ソーシャルで変わる企業のマーケティング そのパワーと価値

株式会社セールスフォース・ドットコム 執行役員プロダクトマーケティング

榎 隆司

ソーシャルの嵐

デジタル時代のライフスタイルの変化

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

デジタル時代のライフスタイル WAS NOW

ユーザのライフスタイルがソーシャル、オープン、モバイルに変わってきているなら、企業もそ

れに対応していくべきなのです

ソーシャルエンタープライズ

従業員 ソーシャル

ネットワーク

顧客の ソーシャル ネットワーク

ソーシャル プロファイル

コラボレーション

人材

販売

サービス サポート

マーケティング

拡張

M&A：ソーシャル・モバイル・マーケティング

HerokuはRubyプログラム言語のためのPaaSとしてスタートしました。現在HerokuはRuby以外にもJava, Node.js, Python, Clojure, Scalaを始め、様々な言語やフレームワークに対応し、Social Enterpriseを構成するプラット

フォームとして重要位置づけとなっています。

2010年12月8日

プロジェクト単位でタスク管理が可能なツールを提供するManymoon社の買収を発表しました。現在Manymoon社のアイデアはHeroku上にRuby on Railsを利用して再構築され、Do.comと

して新しいサービスが提供されています。

2011年2月1日

ソーシャルメディア分析サービスの米Radian6社の買収を発表しました。Salesforce.comが提唱するソーシャ

ルエンタープライズの中でも、外部のユーザとのつながりを分析できるRadian6は非常に重要な位置付けとしています。

2011年3月30日

プレゼンスやメッセージング、画面共有などを提供する米DimDIm社の買収を発表しました。DimDiｍ社のテクノロジはChatterに取り込まれ、Chatterの急速な進化を助けることになりました。

2011年1月6日 2011年8月26日

クラウドセキュリティの専門企業であるNavajo Systemsの買収を発表しました。現在はNavajoのテクノロジによって、Database.comのデータをFW内のサーバに置ける"Database.com Redundancy Option"が計画されています。

FacebookやTwitterなどのソーシャ

ルネットワークや、オンラインチャットなどの様々なチャネルに対応したヘルプデスクアプリケーションを提供するAssistlyの買収を発表しました。現在AssistlyのテクノロジはDesk.comとして活用されています。

2011年9月21日

Mobileアプリケーションの開発や

クラウドテクノロジーを活用したシステム構築で実績のあるModel Metrics社の買収を発表しました。

2011年11月14日

企業のためのZyngaとよばれるRyppleはソーシャル対応のHCM(人材管理)プラットフォームをクラウドで提供する企業です。RyppleはSalesforce.comの一部になること

で、ソーシャルエンタープライズを加速する一翼を担うことになります。

2011年12月15日

プラットフォーム強化 コラボレーション強化 コラボレーション強化 ソーシャルマーケティング とサポート強化

プラットフォーム強化

ソーシャルサポート強化 モバイル強化 コラボレーション強化

2012年5月2日

コラボレーション強化

リアルタイム・エディタ。URLを共

有すれば複数のユーザーがひとつののドキュメントを共同編集できるサービスです。ユーザーは、共同で開発ソースコードやWebサイトなどオンラインでコラ

ボレーションすることが可能です。

2012年6月4日

ソーシャル マーケティング強化

ソーシャルメディアマーケティングプラットフォームとして、 Facebookページの管理・運用を行うことの出来るサービスです。

ソーシャルマーケティングプラットフォーム

エンゲージ 顧客とのつながりを深めるために きちんとした対応を行う

傾聴 数億～数十億にも上るソーシャルメディア上の 顧客の声をモニタリング

分析 いつ、どのような人が、どれくらいの数、 どのような感情を持って発言をしたか分析

計測 ソーシャルメディア上の

マーケティング活動のROIを計測

広告 ターゲットされたソーシャルメディア上の

ユーザに広告を展開

公開 FacebookやYouTubeなどの

ソーシャルメディアにコンテンツを公開

#1 ソーシャルモニタリング & エンゲージメントプラットフォーム #1 ソーシャルマーケティング & 広告管理プラットフォーム

マーケティングの世界は どのように変わってきているのでしょうか

消費者行動モデルの変化＝情報の非対称性の変化

認知 興味 店頭での 確認

購買 意思

認知 興味 検索

比較サイト 購買 意思

フェイスブック

＇FanPage/Timeline)

興味 「友人」に聞く

購買 意思

従来

現在

次世代 ＇近将来（

インターネット

ソーシャル

ソース

店頭販売員 広告

広告

ソーシャル アグリゲータ

企業が管理

消費者が管理

企業が管理 消費者が管理

パラダイムシフトとマーケティング戦略の変遷

シェア

購買 行動

意思 決定

興味

認知

1950年代 1960年代 1970年代 1980年代 1990年代 2000年代 2010年代～

製品管理

顧客

顧客管理

ブランド管理

「４P」 Product Price Place Promotion

「STP」 Segmentation Targeting Marketing

「エモーショナル マーケティング」 「顧客生涯価値 マーケティング」

管理する側は

「コミュニティー エンゲージメント」 「インフルエンサーマーケティング」

ユーザの声＇VOC（

ブランド エクイティ

マス広告

・生産者側が完全に優位 -情報の非対称性

・オイルショックによる 景気低迷 -需要の喚起困難 -消費者が情報を選択

・インターネット誕生 -コンピュータの ネットワーク化 -人のネットワーク化

・ソーシャルメディア台頭 -信頼対象の変化 -消費者側にシフト

ソーシャルメディアはリードのナーチャリングに使うものでリードそのもの を産み出す魔法のツールではありません

アナリストの視点から

マーケティングの方法も変わってきています

Today 関連的で アクティブな

エンゲージメント

Yesterday 静的, 受動的な マｰケティング

マーケティングの新潮流

• SoMoLo革命 （Social ,Mobile,Local)

• クロス-チャネルエンゲージメント戦略

• ゲーミフィケーション

• 新規広告スタイル: Video, イメージ内広告,モバイル広告, 嗜好マーケティング

• ソーシャルでの影響度と認知度

• ユーザ作成のコンテンツの収集

• モバイルマーケティング ＆ ロケーションベース

Website

Facebook

Mobile

Social Highlights taking user to FB, YouTube, Twitter, Flickr

ソーシャルはマーケティングのパラダイムシフトを生んだ

従来のマーケティング手法

一方的な宣伝

インタラプト型マーケティング

ブランド認知は企業側が管理

企業のメッセージを信頼

視覚と聴覚にアピール

プレゼンスは集約(WWW)

E-mailする先のアドレスを購入

データウェアハウスのレポート

ソーシャルマーケティング

個々の関心に応える ソーシャル型マーケティング ブランドはコミュニティが創生 友人の紹介を信頼 気持ちと心に響かせる 分散されたプレゼンス ソーシャルリスニング＆エンゲージメント ソーシャルグラフを含めた分析

デジタルデバイド

・マーケティングの世界でもテクノロジーが急速に整備されつつあります ・マーケティング領域の投資は実に多種多様の目的で ・マーケティングの対外的な支出は内部に比べて膨大に （より多くを外部に求めるように） ・意思決定はCIOとCMOとのシナジー

御社の実態は？

貴方のお客様、もしくは潜在的なお客様はすでにソーシャルでモバイルに対応しています

顧客 インフルエンサ 見込客

サプライヤ 従業員 ソフトウェア ？ 基盤 ？ カスタムコード ？

モバイルは どのように世界を変えていくのでしょうか

地球上には68億人が住んでいます

40億人がモバイルを利用しています

しかし歯ブラシを使うの

は35億人しかいません

● 成人の９１％は四六時中モバイルを手の届くところに置いている

● ２５％の米国人はインターネットに接続する目的の為だけにスマートフォンを購入

● 成人の携帯保有率は８２％

● ９０％のメッセージは送られてから３分以内に読まれる

● モバイルで検索した結果の９０％はアクションにつながる (半分以上は購入に（

● モバイル検索結果の７０％は一時間以内にアクションに ＇デスクトップでは一か月（

● ７４％のスマートフォンユーザはショッピングに活用

● ７９％は結果的に購入につながる

● モバイルクーポンの利用率は印刷クーポンの１０倍以上

● １６７０万人のモバイルユーザ＇７６％はスマートフォン（はロケーションベース

チェックインを利用

● スマートフォンユーザの８１％は製品検索をし、５０％が購入経験あり

● ３０００万人はモバイル経由でテレビのコンテンツにアクセス

● マーケターの４３％はモバイルテクノロジーをすでに活用

● スマートフォンとタブレットユーザの平均モバイルアプリ使用時間は９４分/日

＇Webは７２分（

● QRコードの利用は５０％ １８％は購入に

● ローカル情報へのアクセス経験は９５％ そのうち６１％は実際に電話を掛ける

● 上の９５％のうち５９％は実際にそこに訪問

● タブレットユーザの４２％はTVを見ながらデバイスを使っている

● スマートフォンユーザの１６％はモバイル上にマーケティングメッセージが来たために

実際に購入している

スマートフォン/タブレットはクラウドコンピューティング端末

スマートフォンの強みを生かした主要アプリケーション

ソーシャル ネットワーキングサービス

GPS利用した 位置情報

ライフログ AR

（拡張現実） 非接触 ICカード

ソーシャル マーケティング

ジオ マーケティング

行動ターゲティング レコメンド

AR(拡張現実） マーケティング

店頭での販促

・・・

・・・

マーケティング目的に応じた各種手法検討

出所：NTTデータ経営研究所作成 GPS ： (Global Positioning System) AR ： (Augumented Reality)

ソーシャル時代のプロファイル

顧客の声

• 伝統的な会社ですら “SVP, Digital Strategy” を新設するか人数を増やし始めている

• Facebook や モバイル の台頭がこの変化を誘導している • CIOは よりひとを惹きつける web 体験を提供したいと思っている • CMO はもっとモバイルアプリケーションが必要だと考えている • 今日ではやむを得ずニッチな中小の“Facebook Builder”ベンダー から提

供を受けざるを得ない状況で、それらはエンタープライズレディとは言えない状況である

• Webアプリ、Webサイト、を含んだWeb全体のプレゼンスをモバイルや

Facebookに対応させた戦略的プラットフォームを用意したいと考えている

対顧客のアプリケーション 対従業員のアプリケーション マーケティングWebサイト ソーシャルメディア

マネジメント

• アプリケーションロジック • クラウド上でRubyやJavaをサポート • 計画停止なし

• アプリケーションロジック • Visualforce • WebやPortalへの拡張

• コンテンツマネジメント • ドラッグ＆ドロップ Studio •計画停止なし

•ソーシャル分析ダッシュボード •ソーシャルインサイト •サポート向けにSocial Hub

ソーシャルマーケティングを可能にするためのツール群

Herokuはソーシャルアプリ作成の為の 完全な プラットフォーム

オープン ソーシャル＆モバイル

拡張可能 リアルタイム 継続的な サービス提供

インスタントデプロイ インスタントスケール 完全ビジビリティ

証明されたスケール

Twitter, Facebook インテグレーション

ソーシャルアーキテクチャに最適な

フレキシブルモデル

オープン言語 オープンフレームワーク フルポータビリティ

アドオンEcoシステム 完全な API

“Heroku を使うことで100% ブランドの品質、創造性、集中にフォーカスできるようになりました.”

– Philip Bjerknes, Digital Director for Ann Taylor Social Engagement

Herokuは多言語プラットフォーム

複数言語対応 オープンデータベース オープンフレームワーク

Instant scale

Frictionless deployment

Full visibility

Add-on ecosystem

Heroku プラットフォームに完全に統合:

Disney の６つのアプリケーションに見る顧客体験

スターツアーズパスポート （あなただけのプランを）

Summer Nightastic （期間限定のイベントにも）

思い出の写真集 （帰宅後は思い出を仮想の写真集）

メモリーモザイク （写真モザイクでシンデレラ城を）

マッチングゲーム (家にかえってもまだ遊べる）

バケーションコミュニティ （園内の楽しみ方を相談）

Site.com – Social Enterpriseの為のクラウドCMS

公開 作成

•No サーバー •No ソフトウェア •No アップグレード •No データベース

・必要に応じて新規サイト、 ページを追加できます ・ビジネスユーザはコンテ ンツをヘルプなしで編集 可能

•トラフィックの増加に伴い 最適なパフォーマンスを 提供

スケール

既に30000以上のWebsiteを提供する信頼の基盤

プレビュー

公開

計画ダウンタイムゼロ

ハイパフォーマンス Akamai CDN と統合

HP は 3,000+ のサイトをソーシャルなスピードで構築

3000 ユニークランディングページ

サインアップ数30% 増加

$200M 需要創出

即座に 変更

Manvir Sandhu Director of Marketing, HP

“Siteforce によってページを増やしたりコンテンツに変更を加えたりと、Twitterのスピードで実現しました”

4億 1 日当たりのツイート数

27 億 Facebook の 1 日当たりの 投稿の数

数十億 ブログ、コミュニティの数

顧客はどんな会話を交わしているのか?

ソーシャルネットワークの会話を、完全に把握するのは困難

ソーシャル

リスニング

Twitterが創業6周年 1日当たりのツイート数は3億4000万件に - ITmedia ニュース http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1203/22/news035.html

Facebookが上場申請、売上高は2800億円 - http://news.ameba.jp/20120202-162/

面白いニュースだよ！… 海に行って

きました…

Rubyエンジニア…

衝撃 映像…

日本の未来について…

Radian 6 ソーシャルリスニング＆ソーシャルメディアマネジメント

Radian6 ソーシャル ハブ

Radian6 ソーシャル モニタリング

Radian6 ソーシャル インサイト

Radian6 ソーシャル エンゲージメント

ソーシャルな規模で 傾聴

ソーシャルワークフローと自動化

ソーシャルプロファイルを移植

1.5億 データソース

Twitter, Facebook, Blogs, その他多

多言語

Social 分析ダッシュボード

インサイト Klout と ソーシャル

デモグラフ

マーケティングキャンペーン分析

エンゲージメントアプリ

アド・オンライブラリ

Facebook 管理

暑くなってきたので、エアコンについて 調べてみました

4月から6月末にかけて、“エアコン”の言及量は4倍以上に増加。 では、この中身は？

2012/4/1-6/30

838

3800

欲しい

壊れた

買い換え

“エアコン”と一緒に語られているユザーの意向を読み取ることで、リアル タイムのニーズを把握。さらにブランド名でも絞り込むことが可能。

2012/4/1-6/30

12914

5254

3615

Force.com : 従業員の使うアプリケーションに 堅牢なプラットフォームを提供

モバイルアプリ エッジアプリ

Core Apps

Edge App

部門内アプリケーション

ERP 拡張アプリケーション

民間の開発者による開発

ソーシャルアプリ

従業員と顧客とソーシャルな コラボレーション

リアルタイムフィード

ビジネスイベントの内容に関連した会話

ネイティブなモバイルアプリケーション

モバイルブラウザアプリケーション

すべてのデバイスをサポート

DEMO

株式会社セールスフォース・ドットコム プロダクトマーケティングシニアマネージャー

田崎 純一郎

Salesforceのプラットフォームを活用したデジタルマーケティング

Web サイト

ソーシャル チャネル

モバイル サイト

ファン ページ

ソーシャル メディア

モニタリング

モバイル アプリ

Web アプリ

ブランド

ランディング ページ

ソーシャル メディア 分析

コミュニティ 管理と支援

ブランドのプレゼンスを構築

顧客とエンゲージ

ブランドを守る

ビジネス アプリ

社内で エンゲージ

デジタルマーケティングにはsalesforceを活用ください

淀みないワークフロー

完全なる API

クラウドアプリケーション

基盤アジャイル開発

即時適用

ソーシャルモニタリング

分析と洞察

ダッシュボード＆レポート

コミュニティマネジメント

カスタマーサービス

ステータス更新

カスタムアプリケーション

無痛アップグレード

容易かつ単純なデプロイ

１日当たり６億トランザク

ション

リアルタイムのワークフロー

自動バックアップと災害復旧

対策

ビジネスユーザにも扱える

統合されたDB

7x24 グローバ/Force.com

クラウドでCMS

Point & Click エディタ

Web, ソーシャル&モバイル

ビジネス プロセス

ソーシャルエンゲージメント

ソーシャルWebサイト

ソーシャル モニタリング

Salesforceはソーシャル時代を勝ち抜くための 黄金ルールをご紹介します

便利なツアーもご用意してます。ぜひご参加ください。

ご清聴 ありがとうございました