Salesforce World Tour Tokyo

1-8セッション

2019年 9月26日(木)株式会社セールスフォース・ドットコム常務執行役員 アライアンス本部長井上 靖英

顧客起点の経営革新 - オットージャパンの巻

オットージャパン株式会社代表取締役会長兼社長兼 CEO

前之園世紀 様

株式会社エヌ・ティ・ティ・データビジネスソリューション事業本部

デジタルビジネスソリューション事業部事業部長

溝渕敬司 様

顧客起点の経営革新 - オットージャパンの巻

オットージャパン株式会社代表取締役社長前之園世紀 9月26日（木）16:20 – 16:50

自己紹介

前之園世紀（まえのそのせいき）

14で単身渡英コンサル、事業会社などやってきた事：いろいろ好きな言葉：一期一会

決意

会社の良いところは自由に休みが取れるところ。それぐらいかな。

会社の商品に興味のない人が

多い。

会社の他の人が何をしているか全然知らないし、お互い興味ない。

会社の中には互いに協力しようとする雰囲気が

ない。

会社の仕事のやり方は基本的にずっと変わって

いない。

会社の人は誰も、コールセンターに行って顧客の声を聴こうとしない。

会社が駅から遠い。オシャレじゃない。青山か表参道に引っ越して欲しい。

会社がいくら利益を出しているのか知らない。利益とか考えたことがない。

会社のなかのコミュニケーションが悪いのは、

フロアが分かれているから。

会社のフロアで話をすると、うるさい！と怒る人がいる。

会社には属人的な仕事が多い。代わりがいないから休めない。

会社には色々なエクセルデータが多すぎて、意味が分からないし、見てもいない。

会社が何か変えてくれるのではと長い間期待してきたが、何も変わらなかった。

会社の誰も挨拶してくれない。

会社の社長と会ったり話したりすることが無かった。

私は頑張っているが、他の人がだらしないから会社がダメになった。

私はムダな仕事は一切していない。

私はパソコンが苦手。いつも他の人に頼っちゃう。

会社のカタログが実際どう使われているか知らない。

会社に行かなくても家から勤務できるようにして欲しい。

私は目の前の仕事が忙しいので、新しい取り組みは他の人にやって欲しい。

私は数千万円かかろうが〇〇をやる。ROI？予算計上していのに何が問題？

会社の椅子が古いから新しいのに変えて欲しい。

私は専門スキルを買われて入社したので社内異動はありえない。

「お客様について何か意見はありますか？」「我々がどうすべきかについて何か意見はありますか？」

「・・・・・・・・・」 よし、もう分かった。

私は〇〇の仕事をやると思って入ったのに、違うことをやらされて

いる。

はじまり – ８つの約束

①顧客絶対主義

②現場主義

③徹底的なムダの排除

④脱エゴ

⑤根拠ある提案

⑥革新的発想

⑦組織連携

⑧パートナーシップ

今日からこれで評価をします。

３６０度評価なので、

自分で評価者を作ってください。

２年前の春の、とある昼下がり。。。

当時の人事部長：「前之園さん、もうそろそろ目標値を設定しないと今年の賞与が支払えません。

当時の人事部長：「はい？」

前之園：「分かりました。では人事評価を変えましょう。」

当時の人事部長：「でも何十年もそうやってきましたので、そんなことを言われましても。。」

前之園：「返品率をゼロにしたければ商品を売らなければいいし、CPA（個客獲得単価）を下げたければ広告宣伝をやめればいいですよね。でもそうしたら会社はつぶれますよ。そんな相矛盾した細かいKPIと個人のボーナスを紐づけるなんて、とてもおかしいですよね。」

当時の人事部長：「返品率とかCPAとか、そういう目標値の達成度合いが賞与と連動していますので。」

前之園：「目標値とはどういうものですか？」

はじまり – X-Team

それと、今日から５つのクロスファンクションチーム（X-Team)を設置します。

全社員、X-Teamに必ず協力をしてください。協力度合いも人事評価に反映しますので。

１．エバンジェリスト ８つの約束を、組織に徹底的に浸透させるチーム

２．カスタマーインサイト すべての業務に対し、顧客の潜在ニーズや市場動向などの重要なインサイトを提供するチーム

３．デジタルサービス 顧客や企業価値向上に繫がるデジタル化機会を発見し、実行するチーム

４．ビジネスディベロプメント 様々なパートナーを開拓し、新しい顧客価値や企業価値を創造するチーム

５．ワークスタイリング 自分の作業だけを考えて働くのではなく、顧客対応やモノづくりの現場に行き、顧客価値や企業価値に繋がらない作業を徹底的に廃止し、働き方を根本から変えるチーム

はじまり – つまりは顧客を中心に

エバンジェリスト X-Team

カスタマーインサイトX-Team

デジタルサービスX-Team ビジネスディベロプメント

X-Team

顧客絶対主義 現場主義

脱エゴ徹底的なムダの排除

革新的発想 パートナーシップ

組織連携根拠ある提案

ワークスタイリングX-Team

顧客

仕組み化 – 顧客起点の仕組みへ

別々の顧客として認識

受注、返品対応、クレーム対応のみ

リアルタイム処理

Commerce Cloud

Service Cloud

ハブ

ホスト

顧客サービス価値を高めるためのCRMシステム実装

• オペレーターがService Cloudで受注履歴やコンタクト履歴を参照し、Commerce Cloudで代理受注

• パーソナライズした顧客対応がウェブでも電話でも可能となるため、的確なアップセルも

コールセンター

顧客

電話 ウェブ

Marketing Cloud１人の顧客として認識

顧客顧客

電話 ウェブ

ホスト ホスト

バッチ処理

顧客サービス価値を高めるためのCRMなし

仕組み化 – オペレーター管理画面①

顧客カルテ

顧客区分

ケース（問い合わせ内容）

受注サマリ

出荷サマリ

ポイント残高

「今までは、電話対応のあとに対応履歴を紙に書いてそのあとエクセル打ち込んで、それを回覧したりしていました。今は、顧客カルテに打ち込むだけなので紙もなくなり、色々な事が確認しやすくなってとても便利になりました！」

「お電話いただいた方がお得意様かどうかがすぐに把握できるので、よりよい対応がスムーズにできます！」

仕組み化 – オペレーター管理画面②

申し送り

カルテ内容「申し送りや重要事項、お客様のお好みやサイズなどが

パッとわかるので、お客様にあったご提案がしやすいです！」

仕組み化 – オペレーター管理画面③

アップセルNGでないお客様に対しては、様子を見てアップセルをかけます。

アップセル

仕組み化 – オペレーター管理画面④

年配のお客様の中には、カタログが届いたらウェブで商品検索するが、オンラインでクレジットカード情報を入力するのが怖いので、最終的な注文は電話でされる、というお客様が少なくありません。その際、ウェブでどういった商品をご覧になっていたのか、という「お客様の興味の足跡」をオペレーターが知ることで、より効果的なアップセルのご提案をすることが可能になります。

お気に入り商品リスト

最近見た商品

おすすめ商品

「今までは、お客様に何かご提案するということをしてこなかったので、ご提案をしろと言われて不安でしたが、

お客様のお好みなどをもとにお薦めできるのでとても安心で便利です！」

仕組み化 – オペレーター管理画面⑤

お客様の注文履歴を、商品画像・商品詳細で確認しながら、より適切なコミュニケーションと商品提案に結び付けます。

注文履歴

「今までは、お客様が購入された商品は商品番号と商品名しか分からなかったのですが、

今は、お客様が購入された商品の画像と商品詳細がすぐに分かるので、どういう商品がお好みなのかしっかり理解してご提案に繋げることができます！」

仕組み化 – オペレーター管理画面⑥

お客様がご利用頂ける特典リスト

お客様がご利用可能なクーポンや特典一覧を表示することで、「お客様のクーポン有効期限が迫っておりますが如何いたしましょうか？」「今ならご利用可能なクーポンを使って●●％引きでご購入いただけますが如何いたしましょうか？」といった事もご提案をすることができます。

「お客様がご利用できる特典やキャンペーンを一覧で確認できるので、

それをもとに“最後の一押し”のご提案ができます！」

顧客不在のまま、それぞれの歯車を回そうとするので、うまく噛み合わないそれぞれが勝手に新しい歯車を作るのでどんどん顧客中心の全体最適から遠ざかる

完璧でなくても、思い切ってCRMツールにそれぞれの業務を合わせることで全体最適に向かう覚悟が整う

仕組み化 – 業務をツールに合わせる

NTT DATA Salesforce Business

9.5+ /10Partner Satisfaction Score2

2400+Salesforce certifications

17+ yearsPartnership with Salesforce

3500+Successful Salesforce projects

NTT hosts Salesforce datacenters in UK & Japan

1, 2 Salesforce AppExchange. 3 Gartner Inc. “Magic Quadrant for CRM & Customer Experience Implementation Services, Worldwide,” December 01, 2016. 4 Japan and Emerging markets.

Trusted Advisor | Global Delivery | Industry Expertise | Center of Innovation | R&D

Salesforce Partner Award

・InnovativePartner FY2019・CustomerSuccessPartner FY2018

Salesforce reseller4 5th Largest CRM services provider3

900+Salesforce Certified professionals As of July. 2019

26 Countries

オットージャパン様Customer360をe-bossHubで実現

Marketing Cloud

e-boss Hub

Commerce Cloud

Service Cloudを活用した問い合わせ管理

ServiceCloud

Commerce Cloudを活用した受注業務

Marketing Cloudを活用したアフターフォロー

e-bossHubのポイント

• クラウドの特性を活かした最適な機能配置を実現

• インターフェース、データフォーマットの差異を変換・吸収

これから

• 今日ご紹介した内容には、驚くような事は一つもありません。誰でも考えつくような当たり前のことばかりです。

• 私が本日一番お伝えしたかった点は、「分析や、戦略立案や、できない理由探しに明け暮れる」か、「とにかく腹を決めて徹底的にやり抜く」かの違いだけです。その際は、①CRMが経営戦略・経営改革に直結していること、②経営トップの理解と本気と積極的な関与があること、そして何より③組織を越えたチームワークが必須です。

• これからは、UX改善、顧客対応品質の飛躍的向上、効果的なマーケティング、O2O、インサイトを元にした商品サービス開発など、やるべき事は山積みです。しかし、課題が何であるにせよ、一つづつやり抜くだけです。

戦略は重要ではありません。顧客起点のビジネスに変えるという決意と、やり抜く気力と実行力、そしてなによりもチームワークが全てです。

これから

• 美容室に3,500台の無料タブレットを設置して、新しい顧客接点開発も進めています。

弊社のデジタルカタログを本棚に設置し、毎月更新。

提携ヘアサロン特典として、全品、セール品含めて

表示価格より更に30% OFF

他商材のコラボレーションも絶賛募集中（掲載料無料！）

これから

• ポップアップショップもどんどん開店します。

有楽町マルイ店［4F］期間限定 8/28（水）～12/1（日）

そごう大宮店［3F］期間限定 8/28（水）～9/10（火）

京王聖蹟桜ヶ丘SC店 B館［2F］期間限定 9/1（日）～1/13（月）

東急百貨店 たまプラーザ店［1F］期間限定 8/1（木）～ 1/31（金）

年内に、更に10店舗近く、オープンします！

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ご清聴ありがとうございました！

Q&A