Fundamentos de ITIL para ITSNET

Fundamentos de ITIL para ITSNET

ITIL V2011Marco de Buenas Prcticas TIContenidoFunciones, Procesos y ProcedimientosIntroduccin a ITILCiclo de Vida del Servicio Por faseEstrategia del ServicioDiseo del ServicioTransicin del ServicioOperacin del ServicioMejora Continua del ServicioAlgunos beneficios de ITILCertificaciones de ITIL

Funciones, Procesos y ProcedimientosFuncinUn equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o ms Procesos. Por ejemplo el Centro de Servicio al Usuario. Funciones, Procesos y ProcedimientosProcesoPara describir los procesos se pueden utilizar procedimientos e instrucciones de trabajo.

Tienen resultados especficos.Tienen Entradas y Salidas.Al ser medibles se pueden mejorar.Los Procesos establecen objetivos comunes que son compartidos por todos los departamentos.Cada proceso debe tener mtricas que nos permita cuantificar la eficiencia del mismo.Proceso G. de AccesosEntrada: Solicitud de Acceso Autorizada.Salida: Acceso Otorgado.4Funciones, Procesos y ProcedimientosProcedimientoDefinen la secuencia de los pasos para ejecutar una tarea (Paso a Paso).Son mdulos que detallan y especifican como deben proceder los responsables en su ejecucin estableciendo polticas, normas y flujos de documentacin.Tienen periodo de duracin, al caducar son reemplazados por nuevos procedimientos.Los procedimientos tienen objetivos diferentes para cada departamento de la organizacin.Un procedimiento no solo describe el cmo, si no que tambin puede describir el Quin lleva a cabo las actividades. 5EntoncesPROCESO: PROCESO DE ATENCIN DE RECLAMACIONES DEL CLIENTE.PROCEDIMIENTO: TAREAS PREDETERMINADAS PARA HACER RECLAMACIONES DE CLIENTES.

EntradasSalidasPROCESO: Marco establecido para crear valor mediante la transformacin de entradas en salidas.PROCEDIMIENTO: Secuencia de acciones predeterminadas que definen como ejecutar un proceso.6Introduccin a ITILBiblioteca sobre tecnologa de informacin e infraestructura.

ProcesosFunciones

ITIL264Las funciones son el medio para que los procesos se ejecuten.Procesos: Tienen entradas, salidas, actividades; Tienen resultados Especficos.

Se desarroll en los aos 1980, pero se comenz a adoptar a mediados de los aos 90

7Introduccin a ITIL

EstrategiaDiseoTransicinOperacinCreacin de la NecesidadMejora Continua

Introduccin a ITILITIL me dice hacer a travs de sus y .

quProcesos Funciones

Qu se va hacer?Por qu se va hacer?Para quienes?Cuando?Dnde?Cuanto debe costar?

Con que se va hacer?Cmo se va hacer?Qu se va a probar?Cmo se va a probar?Construir y probar UtilizarloQu se va a mejorar?Cmo se va a mejorar?9Estrategia del Servicio

Es la base para la creacin del servicio, si se realiza mal, se vera reflejado en nuestro servicio, ya que pudiese no lograr satisfacer al cliente.

El estudio de mercadoSe define qu servicios prestaremos Cules sern nuestros clientesMercado en el que nos centraremos Las inversiones y como las priorizaremos Se definen las polticas y objetivos del negocioCuanto ser el uso de los servicios por parte de los clientes y como varan (Demanda)Aqu tambin es donde se utiliza el BRM, que es el que gestiona la relacin de negocio entre proveedor y cliente, este ser responsable de comprender al cliente y asegurar que se comprenden y satisfacen sus necesidades.Gestin de la estrategia: aqu se definir como cumpliremos los objetivos para alcanzar los objetivos del negocio, aqu se vern las prioridades para realizar las inversiones que sean necesarias para cumplirlos. La estrategia general de una organizacin se divide en una estrategia para cada unidad de negocio.Gestin del portfolio: Contiene los servicios que se encuentran en el catlogo de servicios, en desarrollo y retirados, contiene la totalidad de los servicios.Gestin financiera: Asegura el financiamiento para el diseo, desarrollo y entrega de los servicios.Gestin de la demanda: Genera PBA para saber cmo los clientes van utilizando los servicios, para predecir la compra de productos, los patrones son entregados a G. de la Capacidad. Participa en la creacin de los SLA, ya que se tiene que ver la oferta y demanda de los servicios.Gestin de las relaciones con el Negocio, el BRM Identifica las necesidades del cliente y se asegura que el proveedor cumpla con ellas.

10Diseo del Servicio

En la fase de diseo se define lo que se espera del servicio y que es lo que ofrecemos.

Aqu es donde comenzamos a disear el servicio, un buen diseo hace posible la entrega de servicios rentables y de calidad.4 P del Diseo, esto es en lo que se centra el diseo del servicio:PersonasProcesosProductos (Tecnologa)Proveedores

En esta fase del ciclo de vida se genera un paquete de diseo del servicio, mas conocido como SDP, en el que se detallan todos los aspectos del servicio, el paquete de servicio se realiza para cada nuevo servicio, cada cambio importante, retiro de un servicio y cambio de un ya producido SDP.En esta fase del ciclo de vida: se coordina todo lo que tiene que ver con el servicio a travs de un proyectoSe buscan los proveedores que me proporcionarn servicios, al menor costo posible, con los que generar contratos y en ellos se establecer como me entregarn el servicio y los tiempos en los que me lo tienen que proporcionar.Se generaran los acuerdos de nivel de servicio, con todas las reas que necesitar para poder proporcionar mi servicio, si son reas internas con el proveedor se llaman OLA y si el acuerdo es entre el cliente y el proveedor se llaman SLA.En esta fase tambin se coordina todo lo que ocupare para poder realizar mi servicio, ya sea recursos e infraestructura, esto se coordina en gestin de la capacidad, y gestin de la demanda ve cuanto de esto debo tener a travs de los patrones de demanda los PBA.Aqu tambin se analizan las posibles catstrofes que pudiesen ocurrir, a travs de un anlisis de impacto BIA y un anlisis de riesgos.Y se vela por la seguridad de la informacin, que se encuentre confidencial, integra y disponible.

Coordinacin del Diseo: Aqu es donde se coordinan todas las actividades a travs de un proyecto, se programan los cambios, que proveedores, todo. Aqu es donde se genera el SDP y tambin es aqu donde se coordina la entrega a transicin, coordina todo lo que tiene que ver con el servicio.

Gestin de Catalogo de servicio: Pueden haber dos vistas: Cliente/Negocio : Contiene todos los servicios para que el cliente pueda usar. 2. Soporte/Tcnico: Contiene los servicios de soporte, con los servicios que se le entregan al cliente, los CIs, componentes.

Gestin de Niveles de Servicio: Aqu se definen todos los acuerdos de nivel de servicios; SLA: Acuerdo entre un proveedor y un cliente. OLA: Acuerdo entre un proveedor y una unidad interna. UCs: Un contrato entre un proveedor y un tercero que proporciona servicios de soporte.

Gestin de la Disponibilidad: Busca asegurar que la disponibilidad del servicio sea la acordada, la disponibilidad es la parte critica de la garanta un servicio, ya que sin la disponibilidad no se puede acceder a la utilidad del servicio, se realizan como parte de operaciones. Actividades Reactivas: monitorizacin, anlisis, G. Eventos, G. incidentes, etc. Actividades Proactivas: Planificacin, mejoras. Utilidad: Lo que hago + Garanta: Lo bien que lo hago.= Valor

Gestin de la Capacidad: Recursos necesarios para la entrega del servicio, incluyendo lo que se necesite a nivel de infraestructura. Aqu se produce un plan de capacidad actualizado que refleje las necesidades de capacidad actuales y futuras.

Gestin de la continuidad: Se centra en aquellos eventos que el negocio define ser tratado como Catstrofe. Aqu se realiza un anlisis de impacto sobre el negocio (BIA), el que nos cuantificar el impacto que tendra la prdida del servicio para el negocio. Tambin se realiza un anlisis de Riego (RA), posibles causas que pueden dar lugar a la interrupcin del servicio.

Gestin de la Seguridad: Es el responsable de la produccin, mantenimiento, distribucin y aplicacin de una poltica de seguridad la que debe ser aprobada por la direccin del negocio. Busca asegurar Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los activos, informacin, datos y servicios TI.

Gestin de Proveedores: Negocia y gestiona los contratos con los proveedores(UCs), vela por el cumplimiento de los UCs. Se busca un buen servicio por parte de los proveedores y a la vez ahorrar dinero.

11Transicin del Servicio

Preparacin del HW, SW y personal, se capacita al personal y se instala el servicio

Con la gestin de proyectos, se coordinan los recursos para servicios nuevos o modificados, para realizar mltiples transiciones, se coordinan todas las actividades del servicio para su desarrollo y paso por la etapa de transicin.Controlar todos los cambios que se produzcan, cambios que se verificarn una vez implementadosG. de configuracin y activos, controlas que se utilicen adecuadamente los activos de configuracin, con su previa aprobacin, los registros de estos se guardan en la CMDB y las licencias, documentacin o copias de SW se guardan en la DML.Aqu tambin reunimos todo lo que vamos a necesitar; infraestructura, HW, SW con todo esto generamos las nuevas versiones, las que posteriormente sern entregadas.En validacin y pruebas es donde se probar la nueva versin que ha sido entregada, aqu es donde revisaremos si se han cumplido los requerimientos del negocio y lo que ha sido especificado, as aseguraremos la calidad y la confianza.

Evaluacin del cambio (Revisin Post-Implementacin): Evaluar la implementacin de cambios y los resultados obtenidos, de manera que se constate la presencia del historial completo de actividades para referencia futura, y asegurar que se hayan analizado errores y aprendido lecciones.

Tambin a travs de G. del conocimiento, guardamos todo lo aprendido, procedimientos, todo lo que nos pudiera entregar para posteriormente poder entregar soluciones de manera ms rpida.Planificacin y apoyo a la transicin: Coordinar junto con la gestin de proyectos, diseo del servicio y actividades de desarrollo del servicio.Este proceso realiza una planificacin general para las transiciones de los servicios y coordinar recursos para las mismas, para servicios nuevos o modificados, adems establece y mantiene polticas, normas y modelos. Gestin de Cambios: El propsito de este proceso es controlar todos los cambios que ocurran, y que se realicen con la menor interrupcin posible.Gestin de Configuracin y Activos: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio.Controla adecuadamente los activos necesarios para la entrega de los servicios, los gestiona durante todo el ciclo de vida de cada CI. Revisa si estos estn autorizados. CMDB-> Se guardan todos los CI, sus atributos y relaciones y esto se gestiona a travs de la CMS (sistema de gestin de la configuracin). DML (Biblioteca definitiva de medios)-> se guardan las licencias, documentacin o copias de sw, no se pueden guardar backup, las versiones de G. de despliegues tambin estn aqu, porque su BD est dentro de la organizacin.

Gestin de Entregas y despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.Este proceso planifica, programa y controla la construccin prueba y despliegue de las versiones, asegurando que se almacenen en una DML y que se registren en el CMS. 1. Planificacin de entregas 2. Construccin y pruebas de entrega 3. Despliegue 4. Revisin y Cierre, DML es una base para gestin de entregas y despliegues, las pruebas son realizadas por el proceso de validacin y pruebas. El paquete de entrega son un conjunto de elementos de configuracin que se han de construir, probar y desplegar de manera conjunta como una sola entrega (pueden contener: infraestructura, HW,SW, etc. (entregas: Es como un paquete de cosas con las que tengo que construir algo y despliegues: es cuando ya instalaran parte de los que se encontraba en el paquete).Validacin y Pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de produccin.Aqu es donde se realizan las diversas pruebas, lo que atribuye al aseguramiento de la calidad del servicio, cumple con los requerimientos del negocio y la especificacin de su diseo, el cumplir generaremos confianza.Evaluacin del Cambio: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios, etctera. Evaluacin formal de cambios importantes, la organizacin decide que cambios pasan por gestin cambios, y cuales pasan por evaluacin del cambio, deben existir modelos, se genera un informe para luego revisarlo en g. de cambios y ver si realmente sirve tomar o no el cambio. Gestin del conocimiento: Se asegura que las ideas, experiencias e informacin se comparten y estn disponibles y se guardan en una base de Datos llamada SKMS, la que gestiona el conocimiento, la que proporciona un acceso controlado a conocimiento, informacin y datos. gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.

12Operacin del Servicio

Aqu es donde se ejecutan los planes diseo y optimizaciones, la empresa recibe el valor de sus inversiones en TI.

Gestin de Eventos: Gestiona y detecta los diferentes eventos que se puedan presentar y se determina la accin de control apropiada; existen evento informativos: nos entregan informacin acerca de algo eventos de advertencia: generalmente cuando se alcanzar el lmite de algo o alguna operacin inusual. eventos excepcin: indica situacin anmala que requiere que se adopten acciones apropiadas.Gestin de Incidentes: Su propsito es restaurar el servicio a su nivel operativo normal lo antes posible y minimizar el impacto al negocio; la gestin de incidentes involucra cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir el servicio; a los incidentes se les clasifica por prioridad impacto y urgencia, estas son definidas por cada negocio.Gestin de Peticiones: Es un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar.Gestin de problemas: Es la solucin de fondo a incidentes repetitivos. Evita la repeticin de incidentes; reactiva: se ve por los incidentes, proactiva: realizar mejoras.Gestin de Accesos: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido. que Rol necesita permiso a que tipo de servicio del catalogo del servicio. Entonces luego cuando quiera ingresar al portal solo me mostrar los servicios a los que he sido autorizado. Esto se hace al generar diferentes vistas del catalogo de servicios dependiendo el perfil del usuario y cliente.Usuarios autorizados y no autorizados, dependiendo de quien tiene y no acceso.Funcin CSU: Su objetivo es tener un nico punto de contacto entre los servicios prestados y los usuarios.Funcin G. Tcnica: Se refiere a mantener una infraestructura tcnica estable, proporciona los recursos para el soporte de servicios, forma al personal conocimiento tcnico para gestionar la infraestructura.Gestin de operaciones: Realiza las actividades diarias de la organizacin; 1. Control de Operaciones: se puede dividir en 2 reas: 1. Control de Operaciones-> supervisa la ejecucin de tareas habituales de todas las reas, monitoriza eventos en la infraestructura, backup, programacin de trabajos. 2. Gestin de instalaciones: Gestin entorno fsico, centro de datos, salas, equipos de refrigeracin.Funcin de Aplicaciones: Contribuye a las decisiones claves de la organizacin; decide si se va a adquirir o se desarrollara una aplicacin internamente.

13Mejora Continua del Servicio

El objetivo de esta etapa es estar continuamente alinendose a los requerimientos cambiantes de la organizacin.Para esto debemos estar constantemente monitorizando para ver en que estamos fallando y en donde podemos mejorar.Se deben fijar objetivos medibles para ver si los podemos alcanzar. Proceso de Mejora en 7 pasos: Sirve de Gua al momento de evaluar como hemos evolucionado.Las mejoras se deben registrar, para luego saber a que comparar.Medicin del servicio: Comparar lo que estamos obteniendo con lo que habamos previsto en diseoDemostrar el valor con mtricas Desarrollo de lneas baseEvaluacin de madurez del servicio.Ciclo de Deming-> Plan Do Check ActProceso de Mejora: este es un proceso que consta de 7 pasos que describen como se deben medir la calidad y rendimiento de los procesos para generar los informes adecuados que permitan la creacin de un Plan de Mejora del Servicio (SIP).Informes de Servicios TI: es el responsable de la generacin de los informes que permitan evaluar los servicios ofrecidos y los resultados de las mejoras propuestas.

14Ejercicio 1 Parte 1/3Realizar un proyecto en el que coordinar los recursos, se controlaran todo tipo de cambios que se realicen, adems se controlarn todos los activos necesarios para la entrega de los servicios, se asegura que se guarde todo el conocimiento adquirido.

Busca identificar oportunidades de mejora en procesos, servicios y herramientas, se asegura de que se consigan los resultados esperados mediante la fijacin de objetivos, y se puede hacer las veces que sea necesario.

ESTRATEGIADISEOTRANSICINOPERACINMEJORA CONTINUA1234535Ejercicio 1 Parte 2/3Fase que se preocupa del cumplimiento de los objetivos, cuanto dinero voy a gastar, cmo voy a entregar el servicio, cun disponible tendr el servicio, cul es mi capacidad para prestar servicios, como gestionar a mis proveedores? y Realizo planes de recuperacin en caso de catstrofe y generar polticas de seguridad.Gestiona los eventos , vuelve el servicio a su operacin normal lo antes posible, analiza la causa raz de incidentes repetitivos, gestiona los accesos de las personas, gestiona el conocimiento tcnico de las personas, realiza las tareas repetitivas de la organizacin, realiza la monitorizacin y medicin diaria.ESTRATEGIADISEOTRANSICINOPERACINMEJORA CONTINUA1234524Ejercicio 1 Parte 3/3Fase en la que se realiza el estudio de mercado, tipo de clientes, se crea la misin y Visin, se fijan objetivos, se crean las polticas, genero patrones de demanda para definir si tengo la capacidad para satisfacer a mis clientes.

ESTRATEGIADISEOTRANSICINOPERACINMEJORA CONTINUA123451EjercicioInterrupcin o degradacin del ServicioPlan en caso de que ocurra una catstrofeIdentifica las necesidades del cliente y se asegura que el proveedor cumpla con ellas.Contiene todos los servicios que se estn ofreciendo actualmente.Contiene todos los servicios (Desarrollo, actuales y dados de baja)IncidenteG. ContinuidadGestin de Relaciones con el ClientePortfolio de ServiciosCatlogo del Servicio

Mapa de ProcesosITIL V201120112011201120112011Algunos Beneficios de ITILMejora la calidad de los servicios.Mejora la satisfaccin del cliente y del usuario final.Mejora la disponibilidad de los servicios al reducir el nmero e impacto de los incidentes.Mejor identificacin de las reas de mejora.Aprendizaje de Experiencia PreviaApoya a la toma de decisiones.Monitorizar en forma peridica los indicadores de desempeo TI.Comunicacin ms efectiva.Mejora continua.

Algunos Beneficios de ITILMejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.Un uso ms eficaz y eficiente de los recursos de TI.Descubrimiento e implementacin de soluciones permanentes.

Certificaciones de ITIL

Muchas Gracias Por su Atencin