ITIL® SLC Fundamentos

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TALLER DE ITIL® - CERTIFICACIÓN

Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP

ITIL® EXPERT

Gerente de [email protected]

JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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2

Datos del expositorIngeniero Electrónico

• UNMSM

• Reg. CIP Nº 95664

• 34 años de vida profesional

Experiencia

• Gestión de Proyectos / Servicios / Seguridad de información / Calidad (www.jagi.pe)

• Mejora continua / Normalización / Cumplimiento normativo / Re-diseño de procesos

• Consultoría, gestión, instrucción en las TIC

• Jefatura de centros de cómputo – centros de datos

• Planeamiento estratégico de las TIC

• Auditoría informática y de seguridad de información

• Diseño e implementación de redes LAN/WAN/WiFi/WIMAX, VoIP

• Docencia universitaria, ponencias, paneles, capacitación (www.jagitech.pe)

Certificaciones

• ITIL® EXPERT

• Project Management Professional -PMP

• ISO/IEC20000

• Auditor ISO27001 (IRCA)

• Certified Integrator in Secure Cloud Services

• ISO/IEC27002

• UNIX / LINUX

• Microsoft MCSE, MCP + Internet

• CheckPoint Firewall-1

Otros estudios

• Maestría en Dirección estratégica de las telecomunicaciones

• Maestría en Ingeniería de Seguridad Informática

• Administración de Empresas, IDEA/Universidad Ricardo Palma

• Proyectos de Mejora, Holos TQC

• Diseño de centros de datos

• Planeamiento Estratégico de las Tecnologías de Información, ESAN, Unisys Corp. (USA)


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Objetivos del curso

• Obtener conocimientos de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en la Gestión de Servicios

• Entender la Gestión de Servicios basada en mejores prácticas de ITIL® y apoyar a implementarlas en su propia organización

• Preparar a los participantes para el examen de certificación de Fundamentos de ITIL®


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Metodología

• El método de transferencia de conocimiento tendrá un carácter inductivo, lógico y motivador, intuitivo – visual, activo y flexible.

• Se usarán técnicas de exposición participativa, desarrollo de trabajo de grupo aplicando los contenidos teóricos recibidos.

• Se analizarán casos donde se requiera proponer alternativas de solución empleando el conocimiento recibido.

• En general:• Exámenes tipo ITIL® Foundations por sesión• Desarrollo de mapas mentales y revisión de conceptos relacionadas a

preguntas tipo examen ITIL® Foundations• Consultas atendidas en las sesiones y/o por e-mail, durante todo el

curso (respuestas por las mañanas)


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Sílabo resumenSESIÓN CONTENIDO HORARIO

01

• Introducción a ITIL®• Ciclo de vida del servicio• Estrategia del servicio• Preguntas tipo y orientación

08:00 a 14:00 horas

02• Diseño del Servicio• Transición del Servicio• Preguntas tipo y orientación

08:00 a 14:00 horas

03• Operación del Servicio• Mejora Continua del Servicio• Preguntas tipo y orientación

08:00 a 14:00 horas

04• Propuesta de plan de estudio• Tips• Simulacro de examen

08:00 a 14:00 horas


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Antes de empezar: algunas reglas básicas de convivencia• Dentro del salón de clase

• No fumar, comer o beber• No utilizar equipos individuales de audio o vídeo –a no ser que se

empleen para fines académicos• Evitar ruidos molestos -apagar el teléfono móvil• Evitar distracciones

• Fuera del salón de clase• Evitar generar ruido• Evitar generar distracciones

• Identificar previamente la logística local (servicios generales)• Luego de iniciada la clase, no tocar la puerta y esperar a que el

docente les permita el ingreso: 5’, 15’, segunda hora• Educación, respeto, orden …


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?Empecemos entonces

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Primero…

“Ningún viento es favorable paraquien no conoce el puerto al quequiere arribar”

Séneca


Séneca


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Retos del negocio

• Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados �CRECIMIENTO – EXPANSIÓN – POSICIÓN - DIFERENCIACIÓN

• Clima organizacional � beneficio económico (expectativas)• Generar mayores utilidades a menores costos �efectividad• Cumplimiento normativo y legal• Lealtad vs. Fidelidad• Ganar dinero –y más dinero (comprobado

–con cualquier- indicador de rendimiento económico)• Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema)• Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa• Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante

–por requerimientos del cliente)• Entre otros

No he hablado de TI


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PERSONASCultura de servicioClima organizacionalExperienciaCompetenciasMotivaciónActitud de servicioIdentidad - compromisoTrabajo en equipoGestión humanaGestión del servicio de TIGestión del conocimiento

¿TI en el negocio?

EstrategiaAlcanceRiesgosGestiónCalidad

PDCAIndicadores (PKI)

TECNOLOGÍAInfraestructura y plataforma tecnológicaRecursos, capacidadPersonalización, configuraciónDisponibilidad � ContinuidadSeguridad de la informaciónHerramientas BI, BPMDesarrollo de aplicaciones

PROCESOSSoporte y entrega del servicioAlineamiento con estrategia del negocioInformación � AplicacionesPolíticas � Normas � ProcedimientosEstandarización � DocumentaciónMejores prácticas y normas internacionales

TransparenciaIntegridadResponsabilidadGobernabilidadSer consistentesGenerar confianzaSuperar expectativas


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ATRIBUTOS• Definidos• Documentados• Comunicados• Entendidos• Repetibles• Seguidos consistentemente• Capacidad de realización

Elementos de un proceso

Entradas(lo que desencadena

el proceso)

PROVEEDOR

PROCESO“Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados –ISO9000”

[responde a eventosespecíficos]

(actividades, roles, mejoras, procedimientos,

instrucciones de trabajo, criterios de medición)

Salidas[entrega un resultado específico a clientes y

a interesados]

CLIENTE

Controles(propietario, políticas, objetivos,

documentación, retroalimentación)[es sujeto de medición]

Mecanismos/herramientas/recursos-capacidades

(Eficiencia en el empleo de recursos)

REQUISITOS• Datos• Materia prima• Materiales• Servicios

REQUISITOS• Sistemas de información útiles y usables• Producto terminado –o entregado• Hardware instalado y software personalizado• Servicio desarrollado e implantado• Servicio gestionado

ATRIBUTOS• Predecibles• Estables• Consistentes• Medidos• Controlados• Alcanzar resultados esperados

• Efectividad

En un proceso las cosas deben hacerse:- En el momento preciso- Por quien debe hacerlas- De manera correcta

–> desde la primera vez

Pro

ceso

s

an

teri

ore

s Pro

ceso

s

po

sterio

res

Necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria


Informes/revisionesInformes/revisiones

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Suficiente introducción…


Séneca


Séneca


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CONTENIDO

• Introducción a ITIL®• Tecnología y Arquitectura• La Certificación ITIL®• La importancia de la Certificación ITIL® Foundations

• Ciclo de Vida del Servicio • Estrategia del Servicio• Diseño del Servicio• Transición del Servicio• Operación del Servicio• Mejora Continua del Servicio

• Cómo estudiar y crear un plan de estudio• Tips para ayudar a entender cómo están escritas las preguntas• Tips para rendir el examen• Exámenes de Simulación• Caso de estudio


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Tecnología y arquitecturaTecnología

(RAE)

• Conjunto de teorías y de técnicas que permiten el aprovechamiento práctico del conocimiento científico

• Tratado de los términos técnicos

• Lenguaje propio de una ciencia o de un arte

• Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto

Arquitectura (ANSI/IEEE)

• Organización fundamental de un sistema, integrada en sus componentes, su relación con los demás y el entorno, así como los principios que rigen su diseño y evolución


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Tecnologías asociadas

Fuente: Agustín Terrero Cárdenas


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Relaciones entre arquitecturas

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tem

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Arquitectura del Negocio/Organización

Arquitectura del Servicio

Arquitectura de Aplicaciones

Arquitectura de Infraestructura T.I.

Arquitectura de

Gestión

Arquitectura de

Producto

Arquitectura de Información/Datos

Arquitectura

del Entorno

Portafolio


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Certificación ITIL®


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19

Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itilfound3/


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20

Fuente: http://itsminfo.com/itil-exams-for-oct-2013/201310itiladv1/


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Importancia de la Certificación ITIL® Foundations• Elemento diferenciador –

acreditación/aprobación internacional

• Conocimiento de mejores prácticas [no metodología] –lineamientos probados [no recetas]- de aplicación inmediata, con un lenguaje común

• Orientación al mercado y adaptación a sus cambios –reducir riesgos

• Búsqueda y optimización de una excelente gestión –rentabilidad, efectividad

• Cobertura ampliada a servicios en general � procesos

• Compromiso de la alta dirección

• Cambio de paradigmas

• Cultura organizacional

• Adaptación y adopción


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Ciclo de vida del servicio de TI

Definir perspectiva, posición, planes, patrones y validez financiera necesarios para

articular los servicios proporcionados por TI con los

objetivos estratégicos del negocio

Definir perspectiva, posición, planes, patrones y validez financiera necesarios para

articular los servicios proporcionados por TI con los

objetivos estratégicos del negocio


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Diseñar servicios, prácticas, políticas y procesos capaces de materializar la estrategia.

Planear, implementar, evaluar, mantener

Diseñar servicios, prácticas, políticas y procesos capaces de materializar la estrategia.

Planear, implementar, evaluar, mantener


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Ciclo de vida del servicio de TIAsegurar que los servicios

nuevos, modificados y retirados alcanzan las

expectativas de negocio, previniendo fallas e

interrupciones. Ciclo PDCA

Asegurar que los servicios nuevos, modificados y retirados alcanzan las

expectativas de negocio, previniendo fallas e

interrupciones. Ciclo PDCA


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25


Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar

servicios en los niveles acordados, alcanzar la

efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de

servicios

Coordinar y llevar a término las actividades requeridas para entregar y gestionar

servicios en los niveles acordados, alcanzar la

efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de

servicios


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Ciclo de vida del servicio de TIMejorar la eficacia y la

eficiencia de los servicios y procesos de forma

continuada, preocupándose de

mantener y crear valor para el cliente,

identificando las oportunidades para

mejorar las debilidades o fallas dentro de

cualquiera de las etapas

Mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios

y procesos de forma continuada,

preocupándose de mantener y crear valor

para el cliente, identificando las

oportunidades para mejorar las debilidades o

fallas dentro de cualquiera de las etapas


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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Modelo del proceso integrado


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Estrategia del servicioEl objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.

El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.

• Cómo transformar la gestión de los servicios en un activo estratégico

• El por qué hacer algo antes que el cómo hacerlo

• Manejar costos y riesgos para obtener efectividad operacional y distinción en el rendimiento

ProcesosProcesos

• Generación de la estrategia

• Gestión financiera

• Gestión del Portafolio de servicios

• Gestión de la demanda

• Gestión de la relación con el negocio

Creación de valorCreación de valor

Utilidad y GarantíaUtilidad y Garantía

Proveedores de serviciosProveedores de servicios

Modelo de servicioModelo de servicio

Análisis de riesgoAnálisis de riesgo

Interfaces de Proveedor de servicios

Interfaces de Proveedor de servicios

Conceptos


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¿Servicio?� Un servicio es un medio para entregar

valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

� Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

Básicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempoBásicamente [un servicio] es un intangible que se produce y consume al mismo tiempo

¿Servicio?¿Servicio?

De taxiBancariosParqueoDiversiónFotocopiadoAlimentación…


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Situación típica de las áreas de TI

• Procesos no establecidos (documentados) -y, peor, no estandarizados

• Los servicios no están definidos -porque los procesos subyacentes no lo están

• Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la tecnología –¿o negamos esto?

• El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero estadísticamente es la realidad

• Falta de alineamiento/articulación con el negocio -¿quién tiene la culpa?

• Falta de comunicación [oportuna, apropiada y consistente] en el área de TI

• El valor [de TI] no es visible para el negocio -¿o creemos que sí?

Carencia de un enfoque de Gestión

de Servicios


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Necesitamos: gestionar servicios

Fuente: http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php

Alineación con objetivos de la empresaNiveles de servicio establecidosCosto total de propiedad optimizadoCalidad y consistencia del servicio prestado

Alineación con objetivos de la empresaNiveles de servicio establecidosCosto total de propiedad optimizadoCalidad y consistencia del servicio prestado

� La gestión de servicios es el mejor uso de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios, a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.

� La gestión de servicios es el mejor uso de un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en forma de servicios, a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.

• ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién?• ¿Cómo podemos diferenciarnos?• ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e

interesados?• ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones

estratégicas?• ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y

control sobre la creación de valor?• ¿Cómo podemos definir calidad del servicio?• ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con

recursos compartidos?

• ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién?• ¿Cómo podemos diferenciarnos?• ¿Cómo creamos verdadero valor para los clientes e

interesados?• ¿Cómo podemos desarrollar un caso para inversiones

estratégicas?• ¿Cómo la gestión financiera proporciona visibilidad y

control sobre la creación de valor?• ¿Cómo podemos definir calidad del servicio?• ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con

recursos compartidos?


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¿Valor del servicio?�UTILIDAD

�Lo que hace el servicio�Los requerimientos funcionales

¿Apoya la ejecución?O ¿Elimina limitaciones?

�GARANTÍA�Qué tan bien se entrega el

servicio (desempeño)�Los requerimientos no

funcionales¿Está disponible?

Y ¿Tiene capacidad suficiente? Y ¿Provee la continuidad

apropiada? Y ¿Es confiable?

Y ¿Cuenta con soporte?Y ¿Es seguro?

…

UTILIDADAPTO PARA

EL PROPÓSITO

GARANTÍAAPTO PARA

EL USO

VALOR CREADO

Y

¿Quién lo determina?

Todo necio confunde valor y

precio

Antonio Machado


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Activos del servicio

Capacidades

• Gestión

• Organización

• Procesos

• Conocimiento

• Gente (experiencia, habilidades, relaciones)

Recursos

• Gente (número de empleados)

• Información

• Aplicaciones

• Infraestructura

• Capital financiero

Diferenciador clave

Diferenciador clave

¿Cómo, cuándo, a quién o dónde,

por qué … distribuimos o

asignamos?

¿Cómo, cuándo, a quién o dónde,

por qué … distribuimos o

asignamos?


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Proveedor Tipo I• Proveedor de servicio interno• Dentro de la unidad de negocio que se atiende� Mayor control sobre los servicios prestados� Mayores niveles de personalización� Comunicación directa▼ Los recursos pueden no estar optimizados▼Dificultad a la hora de incrementar las capacidades▼Organizaciones más endogámicas y menos flexibles▼ Concentración de costos y riesgos


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Proveedor Tipo II• Unidades de servicio

compartidas• Proveedor de servicios de

múltiples unidades de negocio� Se comparten costos y riesgos

entre diferentes unidades� Posicionamiento más

competitivo frente a proveedores externos

� Estandarización de procesos� Mayores opciones de

crecimiento▼Asumir actividades que no

aportan ventajas competitivas a la organización

▼ Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio


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Proveedor Tipo III • Proveedor de servicio externo

• Provee servicios a varios y diferentes clientes

� Mayor flexibilidad y oferta.

� Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia red de clientes

� Procedimientos estandarizados

▼Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos

▼ El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo


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Roles y funciones

• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización TI de la prestación de un servicio específico.

• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida.

• Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificación, organización, monitorización y generación de informes.

Rol: Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un procesoRol: Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso

• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad

• Función mesa de ayuda; función técnica

• Grupos � equipos � departamentos � divisiones

Función: Un equipo de personas especializada y sus herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos, y que son responsables de sus resultadosFunción: Un equipo de personas especializada y sus herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o más procesos, y que son responsables de sus resultados


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• (R) Responsable de la ejecución

• (A) Dueño de la calidad y los resultados finales (sólo uno por tarea)[autoridad, aprobador o accountable]

• (C) Consultado• (I) Informado


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Modelo de servicio

• Describe cómo los activos del servicio interactúan con otros activos de servicios o activos del negocio –para crear valor

• Describen la estructura de un servicio (cómo los elementos de configuración encajan entre sí) y la dinámica del servicio (actividades, flujo de recursos e interacciones)

• NO es un diseño. • Es una lista o diagrama de elementos que serán necesarios con el fin de ser capaz de prestar el

servicio. • El modelo de servicio muestra cómo estos elementos están relacionados y la forma en que son

utilizados por el servicio.

• Los modelos de servicios también representan la estructura y la dinámica de los servicios, que a su vez están influenciados por los requisitos de funcionalidad y garantía del cliente.

• La estructura se define en términos de activos particulares de los servicios necesarios y los patrones –la demanda y sus variaciones- en los que están configurados.

• La dinámica se define en términos de actividades, el flujo de los recursos, la coordinación y las interacciones.


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Las 4P -de la estrategia

• Perspectiva: La perspectiva recuerda a los empleados, clientes y proveedores acerca de las creencias, los valores y el propósito de la organización. Se establece una dirección general de la organización y articula cómo cumplirá su propósito

• Posición: definir y diferenciar nuestros servicios en la mente de los consumidores

• Planificación: contiene detalles acerca de cómo la organización alcanzará sus objetivos estratégicos, y cuánto está dispuesto a invertir para hacerlo –lo tangible, “el plan”

• Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas

Henry Mintzberg (1994)

EmergentesEjecutadosDiferidos


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PDCA


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Service Provider Interfaces (SPI)Gestión de principio a fin de servicios críticosPara desarrollar las relaciones y los aspectos

de soporte para ambientes multi-proveedores se necesita guías y puntos de

referencia entre los proveedores de servicio

Estos puntos de referencia pueden referirse a técnicas, procedimientos, o estructuras

organizacionales

El catálogo de servicios impulsa las especificaciones de los servicios, que son

parte de las definiciones de proceso estándar

Las responsabilidades y niveles de servicio son negociados en el momento en que se

establece la contratación

Identificar:• Puntos de integración• Roles específicos y responsabilidades• Información y sistemas relevantes


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Actividades para generar la estrategia

Definir el mercado

• Desarrollar las estrategias para ofrecer los servicios

• Entender al cliente

• Conocer las oportunidades

• Conocer el mercado

Definir la oferta

• Espacio de mercado

• Definición de servicio basado en resultados

• Portafolio de servicio

Definir los objetivos

estratégicos

• Gestión de servicios PDCA

• La gestión de servicios como un activo estratégico

Preparar para ejecución

• Evaluación estratégica

• Definir objetivos

• Alinear activos estratégicos con los resultados

• Definir los factores críticos de éxito

metas

con

Objetivos


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Proceso de gestión de la estrategia


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RolesConsejo de dirección de

TI

• El IT Steering Group(ISG) establece la dirección y la estrategia de los servicios de TI

• Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI

• Revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia

• Establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos

Gestor del portafolio de servicios

• Determina la estrategia del servicio al cliente en coordinación con el ISG y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios

Gestor financiero

• Se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI


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Gestión financiera

Alcance• Se le considera una

herramienta estratégica

• Nos da una provisión de la cuantificación del valor de los servicios y los activos de TI

• Es aplicable a todo tipo de proveedores de servicio incluyendo la visibilidad financiera y la supervisión de los proveedores internos

Objetivos• Visibilidad y cumplimiento

financiero y contable, mediante los siguientes procesos principales:

• Presupuesto

• Contabilidad de TI

• Facturación

• Valorizar el servicio:• Costo de la provisión

• Valor que los clientes deben pagar (costo/beneficio)

• Análisis de la inversión

• Entender el valor total del SLC

• Apoyar y fundamentar la toma de decisiones a través del SLC

La organización TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

¿Suena familiar?• Se

desperdician recursos tecnológicos.

• No se presupuestan correctamente los gastos asociados.

• Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente.


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Gestión financieraGarantizar la prestación de servicios con unos

costos controlados y una correcta relación calidad-precio

presupuestos contabilidad precios

• Análisis de la situación financiera (fondos).

• Fijación de políticas financieras.

• Elaboración de presupuestos.

• Identificación de los costos.

• Definición de elementos [componentes] de costos.

• Monitorización de los costos.

• Asignación a centros de costo.

• Elaboración de una política de fijación de precios.

• Establecimiento de tarifas por los servicios prestados -o precios por productos ofrecidos.

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[Algunas] Definiciones – herramientas

Cuantificar el valor de una inversiónRetorno de la inversión

• El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto de una actividad entre el valor neto de los

activos que han intervenido en el proceso. Lo ganado/lo invertido * 100%

Herramienta de planificación que soporta las decisiones y predice los resultados de una acción en particularCaso de negocio

• Utilizado para justificar las inversiones

Entendimiento de los costos financieros por la baja en el desempeño de un servicio

Análisis de impacto en el negocio -BIA

• Input para la Administración de continuidad de negocios (BCM por sus siglas en inglés) y que abarca tanto el plan para la recuperación de desastres (DRP), de naturaleza típicamente tecnológica, como el plan para el restablecimiento del negocio, que normalmente se enfoca en los procesos críticos del mismo.


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51

Gestión del portafolio/cartera del servicio

• Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión.

• Considera los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.

• Proporciona un medio para comparar la competitividad del servicio entre proveedores alternos.

• Sirve como un marco de decisión.• El ámbito de la gestión de la cartera de

servicios es todos los servicios que un proveedor de servicios tiene previsto entregar [pipeline], los que actualmente entrega [catálogo] y los que han sido retirados del servicio.

¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?

¿Por qué deberían comprar estos servicios de nosotros?

¿Cuáles son los modelos de fijación de precios o de devolución?

¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, las prioridades y los riesgos?

¿Cómo deberían asignarse los recursos y capacidades?


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Proceso de la gestión del portafolio de servicios

el mercado en que se va a desarrollar el servicio

analizar cuidadosamente las posibilidades de la organización


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Portafolio/Cartera del servicio

• La cartera de servicios debe contener información sobre:

• Los objetivos del servicio• Su valor: funcionalidad y

garantía• Su estado. Los SLA asociados• Capacidades y recursos

utilizados• Sus costos y retorno esperado• Los controles o métricas de

calidad asociados• Los responsables del mismo• Servicios relacionados• Proveedores externos

involucrados (OLAs y UCs)


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¿Quiénes participan? -rolesGerente de producto

• Evaluar el mercado para capturar las oportunidades y necesidades del cliente y crear los casos del negocio

• Participar en programas de desarrollo de nuevos servicios

• Ser el dueño de gestionar un set de servicios relacionados


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¿Quiénes participan? -roles

Gerente de las relaciones con el negocio -BRM

• La gestión de la relación con el negocio es el proceso que permite a los BRM proporcionar enlaces entre el proveedor de servicios y los clientes en los niveles estratégicos y tácticos.

• El objetivo de dichos enlaces es asegurar que el proveedor de servicios comprende los requisitos de negocio del cliente y es capaz de proporcionar servicios que satisfagan estas necesidades -demanda.

• La principal medida de si se está logrando este propósito es el nivel de satisfacción del cliente.

Está presente en todo el SLC

NO ES EL VENDEDOR Identifica y documenta las necesidades del negocio


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Gestión de la demanda

• Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

• Cubre la gestión de la demanda del servicio y la identificación, análisis y manejo de los patrones y tendencias de actividad del negocio como base para la gestión de capacidad.

• Asegura que la garantía y utilidad que ofrece coincide con las necesidades del cliente.

¿Suena familiar?

• Degradación del servicio por aumentos no previstos de la demanda.

• Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

• Incremento innecesario de costos ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que realmente no aportan valor al servicio.

• Gestión de capacidad: optimizar la planificación para ajustarse a los patrones de consumo

• Gestión del portafolio: aprobar inversiones en capacidad extra, nuevos servicios o cambios en los servicios

• Operación del servicio: ajustar la asignación de recursos y planificar mejor hallando esquemas comunes

• Gestión financiera: aprobar incentivos adecuados para influir en la demanda


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DemandaNecesidad de productosNecesidad de servicios

Lo que la empresa busca atender

MERCADO EMPRESA

Niveles de servicio acordados

Con sus recursos y capacidades

• El exceso de capacidad no puede ser recuperado• La capacidad insuficiente impacta negativamente en la satisfacción al cliente y

a la calidad de los servicios entregados• Una inadecuada gestión de la demanda conduce a la incertidumbre financiera

y al aumento de riesgo para el negocio


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Conceptos

Servicio nuclearServicio nuclear

• Esencial /primario / la razón del negocio

Servicio de

soporte

Servicio de

soporte

• Apoya los resultados deseados del servicio nuclear

Patrones de

actividad del negocio

–PBA

Patrones de

actividad del negocio

–PBA

• Perfil de carga de trabajo de una o más actividades

• Define la dinámica del negocio e incluye las interacciones con los clientes, proveedores y aliados

• Representa las necesidades cambiantes del negocio y toma atributos como la frecuencia, volumen, ubicación y duración de las actividades

Perfiles de usuario

Perfiles de usuario

•Roles y responsabilidades para personas, funciones y operaciones

•Patrón de utilización de la demanda para los servicios de TI

•Roles y responsabilidades para personas, funciones y operaciones

•Patrón de utilización de la demanda para los servicios de TI

Paquetes de servicio

-SP

Paquetes de servicio

-SP

•Descripción detallada de los servicios

•Descripción detallada de los servicios

Paquete de nivel de servicio -

SLP

Paquete de nivel de servicio -

SLP•Define el nivel de utilidad y garantía para un paquete en particular

•Define el nivel de utilidad y garantía para un paquete en particular

¿Cargo diferencial a nivel táctico?


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Ejemplo de proceso de gestión de la demanda


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?Repasemos

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• a) Operación del Servicio

• b) Transición del Servicio

• c) Derivación Servicio

• d) Estrategia del Servicio

¿Cuál de las siguientes no es una de las publicaciones centrales de ITIL?

• a) Documentar las funciones y relaciones de las partes interesadas en un proceso o actividad

• b) Definir los requisitos para un nuevo servicio o proceso

• c) Análisis del impacto en el negocio de un incidente

• d) La creación de un cuadro de mando que muestra el estado general de Gestión del Servicio

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

• a) Una descripción de los requisitos del cliente utilizados para negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio

• b) Un determinado nivel de utilidad y garantía asociados con un paquete de servicios básicos

• c) Una descripción del valor que el cliente desea y para el que está dispuesto a pagar

• d) Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un período de notificación acordado

Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como:

• a) Apto para el diseño

• b) Apto para el propósito

• c) Apto para la función

• d) Apto para su uso

La utilidad de un servicio se describe mejor como:

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CONTENIDO

• Introducción a ITIL®• Tecnología y Arquitectura• La Certificación ITIL®• La importancia de la Certificación ITIL® Foundation

• Ciclo de Vida del Servicio 1. Estrategia del Servicio2. Diseño del Servicio3. Transición del Servicio4. Operación del Servicio5. Mejora Continua del Servicio



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Modelo del proceso integrado


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Diseño del servicioGuía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios siguiendo la Estrategia del servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al ambiente de producción

Guía para el diseño y el desarrollo de servicios y procesos de gestión de servicios siguiendo la Estrategia del servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al ambiente de producción

• Contiene principios de diseño y métodos para convertir objetivos estratégicos en activos de servicios y en portafolio de servicios

• Toma un enfoque holístico en cuanto al diseño de servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, para cumplir los requisitos acordados de negocio, funcionalidad y calidad

• Asegura la consistencia e integración dentro de todas las actividades y procesos en la tecnología de TI

• Considera todos los aspectos y el impacto del servicio incluyendo los requerimientos funcionales, de gestión y operacionales

ConceptosConceptos

• 4P (del diseño)

• Paquete para el Diseño de servicios

• Aspectos del Diseño del servicio

Gestión del Catálogo de Gestión del Catálogo de servicios

Gestión de Niveles de servicio

Gestión de Niveles de servicio

Gestión de DisponibilidadGestión de Disponibilidad

Gestión de CapacidadGestión de Capacidad

Gestión de Continuidad de servicios de TI

Gestión de Continuidad de servicios de TI

Gestión de Seguridad de la información

Gestión de Seguridad de la información

Gestión de proveedoresGestión de proveedores

Procesos

Cada empresa debe definir qué cambio es “significativo” para su realidad, tal que requiera la actividad de Diseño de servicio


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¿Qué debemos considerar?


• ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

• ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?

• ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?

• ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?

• ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?

• ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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La 4P –del diseño

Personas

ProcesosProductos

Socios/Aliados

• Servicios• Tecnologías• Herramientas

• Proveedores• Productores• Distribuidores

• Organización de las personas a través de las funciones, roles, equipos, grupos, divisiones y departamentos.

• Se definen utilizando organigramas y descripciones de trabajo.

• Documentación de todos los procesos relevantes tales como políticas, flujos de proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo.


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Paquete de diseño de servicio -SDP

• Durante la etapa de diseño se debe producir un SDP considerando los siguientes aspectos de diseño:

• Las soluciones de servicio, incluyendo todos los requisitos, recursos y capacidades funcionales necesarios y acordados –de todos los servicios

• Sistemas de información y herramientas de gestión, especialmente el portafolio de servicios para la gestión y el control de los servicios a lo largo del SLC

• Arquitectura tecnológica, arquitectura de la gestión y herramientas que se requieren para proporcionar los servicios

• Procesos, roles, responsabilidades y competencias requeridas para el diseño, la transición, operación y mejora de los servicios

• Sistemas, métodos y métricas de medición para los servicios, las arquitecturas y sus principales componentes y los procesos

Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida

Es pasado a la Transición de servicios con toda la información relacionada a los aspectos del servicio y sus requerimientos, manteniendo continua y estrecha relación a través de todas las etapas siguientes del SLC


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Gestión de niveles de servicio

• Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de niveles de servicio:

• Conozca las necesidades de sus clientes.

• Defina correctamente los servicios ofrecidos.

• Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA.

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar los niveles de los servicios de TI que se proveen

Proveer y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes


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Diferencias entre gestión de relaciones de negocio y gestión de niveles de servicio


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Proceso de la gestión de niveles de servicio

Monitorizar y mejorar la satisfacción del cliente basado en la calidad del servicio entregado

Asegurar que las mejoras proactivas identificadas puedan ser implementadas a costos justificables

Asegurar el desarrollo y aplicación de objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI


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Conceptos adicionalesRequisitos de Nivel

de Servicio (SLR)• Debe incluir

información

detallada sobre las

necesidades del

cliente y sus

expectativas de

rendimiento y nivel

de servicios.

• Constituye el

elemento base para

desarrollar el SLA y

posibles OLA

correspondientes.

Hojas de

EspecificaciónDocumentos técnicos

de ámbito interno que

delimitan y precisan los

servicios ofrecidos al

cliente.

Programa de

Calidad del

Servicio (SQP)• El SQP debe

incorporar toda la

información

necesaria para

posibilitar una

gestión eficiente de

los niveles de

calidad del servicio:• Objetivos del

servicio

• Recursos

estimados

• KPI

• Procedimientos de

monitorización de

proveedores


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Conceptos adicionalesAcuerdo de Nivel

de Operación

(OLA)Documento interno de

la organización donde

se especifican las

responsabilidades y

compromisos de los

diferentes

departamentos de la

organización TI en la

prestación de un

determinado servicio.

Contratos de

Soporte (UC)Es un acuerdo con un

proveedor externo

para la prestación de

servicios no cubiertos

por la propia

organización TI.

Programa de

Mejora del Servicio

(SIP)El SIP debe recoger

tanto medidas

correctivas a fallos

detectados en los

niveles de servicio

como propuestas de

mejora basadas en el

avance de la

tecnología.


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Conceptos adicionalesAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)• Debe recoger en un lenguaje no

técnico, o cuando menos comprensible

para el cliente, todos los detalles de los

servicios brindados.

• Tras su firma, se le considera el

documento de referencia para la

relación con el cliente en todo lo que

respecta a la provisión de los servicios

acordados, por tanto, es imprescindible

que contenga claramente definidos los

aspectos esenciales del servicio tales

como su descripción, disponibilidad,

niveles de calidad, tiempos de

recuperación, etc.


SLA Corporativo (para todos los clientes de la organización)SLA Cliente (cliente específico o unidad de negocio)SLA Servicio (para todos los servicios a nivel particular e independiente)

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Aspectos del diseño –en el marco de expectativas y restricciones

La expectativa es la solución del servicio deseado –el rectánguloLas restricciones son diversas -“modelan” el rectángulo [“aterrizan” la expectativa]-de formas diversas, no controladas, con grados de afectación diverso

Utilidad a ser provista

Nivel de garantíaÉticaCompromisos

existentes

Cumplimiento de estándares y regulaciones

Restricciones tecnológicas

Otras restricciones como política, gobierno, otros

Restricción de recursos y asignaciones

Licencias, patentes y marcas registradas

Comparación de costos

Restricción de capacidad

Solución de servicio aceptable

Valores


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Entrega del servicioInsourcing

• Utiliza recursos internos para proveer servicios en todo el SLC

Outsourcing

• Utiliza recursos externos para proveer servicios en todo el SLC

Cosourcing

• Utiliza recursos internos y externos para proveer servicios en todo el SLC

Partnership o multi-sourcing

• Utiliza acuerdos entre dos o más organizaciones para proveer servicios en un cliente

Externalización del proceso de negocio –BPO

• Subcontratación de funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa

Provisión de servicios de aplicación –ASP

• Utiliza acuerdos entre el cliente y un ASP

Externalización del proceso de conocimiento –KPO

• A diferencia de BPO, no solo brinda “expertise” en la ejecución de un proceso, sino que además provee dominio y conocimiento en el negocio

¿On-shore u Off-shore?


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Gestión del catálogo de servicios

• Objetivos:• Crear y manejar un catálogo de

servicio preciso y consistente de todos los servicios entregados.

• Mantener una sola fuente de información que consolida los servicios, es controlado y contiene información exacta de los servicios existentes en la operación.

• Alcance:• Proveer y mantener información

exacta sobre todos los servicios que han sido o están siendo “transicionados” al ambiente de producción

Es un sub-conjunto del Portafolio de servicios


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Gestión del catálogo de servicios• El catálogo de servicios es una

declaración completa de los servicios de TI. Refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que están en ejecución (activos y aprobados).

• Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente.

• Es uno de los puntos de referencia más importantes para cualquier organización de entrega de servicios de TI. Ayuda a construir una comunicación interna efectiva y a ilustrar las responsabilidades que tiene cada persona.

Puerta de adquisición de servicios para los clientes

Interfaces, dependencias, consistencia,políticas, pautas, responsabilidades


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Ejemplo de catálogo de servicios


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Definición de servicios


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¿Plantilla modelo?


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Gestión de la disponibilidadMeta

• Asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y futuras de una manera efectiva en cuanto a costos.

Objetivos

• Elabora y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja los requerimientos y expectativas del negocio actuales y futuros.

• Resolución de eventos, problemas e incidentes relacionados con la disponibilidad.

• Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio cubran o excedan todas las metas establecidas relacionados a la disponibilidad

Responsabilidades

• Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes.

• Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.

• Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.

• Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad.

• Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.

Requisitos de disponibilidad:• Identifique las actividades clave del negocio.• Cuantifique los intervalos razonables de interrupción de los diferentes servicios

dependiendo de sus respectivos impactos.• Establezca los protocolos de mantenimiento y revisión de los servicios TI.• Determine las franjas horarias de disponibilidad de los servicios TI (24/7, 12/5, ...).


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Gestión de la disponibilidadActividades Diseño para una Función Vital de Negocio

• Minimiza o cubre los efectos del fallo de un componente de TI ante los usuarios de un servicio

Alta disponibilidad

• Habilidad de un servicio, componente o CI para operar correctamente después del fallo de una parte de un componente

Tolerancia a fallas

• Un enfoque o diseño para eliminar los tiempos inactivos planificados de un servicio de TI, los componentes individuales pueden no estar disponibles pero el servicio sigue estando disponible

Operación continua

• Un enfoque o diseño para conseguir una disponibilidad del 100%. El servicio de TI no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados

Disponibilidad continua


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Gestión de la disponibilidadNiveles interconectados

Disponibilidad del servicio

• Todos los aspectos (end-to-end) de la disponibilidad del servicio

Disponibilidad de componentes

• Todos los aspectos de la disponibilidad de los componentes individuales que componen uno o más servicios


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Conceptos

• Medida de qué tan rápido y con cuánta efectividad se puede restaurar un servicio, componente o CI a la normalidad después de un fallo

Capacidad de mantenimiento y restauración

• Habilidad de un tercero para cumplir los términos de su contrato en cuanto a la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento

Capacidad de servicio

• Un almacén de todos los datos de Gestión de la disponibilidad, que generalmente se encuentra en múltiples ubicaciones físicas

Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad –AMIS


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Proceso de gestión de la disponibilidad

• Si no se puede medir, no se puede gestionar

• Si no se puede medir, no se puede mejorar

• Si no se puede medir, probablemente no nos interesa

• Si no se puede influenciar, entonces, no se debe medir


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Conceptos

Disponibilidad

(Availability)

• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar la función acordada cuando sea requerido.

• La disponibilidad está determinada por la confiabilidad, capacidad de dar mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y seguridad.

• Generalmente la disponibilidad se calcula como un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad.

• La mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio de TI es utilizando las mediciones de los resultados de negocios.

Elemento de configuración(Configuration Item -CI)

• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin de entregar un servicio de TI.

• La información acerca de cada elemento de configuración se registra en un registro de configuración dentro del sistema de gestión de la configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de vida, por la gestión de activos de servicio y configuración.

• Los elementos de configuración están bajo el control de la gestión del cambio.

• Por lo general incluyen servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentación formal como documentación del proceso y los acuerdos de niveles de servicio.

Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011


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Conceptos

Confiabilidad

(Reliability)

• (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su función acordada sin interrupción.

• Por lo general, se mide como MTBF o MTBSI.

• El término también puede ser utilizado para indicar que tan factible es que un proceso, función, etc., pueda proporcionar los resultados requeridos.

Capacidad de dar mantenimiento

(Maintainability)

• (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de configuración, pueden ser restaurados a las condiciones normales de funcionamiento después de una falla.

• A menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto de desarrollo de software o de servicios de TI para referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado fácilmente.

Capacidad de dar servicio(Serviceability)

• (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor) de cumplir con los términos de su contrato.

• Este contrato incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un elemento de configuración.


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ConceptosMean time between

failureMTBF

• (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en que un servicio de TI u otro elemento de configuración pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en forma ininterrumpida.

• Esto se mide desde el momento en el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta su próxima falla.

Mean time betweenservice incidents

MTBSI

• (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para medir e informar sobre la confiabilidad.

• Es el tiempo medio desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la próxima falla.

• El MTBSI es igual a MTBF más MTRS.

Mean time to repairMTTR

• Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.

• El MTTR se mide desde el momento en que el elemento de configuración falló hasta que fue reparado.

• El MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o restaurar.

• A veces se usa incorrectamente en lugar del tiempo medio para restablecer el servicio

Mean time to restoreserviceMTRS

• Es el tiempo promedio necesario para restablecer un servicio de TI u otro elemento de configuración después de una falla.

• El MTRS se mide desde el momento en el elemento de configuración falla hasta que quede completamente restaurado y realiza su función en forma normal.


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ConceptosIncidente (incident)

• (ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI.

• La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

Falla(failure)

• (ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones, o para entregar los resultados requeridos.

• El término puede ser usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos, actividades, elementos de configuración, etc.

• A menudo, una falla produce un incidente.

Error (fault)

• (ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un mal funcionamiento que causa una falla de uno o más servicios de TI o de otros elementos de configuración.

• También es un error, la equivocación cometida por una persona o las fallas de un proceso que afecta a un elemento de configuración.

Problema (problem)

• (ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más incidentes.

• Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de gestión de problemas es responsable de la investigación posterior

Fuente: ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011


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Veamos


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Análisis de falla de servicio -SFA• SFA es una técnica diseñada para

proporcionar un enfoque estructurado [holístico] con el fin de identificar las causas verdaderas que originan las interrupciones de servicio TI que experimenta el usuario.

• SFA utiliza una variedad de fuentes de datos para evaluar dónde y por qué la disponibilidad se está viendo impactada negativamente.

• SFA permite una visión integral que deben adoptarse para impulsar no sólo mejoras tecnológicas, sino también mejoras en la organización de soporte de TI, procesos, procedimientos y herramientas. Su orientación es estratégica


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ObjetivosMejorar la disponibilidad total de los servicios de TI mediante el desarrollo de un conjunto de mejoras a implementar o entradas al plan de disponibilidad

Identificar las causas que originan las interrupciones del servicio TI experimentadas por los usuarios

Evaluar la efectividad de los procesos clave y de la organización de soporte de TI

Producir reportes que detallen los principales hallazgos y recomendaciones

Asegurar que se miden las mejoras en la disponibilidad derivados de las actividades impulsadas por la SFA


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Uso del enfoque de SFAProporciona la capacidad de ofrecer mejores

niveles de disponibilidad sin mayor costo.

Proporciona al negocio un compromiso visible de la organización de soporte de TI.

Desarrolla habilidades y competencias internas para evitar costosos trabajos de consultoría relacionados con la mejora de la disponibilidad.

Fomenta el trabajo inter funcional en equipo y rompe las barreras entre los equipos, y es un facilitador para el pensamiento lateral, desafiando pensamientos tradicionales y

proporcionando soluciones innovadoras, y a menudo de bajo costo.

Proporciona un programa de oportunidades de mejora que pueden hacer una diferencia real en la calidad del servicio y la percepción del usuario.

Proporciona oportunidades que se centran en la entrega de beneficio para el usuario.

Proporciona un "chequeo médico" independiente de los procesos de gestión de servicios de TI y es el estímulo para mejoras en los procesos.


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Enfoque estructurado de la SFASeleccionar la oportunidadSeleccionar la oportunidad

• Antes de iniciar el procesos de SFA, se debe acordar cuál servicio de TI o tecnología será evaluada

Definir el alcanceDefinir el alcance

• Se explicitan las áreas que serán cubiertas en el análisis. Esto está normalmente documentado referenciando incidentes asociados

Definir el planDefinir el plan

• Necesita ser planificado con suficiente anticipación, para tener un proyecto y recursos asignados de antemano

Crear hipótesisCrear hipótesis

• Este es un método de creación de escenarios que permiten estudiar y establecer una gama de conclusiones

Analizar datos claveAnalizar datos clave

• El número de individuos que componen el equipo del SFA indicarán cómo organizarán la información


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Enfoque estructurado de la SFAEntrevistar personal claveEntrevistar personal clave

• Es esencial que representantes del negocio y usuarios sean entrevistados para capturar su experiencia y perspectiva

Hallazgos y conclusionesHallazgos y conclusiones

• Después del análisis de la información y las hipótesis, el equipo del SFA deberá comenzar a desarrollar la documentación con los hallazgos y conclusiones

RecomendacionesRecomendaciones

• Después de los hallazgos y conclusiones, se debe construir la lista de recomendaciones

ReporteReporte

• El reporte final deberá ser entregado con un resumen ejecutivo. Es importante que el reporte muestre claramente dónde y cómo se ha identificado la pérdida de disponibilidad

ValidaciónValidación

• Se debe validar que la información entregada puede ser aplicada como un SIP


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Gestión de la capacidadEl objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus servicios y todo ello sin incurrir en costos desproporcionados.

Balanceo de costos contra recursos.Balanceo de suministro contra demanda.

Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.


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ObjetivosProducir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

Guiar a todas las otras áreas del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento.

Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos acordados a través de la Gestión de la Capacidad de ITIL® ambos, servicios y recursos.

Asistir con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad.

Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos los servicios.

Asegurar la implementación de medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los servicios siempre que se pueda justificar su costo

Se extiende a través del SLC


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RequisitosConocer el estado actual de la tecnología y previsibles futuros desarrollos.

Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria.Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente.

Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles.

Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alineándolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente.

Gestionar la demanda de servicios informáticos racionalizando su uso.

Monitoreo

Evaluación de nuevas tecnologías

Control

Incrementar la eficiencia

Aseguramiento

Proyecciones (forecast)

Resolución de incidentes

Mejora proactiva del desempeño

Cumplimiento

Producción de reportes de gestión


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ConceptosPlan de capacidad

• Documenta tanto el uso de los recursos como el rendimiento de los servicios actuales.

• Prospecta los requisitos futuros para los nuevos recursos de TI que son necesarios para soportar las actividades de negocio anticipadas.

Gestión de la capacidad del negocio

• Traduce las necesidades y planes de negocio en requisitos para el servicio y la infraestructura de TI, al asegurar que los requisitos de negocio futuros para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican e implementan de manera oportuna.

Gestión de la capacidad de los servicios

• Enfoque en la gestión, el control y la predicción del rendimiento end-to-end y la capacidad del uso y las cargas de trabajo de los servicios de TI reales y operacionales.

• El SLA y los requisitos de nivel de servicio (SLR) son monitoreados y medidos para identificar los asuntos relacionados con la capacidad.

Gestión de la capacidad de los componentes/recursos

• El enfoque es la gestión, control y predicción del rendimiento, el uso y la capacidad de los componentes individuales de tecnología del área de TI.

• El enfoque específico consiste en el monitoreo y la gestión de los componentes individuales junto con los requisitos de servicio.

Sistema de información de gestión de la capacidad (CMIS)

• La información contenida es analizada por todos los sub-procesos de la Gestión de capacidades porque es un almacén que contiene diversos tipos de datos diferentes (del negocio, servicio, recursos o uso, y financieros) de todas las área de tecnología.


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101

Gestión de la continuidad

• Objetivos principales• Garantizar la pronta

recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre.

• Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor.

Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio.

La continuidad del servicio es una parte esencial de la garantía de un servicio.


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Gestión de la continuidad

• Establecer las políticas y alcance de la ITSCM.• Evaluar el impacto en el negocio de una interrupción

de los servicios TI.• Analizar y prever los riesgos a los que esta expuesto la

infraestructura TI.• Establecer las estrategias de continuidad del servicio

TI.• Adoptar medidas proactivas de prevención del riesgo.• Desarrollar los planes de contingencia.• Poner a prueba dichos planes.• Formar al personal sobre los procedimientos

necesarios para la pronta recuperación del servicio.• Revisar periódicamente los planes para adaptarlos a

las necesidades reales del negocio.

El ITSCM debe estar enfocado por los riesgos de negocio que se identifiquen en el planeamiento de la continuidad del negocio, y asegurar que la estructura de recuperación de los servicios de TI estén alineados a las necesidades, riesgos e impactos del negocio.


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Estrategias

• Actividades preventivas

• Actividades de recuperación• Soluciones "temporales"• Cold stand-by, gradual• Warm stand-by, intermedia• Hot stand-by, rápida / inmediata

• Pérdida de rentabilidad.• Pérdida de cuota de mercado.• Mala imagen de marca.


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104

Gestión de seguridad de la información

• Objetivos:• Diseñar una política de

seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio.

• Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLA.

• Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio.

• Asegurar que se puede confiar en las transacciones de negocio entre las empresas

La información es intrínseca al negocio y su correcta gestión [enaras de proteger los intereses de aquellos que dependen de la información] debe apoyarse en tres pilares fundamentales:

1. Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados.

2. Integridad: la información debe ser correcta y completa.

3. Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos.


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105

Metas y propósitoAlinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio

Asegurar que la seguridad de la información es eficientemente gestionada para todos los servicios y para las actividades de gestión de servicio

ISM necesita ser considerado dentro de todo el marco de gobernabilidad corporativa para:

• Proveer la dirección estratégica para las actividades de seguridad

• Asegurar que los objetivos son logrados

• Asegurar que el riesgo de la seguridad de la información está apropiadamente manejada

• Asegurar que los recursos de información corporativo son usados responsablemente

Propósito: poner foco en todos los aspectos de la seguridad de TI y en el manejo de todas las actividades de la seguridad de TI


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106

Proceso


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107

Gestión de proveedores

• Obtener valor de los proveedores y contratos.

• Asegurar que:• Los contratos y acuerdos de los proveedores

estén alineados con las necesidades del negocio.

• Exista un alineamiento con los Requerimientos del Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio.

• Gestionar las relaciones con los proveedores y los servicios que prestan.

• Gestionar el desempeño de los proveedores a través del SLC [cumplimiento legal].

• Lograr un balance buen precio - nivel de servicio [finanzas - compras].

• Mantener la política de proveedores y la Base de datos de proveedores y contratos.

Garantizar que los proveedores y los servicios que entregan son bien gestionados y soportan los servicios de TI para cumplir con los objetivos y expectativas del negocio.


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108

Gestión de proveedores

Es necesario establecer roles y responsabilidades para el control y claridad del proceso


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109

Tipos de proveedores

• Estratégico• Relación de alianza estratégica,

manejada a nivel gerencial• Procesos de misión crítica o “core”

del negocio

• Táctico – operacional• Actividad comercial significativa e

interacción con el negocio• Relación manejada por la gerencia

operativa o sub-gerencias; involucra contactos y revisiones frecuentes

• Productos o servicios operacionales de soporte –no “core”

• Commodity (mercancía)• Productos o servicios de bajo valor

o de fácil acceso (sustitución)• Manejado a nivel supervisión u

operativo; de contacto y revisión menos frecuente


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,


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• a) Gestión de la Disponibilidad

• b) Gestión de la Capacidad

• c) Gestión Financiera de Servicios TI

• d) Gestión de Nivel de Servicio

¿En qué proceso de ITIL® se realizan las negociaciones con el cliente acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad a ser proporcionados?

• a) Dimensionamiento de aplicaciones

• b) Gestión de la Demanda

• c) Modelado

• d) Afinamiento

¿Cuál es el nombre de la actividad dentro del proceso de gestión de capacidad cuyo objetivo es predecir las futuras necesidades de capacidad de los servicios nuevos y modificados?

• a) Informar a los usuarios de los servicios disponibles

• b) Identificar las necesidades del cliente

• c) Supervisar el calendario de lanzamiento de los servicios

• d) Mantener un registro exacto de todos los elementos de configuración

¿Cuál de las siguientes actividades es responsabilidad de la Gestión de Nivel de Servicio?

• a) Tiempo medio entre fallos (MTBF)

• b) Tiempo Medio para restablecer el servicio (MTRS)

• c) Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)

• d) Relación entre MTBF y MTBSI

¿Cuál es otro término para el tiempo de actividad?

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113

Pasos a través del ciclo de vida

Gestión de Cambios

SLMSLR SLR SLR SLR SLRSLApiloto

SLAvivo

OperaciónOperación

TransiciónTransiciónDiseñoDiseño

MejoraMejoraEstrategiaEstrategia

SDP

Documentar y acordar

(estrategia y diseño)

Diseñar

solución

(diseño)

Desarrollar

solución

(diseño)

Construir

solución

(transición)

Probar

solución

(transición)

SAC SAC SAC SAC SAC SAC

Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper.


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Transición del servicioProvee la guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades para realizar la transición de servicios nuevos y/o modificados hacia la operación, controlando los riesgos de fallas e interrupciones.

Provee la guía para el desarrollo y la mejora de las capacidades para realizar la transición de servicios nuevos y/o modificados hacia la operación, controlando los riesgos de fallas e interrupciones.

• Cuando el tiempo apremia y es requerida la gestión de cambios…

• Asegurar que se efectivicen los cambios propuestos en el SDP

• Conducir el despliegue exitoso desde las pruebas al ambiente en producción

• Pasar al retiro o terminar servicios

• Mejora en la tasa de éxito de cambios y versiones

Gestión del cambio

Gestión de activos y configuración

Gestión de versiones y despliegue

Planificación y soporte de transición

Validación y pruebas del servicio

Evaluación del servicio

Gestión del conocimiento

Procesos


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Objetivos• Planear y gestionar los

recursos para establecer con éxito un servicio nuevo o modificado en producción dentro de los estimados de costo, calidad y tiempo

1

• Asegurar que exista un impacto no predecible mínimo en los servicios en producción, en las operaciones y en la organización de soporte

2

• Incrementar la satisfacción del cliente, del usuario y del personal de gestión del servicio con las prácticas de transición del servicio incluyendo el despliegue de servicios nuevos o modificados, comunicaciones, documentación de la versión, entrenamiento, y transferencia de conocimiento

3• Incrementar el uso

apropiado de los servicios y de las aplicaciones subyacentes y las soluciones de tecnología

4

• Proveer planes claros y comprensibles que permitan al cliente y al negocio cambiar los proyectos para alinear las actividades con los planes de transición del servicio

5

NO está considerado:• Modificaciones menores

a los servicios en producción y ambiente (cambio de PC)

• Mejoras en la operación que no impactan el servicio de forma significativa (llenado de formularios)


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116

Gestión de cambios

• La gestión del cambio es relevante a través de todo el ciclo de vida del servicio, aplicable a todos los niveles de gestión de servicios -estratégicos, tácticos y operativos.

• La gestión del cambio protege el negocio y otros servicios al tiempo que permite los cambios que deban realizarse con prontitud para cumplir con los plazos de negocio a la vez que optimiza costos.

• También ayuda a la empresa para cumplir con los requisitos legales de gestión, contractuales y regulatorios.

El objetivo principal de la gestión del cambio es permitir cambios beneficiosos que se harán, con una interrupción mínima para los servicios de TI y con un mínimo de re-trabajos.

La gestión del cambio asegura que los cambios se implementan en una forma controlada, es decir, que son evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados.

Los cambios [la adición, modificación o traslado de cualquier cosa que pudiera tener un efecto sobre los servicios de TI] se realizan por razones proactivas o reactivas.


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117

Proceso

Post Implementation

Review

Cambio• Adición, modificación o eliminación de cualquier

cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI

RFC• Propuesta formal para realizar un cambio la que

incluye detalles del cambio propuesto

Registro de cambio

• Un registro que contiene los detalles de un cambio

• Se crea por cada petición de cambio que se recibe, aunque sea posteriormente rechazado

¿Cambio exitoso?¿Espacio para mejoras?

Ningúncambio debeaprobarse sino tiene un plan de remediación(reversión)

• ¿Roles?• ¿Responsabilidades?• ¿Procedimiento de

escalamiento?• ¿Tiempos

comprometidos?• ¿Umbrales para

completar acciones de cambio?

• …


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118Normales

• Específicos a servicios existentes en la organización

Estándar

• “Pre aprobados”

• Bajo impacto y bajo riesgo

• Relativamente comunes y siguen un procedimiento o instrucción de trabajo

De Emergencia

• Debe implementarse tan pronto como se pueda para resolver un incidente de alto impacto o implementar un parche de seguridad

En caso de cambios de emergencia, puede ser necesario identificar una organización más pequeña para tomar decisiones de emergencia: el CAB de Emergencia (ECAB).

El Comité de Cambios (CAB) es un órgano consultivo multidisciplinario que se reúne regularmente para ayudar al gestor de cambios a evaluar, priorizar [cuando loscambios son significativos] y programar los cambios.

Roles

Tipos


Todas las autoridades de cambio deben ser documentados en el CMS.

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119

7R de la gestión

del cambio

¿quién lo requirió?

¿cuál es la razón?

¿cuál es el retorno

esperado?

¿cuáles son los riesgos

involucrados?

¿qué recursos se requieren?

¿quién es responsable de

su construcción, prueba e

implementación?

¿cuál es la relación entre

este y otros cambios?


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120

Gestión de activos y configuración -SACMCubre las interfaces entre los servicios internos y externos tanto los activos e ítems de configuración compartidos con proveedores de servicio

Tiene como meta proporcionar un modelo lógico de la infraestructura y componentes físicos y lógicos que corresponde a los servicios de TI

Definir y controlar los componentes y registros de servicio e infraestructura

Mantener, gestionar y proteger los activos y CI durante su ciclo de vida

Asegurar que sólo se ocupa componentes autorizados

Asegurar que sólo se efectúe cambios autorizados

Establecer y mantener el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) de manera completa y de forma fidedigna

Minimizar las brechas de cumplimiento de puntos de auditoría


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Conceptos

Activos

• Inventario completo de los activos de servicio de la organización

• Control de los activos de servicio a través del ciclo de vida del activo –incluyendo los que están fuera del ámbito de TI

Configuración

• Asegurar que los componentes del servicio, sistema o productos sean identificados con una línea base y sean mantenidos actualizados

• Asegurar que los cambios en los CI sean controlados

• Proporcionar un modelo para los activos e infraestructura de servicio

• Registrar las relaciones entre los CI y los atributos


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122

Modelo de configuración lógico de los servicios, activos y de la infraestructura

Es una única representación que es utilizada/accedida por todos los grupos de TI y otros grupos, como recursos humanos, finanzas, proveedores e incluso clientes


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123

Ítem de configuración

• Componentes que debe ser gestionados para entregar un servicio de TI

• Pueden variar ampliamente en complejidad, tamaño y tipo

• Puede ser:• Sistema o servicio completo,

incluyendo todo el HW, SW, documentación, y personal de soporte, hasta un módulo de SW o un componente menor de HW

• Agrupados y gestionados juntos (un conjunto de componentes pueden agruparse en una versión) Identificador único

TipoNombre/descripciónVersiónDetalles de licenciamientoJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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124

¿Relaciones?

• Un módulo de SW es parte de un programa

• Un servidor es parte de un centro de datos

Un CI es parte de otro CI

• Una computadora está conectada a la red LAN

Un CI está conectado a otro CI

• Un programa usa un módulo de otro programa

• Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura

Un CI utiliza otro CI

• MS Project está instalado en una computadora

Un CI está instalado en otro CI

Las relaciones son también un mecanismo para asociar los RFC, registro de incidentes, registro de problemas, errores conocidos con los servicios e infraestructura de TI a los cuales hacen referencia


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125

TiposCiclo de vida de

servicios

• Caso de negocio

• Planes de gestión de servicios

• SDP

• Planes de despliegue y cambio

• Planes de prueba

De servicio

• Activos de capacidad del servicio:

• Gestión

• Organización

• Procesos

• Conocimiento

• Personal

• Activos de recursos del servicio:

• Capital financiero

• Sistemas

• Aplicaciones

• Información

• Datos

• Infraestructura e instalaciones

• Modelo de servicio

• Paquete de servicio

• Paquete de versiones

• Criterios de aceptación del servicio

De organización

• Estrategia del negocio

• Políticas internas de la organización pero independientes del proveedor de servicios

• Requisitos regulatorios o estatutarios son también productos externos que necesitan ser monitorizados, así como los productos que son compartidos por más de un grupo


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126

TiposCI interno

• Incluyen los entregados por proyectos individuales

• Incluyen activos tangibles (centro de datos) e intangibles (SW) que son requeridos para entregar y mantener el servicio y la infraestructura

CI externo

• Requisitos del cliente externo y acuerdos

• Versiones de proveedores o sub-contratistas

• Servicios externos

CI de interface

• Necesarios para entregar el servicio extremo-a-extremo a través de la interface del proveedor de servicios (SPI). Por ejemplo, un documento de escalamiento que especifica cómo se transferirán los incidentes entre dos proveedores de servicio


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127

Librería definitiva de medios –DML

DML

Proporciona almacenaje para

los CI

Debe contar con un control de

calidad

La información debe ser

completa, fidedigna

Debe ser una única fuente para

construcción y distribución

Contiene las copias maestras de activos de SW

•Scripts y códigos•Herramientas de gestión y

aplicaciones•Licencias y documentación

•SW libre de virus

Almacena las versiones

definitivas y autorizadas de

todos los CI

Aquí se mantienen las copias maestras de las versiones que han pasado las revisiones de calidad y las que componen el software de la organización.

Es la única fuente para la construcción y la distribución.

Su configuración exacta se define durante las actividades de planificación.

Aquí se mantienen las copias maestras de las versiones que han pasado las revisiones de calidad y las que componen el software de la organización.

Es la única fuente para la construcción y la distribución.

Su configuración exacta se define durante las actividades de planificación.


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128

Relación entre la DML y la gestión de la configuración


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129

Configuration Management System –CMSLa información de la configuración evoluciona a medida que el servicio se desarrolla a través del SLC.La CMS contiene típicamente datos de configuración y de información que se combinan en un conjunto integrado de vistas útiles para diferentes interesados a través del SLC.


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130

Conceptos

Línea de base

• Es la configuración de un servicio, producto o infraestructura que ha sido formalmente revisada y aceptada [base de auditoría], que en adelante servirá de base [milestone] para actividades futuras [entradas definidas] y que puede modificarse sólo a través de procedimientos de cambio formales.

Repuestos definitivos

• Almacenaje seguro para repuestos de HW

• Documentado en el CMS

• Pueden ser utilizados de manera controlada por ejemplo, cuando sean requeridos para apoyar en la recuperación de incidentes

• Una vez que su uso temporal ha finalizado, son devueltos a su almacenaje o se obtienen nuevos repuestos

Snapshot

• Es el estado actual de un ítem de configuración o un entorno de trabajo –válido o no.

• Se registra en el CMS y se mantiene como un registro histórico fijo.

• Permite a la gestión de problemas analizar evidencia sobre una situación en particular en el tiempo

• Facilita la restauración del sistema

• Apoya el software que escanea seguridad


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131

Gestión de versiones y despliegueEl propósito del proceso de administración de versiones y despliegue es planificar, programar y controlar la construcción, pruebas y despliegue de versiones (servicios nuevos o modificados) [uno o más cambios en un servicio de TI que se construyen, prueban e implementan en conjunto y que puede incluir cambios en el hardware, software, documentación, procesos y otros componentes], hasta el soporte temprano, y ofrecer una nueva funcionalidad requerida por el negocio al tiempo que protege la integridad de los servicios existentes.

Objetivos

Planes claros y entendibles

Apoyan los proyectos de cambio del cliente y del negocio

Los paquetes de versiones se pueden:

• Almacenar en una DML y registrarse en la CMS

• Desplegar desde una DML

• Rastrear, desinstalar o revertir cuando sea necesario

• Construir, instalar, probar y desplegar:

• Eficientemente, exitosamente y dentro del cronograma

• Con mínimo impacto sobre los servicios en producción, operaciones y equipos de soporte

• Facilitando que los servicios nuevos o modificados entreguen los requerimientos de servicio acordados

Habilidades y transferencia de conocimiento que permitan:

• A clientes y usuarios optimizar el uso del servicio

• Al personal de operaciones y de soporte el ejecutar y dar soporte al servicio JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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132

Ámbito de aplicación

• Incluye todos los elementos de configuración necesarios para implementar una versión, por ejemplo:• Los activos físicos tales como

un servidor o red.

• Activos virtuales, como un servidor virtual o almacenamiento virtual.

• Aplicaciones y software.

• Formación de los usuarios y el personal de TI.

• Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados.

• Incluye todos los elementos de configuración necesarios para implementar una versión, por ejemplo:• Los activos físicos tales como

un servidor o red.

• Activos virtuales, como un servidor virtual o almacenamiento virtual.

• Aplicaciones y software.

• Formación de los usuarios y el personal de TI.

• Servicios, incluyendo todos los contratos y acuerdos relacionados.

ValorGestión de versiones y despliegue


Optimizar costos

Rapidez de implementación

Reducir el riesgo

Mejorar la coherencia del enfoque implementación a

través de los cambios de negocios, equipos de

servicio, proveedores y clientes.

Contribuir al cumplimiento de los requisitos de

auditoría para la trazabilidad a través de la

transición del servicio.

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133

Conceptos

Unidad de

versiones

La porción de un servicio o de una infraestructura que se

despliega normalmente junta, de acuerdo a la política de

versiones de la organización

Habitualmente incluye los

componentes suficientes para

realizar una función

La unidad puede variar, dependiendo del tipo (s)

o un elemento (s) de servicio activo o

componente de servicio, tal como software y

hardware.

Se debe considerar:

•Cantidad y facilidad de los cambios requeridos para el despliegue

•Recursos necesarios ara construir, probar y poner en producción una versión nueva o modificada

•Complejidad de las interfaces

•El almacenamiento disponible en los ambientes de desarrollo, prueba, distribución y producción.


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134

ConceptosBig bang • El despliegue se realiza a todas las áreas usuarias en una sola operación

Fases

• El despliegue se realiza por etapas, siguiendo un plan de despliegue:

• A partes de la base usuaria

• Por porciones del servicio pero a todos los usuarios

• Gradualmente (considerando la geografía)

• Diferentes tipos del elemento de servicio se despliegan en fases separadas (hw, entrenamiento, sw)

• Combinaciones de los anteriores

Push • Cuando el componente de servicio se despliega desde una locación central –usualmente sin alternativa para el usuario

Pull • Cuando los usuarios tienen la facultad de elegir cuándo descargar las versiones de software que se han puesto a su disposición en un repositorio central

Automatizado • Asegura repetición y consistencia -aunque no siempre se cuenta o es viable u mecanismo de automatización bien diseñado y eficiente

Manual

• De vital importancia es monitorizar y medir el impacto de la repetición de muchas actividades manuales ya que tienden a ser ineficientes y propensas a error, y usualmente crean retrasos y problemas de recursos/capacidad que afectan los niveles de servicio o estimados propuestos para el despliegue

Paquete de versiones

• Puede constar de una sola unidad de versión o de un conjunto estructurado de unidades de versión

• En lo posible se deben diseñar para que se puedan remover algunas unidades de versión si causan alteraciones en las pruebas


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135

Modelo de servicio VUtilizado para representar los diferentes niveles de configuración que serán construidos y probados para entregar la capacidad del servicio

Se enfoca en las actividades de validación y pruebas que son desempeñados contra los que sean definidos al lado izquierdo

Representa la especificación de los requerimientos de servicio hacia el Diseño del servicio


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136

Actividades•Antes de una

implementación en producción se formulan diferentes planes.

•Su tipo y número depende del tamaño y la complejidad del entorno y del servicio nuevo o modificado.

1.Planificación

•Antes que se apruebe la fase de construcción y de prueba, el servicio y la versión de diseño se validan contra las especificaciones del servicio nuevo o modificado.

2.Preparación para la construcción (compilación) prueba y despliegue

•Consiste en la gestión de la infraestructura general (común) y los servicios; uso de la versión y documentación de la construcción; adquisición, compra y prueba de los IC y componentes para la versión; empaquetado de la versión; estructuración y control de los entornos de prueba.

3.Construcción y prueba

•La gestión de pruebas es responsable de la coordinación de las actividades de prueba y la planificación y control de la implementación.

4.Pruebas del servicio y pilotos

•Esta actividad evalúa el grado en que cada equipo de implementación está preparado para el despliegue.

5.Planificación y preparación del despliegue


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137

Actividades• Las siguientes actividades son importantes durante el despliegue:

la transferencia de los activos financieros; transferencia y transición de los negocios y la organización; transferencia de recursos de la gestión de servicios; transferencia del servicio; despliegue del servicio; el retiro de los servicios; la eliminación de activos superfluos.

6.Transferencia, despliegue y retiro

• Tras haberse completado todas las actividades de despliegue es importante verificar que todas las partes interesadas son capaces de utilizar el servicio según fue previsto.

7.Verificar el despliegue

• El soporte Temprano (ELS) está destinado a ofrecer apoyo adicional después del despliegue de un servicio nuevo o modificado.

8.Soporte temprano

• En la revisión de un despliegue, comprobar si la transferencia de conocimientos y la formación fueron adecuadas; todas las experiencias de los usuarios han sido documentadas; todas las correcciones y los cambios están completos y todos los problemas, errores conocidos y las soluciones se han documentado; los criterios de calidad se han cumplido; el servicio está listo para la transición desde ELS a producción.

9.Revisión y cierreJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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138

El modelo define:Los métodos de versionamiento durante las etapas de construcción y las primeras pruebas pueden diferir significativamente de las operaciones en vivo así que planifique con anticipación para asegurarse de qué métodos de versionamiento se adoptan y el momento adecuado de su adopción.

Los modelos definen

Estructura de la versión Criterios de

entrada y salida

Ambientes controlados

Roles y responsables

Promoción de la versión y línea

base de la configuración

Versión de la plantilla y

cronograma de despliegue

Sistemas de apoyo, herramientas y

procedimientos para documentar y trazar todas las actividades de versión y

despliegue


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139

ConsideracionesVerifique que

la versión satisfaga el

SDP, la arquitectura y los estándares relacionados

Asegure que la integridad del hw y sw está

protegida durante la

instalación, manipulación,

empaquetado y entrega

Asegure el empleo de

procedimientos y herramientas estándar para el versionamiento

y despliegue

Automatice los procedimientos de auditoría de

la entrega, distribución, instalación,

construcción y configuración

cuando sea apropiado para reducir pasos

manuales costosos

Gestionar y desplegar/

redesplegar/ eliminar/

retirar licencias de

software

Empaquete y construya el

paquete de versión de manera que

pueda ser revertido o remediado si se

requiere

Utilice procedimientos de gestión de la

configuración, la CMS y la DML para

gestionar y controlar componentes durante

las actividades de construcción y

despliegue

Documentar los pasos de la

versión y despliegue

Documentar el grupo de

despliegue o ambiente

objetivo que recibirá la

versión

Emita notificaciones

de servicio


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¿Roles?

Gestor del paquete de versión y construcción

• Establece la configuración final de la versión

• Construye la versión final

• Prueba la entrega final antes de las pruebas independientes

• Establece y reporta errores conocidos y soluciones temporales

Gestor del despliegue

• Entrega física final de la implementación del servicio

• Coordina la documentación y comunicaciones. Incluye:

• Entrenamiento y cliente

• Gestión del servicio

• Notas técnicas de la versión

• Planea el despliegue con Cambios, SKMS, SACM

• Guía y soporte técnico y aplicativo. Incluye:

• Errores conocidos

• Soluciones temporales

• Realimentación sobre la efectividad de la versión

• Registra las métricas del despliegue –para asegurar que se satisfacen los SLA


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141

Gestión de validación y pruebas

Incidentes, ya que los fallos en los elementos de servicio y desajustes entre lo que se quería y lo que fue entregado impacta en el apoyo empresarial.

Incidentes, ya que los fallos en los elementos de servicio y desajustes entre lo que se quería y lo que fue entregado impacta en el apoyo empresarial.

Llamadas a la mesa de servicio requiriendo aclaraciones, dado que los servicios que no están funcionando como estaba previsto son inherentemente menos intuitivos, generando un requisito mayor de soporte .

Llamadas a la mesa de servicio requiriendo aclaraciones, dado que los servicios que no están funcionando como estaba previsto son inherentemente menos intuitivos, generando un requisito mayor de soporte .

Problemas y errores que son más difíciles de diagnosticar en el entorno real.

Problemas y errores que son más difíciles de diagnosticar en el entorno real.

Incremento de costos, ya que los errores son más caros de arreglar en el entorno en vivo que si se encuentran en la prueba.

Incremento de costos, ya que los errores son más caros de arreglar en el entorno en vivo que si se encuentran en la prueba.

Servicios que no son utilizados eficazmente por los usuarios para entregar el valor deseado.Servicios que no son utilizados eficazmente por los usuarios para entregar el valor deseado.

El concepto subyacente al que contribuye validación y pruebas de servicio es el aseguramiento de calidad -establecer que el diseño del servicio y su liberación entregará un servicio nuevo o modificado u oferta de servicio que es apto para el propósito y apto para el uso.

La prueba es un área vital dentro de la gestión del servicio y con frecuencia ha sido la causa subyacente no vista de lo que se tomó como procesos de gestión de servicios ineficientes.

Si no probamos lo suficiente o lo bien que se debe …


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Gestión de validación y pruebas

• El resultado de las pruebas es utilizada por el proceso de evaluación del cambio para proporcionar información acerca de si el servicio se considera que formalmente está entregando el rendimiento del servicio con un perfil de riesgo aceptable.

Políticas asociadas

• Calidad de servicio

• Riesgos

• Transición del servicio

• Versionamiento

• Gestión del cambioJUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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Servicio de validación y pruebas

El objetivo de la validación y pruebas de servicio es garantizar la entrega de ese valor añadido que se aceptó y espera. Cuando no han sido evaluados adecuadamente, se experimentarán incidentes, problemas y tendremos costos adicionales.


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Evaluación del servicio

Etapa fundamental en asegurar calidad en los servicios

Los cambios deberán ser evaluados de manera objetiva para anticipar posibles problemas en producción, la evaluación es vital para todos los cambios

Las actividades más importantes son:

• Proceso y plan de evaluación

• Entendimiento de efecto esperado(inesperado de cambio propuesto

• Factores de entendimiento del cambio al servicio

• Evaluación del desempeño esperado

• Evaluación del desempeño real

• Gestión de riesgos

• Resultado de pruebas

• Informe de evaluación

• Informe de excepciones

La evaluación proporciona información importante para la Mejora Continua del Servicio (CSI) y la mejora futura del desarrollo de servicios y la gestión del cambio.


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Gestión del conocimiento

Mejorar la calidad de la toma de decisiones de gestión, garantizando que el conocimiento fiable y seguro, la información y los datos están disponibles durante todo el ciclo de vida del servicio.

Facilitar al proveedor de servicios ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción y reducir el costo del servicio, reduciendo la necesidad de redescubrir conocimiento.

Asegurar que el personal tenga un entendimiento claro y común del valor que ofrecen sus servicios a los clientes y las formas en que se logran los beneficios por la utilización de esos servicios.

Mantener un sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) que proporciona acceso controlado a los conocimientos, información y datos que son apropiados para cada audiencia.

Recopilar, analizar, almacenar, compartir, utilizar y mantener los conocimientos, información y datos en toda la organización proveedora de servicios.

El objetivo de la gestión del conocimiento es compartir puntos de vista, ideas, experiencias e información; asegurar que estos están disponibles en el lugar correcto en el momento correcto para facilitar tomar decisiones informadas; y para mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir conocimiento.

La gestión del conocimiento proporciona valor a todas las etapas del ciclo de vida del servicio, proporcionando un acceso seguro y controlado al conocimiento, la información y los datos que se necesita para gestionar y entregar los servicios.

La gestión del conocimiento es especialmente importante dentro de la transición del servicio ya que el conocimiento relevante y apropiado es uno de los elementos clave del servicio que está en transición.


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Flujo del dato a la sabiduría

• Los datos son un conjunto discreto de hechos.

• La información proviene de proporcionar un contexto a los datos.

• El conocimiento coloca la información en una forma "fácil de usar", lo que puede facilitar la toma de decisiones.

• La sabiduría hace uso del conocimiento para crear valor a través de decisiones correctas y bien informadas.

• Capturar datos precisos.• Analizar, sintetizar y transformar los

datos en información.• Identificar datos relevantes y

concentrar los recursos en su captura.

• Mantener la integridad de los datos.• Archivar datos y purgarlos para

asegurar el equilibrio óptimo entre la disponibilidad de los datos y el uso de los recursos.


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Ejemplos de datos e información en el SKMS


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,


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• a) Los datos, hechos, conocimiento, sabiduría

• b) Las ideas, hechos conocimiento, la sabiduría

• c) Los datos, información, hechos, la sabiduría

• d) Los datos, la información, el conocimiento, la sabiduría

Las 4 esferas de la gestión del conocimiento son:

• a) Promover la Lista de Cambios (FSC)

• b) Revisión Post Implementación (PIR)

• c) Programa de Mejora de Servicio (SIP)

• d) Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

Después de que un cambio se ha implementado, se realiza una evaluación. ¿Cómo se llama esta evaluación?

• a) Gestión de entrega y despliegue

• b) Gestión de la configuración y activos del servicio

• c) Validación del servicio y pruebas

• d) Gestión del cambio

¿Qué proceso es responsable de mantener la DML?

• a) Asegurar que cualquier cambio sea aprobado y registrado

• b) Asegurar que los métodos estandarizados y procedimientos se utilizan para la manipulación controlada de todos los cambios

• c) Asegurar que cualquier solicitud de cambio se gestiona a través de la CAB

• d) Asegurar que la CAB asume la responsabilidad de toda implementación de cambios

El principal objetivo de la Gestión del Cambio consiste en:

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CONTENIDO


• Ciclo de Vida del Servicio 1. Estrategia del Servicio2. Diseño del Servicio3. Transición del Servicio4. Operación del Servicio5. Mejora Continua del Servicio



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Gestión de Cambios


SLAvivo




SDP



Diseñar

solución

(diseño)

Desarrollar

solución

(diseño)

Construir

solución

(transición)

Probar

solución

(transición)




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Operación del servicioProvee prácticas en la gestión de la operación de servicios. Incluye guías para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte de servicios, asegurando mantener continuamente el valor para el cliente.

Provee prácticas en la gestión de la operación de servicios. Incluye guías para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte de servicios, asegurando mantener continuamente el valor para el cliente.

• Referido a todos los aspectos de la gestión del día a día de los servicios de TI.

• Cubre los temas de procesos, funciones, roles, y las interrelaciones entre procesos, asegurando la provisión de un servicio de TI de alta calidad, entregado de manera costo-efectiva para satisfacer las necesidades del negocio.

• Aquí se concreta la implantación de la estrategia

Funciones Funciones

• Mesa de servicio

• Gestión técnica

• Gestión de operaciones de TI

• Gestión de aplicaciones

Gestión de eventosGestión de eventos

Gestión de incidentesGestión de incidentes

Gestión de requerimientosGestión de requerimientos

Gestión de problemasGestión de problemas

Gestión de accesosGestión de accesos

Procesos

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Tiene que ver con:• Los propios

servicios• Los procesos de

gestión del servicio• La tecnología• Los procesos• Las personas

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Operación del servicio

Objetivos

• Mantener la satisfacción del negocio

• Minimizar el impacto de los interrupciones de servicio

• Asegurar el acceso al servicio a los usuarios autorizados

• Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado

• Gestionar las actividades y procesos del día a día

• Monitorizar continuamente el rendimiento

• Gestionar la tecnología del servicio

• Coleccionar datos y reportear contra las métricas aceptadas

Balance

• Interno (tecnología) vs. Externo (servicios)

• Estabilidad vs. Capacidad de respuesta

• Costo vs. Calidad

• Reactivo vs. proactivo


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Aporte de operación del servicio a otras fases


Estrategia del Servicio

• Comunica la capacidad, skills y potencia del equipo del equipo actual de trabajo.

• Informa e identifica de los costos de la Operación del Servicio.

• Asesora en relación al impacto que causarán las estrategias en la Operación del Servicio.

• Identifica restricciones de la Operación del Servicio que puedan afectar a estrategias.

• Identifica riesgos operacionales que puedan tener las estrategias.

• Fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada.

Diseño del Servicio

• Colabora en la definición clara de los objetivos del servicio y los criterios de rendimiento.

• Vincula las especificaciones de los servicios TI al rendimiento de la infraestructura TI.

• Define los requerimientos de rendimiento operacional.

• Mapea servicios a tecnología.

• Modela los efectos de los cambios tecnológicos y los cambios en los requerimientos del negocio.

• Define modelos de costo apropiados para evaluar ROI y estrategias de reducción de costos.

• Apoya a que el diseño:• Sea usable• Sea sostenible y escalable• Ofrezca la funcionalidad requerida

• Sea eficiente• Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos• Permita el acceso sólo al personal autorizado

Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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Aporte de operación del servicio a otras fases

Transición del Servicio

• Proporciona toda la información relevante sobre:• El entorno de producción

• El conocimiento asociado (incidencias, precepción de clientes y usuarios, otros) a servicios similares

• Colabora en actividades de formación para aprender como operar un nuevo servicios o para cambios que haya sufrido uno existente.

• Participa y revisa las pruebas operacionales.

• Participa en planes de transición para identificar impacto de actividades de transición en las actividades operacionales habituales.

• Participa en tareas de transición como el movimiento de aplicaciones y otros componentes desde desarrollo a producción.

• Actividades de soporte inicial para nuevos servicios o cambios considerables que hayan sido puestos en producción.

• Participa en actividades de supervisión de la calidad tales como la preparación operacional de nuevos servicios o cambios importantes del entorno en producción.

Mejora Continua del Servicio

• Asegura que los datos de Operación están disponibles para la gente de CSI.

• Valida la precisión de los datos operacionales usados para identificar mejoras del servicio.

• Evalúa el impacto de propuestas de mejora de actividades de Operación existentes.

• Ejecuta tareas para monitorización, medida y reporte de actividades.

• Identifica información relevante para enviar al STAFF de CSI (incidencias, soluciones a problemas detectados, peticiones de los usuarios y clientes, otros relevantes).

• Identifica y propone mejoras que incrementar el rendimiento y la calidad de los servicios TI.


Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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El valor de la comunicación

Qué debe contenerTiposOperacional de rutinaOperacional de rutina

Entre turnos de trabajoEntre turnos de trabajo

En los proyectosEn los proyectos

Relacionada con los cambiosRelacionada con los cambios

Relacionada con las excepcionesRelacionada con las excepciones

Relacionada con las emergenciasRelacionada con las emergencias

Entrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicioEntrenamiento en un proceso nuevo o personalizado y los diseños del servicio

De la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicioDe la Estrategia y Diseño a los equipos de Operaciones de servicio

PropósitoAcción -

resultado

Audiencia Necesidad

Formato


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Operación del servicio

Valor para el

negocio

• Reducción del trabajo / costos

• Reducción de la duración / frecuencia de las interrupciones de servicio

• Cumplimiento de las políticas

• Incremento de la efectividad y eficiencia


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Gestión de eventosA efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable –o perceptible-que tiene importancia para la estructura de la organización TI (estado de los elementos de configuración -CI, licencias de software, seguridad, actividad normal), para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo.

Una alerta es un aviso de que un umbral ha sido alcanzado, motivado por un cambio de algún tipo o porque una falla ha ocurrido

• Detectar, analizar, tomar medidas de control apropiadas.

• La detección temprana de eventos.

• Las operaciones automatizadas –monitoreo y control.

• Designar el apoyo antes producirse una interrupción.

Significa:


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161

Gestión de eventos

• Eventos que indican que el servicio está operando con normalidad (estado de un servicio o dispositivo, generación de estadísticas).

• Eventos que indican una excepción (lo que está fuera de lo normal).

• Eventos que indican una operación inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorización exhaustiva.

Proceso responsable de gestionar los eventos a través de su ciclo de vida (ocurrencia, detección, filtrado, disparador de una acción si es necesaria, revisión y cierre).

Los eventos pueden ser negativos o extraordinarios, incluso rutinarios.

Podemos distinguir varios tipos de eventos, dependiendo de su impacto:

• Activo (poll) -proactivo

• Pasivo (detectar) -reactivo

Monitoreo


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Proceso• Disparadores de Incidentes.

Crean un registro en el Sistema de Gestión de Incidencias, generando un input para este proceso de la fase de Operación.

• Disparadores de Cambios. Generan una solicitud de cambio (RFC) y enviándola a la Gestión de Cambios, en la fase de Transición.

• Disparadores procedentes de una RFC aprobada o desautorizada. Se envía toda la información relacionada para que la Gestión de Cambios investigue lo ocurrido.

• Scripts automatizados que ejecutan acciones específicas (p. ej. reiniciar un equipo).

• Notificaciones por teléfono móvil.

• Disparadores de base de datos, que restringen el acceso de un usuario a determinados registros o campos, o que crean/eliminan entradas en la base de datos.


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163

Gestión de incidencias

Beneficios

Mejorar la productividad de los usuarios

Cumplimiento de los niveles

de servicio acordados en el

SLA

Mayor control de los procesos

y monitorización

del servicioOptimización

de los recursos disponibles

Una CMDB más precisa, pues se

registran los incidentes en

relación con los elementos de configuración

Y principalmente:

mejora la satisfacción general de clientes y usuarios

Tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente (cualquier evento que no forma parte de la operación estándar [o normal, dentro de los límites documentadosy de acuerdo al porcentaje de disponibilidad comprometido] de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción –no planificada- o una reducción de calidad del mismo) que cause una interrupción en el servicio.

Esto significa que la causa raíz del incidente no siempre se resuelve y que el incidente se puede repetir.

La determinación de la causa pertenece al ámbito de la Gestión de Problemas, y los cambios a implementar al ámbito de la Gestión de Cambios.

No todos los eventos son incidencias


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El modelo de

incidentes

Los pasos que se deben tomar

para manejar el incidente

El orden cronológico que

estos pasos deben seguir , con cualquier

dependencia o coprocesamiento

definido

Responsabilidades; quién debe hacer

quéPrecauciones

que deben tomarse antes de resolver el

incidente

Escalas de tiempo y

umbrales para la realización de las acciones

Procedimientos de

escalamiento; quién debe ser contactado y

cuándo

Y…cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia (particularmente relevante para incidencias relacionadas con la seguridad -y la capacidad).

Incidentes específicosPrioridadesMétodos estándarPasos predefinidosIncidentes grave


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Prioridades

Urgencia

Impacto

Riesgo de vida

Número de servicios afectados

Nivel de pérdidas

financieras

Efectos en la imagen

(reputación) del negocio

Violación de marcos legales o regulatorios

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Trazabilidad del estado del incidente a lo largo de su ciclo de vida:• Abierto• En progreso• Resuelto• Cerrado• Extendido (que puede

ser utilizado para ayudar a comprender todas las contribuciones al impacto de los incidentes y para planificar cómo se podrían controlar o reducir)

Las mejores prácticas para la resolución de incidencias dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de servicio un mecanismo para verificar que la persona que llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está de acuerdo con el cierre del incidente.

Flujocompleto


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Ciclo de vida

Call Center – Help Desk – Service Desk


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Gestión de requerimientos

Trabaja sobre:

• Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.

• RFCs, también de la misma fuente.

• Descripción detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.

• Políticas de Seguridad, de la Gestión de Seguridad.

Proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.

Método predefinido para atender las peticiones que son repetitivas.

Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir

servicios estándar para los que existe una aprobación previa.

Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios

y el procedimiento para obtenerlos.

Localizar y distribuir los componentes de servicios

estándar solicitados.

Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo

información general.

Objetivos


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Conceptos

Requerimiento de servicio

• Exigencias diarias de los usuarios

• Pequeños cambios

• Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente

• Pre aprobado por la autoridad de cambio

• Exigencias diarias de los usuarios

• Pequeños cambios

• Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente

• Pre aprobado por la autoridad de cambio

Acceso preferente al

servicio

• Auto servicio – auto ayuda

• Herramientas seleccionadas por cuenta propia

• Auto servicio – auto ayuda

• Herramientas seleccionadas por cuenta propia

Canal para

• Solicitud de servicio estándar

• La información sobre la disponibilidad de servicios

• Información general

• Comentarios y reclamaciones

• Solicitud de servicio estándar

• La información sobre la disponibilidad de servicios

• Información general

• Comentarios y reclamaciones

Cambio estándar

• Gestionado como solicitud de servicio

• La aprobación previa de cambio

• Gestionado como solicitud de servicio

• La aprobación previa de cambio

• Un requisito es “una condición o una circunstancia necesaria para cumplir un cierto objetivo o para obtener un resultado determinado”

• Un requerimiento es una acción, es el acto y la consecuencia de solicitar, pedir, avisar o necesitar algo


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FlujoModelo de requerimientos• Selección de menú• Trazabilidad del estado del

requerimiento a lo largo de su ciclo de vida:

• Borrador• En revisión• Suspendido• En espera de autorización• Rechazado• Cancelado• En progreso• Completado• Cerrado

• Prioridad• Escalamiento• Aprobación financiera• Coordinación de

actividades• Cierre


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Gestión de problemasEl propósito de la gestión de problemas es la gestión del ciclo de vida de todos los problemas a partir desde su identificación inicial a través de una posterior y mayor investigación, documentación y eventual eliminación.

ITIL define un "problema" como la causa subyacente de uno o más incidentes.

Prevenir la ocurrencia de problemas e

incidentes asociados

Eliminar incidentes recurrentes

Minimizar el impacto de incidentes que no

pudieron ser prevenidos

Investigar las causas subyacentes a toda

alteración, real o potencial, del servicio

TI

Determinar posibles soluciones a las

mismas

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad

del servicio

Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han

surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario


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172

Aspectos• Tiene que ver con la

solución de problemas en respuesta a uno o más incidentes

• Resolución de causas subyacentes

Gestión reactiva

• Tiene que ver con identificación y solución de problemas y errores conocidos antes de que puedan volver a ocurrir nuevos incidentes relacionados con las mismas

• Usualmente parte de CSI

Gestión proactiva

Mientras que las actividades de gestión de problemas reactivas se llevan a cabo como reacción a situaciones de incidentes específicos, las actividades de gestión proactiva de problemas se llevan a cabo actividades constantes con el objetivo de mejorar la disponibilidad general y la satisfacción del usuario final con los servicios de TI.


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173• En algunos casos puede ser encontrada una solución alternativa a los incidentes causados por el problema.

• Es importante que aún así, se continúe con la investigación de la causa raíz del problema.

• Siempre debe registrarse en la herramienta de gestión el detalle de la solución alternativa encontrada.

Solución alternativa (temporal)

• Una vez que se complete el diagnóstico del problema y que se haya encontrado una solución alternativa, se deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso) el error conocido.

• De esta manera, si surgen nuevos incidentes o problemas relacionados, éstos pueden ser resueltos rápidamente.

• También puede detectarse la necesidad de registrar un error conocido en una fase previa al diagnóstico, a modo informativo.

Error conocido

Métodos


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174

FlujoTécnicas• Ishikawa• Lluvia de ideas• Cronología• Pareto• Mapa de afinidad• 6W-2H• Prueba de

hipótesis• Observación

técnica• Lotus blossom• Pain value• Kepner & Tregoe


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175

Gestión de accesos

Administrar el acceso a los servicios en base a las políticas y acciones definidas

en la gestión de seguridad de la información.

Responder eficientemente a las solicitudes para la concesión de acceso a los servicios, el cambio de los derechos

de acceso o restringir el acceso, asegurando que los derechos que se

proporcionan o se cambian sean debidamente otorgados.

Supervisar el acceso a los servicios y garantizar que los derechos provistos no

se utilizan inadecuadamente

La gestión de acceso es el proceso de otorgar a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio, al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados.

Por lo tanto, es la ejecución de las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la información.

También se le conoce como la gestión de derechos o la gestión de la identidad en diferentes organizaciones.

Objetivos


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Ventajas

Mayor garantía de confidencialidad de

la información, gracias a un acceso

controlado a los servicios

Mayor efectividad de los empleados, al minimizarse los

conflictos y problemas derivados de la asignación de

permisos

Menor probabilidad de errores en

servicios críticos relacionados con la

actividad de usuarios no cualificados

Capacidad de monitorizar el uso de

los servicios y detectar casos de

abuso de los mismos

Mayor rapidez y eficacia al revocar

permisos en caso de ser necesario, algo

que puede ser crítico para la seguridad en

determinadas circunstancias

La Gestión de Acceso puede, además, ser un

requisito indispensable para la

adecuación a determinados

estándares de calidad e incluso, a la

legislación vigente (en el sector sanitario, por

ejemplo)

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177

Acceso

• Nivel y alcance de la funcionalidad de los servicios o los datos que se le permite a un usuario utilizar.

Identidad

• Información sobre las personas que la organización distingue como individuos.

• Establece su estado en la organización.

Derechos

• Son también llamados privilegios.

• Se refiere a la configuración real de un usuario; el servicio (grupo) que se le permite usar.

• Los derechos típicos incluyen la lectura, la escritura, ejecutar, editar y eliminar.

Servicios o Servicios o grupos de servicios

• La mayoría de los usuarios tienen acceso a múltiples servicios; por lo tanto, es más eficaz otorgar a cada usuario o grupo de usuarios el acceso a toda una serie de servicios que se les permite utilizar de forma simultánea.

Los servicios de directorio

• Se refiere a un tipo específico de herramienta que se utiliza para gestionar el acceso y los derechos.

Conceptos


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178

Actividades

• El acceso (o limitación de acceso) se pueden solicitar a través de una serie de mecanismos, como una solicitud estándar generada por el departamento de recursos humanos; una Solicitud de Cambio (RFC), un RFC presentada vía proceso de atención la solicitud, la ejecución de una secuencia de comandos u opción autorizada.

Solicitar acceso

• La gestión de acceso debe verificar todas las solicitudes de acceso a un servicio de TI desde dos perspectivas:

• Son los usuarios que solicitan el acceso, en realidad la persona que dicen ser?

• ¿El usuario tiene una razón legítima para utilizar el servicio?

Verificación

• Dar a los usuarios verificados el acceso a los servicios de TI.

• La gestión de acceso no decide quién tiene acceso a qué servicios de TI; sólo ejecuta la política y las reglas definidas por la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio.

Concesión de derechos

• La gestión de acceso no sólo responda a las peticiones; También debe asegurarse de que los derechos que haya concedido se utilizan correctamente.

Registro y control de acceso

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179

Actividades

• Las funciones de usuario pueden variar con el tiempo.

• Cambios como los cambios de trabajo, promoción, despido, jubilación, influyen en sus necesidades de servicio.

Estado de la identidad de monitoreo

• Esta es la razón por la que vigilancia y control de acceso deben ser incluidos en las actividades de supervisión de todas las funciones técnicas y de gestión de aplicaciones, así como en todos los procesos de Operación del Servicio.

Registro y seguimiento de acceso

• Además de otorgar derechos de uso de un servicio, gestión de acceso es también responsable de retirar esos derechos; pero no puede tomar la decisión real.

Revocar o limitar derechos

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180

Flujo


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181

Actividades de operación de servicios comunes

Atención:

• Es tentador separar el concepto de la gestión del servicio de la gestión de la infraestructura que se utiliza para entregar esos servicios.

• En realidad, es imposible lograr servicios de calidad sin alinear y 'encajar' todos los niveles de la tecnología (y las personas que lo manejan) en los servicios que se prestan (la gestión del servicio involucra a las personas, procesos y tecnología).

• En otras palabras, las actividades de operación de servicios comunes no son acerca de la gestión de la tecnología en aras de tener un buen desempeño de la tecnología; tienen que ver con lograr un rendimiento que integrará el componente de la tecnología con las personas y los componentes de los procesos para alcanzar los objetivos de servicio y de negocios.

Qué son

• Conjuntos de actividades técnicas especializadas todas ellas encaminadas a garantizar que la tecnología necesaria para entregar y apoyar servicios funcione con eficacia y eficiencia.

• Estas actividades suelen ser de naturaleza técnica -aunque la tecnología exacta variará en función del tipo de servicios que se entregan.

Notas

• Se centran en las actividades de gestión técnica -pero consideremos que no hay una sola manera de representarlos.

• Dejan sentado y refuerzan el punto de que no existe una manera "correcta" de agrupamiento y organización de los departamentos que realizan estos servicios.

• Las actividades de la operación del servicio que se describen en ITIL® no son típicas de alguno de los niveles de madurez en particular. Por el contrario, las actividades están por lo general todas presentes de alguna forma en todos los niveles. Ellos simplemente se organizan y gestionan de manera diferente en cada nivel.


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Etapas implicadas en la maduración de una organización centrada en la tecnología a una organización que aprovecha la tecnología como parte de su estrategia de negocio

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183

Monitoreo y control

• Todas las etapas del ciclo de vida del servicio deben garantizar que las medidas y los controles están claramente definidos, ejecutados y actuados en consecuencia.

• Notas:• El monitoreo sin control es irrelevante e ineficaz.

• El monitoreo siempre debe apuntar a la consecución del servicio y objetivos operativos.

• Por lo tanto, si no hay razón clara para el control de un sistema o servicio, no debe haber monitoreo.

La medición y el control de los servicios se basa en un ciclo continuo de monitoreo, reporte y acción posterior lo que es fundamental para la entrega, soporte y mejora de los servicios.

Proporciona la base para establecer la estrategia, diseñar y probar los servicios y lograr una mejora significativa.

También es la base para la medición de SLM. Por lo tanto, aunque el control se realiza mediante las funciones de operación de servicio, no debe ser visto como una cuestión puramente operativa.


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Conceptos y actividades

• El monitoreo• Se refiere a la observación de una situación para descubrir

los cambios que se producen a través del tiempo. • Monitoreo y control interno y externo

• La distinción entre ambos es muy importante. Si la operación del servicio se centra sólo en el control interno, se tendrá muy infraestructura bien administrada, pero ninguna manera de entender o influir en la calidad de los servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se comprenderá cuán pobre es la calidad del servicio, pero no se tendrá idea de lo que la está causando o cómo cambiarla.

• Informes• Se refiere al análisis, producción y distribución de los

productos de la actividad que se está monitorizando.

• Control• Se refiere a la gestión de la utilidad o el comportamiento

de un dispositivo, sistema o servicio.

• Hay tres condiciones: • La acción debe asegurar que el comportamiento se ajusta a un

estándar o norma definida.

• Las condiciones que llevan a la acción deben hallarse definidas, comprendidas y confirmadas.

• La acción debe hallarse definida, aprobada y adecuada para estas condiciones.

Ciclo monitoreo-control

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Funciones de la operación del servicio

Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.


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187

Escritorio de servicios (mesa/centro de servicios)-Service desk

BeneficiosBeneficios

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de [único/primer]punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio

Mejor servicio al cliente, percepción y

satisfacción

Mejor servicio al cliente, percepción y

satisfacción

Aumento de la accesibilidad a través de un único punto de

contacto, comunicación e información

Aumento de la accesibilidad a través de un único punto de

contacto, comunicación e información

Una mejor calidad y una respuesta más

rápida de las solicitudes de clientes o usuarios

Una mejor calidad y una respuesta más

rápida de las solicitudes de clientes o usuarios

Mejora el trabajo en equipo y la

comunicación

Mejora el trabajo en equipo y la

comunicación

Mayor atención y un enfoque proactivo para

la prestación de servicios

Mayor atención y un enfoque proactivo para

la prestación de servicios

Un menor impacto negativo en el negocio

Un menor impacto negativo en el negocio

Infraestructura mejor gestionada y controlInfraestructura mejor gestionada y control

Mejora el uso de los recursos informáticos

de apoyo y aumento de la productividad del

personal de la empresa

Mejora el uso de los recursos informáticos

de apoyo y aumento de la productividad del

personal de la empresa

Mejor información de gestión para la toma de

decisiones

Mejor información de gestión para la toma de

decisiones

Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una

excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las personas

que no entienden el negocio o la tecnología

Es una práctica común que la mesa de servicio proporcione los puestos de entrada para el personal de ITSM. Trabajar en la mesa de servicio es una

excelente base para aquellos que desean seguir una carrera en la gestión del servicio. Sin embargo, esto podría también plantear desafíos con las personas

que no entienden el negocio o la tecnología


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188

Coordinar las Coordinar las siguientes líneas de soporte

Recibir y registrar llamadas

Primera línea de soporte al

cliente

Único punto de contacto

Gestionar el ciclo de vida de las solicitudes de

servicio

Gestionar el ciclo de vida de incidencias,

problemas, requerimientos de

servicio, incluyendo el cierre y verificación

Registrar incidencias, problemas,

requerimientos de servicio

Proveer información

Enlace con proveedores

Aportar soluciones

temporales a los errores, en cooperación

con la gestión de problemas

Atender las reclamaciones

Realizar las derivaciones Realizar las derivaciones necesarias para las peticiones

de cambio, por parte de los usuarios en colaboración con

la gestión de cambios y monitorizarlas

Mejorar el servicio al

cliente

Mejorar la comunicación

Mantener informado al

cliente

Mantener actualizada la base de datos de configuraciones, para poder ofrecer a los

usuarios la información que necesiten

Funciones


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Referido a la tasa de resolución en primera oportunidad y nivel de destreza en las llamadas de servicioTipo

Centro de llamadas (call

center)

• Centraliza todas las llamadas de los usuarios (grandes volúmenes) y las redirige a otras personas o departamentos que puedan solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el menor tiempo posible.

• Tasa baja de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

Contact center • Si además el call center permite la recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo ordinario

Centro de soporte (help desk)

• Resolver las interrupciones del servicio en el menor tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica a incidencias, problemas, dudas o soporte

• Tasa media de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

Centro de servicios (service

desk)

• Enfoque total de servicios al cliente y sus usuarios.

• Tasa alta de resolución por primera vez para las llamadas y solicitudes

• Este centro suma las funciones de los dos anteriores, ofreciendo además las siguientes:

• Centralización de todos los procesos de gestión del servicio

• Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios

• Monitorización de los SLA

• Resolución de dudas (licencias, información general del servicio, calidad del mismo, etc.), a los usuarios JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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190

Referidas a la organización física del Service Desk

Estructuras

Depende de alguna de las

siguientes necesidades y características

del servicio

• Continuidad

• Disponibilidad

• Localización

• Tipos de clientes

• Tipos de usuarios

• Costos


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• Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que permite atender las sedes donde se encuentran los centros de servicios.

• Mantener varios service desk para cada localización geográfica tiene la ventaja de la optimización de tiempo en la resolución de incidencias.

• Sin embargo, tiene grandes desventajas tales como:• Poca optimización de los recursos

• Mayores costos

• Peor gestión de incidencias

• Dificultad de organización con el resto de procesos de gestión necesarios

• Difícil monitorización

• Disminución de entradas en la BBDD de gestión del conocimiento, por mayor dificultad de coordinación

Local

• Centraliza todos los contactos cliente – organización a través de un service deskcentral.

• Es principalmente beneficioso para organizaciones con varias sedes, ya que tiene las siguientes ventajas:• Reducción de costos

• Mejora de la disponibilidad de recursos

• Más facilidad en la gestión de incidencias y su monitorización

• Mayor coordinación entre procesos de gestión TI

• La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente

Centralizado

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• Es la combinación de los dos anteriores, controlada a través de un único service desk virtual que canaliza las operaciones.

• No hay una estructura física, sino que se basa en la tecnología para coordinar la resolución de la llamada a través de personal de Centros de Servicios diversos y para proporcionar una base de conocimientos centralizada.

• Es beneficioso para organizaciones con sedes en varios países o ciudades, ya que permite a los usuarios acceder a los servicios desde cualquier lugar, a través de las telecomunicaciones.

• Las ventajas son evidentes:• Reducción de los costos operacionales

• Optimización mayor de recursos• Incremento en la coordinación de procesos• Única base de datos de conocimiento centralizada• Gestiones in situ posibles

• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea

• La principal desventaja es la dificultad en su implantación, con diferentes escenarios y personas implicadas en multitud de lugares, así como la necesidad de disponer de un servicio siempre disponible y continuo

Virtual

• Es la utilización de múltiples mesas de servicio a través de diferentes zonas horarias con el fin de proporcionar una disponibilidad 24x7 del Centro de Servicio. Por lo general, seguirá habiendo una base de conocimientos de gestión centralizada para mejorar la calidad del apoyo entregado

Follow-the-sun

• Los incidentes relativos a un servicio específico de TI pueden ser dirigidos directamente al grupo especializado

Grupos especializado de Service Desk

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Dotación/contratación de personal• Número correcto de personal

disponible en todo momento para que coincida con la demanda que el negocio coloca sobre la mesa de servicio

• El nivel y la gama de habilidades que requiere de su personal de Service Desk, y luego asegurarse de que estas habilidades están disponibles en el momento apropiado

• Una capacitación adecuada del personal de Service Desk antes de que sean llamados a cumplir esta función. Todo el personal nuevo debe seguir un programa formal de inducción, cuyo contenido exacto variará dependiendo de los niveles de competencia existentes y la experiencia del nuevo personal, pero es probable que incluya muchas de las habilidades requeridas como ya se ha descrito

Depende de los requisitos de la organización

• Expectativas de servicio al cliente• Requisitos de negocio, tales como

presupuesto, tiempos de respuesta de llamadas, otros

• El nivel de herramientas de autoayuda disponibles y la automatización del tratamiento de la solicitud del servicio

• El tamaño, la antigüedad relativa, el diseño y la complejidad de la infraestructura de TI y del catálogo de servicios -por ejemplo, el número y tipo de incidentes, la extensión del despliegue del software adquirido versus el personalizado, otros

• El número de clientes y usuarios para apoyar, y factores asociados tales como:

• Número de clientes y usuarios que habla un idioma diferente

• Nivel de habilidad

Dependencias de niveles de empleabilidad

•Comunicación

•Técnicas

•Entendimiento del negocio

Habilidades del personal

• ¿Retención de personal?

• ¿Superusuarios?

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194Gestión técnica

Rol

Custodio de conocimientos

técnicos y experiencia

relacionada con la gestión de la

infraestructura de TI.

Proporciona conocimientos

técnicos detallados y los recursos

necesarios para apoyar la operación

continua de la infraestructura de TI.

Juega un papel importante en la

provisión de recursos presentes para

apoyar el ciclo de vida de la Gestión de

Servicios de TI.

Asegura que los recursos estén bien

entrenados y desplegados para diseñar, construir,

transicionar, operar y mejorar la tecnología

para entregar y apoyar los servicios

de TI.

Se refiere a grupos, departamentos o equipos que proporcionan los conocimientos técnicos y la gestión general de la infraestructura de TI.

Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio de la organización.

Es importante que la función de Gestión Técnica está formada tanto por personal de apoyo, así como los que participan en el diseño del servicio.


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195ObjetivosTopología técnica rentable, bien diseñada y altamente resistente.

El uso de las habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas

Uso rápido de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver los fallos técnicos que se producen

Gestionar el conocimiento técnico

Ayuda en la planificación, implantación y mantenimiento

de la infraestructuraOrientación a Operación del

Servicio para el entorno en vivo

Orientación al Diseño del Servicio en el desarrollo

Los programas de formación

Definición de estándares

Investigación y desarrollo

La gestión de problemas

Proporcionar recursos a lo largo del ciclo de vida


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196

Gestión de operaciones

• Mantenimiento del "statu quo" para lograr la estabilidad de los procesos y actividades diarias de la organización.

• Escrutinio regular y mejoras para lograr un mejor servicio a costos reducidos, manteniendo al mismo tiempo la estabilidad.

• Rápida aplicación de las habilidades operacionales para diagnosticar y resolver los fallos que se producen en las operaciones de TI.

ObjetivosObjetivos

Llevar a cabo actividades operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de TI.

Esto se hace de acuerdo con las normas de funcionamiento definidas durante Diseño del Servicio.

El papel de la gestión de operaciones de TI es la ejecución de actividades y procedimientos en curso necesarios para gestionar y mantener la infraestructura de TI con el fin de entregar y apoyar los servicios de TI en los niveles acordados.


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197

CaracterísticasHay trabajo para

asegurarse de que un dispositivo,

sistema o proceso se está ejecutando o trabajando (en

oposición a la estrategia o

planificación)

Aquí es donde los planes se

convierten en acciones

La atención se centra en las actividades diarias o de

corto plazo, aunque debe tenerse en cuenta que estas actividades generalmente se llevarán a cabo y se repiten

durante un período relativamente largo (en

oposición a las actividades de una sola vez del tipo de

proyecto)

Estas actividades son ejecutadas por

personal técnico especializado, que a menudo tienen que recibir una

formación técnica para aprender a

realizar cada actividad

Hay un enfoque en la construcción, acciones consistentes y repetibles que

- si se repite con la frecuencia suficiente en el nivel adecuado de calidad - asegurará el éxito de la

operación

Aquí es donde se entrega el valor real de

la organización y se mide

Existe una dependencia en la

inversión en equipos o recursos humanos o ambos

El valor generado debe exceder el costo de la inversión y todos los otros

gastos generales de organización (tales como los costos de gestión y

comercialización) para que el negocio tenga éxito

Documentación:

•Procedimientos operativos estándar (SOP) -Los manuales de SOP proveen material de entrenamiento y una guía de referencia, aumentando la conformidad de las políticas de la empresa.

•Registros de operaciones•Turnos de trabajo e informes•Cronograma de operaciones

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Grupos

El control de las operaciones de TI supervisa la ejecución y seguimiento de actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI

Gestión de las instalaciones se refiere a la gestión del entorno físico de TI, por lo general un centro de datos o salas de ordenadores y sitios de recuperación, junto con toda la potencia y equipos de refrigeración


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199

Gestión de aplicaciones

• Las aplicaciones que están bien diseñadas, resistentes y rentables

• Asegurarse de que la funcionalidad requerida está disponible para lograr el resultado requerido del negocio

• La organización de los conocimientos técnicos adecuados para mantener las aplicaciones operativas en condiciones óptimas

• Rápido uso de habilidades técnicas para diagnosticar con rapidez y resolver los fallos técnicos que se producen

Objetivos

Responsable de gestionar las aplicaciones a través de su ciclo de vida.

La administración de aplicaciones es a las aplicaciones lo que la gestión técnica es a la infraestructura de TI.

Esto difiere del desarrollo de aplicaciones ya que la gestión de aplicaciones abarca todo el ciclo de vida de una aplicación , incluyendo los requisitos, diseñar, construir, implementar, operar y optimizar.

ciclo de vida de la gestión

de aplicaciones


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Roles y responsabilidades

Gestión de aplicaciones a lo largo de su ciclo

de vidaApoya y mantiene las

aplicaciones operativas, y desempeña un papel

importante en el diseño, las pruebas y la mejora de las aplicaciones que forman

parte de los servicios de TI

Apoya los procesos de negocio de la organización, ayudando

a identificar los requisitos funcionales y de

administración para una aplicación de software

Ayudar en la decisión de construir o

comprar una aplicación

Ayudar en el diseño y / o

implementación de dichas

aplicaciones

Proporcionar apoyo continuo

y mejora de dichas

aplicaciones

Identificar las habilidades

requeridas para soportar las aplicaciones

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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,


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• a) La causa subyacente de un Error Conocido se conoce. La causa subyacente de un problema no es conocida

• b) Un error conocido implica un error en la infraestructura de TI. Un problema no se trata de un error de este tipo.

• c) Un Error Conocido siempre se origina a partir de un incidente. Esto no es siempre el caso con un problema.

• d) con un problema, se han identificado los elementos de configuración pertinentes. Este no es el caso con un Error Conocido.

¿Cuál es la diferencia entre un error conocido y un problema?

• a) Ayudar a controlar el costo de reparar la tecnología

• b) Permitir a los clientes resolver problemas

• c) Contribuir a maximizar el impacto en el negocio

• d) Contribuir a la reducción del impacto

Gestión de incidentes da valor al negocio al:

• a) Una situación en la que un umbral de capacidad se ha superado y un nivel de servicio acordado ya ha sido impactada

• b) Un suceso que es importante para la gestión de la infraestructura de TI o de prestación de servicios

• c) Un problema que requiere atención inmediata

• d) Una reunión social de personal de TI para celebrar el lanzamiento de un servicio

La MEJOR definición de un evento es:

• a) El mantenimiento de la red local

• b) Identificar los conocimientos técnicos necesarios para gestionar y apoyar la infraestructura de TI

• c) Definir los acuerdos de servicio para la infraestructura técnica

• d) Responder/reaccionar a la interrupción de la infraestructura técnica

La gestión técnica NO es responsable de:

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Gestión de Cambios


SLAvivo




SDP



Diseñar

solución

(diseño)

Desarrollar

solución

(diseño)

Construir

solución

(transición)

Probar

solución

(transición)




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Mejora continua del servicioProvee guía para crear y mantener el valor para los clientes a través de la mejora continua del diseño, introducción y operación de los servicios

Provee guía para crear y mantener el valor para los clientes a través de la mejora continua del diseño, introducción y operación de los servicios

• La única manera de mejorar algo es conocerlo. Dicho de otra manera, mejorar un proceso productivo o un servicio, no puede hacerse si no hemos definido este proceso o servicio y le hemos aplicado indicadores que nos permitan realizar mediciones en las actividades que lo componen.

• La mejora del servicio debe centrarse en el aumento de la eficiencia, maximizando la eficacia y optimizar el costo de los servicios y procesos subyacentes de gestión de servicios de TI (ITSM). La única manera de hacer esto es garantizar que las oportunidades de mejora se identifiquen a través de todo el ciclo de vida del servicio.

Conceptos básicos Conceptos básicos

• Ciclo de Deming

• Modelo de la mejora continua

• Métricas

• Informes de servicio

7 pasos de mejora

Procesos


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Enfoque de la mejora continua del servicio


Estrategia del servicio, Portfolio de servicios

Portfolio del servicios, Gestión del nivel de servicios, Gestión financiera de TI, otros

Portfolio del servicio, Medición del servicioy reportes

Mejora continua del servicio y todos losprocesos ITIL®

Medición del servicioy reportes

Mejora continua del servicio

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Objetivos

Garantizar que se utilizan métodos de gestión de la calidad adecuados para apoyar actividades de

mejora continua Asegurar que los procesos tienen objetivos y medidas claramente definidas que

conducen a mejoras procesables

Comprender lo que debe medirse, por qué se está midiendo y cuál debería ser el resultado exitoso

Medir y analizar los logros de nivel de servicio al compararlos con los

requisitos establecidos en el Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA)

Recomendar mejoras en todas las fases del ciclo de

vida

Introducir actividades que incrementen la calidad,

eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente de los servicios y procesos de gestión de servicios de TI

Operación más rentable de servicios de TI sin sacrificar

la satisfacción del cliente

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Valor

Conducir a una mejora gradual y

continua de la calidad del servicio

Asegurar que los servicios de TI permanecen

continuamente alineados con los

requerimientos del negocio

Mejoras graduales en la rentabilidad a través de

una reducción en los costos y, o la capacidad

para manejar más trabajo al mismo costo

Identificar oportunidades de

mejora en todas las etapas del ciclo de

vida y los procesos a través del monitoreo y la presentación de

informes

Identificar oportunidades de mejora en las

estructuras organizativas, capacidades de dotación de

recursos, socios, la tecnología, los

conocimientos del personal, la formación y las

comunicaciones

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209

Gestión de Nivel de Servicio

Pasos

La participación de la empresa y

la determinación de sus requisitos

de nivel de servicio (SLR) Identificación de las

relaciones internas en las organizaciones de TI, que negocian los

términos y las responsabilidades de las relaciones internas y codificarlos con los

acuerdos de nivel operativo (OLA)

La identificación de las relaciones contractuales

existentes con proveedores externos; trabajar con el

gestor de proveedores para verificar que estos

contratos de soporte (UCS) cumplen con los requisitos

de negocio revisados

El uso del catálogo de servicios como línea

de base para negociar acuerdos de nivel de servicio (SLA) con el

negocio

Un análisis de la consecución de

servicios y detectar dónde se requieren

mejoras, alimentándolos en

CSI.

El objetivo principal de la Gestión de Nivel de Servicio es asegurar que se proporciona un nivel acordado de servicios de TI para todos los servicios de TI vigentes, y que los futuros servicios se entregan a objetivos alcanzables acordados.

También busca de forma proactiva e implementa mejoras en el nivel de servicio entregado a los clientes y usuarios.


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Servicio de Medición y ReporteCoordinar el diseño de métricas, la recopilación de datos y presentación de informes de los otros procesos y funciones


Monitorizamos para

(medimos el valor)

• Validar -¿Estamos apoyando la estrategia y la visión?

• Dirigir -Con base en los datos concretos, las personas pueden ser guiadas para cambiar el comportamiento

• Justificar -¿Tenemos los objetivos e indicadores adecuados?

• Intervenir -Tomar acciones correctivas tales como la identificación de oportunidades de mejora

Lo que importa monitorizar

• La conformidad del proceso -¿Se están siguiendo procesos nuevos o modificados?

• Calidad -¿Las diferentes actividades del proceso alcanzan sus objetivos?

• Rendimiento -¿Qué tan eficiente es el proceso?

• Valor para el negocio de un proceso -¿El proceso hace una diferencia?

Línea base

• Un punto de referencia capturado y utilizado para determinar si un servicio o proceso necesita mejorarse.

• Es importante que las líneas de base sean documentados, reconocidos y aceptados en toda la organización.

• La línea de base debe establecer en cada nivel: metas estratégicas y objetivos, la madurez del proceso táctico, y métricas operacionales y KPI.

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Métricas(tipos)

De Tecnología -rendimiento y

disponibilidad de componentes y

aplicaciones De procesos -Rendimiento

de los procesos de gestión de servicios

De servicio -resultados del

servicio de extremo a extremo,

medidos por métricas de

componente

De tensión –balance de tres

elementos:

• Recursos• Funcionalidad

• Cronograma

Una organización puede centrarse en el aumento del número de incidentes manejados por cada integrante de la mesa de servicio pero fallan en examinar el impacto sobre la tasa de resolución. Si la tasa de resolución se reduce porque el personal debe tratar con más incidentes, la calidad general del servicio ha resultado dañada. En este caso, “el número de incidentes manejados por el analista de la mesa de servicio “ y “la tasa de resolución de incidentes” son las métricas de tensión que necesitan ser examinadas en conjunto para ver el verdadero impacto.

Categorías:• Financiera• Capacitación y crecimiento• Organizacional o de efectividad

de proceso

Factor crítico de éxito (CSF)

Algo que debe pasar para el éxito de un proceso, proyecto,

plan o servicio de TI.Los PKI se emplean para medir el logro

de cada CSF

Indicador clave de rendimiento (PKI)

Se utilizan para ayudar a gestionar un proceso, servicio de

TI o actividad

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¿Recordamos?

Ampliamos

Nos preocupamos

Definir

Validar

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Proteger los servicios de TI cuando se realizan cambiosCSF

• PKI:

• Reducción del porcentaje de cambios fallidos

• Reducción del porcentaje de los cambios que causan incidentes

La capacidad de identificar las restricciones en la capacidad del proveedor de servicios para satisfacer los resultados del negocio, y para suministrar y gestionar servicios -y la capacidad de eliminar estas restricciones o reducir su impacto.

CSF• KPI

• Número de acciones correctivas adoptadas para eliminar las restricciones, y el resultado de esas acciones en el logro de los objetivos estratégicos.

La capacidad de traducir los planes estratégicos en planes tácticos y operativos que son ejecutados por cada unidad organizativa.

CSF• KPI

• Cada líder de unidad organizativa puede identificar los planes para su unidad, y proporcionar una visión general de los contenidos del plan.

• Cada plan táctico y operacional es identificado por los planes estratégicos a los que apoyan, y los cambios en la estrategia se gestionan a través de control de cambios para asegurar que los planes tácticos y operativos estén alineados.

Un modelo para analizar el rendimiento potencial de la inversión y el nivel de riesgo aceptable para los nuevos servicios o cambios en los servicios existentes

CSF• KPI

• Cada servicio tiene una declaración documentada de la inversión inicial realizada en el servicio.

• Se producen registros contables mensuales o trimestrales para mostrar la inversión que se realiza en cada servicio. Estos se comparan con los resultados de negocio que se han logrado y se calcula el retorno de la inversión.

• Las encuestas a los clientes indican un alto nivel de satisfacción con el valor que están recibiendo.

• Cada servicio tiene documentados los riesgos asociados a ella. La cartera de servicios identificará qué medidas de mitigación o contramedidas se han tomado, y si el cliente ha decidido vivir con el riesgo.

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Existe un proceso formal para evaluar la viabilidad de los servicios, y retirarlos cuando ya no son viablesCSF

• PKI

• Número de servicios retirados.

• Número de servicios reintegrados después de haber sido retirados (esto indicará el nivel de precisión de evaluar la viabilidad).

La gestión financiera de los servicios de TI debe proporcionar informes a las partes interesadas de la organización que les permita tomar decisiones acertadas y para cumplir con los requisitos de información reglamentarios.CSF

• PKI

• Se producen a tiempo informes financieros estándar (según lo determinado por la política o regulación) y se proporcionan a la parte interesada apropiada.

• Las desviaciones en el gasto o ingresos por encima de un porcentaje especificado deben ser reportados al nivel apropiado de la administración, junto con un plan de acción para corregir la situación. Los planes de acción serán medidos contra la consecución del resultado convenido.

• No hay sanciones o multas incurridas por el incumplimiento de requisitos regulatorios o legislativos.

• Cada decisión importante será revisada en cuanto a la exactitud de los resultados en comparación con lo que se había pronosticado.

El proveedor del servicio debe ser capaz de dar cuenta del dinero gastado en la creación, entrega y soporte de los servicios.CSF

• PKI

• El proveedor de servicios utiliza un sistema de contabilidad, y éste está configurado para informar sobre sus costos por servicio.

• Se proporcionan informes periódicos sobre los costos de los servicios de diseño, transición y operación.

Hay un medio para manejar situaciones en las que la demanda de un servicio excede la capacidad para entregarlo. CSF

•PKI

•Técnicas para la gestión de la demanda se han documentado en los planes de capacidad y, en su caso, en los acuerdos de nivel de servicio.

•El cobro diferencial (como un ejemplo de una de tales técnicas) ha dado lugar a una demanda del servicio más uniforme en el tiempo.

Gestión de demandas conflictivas de recursos compartidos CSF•KPI

•Incremento de proyectos y satisfacción del equipo de servicios con las prácticas de transición de servicios

•Número reducido de problemas causados por demandas conflictivas de recursos compartidos.

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Garantizar que todos los eventos se comunican a las funciones apropiadas que deben ser informadas o tomar nuevas acciones de control

CSF• PKI

• Número y porcentaje de eventos que requirieron intervención humana y si esta se realizó• Cantidad de incidentes que se produjeron y porcentaje de éstos que se desencadenaron sin el evento correspondiente

Proporcionar los medios para comparar el rendimiento real de funcionamiento y comportamiento frente a las normas de diseño y SLA

CSF• PKI

• Número y porcentaje de incidentes que se resolvieron sin impacto al negocio (indica la eficacia global del proceso de gestión de eventos y soluciones de subcontratación)• Número y porcentaje de eventos que dieron lugar a incidentes o cambios• Número y porcentaje de eventos causados por problemas existentes o errores conocidos (esto puede dar lugar a un cambio en la prioridad del trabajo sobre ese problema o error

conocido)

• Número y porcentaje de eventos que indican problemas de rendimiento (por ejemplo, el incremento del número de veces que una aplicación excedió sus umbrales de transacción en los últimos seis meses)

• Número y porcentaje de eventos que indican problemas de disponibilidad de potenciales (por ejemplo, conmutación a dispositivos alternativos, o intercambio excesivo de carga de trabajo)

Aumentar la visibilidad y la comunicación de incidentes para las empresas y el personal de apoyo de TI

CSF• PKI

• Número promedio de llamadas de los usuarios del negocio al mesa de servicio u otros contactos por incidentes ya informados• Número de quejas de los usuarios del negocio o problemas sobre el contenido y la calidad de las comunicaciones sobre incidentes

Resolver incidentes tan pronto como sea posible minimizando el impacto para el negocio CSF

• PKI

• Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución de incidencias o su neutralización, desglosado por código de impacto • Desglose de incidentes en cada etapa (por ejemplo, conectado, trabajo en progreso, cerrado, etc.) • Porcentaje de incidentes cerrados por la mesa de servicio sin hacer referencia a otros niveles de apoyo (a menudo referido como "primer punto de contacto ')

• Número y porcentaje de incidentes resueltos de forma remota, sin necesidad de una visita • Número de incidentes resueltos sin impacto para el negocio (por ejemplo la gestión de eventos propuso un incidente que resuelto antes de que pudiera afectar al negocio)

Se reduce el costo de la prestación de serviciosCSF

• PKI

• Disminución porcentual del costo total de la prestación de servicios; por ejemplo, la reducción de 2.5% en el costo promedio de asistir en un incidente; reducción de 5% en el costo de procesamiento de un tipo particular de transacción

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Otros métodos y técnicas

ValoraciónAnálisis de

brechaBenchmarking

Comparación con normas de

la industria

Comparación de la madurez de los procesos

Costo total de propiedad (TCO)

Retorno de la inversión (ROI)

Cuadro de Mando Integral

Análisis FODA (SWOT)

Las métricas proveen datos cuantitativos.

CSI transforma estos en información cualitativa.

Combinado con la experiencia, el contexto, la interpretación y la reflexión esto se convierte en conocimiento.

El proceso de mejora de CSI se centra en la adquisición de sabiduría: ser capaz de realizar las evaluaciones correctas y la decisiones correctas mediante el uso de los datos, la información y el conocimiento de la mejor manera posible.

Esto se conoce como la información de datos del modelo de conocimiento-sabiduría (DIKW).


Registro CSI

• Contiene información importante para el proveedor de servicios en general

• Presenta una estructura y visibilidad a CSI asegurando que todas las iniciativas se capturan y graban, y se alcanzan los beneficios

• Las oportunidades de mejora deben ser categorizados en iniciativas que se pueden conseguir de forma rápida, o en el mediano o largo plazo

• Cada iniciativa de mejora debe mostrar los beneficios que se lograrán mediante su implementación

• Debe ser mantenido y considerado como parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)

• Proporciona forma coordinada y visión consistente de las muchas posibles actividades de mejora

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Informes de servicioEl proceso de informes de servicio da cuenta de los resultados obtenidos y la evolución de los niveles de servicio.

El objetivo es apoyar de manera convincente con hechos cualquier valor añadido que TI tendrá para el negocio.

Debe ceñirse en la presentación, el contenido y la frecuencia de los informes con los requisitos de la empresa.

Actividades

Recopilar datos - En primer lugar, determinar el grupo de

metas y objetivos del informe y considerar cómo se va a utilizar

el informe.Procesar y aplicar datos - Crear

una visión jerárquica de los resultados en el último periodo, centrándose en los eventos que

pueden impactar en el rendimiento del negocio.

Describir cómo el departamento de TI va a combatir estas

amenazas. Describir también lo que salió bien y cómo TI aporta

valor para el negocio.

Publicar la información - Publicar información para los diferentes grupos de interés en todos los niveles de la organización. Utilizar técnicas de comercialización y comunicación para llegar a los diferentes grupos objetivo, tales como el

negocio y la gestión de TI.

Afinar la presentación de informes a la

empresa - Considere por grupo de datos si es

valioso para el grupo objetivo. Mire esto

desde una perspectiva de extremo a extremo.

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Gobierno corporativoLa gobernanza es importante para todas las organizaciones y proporcionará un entorno dentro del cual CSI puede funcionar y prosperar.

Las actuales organizaciones internas de TI deben transformarse en proveedores de servicios de TI eficaces y eficientes o ellas dejarán de ser relevantes para el negocio y, poco después, dejarán de existir. Este afán continuo e incesante hacia un mayor valor de negocio con mayor eficiencia interna está en el corazón de CSI.

Fuente: The Chartered Institute of Management Accountants (CIMA)


“El Gobierno de las TI es el sistema a través del cual se dirige y

controla la utilización de las TI actuales y futuras. Supone la

dirección y evaluación de los planes de utilización de las TI que

den soporte a la organización y la monitorización de dicho uso

para alcanzar lo establecido en los planes de la organización.

Incluye las estrategias y políticas de uso de las TI dentro de la

organización”

ISO IEC 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology

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7 pasos de la mejoraEl proceso de mejora de siete pasos incluye el análisis del rendimiento y las capacidades de los servicios, los procesos a través del ciclo de vida, los socios y la tecnología.

Incluye la alineación continua de la cartera de servicios de TI con las necesidades actuales y futuras, así como con la madurez de los procesos facilitadores de TI para cada servicio.

También incluye hacer el mejor uso de la tecnología que posee la organización y busca explotar las nuevas tecnologías a medida que estén disponible cuando existe un caso de negocio para hacerlo.

Objetivos

Identificar las oportunidades de mejora de los servicios, procesos, herramientas, etc. Reducir el costo

de la prestación de servicios y la garantía de que los servicios de TI

permiten alcanzar los resultados de negocio que se esperan.

Un claro objetivo será la reducción de costos,

pero este no es el único criterio. Si la prestación de servicios o la calidad

se reduce como consecuencia el impacto general puede ser neutro

o incluso negativo.

Identificar lo que necesita ser medido,

analizado y reportado para establecer

oportunidades de mejora.

Continuamente revisar los logros de servicio para garantizar que siguen

correspondiéndose con los requerimientos del

negocio; alinear y re-alinear continuamente la

prestación de servicios con los resultados esperados.

Comprender lo que debe medirse,

por qué se está midiendo y definir

con cuidado el resultado exitoso.

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7 pasos de la mejora1. Identificar la

estrategia de mejora• Visión• Necesidad del

negocio• Estrategia• Objetivos tácticos• Objetivos

operacionales

3. Capturar los datos• ¿Quien? ¿Cómo?

¿Cuando?• Criterios para

evaluar la integridad de los datos

• Objetivos operacionales

• Medición del servicio


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7 pasos de la mejora4. Procesar los datos

• ¿Frecuencia?• ¿Formato?• ¿Herramientas y

sistemas?• ¿Exactitud?

5. Analizar la información y datos• ¿Tendencias?• ¿Objetivos?• ¿Mejoras

necesarias?

6. Presentar y usar la información• Resumen de la

evaluación• Plan de acción• Otros


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Salidas hacia otras fases


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¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

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¿Dudas, Preguntas,


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• a) Para validar, justificar, supervisar y mejorar

• b) Para validar, dirigir, justificar e intervenir

• c) Para validar, verificar, actuar y mejorar

• d) Para validar, analizar, dirigir y mejorar

Por qué deberían monitoreo y medición ser utilizados cuando se trata de mejorar los servicios?

• a) Definir lo que debe medir, definir lo que se puede medir, recopilar datos y los datos de proceso

• b) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

• c) ¿Cuál es la visión?, ¿en dónde estamos ahora?, ¿a dónde queremos ir?, ¿cómo podemos llegar allí?

• d) Recopilar datos, los datos del proceso, analizar los datos, los datos presentes

¿Cuál es el orden correcto de las cuatro primeras actividades en el proceso de mejora de 7 pasos?

• a) ¿Cuál es la visión?

• b) ¿Hemos llegado hasta ahí?

• c) ¿Quién nos ayudará a llegar allí?

• d) ¿Dónde estamos ahora?

¿Cuál de los siguientes NO es un paso en el modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

• a) Evaluar las necesidades del cliente

• b) Comprender la visión de la empresa

• c) Identificar lo que puede medirse

• d) Desarrollar un plan de mejora

¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

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CONTENIDO


• Ciclo de Vida del Servicio • Estrategia del Servicio• Diseño del Servicio• Transición del Servicio• Operación del Servicio• Mejora Continua del Servicio



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Recomendaciones de estudioSe recomienda al participante completar un mínimo de 12

horas de estudio personal adicional durante el cursoSe recomienda al participante completar un mínimo de 12

horas de estudio personal adicional durante el curso

Momento

Lugar

Herramientas

Material

Organización

Otros viejos conocidos

No se imponga metas irrealesNo se imponga metas irreales

http://www.institutotomaspascualsanz.com/recomendaciones-exito-examenes/

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Plan de estudio

• Entender, organizar la información recibida• Taxonomía de Bloom: conocimiento (nivel 1: terminología y hechos

específicos) y comprensión (nivel 2: comprensión de las ideas y la capacidad de traducir o explicar conceptos)

• Entienda que la estructura (orden) presentada es un compendio de mejores prácticas en la industria

• Céntrese en conocimientos recibidos –no en la experiencia personal (esto es fatal estadísticamente)

• Entienda los términos y sus -sutiles- diferencias• No olvide las equivalencias de las palabras• Identifique las palabras clave que son útiles para usted• Identifique qué es primero, o qué no tiene relación (distractores)

• Las preguntas no siempre están circunscritas a módulos específicos; algunas respuestas pueden requerir entendimiento de interrelaciones, qué o en dónde se hace qué, procesos y sub-procesos, y funciones involucradas en ITIL®

• No asuma lo que no está escrito


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Tips

• Las preguntas tienen una graduación de puntaje: 5, 3, 1, 0; son 40 preguntas –se aprueba con un puntaje mínimo de 70%.

• Lea la pregunta, identifique en qué etapa del ciclo de vida se centra o con cuáles se relaciona y trate de encontrar una respuesta –SIN MIRAR LAS ALTERNATIVAS

• Busque los distractores en la respuesta

• Busque LA MEJOR respuesta SEGÚN ITIL®• El negocio primero, compromiso de la alta dirección -PDCA

• Enfoque en el servicio, en los niveles de servicio –SLA, no en la tecnología• No necesariamente -ni siempre- la respuesta más simple es la correcta –

ni tampoco la más desarrollada � analice, más palabras no siempre implica más claridad

• Busque relación entre palabras clave en la pregunta con la respuesta• Identifique las combinaciones que son incorrectas


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Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3

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Gracias por su atención

¿Dudas, Preguntas,

Consultas, Aportes?

Cualquier esfuerzo resulta ligero con el hábito

Tito Livio

No importa cuán lento vayas, siempre y cuando no te

detengas

Confucio