Galgano & Associati s.r.l. Comune BZ- relaz.PM - 1 Comune di Bolzano Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction sul servizio: Polizia Municipale

Galgano & Associati s.r.l.Comune BZ- relaz.PM - 1

Comune di BolzanoComune di BolzanoIndagine di Customer Satisfaction sul servizio:

Polizia Municipale

Presentazione dei risultati

Bolzano, Giugno 2002


INDICE pagina

1. Premessa 3

2. Obiettivi dell’indagine 4

3. Metodologia utilizzata 5

4. I risultati dei focus group 6

5. I risultati dell’indagine 11

6. Considerazioni finali 61

• Allegato 1: Relazione di dettaglio dei risultati dei focus group

• Allegato 2: Elaborazioni statistiche dei questionari telefonici


1. PREMESSA

Le presenti note rappresentano le risultanze dell’indagine condotta nel mese di aprile 2002 su un campione di 457 cittadini del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dell’intera popolazione abitante nelle diverse zone della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dal Corpo di Polizia Municipale.

Le opinioni di tali cittadini sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale del Comune, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all’indagine telefonica.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione del livello qualitativo del servizio

attualmente fornito dalla Polizia Municipale del Comune di

Bolzano.

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze di

percezione presenti nelle diverse località della città.

Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte.

Comprendere il livello di gradimento degli utenti in merito ad

alcuni possibili miglioramenti del servizio di Polizia

Municipale.


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l’indagine ha previsto:

l’impostazione degli obiettivi dell’indagine e del target di

riferimento

l’indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)

l’indagine “estensiva”(indagine telefonica - gestita dal

Comune)

l’elaborazione dei risultati delle indagini.


4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP


4.1 I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI

L’indagine telefonica è stata preceduta da n° 6 incontri di focalizzazione svolti mediante la tecnica dei focus group ed hanno coinvolto:

n° 50 utenti esterni (stratificati in “categorie produttive”,

“cittadini che hanno avuto recenti contatti con la P.M.”,

“nonni vigile e insegnanti”, “pendolari dipendenti della

Provincia”)

n° 15 Operatori del Corpo di Polizia Municipale.


4.3 I FOCUS GROUP: RISULTATIE’ da segnalare la buona partecipazione dei cittadini e dei dipendenti del Servizio, con evidenza dei seguenti aspetti positivi dei servizi attualmente offerti:

utilizzo di strumenti più moderni, l’ampliamento dei servizi offerti (per

es.vigile di quartiere, educazione stradale), maggiore presenza nei punti

critici della città per viabilità e traffico.

E i seguenti aspetti da migliorare:

atteggiamento dei vigili più repressivo che preventivo, poca

comunicazione e collegamento tra il servizio di PM e e il resto

dell’Amministrazione, poca visibilità sul territorio periferico.


5. I RISULTATI DELL’INDAGINE5. I RISULTATI DELL’INDAGINE


5. I RISULTATI DELL’INDAGINE

Gli aspetti considerati, per quanto riguarda gli utenti sono:

5.1 Il campione

5.2 La conoscenza del servizio

5.3 I motivi di contatto

5.4 Il giudizio complessivo

5.5 La curva della percezione

5.5.1 I punti di forza e di attenzione

5.6 La curva della percezione: stratificazioni

5.7 Discrezionalità dei vigili

5.8 I miglioramenti del servizio


5.1 CONOSCENZA DEL SERVIZIO

In merito ai contatti che gli intervistati hanno avuto con i vigili di Bolzano, alla domanda “Ha avuto a che fare personalmente, almeno una volta, con un vigile urbano di Bolzano”, il 55% degli intervistati ha risposto in modo affermativo, mentre il 45% in senso negativo.

Approfondendo tale analisi, chiedendo quando è stata l’ultima occasione di contatto con i vigili, le risposte hanno evidenziato, come mostra il grafico successivo, che il 44% del campione ha avuto l’ultimo contatto con un vigile urbano alcuni anni fa.


5.2 I MOTIVI DI CONTATTOPer quanto riguarda i motivi che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate sono state:

per multe e contravvenzioni;

per segnalazioni rese su problemi di viabilità e di rumorosità;

per richiesta di informazioni;

perché coinvolti in incidenti.


5.3 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO

Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dal Servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posiziona su 6,3, giudizio da ritenersi “sufficiente”, anche se passibile di miglioramenti.

Analoghe indagini su altri corpi di Polizia Municipale condotti dalla Galgano dimostrano che mediamente i valori non superano la soglia del 7/10, a differenza di altri servizi (es. Nidi, Materne o altro) dove le valutazioni sono generalmente più elevate (anche vicine al 9,0).


5.4 IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)

Dall’istogramma di tale giudizio complessivo, riportato nella pagina successiva, si nota come il valore più ricorrente è 8 (49 risposte, il 19,5% del campione), seguito a breve distanza dal valore 7 (42 risposte, il 16,7% del campione)

Ciononostante una parte consistente del campione ha dato un giudizio insufficiente (cioè con valori compresi tra 1 e 5), in particolare ben il 30,3 % del campione (76 risposte).


5.5 LA CURVA DELLA PERCEZIONE

Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 10 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

Il seguente grafico e relativa tabella presentano, le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.


La curva della percezione - Tutti gli utenti

5,60

7,227,08

6,80

6,486,26

5,83 5,78 5,77

7,56

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00


Dispongono di attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate 7,56Hanno un orario comodo di ricevimento del pubblico 7,22Sono disponibili a dialogare con i Cittadini anche negli uffici del Comando 7,08Sono presenti quando il cittadino ne richiede l'intervento 6,80Sono autorevoli, ispirano fermezza e equilibrio in qualsiasi circostanza 6,48Sono cortesi anche in caso di disaccordo con i Cittadini 6,26Si fanno carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città 5,83Concentrano la loro azione sull'educazione civica e sulla prevenzione delle infrazioni 5,78

Sono sempre presenti e ben visibili ai Cittadini 5,77Forniscono spiegazioni al Cittadino evitando di mettere la multa e non farsi più vedere 5,60


Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio mostra come valori più elevati le seguenti voci:

•“Disponibilità di attrezzature funzionanti ed avanzate” (7,56/10),

•“Orario di ricevimento del pubblico comodo” (7,22),

•“Disponibilità a dialogare con i cittadini” (7,08).

5.6 I punti di forza e di attenzione


Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi, inferiori alla sufficienza:

•“Fornire spiegazioni al cittadino evitando di multarlo” (5,6),

•“Essere sempre presenti e ben visibili” (5,77),

•“Intervenire sull’educazione e la prevenzione di infrazioni” (5,78).

5.6 I punti di forza e di attenzione (continua)


Le curve della percezione - Confronto tra Circoscrizioni

4,00

4,50

5,00

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

Centro Gries-S. Quirino Europa - Novacella Don Bosco Oltrisarco-Aslago


CentroGries-S. Quirino

Europa - Novacella

Don Bosco

Oltrisarco-Aslago

Sono cortesi anche in caso di disaccordo con i cittadini 6,33 6,61 6,48 5,80 5,79Concentrano la loro attenzione sull'educazione civica e la prevenzione delle infrazioni 5,74 5,93 6,09 5,33 5,83Sono sempre presenti e ben visibili ai cittadini 5,65 5,86 6,02 5,42 6,00Forniscono spiegazioni al cittadino evitando di mettere solo la multa sull'auto in sosta, senza farsi più vedere 5,60 5,82 5,69 5,26 5,43Dispongono di attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate 7,60 7,66 7,55 7,28 7,79Sono presenti quando il cittadino ne richiede l'intervento 6,83 6,92 7,62 6,50 6,03Sono autorevoli, ispirano fermezza ed equilibrio in qualsiasi circostanza 5,94 6,54 7,27 6,11 6,67Hanno un orario comodo di ricevimento del pubblico 7,48 6,84 7,58 7,45 6,77Sono disponibili a dialogare con i cittadini anche negli uffici del comando 7,26 7,37 6,63 6,87 7,36Si fanno carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città 5,19 6,21 6,39 5,67 5,41


5.7 DISCREZIONALITA’ DEI VIGILI

E’ inoltre stato chiesto al campione se i vigili urbani hanno sempre il dovere di sanzionare in caso di infrazione oppure se hanno un certo margine di discrezionalità.

Gli intervistati hanno così risposto:

per il 25,4 % i vigili hanno il dovere di sanzionare

per il 74,7% i vigili hanno un certo margine di discrezionalità.

In particolare gli intervistati affermano che i vigili non debbano sanzionare quando i cittadini devono sostare temporaneamente per motivi contingenti (accompagnare i figli a scuola, andare in farmacia ecc.)


5.8 I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All’interno di una griglia di 4 possibili iniziative che la Polizia Municipale potrebbero attivare per migliorare i servizi offerti, il campione si è espresso evidenziando le seguenti proposte, visualizzate nel grafico che segue:

il 35,6% ha optato per potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici,

il 29,4% ha optato per incrementare l’attività di educazione stradale,

il 28,4 % per prolungare il servizio, estendendolo anche alle fasce notturne,

solo il 6,6 % per migliorare l’impatto con il pubblico (uffici, contatti telefonici, internet).


Le proposte di miglioramento

potenziare la presenza in periferia

36%

incrementare l'educazione stradale

29%

prolungare il servizio nelle fasce notturne

28%

migliorare l'impatto con il pubblico

7%


La percezione del servizio di Polizia Municipale del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia ampi margini di miglioramento: il giudizio complessivo generale di 6,3, insieme ai giudizi parziali relativi alle varie Circoscrizioni, rendono tale percezione “sufficiente” o, in alcuni casi, al di sotto della sufficienza (Centro e Don Bosco).

6. CONSIDERAZIONI FINALI


Gli aspetti meglio percepiti dall’utenza, e che si ritrovano nelle varie Circoscrizioni, sono:

attrezzature ben funzionanti e tecnologicamente avanzate,

disponibilità a dialogare con i cittadini anche negli uffici del comando,

orario comodo di ricevimento del pubblico.

6. CONSIDERAZIONI FINALI (continua)


I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti, che si ritrovano nelle diverse località in eguale misura, sono:

farsi carico di segnalare a chi di dovere eventuali guasti o disfunzioni della città,

forniscono spiegazioni al cittadino, evitando di mettere la multa e non farsi più vedere,

presenza e visibilità verso i cittadini.



Confrontando le curve inerenti le varie località e focalizzando l’attenzione sugli aspetti negativi, ovvero sugli aspetti di percezione del servizio che si trovano al di sotto della sufficienza, risulta che nelle zone del Centro e di Don Bosco, ben 5 elementi su 10 sono percepiti al di sotto del livello minimo accettabile.

Al contrario, nei quartieri Europa e Novacella, solo 1 aspetto è stato percepito al di sotto della sufficienza, e con valori appena negativi.



In particolare gli intervistati hanno evidenziato che i vigili, rispetto al loro dovere di sanzionare le infrazioni, hanno un certo margine di discrezionalità.

Inoltre, pur riconoscendo gli sforzi fatti finora per migliorare i servizi offerti, gli intervistati hanno espresso una grossa preferenza per un miglioramento nel senso di potenziare la presenza dei vigili nei quartieri periferici e incrementare l’attività di educazione stradale



L’immagine complessiva che si ha dall’indagine è che i cittadini chiedano di avere un “vigile più vicino e amico” con cui rapportarsi


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