Upload
pbnp
View
2.137
Download
2
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
GESTÃO COMERCIAL
Pág. 53
•MARKETING
•VENDAS
2
• As diretrizes da gestão comercial
• As mudanças ocorridas ao seu redor
AGENDA
• As mudanças ocorridas ao seu redor
• Fundamentos do marketinga) Objetivos e funções do marketingb) Onde e quando se aplica o marketing
• Conceitos básicos de vendasa) Atribuições de vendas
3
Marketing
• As diretrizes da gestão comercial
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
Compras
Vendas
Conquistar clientes
e
Reter clientes
Pág. 54 a 55
4
Clientes
• As diretrizes da gestão comercial
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
Pág. 54 a 55
5
Mercado
• Aumento da
concorrência
• Produtos e preços
semelhantes
• Informação Gestão
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• As mudanças ao seu redor
Ciente
• Informação
democratizada
• Preocupação com a
qualidade
Pessoas
• Conhecimento técnico
• Foco em resultados
Gestão comercial
Pág. 55 a 57
6
"O bom vendedor é aquele que vende até areia no deserto.”
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
"O argumento comove, o resultado convence."
7
DESAFIO RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DEMARKETING E VENDAS.
FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
VANTAGEM COMPETITIVA
SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO. Pág. 57 a 58
8
FUNDAMENTOS DO MARKETING
� Conceito
� Aumento da competitividade .
Pág. 57 a 58
� Aumento da competitividade .
� Diferenciar seus produtos e serviços dosdemais concorrentes .
9
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Conceito
O marketing deve apoiar a comercialização por meio da comunicação meio da comunicação voltada ao atendimento das necessidades e satisfação dos desejos dos consumidores.
Pág. 57 a 58
10
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• “Marketing é a entrega de satisfação parao cliente em forma de benefício” (KOTLER eARMSTRONG, 1999).
•Os benefícios são as vantagens exclusivasproporcionadas pelos produtos e serviçoscom capacidade de gerar valor.
11
• Informar benefícios• Gerar valorComunicar
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Objetivos e funções
• Atender desejos e necessidades
• Semear o ambiente para vendas
Interagir
Mercado
Pág. 58 a 59
12
• Aplicação
FUNDAMENTOS DO MARKETING
Pág. 60
13
Fase Objetivo Orientação
Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes
FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Aplicação
Pré-venda Atração de potenciais clientes Conquistar clientes
Venda Negociação direcionada Servir aos clientes
Pós-venda Construir relacionamento Reter clientes
Pág. 60 a 611. Vídeo Pós-Venda
14
CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito
A atividade de vendas éa realização da entregaa realização da entregado benefício propostopelo marketing pormeio da negociaçãodireta com o cliente.
Pág. 61
15
Vendas
CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito
• Informações
• Recursos
Marketing
• Negociação
• Concretização
• Financeiro
• Estratégico
Resultado
Pág. 62
16
• Atribuições de vendas
CONCEITOS DE VENDAS
Pág. 62 a 63
17
Negociação
CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas
Realizar acordos
Contornar objeções
Pág. 63 a 64
18
Tarefa Objetivo Orientação
ProspecçãoIdentificar e angariar
novos clientes Conquistar clientes
CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO
novos clientes
AtendimentoInteragir com os clientes
para realizar a vendaServir aos clientes
ManutençãoManter contato
permanente para realizar novas vendas
Reter clientes
Pág. 64
1. Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo19
• Conceito
Comprar bem para vender bem deve ser uma
DEFINIÇÕES DE COMPRAS
vender bem deve ser uma das principais estratégias
das empresas para atingirem bons resultados.
Pág. 64
20
Qualidade: Produtos e
Custo: Negociação, preço
Compra de qualidade:
• Compra de qualidade
DEFINIÇÕES DE COMPRAS
Produtos e serviços
Negociação, preço justo.
qualidade:
Custo benefício.
Pág. 65
21
1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes
22
Questões para discussão - Estudo de caso P&G
1) Quais iniciativas tomadas pela empresa quecontribuíram para o seu sucesso? Você considera queessas iniciativas foram eficientes para alcançar osobjetivos da empresa? Explique sua resposta.
2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção damarca, qual você considera que obteve maior alcance entreos consumidores? Explique sua resposta .os consumidores? Explique sua resposta .
3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxerampara a organização, e que atitudes foram tomadas comessas informações?
4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidaspela P&G a marca tem conseguido se consolidar nomercado brasileiro? Explique sua resposta.
23
Motivacional
� Gonalo Borges um exemplo de vida. flv� Gonalo Borges um exemplo de vida. flv
� Vdeo Motivacional - O Melhor de 2012!(ESPETACULAR!)
24
CONSTRUINDO O PLANO DE MARKETING
Pág. 66
25
1) As diretrizes do plano de marketinga) Segmentação de mercadob) Posicionamento de mercado
AGENDA
2) Os elementos estratégicos do plano de marketinga) Produtob) Preçoc) Praçad) Promoção
26
O plano de marketing é o documento em que as decisões estratégicas de
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Conceito
decisões estratégicas de marketing são devidamente formalizadas, visando à orientação permanente das ações de mercado a serem tomadas para a realização dos objetivos da empresa.
Pág. 66
27
Segmentação Posicionamento
• Fatores para sua construção
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
Plano de marketing
Pág. 66
28
Critério Conceito Segmentos
É o processo de dividir o mercado total em grupos com base na sua
País, estado, cidade, região,
• Segmentação
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
Geográficototal em grupos com base na sua
localização e outros critérios geográficos.
País, estado, cidade, região, microrregião e clima.
DemográficoEnvolve dividir o mercado com
base em características da população.
Idade, rendimento, sexo, tamanho da família, religião e
escolaridade.
Psicográfico
Caracteriza-se por dividir o mercado com base em como as
pessoas conduzem sua vida, incluindo suas atividades,
interesses e opiniões.
Comportamento, estilo de vida, personalidade:
extrovertido, conservador, impulsivo, tímido, rude, etc.
Pág. 67
29
Bases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado ConsumidorBases para a Segmentação do Mercado Consumidor
DemográficaIdade, Sexo, Tamanho da Família, Raça,
GeográficaRegião, Cidade, Densidade, Área
Ocasiões, Benefícios, Usos, Atitudes
Comportamental
Família, Raça, Ocupação,
Rendimento...
Estilo de vida ou personalidade
Psicográfica
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)30
Alvo mais
Preço Singularidade
Vantagem competitiva
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Posicionamento
Liderança em custos Diferenciação
Liderança em custos focada
Diferenciação focada
Alvo mais amplo
Alvo mais restrito
Alcance competitivo
Pág. 68 a 69
31
Estratégias de Posicionamento
• Com base em atributos de produtos específicos. Dove
• De acordo com a necessidade que preenchem ou os benefícios que oferecem. Freio ABS
• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade
• Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário)
• Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vsTigre
• Para diferentes classes de produtos. Margarina
- OMO, BOMBRIL
32
33
• Qual o principal fator que influência nadecisão de compra dos consumidorespresentes no segmento escolhido?
AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Qual o posicionamento deve ser adotadopara se obter vantagem competitiva, ou seja,proporcionar vantagens reais para a empresaser escolhida pelos consumidores?
34
VÍDEOS
Matéria PEGN (TV Globo) Marketing DiretoMatéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto
Chaves um exemplo de Marketing de Serviços
Como criar seu plano de Marketing
35
1. Defina qual o seu produto? Os benefícios evantagens que agrega valor a ele?
2. Defina estratégias de Marketing (comunicação eInteração) para a Pré venda, venda, e pós-vendado seu produto?
Atividade MKT 1
do seu produto?
3. Determine a segmentação do seu mercado?
4. Determine o posicionamento de mercado “da suaempresa”?
36
Atividade
• Tendências:
• 1 – Avanço das Mulheres no mercado de trabalho;
• 2 – Mais casais sem filhos;• 2 – Mais casais sem filhos;
• 3 – Cresce o número de pessoas morando sozinhas;
• 4 – Mais consumidores de meia idade;
• 5 – Uma vida mais longa e melhor.
37
• Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa e melhor.
• Produto: Restaurante, Eventos e Lazer.
• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.
• Segmentação de Mercado
• Posicionamento de Mercado
• Concorrentes
• Definir o negócio
38
• Conceito
Os elementos estratégicos do plano de marketing são
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING
do plano de marketing são as definições da empresa para produto, preço, praça e promoção (4Ps).
Pág. 69
39
Produto
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (4Ps)
Composto de
marketingPreço
Promoção
Praça
Pág. 70
40
Princípio Definição Objetivo
Produto O que vender?Características, design, linha de produtos, embalagem, garantia
e serviços.
Desenvolver benefícios
• Composto de marketing (4Ps)
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING
PreçoPor qual preço
vender?Tabela de preços, descontos,
forma de pagamento e crédito.Gerar valor
Praça Como vender?Configuração do ponto de
venda, forma de distribuição e canais de venda.
Presença de mercado
PromoçãoDe que forma
divulgar?Propaganda, publicidade,
brindes e relações públicas.Comunicar vantagens
Pág. 71
41
Pessoas Processos
• Composto de marketing (2Ps)
OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO PLANO DE MARKETING
Quem serão os envolvidos?
Qual o nível de qualificação necessário?
Como realizar o serviço?
Quais recursos são
necessários?Pág. 71 a 72
42
PRODUTO
Produto é um conjunto de atributos tangíveis eintangíveis, que proporciona benefícios reais oupercebidos, com a finalidade de satisfazer asnecessidades e desejos do consumidor.
Classificação:•Produtos Industriais: Fabricação (organizações)•Produtos de Consumo: Revenda (consumidores)
Pág. 72 a 73
43
•Baixo envolvimento do consumidor
•Compra frequente, com pouco planejamento e comparaçãoConveniência
•Grande envolvimento do consumidor
Comparação
PRODUTO• Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao perfil do consumidor)
•Grande envolvimento do consumidor
•Compra menos frequente, com muito planejamento ecomparação
Comparação
•Elevada preferência pelo produto
•Compra com pouca comparação e menor preocupação com opreço
Especialidade
•Baixo interesse pelo produto
•Compra mediante reconhecimento das características e dosbenefícios
Não procurados
Pág. 72 a 73 44
PRODUTO
• Qualidade - padrão de conformidade,funcionamento e durabilidade;
• Diferencial:
funcionamento e durabilidade;
• Design - aparência, textura e utilidade direta;
• Segurança - embalagem, manuseio e formade armazenagem.
Pág. 72 a 73
45
46
Nome demarca
EmbalagemCaracte-rísticas
Entrega e
Instalação
ServiçoBenefícioBenefícioou serviço
Produto ampliado
Os Três Níveis de Produto
Nível dequalidade
Design
Entrega ecrédito
Garantia
Serviçopós-
compra
Benefícioou serviço
central
Produto básico Produto núcleo
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 47
PREÇO
� O valor é representado pelaimportância que o consumidor dá aoimportância que o consumidor dá aobenefício proposto pelo produto e serviço .
� O preço é o reconhecimentofinanceiro dessa importância percebida.
Pág. 73 a 74
48
XX
PREÇO
• Equação da decisão de compra
XX
Pág. 73 a 74
49
Estratégia Vantagem
Preço promocionalOportunidade de compra a um
PREÇO
• Estratégias
Preço promocionalOportunidade de compra a um
valor inferior à média.
Preço psicológicoSolução de problemas
importantes e recorrentes.
Preço segmentadoAcesso restrito por conta da
exclusividade definida.
Pág. 75
50
Objetivos de
SobrevivênciaPreços baixos para cobrir os custos variáveis a alguns custos fixos para
continuar em atividade.
Maximização do lucro correntePreço máximo para maximizar o lucro
corrente.
Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de Marketing
Objetivos demarketing Liderança de participação de
mercadoPreços mais baixos possíveis para se
tornar líderes de mercado.
Liderança na qualidade do produtoAltos preços para cobrir qualidade
superior e alto custo.
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)51
Penetração de Mercado
� Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida
Penetração de Mercado
� Estabelecer um preço inicial baixo com a finalidade de penetrar no mercado rápida
• Utilizar sob determinadascondições:– O mercado deve ser altamente
sensível a preços, de modo que opreço baixo produza maiscrescimento de mercado.
Estratégias de Determinação de Preços de Novos Produtos
penetrar no mercado rápida e profundamente.
� Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado.
penetrar no mercado rápida e profundamente.
� Atrair um grande número de compradores rapidamente e conquistar uma grande participação de mercado.
crescimento de mercado.– Os custos de produção e distribuição
precisam baixar à medida queaumenta o volume de vendas.
– O preço baixo deve ajudar a afastara concorrência e a empresa quepratica esse tipo de preço mantémsua posição de preço baixo, casocontrário, a vantagem do preçopode ser apenas temporária.
52
PRAÇA
A forma como uma empresa distribuie vende seus produtos influenciae vende seus produtos influenciadiretamente em sua participação demercado .
Pág. 75 a 76
53
Multinível•Combinação dos demais
canais
•Venda direta, atacadista e varejista
PRAÇA• Os canais de marketing
Nível 2
Nível 1
•Dois intermediários
•Varejista e atacadista
•Intermediador único
•Varejista
• Sem intermediários
• Venda direta ao consumidor.
Nível ZeroPág. 75 a 76
54
Modalidade Fundamento Exemplo
Comércio Interação indireta com o clientepromovida por um canal de Internet
• Modalidades de distribuição
PRAÇA
Comércioeletrônico
promovida por um canal de comunicação.
Internet
Venda diretaInteração direta com o cliente e
baseada na proatividade da empresa.
Venda porta a porta
Atendimento de balcão
Ponto de venda com disponibilização dos produto e
serviços.Loja de varejo
Pág. 76 a 77
55
Atendimento de balcãoAtendimento de balcão
1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer àsregras do segmento e atender às necessidades dosclientes.
2. As instalações devem corresponder ao que o
PRAÇA
2. As instalações devem corresponder ao que oconsumidor julga conveniente ao segmento e dispor dosprodutos essenciais ligados ao ramo de atividade.
3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretendeatender e também sediada em local acessível,preferencialmente em ruas com boa circulação depedestres e veículos. Pág. 76 a 77
56
Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de Transações Entre Canais?Transações Entre Canais?
57
PROMOÇÃO
O alinhamento entre a estratégia demarketing utilizada e o veículo pelo quala informação será levada aoa informação será levada aoconsumidor deve ser entendido como oprocesso de comunicação integrada deuma empresa .
Pág. 77 a 78
58
PROMOÇÃO
• Estratégias de marketing
Estratégias
Pág. 77 a 78
59
Ação de marketing
Conceito Tipo de mídia
PROMOÇÃO• Possibilidades de ações de marketing
DispersaComunicação com o maior número
possível de potenciais consumidores.
Massa
Segmentada
Interação com o público diretamente relacionado à região
ou segmento de atuação da empresa.
Direcionada
Pág. 78 a 79
60
Mídia de massa
Mídia direcionada
PROMOÇÃO
• Opções de veículos de mídia
massa
• Rádio
• Televisão
• Jornal e revista
• Outdoor
• Internet
direcionada
• Brindes
• Mala direta
• Patrocínios
• Telemarketing
• Placas de rua
Pág. 79
61
PropagandaQualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado.
Qualquer forma paga de apresentação não-pessoal feita por um patrocinador identificado.
Promoção de Vendas Incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou compra.
Relações PúblicasProteger e/ou promover a imagem da empresa/produtos.
O Mix de Comunicação de Marketing
Merchandising
Relações Públicas
Marketing DiretoComunicação direta com os indivíduos para obter uma resposta imediata.
empresa/produtos.
Exposição do produto
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)62
Os comunicadores precisam saber
qual público querem alcançar e
qual a resposta desejada.
Os comunicadores precisam saber
qual público querem alcançar e
qual a resposta desejada.
Principais Fatores em uma Boa ComunicaçãoPrincipais Fatores em uma Boa Comunicação
Os comunicadores desenvolvem
canais de avaliação para a
resposta das mensagens.
Os comunicadores desenvolvem
canais de avaliação para a
resposta das mensagens.
Os comunica-dores devem ser bons em codificar as mensagens de
forma que o público-alvo possa
decodificá-las.
Os comunica-dores devem ser bons em codificar as mensagens de
forma que o público-alvo possa
decodificá-las.
Os comunicadores devem enviar
mensagens, por meio da mídia, que
alcancem o público-alvo
Os comunicadores devem enviar
mensagens, por meio da mídia, que
alcancem o público-alvo
mensagens.mensagens.
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000) 63
Para a construção do plano demarketing você deve contar comseus conhecimentos sobre aempresa, mas também com os
MARKETING
empresa, mas também com os4Ps como direcionadores paraconsolidar sua comunicação .
64
ATIVIDADE DE MARKETINGPrincípio
Produto O que vender?
Preço Por qual preço vender?
Praça (Distribuição) Como vender?
Promoção Promoção (Comunicação)
De que forma divulgar?
1. Defina as estratégias de Preços (Promocional, psicológico ou segmentado). Explicar o Por que?
65
PRODUTO
Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo
de papel que se desmancha em contato com a água.
66
PREÇO
Classes A, B e C
Produto diferenciado: R$ 5,50
considerando que é um produto ecológico
67
PRAÇA E PROMOÇÃO
68
69
70
Competição Global
71
72
Grupo Foco
73
• A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo emmarketing veio da psicologia social. Em umgrupo de desconhecidos, as pessoas tendem afalar mais sobre um tópico, e o fazem em maiorprofundidade, se estimuladas para agir
Grupo Foco
profundidade, se estimuladas para agirespontaneamente, em vez de reagir a perguntas;
• •As perguntas diretas devem ser evitadas. Emseu lugar são feitas perguntas indiretas, queestimulam a discussão livre e espontânea;
74
REALIZANDO VENDAS DE QUALIDADE
Pág. 80
75
1) As modalidades de venda
2) O processo de vendaa) Planejamento
AGENDA
a) Planejamentob) Abordagemc) Apresentaçãod) Soluçãoe) Fechamento
76
AS MODALIDADES DE VENDA
• Conceito
A proximidade com o cliente é
constru ída ao longo do tempo a
partir da confian ça mútua,partir da confian ça mútua,
baseada principalmente no
comprometimento e na lealdade
entre ambas as partes.
Pág. 80
77
Empreendedora
AS MODALIDADES DE VENDA
• Perfil de comercialização
Consultiva
Transacional
Pág. 81
78
Princípio Foco
EmpreendedoraApoio para solução de novos problemas e atendimento de
Relacionamento
AS MODALIDADES DE VENDA
• Características das modalidades de venda
Empreendedora problemas e atendimento de necessidades
Relacionamento contínuo
ConsultivaAconselhamento para solução de novos problemas e atendimento
de necessidadesContato permanente
TransacionalSolução de problemas e
atendimento das necessidades imediatas.
Venda imediata Pág. 81 a 82
79
• Conceito
Toda a venda é baseadanum processo devendas, que direciona
O PROCESSO DE VENDA
vendas, que direcionadesde o primeirocontato até a suaconclusão.
Pág. 82
80
Planejamento
O PROCESSO DE VENDA
• As etapas do processo de venda
Abordagem
ApresentaçãoSolução
Fechamento
Pág. 82 a 83
81
Princípio Objetivo
PlanejamentoPrevisão de possibilidades
que serão enfrentadas durante a venda.
Preparação
• As etapas do processo de venda
O PROCESSO DE VENDA
durante a venda.
AbordagemPrimeiro contato direto e
efetivo com o cliente.Aproximação
ApresentaçãoExposição dos produtos e
serviços ao cliente.Demonstração
SoluçãoLidar com as objeções dos
clientes visando contorná-las.Alinhamento
FechamentoFinalizar o processo com o
aceite de compra do cliente.Conclusão
Pág. 83
82
PLANEJAMENTO
É na fase de planejamento que sevisualizam cenários e suasvisualizam cenários e suaspossibilidades, objetivando com issouma melhor preparação para acondução da venda.
Pág. 83 a 84
83
Empresa
Produtos e serviços
PLANEJAMENTO
• Processo de planejamento
Cliente
Pág. 83 a 84
84
PRODUTOS CLIENTES
Características Histórico de compra
Benefícios Necessidades e problemas
• Direcionadores
PLANEJAMENTO
Benefícios Necessidades e problemas
Vantagens Objeções e respostas
Concorrentes Participação atual
Vantagens dos concorrentes Estratégias para crescimento
Desvantagens dos concorrentes Participação concorrentesPág. 84 a 85
85
O melhor caminho para a realização deuma venda de qualidade passa pelo
ABORDAGEM
uma venda de qualidade passa peloentendimento das necessidades eproblemas do cliente
Pág. 85 a 87
86
ReceptividadeProatividade
• Comportamentos
ABORDAGEM
Receptividade
Reconhecimento
Proatividade
Pág. 85 a 87
87
Perguntas abertas Perguntas fechadas
Como nosso produto pode lhe ajudar?
Alguma vez já utilizou produto similar?
Por que razão considera Seria importante a
• Modelos de perguntas para sondagem
ABORDAGEM
Por que razão considera nosso produto importante?
Seria importante a instalação do produto?
Como pretende utilizar nosso produto?
A sua intenção é de utilizá-lo imediatamente?
Que características são importantes?
Está interessado em compraros acessórios que acompanham
o produto?
Com que frequência utiliza no momento?
O produto que tem atualmente satisfaz suas necessidades?
Pág. 87 a 88
88
A pesquisa termina quando vocêconsegue definir o produto de que o
ABORDAGEM
consegue definir o produto de que ocliente precisa e se sente seguro emdemonstrá-lo.
Pág. 87 a 88
89
APRESENTAÇÃO
A apresentação deve demonstrar que asnecessidades e problemas do clientepodem ser atendidos pelos benefíciospodem ser atendidos pelos benefíciosde seus produtos e serviços.
Pág. 88 a 89
90
Característica
É o aspecto típico de um produto ou serviço: do que ele é feito, onde ele é feito, sua cor,
tamanho, os materiais usados e assim por diante.
Benefício
É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele produto ou serviço. O benefício está ligado à
característica e pode-se dizer que é o ganho que se obtém em possuir aquela característica, em
comparação a não a possuir.
APRESENTAÇÃO• Características X Benefícios
ExemploTamanho / peso / formato do cabo (anatômico)
Resistência do caboAço de alta resistência
Cromado
ExemploDe fácil empunhadura e manuseio
Amortece impactoDurabilidade
Maior durabilidadeResistência ao desgaste
Martelo para carpinteiro
Pág. 88 a 89
91
APRESENTAÇÃO
PRODUTO CARACTERÍSTICAS BENEFÍCIOS
Barbeador
elétrico
Potência Leve, que não machuque e que não faça
muito barulho
Camiseta Cor Excelente qualidade, fácil de passar e
levar.
Pág. 88 a 89
Serviço
de
jardinagem
Adubagem,
poda e
eliminação
de ervas
daninhas.
Um serviço que harmonize o jardim,
fortaleça as plantas através da
adubagem correta, com os nutrientes
necessários. A eliminação de ervas –
daninhas e insetos através de produtos
que não prejudicam os animais
domésticos.
92
Palavras negativas Palavras positivas
Não perca... Imperdível...
• Exemplos de substituição de palavras
APRESENTAÇÃO
Não perca... Imperdível...
Não demore... Aproveite...
Não esqueça... Lembre-se...
Pág. 90
93
Esclarecimento das dúvidas:
A melhor forma de contornar as objeções
SOLUÇÃO
A melhor forma de contornar as objeçõesapresentadas pelos clientes é considerá-lascomo sinal de compra.
Pág. 90 a 91
94
Alguns clientes podem fazer objeções à compraporque sentem que o produto:
� Não se justifica a compra, porque é maisdo que necessitam ;
SOLUÇÃO
� Não vale o preço, ainda que tenhamgostado;
� Custa mais do que podem gastar, ou
� Não possui todas as características de queprecisam ou que desejam .
Pág. 90 a 91
95
• Origem das objeções
SOLUÇÃO
Pág. 90 a 91
96
Objeções Alternativas
Não quero esta marca. Quais marcas lhe interessam?
Não era bem este produto.Quais outras características
são necessárias?
• Planejamento de alternativas
SOLUÇÃO
Estou com pressa. Qual seu tempo disponível?
Estou sem cheques. Qual outra forma de pagamento possui?
Não gostei do produto. Do que exatamente não gostou?
A qualidade do produto é ruim. O que o fez concluir a respeito?
Estou só pesquisando. O que procura especificamente?
Em outra loja está mais barato. Será que se trata do mesmo produto?
Vou pensar melhor. Qual parte da explicação não ficou clara?
Está caro. Qual preço considera interessante? Pág. 91 a 92
97
PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos.
1. "Não vai levar mais?“ "é só isso mesmo?",
2. "Dá para parcelar“
3. "São as últimas peças“
SOLUÇÃO
3. "São as últimas peças“
4. "Tá saindo muito“
5. "Vai lassear“"Quando lavar, encolhe".
6. Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende
7. Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento
98
1. OUÇA - Escute atentamente o cliente complete seuscomentários.
2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações.
3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, sejamais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção .
SOLUÇÃO
mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção .
4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada,reafirme características e principalmente os benefícios,relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente .
Pág. 91 a 92
99
FECHAMENTO
� Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma pa rceria.
Acordo satisfatório
Processos de venda futuros
Pág. 92 a 94
100
TécnicasÚnico obstáculo Único ponto que impede a realização do
acordo.
Suposição Agir como se a outra parte já houvesse tomado a decisão de compra
Imposição Você determina o fechamento do Imposição (técnica mais arriscada)
Você determina o fechamento do negócio com base em uma condição que possibilite a contrapartida do cliente.
Preferência singular Preferência exclusiva pelo seu produto
Alternativas controladas
(propor concessões )
Quando já souber que a outra parte irá fechar o negócio, mas ao mesmo tempo está em dificuldade para decidir-se
101Estudo de caso P&G
DIFERENCIAIS EM VENDAS
Pág. 95
102
1) As atitudes como diferencial em vendas
2) O atendimento como diferencial mercadológico
AGENDA
3) A negociação como diferencial competitivo
4) O pós-vendas como diferencial estratégico
103
AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS
• Conceito
O atendimento, a negocia ção e o p ós-vendas negocia ção e o p ós-vendas são atitudes que geram diferenciais em vendas!!!
Pág. 95
104
AtendimentoDiferencial
mercadológico
AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM VENDAS
• Atitudes x Diferenciais
NegociaçãoDiferencial
competitivo
Pós-vendasDiferencial estratégico
Pág. 95 a 96
105
• Conceito
O atendimento de excelência é prestar um servi ço
O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
um servi ço personalizado ao cliente.
Credibilidade –Atendimento de excelência
Pág. 97
106
No ambiente
Pessoal
Telefone
Á distância
• Esquema de interação
O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
No ambiente do cliente
No seu ambiente
Telefone
Internet
Pág. 97 a 98
107
Seq. Comportamento Característica
01 ApatiaDemonstração de falta de interesse em atender às
solicitações do cliente.
• Pecados do atendimento
O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
02 Má vontadeTentativa de encurtar o atendimento sem solucionar
os problemas dos clientes.
03 FriezaFalta de comprometimento com os problemas do
cliente.
04 DesdémAcreditar que o cliente desconhece o produto ou
não tem condições de comprá-lo.
05 RobotismoRealizar apresentações enlatadas, como se todos os
clientes fossem iguais. Pág. 98
108
Saber ouvir
• Regras básicas para atendimento a distância• Telefone e Internet
O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
Linguagem simples
Evitar interpre-
tação
Pág. 98 a 99
109
• Conceito
Negociar com inteligência
A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Negociar com inteligência é realizar acordos que atendem os interesses de empresa e clientes ao longo do tempo.
Pág. 99
110
Propostas
A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Princípios
Interesses Cliente
Acordos
Empresa
Pág. 100
111
Confiança
• Credibilidade das ações
• Coerência das propostas
• Facilidade de adaptação
A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Pilares
Flexibilidade
• Facilidade de adaptação
• Simplicidade para realizar
Ética
• Compromisso com as regras
• Reputação pessoal
Pág. 100
112
A NEGOCIAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Recursos
Tempo Capital Informação
Pág. 101
113
• Conceito
O objetivo central do p ós-vendas deve ser vender
O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
vendas deve ser vender mais e sempre por meio da fideliza ção de clientes.
Pág. 102
114
Venda
• Ciclo para a fidelização
O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
VendaVenda
adicionalFidelização
Pág. 102 a 103
115
• Novos produtos
• Serviços complementares• Prazo para fazer contato
• Pesquisa de satisfação
• As etapas do pós-vendas
O PÓS-VENDAS COMO DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• Serviços complementares
• Avaliação do desempenho da venda
• Nível de relação conseguido com o cliente.
Análise
• Pesquisa de satisfação (atendimento, funcionalidade do produto)
• Resolver os problemas recorrentes da venda
Contato
Pág. 103 a 104
116
117
1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa.
2. Quais são as necessidades de treinamento que você necessita
na empresa em que trabalha?
3. Quais são as técnicas de pré-venda, venda e pós-venda
adotadas em sua empresa?
Vídeos - Vendas118