Gestão de Mudanças - ITIL Autor Jamildo Feitosa Nº 22

Gestão de Mudanças - ITILGestão de Mudanças - ITIL

AutorAutorJamildo Feitosa Nº 22Jamildo Feitosa Nº 22

AgendaAgenda O que é ITILO que é ITIL ITIL não é...ITIL não é... Certificações do ITIL Certificações do ITIL Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças

ObjetivoObjetivo DefiniçãoDefinição ResponsabilidadesResponsabilidades AtividadesAtividades AceiteAceite Verificação e planejamentoVerificação e planejamento CoordenaçãoCoordenação AvaliaçãoAvaliação Exemplo de processo – MudançasExemplo de processo – Mudanças Relacionamento com gerenciamento de projetosRelacionamento com gerenciamento de projetos BenefíciosBenefícios

Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL ConclusãoConclusão

O que é ITILO que é ITIL

IInformation nformation TTechnology echnology IInfrastructure nfrastructure LLibraryibrary

Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)

Modelo de gestão baseado em processosModelo de gestão baseado em processos

Padrão aberto que se tornou padrão Padrão aberto que se tornou padrão de fatode fato

Biblioteca composta por 7 livros principaisBiblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores práticasConjunto de melhores práticas

ITIL não é...ITIL não é...

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores PráticasPráticas

Melhores práticas: Melhores práticas:

Serve de inspiraçãoServe de inspiração

Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)

Sugere para quêSugere para quê

Sugere por quêSugere por quê

ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)(ITSM)

O que é bom para um Negócio pode não ser bom para O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outrooutro

Certificações do ITILCertificações do ITIL

FoundationFoundation Pré-requisito: nenhumPré-requisito: nenhum 40 questões / múltipla escolha40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / PrometricProva online pela VUE / Prometric Custo: US$ 145,00 - EXINCusto: US$ 145,00 - EXIN

PractitionerPractitioner

Pré-requisitos: Foundation, experiência práticaPré-requisitos: Foundation, experiência prática

40 questões / múltipla escolha / estudo de caso40 questões / múltipla escolha / estudo de caso

Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado

Manager’sManager’s Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamentoPré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas 2 exames de 3 horas Prova somente em Centro AutorizadoProva somente em Centro Autorizado

Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI

Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:Suporte a Serviço engloba 1 função e 5 processos:

Central de Serviços (Função) Central de Serviços (Função)

Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação

Entrega de Serviços engloba 5 processos:Entrega de Serviços engloba 5 processos:

Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TIGerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Serviços em TIGerenciamento de Serviços em TI

Entrega de ServiçosEntrega de Serviços

Gerenciamento do Nível de ServiçoGerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento da DisponibilidadeGerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da CapacidadeGerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TIServiços em TI

Gerenciamento FinanceiroGerenciamento Financeiro

Suporte a ServiçoSuporte a Serviço

Central de Serviços (Função)Central de Serviços (Função)

Gerenciamento de IncidentesGerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de ProblemasGerenciamento de Problemas


Gerenciamento de ConfiguraçãoGerenciamento de Configuração

Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Liberação

Modelo de Processo de Suporte a ServiçoModelo de Processo de Suporte a Serviço

Sustentação: O Tripé (PPT)Sustentação: O Tripé (PPT)

ProcessosProcessos

PessoasPessoas

TecnologiaTecnologia

Processos Tecnologia

Pessoas

Processo adequado ao propósitoProcesso adequado ao propósito

Nível de Serviço Disponibilidade

Capacidade

Continuidade de Serviços de TI

Financeiro Liberação

Incidente

Segurança

Problema

Configuração

Mudança

Central deServiços

Inter-relacionamento entre os processosInter-relacionamento entre os processosGerenciamento de MudançasGerenciamento de Mudanças


MissãoMissão

Assegurar que métodos padronizados e procedimentos Assegurar que métodos padronizados e procedimentos são utilizados para o manuseio eficiente de todas as são utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças mudanças, de forma a minimizar o impacto de mudanças relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e relacionadas a incidentes na qualidade dos serviços, e consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia consequentemente melhorar as operações do dia-a-dia

da organização.da organização.

Lembre-se...Lembre-se...

““Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria Nem toda Mudança é uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudança”requer uma mudança”

ObjetivoObjetivo


Uma Mudança é:Uma Mudança é:

Uma ação que resulta em uma nova situação de um Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais Itens de Configuração. ou mais Itens de Configuração. AçãoAção: adição, modificação ou remoção: adição, modificação ou remoçãoItens de configuraçãoItens de configuração (exemplos): aprovado, (exemplos): aprovado,

suportado ou referenciados: hardware, rede, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, software, aplicação, ambiente, sistema, desktop, documentação associadadocumentação associada

Qualquer ação que resulte em uma nova situação de um ou mais itens de configuração devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanças.

DefiniçãoDefinição


Gerente da mudança Gerente da mudança

Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Comitê de controle de mudanças (CCM, ou Change Advisory Board CAB) Advisory Board CAB)

Comitê de controle de mudanças/Comitê de Comitê de controle de mudanças/Comitê de Emergência (CCM/CE)Emergência (CCM/CE)

Comitê de gerenciamento Comitê de gerenciamento

Revisor independenteRevisor independente

Construtor da mudançaConstrutor da mudança

Executor da mudançaExecutor da mudança

ResponsabilidadesResponsabilidades


Aceite Aceite

Classificação Classificação

Verificação e planejamentoVerificação e planejamento

Coordenação Coordenação ConstruçãoConstrução TestesTestes Execução/implementaçãoExecução/implementação

Avaliação Avaliação

Provisão de informações gerenciaisProvisão de informações gerenciais

AtividadesAtividades


Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados Requisição de Mudança (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificação: para realizar uma verificação:

Razão da mudança Razão da mudança

Item de Configuração que será mudadoItem de Configuração que será mudado

O que envolve a mudança O que envolve a mudança

Quando a mudança será implementada Quando a mudança será implementada

Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser Assim que a mudança é aceita, o solicitante deve ser notificado notificado

Aprovações não são dadas neste pontoAprovações não são dadas neste ponto

AceiteAceite


Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do Impacto que a mudança irá trazer ao negócio do cliente cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos da infra-estrutura, confiabilidade e resiliência, planos de contingência e segurançade contingência e segurançaImpacto em outros serviços Impacto em outros serviços O efeito de mudanças não implementadas O efeito de mudanças não implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles Os recursos requeridos e a disponibilidade deles

Verificação e planejamentoVerificação e planejamento


A mudança teve o efeito desejado A mudança teve o efeito desejado Usuários e clientes estão satisfeitos com os Usuários e clientes estão satisfeitos com os resultadosresultadosNão existem efeitos inesperados ou indesejados Não existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudança Os recursos utilizados para implementar a mudança foram os planejados foram os planejados O plano de implementação funcionou corretamente O plano de implementação funcionou corretamente A mudança foi implementada no tempo esperado e A mudança foi implementada no tempo esperado e com os custos esperadoscom os custos esperadosO plano de volta, se aplicado, funcionou corretamenteO plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente

AvaliaçãoAvaliação

Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasExemplo de processo - MudançasExemplo de processo - Mudanças

Iniciadores da Mudança

Filtra requisição

Gerente daMudança

Aloca prioridadeinicial

Gerente daMudança

Urgente?

ProcedimentoUrgente

Sim

Decide categoriaou modelo padrão

Gerente daMudança

Não

Aprova, rejeitae programa

Gerente daMudança

Autorizada?

Executa mudança,planos volta e

planos de teste

Construtor daMudança

Testamudança

Revisorindependente

Falha

Coordena aimplementação

da mudança

Gerente daMudança

Funciona?

CoordenaPlano de volta

Gerente daMudança

Revisamudança

Gerente daMudança

Funciona?

Não

Não

Fecha Mudança

Sim

Sim

Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM

Aceita?

Sim

Não


CCM


Comitê deGerenciamento

Sim

Não

Menor Média Maior

Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasExemplo de processo – Mudanças UrgentesExemplo de processo – Mudanças Urgentes

Chama o CCM ou

CCM/CE

Gerente daMudança

Verifica impacto,recursos e

urgência (rápido)

Gerente daMudança

Urgente?Não

Prepara amudança urgente

Gerente daMudança

Sim

Testamudança

Revisorindependente

CoordenaPlano de volta

Gerente daMudança

Revisamudança

Gerente daMudança

Sucesso?

NãoFecha Mudança

Sim

Interação com Gerenciamento de Configuração:• Registra a RDM• Atualização das ações e da RDM• Fechamento da RDM

Processonormal

Há tempo

para teste?

Sim

Funciona?

Não

Garante que os registros foram

atualizados

Gerente daMudança

Sim

Coordena aimplementação

da mudança

Gerente daMudança

Funciona?

Não

Sim

Relacionamento com gerenciamento de Relacionamento com gerenciamento de projetosprojetos

Registro eclassificação

Aprovação

Autorização eimplementação

Avaliação(ex.: RPI)

Gerenciamentode

Mudanças

Monitoração eplanejamento

Construção

Teste

Implementação

Gerenciamentode

Projetos/Programas

Monito

raçã

o d

a m

udança

A condição de absorver grande número de mudanças A condição de absorver grande número de mudanças sem impactos adversos nos serviçossem impactos adversos nos serviços

Menos mudanças falhas ou retornadas Menos mudanças falhas ou retornadas

Melhores avaliações das mudanças serão realizadasMelhores avaliações das mudanças serão realizadas

Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanças menores ou urgentes. menores ou urgentes.

Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC

Controle sobre alocação e consumo de recursosControle sobre alocação e consumo de recursos

Melhora na comunicação relativa a mudançasMelhora na comunicação relativa a mudanças

Gerenciamento de MudançasGerenciamento de MudançasBenefíciosBenefícios

Benefícios ao NegócioBenefícios ao Negócio

Aumento geral na qualidade das operações que Aumento geral na qualidade das operações que suportam negócios;suportam negócios;Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é requerido para que os serviços sejam entregues;requerido para que os serviços sejam entregues;Incremento da produtividade geral através de Incremento da produtividade geral através de aumento de disponibilidade e resiliência de TI;aumento de disponibilidade e resiliência de TI;Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e não apenas no tecnicismo;não apenas no tecnicismo;Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.clientes.

Retornos Tangíveis de um Projeto ITILRetornos Tangíveis de um Projeto ITIL

FalhasFalhas 30% de redução de falhas30% de redução de falhas

50% de redução no tempo de solução50% de redução no tempo de solução

Capacidade Capacidade 15% de redução da capacidade excedente15% de redução da capacidade excedente

Disponibilidade Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas10% a mais na disponibilidade dos sistemas

Tempo de Reparo Tempo de Reparo 80% de redução no tempo de reparo80% de redução no tempo de reparo

Mudanças Mudanças 25% de redução no tempo de conclusão de mudanças25% de redução no tempo de conclusão de mudanças

50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas50% de redução de alterações urgentes e dispendiosas

TCO TCO 10% de redução do custo total de propriedade.10% de redução do custo total de propriedade.

Fonte: Quint Wellington RedwoodFonte: Quint Wellington Redwood

ConclusãoConclusão

A nova Sociedade da Informação demanda organizações A nova Sociedade da Informação demanda organizações eficazes, que saibam aplicar a modelagem de eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar: processos para integrar:

Processos de Negócio, Processos de Negócio, Processos de desenvolvimento de software e Processos de desenvolvimento de software e Processos de Gestão e Governança de TI.Processos de Gestão e Governança de TI.

ReferênciasReferências

[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF)http://www.itsmf.com

itSMF Brasil:itSMF Brasil:http://www.itsmf.com.br

Livros ITIL: Livros ITIL: http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/

ITIL:ITIL:http://www.itil.co.uk

Simulado online (em inglês):Simulado online (em inglês):http://www.companyweb.com.br/itil

http://www.itsmf.com/

http://www.itsmf.com.br/

http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/

http://www.itil.co.uk/

http://www.companyweb.com.br/itil

Duvidas?Duvidas?

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