La conversazione con il cliente deve essere condotta utilizzando sempre la terza persona singolare anche se il cliente utilizza modi pi informali

Frasi e atteggiamento giusto ai confronti dei clienti.

La conversazione con il cliente deve essere condotta utilizzando sempre la terza persona singolare anche se il cliente utilizza modi pi informali.Sul canale VOCE,il cliente autenticato deve essere accolto obbligatorio con la frase dinizio:

Lottomatica,buongiorno/buonasera signor/signora.. sono(nome dell operatore) come posso aiutarla(come posso esserle utile).Nel caso in cui il cliente arrabbiato lamenta un ritardo nella lavorazione delle sue richieste e minaccia con la chiusura del conto gioco,si possono utilizzare delle frasi e atteggiamenti tipo:

-signore/signora,capisco il suo punto di vista e siamo a conoscenza del suo problema,il reparto competente si occupa per risolverla prima possibile;

-signore/signora,non deve chiudere il conto gioco,capisco il suo problema,sto inoltrando adesso una segnalazione urgente al reparto che si occupa del suo problema.(dopo che e stata detta questa frase al cliente ,l operatore dovra andare dal TL,spiegare il problema del cliente e fornire tutti dati necessari,dopodiche il TL dovra comunicare a CCBO di occuparsi delle segnalazioni del cliente.

-signore/signora vedo che un mio collega ha gia inoltrato una segnalazione in merito alla sua richiesta. In questo momento la sua segnalazione e lavorata dal reparto competente e la posso sollecitare. La invito comunque ad aspettare la risoluzione del problema al piu presto possibile.

-La invito ad utilizzare un linguaggio garbato e consono ad un servizio di assistenza.

L atteggiamento giusto da avere

loperatore non si deve scusare o giustificare eccessivamente.

l operatore non deve interrompere il cliente se non per fare delle domande davvero utili.

L operatore deve avere sempre un tono cortese

Loperatore deve sapere sempre dire di NO al cliente se la risposta e corretta.

L operatore deve guidare la conversazione.

Prima di mettere il cliente in attesa, l operatore lo deve informare e non deve mai superare un minuto di silenzio senza comunicare al cliente che sta ancora verificando o che sta lavorando per risolvere il suo problema. Frasi da non utilizzare: Nel caso di clienti che minacciano di chiudere il Conto Gioco o di adire le vie legali.

-L operatore non deve mai dire E la Sua scelta, Lei e libero di fare quello che crede, ma deve far capire il cliente che non serve chiudere il Conto Gioco in quanto il suo problema e stato segnalato/sara segnalato subito.

- L operatore deve fare attenzione a come utilizza la frase Posso esserle ancore utile/Posso esserle utile in qualche altro modo? perche se il cliente e arrabbiato, una frase del genere puo sembrare una presa in giro. Si puo quindi dire: Signore/Signora, la Sua segnalazione e stata fatta e sara gestita al piu breve. La invito gentilmente a pazientare e ci scusiamo per laccaduto. Posso esserle utile in qualche altro modo?

1. Il CLT chiede una tempistica ben precisa sulla chiusura della prattica

Sig, mi permetta di dirle che generalmente riusciamo a chiudere la lavorazione delle pratichein ogni caso in tempi ragionevoli. Pu a volte capitare, che la lavorazione di una pratica richieda pi tempo e questo pu dipendere da diversi motivi: - difficolt nellindividuazione del Problema-coinvolgimenti di colleghi di pi reparti - coinvolgimento di enti esterniIn ogni caso stia certo che verra`fatto un sollecito e la invito a pazientare in attesa che le venga notificata la chiusura della Sua pratica.

!!!non fornite tempistiche precise,meglio dire "al piu' presto possibile,prima possibile"

3.Il CLT lamenta il ritardo di lavorazione della pratica ed ha ragione

"Sig la devo informarmare che a volte, purtroppo, la lavorazione di una pratica potrebbe richiedere dei tempi pi lunghi ed i motivi possono essere svariati (difficolt nellindividuazione del problema, coinvolgimenti di colleghi di pi reparti, coinvolgimento di enti esterni). Lunica cosa che le chiediamo di pazientare e di proseguire ad avere fiducia in Noi di LOTTOMATICA."

4. Il CLT lamenta il comportamento non professionale di un operatore

Sig.re molto grave quanto mi sta dicendo in quanto le assicuro cheLOTTOMATICA pone la massima attenzione nella selezione e nella valutazione di tutti noi; la ringrazio a nome diLOTTOMATICA e porr allattenzione dellazienda la segnalazione.

5.Il CLT lamenta che non ha saputo niente della pratica e la stessa risulta Chiusa

Sig.re comprendo il suo disappunto/contrariet/malumore, ma in genere anche nel nostro interesse notificare levoluzione di una pratica, o meglio ancora la chiusura, o tramite il canale e-mail o tramite il canale telefonico, proprio per dare in ogni caso un riscontro al Cliente. Evidentemente nel suo caso c stata una disfunzione di cui al momento non ne ho evidenza ed ho necessit di fare con i colleghi ulteriori verifiche.

Colgo loccasione per comunicarle che(chiusura della pratica).->spiegare ed informare il clt. sull'esito della pratica.

6.Il CLT lamenta la mancata assegnazione di una vincita di un torneo Skill, Poker

"Sig.re comprendo il suo disappunto/contrariet/malumore. Comunque la dobbiamo informare che il nostro sistema di assegnazione delle vincite un sistema complesso ed a volte, come nel suo caso, non tutto gira come dovrebbe ed necessario oltre ad individuare il problema fare in modo che tutti i premi vincita vengano correttamente assegnati. Le chiedo, a nome di LOTTOMATICA, di pazientare e di aver fiducia nella seriet della nostra azienda."

7.Il CLT lamenta di essere stato trascurato: pratica in stato Chiusa per casi ancora non determinati (tipo Disconnessioni Poker)

"Sig.re (comprendo il suo disappunto ed allo stesso tempo sono molto dispiaciuto di quanto mi ha appena detto., in quanto noi diLOTTOMATICA poniamo la massima attenzione affinch i nostri CLT siano soddisfatti. Ma le stato comunicato, e se ci non avvenuto mi scuso per la mancanza, che solo nel caso in cui fossero emersi sviluppi a suo favore le avremmo notificato lesito. Scusandomi nuovamente per laccaduto, voglia proseguire a riporre la sua fiducia in LOTTOMATICA."

8.Il CLT lamenta difficolt tecniche di accesso ( poker, sito,casino'etc.)

"Sig.re siamo al corrente della problematica ed abbiamo gi allertato i colleghi del reparto tecnico affinch risolvano nel pi breve tempo possibile la disfunzione. Ci scusiamo per il disagio che le stiamo arrecando e la ringraziamo comunque per la segnalazione."