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GESTÃO DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS: estudo de caso da Agência de
Viagens Taguatur Turismo.
GRASIELLE ARAGÃO ARAUJO
UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO
CENTRO DE CIENCIAS SOCIAIS
CURSO DE TURISMO
GRASIELLE ARAGÃO ARAUJO
GESTÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS:
estudo de caso da agência de viagens Taguatur Turismo
São Luís
2010
GRASIELLE ARAGÃO ARAUJO
GESTÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS:
estudo de caso da agência de viagens Taguatur Turismo
Monografia apresentada ao Curso de Turismo
da Universidade Federal do Maranhão, para
obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Orientadora: Profª. Drª. Rozuila Lima.
São Luís
2010
Araujo, Grasielle Aragão.
Gestão de qualidade no atendimento das agencias de viagens: estudo de caso da
agencia de viagens Taguatur Turismo / Grasielle Aragão Araujo. __ São Luis, 2010.
83 f. il.
Impresso por computador (fotocópia).
Orientador: Rozuilla Lima.
Monografia (Graduação) – Universidade Federal do Maranhão, Curso de
Turismo, 2010.
1. Turismo – Viagens em pacote. 2. Agencias de viagens. 3. Sistema de
qualidade. 4. Atendimento. 5. Diferencial. I Titulo
CDU 338.48-12
GRASIELLE ARAGÃO ARAUJO
GESTÃO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS:
estudo de caso da agência de viagens Taguatur Turismo.
Monografia apresentada ao Curso de Turismo
da Universidade Federal do Maranhão, para
obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Orientadora: Profª. Drª. Rozuila Lima.
Aprovado em:__/__/__
BANCA EXAMINADORA
_____________________________________
Prof. Rozuila Neves Lima (Orientadora)
_____________________________________
Prof. Anderson Lourenço Miranda
_____________________________________
Prof. Luiz Antonio Pinheiro
À minha família e aos que
tiveram ao meu lado nesta trajetória.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus fonte de força, que me acompanha, me guarda e
me guia em todas as situações.
Agradeço aos meus pais e familiares por depositarem sempre confiança em mim e
pelo apoio incondicional em qualquer projeto da minha vida. Agradeço por terem acreditado e
por tornarem possível a realização de mais essa etapa da minha vida.
Aos meus amigos, Ariel Marques, Saulo Aires, Dyenny Sousa, Nubia Casandra e
pelas amigas e irmãs Camila Andrade, Isabelle Nunes e Luciana Maman, em especial a
Luciana pelo constante incentivo, pela consultoria e ajuda nas horas em que precisei.
A Universidade Federal do Maranhão e seu corpo docente por todo o
conhecimento compartilhado, aos professores do curso em especial aos professores: Anderson
Miranda, Conceição Belfort, Saulo Fernandes, Linda Maria, Luiz Antonio, Klautees Guedes,
Rosélis e Rozuila minha orientadora por quem tenho grande carinho e admiração.
Ao Sr. Alessander Valentim coordenador de planejamento da agência Taguatur
Turismo pela disponibilidade, a todos que contribuíram de alguma forma para a execução
desta pesquisa.
“Pessoas persistentes começam seu sucesso onde outros terminam com fracasso”
Edward Egglestone
RESUMO
O presente estudo aborda a Gestão da Qualidade no Atendimento, faz-se importante nas
organizações, pois para se manter no mercado competitivo é necessário investir na gestão de
qualidade no atendimento dos serviços prestados. As agências de viagens passaram a
reconhecer a importância da qualidade nos serviços prestados como um diferencial para a
sobrevivência das empresas em um mercado instável. O objetivo da pesquisa é analisar a
gestão da qualidade no atendimento da agência Taguatur Turismo, verificando os pontos
fortes e fracos da gestão da qualidade sugerindo propostas de melhoria para a agência, e
propondo implantação de sistema de gestão da qualidade no atendimento para as agências de
pequeno porte da cidade de São Luís.
Palavras-Chaves: Agências de Viagens. Sistema de Qualidade. Atendimento. Diferencial.
ABSTRACT
The current study broaches the Quality Management in Service, becomes important in the
organizations, therefore to remain in the competitive market it is necessary to invest in the
quality management in the given services. The travel agencies had started to recognize the
importance in the quality of the given services as a differential to the companies‟s survival in
a unstable market. The research‟s objective is to analyze the quality management in service of
the Taguatur Turismo, checking the strong and weak points in the quality management,
suggesting proposals of improvement for the agency, and proposing a system‟s implantation
of quality management in service for the small-scale agencies of the city of São Luís.
Key-words: Travel Agencies. Agências de Viagens. Quality System. Service. Differential.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
p.
Foto 1 - Fachada da Taguatur Turismo....................................................................... 45
Quadro 1 - Análise Fofa (SWOT) do Sistema de Gestão da Qualidade da agência
Taguatur Turismo.............................................................................................
54
Figura 1 - Símbolos de fluxograma................................................................................ 23
Figura 2 - Diagrama de causa e efeito “espinha de peixe”............................................. 24
Figura 3 - Histograma..................................................................................................... 25
Figura 4 - Diagrama de dispersão................................................................................... 25
Figura 5 - Ciclo PDCA................................................................................................... 26
Figura 6 -Sistema de Qualidade...................................................................................... 35
Figura 7 - A família de normas NBR ISO 9000............................................................. 37
Figura 8 - Estrutura Norma ISO 9001:2000................................................................... 38
Figura 9 - Logomarcas grupo Taguatur.......................................................................... 41
Figura 10 - Associações da Taguatur Turismo................................................................. 44
Figura 11 - Organograma Taguatur.................................................................................. 46
Figura 12 - Certificacao Taguatur Transportes................................................................. 49
Figura 13 - SAC Taguatur................................................................................................ 51
Figura 14 - Certificação Taguatur..................................................................................... 52
LISTA DE SIGLAS
ABAV
ABNT
- Associação Brasileira de Agências de Viagens
- Associação Brasileira de Normas Técnicas
EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo
EVENTPOOL - Associação de Agências de Turismo Operadoras de Eventos
FIFA - Federação Internacional de Futebol e Associados
FUAAV - Fundação Universal das Associações de Viagens
GDS - Global Distribution System
ISO - International Standartization Organization
IATA
PETROBRAS
SAC
SEBRAE
SWOT
SNEA
VARIG
- International Air Transport Association
- Petróleo Brasileiro S.A
- Serviço de Atendimento ao Consumidor
- Serviço Brasileiro de Apoio ás Micros e Pequenas Empresas
- Strengths Weaknesses Oportunitis Theats
- Sindicado Nacional das Empresas Aeroviárias
- Viação Aérea Rio- Grandense
SUMÁRIO
p.
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 11
2 AGENCIAS DE VIAGEM ..................................................................................... 13
3 GESTÃO DE QUALIDADE NO TURISMO ....................................................... 19
3.1 Princípios da qualidade .......................................................................................... 20
3.2 Ferramentas de gestão aplicada às organizações ................................................. 22
3.3 Diferencial competitivo no cenário globalizado ................................................... 27
4 APLICAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM
TURISMO ...............................................................................................................
29
4.1 Tendências em agenciamento ................................................................................ 29
4.2 Importância da tecnologia da informação aplicada à gestão .............................. 32
4.3 Visão estratégica aplicada a percepção da qualidade .......................................... 34
4.4 Normalização técnica e qualidade ......................................................................... 34
4.4.1 Norma ISO 9001:200 ................................................................................................ 38
5 METODOLOGIA ................................................................................................... 40
6 ESTUDO DE CASO AGÊNCIA TAGUATUR TURISMO ............................... 41
6.1 O grupo Taguatur: Agência Taguatur Turismo .................................................. 41
6.2 Estrutura Organizacional ...................................................................................... 44
6.2.1 Características da Agência ........................................................................................ 44
6.2.2 Organograma da Empresa ......................................................................................... 45
6.2.3 Missão e visão. .......................................................................................................... 47
6.2.4 Produtos e serviços ................................................................................................... 47
6.3 Sistema de Gestão de Qualidade Taguatur Turismo ........................................... 48
6.3.1 Controle da Qualidade na Taguatur Turismo ............................................................ 50
6.3.2 Benefícios da certificação ......................................................................................... 51
6.3.3 Satisfação dos clientes .............................................................................................. 52
6.4 6.4 Análise do sistema de Gestão de Qualidade da agência Taguatur Turismo 53
6.4.1 Propostas .................................................................................................................. 55
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 57
REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 58
APENDICE .............................................................................................................. 61
ANEXOS .................................................................................................................. 63
11
1 INTRODUÇÃO
Com o crescimento do turismo nos últimos anos, é cada vez mais notável o
surgimento de novas empresas e o aumento da concorrência no setor. Nesta situação, o
mercado de agências de viagens está cada vez mais acirrado e, portanto seus clientes mais
exigentes. Sendo assim para continuar e crescer no mercado, as empresas utilizam estratégias
para atender as necessidades e satisfazer as expectativas dos clientes.
As agências de viagem têm o papel principal de execução das viagens que se
realizam no mundo inteiro. A possibilidade de contatos com outros segmentos da atividade
turística ocasiona as agências de viagens um lugar de destaque na negociação dos serviços e
produtos turísticos. As agências de viagens são empresas prestadoras de serviços de
intermediação de na venda de passagens aéreas, reservas de hotéis, locação de carros, seguro
de assistência a viagens, locação de ônibus, reserva de cabines de trens, venda de bilhetes para
equipamentos de entretenimento e lazer e outros produtos turísticos. (DANTAS, 2002).
Para as agencias de viagens manterem seus clientes uma exigência básica é que o
serviço prestado pela empresa atenda as expectativas dos clientes e que tenha qualidade. “A
satisfação é o sentimento do cliente quanto ao atendimento de suas necessidades e desejos.”
(MOTTA, 1999, p.2).
Para que as agências de viagens tenham sucesso o fator determinante é a
qualidade nos serviços prestados, as mesmas necessitam passar por processos de mudança,
inserindo um sistema de qualidade que almeje a melhoria e adequação da prestação dos
serviços visando à satisfação do cliente.
Neste contexto, o principal objetivo desta pesquisa é analisar a gestão de
qualidade no atendimento em agências de viagens com o foco na agência de viagem Taguatur
Turismo localizada na cidade de São Luís – MA. A Taguatur Turismo atua no Maranhão há
30 anos prestando serviços nos segmentos de receptivo, emissivo e eventos.
A pesquisa tem como outros objetivos, descrever a gestão da qualidade no turismo
elencando os princípios e as ferramentas da qualidade, investigar e analisar a aplicação da
qualidade na prestação de serviço no turismo com base nas tendências em agenciamento e na
importância da tecnologia da informação, elencar e avaliar as normas técnicas de qualidade
com ênfase na norma ISO 9001:2000, descrever e avaliar a gestão da qualidade na agencia de
viagens Taguatur Turismo e por fim elaborar propostas para gestão da qualidade no
12
atendimento de agencias de viagens com base no estudo de caso da agencia Taguatur
Turismo.
O trabalho é composto por capítulos e sub-capitulos. O primeiro capitulo é a
introdução, apresentando o tema, justificativa, objetivos e problemática. O segundo capitulo
irá abordar o setor de agenciamento, seus conceitos, segmentação a atuação das agencias na
atividade turística, e o histórico das agencias no mundo.
O terceiro capítulo irá discorrer sobre os princípios da qualidade, ferramentas de
gestão de qualidade aplicadas nas organizações e o diferencial da qualidade no atendimento
no cenário globalizado.
No quarto capítulo será feita uma analise das tendências no setor das agencias de
viagens, a importância da tecnologia da informação aplicada à gestão, a visão estratégica
aplicada á percepção da qualidade e abordagem sobre as normas técnicas com foco na ISO
9001:2000.
O quinto capitulo destaca-se a metodologia utilizada para a realização da pesquisa
e coleta das informações, apresentando tipo da pesquisa, universo e amostra, tratamento dos
dados e limitações do método.
O sexto capitulo é apresentando o estudo de caso a agência Taguatur Turismo
com o resultado da entrevista, bem como analise e considerações. As considerações finais
estão expostas no sétimo capitulo e ultimo capitulo.
13
2 AGENCIAS DE VIAGEM
Esse capítulo tem como proposta conceituar as agencias de viagens, segundos
alguns autores alem da própria legislação brasileira. Mostra também os desafios enfrentados
diante da tecnologia e globalização. Enfocando-se as características básicas das estruturas
organizacionais e a tipologia desse tipo de empreendimento e ressaltando a importância da
qualidade para o sucesso das suas operações.
De acordo com estimativa do Ministério do Turismo, o faturamento do setor no
Brasil cresceu 20% nos primeiros dois meses do ano, na comparação com o mesmo período
de 2008. Apesar da queda nos gastos de turistas estrangeiros no país, o mercado se manteve
aquecido principalmente pelas viagens de brasileiros a destinos nacionais. (RODRIGUES,
2009).
As grandes responsáveis pelo sucesso do turismo são as Agências de Viagens.
São empresas comerciais de prestação de serviços com a finalidade de realizar viagens, seja
através de programas estabelecidos por elas mesmas, seja pela livre escolha dos clientes.
Integradas na infra-estrutura dos serviços turísticos, “as agências são os pontos de
planejamento, de organização, de venda e de difusão sistemática e técnica dos produtos
turístico” (ANDRADE,1 998 , 189 ).
As agências de turismo são organizações que tem a finalidade de comercializar
produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudar as melhores
condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes acerca da
definição dos itinerários.
O ranking dos 10 negócios mais atrativos aos olhos dos empreendedores mineiros
ganhou um integrante de peso este ano: as agências de viagens. A atividade é a campeã na
preferência de abertura de negócios no estado e desbancou setores tradicionalmente de peso
para quem sonha em não ter patrão, como vestuário, beleza e alimentação, de acordo com
dados do Serviço de Apoio às Micros e Pequenas Empresas de Minas Gerais segundo o
Sebrae-MG (MONTEIRO, 2010).
As agências de viagens com o intuito de defender seus interesses e de se
fortalecerem dentro do mercado se reúnem em associações. No âmbito internacional,
pode-se destacar a Fundação Universal das Associações de Viagens (FUAAV), e no
nacional a que mais se destaca é a ABAV.
14
A ABAV foi fundada em 2 8 de dezembro de 1 9 53 , no Rio de Janeiro, e
contava com 1 5 agências associadas e atualmente após 5 0 anos de atuação, ela é o
principal porta voz dos interesses das agências de viagens. Tem como objetivos:
a) representar os interesses das agências de viagens;
b) promover o bem estar social e o congraçamento da classe em todo o
território
c) nacional;
d) defender os legítimos interesses da indústria do turismo como um todo,
colaborando com os poderes públicos no estudo e solução dos problemas
do setor;
e) fomentar o desenvolvimento do turismo nacional em todas as suas
manifestações;
f) promover a divulgação e publicidade das matérias de interesse da
entidade, que permitam levar ao conhecimento dos associados todos os
acontecimentos referentes ao turismo nacional;
g) promover congressos, exposições de turismo e conferências que
contribuam para o desenvolvimento técnico do setor;
h) promover a valorização e o treinamento dos recursos humanos.
Dentre os eventos realizados pela ABAV, o principal é o Congresso Brasileiro
de Agências de Viagens, que em 2 00 8 teve sua 3 6 º edição. Esse congresso reúne em
média mil participantes entre expositores, agentes de viagens, órgão oficiais, companhias
aéreas e instituições financeiras e é considerado o evento profissional do setor mais
importante da América Latina.
No Maranhão a seccional da ABAV foi fundada em 0 5 de junho de 1 9 8 7 ,
possuindo 2 0 agências em seu cadastro. A ABAV-Maranhão beneficia seus associados
através da realização de cursos e do fornecimento de serviços de assessoria jurídicas.
Atualmente em seu cadastro constam 3 8 agências associadas (Anexo) onde pode-se
destacar as agências como agências mais tradicionais na cidade de São Luís: Agetur,
Baluz, Ribeirão Turismo, Babaçu Turismo e a Glacymar Turismo.
O papel da ABAV é de fundamental importância para o desenvolvimento do
setor, o setor passa constantemente por mudanças. E a ABAV através de seus cursos e
15
congressos se propõe a discutir e difundir as maneiras das agências de viagens se
reposicionarem em frente.
A primeira agência de viagens foi fundada por Thomas Cook em 1841 na
Inglaterra. Ele foi o responsável pela primeira viagem desta categoria, e fretou um trem para
transportar 578 pessoas, que iam participar de um congresso antialcoólico. Em Portugal, a
Abreu Turismo foi uma das precursoras pois, em 1840, já comercializava passagens de
comboio entre Lisboa e Porto. Outro fator importante foi o surgimento da American Express
Company, em 1882, nos Estados Unidos da América. Trabalhavam com ordem de pagamento
postal e, em 1891, introduziram os traveller checks.(WIKIPEDIA, 2010)
As agências de viagens fomentaram o turismo no Brasil no início do século XX.
Sua principal função era a comercialização de passagens marítimas e férreas. Em 1901, a
família Cinelli fundou a primeira agência no Rio de Janeiro. Em 1911, a Casa Aliança iniciou
suas operações em São Paulo. Neste mesmo ano surgiu também a Casa Bernardo, cujo
sucessor Camilo Kahn seria um dos fundadores da ABAV, na década de 1950. A Martinelli
Turismo abriu as portas em São Paulo em 1911. A Exprinter, uma multinacional argentina,
surgiu em 1919, em Porto Alegre e no Rio de Janeiro, na metade da década de 1920.
(WIKIPEDIA, 2010)
Lago e Cancellier (2005) apontam que na legislação brasileira, agência de turismo
é definida como “a sociedade que tenha por objetivo social, exclusivamente, as atividades de
turismo” seja diretamente ou por meio de representação de empresas prestadoras de serviços
turísticos, conforme o Decreto-lei n.º 84.934, de 21 de julho de 1980 que segue em anexo no
fim deste trabalho.
A palavra agência, assim como agente, provêem do latim agens: que faz ou que
traz; assim, “agentes frigora venti” são os ventos que trazem o frio7. Se considerarmos que o
agir turístico é próprio, na essência, daquele que se desloca, se aloja e se alimenta etc, vale
dizer, daquele que efetua a jornada, fica claro que o plano de atuação dos profissionais do
turismo (entre quais os agentes de viagem) é colateral, acessório. O agente turístico, portanto,
age para o turismo, empreende atos destinados a viabilizar a concretização, por outra pessoa
(seu cliente), da jornada. Uma ação turística profissional e acessória, voltada para uma ação
jurídica principal. Define o Decreto 84.934/80 que a atuação das agências compreende, antes
de tudo, serviços que somente poderiam ser por elas praticados, quais sejam:
16
a) venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou
coletivas, passeios, viagens e excursões;
b) intermediação remunerada na reserva de acomodações;
c) recepção transferência e assistência especializadas ao turista ou viajante,
d) operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
e) representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem outras
prestadoras de serviços turísticos;
f) divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos
serviços mencionados nos incisos anteriores.
os mercados de Turismo inserem-se na categoria „concorrência imperfeita‟. Os
produtos não são homogêneos e intercambiáveis, mas diferenciados. Cada empresa
vende um produto que de certo modo se traduz como único e diferenciado dos
demais e, neste sentido, assemelha-se a uma empresa monopolista. É justamente por
essa diferenciação que o mercado de Turismo é quase um monopólio. (BENI, 1998)
A afirmação deve ser lida com cautela, como se verifica na seqüência:
Não existem dois hotéis iguais nem instalados no mesmo lugar; o que um oferece, o
outro não o fará exatamente da mesma maneira. O roteiro turístico que é produzido e
comercializado por uma operadora não é vendido com todos os detalhes por
nenhuma outra empresa. (BENI, 1998)
A observação, porém, aproveita-se como referência para o exame dos casos
concretos, deixando patente que mesmo num ambiente de multiplicidade de empreendimentos
(agências, hotéis etc) podem ocorrer abusos juridicamente reprimíveis. Àquelas atividades, o
próprio Decreto 84.934/80, em seu art. 3o, acrescentou outras que não seriam privativas das
agências de turismo. São elas:
a) obtenção e legalização de documentos para viajantes;
b) reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos
c) públicos, artísticos, esportivos, culturais e outros;
d) transporte turístico de superfície;
e) desembaraço de bagagens, rias viagens e excursões de seus clientes;
f) agenciamento de carga;
g) prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;
h) operações de cambio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito
pelo Banco Central do Brasil;
17
i) outros serviços, que venham a ser especificados pela Embratur.
Em se tratando de tipologias das agencias de viagem, no caso brasileiro o mercado
adota a posição que determina a diferença básica entre Operadoras Turísticas e Agências de
Viagens revendedoras, da seguinte forma: as operadoras são empresas que executam os
serviços pertinentes à operação (planejamento, organização e execução) e as revendedoras são
empresas que revendem os pacotes das operadoras. Mas ao lançar um olhar para o mercado
das Agências segundo Tomelin (2001), baseado em Acerenza, podem-se encontrar seis tipos
diferentes de Agencias de turismo:
Agências de Viagens Detalhistas: são empresas que não vendem seus próprios
produtos, são na realidade revendedoras de viagens e roteiros preestabelecidos do tipo pacote
que são elaborados pelas operadoras ou agência de viagens maioristas.
Agências de Viagens Maioristas: tais agências têm como principal objetivo a
elaboração de programas de viagens ou organização de pacotes que são repassados às
agências detalhistas que vendem tais produtos ao público em geral, na maioria dos casos não
vendem diretamente ao público.
Agências de Viagens Tour Operator: a principal diferença entre as Agências Tour
Operator e as Maioristas e o fato de que as primeiras operam seus próprios programas de
viagens, com seus próprios equipamentos ou subcontratação de operadoras terrestres, no
Brasil tais tipos de agências se confundem pois empregam as mesmas funções operacionais.
Agências de Viagens Receptivas: são voltados ao turismo receptivo, muito
comum nos principais destinos turísticos do país, estas empresas prestam serviços às
operadoras e agências em geral oferecendo serviços de city tour, guias de turismo, transfer,
assessoria ao turista, além de possibilitar a compra de passeios e programas diretamente ao
turista.
Agências Consolidadoras: tem como função a consolidação de serviços junto às
transportadoras aéreas, repassando bilhetes às agências que não possuem credenciamento para
este fim.
Agências de Viagens e Turismo Escola: são empresas-laboratórios de instituição
educacionais de curso superiores de turismo, legalmente constituídas junto ao EMBRATUR,
que desenvolvem ações didático pedagógica e operacionais a fim de atender às necessidades
de ensino-aprendizagem para o desenvolvimento de habilidades e competências profissionais
do egresso como agente de viagens.
Dito isso, é possível compreender com mais amplitude o mercado das Agências e
suas funções, ao atentar para a definição de agência apresentada no início deste texto pode-se
18
observar que as funções das agências está diretamente relacionada à intermediação e à
possibilidade de elaboração de pacotes turísticos por parte das agências. Sendo o a primeira,
papel fundamental no turismo, a intermediação entre o consumidor e o produto turístico final.
Servindo com um canal de distribuição dos produtos e serviços turísticos com o público
consumidor.
Para Tovar apud Dantas (2002, p. 37) "as Agências de Viagens são empresas que
se dedicam profissionalmente e comercialmente à mediação e à organização de serviços
turísticos.". Onde a mediação consiste na apresentação do cliente ao produto turístico e a
organização representa a elaboração dos pacotes, formados por diversos produtos turísticos
avulsos."
Além da relação com os clientes, a relação das agências com os prestadores de
serviços turísticos é de fundamental importância para o funcionamento da agências, que ao
comercializar produto de tais fornecedores recebe uma remuneração, um comissionamento,
em troca do serviço prestado, a intermediação. No caso do cliente não comprar o produto
oferecido no momento de intermediação a agencia funcionará como uma divulgadora do
referido serviço, não havendo remuneração para a mesma.
Assim as agências servem para os produtores de serviços turísticos (hotéis,
companhias aéreas, empresa de entretenimento e outras) como sendo uma rede de distribuição
e de divulgação de seus serviços. Um elo entre as empresas e seu respectivo mercado, agindo
como um canal varejista vendendo todos os serviços oferecidos pelas outras empresas
turísticas e exercem papel extremamente importante na estratégia de marketing.
Dessa forma percebe-se que a contribuição das Agências para o desenvolvimento
do turismo em todo o mundo é indiscutível, já que as mesmas continuamente criam novos
produtos, desenvolvem novas técnicas de comercialização, beneficiando com isso a atividade
em seu conjunto, mediante seu trabalho de intermediação entre os prestadores de serviços e o
usuário final, ou seja, o turista. (ACERENZA, 1990).
Segundo Lago e Cancellier (2005) a popularização da Internet permitiu levar os
sistemas, antes exclusivos das agências, até o consumidor final, propiciando uma redução
significativa nos custo de distribuição e fazendo com que os fornecedores passassem a
concorrer com as próprias agências de viagem. Com isso, o agente tem se tornado um
intermediário desnecessário em muitas situações, já que na grande rede o cliente tem acesso a
todas as informações que ele teria em seu GDS (Global Distribution System), mantendo
19
contato direto com o fornecedor do produto, seja um hotel, uma empresa aérea ou um
provedor de serviço turístico, no local do destino.
Globalização e tecnologia de informação disponível a grande parte da população,
o bombardeio de informações é um dos desafios para o mercado de agencia de viagem na
atualidade. Porem junto com a facilidade que a tecnologia remete ao turista no sentido de
planear e executar sozinha sua viagem vem à natural dificuldade em selecionar melhores
opções entre tantas ofertadas.
De acordo com Petrocchi e Bona, (2005) as agencia de turismo desempenha,
então, uma função de assessoria ao publico, pois pesquisa, filtra e classifica as conformações,
cumprindo papeis de facilitadora para a população em geral e de intermediaria entre empresas
turísticas e consumidores.
Como qualquer outra empresa, as agências também dependem da satisfação do
cliente para sobreviver. Pode-se considerar a agência um sistema aberto, que interage com o
meio envolvente. Os clientes fazem parte desse meio, que está em permanente transformação.
As demandas por serviços de turismo são influenciadas por tais mutações. O setor de turismo
e o segmento das agências estão vivendo, neste inicio de século, um momento de intensas
mudanças e incertezas. A agência de turismo precisa conhecer seu cliente da melhor forma
possível, pois só assim poderá atendê-lo de maneira satisfatória e garantir sua sobrevivência
como negócio.
As aspirações, sonhos, necessidades, opiniões, desejos e anseios varias. As
motivações também podem ser das mais variadas possíveis, alguns buscam tranqüilidade e
descanso, outros querem aprendizagem e interação cultural, há os que querem adrenalina e
aventura, os que preferem a viagem em excursões e os que não viajam em grupos. Os clientes
das agencias de viagem, refletem a diversidade cultural da nossa sociedade.
Assim como os demais setores da economia que trabalha a prestação de serviços,
as agencias de viagem possuem características diferencias da produção de bens. Como
característica principal do produto de uma agencia de viagens é a produção e o consumo
simultâneos, alem de serem perecíveis (TOMELIN, 2001)
Contudo, no produto turístico como um todo predomina a variável intangível
tornando-se difícil defini-lo. É normalmente composto por uma variedade de produtos e
serviços. Pode-se considerar alguns tipos de elementos que combinados de forma correta dão
valor ao produto turístico global:
a) recursos turísticos: monumentos, praias, rios, montanhas, artesanato, etc;
20
b) infra-estruturas e instalações privadas básicas: transporte aéreo, terrestre e
marítimo, alojamentos em geral;
c) elementos complementares: restaurantes, teatros, cassinos, etc.
3 GESTÃO DE QUALIDADE NO TURISMO
A prestação de serviço na atividade turística esta ligada diretamente a
competitividade dos produtos e destinos turísticos, em um cenário caracterizado pela
globalização da oferta e pelo grau de exigência e conhecimento dos turistas faces ás opções
que lhe são sugeridas.
Para entender melhor a gestão de qualidade é necessário o conhecimento sobre os
princípios da qualidade, ferramentas de gestão aplicada à qualidade e as questões da qualidade
como diferencial competitivo entre as organizações turísticas.
3.1 Princípios da qualidade
A qualidade se tornou uma preocupação global no que diz respeito à concepção de
competitividade, a qualidade é a excelência no atendimento das necessidades do cliente
através do planejamento dos processos ligados ao trabalho de produção e prestação de bens e
serviços.
A palavra “qualidade” quando mencionada entende-se que é a plena satisfação do
cliente, mas para que tenha satisfação é necessário observar questões que vão além da suas
necessidades e expectativas. Nesse aspecto, insere-se a conformidade com as especificações;
adequações ao uso; relação versus benefício; rapidez e melhoria contínua.
Entende-se gestão de qualidade como:
[...] uma nova estratégia de gerenciamento no mundo pós-industrial que auxiliará as
instituições a melhorarem a qualidade dos seus processos, através de um conjunto de
princípios, ferramentas e procedimentos que fornecem diretrizes para administrar a
instituição nas suas atividades meio e fim. (PARENTONI, 2004, p. 14).
As transformações na sociedade de um modo geral, no aspecto econômico surgem
modelos para auxiliar na melhoria dos processos das empresas e nessa conjunção a qualidade
21
aparece para garantir a competitividade e promover a satisfação dos clientes, tais modelos
como ferramentas, tecnologia e métodos de trabalho.
O cliente é quem define suas necessidades e desejos e comunica ao mercado, cabe
as organizações valorizar a gestão da qualidade e compreender o cliente, equalizando custos
versus benefícios.
A estratégia do gerenciamento da gestão de qualidade é aprimorar os processos
por meio de princípios, ferramentas e procedimentos nas atividades da empresa. Reis e
Oliveira (1997, p. 8) afirmam que:
A qualidade em serviços é fundamental, pois é o único processo conhecido que
simultaneamente: I) satisfaz os clientes; II) motiva os funcionários / colaboradores;
III) promove uma redução de custos; IV) aumenta a produtividade; V) aumenta a
rentabilidade da empresa; VI) promove o fortalecimento da imagem da organização,
tanto interna como externamente.
Segundo, Taublib (1998, p. 12) afirma que: ”Qualidade significa uma nova
postura comportamental, não somente produzir mais, porém melhor, com menos custo, menor
desperdício, menos retrabalho.” Sendo assim a qualidade esta voltada para a mudança de
mentalidade no qual resulta em trabalho de equipe com relacionamentos profissionais éticos e
produtivos.
Os princípios da gestão de qualidade são: a) pessoas a quem a empresa está
servindo; b) conservar padrões para garantir que as necessidades sejam correspondidas; c)
melhorar os padrões para assegurar que as necessidades sejam atendidas cada vez melhor.
A qualidade nos serviços prestados ao cliente têm como resultado a satisfação.
Assim sendo “a contínua satisfação do cliente determina o sucesso da empresa e a sua
perpetuação no mercado, e ela só é real quando ocorre através da agregação de valor ao
serviço” (REIS; OLIVEIRA, 1997, p. 8). As organizações tem como estratégia a busca por
informações continuas (feedback) dos clientes e funcionários para um melhor
aperfeiçoamento organizacional.
A qualidade exige o comprometimento de todos os estágios da organização e não
apenas o envolvimento, pois a qualidade está relacionada a modificações de paradigmas
cabem as empresas se adaptarem a esses novos processos, e nestas transformações as
empresas recebem impactos das tecnologias, da quantidade de informações produzidas, da
globalização e das crescentes expectativas dos colaboradores.
Desde modo, a qualidade passou a ser o diferencial no mercado competitivo, a
exigência do cliente passou a ser decisivo para os serviços e produtos consumidos. O
22
monitoramento, supervisão e avaliação dos processos garantem a excelência e adequação dos
serviços prestados aos clientes. Para se ter uma posição de destaque no mercado competitivo,
seja qual for o ramo de produto ou serviço prestado, as empresas precisam observar os
princípios que levam ao sucesso na busca da qualidade.
Neste contexto, os princípios são direcionados para a pessoa mais importante da
empresa – o cliente –, que tudo que se relaciona torna-se prioridade. Os princípios são: a) foco
no cliente: as empresas precisam do cliente, então devem atender as suas necessidades; b)
liderança: os líderes criam um ambiente que permita o comprometimento dos colaboradores;
c) envolvimento das pessoas: o espírito de colaboração faz com que todos acreditam no
desenvolvimento do processo; d) visão de processo: as atividades desenvolvidas devem ser
visualizadas como partes que compões e se interrelacionam a um processo maior. ; e)
melhoria contínua: significa que a empresa deve buscar os melhores resultados, ser o melhor
no segmento. Encontrar oportunidades de negócios que levem a antecipar as mudanças que
ocorrem no mercado; f) obtenção de informações confiáveis: a qualidade nas informações
mobiliza os colaboradores a participar ativamente nos objetivos da empresa bem como
garantir tomadas de decisões certas.
A utilização dos princípios irá fazer com que as empresas obtenham qualidade nos
seus processos buscando o envolvimento de aspectos designados para o diferencial
competitivo da empresa. Desde que focalize no cliente, pois o mesmo é prioridade para a
idealização da conquista e fidelização do cliente para a empresa, portanto sua satisfação
incentiva a gestão de qualidade.
É necessário que haja adaptação no funcionamento da empresa para que se tenha
uma melhoria nos processos, essas adaptações instituem novos comportamentos tendo como
base as reais necessidades dos clientes. Neste continuo processo de aperfeiçoamento é
importante mensurar cada situação através de indicadores que por meio dos resultados possam
ser analisados e comparados para que seja revisto o que tende a ser alterado para melhor.
A aplicação da qualidade nos processos da empresa está ligada ao envolvimento e
compromisso dos que nela fazem parte. As empresas dependem das habilidades e
conhecimentos dos seus funcionários. Assim, o crescimento profissional é imprescindível e
pode ser estimulado pela própria empresa. A informação que é transmitida dentro da empresa
é essencial para á qualidade, a comunicação efetiva assegura o melhor desempenho de cada
um. Nesse contexto encontra-se a formalização dos processos, na qual se constitui na
documentação escrita, deixando claro o caminho a ser percorrido. (VIEIRA FILHO, 1995).
23
É necessário que as metas sejam delineadas e direcionadas para as pessoas
responsáveis por tais processos. Sendo assim, a empresa irá ter um maior controle das suas
ações e evitará custos que poderiam aparecer em processos não estruturados.
3.2 Ferramentas de gestão aplicada às organizações
As ferramentas da qualidade aparecem como métodos para solucionar os
problemas das organizações, já que á ausência de metodologia não permite encontrar a melhor
solução para o problema apresentado. As fermentas são métodos confiáveis na busca da
excelência da qualidade dos produtos e sugerem soluções aos problemas que intervêm no bom
desempenho do processo.
As principais ferramentas são: fluxograma, análise de pareto, diagrama de causa-
efeito, estratificação, planilha de verificação, histograma, diagrama de dispersão, diagrama de
controle, brainstorminge, 4Q1POC e PDCA.
Segundo OAKLAND (1994, 79) para a concepção dos processos são
estabelecidos técnicas de aprimoramento através da abordagem estruturada das ferramentas da
qualidade que se apresentam da seguinte forma: I) Fluxograma, sendo a representação gráfica
de todos os processos descritos passo a passo. Esta ferramenta mostra as seqüências das
atividades de uma maneira que informem a todos. Nos fluxogramas utilizamos símbolos (ver
figura 1) que servem de padrão; II) Análise de Pareto é um gráfico em forma de barras
verticais que permite identificar os problemas a resolver e suas prioridades. Essa análise
corresponde às falhas apresentadas e suas perdas do processo.
24
Figura 1: Símbolos de fluxograma.
Fonte: Oakland, 1994, p. 79.
O diagrama de causa e efeito visualiza a cadeia de causas e efeitos dos problemas
conhecida como “espinha de peixe“ este diagrama faz com que haja uma analise dos
procedimentos que comprometem a qualidade (ver figura 2). A Estratificação tem como
função analisar os dados para buscar oportunidades de melhoria, verificando o impacto da
causa sobre o efeito, utiliza-se a estratificação normalmente para a meteria-prima, máquina,
condição de operação e operadores; As planilhas de verificação são “folhas de verificação
constitui uma ferramenta para reunir dados e também um ponto lógico para iniciar a maioria
dos controles de processo ou dos esforços para solução de problemas” (OAKLAND, 1994, p.
220)
Bloco de informação
Início
Decisão
Fluxo
Fim
Etapa do processo (operação)
25
Figura 2: Diagrama de causa e efeito “espinha de peixe”
Fonte: Wikipédia, 2010
O histograma (Ver Figura 3) mostra o comportamento do processo, permitindo
analisar sua capacidade bem como os padrões de estratificação.
Os histogramas mostram, de maneira visual muito clara, a freqüência com que
ocorre um determinado valor ou grupo de valores. Podem ser usados para apresentar
tanto atributos como dados variáveis e são um meio eficaz de se comunicar
diretamente ao pessoal que opera o processo o resultado de seus esforços.
(OAKLAND, 1996, p. 222).
Figura 3: Histograma
Fonte: Wikipédia, 2010
26
O diagrama de dispersão (ver Figura 4) é um gráfico que possibilita a relação de
causa e efeito (pares de dados) para uma possível correlação entre eles já o diagrama de
controle tem como objetivo de observar as chamadas causas especiais (assinaláveis) que tem
característica de agir temporariamente e instabilizar o processo deixando com que o mesmo
permaneça fora de controle.
Figura 4: Diagrama de dispersão
Fonte: Wikipédia 2010
Outra ferramenta da qualidade é o brainstorming é uma metodologia empregada
para gerar idéias em passo rápido e em grande quantidade no qual poderá ser utilizada em
varias situações. De acordo com o SEBRAE (2005: 1) a ferramenta assegura “[...] melhor
qualidade nas decisões tomadas em grupo, maior comprometimento com a ação e um
sentimento de responsabilidade compartilhado por todos”.
A 4Q1POC é um quadro no qual podemos usar para auxiliar o planejamento das
ações a serem desenvolvidas, já a PDCA é um ciclo que programa constantemente para
planejar, melhorar e adequar níveis mais elevados aos processos. Este dividido em quatro
fases: planejar (P) – criar um plano com o intuito de resolver problemas ou alcançar metas;
fazer (D) – colocar em pratica o plano de ação com treinamento, criatividade e
27
comprometimento; avaliar (C) - examinar a validade das soluções praticadas; ação corretiva
(A) – elimina as causas da ineficiência do desempenho do plano de ação.
Figura 5: Ciclo PDCA.
Fonte: SEBRAE, 1995, p. 22.
Esta ferramenta PDCA é utilizada para melhorar a forma de desenvolver o
trabalho e passou a ser uma estrutura básica de um novo modelo de administração.
3.3 Diferencial competitivo no cenário globalizado
A globalização fez com que as organizações tivessem uma relação comercial mais
acirrada, pois provocou o aumento das competências nas empresas. O cliente ficou mais
exigente nos seus desejos de consumo, e o cliente é a razão da existência da organização,
deste modo são necessárias que as empresas se adéqüem as mudanças que fazem parte do seu
cotidiano.
De acordo com Reis e Oliveira (1997, p. 3) destacam que:
Atuar corretamente Definir
metas
Verificar resultados
Executar a tarefa
Action Plan
Do Check
28
A globalização da economia trouxe a necessidade de as empresas estarem aptas a
produzir produtos e prestar com qualidade, de forma a satisfazerem a nova classe de
consumidores emergentes e também a se tornarem capazes de competir globalmente.
No mercado capitalista, atualmente é necessário que as organizações tenham um
“diferencial”, que é a busca pela satisfação do cliente. Cabe as empresas reconhecerem o
conhecimento existente e utilizá-lo como vantagem diferenciada. Isto é indispensável para
que as organizações possam sobreviver e crescer frente ao capitalismo globalizado. A
qualidade, a produtividade e a competitividade são desafios para as empresas num mercado
instável.
Com o aumento da competitividade no mercado globalizado, ocasiona uma maior
competência das organizações. A melhor maneira de se destacar no mercado é aproveitar as
situações, aproveitar os problemas e criar oportunidades.
O que irá diferenciar o produto é a qualidade prestada aos clientes e serviços, pois
é com a valorização do cliente que a organização se manterá no mercado cenário globalizado.
Mas não é somente a qualidade o diferencial da organização, entretanto uma serie de fatores
como o capital intelectual, a fidelização ao cliente, a tecnologia e informações autênticas a
respeito do mercado que respectivamente se relacionam e agregam para o sucesso da empresa.
Segundo Resende e Takeshima (2000) para manter um padrão de qualidade é
imprescindível que a cultura organizacional esteja em sintonia com o mercado, e o capital
humano é valor mais precioso um investimento necessário e fator de sucesso e lucratividade.
A globalização gera uma acirrada competitividade entre as empresas, isto faz com
que as empresas desenvolvam produto e prestem serviços com qualidade. A inovação, as
tecnologias de informações, o alto desempenho e a invasão ao conhecimento sobre a
sociedade pós-industrial faz com que a organização se sobressaia no mercado e obtenha
vantagens comerciais.
A atuação dos colaboradores esta diretamente ligada ao desenvolvimento dos
processo da empresa. Por conta disso, cabe a empresa motivar e contribuir para que o
potencial vislumbre atividades pró-ativas através de treinamentos. Neste aspecto, Mitidieri
(2006, p. 1) comenta ”È necessário educação, qualificação e aperfeiçoamento constante para
que essas pessoas possam atuar de forma efetiva na sociedade do conhecimento, como
agentes de mudanças e parceiros na criação de novas possibilidades.”
De acordo com Giovanoni (2006, p. 2) conclui que:
Sensível a este cenário de mudanças permanentes e à intensificação da comunicação,
o mundo corporativo entra numa condição onde a questão é de sobrevivência a
29
intensificação de fontes de estímulo á criatividade e formação de novas lideranças.
Estas fontes inspiradoras devem ser capazes de proporcionar ao ambiente
corporativo um fluxo permanente de novas idéias que, submetidas aos objetivos
maiores da empresa, serão capazes de traduzir-se em melhores condições de trabalho
[...].
O posicionamento da empresa no mercado é decisório para sua permanência ou
seu esquecimento. Porem para a empresa se manter no mercado globalizado é e procurar
sucessivamente a melhoria dos seus produtos ou serviços para satisfação integral dos seus
clientes.
4 APLICAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO EM TURISMO
Sabemos que a qualidade é um fator de extrema importância para os
empreendimentos turísticos, principalmente o setor de agências de viagens, pois essas
empresas vendem produtos e serviços intangíveis de difícil mensuração dos consumidores.
Atualmente os empreendimentos turísticos estão investindo para melhorar o nível
de qualidade dos seus serviços e produtos, uma vez que ela é decisiva para a sua continuidade
no mercado, pois o resultado de sua avaliação depende das decisões dos clientes, os quais
opinam sobre a qualidade dos serviços e produtos da empresa.
Iremos abordar neste capítulo as visões sobre tendências em agenciamento, dando
percursos teóricos sobre a aplicação da qualidade na prestação de serviços turísticos, enaltece
ferramentas tecnológicas no processo de gestão da qualidade e realça a visão estratégica
aplicada à percepção da qualidade pelos clientes e funcionários, dando ênfase à gestão
organizacional, será discorrido sobre a normatização técnica e qualidade e a norma ISO 9001:
2000.
4.1 Tendências em agenciamento
A prestação de serviço não é um bem físico, é um conjunto de atividades ou
processos, no qual o consumo se dá ao mesmo tempo á produção. Referente à economia do
turismo Lage e Milone (1996 apud DANTAS, 2002, p. 9)
30
[...] conceitua o produto turístico como o conjunto de bens e serviços relacionados a
toda e qualquer atividade de turismo. O produto turístico é definido como um
produto composto formado por transporte, alimentação, acomodação e
entretenimento.
Beni (1998 apud DANTAS, 2002, p. 9) defini o produto turístico:
[...] está baseado no fator tempo, é irrecuperável se não for usado; não é cumulativo;
não pode ser transportado; sua matéria – prima não se agrupa; é extremamente
dinâmico e instável, por gostos, preferências, modas; e opcional na escala de
necessidade do consumidor.
A qualidade do serviço turístico é transmitida para o cliente através da confiança,
segurança e tato, pois a prestação de serviço não é mensurada por um aspecto aparente é
necessário que se direcione ao aspecto subjetivo. O cliente deseja agilidade nos
procedimentos de embarque e exige segurança na sua viagem. Para os empreendimentos
turísticos se destacarem no mercado o aperfeiçoamento no atendimento é o diferencial.
As organizações na tentativa de aprimorar os serviços prestados precisam superar
as necessidades do cliente, cabe instigar suas expectativas para que as melhorias sejam
introduzidas nos processos. As empresas buscam através de pesquisas reconhecerem quais os
anseios dos clientes. A exigência dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados, faz
com que as organizações permaneçam em um constante aprimoramento.
De acordo com Karassawa (2003, p. 55) há dez dimensões em relação ao serviço
turístico:
a) Tangibilidade: aparência física das facilidades, dos equipamentos, do pessoal e
dos materiais de comunicação. A qualidade visual do material de informações
de pacotes turísticos e da paresentação do pessoal nas agências de viagens seria
uma dimensão tangível à percepção do turista;
b) Confiabilidade: habilidade para realizar o serviço em conformidade com que
foi prometido. O cumprimento integral, por exemplo, do que foi estabelecido
no pacote turístico contratado;
c) Responsividade: disposição para tender aos clientes e realizar prontamente o
serviço. [...];
d) Competência: posse de adequada experiência e conhecimento para realização
do serviço. [...];
e) Cortesia: educação, respeito, consideração e amabilidade no contato pessoal.
[...];
f) Credibilidade: probidade, honestidade na prestação do serviço. A prestadora
tem uma boa reputação no mercado? [...];
g) Segurança: afastamento de perigos, riscos ou receios. [...];
h) Acessibilidade: canais de aproximação entre o cliente e prestador de serviço e
facilidades para contato;
31
i) Comunicação: manter pos clientes informados em linguagem acessível. A
linguagem utilizada pelo pessoal da operadora [...] é clara, oportuna e
inteligível para todos?;
j) Conhecimento do cliente: empenho em conhecer e atender às necessidades dos
clientes. [...].
Para que se tenha um bom atendimento aos clientes na prestação dos serviços
turísticos é condizente atender as expectativas dos clientes mesclando tecnologia, rapidez,
segurança e menor custo possibilitando a confiança e fidelização do cliente. A EMBRATUR
define as agências de viagens “[...] são empresas constituídas por sociedades que tenham
objetivo social, exclusivamente, as atividades de turismo”. (DANTAS, 2002, p. 22) o papel da
agência é intermediar entre os clientes e prestadores de serviços turísticos. As agências são
empresas divulgadoras de produtos turísticos.
Segundo Montejano (2001, p. 125) agências de viagens são:
As agências de viagens são empresas mercantis que, de posse do correspondente
título-licença outorgado pela Administração Pública, se dedicam profissional e
comercialmente em exclusividade ao exercício das atividades de assessoramento,
mediação e organização de serviços turísticos, podendo utilizar de meios próprios na
prestação destes ou sendo, na maioria dos casos, agente intermediário entre os
prestadores de serviço [...].
As agências de viagem têm como principal atividade a intermediação dos serviços
turísticos entre prestadores de serviços e clientes e as suas atividades estão relacionadas ao
turismo: juvenil, de aventura, de terceira idade, esportivo, fluvial, de feiras e congressos,
profissionais e de incentivo, cursos de idiomas e para empresas.
Os serviços das agencias de viagem se organizam das seguintes formas: serviços
avulsos: aqueles que procedem da assistência e intermediação da agência entre o cliente e o
prestador de serviço. E em serviços combinados: aqueles que a agência programa, elabora e
realiza a viagem no quais todos os serviços estão inclusos. (MONTEJANO, 2001).
A atividade turística tem uma economia amplamente globalizada e competitiva e
precisa de paramentos de qualidade e adaptação no mercado para que suas produtividades
tenham espaço no cenário globalizado. A inclusão das tecnologias informacionais em vários
setores pertence a uma nova atuação, especialmente no sistema turístico. O crescimento do
setor turístico faz com a produção turística exige que tenha uma infra-estrutura, recursos e
uma rede de serviços adequada para alcançar o cliente de modo que reconheça a qualidade
nos serviços prestados.
A concorrência acirrada no setor turístico e os clientes cada vez mais informados
sobre os serviços oferecidos cabem aos prestadores de serviços incorporarem aos seus
32
serviços as tendências o que tornam diferenciais. O setor turístico esta distribuído em setores
de: transporte aéreo, de cruzeiros marítimos, de agenciamento de viagens, de meios de
hospedagem, de alimentos e bebidas e de parques e entretenimento.
Iremos dar ênfase no setor de agenciamento de viagens que tem crescente
comercialização de passagens e pacotes turísticos pela internet. A internet reduz os custos das
agências, alem de expandir sua atuação, seus horários e outros mercados. Os colaboradores
das agências serão redirecionados, não serão apenas vendedores de passagens aéreas e pacotes
turísticos. Ira ter fusão das grandes empresas e a redução das pequenas agências. O
atendimento será em diversos segmentos específicos do mercado, haverá padronização dos
serviços e ampliação de destinos culturais. (BAHL, 2003).
4.2 Importância da tecnologia da informação aplicada à gestão
Hoje em dia a informação é um fator preponderante no turismo, pois as inovações
tecnológicas oportunizam a rápida comunicação entre as pessoas causando a socialização do
conhecimento.
Todos os setores da economia necessitam de informações para comercializar seus
produtos e serviços, a atividade turística não é diferente. A informação é essencial na
atividade turística, pois é com ela que o turista fica informado sobre, destinos, locais de
viagem, meios de hospedagem, horários de vôos etc.
As mudanças e o desenvolvimento da tecnologia, telecomunicações e das
informações tem refletido na sociedade. Isto fez com que a informação se tornasse necessária
para o desenvolvimento da produção, pondo-se como matéria-prima na transação de serviços
e produtos. No mundo a informação é a base de funcionamento de mercados, através das
informações as empresas podem tomar decisões rápidas.
As agências de viagem percebendo os avanços no cenário globalizado têm que se
unificar ao mercado proporcionando aos seus clientes produtos em tempo apto via rede.
As empresas devem focar em três pontos chave: qualidade, custo e rapidez,
portanto as empresas necessitam de processos ágeis e automatizados para acompanhar a
velocidade do mercado. Com a tecnologia da informação as organizações suprem a
necessidade de automatizar os processos e fazer com que ganhem mais velocidade.
33
A tecnologia da informação passou a viver mais diretamente o negocio da
empresa por meio de uma abordagem focada nos processos e nas pessoas. O sucesso que a
mídia encorajou as empresas e deu maior importância para a tecnologia como um diferencial
competitivo, no qual pode permitir uma reinvenção do negocio.
O setor empresarial esta cada vez mais dependente de informações e da infra-
estrutura tecnológica que possibilita o gerenciamento de enormes quantidades de dados. As
grandes transformações na tecnologia estão ocorrendo de forma rápida e sutil, isto esta
ocasionando ao mundo empresarial uma preocupação diária aos empresários e executivos das
corporações, com o estágio do desenvolvimento tecnológico das empresas e/ou de seus
processos internos. A convergência desta infra-estrutura tecnológica com as telecomunicações
que extinguiu as distâncias está originando um novo perfil de produtos e de serviços.
De acordo com Beal (2006),
O principal beneficio que a tecnologia de informação traz para as organizações é a
sua capacidade de melhora a qualidade e disponibilidade de informações e
conhecimentos importantes para a empresa, seus clientes e fornecedores. Os
sistemas de informação mais modernos oferecem às empresas oportunidades sem
precedentes para a melhoria dos processos internos e dos serviços prestados ao
consumido final.
A revolução informacional tem sido responsável por uma segunda “revolução
industrial”, esta revolução tem causado um forte impacto sobre o funcionamento em todo o
mundo nas ultimas décadas, a atividade turística não é uma exceção na absorção desse
impacto.
A indústria do turismo foi intensamente afeta pela grande velocidade da troca de
informações e pela alteração nos canais de distribuição de produtos turísticos. O turismo
depende da disseminação de informações e da distribuição e promoções do produto, a
tecnologia de informação tem um grande efeito nos métodos de operação da atividade
turística.
Com a revolução tecnológica dos anos 90, entrando no século XXI, a atividade
turística obteve novas oportunidades e desafios. O turismo é uma atividade complexa e global,
e a informação é um item fundamental e a tecnologia tornou o setor mais eficaz e competitivo.
A era da informação proporcionou a atividade turística a distribuição de produtos
e serviços, em uma fase radical de mudanças. A internet esta causando rapidamente uma
mudança na estrutura da indústria do turismo transformando em todos os setores o
gerenciamento de processos internos e externos. Os benefícios da Internet e das novas
34
ferramentas utilizadas, como websites e o correio eletrônico são evidentes, elas proporcionam
maior produtividade e ao mesmo tempo provocam maiores expectativa por parte dos turistas.
Portanto a tecnologia de informação é essencial para a competitividade da
indústria do turismo nacional.
4.3 Visão estratégica aplicada a percepção da qualidade
O cliente fazendo o reconhecimento da qualidade aumenta a possibilidade de
competitividade para a empresa, a forma de divulgação “boca a boca” é comum e eficiente,
porem no mundo globalizado para divulgar os resultados da empresa e a qualidade dos seus
produtos e serviços é imprescindível estabelecer novos parâmetros.
Segundo Hargreaves (2005, p. 85) “Para garantir a qualidade, as empresas
prestadoras de serviços precisam atender às exigências e especificações relativas à forma de
produção dos produtos e serviços.” Entra em questão o porte da empresa, ao serviço ou
produto ofertado, as características dos seus colaboradores e que métodos são utilizados para
desenvolver suas atividades. (HARGREAVES, 2005).
As empresas são reconhecidas normalmente pela qualidade dos serviços prestada
os clientes mais exigentes acompanham o desenvolvimento da empresa, há também outra
forma de reconhecer quando a empresa atinge a qualidade nas suas atividades e demonstram a
capacidade de fornecer produtos e serviços com qualidade, é através da certificação baseada
nas normas da NBR ISO 9001.
4.4 Normalização técnica e qualidade
A ISO – International Standartization Organization foi fundada em 1974 na
cidade de Genebra, Suíça esta presente em mais de 151 países, é uma organização não
governamental que define e administra um conjunto de normas para sistemas de gestão de
qualidade de produtos, processos industriais e serviços (REIS, 1997, p.33)
35
As organizações sejam elas publicas ou privadas passam por uma rigorosa
avaliação da ISO, para que sejam alcançados certificados serie 9000, que mencionam os
requisitos que devem ser correspondidos pelos sistemas implantados, tanto na prestação de
serviços como na indústria de produção. A finalidade principal dos certificados ISO 9000 é a
garantia da qualidade externa e a garantia da qualidade interna.
Atualmente a normalização é uma atividade bastante exigida no mundo, pois dá
ao cliente uma confiança maior de que a empresa atenderá aos requisitos estabelecidos, no
Brasil a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas é responsável pela normalização
técnica fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro, e suas
diretrizes são direcionadas aos fabricantes, aos prestadores de serviços e ao publico
consumidor para que conheçam o tipo de produto ou serviço que deve circular na sociedade.
Segundo RODRIGUES (1996, p.54): “A normalização é a atividade que se
destina a elaborar padrões, modelos, em comum acordo com produtores, consumidores e
entidades governamentais, visando à plena satisfação do cliente”
A normatização é implantada pelas organizações para melhorar a qualidade dos
produtos e serviços, ocasionando segurança e satisfação para o cliente, as empresas também
recebem benefícios. A satisfação do cliente é alcançada através do exercício da liderança e
pela gestão eficaz dos recursos e processos.
A ISO 9000 no Brasil é denominada de NBR ISO 9000, sua função é descrever os
fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelecer a terminologia para estes
sistemas, assegurando a qualidade final do Controle de Qualidade Total, esperando uma
implantação perfeita.
36
Figura 6: Sistema de Qualidade
Fonte: ISSO 9000 apud REIS (1997, p.34)
O gráfico apresenta o sistema de qualidade organizacional de uma empresa, seus
membros, suas ações e procedimentos utilizados e as diretrizes apontadas para o sucesso da
implantação. Para que o sistema de gestão da qualidade obtenha o sucesso desejado é
necessário que seja monitorado, medido e analisado os processos, tomando decisões
corretivas e preventivas para atingir os resultados planejados e melhorando continuamente os
processos e subsistemas. (Carvalho, 2005)
A certificação ISO apresenta como resultado o reconhecimento da empresa em
suas atividades e é aceita pelos clientes, pois demonstram estar comprometidas com a
qualidade.
A ISO 9000 é formada por um conjunto de cinco normas principais e outras
diversas secundarias, são divididas em duas categorias as contratuais e não contratuais cuja a
distinção está no estabelecimento da norma e sua aplicação, a contratual esta relacionada a
produtos e suas relações e as não contratuais esta relacionada aos serviços.
Podemos verificar na figura abaixo a família ISO que esta dividida em: gestão e a
garantia da qualidade diferenciando seus objetivos, a primeira é implantada com o objetivo da
37
satisfação do cliente e dos interesses da organização e a segunda busca promoverem a
confiança dos serviços prestados.
Figura 7: A família de normas NBR ISO 9000.
38
Fonte: CB- 25 / ABNT
As empresas buscam a certificação para implantar um sistema de qualidade
preconizando pelas normas ISO 9000, a organização pode se encontrar em crise e deseja
disputar a competitividade de mercado, ou almejam melhor o desempenho estratégico
continuo. Entretanto é necessário esforços, dedicação e alocação de recursos para acompanhar
e controlar os requisitos normativos. A normalização contribui para a internacionalização da
organização no mercado.
4.4.1 Norma ISO 9001:2000
A ISO 9001:200 foi criada para especificar os requisitos de um sistema de gestão
de qualidade no qual a organização almeja aumentar a satisfação dos clientes através de uma
implantação eficaz do sistema incluindo a melhoria continua da atividade, e necessita
demonstrar sua habilidade em fornecer produtos e serviços que exercem constantemente com
as condições dos clientes e regulamentos da normatização.
Figura 8: Estrutura Norma ISO 9001:2000
Fonte: ABNT/ISO 9001, 2000
39
Neste gráfico observamos que há um continuo ciclo no qual estão inclusas no
sistema de gestão da qualidade a responsabilidade da administração, a gestão de recursos,
realização do produto, medição, analise e melhoria para obter a satisfação do cliente.
Os benefícios da certificação são muitos entre eles estão: melhora no desempenho
de produtos e serviços e elevando os níveis de satisfação do cliente, melhoria da imagem,
cultura e desempenho da organização frente aos clientes, diminuição dos custos e progresso
na produtividade e eficiência, proporciona melhora na comunicação, moral e satisfação dos
colaboradores além de ter vantagem competitiva e maiores oportunidades de marketing e
vendas
De acordo onde forem aplicadas as normas ISO 9001:2000 podem influenciar no
comportamento das pessoas e organizações, na procura constante pela qualidade. A ISO
fornece diretrizes para o estabelecimento e implantação de um sistema de qualidade nas
empresas prestadoras de serviços, a sua aplicação é interna, certificação e fins contratuais
voltada na eficácia do sistema de qualidade.
A administração das organizações deve informar aos consumidores sobre suas
atividades, de modo educado, compreensivo e pronto, as empresas devem dedicar sua atenção
as dificuldades na comunicação e aos detalhes no contato com os clientes, que na maioria das
vezes são pessoas observadoras e exigentes.
40
5 METODOLOGIA
Com o intuito de uma aplicação mais prática dos conceitos estudados no
referencial teórico deste trabalho foi realizado um estudo de caso, por considerar que tal
metodologia se adequar melhor ao assunto.
Para alcançar os objetivos propostos com este trabalho de conclusão de curso foi
realizada uma entrevista direta e pessoal durante dois dias no mês de abril do corrente ano
com Sr. Alessander Valentin, coordenador de planejamento e gestão da Taguatur Turismo.
Tal entrevista seguiu um roteiro previamente elaborado (apêndice), contudo deixou o
entrevistado a vontade ao abordar os assuntos. O entrevistado foi solicito ao participar do
estudo, a entrevista teve duração media de 2 horas diárias. Contudo, não se teve acesso aos
colaboradores e aos clientes.
Foi utilizada também como método para obter informações acerca do tema
abordado, a observação direta, que verificou in loco a rotina dos colaboradores e sua relação
com os clientes.
Para melhor compreensão do tema, o Sr. Alessander Valentin, disponibilizou a
tabulação de alguns questionários realizados pela empresa com seus clientes. O universo da
tabulação são clientes do receptivo da Taguatur Turismo, a amostra corresponde a 108
clientes, sendo que 72 deles usufruiram os serviços no mês de abril de 2010 e 36 no mês de
junho de 2010 (anexo).
Neste estudo de caso foi ainda utilizada à técnica de análise FOFA (SWOT) que
tem como objetivo um estudo do ambiente interno da organização determinando seus pontos
fortes e pontos fracos e também seu ambiente externo relevando assim as ameaças e as
oportunidades que podem ser utilizadas contra ou a favor ao empreendimento. Os dados que
compuseram tal estudo têm suas origens nas respostas obtidas na entrevista e também na
observação direta realizada na agencia. A finalização das pesquisas se deu com a análise dos
dados obtidos organizados e avaliados de acordo com a bibliografia consultada.
Ao fim do estudo foi realizadas propostas a serem implantadas em demais
agencias de turismo, buscando melhor o atendimento e a gestão da qualidade, baseado no caso
bem sucedido da Taguatur Turismo.
41
6 ESTUDO DE CASO AGÊNCIA TAGUATUR TURISMO
6.1 O grupo Taguatur: Agência Taguatur Turismo
O grupo Taguatur é composto por Taguatur Transportes, Taguatur Veículos e
Taguatur Turismo. O início do grupo se deu com a Taguatur Taguatinga Transportes e
Turismo foi fundada na cidade de Brasília no ano de 1968, a empresa já atuava fortemente no
Centro-Oeste quando o seu fundador o Sr. José Medeiros percebeu a oportunidade de
investimento no Maranhão e decidiu em 1971, mudar-se para São Luís, cidade onde foi
instalada na época a matriz. Empreendedor e visionário, ele ampliou os negócios e tornou-se
um dos responsáveis por grande movimentação na economia dos estados de atuação.
Figura 9: Logomarcas grupo Taguatur
Fonte: Site Taguatur
A Taguatur Transportes começou suas atividades com o transporte de passageiros
e fretamento como fornecedor para outras agências, assim surgiu à necessidade de ampliação
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e especialização do negocio. Surgiu então a agência Taguatur turismo que foi fundada em 10
de janeiro de mil novecentos e oitenta pela Sra. Luzia Cardoso Dias e pelo Sr. José Medeiros.
Na época de sua fundação existiam somente três agências de viagens atuando no
Maranhão, por conta de uma lei que não permitia a regulamentação de novas agências seu
registro oficial na EMBRATUR/ DNER foi na data de 14 de julho de 1989. A Taguatur
Transportes e Taguatur Turismo foram as primeiras do Maranhão associadas da ABAV em
1980.
As primeiras operações da agência eram conduzidas pelos próprios fundadores
que já trabalhavam com operadoras nacionais, recepção de navios e outras atividades, a
agência começou com o turismo receptivo. A empresa era sediada no edifício do Hotel
Central e contava com um quadro de quarenta guias, oito ônibus rodoviários de luxo e três
veículos Kombi para “transfer”. Em seguida foram adquiridos um microônibus e duas
jardineiras, estas para passeios em São Luís.
Sua primeira venda de passagens aéreas foi da empresa VARIG assim se iniciava
as atividades do turismo emissivo. A empresa fez grandes parcerias com grandes empresas
como a SOLETUR e a URBI ET ORBI, que duraram por vários anos. A empresa possuía um
quadro de funcionários extenso e carros próprios para os serviços de “transfer” e outros
serviços realizados pela agência.
Em 1987 foi realizada uma alteração na composição societária, quando da saída
do sócio fundador Sr. José Medeiros, e da entrada na sociedade dos filhos dos fundadores, Sr.
José Medeiros Filho e Sra. Ana Carolina Medeiros, ficando a Sra. Luzia Cardoso Dias como
acionista majoritária, condição que permanece até os dias de hoje.
Em 1990 foi implantada as atividades de organização e operação de eventos,
sendo destacado o como um dos maiores o congresso da SBPC, onde foram utilizados até
intérpretes. A empresa tornou-se associada da EVENTPOOL (Associação de Agências de
Turismo Operadoras de Eventos).
As atividades de forma geral foram se ampliando e a empresa mudou-se para uma
sede própria, no centro de São Luís, no Edifício Colonial, onde permaneceu até dezembro de
2006.
A empresa passou então por um período de crise quando, em 98 perdeu um
contrato âncora de fretamento com a PETROBRAS. Nessa época eram oferecidos serviços de
emissão de passagens para todas as companhias aéreas; e de receptivo, com passeios em São
Luís, Alcântara e São José de Ribamar. A empresa contava então com veículos leves para
transporte de passageiros e um microônibus.
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A partir de meados de 1999 iniciou-se uma nova fase de crescimento, quando a
principal acionista, D. Luzia, decidiu modernizar o gerenciamento e os serviços da empresa.
A Sra. Ana Carolina Medeiros assumiu a Direção Executiva e a Sra. Virgínia Barros a
operação da empresa.
Começou nesta nova fase as ações de divulgação da Taguatur Turismo o que
proporcionou o resgate de muitos clientes do emissivo, aumentando o volume de vendas.
Foram implantados também a participação sistemática em feiras e eventos nos diversos
estados, realizando visitas aos principais pólos emissores do país, Rio de Janeiro e São Paulo,
e um forte trabalho sobre os principais operadores no Brasil. Esse trabalho contribuiu
fortemente para a divulgação e o desenvolvimento dos destinos turísticos no Maranhão.
A empresa decidiu também pela a implantação de sistemas informatizados de
controle e apoio à operação, a criação do site na internet, a implantação de novos métodos de
gestão, e, a renovação e ampliação da frota de ônibus e outros equipamentos, tornando-se a
única no Maranhão com tal estrutura para a operação dos serviços de receptivo.
Em 2000, o governo do estado lançou o Plano Maior de Turismo, fortalecendo os
destinos no Maranhão, principalmente os Lençóis Maranhenses. A Taguatur Turismo
encontrava-se então perfeitamente inserida e apta para trabalhar esses destinos, e dar suporte
ao plano do governo.
Por volta de 2004 foi incluída no contrato social da Taguatur Turismo a atividade
de eventos, que já estava em operação e que acabou tornando-se também um excelente
instrumento de divulgação da empresa em todo o país.
No ano de 2005 foi tomada a decisão de aprofundar os métodos de gerenciamento
da empresa e formalizá-los em um Sistema de Gestão com base no padrão normativo NBR
ISO 9001, visando também a certificação do mesmo, como forma de reconhecimento do
trabalho incansável de sua equipe no sentido de estar sempre a frente.
A Taguatur Turismo é associada aos principais órgãos e associações de turismo,
como ABAV, IATA, SNEA, EMBRATUR, Associação Comercial do Maranhão, entre
outras. É também a única agência maranhense participante do pool Brasil Total Receptivos e
da EVENTPOOL (Associação de Empresas de Eventos).
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Figura 10: Associações da Taguatur Turismo
Fonte: Taguatur Turismo
Podemos perceber que a historia da empresa confunde-se com a própria historia
do crescimento e desenvolvimento do turismo no Maranhão sendo diretamente responsável e
participante desse crescimento. Foi pioneira em diversas iniciativas, definiu e determinou
práticas de mercado, transformou o sentido da palavra tradição em modernidade.
6.2 Estrutura organizacional
A estrutura organizacional consiste na descrição da empresa estudada, suas
características, o organograma da empresa e seus produtos e serviços oferecidos.
6.2.1 Características da agência
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A Taguatur Turismo está localizada na Rua dos Timbós quadra 46 casa 30 no
bairro do renascença com sede própria, estando bem localizada próximo aos shoppings
Tropical, São Luís e Jaracaty e está em um dos bairros comerciais mais nobres e
movimentados da cidade.
A agência opera os segmentos de turismo emissivo, receptivo, eventos,
exportativo e fretamento. Sendo uma empresa completa na prestação de serviços no turismo
do Maranhão, este ano completa 30 anos atuando no mercado maranhense.
Foto 1: Fachada da Taguatur Turismo
6.2.2 Organograma da empresa
De acordo com Chiavenato (1999) organograma “é um gráfico que representa a
estrutura formal de uma empresa”, portanto é através dele que se analisa a estrutura
hierárquica da empresa, os seus departamentos e os canais que os ligam.
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Figura 11: Organograma Taguatur
Fonte: Taguatur Turismo
A empresa é composta por 23 colaboradores distribuídos da seguinte forma: seis
colaboradores no setor emissivo, sete no setor de receptivo, três no setor de eventos e sete no
setor administrativo.
SETORES NUMERO DE COLABORADORES
EMISSIVO 6
RECEPTIVO 7
EVENTOS 3
ADMINISTRATIVO 7
Quadro 1 - Quadro de Colaboradores por segmento
Fonte: Agência Taguatur Turismo, 2010
Presidência
Gerencia de
Suporte
Gerencia de
Receptivo e
Operações
Gerencia de
Emissivo e
Eventos
Diretoria
Executiva
Assessoria e
Planejamento
R.H. Qualidade
Administrativo Operações
Receptivo
Exportativo e
emissivo
Eventos
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6.2.3 Missão e visão
A empresa possui como missão: “oferecer soluções em serviços para o turismo em
todas as modalidades. E sua visão é ser “referencial em turismo no estado do Maranhão.”
A política de qualidade da Taguatur Turismo é:
buscar o reconhecimento dos clientes, a integração ao potencial turístico do estado e
a melhoria continua dos seus serviços. São prioridades o atendimento aos requisitos
legais e de clientes, o investimentos nas pessoas, o gerenciamento por resultados, o
crescimento sustentado e a satisfação dos nossos clientes. (Taguatur, 2010)
Podemos perceber que a empresa para ser o “diferencial” no mercado competitivo
adota uma política de qualidade para sempre aprimorar os seus serviços prestados e satisfazer
seus clientes. O conceito de satisfação do cliente e de qualidade em serviços está conectado,
segundo Kotler (2000, p.79) “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um
produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou
implícitas”
A Taguatur Turismo está na constante busca em satisfazer as expectativas dos
seus clientes, visando o reconhecimento dos seus serviços e sendo o referencial na prestação
de serviços em turismo no estado do Maranhão.
6.2.4 Produtos e serviços
Atualmente a empresa tem todos os serviços turísticos, desde a emissão de
passagens aéreas, consultoria para turismo exportativo, operação de serviços receptivos os
mais diversos, administração e operação de eventos profissionais, congressos, fretamentos e
excursões.
No setor emissivo entre seus serviços estão à venda de pacotes turísticos hoje em
dia seus principais pacotes são: programação imersão Florida, Serra Gaúcha, Copa do Mundo
FIFA 2010, XXII ENA (Rotary Clube), Aruba, Bonito, Chile Especial: Valle Nevado, Peru,
Machu, Picchu, Lago Titica, Dubai, Buenos Aires, Bariloche, MSC Cruzeiros, Temporada de
inverno Bariloche, Círio de Nazaré 2010, París sul da Franca e Espanha, além de emissão de
passagens aéreas, reservas em hotéis, locação de veículos, seguro de viagem entre outros.
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Os serviços oferecidos no setor receptivo são passeios por Alcântara, São José de
Ribamar, Raposa, Lençóis Maranhenses, Chapada das Mesas, Lençóis e Deltas das Américas,
Lençóis Delta e Jericoacoara, Lençóis Santo Amaro e Barreirinhas, Praias e Centro Histórico
de São Luís.
A Taguatur Turismo atua no segmento de eventos com os seguintes serviços,
organização de congressos e conferência, convenção, encontro, fórum, mesa redonda,
seminário, jornada, oficina, workshop, evento artístico – cultural, feiras, feiras de negócios,
exposição de agro – negócios, evento corporativo, evento esportivo, evento de incentivo,
evento de responsabilidade social, evento promocional, eventos á bordo, viagem de incentivo,
festa popular regional alem de eventos de pequeno, médio e grandes portes nacionais ou
internacionais.
Outro produto bastante vendido na empresa é o fretamento de ônibus que tem
como clientes empresas jurídica tanto no mercado do turismo como também empresas de
outros segmentos e pessoas físicas em geral, a empresa também opera excursões para os
diversos destinos.
A Taguatur faz o investimento em pessoas, estrutura física, equipamentos e
veículos, tudo para proporcionar agilidade nos serviços e conforto aos clientes. Seus
principais clientes são pessoas físicas, empresas jurídicas no setor emissivo, no setor receptivo
a maioria dos seus clientes são as maiores operadoras de turismo do país e pessoas físicas que
tem conhecimento da empresa através do seu site. No setor de eventos os principais clientes
desse segmento são instituições ligadas à classe médica e de realização de eventos científicos.
6.3 Sistema de Gestão de Qualidade Taguatur Turismo
A empresa Taguatur Turismo desde o ano de 2000 passou por uma nova fase de
crescimento e mudança, novos métodos de gerenciamento e sistemas de informatização foram
implantados na empresa, reformas nas instalações, investimento nos seus colaboradores,
foram adquiridos novos equipamentos e veículos, tudo isso para se modernizar e voltar a
operar todos os segmentos do turismo.
Não só a agência que estava passando por uma modernização, mas sim o grupo
TAGUATUR, a Taguatur Transportes foi a primeira a implantar a certificação ISO 9001:2000
com o intuito de melhorar a qualidade nos serviços prestados e de oferecer aos passageiros
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seguranças, pontualidade e gentileza. A Taguatur Transportes foi à primeira empresa de
transportes no Maranhão conquistarem o certificado NBR ISO 9001:2000.
Figura 12: Certificacao Taguatur Transportes
Fonte: Taguatur 2010.
Por conta do sucesso do modelo de gestão aplicada na Taguatur Transportes e a
necessidade de profissionalização, controle dos processos realizados pela empresa e a
qualidade no atendimento dos serviços prestados foi tomada a decisão de aprofundar o
gerenciamento da empresa e formalizá-los com base no sistema de gestão padrão normativo
NBR ISO 9001:2000.
Em 2007 a empresa contratou a Precisa Consultoria para implantar as normas e
procedimentos exigidos pela a Associação Brasileira de Normas Técnicas para a obtenção do
certificado ISO 9001: 2000.
Neste período os fornecedores tiveram que se enquadrar quanto à documentação,
qualidade dos serviços, qualidade no atendimento. A empresa ficou mais rigorosa quanto à
seleção dos seus fornecedores, começou a fazer visitas aos fornecedores, foi implantado um
sistema de cadastro dos fornecedores, agência buscou novos fornecedores afim de melhor e
ampliar os serviços prestados.
A ISO 9001:2000 tem como obrigatoriedade os itens a seguir:
a) Controle de Documentos;
b) Controle de Registros da Qualidade;
c) Auditoria Interna;
d) Produto não conforme;
e) Ação Corretiva;
f) Ação Preventiva.
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6.3.1 Controle da qualidade na Taguatur Turismo
Para alcançar a qualidade nos serviços prestados é preciso que a empresa se
enquadre em uma serie de exigências, uma delas são quanto à infra-estrutura as condições de
trabalho têm que estar adaptadas conforme os requisitos dos produtos, a agência Taguatur
Turismo preza sempre por um ambiente limpo, com precaução antiestética e controle de
higiene.
Todos os processos feitos pela agência começaram a ser documentados, tudo
começou a ser registrados, exemplos o motorista chegou atrasado para pegar passageiro,
veículo quebrou, e etc. A auditoria interna acontece todos os anos uma vez ao ano é chamada
de auditoria de manutenção, o auditor passa dois dias na empresa verificando se os processos
estão sendo feitos corretamente e se a empresa está dentro dos requisitos exigidos pela norma.
A empresa possui um setor de qualidade no qual registra todas as não
conformidades que são quando os produtos ou serviços não estão de acordos com o
procedimento, depois o setor buscar saber o motivo o qual houve a não conformidade. Caso
seja algum fornecedor, a empresa se direciona ao mesmo pedi explicações sobre o corrido,
caso o fornecedor não se manifeste fica bloqueado no sistema de gestão. A empresa tem a
preocupação em dar uma explicação aos clientes que tiveram alguma reclamação do serviço
O setor de qualidade também é responsável pela tabulação e amostragem dos
resultados dos questionários aplicados com os clientes em todos os segmentos da agência, no
receptivo, emissivo, eventos e fretamento (anexos). Estes resultados são apresentados para a
diretoria da empresa que, a partir dos resultados irá aplicar ações para corrigir os pontos
fracos dos serviços prestados. O objetivo da Taguatur Turismo é atingir a excelência 99 % de
satisfação dos seus clientes.
O setor de qualidade é também o responsável pelos canais diretos de reclamações
dos clientes, a empresa possui o SAC que é a linha direta do consumidor para reclamações,
sugestões e elogios. Também o cliente pode utilizar o email, reclamar direto na agência e a
um item em todos os questionários aplicados no qual o cliente pode colocar sua observação
quanto aos serviços prestados.
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Figura 13: SAC Taguatur
Fonte: Taguatur, 2010.
Os colaboradores da empresa passam por constantes treinamentos, todo o mês é
feita uma avaliação de cada colaborador. Caso tenha alguma reclamação quanto ao
colaborador o superior imediato irá verificar o ocorrido e buscar junto ao funcionário uma
solução para sanar ou amenizar o ocorrido, a demissão é em ultimo caso.
A ação preventiva que a empresa faz é checar todos os fornecedores sejam eles
bares, restaurantes, hotéis para saber o produto que esta sendo comercializado e como esses
serviços estão sendo prestados. Os transportes utilizados passam sempre por manutenções,
caso seja tenha algum que esta sempre com problemas a empresa vendi e adquiri outro melhor
e de mesmo porte.
6.3.2 Benefícios da certificação
Iremos listar os benefícios que a empresa Taguatur Turismo apontou com a
conquista da certificação:
a) controle dos processos;
b) profissionalização dos serviços prestados;
c) identificou fornecedores irregulares;
d) mudança no relacionamento com os fornecedores;
e) passou a ser mais respeitada no mercado turístico;
f) o tratamento com o cliente mudou o mesmo passou a ter mais segurança e
confiança nos serviços prestados pela empresa;
g) a garantia da qualidade no atendimento;
h) a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados.
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Percebemos que são muitos os benefícios que a certificação trouxe para a
melhoria dos serviços prestados pela agência, a certificação é uma oportunidade de reformas
para colocar a organização no caminho da modernização conseguindo uma maior eficácia e
eficiência. Sempre em uma melhoria continua dos serviços prestados.
Figura 14: Certificação Taguatur
Fonte: Taguatur 2010.
6.3.3 Satisfação dos clientes
É de conhecimento que a qualidade na prestação de serviços é de extrema
importância para o sucesso da organização. A qualidade é conquistada através do atendimento
que é um poderoso instrumento de marketing para manutenção e a conquista do cliente.
A política de qualidade da empresa Taguatur Turismo é a satisfação dos seus
clientes e o crescimento sustentado da organização. Essa satisfação é medida mediante
questionários aplicados entre os clientes, no segmento emissivo esta medição é feita por
amostragem, pois o numero de vendas é altíssimo e a maioria das vezes o atendimento é feito
somente pelo telefone.
No setor de fretamento e de eventos esses questionários são aplicados aos clientes
no qual foram realizados os serviços tanto de organizações de eventos como de fretamento de
veículos, por ser um numero reduzido de clientes por serviço prestado este tipo de produto é
de fácil verificação de grau de satisfação.
No receptivo todos os clientes que utilizaram os serviços respondem o
questionário aplicado para este segmento, de acordo com informações da empresa às vezes os
clientes não querem responder os questionários, pois acham que não é importante ou estão
cansados.
O questionário aplicado ao segmento de receptivo a Taguatur pretende saber da
satisfação do cliente desde a sua chegada o translado a pontualidade, o veículo, o condutor, o
guia entre outros. O serviço de atendimento telefone, balcão, contato e email. O hotel sua
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estrutura, atendimento e restaurante, caso tenha ido a algum restaurante atendimento e
qualidade da refeição. O city tour os horários e veículos. O guia turístico o atendimento, sua
cortesia e presteza o repasse das informações.
Há também uma aplicação para os pacotes especiais no qual os clientes só
utilizam alguns tipos de serviços, como o “transfer”, o hotel, os passeios locais, o guia,
Alcântara, e os tours opcionais.
Segue em anexo a tabulação do mês de abril referente à satisfação dos clientes do
segmento receptivo, no qual é percebido que muitos clientes não respondem alguns itens
questionados pela empresa. Alguns requisitos que influenciam na elevação é a prestação de
serviços dos hotéis é o item que os clientes mais reclamam e se sentem insatisfeitos. De
acordo com informações da empresa neste caso é feita a ocorrência e repassada às
informações para o fornecedor afim de um retorno quanto aos seus serviços prestados.
6.4 Análise do sistema de Gestão de Qualidade da agência Taguatur Turismo
Como uma das propostas desse trabalho é fazer uma análise dos pontos fortes,
pontos fracos, as ameaças e oportunidades da empresa Taguatur Turismo. Sendo que este
estudo teve como base a observação direta, a análise dos dados obtidos em entrevista e
revisão bibliográfica.
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Análise Fofa
(SWOT)
Pontos Fortes Pontos Fracos
Análise Interna - Controle dos processos feitos
pela agência;
- Profissionalização dos
serviços prestados;
- Registro das não
conformidades;
- Registro do controle da
qualidade;
- Política de qualidade;
- Preocupação na satisfação dos
clientes;
- Certificação ISO 9001:2000
- Linha direta do consumidor
SAC;
- O não retorno dos
fornecedores quando há uma
não conformidade;
- Poucos colaboradores que
tem outro idioma para atender
melhor o cliente estrangeiro;
Oportunidades Ameaças
Análise Externa - O reconhecimento
internacional da certificação
ISO;
- A qualidade da conservação
da cidade de São Luís;
- Pouca acessibilidade para
idosos e deficientes físicos;
Quadro 1: Análise Fofa (SWOT) do Sistema de Gestão da Qualidade da agência Taguatur Turismo
Conforme observamos na análise Fofa (SWOT) desenvolvida acima, ainda a o
que se melhorar na gestão da qualidade no atendimento da agencia Taguatur Turismo,
principalmente no que se diz respeito as não conformidades, podemos perceber que o não
retorno dos fornecedores quando há uma não conformidade implica na qualidade da prestação
do serviço vendido e divulgado pela agência. Outro ponto negativo é a falta de colaboradores
que tenham outro idioma, isto acarreta para a empresa uma insatisfação do cliente estrangeiro,
pois a certificação ISO 9001:2000 é um reconhecimento internacional na qualidade dos
serviços prestados, isto ocasiona ao cliente frustração. A análise ainda destaca os pontos
positivos, como o controle dos processos, profissionalização dos serviços, todos os registros
quanto ao controle de qualidade, a empresa se mostra preocupada a satisfazer seus clientes e a
55
certificação ISO 9001:2000 que é o reconhecimento do incansável trabalho na qualidade dos
serviços prestados.
Analisando o cenário externo, foi percebido que alguns serviços oferecidos pela
agência como passeios aos locais da cidade de São Luís, principalmente Centro Histórico que
não estão apresentando uma boa infra-estrutura e nem qualidade no atendimento de alguns
serviços ameaçam a qualidade dos serviços prestados, visto que este tipo de ameaça não
depende da empresa para a solução. O reconhecimento internacional é uma oportunidade de
novos negócios e crescimento da agência Taguatur Turismo.
6.4.1 Propostas
O setor de agenciamento do estado do Maranhão ainda é de pequeno porte, temos
pequenas e médias agências de viagens atuando no mercado. Temos uma parcela que ainda
presta serviços de forma amadora. Com base na analise do sistema de gestão da qualidade do
atendimento utilizado pela empresa Taguatur Turismo, o presente trabalho propõe algumas
formas de qualificar os serviços prestados pelas agências de viagens do Maranhão.
Segue abaixo algumas propostas:
a) Identificar fornecedores irregulares para melhoria na prestação de serviços;
b) Fazer visitas aos fornecedores antes da comercialização dos serviços por ele
prestados;
c) Possuir um canal de comunicação entre o cliente e a agência para reclamações
e sugestões;
d) Ter o controle dos processos realizados pela agência;
e) Manter uma boa infra-estrutura das instalações;
f) Registrar o controle de qualidade seja por meio de questionários ou por
conversa informal com os clientes;
g) Identificar a não conformidade dos serviços e descobrir o motivo da não
conformidade;
h) Investir nos colaboradores da agência com treinamentos, cursos e
especializações no atendimento.
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Diante de todas essas propostas as agências de pequeno e médio porte podem
melhor a gestão de qualidade do atendimento e serem o “diferencial” quanto à prestação de
serviço da atividade turística no estado do Maranhão.
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7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nos dias atuais é cada vez mais nítida a relação entre a gestão de qualidade no
atendimento e o sucesso de uma organização.
A busca constante da satisfação dos clientes faz com que as organizações
recorram a métodos de gestão de qualidade para a melhoria do gerenciamento da empresa e a
melhoria dos produtos e serviços prestados pelas organizações.
Os empreendimentos turísticos não ficam de fora dessa realidade já que os
produtos turísticos em sua maioria são intangíveis.
As agências de viagens é um dos tripés da atividade turística e consiste na
prestação de serviços, no caso é a intermediação entre os prestadores de serviços e o cliente.
A partir deste trabalho, percebemos a importância da escolha de um método de
gerenciamento para o controle dos serviços prestados, para se manter no mercado é necessário
que as agências tomem atitudes de se modernizar e aperfeiçoar a prestação dos serviços.
Observando a agência Taguatur Turismo tradicional no mercado da cidade de São
Luís, atuando em vários segmentos do turismo está á 30 anos no mercado, teve a iniciativa de
se modernizar, implantar novos métodos de gerenciamento para continuar em um mercado
competitivo. Ficou claro durante a pesquisa que a empresa tem um sistema de gestão da
qualidade no atendimento muito bem aplicada, procurando sempre a melhoria dos
procedimentos, a satisfação dos clientes e o reconhecimento pela qualidade nos serviços
prestados. Profissionalizar os serviços, ter o controle dos processos foram os fatores
primordiais para a implantação da gestão de qualidade na empresa Taguatur Turismo.
Este estudo ainda possibilitou uma análise na condução da gestão da qualidade no
atendimento e fez propostas para outras agências ou empreendimentos turísticos adotarem
como gestão de qualidade a mesma utilizada pela agencia Taguatur Turismo para a melhoria
dos serviços prestados.
58
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http://pt.wikipedia.org/wiki/Ag%C3%AAncia_de_viagens. Acesso em 13 de julho 2010.
61
APENDICE
62
Roteiro de entrevista
- Breve histórico - Estrutura organizacional
-Missão e Visão -Organograma da empresa
-Características da agencia -Localização (quantos anos atuando no mercado)
-Publico alvo -Produtos e serviços
-Sistema de gestão de qualidade -Implantação da ISSO -Surgimento -Benefícios -Gestão de controle de qualidade Analise da satisfação dos clientes Analise SWOT da empresa Propostas
63
ANEXOS
64
Anexo A- DECRETO Nº 84.934, DE 21 DE JULHO DE 1980
ADVERTÊNCIA Informamos que os textos das normas deste sítio são digitados ou digitalizados, não sendo, portanto, "textos
oficiais". São reproduções digitais de textos originais, publicados sem atualização ou consolidação, úteis apenas para pesquisa.
Senado Federal Subsecretaria de Informações
DECRETO Nº 84.934, DE 21 DE JULHO DE 1980.
Dispõe sobre as atividades e serviços das Agências de Turismo, regulamenta o seu registro e funcionamento e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, usando da atribuição que lhe confere o artigo 81, inciso III da Constituição e tendo em vista o disposto no artigo 3º da lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977,
DECRETA:
CAPÍTULO I
AGÊNCIAS DE TURISMO
Art. 1º - Compreende-se por Agência de Turismo a sociedade que tenha por objetivo social, exclusivamente, as atividades de turismo definidas neste Decreto.
Art. 2º - Constitui atividade privativa das Agências de Turismo a prestação de serviços consistentes em:
I - venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões;
II - intermediação remunerada na reserva de acomodações;
III - recepção, transferência e assistência e especializadas ao turista ou viajante;
IV - operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários;
V - representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e outras prestadoras de serviços turísticos;
VI - divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos serviços mencionados nos incisos anteriores.
§ 1º - Observado o disposto no presente Decreto, as Agências de Turismo poderão prestar todos ou alguns
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dos serviços referidos neste artigo.
§ 2º - O disposto no inciso V deste artigo não se aplica ao representante exclusivo de empresa transportadora e de empresa hoteleira.
§ 3º - O disposto neste artigo não exclui, nem prejudica, a venda de passagens efetuada diretamente pelas empresas transportadoras, inclusive as de transporte aéreo.
Art. 3º - Observada a legislação específica, as Agências de Turismo poderão prestar, ainda, sem caráter privativo, os seguintes serviços:
I - obtenção e legalização de documentos para viajantes;
II - reserva e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos públicos, artistícos, esportivos, culturais e outros;
III - transporte turistíco de superfície;
IV - desembaraço de bagagens, nas viagens e excursões de seus clientes;
V - agenciamento de carga;
VI - prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;
VII - operações de câmbio manual, observadas as instruções baixadas a esse respeito pelo Banco Central do Brasil;
VIII - outros serviços, que venham a ser especificados pelo Conselho Nacional de Turismo - CNTur.
Art. 4º - Conforme os serviços que estejam habilitados a prestar, e os requisitos para seu registro e funcionamento, as Agências de Turismo classificam-se em duas categorias:
I - Agência de Viagens e Turismo;
II - Agência de Viagens.
§ 1º - É privativo das Agências de Viagens e Turismo a prestação dos serviços referidos no inciso IV, do artigo 2º, quando relativos a excursões do Brasil para o exterior.
§ 2º - O disposto no § 1º não se aplica à operação de excursões rodoviárias, realizadas em maior parte no território nacional e apenas complementadas em países limítrofes.
§ 3º - Em localidades onde não exista nenhuma Agência de Turismo registrada e em operação, a Empresa Brasileira de Turismo - EMBRATUR, poderá autorizar, a título precário, a venda comissionada, avulsa, em pequena escala e à vista, de passagens rodoviárias, ferroviárias, fluviais, ou lacustres, por empresas não habilitadas na forma do presente Decreto.
CAPÍTULO II
REGISTRO E FUNCIONAMENTO
Art. 5º - As Agências de Turismo só poderão funcionar no País após serem registradas na EMBRATUR.
§ 1º - A abertura de filiais é igualmente condicionada o registro na EMBRATUR, equiparando-se a filial qualquer ponto de venda ou de prestação dos serviços previstos neste Decreto ou nos atos dele decorrentes.
§ 2º - A EMBRATUR expedirá um certificado próprio para cada registro de empresa ou filial que conceder.
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Art. 6º - O certificado de registro habilitará a empresa ou filial a exercer, em todo o território nacional, as atividades correspondentes à categoria em que estiver classificada.
Art. 7º - É condição prévia para registro a comprovação, na forma que vier a ser estabelecida pela EMBRATUR, do atendimento dos seguintes requisitos:
I - capital integralizado no valor equivalente, no mínimo, a seis mil (6.000) e a duas mil (2.000) Obrigações Reajustáveis do Tesouro Nacional - ORTNs, respectivamente, para Agências de Viagens e Turismo e para Agências de Viagens;
II - capacidade técnica e idoneidade moral da empresa e de seus responsáveis;
III - idoneidade financeira e qualificação cadastral da empresa;
IV - instalações adequadas ao atendimento dos usuários, com áreas exclusivamente destinadas à atividade;
V - comprovação de viablilidade do mercado na localidade pretendida.
Art. 8º - A capacidade técnica da empresa e de seus responsáveis será aferida através de:
I - documento comprobatório de que ao menos um dos sócios ou diretores responsáveis pela empresa, ou, se for o caso, gerente da filial, possui mais de três (3) anos de experiência profissional no exercício de atividades ligadas ao turismo;
II - prova de que a empresa ou filial dispõe de informações técnicas e de consulta, relativas à atividade, e especialmente sobre:
a - meios de transporte e condições de hospedagem, alimentação e recreação nos roteiros turísticos que operar e vender;
b - formalidades pertinentes a entrada, saída e permanência de viajantes e turistas.
Art. 9º - A idoneidade moral dos responsáveis e a idoneidade financeira da empresa serão comprovadas
mediante apresentação de atestados e referências de natureza comercial e outras, em forma a ser estabelecida pela EMBRATUR.
Art. 10 - O registro de filiais será condicionado à comprovação, pela empresa requerente, da integralização
de capital adicional, em valores equivalentes a um mil (1.000) e quatrocentas (400) ORTNs, respectivamente, por filial de Agências de Viagens e Turismo e de Agência de Viagens.
Art. 11 - Será facultada a instalação de Agências de Turismo em meios de hospedagem e outros estabelecimentos e empreendimentos de natureza turística.
Parágrafo único - Mediante ajuste com os órgãos e entidades competentes, ou em casos excepcionais, a EMBRATUR poderá, a seu critério, permitir a prestação de serviços de reservas de transporte e hospedagem pelas Agências de Turismo, em instalações localizadas em estações ou terminais de transporte de passageiros.
Art. 12 - É vedado o registro como Agência de Turismo a empresas:
I - direta ou indiretamente vinculadas a Orgãos Oficiais de Turismo;
II - cujo objetivo social estabeleça serviços diversos dos privativos ou permissíveis para a categoria na qual pretendam registrar-se, imcopatíveis com os objetivos da Política Nacional de Turismo;
III - cuja denominação social seja idêntica ou semelhante à de outra já registrada, ou à de Órgão Oficial de Turismo.
Art. 13 - São condições para funcionamento e manutenção do registro na categoria em que tiver sido
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classificada a Agência de Turismo:
I - o atendimento permanente às condições e requisitos estabelecidos neste Decreto, ou dele decorrentes;
II - a observância dos padrões de conforto, serviços e preços estabelecidos para a categoria;
III - a apresentação, em tempo oportuno, de informações, estatíticas, relatórios, balanços e demonstrações financeiras, conforme estabelecido pela EMBRATUR.
CAPÍTULO III
DIREITOS E OBRIGAÇÕES
Art. 14 - Constituem prerrogativas das Agências de Turismo registradas na EMBRATUR:
I - o exercício das atividades e a prestação dos serviços estabelecidos no artigo 3º deste Decreto;
II - o recebimento de comissão ou qualquer outra forma de remuneração, pela intermediação de serviços turísticos;
III - o uso, por extenso e abreviadamente, das denominações "Agência de Turismo", "Agências de Viagens", "Agências de Viagens e Turismo", ou qualquer outra similar que diga respeito ao exercício da atividade ou à exploração dos serviços a que se refere este Decreto;
IV - promover e divulgar as excursões, passeios e viagens que organizarem ou venderem, observado o disposto no inciso IV, do artigo 17;
V - habilitar-se à participação em campanhas promocionais cooperativas promovidas pela EMBRATUR, observadas as normas próprias;
VI - habilitar-se ao recebimento de incentivos e estímulos governamentais previstos na legistação em vigor;
VII - firmar convênios de co-participação e adotar outros sistemas para a ação conjunta, com o objetivo de intensificar as correntes turísticas e reduzir custos.
Parágrafo único - Compreende-se por comissão ou remuneração, para fins do inciso II deste artigo, qualquer redução ou favorecimento sobre os preços pagos pelos usuários, excluídos:
a - a retribuição às empresas responsáveis pela emissão e comercialização de cartões de crédito, com relação aos pagamentos feitos com utilização dos mesmos;
b - o desconto permitido pelo Decreto-Lei nº 1.587, de 19 de dezembro de 1977, para efeito de recebimento de benefícios fiscais previstos no mesmo;
c - reduções, abatimentos ou descontos decorrentes de programas públicos de incentivos ao turismo interno e do exterior para o País.
Art. 15 - As sociedades civis ou comerciais de qualquer finalidade somente poderão oferecer a seus
membros, associados, empregados ou quaisquer terceiros interessados excursões e roteiros turísticos que forem organizados por agência de turismo habilitada.
§ 1º - Aplicam-se aos materiais para distribuição ou circulação, no âmbito da sociedade interessada, as disposições do presente Decreto, quanto à promoção e divulgação de serviços turísticos.
§ 2º - O disposto neste artigo não se aplica aos casos de fretamento de veículo, para uso dos associados, mediante simples ressarcimento das despesas realizadas.
Art. 16 - Qualquer oferta ou divulgação de serviços turísticos pelas Agências de Turismo expressarão,
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fielmente, as qualidades e as condições em que serão efetivamente prestados, especificando, com clareza:
I - os serviços oferecidos;
II - o preço total e as condições de pagamento e, quando houver, as de financiamento;
III - as empresas e empreendimentos participantes do roteiro ou excursão, com os respectivos números de registro e classificação na EMBRATUR.
Parágrafo único - As informações previstas neste artigo obrigarão as Agências de Turismo e os prestadores de serviços turísticos constantes da oferta ou divulgação, entre si e perante os usuários.
Art. 17 - São obrigações das Agências de Turismo:
I - cumprir, rigorosamente, os contratos e acordos de prestação de serviços turísticos com os usuários ou outras entidades turísticas;
II - exercer a atividade de acordo com as diretrizes estabelecidas na Política Nacional de Turismo;
III - conservar suas instalações em adequadas condições de atendimento ao usuário, assim como os padrões de conforto, serviços e preços estabelecidos neste Decreto e nos atos dele decorrentes;
IV - mencionar, em qualquer forma impressa de promoção ou divulgação de viagens e excursões:
a - quando destinadas ao exterior, o nome e número de registro de Agência de Viagens e Turismo, responsável pela operação (artigo 2º, inciso IV);
b - em qualquer caso, os nomes e números de registros das Agências autorizadas a vendê-las ao público;
c - a categoria em que estiverem classificados os equipamentos e serviços utilizados;
V - prestar ou apresentar, no prazo e na forma estabelecidos pela EMBRATUR, as informações e documentos referentes ao exercício de sua atividade;
VI - manter em suas instalações cópia da legislação turística pertinente e, em local visível, cópia do certificado de registro;
VII - comunciar previamente à EMBRATUR eventuais mudanças de endereço e paralisações temporárias ou definitivas da atividade;
VIII - apresentar à EMBRATUR cópias dos instrumentos que alterarem os atos constitutivos das sociedades, no prazo de quinze (15) dias após seu arquivamento no Registro de Comércio;
IX - entrar em funcionamento no prazo de noventa (90) dias a contar da data de concessão do registro.
Art. 18 - Ressalvados os casos de comprovada força maior e a expressa responsabilidade concorrente de
outras entidades, a agência organizadora e promotora do serviço turístico será sempre a principal responsável pela sua prestação efetiva, pela sua liquidação junto aos prestadores de serviços e pelo reembolso aos usuários pelos serviços não prestados na forma e na extensão contratadas.
Parágrafo único - As obrigações assumidas para execução de serviços turísticos que ser realizarem, total ou parcialmente, no exterior serão de exclusiva responsabilidade da Agência de Viagens e Turismo e, no caso previsto no § 2º, do artigo 4º, deste Decreto, da Agência de Viagens e Turismo ou da Agência de Viagens, conforme o caso.
Art. 19 - As Agências de Turismo são diretamente responsáveis pelos atos de seus prepostos, inclusive os
praticados por terceiros por elas contratados ou autorizados ainda que na condição de autônomos, assim entendidas as pessoas físicas por elas credenciadas, tácita ou expressamente.
Parágrafo único - Nas relações com os usuários ou em qualquer forma de promoção de serviços turísticos,
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os autônomos indicarão, sempre, e somente, o nome e o endereço comercial da Agência de Turismo que os tiver credenciado.
Art. 20 - As Agências de Turismo só poderão receber de seus usuários, a título de pagamento antecipado, até vinte por cento (20%) do valor dos serviços ajustados.
§ 1º - O recebimento antecipado de mais de vinte por cento (20%) do valor dos serviços ajustados dependerá de autorização especial da EMBRATUR.
§ 2º - Considera-se pagamento antecipado, para fins deste artigo, todo aquele efetuado com antecedência superior a sessenta (60) dias do início da prestação dos serviços ajustados.
Art. 21 - Quando permitidas, as remessas para o exterior, a título de pagamento de serviços turísticos,
somente serão autorizadas se efetuadas por Agência de Viagens e Turismo, ressalvado o caso previsto no § 2º do artigo 4º, deste Decreto.
CAPÍTULO IV
FISCALIZAÇÃO, PENALIDADES E RECURSOS
Art. 22 - É punível pela EMBRATUR com aplicação de penalidade pecuniária prevista no inciso II do art.
27, sem prejuízo da interdição do estabelecimento, prevista no inciso IV do mesmo artigo, e das sanções penais cabíveis, o exercício, por qualquer pessoa física ou jurídica, das atividades e serviços turísticos, sem observância do disposto neste Decreto.
Parágrafo único - A punibilidade prevista neste artigo abrange a utilização, por extenso ou abreviadamente, das expressões "turismo", "viagens", "excursões" ou outras a elas equivalentes, delas derivadas ou com elas compostas.
Art. 23 - A EMBRATUR exercerá a fiscalização das atividades e serviços das Agências de Turismo objetivando:
I - proteção ao usuário, exercida prioritariamente pelo atendimento e averiguação de reclamações;
II - orientação às empresas, para o perfeito atendimento das normas que regem suas atividades;
III - verificação do cumprimento da legislação em vigor.
Parágrafo único - Na conformidade do disposto no Código Brasileiro do Ar e normas complementares, a fiscalização, no que concerne à legislação aeronáutica, será feita, em colaboração com a EMBRATUR, pelo Ministério da Aeronáutica.
Art. 24 - A apuração de infrações será iniciada mediante:
I - denúncia que relate os fatos a apurar, e que contenha a qualificação e a assinatura do denuciante;
II - despacho do responsável pela fiscalização, determinando a apuração de fato punível previsto na legislação em vigor;
III - relatório de agente de fiscalização, dando conhecimento de irregularidade verificada.
Art. 25 - Para fins de controle e acompanhamento da atividade, os agentes de fiscalização terão livre
acesso a todas as dependências das empresas ou entidades, estabelecimentos e equipamentos sujeitos à fiscalização da EMBRATUR.
Parágrafo único - As empresas ou entidades a que se refere este artigo ficam obrigadas a prestar aos agentes da EMBRATUR todos os esclarecimentos necessários ao desempenho de suas funções e a exibir-lhes quaisquer documentos que digam respeito ao cumprimento das normas legais referentes aos serviços objeto de fiscalização e acompanhamento.
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Art. 26 - O auto de infração será lavrado pelo agente de fiscalização sempre que ocorrer:
I - violação de dispositivos legais;
II - não cumprimento das notificações expedidas;
III - resistência ou embaraço à fiscalização.
§ 1º - Quando o responsável pela empresa se negar a assiná-lo, o auto de infração consignará o fato.
§ 2º - Serão garantidos às pessoas ou entidades interessadas o conhecimento de todas as peças do processo e o direito à apresentação da defesa, por escrito, e dos documentos julgados pertinentes, no prazo de 15 (quinze) dias da data da autuação.
Art. 27 - As infrações à lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, a este Decreto e aos atos dele
decorrentes, bem assim à legislação correlata em vigor, sujeitarão o infrator às seguintes penalidades, impostas pelo Presidente da EMBRATUR:
I - advertência por escrito;
II - multa de valor equivalente ao de até quinhentas (500) Obrigações Reajustáveis do Tesouro Nacional (ORTNs);
III - suspensão ou cancelamento do registro;
IV - interdição de instalação, estabelecimento, empreendimento ou equipamento.
§ 1º - O Presidente da EMBRATUR poderá delegar ao Diretor de Operações da EMBRATUR a competência para a aplicação das penalidades previstas neste artigo.
§ 2º - As penalidades previstas nos incisos II a IV deste artigo poderão ser aplicadas isolada ou cumulativamente.
§ 3º - O valor das multas aplicadas será recolhido ao Tesouro Nacional, mediante guia.
§ 4º - Aplicadas às penalidades referidas nos incisos III e IV deste artigo, a EMBRATUR oficiará às autoridades competentes, requisitando destas a adoção das medidas necessárias.
Art. 28 - O CNTur estabelecerá os critérios para gradação das penalidades previstas no artigo 27, tendo
em vista os seguintes fatores:
I - a natureza da infração;
II - as circunstâncias atenuantes ou agravantes;
III - os antecedentes do infrator;
IV - o prejuízo que a infração acarretar aos usuários, ao turismo, à imagem do País, aos símbolos e à moeda nacionais.
Art. 29 - Uma vez aplicada a pena de cancelamento de registro e apuradas as responsabilidades
respectivas, os titulares ou prepostos da empresa, responsáveis pelo cometimento da falta, poderão ser impedidos, pelo prazo de cinco (05) anos, de exercer qualquer atividade ligada ao turismo em território nacional.
Art. 30 - Da decisão que impuser penalidade caberá:
I - pedido de reconsideração à Diretoria da EMBRATUR, no prazo de trinta (30) dias contados da data em
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que o interessado tomar ciência da penalidade;
II - recurso ao CNTur, no prazo de quinze (15) dias contados da data em que o interessado tiver tido ciência do indeferimento do pedido de reconsideração.
Parágrafo único - Os recursos ao CNTur serão:
I - "ex offício", no caso de multa de valor superior a cem (100) Obrigações Reajustáveis do Tesouro Nacional (ORTNs);
II - voluntário, com efeito suspensivo, nos demais casos.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 31 - As Agências de Turismo registradas na EMBRATUR, anteriormente à vigência do presente
Decreto, deverão comprovar, para fins de habilitação ao registro nas categorias referidas nos inciso I e II do artigo 4º:
I - a integralização de capital mínimo nos valores de um milhão, trezentos e quarenta mil cruzeiros (Cr$1.340.000,00) e quatrocentos e vinte mil cruzeiros (Cr$420.000,00), conforme desejem enquadrar-se, respectivamente, como Agência de Viagens e Turismo ou Agência de Viagens;
II - a adequação de seus objetivos sociais, de forma a que possam atender aos serviços permissíveis para a categoria na qual desejem habilitar-se.
Art. 32 - A comprovação de que trata o artigo anterior será feita no prazo de noventa (90) dias a partir da
entrada em vigor do presente Decreto, findo o qual não serão revalidados registros sem a comprovação referida.
Art. 33 - Para o exercício dos poderes de acompanhamento e fiscalização das atividades turísticas, que lhe
são conferidos pela Lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, a EMBRATUR poderá delegar atribuições específicas a quaisquer órgãos e entidades da Administração Pública.
Art. 34 - A delegação a que se refere o artigo anterior poderá abranger a competência para instauração e
instrução de processo de registro e fiscalização, bem como a realização de diligências indispensáveis ao seu encaminhamento, mas não compreenderá poderes para decisão.
Art. 35 - O CNTur e a EMBRATUR baixarão os atos complementares necessários à execução deste Decreto.
Art. 36 - Revogam-se o Decreto 73.845, de 14 de março de 1974, no que diz respeito às Agências de Turismo reguladas pelo presente Decreto, e as disposições em contrário.
Art. 37 - Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 21 de julho de 1980; 159º da Independência e 92º da República.
JOÃO FIGUEIREDO João Camilo Penna
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Anexo B - RELAÇÃO DAS AGÊNCIAS DE VIAGENS FILIADAS A ABAV-MA
1 - Agência Caxias Veneza Turismo LTDA
2 - Agetur Agência de Viagens e Turismo Lago LTDA
3 - Interturismo
4 - Atlanta Turismo
5 - Babaçu Viagens e Turismo
6 - Boulevard Viagens e Turismo
7 - Brothers Viagens e Turismo
8 - Caravelas Turismo
9 - Cia do Cerrado Ecoturismo
1 0 - Companheiros de Trilhas Viagens e Turismo
1 1 - Conect Tur Viagens e Turismo
1 2 - F.C. Morais Agência de Viagens e Turismo
1 3 - Giltur Viagens e Turismo
1 4 - Uimar Junior Turismo
1 5 - Lima Tur Turismo
1 6 - Kais Viagens e Turismo
1 7 - Sea and Air
1 8 - Marecanto Viagens e Turismo
1 9 - Glacymar Turismo LTDA
2 0 - Maranhão Turismo
2 1 - O n Tour Viagens e Turismo
2 2 - O rganiza Viagens e Turismo
2 3 - Planet Tour Viagens e Turismo
2 4 - Praiatur Praia Mar Emprendimentos Turísticos
2 5 - Rio Anil Viagens e Turismo
2 6 - Ribeirão Turismo
2 7 - Sa Turismo
2 8 - Sacada Empreendimentos Turísticos
2 9 - Santur Empreendimentos Turísticos
3 0 - Taguatur Turismo
3 1 - Top Viagens e Turismo
3 2 - Tropical Adventure
3 3 - Agências Baluz
3 4 - Via Mundo Intercâmbio e Turismo
3 5 - Rio Ave Viagens e Turismo
3 6 - Ê Viagens
3 7 - Vôo Livre Turismo
3 8 - Voyage Turismo
Fonte: ABAV-MA (2 0 0 8 )
