Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Tai Khach San Equatoria Tphcml

i

GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

LỜI CẢM ƠN

Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh

viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành

các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý

nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng

như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này

ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập

thể.

Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !

- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của

Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến

thức trong 4 năm học vừa qua ;

- Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;

- Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;

- Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội

làm nhân viên của Equatorial ;

- Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;

- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình

giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.

ii



NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

iii



MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU ................................................................................................................................1

CHƢƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN .........................................................................................4

1.1. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................... 4

1.1.1 Khái niệm ....................................................................................................... 4

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ..................................................................... 5

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn ............................................................... 7

1.2. Sản phẩm của khách sạn ................................................................................... 8

1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................... 8

1.2.2. Phân loại ......................................................................................................... 9

1.2.3. Đặc điểm ....................................................................................................... 10

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ................................. 12

1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn .............................................................. 13

1.3.1. Khái niệm ..................................................................................................... 13

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn .............................................. 14

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản ............................................................... 14

1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp .................................................. 17

1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng .................................................................. 18

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn .................. 19

TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 21

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

EQUATORIAL

2.1. Sơ lƣợc về khách sạn Equatorial .................................................................... 23

2.1.1. Lịch sử và vị trí ............................................................................................. 23

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ .................................................................................... 23

2.1.2.1 Lưu trú ..................................................................................................... 23

2.1.2.2. Ẩm thực .................................................................................................. 25

2.1.2.3. Dịch vụ khác ........................................................................................... 26

2.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................. 27

iv



2.1.4. Thị trường khách .......................................................................................... 28

2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại ......................................................................... 28

2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm .......................... 29

2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tai khách sạn Equatorial ............. 34

2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản ....................................................... 34

2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp ...................................................... 41

2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng ....................................................................... 46

2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực ..................................................... 48

TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 50

CHƢƠNG 3: ĐỊNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL

3.1. Định hƣớng phát triển ..................................................................................... 51

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ............... 52

3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng ............................................. 52

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) ................................................... 53

3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) ..................................................................... 54

3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) ..................................................... 56

3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) .............................. 58

3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) .............................................. 59

3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 59

TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 63

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 65

PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 66

PHỤ LỤC 2 .............................................................................................................. 67

PHỤ LỤC 3 .............................................................................................................. 70

v



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng biểu

Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn ............................................................... 24

Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách ........................................................................... 30

Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động .................................................................................. 31

Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .................................... 33

Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 ........................ 41

Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 ........... 43

Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ....................................................... 44

Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn ............................ 45

Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 .................. 46

Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng .................................................. 48

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn ................................................................. 27

Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho .......................................................................... 53

vi



GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TRKS Tổng doanh thu của khách sạn

TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú

TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực

TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung

P Lợi nhuận thuần của khách sạn

TC Tổng chi phí của khách sạn

KP Tỷ suất lợi nhuận

MP Suất chi phí

Sij Số lượng phòng loại i hạng j

Gij Giá phòng loại i hạng j

Hij Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng

n Số ngày khách

Sn Số chỗ ngồi

Td Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi

Mij Suất ăn thứ i loại j

Nij Giá suất ăn thứ i loại j

Bij Dịch vụ thứ i loại j

Cij Giá dịch vụ thứ i loại j

Xij Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

jX Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn

a Số phiếu điều tra

b Só dịch vụ điều tra

- 1 -



LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày

08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức

tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng

ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau

Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.

Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác

triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo

cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.

Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho

hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát

triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của

ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách

sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một

cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn

mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được

khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.

Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch

vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt

động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.

2. Mục đích nghiên cứu

Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15

năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy

nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng

- 2 -



dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng

dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện

pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình

vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial

mà còn cả các khách sạn khác.

3. Đối tƣợng và phạm vi nguyên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial

- Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:

+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.

+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.

+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.

+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt

động kinh doanh.

+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách

nhau.

+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong

quá trình phục vụ khách hàng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu

và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ

phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.

- 3 -



- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có

liên quan.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại

khách sạn Equatorial.

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý

khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch

vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Equatorial.

- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng

hợp.

5. Kết cấu đề tài:

Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại khách sạn Equatorial TP.HCM.

- 4 -



CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH

CUNG ỨNG

1.1. Kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm

- Khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm

90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu

khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay

khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc

thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra

như sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”

xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và

phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung

tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch

nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du

lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần

thiết phục vụ khách du lịch”.

- 5 -



Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch

trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có

thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi

ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.

- Kinh doanh khách sạn

Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh

giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và

kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu

tư.

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn

như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc

và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc

điểm cơ bản sau:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức

quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi

những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.

Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm

năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng

- 6 -



thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách

sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút

khách đến với điểm du lịch đó.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một

khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng

rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn

đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư

phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn.

Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.

Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ

thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn

chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ

được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh

khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính

chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt

với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí

này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh

doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí

lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà

quản lý khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả

các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu

sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với

hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên

cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn

- 7 -



để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích

cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn

- Theo vị trí

. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố

lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội

nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông

nhất. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.

. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng

khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.

. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm

gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả

năng chi tiêu vừa phải.

. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu

giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng

khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…

. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải

đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời

gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy

đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,

- 8 -



phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các

chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.

. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn

này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,

khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.

- Theo hình thức sở hữu và quản lý

. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do

tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn

hơn khách sạn tư nhân.

. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi

chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ

ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.

. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư

nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh

doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có

thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho

việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến

dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên

của một hệ thống đặt phòng.

. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức

quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp

huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng

và hiệu quả cao nhất.

. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc

vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.

- 9 -



1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.2.1. Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt

so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm

nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ

được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo

ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của

khách hàng.

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần

nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm

so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những

dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng

xong và rời khỏi khách sạn”.

1.2.2. Phân loại

- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà

khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán

trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về

người phải trả tiền.

+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị

về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự

trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.

- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách

sạn thì dịch vụ này gồm :

- 10 -



+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp

đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo

ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị...

+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian

sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để

phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu

niệm…

+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được

khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn

mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các yêu cầu

này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính

ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận

và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi

trường xung quanh...

1.2.3. Đặc điểm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể

di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được

vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người

cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử

dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác

nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp

là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại

bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách

hàng mục tiêu).

- 11 -



- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lƣu kho cất giữ đƣợc

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất,

giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của

nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc

khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở

đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra

trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính

“tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải

thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường

mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công

vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách

sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của

khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn

không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung

để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống

đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du

lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các

dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các

đối thủ.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ đƣợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của

khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm

dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn

uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được

- 12 -



tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử

dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí

nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách

sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.

- Sản phẩm khách sạn chỉ đƣợc thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ

thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ

sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi

quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh

doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một

khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh

doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các

điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của

Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế

hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để

tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu

cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh

doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn

sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung

ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu

trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi

tiêu dùng sản phẩm.

- Khách hàng:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá

trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của

- 13 -



bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống

còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị

trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của

khách sạn.

Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông

tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà

các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự

trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận

của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc

kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông

đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của

mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà

khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách

cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng

nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu

cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm

dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến

nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương

pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ

được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm

Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp

của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những

- 14 -



tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm

nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.

Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung

chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng

khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra

các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn,

bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên

ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn

phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong

khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi

cho khách, nhân viên.

Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu

dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người

tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn

hoá của khách.

Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất

nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về

- 15 -



an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn

cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...

Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô

hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo

cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật

chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con ngƣời (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các

sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà

đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung

bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân

viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+ Chất lƣợng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

Trình độ ngoại ngữ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Phẩm chất đạo đức

Khả năng giao tiếp

Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

+ Chất lƣợng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn

tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả

tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản

lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ

tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp

dưới,…

- 16 -



- Chỉ tiêu thứ ba: Phƣơng pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn

giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên

sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng

thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần

thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản

phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ

thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.

- Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách

sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do

đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được

đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

Nguồn gốc xuất xứ

Vệ sinh an toàn thực phẩm

Cách thức, phương pháp bảo quản

- Môi trƣờng khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá

chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến

khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng

nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là

yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn

thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi

có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để

tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.

- 17 -



1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp

Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng

dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát

được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc

đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:

- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn

+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích

Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa

Chỉ tiêu khách đoàn

Chỉ tiêu khách lẻ

Chỉ tiêu khách công ty

+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích

+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách

- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn

Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ

sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.

321 TRTRTRTR KS

+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

nHGSTR ijijij 1

+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2)

Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh)

dnkh TSTR 2

Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt)

ijijtt NMTR 2

- 18 -



+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3)

ijij CBTR 3

- Chỉ tiêu lợi nhuận (P)

Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.

TCTRP

- Chỉ tiêu kết quả (H)

Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh

đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

TC

TRH Hoặc

TC

PH

- Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (Kp)

%100

TR

PK P

- Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)

Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể

hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.

100

TR

TCM P

1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối

cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự

cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần

thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả nhất

để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt

và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu

- 19 -



m

X

X

b

j

j

1

hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với

người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm

tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của

khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này

gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu

và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.

Ta có:

Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở

thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một

vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng

lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn

- Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong

doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất

lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh

nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị

trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.

n

X

X

a

i

ij

j

1

- 20 -



Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một

khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành

người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm

bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất

lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác

rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về

nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ

hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn

có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao

hơn trên thị trường.

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất

lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.

- Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ,

dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là

khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như

nhau.

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi

cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự

hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng

thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu

nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà

bình thế giới.

- 21 -



TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Toàn bộ chương 1 là những kiến thức cơ sở liên quan đến khách sạn và chất

lượng dịch vụ của khách sạn. Bắt đầu từ những khái niệm về khách sạn và kinh doanh

khách sạn, sau đó đi sâu vào sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách

sạn và kết thúc là ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu rõ khi ta xem xét các

khái niệm này ở từng nơi và tùy vào tốc độ phát triển khách sạn ở đó. Từ nội dung

khái niệm khách sạn của các nhóm nghiên cứu và của các tác giả ở từng góc độ khác

nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên

du lịch của mỗi điểm du lịch, ngoài ra kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi khả

năng vốn đầu tư lớn và sử dụng lực lượng lao động trực tiếp tương đối cao. Trong quá

trình hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ chịu sự chi phối của một số qui luật khách

quan.

Sở dĩ việc kinh doanh khách sạn có những đặc điểm như trên bỡi sản phẩm mà

ngành kinh doanh này đưa ra hoàn toàn khác biệt.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ. Vậy

có thể nói sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói và có các đặc điểm riêng biệt hơn so

với các sản phẩm khác như: sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, sản

phẩm dịch vụ của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm của

khách sạn có tính cao cấp, sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao, sản phẩm của

khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của

khách sạn chỉ được thực hiện trong cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để một sản phẩm

dịch vụ của khách sạn ra đời đòi hỏi sự tham gia của hai yếu tố: khách hàng và nhà

cung ứng. Nếu thiếu một trong hai thì không thể nào tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách

sạn.

Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tơi đó là chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Muốn có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả trước tiên ta phải tiến hành

đánh giá chất lượng hiện tại của dịch vụ để làm cơ sở nền tản. Việc đánh giá này phải

- 22 -



được tiến hành với nhiều phương pháp và hình thức khách nhau. Do tính vô hình của

sản phẩm dịch vụ nên ngoài các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất kỹ thuật, con người,

phương pháp làm việc, nguyên liệu, môi trường làm việc), các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế

tổng hợp (nguồn khách, doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả, tỷ suất lợi nhuận) thì việc đánh

giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng.

Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn đã trình bày ở

chương 1 sẽ làm cơ sở để phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn

Equatorial trong chương 2 và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn ở chương 3.

- 23 -



CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH

SẠN EQUATORIAL TP.HCM

2.1. Sơ lƣợc về khách sạn Equatorial

2.1.1. Lịch sử và vị trí

Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện

nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập

đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên

trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày

19/04/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của

quốc tế.

Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí

Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi

khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương

mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ

Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và

cho các thương nhân du lịch.

Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011

Email: [email protected]

Website: www.equatorial.com

Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel

Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nàh hàng và các dịch vụ bổ sung khác.

2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ

2.1.2.1. Lƣu trú

Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của

khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện

trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân

tộc nói chung.

mailto:[email protected]

http://www.equatorial.com/

- 24 -



Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và

trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự

thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không

gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với

đầy đủ các tiện nghi làm cho khách có cảm giác như đang ở trong chính căn nhà của

mình vậy. Ngoài ra, Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút

thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây.

Khu vực lưu trú của khách sạn được bố trí từ tầng 4 đến tầng 11

Tiện nghi phòng

Điều hòa

Truyền hình vệ tinh

Tủ lạnh

Đồng hồ

Máy sấy tóc

Phòng tắm có bồn tắm nằm và

vòi hoa sen

Két an toàn

Dụng cụ pha cà phê và trà

Dịch vụ báo và tạp chí

Wirfi

Dịch vụ điện thoại quố tế trực

tiếp

Tùy theo khích thước, tiện nghi trong phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác mà khách

sạn chia ra thành các loại phòng sau:

Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn

Loại phòng Số lƣợng Diện tích (m2)

Deluxe Room 226 32

Executive Deluxe 35 38

Equator Club Deluxe 61 38

Equator Club Executive Deluxe 5 38

Executive Suite 4 70

Senator Suite 1 102

Presidential Suite 1 128

Tổng số phòng 333

http://www.equatorial.com/hcm/index800x600.php?navi_id=5&sub_navi_id=11&lang=1#superior

http://www.equatorial.com/hcm/index800x600.php?navi_id=5&sub_navi_id=11&lang=1#deluxe

http://www.equatorial.com/hcm/index.php?navi_id=5&sub_navi_id=12

http://www.equatorial.com/hcm/index.php?navi_id=5&sub_navi_id=12

http://www.equatorial.com/hcm/index800x600.php?navi_id=5&sub_navi_id=11&lang=1#executive

http://www.equatorial.com/hcm/index800x600.php?navi_id=5&sub_navi_id=11&lang=1#senator

http://www.equatorial.com/hcm/index800x600.php?navi_id=5&sub_navi_id=11&lang=1#presidential

25



2.1.2.2. Ẩm thực

- Nhà hàng

+ Orientica Seafood Restaurant & Bar

Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua

bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành

những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ

sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt.

Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được

sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến

với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không

khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy.

Vị trí: tầng 2 của khách sạn.

Mở cữa hàng ngày:

Trưa: 11h30 2h30

Chiều: 06 10h30

Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm.

+ Chit Chat at @ the Cafe

Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ

thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng.

Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được

phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế

biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ lý thú của du khách để tận

hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật

xinh xắn.

Vị trí: tầng 2 của khách sạn

Mở cữa hàng ngày:

Điểm tâm: 06h00 10h30

Trưa: 10h30 2h30

Chiều: 06h00 10h00

26



+ Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ

thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ.

+ Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả...

+ Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một không gian

tuyệt vời.

- Hội nghị và yến tiệc

Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với

sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói hội thảo nửa ngày hoặc

nguyên ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và

những món ăn Việt Nam, Trung Quốc, phương Tây, Hồi giáo, Nhật Bản,… hấp dẫn

cho các buổi họp nguyên ngày.

Khách sạn có thể phục vụ dưới hình thức set menu, buffet, tiệc cocktail, hay

những buổi tiệc ngoài trời.

Hiện tại, khách sạn có các phòng chuyên dành cho hội nghị: Sài Gòn 1, Sài Gòn 2,

Sài Gòn 3, Đà Lạt 1, Đà Lạt 2, Sa Pa. Với lối thiết kế các phòng thông nhau kết hợp

với việc bố trí bàn ghế linh hoạt đã tạo điều kiện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu

của khách.

Với loại hình “meeting & seminars” có 2 gói dịch vụ chủ yếu là Director Meeting

Package và Executive Meeting Package. Mỗi gói sẽ có loại Full Day và Half Day

Với loại hình “wedding” có 4 gói dịch vụ: Pearl, Ruby, Sapphire, Emerald

2.1.2.3. Các dịch vụ khác

Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna,

Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí. Phòng tập thể dục với đầy đủ

các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình

thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm...Trung tâm thể dục thẩm mỹ Equinox tọa

lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch,

máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi

và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí.

27



General

Manager

Chief

Engineer

Room

Division

Manager

Financial

Contoller

Human

Resources

Manager

Director of

Marketing

Food &

Beverage

Manager

Executive

Chef

Asst.Chief

Engineer

Asst.Chief

of Security

Front Office

Manager

Housekeeper Finance

Manager

Purchasing

Manager

Assistant

HRM

Training

Manager

Assit

Director of

Sale

Restaurant

Manager

Banquet

Operation

Mgr

Exe.Chiness

Sous Chef

Chefsenior

Sous Chef

Fitness &

Leisure

Center Mgr

2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận.

Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có

một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp

nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc.

Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và kinh

doanh hiệu quả thì bộ máy quản lý của khách sạn Equatorial được tổ chức như sau:

Qua sơ đồ ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng,

nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm

để thực hiện các công việc giống nhau. Với cách tổ chức quản lý này Ban Giám Đốc

khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có

định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu.

28



2.1.4. Thị trƣờng khách

Equatorial là nơi thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều

khách du lịch đến với khách sạn và họ cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ

không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào.

Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều

nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,…

Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập

đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật

lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi

tiệc như mong muốn của khách.

2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equtorial

Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn

cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang

lại một số những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những

ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau.

Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng

du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã

tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát

triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn,

nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó

là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển

chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh

doanh của các khách sạn.

Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân

của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng

mình.

Điểm mạnh

- Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối

với khách du lịch.

29



- Có bãi giữ xe riêng.

- Nguồn tài chính dồi dào.

- Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch.

- Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ.

Điểm yếu

- Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice).

- Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang thiết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với

các khách sạn đồng hạng khác.

- Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”.

2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm (2007, 2008,

2009)

Trước năm 2007 khách sạn có 343 phòng Deluxe. Do được xây dựng và đưa vào

hoạt động khá sớm nên cơ sở vật chất đã có sự xuống cấp và làm giảm sức cạnh tranh

của khách sạn so với các khách sạn trong thành phố, đặc biệt là các khách sạn mới

được xây dựng sau này. Trong năm 2007, khách sạn đã đóng hai lầu 10 và 11 (gồm 82

phòng) để tiến hành nâng cấp. Sau khi sửa chữa, các phòng này có kiến trúc đẹp mắt

hơn, diện tích rộng hơn, trang thiết bị hiện đại hơn. Và đến năm 2008 khách sạn có

tổng số 333 phòng với nhiều loại phòng, hạng phòng khác nhau.

Năm 2008 là một năm thành công của khách sạn Equatorial khi tổng doanh thu đã

vượt mức 290,000,000,000 VNĐ(*)

. Con số này cũng chứng tỏ việc nâng cấp và đưa

các phòng ở lầu 10 và 11 vào kinh doanh đã bước đầu mang lại hiệu quả.

Trong năm 2009, số lượng khách, giá phòng, doanh thu phòng đã có sự giảm xúc.

Để bù đắp lại nguồn doanh thu phòng, khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động của bộ phận

ẩm thực và các dịch vụ khác. Đặc biệt chú ý là hoạt động của bộ phận Banquet.

- Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Equatorial

30



Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách

Chỉ tiêu

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Số lượng % Số lượng % Số lượng %

I. Tổng số lƣợt khách

(Lƣợt) 32,593 100 38,524 100 35,904 100

Doanh nghiệp lữ hành 17,926 55 23,114 60 19,570 54,5

Công ty tổ chức 6,518 20 7,320 19 8,258 23

Khách lẻ 8,149 25 8,090 21 8,076 22,5

II. Tổng số ngày khách

(Ngày) 69,780 76,573 70,711

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)

Nhìn bảng thống kê cho ta thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng trong

giai đoạn 2007 đến 2009. Vào năm 2008 tăng thêm 5,931 lượt khách (tức tăng 18,2%)

so với năm 2007. Số ngày lưu trú của khách năm 2008 cũng tăng lên so với năm 2007

tăng 6,793 (ngày khách). Sau khi khách sạn cho nâng cấp và đưa vào hoạt động lầu 10

và 11 lượng khách đến khách sạn có xu hướng tăng lên đáng kể.

Tuy nhiên, đến năm 2009 dưới sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế

toàn cầu cùng với đại dịch cúm A/H1N1 đã làm cho lượng khách đến khách sạn giảm

so với năm 2008 là 2620 lượt khách (tức giảm 6,8%). Sự giảm súc của lượt khách tập

trung ở thị trường khách lữ hành. Qua đây ta cũng thấy được rằng, khách công ty ít

chịu sự tác động và là một thị trường mà khách sạn cần mở rộng thị phần hơn.

- Cơ cấu lao động

31



Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động

Chỉ tiêu

Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

Số

lượng

Tỷ lệ

(%)

Tổng 213 100 220 100 223 100

Giới tính

Nam

Nữ

89

124

42.8

58.2

91

129

41.4

58.6

92

131

41,3

58.7

Trình độ chuyên môn

Đại học và trên đại học

Cao đẳng

Trung cấp

66

47

100

31

22

47

67

49

104

30.5

22.2

47.3

67

50

106

30

22.4

47.5

Trình độ ngoại ngữ

Bằng C và tƣơng đƣơng C

Bằng B và tƣơng đƣơng B

Bằng A và tƣơng đƣơng A

48

79

86

22.5

37.1

40.4

49

81

90

22.3

36.8

40.9

49

82

92

22

36.8

41.2

Độ tuổi

Dƣới 40 tuổi

Trên 40 tuổi

148

65

69.3

30.7

152

68

69.1

30.9

154

69

69.1

30.9

Tính chất công việc

Lao động trực tiếp 156

53

75

25

164

56

74.5

25.5

167

56

74.9

25.1 Lao động gián tiếp

Hình thức hợp đồng lao động

Nhân viên chính thức 130

83

60

40

133

87

60.5

39.5

134

89

60.1

39.9 Nhân viên thời vụ (cashual)

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự của khách sạn Equatorial TP.HCM)

Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam:

năm 2007 chiếm 58%, năm 2008 chiếm 59,8%, năm 2009 chiếm 59,7%. Nguyên nhân

là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao

động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật, bếp… ,lao động nữ

tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng…

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Equatorial là tương đối

đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng

32



là tương đối nhưng chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing,

Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant,

Banquet, …là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ

trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp

vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như

vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.

Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình

trạng tương tự. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ

yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức.

Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật

sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.

Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 40 tuổi ngày càng gia tăng, cụ thể năm

2007: 30.7%, năm 2008: 30.8%, năm 2009: 30.9% và con số này có khả năng tăng

mạnh trong những năm sắp đến. Do vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp

để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình.

Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất

lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến

nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình.

Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số

lượng nhân viên này ở Equatorial luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh

doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp

giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”.

Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một

số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do

vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình

ngày được hoàn hảo hơn.

33



- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009

1,000 Đồng % 1,000 Đồng % 1,000 Đồng %

I. Doanh thu 272,659,267.4 100.0% 290,985,296.8 100.0% 283,687,035.7 100.0

%

Lưu trú 149,689,937.8 54.9% 171,681,325.1 59.0% 158,297,365.9 55.8%

Ẩm thực 96,248,721.4 35.3% 89,623,471.4 30.8% 97,588,340.3 34.4%

Dịch vụ khác 26,720,608.2 9.8% 29,680,500.3 10.2% 27,801,329.5 9.8%

II. Chi phí 162,466,205.8 59.6% 172,728,872.2 59.4% 168,959,459.4 59.6%

Lưu trú 83,976,055.1 56.1% 98,030,036.6 57.1% 89,596,309.1 56.6%

Ẩm thực 67,855,348.6 70.5% 62,915,676.9 70.2% 68,409,426.5 70.1%

Dịch vụ khác 10,634,802.1 39.8% 11,783,158.6 39.7% 10,953,723.8 39.4%

III. Lợi nhuận trƣớc thuế 110,193,061.6 40.4% 118,256,424.6 40.6% 114,727,576.2 40.4%

Lưu trú 65,713,882.7 43.9% 73,651,288.5 42.9% 68,701,056.8 43.4%

Ẩm thực 28,393,372.8 29.5% 26,707,794.5 29.8% 29,178,913.7 29.9%

Dịch vụ khác 16,085,806.1 60.2% 17,897,341.7 60.3% 16,847,605.7 60.6%

(Nguồn: Bộ phận Kế toán của khách sạn Equatorial TP.HCM)

Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Equatorial đang trong giai đoạn trưởng

thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy

nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển

biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách

sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp lầu 10 và 11 vào năm 2007. Đến năm 2008 do

đưa vào hoạt động các phòng hạng Suite ở hai lầu này nên đã làm tổng doanh thu của

năm 2008 đạt 290,985,296,800 đồng tăng 18,326,029,400 đồng (tức tăng 6.72 %) so

với năm 2007. Tuy nhiên mức doanh thu này không được giữ vững trong năm 2009.

Để khắc phục những tác động bất lợi của các yếu tố khách quan, khách sạn đã đưa ra

nhiều chương trình khuyến mãi như: giảm giá phòng, tặng một đêm phòng cho cô dâu

và chú rể khi tổ chức lễ cưới tại khách sạn,…Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động của bộ

phận Banquet để phần nào bù lại mức doanh thu giảm do bộ phận lưu trú.

Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2008

đều tăng so với năm 2007. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí tháp hơn tốc độ tăng

34



doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với

năm 2007.

Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của

hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi

nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy

mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú

đã thực sự có hiệu quả.

Tóm lại

Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt

động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu

quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy,

khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường

trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là

phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ

chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách

marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới.

2.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong

năm 2009

2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

2.2.1.1 . Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Điểm mạnh

Lưu trú:

- Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô

lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh

được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm.

- Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng.

Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với

35



việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách

cảm giác thoải mái khi lưu trú ở đây.

- Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.

- Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.

- Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt

động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách

lưu trú tại khách sạn.

Ẩm thực:

- Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm

vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp

khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài

khách sạn.

- Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù

hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng

thức ẩm thực.

- Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc

cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của

khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường

không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự

tiệc.

- Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng

và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc.

Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người.

- Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.

Dịch vụ khác:

- Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại.

- Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xem là một trong

những hồ bơi đẹp của trong thành phố.

36



Điểm yếu:

Lưu trú:

- Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các

phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong

các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các

phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ.

Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được

các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.

Ẩm thực:

- Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của

khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải

nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân

viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng

2 ở phần phụ lục 1).

- Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong

thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.

2.2.1.2 . Nhân tố con ngƣời (Man)

Điểm mạnh

- Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách

sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xem như là ngôi nhà chung thứ

hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà

nhỏ khác.

- Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc

nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng

thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao

động vào mùa thấp điểm.

- Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm

nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng

có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi,…) thì cách thức quản lý

37



của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm

việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách

hiệu quả hơn.

- Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của

nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn

giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa

đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Equatorial.

Điểm yếu

- Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao

động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên

để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có

những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất

lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết

với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh

nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được.

- Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn

ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa

có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách

sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài

trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị

trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất

nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền

đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên.

- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc.

2.2.1.3 . Phƣơng pháp làm việc (Method)

Điểm mạnh

- Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo

phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên

tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên.

38



- Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo

hình thức chức năng.

Lưu trú:

Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ

thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh

chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp

nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng

được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như

sau:

+ Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình.

+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót.

+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân.

+ Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách.

Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy

trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.

Ẩm thực

- Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy,

Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài

nước mà đặc biệt là các công ty dược.

- Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa

nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân

viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên

có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của

mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn

chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm

việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như

vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết.

39



Điểm yếu

- Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual

cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet.

- Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp

nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương

pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất

đồng giữa các nhân viên với nhau,…

- Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá

trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.

- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá

trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

- Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa

Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân

viên Mini bar.

2.2.1.4 . Nguyên vật liệu (Material)

Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực.

Điểm mạnh

- Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo

chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an

toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng

các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc

thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn.

- Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên

giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho.

- Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình

trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như

nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự

hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố

đầu vào cho khách sạn.

40



- Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín.

Điểm yếu

- Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài.

- Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B. Kho hàng của

Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng.

- Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và

việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ

đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B.

- Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee

Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị

trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập

khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn.

- Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa

là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình

phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo.

- Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa

cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa

như (kẹo, đường, cafe…).

2.2.1.5 . Môi trƣờng làm việc tại khách sạn (Environment)

Điểm mạnh

- Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch

ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các

khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng

chịu tác động nhưng không đáng kể.

- Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân

viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi

học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… sẽ cung cấp

cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.

41



- Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác

tránh sự nhàm chán trong công việc.

- Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống

thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và

cả phong cách giao tiếp.

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ

tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.

Điểm yếu

- Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa

được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia

nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất

nhiều.

- Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt

giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.

2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp

- Chỉ tiêu về nguồn khách

Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường

mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh

nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững

trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có

đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn

cần quan tâm trong thời gian tới.

Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt

động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường

xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động

42



của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng

(năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể.

Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009

Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843

(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)

Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến

tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm

A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm

khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng

trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả

cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so

với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận

Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của

nhiều tập đoàn, công ty khác.

- Chỉ tiêu về doanh thu

321 TRTRTRTRKS

Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng

doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh

thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt

97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm

9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn

đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách

sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa

được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài

ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan

trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách

sạn.

43



Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh

giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn

thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn

theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng

cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

- Chỉ tiêu về suất chi phí

100

TR

TCM P

1007.035,687,283

4.459,959,168PM

%56.59PM

Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì

phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.

Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009

STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%)

1 Lưu trú

Doanh thu 158,297,365.9

56.6 2 Chi phí 89,596,309.1

3 Ẩm thực

Doanh thu 97,588,340.3

70.1 4 Chi phí 68,409,426.5

5 Dịch vụ

khác

Doanh thu 27,801,329.5

39.4 6 Chi phí 10,953,723.8

( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial )

Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so

với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại

hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường

các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác

44



quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit

chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên

vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian

tới.

- Chỉ tiêu về lợi nhuận

TCTRP

Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của

khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt

68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng

(chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%).

Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới

đây:

Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ

2.2.3.

STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí

1 Lợi nhuận lưu trú 68,701,056.8 0.41

2 Lợi nhuận ăn uống 29,178,913.7 0.17

3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1

( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình )

Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh

doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ

khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh

doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp

nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác

để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn.

- Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)

2009

2009

2009TC

TRH

45



4.459,959,168

7.035,687,2832009 H

68.12009 H

Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh

đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng

doanh thu.

- Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận

100

TR

PK P

1007.035,687,283

2.576,727,114PK

%44.40PK

Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách

sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.

So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009

Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn

Năm Doanh thu

(1,000 đồng)

Lợi nhuận

(1,000 đồng)

Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận

(%)

2008 290,985,296.8 118,256,424.6 1,68 40.64

2009 283,687,035.7 114,727,576.2 1,67 40.44

( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial)

Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008

cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu

được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được

1,67 đồng doanh thu.

Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận

năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64

đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận.

46



Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm

2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên

ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất

lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách

sạn mới đảm bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động.

2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.

Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn

thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai

đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia

của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp

nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách

hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ

cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xem them phần phụ lục 3)

gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra

những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn

cung ứng.

Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn

Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp

và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá

khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị,

tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được

đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm

tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực

sự đa dạng, phong phú.

47



Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009

ĐVT: %

Chỉ tiêu Rất hài

lòng

Hài

lòng

Tƣơng đối

hài lòng

Không hài

lòng

Rất không

hài lòng

I. Tổng thể

Sự chuyên nghiệp 10.23 60.44 29.21 0.12

Môi trường khách sạn 11.09 55.36 33.52 0.03

Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01

II. Đón khách

Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57

Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20

Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01

Sự nhanh chóng của thủ tục

check_in 7.31 70.12 20.33 1.03 1.21

III. Tiễn khách

Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30

Sự nhanh chóng của thủ tục

check_out 9.12 71.32 19.56

Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68

Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55

IV. Lƣu trú

Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22

Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04

Chăm sóc khách hàng 4.89 45.35 46.89 1.80 1.07

V. Ẩm thực

Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42

Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11

Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65

VI. Dịch vụ và tiện ích

Câu lạc bộ 10.56 54.64 33.77 1.03

Trung tâm thương mại

16.99 68.26 14.05 1.93

Thể dục thẩm mỹ 20.45 39.78 39.62 0.15

Dịch vụ giặt ũi 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45

Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07

Dịch vụ đi lại 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01

Các kênh truyền hình

20.77 78.36 0.23 0.64

Internet 11.93 58.95 29.12

(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)

48



Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn

năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ

dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của

khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ

giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98%).

Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu

hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra

còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón

nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị,

sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa

mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng

kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn

toàn.

2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực

Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có

sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này

làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11

khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial

ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần

làm cho thị trường sôi động hơn.

Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các

khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu

hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách

sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau:

Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng

Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác

Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6

(Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn)

49



Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở

đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy

cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế

cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm

9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang

thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự

thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện

nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà

đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.

Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không

cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của

khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ

khách quay lại khách sạn không cao.

Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ

khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này

chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn.

Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng:

11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm

nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế

của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác.

Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn

Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý.

50




Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh.

Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá

chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn

trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn

năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương

pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp

(chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ

suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách

sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn,

toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng

phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã

có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được

khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có

hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất

lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra

những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến

một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

51



CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM

3.1. Định hƣớng phát triển

Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan

tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng

sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã

định hướng phát triển như sau:

Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống

mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động

của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến

mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn

uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh

hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.

Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách

tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ

cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo

môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.

Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các

đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất

kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế

quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi,

bảo toàn và phát triển vốn.

Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp

học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên.

Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức

khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công

nhân viên.

52



Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết

thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch

cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các

doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.

3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn

3.2.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng

Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế

cạnh tranh cho khách sạn.

- Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng

phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút

thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì

ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng

sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.

- Đối với dịch vụ ẩm thực:

+ Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa

chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần

chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm

các món ăn chay, ăn kiêng...

+ Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại

hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý

hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn

hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức.

Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng

dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được

chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp.

Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các

53



món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong

phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.

+ Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho

thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,…và cần đầu tư thêm hệ thống âm

thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên

ngoài.

- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy

nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét

đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.

Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng

vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà

còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường

cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại

khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để

thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo”

không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà

quản lý khách sạn.

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Như đã đề cập trong các phần trước, thì hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã

có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng

như các khách sạn mới mở sau này. So sánh giữa phòng của Equatorial với phòng của

các Reort 3 sao ở Vũng Tàu (được tham quan trong các đợt kiến tập trước) thì không

có khác biệt nhiều. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng

thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh

khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 và đã đưa vào hoạt động.

Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng

với tiêu chuẩn 5 sao của mình.

54



Riêng bộ phận F & B, cơ sở vật chất cần có sự nâng cấp. Hiện khách sạn đã cho

thay đổi toàn bộ các vật dụng dùng để phục vụ các buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa,

muỗng,…Xong, để có thể phục vụ khách tốt hơn Banquet nên có một số sửa đổi sau:

- Theo sơ đồ bố trí tầng 2 ta thấy khách sạn có một lối đi riêng cho nhân viên.

Tuy nhiên do việc bố trí kho hàng không hợp lý nên buộc nhân viên trong quá trình

làm việc phải đi qua khu vực dành riêng cho khách. Việc này đã tạo một không gian

chật hẹp và bị rối loạn khi Banquet tổ chức nhiều tiệc một lúc.

Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho

`

Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên thì sẽ khắc phục phần nào nhược điểm

của bộ phận Banquet và giúp cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra thuận lợi

hơn.

- Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một vấn đề bất cập cần được giải quyết ở đây.

Hiện tại, các trang thiết bị cần cho hội nghị đã cũ. So với sự phát triển của ngành khoa

học hiện nay thì nó không thể nào đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do

vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết. Loại và chất

lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng.

Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các

trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.

3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)

Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính

là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác.

Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến

Kho

Sài Gòn1 Sài Gòn2 Sài Gòn3 Đà Lạt1

Đà Lạt2

Orientica Sapa

Kho

:Lối đi của nhân viên

: Lối đi của khách Ch

uy

ển v

ị tr

í

55



trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức

ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của

nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.

Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách

sạn Equatorial, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải

pháp đưa ra như sau.

Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển

một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên

môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân

mình.

- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao

năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ

nhân viên hoàn hảo.

- Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính

thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn.

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan

trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản

lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên

mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần

gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần

thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.

Liên kết với các trƣờng để có lực lƣợng nhân viên thời vụ chất lƣợng cao.

Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time

hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung

cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách

sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá

nhiều chi phí.

56



Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra

tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém

chất lượng hơn.

Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có

dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này,

khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức

nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với

việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách

sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân

lực.

Nâng cao tay nghề của đầu bếp

Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của

các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá

của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn

thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:

+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam

cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học

tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.

+ Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không

những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách

sạn với đông đảo công chúng.

3.2.4. Cải thiện phƣơng pháp làm việc (Method)

Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cƣới mới

Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về

tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra

những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều

cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số

57



lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ

phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn.

Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý.

Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm

việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc

Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình

thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương

pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hào

giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.

Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời

gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối

tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân

viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình

làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ

thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc

hiệu quả hơn.

Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc

cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện

tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.

Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến

phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách

sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương

pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn

bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn,

nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,…Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi

hơn.

Tăng cƣờng sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ

khách

58



Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng

nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể

nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping,

Marketing, Kỹ thuật, …

Ở Equatorial có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa

cao.

Ví dụ:

Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận

Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc

này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận

Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận

Banquet để bàn ghế, vật dụng,..

Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận

Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón

khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được

set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm

tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của

tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên

nghiệp của khách sạn hơn.

3.2.5. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho bộ phận F & B

(Material)

- Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho các nhà hàng và bộ phận banquet.

Như vậy việc giao nhận hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn và không xảy ra sai sót. Đồng thời

giúp cho bộ phận tài chính của khách sạn thuận tiện trong việc làm báo cáo tài chính,

không bị nhầm lẫn giữa bộ phận Banquet và bộ phận nhà hàng trong khách sạn.

59



- Văn phòng của bộ phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu và

trang thiết bị dành cho hội nghị. Như thế sẽ đảm bảo được an toàn cho tài sản và thể

hiện được đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp trong việc bố trí phòng ốc cho nhân sự.

- Sắp xếp, bố trí lại các trang thiết bị, vật dụng, lối đi cho đúng nguyên tắc một

chiều trong nhà bếp. Bởi khi nguyên tắc một chiều được thực hiện tốt thì an toàn thực

phẩm mới được đảm bảo.

3.2.6. Cải thiện môi trƣờng làm việc (Environment)

Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường

xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng

ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn,

nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan

tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.

Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp

điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi,… tạo một môi trường làm

việc thân thiện hơn.

Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên.

Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.

Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy,

một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.

3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ

Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và

ngành khách sạn nói riêng

Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại,

Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng,

Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa

phương tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả

kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du

60



lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh

thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục

hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công

khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách

nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh

vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.

Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn

ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng

về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu

thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu

quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất

lượng dịch vụ.

Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo

Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao

dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát

triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là

một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu

phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội

ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo

dục nhà nước cần:

- Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất

lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng trong nước và

ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.

- Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo

tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia

của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh

nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội.

61



Tăng cƣờng công tác quản lý về giá cả

Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng

dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công

việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng

giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn

trong từng thời kỳ kinh doanh.

Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng

nhƣ môi trƣờng văn hoá.

- Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường,

nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các khu du lịch quốc

gia.

- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho

phát triển du lịch bền vững.

- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt

là thiên tai và dịch bệnh.

- Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép vào kế

hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc

thực hiện nhiệm vụ môi trường của ngành.

- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du lịch.

- Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và

phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn

cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.

Thực hiện các văn bản pháp lý đƣa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch

có hiệu quả.

Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy

mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định

108/QĐ - TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định

theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách,

62



nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội

tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB –

TCDL - TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn

uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi

ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi

pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại

hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn...

Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ

Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu

chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và

trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng

cao hàng năm.

63




Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bỡi nó quyết

định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất

lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc

phục các nhược điểm mà khách sạn Equatorial còn mắc phải.

Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của

các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào

một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và

đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Giải pháp đưa ra cho khách sạn là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ

lưu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao

chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ

thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao

chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện những giải pháp

này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân

khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.

Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển

nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo

điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước

trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, Tăng cường

công tác quản lý về giá cả, Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường

thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm

phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao

chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại khách sạn

Equatorial nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung.

64



KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển

nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các

nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh

lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục

vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh

chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung

ứng.

Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở

thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư

hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.

Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của

nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối

cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010.

65



TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH THAM KHẢO

1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị

kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội 2004

2. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình

marketing du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008

3. Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội

2005

4. TH.S Đặng Thanh Vũ. Quản trị lƣu trú. Tập bài giảng.

WEBSITE

1. Http://www.equtorial.com

2. Http://www.thuvienluanvan.com.vn

3. Http://www.vietnamtourism.com

4. Http://www.vnexpress.net

5. Http://www.bdu.edu.com

http://www.equtorial.com/

http://www.thuvienluanvan.com.vn/

http://www.vietnamtourism.com/

http://www.vnexpress.net/

http://www.bdu.edu.com/

66



PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG 2

:Lối đi của nhân viên

: Lối đi của khách

67



PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN

Lƣu trú: Một số hạng phòng của khách sạn

Deluxe Room

Executive Deluxe

Equator Club Deluxe

Senator Suite

Equator Club Executive Deluxe

68



Ẩm thực

Chit Chat Café - Action Station

Orientica Seafood Restaurant & Bar

Weeding

Meeting & Seminar

Buffet

Coffee Break

69



Dịch vụ khác

Equinox Fitness & Leisure Centre

Swimming Pool

Khách sạn Equatorial

70



PHỤC LỤC 3:

GUEST SATISFACTION SURVEY

Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date:

MAY WE KNOW?

1. What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may more than one reason if applicable)

Recommendation Reputation Location Previous experience

Price Advertisements Facilities Others -------------------

HOW SATISFIED WERE YOU WITH… Very Somwhat Neutral Somewhat Not

( Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied

2. Overall

Overall experience

Cleanliness

Maintenance

3. Arrival

Greeting and luggage service

Friendly and helpful

Accuracy of reservation

Efficiency of check_in

4. Departure

Accuracy of billing

Efficiency of check_out

Courtesy of cashier

Departure and luggage service

5. Guest Room

Guest room impression

Housekeeping services

Level of maintenance

6. Food & Beverage

Quality of taste

Efficiency of service

Choice of food

7. Hotel Services and Facilies

Club floor

Business centre

Fitness centre

Room service

Laundry service

Telephone service

Transportation

TV channels

Internet

Would you care to comment?

_______________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________

Signature _______________________________ Date ______________________

I would like to commend a member of your staff.

Name _____________________________________________ Department ________________________________

Reason _______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

Documents

Giai Phap Nang Cao Chat Luong Dich Vu Tai Khach San Equatoria Tphcml