GODIŠNJI IZVEŠTAJ izvestaj... · Sberbank rbija a.d. eograd I odišnji izveštaj 018 Naš cilj je da kreiramo vrednost za naše klijente obezbeđujući im jednostavne, praktične

1

2018.GODIŠNJI IZVEŠTAJO POSLOVANJU

3

Sberbank Srbija a.d. Beograd I Godišnji izveštaj 2018

SADRŽAJ

Misija i Vizija

O Sberbank i Sberbank Europe

Uvodna reč predsednice Izvršnog odbora

Poslovanje sa privredom i globalna tržišta

Poslovanje sa stanovništvom

Sistem upravljanja rizicima

Finansije

Informaciona bezbednost

Korporativno društvena odgovornost

Istraživanja i razvoj

Ljudski resursi

Finansijski izveštaji

Bilans stanja i bilans uspeha

Organizaciona struktura

Marketinška podrška

5

6

10

12

14

22

24

25

26

28

30

32

34

36

38

2


Naš cilj je da kreiramo vrednost za naše klijente obezbeđujući im jednostavne, praktične i inovativne proizvode i usluge. Taj cilj ostvarićemo odgovornim kreditiranjem i uz pomoć naših talentovanih i posvećenih zaposlenih.

Pronalazimo rešenja i za najsloženije zahteve fizičkih lica, malih preduzeća i privrede. Zadovoljstvo naših klijenata, zajedno sa internom efikasnošću rezultira stvaranjem vrednosti za naše akcionare.

MISIJA

VIZIJAInovativna banka od poverenja sa kojom klijenti vole da sarađuju, a na koju su zaposleni ponosni.

4 5

Centralna i Istočna EvropaSberbank Evropa AG

Austrija, Bosna i Hercegovina (Sarajevo i Banja Luka), Hrvatska, Česka Republika, Mađarska, Srbija, Slovenija i Nemačka

Nemačka i KinaPredstavništva

London i NjujorkPlatforme za trgovanje

IndijaOgranak

TurskaDenizBank AS

ŠvajcarskaSberbank (Švajcarska) AGu potpunost u vlasništvu filijale

BelorusijaJSC BPS – Sberbank

UkrajinaSberbank Rusija JSC

RusijaSberbank Russia

KazahstanSB JSC Sberbank

6 7

Sberbank Europe AG, sa sedištem u Beču, Austrija, je bankarska grupacija koja je 100% u vlasništvu Sberbank Rusije, najveće banke u Rusiji. Sberbank Rusija servisira više od 70% stanovništva Rusije. Evropska filijala Sberbank Europe je prisutna na osam evropskih tržišta: Austrija, Nemačka, Bosna i Hercegovina (Sarajevo i Banja Luka), Hrvatska,

Češka Republika, Mađarska, Slovenija i Srbija. Sberbank Europe grupacija ima oko 713.000 hiljada klijenata, posluje preko 188 ekspozitura i broji preko 4.000 zaposlenih širom Evrope. U decembru 2018. godine, Sberbank Europe je prijavila neto dobit od EUR 34 miliona i ukupnu aktivu od EUR 11,7 milijardi.

O Sberbank Europe

• Samofinansirajuće

Sberbank Europe nastoji da ostvari samoodrživ rast koji se zasniva na neraspoređenoj dobiti, prudentnom upravljanju kapitalom i na procesu raspodele kapitala kojim se obezbeđuje usklađenost sa svim prudencijalnim zahtevima. Dalje, Grupa stalno optimizuje svoju kombinaciju finansiranja kako bi održala samofinansirajuće poslovanje zasnovano na stabilnim depozitima klijenata i dobro uravnoteženoj potražnji i ponudi finansiranja.

• Lagano

Sberbank Europe nastavlja da unapređuje efikasnost svog poslovanja strogim upravljanjem troškovima i efikasnim vođenjem svojih podružnica.

• Moderno

Sberbank Europe će nastaviti da unapređuje svoje digitalne mogućnosti i da razvija adekvatnu kombinaciju fizičkog i online prisustva, kroz obezbeđivanje jedinstvenog i vrhunskog korisničkog iskustva na svim kanalima.


O SBERBANK I SBERBANK EUROPE

Poslovni model Sberbank EuropePoslovni model Sberbank Europe se zasniva na četiri stuba:

Nakon uspešne 2018. godine, Sberbank Europe se fokusira na korišćenje svog kapitala i resursa za dalji rast poslovanja svojih podružnica, uključujući nemačku podružnicu Sberbank Direct. Stabilni tokovi prihoda, unapređen kvalitet aktive i poboljšano upravljanje rizicima će pružiti glavni doprinos održivim poslovnim rezultatima u narednim godinama.

• Profitabilno

8 9


Strategija

Od kada je Sberbank Rusija 2012. godine kupila Volksbank International kao deo strategije međunarodne ekspanzije i izvršila njeno rebrendiranje u Sberbank Europe, značajne mere su preduzete u cilju postepene transformacije Sberbank Europe u punopravnu, samofinansirajuću i profitabilnu evropsku bankarsku grupaciju sa jakim fokusom na poslovanje sa fizičkim licima i malim i srednjim preduzećima (MSP) i sa korporativnim klijentima u Centralnoj i Jugoistočnoj Evropi (CEE/SEE). Kao sastavni deo jednog od najdinamičnijih i najuspešnijih pružalaca finansijskih usluga na svetu i najveće banke u Rusiji, Sberbank Europe nastoji da izgradi održive mostove između ruskog i evropskih tržišta.

Vizija Sberbank Europe je da osvoji klijente za ceo život i da postane banka izbora za prekogranično poslovanje između Evrope i Rusije/CIS – na tržištima na kojima Sberbank Europe beleži svoje prisustvo.

Posedovanje univerzalnog portfolija proizvoda koji nude atraktivne uslove za poslovanje sa fizičkim licima, MSP i korporativnim klijentima i ostvarenje dodate vrednosti za naše klijente je ključ za izgradnju i održavanje dugoročnih odnosa sa klijentima i za obezbeđivanje visokog nivoa zadovoljstva klijenata. Od kada je Sberbank ušla na evropsko tržište, ona beleži stalni rast svoje baze klijenata na tržištima na kojima je prisutna, što je pokazatelj postepenog rasta poverenja klijenata.

Da bi bila održivo uspešna i profitabilna bankarska grupacija, Sberbank Europe je uverena da treba da ponudi izvanrednu uslugu zasnovanu na brzim i efikasnim procesima, na digitalnom end-to-end korisničkom putovanju kao i na besprekornom i jedinstvenom korisničkom iskustvu na svim kanalima.

Promenjive potrebe klijenata i njihova očekivanja od pružalaca usluga uglavnom proizilaze iz ubrzane digitalne transformacije, tehnoloških promena i demografskog razvoja. Sberbank Europe zna da mora da prođe duboku transformaciju da bi zadovoljila potrebe svojih klijenata kako bi postala bankarska grupacija sa snažnim digitalnim prednostima. Sberbank Europe stoga konstantno digitalizuje i pojednostavljuje sve svoje procese kako bi pružila visokokvalitetne, praktične i konkurentne proizvode po fer uslovima koji su dostupni online i offline, gde god nam se klijenti obrate.

Snažan profil finansiranja banke (krediti klijentima su u potpunosti pokriveni depozitima klijenata) pruža mogućnost Sberbank Europe da odobrava kredite svojim regionalnim klijentima, čime pruža podršku CEE/SEE regionu u daljem razvoju i napretku.

10 11


Poštovani,

Zadovoljstvo mi je da u ime Izvršnog odbora Sberbank Srbija predstavim godišnje rezultate za 2018. godinu. Godina za nama bila je veoma uspešna za Sberbanku u Srbiji. Osim ostvarenog profita, lansirali smo brojne proizvode i usluge koji su u mnogome doprineli da povećamo broj naših lojalnih i zadovoljnih klijenata.

Napredak koji je banka ostvarila u 2018. godini, rezultat je rasta volumena kredita i depozita u svim segmentima poslovanja, rasta broja transakcija, efikasnog upravljanja troškovima kao i daljeg poboljšanja kvaliteta portfolija. Ostvareni neto rezultat Sberbanke u 2018. godini pokazuje rast od preko 60 odsto.

Prateći globalnu strategiju i u prethodnoj godini fokusirali smo se na unapređenje servisa internet i mobilnog bankarstva kako u segmentu fizičkih, tako i pravnih lica. Zato je tokom decembra u produkciju pušten Sberbank 100 odsto digitalni keš kredit, koji klijentima banke omogućava da u samo 3 koraka, za manje od 5 minuta, podnesu zahtev, prođu proces odobrenja i budu isplaćeni. U segmentu pravnih lica i preduzetnika, omogućili smo našim klijentima da pazar uplaćuju na bankomatima.

UVODNA REČ PREDSEDNICEIZVRŠNOG ODBORA

Segment poslovanja sa stanovništvom ostvario je najbolje rezultate od osnivanja banke. Treba istaći da je sektoru stanovništva plasirano preko 207 miliona evra kredita, dok je depozitni portfolio porastao za 71,2 miliona evra, odnosno za 21.3% u odnosu na stanje sa krajem 2017. godine.

U delu poslovanja s privredom banka je u 2018. godini ostvarila istorijski dobre rezultate, pa je u poređenju sa prethodnom godinom zabeležen značajan rast zdravog portfolija, praćen zavidnim rastom depozitne baze. Kao rezultat novih i prethodno potpisanih sporazuma, realizovano je nekoliko većih transakcija, a Banka je nastavila dobru praksu podrške velikim korporativnim klijentima preko članica Sberbank grupe.

Na strani upravljanja rizicima Sberbank Srbija je tokom 2018. godine bila fokusirana na dalje unapređenje kvaliteta kreditnog portfelja, na kontinuiran razvoj internih funkcija i sistema u cilju automatizacije procesa odobravanja plasmana uz adekvatno upravljanje rizicima, kao i na efektivnu i efikasnu primenu novih regulatornih zahteva u oblasti upravljanja rizicima.

I tokom prethodne godine, pored poslovnih rezultata fokusirali smo se i na projekte korporativno – društvene odgovornosti. Ponosna sam što je Sberbank tim pokazao volju i predanost našoj misiji da učinimo zajednicu u okviru koje poslujemo boljom i funkcionalnijom za sve naše sugrađane. S tim u vezi, uredili smo Domove zdravlja u 4 grada Srbije, ali i pružili podršku onima kojima je naša pomoć najpotrebnija. Zaposleni Sberbanke prikupili su više od 100 kilograma slatkiša koje smo donirali ustanovama za decu bez roditeljskog staranja u Nišu, Novom Sadu i Beogradu. Sigurna sam da ćemo u godinama pred nama ove aktivnosti podići na još viši nivo.

Čast mi je što sam član tima Banke koja se iz godine u godinu sve više razvija. Naši uspesi temelje se na timskom radu profesionalnih, stručnih i ambicioznih ljudi koji su spremni na sve izazove koje bankarstvo donosi. Zato smo i tokom prethodnog perioda stavili fokus na dodatne edukacije i razvoj svih nivoa naših zaposlenih kroz različite seminare, treninge i edukacije.

Pred nama su mnogobrojni izazovi tržišta, ali smo sigurni da ćemo konstantim ulaganjem u inovacije, osluškivanjem potreba naših klijenata i kontinuranim praćenjem najsavremenijih trendova bankarskog poslovanja uspeti da zadržimo kvalitet i stabilnost u radu Sberbanke u Srbiji.

S poštovanjem,

Marijana Vasilescu

Predsednica Izvršnog odbora

12 13


U seg men tu poslo va nja sa pri vre dom, Banka je u 2018. godi ni ostva ri la isto rij ski dobre rezulta-te, pa je u pore đe nju sa pret hodnom godi-nom zabe le žen zna ča jan rast zdra vog port fo-li ja, pra ćen zavid nim rastom depo zitne baze.

U sek to ru malih i sred njih pred u ze ća zabe le-žen je rast zdra vog port fo li ja od 13%, dok je evi den ti ra ni rast u Sek to ru veli kih kor po ra tiv nih kli je na ta iznad 6%.

Kao rezul tat novih i pret hod no pot pi sa nih spo ra zu ma, rea li zo va no je neko li ko većih tran sak ci ja, a Ban ka je nasta vi la dobru prak su podrš ke veli kim kor po ra tiv nim kli jen ti-ma pre ko čla ni ca Sber bank Gru pe.

Pove ćan je obim sarad nje sa kom pa ni ja ma iz sek to ra ener ge ti ke i poljo pri vre de, a pri me-tan je porast inve sti ra nja i u gra đe vin skoj indu stri ji kroz pro jekt no finan si ra nje.

Uku pan obim spolj no tr go vin ske raz me ne sa Rusi jom je pra ćen zna čaj nim učes ćem Ban ke u ukup nom spolj no tr go vin skom pro me tu i tran sak ci ja ma u ruskim rublja ma, sa ten den ci-jom kon ti nu i ra nog rasta, što potvr đu je stra-teš ku ori jen ta ci ju Sber bank Srbi je kada je u pita nju sarad nja sa kom pa ni ja ma usme re nim ka tržiš tu Rusi je i Zajed ni ce neza vi snih drža va (ZND). Kad je u pita nju spoljno tr go vin ska raz me na, Sber bank je u 2018. ima la zna čaj no učeš će, bilo da je reč o uvo zu (19.6%) ili izvo zu (27.2%).

Kao izraz potre be da efi ka sni je upra vlja mo potre-ba ma i tra žnjom kli je na ta u seg men tu malih pred u ze ća u godiš njem pri ho dov nom ran gu od milion do pet mili o na evra, od 1. okto bra 2018.godi ne, Sber ban ka je u okvi ru SME divi zi je orga-ni za ci o no una pre đe na for mi ra njem Ode lje nja za poslo va nje sa malim pred u ze ci ma.

Novi orga ni za ci o ni deo pred u slov je pri la go-đava nja pro iz vo da i uslu ga port fo li ju kli je na ta u segmen tu malih pred u ze ća. Kroz moguć nost disper zi je rizi ka u kre dit no-depo zit nim poslo vi ma ovoj gru pi kli je na ta će se inten ziv ni je pri stu pa ti češ ćim kam pa nja ma, a sva ka ko će biti pobolj ša ni svi aspek ti rela ti on ship - a.

Ide ja novog seg men ta je da kli jen ti budu zado-volj ni ji dostup noš ću mena dže ra za sastan ke, ali i skra će njem peri o da dava nja odgo vo ra na zah te ve i vre me nom potreb nim za rea li za ci ju pla sma na.

Lan si ra li smo kre dit za obrt na sred stva u dina ri ma sa fik snom kamat nom sto pom čime se kli jenti na duži rok šti te od pro me na kur sa EUR-RSD i oče-ki va nih podi za nja kamat nih sto pa. Kli jen ti na ovaj način fik si ra ju svo ju kre dit nu oba ve zu na čak 3 godi ne.

Tokom 2018. jedan od foku sa ban ke bio je na doku men tar nom poslo va nju što je, pored saradnje sa plat nim insti tu ci ja ma, omo gu ći lo rast TF&FI portfo li ja za 39% u odno su na pret hod nu godi nu što je ujed no 19% više od pla ni ra ne i budže ti ra ne vred no sti. Ban ka je počet kom godi ne for mi ra la nov pro ces i ušla u pro gram izda va nja tran zit nih garan ci ja za potre be doma ćih pre vo zni ka. Tako đe, tokom iste godi ne je izvr ši la dalju opti mi za ci ju pro-ce sa izda va nja doku men tar nih instru me na ta što je uve ća lo efi ka snost i rast pre sve ga u dome nu bro ja i vred no sti izda tih garan ci ja. U sarad nji sa plat nim insti tu ci ja ma je regi stro van rast od 52%. Konač no, pred sta vljen je nov pro iz vod - nere gre sni fak to ring u skla du sa potre ba ma i zah te vi ma tržiš ta.

POSLOVANJE SA PRIVREDOM I GLOBALNA TRŽIŠTA

Raz voj novih pro iz vo da i uslu ga će osta ti jedan od ključ nih pokre ta ča budu ćeg raz vo ja poslo-va nja u seg men tu poslo va nja sa pri vre dom i u nared nom peri o du.

Kon ti nu i ra no radi mo na edu ka ci ji i podi za nju nivoa zna nja zapo sle nih u cilju efi ka sni jeg sagle da va nja poten ci ja la za finan si ra nje, gra de ći na taj način potreb nu eks per ti zu koja dopri no si boljem pozi ci o ni ra nju ban ke u sek to-ri ma kao sto su poljo pri vre da, ener ge ti-ka i dru gim obla sti ma koje pre va zi la ze stan dard ni pri stup finan si ra nja.

Foku si ra ni smo na ino va ci je u pogle du depo zit nih pro iz vo da, kao i na pro du ža va nju roč no sti port fo-li ja Ban ke. Kako nam je važno da kli jen ti ma ponu-di mo što obu hvat ni ju uslu gu, radi mo na for mi ra-nju pake ta raču na za mala i sred nja pred u ze ća. Tako đe, sve više ide mo u korak sa digi ta li za ci jom, te uslu ge eban king-a i m ban king-a poku ša va mo dodat no da una pre di mo.

Napo slet ku, ide ja nam je da u nared noj godi ni napra vi mo end-to-end pro ces za neo be zbe đe-ne kre di te koji pod ra zu me va pojed no sta vlje no i ubr za no odo bra va nje kre di ta u seg men tu malih i sred njih pred u ze ća, a po uzo ru na retail, kako bi naši kli jen ti u što kra ćem roku ima li sred stva na svom raču nu.

14 15


Stambeno kreditiranje

Potražnja za stambenim kreditima tokom 2018. godine nadmašila je očekivanja i zabeležila značajan rast u odnosu na prethodne godine. Ključni razlozi za ovakvu promenu jesu niske kamatne stope, bolja situacija na tržištu nekretnina i stabilan kurs domaće valute. Rezultat većih plasmana stambenih kredita jeste stabilno okruženje i shvatanje nekretnine kao dugoročne investicije.

Upravo iz tih razloga prepoznata je potreba klijenata za dobro upakovanim proizvodom, koji će pored cene obezbediti i proces koji će iz perspektive klijenta biti jednostavan. S obzirom na to da je odabir banke za stambeno kreditiranje,

iz klijentove perspektive, sklapanje partnerskog odnosa, Sberbank Srbija je u 2018. godini lansirala proizvod koji klijentima otklanja stvarne prepreke pri kupovini stana ili kuće, omogućivši im „ključ od stana za 10 dana“, što u praksi znači da im je omogućeno da, kada je dokumentacija izabrane nekretnine u potpunosti uredna, stambeni kredit bude odobren za samo 10 dana.

Pored procesa i sam proizvod je struktuiran na način da klijentima daje veću lepezu izbora – uz kamatnu stopu koja je varijabilna ili pak kombinovana (fiksna prvih 18 meseci a potom varijabilna), i ponudu kreditiranja u valuti ili u dinarima, klijenti su imali razloga da izaberu Sberbanku.

Realizacija dozvoljenih prekoračenja je u prethodnom periodu dodatno unapređena tako što je proces za postojeće korisnike unapređen automatskom obnovom proizvoda uz minimalno angažovanje klijenta. Ukupan broj dozvoljenih prekoračenja realizovan tokom 2018. godine fizičkim licima prešao je 7,000 realizovanih aplikacija, što predstavlja rast od 37% u odnosu na 2017. godinu.

Usklađivanje sa zakonskom regulativom je proteklo nesmetano i sve izmene koje su se odnosile na oblasti platnih usluga, zaštite korisnika finansijskih usluga i platnih sistema implementirane su tokom 2018. godine u definisanim rokovima i okvirima koje je propisao regulator.

POSLOVANJE SA STANOVNIŠTVOM

Ključni rezultati ostvareni tokom godine:

* Nivo novih kreditnih plasmana fizičkim licima iznosi 124 miliona evra, dok nivo novih kreditnih plasmana malim preduzećima iznosi 83 miliona evra. Ukupno je u sektoru stanovništva plasirano preko 207 miliona evra kredita.

* Porast ukupnog kreditnog portfolia:

Portfolio fizičkih lica porastao je za 37 miliona evra u odnosu na stanje na kraju 2017. godine

Portfolio malih preduzeća porastao je za 11,3 miliona evra u odnosu na stanje na kraju 2017.godine odnosno ukupan porast kreditnog portfolia u sektoru stanovništva iznosi 48,3 miliona evra, što predstavlja rast od preko 14% u odnosu na kraj 2017 godine.

Depozitni portfolio u sektoru stanovništva porastao je za 71,2 miliona evra, odnosno za 21.3% u odnosu na stanje sa krajem 2017. godine.

Broj aktivnih klijenata je na kraju 2018. godine bio preko 147.000 klijenata. Otvoreno je preko 22.000 novih tekućih računa, a realizovano 8.500 dozvoljenih pozajmica.

Prihodi od naknada u sektoru stanovništva su na kraju 2018. godine dostigli nivo od 8,9 miliona evra, sto predstavlja rast od gotovo 1 milion evra u odnosu na rezultat iz 2017. godine.

Pored navedenog, nastavljen je rad na daljem unapređenju ponude kreditnih proizvoda, praćeno konstantnim radom na unapređenju kvaliteta pružene usluge klijentima.

Rezultati ovih napora vidljivi su u činjenici da je produkcija kredita fizičkim licima dostigla rekordni nivo, a da je ukupan kreditni portfolio fizičkih lica porastao za rekordnih 37 miliona evra, uprkos sve jačoj konkurenciji u bankarskom sektoru i činjenici da dolazi do ukrupnjavanja bankarskog tržišta.

Većina aktivnosti u kreditiranju fizičkih lica bila je usmerena na proširenje ponude inovativnih proizvoda kao i kreiranju optimalnog miksa cene i benefita za klijente.

Banka je nastavila da targetira preselektovane grupe klijenata specifičnim kampanjama kao što su unapred odobreni krediti, dozvoljene pozajmice i x-sell aktivnosti, sve sa ciljem da poveća prosečan broj proizvoda u korišćenju po klijentu. Ponudi keš kredita dodata je tokom 2018. godine još jedna opcija – potrošački kredit za kupovinu tehnike u Merkator S i Roda centrima. Ovaj proizvod odlikuje brzina odobrenja i minimum dokumentacije, što našim klijentima daje mogućnost da u najkraćem roku realizuju svoje želje.

Poslovanje sa stanovništvom u Sberbank Srbija a.d. Beograd tokom 2018. godine zabeležilo je najbolje rezultate od osnivanja banke. U 2018. godini akcenat je stavljen na automatizaciju i digitalizaciju procesa kako za klijente, tako i unutar same banke, sa ciljem da procesi za sve postanu brži, jednostavniji i moderniji.

Učešće naknada u ukupnim prihodima iznosi 32,3%.

Procenat NPL plasmana je smanjen sa 7,9% u 2017. godini na 5,2% u 2018 godini, dok je LDR racio dostigao nivo od 95,7%.

16 17


Depoziti i štedni proizvodi i tekući računi

Nastavljen je pad kamatnih stopa na depozite fizičkih lica kao posledica kontinuiranog trenda snižavanja troškova finansiranja tokom 2018. godine.

U ovom segmentu potvrđena je činjenica da je našim klijentima presudna sigurnost uloga, ali ipak i atraktivna ponuda. Rast depozitnog portfolia u Retail segmentu od preko 70 miliona evra, odnosno preko 20% u odnosu na prethodnu godinu, posledica je upravo kombinacije oba faktora.

Trudili smo se da tokom cele godine klijentima nudimo dobre benefite – počev od atraktivnih kamata za različite valute, uključujući i štednju u dolarima, pa do dodatne vrednosti pored prinosa kamate. U toku poslednjeg kvartala 2018. godine, uz polaganje štednje na račun u našoj banci, klijenti su mogli da dobiju poklon u vidu porodičnog putnog osiguranja obezbeđenog uz pomoć našeg partnera Generali osiguranja.

Naša banka može da se pohvali da ide u korak sa digitalnim razvojem ne samo po pitanju kreditiranja klijenata već i formiranja baze štednih uloga naših klijenata.

Naime od ukupne štednje u segmentu stanovništva 15% čini štednja koju naši korisnici koriste preko online banking kanala – Dobro jutro štednja, koju su obe grupe klijenata, i fizička i pravna lica, prepoznale kao dobar alat za struktuirano raspolaganje sopstvenim sredstvima koja su im uvek dostupna, a ipak im obezbeđuju očekivani prinos u vidu prekonoćnog pripisa kamate.

Ostvareni rezultat i dalje doprinosi ostvarenju jednog od glavnih strateških ciljeva Banke - obezbeđenju samofinansiranja.

Preko 18,000 otvorenih tekućih računa klijenata fizičkih lica i preko 4,100 otvorenih računa mikro klijenata doprinelo je rastu ukupne baze, koja je dostigla nivo od preko 147,000 aktivnih tekućih računa klijenata u Resoru za poslovanje sa stanovništvom.

Elite Banking

Segment Elite Bankinga je u 2018. godini u svom fokusu imao rast baze klijenata i depozitnog portfolija.

Imajući u vidu postavljene ciljeve, možemo reći da je 2018. godina bila godina uspeha za Sberbank Elite Banking. Ostvaren je rast ukupne baze klijenata od 22 odsto, praćen rastom kreditnog i depozitnog portfolija od 21.6 odsto i 19.2 odsto retrospektivno.

Atraktivni benefiti unutar Elite paketa tekućeg računa privukli su preko 1.200 novih korisnika. Ujedno, unapređenje ponude u okviru Mastercard Gold kreditne kartice lansiranjem Elite Bankinga u oktobru 2017. godine, rezultiralo je ekspanzijom prodaje ove prestižne kreditne kartice u 2018. godini.

U 2018. godini smo Elite Banking klijentima ponudili i nove investicione alternative. Naime, Banka je potpisala ugovor o posredovanju sa društvom za upravljanjem investicionim fondovima Ilirika, čime je svojim klijentima na jednostavan način dala mogućnost ulaganja u novčane i balansirani fond ovog društva: Ilirika Cash Dinar, Ilirika Cash Euro i Ilirika Balanced.

Uz atraktivnu ponudu proizvoda i usluga i brižljivo pripremane kampanje, ovi rezultati su i plod postignute sinergije sa drugim prodajnim kanalima banke (B@W, Corporate, SME) koju ćemo nastaviti da negujemo i u narednom periodu.

Osiguranje

Kada je reč o poslovima osiguranja u 2018. godini svesni toga da poslovi bankoosiguranja čine značajnu okosnicu prihoda od transakcionog poslovanja, fokus je bio i dalje na uspostavljanju stabilnog trenda učešća osiguranja u prodaji kreditnih proizvoda.

Prihodi banke od poslova osiguranja i dalje imaju trend rasta, obezbedivši 43% rasta u odnosu na prethodnu godinu.

Sberbanka je ove godine nastavila da radi na razvoju dodatnih proizvoda osiguranja –

uvedeno je porodično putno osiguranje, koje je bilo moguće ugovoriti samo uz gold kreditne kartice, ali je usled velikog interesovanja za ovaj proizvod ponuda proširena na ugovaranje i uz pakete računa i sve ostale kreditne kartice.

Sve proizvode osiguranja moguće je pribaviti u celoj mreži Sberbank ekspozitura, kod ovlašćenih zastupnika u osiguranju.

Cilj je da se i u predstojećem periodu nastavi sa uvođenjem atraktivnih opcija i tipova osiguranja kao što je osiguranje od nemogućnosti vraćanja kredita koje će moći da se ugovori ne samo uz kredit ili karticu već i uz dozvoljeno prekoračenje.

Sberbank express

Tokom 2018. Sberbank je potvrdio dobru odluku menadžmenta da se približi klijentima kroz tržne centre.

Poslovni rezultati koji su postignitu u kornerima :

-Produkcija na kraju 2018. godine - 3.000.000 evra

Sberbank korneri predstavljaju svojevrsni razvojni put gde novi zapsoleni sa manje iskustva kreću iz kornera, gde uz manji obim aktivnosti prelaze u regularne ekspoziture potpuno spremni

U okviru ovih ekspozitura klijenti mogu da:

* Otvore bilo koji račun

* Apliciraju za platnu ili drugu kreditnu karticu

* Podnesu zahtev za kredit ili dozvoljeno prekoračenje

* Koriste usluge bankomata

Na bankomatu klijenti mogu da podignu novac u dinarima i evrima, dok uplate mogu da izvrše u dinarima. Pored toga na bankomatima se rade uplate pazara pravnih lica i predaja naloga za platni promet.

18 19


Banka na poslu

“Banka na poslu” je jedinstveni kanal prodaje u Retail-u okarakterisan kao sveobuhvatni prodajni program sa ciljem da unapredi poslovni odnos Banke sa selektovanim kompanijama, uvodeći posebnu uslugu i specijalne ponude za zaposlene u ovim kompanijama.

Osnovna svrha “Banka na poslu” kanala prodaje je akvizicija zaposlenih u targetiranim kompanijama da postanu klijenti Banke, kao i unapređenje poslovnog odnosi Banke sa ovim kompanijama.

Ključ uspeha “Banka na poslu” kanala prodaje je timski rad Corporate, SME i Retail-a koji zajedno generišu dodatne vrednosti za klijente i za Banku.

Šta klijentima (zaposlenima u ciljanim kompani-jama) omogućava „Banka na poslu“?

- Banka dolazi kod klijenta i na taj način klijent štedi svoje dragoceno vreme

- Induvidualne konsultacije na radnom mestu;

- Pronalaženje najboljeg finansijskog rešenja za sve potrebe klijenta;

- Veliki broj benefita i popusta za proizvode i usluge, kako Sberbanke tako i naših partnera;

- Pružanje brzih, efikasnih i kvalitetnih usluga; Prednost kod obaveštenja o svim novinama usluga, proizvoda i promotivnim kampanjama.

U 2018. godinu ušli smo ojačani u kanal prodaje “Banka na poslu”, gde su sva tri regiona dobila svoje koordinatore, koji pružaju podršku ekspoziturama u direktnoj promociji proizvoda i usluga kreiranih specijalno za izabranu grupu klijenata.

Radili smo na promociji proširenih paleta proizvoda od kratkoročnih pozajmica do stambenih kredita, sa ciljem dugoročnog proširenja saradnje sa klijentima i zadovoljavanja njihovih potreba.

Kako Sberbank Srbija od svog osnivanja kontinuriano unapređuje svoje poslovanje i gradi partnerske odnose sa svojim klijentima, u okviru kanala prodaje “Banka na poslu”, 2018. godine odlučili da nastavimo s podrškom javnim institucijama Srbije. S tim u vezi, u periodu od 27.8. do 25.11. imali smo Target market kampanju pod nazivom “Super recept za dobre finansije”, u okviru koje smo za zaposlene u zdravstvenim ustanovama kreirali posebno odabrane proizvode, jedinstvene na tržištu.Tokom kampanje je otvoreno 422 nova paketa računa, realizovano 604 kredita (4,5 MIO EUR), realizovana 184 dozvoljena prekoračenja po tekućem računu i 232 kreditne kartice. U 2018. godini smo u okviru kanala prodaje “Banka na poslu” ostvarili rast za 18% u broju primaoca plate u odnosu na 2017. godinu, otvorili 4.713 paketa računa i realizovali rekrodnih 44 MIO EUR keš kredita i kredita za refinansiranje.

Mikro segment

Sberbanka je tokom 2018. godine nastavila strategiju odgovornog finansiranja klijenata iz mikro segmenta, sa posebnim akcentom na stvaranje kvalitetnih odnosa sa klijentima i održiv rast kreditnog portfolija. Svi ključni pokazatelji u 2018. godini ukazuju na nastavak trenda uspešnog poslovanja.

Zahvaljujući većem obimu poslovanja, rastu produkcije i rekordnoj realizaciji kredita u iznosu od 83 miliona evra, u 2018. godini ostvaren je značajan rast kreditnog portfolija od preko 20 odsto.

Trend rasta nastavljen je i u svim ostalim segmentima poslovanja, broj otvorenih računa klijentima iz mikro segmenta je takođe porastao za preko 20%, volumen odobrenih dozvoljenih prekoračenja je porastao za preko 25% dok je iznos u korišćenju dozvoljenih prekoračenja na kraju 2018. godine imao rekordan rast za blizu 35%.

Ponudu kreditnih proizvoda smo učinili još konkurentnijom. Proširili smo paletu proizvoda u mikro segmentu uvođenjem Dugoročnog kredita za obrtna sredstava sa rokom otplate do 36 meseci. Omugućili smo korišćenje grace perioda kod kreditnih proizvoda i na taj način prilagodili kreditne proizvode potrebama poslovanja svakog našeg klijenta.

Značajnim projektima na polju digitalizacije proizvoda i usluga, omogućili smo našim klijentima da brzo, lako i bez čekanja u redu izvrše uplatu pazara na bankomatima, uz proširenje i strateški dobro pozicioniranje mreže bankomata. U 2018.godini smo počeli aktivno da pružamo usluge m-bankinga i na ovaj način približili smo banku klijentima koji sada u svakom momentu mogu da prate svoje poslovanje uz izuzetnu jednostavnost korišćenja aplikacije i povoljnu tarifu plaćanja.

U cilju pružanja kvalitetnije usluge klijentima posebnu pažnju smo posvetili optimizaciji i unapređenju kreditnog procesa, kako bismo omogućili brzu i jednostavnu proceduru isplate kredita. Automatizacijom kreditnog procesa omogućili smo klijentima apliciranje i isplatu kredita u istom danu.

Dodatno smo unapredili kampanje i specijalne ponude, napravili smo nove modele kriterijuma rizika za selekciju klijenata i obračun kreditnog potencijala, sa akcentom na prepoznavanje i prilagođavanje ponude svakom podsegmentu klijenata. Na ovaj način omogućili smo kako postojećim tako i novim klijentima da apliciraju za kreditne proizvode po skraćenom procesu koji je doveo do značajno efikasnije i brže realizacije kredita. Produkcija kredita koja dolazi iz ovog kanala prodaje ima značajnu tendenciju rasta i predstavlja segment od koga se očekuje značajan razvoj i u narednom periodu uz sve veće učešće u ukupnoj produkciji kredita za obrtna sredstva.

Učestvovali smo u Programu subvencionisanog kreditiranja poljoprivrede, omogućivši svim klijentima iz mikro segmenta koji obavljaju poljoprivrednu delatnost pristup finansiranju po najpovoljnijim uslovima.

I u 2018. godini dokazali smo da nas na tržištu izdvaja razumevanje potreba i stvaranje partnerskog odnosa sa klijentima, kroz sada već prepoznatljivu inicijativu podrške klijentima iz mikro segmenta „Vredne vredi podržati“. Ovu inicijativu krunisali smo posebno organizovanim događajem, na kome su prisustvovali naši dugogodišnji klijenti, koji su ujedno prepoznati i kao najuspešniji klijenti iz mikro segmenta, a najbolji među njima su nagrađeni vrednim nagradama.

Aktivno radimo na povećanju kvaliteta usluge kroz primenjivanje i merenje internih standarda kvaliteta, sa akcentom na unapređenju kompetencija, znanja i veština zaposlenih u okviru mikro segmenta, a sve u cilju većeg zadovoljstva naših klijenata.

20 21


Partnerstva i kartice

Banka je u saradnji sa kompanijom NIS a.d Novi Sad, početkom 2018. godine lansirala novi proizvod, platnu karticu Sa nama na putu, namenjenu registrovanim korisnicima programa lojalnosti, koji je u vlasništvu kompanije NIS a.d. Novi Sad. U pitanju je postojeća kartica lojalnosti, koja je unapređena, na način da je na istu dodata platna funkcionalnost od strane Banke, pa je za klijente koji podnesu zahtev i potpišu ugovor na odabranim NIS i Gazprom prodajnim mestima, omogućeno plaćanje ovom karticom na prodajnim mestima u sastavu kompanije NIS a.d Novi Sad.

Osmišljen je jednostavan, digitalan i u potpunosti automatizovan proces, bez potrebe odlaska klijenta u Banku. Za plaćanje se koristi postojeća kartica lojalnosti, uz pin koji Banka dostavlja putem SMS-a. Korisnicima je na raspolaganju i mobilna aplikacija, u kojoj mogu proveriti stanje bodova lojalnosti, ali i stanje po platnoj kartici Sa nama na putu.

Banka i NIS su za platnu karticu Sa nama na putu nagrađeni prestižnom nagradom banking Technology Awards za najinovativniji kartični proizvod za 2018. godinu.

Za manje od godinu dana, za ovaj inovativni proizvod je zahteve podnelo preko 35.000 korisnika i potpisano je više od 21.000 ugovora s korisnicima.

Vezano za saradnju sa kompanijom Super Kartica doo, gde je Banka i suvlasnik programa, u 2018. godini nastavlja se trend digitalizacije. Postojeće korisnike sve više migriramo na digitalne kanale komunikacije. U 2018. godini imamo 110.000 novih korisnika mobilne aplikacije, koji koriste istu za proveru bodova, aktuelnih promocija i ponuda partnera, ali i za korišćenje bodova, očitavanjem barkoda iz aplikacije prilikom plaćanja.

U toku 2018. godine Super kartica je u saradnji sa partnerima organizovala Super konkurs, na kojem je izabrala kompaniju ASW, kao partnera Super kartice za CRM projekte. Izabrani partner će pomoći Super Kartici i njenim partnerima da efikasnije targetiraju nove korisnike lojalti programa, ali i prozvoda i usluga Banke, primenom modela napredne analitike.

U 2018. godini je započeo zajednički projekat Super Kartice, kompanije Mercator S i naše Banke u delu pripreme za izdavanje nove close loop kartice, dodavanjem platne funkcije na postojeću lojalti karticu Super Kartica, koja bi se mogla koristiti za plaćanje na Mercator prodajnim mestima. Za implementaciju projekta koristiće se dobrim delom tehnologija koju smo već implementirali za NIS.

U 2018. godini Partnership tim Srbije je ostvario najbolje rezultate na nivou Grupe u tri od pet ponuđenih kategorija, prvi smo u prodaji kredita (35% od ukupnog budžeta Patnership - a svih zemalja ), kreditnih kartica (85%) i tekućih računa (35%), najvećim delom zahvaljujući bazi klijenata Super Kartica programa lojalnosti, koji ostaju fokus za akviziciju i u narednoj godini.

Banka je završila godinu sa preko 135.000 platnih kartica (debitnih i kreditnih), uz povećanje portfolia platnih kartica u odnosu na prošlu godinu za 29%, odnosno 31% u delu kreditnih kartica.

Više od 70% portfolia kreditnih kartica čini platna Super kartica, namenjena članovima programa lojalnosti Super kartica, dok je udeo platne kartice Sa nama na putu 26%.

Portfolio kreditnih kartica je veoma aktivan, iznad proseka tržišta (71% aktivnih korisnika, sa preko 3.9 transakcija prosečno mesečno po aktivnoj kartici). Sberbanka je u 2018.godini u odnosu na 2017.godinu ostvarila rast u prihodima od naknada i kamata od 10% (600.000 evra) i u prometu od 26%.

U 2018. godini smo od avgusta meseca u ponudu Banke uključili Dina debitnu karticu za sva fizička i pravna lica sa otvorenim računom u Banci i za pet meseci izdali oko 8.000 Dina kartica.

22 23


Upravljanje rizicima za cilj ima da uspostavi okvir za postizanje odgovarajuće adekvatnosti kapitala i likvidnosti Banke uz integrisanje aktivnosti upravljanja rizicima u poslovne aktivnosti i strateško planiranje. Banka upravlja rizicima i donosi odluke u skladu sa definisanim rizičnim profilom koji određuje prihvatljiv nivo kreditnog, tržišnog, operativnog i rizika likvidnosti. Krajnji rezultat je razvoj sigurnog poslovanja Banke za sve zainteresovane strane (klijente, vlasnike, zaposlene i regulatore).

Ostvarena vrednost adekvatnosti kapitala u 2018. godini je kao i prethodnih godina značajno iznad regulatorno propisanih minimalnih 8 odsto.

Sberbank Srbija je tokom 2018. godine bila fokusirana na dalje unapređenje kvaliteta kreditnog portfelja, na kontinuiran razvoj internih funkcija i sistema u cilju automatizacije procesa odobravanja plasmana uz adekvatno upravljanje rizicima, kao i na efektivnu i efikasnu primenu novih regulatornih zahteva u oblasti upravljanja rizicima.

Rešavanje problematičnih plasmana je ostalo na listi strateških ciljeva Banke u 2018. godini i ponovo na listi ostvarenih uspeha. Učešće problematičnih kredita spušteno je na najniži nivo nakon prelivanja globalne finansijske krize na naše tržište. Tome su doprineli rekordno nizak upliv novih problematičnih plasmana u segmentu privrede, održavanje stepena naplate loše aktive i pored starenja portfelja i rasta udela teško naplativih plasmana, kao i otpisi kredita potpuno pokrivenih ispravkom vrednosti. Uvažavajući značaj kvalitetnog i efikasnog sprečavanja rasta loše aktive, Banka je u 2018. godini posvećeno radila na uvođenju i unapređenju softverskih rešenja u cilju praćenja siginala ranog upozorenja i upravljanja procesima naplate plasmana u kašnjenju i restrukturiranih plasmana.

Konačan rezultat ovih aktivnosti uz povećanje kreditnog portfelja Banke je smanjenje pokaza-telja učešća problematičnih plasmana u ukupnim plasmanima ispod 10 odsto i povećanje pokazate-lja pokrivenosti problematičnih plasmana isprav-kom vrednosti na 60 odsto na kraju 2018. godine.

Primena Međunarodnog standarda finansijskog izveštavanja 9 (MSFI9), što je bio jedan od osnovnih projekata Resora za finansije i upravljanje rizicima u 2018. godini, uslovila je izmenu modela za procenu verovatnoće neizmirenja obaveza klijenata i dovela do značajnih izmena u sistemima za obračun rezervisanja za potencijalne gubitke od kreditnog rizika. Takođe, primena IFRS9 je zahtevala značajne izmene u osnovnom sistemu Banke u delu evidencije izmena klasifikacije finansijskih plasmana, kao i knjiženja promena u bilansima Banke, u cilju unapređenja transparentnosti finansijskog izveštavanja.

Upravljanje rizikom likvidnosti definisano je kao niz aktivnosti u cilju održavanja neophodnog nivoa likvidnosti za poslovanje Banke, a u skladu sa analizom ročnosti bilansnih obaveza, potraživanja i vanbilansnih stavki. Banka poseduje visok nivo likvidnosnih rezervi koje drži u obliku gotovinskih sredstava, sredstava na računima kod prvoklasnih banaka i u obliku visokolikvidnih bezrizičnih hartija od vrednosti Republike Srbije koje se lako mogu konvertovati u gotovinu u slučaju nepredvidivih i negativnih oscilacija u tokovima gotovine.

Δ

Pokazatelj

Pokazatelj adekvatnosti kapitala

2016

21,8%

2017

30,1%

2018

28,5%

Pokazatelji kreditnog rizika

Pokazatelj učešća problematičnih kredita

2016

22.9%

2017

13.2%

2018

9.2%

55.3% 51.9% 59.3%

Pokazatelj pokrivenosti problematičnih kredita isravkom vrednosti bilansne aktive i rezervisanja za gubitke po vanbilansnim stavkama

Segment

Privreda

2016 2017

94.6 55,4 37.2

53.0 33,0 29.7Stanovništvo

Ukupno 147.6 88,4 66.9

Stanje NPL-a (MEUR)

2018

Δ

Pokazatelj


2016

21,8%

2017

30,1%

2018

28,5%



2016

22.9%

2017

13.2%

2018

9.2%

55.3% 51.9% 59.3%


Segment

Privreda

2016 2017

94.6 55,4 37.2


Ukupno 147.6 88,4 66.9

Stanje NPL-a (MEUR)

2018

Δ

Pokazatelj


2016

21,8%

2017

30,1%

2018

28,5%



2016

22.9%

2017

13.2%

2018

9.2%

55.3% 51.9% 59.3%


Segment

Privreda

2016 2017

94.6 55,4 37.2


Ukupno 147.6 88,4 66.9

Stanje NPL-a (MEUR)

2018

U toku 2018. godine nivo likvidnosti je bio na zavidnom nivou gledajući sa regulatornog aspekta Narodne banke Srbije, ali i aspekta Evropske centralne banke. Nivo ostvarenog racija pokrića likvidnom imovinom Narodne banke Srbije sa krajem 2018. godine od 124.5 odsto govori o visokom nivou likvidnosti sa aspekta pravila Basela III koji propisuje minimalnu vrednost ovog racija od 100 odsto.

U cilju smanjenja rizika likvidnosti Banka nastoji da koristi diversifikovane izvore novčanih sredstava, kao što su: depoziti sa različitim rokovima dospeća (po broju i vrsti deponenata), dugoročna sredstva sa različitih finansijskih tržišta, subordinirane obaveze i akcijski kapital. Tokom 2018. godine fokus je bio usmeren na rast i dalje povećanje udela lokalnih izvora finansiranja, odnosno porast depozita klijenata. Ukupno ostvareni godišnji prirast depozita u 2018. godini iznosi 127 miliona evra, čime je smanjen racio odnosa kredita i depozita na nivo od 92 odsto, što govori o velikom poverenju klijenata i bitnom smanjivanju zavisnosti u finansiranju od matične banke i Grupe, odnosno većoj nezavisnosti Banke.

Navedeni principi i ostvareni pokazatelji potvrđuju da Banka svojom imovinom i obavezama upravlja na način koji joj obezbeđuje da u svakom trenutku ispunjava sve svoje obaveze, kao i da njeni klijenti raspolažu svojim sredstvima u skladu sa ugovorenim uslovima.

Tokom godine ažuriran je i unapređen Plan oporavka Banke kojim su predviđene mere koje će se primenjivati u slučaju znatnog pogoršanja finansijskog poslovanja, a radi ponovnog uspostavljanja održivog poslovanja i odgovarajućeg finansijskog položaja. Stres - testovi sprovedeni kao simulacija vanrednih događaja koji bi doveli do ugrožavanja stabilnog poslovanja Banke su pokazali da Banka poseduje mehanizme za brzi oporavak i uspostavljanje održivog poslovanja uz zaštitu interesa klijenata. Time je potvrđeno da je sistem upravljanja rizicima visokog kvaliteta i da Banka raspolaže dovoljnim nivoom kapitala za pokriće svih rizika kojima je izložena u svom poslovanju (što potvrđuje i izuzetno visok pokazatelj adekvatnosti kapitala) čime je potvrđena stabilnost i solventnost Banke.

SISTEM UPRAVLJANJA RIZICIMA(Resor za finansije i rizike)

25


24

2018. godina odlikuje se neočekivano velikim gubicima finansijskih institucija od sajber kriminala na svetskom nivou. Napadi su sve sofisticiraniji, konstantno se menjaju, usavršavaju pa se i načini odbrane u skladu sa tim konstantno menjaju, unapređuju. Banka radi aktivnu procenu rizika informacione bezbednosti u okviru svih poslovnih procesa kako bi očuvala poverljivost i integritet informacija kojima raspolaže, te adekvatan nivo bezbednosti servisa koje pruža klijentima.

Koncept procene navedenog rizika dobija na značaju sprovođenjem detaljne analize nivoa bezbednosti informacionog sistema, Security Assesment-om, u okviru koje su pregledane postavke bezbednosnih rešenja, dokumentacije, IT procesa i sve bezbednosne kontrole manuelne i automatske koje se sprovode u banci.

U pogledu usklađenosti izvršene su neophodne izmene u cilju usklađivanja sa SWIFT CSP - programom sigurnosti SWIFT korisnika. Započeta je detaljna analiza usklađenosti sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti u okviru svih poslovnih procesa banke.

Banka je ove godine završila implementaciju rešenja za sprečavanje odliva informacija i klasifikaciju podataka. Ova rešenja prate sve podatke koje pripadaju banci ili podatke o ličnosti

korisnika kako ne bi došlo do neželjenog odliva i povrede prava i obaveza banke.

Fokusirani smo bili i na tehničke aspekte podizanja nivoa bezbednosti informacionog sistema i u tu svrhu nabavili smo rešenje za praćenje i kontrolu pristupa resursima banke od strane zaposlenih i spoljnih partnera sa udaljene lokacije.

Unapređivanje pravila za praćenje aktivnosti na mreži u aplikacijama i bazama kritičnih sistema i servisa omogućilo nam je napredni pregled i lakšu manipulaciju informacijama.

Pored ulaganja u tehnička sredstva zaštite, Banka posebnu pažnju posvećuje treninzima i obukama zaposlenih. Organizovane su kampanje i programi obuke u cilju pružanja najboljih saveta zaposlenima sa fokusom na prepoznavanje pretnje u datom momentu. Važnost dobre obučenosti i svesti zaposlenih o prevarnim tehnikama, kao i o mehanizmima zaštite od njih je od izuzetnog značaja i može predstavljati ključni faktor za uspešnu odbranu od napada usmerenih na Banku.

Tim za informacionu bezbednost Banke je uspeo da obezbedi kontinuitet poslovnih aktivnosti bez prekida u poslovanju izazvanih sajber-napadima tokom 2018. godine.

Napredak koji je banka ostvarila u 2018. godini, rezultat je rasta volumena kredita i depozita u svim segmentima poslovanja, rasta broja transakcija, efikasnog upravljanja troškovima kao i daljeg poboljšanja kvaliteta portfolija. Ostvareni neto rezultat u 2018. godini pokazuje rast od preko 60 odsto.

Strategija banke do 2021. godine, temelji se na pretpostavkama daljeg povećanja profitabilnosti i efikasnosti putem unapređenja, digitalizacije i automatizacije ključnih poslovnih procesa. Inovativnost, automatizacija procesa, proizvodi po meri klijenata, kao i kvalitet usluge, strateški su pravci na kojima će Sberbank Srbija i u budućnosti bazirati svoju ponudu.

Razvoj profitabilnosti zasniva se na kontinuiranom rastu baze klijenata kroz unapređenje partnerskih odnosa sa najvećim igračima na tržištu u delu maloprodaje, izvrsnosti u pružanju usluga kroz digitalne i alternativne kanale prodaje i kreiranju proizvoda po meri klijenata.

U protekloj godini započete su aktivnosti u vezi s upravljanjem i poboljšanjem kvaliteta podataka, gde je pored sektora za informacione tehnologije, ključna uloga sektora finansija, a pre svega odeljenja kontrolinga, u postavci i upravljanju podacima.

Od 1. januara 2018. godine, Banka primenjuje MSFI 9 ’’Finansijski instrumenti’’, što je dovelo do promene u računovodstvenim politikama za klasifikaciju i merenje finansijskih sredstava i finansijskih obaveza, kao i obezvređenja finansijskih sredstava.

U toku 2018. godine Banka se pripremila za uvođenje novih računovodstvenih standarda u izveštavanju, konkretno MSFI 16 „Lizing“ i uspešno sprovela sve aktivnosti neophodne za prvu primenu počev od 1.1.2019. godine. MSFI 16 uvodi model priznavanja lizinga u bilansu stanja za korisnike lizinga. Banka, kao korisnik lizinga, će priznati nova sredstva i obaveze u slučaju operativnog lizinga poslovnog prostora,

bankomata, automobila i druge opreme koje imaju karakter dugoročnog najma, odnosno lizinga i vrednosti preko 4.000 evra.

Sa aspekta IFRS izveštavanja prema Sberbank Grupi, počev od trećeg kvartala 2018. godine, nadležne službe u banci, uz koordinaciju sektora finansija, aktivno su uključene u proces bržeg zatvaranja knjiženja radi implementacije kraćih rokova izveštavanja prema Sberbank AG i Sberbank Ruska Federacija, u cilju brzog i efikasnog publikovanja kvartalnih i godišnjih rezultata poslovanja u skladu sa MSFI standardima.

Ključni pokazatelji poslovanja:

• Rast bruto kreditnog porfolija 9 odsto, od čega je neto rast zdravih kredita 13 odsto, što je gotovo 80 miliona evra

• Povećanje depozitne baze klijenata za 20 odsto što dovodi do poboljšanja odnosa kredita i depozita za 7 odsto

• Povećanje neto naknada iz poslovanja 14 odsto, pri čemu je ukupan prihod u 2018. godini iznosio 13.5 miliona evra

• Smanjenje NPL kredita za 33 odsto odnosno za 21 milion evra s tendencijom daljeg smanjenja i poboljšanja kvaliteta portfolija

FINANSIJE INFORMACIONA BEZBEDNOST

• Smanjenje troškova rizika za 5.5 miliona evra u 2018. godini kao rezultat politike odgovornog upravljanja rizicima

26 27


Podrška NURDOR - u

Sberbank nastavila je stratešku saradnju sa NURDOR-om (Nacionalnim udruženjem roditelja dece obolele od raka). Nesebičnim donacijama kako klijenata, tako i zaposlenih prikupljeno je 865.488 dinara za rekonstrukciju dečjeg hematološko – onkološkog odeljenja bolnice u Nišu.

Novogodišnji paketići za decu

Zaposleni Sberbank Srbija 2018. godinu završili su u humanitarnom tonu. Umesto simbolične ulaznice za novogodišnju žurku koju je banka organizovala, zaposleni su doneli slatkiše. Prikupljeno je više od 100 kg slatkiša koji su donirani Svratišu u Beogradu i Domu za nezbrinutu decu decu „Duško Radović“ u Nišu. Takođe, Sberbank je kao i prethodnih godina donirala paketiće deci iz hraniteljskih porodica u Sremskoj Kamenici.

Zaštita životne sredine

Sberbank Srbija posvećena je racionalnom ko-rišćenju resursa i uravljanju otpadom kako bi ost-varila što manji negativan uticaj na životnu sredinu.

„Čep za hendikep“

Banka već četvrtu godinu doprinosi humanitarnoj i ekološkoj inicijativi Udruženja paraplegičara i kvadriplegičara Banata ,,Čep za hendikep”. U poslovnim prostorijama banke postavljene su specijalne kutije u koje zaposleni odlažu prikupljene plastične čepove koji se recikliraju, a sredstva prikupljena na ovaj način koriste za kupovinu invalidskih kolica za potrebe ovih korisnika.

KORPORATIVNO DRUŠTVENA ODGOVORNOST

Korporativno društvena odgovornost

Sberbank Srbija je i tokom 2018. godine uložila značajna sredstva u projekte društveno – korporativne odgovornosti. Pored toga, Sberbank tim je učestvovao u svim aktivnostima i dokazao da se timski radom može doprineti boljem okruženju i boljem funkcionisanju zajednice u kojoj poslujemo.

Podrška projektu „Vrednosti života“

Više od 200 zaposlenih simbolično je prošetalo kroz „Trku zadovoljstva“ u okviru Beogradskog maratona. Tim povodom, Sberbank je donirala sredstva organizaciji „Vrednosti života“ i na taj način omogućila deci bez roditeljskog staranja da provedu 7 dana u kreativno – sportskom kampu na planini Rudnik gde su ih posetili zaposleni Sberbanke i proveli dan u takmičenju u različitim disciplinama.

Uređenje zdravstvenih ustanova u Kikindi, Užicu, Leskovcu i Beogradu

Zaposleni Sberbanke su tokom jeseni 2018. godine zajedničkim snagama doprineli boljem izgledu i funkcionisanju 4 zdravstvene ustanove u Srbiji. Timskim radom, zaposleni su, uspeli da ofarbaju radijatore u Kikindi, okreče prostorije ordinacija u Užicu i zdravstvenoj ustanovi GAK u Beogradu, doniraju i ofarbaju klupe i posade nove sadnice u Leskovcu.

Podrška organizaciji Belhospice

Učešćem na tradicionom osmomartovs-kom humanitarnom turniru u kug-

lanju u organizaciji Belhospice, kao i učešćem na fudbalskom turniru, Sberbanka je podržala ovu orga-nizaciju koja pomaže zbrinjavanju onkoloških pacijenata u odmaklim fazama bolesti.

Deca Zaštita i uređenje životne sredine

Marginalne grupe Kultura i umetnost

28 29


Upravljanje prigovorima i kvalitetom usluge

Tim unutar Službe za marketing i komunikacije Sberbanke, koji se bavi upravljanjem prigovorima, kvalitetom usluge i iskustvima klijenata, odnosno Complaints Management & Customer Experience je u sklopu svoje definisane poslovne strategije u 2018. godini, konstantno radio na poboljšanju pružanja izuzetne usluge, pratio, analizirao i pratio uspešnost, kao i radio na edukaciji zaposlenih i podizanju svesti o tome koliko je za svaku Banku značajno da ima zadovoljne i lojalne klijente. Podrobno su osluškivane potrebe klijenata i njihova očekivanja spram banke.

Merenja kroz standard usluge S1 - kvalitet usluge u ekspoziturama i S2 zadovoljstvo klijenata, je i ove godine bio u fokusu, gde smo pratili nivo lojalnosti, poverenja, zadovoljstva i želje za dalju preporuku drugim korisnicima. Pored ovih merenja kvartalno je praćen razvoj i prepoznatljivost Sberbank brenda na tržištu, imidž Banke na tržištu, uspešnost oglašavanja i komunikacija.

Kroz upravljanje prigovorima uočeni su pojedini nedostaci procesa koji su kod klijenata izazivali nezadovoljstvo i povlačili obraćanje prigovorima. Kroz analizu prigovora, uspeli smo da prepoznamo koja je ključna vrednost za klijente i da podignemo svest kod zaposlenih da je svaka negativna preporuka predstavlja rizik od gubitaka klijenata. Adekvatno upravljanje prigovorima nam donosi veći broj klijenata koji ne gube poverenje u organe banke i dovodi do smanjenja broja pritužbi pred Narodnom bankom Srbije.

Kvalitet usluge

Internim standardom kvaliteta definisana je metodologija za merenje nivoa kvaliteta usluge u Sberbank ekspoziturama i to Mystery Shopping – Tajna kupovina. I ove godine fokus je bio na ispitivanju i analizi kvaliteta pružene usluge u Sberbank ekspoziturama, kao i iskustvu klijenata u predugovornoj fazi, pri raspitivanju o određenom proizvodu ili usluzi. Analiziran je opšti utisak o ekspozituri, ponašanje zaposlenih, pružene informacije, organizacija rada, komunikacija sa klijentima, poznavanje proizvoda i poštovanje procesa zaključenja prodaje.

Kvalitet usluge Sberbanke je na visokom nivou sa SQI Indeksom od 85 odsto, što potvrđuje nalaz poslednjeg talasa merenja sprovedenog u 2018. godini, kada je 89 odsto klijenata kvalitet usluge ocenilo kao izuzetno dobar.

Zadovoljstvo i lojalnost klijenata

U toku novembra meseca 2018. godine sprovedeno je istraživanje zadovoljstva klijenata (Customer Satisfaction Survey – CSS). Ispitivani su klijenti tri poslovna segmenta Banke i to fizička lica metodologijom licem u lice u 33 ekspoziture, ukupno 1650 klijenata, odnosno 50 po ekspozituri i CATI telefonskom metodologijom pravnih lica i to u Micro segmentu 300 klijenata i 147 SME klijenata.

ISTRAŽIVANJA I RAZVOJ

85%

TOTAL

92%

93%

84%

76%

Indeks kvaliteta usluge SQI (Total)

2018

Prvi utisak o ekspozituri

Blagajna

Savetodavni razgovor

Zaključenje prodaje

Segment

PI + MICRO

2018 - CSI

95%PI

UKUPNA OCENA ZADOVOLJSTVA NA NIVOU BANKE 92%

MICRO 88%

80%SME

93%

Visok nivo zadovoljstva klijenti su potvrdili i posebnim ocenjivanjem Sbrebank Srbija kada je u pitanju spremnost na preporuku. Za ovaj aspekt Banka ima izuzetno postignuće NPS - (Net Promoter Score) indeksa sa uspešnošću od 73%, što je i u poređenju sa konkurencijom rezultat koji nas svrstava na top listu banaka, i kao banku čiji bi je klijenti rado preporučili.

Kod fizičkih lica ova ocena je još viša i iznosi 78 odsto što je upečatljiv rezultat. U delu privre-de ocena je u odnosu na 2017. značajno bolja i beleži rast, te NPS kod Micro klijenata iznosi 52 (2017 – 39), a kod SME- klijenata iznosi 31 odsto (2017 – 16).

Rezultati istraživanja pokazuju da smo na zavidnom nivou u pogledu pruženog kvaliteta usluge, gde naravno uvek postoji prostora za unapređenje. Cilj nam je da se na tržištu ustalimo kao Banka, koja akvizira i zadržava klijente atraktivnim kamatnim stopama, inovativnim proizvodima izuzetnom uslugom i posebnim odnosom sa klijentima.

30 31


Zaposleni u Sberbanci najvažniji su resurs uspešnog poslovanja. Zato su i tokom 2018. godine organizovane mnogobrojne aktivnosti kako bi se pospešila motivacija, ali i unapredila komunikacija, znanje i veštine svih članova našeg tima.

Veoma nam je bitno da se naše kolege osete prepoznatim, da znaju da se vidi učinak svih nas, kao i da je svako od nas važan, i kao zaposleni, i kao osoba sa svojim integritetom.

LJUDSKI RESURSI

Neodređeno vreme

685Određeno

vreme40

519 206725

Struktura zaposlenih

Struktura zaposlenih na dan 31.12.2018

Obuke

Najbolja investicija svake kompanije jeste investicija u njene zaposlene.

Jedan od principa obuke i razvoja u Sberbank Srbija je verovanje da uspeh ne zavisi samo od toga šta zaposleni sada može da uradi već šta je sposoban da nauči i primeni u budućnosti.

Ulaganje u razvoj zaposlenih Banka sprovodi kao kombinaciju praktičnog i teorijskog znanja, učenja na poslu kroz rad sa kolegama i aktivnim anagažovanjima na projektima Banke, rad na fokus grupama, eksternim obukama, ali i organizovanjem obuka od strane internih trenera u okviru banke.

Tokom 2018. godine zaposleni Banke su proveli ukupno 2.262 dana na obukama. Od toga 45 % obuka bilo organizovano interno dok je 55 % udeo eksternih treninga. U toku godine Banka je imala 3.484 učesnika obuka, dok je 739 zaposlenih slušalo makar jednu obuku tokom godine.

Posebno smo ponosi na to što je u okviru Sektora za poslovanje sa privredom napravljen set obuka – Corporate and SME Akademija za kolege koje rade u prodaji ovog segmenta poslovanja Banke, sa ciljem da se podigne nivo znanja, kao i da se zaposlenima da podrška u daljem radu. Pokrivene su razne teme, od aktuelnih makroekonomskih kretanja, preko poznavanja različitih industrija i njihovih različitosti, do internih procesa i procedura.

U okviru Sektora za poslovanjem sa stanovništvom oformljena je grupa kolega koji su prepoznati prema svom potencijalu i dosadašnjem učinku, kao budući lideri u okviru ekspozitura Banke. Ovaj program se realizuje na način da se jednom mesečno održavaju obuke na kojima se potencijalni Direktori ekspozitura razvijaju u pravcu dobre organizacije, upravljanja, rada sa ljudima, okruženjem i sl.

32 33


FINANSIJSKI IZVEŠTAJI

Racio učešća operativnih troškova u neto prihodima iz poslovanja

Ukupni depoziti klijenata u 000 dinara

Ukupni plasmani klijentima (bruto) u 000 dinara

44%2012

43%2013

48%2014

67%2015

u milionima RSD

24,7052012

28,1372013

35,8522014

53,6552015

u milionima RSD

78,6552012

71,5182013

77,0582014

77,9642015

59%2016

56%2017

60%2018

65,8482016

70,4302017

84,6832018

80,1192016

79,6652017

86,7322018

Ključni pokazatelji 2012-2018.

Pokazatelji poslovanja Propisano

Kapital min. EUR 10.000.000

Adekvatnost kapitala min. 8%

Izloženost prema licima povezanim sa bankom u odnosu na kapital

max. 25%

Pokazatelj zbira velikih izloženosti banke max. 400%

Pokazatelj likvidnosti min. 0.8%

Pokazatelj deviznog rizika

Ostvareno

EUR 204.415.755

28.46%

8.17%

64.12%

1.72%

7.03% max. 20%

Ostvareni pokazatelji poslovanja Banke na dan 31. decembar 2018. godine

34 35


BILANS USPEHA za godinu završenu 31. decembra 2018. godine

U hiljadama dinara

Prihodi od kamata

Rashodi kamata

Neto prihod po osnovu kamata

Prihodi od naknada i provizija

Rashodi naknada i provizija

Neto dobitak/ gubitak po osnovu promene fervrednosti finansijskih instrumenata

Neto prihod od kursnih razlika i efekata ugovorene valutne klauzule

Neto dobitak po osnovu prestanka priznavanjafinansijskih instrumenata koji se vrednuju po fer vrednosti

Neto rashod po osnovu obezvređenja finansijskih sredstava koje se ne vrednuju po fer vrednosti kroz bilans uspeha

Ostali poslovni prihodi

Neto prihod po osnovu naknada i provizija

2018.

5.100.957

(1.018.049)

1.775.899

(356.101)

6.065

-

496.206

(1.205.674)

-

1.309.826

1.419.798

4.082.908

2017.

5.293.984

(974.211)

1.615.995

(395.759)

(49.531)

2.508

537.651

(1.908.306)

3.046

Troškovi zarada, naknada zarada i ostali lični rashodi (1.400.933) (1.318.090)

1.220.236

4.319.773

Porez na dobitak

Dobitak po osnovu odloženih poreza

Troškovi amortizacije

Ostali prihodi

Dobitak koji pripada matičnom entitetu

Dobitak nakon oporezivanja

-

5.519

(181.601)

54.869

1.309.826

-

3.727

(173.800)

104.473 123.650

45.311

Ostali rashodi (2.071.804) (2.005.652)

802.911

Dobitak pre oporezivanja 1.304.307 799.184

802.911

Neto dobitak po osnovu prestanka priznavanjafinansijskih instrumenata koji se vrednuju poamortizovanoj vrednosti

BILANS STANJA za godinu završenu 31. decembra 2018. godine

Akcijski kapital

Dobitak

Gubitak

Depoziti i ostale finansijske obaveze prema drugim komitentima

Subordirane obaveze

Rezervisanja

Ostale obaveze

U hiljadama dinara

Gotovina i sredstva kod centralne banke

Potraživanja po osnovu derivata

Hartije od vrednosti

Krediti i potraživanja od banaka idrugih finansijskih organizacija

Investicije u pridružena društva i zajedničke poduhvate

Nekretnine, postrojenja i oprema

Nematerijalna imovina

Tekuća poreska sredstva

Odložena poreska sredstva

Krediti i potraživanja od komitenata

31/12/2018

18.406.707

9.493

3.529.507

150.064

423.150

-

732.255

797.339

80.975.407

16.857.578

31/12/2017

20.341.962

4.711.051

150.064

357.247506,781

430.348

3.190

595.413Ostala sredstva

73.953.437

15.412.674

Obaveze po osnovu derivata

Depoziti i ostale finansijske obavezeprema bankama, drugim finansijskim organizacijama i centralnoj banci

1.773.701

24.414

482.247

1.309.826

8.557.636 8.499.923

14.820.961

802.911

--

14.820.961

1.777.611

68.421 77.291

20.987

640.037

OBAVEZE

UKUPNO OBAVEZE

9.209.759

84.683.480 70.430.413

18.549.699

490.135

AKTIVA

UKUPNA AKTIVA

KAPITAL

Rezerve

Nerealizovani gubici

96.970.940 91.908.882

121.659.363 116.032.677

36 37


ORGANIZACIONA ŠEMASBERBANK SRBIJA A.D. BEOGRAD

UPRAVNI ODBORSLUŽBA INTERNE REVIZIJE

PRAVNA SLUŽBASLUŽBA ZA LJUDSKE RESURSE

SLUŽBA USKLAĐENOSTIPOSLOVANJA BANKE

LegendaIzvršni odbor

(Član IO)

SektorB-1

EkspozituraB-3

GrupaB-3

OdeljenjeB-1 ili B-2

SlužbaB-1 ili B-2

Regionalni centarB-2 / B-3

Sektor za Informacione tehnologije

Odeljenje zaaplikativnu podršku

Služba za bezbednost

Služba za organizaciju, upravljanjeprojektima i procesima

Sektor bankarskih operacija

Odeljenje platnog prometa

Grupa za platni promet u zemlju

Grupa za platni prometsa inostranstvom

Grupa za režimsku kontrolu

Grupa za podrškusektoru tržišta

Odeljenje Direktnih kanala

Odeljenje za administracijuračuna i podršku mreži

Grupa za podršku mreži

Grupa za administraciju računa

Grupa za poslove pravnog trezora

Odeljenje kreditne administracije

Grupa kreditne administracijeza rad sa stanovništvom

Grupa kreditne administracijeza rad sa privredom

i garancija

RESOR ZA UPRAVLJANJEOPERACIJAMA

(Član Izvršnog odbora)

Sektor za procenu kreditnog rizika

Odeljenje za procenu kreditnog rizika za poslove sa privredom

Odeljenje za procenu kreditnog rizika za poslove sa malom privredom

Odeljenje za procenu kreditnog rizika za poslove sa stanovništvom

Sektor za restrukturiranje inaplatu problematičnih plasmana

Odeljenje za restrukturiranje i naplatu problematičnih plasmana

za poslove sa privredom

Odeljenje za ranu identifikaciju problematičnih plasmana

u sektoru privrede

Odeljenje za restrukturiranje i naplatu problematičnih plasmana

za poslove sa stanovništvom

Grupa za ranu naplatu potraživanja za poslove sa stanovništvom

Odeljenje za analizu kolaterala

Služba zasprečavanje pranja novca

Sektor upravljanje rizicima

Odeljenje za integrisano upravljanje rizicima

Odeljenje za upravljanjekreditnim rizikom

Odeljenje za analizu kreditnog rizika portfolia

Sektor za finansije

Odeljenje računovodstva

Odeljenje upravljanja finansijama

Grupa za izveštavanjeNarodnoj Banci Srbije

Odeljenje za upravljanje aktivom i pasivom

Grupa za nabavku

RESOR ZA UPRAVLJANJEFINANSIJAMA I RIZICIMA

(Član Izvršnog odbora)

Istureni deo ekspoziture

Odeljenje za unapređenjeposlovanja mreže

Odeljenje za MIS i izveštavanje

Odeljenje za nfrastrukturu i operacije

Odeljenje za održavanje i podršku

Odeljenje kontakt centra

REGION BEOGRAD

Regionalni centar Beograd 1

Ekspoziture

Regionalni centar Beograd 2

REGION NOVI SAD

Regionalni centar Novi Sad

Ekspoziture

REGION KRAGUJEVAC

Ekspoziture



Sektor prodaje i distribucije Služba za marketing i komunikacije

Odeljenje za razvoj proizvodau sektoru stanovništva

Odeljenje za partnerstva i kartice

Odeljenje za digitalnobankarstvo

Odeljenje za biznisanalizu i CRM

RESOR ZA POSLOVE SA STANOVNIŠTVOM

(Predsednik Izvršnog odbora)

Sektor za poslove sa privredom i samalim i srednjim preduzećima

Odeljenje za finansijske institucije ifinansiranje

spoljnotrgovinskih poslova

Odeljenje za poslove sa korporativnim klijentima

i javnim sektorom

Odeljenje za poslovesa srednjim preduzećima

Odeljenje za poslovesa malim preduzećima

Odeljenje za razvojproizvoda u sektoru privrede

Odeljenje kreditne analize

Regionalni Centar Beograd

Regionalni Centar Čačak

Regionalni Centar Novi Sad

RESOR ZA POSLOVE SA PRIVREDOM I GLOBALNA TRŽIŠTA

(Predsednik Izvršnog odbora)

Sektor za investicije i tržišta

Odeljenje trgovanja

Odeljenje za prodajufinansijskih instrumenata

PREDSEDNIK IZVRŠNOG ODBORA

ORGANIZACIONA ŠEMASberbank Srbija a.d.

Važi od: 26.10.2018.

38 39


Aktivnosti resora za Poslovanje sa stanovništvom podržane su tokom cele godine različitim marketinškim aktivnostima.

Realizovano je dva talasa integrisane marke-tinške kampanje u kojima je promovisan Super kredit, keš kredit ili kredit za refinansiranje, a prisustvo je ostvareno na: televiziji, spoljašnjem brendingu (bilbordi i LED ekrani), svim raspo-loživim digitalnim kanalima komunikacije, šta- mpanim medijima i radiju. Obe kampanje su do-prinele odličnim prodajnim rezultatima u Resoru za poslovanje sa stanovništvom, značajnom po-rastu prodaje kredita putem onlajn kanala, pri-vlačenju novih klijenata banke, kao i povećanoj prepoznatiljivosti Sberbank brenda.

Prvi kvartal 2018. godine obeležila je kampanja za stambene kredite pod sloganom “Ključ od stana za 10 dana”. U fokusu je bio glavni benefit za klijente – da je moguće dobiti kredit u veoma kratkom vremenskom intervalu, te je generisana veća potražnja za ovim kreditnim proizvodom.

U drugom kvartalu 20118. godine lansiran je nov paketa usluga za segment “affluent” kijenata banke pod nazivom Sberbank Elite banking, sa posebnim grafičkim i vizuelnim elementima i odgovarajućim setom promotivnih materijala kao i brendinga za ekspoziture.

U fokusu marektinških aktivnosti dva puta u toku godine našla se i kampanja za depozite koja

je doprinela značajnom prikupljanju sredstava. Komunikacija se zasnivala na atraktivnoj kamatnoj stopi i poruci “Štedi gde vredi”.

Onlajn aktivnosti

Trend digitalne komunikacije koji evoluira i koji je naša Banka prepoznala doveo je do toga da su tokom godine realizovane brojne marketinške aktivnosti na onlajn kanalima komunikacije. U okviru funkcije digitalni marketing, intenzivne aktivnosti doprinele su ostvarenju ambicioznih ciljeva u promociji brenda i proizvoda Banke, ali i u ostvarenju prodaje.

Realizovano je sedam onlajn kampanja za stam-bene kredite, keš kredite i kredite za refinansira-nje kao i depozite uz konstantno oglašavanje na vebsajtu Google i društvenim mrežama. Marketing miks - postavka specijalnih onlajn ponuda za kre-dite dovela do je maksimalnih prodajnih rezultata. Ostvareno je 30.948.241 evra što predstavlja 25,66% od ukupnog volumena banke.

Lansiran je novi kanal komunikacije, email marke-ting - u okviru digitalnog i direktnog marketinga koji je odmah pokazao pozitivne rezultate u svim segmentima i omogucio direktnu komunikaciju sa klijentima i personalizovane ponude.

Unapređena je komunikacija na društvenim mrežama kreiranjem standarda koji prati moderne trendove komunikacije na društvenim mrežama.

MARKETINŠKA PODRŠKA

40 41


www.sberbank.rs

Documents

GODIŠNJI IZVEŠTAJ izvestaj... · Sberbank rbija a.d. eograd I odišnji izveštaj 018 Naš cilj je da kreiramo vrednost za naše klijente obezbeđujući im jednostavne, praktične