Gyógyító szavakGyógyító szavakaz orvos – beteg kommunikáció egészségesebbé tételéért

Gy ó g y í t ó s z ava kAz Értéktrend ConsultingIdõszaki kiadványaI . é v f. 1 . s z á m2 0 1 1 .

Képzésselgyógyítunk

Korábbi vizsgálatok kimutatták, hogy a jó orvos-beteg kommu-nikáció pozitív hatással van egy sor egészségi mutatóra. Kutatási eredmények bizonyítják, hogy a kommunikációs készség oktatása jótékonyan hat az emocionális distressz kezelé-sének folyamatára és eredmé-nyeire. Bizonyított, hogy kapcso-lat van az orvosok kommunikációs készségének fejlesztése és a pácienseknél jelentkezõ emocio-nális distressz csökkentése között. (Roter [et al.], 1995). Huszonegy, az orvos-beteg kommunikációnak a páciens egészségi állapotára gyakorolt hatását e lemzõ, randomizált kontrollcsoportos kísérletet és analitikus vizsgálatot áttekintve megállapították, hogy mind a kórtörténet felállítása, mind a kezelési terv megbe-szélése során folytatott kommuni-káció minõsége kapcsolatban van az egészségügyi mutatók alakulá-sával (Stewart, 1995). Kapcsolatot mutattak ki a jobb orvos-beteg kommunikáció, valamint a jobb emocionális és fizikai egészségi állapot, a magasabb tünetoldó-dás és a krónikus betegségek kontrollja, benne a jobb vérnyo-más, vércukor és fájdalom-csillapítás között.

Mészáros ZsoltÉrtéktrend Consulting

Stratégiai igazgatóKommunikációs szakértõ

Hogy van?Az orvosi kommunikáció megítélése

és oktatása MagyarországonDr. Pilling János

Fejlett országokban orvostanhallgató addig nem kerülhet beteg közelébe, amíg alapvetõ kommunikációs képes-ségeirõl nem tett tanúbizonyságot. Az idehaza praktizáló orvosok elenyészõ százaléka, az utóbb 2-3 évben végzettek részesültek ilyen típusú képzésben.

Dr. Pilling János, a Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézetének munkatársa elõadá-sában arról beszélt, milyen fontos szerepe van a kommunikációnak az orvosi munkában, és ennek megfelelõen az orvosképzésben. Megtudhattuk, mit és hol tanulhat meg az érdeklõdõ, milyen kérdé-sekre kaphat választ a képzéseken. Az elõadó elmondta: korábban a kommunikác ió nem kapott megfelelõ hangsúlyt sem az orvosi munkában, sem az orvosok képzésében. Mára azonban már változott a helyzet: a budapesti orvosi egyetemen immár közel 20 éve tanítanak orvosi kommuniká-ciót, s ez a tantárgy idõközben a többi orvosi egyetemen is a képzés részévé vált. Az elõadó által szerkesztett orvosi kommunikáció könyv immár magyar, angol és német nyelven is az orvosképzés tankönyve.A kommunikáció oktatásának egyik nagy területét azok a

helyzetek jelentik, amelyekkel naponta találkozik orvos és páciense. Jól ismert probléma például az információk megfelelõ módon való átadása, az orvos-beteg együttmûködés kialakítá-sának nehézségei, a szuggesztív kommunikáció megfelelõ alkalma-zása vagy az intimitás biztosítása.

Képzésük másik nagy területét az

orvos-beteg kommunikáció nehéz

helyzeteinek az oktatása jelenti.

Ide tartoznak pl. a beteg gyere-

kekkel, a szomatizáló vagy az eltérõ

kultúrkörbõl érkezõ betegekkel

való kommunikáció nehézségei.

Fontos kérdés továbbá, hogy mit

lehet tenni az együttmûködést

elutasítókkal, vagy a feszült,

indulatos betegekkel, hogyan

ismerhetõ fel az öngyilkosságot

komolyan fontolgató páciens,

illetve hogyan közölhetõ a rossz hír

a betegekkel vagy a hozzátar-

tozókkal. Az egyre népszerûbb

Gyógyító szavakGyógyító szavak

Korábbi vizsgálatok kimutatták, hogy a jó orvos-beteg kommunikáció pozitív

hatással van egy sor egészségi mutatóra. Egy vizsgálat során, amely feltárta

a kommunikációs készség oktatásának az emocionális distressz kezelésének

folyamatára és eredményeire gyakorolt hatását, kimutatták, hogy kapcsolat

van az orvosok kommunikációs készségének fejlesztése és a pácienseknél

jelentkezõ emocionális distressz csökkentése között. (Roter [et al.], 1995).

Huszonegy, az orvos-beteg kommunikációnak a páciens egészségi

állapotára gyakorolt hatását elemzõ, randomizált kontrollcsoportos

kísérletet és analitikus vizsgálatot áttekintve megállapították, hogy mind a

kórtörténet felállítása, mind a kezelési terv megbeszélése során folytatott

kommunikáció minõsége kapcsolatban van az egészségügyi mutatók

alakulásával (Stewart, 1995). Kapcsolatot mutattak ki a jobb orvos-beteg

kommunikáció, valamint a jobb emocionális és fizikai egészségi állapot, a

magasabb tünetoldódás és a krónikus betegségek kontrollja, benne a jobb

vérnyomás, vércukor és fájdalomcsillapítás között.

Újabban egy 39 véletlenszerûen kiválasztott háziorvosi rendelõ és 315

páciens részvételével végzett vizsgálat során Stewart [et al.] (2000)

kimutatta, hogy kapcsolat van a betegközpontú kommunikáció foka,

valamint a páciensek alacsonyabb diszkomfort érzése és aggodalomszintje,

illetve jobb mentális egészsége között. Sõt, az egészségügyi szolgáltatások

igénybevétele vonatkozásában kimutatta, hogy azok a páciensek, akik

vizitjeiket betegközpontúnak érzékelték, a rákövetkezõ hónapok alatt

kevesebb diagnosztikai vizsgálaton estek át, illetve kevesebb beutalót

kaptak.

Egy másik kísérlet során, amely az orvosok interakciós stílusát és azt

vizsgálta, hogy a betegek milyennek érzékelik az egészségügyi

szolgáltatások minõségét, Flocke [et al.] (2003) elvégzett egy

keresztmetszeti vizsgálatot, ahol 138 háziorvos 2881 beteglátogatását

vizsgálta meg, és az orvosok interakciós stílusát négy kategóriába

csoportosította: személyközpontú, biopszichoszociális, biomedikális és erõs

orvosi dominanciájú, egy elsõdleges kezelõeszköz használata révén.

Kiderült, hogy a páciensek a személyközpontú interakciós stílusban fellépõ

orvost társították a legmagasabb színvonalú kezeléssel, míg az erõs

dominanciájú orvosok által biztosított kezelés minõségét ítélték a

legalacsonyabbnak.

Prof. Samuel Y. S. Wong MD, CCFP, FRACGP

Prof. Albert Lee MD, FHKAM, FRACGP, FFPH

Department of Community and Family Medicine, The Chinese University of Hong Kong

Jobb egészségi, funkcionális és emocionális állapot

-2-

(folytatás az elõzõ oldalról)

telemedicina hozadéka az inter-

neten tájékozódó beteg. Ennek

számos elõnye van azonban az

önmaga által véleményezett

diagnózis és kezelés esetleges

tévességérõl néha nehéz meg-

gyõzni a betegeket.

Mind az egyetemi oktatásban,

mind a Magatartástudományi

Intézet által szervezett poszt-

g r a d u á l i s é s a t a n f o l y a m i

képzésekben egyre nagyobb

hangsúlyt kap a megfelelõ

kommunikációs módszerek megis-

mertetése. Oktatásuk alapelve a

gyakorlatorientáltság, a megoldás-

központúság és a bizonyítékokon

alapuló szemlélet. Oktatófilmek,

szituációs gyakorlatok, terepen

megtapasztalt saját élmények

megszerzésén keresztül lehet

elsajátítani a páciensekkel való

hatékony együttmûködés módsze-

reit.

Jól mutatja az orvos és páciense

együttmûködésének hiányos-

ságait a ki sem váltott receptek

nagy száma, a kiváltott, de be nem

szedett, vagy éppen az össze-

visszaszedett gyógyszerek problé-

mája. A megoldás egyik kulcsa a

kommunikáció lehet: az elõadó

számos kommunikációs módszert

ismertetett, amelyekkel javítha-

tóak a rossz együttmûködési

arányok.

A betegbarát kommunikáció

igénye egyre erõteljesebben

jelentkezik. Az orvosi kommu-

nikáció oktatása hozzájárulhat az

orvos-beteg kapcsolat javításához,

s így a gyógyítás hatásfokának

növeléséhez is.

Gyógyító szavakGyógyító szavak -3-

Negatív szuggesztiók a gyógyítás során, s ezek kivédési lehetõségei“...A negatív szuggesztiók lépten-nyomon megtalálják a beteget: ismerõs helyzet, amikor a beteg ágyánál folyó oktatás során, nem a beteg fülének szánt kifejezések, mondatok röpködnek fölötte, hogy aztán némelyik kissé módosult jelentéssel beköltözzön a gondolataiba..”.

Dr. Varga Katalin

Dr. Varga Katalin a gyógyító munka során megfigyelt elkerü-lendõ és alkalmazandó szuggesz-tiókat ismertette meg a konfe-rencia résztvevõivel. Nem is kell messze menni, mert már a betegnek átadott lelet tartalma is sokkoló. Az érthetet-len latin és más szakkifejezések egyértelmûen sugallják a beteg-nek: "ezt te nem értheted." Aztán jönnek a képzelgések: milyen baj lehet a titkos szavak mögött? Nem kevésbé lehangoló a reklám jegyzetpapíron kiadott orvosi igazolás. Az pedig már valóságos lelki terror, amit az egyik ismert reklámfilm sugall,

hogy a szeretet azonos a gyerme-künknek a "legjobbat megvenni" kényszerû igényével. A negatív szuggesztiók lépten-nyomon megtalálják a beteget: ismerõs helyzet, amikor a beteg ágyánál folyó oktatás során, nem a beteg fülének szánt kifejezések, mondatok röpködnek fölötte, hogy aztán némelyik kissé módosult jelentéssel beköltöz-zön a gondolataiba. Arra senki nem figyel, hogy az elhangzó üzenetek, más keretek között más értelmet nyernek. A hallgató pedig nem tudja kivédeni, mert a szuggesztió önkéntelenül, tudat-lanul is hat. Kiszolgáltatott vele szemben az, akire irányul.

Hallgatók tapasztalatai, hogy a beteggel gyakran úgy viselked-nek az egészségügyi intézmé-nyekben, mint ha egy tárgy lenne. Volt, hogy a személyzet el is mondta mennyire nehezére

esik ezt a munkát csinálni. El lehet képzelni, milyen érzéseket ébreszt

e z a f a j t a (le)kezelés a b e t e g b e n . N e m v a l ó -színû, hogy a g y ó g y u l á s á t segíti!

A beteg gyógyulását az segíti, ha támogatjuk az autonómiáját, méltósága megõrzését és odafigyelünk arra, hogy kinek, hol és mit mondunk, mit hova írunk, és hogy más hallhatja azt, amit nem neki szántunk. Vonjuk be a gyógyításával kapcsolatos döntésekbe a beteget! Ne felette döntsük el a sorsát, mintha õ nem is számítana. Empátiával, egy-két érzelemteli érintéssel, elõre elmondva, hogy mi fog történni vele, csökkenthetõ a beteg szorongása

Figyeljünk arra, hogy mit mon-dunk, és ne emlegessük azt, amit éppen el akarunk kerülni. Amikor csökkenteni akarjuk a fájdalmat, ne kérdezgessük egyfolytában, hogy fáj-e még?

Célravezetõbb azt mondai, ami a betegnek elõrevivõ, támogató. Nem szabad elfelejteni, hogy a szuggesztió akkor is hat, amikor nem tudunk róla. Érdemes felhasználni a pozitív szuggesztió lehetõségeit azokban az esetek-ben, amikor más módon nem lehet kommunikálni a beteggel. Például mûtéti altatásban, eszmélettelen állapotban levõk-nél. A pozitív sugallatok valóban gyógyító szavak.A szuggesztiók értõ alkal-mazására nyújt képzést a Szuggesztiók Alkalmazása a Szomatikus Orvoslásban Képzés:

.www.sas-ok.hu

Dr. Borbényi Erika a szavak és a kimondatlan, de a szavak mögött rejlõ képzetek, hitek, félelmek erejét, hatását hangsúlyozta. Onkológusként pontosan tudja, milyen szembenézni a halállal, mennyi szorongás, félelem tükrözõdik a diagnózisra vagy a kezelésre váró betegek szemé-ben. E félelmek megértése és kezelése is az orvos feladata. Az egyik legnehezebb feladata, amelyre csak a tapasztalat tud igazán felkészíteni.

„Az orvos maga a gyógyszer” hangsúlyozza Bálint Mihály pszichoanalitikus nyomán, hiszen a betegség nem csupán testi tüneteket, hanem lelki gondokat is okozhat. Éppen ezért nem csupán a betegséget, hanem a beteget kell kezelni, ahol a szavak és a hozzá kapcsolódó metakom-munikáció ereje meghatározó. A betegnek ugyanúgy gyógyszer a kommunikáció, hatásaival és mellékhatásaival együtt. Az adagolását, a hatásmecha-nizmusát az orvosnak pontosan tudni kell. Ráadásul, ugyanazt kell

kifejezze a szó és a testbeszéd, mive l a szónak kevesebb jelentõsége van a kommuni-kációban, mint a metajeleknek. Ugyanakkor nem írja elõ semmi-féle tájékoztató, hogyan is kell eljárni. Minden az orvos - és persze a beteg személyiségén, felkészültségén, önreflexiós képességén múlik.

Ahogy az orvos figyeli betege arcának rezdüléseit, hogy onnét olvassa le a reakciókat, ugyanúgy olvas a beteg is orvosa arcáról, mozdulataiból, nonverbális jelzéseibõl. Az orvos pedig így akarva-akaratlanul közli hiedel-meit, titkolt véleményét, meg-gyõzõdéseit. Amikor a kimondott szó mást közöl, mint a metakom-munikáció, akkor bizony az utóbbi lesz a meggyõzõbb, az marad meg a partner emlékezetében. Ahogy Borbényi Erika mondja így árulkodik kommunikációnk a betegségekkel szembeni beállí-tottságunkról, attitûdjeinkrõl.

Minden orvosnak megvan a maga képe a betegrõl, az adott betegségrõl, amibe idõnként szeretné beleilleszteni páciensét, illetve panaszait. Gyakran néhány megnyugtató szótól várjuk, hogy a beteg visszanyerje motivációját, amely pedig nem minden esetben célravezetõ. Sokkal fontosabb az orvos hiteles magatartása: a megértés, az odafigyelés, a szakmai kompe-

tencia, a segítõ hozzáállás, a munkában való fáradhatatlanság.

Nem csodaszer kell, hanem önismeret. Szigorú önvizsgálat, amelynek tárgya, hogy képesek vagyunk-e meghallgatni és megérteni a betegek valódi szükségleteit, hogy tudjuk-e kezelni a rejtett vagy kevésbé rejtett ellenállásokat, indula-tokat. Ismerjük-e önmagunk rejtett indulatait, hiedelmeit, és képesek vagyunk-e bánni velük. Ez lenne a cél: a hatékony orvosgyógyszer.

A kommunikáció az orvos leghatékonyabb gyógyszere: képes a mellékhatások csökken-tésére, a beteg teljes kezelésére. Igaz fájdalmas a tanulási folya-mat, hiszen kemény önismereten és önfejlesztésen keresztül vezet az út. De, ha megtanuljuk partnerünket értõ figyelemmel hallgatni, és megérteni rejtett szükségleteit, az eredmény önmagáért fog beszélni.

"Ha két ember találkozik egymás-sal, ugyanaz történik, mint elemek találkozásakor. Ha a találkozás egyáltalán létrejön, mind a kettõ megváltozik." (C.G.Jung)

A kommunikáció mellék-hatásai az orvos-beteg kapcsolatban

Gyógyító szavakGyógyító szavak-4-

Dr. Borbényi Erika

Gyógyító szavakGyógyító szavak -5-

A gyermek

(és a szülei…)

gyógyítása a

kommunikáció

eszközeivel.

Dr. Harmath György a gyereknek szóló orvosi kommunikációról beszélt. Megismerhettük a beteg gyerekek és környezetük érzelemdús világát, speciális igényeit.

M a a m é d i á b a n e g y r e gyakrabban láthatunk példákat orvos és betege együttmû-ködésére. Például a népszerû kórház sorozatokban, ahol nem ritka a nagy szaktudású, ám a betegekkel barátságtalan, mégis becsülhetõ, szerethetõ orvos képe. Vajon mitõl függ a jó orvos-beteg kapcsolat, a gyó-gyulásért folytatott együtt-mûködés hatékonysága?

Az utóbbi évtizedekben megvál-tozott a páciensekkel (a beteg gyermekkel és szüleikkel) való kapcsolat. Az orvosnak nem

Dr. Harmat György

c s u p á n k i s

b e t e g e i v e l , hanem szüleikkel,

e s e t l e g k ö z e l i hozzátartozóikkal is foglal-kozniuk kell. Ma már álta-lánosan elvárt, h o g y a k ó r h á z a k gyermekosztályán biz-

tosítsák az anyuka és gyermeke együttlétét, ami azt jelenti, hogy a szülõ „beköltözik” az osztályra, részese lesz az ottani életnek. A személyzetnek: orvosoknak, nõvéreknek és mindenkinek, aki részese a munkának, együtt kell mûköd-niük velük.

A gyerekekkel folytatott munka esetén, talán még fontosabb a barátságos környezet kialakítása. Hiszen az osztályra érkezõ kis beteg és szü lõ i egyaránt szoronganak. Gyakran konkrét elvárásokkal, esetleg elõítéletek-kel érkeznek. Mindezek kezelé-sében, oldásában az elsõ talál-kozás szerepe a legnagyobb. Nem mindegy tehát, hogyan fogadja az intézmény az érkezõ-ket. Már az elsõ információkat nyújtó weboldalnak, call cente-res vagy más tájékoztató

munkatársnak sugallnia kell, hogy jó helyre érkezik a beteg, a neki leginkább megfelelõ, szakszerû ellátást fogja kapni, biztonságban tudhatja magát és szeretteit. A vidám, de megnyug-tató képek, a játszó foglalkoztató sarkok, a bohócdoktorok és a szülõi jelenlét biztosítják az otthonosság érzetét. Az elsõ orvosi vizsgálat a késõbbi kapcsolatot megalapozó találko-zás. Legyen idõ az alapos kivizsgálásra, és a kérdések megbeszélésére!

A megértõ szavak és a megfelelõ tájékoztatás rendkívül fontosak a betegek és a szülõk számára. A gyerekeknek is el lehet és el is kell mondani, mi fog történni velük. Megnyugtató számukra, ha tudják.

A szavakon túl a testbeszéd, a nonverbális jelek hatása megha-tározó. Míg a szó könnyen elszáll, a kommunikáció során keletke-zett érzés megmarad. Ez az érzés az, ami az együttmûködés alapját adja. Nem a védekezésre, hanem az „itt jó helyen vagyok” érzés kialakítására kell nagyobb figyelmet fordítani.

Gyógyító szavakGyógyító szavak-6-

Terézanyu és társai a nõgyógyásznál

Rácz Zsuzsa

Rácz Zsuzsa író, szakavatottként számolt be a nõk „mumusáról”: a nõgyógyászati vizsgálatról. Valóban szakértõje e témának, hiszen közismert regényein túl, szupervízorként és coachként gyakran találkozik nõtársai nem éppen kellemes élményeivel.

A téma nehéz, mivel jóformán tabunak számít. Illetlenség

beszélni róla. Pedig kell. Sok s ú l y o s b e t e g s é g é s

nõgyógyászati problé-ma megelõz-hetõ volna, ha

a nõk bátrab-ban fordulná-

nak orvoshoz, ha gyakrabban mennének e l szûrõvizsgálatokra.

A nõgyógyászati vizsgálat számos társadalmi beteg-ség tünetét viseli magán. Szembetûnõ a férfi orvo-sok többsége a szakterü-leten, orvos és betege kapcsolatban az erõteljes alá-fölérendeltség, a kiszol-gáltatottság már-már megalázottság - érzésének fokozott jelenléte. Mindezek a nemzetközi és hazai kutatásokból is jól ismert

gender-problémák közé tartoz-nak.

Egyértelmûen érzékelhetõ, hogy a nõgyógyászati vizsgálat során más orvos páciens kapcsolatnál érzékenyebben van jelen a férfi - nõ viszony, minden visszásságával együtt. Ezért az orvos beteg együtt-mûködésben meghatározó a megfelelõ viszony kialakítása, amelynek alapja a kommu-nikáció.

Csakis egyenrangú kapcsolaton alapuló kommunikáció ered-ményezheti azt a fajta hatékony együttmûködést, amely képes megváltoztatni a jelenlegi ellenérzéseket. „Gyógyító szavak”, biztonságos körül-mények, a páciens bevonása a kezelés folyamatába, empátia és figyelem azok a dolgok, amelyek a megoldás felé visznek. Nemcsak a testet, a lelket is gyógyítani kell ahhoz, hogy a beteg valóban meggyó-gyuljon.

Páciensként pedig érdemes megtanulni, hogy kérdezni jó, és kérdezni kell. Tudni kell érthetõen, lényegre törõen elmondani a panaszokat, hogy azok ne vigyék el a további kezelésre rendelkezésre álló, amúgy is szûkre szabott idõt.

Számos pozitív példa mutatja, hogy kellemes élményekkel is zárulhat egy nõgyógyászati vizsgálat. Érdemes tanulni belõlük.

Gyógyító szavakGyógyító szavak -7-

Dr. Ábrahám László a mûhibák kapcsán megfigyelt kommuni-kációs anomáliákat tárta fel a közönség elõtt.

A gondok forrása egyszerû és magától értetõdõ: „a beteg gyógyulni, az orvos gyógy-ítani akar”. A cél közös, akkor mégis hol van itt a probléma? tette föl a kérdést. E mosolyra fakasztó egyszerû-ség, súlyos mon-d a n i v a l ó t r e j t magában: orvos é s

beteg elbeszélnek egymás mel-lett. Együttmûködéssel, kom-munikációval a konfliktusok jelentõs hányada elkerülhetõ volna, ami a károk nagymértékû csökkenését eredményezné.

A mûhiba perek esetén szinte kivétel nélkül a kórházak negatív megítélésével találkozunk. Ennek oka egyrészt, hogy az egészségügyi ellátásban a bete-gek kiszolgáltatottnak érzik magukat, másrészt, hogy az orvosok meglehetõsen rosszul viselik a kritikát, harmadrészt pedig a média mûhiba perekben képviselt egyhangúan „orvos ellenes” beállítottsága.

Mûhiba elõfordulhat, hiszen az orvos is ember. Ezzel a ténnyel mindnyájan tisztában vagyunk. Ugyanakkor sokkal fájóbb az

orvos tévedése, mint más szakemberé. Éppen ezért megengedhetetlen a problé-mától való elfordulás, a másik fél magára hagyása. A megértés, a tévedés elismerése, az emberi szó, és a károk enyhítésére való törekvés segíti a megegyezést, míg a kommunikáció hiánya visszafordíthatatlan károkat okoz.

Vannak példák az elzárkózásból, a másik egyoldalú felelõssé-gének bizonygatásából szárma-zó, évekig és sok millió forintig elnyúló perekre, és a rövidre zárt, mindkét fél megelégedésével záruló megegyezésekre egya-ránt. Érdemes még az elején mérlegelni, melyik a kifizetõ-dõbb idõben, energiában, megítélésben és természetesen pénzben.

A l e g f o n t o s a b b , a m i t a z intézmény tehet mûhiba esetén: elismerni, beismerni és bocsá-natot kérni! Az emberi szó, a megértõ hozzáállás, nem gyen-gíti, hanem erõsíti a bizalmat. Mûhiba esetén pedig éppen a bizalom elvesztésérõl van szó. A bizalom helyreállítására irányuló kommunikáció az egyetlen eszköz a megoldás megtalá-lására.

Fontos hozzátenni, hogy az orvostársadalom „kilógó”, alter-natív utakon járó tagjait sem szabad egyoldalúan megítélni. Azért, mert másképpen gondol-kodik bizonyos dolgokról, még nem feltétlenül elítélendõ.

Az orvosi

kommunikáció

jelentõsége vélt

vagy valós

“mûhiba”

eseténdr. Ábrahám László

Gyógyító szavakGyógyító szavak-8-

kicsit magasabb szinten megélt új helyzetig. Ami a folyamat lényege, az a mélységbõl való kijutást kísérõ katarzis élmé-nye. Ennek köszön-hetõ, hogy a régihez s o k m i n d e n b e n hasonlító új helyzetet mégis minõségileg másképpen él jük meg. Ez az, amit a tévében vagy más m é d i á b a n i s keresünk, mivel a mindennapokban ritkán találjuk meg

ezt az élményt.

A tévénézési szokásokat elemzõ kutatások rámutattak arra, hogy a tévénézõk többsége nem információszerzés céljából néz tévét, hanem azért, mert szórakozni akar. A mûsor-szerkesztõknek ezt az igényt kell kielégíteni. Ahhoz, hogy mûso-rát fenn tudja tartani, a nézõt a mûsor elõtt kell tartania, az õ érdeklõdésének megfelelõ szolgáltatást kell nyújtania.

A nézõk többségét pedig a dráma érdekli . Az online magazinok írásai közül is arra kattintanak a legtöbben, amely valamilyen rossz hírrõl számol be. A nézõk és az olvasók érdek lõdését egyaránt a

hangzatos, hír értékû írásokkal, illetve címekkel lehet felkelteni. A mai információ áradatban csak ezek az írások számíthatnak arra, hogy elolvassák õket.

Hogyan lehet tehát bekerülni a hírekbe? A brit tudósok ezt jól tudják: folyamatos jelenlét, függetlenül a hír szakmai jelentõségétõl.

Tanultak tõlük a magyar ügyvédek is, akik szinte minden tévémûsorban ott vannak valamilyen szerepben. A szakma ismertsége érdekében fontos tehát a média-jelenlét.

Ránk, magyarokra jellemzõ a közszerepléstõl való távolság-tartás, olyan „ciki” ez a fajta média megjelenés. Ugyanakkor mindenkinek hasznos volna, ha szakértõktõl származó informá-ciók kerülnének föl az internetre a különféle betegségekrõl, ha szakavatottaktól kapnának vála-szokat az internetes fórumokon problémáikra választ keresõk.

„Legyenek jelen, adjanak Önök hiteles tájékoztatást!” zárta be mondandóját az elõadó.

Sváby András a média-jelenlét fontosságáról igyekezett meg-gyõzni a hallgatóságot. Bár ma m é g s o k a n h a l l g a t j u k idegenkedve a közszereplés, illetve az ismertség jelentõsé-gét, mégis be kell látni, hogy munkánk közérdekû vetületei-nek megismertetése másmó-don nem lehet eredményes.

Kurt Vonnegut egyik elõadását idézve Sváby András bemutatta a sztori hatásmechanizmusát. Megtudhattuk, hogy a meséktõl kezdve a legkü lönfé lébb irodalmi alkotásokig minden sztori a status quot jelentõ kiindulási helyzetbõl a bonyo-dalmak mélységein keresztül jut el az eredetihez hasonló, pontosabban az eredetinél

Ciki-e az

orvosi kommunikáció?

Sváby András

Gyógyító szavakGyógyító szavak -9-

felelõssége az õ v á l l á t n y o m j a . Gyakran le-

het találkozni a betegek részé-

rõl olyan, irreális elvárásokkal, mi-szerint a pénzéért megveszi az egész-ségügyi ellátást. Ez

nem így van. Ami reálisan elvár-ható, az a biztos szakmai techni-kai háttér, a betegcentrikus ellátás, és az egészségcentrikus környezet.

Mit jelent mindez? Szakren-delések széles választéka, neves, szaktekintélynek számító orvo-s o k d o l g o z n a k a m a g á n -ellátásban. Magas szintû diag-nosztikai eszközök, fekvõbeteg ellátás, állandó intenzív részleg, valamint a kapcsolódó szolgál-tatások (például betegszállítás) biztosításával valósul meg a betegek felelõsségteljes, teljes k ö r û e l l á t á s a . A m a g á n -finanszírozás lehetõvé teszi az OEP finanszírozástól független technikák és implantátumok használatát is. Kiemelt helyen szerepel a személyre szabott ellátás, a 24 órás rendelkezésére állás, a várakozási idõ minima-lizálása és a megfelelõ tájékoz-

tatás. Fontos, hogy orvos és betege egyenrangú partnerek legyenek. Hasonló jelentõséggel bír a kellemes, a gyógyulást testileg és lelkileg egyaránt támogató környezet biztosítása.

A test és a lélek párhuzamos gyógyításában nem kis szerepe van a kommunikációnak. A szavak gyógyító erejét kutatások bizonyítják. Elsõként a XIX-XX. század fordulóján Emil Coué írt a szavak gyógyító hatásáról. Csaknem vele egyidõben, a XX. század elején, Pavlov bizonyí-totta, hogy a szavak hatására élettani változások következnek be. Majd José Silva agykontrollja hozott újabb jelentõs eredmé-nyeket, amelyek itthon dr. Domján László munkássága nyomán váltak mindennapi gyakorlatainkká. A szavak, illetve a kommunikáció hatása tehát nem hagyható figyelmen kívül a beteg teljes (testi és lelki) gyógyításában.

A magánegészségügy számára legfontosabbak: az elégedett páciens és a szakemberként és emberként egyaránt kiváló orvos.

Dr. Váczi Gábor a gyógyulás és a gyógyítás magánegészségügy által kínált lehetõségeit mutatta be elõadásában. Elmondta, hogy a gyógyítás hagyományos rendje a beteg alárendeltségét hangsú-lyozta. A gyógyuláshoz azonban ennél többre van szükség.

Ezt ismerte fel a magánellátás. A gyógyítás, illetve a gyógyulás folyamatának sikere nagy rész-ben függ attól, hogy orvos és betege között sikerül-e megte-remteni a bizalmas, biztonságos légkört, megszüntetni a kiszolgál-tatottság érzését, és elérni a páciensek egészségtudatos hozzáállását.

Visszatérõ kérdés, hogy a magán-ellátásban dolgozó orvos orvos-e vagy inkább üzletember? A kérdés persze valójában nem kérdés, hiszen magánpraxisban csak a hiteles szakember tud megélni, munkájának minden

A gyógyulás lehetõsége másképp

- Hiedelmek és valóság a magánegészségügy

hétköznapjaiban

Dr. Váczi Gábor

Gyógyító szavakGyógyító szavak-10-

termékre vonat-kozó minden információt tõle kéri a beteg. I l y e n k o r g y o r s a n , érthetõen kell hiteles tájékoztatást adnia a

keresett termékrõl, hatásáról és haszná-latáról.

Nem ritka az sem, hogy konkrét panasszal érke-zik az ügyfél, és a tünetet elmondva kér „valami” gyógyszert. Persze a vénnyel érkezõ beteg esetében sem lehetünk biztosak abban, hogy valóban tudja, hogyan kell használnia a felírt készítmé-nyeket. Gyakorlatilag teljesen tájékozatlanul érkezik a beteg a patikába. Ahol természetesen ismét nagy a tömeg, nincs lehetõség a kérdések nyugodt megbeszélésére. Ugyanakkor a tájékoztatók sem elég közért-hetõek, sokkal inkább a kutatási eredmények rövid kivonatát adják, mint a felhasználási tudnivalók világos leírását.

A gyógyszerész tehát inkább feltételezze azt, hogy nem rendelkezik elõzetes informá-cióval a beteg a keresett termék-

rõl. A hatékony tájékoztatás, a megfelelõ kommunikáció a gyógyszerész beteg viszonylatá-ban sem könnyebb, mint az orvos- beteg kapcsolatban. Meg kell értetni a beteggel, hogy fontos a tájékozódás, a terápiás eljárás ismerete, hogy eredmé-nyes legyen a gyógyítás. A paternalista stílus nem eredmé-nyez hatékony együttmûködést. Helyette szakértõ, empatikus hozzáállás, figyelem és a beteg partnerként való kezelése kell.

A gyógyszerészek részérõl mindehhez proaktivitásra van szükség. Ami azt jelenti, hogy fordítsuk figyelmet az aktív figyelem gyakorlására, a nyitott kérdések gyakoribb használatá-ra, és ha kell, ajánljunk fel tájékoztatást vagy konzultációt.

„Amit tehát szeretnétek, hogy az emberek veletek cselekedjenek, ti is ugyanazt cselekedjétek velük!” (Máté evangéliuma 7:12)

dr. Csóka Ildikó

Dr. Csóka Ildikó a gyógyszerész tapasztalataival egészítette ki az orvos beteg kommunikációról folyó beszélgetést. „A konferen-cián elhangzottakból is látni, mekkora a felelõsségünk” mondta. A gyógyszerészet terén is van tennivaló bõven.

A gyógyszerészek megítélésében érezhetõ a média befolyásoló szerepe. Amit sugall, az a szegény betegtõl az életmentõ gyógy-szeréért irreálisan magas árat elkérõ gyógyszertáros képe. A szakma arra törekszik, hogy megváltoztassa ezt a képet, és a gondoskodó gyógyszerész kerül-jön elõtérbe.

Ma már sokkal többrétû a gyógyszerész feladatköre, mint akárcsak egy-két évtizede volt. A vény nélkül kapható termékek forgalmazásának növekedésével kifejezetten felértékelõdött a patikus szerepe, hiszen a

Amikor a gyógyszerész

kérdezi meg

a pácienst …!

Gyógyító szavakGyógyító szavak -11-

segítõk (trénerek, coachok, pszichológusok) támogatását igénybe venni.

A kommunikáció szabályai sem térnek el az élet egyéb területein elvárt szabályoktól. Például attól, hogy a segítõt és ne a mágust lássák az orvosban. Ebben segíthet a személyes márka felépítése, ami nem önfényezés, hanem az értékeink racionális bemutatása. Így tudjuk megmu-tatni, hogy valóban hitelesek vagyunk az adott szakterületen.Ahhoz, hogy ez a személyes márka felépíthetõ legyen, önvizsgálatot kell tartani. Sorra venni, melyek az erõsségeink, milyenek is vagyunk, hogyan látnak mások, hol vannak potenciáljaink. Aztán átgondolni, kifelé mit és kinek akarok megmutatni. A fontos, hogy legyen egy állandósuló pozitív image szakmai és emberi téren egyaránt. Emellett érdemes az orvosnak figyelmet fordítania a konfliktu-sok kezelésére, amelyek napi szinten jelen vannak a munkájuk-ban, (például a fluktuáció vagy a

beszerzések kapcsán), a kié-gésre, vagy a vállalkozói isme-retek elsajátítására. Ezek az ismeretek ma már egyre inkább alapismeretnek számítanak. Nélkülük nehéz elboldogulni a mindennapi ügyekben.A másik, amire érdemes kellõ figyelmet fordítani: az empatikus gyógyítás. Itt sem kell nagy dolgokra gondolni, csupán olyanokra, mint a fertõtlenítés, pontosabban a „szellem fertõt-lenítése” két beteg között. Enélkül az orvos nem tud megfelelõen figyelni a következõ b e t e g r e , a m i t a p á c i e n s valószínûleg rosszul fog viselni, és máris létrejönnek azok a kommunikációs problémák, amelyekrõl a korábbi elõadók már beszéltek. Ilyen fontos „kellék” a barátságos környezet és az empatikus személyzet. Mind olyan tényezõk, amelyek nem igényelnek nagy befek-tetést, „csak” (?) a betegre való odafigyelést.

Az empatikus kommunikáció

látványos, érzékelhetõ,

könnyen elsajátítható

eszköztára

„Hogy tetszik lenni…?” kezdte elõadását dr. Serényi János. Sokat beszélünk arról, hogy milyen típusú hibákat követ el az orvos akkor, amikor kommunikál, vagy éppen hogy nem kommu-nikál a beteggel. De azt is meg kéne nézni, mi van az érem másik oldalán mondta.

Nem szabad elfelejteni, hogy az orvosi hivatás az egyik legve-szélyesebb hivatás, ahol számta-lan nehézséggel kell szembe nézni nap, mint nap. Túlterhelt-ség, állandó pénzhiány, nem is igazán megbecsült szakma. Van számtalan probléma. Ugyanak-kor 150 200 000 beszélgetést folytat le páciensekkel karrierje folyamán egy átlag orvos. Erre valahol jó volna felkészülni, és

Dr. Serényi János

Gyógyító szavakGyógyító szavak-12-

azonnal közvetlen kap-csolat létesíthetõ az

egyre népesebb felhasználói tábor-r a l . N i n c s e n e k távolsági akadályok, a világ másik felén lévõ kollégával ép-púgy dolgozhatunk e g y ü t t , m i n t a szomszéd faluban

élõvel. Nincs akadálya nagymennyiségû adatok több távoli felhasználó általi egyidejû használatának sem.

Lehetõség van ma már a távol dolgozó szakemberek akár mûtét közbeni (video) konzultációjára is. Az internetes kommunikáció talán legfontosabb elõnye, hogy nagyobb és gyorsabb tájékozott-ságot, valamint kétoldalú kommunikációt biztosít.

A napokban lezajlott e-Health 2011. konferencián bemutatásra kerültek az egészségügyet érintõ nemzetközi és hazai informatikai fejlesztések irányai. Elsõsorban az öregedõ társadalom, a krónikus betegségek és a jelenlegi egészségügyi rendsze-rek korlátait jelentõ problémákra keresnek informatikai támogatá-sú megoldásokat. I lyenek például a távdiagnosztika, a távorvoslás, a „home conroll” rendszerek, az elektronikus betegkísérõ kártyák, vagy a

betegek adatait tartalmazó adatbázisok összekapcsolásai. Sokat segíthetnek az elmaradott vagy hátrányos helyzetû vidéke-ken levõ települések lakos-ságának ellátásában, az egész-ségügyi szolgáltatások minõsé-gének javításában.

Mindezek hasznossága vitatha-tatlan, ám a velük együtt járó veszélyekrõl sem szabad megfe-ledkezni. Különösen az adat-biztonság és a személyes adatok védelme sérülhet, de számolni kell a kóklerek és a hiszékeny e m b e r e k j e l e n l é t é v e l , a problémák elbagatellizálásának lehetõségével, az öngyógyítókkal vagy az anonimitás mögé bújó felületességgel.A napidoktor.hu fõszerkesztõje végül még néhány információ a közeli jövõrõl: jön az e-recept, az e-TAJ kártya és az e-kórlap. Az informatika további megoldá-sokat kínál a dokumentumok archiválására, a HR szolgáltatá-sok, a dokumentumkezelés támogatására és a közhiteles nyilvántartási kötelezettségek biztosítására.

G. Németh György

Az internetes

egészségügyi kommunikáció

értékei, veszélyei

Az információs társadalom korában élünk, ahol az egyik legfontosabb in formác iós csatorna az Internet. Aki nincs jelen az Interneten, az lényeges információktól esik el, illetve fontos információforrástól zárja el magát. A fiatalok elképesztõ gyorsasággal sajátítják el az infokommunikációs technológiai (IKT) alkalmazások és eszközök használatát. Egyértelmû tehát: ez a jövõ, az idõsebb korosz-tályoknak is meg kell tanulniuk élni az általuk nyújtott lehetõ-ségekkel.

Az Internet számtalan lehetõ-séget kínál az egészségügy számára is. Alacsony költségû megoldásokkal, gyorsan juttat-hatók el információk, és még nagy távolságok esetén is szinte

A hatékony üzenet receptje: gondold végig, mit, kinek, mikor és hol akarsz elmondani!

Ragadd meg a mondandód l é n y e g é t , f u s z e r e zd m e g empátiával, ha a téma engedi, egy kis humorral és tégy mellé egy mindezt reprezentáló szimbólumot.Az így elkészült üzenet , átütõ erõvel b í r. Használható magyarázó táblá-kon, amelyek a rendelõkben, várótermekben segít ik az információk átadását, ötletes, segítõ reklámcikkeken (toll, jegyzettömb, naptár stb.) és természetesen reklám filmek-ben.

Vigyázat, itt is elõfordulnak betegségek! A reklámok gyakran küzdenek disgráfiával (helyes-írási problémákkal), amnéziával (érthetetlenséggel), puffadással (túlszabályozással), depresszió-val (hatásvadász stílussal), cukorbetegséggel (szirupos hangvétellel) és vérszegény-séggel (a kreativitás hiányával). Az egészséges reklám nem ilyen. Szavak nélkül is emberségesen kommunikál. Érzelmeket kavar, hogy segítségükkel nyújtson hatékony támogatást a gyógyító munkában.

Egy ilyen filmet Önök hogyan fogadnának?

Miként segítheti

az orvoslátogató

az orvos

„betegbarát”

kommunikációját?

Varga Zoltán reklámszakem-berként segíti az orvosok és az orvoslátogatók betegbarát kom-munikációját. Elõadásában tapasztalatairól , a reklám nyújtotta lehetõségekrõl adott ízelítõt a hallgatóságnak.

A reklámokban közvetített jól m e g f o g o t t m o n d a n i v a l ó , tömegeket képes megszólítani. Mégpedig gyorsan és egyértel-mûen, amire az egészségügy terén is szükség van. Hiszen a verseny, az idõhiány hatásaival ma már itt is meg kell küzdeni. A reklámüzenetek nagymértékben segíthetik orvos és betege, az orvos és az orvoslátogató, illetve az orvosok közötti kommuni-kációt.

Varga Zoltán

Gyógyító szavakGyógyító szavak -13-

Gyógyító szavakGyógyító szavak-14-

kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, tudnia kell bánni az emberekkel, alkalmazkodónak, empatikusnak kell lennie, mindig kiegyensúlyozott, bizalmat keltõ stílusban kell válaszolnia az ügyfélnek, képesnek kell lennie a gyors döntések meghozatalára, a tájékoztatási folyamat irányítására, a folyamatos beszédre, és végül, de nem utolsó sorban tudnia kell használnia a call center technikai rendszerét.

Hogy milyen komoly felkészült-séget igényel ez a szakma, az is jelzi, hogy 2003. óta OKJ-s képzések keretében képezik a call centerek munkatársait. A szakma fejlõdését mutatja, hogy a kezdet i magas f l u k t u á c i ó a z u t ó b b i években egyértelmûen csökken. Ennek oka, hogy a call centerek egyre inkább képesek olyan körülmé-nyeket és szakmai kihívást jelentõ munkát biztosítani, ami ott t a r t j a a m u n k a -társakat. Az egyik ilyen komoly szakmai tudást igénylõ terület é p p e n a z e g é s z -ségügyi tájékoztatás.

Az egészségügyi call centerek alkalmazá-sának számos elõnye van. Az ügyfelek felõl érkezõ megkeresésekre vonatkozóan például a 24 órás elérhetõség, az elvesztett hívások minimalizálása, a

menürendszer biztosította rugal-mas ügyintézés, az adatok rögzíthetõsége és felhasznál-hatósága a személyre szabott tájékoztatásban. Ugyanilyen hatékony a call center a kimenõ hívások, például kampányok ügyfél megkeresései esetén. A korszerû, megbízható tájékoztatás nyújtá-sában ma már vitathatatlan a call centerek szerepe.

Tóth Éva Mária elõadásával a magyarországi, azon belül is az egészségügyi call centerek helyze-tébe és mûködésébe nyújtott bepillantást.

Megtudtuk, hogy a hazai call centerek immár 10-15 éves múltra tekinthetnek vissza. Jellemzõen a civil szektorból indultak, majd az üzleti szférában teljesedtek ki, míg aztán megjelentek az egészség-ügyben is. Elõbb a gyártók, forgalmazók, majd a magánszféra alkalmazta sikerrel ezt a fajta ügyféltámogatási szolgáltatást. Ma már az orvosi tájékoztatásban is a call centerek jelentik a szakem-berek „magyar hangját”.

Legismertebb egészségügyi call center szolgáltatás talán az egész-ségügyi pénztárak assistance szolgáltatása, de egyre gyakrabban találkozhatunk velük a magán egészségügyben, illetve az egész-ségügyi intézményekben is. A tapasztalat azt mutatja, hogy folyamatosan nõ az igény a szakmaspecifikus szolgáltatások iránt, ami mind több szakember bevonását igényli. A szakszerû információk nyújtása érdekében fontos az orvosok szerepvállalása a call centerek munkájában.

A call center fõ tevékenysége a kommunikáció. Hatékonysága a munkatársak felkészültségétõl, kommunikációs képességeitõl, motiváltságától és a technikai háttértámogatástól függ. A call centeres munkatársnak komoly elvárásoknak kell megfelelnie: jó

Egészségügyi call centerek emberi hangja

Tóth Éva Mária

Az embernyelv titka, h o g y f i g y e l j ü n k egymásra. Gondol-junk végig négy alapvetõ kérdést mit, mikor, hol és kinek majd ezek fényében kom-munikáljunk. A

félreértések több-sége e kérdések figyel-

men kívül hagyásából, illetve abból származik, hogy mondandók megfo-

galmazásakor nem számolunk partnerünk igényeivel és lehe-tõségeivel.

A trend, amelyre Mészáros Zsolt felhívta a figyelmünket, a meggyõzõ kommunikáció alkal-mazásának egyre sürgetõbb igénye az egészségiparban. Mára az egészségügyben is elkerülhetetlenné vált a haté-konyság növelése, amelynek az üzleti életbõl már jól ismert eszköze a meggyõzõ kommuni-káció.

Üzleti élet, hatékonyság-növelés, meggyõzés -kicsit

riasztó szavak az egészség-ügyben, ahol létszükséglet a nyí lt , õszinte, empatikus kommunikáció. Ugyanakkor, ha jobban megnézzük, mit is jelent az egészségügyben a hatékony gyógyítás vagy a közérthetõ tájékoztatás, látható, hogy éppen a nyílt, õszinte, empa-tikus kommunikációval érhetõk el ezek a célok.

A megoldás tehát: hatékony kommunikác ió az orvos i munkában, és az egészségipar minden területén. Ami kell hozzá: empatikus kommuni-kációs stílus, a partner beszéd-stílusának, igényeinek azonosí-tása és a válaszreakciók gyors felismerése. A feladat nem könnyû, de van segítség, hiszen a hatékony kommunikáció tanulható, gyakorlással tökéle-tesen elsajátítható.

Nemzetközi trendek

az orvosok gyógyító

kommunikációjában

Mészáros Zsolt

Mészáros Zsolt az orvosi kom-munikáció terén megfigyelt trendeket ismertette meg a hallgatósággal.

Amikor azt vizsgáljuk, hogy a kommunikáció során mit akar a beteg, és mit az orvos, kiderül, hogy az eredmény nem is olyan újdonság. Hiszen mindketten megértést és információt vár-nak egymástól. Végül mégis elbeszélnek egymás mellett. Úgy tûnik, meg kell tanulniuk egymás nyelvét, meg kell tanulniuk emberül.

Gyógyító szavakGyógyító szavak -15-

A konferencia szervezõje és jogtulajdonosa:

Kommunikációs partnerünk:

"Gyógyító szavak" – konferencia

2011. május 24.Budapest, Kinnarps Ház

"Gyógyító szavak"

konferencia az orvos – beteg kommunikáció

egészségesebbé tételéért !

Szakmai támogatók: