Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST ... · a benchmarking process to measure the satisfaction of residents with the public transport services of their ... JL matka-ajat

Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessäBEST-tutkimuksessa 2009

SUYMarko Vihervuori

B: 4/2009

1Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Julkaisija KUVAILULEHTI

Julkaisun päivämäärä

5.6.2009

HELSINGIN KAUPUNKIHKL-liikelaitosSuunnitteluyksikkö

Tekijä(t) Marko Vihervuori

Julkaisun nimiHelsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

Tiivistelmä

Helsinki on mukana kansainvälisessä BEST-projektissa, joka käynnistyi vuonna 2000. Projektin tavoitteena on benchmarking-prosessia soveltaen mitata asukkaiden tyytyväisyyttä oman alueensa joukkoliikentee-seen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä.

BEST-prosessiin kuuluu vuosittain tutkia, mitkä ovat mukana olevien kaupunkien joukkoliikentee vahvuudet ja heikkoudet, analysoida tuloksia, ottaa oppia ja saada uusia ideoita muilta kaupungeilta. Joukkoliiken-teen kehittämisen rinnalla on käynnissä osanottajakaupunkien välillä kilpailu siitä, mikä on Euroopan paras joukkoliikennekaupunki.

Vuonna 2009 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpenhamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Kaupunkien joukkoliikenteen vahvuuksia ja heikkouksia tutkittiin asukaskyselyllä, joka tehtiin saman-aikaisesti kaikissa kaupungeissa sisällöltään samanlaisena puhelinhaastatteluna. Kullakin alueella haasta-teltiin noin tuhatta asukasta.

Helsingin BEST-tutkimus toteutettiin koko pääkaupunkiseudun alueella. Näin ollen tutkimus mitta Helsingin ohella myös Espoon ja Vantaan asukkaiden mielipiteitä Helsingin seudun joukkoliikenteestä.

Asukkaiden kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vähintään kolmen joukkoliikennekaupungin joukkoon. Tuoreimmassa tutkimuksessa Helsinki (82 % tyytyväisiä) sijoit-tui toiseksi niukasti Genevelle (84 % tyytyväisiä) hävinneenä.

Avainsanat (asiasanat)joukkoliikenne, asiakastyytyväisyys

Muut tiedottaitto: Mirva Ilmoniemi

Sarjan nimi ja numero ISSN-numero ISBN-numeroHKL:n julkaisusarja B: 4/2009 1459-725X 978-952-5640-20-5

Painopaikka ja -vuosi Kieli Sivuja LiitteitäHelsinki 2009 suomi 18+1 1

2 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009


Publisher DESCRIPTION

Date of publication

5.6.2009

HELSINKI CITY TRANSPORTPlanning Unit

Author(s) Marko Vihervuori

Name of publicationPublic transport service in Helsinki and the international BEST survey in 2009

Abstract

Helsinki is participating in the international BEST project, which commenced in 2000. The aim is to apply a benchmarking process to measure the satisfaction of residents with the public transport services of their area and thus increase the use of these services.

The BEST process involves annual studies of the strengths and weaknesses of participating cities’ pub-lic transport services; the fi ndings of these examinations are then analysed and published so that other cities can learn from them and get new ideas for the development of their own services. In addition to a development project, BEST is also a contest to fi nd out which of the participating cities has Europe’s best public transport service.

In 2009, altogether 6 cities took part: Geneva, Helsinki, Copenhagen, Oslo, Stockholm and Wien. Resi-dents were asked the same questions about the strengths and weaknesses of their home city’s public transport services in a telephone survey conducted concurrently in all participating cities. A total of about 1,000 residents were interviewed in each area.

In Helsinki, the BEST survey was conducted across the entire Metropolitan region; the study therefore gauged also the views of the citizens of Espoo and Vantaa on public transport in the Helsinki metropoli-tan region.

In recent years, Helsinki has always been one of the top three cities with regard to residents’ satisfaction with overall public transport services. In the latest survey, Helsinki (82% satisfi ed) was narrowly defeated by Geneva (84% satisfi ed) and won silver.

Key wordspublic transport, customer satisfaction

Other informationlayout: Mirva Ilmoniemi

Serie number ISSN number ISBN numberHKL series B: 4/2009 1459-725X 978-952-5640-20-5

Printing place and year Language Pages AppendicesHelsinki 2009 Finnish 18+1 1



Sisällysluettelo

1. Johdanto 7

2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin 7

3. Tyytyväisyys pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen vuonna 2009 9

4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla2003–2009 10

5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudun kunnissa 11

Liite Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003–2009. 19

Kuvaluettelo

Kuva 1. Pääkaupunkiseudun tyytyväisyysarvosanat ja vastaavasti kunkin kysymyksen parhaan kaupungin arvosana (vertailukaupunki siis vaihtelee). 8

Kuva 2. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2009 tutkimuskaupungeissa. 8Kuva 3. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2009 kysymyksittäin. 9Kuva 4. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003–

2009 tapahtuneet muutokset. 10Kuva 5. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin pääkaupunkiseudun kunnissa 2009. 11Kuva 6. Helsingin ja Espoon tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä. 12Kuva 7. Helsingin ja Vantaan tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä. 13Kuva 8. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 14Kuva 9. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 14Kuva 10. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 15Kuva 11. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 15Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 16Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 16Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen pääkaupunkiseudulla

2001–2009. 17Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen rahalle antamaan vastineeseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 17Kuva 16. Joukkoliikenneuskollisuus pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 18Kuva 17. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009. 18



1. Johdanto

Helsinki on ollut mukana kansainvälisessä BEST-projektissa vuodesta 2000 alkaen. Projekti lähti liik-keelle pohjoismaisten pääkaupunkien aloitteesta näiden haastaessa toisensa leikkimieliseen kilpai-luun siitä, mikä on paras joukkoliikennekaupunki. Pilottivaiheen jälkeen mukaan on tullut muitakin eu-rooppalaisia kaupunkeja. Vuonna 2009 mukana oli kaikkiaan 6 kaupunkia: Geneve, Helsinki, Kööpen-hamina, Oslo, Tukholma ja Wien. Osanottajakau-punkien määrä on vuosien mittaan vaihdellut.

Projektin tavoitteena on selvittää ja parantaa asuk-kaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen ja sitä kautta lisätä joukkoliikenteen käyttöä. Tavoitteeseen pyritään pääsemään benchmarking-prosessin avul-la eli yritetään saada uusia ideoita muilta kaupun-geilta ja oppia sitä kautta uusia toimintatapoja.

Vuosittain toistuvaan prosessiin kuuluu tutkimus, jossa selvitetään, mitkä ovat mukana olevien kau-punkien joukkoliikenteen vahvuudet ja heikkoudet. Ensimmäinen tutkimus tehtiin vuonna 2001. Seu-rantatutkimus on tehty kaikissa kaupungeissa sa-manaikaisesti ja sisällöltään samanlaisena puhelin-haastatteluna. Tutkimuksen käytännön toteutukses-ta on vastannut kansainvälinen tutkimuslaitos, joka on valinnut kustakin kaupungista paikalliset alikon-sultit toteuttamaan kyselytutkimusta. Tutkimukses-sa kussakin kaupungissa on haastateltu vuosittain noin tuhatta asukasta. Helsingin tutkimus kattaa pääkaupunkiseudun (Helsinki, Espoo ja Vantaa). Eräinä vuosina on haastateltu hieman suurempaa määrää asukkaita. Vuonna 2009 haastateltiin kaik-kiaan 1 300 asukasta (Helsinki 700, Espoo 300 ja Vantaa 300).

Puhelinkyselyssä haastateltavilta on kysytty 29 mie-lipidekysymystä joukkoliikenteen laadusta ja lisäksi kymmenisen taustakysymystä. Mielipidekysymyk-set mittaavat asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliiken-teen seuraaviin osatekijöihin:

- kokonaistyytyväisyys- tarjonta- luotettavuus- informaatio- henkilöstö- turvallisuus- mukavuus- rahalle saatu vastine- sosiaalinen merkitys- joukkoliikenneuskollisuus

Asukkaiden tyytyväisyyttä eri osatekijöihin mitattiin yhdellä tai useammalla kysymyksellä, jotka esitettiin väittäminä. Kaikki väittämät olivat sanamuodoltaan positiivisia. Varsinaisia vastausvaihtoehtoja oli viisi:

- ”ei lainkaan samaa mieltä” - ”vain jonkin verran samaa mieltä”- ”ei samaa eikä eri mieltä”- ”lähes samaa mieltä”- ”täysin samaa mieltä”- sekä lisäksi ”ei osaa sanoa”.

Asukkaiden tyytyväisyys eri asioihin ilmaistaan pro-senttiluvulla, joka osoittaa, kuinka suuri on lähes tai täysin samaa mieltä olevien osuus kaikista siihen kysymykseen annetuista vastauksista. ”Ei osaa sa-noa” -vastauksia ei huomioitu.

2. Vertailu muihin BEST-kaupunkeihin

Tässä luvussa käsitellään koko pääkaupunkiseudun tuloksia, mutta yksinkertaisuuden vuoksi puhutaan Helsingin tuloksista. On myös huomattava, että ver-tailu muihin kaupunkeihin on suuntaa-antavaa, kos-ka kulttuurilliset erot ja muut taustatekijät voivat vai-kuttaa tuloksiin. Kokonaistyytyväisyydellä mitattuna Helsinki on aikaisempina vuosina sijoittunut aina vä-hintään kolmen parhaan joukkoliikennekaupungin joukkoon. Vuonna 2009 Helsinki oli toiseksi paras Geneven (84 % tyytyväisiä) jälkeen. Kaikkiaan 82 % asukkaista oli tyytyväisiä joukkoliikenteeseen. Vuon-na 2008 tyytyväisiä oli 76 % ja vuonna 2007 79 %.

Tutkimuskaupunkien välisessä vertailussa Helsin-ki oli 2009 paras joukkoliikenneuskollisuuden ja ra-hallisen vastineen osalta. Vuonna 2008 asukkaiden joukkoliikenneuskollisuus oli suurinta Helsingissä, mutta 2007 Helsinki ei ollut paras missään osateki-jässä, vaikka oli silloinkin kokonaistyytyväisyydessä kärkikolmikossa. Myös joukkoliikenteen yhteiskun-nallinen merkitys on koettu meillä yleensä korkeim-malle tasolle.


Kuva 1. Pääkaupunkiseudun tyytyväisyysarvosanat ja vastaavasti kunkin kysymyksen parhaan kaupungin arvosana (vertailukaupunki siis vaihtelee).

Tyytyväisten asukkaiden % -osuus

Paraskaupunki

Helsinki Erotus% -yksikköinä

Kokonaistyytyväisyys Geneve 84 82 2Tarjonta Geneve 71 68 3Luotettavuus Geneve 76 68 8Tiedon saanti Geneve 75 52 23Henkilökunnan käytös Geneve 78 58 20Turvallisuus Oslo 82 74 8Mukavuus Geneve 71 62 9Yhteiskunnallinen merkitys Geneve 90 89 1Vastinetta rahalle Helsinki 51 51 -Joukkoliikenneuskollisuus Helsinki 81 81 -

Kuva 2. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen vuoden 2009 tutkimuskaupungeissa.

Viereisessä taulukossa on esitetty osate-kijöittäin, missä kaupungeissa tyytyväisten asukkaiden osuus oli suurin ja monenko prosenttiyksikön ero tyytyväisyydessä oli parhaalla kaupungilla ja Helsingillä.

Asukkaiden tyytyväisyyttä taulukossa mai-nittuihin joukkoliikenteen palvelun osateki-jöihin on mitattu useilla yksittäisillä kysymyk-sillä, joiden keskiarvot näkyvät vertailussa. Esimerkiksi Helsingin tarjontaa kuvaava tyy-tyväisyysindikaattori 68 muodostuu kahdek-san erillisen tarkemman kysymyksen keski-arvosta. Muissa osatekijöissä on vähem-män tarkempia kysymyksiä, kokonaistyyty-väisyydessä ja luotettavuudessa vain yksi.

0 20 40 60 80 100

keskiarvo

Joukkoliikenneuskollisuus

Vastinetta rahalle

Yhteiskunnallinen merkitys

Mukavuus

Turvallisuus

Henkilökunnan käytös

Tiedon saanti

Luotettavuus

Tarjonta

Kokonaistyytyväisyys

Tyytyväisiä, % kaikista

Paras kaupunki tässä osatekijässä Helsinki

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

%

GeneveHelsinkiKööpenhaminaOsloTukholmaWien


Kuvassa 3 on esitetty asukkaiden yksittäisille kysy-myksille antamat tyytyväisyyspisteet ja liitetaulukos-sa niiden arvot.

Kuva 3. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteeseen 2009 kysymyksittäin.

Tarkemmista kriteereistä pääkaupunkiseudun asuk-kaat arvostavat eniten joukkoliikenteessä yhteiskun-nallista merkitystä (94 % tyytyväisiä) ja ympäristöys-tävällisyyttä (93 % tyytyväisiä). Pysäkkitiheys (90 % tyytyväisiä) ja Helsingin keskustan joukkoliikenne (87 % tyytyväisiä) ovat myös kiitettävää tasoa. Jouk-koliikenne koetaan myös liikenneturvallisuuden nä-

kökulmasta erittäin turvalliseksi tavaksi liikkua (87 % tyytyväisiä).

Tyytymättömyyttä kohdistuu eniten liikennehäiriöistä tiedottamiseen (25 % tyytyväisiä), joukkoliikenneväli-neiden siisteyteen (38 % tyytyväisiä) ja lippujen hin-toihin (41 % tyytyväisiä).

0 20 40 60 80 100

KOKONAISTYYTYVÄISYYS

JL:n käyttöä voi suosittella muillekin

JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS

Lippujen hinnat ovat kohtuulliset

JL antaa vastinetta rahalle

RAHALLE SAATU VASTINE

JL on yhteiskunnalle hyödyksi

JL on ympäristölle hyväksi

JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa

YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS

Istumapaikan saa useimmiten

Liikennevälineet ovat puhtaita

Liikennevälineet ovat nykyaikaisia

Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa

On mukavaa käyttää joukkoliikennettä

MUKAVUUS

Liikenneonnettomuudet eivät pelota

Matkan aikana on turvallista

Pysäkeillä/asemilla on turvallista

TURVALLISUUS

Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi

Henkilökunta osaa antaa tietoa

HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS

Tiedon saanti pysäkeillä

Liikennehäiriöissä tiedotus toimii

On helppo saada tietoa

TIEDON SAANTI

JL on useimmiten aikataulussa

LUOTETTAVUUS

Tyytyväisyys lähtöjen määrään

Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet

JL matka-ajat ovat kohtuullisia

Lähin pysäkki/asema on lähellä

JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella

JL toimii hyvin Hgin keskustassa

JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla

JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla

TARJONTA

3. Tyytyväisyys pääkaupunkiseudun joukkoliikenteeseen vuonna 2009


4. Tyytyväisyydessä tapahtuneet muutokset pääkaupunkiseudulla2003–2009

Vuoden 2009 tuloksissa on tapahtunut joitakin muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna. Suu-rimmat positiiviset muutokset asukkaiden tyytyväi-syydessä kohdistuivat odotuksiin joukkoliikenteen kasvusta tulevaisuudessa (+11 prosenttiyksikköä), joukkoliikenteen toimivuuteen Helsingin keskustas-sa (+6 prosenttiyksikköä) ja sen ulkopuolella (+6 prosenttiyksikköä) sekä henkilökunnan miellyttä-vään käyttäytymiseen (+6 prosenttiyksikköä). Ainoat

negatiiviset muutokset tapahtuivat joukkoliikenteen mukavuudessa (-9 prosenttiyksikköä) ja liikennevä-lineiden puhtaudessa (-3 prosenttiyksikköä). Kaikis-sa muussa 27 kysymyksessä tyytyväisyys oli vuotta 2008 parempaa tai samalla tasolla.

Kuvassa 4 ja liitetaulukossa on esitetty eri osate-kijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003–2009.

Tämän seitsemänvuotisen jakson aikana suurin muutos on tapahtunut odotuksissa joukkoliikenteen kasvusta tulevaisuudessa (+14 prosenttiyksikköä). Toiseksi eniten on muuttunut tyytyväisyys tiedon saannin helppouteen (+13 prosenttiyksikköä). Kol-manneksi suurin muutos on tapahtunut tyytyväisyy-

dessä henkilökunnan kykyyn antaa tietoa (-9 pro-senttiyksikköä). Tilanne on huonontunut asukkaiden mielestä myös liikennevälineiden puhtaudessa (-8 prosenttiyksikköä) ja lippujen hintojen kohtuullisuu-dessa (-8 prosenttiyksikköä).

Kuva 4. Pääkaupunkiseudun asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikenteen eri osatekijöihin ja vuosina 2003–2009 tapahtuneet muutokset.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

pro

sent

tia v

asta

ajis

ta t

yyty

väis

iä

Pääkaupunkiseutu

Kokonaistyytyväisyys

Tarjonta

Luotettavuus

Tiedottaminen

Henkilökunta

Turvallisuus

Mukavuus

Yhteiskunn. merkitys

Vastinetta rahalle

Joukkoliikenneuskollisuus


5. Tyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudun kunnissa

Helsingin joukkoliikenteen vahvuuksia Espooseen ja Vantaaseen nähden olivat liikennetarjontaan liitty-vät osatekijät kuten joukkoliikenteen toimivuus työ- ja vapaa-ajan matkoilla, lähtöjen määrä ja kohtuulli-set matka-ajat sekä muista tekijöistä käytön muka-vuus, vaihtamisen helppous, liikenteen täsmällisyys ja erityisesti rahalle saatu vastine, johon oltiin sekä Espoossa että Vantaalla 22 prosenttiyksikköä tyyty-mättömämpiä kuin Helsingissä, jossa tyytyväisiä oli 60 %.

Helsingin joukkoliikenteen heikkouksia molempiin naapurikuntiin nähden olivat istumapaikan saanti ja matkan aikana, henkilökunnan kyky antaa tietoa ja tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa, sekä Van-taaseen nähden turvattomuus pysäkeillä ja asemilla (kuvat 6 ja 7).

Asukkaiden kokonaistyytyväisyys joukkoliikennepal-veluihin nousi Helsingissä vuonna 2009 edelliseen vuoteen verrattuna 4 prosenttiyksikköä (82 86 % tyytyväisiä). Espoossa pistearvo nousi peräti 15 prosenttiyksikköä (61 76 % tyytyväisiä) ja Vantaalla pysyi ennallaan (75 % tyytyväisiä).

BEST-tutkimus on toteutettu koko pääkaupunkiseu-dun alueella. Näin ollen tutkimus mittaa Helsingin, Espoon ja Vantaan asukkaiden mielipiteitä joukkolii-kenteestä. Tämä on mahdollistanut sen, että tutki-musaineistosta on voitu tulostaa erikseen pääkau-punkiseudun kuntien tulokset. Espoon ja Vantaan osalta vastauksia oli kummastakin noin 300, joka on

väkilukujen pohjalta suunnilleen oikea määrä Helsin-kiin verrattuna (700 vastausta).

Helsinkiläiset olivat joukkoliikenteeseen kokonaisar-vosanalla mitattuna tyytyväisimpiä (86 % tyytyväisiä). Espoolaiset olivat tyytymättömämpiä (76 % tyytyväi-siä) kuten myös vantaalaiset (75 % tyytyväisiä).

Kuva 5. Asukkaiden tyytyväisyys joukkoliikennepalveluihin pääkaupunkiseudun kunnissa 2009.

Tarjonta Luotettavuus Tiedotta-minen

Henkilö -kunnan toiminta

Turvallisuus Mukavuus Yhteiskunn. merkitys

Vastine rahalle

Joukko-liikenne -

uskollisuus

Kokonais -tyytyväisyys

Helsinki 72 70 52 58 75 64 91 60 84 86

Espoo 60 62 51 59 68 57 87 38 77 76

Vantaa 64 68 51 56 77 63 87 38 76 75

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tyyt

yväi

sten

%-o

suus


Kuva 6. Helsingin ja Espoon tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä).

-10 -5 0 5 10 15 20 25











Istumapaikan saauseimmiten





MUKAVUUS




TURVALLISUUS


Henkilökunta osaaantaa tietoa





TIEDON SAANTI


LUOTETTAVUUS









TARJONTA


Kuva 7. Helsingin ja Vantaan tyytyväisten osuuden erot (prosenttiyksikköä).

-20 -10 0 10 20 30 40











Istumapaikan saa useimmiten





MUKAVUUS




TURVALLISUUS


Henkilökunta osaa antaa tietoa





TIEDON SAANTI


LUOTETTAVUUS









TARJONTA


Seuraavissa englanninkielisissä kuvissa on esitetty uudesta BEST:n tietokannasta poimittuja aikasarja-vertailuja Helsingin, Espoon ja Vantaan asukkaiden joukkoliikenteelle antamista arvosanoista osatekijöit-

täin. Tietokannasta saadaan pääkaupunkiseudun kunnat eriteltyä vuodesta 2007 eteenpäin, sininen käyrä kuvaa koko pääkaupunkiseutua 2001–2009.

Kuva 8. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tarjontaan pääkaupunkiseudulla 2001–2009.

Kuva 9. Tyytyväisyys joukkoliikenteen luotettavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.


Kuva 10. Tyytyväisyys joukkoliikenteen tiedottamiseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.

Kuva 11. Tyytyväisyys joukkoliikenteen henkilökunnan toimintaan pääkaupunkiseudulla 2001–2009.


Kuva 12. Tyytyväisyys joukkoliikenteen turvallisuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.

Kuva 13. Tyytyväisyys joukkoliikenteen mukavuuteen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.


Kuva 14. Tyytyväisyys joukkoliikenteen yhteiskunnalliseen merkitykseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.

Kuva 15. Tyytyväisyys joukkoliikenteen rahalle antamaan vastineeseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.


Kuva 16. Joukkoliikenneuskollisuus pääkaupunkiseudulla 2001–2009.

Kuva 17. Kokonaistyytyväisyys joukkoliikenteeseen pääkaupunkiseudulla 2001–2009.


Liite Eri osatekijöille annettujen tyytyväisyysarvosanojen kehitys vuosina 2003–2009.

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

TARJONTA 67 67 65 67 66 65 68 3 1JL toimii hyvin työ-/koulumatkoilla 67 68 66 65 68 66 68 2 1JL toimii hyvin vapaa-ajan matkoilla 64 66 64 65 65 63 65 2 1JL toimii hyvin Helsingin keskustassa 80 81 80 84 83 81 87 6 7JL toimii hyvin keskustan ulkopuolella 51 50 46 50 50 48 54 6 3Lähin pysäkki/asema on lähellä 91 88 88 89 88 87 90 3 -1JL matka-ajat ovat kohtuullisia 68 69 68 70 70 66 68 2 0Odotusajat ovat vaihdoissa lyhyet 51 50 50 49 43 45 47 2 -4Tyytyväisyys lähtöjen määrään 61 63 60 62 63 60 62 2 1

LUOTETTAVUUS 70 73 75 72 64 64 68 4 -2JL on useimmiten aikataulussa 70 73 75 72 64 64 68 4 -2

TIEDON SAANTI 49 50 52 57 48 49 52 3 3On helppo saada tietoa 69 74 77 80 77 78 82 4 13Liikennehäiriöissä tiedotus toimii 28 24 26 33 22 23 25 2 -3Tiedon saanti pysäkeillä ja terminaaleissa . . . . 44 44 46 2 .

HENKILÖKUNNAN KÄYTÖS 60 57 56 59 57 54 58 4 -2Henkilökunta osaa antaa tietoa 58 51 51 53 51 48 49 1 -9Henkilökunta käyttäytyy miellyttävästi 63 62 61 65 62 60 66 6 3

TURVALLISUUS 73 73 72 72 71 72 74 2 1Pysäkeillä/asemilla on turvallista 61 62 64 64 64 65 65 0 4Matkan aikana on turvallista 74 72 69 67 66 67 69 2 -5Liikenneonnettomuudet eivät pelota 84 85 83 84 84 83 87 4 3

MUKAVUUS 65 64 64 63 63 63 62 -1 -3On mukavaa käyttää joukkoliikennettä 67 69 68 66 71 72 63 -9 -4Vaihtaminen linjalta toiselle helppoa 59 60 59 57 59 57 61 4 2Liikennevälineet ovat nykyaikaisia 76 75 71 70 68 70 70 0 -6Liikennevälineet ovat puhtaita 46 45 45 45 40 41 38 -3 -8Istumapaikan saa useimmiten 75 73 74 76 75 76 78 2 3

YHTEISKUNNALLINEN MERKITYS 83 82 81 82 86 84 89 5 6JL käyttö kasvaa tulevaisuudessa 65 61 60 62 68 68 79 11 14JL on ympäristölle hyväksi 91 91 90 90 93 92 93 1 2JL on yhteiskunnalle hyödyksi 93 92 91 93 95 93 94 1 1

RAHALLE SAATU VASTINE 59 44 48 50 49 47 51 4 -8JL antaa vastinetta rahalle 68 55 60 60 60 57 61 4 -7Lippujen hinnat ovat kohtuulliset 49 33 37 40 37 37 41 4 -8

JOUKKOLIIKENNEUSKOLLISUUS 79 76 76 75 78 80 81 1 2JL:n käyttöä voi suosittella muillekin 79 76 76 75 78 80 81 1 2

KOKONAISTYYTYVÄISYYS 80 78 76 81 79 76 82 6 2

Muutos %-yksikköä 2009-2008

Muutos %-yksikköä 2009-2003


HELSINGIN KAUPUNGIN HKL -LIIKELAITOS

www.hkl.fi

HKL:n julkaisusarja B, ISSN 1459-725X

B: 4/2009 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST-tutkimuksessa 2009

B: 3/2009 Östersundomin joukkoliikennekokemukset

B: 2/2009 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin vuonna 2008

B: 1/2009 Joukkoliikenteen laaturaportti: syksy 2008

B: 6/2008 Passengers’ satisfaction with public transport services in Helsinki in 2007

B: 5/2008 Joukkoliikenteen kulkumuoto-osuuden ja asiakastyytyväisyyden kehitys

Vuosaaressa metroradan käyttöönoton jälkeen

B: 4/2008 Matkustajien tyytyväisyys Helsingin joukkoliikennepalveluihin keväällä 2008


B: 2/2008 Tariffi politiikan vaikutukset liikkujaryhmiin


B: 4/2007 Ruuhkan vaikutus bussiliikenteen matka-aikoihin Helsingissä




B: 3/2006 Matkustajakysely ihmisten kokemasta turvattomuudesta Helsingin metrossa



B: 4/2005 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2002–2005

B: 3/2005 Helsingin palvelulinjat: suunnitelma ja toteutus



B: 5/2004 Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä vertailussa 2001–2004

B: 4/2004 Liikennehäiriöiden tunnistaminen pääkaupunkiseudun bussiliikenteessä

B: 3/2004 Metron kuormitukset arkena 2003



B: 1/2003 Raitiolinjojen kuormitukset ja nopeudet arkena 2002

Documents

Helsingin joukkoliikenne kansainvälisessä BEST ... · a benchmarking process to measure the satisfaction of residents with the public transport services of their ... JL matka-ajat