Herramientas de comunicación

CAPACITACION Y DESARROLLO

• Optimizar el trato personalizado con el cliente profundizando en el concepto de Empatía.

• Trabajar los conceptos de necesidades.

• Mejorar la etapa de sondeo.

• Presentar el producto desde el punto de vista de los beneficios.

• Reducir la probabilidad de objeciones.

• Incorporar las distintas técnicas de cierres parciales.

• Introducir estrategias para un cierre exitoso.

Objetivos

ETAPAS DE LA Atención al Cliente

Apertura1

Indagación2

Presentación de soluciones3

Obtención del compromiso4

Apertura

El propósito es:

Establecer condiciones adecuadas para el posterior

desarrollo de la entrevista.

Inducir al cliente a brindar información útil dando lugar a la

segunda etapa: indagación.

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Podemos diferenciar distintos momentos:

• Saludo: Buenos días / tardes / noche

• Presentación Personal: Nombre / Marca

• Frase de cortesía

Apertura Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Se busca establecer una relación de confianza mutua con el cliente

Apertura Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Empatía Debido a que es indispensable su

presencia en las relaciones humanas, es importante saber su significado, así como

conocer las diversas formas para desarrollar y potenciar la capacidad de ser

empático, ya que no se trata de un don especial con el que se nace.

EmpatíaSE BASA EN LA COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN DE LOS PENSAMIENTOS DE LAS PERSONAS CON LAS QUE NOS RELACIONAMOS, DE ESTA MANERA SE CONSIGUE QUE LAS PERSONAS SE SIENTAN BIEN Y A GUSTO

EmpatíaLa esencia de la Empatía consiste en

darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo

digan, lo cual implica ponerse “en los zapatos o en la piel del otro”

Estrategias para desarrollar la empatía

Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.

Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro

siente, sino que tenemos que demostrárselo.

No interrumpir mientras nos están hablando.

¿Cómo expresar la empatía?

Hacer preguntas abiertas: Preguntas que ayuden a continuar la conversación y le hagan ver a la otra persona que estamos interesados por lo que nos esta contando.

Prestando atención a su respuesta: Parafraseamos lo que el cliente nos cuenta, sus necesidades, preocupaciones.

Antes de dar nuestra opinión sobre el tema, debemos esperar a tener información suficiente: Cerciorarnos que la otra persona nos ha contado todo lo que quería y de que nosotros hemos escuchado e interpretado correctamente lo esencial de su mensaje.

Importante

La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor, sea de molestia, desconfianza, oposición o simplemente tensión. La respuesta

empática tranquiliza al interlocutor, porque este se da cuenta que no tiene

que hacer esfuerzo para darse a entender.

Ser Empático

• Un individuo empático puede ser descrito como alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, saber cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para regular de manera constructiva las emociones de los demás.

• A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales.

• Las personas que tiene empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

Claves en el trato empático con un cliente:

Durante la comunicación es necesario:

Presentación: El empleado que se presenta señala su cargo y cuál va a ser su función con el cliente, de esta manera se muestra un respeto hacia él.

Llamar al cliente por su nombre: Uno de los aspecto más importante en el desarrollo de la empatía es el hecho de que el empleado utilice en ocasiones el nombre del cliente para dirigirse a él, dándole a entender que no es un número / venta más.

Baja reactividad: Es el tiempo que tarda el empleado en intervenir después de haber escuchado al cliente. Cuanto mayor sea la reactividad más frecuentes son las intervenciones del empleado por lo que el cliente se siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos segundos desde que termina el cliente hasta que se interviene para no interrumpir el discurso.

Nos ayuda a:

Definir la situación del cliente respecto a nuestro producto

Detectar necesidades, carencias o áreas de insatisfacción

Presentar los beneficios adecuados

Contar con los elementos indispensables para la realización de una

propuesta de ventas

IndagaciónApertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

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3

4

Indagación

Preguntas de Situación?

Preguntas de Problema?

Preguntas de Implicación?

Preguntas de Necesidad Satisfecha

?

Método SPIN

Necesidades Explícitas

Necesidades Implícitas

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

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3

4

¿Qué es una necesidad?

• Necesidades implícitas: Manifestaciones de problemas, dificultades o

insatisfacciones en áreas donde podemos brindar ayuda.

• Necesidades explícitas: Manifestaciones de deseos o intenciones que pueden

ser solucionados específicamente con la solución que ofreceremos al cliente

Indagación

Preguntas de Situación

Éstas permiten al vendedor establecer el panorama de fondo. Ej: ¿Cómo está compuesto su grupo familiar?

Preguntas de Problema

Con éstas se logra averiguar la existencia de dificultades o insatisfacciones y sacar a la luz las necesidades implícitas delCliente.Ej: ¿Me dice que tiene tres hijos en una Facultad privada?.

Preguntas de Implicación

Tiene como el fin, hacer que las necesidades implícitas parezcan“más grandes y urgentes”.Ej: Entonces, ¿cuál es el gasto mensual destinado al estudio de sus hijos?

Preguntas de Necesidad Satisfecha

Una vez que el cliente está de acuerdo en que el problema es lo bastante grave como para justificar una acción, estas preguntas animan al cliente acentrar su atención en las soluciones.Ej: ¿Sabía usted que con la tarjeta temática de Estudios accede a descuentos sobre lascuotas universitarias de sus hijos?.

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Indagación

Preguntas de diagnóstico

Logran información general sobre la situación del cliente

respecto a nuestro producto y a otros productos similares

Implican descripción de la situación y no evaluación de la

misma

Preguntas para detectar necesidades

Logran información sobre las necesidades, insatisfacciones o

carencias del cliente.

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Necesidades: El Punto de Partida

Todo está bienExiste un problema, pero

puedo convivir con élEl problema es mayor de lo que yo suponía

Deseo hacer algo para resolverlo

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Necesidades Implícitas y Explícitas

Existe un problema, pero puedo convivir con él

NECESIDADES IMPLÍCITAS

NECESIDADES EXPLÍCITAS

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Todo está bien

El problema es mayor de lo que yo

suponía

Deseo hacer algo para resolverlo

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4

Presentar la Solución

Presentar las características, beneficios y valor que

tiene nuestro producto o servicio que ofrecemos; es

decir , dar una solución a la necesidad del cliente. Acercarnos a la etapa de cierre.

Implica:

Comunicación

• Máximo entendimiento entre ambas partes.

• Máxima cantidad y calidad del flujo de información.

• Una relación gana-gana.

Los buenos empleados son capaces establecer…

Pedi

r inf

orm

ació

n

Conseguir Compromiso

Dar información

Comunicación

Características, Ventajas y Beneficios

Describen hechos / datos acerca del producto.

Muestran la forma en que se pueden utilizar los productos, servicios o características,

ó cómo pueden ayudar al cliente.

BeneficiosMuestran la forma en que la

solución satisface las necesidadesexplícitas expresadas por el cliente.

Ventajas

Características

Características

Cualidades del producto

Datos técnicos que describen las propiedades del producto

Definen lo que es el producto

BeneficiosConsecuencia de las características

Utilidades del producto que satisfacen las necesidades o deseos del cliente

Definen lo que el producto hace por el cliente

Ventajas

Características/beneficios que diferencian el producto de sus competidores

Dan respuesta a la pregunta... ¿qué hace mi producto, que no hace el de la competencia?

Cierre

Debe estar precedida por:

Un buen diagnóstico de la situación y las necesidades

Presentaciones adecuadas de los beneficios inherentes a las

necesidades detectadas

Aporte de información ante dudas expresadas por el cliente

Tratamiento de las objeciones

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

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3

4

Obtención del compromiso

Debe estar precedida por:

Apelar al los motivos

Involucrar las emociones del cliente potencial en el proceso de

compra

Usar descripciones vividas para influenciar emocionalmente al

cliente potencial

Apertura1

Indagación

Presentación de Soluciones

Obtención del Compromiso

2

3

4