Hotel Product Knowledge IHotel Product Knowledge Introduction ntroduction

福州香格里拉大酒店产品福州香格里拉大酒店产品知识介绍知识介绍

Hotel Product Knowledge IHotel Product Knowledge Introduction ntroduction

福州香格里拉大酒店产品福州香格里拉大酒店产品知识介绍知识介绍

June 28, 2005June 28, 2005

1.Q: 请介绍几个福州的购物中心 (shopping center) 及其地点 ?

A: 东百集团：被誉为“八闽商界的璀璨明珠”，位于八一七北路上的东街口繁华的商业中心。

大洋百货：定位中高档市场，引入国内外著名品牌商品，有 130 多个女装品牌。位于东街口商圈。

东方百货：位于东街口商圈。 华都商厦：位于东街口商圈。 先施商业中心：位于五一广场，距我们酒店五分钟车程。 中亭街：位于台江区八一七路南端的闽江之畔，是福州

最大的的现代国际商贸城，被誉为“东亚第一商业街”。 元洪商业城：位于台江区台江路，毗临中亭街。

一、福州介绍一、福州介绍 : City Information: City Information

2.Q: 请问福州有哪些特色饮食 (local food)? A: 鱼丸、蛎饼、光饼、鼎边糊以及闽菜之首

“佛跳墙”。

3.Q: 请介绍一些福州特产？ (local products) A: 寿山石雕、脱胎漆器、橄榄、茉莉花茶、

角梳、软木画。

4.Q: 请介绍一些福州有特色的餐厅 ?(SpecialRestaurant) A: 安泰楼酒家：福州特色小吃，位于吉庇路

津泰路交界处。 黄岐海鲜酒楼（西二环）：位于西二环中

路。 新浪岐海鲜楼：位于福马路。 广东食街：位于井大路。 阿里郎韩国料理：位于五四北路。 澳门美食广场：位于温泉公园路。

5.Q: 请介绍福州的几家知名医院 ?(Hospitals)

A: 省立医院：位于五四路； 省医科大学附属第一医院：位于八一七中

路； 福建医科大学附属协和医院：位于新权路，

距酒店约五分钟路程； 东方医院（原九三医院）：位于象山隧道

口。

6.Q: 请介绍福州的几家知名电影院 ?(Cinemas)

A: 大众电影院：位于八一七北路。 福州大戏院：位于五四路。 福州千汇影院：位于湖东路省图书馆

东侧。

7.Q: 请介绍福州市的旅游景点 ?(Tourist Places) A:鼓山：位于福州东侧，从酒店前往车程约

30 分钟； 西禅寺：位于福州西面，福州大学旁，车程 约 20 分钟； 林则徐纪念馆：位于东街口澳门路。车程约 10 分钟； 西湖公园：位于湖滨路，车程约 15 分钟； 华林寺 : 位于福州屏山南麓 ,车程约 10 分钟； 罗星塔 : 位于福州马尾经济开发区，车程约 40 分钟。

8.Q: 请问酒店地址、邮编、传真号码、总机号码 ?(Address, postcode, fax, telephone number)

A: 地址 : 中国福州市新权南路 9 号。 邮编 : 350005 传真 : (86-591)87988222 电话 : (86-591)87988888

9.Q: 酒店的正式开业时间 (Ground Opening date)?

A:2005年 4月 19 日

二、酒店地理位置二、酒店地理位置 :Hotel Location:Hotel Location

10.Q: 酒店到长乐机场 (Changle International airport) 有多远？车程是多少？

A: 距长乐机场约 60 公里，乘车需 1 小时。

11.Q: 酒店距厦门 (Xia Men) 有多远 ? 车程是多少？

A: 距厦门 275 公里，车程为 3 小时。

12. Q: 请问酒店共有多少间客房 (Numbers of the Guest rooms) ？

A: 酒店设有 414间客房，包括豪华客房及套间。

13. Q: 请问客房的朝向是怎样的 (Room View) ？ A:双数房号的房间面向五一广场，单数房号的房间面向新权南路。

三、酒店客房设备三、酒店客房设备 :Hotel room facility:Hotel room facility

14.Q ：酒店豪华房 /超豪华房 /行政套房的数量和规格 (Executive suite)?

A ：豪华房 :312间 ,39平方米 /间　　　 超豪华房 :17间 ,74平方米 /间　　　 行政套房 :21间 ,81平方米 /间

15.Q: 请问豪华阁 (Horizon Club) 的分布情况？

A: 分布在 21 ， 22 ， 23 ， 24层。

16.Q: 请问非吸烟楼层 (Non-smoking floors) 的分布情况？

A:在 10 、 11 、 17、 18、 19、 23 、 24 、 25层。

17.Q: 酒店豪华房 /超豪华房 /行政套房的价格 ?(Room Rate)(人民币 )

A:豪华房 : (单人 )650 元 (双人 )700 元 超豪华房 : (单人 )1050 元 (双人 )1100 元 行政套房 : (单 /双 )1840 元

注 :另需加 15%的服务费

18.Q: 酒店豪华阁有什么类型 (Room type of Horizon Club) 的客房及套房，它们的数量和规格？

A: 豪华客房 :48间 ,39平方米/间 豪华阁行政房 :4间 ,58平方米/间 豪华阁超豪华房 :4间 ,74平方米/间 豪华阁行政套房 :5间 ,81平方米/间

19.Q ：酒店豪华阁各种房型 (Different room rate of Horizon floor) 的价格 ?

(人民币 )

　 A: 豪华客房 :900 元 豪华阁行政房 :1050 元 豪华阁超豪华房 :1300 元　　　 豪华阁行政套房 :1840 元　　　　　 注 :需另加 15%的服务费

20.Q ：酒店还有什么其它的特殊房间？　　　　　　　　　 A: 特色套房：“乌山”和“于山”套房 (Specialty Suite) 2间 ,118平方米 /间　　　　　　　 4800 元　　 总统套房： 1间 ,237平方米 /间　　　　 (Presidential Suite)　 12500 元

注 : 需另加 15%的服务费

21.Q ：请问酒店单人房 (DXK)床的规格是多少？ A: 床的规格是长 2.03米，宽 1.98 米，比其它酒

店的床都大。

22.Q: 请问酒店双人房 (DXT)床的规格是多少？ A: 床的规格是长 2.03米，宽 1.22米。

23.Q: 酒店客房设施及服务 (Special privileges and services) 有哪些？ A:卫星 /有线电视，高速宽频上网，IDD电话（附设留言信箱），电子保险箱，独立淋浴及浴缸， 24 小时客房服务，茶及咖啡冲饮设备，迷你酒吧和冰箱，吹风筒，熨斗及熨衣板，当天湿干洗衣服务，免费擦鞋服务，婴儿照料服务。

24.Q:套房特有的设施 (Special set up in suite) ？

A:传真设备和 DVD播放机，健康秤，日式浴衣， <<消失的地平线>>。

25.Q: 请问客房有城市地图 (City map)吗？ A: 有 , 客人也可在前台免费索取。

26.Q:豪华阁客房 (Horizon Floor Check In)在哪一层办理入住手续？

A:22层

27.Q:豪华阁餐厅 (Horizon Lounge)可同时容纳多少人用早餐？

A:46人

28.Q:豪华阁客房有哪些优惠 (Special privileges in Horizon Club) ？

A: 1.快速办理登记入住及退房手续 2.豪华阁餐厅免费自助早餐 3.免费市话 4. 国内 /国际长途电话收取成本费 5.免费接收传真服务 6.免费服装熨烫服务 7.每日提供免费报纸 8.每日补充新鲜水果 — 未完待续

豪华阁客房的优惠

9. 豪华阁酒廊全天享用免费饮料10. 豪华阁酒廊每晚”欢乐时光” (鸡尾酒 / 快

餐 )11. 住店期间，免费享用 1 小时会议室12. 客房免费上网端口13. 豪华阁酒廊免费上网14. 豪华阁酒廊免费下午茶

29.Q:豪华阁酒廊位于哪一层？ A:22层

30.Q:豪华阁酒廊每晚“欢乐时光” (Horizon happy hour) 都提供什么食品及饮料？

A: 食品有三文治、奶酪、寿司等一些主要的冷餐食品，酒水有啤酒、鸡尾酒和一些软饮料。

31.Q:豪华阁酒廊每晚“欢乐时光”的营业时间是多少？

A:17:30-19:00

32.Q: 什么是开夜床服务 ?(Turn down service) A: 开夜床服务就是为了方便客人晚上休息而预

先准备好房间的服务。此项服务由客房服务员于18点至 21 点 30 分提供。

33.Q ：什么是迷你酒吧 ?(Mini bar)它是怎样运作的 ?

A:迷你酒吧就是为了方便客人特设在客房的个人酒吧，并备有价格单，如客人消费了小吃或饮料就自己在价格单上写上。服务人员每天都要续满，而客人的消费金额则算入客人的帐单。

34.Q:洗衣房 (Laundry service) 的服务时间 ?

A: 24 小时。

35.Q:快洗服务 (Express laundry) 需要的时间 ?

A:4 小时之内。

36.Q:快速净熨服务 (Express service)需要的时间 ?

A: 1 小时

37.Q ：请问酒店餐饮部所辖全部的部门名称 ? A: Summer Palace 香宫， eZ Café eZ咖啡厅， 　 Lobby Lounge 大堂酒廊， Room Service 送餐部， Deli Shang 美食阁， Korye Jung 韩香馆， Banquet 宴会厅。

四、餐饮设施四、餐饮设施 : Food & Beverage Facility: Food & Beverage Facility

38.Q: 大宴会厅 (Grand Ballroom) 的位置？面积和层高是多少？

A: 位于酒店 3层，面积 1620平方米，为福建省内最大的宴会厅， 7.5米高无柱式设计。根据不同需要，可分隔成 3 个小宴会厅，分别是：福州厅、厦门厅、泉州厅，隔音效果良好。

39.Q ：请问大宴会厅可容纳嘉宾的人数 (Capacity) ？

A: 酒会形式 :可容纳 1800人 剧院形式 :可容纳 1500人 课室形式 :可容纳 1100人 宴会形式 :可容纳 1200人

40.Q: 酒店有几个会议厅 (Function room) ，分别是什么厅，最多可容纳多少人？

A: 一共 7个会议厅，位于酒店三层： 鼓浪屿厅 :可容纳 140人； 漳州厅 :可容纳 160人； 三明厅 :可容纳 35人； 龙岩厅 :可容纳 170人 ,设有独立的卫生间 ,拥有 180度的大角度景观可俯瞰五一广场； 宁德厅 :可容纳 65人； 莆田厅 :可容纳 65人； 南平厅 :可容纳 65人，设有独立的卫生间和浴 室。

41.Q ：请问夏宫、 eZ 咖啡厅、大堂酒廊、美食阁、韩香馆的营业起止时间 (Operation hours) ？

A ：夏宫： 11 ： 30－ 22 ： 00 eZ咖啡厅： 06： 30－ 23 ： 00 大堂酒廊： 09： 00－ 01 ： 00 　 　　美食阁： 08： 00－ 22 ： 00 韩香馆： 11 ： 00－ 22 ： 00

42.Q: 请问夏宫、 eZ 咖啡厅、大堂酒廊、美食阁、韩香馆可容纳的人数 (Capacity) ？

A:夏宫： 298 人， eZ咖啡厅： 209 人， 大堂酒廊 : 115人， 美食阁： 30人， 韩香馆： 40人。

43.Q: 请问住店客人可在酒店哪里用餐 (Dining options)?

A:夏宫、 eZ咖啡厅、大堂吧或在房间用餐。

44.Q:夏宫的主要菜色品是 (Cuisine in Summer Palace)什么 ?

A: 粤菜，闽菜，广式点心

45.Q:夏宫提供何种菜单 (Menu of Summer Palace)?

A: 点心，套餐，单点

46.Q: 请问夏宫有多少个包厢 (PDR)? 名称各是什么？

A:13 个，分别以花卉命名：水仙、杜鹃、山茶、玫瑰、百合、兰花、桂花、莲花、牡丹、樱花、茉莉、木兰、芙蓉。

47.Q:夏宫包厢有收包间费及最低消费吗(minimum consumption) ？

A:没有，但有设最低消费：中午不低于 150 元 / 人，晚上不低于 200 元 / 人。

48.Q: 韩香馆 (Cuisine in Korye Jung)主要经营什么 ?

A: 韩国烧烤。

49.Q: 请问美食阁 (Special food in Deli Shang) 的位置和主要特点是什么 ?

A: 位于一楼韩香馆旁。主要有咖啡 ,西点 ,鲜果汁 , 三明治 ,蛋糕 , 欧式面包 ,西饼等美味小食。

50.Q: 请问 eZ咖啡厅的早午晚餐的价格 (Buffet Price of eZ Café)?

A:周日至周四： 早餐 78元 / 人 ; 午餐 78元 / 人（周日98元 / 人） 晚餐 118元 / 人 ; 周五、周六：　　　 早餐 78元 / 人 ; 午餐 78元 / 人；　　　　　晚餐 148元 / 人。　　 　 （以上价格均需加 15%服务费）

51.Q: 请问送餐服务 (Room Service time)时间 ?

A:全天 24 小时。52.Q: 请问夏宫、美食阁、韩香馆和大堂酒廊的经理各是谁 (Manager of Summer Palace, Deli Shang, Korye Jung and Lobby Lounge)?

A ：夏宫经理是 Susan Xia ， 美食阁经理是 Carl Meng ， 韩香馆经理是 Candy Jiang ， 大堂酒廊经理是 Joyce Ji 。

53.Q:员工餐厅 (Staff Restaurant) 的名称是什么？

A: 福香阁　 54.Q:员工餐厅的服务时间 (Service hour

of Staff Restaurant) ？ A: 6:00-24:00

55.Q ：我们酒店提供快速结帐服务 (Express check out)吗 ? 哪些顾客可享受？

A : 是的。用信用卡交纳住房押金的客人都可以享受。

56.Q:如住店客人想要快速结帐服务 ,他应该联系谁？

A:联系前台或服务中心

五、前厅部五、前厅部 :Front Office:Front Office

57.Q: 请问何处为客人提供转换插头 (Conversion plug service) ？

A:服务中心 (Service Center) 。

58.Q: 请问除客房的保险箱 (coffer) 外哪里还提供保险箱服务 (safety box service) ？

A:在前台处的保险箱为所有入住客人提供。

59.Q: 请问成为金环会成员 (Golden circle)各个等级所需要的资格 /条件（每一个日历年） ?

A: 标准级：指金环会员的”初级”或”第一 级”，所有住店一次并填表登记的客人。

行政级：最少在两家酒店累计入住二十晚。 豪华级：最少在三家酒店累计入住六十晚。

60.Q: 请列举出金环会迎客项目 (Golden Circle greeting items)?

A: 鲜果，鲜花，巧克力，饼点和牛奶，杯装方便面，日式小点心，啤酒，可口可乐，无糖可乐，矿泉水 (含气体或不含气体 ) 。

61.Q:客人可以在哪里发传真 (Fax service) ？ A: 从早上 7点至晚上 11 点，可以在商务中心发传真。非此时段，客人可联系服务中心。62.Q:客人可以在哪里购买诸如电话卡、香烟等物品？

(phone card, cigarette selling) A: 一楼礼品店 (Present Store) 。63.Q ：酒店有商场 (Garment Store in Hotel)吗？　 A: 有，在酒店二楼 :男装 Givenchy(纪　　　　梵希 ),女装 Escada Stort运动系列。

64.Q: 请问商务中心 (Business center)可以提供哪些服务？

A:传真及复印服务； 会议室出租； 专业的秘书服务； 英特网服务； 办公设备出租； 快递服务。65: 请问商务中心的地点和服务时间 (Ope

ration hours of BC) ？ A: 地点 : 三楼 营业时间 :07:00 – 23:003

66.Q:礼宾部 (concierge Service)可提供哪些服务 ?

A:机场接送服务； 问讯服务； 行李运送寄存； 客人物品转交； 处理客人邮件及留言； 负责客人其他委托代办事项。

67.Q:前台可提供哪些服务 (Front Desk service)?

A:办理入住登记，离店结帐手续； 分配房间，控制房间状态； 掌握住客动态及信息资料； 外币兑换； 协调对客服务工作； 保险箱服务。

68.Q:总机 /服务中心 (Service center service)可提供哪些服务 ?

A: 为客人转接电话； 问讯服务； 语音及打印留言服务； 叫醒服务； 接收传真； 房间预订。

69.Q:如住店客人要 IT服务 (IT service),他应该拔打哪个分机号码 ?

A:拨 3联系服务中心就可以享受此项服务。

70.Q: 请问酒店车队 (Transportation service)提供什么样的服务？

A:机场接机服务；机场送机服务；车辆出租。

71.Q: 请问车队车的车款 (Types of limousine) 有哪几种？

A: 三种：奥迪 A6（ 1.8T&2.8T) ，别克商务舱（ 7座），丰田考斯特（ 24座）。

72.Q: 请问停车场位置 (Parking lots) 和车位数？ A: 位于主楼前的地上停车场共有 132 个车位。

73.Q:健康中心 (Health Club)可提供哪些设施？

A: 250平方米的室内游泳池，设备先进的健身中心，豪华时尚的水疗室，配备相应的理疗服务，按摩浴池及蒸气浴室，两个室外网球场。

74.Q:健身房的营业时间 (Operation hours of Health Club)?

A: 6:00-23:00 。

75.Q ：花房 (Florist) 的位置 ? A: 地下室 1层

76.Q:游泳池、网球场 (Swimming pool & tennis) 的开放时间？

A:6:00—23:00

77.Q: 酒店可以提供什么品牌的轿车接送？ A:奥迪、 GM别克和 TOYOTA考斯特。

78.Q:如发生紧急情况或发现火苗时应该做些什么？

A:1.打 555或 6799通知 FCC （火灾控制中心），告诉他们您的姓名和准确位置；

2.找到最近的消防栓箱，在砸开手动报警器的玻璃，发出警报；

3.用Dect Phone通知 FCC或服务中心。

六、消防安全六、消防安全 : Fire Safety: Fire Safety

79.Q:向 FCC或服务中心报告的三个要点是什么 ? (3 key points when report a fire)

A: 1.姓名和部门 2.紧急情况的确切位置 3.描述紧急情况　

80.Q:所有员工在注意节能方面 (practices of saving energy)要做到什么？

A ： 1. 使用有效节能电灯 2.离开房间随手关灯 3.关闭一切不使用的电器设备 4.节约用水，关紧水龙头 5.不浪费纸张、纸制品 6.不浪费粮食 7. 上下两层楼梯应尽量使用楼梯而 不用电梯

七、节能知识七、节能知识 :Energy Saving Knowledg:Energy Saving Knowledgee

81.Q: 我们的前景目标 (Our Vision) 是什么 ?

A:成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。

82.Q:对客服务禁忌 (The Service Sins)有哪几句？

A: 不 ! 我不知道 ! 我做不了 ! 你不得不这样做 !

八、企业文化八、企业文化 : Our Culture: Our Culture

83.Q ：香格里拉的经营思想 (Our Philosophy) 是什么？

A ：殷勤好客香格里拉情。

84.Q ：香格里拉式殷勤好客服务的五项核心价值观念 (Five Core Values) 是什么？

A ：温良谦恭、尊重备至、彬彬有礼、 乐于助人、真诚质朴。

85.Q: 我们的使命宣言 (Our Mission) 是什么？ A:每时每刻令客人喜出望外

86.Q:令客人喜出望外的 4 个技巧 (Four skills of delighting customer) 是？

A: 个性化认知、个性化预见、灵活、补救

87.Q: 一位金环会员的终身价值 (Value of Golden Circle Member) 是多少美金 ?

A:12万美金

88.Q ：香格里拉酒店管理集团在全球多少个国家 /地区有几家酒店和度假村、几个俱乐部？ (how many SLI properties group wide)

A:在全球的 12 个国家 /地区有 47家香格里拉酒店和度假村， 2 个俱乐部。

89.Q:全球第一家香格里拉酒店是在哪个国家成立的 ? (the first SLI property)

A: 新加坡。

九、集团常识九、集团常识 :Corporate Information:Corporate Information

90.Q ：现在在中国几个城市有多少家香格里拉酒店？ (SLI properties in China mainland)

A ：在 16个城市有 19家香格里拉酒店。

91.Q: 中国的第一家香格里拉酒店是在中国大陆的哪个城市 ?(the first property in China mainland)

A:杭州。

92.Q ：现任香格里拉酒店集团的行政总裁是谁？ (Who is our CEO)

A ：Mr. Giovanni Angelini 安梓华先生。

93.Q: 香格里拉酒店集团总部位于哪里 ?(the location of the corporate office )

A: 香港。

94.Q ：什么是 [气 ]SPA疗法 (What is Chi SPA)?

A ：是以金、木、水、火、土的五种基本要素的哲学理念及喜马拉雅疗法。

95.Q: 第一家 [气 ]SPA 是在哪一家香格里拉大酒店，何时开业的 (the first Chi SPA in Shangri-La Hotel) ？

A: 于曼谷香格里拉大酒店 2004年7月。

96.Q ：香格里拉酒店管理培训中心何时成立 ?(Opening day of Shangri-La Academy)

A ：于 2004 年 12 月 8 日开业。

97.Q: 香格里拉大学的前景目标是什么？ (Vision of Shangri-La Academy)

A:成为中国酒店业培训机构中的首选。

98.Q ：请问香格里拉大学的地址 ?(Address of Shangri-La Academy)

A ：河北省廊坊经济技术开发区的东方大学城 (OUC) 内，距北京东南 45 公里处（ 60 分钟车程）。

99.Q: 香格里拉大学的设施如何？ (Academy facility) A: 有 6 间教室、计算机房、图书馆、演示及培训厨房、培训餐厅、培训酒吧、模拟客房以及校内公寓式的住宿安排。

100.Q ：香格里拉大学为时 5周的证书课程针对酒店哪些部门 ? (Certificate Programs)

A ：目前针对 : 前厅部 , 西餐服务 ,西餐厨房 , 客房部 .

Thanks !Thanks !谢谢谢谢 !!

Thanks !Thanks !谢谢谢谢 !!