HTTT QUẢN LÝ TẠI HARVEY NASH VIỆT NAMcse.hcmut.edu.vn/~ptvu/mis/Nhom6_r.pdf · [HTTT QUẢN LÝ TẠI HARVEY NASH VIỆT NAM] 13/12/2012 NHÓM 8 Trang 5 CHƯƠNG 1. GIỚI

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU MÔN HỌC VÀ ĐỀ TÀI ......................................................... 5

1.1. Giới thiệu môn học .................................................................................................... 5

1.1.1. Hệ thống thông tin quản lý ................................................................................. 5

1.1.2. Môn học Hệ thống thông tin quản lý .................................................................. 5

1.2. Giới thiệu đề tài ......................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP HARVEYNASH ............. 7

2.1. Mục tiêu, sứ mạng, tầm nhìn ..................................................................................... 7

2.1.1. Cam kết các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất ............................................................ 7

2.1.2. Harvey Nash là chuyên gia về thị trường nội địa với một cách tiếp cận toàn cầu

hóa ................................................................................................................................. 7

2.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ của tài năng xuất sắc ....................................................... 7

2.1.4. Harvey Nash luôn đổi mới và tiến bộ ................................................................. 7

2.1.5. Harvey Nash là một sự nghiệp đáng tin cậy của mọi người ............................... 7

2.2. Cấu trúc tổ chức và lĩnh vực hoạt động chính .......................................................... 7

2.3. Mô hình gia công phần mềm công ty Harveynash.................................................... 9

2.3.1. Cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài ................................................................. 9

2.3.2. Cơ bản về Software Outsourcing – Gia công phần mềm ................................. 10

CHƯƠNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰ ÁN TẠI HARVEY NASH VIỆT NAM ...... 14

3.1. Tổng quan về hệ thống ............................................................................................ 14

3.2. Một số hệ thống con và mức độ hỗ trợ cho công việc đặc thù ............................... 16

3.2.1. AGS TimeSheet ................................................................................................ 16

3.2.2. Leave Management ........................................................................................... 19

3.2.3. Bugzilla ............................................................................................................. 22

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 25

3.3. Lợi ích mang lại từ hệ thống ................................................................................... 25

3.4. Những vấn đề còn tồn tại và phát sinh .................................................................... 25

3.4.1. AGS TimeSheet ................................................................................................ 25


3.4.3. Bugzilla ............................................................................................................. 26

3.5. Kiến nghị cải tiến trong tương lai ........................................................................... 27

3.5.1. AGS TimeSheet ................................................................................................ 27


3.5.3. Bugzilla ............................................................................................................. 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 29

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1. So sánh giữa Outsourcing và Offshoring ............................................................ 9

Hình 2.2. Chuẩn CCMI của công ty Harvey Nash Việt Nam ........................................... 13

Hình 3.1. Tổng quan về hệ thống quản lý dự án tại Harvey Nash Việt Nam .................... 14

Hình 3.2. Mộ số hệ thống con tại Harvey Nash Việt Nam ................................................ 16

Hình 3.3. Hình minh họa một giao diện sử dụng của hệ thống TimeSheet ...................... 17

Hình 3.4. Hình mô tả sơ lược về hệ thống TimeSheet ...................................................... 18

Hình 3.5. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống TimeSheet .............................. 18

Hình 3.6. Hình mô tả giao diện sử dụng của hệ thống Leave Management ..................... 20

Hình 3.7. Hình mô tả sơ lược về hệ thống Leave Management ........................................ 20

Hình 3.8. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống Leave Management ................ 21

Hình 3.9. Hình mô tả sơ lược về hệ thống Bugzilla .......................................................... 22

Hình 3.10. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống Bugzilla ................................ 23

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu tiên, nhóm thực hiện đề tài gửi lòng tri ân sâu sắc cùng lời cảm ơn chân

thành đến Tiến Sĩ Phạm Trần Vũ vì đã hướng dẫn chúng tôi hoàn thành khóa học này với

những kiến thức bổ ích liên quan đến việc quản lý hệ thống thông tin hiệu quả trong thời

đại ngày nay. Những kiến thức này góp phần làm nền tảng cho chúng tôi không chỉ trong

tư duy làm việc mà còn thực sự hữu ích cho những nghiên cứu chuyên sâu hơn trong

tương lai. Việc này được củng cố khi nhóm chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu về hệ

thống quản lý dự án tại công ty Harvey Nash Việt Nam. Qua đó, chúng tôi đã hiểu rõ

hơn, đánh giá khách quan hơn về một hệ thống thông tin thực sự ”hiệu quả” dựa trên

những tiêu chí khoa học, không chủ quan, duy lý.

Ngoài ra, khía cạnh đạo đức cũng là chủ đề xuyên suốt trong mỗi chương của khóa

học luôn được Tiến Sĩ nêu ra để chúng tôi ý thức hơn về đạo đức đối với nghề nghiệp và

đối với xã hội. Đây có lẽ là một trong những điều tâm đắc theo nhận định của cá nhân

nhóm chúng tôi sau khi hoàn tất khóa học hệ thống thông tin quản lý.

Kết lời, chúng tôi trân trọng gửi chúc thành đạt đến Tiến Sĩ Phạm Trần Vũ và mong

rằng Tiến Sĩ luôn vui khỏe để tiếp tục hướng dẫn tận tình các khóa học tiếp sau.

Chúng tôi chân thành cảm ơn.

Nhóm thực hiện đề tài.

[HTTT QUẢN LÝ TẠI HARVEY NASH VIỆT NAM] 13/12/2012

NHÓM 8 Trang 5

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU MÔN HỌC VÀ ĐỀ TÀI

1.1. Giới thiệu môn học

1.1.1. Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý của tổ

chức. Nó bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá và phân

phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những người soạn thảo các quyết

định trong tổ chức.

Đây cũng là tên gọi của một chuyên ngành khoa học. Ngành khoa học này thường

được xem là một phân ngành của khoa học quản lý và quản trị kinh doanh. Ngoài ra, do

ngày nay việc xử lý dữ liệu thành thông tin và quản lý thông tin liên quan đến công nghệ

thông tin, nó cũng được coi là một phân ngành trong toán học, nghiên cứu việc tích hợp

hệ thống máy tính vào mục đích tổ chức.

Trích nguồn [1].

1.1.2. Môn học Hệ thống thông tin quản lý

Môn học này nghiên cứu các khái niệm cơ bản của các hệ thống thông tin quản lý

(MIS) và các ứng dụng của nó trong quản lý. Theo đó, ta nhận thức được tầm quan trọng

của hệ thống thông tin đối với kiến trúc và chiến lược kinh doanh của đơn vị, tổ chức. Nó

giúp ta nhận ra nhiều cơ hội trong công việc và tận dụng những công nghệ có sẵn nhưng

với những cách thức mới.

Trích nguồn [2].

1.2. Giới thiệu đề tài

Cuối năm 2008 là một giai đoạn ảm đạm của nền kinh tế thế giới. Cho đến hết quý 3

năm 2012, thị trường vẫn chưa thật sự có tín hiệu ổn định. Suy thoái kinh tế thế giới lan

rộng và tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế của mỗi quốc gia. Suy thoái kinh tế nhanh

chóng ảnh hưởng nghiêm trọng đến các doanh nghiệp, cơ quan tổ chức và các chính phủ

trên thế giới. Hơn lúc nào hết, họ đang phải đối mặt bài toán cắt giảm chi phí hoạt động

để có thể tồn tại và phát triển. Việc cắt giảm chi tiêu của phần lớn các doanh nghiệp, rõ

ràng gây tác động không nhỏ cho các doanh nghiệp kinh doanh phần mềm, đặc biệt là các

doanh nghiệp outsourcing vì khách hàng ngày càng khan hiếm. Do đó, việc giữ chân một

khách hàng, thoã mãn các yêu cầu của họ trong thời gian sớm nhất với chất lượng tốt

nhất.


NHÓM 8 Trang 6

Mỗi doanh nghiệp muốn đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt

và gay gắt như hiện nay, thì việc quan trọng hàng đầu là cách thức tổ chức cũng như

quản lý doanh nghiệp đó. Từ việc đơn giản như nhập hàng hóa, quản lý thông tin nhân

viên đến các việc phức tạp hơn như các văn bản đánh giá, báo cáo, hoạch định, Hệ

thống ấy có thực sự tốt, đảm bảo được tính ổn định và bền vững về thời gian hay không

Song song với việc đó, việc bảo mật thông tin cũng như là cách xây dựng một hệ thống

tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có được vị thế cao cũng như là kh ng định thương hiệu

trước khách hàng và các đối thủ cạnh tranh c n lại.

Trong thời đại công nghệ, việc ứng dụng công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống

thông tin với chi phí hợp lý trong doanh nghiệp được cho là sự lựa chọn hàng đầu và tất

yếu. Với một doanh nghiệp càng lớn, mật độ thông tin và qui mô dữ liệu cần được xử lý

lại càng lớn đ i hỏi hệ thống thông tin đó phải đáp ứng được những nhu cầu thiết thực đó.

Trong đề tài môn Hệ thống thông tin quản lý” thì nhóm chọn phân tích hệ thống

thông tin của công ty HarveyNash - một công ty mà thành viên trong nhóm hiện đang

làm việc, tiếp cận và sử dụng hệ thống này. Vì yêu cầu của môn học là phân tích hệ thống

nên nhóm sẽ phân tích chi tiết phần tổ chức và vận hành của một hệ thống mà không

phân tích chi tiết phần công nghệ mà hệ thống này sử dụng. Hiện tại doanh nghiệp này là

một công ty đa quốc gia về lĩnh vực vi n thông và là một công ty lớn nên có rất nhiều dự

án đang được công ty thực hiện. Như vậy, việc quản lý từng dự án và kết hợp tất cả các

dự án lại với nhau đ i hỏi phải có một hệ thống quản lý dự án tốt. Do đó, đề tài mà nhóm

chọn là Hệ thống quản lý dự án tại công ty HarveyNash”.


NHÓM 8 Trang 7

CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP HARVEYNASH

2.1. Mục tiêu, sứ mạng, tầm nhìn

2.1.1. Cam kết các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất

Phổ biến cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh của Harvey Nash là một cam kết chính

hãng với các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất. Harvey Nash cố gắng cung cấp các giải pháp

giàu trí tưởng tượng nhưng thực tế bắt nguồn từ một sự hiểu biết thấu đáo về nhu cầu

khách hàng. Cam kết được củng cố bởi chất lượng của người tiêu dùng và chiều sâu

chuyên môn của các nhân viên ở một mức độ cao cấp.

2.1.2. Harvey Nash là chuyên gia về thị trường nội địa với một cách tiếp cận toàn

cầu hóa

Mặc dù là một công ty toàn cầu, Harvey Nash sẽ trao quyền cho nhân viên của mình

để áp dụng một cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu thị trường địa phương, khách hàng và

văn hóa và khuyến khích đổi mới ở mọi cấp độ trong tổ chức.

2.1.3. Nhà cung cấp dịch vụ của tài năng xuất sắc

Chuyên nghiệp trong việc tìm nguồn cung ứng và đặt các cá nhân tài năng, quản lý

các yêu cầu đặt ra và cung cấp các giải pháp sáng tạo, cho phép thiết lập các quan hệ đối

tác của các tiêu chuẩn cao nhất với khách hàng của Harvey Nash.

2.1.4. Harvey Nash luôn đổi mới và tiến bộ

Harvey Nash được cam kết cho sự tiến bộ liên tục của ngành công nghiệp và chuyên

môn của thị trường địa phương để các sáng tạo và hiểu biết giải quyết các thách thức duy

nhất khách hàng của chúng tôi phải đối mặt.

2.1.5. Harvey Nash là một sự nghiệp đáng tin cậy của mọi người

Giám đốc điều hành và các chuyên gia trên toàn thế giới biết Harvey Nash như là

một đối tác nghề nghiệp có giá trị. Tạo môi trường dành riêng cho các ứng cử viên trong

vai trò của họ để có thể đóng góp, phát triển và đạt được thành công. Với những giá trị

Harvey Nash sẽ tiếp tục cung cấp cho khách hàng với các nhà lãnh đạo tài năng, đội ngũ

nhân viên có chiều sâu và các dịch vụ tiện ích khác.

2.2. Cấu trúc tổ chức và lĩnh vực hoạt động chính

Được thành lập vào năm 1988, Harvey Nash đã hỗ trợ rất nhiều của các tổ chức hàng

đầu thế giới về tuyển dụng, nguồn lực và quản lý có tay nghề cao mà họ cần để thành

công trong một thế giới ngày càng cạnh tranh và công nghệ điều khiển.


NHÓM 8 Trang 8

Với 4.000 chuyên gia trong 40 văn ph ng trên khắp Hoa Kỳ, Châu Âu và Châu Á

Tập đoàn có phạm vi và nguồn lực của một tổ chức toàn cầu, xây dựng một nền văn hóa

của sự đổi mới và sự nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục.

Công ty làm việc trực tiếp với khách hàng, cả lớn và nhỏ, để cung cấp các dịch vụ: tìm

kiếm lãnh đạo, tuyển dụng chuyên nghiệp và gia công phần mềm.

Tìm kiếm lãnh đạo: là một cố vấn đáng tin cậy của các tổ chức hàng đầu thế giới

trong hơn hai thập kỷ. Công ty đã giúp các tổ chức đó có được sự thu hút và tham

gia của nhiều nhân tài cũng như là giúp các tổ chức duy trì trong việc quản lý bộ

máy điều hành.

Tuyển dụng chuyên nghiệp: giúp các tổ chức trên hơn 30 quốc gia tuyển dụng dựa

vào kinh nghiệm của lực lượng chuyên gia trên cam kết dài lâu. Công ty là một

trong những nhà tuyển dụng công nghệ hàng đầu thế giới và có kiến thức chuyên

môn sâu trong các lĩnh vực nhân sự, bán hàng, tài chính và kỹ thuật.

Gia công phần mềm: cung cấp các giải pháp phức tạp thông qua các trung tâm

phát triển phần mềm của công ty tại Anh, Ireland, Mỹ, Úc, trung tâm R&D ở Đức,

và các trung tâm ở nước ngoài của công ty tại Việt nam. Hơn nữa, công ty có thể

hỗ trợ khách hàng thông qua các hoạt động bảo trì theo nhiệm kỳ, hỗ trợ công tác

văn ph ng thông quả các chuyên gia kỹ thuật, đảm bảo cung cấp dịch vụ thương

mại chất lượng cao. Bao gồm các thành phần sau:

- Dịch vụ phát triển phần mềm:

Thông qua Trung tâm phát triển ra nước ngoài của Harvey Nash tại Hà Nội và

Thành Phố Hồ Chí Minh, NashTech (một Đối tác vàng của Microsoft) cho phép

tận dụng lợi thế của các nguồn tài nguyên sẵn có ở Việt Nam phát triển có trình

độ cao và hiệu quả về chi phí.

- Dịch vụ Business Process Outsourcing

NashTech BPO hoạt động tại Việt Nam có thể làm giảm chi phí văn ph ng và

quản lý thời gian phát hành để tập trung vào kinh doanh cốt lõi của các công ty

khách hàng. NashTech có thể để đưa vào một loạt các chức năng kinh doanh

- Công nghệ truyền thông R & D

Nash Technologies, một công ty của Tập đoàn Harvey Nash, cung cấp các giải

pháp phần mềm nhiệm vụ quan trọng và các dịch vụ thử nghiệm cho các kịch

bản thử nghiệm toàn diện điện thoại di động và cố định. Cơ sở của công ty thử

nghiệm bao gồm một trường UMTS và mạng lưới kiểm tra lái xe.


NHÓM 8 Trang 9

2.3. Mô hình gia công phần mềm công ty Harveynash

2.3.1. Cơ bản về Outsourcing – Thuê ngoài

2.3.1.1. Khái niệm và Đặc điểm

Tùy theo từng cách tiếp cận với vấn đề thì có một cách định nghĩa khác nhau về

outsourcing, tuy nhiên xét một cách căn bản, outsourcing chính là việc chuyển một phần

các dịch vụ cho bên thứ ba.

Nói cách khác, outsourcing về bản chất là một giao dịch, thông qua đó một công ty

mua các dịch vụ từ một công ty khác trong khi vẫn giữ quyền sở hữu và chịu trách nhiệm

cơ bản đối với các hoạt động đó.

Outsourcing là chuyển một phần các dịch vụ với mục đích chính là cắt giảm chi

phí hoạt động cho doanh nghiệp, nên phần dịch vụ được outsource thường cụ thể,

không quá phức tạp, đ i hỏi sự tỉ mỉ với chi phí dịch vụ ở mức trung bình hoặc

thấp.

Bên thứ ba được nhắc đến không chỉ là các doanh nghiệp trong nước mà cả doanh

nghiệp nước ngoài được thuê outsource, thường được gọi là thuê ngoài nội biên

(inshore outsourcing) và thuê ngoài ngoại biên (offshore outsourcing).

Cùng với outsourcing, còn có khái niệm nữa được nhắc đến là offshoring.

Outsourcing Offshoring

Giống Là việc doanh nghiệp hoặc một tổ chức thuê một

công ty để thực hiện toàn bộ hay một phần công việc

nào đó cho họ.

Khác

Mối quan hệ giữa

bên mua và bên

cung cấp dịch vụ

Bên nhận outsource là

một công ty khác, độc lập

hoàn toàn với công ty

giao outsource

Có thể chỉ là hoạt động

chuyển giao công việc

cho chi nhánh của chính

pháp nhân đó

Về phạm vi địa lý Công ty nhận outsource

có thể là công ty ở trong

nước hoặc ở nước ngoài

Công ty nhận outsource

là công ty nước ngoài

Hình 2.1. So sánh giữa Outsourcing và Offshoring

Công ty Harvey Nash Việt Nam hiện nay vừa hoạt động outsourcing (phần mềm, sản

xuất kinh doanh – BPO, Call Center), vừa là offshoring chuyên về mảng vi n thông

(NashTech Offshore Development Centre).


NHÓM 8 Trang 10

2.3.1.2. Vai trò của Outsourcing

Chuyên môn hóa công việc

Tiết kiệm và tái cơ cấu chi phí

Tiếp cận công nghệ hiện đại

Tận dụng nguồn nhân lực dồi dào và lựa chọn đối tác có năng lực tốt nhất

Góp phần tăng năng suất lao động

Giúp nâng cao khả năng cạnh tranh doanh nghiệp

2.3.1.3. Hạn chế của Outsourcing

Công ty Outsource có thể rơi vào bị động nếu bên cung cấp dịch vụ từ chối cung

cấp do bị phá sản, không có đủ khả năng về tài chính, nguồn nhân lực...Và chính

vì không có những dấu hiệu báo trước rõ ràng, nên sự bảo đảm tính ổn định của

bên cung cấp dịch vụ được coi là rủi ro lớn nhất.

Công ty phải đối mặt với nguy cơ mất khả năng kiểm soát với các chức năng được

outsource.

2.3.2. Cơ bản về Software Outsourcing – Gia công phần mềm

2.3.2.1. Khái niệm

Là dịch vụ mà bên nhận gia công sẽ thực hiện một phần hoặc toàn bộ các bước trong

quá trình sản xuất ra một sản phẩm phần mềm hoàn chỉnh cho bên đặt gia công.

2.3.2.2. Quy trình thực hiện gia công phần mềm

Bên đặt gia công sẽ yêu cầu bên nhận sử dụng một ngôn ngữ lập trình nhất định, và

nhiệm vụ của bên nhận là phải tự tìm hiểu ngôn ngữ đó, tiếp theo sẽ tiến hành thực hiện

theo yêu cầu của khách hàng.

Các bước trong quy trình:

Phân tích yêu cầu

Thiết kế các chức năng

Xây dựng và phát triển

Kiểm tra chất lượng

Chuyển giao

Bảo trì


NHÓM 8 Trang 11

2.3.2.3. Vai trò của gia công phần mềm

Gia công phần mềm là một trong các hình thức của ngành công nghiệp xuất khẩu

phần mềm, có vai trò quan trọng đối với cả hai bên đối tác trong hợp đồng gia công

Đối với quốc gia nhận gia công: chủ yếu là các nước đang phát triển, việc gia

công giúp họ có thể tiếp cận với công nghệ mới, làm quen dần với thị trường quốc tế.

Ngoài ra họ không cần phải lo đầu ra cho sản phẩm, lo thiết kế, tạo lập ý tưởng về sản

phẩm, và không yêu cầu vốn lớn. Điều này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp vừa và

nhỏ bởi thường có vốn ít, nhân lực mỏng, và thiếu kiến thức cạnh tranh với thị trường

quốc tế.

Đối với bên đặt gia công: Ngoài lý do tiết kiệm chi phí, các công ty đặt gia công còn

hướng tới mục tiêu có được các giải pháp nhanh hơn, tốt hơn. Cũng do xu hướng này nên

rất nhiều công ty outsourcing đều thực hiện các chính sách để thu hút nhân tài, và kết quả

là họ có thể sở hữu nhiều chuyên gia CNTT.

2.3.2.4. Hạn chế của gia công phần mềm

Mặc dù có vai trò quan trọng cho cả hai bên, nhưng gia công phần mềm hiện nay vẫn

còn nhiều điểm hạn chế, mà chủ yếu là bất lợi cho bên nhận gia công.

Tổng lợi nhuận việc bán sản phẩm phần mềm cuối cùng mang lại có thể rất lớn,

nhưng mức phí gia công thu được rất ít.

Việc nhận gia công đồng nghĩa với việc gần như không được thị trường biết đến,

không có quyền sở hữu bản quyền với sản phầm. Điều này gây bất lợi về lâu dài,

không xây dựng được thương hiệu, tên tuổi.

Bên nhận gia công sẽ thụ động từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, không chủ

động trong việc tiếp cận thị trường, giảm năng lực cạnh tranh.

2.3.2.5. Tiêu chuẩn đánh giá năng lực

Mô hình đánh giá năng lực sản xuất phần mềm CMM ® / CMMI được xem như

giấy thông hành” giúp doanh nghiệp phần mềm tạo lợi thế trong quá trình cạnh tranh

giành hợp đồng từ phía đối tác nước ngoài.

CMM ® / CMMI (Capability Maturity Model / Integration) là chuẩn quản lý quy

trình chất lượng của các sản phẩm phần mềm được áp dụng cho từng loại hình công ty

khác nhau. Đó là một bộ khung (framework) những tiêu chuẩn đề ra cho một tiến trình

sản xuất phần mềm hiệu quả do Viện Kỹ thuật SEI (Software Engineering Institute) liên

kết với Đại học Carnegie Meelon – Hoa Kỳ phát triển.


NHÓM 8 Trang 12

Nội dung mô hình CMM ® / CMMI:

Cả hai mô hình này đều bao gồm 5 mức: khởi đầu, lặp lại được, được định nghĩa,

được quản lý và tối ưu.

Riêng đối với mô hình CMMI có 4 dạng là CMMi-SW (dành cho công nghệ phần

mềm), CMMi-SE/SW (dành cho công nghệ hệ thống và phần mềm), CMMi-

SE/SW/IPPD (dành cho công nghệ hệ thống + công nghệ phần mềm với việc phát

triển sản phẩm và quy trình tích hợp), CMMi-SE/SW/IPPD/SS (dành cho công

nghệ hệ thống + công nghệ phần mềm với việc phát triển sản phẩm và quy trình

tích hợp có sử dụng thầu phụ).

Ưu điểm của việc áp dụng mô hình:

Đối với những nhà quản lý thì việc tổ chức của mình áp dụng CMM ® / CMMI sẽ

mang lại sự khả dụng về mặt chi phí, thời gian biểu, chức năng và chất lượng sản

phẩm phần mềm.

Chuẩn này giúp người tiếp cận có thể lựa chọn một mô hình cho quy trình phát

triển phần mềm thích hợp với từng sản phẩm cụ thể, giảm thiểu được các lỗi tiềm

ẩn của phần mềm, khắc phục và hạn chế những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình

xây dựng hệ thống phần mềm.

Ngoài ra mô hình c n giúp đối tác đánh giá khả năng và tính chuyên nghiệp của

những người cùng tham gia dự án. Chính vì thế, nếu một doanh nghiệp gia công

phần mềm được chứng nhận chuẩn mô hình này, sẽ có nhiều lợi thế trong việc

giành được các hợp đồng của đối tác nước ngoài.


NHÓM 8 Trang 13

Hình 2.2. Chuẩn CCMI của công ty Harvey Nash Việt Nam


NHÓM 8 Trang 14

CHƯƠNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỰ ÁN TẠI HARVEY NASH VIỆT NAM

3.1. Tổng quan về hệ thống

Như đã giới thiệu ở phần trước, Harvey Nash là một công ty đa quốc gia về lĩnh vực

vi n thông nên có rất nhiều dự án đang được công ty thực hiện. Như vậy, việc quản lý

từng dự án và kết hợp tất cả các dự án lại với nhau đ i hỏi phải có một hệ thống quản lý

dự án tốt. Hình sau minh họa quá trình nhận và hoàn thành một dự án tại công ty Harvey

Nash Việt Nam.

Hình 3.1. Tổng quan về hệ thống quản lý dự án tại Harvey Nash Việt Nam

Quá trình nhận một dự án tại công ty Harvey Nash như sau:

1. Các manager trưởng nhánh liên lạc với các công ty Harvey Nash nước như Mỹ,

Anh, Pháp.

2. Khi nhận được một dự án, các manager này sẽ giao cho một Project Manager nào

đó tương ứng để thực hiện.

3. Các Project Manager sau khi nhận dự án sẽ tiến hành giao cho các Team Leader

4. Các Team Leader sẽ phân phối để các Developer thực hiện.


NHÓM 8 Trang 15

5. Sau khi dự án được thực hiện xong, kết quả sẽ được trả về cho các Manager cấp

trên.

6. Đồng thời ph ng tài chính cũng sẽ được cung cấp thông tin từ hệ thống quản lý dự

án để tiến hành chấm công từng thành viên thực hiện dự án.

7. Phòng nhân sự nhận thông tin từ hệ thống để tiến hành các công việc quản lý nhân

sự cho công ty (các nhân viên nghỉ, tuyển nhân viên mới )

Hệ thống quản lý dự án: công ty hiện có rất nhiều dự án (projects) đang được thực

thi, và trong mỗi dự án sẽ có một tập hợp các thành phần công việc (tasks) cần làm tương

ứng các nhóm (teams) tham gia vào dự án đó. Đây là một hệ thống có chức năng lưu trữ

chi tiết công việc mà nhân viên của một nhóm đã làm gì trong mỗi ngày; tương ứng với

mỗi thành phần công việc nào và trong các dự án nào của công ty (hệ thống chấm công).

Hệ thống còn có tên gọi khác là hệ thống TimeSheet.

Đầu vào (input): thông tin chi tiết công việc mà nhân viên làm trong ngày bao

gồm các thông tin cơ bản: project, team, task, description.

Quá trình xử lý (Process): kiểm tra, cập nhật, lưu trữ và thống kê thông tin chi tiết

của công việc mà nhân viên đã làm theo mỗi thành phần công việc, theo dự án

c ng với thời gian tương ứng. Bên cạnh đó cũng cập nhật thêm thông tin xin nghỉ

phép của nhân viên (sẽ nói trong phần Leave Management) và tổng hợp luôn

thông tin này.

Đầu ra (Output): kết xuất thành các ile báo cáo, ile đánh giá chi tiết công việc

theo từng project, task, team, time. Qua đó:

- Nhóm trưởng (Team Leader): sẽ xem x t và biết được nhân viên trong trong

team đã làm gì trong ngày và làm task nào trong mỗi dự án.

- Người quản lý dự án (Project Manager): thống kê và biết được mức độ làm

việc của nhân viên đã làm cho dự án. Từ đó, Project manager sẽ có được tiêu

chuẩn đánh giá về quyết định về tiền thưởng và cũng sử dụng làm tiêu chí đánh

giá cho các dự án tương tự về sau.

- hận t i h nh ế t n xem x t và biết được thời gian làm việc của nhân

viên trong tháng để tính lương.

- Nhân viên: cũng có được kết quả thống kê mình đã làm gì trong một khoảng

thời gian nào đó, làm được những việc gì trong dự án, và làm bao nhiêu dự án.


NHÓM 8 Trang 16

- B phận nh n ự xem x t kết quả báo cáo kết hợp với đánh giả hiệu quả công

việc của Team Leader và Project Manager để phục vụ cho việc x t thăng chức

cho nhân viên.

3.2. Một số hệ thống con và mức độ hỗ trợ cho công việc đặc thù

Hình 3.2. Mộ số hệ thống con tại Harvey Nash Việt Nam

3.2.1. AGS TimeSheet

3.2.1.1. Giới thiệu tổng quan

Trong công ty hiện có rất nhiều dự án (project) đang được thực thi, và trong mỗi dự

án sẽ có một tập hợp các thành phần công việc (task) cần làm tương ứng các nhóm (team)

tham gia vào dự án đó. AGS TimeSheet là hệ thống có chức năng lưu trữ chi tiết công

việc mà nhân viên của một nhóm đã làm gì trong mỗi ngày; tương ứng với mỗi thành

phần công việc nào và trong các dự án nào của công ty (hệ thống chấm công). Hệ thống

còn có tên gọi khác là hệ thống TimeSheet. Hình 3.4 mô tả sơ lược về hệ thống

TimeSheet. Trong đó:

Input: thông tin chi tiết công việc mà nhân viên làm trong ngày bao gồm các thông

tin cơ bản: project, team, task, description.

Process: kiểm tra, cập nhật, lưu trữ và thống kê thông tin chi tiết của công việc mà

nhân viên đã làm theo mỗi thành phần công việc, theo dự án c ng với thời gian

tương ứng. Bên cạnh đó cũng cập nhật thêm thông tin xin nghỉ phép của nhân viên

(sẽ được trong phần Leave Management) và tổng hợp luôn thông tin này.


NHÓM 8 Trang 17

Output: kết xuất thành các ile báo cáo, ile đánh giá chi tiết công việc theo từng

project, task, team, time. Qua đó:

- Nhóm trưởng (Team Leader): sẽ xem x t và biết được nhân viên trong trong

team đã làm gì trong ngày và làm task nào trong mỗi project.

- Người quản lý dự án (Project Manager): thống kê và biết được mức độ làm

việc của nhân viên đã làm cho dự án. Từ đó, Project manager sẽ có được tiêu

chuẩn đánh giá và quyết định về tiền thưởng đồng thời cũng sử dụng làm tiêu

chí đánh giá cho các dự án tương tự về sau.

- hận t i h nh ế t n xem x t và biết được thời gian làm việc của nhân

viên trong tháng để tính lương.

- Nhân viên: cũng có được kết quả thống kê mình đã làm gì trong một khoảng

thời gian nào đó, làm được những việc gì trong dự án, và làm bao nhiêu dự án.

- B phận nh n ự xem x t kết quả báo cáo kết hợp với đánh giá hiệu quả công

việc của Team Leader và Project Manager để phục vụ cho việc x t thăng chức

cho nhân viên.

Hình 3.3. Hình minh họa một giao diện sử dụng của hệ thống TimeSheet


NHÓM 8 Trang 18

Hình 3.4. Hình mô tả sơ lược về hệ thống TimeSheet

3.2.1.2. Phân tích chi tiết

Hình 3.5. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống TimeSheet

Quy trình hoạt động của hệ thống AGS Timesheet có thể được mô tả như sau:

Các nhân viên trong công ty (nhiều vị trí và vai trò khác nhau) sẽ phải điền timesheet

theo mỗi ngày làm việc của mình. Sau khi đăng nhập vào hệ thống, họ sẽ phải chọn dự án

mình đang làm việc, và chọn công việc (task) mình đang thực hiện. Ứng với mỗi task làm

việc, họ phải điền số giờ làm việc tương ứng. Hệ thống cho phép chỉnh sửa nếu như có

sai sót trước khi được sự chấp thuận của trưởng dự án (Project Manager). Quy trình kết

thúc.


NHÓM 8 Trang 19

3.2.1.3. Đánh giá nhận xét

Thông tin công việc chính xác và d quản lý.

Người quản lý giám sát chất lượng công việc của nhân viên linh hoạt.

Thống kê thông tin công việc chi tiết.

3.2.2. Leave Management


Một nhân viên có thể nghỉ làm việc nhiều lần trong một năm và mỗi lần nghỉ sẽ

tương ứng một khoản thời gian khác nhau. Leave Management là hệ thống thống kê số

ngày nghỉ củanhân viên trong thời gian làm việc. Hình 3.7 mô tả sơ lược các thông tin

đầu vào (input), quá trình (process) và các thông tin đầu ra (output) của hệ thống. Trong

đó:

Input: thông tin chi tiết ngày nghỉ làm việc của nhân viên.

Process: thống kê và lưu trữ kết quả

Output: thông tin của tất cả ngày nghỉ và số ngày được ph p nghỉ, số ngày nghỉ

c n lại. Từ đó:

- Team leader và Project Management: sẽ biết được nhân viên nghỉ vào lúc nào

mà không cần phải điện thoại hỏi tại sao hôm nay không đi làm, có thể giảm bớt

công việc để nhân viên có thể hoàn thành công việc.

- hận t i h nh ế t n: sẽ biết được số ngày nghỉ của nhân viên để tính

lương.

- Nhân viên: sẽ biết được mình nghỉ bao nhiêu ngày, số ngày nghỉ mà mình được

ph p nghỉ c n lại

- hận nh n ự sẽ đánh giá phong cách làm việc của nhân viên.

- TimeSheet System: cập nhật lại thông tin của người nghỉ.


NHÓM 8 Trang 20

Hình 3.6. Hình mô tả giao diện sử dụng của hệ thống Leave Management

Hình 3.7. Hình mô tả sơ lược về hệ thống Leave Management


NHÓM 8 Trang 21


Hình 3.8. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống Leave Management

Quy trình hoạt động của hệ thống Leave Management có thể được mô tả như sau:

Nhân viên xin nghỉ ph p đăng nhập vào hệ thống và có thể xem lịch sử về những

ngày nghỉ phép của mình. Nhờ đó họ có thể theo dõi được số ngày đã nghỉ và số ngày

phép còn lại đến hết năm. Sau khi chọn trưởng dự án mình đang làm việc (xin phép thông

qua hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email đến người trưởng dự án này), nhân viên xin

nghỉ phép sẽ chọn ngày nghỉ phép và khung giờ xin nghỉ. Việc nghỉ ph p được hoàn tất

sau khi trưởng dự án đồng ý và hệ thống sẽ gửi email đến nhân viên để thông báo. Kết

thúc quy trình.


Hệ thống Leave Management giúp việc xin nghỉ đơn giản.

Giúp việc quản lý số ngày nghỉ nhanh và chính xác.

Giúp người quản lý d dàng biết thông tin nghỉ phép.

Giúp việc thống kê thông tin nghỉ ph p đa dạng và nhanh chóng theo yêu cầu: báo

cáo danh sách nhân viên nghỉ ph p, báo cáo ph p năm .


NHÓM 8 Trang 22

3.2.3. Bugzilla


Bugzilla là hệ thống phục vụ việc theo dõi và quản lý những sai sót trong dự án, quản

lý các thay đổi yêu cầu của dự án. Trong đó, đội ngũ kiểm tra chất lượng phần mềm (QC

– Quality Control) quản lý hệ thống này. QC có trách nhiệm tạo ra vấn đề và gán quyền

cho những thành viên khác trong dự án. Nếu có bất kỳ yêu cầu hay đề nghị gì cho hệ

thống, các thành viên phải gửi email (Webmail Outlook) cho Helpdesk với tiêu đề

Bugzilla” để giải quyết. Hình 3.9 mô tả các thông tin đầu vào (input), quá trình (process)

và thông tin đầu ra (output) của hệ thống Buzgilla. Trong đó, thông tin đầu vào là các

thông tin lỗi và thông tin đầu ra là trạng thái của lỗi (đã sửa hay chưa).

Hình 3.9. Hình mô tả sơ lược về hệ thống Bugzilla


NHÓM 8 Trang 23


Hình 3.10. Lưu đồ mô tả qui trình hoạt động của hệ thống Bugzilla

Quy trình hoạt động của hệ thống Bugzilla có thể được mô tả như sau:

Bộ phận kiểm tra phần mềm trong quá trình kiểm thử phát hiện ra lỗi, ghi nhận các

thông tin cần thiết vào hệ thống. Hệ thống sẽ tự động gửi email đến những cá nhân

có liên quan (thường là bộ phận phát triển phần mềm) lỗi trên.

Cá nhân có liên quan sẽ vào hệ thống và theo dõi các thông tin về lỗi. Sau đó đánh

giá, phân tích nguyên nhân và mức độ liên quan.

- Nếu phù hợp, người đó có thể tự động chỉnh sửa code và sửa lỗi trên, hoặc cũng

có thể giao việc cho người khác (với cấp bậc thấp hơn). Sau khi hoàn tất việc

sửa lỗi và đảm bảo chạy đúng yêu cầu, họ sẽ submit code lên SVN hoặc TFS,

đồng thời sửa lại trạng thái lỗi trong hệ thống Bugzilla từ ‘CÓ LỖI’ thành ‘ĐÃ

SỬA’.

- Nếu không phù hợp, người đó có thể thay đổi trạng thái và gán công việc sửa

lỗi này cho một người khác phù hợp hơn.

Kết thúc.


NHÓM 8 Trang 24


Một bug mới do các thành viên trong nhóm kiểm tra phát hiện phải được trưởng

nhóm thông qua và gán cho các thành viên.

Trưởng nhóm kiểm tra là người có kinh nghiệm, nên việc ghi nhận lỗi thông qua

trưởng nhóm sẽ chính xác.

Trưởng nhóm kiểm tra sẽ d dàng thống kê các lỗi đã mở, tránh việc trùng lắp các

lỗi hoặc các lỗi tương tự nhau.


NHÓM 8 Trang 25

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.3. Lợi ích mang lại từ hệ thống

Để thấy rõ hơn hiệu quả của hệ thống thông tin của công ty, nhóm có so sánh một

cách tổng quát với một hệ thống thông tin của một công ty khác có quy mô nhỏ hơn

nhiều (khoảng 20 nhân viên) so với công ty Harvey Nash (h ng trăm nh n viên), công ty

Nguồn Việt ([3]).

So với Harvey Nash, Nguồn Việt hiện chưa có hệ thống thông tin được kết nối thông

suốt. Nguồn Việt không có hệ thống Leave Management (quản lý nghỉ phép) và

TimeSheet (chấm công) chuyên nghiệp như Harvey Nash. Họ chỉ có một hệ thống quản

lý bug là tương tự như Bugzilla chỉ d ng để quản việc fix bug. Việc quản lý nghỉ phép

và chấm công hay đánh giá năng lực của từng nhân viên đều được tính toán một cách thủ

công, cụ thể là bằng công cụ excel. Việc theo dõi số ngày nghỉ, số giờ làm việc, số lỗi và

thời gian khắc phục lỗi từ theo dõi và cập nhật của các Team Leader. Rõ ràng, cách thức

này chứa đựng nhiều yếu tố chủ quan và tiềm ẩn nhiều nguy cơ thông tin không chính

xác. Ngoài ra, khi cần biết về tiến độ, rõ ràng, không cách nào khác, người quản lý phải

yêu cầu các Team báo cáo hoặc thậm chi là phải mở một cuộc họp. việc này tốn quá

nhiều thời gian và gây lãng phí.

Đối với Harvey Nash thì hoàn toàn không phải đối mặt với các nguy cơ này. Tất cả

các thông tin nói trên, đều được cập nhật và xử lý trên cùng một hệ thống được phần

quyền và kiểm soát chặt chẽ và thống nhất trên toàn hệ thống. Người quản trị ngay lập

tức có thể biết nhân viên nào đang nghỉ và đã nghỉ bao nhiêu ngày c n được nghỉ bao

nhiêu ngày, hay nhân viên đó có hay gây ra bug hay không và thời gian sửa bug nhanh

hay chậm, tiến độ dự án đang làm tới đâu, ... mà không cần phải yêu cầu ai báo cáo cả,

chỉ cần login và xem.

Trên đây, ta phân tích để thấy rõ một cách tổng quát nhất về tính hiệu quả của hệ

thống kết nối của Harvey Nash so với một hệ thống của một công ty có quy mô nhỏ hơn

chưa đầu tư cho một hệ thống chuyên nghiệp. Dưới đây, nhóm bắt đầu đi phân tích sâu

hơn về các ưu điểm và những vấn đề còn hạn chế cho từng hệ thống con.

3.4. Những vấn đề còn tồn tại và phát sinh


Qua sự phân tích ở trên chúng ta có thể thấy TimeSheet mang lại hiệu quả rõ rệt. Tuy

nhiên bên cạnh đó hệ thống vẫn còn một số hạn chế và nhược điểm như sau:


NHÓM 8 Trang 26

Hệ thống Timsheet chỉ phù hợp với những doanh nghiệp có công việc đặc thù, mỗi

nhân viên đều có PC riêng. Cụ thể như những công việc được giao task cụ thể

hàng ngày để tạo ra sản phẩm, sử dụng thời gian tốt thì hiệu quả công việc cao.

C n đối với doanh nghiệp về sale hoặc customer services thì có lẽ Timesheet

không hiệu quả.

Nếu Timesheet chỉ để khai báo tiến độ công việc hàng ngày thì có thể quản lý sẽ

không quản lý được thời gian nghỉ của nhân viên, nhân viên có thể khai báo không

chính xác

Khi edit một record trong timesheet, nhân viên phải tìm dự án mình đang tham gia

trong tất cả dự án của công ty, việc này tốn thời gian và làm người dùng cảm thấy

khó chịu.


Hệ thống chưa có phần thông tin về ngày nghỉ tương ứng ngoài 12 ngày phép với lý

do phù hợp để nhân viên xin nghỉ đúng hạn. Ví dụ như thông tin nghỉ kết hôn sẽ được

nghỉ 3 ngày, nghỉ ốm: 5 ngày/ năm

Nếu nhân viên xin nghỉ phép trong một thời gian dài và có thể gây ảnh hưởng đến

công việc thì cần phải có giấy xác nhận thì hệ thống chưa có chức năng này.

Cũng giống như Timesheet, việc phải lựa chọn TeamLead trong rất nhiều cái tên

khác nhau làm người d ng cảm thấy khó chịu và tốn thời gian.

3.4.3. Bugzilla

Một bug mới do các thành viên trong nhóm test phát hiện phải được leader thông qua

và gán cho các thành viên khác.

Test leader là người có kinh nghiệm, nên việc raise bug thông qua test leader sẽ giúp

việc raise bug được chính xác.

Test leader sẽ d dàng thống kê các bug đã mở, tránh việc trùng lắp các bug hoặc các

bug tương tự nhau.

Tuy nhiên cách này đ i hỏi sự liên lạc và trao đổi thường xuyên giữa test leader và

các thành viên còn lại trong nhóm. Việc mở bug nhanh hay chậm cũng sẽ tùy thuộc rất

nhiều vào Project manager, Team Leaders.


NHÓM 8 Trang 27

Các thông tin trên Bugzilla chỉ đơn thuần là thông tin trao đổi giữa tester và

developer về bug liên quan, chưa thể hiện được cụ thể cách resolve bug đó cũng như sự

liên hệ giữa bug đó với các bug tương tự để có sự so sánh, đối chiếu.

3.5. Kiến nghị cải tiến trong tương lai


Để d dàng quản lý được ngày nghỉ hoặc thời gian nghỉ của nhân việc trong giờ làm

việc cùng với công việc được giao, ta có thể thực hiện log Timesheet cho cả ngày nghỉ,

giờ nghỉ vào một project có tên đặc biệt để phân biệt với project khác.

Tại một thời điểm nhân viên sẽ tham gia vào một dự án hoặc một vài dự án nhưng

không phải là tất cả dự án của công ty, thì khi nhân viên đăng nhập bằng account của

mình mình, nhân viên đó sẽ chỉ thấy dự án mình đang tham gia sẽ tiết kiệm được thời

gian tìm dự án.

Ngoài ra có thể public ra ngoài để nhân viên có thể khai Timsheet ngoài công ty.


Để hệ thống hoàn thiện hơn, chúng ta có thể thêm một số chức năng như sau:

Thêm phần thông tin hướng dẫn về ngày nghỉ ngoài ngày nghỉ phép của nhân viên

Thêm phần chứng thực xác nhận nếu xin nghỉ dài ngày như attach ile hình ảnh

Mỗi thời điểm nhân viên sẽ chịu sự quản lý của một hoặc một vài PM, vì vậy khi

nhân viên login chỉ nên filter ra tên của những PM này để nhân viên lựa chọn.

Cảnh báo khi nhân viên sắp hết ph p năm, giúp nhân viên biết để điều chỉnh ngày

nghỉ cho hợp lí.

Hỗ trợ thống kê phép theo từng kỳ, so sánh phép giữa kỳ này với kỳ trước và cùng

kỳ năm trước dưới dạng biểu đồ giúp bộ phận nhân sự d dàng đánh giá hơn.

3.5.3. Bugzilla

Dựa vào phân tích các vấn đề phát sinh và tồn tại của hệ thống con Bugzilla ở công

ty HarveyNash, nhóm thực hiện đề tài kiến nghị sử dụng công cụ Jira của Atlassian.

Công cụ này đang được sử dụng rộng rãi tại nhiều công ty và tập đoàn lớn trên thế giới

như Cisco, Apache, BMW, Hp, Adobe,

Về mặt bản chất, Jira cũng là một công cụ giúp người phát triển phần mềm quản lý

lỗi và các thông tin khác liên quan đến dự án hiệu quả. So với Bugzilla đang được áp


NHÓM 8 Trang 28

dụng tại Harvey Nash, Jira có một số ưu điểm có thể giải quyết vấn đề đang tồn tại ở

Harvey Nash:

Mọi người dùng đều có mọi quyền cơ bản để thao tác trên một ticket, giúp cho

công việc nhanh chóng hơn (Tester có thể tự mình mở ticket), người phát triển

(developer) có thể tự động gán ticket cho mình, tất cả các hoạt động trên đều được

giám sát bởi người có thẩm quyền.

Việc hiển thị sự thay đổi mã nguồn (code log) liên quan khi fix bug trong Jira sẽ

giúp người sử dụng d dàng quản lý, theo dõi quá trình và đóng vai tr như những

tài liệu tham khảo sau này. Các thành viên khác khi xem code log cũng có thể

đóng góp ý kiến hoặc tham gia vào tiến trình này.

Hỗ trợ chức năng liên kết các ticket có liên quan đến nhau, giúp người dùng

(developer và tester) có được sự liên hệ, tham khảo cần thiết.

Jira có khả năng tích hợp với các hệ thống khác (Fisheye, Crucible, SVN, ) với

độ tin cậy cao, giúp nâng cao chất lương quy trình phát triền phần mềm.


NHÓM 8 Trang 29

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Slide môn học Hệ Thống Thông Tin Quản Lý” (phần Introduction), Khoa Khoa

Học và Kỹ Thuật Máy Tính, Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP.HCM

[2]. http://vi.wikipedia.org/wiki/Hệ_thống_thông_tin_quản_lý

[3]. http://nguonviet.vn

Documents

HTTT QUẢN LÝ TẠI HARVEY NASH VIỆT NAMcse.hcmut.edu.vn/~ptvu/mis/Nhom6_r.pdf · [HTTT QUẢN LÝ TẠI HARVEY NASH VIỆT NAM] 13/12/2012 NHÓM 8 Trang 5 CHƯƠNG 1. GIỚI