I. Giới thiệu

Hệ thống Helpdesk là hệ thống hỗ trợ người dùng được sử dụng rất nhiều tại

các lĩnh vực dịch vụ khác nhau nhằm mục đích giảm thiểu thời gian tiếp nhận

yêu cầu từ người dùng, liên tục cập nhật thông tin về việc xử lý giúp người dùng

và nhân viên cập nhật ngay về yêu cầu cần hỗ trợ. Giảm sự trùng lặp trong các

yêu cầu từ người dùng bằng thư viện knowledge base, canned response. Giúp

quản lý việc xử lý các yêu cầu tốt hơn khi cụ thể hóa được người xử lý hoặc

team xử lý yêu cầu. Tạo các báo cáo cần thiết cho việc tối ưu hóa dịch vụ và

quản lý yêu cầu.

Với hệ thống CSS hiện tại, số lượng người dùng hiện đã lên đến 19 tỉnh. Việc

xử lý yêu cầu bằng các cách thủ công như mail, điện thoại sẽ làm chậm quá trình

xử lý yêu cầu, khó quản lý. Dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ. Nên việc áp dụng

hệ thống Helpdesk vào CSS là cần thiết.

II. Mô hình

Mô hình Helpdesk được chia làm 3 phần chính: Ticket management,

Knowledge base và Reporting.

Ticket management giúp việc quản lý các yêu cầu từ người dùng được

diễn ra dễ dàng nhất. Bằng việc thông báo cho đội xử lý biết ticket mới

qua mail, ghi lại quá trình xử lý, thời gian xử lý, kết quả và thông báo

cập nhật quá trình xử lý đến người dùng.

Knowledge base là bộ thư viện câu trả lời có sẵn cho những yêu cầu

thường xuyên gặp phải, những yêu cầu được đưa ra bởi rất nhiều người

dùng. Bằng việc đưa sẵn cách xử lý và thông tin có sẵn, sẽ giúp giảm

thiểu thời gian xử lý yêu cầu cho khách hàng.

Reporting tạo ra báo cáo cần thiết để đánh giá các yêu cầu của khách

hàng, chất lượng dịch vụ, công tác xử lý của từng cá nhân đến toàn bộ

hệ thống.

Mô hình hoạt động của helpdesk:

III. Giao diện chính

Bao gồm các mục Câu hỏi thường gặp, Tạo phiếu mới, Kiểm tra phiếu.

Khu vực trang tin cung cấp các thông tin mới về CSS, các lỗi thường xuyên

gặp phải, các cập nhật mới về CSS và công cụ liên quan.

Khu vực bên phải có các link nhanh đến phần tạo phiếu và xem phiếu, hướng

dẫn sử dụng và các thông tin nổi bật.

IV. Câu hỏi thường gặp

Liệt kê đầy đủ các thông tin, vấn đề trong từng chuyên mục, có thể lọc theo

từng chuyên mục bạn quan tâm ở cột bên phải.

V. Tạo yêu cầu mới

Để tạo một yêu cầu mới ta làm theo những bước sau:

B1: Truy cập địa chỉ http://hotro.vnptdanang.vn.

B2: Vào mục Tạo phiếu mới ở thanh menu.

B3: Đăng nhập vào hệ thống bằng user được cấp (Nếu chưa đăng nhập)

B4: Nhập các thông tin cần thiết bao gồm chuyên mục cần yêu cầu, tóm tắt

yêu cầu, chi tiết yêu cầu, đính kèm file nếu có. Lưu ý: Cố gắng miêu tả chi tiết

yêu cầu càng chính xác càng tốt.

B5: Bấm nút để gửi yêu cầu.

VI. Xem phiếu đã tạo

Để xem cái phiếu đã tạo ta làm những bước sau

B1: Truy cập địa chỉ http://hotro.vnptdanang.vn.

B2: Vào mục Phiếu hỗ trợ ở thanh menu.

B3: Đăng nhập vào hệ thống bằng user được cấp (Nếu chưa đăng nhập)

B4: Chọn tình trạng phiếu ở góc trên bên phải (mặc định là mở)

B5: Click vào phiếu cần xem. Form chi tiết của phiếu như sau

B6: Bạn có thể thêm thảo luận ở phần phía dưới form chi tiết

VII. Trang quản trị

Để truy cập trang quản trị, bạn truy cập vào đường link

http://hotro.vnptdanang.vn/scp hoặc vào bấm vào Đăng nhập của đội hỗ trợ ở

form đăng nhập.

Đăng nhập thông tin tài khoản hỗ trợ của bạn (vtt.{mã tỉnh} hoặc ttkd.{mã

tỉnh}) vào form dưới đây để truy cập phần quản trị.

Sau khi đăng nhập, trang quản trị sẽ có giao diện như sau:

Bao gồm các phần:

Bảng tin: Thống kê phiếu hỗ trợ của bộ phận, thống kê hoạt động của

chương trình, thông tin liên hệ của các thành viên hỗ trợ khác, thông tin

cá nhân.

Người dùng: Thông tin người sử dụng helpdesk của bộ phận/tỉnh thành

đó. Thông tin các bộ phận con của bộ phận/tỉnh thành đó.

Công việc: Xử lý công việc liên quan đến các phiếu hỗ trợ.

Phiếu hỗ trợ: Xử lý phiếu hỗ trợ được gửi tới bộ phận.

Câu hỏi thường gặp: Tạo, chỉnh sửa các vấn đề thường gặp của CSS.

VIII. Bảng tin

1. Thay đổi thông tin tài khoản

Để thay đổi thông tin tài khoản ta vào Bảng tin Thông tin tài khoản.

- Tab thông tin bao gồm tên hiển thị, email nhận thông tin, Số điện

thoại, Số MEG, Số di động, Đổi mật khẩu, Trạng thái,

- Tab cấu hình bao gồm các cấu hình hiển thị cá nhân, cấu hình mặc

định, các tùy chọn khác về định dạng thời gian, khu vực.

- Tab chữ ký bao gồm chữ ký của cá nhân.

Để lưu lại thay đổi sau khi chỉnh sửa ta chọn Lưu thay đổi. để hoàn tác lại

các thay đổi ta chọn Reset.

IX. Người dùng

1. Thêm mơi người dùng

Để thêm mới người dung ta chọn Thêm mới người dùng, nhập đầy đủ thông

tin bao gồm Email, Họ và tên, Số điện thoại, nhập các thông tin khác (Skype,

mail phụ, địa chỉ, đơn vị, v.v…) ở phần ghi chú. Sau đó chọn Thêm mới.

Như vậy ta đã tạo thành công người dùng mới. Để người dùng có thể đăng

nhập và tạo phiếu hỗ trợ ta phải đăng ký tài khoản người dùng bằng cách nhấn

vào Đăng ký.

Nhập các thông tin ở cửa sổ hiện lên bao gồm tên đăng nhập (mặc định là

email của người dùng), chọn vào ô Gửi mail kích hoạt tài khoản vào … để

hệ thống tự động gửi email kích hoạt và mật khẩu cho người dùng, hoặc nhập

mật khẩu mặc định cho tài khoản (bỏ chọn ô Gửi mail kích hoạt tài khoản

vào …). Tích vào ô Thay đổi mật khẩu lần đầu đăng nhập nếu muốn người

dùng thay đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu (*), tích vào ô Người dùng

không có quyền đổi mật khẩu nếu không muốn tài khoản có quyền đổi mật

khẩu (*). Sau đó chọn Create Account.

(*) Chỉ áp dụng đối khi bỏ chọn ô Gửi mail tài khoản vào …

Sau khi tạo tài khoản thành công Tình trạng của người dùng sẽ chuyển từ

Guest Locked (Pending Activation) khi lựa chọn gửi mail kích hoạt, hoặc

Guest Active (Registered) khi cung cấp mật khẩu cho tài khoản (hoặc tài

khoản đã kích hoạt thành công).

Để thay đổi thông tin tài khoản người dùng, ta nhấn vào tên của người dùng và

thay đổi thông tin, sau đó chọn Update User.

Để thực hiện các chức năng khác như Khóa/Mở khóa tài khoản, Xóa, từ bảng

danh sách người dùng, ta tích vào ô phía trước tài khoản cần tác động, chọn

Khác và chọn tác động tương ứng.

Để tìm kiếm người dùng ta nhập một trong các thông tin sau: tên người dùng,

email, tên đăng nhập, số điện thoại. Sau đó chọn ở danh sách phía dưới hoặc

nhấn nút tìm kiếm.

Để sắp xếp người dùng ta có thể click vào ô tiêu đề tương ứng.

2. Tổ chức

Để thêm đơn vị/bộ phận ta nhấn vào Thêm. Nhập các thông tin bao gồm: Tên,

Địa chỉ, Số điện thoại, Website (nếu có). Sau đó chọn Add Organization.

X. Công việc

Để thêm công việc mới ta chọn Công việc Công việc mới ở menu chính.

Nhập các thông tin bào gồm: Tên, mô tả, Bộ phận xử lý, Người xử lý, ngày

deadline rồi chọn Create Task.

XI. Phiếu hỗ trợ

1. Xử lý yêu cầu

Để xem danh sách các phiếu chưa và đang xử lý ta chọn Phiếu hỗ trợ Phiếu

đnag mở.

Để nhận phiếu xử lý, ta chọn vào phiếu muốn lấy và chọn Gán phiếu Lấy

phiếu. Hoặc trả lời vào phiếu đó (Phiếu chưa có người xử lý).

Để gán phiếu có một người khác hoặc đội xử lý ta chọn phiếu cần xử lý và chọn

Gán phiếu Cá nhân/Đội. Và chọn người xử lý/Đội xử lý. Sau đó chọn Gán

Phiếu.

Để thay đổi trạng thái của phiếu ta chọn phiếu cần thay đổi trạng thái chọn

Change Status Tình trạng cần chuyển.

Để chuyển tiếp phiếu cho bộ phận khác xử lý, ta chọn phiếu cần chuyển, chọn

Chuyển tiếp, chọn bộ phận xử lý, sau đó nhấn Chuyển tiếp.

Để xóa phiếu hỗ trợ, ta chọn phiếu cần xóa, sau đó chọn Xóa.

Để phản hồi phiếu hỗ trợ, ta chọn vào phiếu bằng cách click vào mã phiếu hoặc

tên phiếu. Nhập phản hồi và thay đổi trạng thái (Nếu cần thiết) sau đó chọn Gửi

phản hồi.

Để tạo phiếu mới cho người dùng, ta chọn Phiếu hỗ trợ Tạo phiếu từ menu

chính. Tìm kiếm người dùng theo tên, email hoặc số điện thoại của người dùng

nếu cần tạo phiếu cho người dùng có sẵn. Nhập thông tin tên, email hoặc số điện

thoại nếu là người dùng mới (Lưu ý chưa tạo tài khoản người dùng).

Nhập các thông tin về phiếu bao gồm Nguồn phiếu (Web, điện thoại, Email),

Chuyên mục, Bộ phận xử lý, SLA, ngày deadline, người xử lý và chi tiết phiếu

hỗ trợ. Sau đó chọn Tạo.

Để sắp xếp người dùng ta có thể click vào ô tiêu đề tương ứng hoặc nhấn Sắp

xếp.

Các phần khác của Phiếu hỗ trợ bao gồm: Phiếu đang xử lý Chứa các phiếu do

mình xử lý, Phiếu quá hạn các phiếu quá thời gian xử lý cho phép, Phiếu đóng

phiếu đã xử lý xong.

XII. Câu hỏi thường gặp

Để tạo các yêu cầu thường gặp phải, ta làm như sau:

B1: Chọn mục Câu hỏi thường gặp ở menu chính

B2: Chọn danh mục cần thêm ở phía bên dưới

B3: Chọn ở phía bên phải màn hình

B4: Nhập đầy đủ thông tin của yêu cầu bao gồm Help topic – Chuyên mục

liên quan, Listing type – Kiểu xem (Công khai hoặc kín), Question – Yêu cầu

cần xử lý, Answer – Cách xử lý yêu cầu. Có thể thêm file đính kèm ở tab thứ 2

là Attachment và chú thích cá nhân ở tab thứ 3 là Internal notes.

B5: bấm để tạo