Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
IBM Software Group
© 2008 IBM Corporation
����� ����� IBM ����������� ����������������� ���������� ��� ��������������������������
�.������������������ ����� �� �� �������������������������� IBM
© 2008 IBM Corporation2
���������
!��� "���������������
9:30 – 10:00 ��������� ���������
10:00 – 10:50 ����� ������IBM �� �������� �������� ��������� ����������� ���� �������� ���������
����������
������� ���, �������������������������������� ���������������������������, IBM EE/A
10:50 – 11:40 ����� ���������IBM �� ��������� ������ ����� � �������� ��������� ������
�� ����
���� ������, �������������������� IBM Tivoli, IBM EE/A
11:40 – 12:00 �� � – �����
12:00 – 12:50 ����� ���������IBM �� ��������� �������������� ������������!���!"���� � �������������� ��������������
��� ������, �������������������� IBM Tivoli (Vallent & Netcool), IBM EE/A
12:50 – 13:40 #�������� ���������SM/PM ��� ������, �������������������� IBM Tivoli (Vallent & Netcool), IBM
EE/A
13:40 – 14:00 ����� ��������� �������
14:00 – 15:00 ����
© 2008 IBM Corporation3
� ��-������
�� �������� ������
�
• ������ ������������
• ������������
• ������
���������� ����� ������ ���
����
• HelpDesk
• ��������� �������
�������� �����
� !�����"� ������
�
����������
� ��������� ��������
© 2008 IBM Corporation4
� �����
���������
���� #���������:���
���������� �����
"�������, ����$
������, �����%
�
���
� �������� – � ����$
� ��"�� ���
��� � ��&' ������ ����� � ���������������� ��� �(����������" � ����'�
�
���$�'%�������� ������
� ������
�� ��������
���: )�����"���
�
������
"���"������ �"���� � � �"����� �������� �
���$�������"� � ���$�� �"� �
��
��� �������, ����������������$�� ��"������&����� � ������ ���
��
� ���
��������
"��������: ���
��������� ��
"�� �
��
��� ����� �� ������� ���� ��� ������ �"����
� ������������ ������ � �������� ���
�������" ��� �� � ���&� �����
��� ��
����'%� �$���&"�������
© 2008 IBM Corporation5
5 *������� � ���+
��
�� �������� �� �����
1. #���� �����������$$���������• %��������, ����������, “Zero Touch Maintenance”
2. &��������Service Level Agreement• End-to-end Service View, Service Level Agreement, Service Quality Management
3. !���'��– (�)��& "�������'��• &���'����������������� ����������������������� %������
• ������������������ Resource Capacity Planning
• %������& ���������Service Level Agreement
• #������������������, “Time to Market”
4. *������%�����• Customer Service Usage, Quality of Experience
5. +����, %�������� �������• +���������������� , ������ NGN
© 2008 IBM Corporation6
*������� �&� eTOM�������� ���������� ��������
© 2008 IBM Corporation7
Order management
��������������������������������
������
������������
���������
����������������
������
�� ���!�������
"�������"���
"������������������
��#����#����������
"����������������
$���%�������������
&��'���� ����
!��� ����
(�������
�����
"�����������������%�'���
��� ���!�������
��� �����������
������
� ����������
���%��������������
&��'���()���������%��������(�������������������
,���� OSS Observer
��� ������%������
Mediation ���#�������
© 2008 IBM Corporation8
Problem Handling Process
Detect Problem
Classify Severity
Customer
Event (Reactive)
Trend Analysis (Proactive)
DetermineFix
InitiateChangeRequest
DeployFix
VerifyProblem
Resolution
Close TroubleTicket
DetermineSLA
Impacts
ReferTroubleTickets
EscalateTroubleTickets
GatherAdditional
Information
CCMDB
KnowledgeDB
TroubleTicket
UpdateKnowledge
Base
Create Trouble Ticket
Isolate Problem
IdentifyRoot-cause
Customer Care
Billing
Provisioning
Service Assurance
© 2008 IBM Corporation9
������
��������
"�� ���������
������������
�� ����� ����������� �������� � � � � �
������������
����������
�������
�������
�����
������������
��������
���������
�������
#��������!�
�������
������ ����� �����������
$��� ������ ������
© 2008 IBM Corporation10
��((�
����� ����� �� �������
� � ���� ������$� �
�?
• ‘Lamb Chop’ ���&• ,��
�" ���� �����' �
��� ����������� ��������• -��&$�"����� �������� ������ ������� ���
����� �(���������� � �������� �
� �������The butcher knows
������ � ����������
�����������
© 2008 IBM Corporation11
��((�
����� ����� �� �������
� ���� “�� ������ ����"�����”
������������������&�"�����
� ������ ������ �", �((�
������
"������
������������ �"�����
• SLA (Service Level Agreements) �� �� ��'��"� �����
��
� ,������?• �����������
�
� 3 ���� �����������&�"������ 22% � �� �
���������� ���
���
� .� ��� �����&$!!!• ������ ���
��� SLA
)�����������
�������� �&���&
/�� ������%��� ���&$�� ������
����� ��
����
�����
���� ������
�������� �� �����
�������
����� ��
������������
������� ����
������� ��� !
�������
���������������
© 2008 IBM Corporation12
TroubleTicketing
��������"������" IBM ��� ����� ������
� (OSS)
CRM/Billing
FaultManagement
AssetMgmtNetworkInventory
WorkOrder
PerformanceManagement
Service LevelManagement
������ �����
PlannedWorks
BSS
#��� ��������
������#����������GSM ����
#���GSM ���� ������������#�����������������
#������� �������� ��
��
%���������
��
����������%���������
��
����������%���������
��
����������%���������
��
����������
© 2008 IBM Corporation13
Next-Generation “FAB” Model
/�� ������ � ��������� “���'%�� �����
� ”
Fault Management
Fulfillment BillingConverged Service Management
User Management
Performance Management
Converged Infrastructure
Business and Service Assurance
© 2008 IBM Corporation14
������" �����" 0����������� ������%���� �$
�� Service Assurance
� "��������� ������#������������������� ��������������� !��������� �����$��%����&��$
� '�� !� �����������������������
� (������ �� �������� ���!�� �����������������, �� ������������ �� �����������������
� '�� !� ����� ������ � ���������)"�����
� *����� �������� � ���������������� ���� �����������
� +����������������������������� ��������������%������$������ ������� � ������� ������
� +������������� ������ �������
������
� ����������� ��� �������� ���
������������������� ������ �
�������
� ,������ ������ �������� �� �����, ����������� �� ���� �
�%���������� ������
� '�� -�������� � �����������
���������� ��������%�
�%����������%�������
� �������� ������� end-to-end ����������� �� ���������� �
�������������
���������� ������� FM/PM/SM
© 2008 IBM Corporation15
Service Assurance ������"!
network
alarmalarm
alarmalarm alarm
NOC
Telco CostsTelco Costs
Telco EfficiencyTelco Efficiency
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Multiple Alarms
High Call levels
Manual Event Correlation
Manual TicketCross-Referral
No Information
Customer Help Desk
CustomerBase
Multiple CustomerTrouble Tickets
Long Delays For Updates
© 2008 IBM Corporation16
Service Assurance 1�����������
Work ForceManagementWork Force
ManagementActivationSystems
ActivationSystems
Alarms & Events
Trouble Tickets & Updates
Data Synchronization
CRM & Trouble Ticketing
NOC
Customer Help Desk
Customer BasePro-Active
Customer Updates
EMSEMSNMSNMS
ProbableCause
Affected customers
and services
TivoliNetcool
Inventory & Reconciliation
© 2008 IBM Corporation17
© 2008 IBM Corporation18
)$
�Netcool: ��%���
����
������� ����%
��
OPEX
&�������������
���������� &����������
�$$���������
������������� ������
������������� Netcool ��������� ���������������� �� ������ �
��������������������
������������������������������� ��������� ������
������� �����������
# Events
>10
>100
>1k
>10M
Degree of Netcool Advanced Data Processing Implemented
Event Collection/ConsolidationMaximum Event Generation
Probes and Monitors
Probe & Monitor Level
Event Filtering & Suppression
Auto ‘Clear’ EventsEvent De-duplication
State-based CorrelationAutomated Resolution
Device-based RCA
Topology-Based RCA
© 2008 IBM Corporation19
Analyst Accolades and Customer Quotes (Examples)
������ in Gartner’s Magic Quadrants for Event
Correlation & Analysis, Security Information & Event
Management
���
������ in Heavy Reading’s annual survey of leading
service providers worldwide
�����������������in IP fault and event management,” per
OSS Observer
“ As our business grows, we must deal with increasing complexity while delivering high-quality IT services to our business users. The combined Netcool and Tivoli suite will help us meet the challenge.”
–– Mr. Yuan Jun De, Deputy General Manager, Bank of
China Information Center
"We rely on Netcool to help us assure the services, end-to-end, that we deliver to our customers. We look forward to continued innovation from IBM as we tackle next generation service assurance challenges."
–– Peter Hascher, Head of Development at BT
“We are excited about the opportunity for increased synergy between the Tivoli and Netcool suites. The combined IBM solution is an important foundation for our IT & network service assurance management roadmap.“
–– Yves Vlamijnck, Team Mgr, Network and IT Monitoring,
Belgacom
© 2008 IBM Corporation20
� �������������������� ��������������� ������������������������������� ������������������ ���!���� "������#������ ��� �������$��%�&
� ����������������������������������������������������
� ������������ �!����"��������������������������� ���������#�
������������'��(���!
Case Study – British Telecom
© 2008 IBM Corporation21
#���� ��� ,����� !������������
Telecom Italia – Triple Play Management Solution
� ������� Netcool � ������OSS/BSS ��������
� ��������������� ���
• 1 X �
����&"�2��
• 10 X )�����&"� 2��� ��������������� �������
� ������ ���������
���"������������
(Siemens, Marconi, Alcatel � �..)� -��
5.2M DSL ���&�������� ����� ���'��� � ��
������" ����������� ������& ����������������������.
� ������ Triple-Play – VoIP, VOD, ��������� TV, ���", �"���"�& “Always-on”����
� ,�������� �"��
• �����
��%����'%��/ ������
� ��"����&�������
• ���"$
�
��������
��������������
� �����
� ������� �
�����
��� �"�
• ���
� ���
��"��� ����� � �"��
• ���
� ���
��$
� ������
• �����
� SLA
� 20% ���"$
� �((���������������
�� ��&����
� �������� «network inventory»
� 10% ���"$
� �((���������������
�� ��&����
� �������� assurance� ���
� � 4 ��/������ ����«Provisioning»
� ���
� ���
� RCA � 30 ��.
� ���
� ���
� �����
Trouble Ticket � 15 ��.
© 2008 IBM Corporation22
#���� ��� ,����� !������������
� �� �������$�� �������
Netcool � 3����
� 4-� ������ �����������$
�
� -��
80 EMS� -��
60,000 ���"����
��� �� 20 �����������
� ����� 2400 ��� ����� �
"�� ��������:
• IP, ATM, FR• PSTN • Intelligent Network• Radio• SS7• Transmission – PDH, SDH• DWDM
� ���"$
� �������
����������
• ���"$
� �� �&�������
���
• ���"$
� �������• ���
� OPEX �� �������� �((��������
� ������� ��� –���"$
� ����
��������
� �������
• ���
� ��������� ��• ���
� ���
����������
�
• �����
� ���������& ��������� �������
� ������
� «vendor & technology» ���������������������"
������
� ��������
� ���
� ���������
����%
�����
�� 40,000:1
• #�
&�������"���� ���
4+ ����%
��
• +
100 �����
��������"� ����%
��–
� ���� ����
� �����%
� ���
� ������
� 50% (� ��� – �
, ��25 ��.)
� �����%
� ���
� ������
� 25%� �����%
� ����
����
������
" - � 27 � 9 ��.� �����%
� 2���� - � 9 � 5� �����%
� OPEX - €6M/��� ���"$
� ������� -
€7M/��
Telecom Austria - Integrated Network & Service Management
© 2008 IBM Corporation23
#���� ��� ,����� !������������
BT Global Services – OPEX Reduction while ensuring high QoS
� ���
� ������� �
���������� � ��������
��� ����� BT Global Services
� ����� ��(�������
���
�$
� ��������� ���
� ������� � ������ OSS ��������
� �����
� �"������ ����
������, ��������� ���& �������. �����
�
�����
��� ���������
� Netcool ��
����
����&� ������
��������� ��� & �������� ������� � Network Inventory
System� �����" � �$
� - Data VPN,
Internet, Voice, Application & Hosting, Managed Mobile, Outsourcing, across transport, FR/ATM, IP/MPLS ���
� ��������� ���
60+����%
��/
&
� �����
� �"���������
�$
�
� �����%
� OPEX -£736,000/��
� �����%
� ������� �
���������� � ������
(SW, HW, ���
���) -£171,000/��
� ���"$
� ������� -£190,000/��
� �����
� �"������
������� ���������� �
������&SLA:
• ���������&> 99.999 % (< 5 ��. ������ /��)
• ����%
� ���������� ���
� 5 ��. ����
���
��
• �����%
� ���
����������
� – � ���30 ��.
IBM Confidential © 2008 IBM Corporation
� Amena� Belgacom France� Broadnet� China Mobile� Cingular� Europolitan Vodafone� KyivStar GSM� MTN� Mobilkom Austria� Nextel� O2� Omnitel� ONE� Orange� Polkomtel� Sunrise Switzerland� Swisscom Mobile� Smartone Hong Kong� T- Mobile A/G/U/C/H� tele.ring� Triton PCS� UMC� Vodacom� Vodafone� … …
Micromuse Wireless 2G, 2.5G & 3G Customers
Managing The World’s Leading Wireless Service Providers
© Copyright IBM Corporation 2008|25
� Acquisition has closed effective February 13, 2007
� Vallent joins Netcool within the IBM Tivoli division
� Vallent extends IBM’s ability to address the emerging needs of communications service provider clients
� Private company, founded in 1990, HQ in Bellevue, WA
� Over 400 employees worldwide� Rich wireless industry background as
combination of WatchMark, Comnitel, and Metrica
� Over 200 communication service provider customers worldwide
� Deep industry business partner and OEM relationships
IBM Has Acquired Vallent Corporation
© Copyright IBM Corporation 2008|26
Tivoli���������������
��������� ������� IBM Tivoli ��
� ����� �����������������������
����� (wireless, wireline, IP, IT) � ����������� ���������������������
��������� ����, ������������ ������������ �������.
VallentWireless Performance
Management
Service DeliveryPlatform (SDP)
IP Network
Wireless Access Network Core IP Network
RAN Wireless
CoreNetwork
IBM Tivoli: ����������������������
VallentService QualityManagement
NetcoolWireline Performance
Management
NetcoolAvailability
Management
TivoliIT Automation, Security& Storage Management
© Copyright IBM Corporation 2008|27
OSS Market Leadership – 2006 Market Share
�
��
�
�
)�
)"
��
)�
Telcordia
100% = $600 million
Source: OSS Observer, “Service Assurance, Market Review,” February 2007
Other IBM
HP
Alcatel-Lucent
EMC
Revenue, calendar 2006, worldwide
Agilent
TTI
IBM = #1 in Event Management
*
��
""
)�
)�
)�
)�
Vallent = #1 in Performance Management
100% = $383 millionRevenue, calendar 2006, worldwide
Other Vallent
HP
CA
InfoVista
Aircom Alcatel-Lucent
Telcordia
"IBM bought its way into the sector by targeting two leading suppliers in the fault and performance monitoring segment. This will put IBM in a
leading market share position this year."
© Copyright IBM Corporation 2008|28
Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.Reference Architecture
Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)
Active & Passive probes
Active & Passive probes
Performance collectors
Performance collectors
Resource
Service
Customer
Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring
QoS managementQoS management
Correlation and Root Cause Analysis
Correlation and Root Cause Analysis
QoE/SLA managementQoE/SLA management
Service ImpactService Impact
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Workforce managementWorkforce
management
Customer ImpactCustomer Impact
Preventive maintenancePreventive
maintenanceTr
oubl
e Ti
cket
ing
Trou
ble
Tick
etin
g
Ready for Service
Test
Ready for Service
Test
Fulfilment Assurance
Programmed works
Programmed works
Alarm collectors
Alarm collectors
IBM Service Assurance: Reference Architecture
IBM Service Assurance > IBM Service Assurance
© Copyright IBM Corporation 2008|29
Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.Reference Architecture
Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)
Active & Passive probes
Active & Passive probes
Performance collectors
Performance collectors
Resource
Service
Customer
Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring
QoS managementQoS management
Correlation and Root Cause Analysis
Correlation and Root Cause Analysis
QoE/SLA managementQoE/SLA management
Service ImpactService Impact
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Workforce managementWorkforce
management
Customer ImpactCustomer Impact
Preventive maintenancePreventive
maintenanceTr
oubl
e Ti
cket
ing
Trou
ble
Tick
etin
g
Ready for Service
Test
Ready for Service
Test
Fulfilment Assurance
Programmed works
Programmed works
Alarm collectors
Alarm collectors
IBM Service Assurance: Reference Architecture
IBM Service Assurance > IBM Service Assurance
NetcoolNetcool
Vallent
VallentMROMRO
Websphere
Websphere
© Copyright IBM Corporation 2008|30
Performance Mgmt.Performance Mgmt.Fault Mgmt.Fault Mgmt.
Resources (Network elements and systems)Resources (Network elements and systems)
Active & Passive probes
Active & Passive probes
Performance collectors
Performance collectors
Resource
Service
Customer
Alarm monitoringAlarm monitoring Performance monitoringPerformance monitoring
QoS managementQoS management
Correlation and Root Cause Analysis
Correlation and Root Cause Analysis
QoE/SLA managementQoE/SLA management
Service ImpactService Impact
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Dia
gnos
is &
Res
olut
ion
Workforce managementWorkforce
management
Customer ImpactCustomer Impact
Preventive maintenancePreventive
maintenanceTr
oubl
e Ti
cket
ing
Trou
ble
Tick
etin
g
Ready for Service
Test
Ready for Service
Test
Fulfilment Assurance
Netcool Precision/RCA,
ImpactWirelineNetcool Proviso
Programmed works
Programmed works
Alarm collectors
Alarm collectors
Netcool Impact & RAD
Netcool Impact & RAD
Components within IBM Service Assurance
Netcool OMNIbus
Reference Architecture
Vallent Service Assure
Vallent Service Assure
Maximo Enterprise (Service Desk)
WebSphere Process Server
IBM Service Assurance > IBM Service Assurance
Netcool probes &
ASM/SSM Netcool ISM & UQM
Netcool ProvisoVallent
Gateways
Netcool UQM
Maximo EnterpriseMaximo
EnterpriseMaximo
Enterprise
Wireless Vallent NetworkAssure
© 2008 IBM Corporation31
Performance Indicators (TMF)
� KPI – Key Performance Indicator. Key Performance Indicators provide a measurement of a specific aspect of the performance of a service resource (network or non-network) or group of service resources of the same type. A KPI is restricted to a specific resource type.
� KQI - Key Quality Indicators. Provide a measurement of a specific aspect of the performance of the product offered by service provider, product components e.g. services, or service elements and draw their data from a number of sources including the KPIs
• The highest level KQI, a KQI or group of KQIs are required to monitor the quality of the product offered to the end user. These KQIs will often form part of the contractual SLA between the provider and the customer.
• Service KQIs are focused on monitoring the performance of individual product components. Product KQIs typically will derive some of their data from the lower level Service KQIs. Service KQI will aggregate multiple KPIs to calculate the service element quality and Product KQIs will aggregate multiple Service KQIs
(TMF)
IBM Software Group
© 2008 IBM Corporation32
Leveraging the standards Leveraging the standards –– product complianceproduct compliance
������������������������
������������������������������������
������������������������
����������������������������������������������������������������
����������������������������������������������������
������������������������
���������������
�����������
����
����������������������������������������������������
����������������������������
����������������������������������������
����������������������������������������
������������������������
��������������������������������������������
��������������������
�� ��� ��� ��� �
!"�#������ !"�#������ !"�#������ !"�#������
!"�#�������� !"�#�������� !"�#�������� !"�#��������
����������$���������%����$����������$���������%����$����������$���������%����$����������$���������%����$
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation33
CombinedKQIs
KQIs KQIs
KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs KQIs
Bus
ines
s Foc
us
‘Raw data’ from Service Resources (Data Sources)
KPIs KPIKPIKPIKPI
Tec
hnic
al F
ocus
Persisted in ServiceAssureservice quality data database
KPI
KQIsService Index Summarised views,
with access to detailthrough drill-down
Key Quality Indicators
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation34
+������� ������� ����� (�����
"
������� )
� �����&����� ����"$�
�������"
��������� ����������&���� � �������
��������:� ������&���&�����
� ����&���������&(� ��� ���� � � ���&�����
�) ������������&KPI, ������&� �� ����
KQI, ������&KQO, ���������&SLA.
�*�������������&� ������"�� ����������
�(�������
�#�������&����
� �� �������
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation35
Network Elements
BM
Network servicedelivery
Domain-specificmanagement
Consolidated(network-wide)Engineering views
Element Managers
Network ManagementNetwork Assure ™™
PM FM
PM PM FM FM
PM, FM PM, FM
Business performanceanalysis and control
Service ManagmentService ManagmentServiceAssureServiceAssure™™
������ ������������-
����� ��-�����'����
�������� , �� ��������'��-�
��������- �����
�����
"� ��� ������� ��������
������� ���- ����� �
��������. ���������� ����� ����
������� � ��������� ������
������- � ���'�����- ������
�������� . #������ ���'����� �������, �����������(����'��� ��
������ ������- � ���������
��� ������.
�����" SM/PM � ������ OSS.�$������ ������ ���, �����)����� ���'����, ����� �)������ �����
����$������ (����'��
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation36
������ ������� �����
� ������
���������
�������
(����'��Service
ProvisioningService
ProvisioningServiceDeliveryServiceDelivery
�������
��������
SLA
/��������$� �
������� �����
������- '����
SMS, Web ��.
ServicePerformance������
0������
Billing
)���$
�
������
���
��
)���$
�
������
���
��
,��
�����
Trouble Tickets
,��
�����
Trouble Tickets
����� ����
Trouble Tickets(����'�
����������
��� ��
oCRM
ProvideServiceStatus
Information
���������& ���������
������� �
�������
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation37
�����
� �����" SM/PM� ����" ��������� ����� SM/PM
� 1��
���� ������ (����
� ���VIP � ����������"����
���) �����&��� �����" � ���$
�� SLA
� ������ �������������� �����&��� ����%
� �
���$
� � KPI/KQI/SLA � ����� �������������
"� trouble tickets � �" ��
"��������� � �������� ��� (������������
� ������ ��������� � ������� ��� ������ � ���4�" ���
�� � ��� � �������������
"� ���������
� ������ ������
� ��������� (��� �� ��������
��� �����" ��������������) –������ � �����" � ����"� �������� � �����
� � �(������������ ��� �" ��
�� (����� ���$
� SLA
� -����� � CRM �����" ����� �����&�����&���4�" ������ �������
� ������ ������ ������� ��� ����� �� ������ ����4�" ������ ������� �����
"� �����.
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation38
*�
� ���������" �$
�
Fault Management
Performance management
%�����������
�����)�
������
��)�� �����)�
���������������
��%� ���������
���"���EDR �����
(45-90 �)
TroubleTicketing
Service Management
OperationalCRM
E2E servicemonitoring
active probes
Interfacemonitoring
Probes(MS)
CDR���"�
���
���
*����
" � ���" ���
�"
�������
����������&����
Inventorysystem
���������
����%
���
��������� �
Fraud andRevenue
Assurance
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation39
�������� �
"� � (������������ SM/PM
PassiveProbes
Subscribertransactions
ServiceTest
‘Robots’
E2E testsVoice quality IP &
Applic.Test
Infrastructuretest
results
CallRecords
(via billingmediation)
ServiceUsage
Eng.TT
Outages &restorations
CRM
ComplaintsProvisioning
EMSs
FM events PM stats
N/w level. FM/PMSystemMgmt
IT SystemPerformance
Workflow& workforce
mgmt
ProcessMonitoring
Data
• ���� ���"� ����� ����� �����"� ���������
• .���������� � ���
� �����
• �� �&���������������� � �((�������� ��� � �����
• +�������� �������"� �������SLA
• ������
���&" ���� ��������� ������
• ��������� ����� ����������((��������
• !��������� ������� ������� ������
• 1��������� � �"����
� ���
����"� ���������
• ������
� �� �� ���"� ����� � ����� ���
Logs
Service provisioning, delivery andsupport process monitoringService Delivery InfrastructureService Delivery Infrastructure
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation40
������
� ��������� �������
Network LevelFM
Network LevelPM
EMS
PassiveProbes ESM
CDR(Medi-ation)
E2EService
test
IP &Applic-ationtest
TT &Workflow
Mon
��& -���-������"
Tx system AlarmsBSS Alarms
Switch Alarms
PDP context failuesAbnormal term.sAttach failures
Call setup failureAbnormal term.
IP Blocking
Avg. round trip delayAccess failure rates
MOS
Processor occup.App. Status
Port utilisation
CC Call wait timeProvisioning Overrun
Fix rates
Abnormal term.Service usage
QoS downgrades
� ���������&������ � �������� ���������&
� «����� �������» � ,��������&�
"�� ,������ ������ � -"������ ���������
�������
%������
%����������
��������
��'�����: KQIs
KPIs
������->
ITU-T E.800:• Supportability• Accessibility• Retainability• Integrity…etc
TMF SLA Handbook
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation41
��������� ������ �!" ����� �� ����������������� �������
���������!� ������ ������
�
��������, ���������
������, ���������&��
����&��� � ��� �
������� ������
� ,����������
�
������
� ��������&' �
����
�� ����"�
����� � ���&�� ���$���
���
�
� ������
� �((�������&'
� ����������&���&' �
wireless, wireline, IP, (��������
"� � �����&"�
�����.� ���"���������
�(����������"
� ������
� �������� ������
«��� �� �������� �� »���
��
VallentPerformance and Service
Quality Management
NetcoolPerformanceManagement
NetcoolAvailability
Management
NetcoolUser
Quality
Tivoli Netcool / VallentService and Performance Management
Service DeliveryPlatform (SDP)
IP Network
Wireless Access Network Core IP Network
TivoliIT Automation, Security& Storage Management
RAN Wireless
CoreNetwork
�����$
� �$
��Netcool � Vallent
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation42
�����
� �����" SM/PM (3)� ����" �������� �(������� � SM/PM:
– (�����) ���&� ��� :� -���� �
"� CDR / (���" «��� ��� �������»� �����" ��������� ��������� (IP, GPRS)� �����" ��������� ������������ ��� �������� (SS7)� *����
" � ���" ���
�" ��4����� ��������� ���������
������� � ����������&����
� �����" ��������� ������� ����� E2E� ��
" �������" ������
� ��������� � ��� ����
�������������
"� �������� � ������ �����" ������� �����
� ,�����" ���
� ��(�������� ���"� ���
��� � ����� �������" ��4�� ���"� ������� (inventory) (�� ����������)
– �����
� ��� :� CDR (���" ( (��&�����
" � �������)� 1��������
" �
" ����� ��������� ��������
� 1��������
" �
" �����
"� � ���" ���
�" ����������� ������� � ����������&����.
� 1��������
" �
" �� ����� ��������� ������� (E2E)� ���
� ��(�������� ���"� ���
��� � ����� �������" ��4��
���"� ������� (inventory)
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation43
DataSource
DataSource
DataSource
Adapter Adapter AdapterAdapter Toolkit
Server
Client
ServiceConfiguration
Data
• KQIs• Customers• SLA Templates• Contracts/SLAs
Import
Config Mgt
SLA EventsContracted KQIState changes
SLA ConformanceSLA Status
KPIs
ServiceQuality
Data
KQIs
KQI Combination KQIs
SLA Mapping
Reports
ServiceAssure™ Functional Block Diagram
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation44
Data SourcesKQI definitionsFormulae
Measurement SchedulingDefault thresholds
SLA TemplatesPotential KQIs -�Service resource types
Resources
instances
types
KQKQ
I
KQ
I
KQ
I
KQ
I
KQ
I
KPI KPI KPI KPI
KQI storage and publication to downstream processes
SLA viewSLO view SLA view
SLA model applicationSLA ModelsContracted KQIs -�Selected resource instancesSelected thresholds
Internal External 3rd Party
KQ
I
KQ
I
KQ
I
Contract PartyModels
CustomersInternal departments3rd parties (ISP, ASP, Txproviders etc…)
Adapter and combiner processes
ServiceAssure™ Data Model Summary
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation45
��
!�
"�� #������
�������
�$�
SQM: Investment Benefits
%������ %������ %�����"
�� ����& ����'
(��)���������
��((������
!��*�� (������
"�� �(�+�!��
"�� #�������
,�)����-�����
"�� �������
�(($�.��������
�� /�� 0�((�1 ����
�)������������
� Adaptable OSS for continued SM investment, enabling re-use of validated service models across multiple SLAs designed for different business needs
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation46
Service Model Analysis Process
$ ����������������$ +����,����$ -�������!�.��/�����$ 0 ���������1�2#��������
$ 3��'�����#���������$ 3��'�����#�������� ���$ ,����������/���������
$ ,�������������������!��!�$ 0 ��������������3��'�����#��
$ 0 ������������������� ���$ �43�1�2#��������$ �40�1�2#��������
$ ,�������.������!��!� $ $5��!�!���&�6-7�$ $5��!�!���&�6.7�
$ -��������.�������#����$ 0��8(���7�����������1�2#��������
$ 1�2#���!�.�������#����$ 1�2#���!�0��8(���7����9����
$ 0 ��������5���������$ ��������4�����0:;�������$ ��������4�����3���������
$ ����������������5'�����!��$ �43��!��$ 6-7�/��#���$ 6.7�/��#���
3�����������������������
3����������������������3��'�����#���
7!����9��6-7�3�!�6.7�
�9�����������������������3��'�����#��
�9�����������������������!���
7� #�� -����� 0#� #��
7� ����������
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation47
ABC Corp. ������� � � �� �� �
� � ��� � � ��� GPRS ��� ��Cingular Wireless � �����
� �
� � ����'
� �����
������� ���"���.
� *����� ��������'�� ������� � ����������"� VPN ������
� �ABC �������� GPRS ��� Cingular � �����
� ����� �������
� )���&����� ���� ���
�� �� �� ������ � ������ � �����
�
�������
"� �������, ��� ��� ���� ������� ���� �������&"��� ABC ������ ���' ����������&�� GPRS ��� Cingular � ����������
���������&���������������&� ������� ����� � �� ������&"�
�����������
"������$2�
�(��$�������.�-�/!��������
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation48
Cingular ������������ ABC Corp. ��� ��'����� ,��
��, � ���������&���� � ��
� ABC ������������ ��
��������� �� �� � �� �� � ��, ��������� ��������� Cingular �� �� “network-centric” �
������ � ������&������� ������
� Cingular ��������� ������ Vallent ServiceAssure � �����
� ��������� ������� GPRS ����� ��� ������ � ABC
� ���� ��
� �����" �� �"����� ServiceAssure’s SLA conformance report ������ � ABC � Cingular ��������&� �����&� �� ���� �� � ������ �����
"������$2�
"���(�3 ��(�����-�� �($��3 ��
Tivoli Software
© 2008 IBM Corporation49
Cingular ������ � �� � �� �� � � � ����� � � ���� � � � ServiceAssure ������� ��"� ���������� ���������
������������
� ABC ��������, � Cingular �� � �� � � �� �� � � � � � � � � � � � ��� �ABC’s, � ���� ���� � �� � � � � � � ����� � (� � � ���� � � � �� � � � � � � >$360k)
� Cingular �����&��� (�������&���&ServiceAssure � �����
� �������"� ��������� � �������XYZ – �����
� ABC. (�������&�������������� ~$8.5M)
� Cingular ��������� ����� � ���$��
� ServiceAssure’s (�� ���"��� AWS)
"������$2�
�(��$�������.�-�/!��������
© 2008 IBM Corporation50
Corporate Logos