نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ Customer Relationship …s2.e-monsite.com/2010/01/25/15917575crm10-pdf.pdf · Kherbek faten-CRM 10 ظﺎﻔﺘﺣﻻا لﺪﻌﻣ

MEDFORIST PROJECT« Euro-Mediterranean Networkfor sharing IST Learning resources »

HIAST

إدارة العالقة مع الزبون anagementMelationshipRustomerC

Kherbek faten-CRM 2

MRCإدارة العالقة مع الزبون

مقدمة•. تعريف إدارة العالقة مع الزبون •.CRMإجرائية الـ • والعملياتية التحليلية CRMأنماط الـ • CRM.أدوات وفوائد الـ •

Kherbek faten-CRM 3

ينتج السوق إلى الجميع

تفصيل المنتج حسب طلب الزبون

ازدياد طلب الزبون ازدياد التنافس

التقانة

العالقة مع الزبون منتج وفقا لطلب الزبون

الربح

تغير واقع أرضية األعمال

Kherbek faten-CRM 4

مع التطورات االقتصادية واالجتماعية والتكنولوجية الهائلة •التي شهدتها البشرية في العقود القليلة الماضية أصبحت

والسالح األهم الذي , المعلومات أحد أهم موارد الشرآات . تستخدمه لتحقيق بعض المزايا التنافسية

وجهة نظر جديدة للتسويق

Kherbek faten-CRM 5

• 4 P’s– Product سياسة المنتجات – Price سياسة التسعير – Place سياسة التوزيع – Promotion سياسة الترويج

• 4 P’s– Product سياسة المنتجات – Price سياسة التسعير – Place سياسة التوزيع – Promotion سياسة الترويج

التسويق التقليدي يرآز على المنتج

Kherbek faten-CRM 6

• 4 C’s– Customer needs and wants– Cost to the Customer– Convenience– Communication

• 4 C’s– Customer needs and wants– Cost to the Customer– Convenience– Communication

• 4 C’sالزبون احتياجات ومتطلبات –الكلفة بالنسبة للزبون –المالءمة –التواصل–

• 4 C’sالزبون احتياجات ومتطلبات –الكلفة بالنسبة للزبون –المالءمة –التواصل–

نحو منهجية جديدة للتسويق

Kherbek faten-CRM 7

تطور مفهوم التسويق من التسويق التجاري إلى التسويق العالقاتي

التسويق الشامل Mass marketing

التسويق الشامل Mass marketing

التسويق الموجه Target marketing

التسويق الموجه Target marketing

التسويق وفقا للزبون Customer marketing

التسويق وفقا للزبون Customer marketing

1-1التسويق One-to-one marketing

1-1التسويق One-to-one marketing

دون الحاجة إلى تغيير البنية التحتية

تطلب فهم أآثر للزبون وتغيير أساسي في . الوعي والثقافة

, القدرة على الحصول على المعلومات المباشرعلى تحليلها بسرعة والرد

.متطلبات الزبون

األعوام الخمسون السابقة العشر سنوات المستقبلية

Kherbek faten-CRM 8

. من الكوبونات الموزعة على الزبائن % 98يجري إهمال 1.

%.1= معدل اإلجابة على الرسائل 2.

-callآلفة تخديم الزبون عن طريق مرآز الخدمة اآللية 3. center .بست مرات من آلفة تخديمه عن طريق اإلنترنت أآبر

تكون آلفة الحصول على ربح من زبون جديد أآبر بعشر مرات من 4..آلفة الحصول على ربح من زبون موجود مسبقا

. ضرورة حتمية الزبون معرفة

تحليل معطيات التسويق

Kherbek faten-CRM 9

(CRM)تعريف إدارة العالقة مع الزبون

إدارة العالقة مع الزبون هي منهجية لفهم وأيضا التأثير في : سلوك الزبون من خالل التواصل معه وذلك بهدف تحسين

, عملية الحصول على الزبون, االحتفاظ بالزبون

.الربح الحصول على والء الزبون وتحقيق

إدارة العالقة مع الزبون

Kherbek faten-CRM 10

وذلك بزيادة معدل االحتفاظ % 85يمكن أن يزيد الربح بمقدار 1.%.5بالزبون بمعدل

يلعب الزبون المخلص دورا إيجابيا آبيرا في عملية الحصول 2.. معدومة أوأحيانا على زبائن جدد بكلفة قليلة

refferalيبقى الزبون الجديد، عن طريق الزبون المرجعي 3.customer يستخدم منتجات أآثر من غيره , ، فترة أطول ,

.ويصبح بسرعة زبونا مربحا

؟CRMلماذا البدء بإجرائية الـ


مالحظات

هو تقاناتالتفكير بإدارة العالقة مع الزبون على أنها بشكل أساسي استخدام . تفكيرخاطئ

على أنها إجرائية تسهل عملية جمع المعلومات عن CRM يجب النظر إلى الـ .توجهات السوق وغير ذلك من المعلومات , فاعلية التسويق , المبيعات , الزبون


Capture Customer Data and Measure

Resultsالزبون


Results

وإغناء الشروع بالتنفيذ العالقة مع الزبون


Results

بناء وإدارة Customer Value


Results


Results

جمع المعلومات وقياس النتائج

, تخزين المعلومات جعل المعلومات , التنقيب

CRMCRMCRMآلية الـ آلية الـ آلية الـ بمتناول الجميع The CRM The CRM The CRM DynamicDynamicDynamic

Customer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organizationCustomer Relationship Management is a ongoing, dynamic learning process for an organization

CRMإجرائية الـ


العملياتية المتعاونة / CRMOperational CRM

التفاعل مع الزبون تخطيط السوق

Action/ تنفيذ

CRM التحليلية Analytical CRM

& التحليل والتحسين

Learning/ قراءةالوصول إلى المعرفة

CRMأنماط الـ


التفاعل مع الزبون تخطيط السوق تنفيذ

أتمتة قوى البيع Sales force

automation

أتمتة التسويق Marketing

automation

تخديم الزبون Customer

service

CRM العملياتية


: أمام عناصر البيع لتحقيق ما يلي تفسح المجال •. وأيضا المحافظة والولوج إلى هذه السجالت , بناء سجالت الزبائن –, إدارة المبيعات والحسابات –,إدارة برامجهم الخاصة –جري استخدام هذه إرسال نتائج المبيعات وإرسال تقارير األنشطة إلى مخزن المعلومات لي –

. المعلومات من قبل اآلخرين

خدمة وباقي توفر سجالت محدثة عن الزبون والزبون االحتمالي يساعد ممثلي ال .المعنيين في إنجاح العالقة مع الزبون

التفاعل مع الزبون تخطيط السوق تنفيذ

أتمتة قوى البيع أتمتة التسويق تخديم الزبون

CRM العملياتية أتمتة قوى البيع


إلدارة وتطوير اإلعالن اعتمادا على معطيات مرآزية عن CRMاستخدام الـ . الزبون بدال من معطيات مبعثرة آانت تستخدم سابقا

.تحليل المعطيات لتقسيم السوق إلى قطاعات •) .تغذية راجعة ( تخطيط الحمالت اإلعالنية ومتابعة المعلومات المرتدة •

Market planning

Customerinteraction

Action

Sales Force Automation

Marketing Automation

Customer service and self service

CRM العملياتيةأتمتة التسويق


:تمتد خدمة الزبون على آل المراحل , Acquireالحصول على زبون جديد –Enhanceتعزيز العالقة مع الزبون –,Retentionاالحتفاظ بالزبون–

ولكن معظم الخدمات تكون في مرحلة ما بعد البيع وخاصة عند وجود .استفسارات أو شكاوى من قبل الزبون

Market planning

Customerinteraction

Action




CRM العملياتيةخدمة الزبون


:توفير خدمة ذاتية جيدة مثل ومتابعة بعض الوبإرسال استفسارات من خالل موقع الشرآة على •

.اإلرشاداتالبحث في قواعد المعرفة وآذلك متابعة صفحات خاصة باألسئلة •

وذلك دون الحاجة إلى اللجوء إلى موظف من (FAQs)الشائعة . الشرآة

Market planning

Customerinteraction

Action




CRM العملياتيةخدمة الزبون


CRMالتحليلية

CRM التحليلية

& التحليل والتحسين

Learning/ قراءةالوصول إلى المعرفة

DATA WAREHOUSE

تخزين المعلومات

DATAMINING

التنقيب عن المعلومات


DATA WAREHOUSE

إجرائية لتجميع المعطيات من مصادر مختلفة متواجدة في أقسام المنشأة وتحويلها إلى معطيات متجانسة ومعلومات تساعد على اتخاذ

آما تمكن جميع المستثمرين من , القرارالوصول إلى هذه المعلومات عن طريق

.تطبيقات وواجهات متعددة

CRM التحليليةData Warehouse


بعض التطبيقات . إعطاء صورة واحدة عن الزبون في مختلف أقسام الشرآة •. توفير أآبر آم ممكن من المعلومات ولجميع المستثمرين •. توفير الوقت الالزم إلعداد التقارير المشترآة •. مراقبة سلوك الزبون •. التنبؤ عن المشتريات •

DATAWAREHOUSE

استثمار المعلومات تخزين المعلومات الحصول على المعلومات

CRM التحليليةData Warehouse


DATAMINING

إجرائية الستخالص مواصفات وعالقات من لم تكن معلومات جديدة المعطيات وتقديم

معروفة مسبقا تساعد على اتخاذ القرار .بشكل أفضل

CRM التحليليةData Mining


بعض التطبيقاتTarget marketingالتسويق الموجه •

Marketتجزئة السوق • segmentation

.االحتفاظ بالزبون•

•.......

DATAMINING

نشر المعرفة والمراقبة إعداد النموذج والتحليل المعالجة األولية للمعطيات تعريف المسألة

CRM التحليليةData Mining


CRMأدوات الـ

– e-CRM Websites – Call centers/ Service history– Sales force– Customer service & help desks– Point of sale terminals– Voice response systems– Mobile communication devices (m-

CRM)– Analytical & predictive modeling– Smart cards


CRMالميزات األساسية ألدوات الـ

بناء قاعدة معطيات حول الزبون تسمح بوصف العالقة معه بشكل •.مفصل

السماح بالولوج إلى معلومات الزبون والمعلومات بشكل عام من قبل •. الخدمات وحتى الزبون مسؤولي, قوى البيع, إدارة: الجميع

.ضمان التوافق بين متطلبات الزبون وخطة العرض المقدمة له •.إجراء تدقيق المدفوعات وغير ذلك •


لماذا تحتاج المنشآت إلى أتمتة الوظائف المتعلقة بالزبون؟

الحاجة إلى المعلومة بهدف فهم استراتيجيات المنافسة والعمل •

. المناسب 4P’sعلى تطوير المزيج التسويقي

. تحسين إنتاجية قوى البيع •

. مراقبة تطورات السوق بشكل أفضل •

. توفير خدمة أفضل للزبون •


خالصة : ذآرا هي CRMيمكن أن نلخص أن أآثر فوائد الـ

,تسويق أفضل

,معلومات أفضل عن البيع

,إنتاجية مطورة

إلى مرحلة عناية أفضل بالزبون وهذا يقود في النهاية إلى االحتفاظ به وانتقاله

الوالء واإلخالص

الربح

Documents

نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ Customer Relationship …s2.e-monsite.com/2010/01/25/15917575crm10-pdf.pdf · Kherbek faten-CRM 10 ظﺎﻔﺘﺣﻻا لﺪﻌﻣ