الفصل األولوماهية إدارة اجلودة الشاملة ر

متعاريف و مفاهيم ر

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

حملتوياتاحملتويات

مقدمة•أ تعريف اجلودة و أبعادها•

نشأة و تطور إدارة اجلودة الشاملة• نشأة و تطور إدارة اجلودة الشاملة•وتعريف إدارة اجلودة الشاملة• ر رأراء علماء اجلودة•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

مقدمةمقدمةاحلرب العاملية•

ل )TQM(بداية الثمانينات •)السوق األوربية املوحدة(بداية التسعينيات • )السوق األوربية املوحدة(بداية التسعينيات )ISO & TQM(بداية التسعينيات •موضة أو ظاهرة•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ملورد؟ملاذا نغري املورد؟ ملاذ نغري منتج أفضلمنتج أفضل

١٥%

إمهالمنتج أرخص

إمهال٥٠%

١٥%

عالمات فاترة٢٠%

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

%

حقائقحقائق

من املوارد يف الشركات األمريكية در يف % ٤٠يف املتوسط •إعادة عمل

من وقت املوظفني فقط يستثمر يف القيام % ٣٥يف املتوسط • ميف يفبعمل أو إضافة شئ للعمل

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

يف اجلودة؟ ما تعريف اجلودة؟ما تع

درجة التطابق التي تحقق الرغبات واالحتياجات تلبي االحتياجات تلبي

رضا إل الوصول إلى رضاالوصولالعميل و تحقيق

توقعاته

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ما هي اجلودة؟ما ه اجلودة؟

عمل األشياء صح ة ل و من أول مرةأ

اجلودةامل طا ال أ ذا لل ف اال ال تعرف االعتذار للعمالء عن أخطاء و عيوب باملنتجال

رال تعين تكلفة أكثر ينليس إلدارة أو قسمال ال ت الك

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ال تعين الكمال

يف مصطلح اجلودة تعريف مصطلح اجلودةتع

(Juran) جوران•

مدى مالئمة املنتج لالستخدام ، أي القدرة على تقدمي أفضل أداء –ك (Crosby) كروسيب•

باملطابقة مع املتطلبات– ع ب(Taguchi) تاجوشي•

تعبري عن مقدار اخلسارة اليت ميكن تفاديها و اليت قد يسببها املنتج –للمجتمع بعد تسليمه

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ي ب ع ج

تاتعريف مصطلح اجلودة )تابع(تعريف مصطلح اجلودة

(ISO)اآليزو •

الدرجة اليت تشبع فيها االحتياجات و التوقعات الظاهرية و –قا ة احملددة ئ ائ ال ة خالل مجلة اخل الضمنية من خالل مجلة من اخلصائص الرئيسة احملددة مسبقا الض

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

التطور التارخييالتطور التارخي

35

40

إدارة الجودة الشاملة

25

30

20

إدارة الجودة

10

15

المراقبة اإلحصائية

توكيد الجودة

0

5

الفحصالمراقبة

ي إل ب ر

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

تاالتطور التارخي )تابع(التطور التارخيي

)١٩٤٠-الصناعية الثورة بداية( التفتيش / الفحص•

تها و اجلودة عن املسئول هو احلريف أو العامل مراق مراقبتها و اجلودة عن املسئول هو احلريف أو العامل–االنتاج خطوط و األعمال تضخم و املصانع ظهور–املهام بنفس يقومون العمال من العديد–

ين دأ ت الفحص م الفحص مبدأ تبين–مالئمتها و اخلام املواد من التأكد•التصنيع من االنتهاء بعد املنتجات سالمة من التأكد•للعمالء إرساهلا قبل املنتجات سالمة من التأكد•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

إربلن

تاالتطور التارخي )تابع(التطور التارخيي

)١٩٦٠- ١٩٤٠( املراقبة•

دأ تعتمد وب و األخطاء اكتشاف م حها الع لتصح لتصحيحها العيوب و األخطاء اكتشاف مبدأ تعتمد–اختبارات تصميم•للمراقبة نظم تشيد•للمراقبة معامل إنشاء• رل

)١٩٦٠-١٩٤٠( اإلحصائية األساليب•

املراقبة يف اإلحصاء علم استخدام–التأثري- السبب خمطط–

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

لتأثري لسبب خمطط

تاالتطور التارخي )تابع(التطور التارخيي

)١٩٨٠-١٩٦٠( اجلودة توكيد/ضمان•

دأ تعتمد العالج من خري الوقاية م العالج من خري الوقاية مبدأ تعتمد– اجلودة ملستوى طبقا التسليم و التصنيع و التصميم مبدأ•

)١٩٨٠- ١٩٦٠( اجلودة إدارة•

ط دة ختط اجل اجلودة ختطيط–اجلودة تنظيم–األفراد إدارة–

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

تاالتطور التارخي )تابع(التطور التارخيي

) -١٩٨٠( الشاملة اجلودة إدارة•

حت قاء أساس ركن اجلودة أص املنافسة و لل املنافسة و للبقاء أساسي ركن اجلودة أصبحت–اجلودة لتحقيق اجلميع مسامهة مبدأ–(ISO9000) للجودة العاملية املواصفات ظهور–

دأ ضاء م املثلث أضالع إ املثلث أضالع إرضاء مبدأ–

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

أبعاد اجلودةأبعاد اجلودة

اخلدمات املقدمة•األداء•االستجابة•املظهر•املطابقة•ة• اد االع

اجلمالية•ة ال االعتمادية•

الصالحية•السمعة•

ي

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

مفهوم إدارة اجلودة الشاملةمفهوم إدارة اجلودة الشاملةتتحقق اجلودة الشاملة عن طريق ز من اإلدارة . استخدام نوع مميز من اإلدارةإدارة• استخدام نوع مم

هذا النوع من اإلدارة هو إدارة لة ل ة جل

اجلودة•

ضا ضاإ ضاإ ضاإ إ

اجلودة الشاملة الشاملة•

ضا ضاإ إ

إرضاءإرضاءالعاملينالعاملين

إرضاءإرضاءالعمالءالعمالء

إرضاءإرضاءالمساھمينالمساھمين

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

إدارة اجلودة الشاملةإدارة اجلودة الشاملةال ال

المحددات السبعة ق الت ق ف ا

العمالء

كلكلمكانمكان

كلكلاألوقاتاألوقات

ما يفوق التوقع

كلكلفردفرد

األوقاتاألوقاتمكانمكان الجودةفردفردالشاملة

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ق إدارة اجلودة الشاملة فوائد تطبيق إدارة اجلودة الشاملةفوائد تط

فتح أسواق جديدة•حتسني الوضع التنافسي • ي ع و نيتعزيز العالقات مع املوردين•

و حالقيام باألعمال صحيحة•

رفع درجة رضا العمالء•دة امل• حت

سرعة االستجابة للمتغريات•ات • د(تط القد )ال حتسني جودة املنتج•

اخنفاض التكلفة•)التدريب(تطوير القدرات •حفز العاملني و مشاركتهم• همض ر ني و ز

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

مفهوم إدارة اجلودةمفهوم إدارة اجلودة

نشاطات منسقة لتوجيه دة ال ط و ضبط الجودةض

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ة إلدارة اجلودة ات الثمان األساسيات الثمانية إلدارة اجلودةاألساس

إدارة النظام•التركيز على العميل• ل ى ز رالقيادة•

م رالتطوير املستمر•

إشراك املوظفني•ات• ل ة ال إدا

بناء القرارات على احلقائق•لة امل ا القة امل ال العالقة املتبادلة مع املوردين•إدارة العمليات•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ل ز عل العم ك التركيز على العميلالت

حتديد املتطلبات و التوقعاتحتديد املتطلبات و التوقعات

تلبية املتطلبات و التوقعاتتلبية املتطلبات و التوقعات

ل لق قياس الرضاقياس الرضاق

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ادة القيادةالق

ليست عملية إدارية•لتوحيد اهلدف و االجتاه•احدة• ئة خللق ب خللق بيئة واحدة•نيلتوجيه املوظفني• و ي وإلشراك املوظفني يف حتقيق األهداف•لدعم املشروع و تنفيذه و العمل على إجناحه•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

اك املوظفني إشراك املوظفنيإش

الوقود احلقيقي•تبادل األفكار•تسخري الطاقات•وح املعنوية• رفع ال رفع الروح املعنوية•زتعزيز االنتماء• زإحساس كل موظف بأمهيته•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ات إدارة العملياتإدارة العمل

لتحقيق نتائج فعالة جيب أن تدار مجيع اإلمكانيات و النشاطات

كمجموعة عملياتكمجموعة عمليات

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

إدارة النظامإدارة النظام

حتديد و فهم و إدارة النظام الذي يتكون من عدة عمليات مرتبطة

ببعضها لتحقيق األهدافببعضها لتحقيق األهداف

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

التطوير املستمرالتطوي املستم

هدف دائمهدف دائاهداف مرحلية

البحث عن كل جديدحث عن كل أفضل البحث عن كل أفضلال

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ار عل احلقائق بناء القرار على احلقائقبناء الق

القرارات الفعالة تبىن على حتليل حل ل مل البيانات و املعلومات احلقيقية ليبصورة منطقية ور ب

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ادلة مع املوردين العالقة املتبادلة مع املوردينالعالقة املت

هذه العالقة تعزز من قدرة كال ل حت ل الطرفني على حتقيق الفائدةلط

املورد هو كل من يقدم خدمة أو منتج

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

الشاملة اجلودة•ة قا ة ال الذات

التقليدية•طا قة األ ة الل قا الذاتية الرقابة–ال

الفريق روح و اجلماعي العمل–الرقابة اللصيقة وتصيد األخطاء–العمل الفردي–

والعمليات املنتج على التركيز–املوظفني اندماج–

التركيز على املنتج–ة مشاركة املوظفني– قل ة ال ا ة اإل نيجقا و

املستمر التحسني–ات نة ا ات ال ا اإل

ني و رالتحسني وقت احلاجة–

ات ا اإل ات ا مج ال

مقارنة بني اإلدارة التقليدية ل واإلجراءات السياسات مرونة–جل

مقارنتها و البيانات حتليل–مجود السياسات واإلجراءات–و إدارة اجلودة الشاملةحفظ البيانات–

العميل رضا على التركيز–املوردين مشاركة–

التركيز على جين األرباح–ينرالنظرة إىل املوردين على أم مستغلني– ور

اخلارجي و الداخلي العميل–ة ة اخل ق ع ا ق ط ل ف ال

ني م ى ين ور إىل رالعميل اخلارجي–

د ل الف د قة ت ة ض اخلجامعة امللك عبدالعزيز

إدارة اجلودة الشاملة.

العمل فرق طريق عن واسعة اخلربة– اخلربة ضيقة تعتمد على الفرد–

نقاط دمينج األربعة عشرنقاط دمينج األربعة عش

على املوارد وزع و ابتكر و .اخلدمة/املنتج لتحسني هدف وضع•ط ط لل لأليفململط ل

(AQL)مفهوم مستوى اجلودة املقبولةل%ل ل ق التعليم و األحباث يف املوارد وضع .املدى طويل التخطيط

املعيبات و اخلطأ مستويات يف تتسامح ال اجلديدة الفلسفة تبىن•)ما يفوق النسبة غري مقبول% (٢مثال

املدهش أن تستلم طلب شراء مع ذكر ة ل املعيبات و اخلطأ مستويات يف تتسامح ال .اجلديدة الفلسفة تبىن•

شائعة بصورة املقبولةالنسبة

%١وحدة نسبة ٢٠.٠٠٠ق ل ل لك .اجلودة لتحقيق )الغزير( الكلي الفحص على االعتماد أوقف•

ن ال الغزي الفحص ىن اجلودة حي اخلدمة/املنتج يف اجلودة ت

لكسب رضا العميل صندوقنيمعيب ٢٠٠سليم و ١٩.٨٠٠

اخلدمة/املنتج يف اجلودة تبىن .اجلودة حيسن ال الغزير الفحص

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

)تا(نقاط دمينج األربعة عشر )تابع(نقاط دمينج األربعة عشر

البطاقة سعر أساس على األعمال إلعطاء العملية املمارسة اي•كلفةيلقللفقط لطل فل ال يستطيع الفرد أن يعمل إال إذا شعر فردي مورد مع العمل طريق عن التكلفة إمجايل قلل .فقط

طرق حسن اخلدمة/املنتج إىل التخطيط من بدئاً دائماً حسن•

ر إ إ ل ي ر يع يباألمان

) الد األمح(اخلطأ طرق حسن .اخلدمة/املنتج إىل التخطيط من بدئا دائما حسن•باستمرار املشاكل عرف و االختبار

) الد األمحر(اخلطأ الثالث- الثاين- اإلنذار األولل ف العمل على التدريب أسس•

ف ة ك ا ا الق أ

فصل- خصم- خصم)ال شئ(املتميز

أسسها و القيادة كيِف•

اخلوف على اقضي•جامعة امللك عبدالعزيز

إدارة اجلودة الشاملة.

و ى ضي

)تا(نقاط دمينج األربعة عشر )تابع(نقاط دمينج األربعة عشر

)العاملني جماالت بني العوائق كسر( العمل فرق تفعيل•حذف الد األمحر و استبداله بأخضر

العمل لقوة األهداف و التحذيرات و الشعارات الغي•ة احل الغ ل ة ال ل لق ة األهداف ال دد د ال لل

حذف الد األمحر و استبداله بأخضرعوضاً عن املعاقبة عليك أن تكافئ من

للمديرين العددية األهداف و العمل لقوة العملية احلصص الغي•بصنعتهم الفخر الناس تسلب اليت العوائق أحذف•

يتميزهذا حيول األخطاء إىل فرص حتسني ق همرسبيتو ب

الذايت التحسني و للتعليم قوي برنامج أسس•دون ديد ملن يقع يف اخلطأ

التحويل حتقيق بغرض ليعمل فرد كل ضع•

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

وسيب األربعة ثوابت كروسيب األربعةثوابت ك

املتطلبات مع املطابقة هو اجلودة تعريف•ًًك ل ظ قأل ك ال لجل يف ك ً ل ل ل يف ك ل ل كلأ

تعترب اجلودة وظيفة إدارية لكن مت التعامل معها تقنياً فلم ينظر إىل اجلودة )مانعا( وقائيا اجلودة نظام يكون•ة تكون• وب من خايل األداء منط ات ٠( الع )مع

)اجلودة ال ميكن قياسها(استخدام ألفاظ مثل جودة جيدة و جودة رديئة املطابقة مع املتطلبات ميكن قياسها بدقة

)مكلفة(أغلب النفقات تتركز يف عملية التقومي و غالبا ما تكون يف النهاية (AQL)إلغاء مبدأ مستوى اجلودة املقبول درهم وقاية خري من قنطار عالج

ات ة كان ل إ ش دأ ذا امل

م متمبصطلحات مالية بنفس الطريقة اليت ينظر ا لألشياء األخرى

تقاس مبؤشرات و عيوب أو مبصطلحات معقدة ال تستطيع اإلدارة أن )معيبات ٠( العيوب من خايل األداء منطية تكون•املطابقة عدم سعر هو اجلودة قياس•

حتديد املتطلباتمطابقة الواقع مع املتطلباتالوقاية أفضل و أق تكلفة

التأكد من املتطلبات/اكتشاف أي مشاكل مبكراً

هذا املبدأ يشجع على إمكانية وجود معيباترسخ مبدأ ال معيب

عتفهمها ، أفضل مقياس للجودة النقود

بمجيب أن تقاس اجلودة بتكاليف عدم املطابقة ع ع و رب ب ل ي ب/ ن م أي مجيع املصاريف املشمولة يف عمل األشياء خطأ و ما يترتب عليها

”اعملها صحيحة من أول مرة“

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

ة جوران ثالثية جورانثالث

اجلودة ختطيط•اجلودة مراقبة•

ةحت جل اجلودة حتسني•

اجلودة مرادف لالتفاق التام مع االستخدام ، و هو تعريف يشمل “”خدمة مقنع و خايل من العيوب/السمات اليت تقود إىل منتج

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.

جامعة امللك عبدالعزيزإدارة اجلودة الشاملة

.