1

Temaplan

IKT, DIGITALISERING OG

VELFERDSTEKNOLOGI 2015 - 2018

«Mestring dreier seg i stor grad om opplevelse av å ha krefter til å møte utfordringer og følelse av å ha kontroll over eget liv. Aktiv og god mestring hjelper deg til å tilpasse deg den nye virkeligheten,

og setter deg i stand til å se forskjellen på det du må leve med, og det du selv kan være med på å endre» (Vifladt og Hopen, 2004).

2

Innhold

1 Sammendrag .................................................................................................................................. 3

2 Innledning ...................................................................................................................................... 6

2.1 Bakgrunn .................................................................................................................................................... 7

2.2 Sentrale rammebetingelser........................................................................................................................ 7

3 Mål for IKT og digitalisering ............................................................................................................. 9

3.1 Hovedmål for IKT, digitalisering og velferdsteknologi ............................................................................... 9

3.2 Blikk på konsekvenser av digitalisering og velferdsteknologi .................................................................. 10

4 Styrende prinsipper for IKT ............................................................................................................ 12

4.1 IKT- porteføljestyring ............................................................................................................................... 12

4.2 Sentrale føringer (arkitekturprinsipper)................................................................................................... 12

5 Status for IKT i Trondheim kommune ............................................................................................. 16

5.1 Status IKT-kostnader og organisatorisk modenhet .................................................................................. 16

5.2 Overordnet status for IKT i Trondheim kommune ................................................................................... 17

6 Satsningsområder i planperioden .................................................................................................. 22

6.1 Innbyggerrettede tjenester og velferdsteknologi .................................................................................... 22

6.2 Felles systemer og basistjenester ............................................................................................................ 28

6.3 Infrastruktur ............................................................................................................................................. 31

7 Kost-nyttevurderinger ................................................................................................................... 35

7.2 Gevinstpotensiale ..................................................................................................................................... 35

7.3 Uttak av økonomiske gevinster ................................................................................................................ 36

8 Økonomiske konsekvenser i planperioden ..................................................................................... 37

8.1 Finansiering og samarbeid med eksterne partnere ................................................................................. 37

9 Vedlegg ........................................................................................................................................ 37

3

1 Sammendrag

I juni 2012 la rådmannen fram en sak for formannskapet som skisserte en kommende satsing på digitalisering. Satsingen skal være et sentralt virkemiddel for å møte omverdenens forventning til møte med en moderne offentlig forvaltning, og som en hovedsatsning for å møte behovene for arbeidskraft for å levere velferdstjenester i årene fremover. Temaplanen skal fungere som et styringsdokument med prinsipper og føringer som skal være førende for alle IKT-investeringer som gjøres i neste planperiode. Temaplanen erstatter den tidligere IKT- strategien.

Visjon og mål Hovedvisjonen for digitaliserings- og velferdsteknologisatsingen er mestring - både for innbyggere og ansatte. For å møte dette er følgende resultatmål satt for planperioden:

Effektivisering av tjenesteproduksjon ved standardisering og automatisering

Legge til rette for selvbetjening og digital kommunikasjon som førstevalg

Teknologi bidrar til innovasjon i tjenesteproduksjonen

Gode verktøy gir et bedre arbeidsmiljø for den enkelte

Ved å lykkes med dette vil kommunen kunne oppnå store effekter i spennet mellom innbyggerens opplevelse i møte med kommunen, i tillegg til kommunens evne til å møte det økte behovet for arbeidskraft. Eksempel på sentrale effekter er:

God brukeropplevelse til innbyggere gjennom individtilpassede løsninger

Frigjort tid til tjenesteproduksjon

Øke evnen til å innrette IKT løsninger i takt med samfunnsmessige behov

Flere personer kan utføre flere typer oppgaver

Nasjonal satsning Gjennom nåværende og tidligere regjerings fokus på IKT som muliggjører for effektivisering og forbedring av offentlig sektor, er IKT satt skikkelig på dagsorden. I tillegg har KS sitt hovedstyre vedtatt etableringen av et programområde kalt KommIT. Programmet skal sikre samordning av IKT- utviklingen i offentlig sektor og bedre samordning i kommunesektoren. Dette betyr at timingen for satsingen er svært god. . Gjennom KommIT utløses store muligheter for å delta i store fellesprosjekter, gitt at Trondheim kommune også stiller opp med egne ressurser og midler. Det første prosjektet som gjennomføres i samarbeid med KommIT er etablering av systemstøtte for byggesaksbehandling. Her kobles sentrale aktører som Direktoratet for byggkvalitet, SSB, KS og andre inn i prosjektet på en slik måte at man evner å se teknologiske og regelverksmessige muligheter i en sammenheng.

På samme måte som vi ser på behovet for nasjonal samordning, gjennomfører rådmannen i 2014 et arbeid for å se på organiseringen og kompetansebehovet på IKT- området. Det ble i 2013 etablert en sentralisert IT funksjonsgruppe som bidrar til å sikre en bedre integrasjon mellom IKT og forretningssiden, og som har utviklet styrende prinsipper som føringer for IKT prosjekter (arkitekturprinsipper) og prosjektrammeverk som prosjekter må forholde seg til.

4

Status for IKT Overordnet er statusen for IKT i Trondheim kommune at fokuset så langt har vært å ”holde hodet over vannet”. Rent konkret betyr det at kommunen på ene siden har vært veldig fokusert

på å holde driften oppe på nåværende løsninger og infrastruktur. På den andre siden har den enkelte enhet i stor grad utøvd et selvstyre i forhold til valg av løsninger for å støtte sin virksomhet, der perspektivet har vært på enhetens behov der og da uten å se dette i sammenheng med kommunen for øvrig, og behovet for å tenke langsiktig rundt forvaltning. Dette har ført til at kommunen har opparbeidet seg en betydelig teknisk gjeld. Teknisk gjeld eller etterslep som også kan brukes som begrep, er beskrivelsen av gapet mellom dagens IT-løsninger, arbeidsformer og kompetanse, og den ideelle situasjonen for digital verdiskapning. Teknisk gjeld er til stort hinder for innovasjon og utvikling. Det understrekes at dette IKKE er unikt for Trondheim kommune, men er et uttrykk for hvordan det offentlige over lang tid har investert stykkevis og delt i stedet for å se ting i sammenheng.

For Trondheim kommune kommer dette til uttrykk gjennom at mye av arbeidet som gjøres i overgangen mellom ulike enheter, ved rapportering og i møtet med innbygger, gjøres manuelt. Det kommer også til uttrykk gjennom at evnen til å gjøre innovative grep i arbeidsformer oppleves vanskelig ved at mange av dagens systemer og samspillet mellom disse er for dårlig.

Befolkningens forventning til møte med en effektiv offentlig forvaltning Vi lever i en tid der vi opplever en digital revolusjon. I dag bruker åtte av ti nettbank, vi handler på nettet, vi lever store deler av vårt sosiale liv på nettet, og forventer generelt å få utført det meste vi har behov for på nettet. Vi har PC, smarte TV-er, nettbrett og smarttelefoner. Teknologien er blitt en del av hverdagen for de fleste.

Hverdagsliggjøringen av teknologi i samfunnet betyr at kommunen kan gjøre endringer i måten tjenester ytes på. Effektiv bruk av IT kan i betydelig grad forbedre og erstatte manuelle prosesser og rutiner og bidra til å frigjøre ressurser til direkte tjenesteytende virksomhet. Mange private selskaper som bank, reise, handel og flere har gjennom bevisst strategisk digitalisering endret bransjen på sine områder. På samme måte har eksempelvis København kommune, Skatteetaten og Lånekassen kommet langt i å gjøre det samme. Det sentrale i det arbeidet som er gjort er at man har fått en dreining i oppgavefordelingen mellom tjenesteyter og tjenestemottaker. Når innbyggerne kan betjene seg selv over nettet, og dataene automatisk blir sendt direkte inn i kommunens ulike fagsystem, oppnår vi en vinn-vinn situasjon som også bidrar til å effektivisere og forenkle interne arbeidsprosesser og muliggjør større grad av kontroll.

Satsinger i perioden Rådmannen legger opp tre hovedretninger i planperioden. Dette er for å sikre et helhetsperspektiv på de tjenestene som innbyggerne vil merke i årene som kommer. Ett konkret eksempel på helhet kan beskrives på barnehageområdet. I barnehagene er det varierende grad av kvalitet på nettverkskapasitet og tilgang på pc-er/klienter. Samtidig er det ønskelig å innføre mer digital kommunikasjon mellom barnehagene og foresatte. Det vil vanskelig la seg gjøre å innføre digitale løsninger på barnehageområdet uten at ansatte disponerer maskinvare. På samme tid kan det tenkes at barnehagene vil knytte seg til fellestjenester som for eksempel sikkerhetsløsninger og felles innbyggerregister. Det betyr at måten vi bygger opp tjenestene må tydeligere sees i sammenheng. Arkitektur som dette kalles, må få en plass

Rådmannen legger, gjennom forslaget til temaplan for IKT, opp til at følgende arbeidsområder prioriteres i kommende planperiode (2015-2018):

Innbyggerrettede digitale tjenester og velferdsteknologi

5

Digitale søknadsprosesser fra a-å

Samhandlingsløsninger der brukere får mulighet for å medvirke og komme med forslag og motta påminnelser og endre på avtaler

Proaktive tilbud og informasjon om tilbud og tjenester

Minside - en kanal med pålogging for innbygger der all kommunikasjon mellom kommune og innbygger vil foregå, og der innbygger kan følge status på sine saker, tjenester, faktura og lignende

Etablering av løsninger som gjør at innbygger kan bo lengre hjemme gjennom visshet om at tryggheten er ivaretatt eller ved at hus er tilrettelagt med teknologi (smarthus).

Etablering av infrastruktur på helsesiden som elektroniske dørlåser og pasientvarslingsanlegg

Infrastruktur

Oppgradering og økt kapasitet på skoler og barnehager

Styrking av sentral infrastruktur

Etablering av sikkerhetsmekanismer for å møte morgendagens behov for digitale tjenester

Felles systemer og basistjenester

Innføring av ny personal- løsning for å forbedre håndteringen av våre medarbeidere

Oppstart av prosjekt for å bytte ut dagens løsning for økonomi og regnskap

Etablering av medarbeiderportal for å gjøre det enklere å holde oversikt over oppgaver, tilganger og finne riktig informasjon

Etablering av samhandlingsløsninger for å støtte prosjekter i kommunen

Økonomiske konsekvenser i planperioden Rammen for IKT kostnader (drift og investeringer) utgjorde i 2012 om lag to prosent av brutto omsetning i Trondheim kommune. Planen legger opp til at den økonomiske handlingsrammen holdes på dette nivået i perioden. Handlingsrammen gir rom for å bevege kommunen aktivt i en ny retning der IKT tas i bruk som et strategisk virkemiddel for å møte innbyggernes behov for tjenester og ønsket om intern effektivisering, men legger ikke opp til en eksponensiell økning i perioden.

6

2 Innledning

Befolkningsframskrivinger viser at Trondheim by vil vokse med 40 000 innbyggere fram mot 2030. Vi vil se en økning av barn i barneskolealder på 35 prosent og eldre over 80 år på 50 prosent. Dette betyr økt behov for kommunale tjenester i form av mange nye skoler, nye sykehjemsplasser og flere barnehager. Dette betyr samtidig at infrastrukturen og verktøyene som skal støtte denne økningen må bygges ut i takt med økningen. Dette får implikasjoner for kapitalutgiftene for kommunen fremover. Med økt innbyggertall øker også etterspørselen etter, og behovet for kommunale tjenester. Skal dagens dekningsgrad og kvalitet på tjenesteproduksjonen opprettholdes, betyr det at veksten i kommunens utgifter vil være tilnærmet proporsjonal med veksten i innbyggertallet. Veksten i etterspørsel etter de ulike tjenestene vil variere med veksten innenfor de ulike aldersgrupperingene i befolkningen. Det er lite sannsynlig at staten vil fullfinansiere de økte driftskostnadene knyttet til nødvendig økning i tjenesteproduksjonen. Derfor blir det viktig å gjennomføre nødvendige investeringer og tiltak for å forenkle der dette er mulig. For å få lavere vekst i administrative årsverk, må investeringene i smarte og helhetlige IKT-løsninger startes snarest mulig. Temaplanen adresserer det strategiske handlingsrommet som oppstår i en kommune i vekst. Dette gjøres gjennom å vise hvordan helhetlig digitalisering av kommunen og samhandlingen med våre innbyggere og næringsliv kan bidra til en vridning i oppgaveløsningen og gi større handlingsrom, og til å yte flere og bedre tjenester i framtida til en lavere kostnad enn i dag. Dette må skje på en måte som bidrar til mestring for alle parter. Trondheim kommune møter allerede i dag utfordringer knyttet til bemanning innenfor ulike tjenesteområder. Dette gjelder blant annet yrkesgruppen sykepleiere. Vi må finne andre måter å løse oppgavene på. Mer tid til tjenesteyting, mindre tid til administrasjon. Samtidig må tjenesteytingen endres. På samme tid opplever vi en digital revolusjon. I dag bruker åtte av ti nettbank, vi handler på nettet, vi lever vårt sosiale liv på nettet, og forventer generelt å få utført det meste vi har behov for på nettet. Vi har PC, smarte TV-er, nettbrett og smarttelefoner. Teknologien er blitt mer hverdagsliggjort – den er blitt en del av hverdagen til de fleste mennesker.

For kommunen fører hverdagsliggjøringen av teknologi i samfunnet til en endring av arbeidsprosesser for mange mennesker. Erfaring viser at strategisk bruk av IKT i betydelig grad kan forbedre og erstatte manuelle prosesser og rutiner, og bidra til å frigjøre ressurser til direkte tjenesteytende virksomhet. København kommune, Skatteetaten og Lånekassen endret måten de løser sine oppgaver på de siste ti årene, alle på en måte som både innbyggerne og organisasjonen mestrer. For å endre måten vi løser oppgavene på, er Trondheim kommune nødt til å finne gode måter å møte innbyggere og næringsliv, samtidig som organisasjonen dreies mot ”det nye”. Det er først når vi lykkes med begge deler at vi kan begynne å snakke om gevinster.

Hovedutfordringen er ikke å gå inn i det nye, men å forlate det gamle – «å gå fra konseptene»

(Gudmund Hernes 2009)

7

2.1 Bakgrunn

For å møte de utfordringene kommunen står overfor med økt behov for kommunale tjenester som for eksempel lærere, barnehager, byutviklingtiltak og lignende, og for å kunne utnytte de mulighetene som digitalisering gir, ble behovet for en satsing på utvikling av digitale tjenester beskrevet i Kommuneplanens samfunnsdel 2009-20201 og i kommunens IT-strategi for 2011-2013. Dette blir videre fulgt opp i “Kommuneplanens handlingsdel med økonomiplan 2014-2017 og

2015-2018” som denne planen rammer inn. I juni 2012 la rådmannen fram en sak for formannskapet som skisserte veien videre i digitaliseringsarbeidet2. Formannskapet sluttet seg til rådmannens intensjoner, og ba rådmannen komme tilbake med framtidsbilder og en overordnet plan for arbeidet. Temaplanen beskriver framtidsbilder og peker på satsingsområder og prosjektområder fram mot 2018. I tillegg svarer den på interpellasjon fra bystyret 18/10-2012 der ”Bystyret ber rådmannen utrede hvordan

kommunen i økt grad kan ta i bruk netthøringer, digital forslagskasse og brukerinnovasjon i

kommunens arbeid, for å bedre kommunikasjonen mellom kommunen og innbyggerne”

Dokumentet skal fungere som et styringsdokument med prinsipper og føringer som skal være førende for alle IKT-investeringer som gjøres i neste planperiode.

Planen skal sikre at:

- De riktige tiltakene igangsettes for å nå de mål som kommunen har satt seg - Investeringer går i felles retning og henger sammen på tvers av områder - Det etableres kostnadseffektive løsninger - Rett (antall) prosjekter blir gjennomført (på tid, kost og budsjett) - Det er tydelig hvilken kompetanse som vil kreves framover innenfor IKT og digitalisering - Behovet for sterkere sentral styring av IKT- utviklingen er tydeliggjort

2.2 Sentrale rammebetingelser

Trondheim kommune opererer innenfor ulike rammebetingelser som handler om alt fra lovverk, politiske føringer, økonomiske rammer og teknologiske og organisatoriske rammer. Nedenfor er noen av de sentrale plan messige rammebetingelsene som temaplanen må forholde seg til gjengitt.I tillegg er det betydelig mengde lov og forskrifter som regulerer IKT området. Sentrale dokumenter

Kommuneplanens samfunnsdel og rullerende økononomi- og handlingsplaner KS Digitaliseringsstrategi Stortingsmelding nr 17 – Eit informasjonssamfunn for alle Stortingsmelding nr. 19 - Ei forvaltning for demokrati og fellesskap Informasjonssikkerhetsstrategi Digitalt førstevalg – målbilder og overordnet plan Digitalt førstevalg – fremtidsbilder for oppvekstområdet

1 Kommuneplanens samfunnsdel 2009-2020 er kommunens overordnede plan for samfunnsutvikling. Bystyret vedtok ny samfunnsdel 10. juni 2010. Samfunnsdelen er 12-årig og setter mål for viktige samfunnsområder for bysamfunnet og kommunen fram mot 2020 2 Arkivsak 12/27/122, datert 12. juni 2012

8

Investeringen kommer først – gevinsten senere I KS’ digitaliseringsstrategi er det satt opp ett konkret mål rettet mot politikere og administrativ ledelse i kommune- Norge: Politisk og administrativ ledelse har forståelse for at gevinstene ved innføring av IKT ikke kan

realiseres umiddelbart. Trondheim kommune har ikke hatt tradisjon for å gjennomføre kost-nyttevurderinger på IKT-prosjekter. Det samme gjelder for de fleste andre norske kommuner. Innføring av kost- nyttevurderinger som en del av IKT-prosjekter vil derfor være etablering av ny praksis i Trondheim kommune, og dermed være å betrakte som ”nybrottsarbeid”. Kost-nyttevurderinger for framtidige IKT- prosjekter (og IKT - løsninger), skal gjennomføres ut ifra to ulike perspektiver; samfunnsøkonomisk- og bedriftsøkonomiske perspektiv. Vurderingene kan være kvantitative og/eller kvalitative, med fokus på positive effekter (eller gevinster) og negative effekter (kostnader/omkostninger). Gevinster er noe som kommer over tid etter at prosjekter er gjennomført på en vellykket måte. Erfaringen fra andre offentlige institusjoner er at fremtidige gevinster tas ut for tidlig, før prosjektene har kommet i gang. Dette har vist seg å vanskeliggjøre gjennomføringskraften i kommunene.

Kommuneplanens samfunnsdel

Handlingsplan for IKT og digitalisering

Årsbudsjett

1 år

4 år

12 år

Kommuneplanens handlingsdel,

Økonomiplanen

Temaplan for IKT og digitalisering

9

3 Mål for IKT og digitalisering

Temaplanen for IKT og digitalisering skal bidra til å oppnå målene i Kommuneplanens samfunnsdel 2009-2020.

3.1 Hovedmål for IKT, digitalisering og velferdsteknologi

Om visjonen: Trondheim kommune har satt mestring som hovedvisjonen for IKT-satsingen de neste fire årene. Hovedgrunnen er at vi vet at vi må endre flere sentrale forutsetninger i tjenesteproduksjonen ved å bli mer innovative på flere områder. Disse kan eksemplifiseres som nedenfor:

1. Samhandling – vi skal gjøre mindre av noe 2. Kvalitet - vi skal gjøre noe bedre 3. Ressursutnyttelse – vi skal gjøre noe annerledes og mer effektivt

For at kommunen skal lykkes med å berøre alle perspektivene samtidig, blir det viktig å tenke helhet i hvert enkelt prosjekt som settes i gang. Det er helt nødvendig å få flere systemer til å snakke sammen. Til nå har sektorene i kommune i stor grad hatt egne løsninger og egne registre og tilnærminger som bidrar til at brukere opplever møtet med offentlig sektor unødvendig tungvint. Tjenestene og kundeopplevelsen for publikum blir mye bedre når vi får arbeidsprosesser og løsninger til å henge sammen.

”Det spiller ingen rolle om du lager digitale tjenester.

Det som spiller en rolle er at du lager tjenester for en digital verden.”

10

Tjenestetrappa illustrerer de ulike trinn på veien mot målet om integrerte digitale tjenester der vårt fokus er trinn 3 og 4.

3.2 Blikk på konsekvenser av digitalisering og velferdsteknologi

Gjennom digitale tjenester kan kommunen legge til rette for at innbyggerne i større grad enn tidligere selv kan utføre oppgavene. Tidligere har relasjonen mellom kommunen og innbyggeren foregått over en skranke der innbyggerne har fått en-til-en- hjelp til å utføre oppgaven. Konsekvensen av denne tilnærmingen er at tjenester levert mellom mennesker ikke har opplevd samme produktivitetsøkning over tid som andre deler av økonomien. Teknologi kan gripe inn i arbeidsutførelsen, ikke bare gjennom automatisering, men i hvordan mennesker og teknologi kombineres. For eksempel muliggjør nett-tilkoblede medisinske instrumenter i hjemmet, elektronisk rapportering av prøveresultat og justering av dosering i sanntid. For medarbeidere og ledere kan dette bety at rollen som tjenesteutøver endres, ved at mye av den informasjonen som tidligere måtte etterspørres og søkes opp lettere kan bli tilgjengelig når det er nødvendig. Et eksempel er at det blir mulig å legge til rette for statistikk, rapporter, ledelsesinformasjon og lignende som påvirker rollen til arbeidstakeren. Med erfaring fra Stockholm og København kommuner kan dette for eksempel innebære at behovet for store forvaltningskontorer (OSK) på sikt blir redusert, ved at behovet for samhandling dekkes på andre måter enn tidligere. Førstelinje-begrepet blir endret med den kommende oppgavedelingen som blir mulig gjennom digitalisering. 3Prosessinnovasjon er et annet viktig område. Mens mange bedrifters produksjonsprosesser har vært gjenstand for kontinuerlig forbedring og innovasjon, henger ledelsesprosesser etter. Undersøkelser viser et betydelig gap mellom hvor viktig ledelsesprosesser anses å være, og hvor mye fokus og ressurser som foreløpig benyttes på å forbedre dem. For oss kan dette innebære at oppgaveforståelsen for ledere blir utfordret og det må legges mer til rette for støtte av nettverksbaserte verktøy for samhandling og ledelse.

3 Med prosessinnovasjon menes måten man jobber med å finne nye måter å yte tjenester

11

3.2.1 Nye forretningsmodeller gjennom innovasjon

Innen tjenesteinnovasjon er nye forretningsmodeller en sentral del, sammen med innovasjon basert på samspill mellom mennesker og muliggjørende teknologi. Det oppstår en mer glidende overgang mellom å produsere kunnskap og å anvende den. I det private næringsliv har ny teknologi bidratt til at nye tidligere forretningsmodeller har blitt etablert som følge av teknologiske nyvinninger. Ett eksempel har vi fra reiselivsbransjen som har endret seg dramatisk med inntoget av selvbetjente bestillingsløsninger. Der fly- og togselskapene hadde store kundesentre som håndterte bestillinger per telefon, er rollen i stor grad endret til å følge opp at kundene er fornøyde med produktene de får. For Skatteetaten har fokuset i organisasjonen dreid fra å være veldig innrettet på et stort mottaksapparat for behandling og inntasting av innrapporterte data, til å kjøre ”big-data”- analyser på det innsamlede materialet for å avdekke feil og svindel – til det beste for storsamfunnet.

12

4 Styrende prinsipper for IKT

For å sikre riktig prioritering og ressursutnyttelse innenfor IKT-prosjekter i årene framover, er det behov for en sterkere samordning. Rådmannen vil derfor gjennomføre organisatoriske grep i 2014 for å sikre at fagmiljøet og kompetansen på å gjennomføre IKT-utviklingsprosjekter styrkes i takt med satsningen. I dette kapitlet beskrives en rekke styrende prinsipper som ligger til grunn for satsningene.

4.1 IKT- porteføljestyring

Til nå har anskaffelser av IKT løsninger i stor grad vært desentralisert og valgt ut fra de enkelte tjenesteområders egne behov uten tilstrekkelig behov for helhetlig samhandling. Det er også en kjennsgjerning av våre leverandører har ikke bidratt til fokuset på helhetstenkning har vært til stede. Trondheim kommune innfører fra og med 2014 en porteføljestyring av IKT- prosjekter. Det betyr at prosjekter skal vurderes samlet og besluttes strategisk før de iverksettes. Hensikten er å sikre at de tiltakene som har størst gevinst prioriteres først

Alle prosjekter som startes i perioden skal prioriteres ut fra kriteriene nedenfor:

1. Ressursutnyttelse 2. Kvalitet 3. Samhandling

For å lykkes med å endre både oss selv, og legge til rette for at innbyggerne tar i bruk våre nye tjenester, er det en forutsetning at vi får til involvering og forankring både internt og hos innbyggere, for derved å skape ringer på vannet. Det betyr at fokuset på måten prosjekter drives blir viktigere fremover. Virkemidlene for å lykkes med dette er at alle prosjekter følger vedtatt prosjektrammeverk for Trondheim kommune og at alle løsninger skal som hovedregel følge sentrale føringer (arkitekturprinsipper) som er nedfelt i perioden. Avvik fra prosjektrammeverk og føringer skal begrunnes og besluttes strategisk.

4.2 Sentrale føringer (arkitekturprinsipper)

Arbeidet med den digitale kommune bygger på noen sentrale prinsipper for utforming og utvikling av IT-løsninger. Prinsippene skal fungere som et sett med felles retningslinjer for alt

13

arbeid med IT i Trondheim kommune. De skal bidra til at IT-løsningene henger godt sammen med virksomhetenes oppgaveløsing, og derved legge til rette for bedre og mer helhetlige digitale tjenester. Prinsippene er på to nivåer – nasjonale prinsipper og lokale arkitekturprinsipper.

4.2.1 Nasjonale arkitekturprinsipper

Trondheim kommune skal følge nasjonale arkitekturprinsipper som nedfelt i Stortingsmeld. 17 Et informasjonssamfunn for alle. Prinsippene er som følger:

Tjenesteorientering Interoperabilitet Tilgjengelighet Sikkerhet Åpenhet Fleksibilitet Skalerbarhet

Av disse prinsippene vil vi spesielt trekke frem to prinsipper.

4.2.1.1 Tjenesteorientering I tråd med arkitekturprinsipper for offentlig sektor, legges en tjenesteorientert arkitektur til grunn for digitaliseringsarbeidet. Dette betyr at kommunen fremover tenker at nasjonale felleskomponenter og felles kommunikasjons og utviklingsstandarder skal benyttes i anskaffelse av løsninger. Prinsippet om gjenbruk av løsninger og felles registre ligger videre sentralt i begrepet tjenesteorientert arkitektur. På denne måten oppnås en forenkling i systemporteføljen ved at færre systemer løser de samme oppgavene og forholder seg til de samme registerdataene.

Tjenesteorientert arkitektur handler i stor grad om reisen fra lukkede siloløsninger til en sum av mindre løsninger som i større eller mindre grad henger sammen og benytter samme grunndatakildene på tvers av virksomhetsområder.

4.2.1.2 Sikkerhet Fokus på sikkerhet og personvern skal sikre en trygg og sikker tjenesteleveranse. Kommunen ”vet” mye om oss. Som innbygger, mor, tjenestemottaker og pasient vil vi vite at våre opplysninger oppbevares og behandles sikkert. Utviklingen av innbyggerrettede tjenester må gjøres på en trygg og sikker, åpen og etterrettelig måte. Å legge til rette for åpenhet og bruk av ny teknologi kan potensielt gjøre data og utstyr sårbart for brudd på sikkerhet og personvern. Sikkerhet, personvern og databeskyttelse må planlegges og realiseres på gjennom å fokusere på sikring av selve dataene og delingen av disse, fremfor fokus på sikring av IT-utstyr.

Prinsippene er videre utdypet på www.difi.no.

4.2.2 Trondheim kommunes felles arkitekturprinsipper

I tillegg til de nasjonale prinsippene har Trondheim et sett med prinsipper. Disse er som følger: Prinsipp 1: Brukeren i sentrum Prinsipp 2: Informasjon som sentral ressurs Prinsipp 3: Størst mulig verdi for virksomheten som helhet Prinsipp 4: Helhetlig livssyklus Prinsipp 5: Følger standarder Prinsipp 6: Benytter anerkjent og velprøvd teknologi

14

4.2.2.1 Bruker i sentrum

All virksomhetsendring fokuserer på enkelhet for brukerne med størst mulig grad av automatisering, oppgaveforenkling og intuitive grensesnitt

For å realisere målbildet om at digitale samhandling skal være hovedregelen mellom det offentlige og publikum, må det tilrettelegges for så gode digitale tjenester at både interne og eksterne brukere foretrekker å bruke tjenesten digitalt. Prinsippet «Bruker i sentrum» har innflytelse på hvordan vi skaper, forvalter og presenterer data og tjenester gjennom nettsider, mobilapplikasjoner og på andre måter. Brukerne skal selv bestemme hvordan, når og hvor de skal bruke disse tjenestene.

Vi skal ha fokus på hele verdikjeden– fra det tidspunktet en bruker starter dialogen til brukerens behov er løst. Dette betyr at interne støtteprosesser og IT-systemer må integreres der det er naturlig, slik at vi får en størst mulig gevinst av digitaliseringsarbeidet.

Brukeren i sentrum betyr også koordinering på tvers av tjenester og enheter. Gjennom koordinering sikres at når innbygger og næringsliv har kontakt med kommunen, så finner de det de trenger og kan gjennomføre en oppgave på en effektiv og brukervennlig måte. Dette er på høyde med de opplevelsene brukeren har fra tjenester i privat sektor.

4.2.2.2 Informasjon som sentral ressurs

Informasjon er en ressurs som skal forvaltes og i størst mulig grad tilgjengeliggjøres for effektiv bruk på tvers av prosesser og tjenesteområder

Virksomheten vår handler i stor grad om å behandle informasjon og effektive arbeidsprosesser handler i bunn og grunn om effektiv informasjonsflyt. Sammenhengende prosesstøtte fordrer en sømløs flyt av informasjon gjennom systemene i takt med arbeidsprosessen. Brytes den digitale verdikjeden, og det blir behov for større grad av manuell behandling, øker risikoen for feil i datagrunnlaget og tjenesteproduksjonen. For å få dette til må vi endre måten vi tenker om digital informasjon. Vi må bevege oss fra å forvalte dokumenter til å forvalte biter av data og innhold som kan merkes, sikres, settes sammen og presenteres på den måten som er mest nyttig for brukeren eller den ansatte.

4.2.2.3 Størst mulig verdi for virksomheten som helhet

Valg og prioriteringer må baseres på hvilke alternativ som gir størst verdi for virksomheten som helhet.

Realisering av løsninger som gir størst verdi for virksomheten som helhet krever ofte at helheten må prioriteres på bekostning enkeltløsninger som kan løse delproblemer på en billigere eller mer effektiv måte når man vurderer den enkelte løsning isolert. Dette er en nødvendighet for å kunne realisere et helhetlig målbilde med sammenhengende tjenester (ende til ende) for sluttbruker.

15

4.2.2.4 Helhetlig livssyklus

Valg av teknologi og løsninger må ta utgangspunkt i totaleffektivitet og totalkostnad gjennom hele livssyklusen til teknologien og løsningen.

Valg/anskaffelse og innføring av løsning utgjør bare en liten del av livsløpet til en løsning, når man velger en løsning er det viktig å vurdere totalkostnaden og totaleffektiviteten, samt sikre at løsningen som innføres har de nødvendige forutsetninger til å fungere i hele livssyklusen.

Prinsippet skal bl.a. bidra til at det gjøres valg av teknologier eller løsninger som kan understøtte tilstrekkelig stabilitet og tilgjengelighet i løsningen over tid, unngå at virksomhetskritiske systemer som ikke lengre kan oppgraderes, hindre annen innovasjon og endring.

4.2.2.5 Følger standarder

Tjenester som realiseres skal følge relevante standarder, retningslinjer; både internasjonale, nasjonale, sektorspesifikke og lokale.

Ved å følge standarder blir det lettere å sikre tilgang til kompetanse ifm. endringer, samtidig som behovet for skreddersøm ved integrasjon reduseres. Å følge standarder vil være vesentlig for å kunne realisere et helhetlig målbilde basert på bruk av standardkomponenter, og for å holde totalkostnadene ved realiseringen av målbildet nede.

4.2.2.6 Benytter anerkjent og velprøvd teknologi

Virksomhetskritiske tjenester og sentral infrastruktur er basert på anerkjent og velprøvd teknologi med god tilgang på kompetanse og support

Sammen med standardiseringsprinsippet skal dette prinsippet sikre stabilitet, sikkerhet og et minimum av utvikling av infrastruktur. Det skal også bidra til redusert risiko ved teknologivalg og at vi ikke gjør oss avhengige av enkeltleverandør og produkter.

16

5 Status for IKT i Trondheim kommune

5.1 Status IKT-kostnader og organisatorisk modenhet

Rådmannen har gjennomført en analyse av regnskapstallene for å se på de totale kostnadene på IT - området. Analysen viser at Trondheim kommune brukte totalt4 262 millioner kroner på IKT i 2012. Dette tilsvarer omtrent to prosent av det samlede utgiftsbudsjettet for drift- og investering. Selskapet Gartnergroup (Gartner, Inc.) gjennomfører årlig internasjonal benchmarking av IT-kostnader for både privat- og offentlig sektor fordelt på ulike næringer og tjenesteområder. I Gartners(5) ferskeste studie, som ble publisert i februar 2013, er data på IT-kostnader samlet inn og analysert for totalt 108 offentlige aktører (på kommunenivå) fra ulike land. Resultatene fra denne studien viser at for de offentlige aktørene som deltok i denne studien, utgjorde gjennomsnittlige IT-kostnader i lokalt forvaltningsnivå i gjennomsnitt 3,6 prosent av deres totale utgifter til drift og investering, se figur nedenfor. Rådmannen gjennomførte en analyse av regnskapstall for 2012 som viste at ca 2 prosent ble benyttet til drift og investering innefor dette området. Det er grunn til å understreke at tallene i figuren under ikke gir grunnlag for å trekke en sterk konklusjon om at vi bruker mye mindre ressurser på IKT-området, og at vi har et lavere teknologisk nivå enn de aktørene det er her sammenlignes med. Å sammenligne relative størrelser gir en indikasjon, men ikke noe klart svar.

5.1.1 Økonomi – status investeringsområder

I den vedtatte økonomi- og handlingsplanen for 2014-2017 er det lagt opp til investeringsnivå på IKT-siden som gjengitt i tabellen under.

2014 2015 2016 2017

Strategiske investeringer 30 30 30 30 Infrastruktur barnehage/skole 14 14 16 16 Lønn/HR 21,1 9,3 0 0 Utbytting av PC 13,8 13,7 22 22

Totalt IKT 78,9 67 68 68

4 Totale IT-kostnader er definert som regnskapsførte kostnader knyttet til IT i drifts- og investeringsregnskapet. Dette er eksempelvis kostnader til programvare, utstyr, support-, drift- og systemutvikling og omfatter også alle kostnader knyttet til PC-tilbud til elever, brukere osv. 5 Studie gjennomført av Gartner; IT Metrics: IT spending and Staffing Report, 2013 publisert 1. Febr. 2013.

2,0 %

3,6 %

0,0 %

1,0 %

2,0 %

3,0 %

4,0 %

Trondheim kommune Gjennomsnitt off. forvaltning

17

5.1.2 IKT modenhet

I en intern undersøkelse etter mal av danske kommuner ble det foretatt en vurdering av modenheten på IKT- området i kommunen. Resultatet ble som følger:

Det som modenhetsanalysen antyder er at til nå har først og fremst et fokus på effektiv og sikker IT drift, men i betydelig mindre grad er opptatt av hvordan strategi/innovasjon, arkitektur og prosjektgjennomføring må være på plass for å være utviklingsrettet. De organisatoriske grepene som tas i 2014 har i hensikt å adressere de utfordringene som beskrives i denne modellen. Modenhetsundersøkelsen kan også følges rent økonomisk. Det betyr at i takt med befolkningsøkning og behovet for mer infrastruktur i virksomhetsområdene har en stadig større andel av kostnadene gått til å dekke kostnader til å holde dagens infrastruktur ved like. Andelen som har gått til å muliggjøre innovasjon i tjenesteytingen ved bruk av IKT utgjør en stadig mindre del av totalbudsjettet.

5.2 Overordnet status for IKT i Trondheim kommune

Trondheim kommune har en betydelig”teknisk gjeld”. Teknisk gjeld eller etterslep som også kan brukes, er beskrivelsen av gapet mellom dagens IT-løsninger, arbeidsformer og kompetanse og den ideelle situasjonen for digital verdiskapning. Teknisk gjeld er til stort hinder for innovasjon og utvikling. Det understrekes at dette er IKKE unikt for Trondheim kommune, men er et uttrykk for hvordan det offentlige over lang tid har investert stykkevis og delt i stedet for å se ting i sammenheng.

Vi vet at når et system først er anskaffet, så er det vanskelig å gjøre endringer fordi det berører så mange brukere. Derfor er det svært viktig å gjøre det riktig første gangen.

Liten fleksibilitet

pga systemer som er

vanskelige å endre

Egne kjappe løsninger

Økt uorden og kompleksitet

Data er ikke integrert.

Manglende støtte til

virksomheten

18

Når IT-støtte anskaffes utfra enkelte enheters behov, støter vi på problemer som har en selvforsterkende effekt.

5.2.1 Støtteverktøy for virksomhetsområdene

Det er gjennomført en kartlegging av alle applikasjoner (dataprogrammer) våren 2013. Applikasjonsporteføljen består av alt fra adgangskontrollsystemer, sentralbordløsninger og e-postsystemer til fagsystemer for barnevern, kartløsninger, elektronisk pasientjournal i tillegg til en rekke standardprogrammer. I tillegg til egne applikasjoner benytter organisasjonen også flere eksterne tjenester for oppslag eller eksterne systemer for rapportering. Kartleggingen viser at det er 223 (interne) applikasjoner i drift i Trondheim kommune. I tillegg driftes om lag 12 applikasjoner som brukes av kommunale foretak, IKS m.m.6 Av disse 223 applikasjonene er 33 knyttet til IT-infrastruktur og 26 er rene hyllevareapplikasjoner (kontorstøtte). Applikasjonsgrupper Applikasjonskategori Totalt antall

applikasjoner i bruk

Basisapplikasjoner IT-infrastruktur 33 Kontorstøtte – hyllevare (standardprogrammer)

26

Sum 59

Fagapplikasjoner Telefoni (sentralbordsystemer) 3 Teknisk nett 6 Fagverktøy (støtteverktøy) 21 Fagsystem (behandler og lagrer informasjon)

133

Sum 163

Totalt 222

De aller fleste applikasjonene har vært i drift i lengre tid. Kun 13 av applikasjonene oppgis å være relativt nyetablerte, mens det for 18 av applikasjonene er konkrete planer for avvikling. De fleste av disse er allerede i en utskiftingsprosess. I tillegg til disse er det registrert åtte systemer som ønskes avviklet og byttet, men hvor det ikke foreligger konkrete planer. For mer informasjon om det enkelte virksomhetsområde kan mer informasjon etterspørres fra rådmannen. Fagapplikasjonene er fordelt mellom virksomhetsområdene på følgende vis.

6 Dette gjelder på kartleggingstidspunktet Trondheim kommunale pensjonskasse, Stavne gård KF, Trondheim parkering KF og Trøndelag brann- og redningstjeneste IKS

19

5.2.2 Innbyggerrettede tjenester og velferdsteknologi

Trondheim kommune har mange digitale skjema – også sammenlignet med andre kommuner. Det er kun kartlagt åtte digitale tjenester som tilfredsstiller definisjonen til en digital tjeneste med et minimum av interaktivitet. Om lag 907 digitale skjema er rettet mot eksterne målgrupper som innbygger og næringsliv.

Brukeropplevelsen handler i stor grad om hvordan brukeren opplever møtet med kommunen. Kundereisen beskriver rekken av samhandlinger brukerne har med kommunen via alle tilgjengelige kanaler som e-post, telefon, nettsider, servicekontor, markedskommunikasjon og kontakt med personlig tjenesteyter.

Måten innbyggere og næringsliv møter Trondheim kommunes tjenester er i dag preget av mangel på helhet. Det kan være vanskelig å orientere seg og vite hvem man skal snakke med. Enkelte kommunale oppgaver er gjennomregulerte saksbehandlingsprosesser med mange regler, frister og krav. Byggesaksprosessen er ett eksempel. Kundereisen i en byggesak preges av mange muligheter og valg av kanaler og kan kanskje til tider virke uoversiktlig for søkeren. Enkelte deler av reisen og kontaktpunktene med kommunen er noe uklare. Det kan være vanskelig å vite hvilken informasjon som kreves/forventes for å komme videre i prosessen. Det er mange brev fram og tilbake, telefoner, e-poster og sms før all dokumentasjon er med og riktige opplysninger ligger på bordet. Målet er at kontakten med kommunen skal oppleves som behagelig og effektiv.

En tjeneste som har oppnådd en god kundereise er biblioteket.

Suksesshistorie: Bibliotektjenester på nett siden 1994

Søk i Trondheim folkebiblioteks database og nettsider har vært en stor suksess og statistikken viser omkring sju millioner søk og sidevisninger årlig. Med innføring av ”Mine sider” fra år 2000 har

selvbetjeningsgraden økt enormt med søk, bestillinger og reserveringer, fornying av lån, valg av interesseområder med nyhetsbrev og mye mer.

7 På nettsidene er det publisert 82, men det er en del skjemaer som er publisert andre steder, for eksempel ISAK eller sendes som lenke på e-post

38 %

14 %

35 %

11 %2 %

Antall fagssystem/fagverktøy

Byutvikling

Helse og velferd

Organisasjon/finans

Oppvekst

Kultur og næring

20

”Tjenesten har gjort biblioteket mer tilgjengelig, mer brukervennlig og mer relevant”.

For biblioteket er digitale tjenester en sentral del av å oppnå flere besøk og økt bruk av bibliotekets samlinger og tilbud.

Velferdsteknologi er nasjonalt løftet opp som et satsningsområde hvor Trondheim er med og prøver ut GPS og etablering av vaktsentral. Hovedutfordringene nasjonalt er utvikling av standarder for at teknologien kan kommunisere og integreres med elektroniske pasientjournaler for dokumentasjon av hendelser og oppfølging av disse. Veiledere og retningslinjer setter fokus på brukerrettet velferdsteknologi som understøtter og forsterker brukernes trygghet og sikkerhet, som gir økt selvhjulpenhet, medbestemmelse og livskvalitet.

Velferdsteknologi deles inn i fire hovedkategorier:

1. Trygghets- og sikkerhetsteknologi 2. Kompensasjons- og velværeteknologi 3. Teknologi for sosial kontakt 4. Teknologi for behandling og pleie

Trondheim kommune etablerer i løpet av 2014 – 2015 en ny vaktsentral på Nidarvoll helsehus, som bygger videre på alarmmottaket til Trygghetspatruljen og den interkommunale legevaktstelefonen. I 2015 anskaffes det nytt systemverktøy for integrert beslutningsstøtte og enkeltoppslag og registrering av telefonhenvendelser i vaktsentralen. I 2015 planlegges ny trygghetsalarmløsning som utvides til å omfatte nye alarmer, varsler, sensorer og monitorering som nå prøves ut gjennom forskningsprosjekter i samarbeid med NTNU og SINTEF. Målet er at alt skal være full integrert i 2017 ved etablering av ny helsevakt i nytt hus. Fram til 2015 utredes ny tjeneste for hjemmeboende med en trygghetspakke med mulighet for bruk av lokaliseringsutstyr (GPS), elektronisk medisindosett, alarm med varsler/ sensorer for fall, dør- og røykkontroll . Helse – og velferdssentrene oppgraderes med nytt pasientvarslingsanlegg for å ta i bruk ulike alarmer og varsler. På Ladesletta helse- og velferdssenter er det lagt til rette for en infrastruktur som gjør det mulig å prøve ut teknologi. Det er også etablert en visningsleilighet hvor en ønsker å gjøre mulig å bo og prøve ut teknologien i praksis.

5.2.3 Felles systemer og basistjenester

Med felles systemer og basistjenester mener vi løsninger som kontorstøtteverktøy (Microsoft Office), regnskapsløsninger, rapportering og lignende. Dette er løsninger som alle enheter i kommunen må benytte og som er felles.

IT-støtten på disse områdene er varierende. Når det gjelder innkjøpsprosessen er IT-støtten relativt god og Trondheim kommune har god utbredelse og statistikk å vise til når det gjelder bruk av e-handelssystemet. Når det gjelder lønn og personalområdet innføres ny løsning i 2014 og 2015, som gir muligheter for betydelig bedring av prosess-støtten og styringsinformasjon knyttet til personalforvaltning. Andre store kommuner har imidlertid erfart at innføring av slike systemer har krevd betydelig ressursinnsats ved overgang til ny løsning, og at det kreves målrettet arbeid i organisasjonen over lang tid for å ta ut gevinster. Her vises det til tidligere sak til bystyret.

På flere områder oppleves det at det mangler god IT-støtte i arbeid med målinger og rapportering. Arbeid med å ta ut aktivitetsdata og andre rapporter er komplisert, og dataene kan

21

være av varierende kvalitet. Dette handler om hva fagsystemer kan levere av data, og også hvilke løsninger vi har for uttrekk og bearbeiding av informasjon.

8Informasjonsforvaltning er et område der det mangler en helhetlig tilnærming på tvers av organisasjon og system. Dette gjelder alt fra den generelle informasjons-tilgangen i det daglige arbeidet til ivaretakelse av kommunens ansvar for å bevare informasjon for ettertiden. En stor del av arbeidsdagen til mange brukes til å lete etter informasjon – i mailboksen, i arkivsystemet, på intranettet, i kvalitetssystemet. I det daglige er det en rekke verktøy som brukes i samhandling og kommunikasjon. Det er særlig behov for verktøy som støtter teamarbeid på tvers av organisasjonen, som verktøy for planlegging, oppgaveoppfølging og deling, samskriving og deling av dokumenter. Rådmannen planlegger derfor å lage en kanalstrategi som tydeliggjør

både behovet og retningen på dette området fremover.

5.2.4 Infrastruktur

Trondheim kommune har siden 1992 outsourcet alle drift og forvaltning av IKT løsninger. Gjennom avtaler med ulike leverandører har kommunen god oversikt over utstyrsparken, og kan med forholdsvis enkle grep beskrive kostnader ved ulike teknologivalg i tiden fremover.

Oppvekst

Satsing på IKT i trondheimsskolen har to dimensjoner, og det er vanskelig å se på pedagogisk bruk av IKT uten å ta stilling til infrastruktur som må ligge til grunn. Av våre 52 grunnskoler har 48 et godt bredbåndstilbud*9, med kapasitet for utvidet bruk, mens 4 skoler har en båndbredde (hastighet) som marginalt dekker dagens behov. Når det gjelder statusen på det trådløse nettverket i skolene, er det behov for å utvide kapasiteten på samtlige skoler i planperioden. PC-dekningen i trondheimsskolene er 3,8 elever pr PC/Mac. Gjennomsnittet for ASSS-kommunene er 3 elever pr PC. Nettbrett introduseres nå innen skolene, og dette vil dels adressere noe av differansen, men ASSS har ingen statistikker for dette ennå. Det pågår et oppgraderingsløp av infrastrukturen i barnehagene. Infrastruktur blir oppdatert med hensyn på hastighet og mobilitet, men adresserer ikke PC/utstyrsinfrastruktur anskaffelser. Av våre ca 95-100 barnehage-lokasjoner har fortsatt ca 35-40 prosent for svak infrastruktur i forhold til den IKT bruk man ønsker.

Helse

Den nettverksmessige tilknytning av våre sentrale Helse og velferds institusjoner ansees å være god. For sonekontorene, botiltakene, bofellesskapene og avlastningshjemmene ansees kapasiteten å være tilstrekkelig for dagens IKT bruk, men vil få behov for oppgradering ved halvparten av lokasjonene hvis bruken av IKT øker. I helse- og velferdsinstitusjonenes infrastruktur for pasientvarsling er ca 60% av eldre dato. For disse institusjonene og nærliggende omsorgsboliger må infrastrukturen oppgraderes for å

8 Informasjonsforvaltning – handler om hvordan informasjon forvaltes og bevares over tid. 9 Med godt bredbåndstilbud for en grunnskole definerer vi båndbredde lik 500Mbps eller bedre. Med godt bredbåndstilbud for en barnehage definerer vi båndbredde lik 10Mbs eller bedre.

22

kunne legge til rette for velferdsteknologi i tjenesteproduksjonen fremover. Dette gjelder også støtte for trådløst nettverk som velferdsteknologi baseres seg på. Statusen på trådløs dekning er pr i dag svært lav i helse og velferdsinstitusjoner. Det er også vesentlige mangler i dokumentasjonssystemene innenfor området.

Byutvikling og kultur og næring Det er installert svært få trådløsnettverk og gjestenettløsninger ved kommunens idrettsarenaer. Aktivitetsledelse, lag, presse og publikum vil i stadig større grad forvente slike tilbud.

Sentral infrastruktur

Med sentral infrastruktur mener vi infrastruktur som berører ansatte i sentral administrasjon, offentlige servicekontor samt all felles infrastruktur som støtter opp under kommunes tjenesteproduksjon som bredbåndstilknytning, hoved/lokale nettverk i kommunen og all programvareplattformer som fagapplikasjoner er avhengig av. Statusen for det trådløse nettverket er at teknisk levealder har gått ut på ca 50% av installasjonene. De resterende 50% vil gå ut i løpet av planperioden. Våre sentrale programvareplattformer har en levetid på 3-3,5 år. Det betyr at man i løpet av planperioden må gjøre større oppgraderinger/utskiftninger på disse. Det er nylig etablert en infrastrukturplattform som gjør TK i stand til å produsere 10PKI-basert elektronisk identitet for ansatte. Dette brukes i første omgang til å gi personell på legevakta tilgang til den nasjonale Kjernejournalen og bedret sikkerhet knyttet til komponenter i TK-nettet. Plattformen vil deretter benyttes til å gi bedre datasikkerhet for alle ansatte i kommunen. Dette er en forutsetning for å kunne skape digitale samhandlingsløsninger mellom sluttbruker/publikum og våre saksbehandlere. Kommunen har i dag en blanding av ip-baserte og tradisjonelle telefonisystemer. Det fører til at kostnadene ved å kjøre flere plattformer er større enn ved å standardisere på IP basert teknologi, samtidig som at de teknologiske mulighetene for å legge til rette for gode call-center løsninger og understøttelse av velferdsteknologibruk er begrenset til de områdene som har den nye teknologien. Løpet med å standardisere på IP baserte telefoniløsninger er allerede startet.

6 Satsningsområder i planperioden

6.1 Innbyggerrettede tjenester og velferdsteknologi

Det digitale førstevalg - fremtidsbilde for digitale tjenester for innbyggere og næringsliv Vi har alle behov for tjenester fra kommunen i løpet av livet. Fra det første hjemmebesøket fra helsestasjonen, gjennom skolegang, som boligeier, gjennom idrett og frivillighet, som pårørende, som pleietrengende eller som engasjert samfunnsinteressert. Som innbygger vil vi at kontakten med det offentlige skal være mest mulig smidig, sikker og enkel. Kontakten skal dessuten være en god opplevelse.

10 PKI – Public key infrastructure – er en den mest brukte teknologiske metoden for å innføre sikre måter å overføre data mellom personer og maskiner.

23

Selvbetjening – når det passer meg

Med innbyggerrettede tjenester og velferdsteknologi mener vi tjenester/digitale løsninger som gjør at innbyggere og ansatte mestrer:

Samhandlingen mellom kommunen og innbyggerne Å skaffe til veie tjenester selv (selvbetjening) Å håndtere sin egen hverdag med minst mulig hjelp Å medvirke i forhold som påvirker sin egen situasjon

Eksempler på slike tjenester kan være Smarthus og trygghetsløsninger som gjør hverdagen tryggere for innbyggere, digital søknadsbehandling, meldinger, varslinger og påminnelser i hverdagen, informasjon som er tilpasset den enkeltes livsfase og mange flere. De ulike områdene beskrives nærmere i handlingsdelen. I tillegg er det vedlagt målbilder for de ulike områdene som viser listen over mulige tiltak i perioden.

6.1.1 Handlingsdel innbyggerrettede tjenester og velferdsteknologi

Program for digitalt førstevalg – 8 millioner kroner Kommunens enheter har i begrenset grad egne ressurser som kan drive de ulike innbyggerprosjektene. Rådmannen har derfor etablert et program som skal koordinere alle IT-prosjekter med fokus på innbyggertjenester. Det legges opp til at det i planperioden skal realiseres inntil 15 tjenester til innbyggere og næringsliv. For å få dette til, må mange av de bakenforliggende systemene endres. For å sikre at de ulike prosjektene har tilstrekkelig med ressurser til å driftes (prosjektledelse/arkitektur) og evne til å forstå kompleksiteten i de ulike løsningene, må det jobbes strukturert og systematisk med arbeidet. Det planlegges at programmet skal utvikles og utøves av øremerkede personer med funksjoner i programrealiseringen.

Digitale søknadsprosesser fra A til Å – 25 millioner kroner i perioden I dag foregår det meste av behandlingen av søknader manuelt og til dels på papir. I perioden legger vi opp til at det lages søknadsløsninger der søknader i sin helhet behandles digitalt. Søknad om tjenester skal gjøres digitalt, og det er tilrettelagt for

24

helautomatisk saksbehandling der dette er hensiktsmessig.

Søker veiledes gjennom søknadsprosessen og vilkår for å motta tjeneste tydeliggjøres før det søkes.

Søkeren kan gå inn i sin sak, følge saksgangen og framdrift, se vedtak og andre opplysninger som søkeren er opptatt av.

Søknaden forhåndsutfylles med informasjon kommunen allerede har. Søkere logger inn og signerer med Bank-ID eller lignende elektronisk ID11 og søkere mottar svar digitalt i sin digitale postkasse

Eksempler på slike søknadsprosesser er søknad om byggesak, delesak, plansak, tilskudd, sosiale støtteordninger, skjenkebevilling, henvendelser om vei, vann, avløp og andre tekniske tjenester. De ulike søknadsløsningene blir prioritert årlig ut fra nyttepotensialet.

Samhandlingsløsninger – 10 millioner kroner i perioden Med samhandlingsløsninger mener vi varslingsløsninger, bookingløsninger og meldinger mellom kommunen og innbyggerne. I planperioden blir det innført effektive digitale løsninger som understøtter behovet for kommunikasjon og samhandling innenfor de ulike virksomhetsområdene. Innbyggerne vil selv kunne sette opp hva og hvordan de ønsker å bli varslet om ulike forhold. Eksempel på tjenester som er aktuelle i perioden er enkle statusoppdateringer i pågående saker, påminnelser om avtaler eller medisiner, informasjon til pårørende om behandling/tjeneste som er utført, digital meldingsboks i skolen, innmelding til skolen, plan for gatefeiing og status for brøyting. I tillegg påminnelser om avtaler og varslinger som for eksempel avlesning av vannmåler. Samhandlingsløsninger kan også brukes for å informere ved kritiske forhold som for eksempel redusert vannkvalitet og smittefare der innbyggerne får direkte, god og veiledende informasjon om hvordan de skal opptre, og der kommunen gjennom kobling av informasjon fra ulike fagsystemer, kart og krisesystem har oversikt over hvem som berøres. Booking kan benyttes til å avtale foreldresamtaler i skolen, og å gjøre avtaler på helseområdet og på byutviklingsområdet på en mer smidig og kostnadseffektiv måte. Gjentatte e-post- og telefonhenvendelser blir redusert. Enkle og sikre digitale tjenester skal gjøre kontakten med helse- og omsorgstjenesten lettere. Pasienter og brukere skal få elektronisk tilgang til egen journal gjennom nye nettjenester. Innbyggerne skal få tilbud om selvbetjeningsløsninger, og få mulighet til å kommunisere elektronisk med helsepersonell gjennom etablering av En innbygger – en journal, er en nasjonal satsning som kommunen er med på å utvikle i årene fremover

Min side - 20 millioner kroner i perioden Det viktigste innbyggerrettede prosjektet i perioden er ’Min side’. I tråd med innbyggernes forventninger og erfaringer fra private tjenester skal innbyggerne ha én inngang til sitt ”kundeforhold” til kommunen. Her skal innbygger kunne administrere sine personopplysninger, innstillinger for ulike varsler, se sine inngåtte avtaler på tjenester, fakturaer til forfall og betalingshistorikk. Innbygger skal også se gitte samtykker, reservasjoner og fullmakter.

11 ID-porten tilbyr bruk av BankId, Commfides, Buypass og MinId. Med de tre første får du tilgang til tjenester med høyeste sikkerhetsnivå.

25

Om du har en søknad inne eller annen formell samhandling med kommunen, skal du kunne følge status i saken på ’Min side’ og svar får du i din digitale postboks i samme grensesnitt.

En foresatt skal kunne legge til eller få opp opplysninger om sine barn på skjermen, og andre relasjoner som pårørende kan også legges inn.

I tilknytning til ”Min Side” tilbyr kommunen også tjenester knyttet til nærmiljøet.

I ”Mitt nærmiljø” får innbyggere informasjon og tjenester knyttet til bolig og nærområde Dette kan være informasjon om aktuelle plan- og reguleringssaker, lavterskeltilbud, informasjon om eiendom og kartoversikt i eget område.

Gjennom dette prosjektet etablerer rådmannen en felles kanal for innbyggerne der all samhandling og tjenester samles. På mange måter kan dette sammenlignes med det nettbanken er for bankkundene. Det legges opp til at alle tjenester som

tilbys digitalt til innbyggerne skal kunne gjenfinnes på ”Min side”, slik at den bygges ut med tjenester år for år.

Proaktive tilbud og god informasjon - 10 millioner kroner i perioden Proaktive tilbud og informasjon handler om at kommunen benytter den kunnskapen vi har om våre innbyggere til å gi målrettet informasjon om for eksempel aktuelle tjenester, tilbud og frister. Gjerne basert på geografisk lokasjon til den enkelte.

Foresatte får digital informasjon og tilbud ut fra livsfase og barnets alder, og digitale kanaler benyttes aktivt i folkehelsearbeidet og andre områder for å opplyse aktuelle brukere om lavterskeltilbud og aktuelle tiltak.

Innen miljø- og sykkelsatsingen er det utviklet ulike digitale tjenester for å skape holdnings- og atferdsendringer, og samme modell brukes i samfunnsberedskapsarbeidet.

God og relevant informasjon, råd og veiledning om rettigheter, plikter og tjenester er digitalt tilgjengelig uavhengig av mottakers utstyr og plattform.

Det er også tilrettelagt for innsyn og sammenligning av resultater, kvalitetsmålinger og statistikk for kommunale tjenester.

Medvirkning i plansaker er ett eksempel som det kan legges til rette for gjennom informasjon gjennom proaktive tilbud og informasjon.

26

Program for velferdsteknologi - 5,6 millioner kroner i perioden Begrepet velferdsteknologi brukes for å omtale nye tjenester innenfor helseområdet, og som har de samme trekkene som andre digitaliseringsteknologier, siden det handler om digital samhandling og trygghet i bruken av disse. Likevel er helseområdet i en egen særstilling på grunn av kravene til personvern og fordi det handler om liv og helse. Vi må kunne stole på at de løsningene som blir etablert fungerer. For kommunen er dette et stort mulighetsområde som vi vil utforske nærmere i planperioden, blant annet gjennom forskningssamarbeid med ulike aktører. Dette krever både utprøving av teknologi, investeringer i teknologi og plattformer for kommunikasjon og samhandling, i tillegg til en omfattende tjenesteinnovasjon for å utvikle gode tjenesteforløp. Vi etablerer et eget programområde for velferdsteknologi i planperioden. Programmet skal gå over fire år fra 2014.

Mye av dette handler om teknologier som gjør at den enkelte innbygger mestrer og føler seg trygg

på at det er greit å bo lenger hjemme enn tidligere.

Infrastruktur på helseområdet - 52,6 millioner kroner i perioden Det er allerede inngått avtaler om utskifting av pasientvarslingsanleggene på alle sykehjemmene. Dette er nødvendig for å kunne installere og ta i bruk ulike typer velferdsteknologi. En sterk satsing på bruk av velferdsteknologi i hele omsorgssektoren øker behovet for IKT-utstyr ved de fleste enhetene innen helse- og velferdstjenesten, og det vil være behov for ulike tekniske installasjoner i både sykehjem, omsorgsboliger og bofellesskap. Hjemmetjenestene har i dag tilgang til tjenestemottakeres boliger via nøkkelbokser med masternøkler. Ordningen er sårbar hvis nøkler kommer på avveie. I løpet av perioden tar vi i bruk elektroniske låser som er enkle å montere, og som kan åpnes og lukkes ved bruk av smarttelefon. De elektroniske pasientjournalsystemene systemene i helse- og velferd er ikke av optimal standard. Det kan i denne sammenheng nevnes spesielt legemodulfunksjonen som er i bruk ved kommunens helsehus og helse og velferdssenter, samt at legevaktssystemet må byttes ut innen 2015.

Trygghetsløsninger - 1 million kroner i perioden Dagens trygghetsalarmsystem er ikke kompatibel med ny velferdsteknologi og skal skiftes ut. Et nytt trygghetsalarmsystem må kunne integreres opp mot aktuelle løsninger som journalsystem og ulike typer samhandlingsløsninger. Det må utredes nærmere hvilke teknologier som skal inngå i ”Trygghetspakken” og hvilke konsekvenser løsningene får for tjenesteutviklingen.

Smarthusteknologi - 8 millioner kroner i perioden Våre velferdspolitiske mål er at alle skal kunne få bo i sine hjem så lenge som mulig. Bruk av ulik type teknologi skal bidra til å fremme disse målene. Med smarthusteknologi mener vi teknologi som er installert i huset og som bidrar til trygghet og selvhjulpenhet og bedre tjenester for

27

brukeren. Eksempel på denne type teknologi er for eksempel sengematte som registrerer når en person står opp om natten for å gå på toalettet. På tur dit tennes lysene automatisk slik at veien blir tryggere. Hvis beboeren ikke kommer tilbake til senga etter en angitt tid, varsles det automatisk fra og kommunen kan undersøke om alt er som det skal med beboeren. Smarthusteknologi i ulike former er tenkt installert både i kommunale og private boliger for å øke både trygghet, sikkerhet og effektiviteten i tjenestetilbudet. Utfordringen med teknologien i dag er at det mangler standarder og muligheter for integrasjon og samhandling. Vi ønsker å delta i utviklings- og standardiseringsarbeidet videre.

6.1.2 Utredninger i perioden

Kanalstrategiske prinsipper

I løpet av siste planperiode har Trondheim kommune utforsket ulike sosiale medier og løsninger for digital samhandling, som chat og lignende. Dette har vært nødvendig for å lære organisasjonen mulighetene innenfor disse kommunikasjonsplattformene.

Gjennom satsningen på digitalisering ønsker vi å dreie brukerne over på selvbetjeningsløsninger der dette er hensiktsmessig. Bank og finans har vært svært bevisste på å vurdere gode kanalstrategiske prinsipper som støtter en helhetlig digitalisering. Dette har også stått svært sentralt i arbeidet med digitalisering i Stockholm kommune, København og andre danske kommuner. Rådmannen legger opp til at det i planperioden lages en kanalstrategi som blir førende for kommunens innbyggerdialog. I denne må også det beskrives en del valg som gjøres rundt hvilke språk ulike tjenester skal legges til rette for.

Incentivmodeller

Sentralt i digitaliseringen ligger ønsket om å få brukerne til å benytte digitale selvbetjeningsløsninger når det er hensiktsmessig. Erfaringene fra andre digitaliseringsprosjekter er at det bør vurderes incentivmodeller som støtte opp under tankegangen. Eksempler er for eksempel kortere saksbehandlingstid ved digital innsending, at eventuell saksbehandling blir rimeligere (selvkostområdet) og /eller at kostnader relatert til innkreving blir lavere. Rådmannen vil derfor i neste planperiode vurdere ulike incentivmodeller som bør legges til grunn for å dreie brukere over på digital selvbetjening.

Tilrettelegging for opplæring internt og eksternt

En forutsetning for å lykkes med å ta i bruk digital teknologi er at interne brukere og publikum evner å ta i bruk løsningene som utvikles. Erfaringene fra København kommune viser at det er mulig å ta i bruk eksempelvis bibliotek, bytorg, frivilligsentre og lignende for å drive opplæring.

28

Rådmannen vil vurdere hvilke tiltak det skal legges til rette for i førstelinje og på andre steder i kommunen.

6.1.3 Økonomi i planperioden

2015 2016 2017 2018

Programområde digitalt førstevalg – innbyggerrettede tjenester 18,5 18,5 18,5 18,5 Programområde velferdsteknologi 20,9 20,9 20,9 20,9 Totalt 57,4 57,4 57,4 57,4

Udekket i perioden 19,1 18,5 17,9 57,4

6.2 Felles systemer og basistjenester

Det digitale arbeidsliv - framtidsbilde for det interne i kommunen

«Gjennom trendanalyse kan vi se konturene av et framtidens arbeidsliv med andre egenskaper enn dagens.

Arbeidsgivernes evne til å motivere sine medarbeidere vil handle om mer enn monetær avlønning.

Arbeidslivet vil bli mer kunnskapstungt og skapende. Muliggjørende teknologi vil i større grad sette

mennesket i sentrum. Det blir løsere strukturer i et mer mangfoldig arbeidsliv. Den norske modellen vil møte en ny framtid» (Olav Senstad, Infuture 2009)

Med felles systemer og basistjenester mener vi løsninger for lønnsutbetaling, regnskap, rapportering og styring, fakturaoppfølging, saksbehandling, intern kommunikasjon, prosjektsamhandling og lignende. Summen av disse løsningene er med og ”smører maskineriet”

slik at alle tjenestene kan ytes på en best mulig måte. Maskineriet er komplekst, og er avhengig av at mange deler fungerer godt sammen og pleies løpende for at ting ikke skal stoppe opp. Vi ønsker at disse verktøyene skal bli mer standardiserte slik at flere opplever at tidsbruken på støtteprosesser blir minst mulig. Det betyr at vi må jobbe mer med prosessorientering og standardisering, særlige innenfor støtteprosesser. Fokus på ende-til-ende- prosesser betyr fokus på hele verdikjeden – fra det tidspunktet en bruker starter dialogen til brukerens behov er løst. Det betyr at også interne støtteprosesser og systemer må integreres der det er naturlig, slik at vi får en størst mulig gevinst av digitaliseringsarbeidet. Sammenhengende prosess-støtte (ende-til-ende) betyr at det ikke er nødvendig å taste inn samme ting flere ganger. Ett eksempel er arkivering. Dette er en prosess som vi ønsker at skal gjøres på en faglig riktig måte, samtidig som vi ønsker at arkiveringen skjer mest mulig automatisk. Det blir lettere for den enkelte medarbeider å selvbetjene seg når det gjelder innlevering av reiseregninger, søknad om ferie/permisjoner, forskudd på lønn, oppdatering av personalia og lignende.

HVORFOR?

Mål og

resultater nås

gjennom

prosesser

En organisasjon

er så effektiv

som dens

prosesser

Kontroll oppnås

gjennom

prosesskontrollGode

medarbeidere

kompenserer

ikke for dårlige

prosesser

Det vi ikke

kjenner kan vi

ikke forbedre

29

6.2.1 Handlingsdel felles systemer og basistjenester

Lønn/HR – 9,3 millioner kroner Innføring av lønn/HR-løsning er i sluttfasen i 2015. Rådmannen viser for øvrig til tidligere sak fremmet for bystyret som viser kostnadene for dette prosjektet. Økonomi og regnskap – 1 million kroner til forprosjekt Trondheim kommune har innført Økonomi- og regnskapssystemet ERV. På grunn av regelverk for offentlige anskaffelser og det faktum at dagens økonomi- og regnskapsløsning ikke videreføres av leverandøren, vil kommunen måtte innføre en ny løsning på dette området. Innføringen må være gjennomført før opphør av dagens avtale, noe som innebærer tentativ oppstart av anskaffelsesprosess i 2016. Vi antar at kostnadene til anskaffelse av ny løsning blir betydelige. På bakgrunn av erfaringene fra arbeidet med ny HR, vil Rådmannen komme med et tydeligere investeringsbehov når dette foreligger. Medarbeiderportal – 2 millioner kroner Dagens intranett er fra 2005, og er modent for oppgradering. Samtidig er et intranetts rolle under endring i mange organisasjoner. Blant annet er det gjort betydelige grep i andre organisasjoner for å lage medarbeiderportaler som bidrar til intern kunnskapsdeling, og kobling mellom publisert informasjon og informasjon fra fagsystemer. En medarbeiderportal vil kunne bidra økt effektivitet gjennom å tilby bedre informasjonsflyt mellom ansatte, og også bedre informasjonsflyt mellom fagsystem og ansatte. Det er langs denne aksen rådmannen vil jobbe med et nytt intranett i planperioden. Ny generell saksbehandlerløsning for Trondheim kommune – Forprosjekt 1 million kroner Selv om stadig mer saksbehandling vil skje via fagsystemer, vil det alltid være behov for en generell saksbehandlerløsning og et system for politisk behandling. Dagens sak/arkivsystem – ESA – har via oppgraderinger vært i drift over 17 år. Leverandøren signaliserer at det går ut av drift / erstattes mot slutten av planperioden. Systemet er integrert med mange fagsystem og digitale skjema. Det brukes som hovedsystem av store enheter, og det er innarbeidet som løsning i kommunen gjennom mange år. En erstatning av det eksisterende systemet må derfor være grundig kartlagt og planlagt. Det gjennomføres en grundig foranalyse og forprosjekt i 2016-2017 med tanke på å anskaffe en ny løsning i perioden 2018-2019. Forprosjektet vil måtte si mer om investeringsbehovet. Prosjektromløsning – 1 million kroner Trondheim kommune mangler en definert samarbeidsflate for prosjekt- og dokumentbasert samhandling internt i kommunen og i samarbeid med eksterne aktører. Det brukes mye ressurser på forvaltning og eksperimentering med ulike former for samhandlingsverktøy, og arkiveringsprinsipper og informasjonssikkerhet blir dårlig ivaretatt. En felles prosjektromløsning vil betale seg inn på kort sikt, i form av økt effektivitet og sparte lisenser på alternativ programvare. Sikker saksbehandling og bevaring av historiske data – 4,7 millioner kroner Kommunen mangler en enkel saksbehandlerløsning og digitalt arkiv til personsensitive data innen flere saksområder, som for eksempel for spesialpedagogikk i skoler og barnehager. Både Datatilsynet og Kommunerevisjonen har påpekt hvilke krav som påhviler kommunen etter Personopplysningsloven, Arkivlova og Norm for informasjonssikkerhet. Det må iverksettes tiltak for å sikre mot datatap. En kartlegging viser at minst 48 fagsystem inneholder arkivverdige data, og må bevares for ettertiden ved digitalt arkivuttrekk. Det må

30

anskaffes verktøy for uttrekk og innsyn, og etableres rutiner slik at vi sikrer bevaring og gjenfinning av data for ettertiden. Styringssystem – 1 million kroner til gjennomføring av forprosjekt Rådmannen har etablert et styrings- og analysekraftprogram i forbindelse med gjennomgangen av fagstab og interne tjenester i 2012/2013. Mange norske kommuner har etablert ulike former for styringssystemer som bidrar til at rapportering og innhenting av data krever mindre av organisasjonen for øvrig. Gjennom smarte måter å hente data fra de arbeidsverktøyene vi bruker, blir tid brukt til rapportering minst mulig. På denne måten blir tilgjengeligheten til nøkkeltall mer løpende, og gir ledelsen større mulighet til å fatte riktige beslutninger og fremme viktige saker til politisk behandling.

En generell trend som beskriver dette i samfunnet kalles ”big data”, der hensikten er å samle

mange datakilder løpende. Både for å skaffe til veie gode analysedata som kan omsettes til gode beslutningsgrunnlag, og for bruk til offentliggjøring av status på tjenester. Vi ser for oss å kjøre et løp der det blir tydelig hvilke data som skal skaffes til veie, og hvorvidt arbeidet kan være en integrert del av arbeidsprosessene i kommunen i stedet for at mye må rapporteres manuelt slik det er i dag. Slike prosjekter kan være svært krevende, og det legges derfor opp til en forprosjektfase som danner grunnlaget for en beslutning om iverksettelse av et større prosjekt. Dette vil rådmannen komme tilbake til på et senere tidspunkt. Behov for kontorstøtteverktøy – 9,5 millioner kroner Vi vurderer alternativer til dagens praksis med bruk av kontorstøtteprogramvare fra Microsoft. Oppgraderingskostnader for Office- plattformen i beløper seg fort til 30-40 millioner kroner. Rådmannen vil derfor legge fram en egen sak om dette temaet i planperioden i henhold til regelverket for investeringer i kommunen. Uavhengig av dette vil det være behov for å bytte ut dagens epostsystem i løpet av 2016, noe som er estimert til 8,5 millioner kroner. Rådmannen vil komme nærmere tilbake til investeringsbehovet for oppgradering av dagens kontorstøtteverktøy. Støtte til folkevalgte – 1 million kroner I løpet av perioden må det vurderes hvilke støtteløsninger som må etableres for bruk til folkevalgte i tilknytning til behandling i formannskap, bystyre, råd, komiteer og lignende, og også behov for støtte på klientsiden (pc, nettbrett). I løpet av 2014 legges det opp til en prosess for å se på ulike alternativer. På bakgrunn av arbeidet vil investeringsbehovet presentert som del av budsjettet for 2015.

31

6.2.2 Utredninger i perioden

Vurdere alternativer til Microsoft Office som kontorstøtteverktøy

Kostnadene ved å bruke Microsoft Office som kontorstøtteverktøy øker stadig i takt med at flere i organisasjonen får tilgang til pc som arbeidsverktøy. Vi må vurdere hvordan kommunen skal håndtere denne utfordringen ved å se på alternativer for kontorstøtteverktøy, vurdering av hvem som skal ha tilgang til hvilke verktøy og lignende.

Vurdere muligheten for å ta i bruk skytjenester

Tjenester i ”skyen” er et område i stor vekst. For offentlig forvaltning er skytjenester krevende å bevege seg innenfor, siden mye av dataene som lagres blir liggende på servere i land og stater som ikke er underlagt de samme kravene til informasjonssikkerhet som vi har i Norge. Samtidig er det et faktum at dette er en modell som stadig breddes ut i offentlig og privat sektor. I løpet av planperioden vil vi utrede muligheten for hvordan skytjenester kan bli en integrert del av tilbudet hos Trondheim kommune.

6.2.3 Økonomi i planperioden

Satsinger 2015 2016 2017 2018

Lønn/HR/Finans/styring 9,3 2 Intern samhandling 2,3 0,7 Arkivstøtte / ny saksbehandlerløsning

2,7 1

Kontorstøtteverktøy 8,5 Støtte folkevalgte (i 2014 budjett)

Totalt 14,3 12,2

Udekket i perioden 3,7

Det forventes at summene knyttet til å bytte ut dagens økonomi- og regnskapssystem og kontorstøtteverktøy vil dukke opp i 2017 og 2018. Det er svært stor sannsynlighet for at dette vil være store summer, derfor vil dette bli fremlagt som egne forslag.

6.3 Infrastruktur

Infrastrukturen skal understøtte og muliggjøre organisasjonens behov og satsinger på IKT-anvendelser og tjenesteproduksjon, både den tradisjonelle og den digitaliserte. Infrastruktur er i stor grad ferskvare, noe som betyr at teknologien man kjøper i dag når det gjelder programvare og lokal infrastruktur vil bli erstattet av ny og bedre teknologi i løpet av 5-10 år. Kabling mellom enheter som for eksempel fiberbaserte løsninger har vesentlig lengre levetid. For kommunen betyr det at vi kontinuerlig må bytte ut utstyr etter hvert som våre leverandører slutter å støtte disse. Samtidig blir det et spørsmål om hvilken kapasitet vi ønsker å tilby, hvilke tjenester som for eksempel sikkerhetsløsninger som må etableres, og ikke minst hvor mange ansatte og elever i skolene som skal ha tilgang til utstyr som nettbrett, mobiltelefoner og pc-er. Den store endringen kommunen står overfor i neste planperiode er behovet for økt kapasitet, økt utbredelse og mobilitet av klienter samt sikkerhetsløsninger. Et eksempel på dette er samhandlingsreformen som stiller krav til sikkerhetsløsninger på såkalt nivå 4 for at kommunen skal koble seg til Norsk Helsenett. På nivå 4 kan personsensitive opplysninger distribueres digitalt mellom ulike parter. Et annet eksempel er ansattes forventning om at løsninger kan tilbys på flere plattformer enn pc. I mange sammenhenger kan håndholdte enheter være mer

32

egnet til å løse arbeidsoppgavene. Eksempler på dette ser vi innenfor hjemmesykepleie og på byutviklingsområdet som i dag bare delvis utfører oppgaver i felt, men må returnere for å ferdigstille saker på kontoret. Likevel er det ikke til å komme unna at det er oppvekstområdet som vil være den største driveren for nyinvesteringer i perioden. Dette gjelder både behov for økt kapasitet, støtte for mobilitet og tilgang til fagapplikasjoner i ulike sammenhenger. Bruken av pedagogisk programvare er foreløpig i startgropen, men det er knyttet store forventninger til bruk av multimedia og andre kapasitetskrevende teknologier i årene fremover.

6.3.1 Handlingsdel for infrastruktur i planperioden

Handlingsdelen for infrastruktur er delt opp i må-investeringer, investeringer på skole og barnehage samt modernisering av sentral infrastruktur. Infrastruktur på helseområdet er i tillegg delvis håndtert i kapittel 6.1 – pasientvarslingsanlegg.

6.3.1.1 Kritiske investeringer i perioden I takt med at levetiden på komponenter i nettverket når endt livssyklus (såkalt end of life) er Trondheim kommune tvunget til å bytte dette utstyret for å forhindre nedetid og avbrudd i tjenesten som vanskelig lar seg utbedre på grunn av at support er opphørt på produktene. Disse investeringene kan ikke utsettes uten fare for brudd på tjenestetilbudet.

Utbytting av pc-er hvert 4 år – 95 millioner kroner

Utbytting av pc-er i takt med garantiperiode. Rådmannen har lagt opp til at alle pc-er byttes ut hvert 4 år i tråd med de avtaler vi har inngått med leverandører. I takt med at antallet pc-er øker, vil dette beløpet stige fremover. Dette gjelder innenfor alle virksomhetsområdene.

Eksisterende trådløsnettverk fornyes - 2,5 millioner kroner

Reinvestering av sentrale og desentrale komponenter på grunn av utskiftning i markedet, som følge av teknisk levealder. Dette er et 0-alternativ, som må gjennomføres i 2014/15. Alternativet er å bygge ned mobiliteten. Investeringen må sees i sammenheng med tilsvarende investering opplistet under Oppvekst. Utskiftningene må samkjøres pga felles utnyttelse av sentrale komponenter. Fornyelse av driftsplattform for fagapplikasjoner med personsensitive data - 18 millioner kroner

Fornyelse av plattform for fagapplikasjoner betyr oppgradering av sentrale serverløsninger i takt med at programvare og hardware gjennomgår generasjonsskifte fra produsent i perioden. Dette betyr at lisenser for bruk på sikret sone i kommunen må byttes ut. Med sikret sone mener vi systemer kommunen benytter innenfor Barne- og familietjenesten og helseområdet.

Telefoni – 7,5 millioner kroner

Rådmannen ønsker å gjøre et teknologiskifte i perioden på telefoni. Dette innebærer en overgang til IP-telefoni som gir økt mulighet for integrasjoner mellom telefoni, dataløsninger og pasientvarslingssystemer. Dette muliggjør i tillegg callcenter støtte til annen prosessfornying og selvbetjening i forbindelse med vår økte digitalisering, og vil være en forutsetning for den jobben som gjøres innen fornying av pasientvarslingssystemene innenfor helse. Arbeidet er allerede startet i 2014, og vil bidra til reduksjoner i kostnader på telefonisiden fremover.

6.3.1.2 Skole – 40 millioner kroner Våre grunnskoler har større forventninger til mobilitet/tilgjengelighet enn dagens investeringer i trådløse nettverk kan tilby med hensyn til arealdekning, kapasitet og fleksibilitet. Skolene ønsker større dynamikk og lokalt spillerom rundt bruk av bl.a. nettbrett, Apple-TV anvendt i

33

multimedia prosjekt mm. Det er ønskelig at skolene får en pc-tetthet som er på linje med de andre ASSS-kommunene. Dette innebærer at antallet pc-er må økes med totalt 1 400 pc-er. Samtidig er må infrastrukturen både lokalt og sentralt som støtter opp under pc-tallet forbedres for at dette skal fungere etter hensikten. Eksempelvis vil man lokalt måtte fornye og utvide kapasiteten på trådløst nettverk.

6.3.1.3 Barnehage – 16 millioner kroner Det foreslås at satsningen på å styrke kapasiteten på nettverk i barnehagene fortsetter i perioden. Dette innebærer at mange barnehager vil måtte etablere nye datasamband inn til husene. I tillegg må antallet pc-er til de ansatte økes.

6.3.1.4 Modernisering av sentral infrastruktur Konnektivitet – 1,5 millioner kroner

Konnektivitet kommer av det engelske ordet Connectivity. Dette handler om hvordan vi sikrer at utstyr som f.eks iPad, iPhone, PC-er og lignende får tilgang i kommunens nettverk på en trygg og fleksibel måte. Slik det er i dag kan f.eks ikke en iPad aksessere løsninger i kommunens nettverk. Fremover vil behovet for at ulike type klienter kan aksessere kommunens nettverk større, og det å legge til rette for at dette gjøres på en måte blir derfor avgjørende for å oppnå en kostnadseffektiv drift og forvaltning.

Autentiseringsløsninger - PKI – 5,5 millioner kroner

Sterkere krav kommer til autentisering og signering i vår tjenesteproduksjon. Dette vil gjelde for både publikumsbrukere i selvbetjeningsløsninger og vår saksbehandling/tjenesteproduksjon i digitaliserte tjenester og i tradisjonell tjenesteproduksjon. Vi vil møte disse kravene først som følge av samhandlingsreformen på helseområdet. Sikkerhetsnivå 4 som dette også kalles, er noe kommunen er pålagt å implementere. Etablering av identitetsforvaltning (PKI) i full funksjonell bredde, inkludert etablering av forvaltnings-/produksjonskontor. Investeringen bringer oss opp på sikkerhetsnivå 4, noe som allerede er et ønsket krav fra helsesektoren, og som vil forsterkes via økt anvendelse av velferdsteknologi. Identitetsforvaltning - IAM – 1 million kroner

I takt med behovet for sikker autentisering og signering som nevnt i avsnittet om PKI, ser vi konturene av et behov for å finne bedre måter å forvalte tilgangsrettigheter i kommunen. Pr i dag er det krevende å følge opp hvilke brukere som har rettigheter til hvilke systemer, noe som til nå har fungert i og med at kravene til sikker logging og autentisering/signering har vært begrenset. Som følge av de økte kravene, vil rådmannen i perioden vurdere å innføre sentral identitetsforvaltning i planperioden for møte de kravene på dette området som vil komme. Rådmannen antar at dette vil være en investering av betydelig størrelse, og vil derfor komme tilbake med en egen utredning på dette.

Multimedia – 11 millioner kroner

Den digitale samhandlingen mellom tjenestemottakere og kommunens tjenesteproduksjon/saksbehandling vil ikke kun foregå i «skriftlig» form. Kombinasjoner av skriftlig informasjonsutveksling og kartbilder, talestrømmer, videoer samt interaktive videokonferanser inngår allerede i kommunens digitale hverdag. Foreløpig skjer dette i så liten målestokk at nettverks-infrastrukturen håndterer dette. Ved utvidet bruk av multimedia vil derimot infrastrukturen settes under press, noe som kan ha uheldige konsekvenser for vår kritiske tjenesteproduksjon (IKT systemene innenfor helse) eller via unødig kostnadsøkning ved ukritisk kjøp av mer kapasitet.

34

Utfordringen må møtes med prioriteringsløsninger innad i infrastrukturen. Dette arbeidet er påbegynt, og vil kreve investeringer i form av design/arkitektur-endringer samt noe fornyelse av komponentene i datanettverk og telefoni/alarm-løsningene. Vi ser allerede økt anvendelse av slik legitim streaming ifbm; økt bruk av multimedia i e-tjenesteproduksjonen, eksempelvis: video-tolketjeneste, PLO helse vurderinger, velferdsteknologibruk, oppvekst/skole, interaktiv og visualisert eLæring blant ansatte, kart og bilde forklarende tjenester med flere. Tiltak som introduksjon av nettbrettt og smarttelefoner, med formål om å øke den digitale kompetanse hos våre ansatte, medfører samtidig økt strømming av underholdningsverdi.

6.3.2 Utredninger i perioden

Vurdere alternativer til utbredelse av infrastruktur

I takt med at flere ønsker tilgang til kommunens verktøy i det daglige arbeidet, har behovet for å etablere nettverk til medarbeidere økt. Kostnaden ved å skaffe til veie infrastruktur på ulike områder er stor, og er kostnader som ofte har et svært langsiktig perspektiv. Teknologisk sett har utbredelse av infrastruktur handlet om kabelbasert nettverk til ulike lokasjoner og/eller støtte disse med trådløse nettverk. De teknologiske mulighetene har endret seg mye de siste årene med inntog av teknologier som 3G og 4G. Rådmannen vil i perioden utrede ulike muligheter for alternative teknologier.

Vurdering av outsourcingsalternativer

Trondheim kommune har outsourcet drift siden 1992 og brukerstøtte siden 2004. Det er ikke foretatt noen nye vurderinger av denne praksisen. Samtidig vet vi at en rekke større organisasjoner de siste årene har vurdert og til dels tatt tilbake deler av sine tjenester med den begrunnelse at de ønsker å bedre strategisk kontroll på det som bidrar til å utvikle organisasjonen fremover. Det legges derfor opp til at det foretas en vurdering og evaluering av sourcingstrategien i temaplanperioden.

6.3.3 Økonomi i planperioden

2015 2016 2017 2018

Kritiske investeringer 23,3 35,9 31,75 24 Skole 10,8 11,2 13,25 1,5 Barnehage 5,75 4,75 2,75 2,75 Modernisering av sentral infrastruktur 6,1 5,8 7,8 7,5

Totalt infrastruktur 45,95 54,65 55,5 35,75

Udekket i perioden 4,25 3 7,6 35,75

35

7 Kost-nyttevurderinger

Samfunnsøkonomiske kost- nyttevurderinger klarlegger og synliggjør nyttekostnader og andre virkninger av ulike offentlige tiltak og reformer før beslutninger endelig fattes gjennom systematisk kartlegging av mest mulig fullstendig og sammenlignbar informasjon om ulike kost-nytte- vurderinger. Eksempler der slike vurderinger ofte blir brukt, er i forbindelse med utbygging og ellerendring av infrastruktur som for eksempel bygging av veier, jernbane og vannforsyningsanlegg. Samfunnsøkonomiske analyser gjennomføres normalt i en tidlig fase, og vil derfor naturlig nok ha nokså stor usikkerhetsmargin. Nødvendig forutsetninger som må være med i de samfunnsøkonomiske analysene, er et klart bilde av framtidig løsning og konsekvenser for dagens- og framtidige brukere av løsningen, i tillegg til et kostnadsbilde.

7.1.1 Bedriftsøkonomiske kost -nyttevurderinger

Kost- nyttevurderinger på bedriftsøkonomisk nivå fokuserer på kostnader og gevinster, og krever detaljerte opplysninger om dagens og framtide løsninger, forventet utnyttelsesgrad, levetid, investeringskostnader, driftskostnader og inntekter. Disse analysene vil først kunne la seg gjennomføres når prosjektene begynner å ta form. Kost -nyttevurderingene på bedriftsøkonomisk nivå vil danne grunnlaget for en forpliktende gevinstrealiseringsplan. En gevinstrealiseringsplan er en detaljert plan, tallfestet og tidfestet, som beskriver hvordan forventet nytte/gevinster skal realiseres i organisasjonen Generelt for kost- nyttebetraktninger gjelder regelen om at desto flere innbyggere/brukere, desto høyere samfunnsøkonomisk effekt. Tilsvarende for bedriftsøkonomiske vurderinger, - desto flere ansatte og brukere som er berørt, jo høyere blir effekten. I tillegg vil graden av forbedring og utnyttelsesgrad av aktuelle løsninger ha innvirkning på tallstørrelsene. Forventet befolkningsvekst- og vekst i brukermassene tilsier at den samfunnsøkonomiske nytten av bedre IKT- løsninger vil øke i takt med innbyggertallet i årene fram mot 2030, og dermed bli en positiv motvekt til den forventede kostnadsøkningen. Den bedriftsøkonomiske gevinsten vil bidra til å redusere kostnadsnivået i tjenesteproduksjonen. DDermed blir det totale behovet for driftsmidler redusert, eller driftsmidler frigjøres til nedbetaling av eksisterende gjeld eller til å foreta eventuelle nyinvesteringer. Samtidig er det grunn til å tro at staten ikke vil fullfinansiere kostnadsøkningen knyttet til økt behov for kommunale tjenester som følge av befolkningsveksten. Det vil være helt nødvendig med en ytterligere effektivisering av tjenesteproduksjonen for å redusere tilstrekkelig i kostnadsnivået. Bedre IKT-løsninger vil bidra til effektivisering av det administrative arbeidet og frigjøre ressurser til direkte tjenesteproduksjon. For å få til dette i praksis er det nødvendig med gjennomtenkte IKT-løsninger og god planlegging for gevinstrealisering. Endringsledelse og omstillingsevne vil være avgjørende for å få til nødvendig vridning i ressursbruk,- fra administrasjon til tjenesteytende enheter.

7.2 Gevinstpotensiale

Gevinstpotensialet knyttet til IKT- løsninger har positiv sammenheng med antall brukere av aktuelle løsninger og omfanget av andre aktører som kan dra nytte av løsningene. Brukere defineres i denne sammenhengen som eksempelvis innbyggere eller tjenestemottakere,

36

næringsliv og kommunens ansatte. Gevinstpotensialet kan være både kvalitativt og kvantitativt, samfunnsøkonomisk eller bedriftsøkonomisk.

Konkrete eksempler på gevinster i IKT- prosjekter er

- frigjort arbeidskraft, tidsbesparelser

- økt brukertilfredshet

- reduserte kostnader til porto og postgang

- samordningsgevinster – for eksempel kan det bli enklere å samhandle med virksomheten for andre aktører

- stimulering av nye (digitale) tjenester

- bedre utnyttelse av eksisterende kompetanse i virksomheten

- redusert saksbehandlingstid

Det bedriftsøkonomiske gevinstpotensialet vil være viktig i vurderingen av hvilke løsninger/investeringer som gjennomføres, fordi det vil være et virkemiddel for å redusere kostnadene i tjenesteproduksjon og dermed redusere et eventuelt finansieringsgap.

Økt bruk av velferdsteknologi i helse- og omsorgstjenestene kan bidra til myndighetenes mål om

at teknologien skal bidra til å:

forbedre brukernes mulighet til å mestre egen hverdag

øke brukernes og pårørendes trygghet, og avlaste pårørende for bekymring

øke brukernes og pårørendes deltakelse i brukernettverk og mulighet til å holde løpende

kontakt med hverandre og med hjelpeapparat Trondheim kommune jobber ut fra at velferdsteknologi skal være et supplement til ordinære tjenester og antar gevinsten vil være mindre unødvendig pågang ellerhenvendelser. Inngåtte avtaler om bruk av teknologi vil kunne føre til mer forutsigbare tjenester, som igjen vil frigi tid til mer brukerrettet aktivitet.

7.3 Uttak av økonomiske gevinster

Med gevinstrealisering menes selve prosessen hvor forhåndsdefinerte og eventuelle ikke-planlagte gevinster av et prosjekt hentes ut (realisering). Dette krever en systematisk og aktiv oppfølgning gjennom hele prosjekt- og oppfølgingsfasen i form av planlegging i forkant, og etablering av metode for oppfølging av gevinster underveis og i etterkant av et prosjekt.

37

8 Økonomiske konsekvenser i planperioden

Satsingsområde 2015 2016 2017 2018

Innbyggerettede tjenester 18,5 18,5 18,5 18,5 Velferdsteknologi 20,9 20,9 20,9 20,9 Felles systemer og basistjenester 16,3 12,2 Infrastruktur 45,95 54,65 55,5 35,75 Totalt 103,65 106,25 94,9

Udekket i perioden 26,7 28,3 15 75,15

8.1 Finansiering og samarbeid med eksterne partnere

I tillegg til å bruke kommunekassens midler på prosjekter, vil vi søke støtte til prosjekter. Det er særlig tre områder som skiller seg ut: Skjønnsmidler fra Fylkesmannen

Årlig har kommunen mulighet til å søke om skjønnsmidler fra fylkesmannen. Prosjekter som har størst mulighet for å få støtte er prosjekter som kan bidra til en utbredelse utover kommunens grenser. Offentlig finansierte utviklingsprosjekter

Det offentlige har muligheten til å benytte kontrakter av typen ”Offentlige finansierte utviklingsprosjekter” for å se muligheter i spennet mellom forskning, kommune og leverandører. Dette vil særlig være viktig i arbeidet med velferdsteknologi som er et svært nytt område, men kan også være viktig på andre områder. Gjennom styringsmodellen som det legges opp til, blir det mulig å vurdere hvilke prosjekter som kan være gjenstand for en slik tilnærming. KommIT

Kommunenes sentralforbund har opprettet KommIT etter modell av danske ComBit. Gjennom KommIT er det muligt å søke økonomisk bistand hvis prosjekter som Trondheim kommune ønsker å gjennomføre kan utvikles som en nasjonal felleskomponent. KommIT har opprettet fire hovedgrupper som skal jobbe med samordning, der vi har tatt lederrollen i gruppen ”Forretningsarkitektur ved rådmannen”. På den måten kan kommunen bidra til å sette våre problemstillinger på en nasjonal dagsorden.

9 Vedlegg

Rapporten er utarbeidet på bakgrunn av en rekke utredninger. Disse er ikke vedlagt saken, men kan innhentes ved behov.