Implementación SGC según ISO 9001

8/19/2019 Implementación SGC según ISO 9001

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La Implementación de unSistema de Gestión de Calidad enNormas ISO 9001:2000

Servicio Nacional del Consumidor SERNAC


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16/12/2008 Certificación ISO en SERNAC 2

Contexto Institucional

Necesidades Estratégicas

Certificar que cumplimos lo que decimos quehacemos.SERNAC es una institución que se compromete consus “clientes” y les responde en un contexto demejora continua de sus procesos, productos yservicios.

Necesidades PrácticasHomologar la atención de público (procesos,respuestas, estándares).Establecer los controles relevantes.


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La Elección delModelo de Calidad

ISO satisfacía tanto las necesidades estratégicas

como prácticas.Se constituye como herramienta que facilita los finesde la organización, así, entonces, como medio que

agrega valor a la acción pública .Permite competir , como gobierno, en los mismostérminos y criterios de la empresa privada .

Una mirada externa certifica que cumplimos lo quedecimos que hacemos.


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Sistema de Gestiónde Calidad en ISO 9000

Procesos de al-ta dirección

Procesos de gestión

de recursos

Procesos demedición, análisis

y mejoraMejora continua

del SGC

Clientes y otraspartesinteresadas

Clientes y otras

partesinteresadas

Procesos de

realización delproducto

Sistema de Gestión de laCalidad

ProductoLíneas de valor agregado

Líneas de información

Satisfacción

Requisitos

NO ISO 9001:2000


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Previo:Generar Condiciones

Organización

Gestión orientada hacia losprocesos

Política dela Calidad

Marco de condiciones

Organizaciónestructural

Organización delos procesos

1 Demostración del cumplimiento de especificacionesde productos y servicios

Prevención de defectos /errores

Mejora continua

Satisfaccióndel cliente

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Identificación Mapa de Procesos InstitucionalInteracción entre Unidades

Acuerdos inter-departamentales

3

Compromiso de CalidadObjetivos medibles

Expectativas v/sRequisitos


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Operativo: Evidencia de la existencia de un SGC y su mejora continua

Cumplimiento de Requisitos

G e s

t i ó n

d e

R e c u r s o s

V a

l o r a c

i ó n

d e l C

l i e n

t e

Procesos principal

Procesos de gestión

Procesos de soporte

¿Qué se hace?1

R e g i s t r o s d e l a c a l i d a d / c o m

p r o b a n t e s

Toda la empresa

Departamentos

Campos especializados

Manualde QM

Instruccionesde procedimiento

Instrucciones detrabajo e inspección

Documentos de la calidad/documentosespecificativos

Registro3

Constitución Equipo de trabajoDefinición de Encargado de Calidad

Representante de la alta Dirección

Responsabilidad, autoridad ycomunicación

¿Cómo se hace?2


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Personas : Todos Participan!!!

Cambio de Orientación de las Ideas “Tengo que hacer mi trabajo lo mejor posible, lo demás no es

asunto mío” Generar Capacidades para una participación autónoma“Propiciar la formación necesaria facilitando una actuación bajo

propia responsabilidad y que fomente la creatividad” Creación de Estructuras de Trabajo “Desarrollar un ambiente de trabajo que genere la necesidad de

empleados participativos, autónomos y responsables quedesarrollen ideas propias y las aporten a las empresas”



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Gantt de Implementación

2 mesesEquipo de Calidad/Responsable procesoImplementación de los procedimientos obligatorios12

1 mesEquipo de CalidadElaboración del Manual de Calidad versión 0131 semanaEquipo de CalidadDesarrollo de Auditoria Interna143 semanasEquipo de Calidad Ajustes al SGC151 semanaEntidad CertificadoraPre-auditoria: Factibilidad del SGC161 semanaEntidad Certificadora Auditoria de Certificación17

3 mesesEquipo de Calidad/Responsable procesoDecisión de Rediseño de Procesos101 mesEquipo de Calidad/Responsable procesoLevantamiento y documentación de los procedimientos

obligatorios11

2 semanasEquipo de CalidadRevisión y delimitación del Paisaje de Procesos61 semanaEquipo de Calidad/Depto de RR.HHConstrucción de Política y Objetivos de Calidad72 semanasEquipo de Calidad/Depto de RR.HHTaller de Marketing Estratégico : Definición de Clientes8

2 semanasEquipo de Calidad/Responsable procesoLevantamiento de procesos9

Alta Dirección/ Jefe Depto CalidadInicio formal por comunicación interna de la Dirección4

Jefe proceso a certificarConstitución Equipo de Trabajo2

Jefe proceso a certificarDesignación de responsabilidades3

1 semanaEntidad ExternaCapacitación en Normas ISO 90005

Jefe proceso a certificar

Responsables Duración ActividadNº

1 mes

Obtención del mandato1


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Factores Críticos de Éxito

Implicancia de la más alta Dirección.

Generar capacidades específicas.Readecuación de Planificación Departamental. Acuerdos de Servicio

Visualización de “generación de valor del proceso decertificación”.Todo el personal participa.

Trabajar en base a evidencia objetiva.Comunicar de los resultados y acciones para la mejoracontinua.


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Experiencia en el Servicio

Estado de ArteSistemas PMG: Criterios de Elección y Proceso

de Implementación


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Contexto

Las prácticas cotidianas de atención al consumidor constituyen elinsumo básico y estratégico de mayor valor, tanto para los efectos

directos para el consumidor (razón de ser del sistema) como para elconstante desarrollo de las políticas y el trabajo de lobby.

Sin los “sensores” puestos en el “frente consumidor” (“experience- on-the-ground”) y el sistemático procesamiento de las experiencias,

planteamientos e información recogidos allá, los enfoques detrabajo institucional podrán ser cuestionados por su falta deorientación al “cliente”.


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Línea del Tiempo2001 2002 2003 2004 2005

Certifica Procesos de Información(incluye estudios) y Educación

1 año

Implementación SGC en los

sistemas de Planificación yControl de Gestión y SED

Mantención de los Sistemas de Gestión de Calidad

CertificaPlataforma de

Atención de Público

Implementación SGC en losprocesos de generación de

estudios y sondeos deprecios

2 añosImplementación SGC en Plataforma de

Atención de Público

3 años

Implementación SGCen los procesos

educación einformación

1 año


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Resultados Obtenidos

► Implementación de 3 SGC que trabajan en forma independiente:falta de sinergia en las líneas de negocio.

► Los sistemas implementados no contemplaban a todos losactores estratégicos para su adecuado funcionamiento.

► Falta de homologación de conceptos a todos los nivelespertinentes de la organización.

► Coexisten distintas lógicas de trabajos al interior de lainstitución, alcanzando distintos resultados.

► La Dirección a nivel de Jefatura Departamental no permitía lagestión eficiente de recursos .

Lí d l Ti


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Línea del Tiempo2006

Mantención del Sistema de Gestión de Calidad

2007 2008

Certificación de los SGC en lossistemas de Planificación yControl de Gestión y SED

1 año

Certificación Integrada LíneasProductivas (Nivel Central)

Implementación y Certificación SGC enlos sistemas de Auditoria Interna y

Capacitación

Sede en 13 regionesSede en 13 regiones

Proteger

► Enfoque de Institución conPerspectiva Regional:

- Identificación de Productosacorde al análisis delentorno .

- Diseño de Productos en funciónde los requisitos del cliente,institucionales ynormativos .

- Definición de sinergias entrelos distintos productosestratégicos y su aplicación.

- Definición de Parámetroscomunes de actuación .

- Trabajo en base ainstrumentos de gestiónunificados.

- Evaluación de Satisfacción yMejoramiento Continuo .

Certificación Nivel Nacional

Implementación y Certificación SGC enlos sistemas SIAC e Higiene y

Seguridad

Educar

informar


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► Generar sinergias entre los distintos sistemas enImplementación: buscar Certificación Institucional sin escalas

intermedias.► Fortalecer los vínculos entre una mejora en la calidad frente a los

resultados de la evaluación: enfrentar los resultados , gestionarlas tensiones y contextos derivados de condiciones inerciales, nopropicias al modelo dinámico que se confronta.

Oportunidades de Mejora


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Diagnóstico:

Identificación de BrechasEvaluación de cumplimiento derequisitos normativos in situ.Herramientas: Entrevistas Personales.Evidencia: Registros .Determinación de Brechas :Escenario Real/Ideal (cumplimiento deRequisitos).

Elaboración Plan de Acción:tiempos, recursos, responsables ycontrapartes.Evaluación a intervalos planificados delgrado de cumplimiento.

OK Respuestas a consultasde clientes

Comunicación conel Cliente

7.2.3

XBases de Datos accesocontrolado

Propiedad delCliente

7.5.4

OK Registros deCapacitaciones

Formación,Competencia

6.2.2

XPlan OperativoPlanificación delProducto

7.1

OK Manual de CalidadSistemaDocumental

4.2

Informe de NoConformidad

Evaluación deSatisfacción

Lista Maestra deDocumentos

Registro

XProducto NoConforme

8.3

OK Satisfacción delCliente

8.2.1

XControl deDocumentos

4.2.3

EstadoRequisito


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Identificación de su Alcance

“Establecimiento de definiciones estratégicas ,estándares operativos y estados de resultados de lagestión del SERNAC para el proceso de toma de decisiones

de las diferentes instancias del servicio y otras que lorequieran”.

EE

Ley /Normativas

Definiciones EstratégicasInstitucionales PolíticasInstitucionales Lineamientos de laDirección

Programa Marco deMejoramiento de la Gestión PMG

Mapa de Proceso UPCG

PLANIFICACIÓNESTRATÉGICA PLANIFICACIÓN

OPERATIVACONTROL DE

GESTIÓN INFORMACIÓN

PARA LAGESTIÓNSOPORTE PMG

BSC - Cuadro de Mando Integral

Siste ma de Gestión de Calidad

Dirección

Principal

Soporte

ProcesosProductivos

Procesos de GestiónInterna

Procesos Transversales(proyectos específicos)

Auditorías deCalidad

DN

Dipres

DirectricesGobierno

► Mapa de Procesos: Planificación Estratégica, Planificación Operativay Control de Gestión

Alcance:Procesos comprendidos

por el Sistema deGestión de Calidad


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Identificación de Responsabilidades

Representante de la Dirección

Alta Dirección: Jefe de Servicio

- Establecer la política de Calidad.- Asegurar que se establecen los objetivos de Calidad.- Llevando a cabo las revisiones por la Dirección.- Asegurar la disponibilidad de recursos.

Representante de la Dirección:Contraparte Institucional SistemasPMG.-Asegurar que se establecen, implementan ymantienen los procesos necesarios para elSGC.-Informar a la Alta Dirección sobre eldesempeño del SGC y cualquier necesidadde mejora.-Asegurar que se promueva la toma deconciencia de los requisitos del cliente entodos los niveles de la organización.

Encargados de Calidad: Responsables de Sistemas (Opcional por Norma)- Documentar el Sistema de Gestión de Calidad.

- Identificar y tratar desviaciones (Producto No Conforme y Acciones Correctivasy Preventivas).

- Analizar la satisfacción del Cliente como insumo para el mejoramiento continuo

del Sistema.- Proveer a la organización de todos los registros que evidencien el cumplimiento

normativo.


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Exclusiones

Requisitos de la Realización del Producto (Capítulo 7) que no aplican al sistemapor naturaleza del sistema o del negocio.

Debido a las características puntuales de la Unidad, no existendispositivos de seguimiento y medición para los productos oservicios brindados. No obstante lo anterior, se refuerzan lospuntos relacionados con competencias del personal y conproveedores de servicios relacionados con la Unidad deInformática, pasando a cobrar valor estos puntos.

Control de dispositivosde seguimiento yMedición

7.6

No se utilizan o incorporan bienes de propiedad del cliente en losproductos emanados de la Unidad de Planificación y Control deGestión.

Propiedad del Cliente7.5.4

JustificaciónDenominaciónRequisito


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Política de Calidad

Intenciones globales y orientaciones de una organización relativas a la calidad talcomo se expresan formalmente por la Alta Dirección.

“El sistema de Planificación y Control de Gestiónentrega el soporte institucional para la realizaciónde una planificación integrada y un seguimiento

efectivo de los diferentes objetivos y metasinherentes a la función del Servicio, alineados conla Visión, Misión y Objetivos estratégicos;asegurando la coherencia y consistencia

institucional.

Para ello considera, en la realización de suslabores, el mejoramiento continuo de su gestión y

los requisitos planteados por sus diferentes

clientes.”


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Objetivos de CalidadDeben ser medibles y evidenciar el cumplimiento de la Política de Calidad.

► Establecer orientaciones y prioridades en un marco de relaciones

sistémicas y sinérgicas institucionales.► Velar por la alineación y coordinación de las diferentes Unidades,Departamentos y Direcciones Regionales, en torno a loslineamientos estratégicos y las prioridades establecidas

► Consolidar información para la toma de decisiones proactivas ycorrectivas.► Dar cumplimiento oportuno y efectivo a los diversos compromisos

y metas establecidas.


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Sistema Documental

Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficazplanificación, operación y control de sus procesos…

Ejemplos:-Formulación Presupuestaria Formulario H.

-Información para la Gestión.

-Planificación Estratégica: Definiciones Estratégicas.-Planificación Estratégica: Soporte en la elaboración dePolíticas.

-Proceso de Planificación Operativa.-Formulación de Compromisos de Desempeño Colectivo.

-Formulación de Compromisos de Gubernamentales.


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Evaluación al Proceso deCertificación en ISO 9000:2000

Dificultades y Factores ClavesLogros / No Logros


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Las DificultadesEnfrentar culturas de

“aparcelamiento”.Ego y falta de autocrítica en

algunas unidades; falta autoestimaen otras.

Falta de información y difusión ala gente operativa (integración).

Juntar la teoría con la práctica:Discusión interna: no

necesariamente hay acuerdo;dificultad cuando no hay unadefinición previa.

Sobreposición de tareas:Falta de permanencia en los

equipos de trabajo.Prima lo urgente frente a lo

importante: desmedro de loplanificado (negociación) – tiempo,recursos, no cumplimiento, bajonivel importancia (2 años en vez de1).

Mejoramiento real de interfases.Unidades se ponen al servicio de

la que se está certificando a costode sus propias metas. Prescindirde otros (subsidio al que se estácertificando).

Lo que se certifica implicaprivilegiar recursos (todos) viéndosecomo unidades aisladas.

Incorporación de lenguaje.

Comprensión amplia del conceptode cliente.

Acuerdos de Servicios einterrelación con otros.

Avanzar juntos: crecimientointegrado en todas las áreas.

Cómo subir a las áreas de soporte(procesos de apoyo).

Relación entre ISO y los otrosproyectos estratégicos.Transversalidad.

PersonasOperativosOrganización


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Los Factores Claves

Auto liderazgo y apropiación.Comunicación y seducción.

Motivación.

Mejora continua de los procesoscomo filosofía de trabajo (cultura).

Comunicación permanente deavances, dificultades, logros,demandas.

Manejo de las opiniones de los

involucrados.

Puntal directivo (liderazgo,motivación e integración):resolutor de problemas,

integrador, parte del grupo,dominio más que nadie en lamateria.

Motivación: Proceso va adeterminar una facilitación,todos involucrados más allá derequisitos de la Norma.

Capacitación: del equipo decalidad (capacitación previa deéstos)

Agenda y cronograma; secumplan (limpiar el camino)

Liderazgo más alta Dirección:entender, valorar y dejar hacer

Liderazgo Jefe de Proceso:

motor propio, reconocimientode pares.Marketing de certificación.

PersonasOperativosOrganización


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Logros v/s No logros

Involucramiento a todos losniveles de la organización.

Responsabilidades internasal mantenimiento delsistema.

Replica de mejores prácticasotras instancias SERNAC.

Generación de capacidadesinternas en proceso de

certificación. Acuerdos inter-departamentales con valoragregado al producto.

No Logros

Capacitación yperfeccionamientoEquipos interactivos detrabajo.

Utilización de datos duros.

Ciclo de MejoramientoContinuoEstandarización de lasmejores prácticas

Enfoque de Procesos

Orientación al ClienteObjetivo Institucional

Logros

PersonasOperativoOrganizaciónCondición


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¡Muchas Gracias!

Servicio Nacional del ConsumidorSERNAC

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