INDAGINE DI MYSTERY CLIENT PER LE AZIENDE DI TPL · 2018-11-19 · 2 AGENDA Il presente documento riporta i risultati dell’Indagine di Mystery Client per le Aziende di Trasporto

1

INDAGINE DI

MYSTERY CLIENT

PER LE AZIENDE

DI TPLServizi automobilistici e ferroviari del bacino di Trento

15/05/2018

2

AGENDA

Il presente documento riporta i risultati dell’Indagine di Mystery Client per le Aziende di Trasporto

Pubblico Locale relativa all’anno 2017 e svolta da Lem REPLY, con il coordinamento dell’Ing.

Franco Gazzotti.

I dati riportati nel presente documento sono stati ricondotti alle aree della precedente indagine di

Mystery Client.

Il documento si articola nelle seguenti parti:

• INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT

• EXECUTIVE SUMMARY

• PRIMA PARTE: RISULTATI DELL’INDAGINE

─ SERVIZIO AUTOMOBILISTICO DI TRENTO (URBANO ED EXTRAURBANO)

─ SERVIZIO FERROVIARIO (LINEE TRENTO-MALE’ E VALSUGANA)

─ SERVIZI AZIENDALI (CALL CENTER, SITO WEB E APP)

• SECONDA PARTE: VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE

─ SERVIZIO AUTOMOBILISTICO

─ SERVIZIO FERROVIARIO

• ALLEGATI

INDICE DEGLI ARGOMENTI

3

INTRODUZIONE

AL MYSTERY

CLIENT

4

CHE COS’È IL MYSTERY CLIENT

Le attività di Mystery Client sono condotte al fine di monitorare in modo anonimo il servizio erogato

dall’azienda attraverso le osservazioni di un gruppo di ispettori/rilevatori esperto e formato, che si

comporta come un gruppo di normali clienti.

Il “Cliente Misterioso” nel fruire del servizio, interagisce con gli operatori ed osserva una numerosità

rilevante di situazioni e per ciascuna ne valuta diversi parametri assegnando loro un punteggio per

ciascuno su un’apposita scheda.

Il Cliente Misterioso è un ispettore/rilevatore che in fase di progettazione dell’indagine riceve una

formazione specifica e risulta idoneo alla misurazione oggettiva dei parametri predisposti e da

osservare, riportando sulle schede di valutazione di cui è dotato durante i monitoraggi sul campo, i

singoli risultati.

Le schede di indagine riportano tutti gli indicatori ed i riferimenti utili ad esprimere la valutazione nel

modo più oggettivo possibile.

INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT

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CUSTOMER E MYSTERY

Il Mystery Client è uno strumento di indagine e di valutazione della qualità del servizio erogato

complementare alla Customer Satisfaction:

• non è influenzato dalla soggettività del giudizio (percezione e non dato reale);

• non risente dell’effetto memoria;

• non risente della diversa sensibilità del cliente;

• non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d’animo del cliente

intervistato, influenza “del sentito dire”).


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OBIETTIVI DEL MYSTERY CLIENT

Il Mystery Client è in grado di perseguire una serie di obiettivi quali:

• Integrare le indagini di Customer Satisfaction;

• Monitorare e migliorare le proprie prestazioni nel tempo;

• Effettuare benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio;

• Individuare i punti di forza e di debolezza della propria proposta di valore;

• Comprendere quali sono i principali gap da colmare e indirizzare le opportune azioni di

miglioramento;

• Costruire una base di rilevazione per il percorso di certificazione UNI EN 13816, in base ad un

percorso personalizzato di audit;

• Beneficiare di un giudizio imparziale da una Parte Terza specializzata nel settore del TPL e

della mobilità;

• Dare visibilità alla clientela delle iniziative intraprese.


7

NUMEROSITÀ E SCALA

Nell’edizione del 2017 il numero di osservazioni è rimasto il medesimo dell’edizione 2016 (*).

Le rilevazioni sono state effettuate utilizzando un questionario strutturato e una scala di

valutazione 1-10 compilato da personale per le rilevazioni “field” appositamente formato.


AMBITO RILEVATO URBANO EXTRA FERRO

Numero singole corse monitorate 40 40 24

Numero singole fermate monitorate 16 10 8

Numero osservazioni Punti Vendita 16 8 8

Numero chiamate call center 10 20 20

Numero osservazioni indipendenti WEB+APP 4+4 4+4 4+4

Totale Osservazioni 100 86 68

(*) A partire dall’edizione 2016 il numero di osservazione è stato incrementato al fine di aumentare la “profondità” delle rilevazioni,

migliorando, in tal maniera, l’affidabilità del dato e la rappresentatività e modificando la scala di rilevazione da 1-5 a 1-10.

8

STRUTTURA DELL’INDICE

Gli item totali rilevati per il servizio urbano ed extraurbano sono 78, di questi 70 concorrono al

calcolo delle medie secondo il modello definito nella pagina seguente.


AREA AMBITO ITEM

a. Punti Vendita (12)

a1. Visibilità Insegna 1a2. Attesa 1

a4. Pulizia e Ordine 4a5. Cortesia e Competenza 6

b. Fermate (8)

b1. Visibilità 1b2. Stato 2

b3. Comunicazione 2b4. Pulizia e ordine 2b5. Furibilità fermata 1

c. Linee (22)

c1. Puntualità 2c2. Stato esterno 2

c3. Pulizia mezzo 3

c4. Stato interno 7c5. Comunicazione 1c6. Personale 3c7. Sicurezza 4

d. Call Center (8)d1. Attesa 3d3. Cortesia e competenza 5

e. Sito Web e APP (20)

e1. Sito Web: impatto grafico 2e4. Sito Web: Contenuti 11f1. APP: impatto grafico 2

f4. APP: contenuti 5

TOTALE 70

Indice

sintetico

Tutti gli item compongono l’indicesintetico per tipologia di servizio(urbano, extraurbano, ferrovia,navigazione) e sono stati raggruppatinei 5 ambiti di indagine (Puntivendita, Fermate, Linee, Call Center, eSito Web/APP) ognuno con il proprioindice sintetico per ambito.

9

AREA PESO AMBITO PESO ITEM S/N PESO

VISIBILITA' INSEGNA 18% G05 1 100%G06 0G07 0G08 1 100%G09 1 25%G10 1 25%G11 1 25%G12 1 25%G14 1 15%G15 1 15%G16 1 21%G17 1 15%G18 1 19%G19 1 15%

TOTALE 100%

VISIBILITA' 15% F04 1 100%F05 0F06 1 55%F07 1 45%F09 0F11 1 50%F12 1 50%F13 1 55%F14 1 45%

FRUIBILITA' FERMATA 25% F15 1 100%TOTALE 100% 0%

PUNTI

VENDITA15%

ATTESA 25%

PULIZIA E ORDINE 17%

CORTESIA E

COMPETENZA40%

FERMATE 25%

STATO 25%

COMUNICAZIONE 15%

PULIZIA E ORDINE 20%

MODELLO DI PESATURA

Per il calcolo degli indici sintetici nei tre livelli (area, ambito e aziendale) è stato predisposto un

modello che, a partire dai singoli item, prevede un sistema di pesatura su 3 livelli raggruppando

per ognuno il 100% dei pesi e attribuendo differente incidenza all’item/ambito/area considerati. L’area

a cui è attribuito il maggior peso sono le linee (40%).



A03 1 30%A04 1 30%A05 1 40%C01 1 20%C02 1 20%C03 1 20%C04 1 20%C05 1 20%

TOTALE 100% 0%

A01 1 50%A02 1 50%A03 1 8%A04 1 8%A05 1 8%A06 1 8%A07 1 15%A09 1 8%A10 0A11 1 15%A12 1 8%A13 1 8%A14 1 8%A15 1 8%B01 1 55%B02 1 45%B03 1 17%B04 1 32%B05 1 17%B06 1 17%B07 1 17%

TOTALE 100%

SITO WEB

e APP15%

IMPATTO GRAFICO 40%

CONTENUTI 60%

IMPATTO GRAFICO 0%

CONTENUTI 0%

CALL

CENTRE5%

TEMPO ATTESA 60%

CORTESIA E

COMPETENZA40%


A07-A08 1 55%A09 1 45%A11 1 45%B01 1 55%B02 1 33%B03 1 33%B05 1 33%B04 1 10%B06 1 10%C05 0C06 1 28%C07 1 10%D01 1 10%D02 1 10%D03 1 22%B08 1 100%B10 0B11 0C01 1 60%C02 1 40%D04 1 25%E01 1 25%E03 1 25%E04 1 25%

TOTALE 100%

LINEE 40%

10%

PERSONALE 14%

COMUNICAZIONE 4%

SICUREZZA

30%

20%

PULIZIA MEZZO 14%

STATO ESTERNO 8%

STATO INTERNO

PUNTUALITA'

40% + 40% + 20% = 100%

I livelloII livelloIII livello

10

Il report che segue, contenente i risultati dell’indagine di Mystery Client 2017, è stato suddiviso in due

parti:

Parte prima: presentazione puntuale dei risultati delle rilevazioni per area e ambito nelle

differenti modalità (urbano, extraurbano, ferro);

Parte seconda: valutazione dei servizi per area, ambito e indice aziendale e confronto con l’anno

precedente.

La scheda di valutazione contiene domande che prevedono due tipologie di risposte:

quantitative, utilizzando la scala di valutazione da 1-10;

qualitative utilizzando categorie prestabilite (SI/NO, ecc.), i cui risultati vengono riportati in

percentuale; per la valutazione dei servizi tali risultati vengono riportati nella scala 1-10.

RISULTATI


11

EXECUTIVE

SUMMARY

12

P.V.: VISIBILITÀ E PERSONALE

L’indagine di Mystery Client 2017 ha riguardato il servizio automobilistico esercito da TTE nel bacino

urbano ed extraurbano di Trento ed il servizio ferroviario di TTE lungo le linee Trento-Malè e ferrovia

della Valsugana. Il field si è svolto nella prima metà di novembre 2017, con orario invernale

scolastico.

In relazione all’indagine, la prima Area riguarda i Punti vendita la cui Visibilità risulta elevata. Da

evidenziare da parte del Personale l’utilizzo del cartellino di riconoscimento nel punto vendita

aziendale, non rilevato nel 38% dei casi.

EXECUTIVE SUMMARY

13

FERMATE: INFO E CONDIZIONI

Le fermate rilevate risultano tutte dotate delle Informazioni sulle linee in transito e sugli orari, i quali

sono quasi sempre integri e leggibili.

Per quanto riguarda la Comunicazione, nell’81% delle fermate urbane rilevate e nel 30% delle

extraurbane non era presente l’elenco dei punti vendita prossimi.

EXECUTIVE SUMMARY

14

PUNTUALITÀ E COMUNICAZIONE

Per quanto riguarda le Linee, la Puntualità delle corse risulta molto elevata, con circa l’85% delle

corse urbane in orario, dato che sale al 90% nel servizio extraurbano.

In merito alla Stato interno, la Obliteratrici a bordo del mezzo risultano in efficienza: nelle corse

urbane il 96% degli apparati sono risultati presenti e funzionanti e nell’extraurbano il 100%.

EXECUTIVE SUMMARY

15

CALL CENTER, SITO WEB E APP

Il Call center aziendale ha evidenziato buone performance, in particolare in relazione ai tempi di

attesa, inferiore ai 2 minuti in tutte le 20 rilevazioni.

L’Impatto grafico del Sito Web e della APP hanno ottenuto buone valutazioni. Da segnalare in

relazione al Sito Web la Responsivness, vale a dire l’adattabilità su differenti dispositivi, che ottiene

una valutazione molto bassa.

EXECUTIVE SUMMARY

16

BUONA VALUTAZIONE DEI SERVIZI

L’indice sintetico di TTE evidenzia una buona valutazione, superiore all’8,0 in entrambi i servizi, e

altrettanto buone valutazioni nei singoli ambiti di indagine.

EXECUTIVE SUMMARY

I servizi indagati: automobilistico urbano ed extraurbano

17

CONFRONTO CON IL 2016: URBANO

Il confronto con il 2016 vede, per il servizio urbano, una diminuzione dell’indice sintetico da 8,8 a 8,4,

in relazione alle differenze nelle Aree Punti vendita e Fermate.

EXECUTIVE SUMMARY

18

CONFRONTO CON IL 2016: EXTRA

Per il servizio extraurbano il confronto con il 2016 vede una crescita dell’indice sintetico, che passa

da 7,9 a 8,1 soprattutto in relazione alla differenza nell’area delle Fermate.

EXECUTIVE SUMMARY

19

SERVIZIO FERROVIARIO

L’indice sintetico del servizio ferroviario di TTE evidenzia una buona valutazione, superiore all’8,0, e

altrettanto buone valutazioni nei singoli ambiti di indagine.

EXECUTIVE SUMMARY

20

PARTE PRIMA

RISULTATI

DELL’INDAGINE

SERVIZIO AUTOMOBILISTICO DI

TRENTO

21

I. Risultati dell’indagine del servizio automobilistico

PUNTI VENDITA

22

PUNTI VENDITA

Le rilevazioni dei Punti vendita sono state in totale 24 ed hanno riguardato 3 punti vendita aziendali

nei quali sono state effettuate in totale 24 rilevazioni.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE

23

VISIBILITÀ

La Visibilità dei punti vendita risulta decisamente elevata: nel 100% delle rivendite è presente

un’insegna o adesivo dell’azienda di trasporto che indichi in maniera chiara il punto vendita.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA

24

ATTESA

In relazione all’Attesa, sono stati rilevati un numero medio di operatori compreso tra 1 e 2,4 e di

clienti in attesa compresa tra 1,6 e 5,4.

Il tempo di attesa è sempre contenuto, inferiore ai 5 minuti.


25

PULIZIA E ORDINE

Gli indicatori relativi all’Ordine e alla pulizia sono tutti positivi ad esclusione della Pavimentazione

del Chiosco di Piazza Dante, presso stazione FS. I punti vendita risultano attrezzati con sedute per

l’attesa nella maggioranza delle osservazioni (79%).


Risposte positive

(6-10): 70,8%

Risposte positive

(6-10): 95,8%

Risposte positive

(6-10): 100%

26

PERSONALE 1/2

In relazione al Personale dei punti vendita aziendali:

• nel 96% delle rilevazioni non indossava il cartellino di riconoscimento;

• nel 38% dei casi non indossava la divisa aziendale e nel 4% solo parzialmente.


27

PERSONALE 2/2

La valutazione del Personale riporta risultati piuttosto elevati nei 4 elementi indagati, con risultati

medi compresi tra 7,4 e 8,6. Le rilevazioni riportano percentuali di positività del 100%, con valutazioni

sempre superiori a 6,0.


Risposte positive

(6-10): 100%Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

28


SERVIZIO URBANO

29

FERMATE: VISIBILITÀ

Le rilevazioni sulle Fermate sono state condotte sul servizio urbano. Il field si è svolto in condizioni

meteo parzialmente serene alternate a giornate nuvolose e di pioggia.

Sono state rilevate 16 fermate del servizio urbano, principalmente lungo le linee rilevate.

La Visibilità delle fermate è risultata elevata, con la presenza del 100% delle paline.


30

STATO DELLA FERMATA

Le Attrezzature di fermata evidenziano la presenza nel 94% dei casi delle informazioni sulle linee in

transito e nel 100% degli orari, che risultano integri e leggibili. La presenza della pensilina con tettoia

o almeno una parete laterale viene rilevata nel 44% dei casi mentre quelle con copertura posteriore

nel 6% delle osservazioni.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE

31

COMUNICAZIONE

Per quanto riguarda la Comunicazione alle Fermate, solo nel 19% dei casi è stata rilevata la

presenza dell’elenco dei punti vendita mentre le Informazioni e le comunicazioni sul servizio sono

presenti quasi ovunque. Solo 4 fermate sono dotate di Pannello a Messaggio Variabile (PMV).


FERMATE DOTATE DI PMV SERVIZIO

PIAZZA DANTE STAZIONE FS U

ROSMINI SANTA MARIA M. U

GAZZOLETTI PIAZZA DANTE U

OSPEDALE SANTA CHIARA U

32

PULIZIA E FRUIBILITÀ

Lo Stato di mantenimento e pulizia delle fermate risulta complessivamente in buone condizioni.

La banchina rialzata risulta presente nel 62,5% delle rilevazioni, dotata di rampe e scivoli, mentre nel

9% delle rilevazioni risulta priva di rampe e scivoli e nel 19% priva di banchina rialzata.


Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

33

LINEE

Per quanto riguarda le rilevazioni eseguite sul servizio vero e proprio, sono state oggetto di indagine

4 linee urbane, sulle quali sono stati eseguite 47 rilevazioni in condizioni metereologiche differenti,

compresa la neve.


LINEE URBANE

1

3

12

A

34

PUNTUALITÀ

La Regolarità delle corse è elevata: tutte le corse rilevate risultano transitate.

Anche la Puntualità risulta abbastanza elevata: le corse in orario sono l’85,1%, mentre le corse in

ritardo sono poco meno del 15%. Nessuna corsa rilevata è risultata in anticipo.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE

35

STATO ESTERNO DEL MEZZO

Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da due indicatori:

• la presenza dell’insegna della linea e della direzione di marcia che risulta nel 98% delle corse

rilevate, con le informazioni corrette e nel 2% con il numero di linea non esatto;

• la pulizia esterna, che ottiene un voto piuttosto elevato, intorno a 7,53, con una percentuale di

positività vicina al 100%.


Risposte positive

(6-10): 97,7%

36

PULIZIA DEL MEZZO

La Pulizia interna del mezzo ottiene valutazioni elevate per l’indicatore relativo alle superfici vetrate

e agli arredi mentre ottiene valutazioni discrete per la pulizia del pavimento (6,85).

Le percentuali di positività risultano sempre superiori 90%.


Risposte positive

(6-10): 91,5%

Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

37

STATO INTERNO DEL MEZZO 1/3

Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico dei

componenti interni dei mezzi quali integrità, presenza di segni o graffiti, funzionamento degli apparati

di bordo (obliteratrici ed emettitrici). Ulteriori elementi valutati riguardano il comfort a bordo mezzo in

relazione a rumorosità, temperatura e affollamento.

L’integrità di Vetri e Arredi risultano decisamente buone, con valutazioni superiori a 8,0 e percentuali

di positività massime.


Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

38


La condizione delle Obliteratrici a bordo mezzo risulta in buono stato, il 95,7% delle corse rilevate

presenta le obliteratrici funzionanti. In relazione al corretto funzionamento, l’85,1% delle obliteratrici

riporta data e ora corrette e leggibili mentre le restanti presentano la data e/o l’ora non perfettamente

leggibili.


39


I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati: la rumorosità a bordo mezzo ottiene un

risultato vicino all’8,0 mentre la temperatura a bordo mezzo risulta adeguata nel 79% delle rilevazioni.

Si riscontrano temperature troppo fredde nel 15% dei casi.

Il numero medio dei passeggeri a bordo è di 14,4 persone con alcune differenze tra le singole linee.


Corse <5 passeggeri

• Urbano: 5 corse (di cui 2

senza passeggeri)

Risposte positive

(6-10): 100%

40

COMUNICAZIONE

Per quanto riguarda Comunicazione a bordo mezzo, in merito alla presenza e integrità del

regolamento di viaggio, nel 62% delle corse è stato rilevato integro e leggibile mentre nel 36% non

era presente. La Diffusione audio a bordo mezzo è stata rilevata nell’85% dei casi (solo in italiano)

mentre i PMV o monitor risultano presenti nel 100% dei mezzi ma il 15% non è funzionante.


41

PERSONALE DI GUIDA

Le rilevazioni sul Personale evidenziano risultati decisamente buoni, con una valutazione vicina

all’8,0 nella Disponibilità a fornire informazioni e maggiore di 8,0 nella Conoscenza del servizio,

confermata anche dalla percentuale di risposte positive.

La divisa aziendale è stata rilevata nel 96% delle corse e nel 4% indossata parzialmente.


Risposte positive

(6-10 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

42

SICUREZZA 1/2

Lo Stile di guida dei conducenti riporta una valutazione abbastanza elevata, pari a 7,2 con

percentuale di positività dell’87,5%.

L’utilizzo dei devices alla guida non è stato quasi mai riscontrato (98%) ma nel 2,1% dei casi

l’autista lo utilizzava senza auricolari.


Risposte positive

(6-10 87,5%

43

SICUREZZA 2/2

L’attrezzaggio dei mezzi risulta eccellente: nella totalità delle osservazioni il mezzo è risultato

attrezzato con pianale ribassato, o dispositivi di sollevamento delle carrozzelle, e con aree di attracco

ben individuabili e delimitate.


44


SERVIZIO

EXTRAURBANO

45

FERMATE: VISIBILITÀ

Le rilevazioni sulle Fermate del servizio extraurbano si sono svolte in condizioni meteo

prevalentemente serene.

Sono state rilevate 21 fermate del servizio extraurbano, principalmente lungo le linee rilevate.

La Visibilità delle fermate è risultata elevata, con la presenza del 100% delle paline.


46

STATO DELLA FERMATA

Le Attrezzature di fermata evidenziano la presenza nel 100% delle fermate rilevate delle

informazioni sulle linee in transito e degli orari, che risultano integri e leggibili. La presenza della

pensilina con tettoia o almeno una parete latrale viene rilevata nel 50% dei casi.


47

COMUNICAZIONE

Per quanto riguarda la Comunicazione alle Fermate, nel 70% delle fermate è stata rilevata la

presenza dell’elenco dei punti vendita dei titoli di viaggio e nel 100% delle informazioni/comunicazioni

sul servizio. Solo il 10% delle fermate risulta attrezzata con pannelli a messaggio variabile (PMV).


FERMATE DOTATE DI PMV SERVIZIO

Trento autostazione E

48

PULIZIA E FRUIBILITÀ

Lo Stato di mantenimento e pulizia delle fermate risulta complessivamente in buone condizioni.

La banchina rialzata è stata rilevata solo nel 50%.


Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

49

LINEE

Per quanto riguarda le rilevazioni eseguite sul servizio vero e proprio, sono state oggetto di indagine

4 linee extraurbane, sulle quali sono stati eseguite 40 rilevazioni in condizioni metereologiche con

tempo nuvoloso, pioggia e neve.


LINEE EXTRAURBANE

205

231

301

332

50

PUNTUALITÀ

La Regolarità delle corse è elevata: tutte le corse rilevate risultano transitate.

Anche la Puntualità è elevata: le corse in orario sono il 90%, quelle in ritardo sono il 7,5% mentre le

corse transitate in anticipo sono il 2,5%.


51

STATO ESTERNO DEL MEZZO

Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da due indicatori:

• la presenza dell’insegna della linea e della direzione di marcia, che risulta ma con numero di lena

non corretto nel 95% delle corse rilevate;

• la pulizia esterna, che ottiene un voto piuttosto elevato, intorno a 7,5, con una percentuale di

positività pari al 95%.


Risposte positive

(6-10): 95%

52

PULIZIA DEL MEZZO

La Pulizia interna del mezzo ottiene valutazioni abbastanza elevate, con valutazioni intorno a 8,0

negli ambiti indagati e con percentuali di risposte positive (superiori al 6) sempre pari al 100%.


Risposte positive

(6-10): 100%Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

53


Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico dei

componenti interni dei mezzi quali integrità, presenza di segni o graffiti, funzionamento degli apparati

di bordo (obliteratrici ed emettitrici). Ulteriori elementi valutati riguardano il comfort a bordo mezzo in

relazione a rumorosità, temperatura e affollamento.

L’integrità di Vetri e Arredi risultano decisamente buone, con valutazioni comprese tra 8,45 e 9,45 e

percentuali di positività pari al 100%.


Risposte positive

(6-10): 100%

Risposte positive

(6-10): 100%

54


La condizione delle Obliteratrici a bordo mezzo risulta in buono stato, la totalità delle corse rilevate

presenta le obliteratrici funzionanti. In relazione al corretto funzionamento, l’87,5% delle obliteratrici

riporta data e ora corrette e leggibili, il 12,5% riportano data e/o ora non corretta.


55


I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati: la Rumorosità a bordo mezzo ottiene

un risultato superiore a 8,0 mentre la temperatura a bordo risulta adeguata nel 97,5% delle

rilevazioni.

Il numero medio dei passeggeri a bordo è di circa 21 persone con una distribuzione tra le linee

piuttosto omogenea.


Corse <5 passeggeri

• Extraurbano: 2 corse (di

cui 0 senza passeggeri)

56

COMUNICAZIONE

Per quanto riguarda Comunicazione a bordo mezzo, in merito alla presenza e integrità del

regolamento di viaggio è stato rilevato integro/leggibile nel 52,5% delle corse.

La Diffusione audio a bordo mezzo non è stata rilevata in nessuna corsa mentre i PMV o monitor

risultano presenti e ma non funzionanti nel 45% dei mezzi.


57

PERSONALE DI GUIDA

Le rilevazioni sul Personale evidenziano risultati decisamente buoni, con una valutazione superiore

all’8,0 sia in relazione alla Disponibilità sia alla Conoscenza del servizio, confermata anche dalla

percentuale di risposte positive.

La divisa aziendale è stata rilevata nel 95% delle corse e nel 2,5% indossata parzialmente.


Risposte positive

(6-10 100%

Risposte positive

(6-10): 95,7%

58

SICUREZZA 1/2

Lo Stile di guida dei conducenti riporta una valutazione abbastanza elevata, pari a 7,58, con

percentuale di positività dell’97,5%.

Nessun conducente utilizza device o telefoni durante la guida.


Risposte positive

(6-10 97,5%

59

SICUREZZA 2/2

Analizzando la Sicurezza, vengono presi in considerazioni elementi relativi all’utilizzo dei mezzi da

parte di persone a ridotta capacità motoria. L’87,5% dei mezzi risulta privo sia di pianale ribassato sia

di dispositivi di sollevamento, rilevati solo il 12,5% dei mezzi.

Il 13% dei mezzi rilevati risultano dotati di area interna per l’attracco delle carrozzelle.


60

PARTE PRIMA

RISULTATI

DELL’INDAGINE

SERVIZIO FERROVIARIO

61

I. Risultati dell’indagine del servizio ferroviario

PUNTI VENDITA

62

VISIBILITÀ

In relazione ai Punti vendita del servizio ferroviario, sono state effettuate, in condizioni meteo buone,

8 rilevazioni nelle due biglietterie, risultate entrambe aperte ed accessibili al pubblico.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO

63

ATTESA ED EMETTITRICI

Sia gli operatori presenti sia i clienti sono stati rilevati in numero contenuto. Il tempo di attesa è

risultato sempre inferiore ai 5 minuti, mentre non sono state riscontrate né emettitrici automatiche né

percorsi transennati «elimina coda».

I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: PUNTI VENDITA

64

PULIZIA E ORDINE

Per quanto riguarda Pulizia e Ordine dei punti vendita, la media delle rilevazioni è piuttosto elevata,

con votazioni intorno a 8,0. E’ stata sempre riscontrata la presenza dei pannelli a messaggio variabile

o dei monitor.


65

CORTESIA E COMPETENZA 1/2

In tutte le rilevazioni il Personale addetto ai Punti vendita è risultato indossare la divisa aziendale

mentre il cartellino di riconoscimento nel 25% dei casi era assente e nel restante 25% non è risultato

sempre perfettamente leggibile.


66

CORTESIA E COMPETENZA 2/2

Il personale delle biglietterie risulta cordiale ed educato, con una buona conoscenza del servizio e

incline a fornire consigli all’utente. Tuttavia, nel punto vendita di Mezzolombardo, nonostante le

valutazioni siano ampiamente positive si nota, in merito alla disponibilità a fornire informazioni, una

valutazione più bassa rispetto alla media generale.


67


LINEA

TRENTO-MALÈ

68

STAZIONI

Il field relativo alla linea Trento-Malè si è svolto nella giornata dell’8 novembre 2017 in condizioni

metereologiche favorevoli.

Il primo ambito considerato sono le Stazioni, rilevate in numero di 4, una delle quali presenta una

biglietteria aperta.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO

DATA AZIENDA BACINO STAZIONE

08/11/2017 TTE TRENTO GRUMO SAN MICHELE08/11/2017 TTE TRENTO MEZZOCORONA BORGATA08/11/2017 TTE TRENTO MEZZOLOMBARDO08/11/2017 TTE TRENTO LAVIS

69

STATO E ACCESSIBILITÀ 1/3

Tra i primi elementi comprendenti l’ambito relativo allo Stato delle Stazioni vi sono Obliteratrici ed

Emettitrici automatiche.

La totalità delle stazioni rilevate è dotata di Obliteratrici perfettamente funzionanti. Le Emettitrici

automatiche di titoli di viaggio sono state rilevate funzionanti solo nel 50% dei rilievi.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI

70


Sempre in relazione allo Stato, i supporti per l’attesa sono presenti in tutte le stazioni rilevate mentre i

servizi igienici sono presenti e fruibili solo nella stazione di Mezzolombardo.


71


L’Accessibilità vede la presenza in tutte le stazioni rilevate di sistemi per superare barriere da parte

di persone a ridotta capacità motoria (servo scala e ascensori) mentre i percorsi tattili a pavimento

sono presenti solo nel 25% delle osservazioni.


72

PULIZIA E ORDINE

Lo Stato di mantenimento e pulizia delle attrezzature di stazione risulta essere molto positivo con

valutazioni variabili dal 7,8 per la struttura del fabbricato al 9,0 dei servizi igienici.

II. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI

73

COMUNICAZIONE 1/2

Per quanto riguarda la Comunicazione nelle Stazioni, nella totalità delle osservazioni sono stati

riscontrati i quadri orario per le partenze e per gli arrivi mentre solo nel 50% dei casi sono stati rilevati

i pannelli a messaggio variabile ed i monitor; i teleindicatori sono presenti in un caso su 4.


74

COMUNICAZIONE 2/2

Le informazioni relative ai titoli di viaggio sono state riscontrate in tutte le stazioni rilevate così come

le bacheche e/o spazi dedicati all’affissione delle informazioni all’utenza.


75

SICUREZZA

Infine, per quanto riguarda la Sicurezza, nel 100% delle Stazioni è stata rilevata la segnaletica

orizzontale, identificata come la linea gialla che delimita l’area di sicurezza per i passeggeri quando il

treno è in arrivo, partenza o in transito.


76

LINEE

Il relazione al servizio ferroviario della linea ferroviaria Trento-Malé, sono state eseguite 12

rilevazioni in condizioni metereologiche con prevalenza di tempo sereno.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE

77

REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ

La Regolarità delle corse e la Puntualità risultano eccellenti; tutte le corse rilevate sono transitate.

e in orario.


78

STATO ESTERNO

Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da tre indicatori:

• la pulizia esterna, che ottiene un voto molto positivo, pari a 8

• la rumorosità esterna che risulta bassa e poco fastidiosa con voto pari a 7,9.

• il funzionamento delle porte di salita/discesa, che risultano tutte funzionanti.


79

STATO INTERNO 1/2

Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico delle

componenti dei treni valutando l’integrità e la manutenzione.

L’integrità degli Arredi interni e dei Sedili ottiene risultati decisamente elevati così come il

funzionamento delle porte comunicanti. Nell’83% dei casi sono presenti e fruibili i servizi igienici.


80

STATO INTERNO 2/2

I livelli di comfort a bordo mezzo risultano elevati in relazione a Rumorosità, Vibrazioni e

Affollamento, con votazioni medie intorno ai 9 punti. La temperatura a bordo è risultata nel 92% dei

casi adeguata e per l’8% troppo calda.


81

COMUNICAZIONE

La Comunicazione a bordo mezzo viene rilevata in relazione a PMV o monitor, presenti nel 92%,

ma nel 75% risultano spenti o non funzionanti, ed in termini di diffusione sonora presente, solo in

italiano, nel 58% dei casi.


82

PERSONALE 1/2

Le rilevazioni sul Personale viaggiante evidenziano buoni risultati in relazione all’Erogazione del

servizio (8,3) mentre l’Accoglienza e la Disponibilità ottengono valutazioni poco inferiori a 7,0.


83

PERSONALE 2/2

Il personale viaggiante indossa nel 100% dei casi la divisa aziendale.

In relazione al cartellino di riconoscimento, solo nel 41,7% dei casi risulta essere presente e

perfettamente leggibile mentre nei restanti casi o non è presente o non è leggibile.


84


LINEA DELLA

VALSUGANA

85

STAZIONI

In relazione alla linea della Valsugana, il field relativo alle Stazioni si è svolto nella giornata dell’8

novembre 2017 in condizioni metereologiche favorevoli

Le Stazioni della linea interessate dai rilievi sono state 2, entrambe senza biglietterie.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO

DATA AZIENDA BACINO FERMATA

08/11/2017 TTE TRENTO TRENTO SANTA CHIARA

08/11/2017 TTE TRENTO TRENTO S.BARTOLOMEO

86


Tra i primi elementi comprendenti l’ambito relativo alla Stato delle Stazioni vi sono Obliteratrici ed

Emettitrici automatiche.

La totalità delle stazioni rilevate è dotata di Obliteratrici perfettamente funzionanti. Le Emettitrici

automatiche di titoli di viaggio sono state rilevate e funzionanti nel 50% dei rilievi.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI

87


I supporti ischiatici (sedute) per l’attesa sono stati riscontrati in ogni stazione rilevata mentre i servizi

igienici non risultano presenti.


88


L’Accessibilità vede la presenza in tutte le stazioni rilevate di sistemi per superare barriere da parte

di persone a ridotta capacità motoria (servo scala e ascensori) così come i percorsi tattili a

pavimento.


89

PULIZIA E ORDINE

Lo Stato di mantenimento e pulizia delle attrezzature di stazione risulta essere molto buono, con

valutazioni variabili dal 7,0 per la struttura del fabbricato e la pavimentazione al 9,0 delle aree

informative.


90

COMUNICAZIONE 1/2

Per quanto riguarda la Comunicazione nelle Stazioni, nella totalità delle osservazioni sono stati

riscontrati i quadri orario indicanti solo la partenza dei treni. Sono assenti i teleindicatori ed i pannelli

a messaggio variabile mentre risultano presenti in ogni stazione i monitor.


91

COMUNICAZIONE 2/2

Le informazioni relative ai titoli di viaggio sono facilmente reperibili, inoltre, le stazioni sono

attrezzate con bacheche e/o spazi dedicati all’affissione delle informazioni all’utenza.


92

SICUREZZA

Infine, per quanto riguarda la Sicurezza, nel 100% delle Stazioni è stata rilevata la segnaletica

orizzontale, identificata come la linea gialla che delimita l’area di sicurezza per i passeggeri quando il

treno è in arrivo, partenza o in transito.


93

LINEE

Il servizio oggetto di indagine riguarda la linea Trento-Venezia (linea Valsugana) sulla quale sono

state eseguite 12 rilevazioni in condizioni metereologiche con prevalenza di tempo sereno.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO

94

REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ

La Regolarità delle corse e la Puntualità risultano eccellenti; tutte le corse rilevate sono transitate.

e in orario.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE

95

STATO ESTERNO

Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da tre indicatori:

• la pulizia esterna, che ottiene un voto positivo, pari a 7,3

• il funzionamento delle porte di salita/discesa, che risultano tutte funzionanti

• la rumorosità esterna che risulta per poco fastidiosa con voto pari a 8,0.


96

STATO INTERNO 1/2

Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico delle

componenti dei treni valutando l’integrità e la manutenzione.

L’integrità degli Arredi interni e dei Sedili ottiene risultati decisamente elevati così come il

funzionamento delle porte comunicanti. Nel 66,7% dei casi sono presenti e fruibili i servizi igienici.


97

STATO INTERNO 2/2

I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati in termini di Rumorosità, Vibrazioni e

Affollamento, con votazioni medie intorno a 9,0. La temperatura a bordo è risultata adeguata nel 92%

dei casi e per l’8% troppo calda.

II. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE

98

COMUNICAZIONE

La Comunicazione a bordo mezzo viene rilevata in relazione a PMV o monitor, presenti nel 100%

dei casi ma tutti spenti o non funzionanti, ed in termini di diffusione sonora presente, solo in italiano,

nel 58% dei casi.


99

PERSONALE 1/2

Il personale viaggiante risulta cordiale, educato, con una buona conoscenza del servizio e

disponibile a fornire informazioni all’utenza.


100

PERSONALE 2/2

Il controllore/capotreno indossa nel 100% dei casi la divisa aziendale mentre in relazione al cartellino

di riconoscimento viene riscontrato solo nel 50% delle rilevazioni e nel 25% dei casi in maniera non

del tutto leggibile.


101

PARTE PRIMA

RISULTATI

DELL’INDAGINE

SERVIZI AZIENDALI:


102


I servizi aziendali valutati sono il Call Center, il Sito Web e la APP.

Per quanto riguarda il Call Center sono state effettuate un totale di 20 rilevazioni mentre per il Sito

Web e la APP le rilevazioni sono state rispettivamente 4.

I due servizi hanno evidenziato livelli qualitativi piuttosto elevati in relazione ai differenti aspetti

indagati.

I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI

103

CALL CENTER: ATTESA

L’Attesa del Call Center ha messo in evidenza elevati livelli di accessibilità al servizio in relazione

alla possibilità di prendere la linea al primo tentativo (100%) e al tempo medio di attesa, sempre

inferiore ai 2 minuti


104

CALL CENTER: CORTESIA COMPETENZA

La valutazione del Personale in servizio nel Call Center aziendale è risultata in tutti gli aspetti

indagati superiore a 8 ad esclusione della Conoscenza del servizio di trasporto che ottiene una

valutazione buona ma inferiore alla media.


105

SITO E APP: IMPATTO GRAFICO

L’impatto grafico del Sito Web ha ottenuto valutazioni buone sia in relazione ai Contenuti ed alla

chiarezza sia in relazione all’Ordine ed alla cura.

Per quanto riguarda la APP invece, le valutazioni sono elevate in relazione a Contenuti e chiarezza e

leggermente inferiori su Ordine e la cura..


106

WEB: CONTENUTI E CHIAREZZA

La valutazione dei Contenuti in relazione ai differenti elementi presi in considerazione ottiene risultati

molto elevati eccezion fatta per la Modalità di acquisto dei titoli di viaggio che risulta appena

sufficiente.

Anche per quanto riguarda la Chiarezza delle informazioni le valutazioni risultano elevate in

relazione ai differenti aspetti indagati ad eccezione dell’Adattabilità del sito su qualsiasi tipo di

dispositivo, in particolare mobili (responsivness), che ottiene una valutazione molto bassa, indice del

fatto che il sito non è ottimizzato per il mobile.


107

WEB: SERVIZI

Sul Sito Web aziendale risultano presenti il rimando ai canali social relativo a Facebook e Twitter

mentre non è presente una sezione dedicata all’e-commerce dove sia possibile acquistare on line

titoli di viaggio.

E’ invece presente il rimando alla APP aziendale con la possibilità di eseguire il download.


108

APP: CONTENUTI E FUNZIONALITÀ

Per quanto riguarda la APP, i contenuti ottengono buone valutazioni in relazione alle Informazioni

sulle linee, alle Informazioni in real time ma non relativamente al calcolo dei percorsi (inferiore a 6,0).

Inoltre la APP non consente l’acquisto dei titoli di viaggio e non permette di attivare la funzionalità

degli alert in real time. La valutazione media degli utenti è di 2,5 (nella scala da 1 a 5).


109

PARTE SECONDA

VALUTAZIONE

DELLE AREE E

DEGLI AMBITI DI

INDAGINE

110

II. Valutazione delle aree e degli ambiti di indagine

SERVIZIO

AUTOMOBILISTICO

DI TRENTO

111

VALUTAZIONE

La valutazione degli ambiti di indagine prevede l’attribuzione di un voto da 1-10 per gli item

considerati nella media, applicando il modello di pesatura presentato.

Per quanto riguarda il servizio gomma, TTE ottiene un risultato di 8,4 per l’urbano e 8,1 per l’extra.

II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE

Ubano Extra Ubano Extra Ubano Extra

a1. Visibilità Insegna 10,0 8,9 10,0

a2. Attesa ed emettitrici 10,0 9,5 10,0

a4. Pulizia e Ordine 7,6 7,4 9,2

a5. Cortesia e Competenza 6,6 7,0 8,8

MEDIA 8,2 8,0 9,3

b1. Visibilità 10,0 10,0 10,0 9,8 10,0 10,0

b2. Stato 9,7 10,0 9,0 9,6 10,0 10,0

b3. Pulizia e ordine 8,3 8,0 7,6 7,4 8,8 8,4

b4. Comunicazione 5,6 6,5 6,1 7,2 10,0 10,0

b5. Fruibilità fermata 7,2 7,2 6,8 6,6 9,7 9,7

MEDIA 8,2 7,8 7,9 7,8 9,2 8,9

c1. Puntualità 9,6 9,6 9,3 9,2 10,0 9,9

c2. Stato esterno 8,6 6,3 8,3 8,0 9,0 9,1

c3. Stato interno 9,1 9,4 9,0 8,9 9,4 9,6

c4. Pulizia mezzo 7,5 8,0 7,3 7,4 8,9 8,4

c5. Comunicazione 6,3 5,3 8,8 8,0 10,0 10,0

c6. Personale 8,7 8,8 8,6 8,4 9,5 9,0

c7. Sicurezza 9,3 5,0 9,2 6,4 9,5 9,1

MEDIA 8,8 8,3 8,7 8,4 9,3 9,0

d1. Attesa 9,9 8,8 9,9

d3. Cortesia e competenza 8,3 7,7 8,9

MEDIA 9,2 8,4 9,3

e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,0 8,4

e4. Sito Web: Impatto grafico 8,9 8,5 9,9

f1. APP: Contenuti 4,9 4,7 9,5

f4. APP: Impatto grafico 8,3 5,3 9,8

MEDIA 7,1 6,5 8,4

8,4 8,1 8,0 7,8 8,8 8,5Media complessiva

a. Punti Vendita

b. Fermate

c. Linee

d. Call Center

e. Sito Web e APP

BEST PANELMEDIA PANELAREA AMBITO

TTE

112

POSIZIONAMENTO: URBANO


TTE

113

POSIZIONAMENTO: EXTRAURBANO


TTE

114

CONFRONTI EDIZIONI 2017-2016

La valutazione globale, ottenuta dalla media degli item, vede una decrescita per TTE nel servizio

urbano e una crescita nell’extraurbano. Tra gli ambiti più critici risultano la Fruibilità della fermata,

che perde 2,8 e 1,8 punti nei due servizi, e la Comunicazione a bordo (-2,6 e -0,3).

II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE

URB EXTRA2017 2016 2017 2016 D D

Totale complessivo 8,4 8,8 8,1 7,9 -0,4 0,1

URBANO EXTRAURBANO

URB EXTRA2017 2016 2017 2016 D D

b1. Visibilità 10,0 10,0 10,0 6,0 0,0 4,0

b2. Stato 9,7 10,0 10,0 2,0 -0,3 8,0

b3. Pulizia e ordine 8,3 8,0 8,0 6,7 0,3 1,3

b4. Comunicazione 5,6 5,0 6,5 5,0 0,6 1,5

b5. Fruibilità fermata 7,2 10,0 7,2 9,0 -2,8 -1,8

TOTALE 8,2 8,9 7,8 5,7 -0,6 2,1

c1. Puntualità 9,6 9,5 9,6 9,4 0,1 0,2

c2. Stato esterno 8,6 8,4 6,3 9,1 0,2 -2,8

c3. Stato interno 9,1 9,1 9,4 9,7 -0,1 -0,3

c4. Pulizia mezzo 7,5 8,3 8,0 8,7 -0,7 -0,6

c5. Comunicazione 6,3 8,9 5,3 5,5 -2,6 -0,3

c6. Personale 8,7 7,4 8,8 7,8 1,4 0,9

c7. Sicurezza 9,3 9,4 5,0 6,1 -0,1 -1,1

TOTALE 8,8 8,8 8,3 8,6 0,0 -0,3

AMBITOURBANO EXTRAURBANO

AREA

b. Fermate

c. Linee

115

Per quanto riguarda le restanti aree, all’interno dei Punti vendita, risultano critici Pulizia e Ordine (-

1,9) e Cortesia e Competenza (-1,2) entrambi relativi ai Punti vendita. Anche Call Center, Sito Web

e APP risultano in leggero calo in relazione al 2016.


a1. Visibilità Insegna 10,0 10,0 0,0


a4. Pulizia e Ordine 7,6 9,5 -1,9

a5. Cortesia e Competenza 6,6 7,8 -1,2

TOTALE 8,2 9,0 -0,7

d1. Attesa 9,9 9,7 0,2

d3. Cortesia e competenza 8,3 8,9 -0,6

TOTALE 9,2 9,4 -0,1

e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,4 -0,6


f1. APP: Contenuti 4,9 8,3 -3,4

f4. APP: Impatto grafico 8,3 9,0 -0,7

TOTALE 7,1 8,2 -1,0

a. Punti Vendita

d. Call Center

e. Sito Web e APP

AREA AMBITO 2017 2016 D

116

CONFRONTO: FERMATE


117

CONFRONTO: LINEE


118

CONFRONTO: PUNTI VENDITA,

CALL CENTER, WEB/APP


119

II. Valutazione delle aree e degli ambiti di indagine

SERVIZIO

FERROVIARIO DI

TRENTO

120

COMPARAZIONE CON IL PANEL

La valutazione degli ambiti di indagine prevede l’attribuzione di un voto da 1-10 per gli item

considerati nella media secondo il modello che attribuisce pesi differenti nei tre livelli. Il servizio

ferroviario di TTE ottiene un risultato finale elevato, attestandosi a 8,2, al di sopra della media del

panel.


TTE Media Panel Best Panel

a1. Visibilità 10,0 8,3 10,0


a4. Pulizia e Ordine 8,2 8,7 9,0

a5. Cortesia e Competenza 7,9 6,8 7,9

MEDIA 8,3 7,7 8,4

b1. Stato 6,5 6,8 8,4

b2. Pulizia e ordine 8,2 7,5 8,2

b3. Comunicazione 6,8 6,5 7,3

b4. Sicurezza 10,0 10,0 10,0

MEDIA 7,9 7,7 8,2

c1. Puntualità 10,0 9,9 10,0

c2. Stato esterno 8,4 8,4 9,3

c3. Stato interno 8,8 8,7 9,0

c4. Pulizia mezzo 7,8 8,5 9,0

c5. Comunicazione 5,7 7,6 9,9

c6. Personale 7,7 7,6 7,7

MEDIA 8,6 8,8 9,2

d1. Attesa 9,9 8,8 9,9

d3. Cortesia e competenza 8,3 8,1 8,3

MEDIA 9,2 8,5 9,2

e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,1 8,1


f1. Contenuti 4,8 2,3 4,8

f4. Impatto grafico 8,3 3,4 8,3

MEDIA 7,1 5,8 7,1

8,2 7,9 8,2

e. Sito Web e APP

Media complessiva

c. Linee

d. Call Center

a. Punti Vendita

b. Stazioni

AREA AMBITOVOTO

121

POSIZIONAMENTO: FERRO

Rispetto ai tre servizi ferroviari indagati, il servizio di TTE ottiene il miglior posizionamento relativo in

termini di valutazione overall.


TTE

122

CONFRONTO 2017 E 2016

Il confronto con il 2016 vede una crescita dell’indice sintetico di 0,3 punti, confermata in numerosi

ambiti quali Stazioni e Linee.


123

CONFRONTO 2017 E 2016


124

THANK YOU

www.reply.com

Massimo Bianchi, [email protected]

Franco Gazzotti, [email protected]

Andrea Codino, [email protected]

125

ALLEGATI

126

DETTAGLI FIELD: LINEE E PDV

ALLEGATI: SERVIZIO AUTOMOBILISTICO

LINEA RILEVAZIONI

1 10

3 15

12 8

205 9

231 9

301 12

332 10

A 14

PUNTO VENDITA RILEVAZIONI

CHIOSCO URBANO STAZIONE FS - PIAZZA DANTE 16

06/11/2017 2

07/11/2017 2

08/11/2017 2

09/11/2017 2

10/11/2017 2

13/11/2017 2

15/11/2017 2

16/11/2017 2

RIVA DEL GARDA AUTOSTAZIONE 3

07/11/2017 1

08/11/2017 1

09/11/2017 1

TRENTO AUTOSTAZIONE VIA POZZO 5

06/11/2017 1

07/11/2017 1

08/11/2017 1

09/11/2017 1

10/11/2017 1

127

DETTAGLI FIELD: FERMATE

ALLEGATI: SERVIZIO AUTOMOBILISTICO

DATA AZIENDA BACINO SERVIZIO LINEA FERMATE

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 TRAVAI PIAZZA FIERA

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 BRESCIA CASTELLO

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 GAZZOLETTI PIAZZA DANTE

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 SANZIONI CASTELLO

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 CENTA BRENNERO

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A FOGAZZARO PISCINA

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 GRAZIOLI BRIGATA ACQUI

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 PIAZZA DANTE STAZIONE FS

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 3 NOVEMBRE CENTRO SANTA CHIARA

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 GARDOLO PIAZZA

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 VERONA QUESTURA

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 12 GIUSTI PASCOLI

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 12 ROSMINI SANTA MARIA MAGGIORE

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A GOCCIA D'ORO ARCATE

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A OSPEDALE SANTA CHIARA

09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A PASUBIO ADAMELLO

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 PADERGNONE

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 RIVA DEL GARDA AUTOSTAZIONE

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 S TOMMASO DIR ARCO

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 SARCHE

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 TRENTO AUTOSTAZIONE

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 VEZZANO PIAZZA

07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 332 C COMM 2000

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 231 TIONE

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 231 VILLA RENDENA

08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 301 VIALE VERONA

128

DETTAGLI FIELD: LINEE E PDV

ALLEGATI: SERVIZIO FERROVIARIO

LINEA RILEVAZIONI

BOLOGNA-PORTOMAGGIORE 12

BOLOGNA-VIGNOLA 12

TOTALE 24

PUNTO VENDITA RILEVAZIONI

BIGLIETTERIA FTM MEZZOLOMBARDO 3

07/11/2017 1

08/11/2017 1

09/11/2017 1

BIGLIETTERIA FTM TRENTO - VIA DOGANA 4

07/11/2017 1

08/11/2017 1

09/11/2017 1

10/11/2017 1

DATA AZIENDA BACINO LINEA FERMATE

07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 6 GRUMO SAN MICHELE

07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 6 LAVIS

06/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 MEZZOCORONA BORGATA

07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 MEZZOLOMBARDO

07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 TRENTO S. BARTOLAMEO

06/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 TRENTO S. CHIARA

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INDAGINE DI MYSTERY CLIENT PER LE AZIENDE DI TPL · 2018-11-19 · 2 AGENDA Il presente documento riporta i risultati dell’Indagine di Mystery Client per le Aziende di Trasporto