Upload
dangbao
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
E-KTP PADA DINAS PENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
DI KOTA TANJUNGPINANG TAHUN 2017
NASKAH PUBLIKASI
OLEH
REZA YULFADIANA
NIM. 120565201060
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2017
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Tanjungpinang. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang
mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Data yang
akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, teknik
pengumpulan data dengan kuesioner dan observasi. Teknik analisis yang
digunakan adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkanIndeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Tanjungpinang sangat baik hal ini enunjukkan yaitu sebesar 85,25 atau dapat
dikatakan Indeks Kepuasan Masyarakat secara keseluruhan dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan sangat baik. Faktor-faktor
yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah 14
indikator yang sesuai dengan ketentuan dalam KEPMENPAN nomor 4 Tahun
2014. Namun factor yang sangat mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Tanjungpinang adalah indikator ke 5 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan
yang nilainya mencapai 95,50 dengan hasil kinerja sangat baik.
Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik, e-KTP, Indeks Kepuasan
Masyarakat
ABSTRACT
The purpose of this study is To know the Public Satisfaction Index of e-ID
card service at the Department of Population and Civil Records Tanjungpinang
City. To find out what factors affect the Satisfaction Index of the Community on
e-ID card service at the Department of Population and Civil Records of
Tanjungpinang City
The method used in this research is qualitative. The data to be used in this
study are primary and secondary data, data collection techniques with
questionnaires and observations. The analysis technique used is data reduction,
data presentation and conclusion.
The result of the research shows that the Satisfaction Index of Public to the
e-KTP Service at the Department of Population and Civil Registration of
Tanjungpinang City is very good. This is indicated that it is 85.25 or it can be said
as the overall Satisfaction Index in service quality A with excellent service unit
performance category. Factors affecting the Public Satisfaction Index on the e-ID
card service at the Department of Population and Civil Records of Tanjungpinang
City are 14 indicators that are in accordance with the provisions in KEPMENPAN
number 25 of 2004. But the factors that greatly affect the Satisfaction Index of the
Community on e-ID card service Population and Civil Records of Tanjungpinang
City is the 5th indicator that is the responsibility of service officer whose value
reaches 95,50 with excellent performance result.
Keywords: Public Satisfaction, Public Service, e-KTP, Satisfaction Index Society
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara umum aktivitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap pencapaian
mutu dan kelancaran kegiatan organisasi serta berpengaruh terhadap pencapaian
tujuan organisasi secara keseluruhan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya
sekadar memberikan bantuan terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Organisasi publik dalam memberikan pelayanan yang baik dituntut untuk
dapat bertindak cepat dan akurat. Hal tersebut merupakan sebuah kewajiban yang
harus dilakukan. Bagi organisasi publik, pelayanan yang baik tercermin dari setiap
efektivitas dan efisiensi kegiatan yang dilakukan dengan lancar. Semakin cepat
dan akurat pelayanan yang diberikan maka kualitas pelayanan akan semakin baik.
Di dalam memasuki era pengembangan pelayanan, penyedia jasa Pelayanan
e-KTP (public service provider) terus mengupayakan perbaikan usahanya. Di
Indonesia, pihak yang berperan sebagai public service provider, adalah
pemerintah. Pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik
yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan
ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat
Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan
Undang-Undang RI No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan,
administrasi kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban
dalam penertiban dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran
penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan
serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor
lain.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, ada beberapa permasalahan yang dapat
diidentifikasikan sebagai berikut:
a. Fokus dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan layanan e-
KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang
b. Asumsi masyarakat terhadap waktu pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang masih lambat, seperti
pada informasi yang diterima pengurusan e-KTP setelah proses administrasi
akan selesai dalam waktu 2 hari kerja. Namun dengan alasan kendala teknis
waktu penyelesaian e-KTP tersebut bias jadi berminggu-minggu hinga
berbulan-bulan.
c. Masih adanya keluhan-keluhan masyarakat terkait pelayanan yang diberikan
oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang. Keluhan
dimaksud adalah lambatnya pelayanan yang diberikan dan tidak adanya
kesesuaian waktu dalam penyelesaian administrasi yang dibutuhkan
masyarakat.
d. Masih kurangnya fasilitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Tanjungpinang yang menghambat kelancaran kegiatan pelayanan,
seperti alat perekam e-KTP yang mengakibatkan lambatnya proses
pencetakan e-KTP.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas,adapun yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
a. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang?
b. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Tanjungpinang?
D. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, adapun tujuan utama dalam penelitian
ini adalah:
a. Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadapPelayanan e-KTP
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Tanjungpinang
2. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dengan adanya penelitian ini
diharapkan dapat mengetahui sejauh mana indeks kepuasan masyarakat
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu dengan adanya
penelitian ini dapat juga diketahui sejauh mana tingkat penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan. Dan dengan adanya penelitian ini
diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan
alternatif pelayanan kepada masyarakat.
b. Dengan adanya penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan para penimba ilmu serta dapat juga dijadikan sebagai bahan
rujukan bagi peneliti lain yang akan mengangkat permasalahan yang sama
dengan objek dan permasalahan yang lebih luas.
E. Kerangka Teoritis
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut Kepmenpan No 4 Tahun 2014
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara Pelayanan e-KTP
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Pelayanan Publik
Menurut Dwiyanto (2005:141-145) bahwa pelayanan publik adalah:
Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang dimaksud
menurutnya di sini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik, seperti dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.
3. Kualitas Pelayanan Masyarakat
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 4 Tahun 2014
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan,
maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan perundang-
undangan.
F. Konsep Operasional
Untuk memberi suatu pemahaman agar memudahkan penelitian ini, maka
penulis memberikan beberapa batasan penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Lewis dan Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik adalah
kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat
melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara
tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Jenis pelayanan
public pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar
adalah Akte Kelahiran dan Mutasi Penduduk.
2. Dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat menurut Keputusan
Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya;
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya);
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku;
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dimana akan diuraikan dan
dianalisis permasalahan penelitian. Pendekatan yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang merupakan suatu paradigma
penelitian untuk mendeskripsikan peristiwa, perilaku orang atau suatu keadaan
pada tempat tertentu secara rinci dan mendalam. Hal ini sejalan dengan pendapat
umar (2004: 38) tujuan penelitian deskriptif ini adalah memaparkan atau
mendeskripsikan hal-hal yang ditanyakan dalam riset seperti : siapa, yang mana,
kapan, dimana dan mengapa. Permasalahan deskriptif adalah suatu permasalahan
yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri baik
hanya pada suatu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri).
2. Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian yang menjadi objek dalam penelitian ini adalah
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dengan kriteria:
a. Responden dipilih secara acak
b. Lokasi pengumpulan data dilakukan dilokasi masing-masing unit pelayanan
di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.
c. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakanmemerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan dengan rinciansebagai berikut:
1) Persiapan, 6 hari kerja
2) Pelaksanaan pengumpulan data, 6 hari kerja
3) Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
4) Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
3. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2017, dengan jangka waktu penelitian
dari bulan Juni s.d Desember 2017
4. Populasi dan Sampel
Sesuai dengan lokasi yang ditetapkan maka populasi dan sampel dalam
penelitian ini adalah masyarakat penggunana layanan dan aparatur pemerintah
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang. Besarnya
populasi dalam penelitian dan mempertimbangkan faktor-faktor yang menunjang
keberhasilan pelaksanaan penelitian maka dalam penelitian ini dilakukan
sampling. Sampel penelitian ditargetkan berjumlah 100 responden sesuai dengan
jumlah minimal responden dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang
dipilih secara tidak sengaja.Teknik Penarikan Sampel dalam penelitian ini adalah
menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis accidental sampling,
yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja
yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik
atau ciri-cirinya yaitu masyarakat penggunana layanan e-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang, maka orang tersebut dapat
digunakan sebagai sampel (responden) sebagai dasar pengumpulan data.
4. Sumber dan Jenis Data
a. Data Primer, adalah data pokok yang sangat penting dalam mengungkapkan
permasalahan ini yang diperoleh dari hasil wawancara yang mendalam
kepada informan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang
mendalam terkait penelitian ini.
b. Data sekunder adalah sebagai data pendukung untuk melengkapi
permasalahan penelitian yang diperoleh dari buku-buku maupun dokumen
(literatul)
5. Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Adapun teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Metode Kuesioner
Kuesioner adalah instrumen pengumpulan data atau informasi yang
dioperasionalisasikan ke dalam bentuk item atau pertanyaan yang sudah
penulis siapkan sebelumnya untuk diajukan kepada responden. Menurut
Umar, H (2004:101) kuisioner adalah sebuah alat pengumpulan data
yang nantinya data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi
tertentu.
2. Metode Observasi
Metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau peninjauan
secara langsung di lapangan atau lokasi penelitian. Dalam hal ini, peneliti
dengan berpedoman kepada desain penelitiannya perlu mengunjungi lokasi
penelitian untuk mengamati langsung berbagai hal atau kondisi yang ada di
lapangan. Menurut Santosa, P.B dan Hamdani, M (2007:13) observasi
adalah kegiatan pengamatan yang dilakukan secara langsung dan dilakukan
secara seksama, sistematis dan dokumentasi yang baik.Observasi yang
dimaksud dalam penelitian ini adalah pengamatan secara langsung ke Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang terkait pelayanan
e-KTP.
6. Teknik Analisa Data
Untuk mendapatkan hasil yang obyektif dalam penelitian ini, maka data
yang didapatkan di lapangan akan dianalisa secara kuantitatif melalui analisis
IKM. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Nilal IKM dihitung dengan
menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan diukur dengan
menggunakan 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.4/2014 Tentang IKM
yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
a. Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan
b. Tingkat kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan
2. Persyaratan pelayanan
a. Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi
b. Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
3. Kejelasan petugas pelayanan
a. Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan
b. Kepastian petugas yang memberikan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas
a. Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan
b. Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
c. Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas
5. Tanggung jawab petugas
Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
a. Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
b. Kejelasan informasi yang disampaikan
7. Kecepatan pelayanan
Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
a. Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih
9. Kesopanan dan keramahan petugas
a. Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b. Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
10. Kewajaran biaya pelayanan
Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan
11. Kepastian biaya pelayanan
a. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
ditetapkan
b. Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12. Kepastian jadwal pelayanan
Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal
13. Kenyamanan lingkungan
a. Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana
b. Tingkat kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruang tunggu
14. Keamanan pelayanan
a. Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan
b. Kebersihan peralatan medis
Menurut Pasolong (2010:147) Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot 1
= 0,071 Jumlah Unsur 14
Sumber : Pasolong (2010 : 148)
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
x nilai penimbang Total Unsur yang terisi
Sumber : Pasolong (2010 : 148)
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -
100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
IKM unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Berikut ini dapat dilihat Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi
IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan:
Tabel 1.1.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
Nilai
persepsi
Nilai
Interval IKM
Nilai Interval
Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43 – 63 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 63 – 82 B Baik
4 3,26 – 4,00 82 – 100 A Sangat Baik
Sumber : Pasolong (2010 : 148)
II. LANDASAN TEORI
1. Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013: 128)
adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak
terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani
Pasolong 2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Menurut Inu Kencana (2001: 15) pelayanan publik adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan diilingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah
(BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa dalam upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2. Manajemen Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2006 : 186) manajemen pelayanan adalah manajemen
proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan,
agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai
sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Sedangkan menurut
Ratminto dan Atik septi Winarsih ( 2005 : 4 ) manajemen pelayanan adalah suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusus rencana, mengimplementasi
rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan
demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
3. Kepuasan Masyarakat
Masyarakat yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang organisasi publik. Menurut Supranto
(1997: 23), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan masyarakat
merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Menurut Lupiyoadi (2006: 155), faktor utama penentu kepuasan masyarakat
adalah persepsi terhadap kualitas jasa. Apabila ditinjau lebih jauh, pencapaian
kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut:
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dengan
pihak masyarakat
b. Organisasi publik harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan
c. Memberikan kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan
dengan membentuk sistem saran dan kritik
d. Mengembangkan pelayanan untuk mencapai kepuasan dan harapan
masyarakat
III. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
1. Kota Tanjungpinang
Tanjungpinang adalah ibu kota Kepulauan Riau, Indonesia. Wilayah Kota
Tanjungpinang terdiri dari 4 (empat) kecamatan yaitu: Tanjungpinang Barat,
Tanjungpinang Kota, Bukit bestari, Tanjungpinang Timur, dan Tanjungpinang
memiliki 18 kelurahan. Kota ini memiliki pesona menarik dengan beragam kultur
budaya suku dari hampir seluruh Indonesia masuk ke kota ini, dengan bahasa
melayu yang masih tergolong klasik dan sedikit unik terdengar di telinga orang-
orang dari luar kota namun memiliki daya tarik tersendiri. Pada awalnya kota ini
merupakan pusat kerajaan melayu, saat ini lebih dikenal sebagai pusat
pengembangan seni budaya dan tujuan wisata. Tanjungpinang ditingkatkan
statusnya menjadi kota dengan UU Nomor 5 Tahun 2001 tanggal 21 Juni 2001.
Tanjungpinang telah dikenal sejak lama. Hal ini disebabkan posisinya
strategis di Pulau Bintan sebagai pusat kebudayaan Melayu dan lalu lintas
perdagangan. Sejarah Tanjungpinang tidak lepas dari Kerajaan Melayu Johor-
Riau. Nama Tanjungpinang diambil dari posisinya yang menjorok ke laut yang
banyak ditumbuhi sejenis pohon pinang.
Pada Tahun 2001 sesuai dengan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2001
tanggal 21 Juni 2001, kota Administratif Tanjungpinang menjadi kota
Tanjungpinang dengan membawahi 4 kecamatan yaitu Kecamatan Tanjungpinang
Kota, Kecamatan Tanjungpinang Barat, Kecamatan Bukit Bestari dan Kecamatan
Tanjungpinang Timur. Tanjungpinang ditetapkan sebagai Kota Otonom. Dan saat
ini menjadi Ibukota Provinsi Kepulauan Riau.
2. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Tanjungpinang
Visi SKPD adalah gambaran arah pembangunan atau kondisi masa depan
yang ingin dicapai melalui penyelenggaraan tugas dan fungsi dalam kurun waktu
5 tahun yang akan datang. Visi dan Misi Kepala Daerah maupun upaya mencapai
kinerja pembangunan daerah.
a. Visi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah
sebagai berikut : “ Terwujudnya pelayanan yang baik dan tertib administrasi
kependudukan dan catatan sipil dengan teknologi informasi “
b. Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah
sebagai berikut:
1. Membangun sistim Admnistrasi Kependudukan dan Catatan Sipil
dengan Tekhnologi Informasi;
2. Menyediakan data Kependudukan dan Catatan Sipil yang valid dan
akurat;
3. Pembinaan Penyelenggaraan kependudukan dan catatan sipil;
4. Mengendalikan pertumbuhan dan Penyebaran Penduduk.
IV. ANALISIS DATA
1. Prosedur Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, prosedur pelayanan Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan B dengan kategori
kinerja unit pelayanan Baik.
2. Persyaratan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, persyaratan pelayanan Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan A dengan
kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, kejelasan petugas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, kedisiplinan petugas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, tanggungjawab petugas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, kemampuan petugas pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
7. Kecepatan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, kecepatan pelayanan Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan A dengan
kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, keadilan mendapatkan pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Kesopanan dan Keramahan Petugas Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan B dengan kategori kinerja unit pelayanan Baik.
10. Kewajaran biaya pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Kewajaran biaya pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan B dengan kategori kinerja unit pelayanan Baik.
11. Kepastian biaya pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepastian biaya pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
12. Kepastian jadwal pelayanan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Kepastian jadwal pelayanan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan B dengan kategori kinerja unit pelayanan Baik.
13. Kenyamanan lingkungan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Kenyamanan lingkungan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
14. Keamanan lingkungan Disduk dan Capil Kota Tanjungpinang
Berdasarkan kategorisasi mutu pelayanan IKM sesuai dengan
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, Keamanan lingkungan Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang dalam mutu pelayanan B dengan
kategori kinerja unit pelayanan Baik.
V. PENUTUP
1. Kesimpulan
Berdasarkan pemabahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang menunjukkan hasil
konversi IKM sebesar 85,25 atau dapat dikatakan Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Tanjungpinang secara keseluruhan dalam mutu
pelayanan A dengan kategori kinerja unit pelayanan sangat baik.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan e-KTP pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Tanjungpinang adalah 14 indikator yang sesuai dengan ketentuan dalam
KEPMENPAN nomor 4 Tahun 2014. Namun factor yang sangat
mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan e-KTP
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang adalah
indikator ke 5 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yang nilainya
mencapai 95,50 dengan hasil kinerja sangat baik. Untuk Prosedur Pelayanan
dengan nilai 81.75, Persyaratan Pelayanan dengan nilai 85.88, Kejelasan
Petugas Pelayanan dengan nilai 94.00, Kedisiplinan Petugas Pelayanan
dengan nilai 94.75, Tanggungjawab Petugas Pelayanan dengan nilai 95.50,
Kemampuan Petugas Pelayanan dengan nilai 92.50, Kecepatan Pelayanan
dengan nilai 86.25, Keadilan mendapatkan Pelayanan dengan nilai 84.63,
Kesopanan dan Keramahan Petugas dengan nilai 84.00, Kewajaran biaya
pelayanan dengan nilai 82.00, Kepastian biaya pelayanan dengan nilai
84.75, Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai 73.00, Kenyamanan
lingkungan dengan nilai 82,17 danKeamanan pelayanan dengan nilai
79.25.
2. Saran
Berdasarkan pemabahasan yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya
adapun saran yang dapat diberikana adalah sebagai berikut:
a. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang sebaiknya
memberikan kepastian terhadap jadwal penyelesaian pelayanan e-KTP.
Karena diharapkan Jangka waktu pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dapat lebih baik dan lebih cepat dibandingkan dengan standar
waktu pelayanan yang telah ditentukan, hal ini bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan e-KTP pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tanjungpinang.
b. Sebaiknya pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Tanjungpinang dapat dipertahankan atau jika mungkin dapat
terus ditingkatkan.
DAFTAR PUSTAKA
Dewi Roseeha. 2010. Sukses Menulis Proposal, Tesis, dan Disertasi. Keen Books
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Yogyakarta. Gadjah Mada University Press
Husein Umar. 2004. Metodologi Penelitian. Jakarta. Gramedia Pustaka Umum.
Inu Kencana.2001. Pengantar Ilmu Pemerintahan. Bandung. Refika Aditama.
Kurniawan, J. Luthfi dan Mokhammad Najib. 2008. Paradigma Kebijakan
Pelayanan Publik. Malang. In.Trans
Lukman Syamsudin. 2001. Manajemen Keuangan Perusahaan (Konsep Aplikasi
Dalam Perencanaan, Pengawasamn, dan Pengambilan Keputusan).
Jakarta. PT.Raja Grafindo Persada.
Nurcholis, Hanif. 2005. Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta. Grasindo.
Pasolong, Harbani. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta.
Ratminto & Winarsih.S.Atik. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta. Pustaka
Pelajar.
Santosa, Purbayu Budi, dan Mulyawan Hamdani. 2007.Statistika Deskriptif dalam
Bidang Ekonomi dan Niaga. Jakarta. Penerbit Erlangga.
Sinambela, LijanPoltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik:Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta PT. BumiAksara
Surjadi. 2012. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. Refika
Aditama.
Taliziduhu, Ndraha. 2010. Ilmu Pemerintahan. Rineka Cipta
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Widodo, Joko. 2001.Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas,
Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah.
Surabaya. Insan Cendekia.
Dokumen:
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
IndonesiaNomor 63 Tahun 2003TentangPedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 4 Tahun 2014
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instalansi Pemerintah
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program
Pembangunan Nasional (PROPENAS)
Undang-Undang RI No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik