Upload
others
View
0
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Design Thinking - kehityskoulutus,
!
Sami Oinonen, Infinity !
Varia 06.11. 2014
6.11.
KOULUTUSPÄIVÄT
IDEOITESTAA IDEAA
PILOTOINTIJOHDANTOTARKENNA
IDEAA
Idean testaaminen kohderyhmällä
!!
Idean tarkentaminen Pilotointisuunnitelma
Palvelun testaaminen käytännössä asiakkaalla
Kenttätutkimuksen purku: Analyysi ja teemoittaminen
!Ideointi
Suunnitteluperiaatteet Palvelukuvaus v1 - Persoona - Palvelupolku - Palvelukuvaus - (Palvelunäyte)
4.12.
Bröcker Laila [[email protected]] - Täydennyskoulutuksen käyttäjälähtöinen
kehittäminen !Hirvonen Pekka [[email protected]] - Fronterin kehittäminen !Vartiainen Pirjo [[email protected]] - Kehitystoiminnasta tiedottaminen
!Raasakka Anne [[email protected]] - Tablet -käyttö Variassa !Väänänen Hannamari [[email protected]] Määttänen Kaisa [[email protected]] - Asiakaslähtöinen opintotoimisto !Rajalinna Helena - Työssäoppimisen ohjaajakoulutus !Kepanen Anna [[email protected]] - Asiakaslähtöinen tiedotus
Osallistujat ja aihealueet
PILOTTI A
PILOTTI B
PILOTTI C
KOKEILUT
€€
5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA
7. TUOTTEISTAJA LANSEERAA
B
1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA
Kehittämisen malli
KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI
“KONSEPTOINTIHYRRÄ”
ASIAKASYMMÄRRYS TULKINTA, ANALYSOINTI JA KITEYTTÄMINEN
KERÄTTÄVÄ TIETO: 1. Käyttäjän arki ja elämäntyyli 2. Tapa käyttää palveluita 3. Haasteet palvelun käytössä 4. Ideaali palvelukokemus
TIEDON ANALYSOINTI: A. Teemat
esim. helppokäyttöisyys, verkkopalvelu, roolitus…
B. Suunnitteluveturitesim. ”kolmella klikkauksella palveluun”, ”henkilökohtainen palvelu max. 5 minuutin odotusajalla”, “palvelemme vain verkossa”
KÄYTTÄJÄPERSOONAT • Asenne, arvot ja
elämäntyyli • Tarpeet ja toiveet • Tapa toimia • Motivaatio • Haasteet ja pullonkaulat
Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä
esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua.
Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka
voidaan nähdä heidän toiminnassaan.
HAVAINNOINTI
Haastattelussa syvennytään projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan
mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun
käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä
asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä.
HAASTATTELU
Käyttäjälle annetaan tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja
kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia
kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa.
LUOTAIN
PALVELUKONSEPTI
Palvelukuvaus jäsentää palveluidean. Siinä määritel-lään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon
vaatima aikataulu ja resurssit.
PALVELUKUVAUS
Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan
näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka
palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska
palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä,
kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta.
PALVELUPOLKU
Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka
jakavat saman käyttäytymismallin ja
palvelutarpeen. Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun
erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua
suunniteltaessa.
PERSOONAT
Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja kirjoituksia, joiden avulla
testataan edullisesti ja nopeasti uusia ideoita. Esimerkiksi
palvelukonseptin mukainen kuvitteellinen
markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.
PALVELUNÄYTE
KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI
Työkalupakki konseptointiin
IDEOINTI
!
Kenttävaiheen purku
Teemoittelu
Kukin tekee itsenäistä työtä: ! !1. Tulkitse löydökset!3. Ryhmittele muistilaput satunnaisesti!4. Ryhmittele muistilaput alustavasti!5. Luo teemoille otsikot (3-4 teemaa) !Mitkä kolme -neljä havaintoa / teemaa nostaisit haastatteluaineiston analyysin perusteella kiinnostavimmiksi palvelun kehitysmahdollisuuksiksi?!!!Kenttätutkimuksen jäsentämisen apukeinoja!!Kuvaa lyhyesti työarjen huippuhetket ja stressihetket!Motiivit: miksi haastateltava käyttää / ei käytä palvelua?!Haasteet ja pullonkaulat: mikä estää tai hidastaa palvelun käyttöönottoa?!Mahdollisuudet: mikä edistäisi palvelun käyttöä ja millainen olisi unelmien palvelu?
!!!
TEEMA! TEEMA!
TEEMA! TEEMA!
Teemoittelu ja ideointi
!1. Kukin esittelee löydöksensä !2. Löydökset tulkitaan yhdessä!3. Syntyneet huomiot ja ideat kirjataan Post-it lapuille!!- !4. Ryhmäideoinnin jälkeen kukin tarvittaessa järjestelee ja yhdistelee ideoita ja huomioita uudelleen!!5. Lopuksi kukin valitsee yhden kärjen / teeman jonka pohjalta alkaa kuvaamaana kehitysideaansa tarkemmin
Haasteista mahdollisuuksia
!Kuvatkaa valitun persoonan näkökulmasta tämänhetkinen palvelupolku aihealueellanne: !!- Mistä palvelupolku alkaa?!- Mihin se loppuu?!- Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu!- Mitä haasteita asiakkaalla on palvelukokemuksessa!Lopuksi: - Miten kääntäisitte haasteet mahdollisuuksiksi !“Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa… “ !!!!
Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan
näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun
käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan
se useamman käyttäjän näkökulmasta.
PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
______________________ !______________________ !______________________
HAASTEET - Mitä haasteita asiakas kokee palvelussa tällä hetkellä?
MAHDOLLISUUDET - Miten kääntäisit asiakkaan haasteet mahdollisuuksiksi “Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa… “
KUVAA TÄHÄN PALVELUPOLKU VAIHEINEEN (ELI MITEN PALVELU ETENEE ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA)
PALVELUN NYKYTILA PALVELUPOLUN AVULLA
Suunnitteluperiaatteet
Kiteytä suunnittelun päämäärät lyhyesti!!Pohdi ja kirjaa ylös 3-5 tärkeintä periaatetta, jotka ohjaavat suunnitelua ja määräävät millainen palvelusta tulee !!Kiteytä ja kirjaa suunnitteluperiaate käskymuodossa!!Esimerkiksi: !- Kolmella klikkauksella kassalle!- Lähipalvelujen avulla asukkaille tunti lisää omaa aikaa!- Ohjaa asiakas käyttämään verkkopalvelua!
Ratkaisuehdotusten ideointi World Cafe - ryhmäideointi ja idean
testaaminen
Ryhmäideointia kiertäen World Cafe -menetelmällä: !!Kierretään ryhmissä pöydästä toiseen ideoiden!Pöydässä Isäntä / Emäntä tiivistää saapuville idean!Osallistujat ottavat ajatellun asiakkaan roolin!Kukin pohtii ensin itse ja kirjaa ideansa ylös !Kukin esittelee ideansa!15-20 minuuttia / ryhmä => vaihto
World Cafen lopuksi kukin täydentää omaa työtään uusilla ajatuksilla!
Asiakasnäkökulma: Mitää hyvää palvelussa on? Mitä kehitettävää: Miten tekisin toisinMitä lisäisinMitä poistaisinMiten käyttäisin
Miminum viable project
Priorisointi kokeilua varten
TasapainoSUURI
PIENI
MERKITYS !KÄYTTÄJILLE
TOTEUTETTAVUUS,!KANNATTAVUUS
HUONO HYVÄ
!
Palveluidean kuvaaminen
Ideoiden tarkempi kuvaus
!!Kuvatkaa palvelu palvelukuvauspohjalle. !!Tiivistäkää palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?!!Pohtikaa kuka on palvelun loppukäyttäjä, mitä tarpeita se täyttää ja mitä hyötyjä palvelusta saavutetaan. !!Jäsentäkää kuka on palveluntarjoaja ja mitä muita toimijoita palvelun kehittämiseen tai tuottamiseen liittyy. !!Lopuksi, listatkaa kolme tärkeintä tehtävää, jolla palvelun kehittäminen saa hyvän startin. !!!
Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta.
Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä
on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen
liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit. !
PALVELUKUVAUSSTORYBOARD
MIKÄ PALVELU ON KYSEESSÄ: PALVELUN KUVAUS (Tiivistä palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?) !
KUKA ON PALVELUNTARJOAJA (Palvelun loppukäyttäjälle) ?
KEITÄ MUITA TAHOJA LIITTYY PALVELUN KEHITTÄMISEEN JA/TAI TARJOAMISEEN? (Eli keitä sitouttaa ja osallistaa pilottiprojektissa)?
KENELLE SE ON SUUNNATTU? MIHIN TARPEESEEN? MITÄ HYÖTYJÄ SAAVUTETAAN? MITEN LIIKKEELLE PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ- Top 3 tehtävää
!
Olemassaolevan palvelun parantaminen Täysin uusi palvelu
Asiakas:
Mitä tyytyväinen asiakas sanoo palvelusta?
Asiakastarpeen ymmärtäminen Persoona
!Kuvatkaa yksi palvelunne käyttäjäpersoona sanoin ja kuvin ja pyrkikää muodostamaan käsitys siitä, mitkä ovat persoonan erityispiirteet. !!Kuvatkaa seuraavia asioita:!- Nimi, kuka hän on esim. “Paula Palveltava”!!- asenne, arvot, elämäntapa, osaaminen!- motivaatio palvelun käyttöön!- tarpeet ja toiveet palvelun suhteen!- haasteet ja pullonkaulat!- tapa toimia!!- kuvaava sitaatti !
MUISTA: Jos hankkeen fokus muuttuu matkan varrella, niin alussa tehty persoona auttaa validoimaan onko hanke enää relevantti alkuperäiselle kohderyhmälle
Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman
käyttäytymismallin ja palvelutarpeen.!
Ne auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua
suunniteltaessa. !!
PERSOONATPROFIILIT
ASENTEET, ARVOT, ELÄMÄNTYYLI; TYÖ, HARRASTUKSET
PALVELUJEN KÄYTTÄMINEN: TAPA TOIMIA JA ASIOIDA
KESKEISET PERIAATTEET KUN SUUNNITELLAAN HÄNELLE PALVELUA
KUVAAVA SITAATTI
KUVITUSTA
PERSOONAA KUVAAVA NIMI TAI SANAPARI:
elämäntyy l i
työ
harrastukset
tärkeät es ineet tärkeät hetket
unelmat
prof i i l i kuva
ARVOMAAILMA JA ELÄMÄNTYYLI (Toimintaa ja valintoja ohjaavat tekijät ja elämäntyyli)
Säntillisiä, jopa pikkutarkkoja. Haluavat olla selvillä talousasioista - sekä yleisesti että myös ottavat oman kotitaloutensa taloudenpidon hoitaakseen. Jakavat mielellään tietoa ja osaamistaan talousasioista muulle lähipiirille
KUVAAVA SITAATTI
DEMOGRAFIA
PERSOONA: TALOUSTIETÄJÄ
TAPA TOIMIA JA ASIOIDA (Miten haluaa toimia palvelutilanteissa ja minkä kanavan kautta asioida)
Vaativat asiantuntevaa palvelua. On tilanteita, jossa tietävät ja ovat ajantasalla palvelumuutoksista paremmin kuin itse asiakaspalvelijat. !Työllistävät asiakaspalvelua joskus kohtuuttomastikin. !!Vaativat henkilökohtaista, laadukasta palvelua: ”Oma henkilökohtainen yhteyshenkilö / asiakaspalvelija”
SUUNNITTELUVETURIT (Tekijät, jotka ohjaavat suunnittelua)
Tiedon ajantasaisuus !Tiedon selkeä hierarkia - haluavat hahmottaa kaiken ja kokonaisuuden välittömästi, jotta pystyvät porautumaan yksityiskohtiin. !Haluavat kaiken tiedon.
HAASTEET JA PULLONKAULAT (Tekijät, jotka estävät palvelun käyttöönottoa ja käyttöä)
Epäilevät esitetyn tiedon oikeellisuutta ja haluavat varmistaa monista eri lähteistä ettei ristiriitoja esiinny. !Haluavat varmistaa, että tieto on alkuperäistä ja luotettavasta lähteestä. Hänelle luotettavat lähteet ovat tuttuja ja turvallisia, eivät uusia pelureita.
”Pitäneekö tämä tieto paikkansa?
Minäpä selvitän.”
“Minä hoidan meillä nämä kodin raha-asiat. Iltaisin on
aikaa, kun lapset on jo isoja.”
Esimerkki : Henkilöverotus
KÄYTTÄYTYMISEN VASTINPAREJA
HuolettomuusHarkinta
PÄÄTÖKSENTEKO
SpontaaniusSuunnitelmallisuus
OSTOKÄYTTÄYTYMINEN
TurvallisuushakuisuusRiskin ottaminen, avoimuus
SUHTAUTUMINEN UUTEEN, MUUTOKSEEN
LuottamusSkeptisyys
SUHTAUTUMINEN PALVELUUN
Arjen helpottaminenElämän hallinta
TAVOITE
KasvuElämäntapa
SUHTAUTUMINEN YRITTÄJYYTEEN
Ideaalipalvelupolku
!Kuvatkaa valitun asiakasprofiilin näkökulmasta ideaalipalvelupolku:!!- Mistä palvelupolku alkaa?!- Mihin se loppuu?!- Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu!
- kirjatkaa kaikki keskustelussa syntyneet ideat esim. post-it lapuille!!!
Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan
näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun
käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan
se useamman käyttäjän näkökulmasta.
PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU
ENNEN PALVELUTILANNETTA PALVELUTILANTEESSA PALVELUTILANTEEN JÄLKEEN
HARKINTATIEDON-
HAKUVALINTA OSTOS VARMISTELU SUOSITTELU
Esimerkki palvelusta palvelunäytteen avulla
!Luokaa nopeasti käsillä olevista materiaaleista, piirtämällä, leikkaa-liimaa-periaatteella esimerkki palvelun markkinointiviestintämateriaalista!!!
Palvelunäyte on vedosmainen esimerkki, tyypillisesti
paperiprototyyppi, ajatellun palvelun markkinointi- ja
viestintämateriaalista (esim. asiakassähköposti, esite tai
mainos). Se auttaa testaamaan palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.
PALVELUNÄYTESERVICE EVIDENCING
PALVELUNÄYTE M
ARKKINO
INTIMATERIA
ALISTA
MIKÄ?
KENELLE?
SAATAVUUS? H
INN
OITTELU?
!
Idean testaaminen
Idean nopea testaaminen
Testaa ideaasi käyttämällä hyväksi tekemäsi
palvelukonseptointimateriaali (palvelukuvaus, persoonat,
palvelupolku, palvelunäyte).
!Voit järjestää esimerkiksi lyhyen ryhmäkeskustelun jossa
alustat kertomalla ajatellun käyttäjän näkökulmasta miten
hän käyttäisi palvelua.
Luo itsellesi kysymysrunko, joka auttaa viemään
keskustelua eteenpäin ja saamaan vastaukset niihin
avoimiin asioihin, joita et vielä tiedä.
!Ks. esimerkkikysymykset ja pohdi itse lisää.
Asiakasnäkökulma. !Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: !!Ratkaiseeko teidän ideanne ajatellun ongelman? !Onko ongelmaa olemassa? !Käytettäisiinkö ideaanne? !Pitävätkö asiakkaat ideaa onnistuneena? !Olisivatko käyttäjät valmiita suosittelemaan sitä? Jos ei niin miksi? !Mikä toimi erityisen hyvin? Missä odotukset ylitettiin? !Entä, missä oli erityisesti parannettavaa? Missä odotuksia ei pidetty? !!!!Muistiinpanoja: !
Palveluntarjoajan näkökulma. !Miettikää kysymyksiä / teemoja kuten esimerkiksi: !!Toimiiko idea omien odotusten mukaisesti? !Ilmenikö jotain yllättävää? !Onko asiakkaiden kokema arvo ristiriidassa omien oletusten kanssa? !Voidaanko idea toteuttaa? !Miten sitä kannattaisi pilotoida? !Onko siihen järkevää investoida? !Kuka olisi oikea toteuttajataho? !Mitä muita vastaavia ratkaisuja on olemassa, joista voisi oppia? !!Muistiinpanoja:
Pvm: ____________Kenttätestaaminen: Esimerkkikysymyksiä