Informatik & Gesellschaft Sommersemester 2007dekanat.cs.uni-dortmund.de/.../folien/Folien-IuG2007-03.pdf · – Studium der Organisationspsychologie 1996 – 2001, ... – Förderung

Universität DortmundUniversität Dortmund

Informatik & GesellschaftSommersemester 2007

Vorlesung

Universität Dortmund27. April und 2. Mai 2007

Dr. Gabriele Kunau

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Dr. Gabriele Kunau 27. April und 2. Mai 2007


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Gabriele Kunau – zur Person

� Hochschulausbildung– Studium der Informatik 1985 – 1990, Uni Dortmund– Studium der Organisationspsychologie 1996 – 2001, Uni Dortmund– Promotion Fachbereich Informatik, Uni Dortmund, 2001 – 2006

� Berufstätigkeit – 1987 – 2000: VCS AG, Bochum– 2000 – 2006: Wissenschaftliche Mitarbeiterin bei Prof. Thomas Herrmann– 2006 … : Senior Business Analyst, ista Shared Services GmbH, Essen

� Fachliche Schwerpunkte:– Förderung der Integration von Arbeits- und Technikgestaltung durch eine

sozio-technische Perspektive.• Methodische Unterstützung• Theoretische Fundierung der Konzepte• Modellierung sozio-technischer Systeme• Sozio-technische Patterns

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Technische Systeme (IT)zu gestalten, bedeutet

sozio-technische Systemezu gestalten !

Rückgriff auf 1. Vorlesung:

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Ziele der nächsten 2 Vorlesungen

� Methode zur Gestaltung sozio-technischerSysteme

– Sozio-technische Diagramme als Form der Dokumentation in allen Phasen eines CSCW-Projektes

– Socio-Technical Walkthrough als Workshop-Konzept

� Praxisnah, umsetzbar

� Theoretische Fundierung

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Beispiel - zur Motivation (1)

Bisher kam ein Schreiben an, wurde in der Poststelle geöffnet, verzeichnet und gestempelt, hausintern verteilt und einem neuen oder laufenden Vorgang zugeordnet, also abgeheftet. Nun kommt eine E-Mail an, landet beim falschen Sachbearbeiter und muss weitergeleitet werden. Oder der Empfänger ist in Urlaub und sein Vertreter hat keinen Zugang zu dessen Mailbox. Dafür existieren in vielen Behörden noch keine Strukturen, stattdessen wird die Mail häufig ausgedruckt, mit einem Eingangsstempel versehen und in die Hauspost gegeben.

…

c't 8/2004, S. 158: E-Government

Jörg Birkelbach, Christiane Schulzki-Haddouti: Amt im Netz

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Bisher kam ein Schreiben an, wurde in der Poststelle geöffnet, verzeichnet und gestempelt, hausintern verteilt und einem neuen oder laufenden Vorgang zugeordnet, also abgeheftet. Nun kommt eine E-Mail an, landet beim falschen Sachbearbeiter und muss weitergeleitet werden. Oder der Empfänger ist in Urlaub und sein Vertreter hat keinen Zugang zu dessen Mailbox. Dafür existieren in vielen Behörden noch keine Strukturen, stattdessen wird die Mail häufig ausgedruckt, mit einem Eingangsstempel versehen und in die Hauspost gegeben.

…

c't 8/2004, S. 158: E-Government

Jörg Birkelbach, Christiane Schulzki-Haddouti: Amt im Netz

E-Government„Durchführung von Prozessen der öffentlichen

Willensbildung, der Entwicklung und der Leistungserstellung in Politik, Staat und Verwaltung unter intensiver Nutzung der

Informationstechnik.“

PAS 1021 (2003): Verfahrensmodell zur Gestaltung von Geschäftsprozessen der öffentenlichen Verwaltung - Wandel

von der funktionalen zur prozessorientierten Verwaltung. Berlin:Beuth Verlag.

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� Lotus Notes

� Nutzung als groupware vs. Individuelle Nutzung

– Mentale Modelle der Nutzer hinsichtlich der Software waren nicht kongruent

� Organisationsstrukturen im Widerspruch zu Grundannahmen kooperationsunterstützenderSysteme

Orlikowski, Wanda J. (1992a): Learning from Notes: Organisational Issues

in Groupware Implementation. In: Proceedings of the CSCW1992. pp. 362

- 369.

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� System zur Unterstützung des Projektmanagement� Projektmitglieder schreiben Reports in dem System� Projektmitglieder haben Probleme mit Projektprioritäten notiert –

System hat automatisch reagiert und regelmäßige Statusberichte verlangt, die dann an Manager des Unternehmens weiter geleitet wurden – Projektmitglieder hörten auf, Prioritätenprobleme zu melden – Software merkte, dass das System nicht mehr genutzt wurde und schickte Meldungen an den Administrator –Projektmitglieder schrieben Programme, die automatisch Dateien öffneten und die Datumsangaben aktualisierten – Software schickte keine Meldungen mehr – Software wurde vom Management wieder zurückgezogen

Grudin, Jonathan (1988): Why CSCW applications fail: problems in the design

and evaluation of organization of organizational interfaces. In: Proceedings of

the conference on Computer-supported cooperative work, September 26 - 28,

1988, Portland, OR. pp. 85 - 93.

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Scope : CSCW

� CSCW = Computer Supported Cooperative Work– Rechnergestützte kooperative Arbeit

� Software: CSCW-Applikationen, Groupware

� Beispiele:– Workflow-Management-Systeme– Wissensmanagement Systeme

� Gegenbeispiele: – einfache Tabellenkalkulation– Boardcomputer in einem Auto

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Technikaneignung als sozialer Prozess

� Phänomen: Software wird häufig anders genutzt als von ihren Entwicklern vorgesehen

� Keine Software kann ihre Nutzung determinieren

� Herausbildung von Nutzungsstrategien in einer Organisation ist ein sozialer (!) Prozess

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� Adoption – ist ein von Nutzerinnen und Nutzern vollzogener Prozess, der zu

einer dauerhaften Aufnahme oder Einbeziehung eines Technologieangebots in individuelle oder soziale Verhaltensmuster führt.Hoffmann, Marcel (2004): Awareness und Adoption kooperativer Wissensmedien im Kontext informellerZusammenarbeit. Dissertation, Universität Dortmund. http://hdl.handle.net/2003/19663 (checked: November 2005). Hier: S. 37

� Appropriation - Technikaneignung– „Appropriation is the way in which technologies are adopted, adapted

and incorporated into working practice. This might involve customization in the traditional sense (that is, the explicit reconfiguration of the technology in order to suit local needs), but it might also simply involve making use of the technology for purposes beyond those for which it was originally designed, or to serve new ends.”Dourish, Paul (2003): The appropriation of interactive technologies: some lessons from Placeless Documents. In: Computer Supported Cooperative Work 12. pp. 465 - 490. Hier: S. 467

Adoption, Appropriation

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???

� Häufige Frage: soll sich das soziale System dem technischen anpassen oder umgekehrt?

� Weder noch: es geht darum, ein neues sozio-technisches System zu gestalten, in dem (neue) Software (neue) Arbeitsprozesse sinnvoll unterstützt.

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Zyklus: Arbeitsprozesse – IT-Systeme

IT-SystemeArbeitsprozess

Führen zu Anforderungen

Eröffnen neue Möglichkeiten

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Praxisbeispiel: Mobile Kommunikation für Speditionen

SpiWSpiW

Auslieferung von Stahlprodukten

Idee: Die Arbeit und Kommunikation von Fahrern und Disponenten durch mobile Endgeräte unterstützen

Gefördert durch das BMBF (3 Jahre, 01HT0143)

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Arbeitsplatz des Disponenten

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Arbeitsplatz des Disponenten - 2

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Arbeitsplatz des Fahrers

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Mobile Systeme ...� Kommunikation zwischen Fahrer und Disponent erfolgt

� früh am Morgen / am Abend � in Ausnahmefällen via Handy

� Dokumente als Koordinationsunterstützung

mobile Kommunikationssysteme sollen hilfreiche Informationen über den Stand der Auslieferungen ausgetauscht.

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SpiW - Architektur

Gruhn, Volker; Hülder, Malte; Ijioui, R; Schleif, Frank-Michael; Schöpe, Lothar (2003): A Distributed Logistic Support Communication System.

In: Linger, H.; Fisher, J.; Wojtkowski, W.G.; Zupancic, J.; Vigo, K.; Arnold, J. (Eds.): Constructing the Infrastructure for the Knowledge Economy - Methods and Tools, Theory and Practice. Dordrecht, Boston, London: Kluwer Academic Publishers. pp. 705 - 713.

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Ziele aus Unternehmenssicht

� Disponenten sind besser über den Verlauf der Auslieferungsfahrten informiert

� Fahrer sind frühzeitig über die weitere Transportplanung informiert.

� Papieraufkommen wird reduziert

� Fahrer sind besser in die Geschäftsprozesse eingebunden

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Rückgriff auf 1. Vorlesung: soziotechnische Systeme� trifft das auf SpiW zu?

� Soziales und technisches System sind miteinander verwoben, d.h. zwischen ihnen bestehen besondere Relationen:

– Technische Systeme werden von den sozialen (Sub-)Systemen des umgebenden Systems gesteuert - d.h. Prägung des technischen Systems durch das soziale System

– Technische Kommunikationsvermittlung - d.h. Kommunikation mittels technischem System

– Das technische System ist (wird zum) Thema der Kommunikation (des sozialen Systems)

– Soziale (Sub-)Systeme interagieren mit einander, indem sie technische Systeme nutzen (Prägung der Kommunikation durch das technische System)

– Ohne das technische System könnte das soziale System nicht (in der Form) existieren

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Strukturelle Kopplung

� Strukurelle Kopplung– Bezeichnet eine spezifische Beziehung zwischen zwei Systemen.

Strukturell gekoppelte Systeme sind aufeinander angewiesen - … -, aber zugleich operieren sie autonom, sie bleiben also füreinander Umwelt. Kneer, Georg; Nassehi, Armin (2000): Niklas Luhmanns Theorie sozialer Systeme (4. Auflage). München: Werner Fink Verlag.

� Rückgriff auf 1. Vorlesung:– Soziale Systeme sind operational und informationell geschlossen

D.h. sie registrieren Veränderungen der Umwelt (Input von Außen)

– Veränderungen des eigenen Verhaltens und der eigenen Struktur hängen aber komplett von ihnen selbst ab

– (100%ige) Steuerung von außen ist nicht möglich, (nicht-deterministisches Verhalten!)

– Höchstens Beeinflussung

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Grenzen von Systemen

� Was ist ein soziales System sensu Niklas Luhmann?– Ein Geflecht von Kommunikationsprozessen

zwischen Menschen– Jeder Kommunikationsakt schafft die Möglichkeit

weiterer Kommunikationen. (� Autopoiesis – „sich selbst ständig neu machend“)

� Schutz vor Beliebigkeit: – Was sind die Grenzen eines sozialen Systems? – Andere Systeme haben klare Grenzen – bspw. Membran

einer Zelle

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Selbstbeschreibung als Grenzziehung

� Soziale Systeme müssen Ihre Grenzen in einem kontinuierlichen Prozess ständig neu aushandeln.

� Welche Kommunikationen gehören zu dem sozialen System, welche nicht?

� Selbstbeschreibungen– Beschreiben die wesentlichen Eigenschaften eines sozialen

Systems und dokumentieren damit die an die Mitglieder gerichteten Erwartungen.

– Bsp: Organigramme von Unternehmen; Geschäftsprozessdiagramme, die Standard-Geschäftsvorfälle beschreiben; Werte und Normen, die in einer Organisation gelten.

Was sind Selbstbeschreibungen?

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Sozio-technische Selbstbeschreibung(bezogen auf CSCW-Systeme)

� Sozio-technische Selbstbeschreibungen sind Kommunikationen, mittels derer ein sozio-technischesSystem seine Grenzen bestimmt und erhält.

– StSb beschreiben, welche Kommunikationen (Handlungen) innerhalb der Organisation akzeptabel sind, und wie sie sich auf das CSCW-System beziehen.

– StSb werden von anderen Kommunikationen (Handlungen) als Anleitung verwendet.

– StSb können die Form von flüchtigen Kommunikationen, dauerhaften Artefakten sowie Inskriptionen im CSCW-Systemannehmen.

– …

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26 Wie werden soziale Normen in Software

inskribiert?

Exkurs: Inskription

Inskription – die Verkörperung von sozialen Verhaltensweisen in technischen Artefakten.

(Actor-Network-Theory, Bruno Latour)

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Herausforderungen für CSCW-Projekte

� CSCW-Projekte können nur dann erfolgreich sein, wenn sich Software und Arbeitsprozesse sinnvoll auf einander beziehen.

– Software als Technisches System kann durch Software-Entwicklungsprozesse entworfen und implementiert werden.

– Die Entstehung rechnergestützter Arbeitsprozesse ist ein sozialer, von außen nicht determinierbarer, Prozess.

� Beide Prozesse müssen im Rahmen von CSCW-Projekten mit einander in Verbindung gebracht werden.

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Komponenten eines CSCW-Projektes

Strukturelle Kopplung /Organisationsentwicklung

Planung und Etablierungvon Arbeitsprozessen

Technisches System Design

Technisches Design undImplementierung

der Software

Organisation

Arbeitsprozesse

CSCW-System

CSCW-Applikation

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Komponenten eines CSCW-Projektes

Strukturelle Kopplung /Organisationsentwicklung

Planung und Etablierungvon Arbeitsprozessen

Technisches System Design

Technisches Design undImplementierung

der Software

Organisation

Arbeitsprozesse

CSCW-System

CSCW-Applikation

WorkshopkonzeptSocio-Technical Walkthrough

STWT

StSb

Sozio-technischeModellierung

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Modelle

� Unter einem Modell wird eine kommunizierbare Abbildung eines Ausschnittes der Realität verstanden, die ausgewählten Zielen dient und eine Komplexitätsreduktion impliziert.

� Wichtige Eigenschaften der Definition:– Kommunizierbar– Ausschnitt - Komplexitätsreduktion– Ziele

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Modell in der Architektur

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Beispiele für Modellierungsnotationen in der Informatik

� Structured Analysis (Ed Yourdon, Tom DeMarco)

� Entity Relationship Diagramme

� Petri-Netz Darstellungen

� ARIS / EPK (speziell im Zusammenhang mit SAP)

� UML 2

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Beispiel: Structured Analysis

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34

Beispiel für Entity-Relationship-Diagramm

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35

Beispiel Petri-NetzBestellungliegt vor

Bestellungwird eingebucht

Lieferpapieresind gedruckt

Interner Produktions-Auftrag liegt vor Produktion

Ware liegtbereit

Versand Auftragerledigt

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Beispiel EEPKs mit ARIS

Betriebskosten-abrechnung

SAP R/3FI

Kontokorrent-buchhalter

SAP R/3FI

Kontokorrent-buchhalter

Kostensammler


SAP R/3FI

SAP R/3IS-RE

Verbindlichkeitgegenüber demKunden besteht

Verbindlichkeitverrechnen

Forderung/Verbindlichkeit

buchen

Immobilienkaufmann

XY6220Kontokorrent-

buchhalter

Betriebskosten-abrechnungversenden


erstellen


ist angestoßen

führt aus

führt aus

führt aus

führt aus

Betriebskostenfeststellen

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Beispiel für Use-Case Diagramm

Jeckle

, M

ario;

Rupp,

Chris;

Hahn,

Jürg

en;

Zengle

r, B

arb

ara

; Q

uein

s,

Ste

fan

(2004):

UM

L 2

gla

skla

r. H

anser

Fachbuchverlag S

. 209.

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Beispiel für ein Aktivitätsdiagramm

Jeckle

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(2004):

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Fachbuchverlag S

. 209.

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Ziele der sozio-technischen Modellierung� Integration organisatorischer und technischer Strukturen und Prozesse

� Darstellung semi-strukturierter Sachverhalte:– Kombination formaler und informaler Aussagen– Entscheidungsfreiheit, Interessen etc. – Fließende Übergänge – Kontingenz– Gewollte und gegebene Unvollständigkeit

� Entwicklung von Anforderungen an ein technisches System– Abgleich der mentalen Modelle der Entwickler und Anwender in einem

Kommunikationsprozess

� Validierung des technischen Systems hinsichtlich seiner Benutzbarkeit für die Arbeitsabläufe

� Qualifizierung für durch Technik veränderte Arbeitsabläufe

� Unterstützung von Adoption und Appropriation

Eine Situation, in der etwas möglich, aber

nicht zwingend notwendig ist, ist

kontingent.

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Modellierungsnotation für sozio-technische Systeme - die Grundelemente von SeeMe

Aktivität

Entität

Rolle

eine Menge von Rechten und Pflichten, die einer Person, einer Abteilung, einer Arbeitsgruppe oder einer anderen organisatorischen Einheit zugeordnet sind.

Aktivitäten beschreiben Verhalten und rufen Änderungen in ihrer Umgebung hervor

Eine Entität ist ein passives Phänomen. Entitäten werden von Aktivitäten verwendet und verändert. Entitäten sind Ressourcen für Rollen und Aktivitäten.

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SeeMe - Alle Standard Relationen im Überblick

Rolle [1]

Aktivität [1]

Entität [1]

Rolle [2]

Aktivität [2]

Entität [2]

wird be-

schrie-ben

durch

ist zugeordnet

hat Er-wartungen

an

wird benutzt

beeinflusst

wird gefolgt

von

gehörtzu

verändert

führt aus

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Projektbeispiel 1 –Gesamtdiagramm Anforderungserhebung

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Projektbeispiel 1�Kontingenz

�Ergänzung weiterer Materialien

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Projektbeispiel 1

� Diagramm nach Erhebungsphase (D-F STWT1)

– Ungeordnete / unklare Abläufe auch als solche darstellen

– Einbinden zusätzlicher Materialien hilft zur Veranschaulichung

– Präsentation: schrittweise

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Projektbeispiel 2

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Projektbeispiel 2

� Diagramm zur Anforderungserhebung (Tagesbericht ausfüllen)

– Interaktive Funktionen vs. Erwartung an automatische Funktionen

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Projektbeispiel 3

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Projektbeispiel 3

� Diagramm zur Evaluierung von Prototypen (Tätigkeiten bei Empfänger)

– Integration von Arbeitsprozessen und Verweise auf Prototypen

– Bedingte Nutzung des neuen IS– Aktivitäten ohne Nutzung des IS, aber wichtig für

Kontext– Aktivitäten, die andere „Systeme“ nutzen (Papier,

Handy)– Kommentare zur Dokumentation einer Diskussion

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Projektbeispiel 4

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Projektbeispiel 4

� Diagramm zur Planung neuer Arbeitsprozesse (1) (Übergabe Tour neu)

– Zuständigkeiten

– Vereinbarungen zur Kooperation

– „Cluster“ von Unterstützungsfunktionen des IS

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Projektbeispiel 5

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Projektbeispiel 5

� Diagramm zur Planung neuer Arbeitsprozesse (2) (Beladen)

– Vereinbarungen zu Funktionen, die NICHT genutzt werden

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Fazit – sozio-technische Modellierung

� Integrierte Dokumentation organisatorischer und technischer Aspekte in allen Phasen eines CSCW-Projektes.

� Sozio-technische Selbstbeschreibung– Grenzziehung der Organisation hinsichtlich der

Techniknutzung

� �Wie entstehen sozio-technische Modelle?