Informe anual de Responsabilidad Corporativa

Informe anual de ResponsabilidadCorporativa2005

Telefónica S.A.

Telefónica S.A.

Informe anual de ResponsabilidadCorporativa2005

Carta del Presidente 4

Telefónica, motor de progreso 6

para todos

00 Así es Telefónica 2006 8Líder mundial de telecomunicaciones 10La estrategia de Telefónica... 11Presencia Internacional 12Perfil organizativo 14Motor de progreso 15Datos relevantes 2005 16

01 Gobierno Corporativo 20Propiedad 22El Gobierno Corporativo en el Grupo Telefónica 23Transparencia de la información a los accionistas 28Sistemas de control de riesgos 29

02 Identidad 32Responsabilidad Corporativa 34Hitos y retos en responsabilidad corporativa 48Valores 50Código ético 52Reputación Corporativa 56Marca 58Patrocinios 62

03 Motor de progreso 66Motor de progreso económico 68

Impacto de la actividad de Telefónica 68Redistribución de rentas 72Evolución de las tarifas 74Impacto en la productividad 76

Motor de progreso tecnológico 78Sociedad de la información 78Innovación 82Telefónica Investigación y Desarrollo 90Colaboración con la Universidad 92Sistemas de información 96Informe “Sociedad de la Informacion” 97Colaboración institucional 98

Motor de desarrollo social 100

04 Clientes 104Relación con el cliente 106

Ciclo de la relación con los clientes 106Estudios de satisfacción 108Diágolo con Asociaciones de Consumidores 110

Procesos críticos para los clientes 112Comercialización 112Provisión del servicio 118Funcionamiento 120Facturación 124Atención al cliente 126Servicio Técnico 130

Excelencia en el servicio 132Iniciativas de mejora en el servicio 132Certificados de calidad 134

Responsibilidad en el servicio ofrecido 136Secreto de las telecomunicaciones 136Protección ante abusos de internet 136Protección de datos y privacidad 142Protección de la infancia 145Robo de terminales 148Uso responsable de las telecomunicaciones 149

Mercados en los que opera Telefónica 150Situación competitiva y evolución de los mercados 150Situación regulatoria y libre competencia 154

05 Accionistas 168Rentabilidad 170Transparencia 172Junta General de Accionistas 174

ÍndiceInforme Anual de Responsabilidad Corporativa 2005

Motor de progreso

Para todosTelefónica

06 Empleados 178Los empleados de Telefónica 180

Descripción de plantilla 180Generación de empleo 182Clima laboral 184Comunicación interna 186Involucración de los empleados en la estrategia 187

Políticas de compensación 188Compensación 188Planes de salud 190Planes de pensiones 191Otros beneficios 192

Desarrollo profesional 194Formación 194Teleformación 196Gestión por competencias 197Carrera profesional 198

Profesionales y personas 200Derechos humanos 200Libertad de asociación y negociación colectiva 202Conciliación vida profesional y personal 206Abolición del trabajo infantil 208Igualdad de oportunidades 209Seguridad y salud 211Demandas laborales 219

Empleados solidarios 220Voluntariado Telefónica 220ATAM 221

Distrito C 222

07 Sociedad 226Compromiso con los países 228Inclusion digital 230

Servicio Universal 231Brecha geográfica 232Brecha económica 234Inclusión por capacitación 236

Accion Social y cultural 238EducaRed 240Proniño 242Cooperación 244Arte y cultura 245

Telefónica Accesible 246

08 Medio Ambiente 252Compromiso medioambiental 254Gestión medioambiental 256Control y seguimiento de los aspectos ambientales 260

Emisiones electromagnéticas 261Impacto de las instalaciones 265Control y gestión de residuos 268Consumo energético 271Emisiones a la atmósfera 277Consumo de papel 280Consumo de agua 284Consumo de postes 285

Impacto ambiental de los servicios de Telefónica 286

09 Proveedores 292Volumen de compras 294Modelo de compras 296Satisfacción del proveedor 298Fomento de estándares éticos 300

10 Medios 304Información y Transparencia 306Inversión publicitaria 307

11 Anexo 1 310Acerca del informeDiálogo con grupos de interés 312Principios de reporte 316Perímetro de consolidación de información incluida 320Proceso de consolidación de la información 322Global Compact de Naciones Unidas 324Verificación independiente

12 Anexo 2 310Informe de verificación independiente 312

Querido amigo,

Telefónica le presenta por cuarto año consecutivo su Informe Anual de ResponsabilidadCorporativa, uno de los elementos claves en torno al que gira la estrategia de nuestro Grupo en esta materia.

El informe que presentamos en el ejercicio 2005 es un paso más en el objetivo estratégico deTelefónica de ser un Grupo comprometido y responsable. Comprometido, por vincularnos con elprogreso y desarrollo de los países en los que actuamos, mediante la trasformación de nuestrasinnovaciones en soluciones globales de comunicación. Y responsable, por la mejora continua enla forma en la que desarrollamos nuestras operaciones. En Telefónica entendemos que, en lamedida en que seamos capaces de generar un impacto positivo en la sociedad, seremos tambiéncapaces de generar crecimiento rentable y sostenible para todos; por tanto, habremosgarantizado la sostenibilidad de nuestra compañía.

Este Informe anual introduce avances sobre informes de años anteriores para seguir a lavanguardia del movimiento de responsabilidad corporativa que ya viene recorriendo Europay América Latina desde hace unos años.

El primer avance de este Informe ha sido su capacidad para consolidar en Telefónica un completosistema de reporte en responsabilidad corporativa. Este sistema ya ha tenido, comomanifestaciones más claras, los Informes de RC de Argentina, Brasil, Chile y Perú. Estos “reportede país”, son una consecuencia natural de nuestro compromiso con iniciativas promovidas por laONU como el Pacto Mundial y los Objetivos del Milenio y de nuestra propia personalidad decompañía “multidoméstica”: somos globales, por nuestra dimensión, presencia y servicios;incluso, en 2005, nuestra internacionalidad se ha consolidado por las adquisiciones de ÇeskyTelecom y O2, en Europa, y por la alianza estratégica con China Netcom. Pero también somoslocales, porque, más allá de hablar el mismo idioma, sobre todo en América Latina, nuestravocación es contribuir a la comunidad a la que pertenecemos entendiendo sus demandas.

El segundo avance del Informe ha sido su potencialidad para trasformar procesos y sistemas de gestión internos a nivel mundial. En 2005 destaca especialmente el avance en los sistemas de gestión medioambiental y la implantación de políticas concretas para extender las mejoresprácticas de responsabilidad corporativa de Europa a Latinoamérica, y viceversa. Con este mismo fin,el informe de 2005 introduce ya un amplio catálogo de objetivos y retos para conseguir en 2006.

Carta del Presidente

En tercer lugar, el Informe de 2005 recoge ya buena parte de las líneas de mejora y avance quesugirieron nuestros grupos de interés después de un análisis detallado de informes de añosanteriores. Y es que, tal y como se puso de manifiesto en una serie de paneles de diálogocelebrados durante el ejercicio, existe gran interés por conocer el comportamiento de Telefónicacon sus clientes, proveedores, profesionales del Grupo Telefónica, etc.

En cuarto lugar, el Informe de responsabilidad corporativa trata de presentar lo queinternamente conocemos como “la otra Telefónica”, es decir, la Telefónica que está tras susresultados financieros. Para buena parte de nuestros grupos de interés, Telefónica es mucho másque una compañía de servicios de telecomunicación. Muchos nos perciben ya como un motor dedesarrollo social, tecnológico y económico de las sociedades en que operamos. Nuestra actividadgenera una importante riqueza social, empleo, inclusión digital, educación, innovación enproductos y servicios, oportunidades de negocio para las empresas proveedoras... Los beneficiosque las tecnologías de la información y las comunicaciones pueden aportar al desarrollosostenible suponen una gran oportunidad para nuestro negocio y para las sociedades en las queestamos presentes.

Por último, el informe de 2005 ha dado un paso más en la búsqueda del rigor, trasparencia yrelevancia de la información. Por ello, en 2005 el Informe ha sido verificado externamente porErnst&Young de acuerdo a la norma AA1000/AS en lo que corresponde al perímetro deconsolidación de España; el objetivo ha sido presentar de forma equilibrada y razonable eldesempeño económico, ambiental y social de nuestra organización. Además, un año más el Informese ha elaborado en conformidad con la Guía 2002 de Global Reporting Initiative en todo elperímetro de consolidación del Grupo. Es un orgullo para nosotros que nuestro compromiso con latransparencia se vea reconocido con la inclusión de Telefónica en los principales índices decompañías que realizan una inversión responsable y en los premios y menciones recibidos en 2005.

Quisiera, para terminar, reafirmar con usted nuestro compromiso de mejora continua en esteinforme de responsabilidad corporativa. Esta mejora no sería posible sin la comprensión y apoyode nuestros grupos de interés. Por ello, a todos aquellos que, con sus opiniones y sugerencias, noshan permitido avanzar, quisiera hacerles llegar, en nombre de Telefónica, nuestro más sinceroagradecimiento.

Reciba un cordial saludo,

César AliertaPresidente Ejecutivo Telefónica S.A.

Telefónica, motor de progreso para todos

Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005 6

00 Así es Telefónica 2006

Progreso económico

Progreso tecnológico

Progreso social

Satisfacción del cliente84% fija España73% fija Argentina55% fija Brasil66% fija Chile63% fija Perú>70% móvil Latam

Evolución de tarifasDisminución 12% en telefoníamóvil en España 2005Disminución 5,1% anual entelefonía fija de España (desde 1998)

Incrementosproductividad

Innovación2900 millones € en innovación en 2005533 millones € en I+D>130 nuevos productos

Funcionamiento2,18% averías en España4,17% averías en Latam95% efectividad mínima redes GSM CDMA

Hogar digital150 ciudades con cobertura de televisión digital en España a diciembre 2005 (3 en dic 2004)

Inclusión digital5,5 millones líneas económicas en América Latina>300.000 abonos sociales en España

Telefónica Accesible>30 servicios para personas con discapacidad

Responsabilidad en el servicio

Inversión>1,5 millones de accionistas

Rentabilidad+76% de rentabilidad acumulada 2003-20050,5 € de dividendo por acción

Resultados 2005+40% resultados+24% ingresos+17 generación libre caja

Web accionistas e inversores1.182.000 visitas963.000 descargas

Teléfono atención al accionista> 88.000 consultas

Formación9,3 millones de horas 48 horas de formación por empleado20% de formación online> 43.000 planes de formación

Teletrabajo> 1000 teletrabajadores

Carrera profesional350 vacantes publicadas

Competencias> 78.000 empleos evaluados

Inversión responsable48,1 millones de euros invertidos por Fonditel en fondos responsables (1,01% del total)

Prácticas laborales142.000 empleados en convenios colectivos

Auditoría laboral26 empresas auditadas 20044 empresas auditadas 2005

Integración1079 empleados con discapacidad49,3% mujeres21,8% mujeres directivas

Contratación85,4% plantilla con contrato fijoo indefinido

Empleo207.000 empleados60.405 España14.326 Europa131.968 Latam

Compensación5.045 millones de euros147.000 empleados con remuneración variable

Planes de Pensiones94 millones de € aportados por Telefónica a los planesprivados>12% rentabilidad (fonditel)

ClientesCalidad y cumplimiento

AccionistasRentabilidad ytransparencia

EmpleadosClaridad ydesarrollo profesional



Impacto económico(% ingresos TEF sobre el PIB)2,2% España1,3% Argentina1,1% Brasil1,8% Chile2,1% Perú1,6% Venezuela

AdministracionesPúblicas8.511 millones € pagados en 2005

Volumen de compras>13.000 millones €>18.000 proveedores adjudicatarios> 42.000 proveedores en catálogo

Proveedores locales90% proveedores adjudicatarios85% volumen adjudicado

Satisfacción proveedor67,5% de satisfacción global

InversionesDistrito C: mayor parque productor de energía solar de Europa sobre techo (21,5 millones €)(16.600 paneles solares)

Apoyo a organizacionesambientales10 ONGs reciben apoyo de Telefónica

Inversión publicitaria47% televisión19% prensa18% exteriores10% radio

Inclusión digitalCobertura ADSL97,3% España,89,5% Argentina, 96,8% Brasil,96,5% Chile, 97,0% Perú

Cobertura móvil99% España,92% Argentina, 95% Chile76% Ecuador, 69% México62% Perú, 93% Venezuela

Servicios públicos≈ 700.000 cabinas

Compra online>8.000 millones € adjudicados> 20.000 procesos de compra online

Subastas online685 millones € adjudicados948 procesos de compra

Innovación conjunta5.000 personas colaboran con Telefónica

Impacto ambiental de TIC12 estudios en 2005

Formación interna3.348 empleados formados en 2005

Desarrollo infraestructurasAcuerdo con la Federación de Municipios para desarrollo dela Sociedad de la Información

Sala de prensa online176.000 sesiones en 2005 (82.000 en 2004)

Información sobre productos42% notas de prensa sobre productos

Acción social>54 millones de € invertidos

Fundación Telefónica763 proyectos31.000 entidades participantes41 millones de participantes

Capacitación enInternet>5.000 escuelas conectadas en Chile

Telefónica accesibleManual de comunicaciónaccesible, en colaboración

Estándares éticos en cadena de suministro90% de los proveedores los apoyan (encuesta)

Cumplimiento plazos de pago98% facturas 96% importe (datos para España)

Gestiónmedioambiental global13 países comparten la norma de requisitos mínimos ambientales

Formación a lasociedadFormación social sobre emisiones electromagnéticas

TransparenciaTelefónica, empresa con mejor información en acción social*1º TEF: 746 puntos2º clasificado: 496 puntos3º clasificado: 465 puntos

* Fundación Empresa y Sociedad

SociedadContribución y proximidad

ProveedoresIgualdad de oportunidades y beneficio mutuo

MedioAmbienteRespeto y protección

MediosInformación ytransparencia

Telefónica es un lídermundial en el sector delas telecomunicaciones,con más de 154 millonesde accesos y presenciaen 19 países

00 Así esTelefónica 2006

Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corporativa 2005


Telefónica, motor de progreso para todos 6

00 Así es Telefónica 2005 8Líder mundial de telecomunicaciones 10La estrategia de Telefónica... 11Presencia Internacional 12Perfil organizativo 14Motor de progreso 15Datos relevantes 2005 16

01 Gobierno Corporativo 20

02 Identidad 32

03 Motor de progreso 66

04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226

08 Medio Ambiente 252

09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice


AccesosA cierre de 2005, El Grupo Telefónica cuentacon 153,5 millones de accesos totales.Incluyendo los clientes de O2, cuyaadquisición se ha materializado en 2006, labase de clientes del Grupo Telefónicaascendería a 180,9 millones.

La base de clientes de telefonía móvil seincrementó hasta los 99,1 millones y latelefonía fija alcanzó la cifra de 40,9millones de clientes.

Incluyendo los clientes de O2, Telefónica erala cuarta compañía mundial por número declientes tras el ejercicio 2005.

Inversión En los últimos dos años, Telefónica haampliado considerablemente su dimensióncon la adquisición de los activos enAmérica Latina de BellSouth en 2004, laadquisición de Cesky Telecom y la compradel 5% del capital social de China Netcomen 2005 y la adquisición de los activoseuropeos de la operadora O2 en 2006.

Telefónica posee operaciones relevantes en19 países, siendo el primer inversor privadoen América Latina.

Durante el año 2005, Telefónica dedicócerca de 2.900 millones de euros aactividades de innovación tecnológica.

ResultadosLos ingresos del Grupo Telefónica seincrementaron un 25,1% respecto a 2004,alcanzando la cifra de 37.882,1 millones de euros.

El OIBDA del Grupo Telefónica alcanzó lacifra de 15.276,4 millones de euros, con unincremento del 25,0% respecto a 2004.

El resultado neto del Grupo Telefónicaalcanzó la cifra de 4.445,8 millones deeuros, con un incremento del 40,0%respecto a 2004, gracias a la buenaevolución del conjunto de las operaciones ya la positiva contribución de lasadquisiciones realizadas.

EmpleadosLa plantilla física de Telefónica como Grupoconsolidado asciende a más de 207.000empleados, de los cuales el 37% seencuentra en Europa y el 63% en AméricaLatina.

AccionistasTelefónica es una compañía enteramenteprivada, con más de 1,5 millones deaccionistas directos y que cotiza en lasprincipales bolsas nacionales y extranjeras.

Incluida en el índice Dow Jones Global 50Titans, que incluye a las 50 compañías másimportantes del mundo.



Cerca de 154 millones deaccesos

4ª compañía mundial por número de clientes

Cerca de 2.900 millones de euros invertidos eninnovación tecnológica

Más de 207.000 empleados

Incluida en el Dow JonesGlobal 50 Titans

Líder mundial en el sector de las telecomunicaciones

Acelerar para ser más líderes

Presencia internacional

Perfil organizativo

Motor de progreso

Datos relevantes 2005

Así es Telefónica2006

Telefónica es el líder mundial en el sector de las telecomunicaciones

Telefónica ha experimentado durante estosúltimos 20 años un profundo proceso detransformación, que le ha permitidoadquirir una nueva dimensión y reforzar elposicionamiento competitivo a través de laescala de la compañía:

•De operar sólo en España, a ofrecer susservicios en diecinueve países, lo querepresenta un mercado potencial de 670millones de personas.

•De ofrecer servicios básicos decomunicación, a ofrecer una ampliagama de soluciones de comunicacióndiseñadas para cada cliente.

•Telefónica ha incrementado siete veces elvalor de sus activos, ha multiplicado porveintiuno los ingresos generados y haaumentado su capitalización bursátil entreinta y nueve veces.

•Telefónica ha incrementado tres veces elnúmero de empleados y veinte veces sunúmero de clientes.

1

4

8

14

19

15 26

62

123

181

Paises (Dato en unidades)Accesos (Dato en millones)

Antes de 1990 1995 1999 2004 20051

¡ Incluyendo los clientes de o2

Transformación del Grupo Telefónica

La estrategia de Telefónica es “Acelerar para ser más líderes”La aspiración de convertirse en la mejorcombinación en el sector detelecomunicaciones en términos decrecimiento y rentabilidad se asienta sobreun programa de transformación, que bajoel lema “Acelerar para ser más líderes”desarrolla cinco ejes de trabajo: orientaciónal cliente, innovación, excelencia operativa,compromiso y liderazgo de personas y unaidentidad de grupo común.

En el año 2005,Telefónica ha seguidoavanzando en este programa detransformación orientado a construir unGrupo integrado que satisfaga lasnecesidades globales de comunicación desus clientes, que extienda la innovacióndesde el terreno tecnológico a losdiferentes procesos de la cadena de valor,que posea los mejores niveles sectorialesde satisfacción del cliente, que destaquepor el orgullo de pertenencia de susempleados. En definitiva una únicaempresa, con unos valores y unas señas deidentidad compartidos por todas lasempresas que forman parte del GrupoTelefónica.



Presencia global, foco localTelefónica opera en numerosos países, cadauno de ellos con desafíos y oportunidadesmuy diferentes. El valor del negocio no secentra únicamente en una dinámica deentrada en nuevos mercados, sino en lagestión del día a día de las compañías,pensando de forma global peromanteniendo el foco local de nuestrasoperaciones.

Telefónica sólo se convertirá en unacompañía verdaderamente global, si actúay gestiona como una compañía local. Paraello, el foco común del Grupo Telefónicaestá en el cliente; y esta importancia es loque diferencia a Telefónica de otrosoperadores.

Dimensión y escalaEl año 2005 ha supuesto un importantesalto en cuanto a la dimensión y escala delGrupo Telefónica. La integración de lasoperaciones de BellSouth y Cesky Telecom,unido a la compra de O2, han acelerado superfil de crecimiento, ampliando su factordiferencial respecto de sus homólogoseuropeos.

Estas operaciones vienen a poner demanifiesto, que la obtención de sinergiaspara el Grupo sigue siendo uno de losobjetivos estratégicos de Telefónica. Enconcreto, y como resultado de laintegración de las operadoras de móviles deBellSouth en Latinoamérica, el GrupoTelefónica ha obtenido ya más del 50% desus propias previsiones de sinergias.

En el caso de la integración de O2 en elGrupo Telefónica, las previsiones apuntan aque las sinergias producidas alcancen en elprimer año los 3.300 millones de euros.

A partir de abril de 2006 Telefónica se haconvertido en socio estratégico de laoperadora estatal Colombia Telecom.Telefónica posee un 5% del capital social dela compañía China Netcom, lo que le hapermitido iniciar un marco de cooperaciónestratégico en áreas como adquisiciónconjunta de tecnología e infraestructura,transferencias de tecnología y otras áreasrelacionadas con la gestión.

Operador integrado:diversificación de negocioLos resultados económico-financieros de2005 se han visto fortalecidos por ladiversificación que supone ser un operadorintegrado. En este contexto, el negociomóvil se configura como el principalcontribuidor a los ingresos del Grupo(+38,1% anual) mientras que el negocio detelefonía fija lo hace en rentabilidad, alcrecer en España un 19,9% y enLatinoamérica un 14,6% respecto a 2004.

Por zonas geográficas, España representa el51,9% de los ingresos consolidados delGrupo mientras que Latinoaméricarepresenta el 41,5%. La incorporación deCesky Telecom, desde julio de 2005, aportamayor diversificación geográfica, aloriginarse en la República Checa un 2,7% delos ingresos consolidados.

60,3

34,8

4,9

51,9

41,5

6,6

Distribución geográfica de ingresos1

Datos en porcentajes

Presencia Internacional

20042005

Europa y otros Latinoamérica España1Ingresos aportados por cada región al consolidado del Grupo Telefónica

Crecimiento de Telefónica2003 - 2005:

Accesos X2 Paises +10Empleados x1,5



PerúAccesos Celulares3.455Ac. Telefonía Fija2.348Ac. Datos e Internet403Clientes TV Pago462

EcuadorAccesos Celulares1.885

ColombiaAccesos Celulares6.033Ac. Datos e Internet3

ArgentinaAccesos Celulares8.335Ac. Telefonía Fija4.532Ac. Datos e Internet902

PanamáAccesos Celulares849

UruguayAccesos Celulares419

ChileAccesos Celulares5.276Ac. Telefonía Fija2.429Ac. Datos e Internet484

BrasilAccesos Celulares29.805Ac. Telefonía Fija12.340Ac. Datos e Internet3.329

MarruecosAccesos Celulares4.023

EspañaAccesos Celulares19.890Ac. Telefonía Fija16.136Ac. Datos e Internet5.586Clientes TV Pago207

ChinaChina NetcomParticipación capitalsocial del 5%

VenezuelaAccesos Celulares6.160

AlemaniaReino UnidoIrlandaO2

República ChecaAccesos Celulares4.676Ac. Telefonía Fija2.961Ac. Datos e Internet661

NicaraguaAccesos Celulares372

El SalvadorAccesos Celulares538Ac. Telefonía Fija69Ac. Datos e Internet21Clientes TV Pago14

MéxicoAccesos Celulares6.368Ac. Datos e Internet3

GuatemalaAccesos Celulares1.041Ac. Telefonía Fija44Ac. Datos e Internet1

Telefónica: Tamaño de mercado (2005)Datos en miles



A lo largo de los últimos años, Telefónica haconcentrado su negocio detelecomunicaciones, reforzando supresencia en los mercados de telefonía fijay telefonía móvil y orientando su modelode negocio a satisfacer las necesidades decomunicación de todos sus clientes.

Telefónica de EspañaSu principal actividad es la explotación deservicios de telefonía fija y banda ancha enEspaña. Telefónica Empresas, TelefónicaSoluciones y Terra en España están tambiénintegradas dentro de esta unidad denegocio, ofreciendo servicios de valorañadido para sus clientes.

Telefónica Internacional Las inversiones de Telefónica en el sector dela telefonía fija en Latinoamérica segestionan a través de TelefónicaInternacional (también conocida comoTelefónica Latinoamérica). Su actividad sedesarrolla principalmente en Argentina(TASA), Brasil (Telesp), Chile (CTC) y Perú(TdP). Telefónica Empresas América, TerraLatinoamérica y Telefónica InternacionalWholesale Services están tambiénintegradas en esta unidad de negocio.

Telefónica MóvilesTelefónica Móviles es la compañía líder de telefonía movil en los mercados dehabla hispano portuguesa. TelefónicaMóviles ofrecía servicio en diciembre de2005 a más de 94 millones de clientes,alcanzando presencia en todos losmercados clave de Latinoamérica y unaposición de liderazgo en la región.

O2A inicios de 2006, Telefónica completó unaoferta de adquisición sobre la operadoraO2, que cuenta con operacionessignificativas en Alemania, Irlanda y ReinoUnido. Con motivo de la reorganizaciónefectuada por Telefónica a Diciembre de2005, Cesky Telecom y TelefónicaDeutschland están también integradasdentro de esta unidad de negocio.

AtentoPresta servicios de atención al cliente a través de contact centers o plataformas multicanal.

Telefónica I+DSe orienta a la creación de servicios, lagestión de las redes, los servicios y losnegocios con especial atención a lainnovación tecnológica de carácterestratégico o inexistente en el mercado.

T-GestionaEs el soporte administrativo del Grupoencargado de la gestión de actividades no estratégicas, comunes para las distintas empresas.

Fundación TelefónicaCanaliza todas las actividades sociales y culturales sin ánimo de lucro.

El Centro Corporativo Es responsable de la estrategia global y delas políticas corporativas, la gestión de lasactividades comunes y la coordinación de laactividad de las unidades de negocio.

Perfil organizativo

Telefónica

TelefónicaMóviles

O2TelefónicaInternacional

Telefónica de España

AtentoT-GestionaTelefónica I+DTelefónica ContenidosFundación Telefónica



Motor de desarrollo socialTelefónica quiere ser percibida como unaempresa responsable y comprometida consus grupos de interés.

Telefónica está cada vez más orientada a lasnecesidades de sus clientes con un servicioexcelente en calidad y servicio. En Españadurante 2005 Telefónica ha alcanzado unnivel de satisfacción de sus clientes del 83%.

Durante el año 2005, Fundación Telefónicarealizó una revisión estratégica de todos susproyectos, centrando sus esfuerzos en dosgrandes áreas de actividad: Educación(Educared) e integración de la infancia en lasociedad (Proniño). Cabe destacar elcompromiso de los empleados con elvoluntariado o su compromiso con laspersonas con discapacidad a través deATAM.

La inclusión digital de personas con bajosrecursos económicos (más de 5 millones delíneas prepago y control en América Latina)o personas con discapacidad (a través delproyecto Telefónica Accesible) son iniciativasque demuestran el compromiso deTelefónica con la inclusión social.

Implantación del Código Ético en el GrupoTelefónica.

Publicación de los informes anuales sobreResponsabilidad Corporativa en Argentina,Brasil, Chile y Perú.

Presencia de Telefónica en los principalesíndices de sostenibilidad DJSI y FTSE4good,entre otros.

51.000 millones de eurosredistribuidos entre losgrupos de interés

Ingresos / PIB = 1,7% paralos principales paises

Más de 18.000proveedores

533 millones de euros en I+D

83% de satisfacción declientes en España

5,5 millones de accesospara rentas bajas enAmérica Latina

Más de 54 millones deeuros en acción social ycultural

Motor de progreso

Telefónica es un importante actor deldesarrollo económico, social y tecnológico enlos países donde está presente.

Motor de desarrollo económicoTelefónica distribuyó en 2005 más de 51.000Millones de euros entre todos sus grupos deinterés, de los cuales más de 4.000 millonesde euros se destinaron a compensaciones a empleados; cerca de 5.000 millones deeuros a accionistas y más de 19.000 millonesde euros a proveedores. Es importanteseñalar el papel recaudador de Telefónicaque, a través de tasas, licencias, impuestosal consumo e impuestos indirectos, ha

canalizado más de 8.500 millones de euros a las Administraciones Públicas.

Los ingresos de Telefónica suponen de media el 1,7% del Producto Interior Bruto delas economías de los principales paísesdonde está presente.

Más de 18.000 proveedores colaboran conTelefónica en el mundo, con un altoporcentaje de adjudicaciones a proveedoresubicados en el propio país, cuya media fuedel 85% en 2005.

Motor de desarrollotecnológicoDurante el año 2005, Telefónica dedicó cercade 2.900 millones de euros a actividades deinnovación tecnológica.

Telefónica incrementó aun más su I+D en2005, alcanzando una cifra total de 530millones de euros, lo que representa el 1,4%del total de los ingresos del Grupo Telefónica.



Datos relevantes 2005

*Para un análisis pormenorizado de los estados financierosconsolidados del Grupo Telefónica, la información auditada está incluida en las cuentas anuales

Crecimiento Rentable*

Clientes

Crecimiento5 0peraciones corporativas en 2 años

IngresosMillones de euros

+25,1% 2004 2005

30.280,9

37.882,1

OIBDAMillones de euros

+25,0% 2004 2005

12.222,015.276,4

4445,8 Millones de euros

154 millones de accesos (sin O2)

Resultados

Crecimiento por adquisición 2004-2005

Generación Libre de CajaMillones de euros

+17,3% 2004 2005

8.454,99.917,7

Líneas ADSLMiles de clientes

+50,2%2004 2005

3.916

5.880

MóvilesMillones de clientes

+33,2%2004 2005

74,499

ImagenioClientes

+200,6%4T´04 4T´05

ColombiaTelecom

O2ChinaNetcom

ÇeskyTelecom

Bellsouth

6.024206.600

2004 2005 2006

+40%

+24%



Motor de Progreso

Social

Tecnológico

Económico18.000 proveedores

1,7% Contribución de ingresos del PIB nacional

154 Millones de accesos (sin O2)

1,5 Millones accionistas

207.000 Empleados

TelefónicaMóviles

Telefónicade España

TelefónicaLatinoaméricaOtros

52

27

156

25

157

53

2.900 millones de euros de innovación

54 millones de euros en acción social

¿Quién innova? Datos en porcentaje

Clientes43.482

Empleados4.213

Administracionespúblicas8.511

ProveedoresComerciales

19.087CapEx

4.423

Inversiones10.524

Desinversiones4.119

Accionistas4.822

InnovaciónMillones de euros

+20,9%2004 2005

2398

2900

I+DMillones de euros

+16,6%2004 2005

461533

Acción socialMillones de euros

+16,6%2004 2005

46,554,1

Inclusión digitalMillones de lineas derentas bajas LATAM

+17,4%2004 2005

4.7205.541

Formación aempleadosMiles de horas

+5%2004 2005

8.9109.349

Proveedoresfinancieros

3.075

Otros905

+16%

+21%



Departamentos que han colaborado en la elaboración del informeCapitulo Areas implicadas

01 Gobierno Corporativo Secretaría General/ Auditoría interna

02 Identidad Comunicación (Marca, Reputación y RSC) / Secretaría general / Recursos Humanos/ Patrocinios / Auditoría interna

03 Motor de progreso Finanzas (Consolidación, Control de Gestión),Fiscal, Regulación, Innovación, Telefónica I+D,Relaciones Institucionales, Sistemas de Información,Relaciones con inversores.

04 Clientes Desarrollo Comercial Corporativo / Áreas de calidad,marketing y atención al cliente de las principales líneas de negocio (Telefónica de España, Telefónica Móviles,Telefónica Latinoamérica) / Asesoría Jurídica / Comunicación / Seguridad

05 Accionistas Oficina del Accionista / Relaciones con Inversores / Secretaría General

06 Empleados Recursos Humanos Corporativos / Recursos Humanos de las principales líneas de negocio (Telefónica de España,Telefónica Móviles, Telefónica Latinoamérica, TPI, Terra,Atento, T-Gestiona) / Comunicación / Seguridad / Fundación Telefónica / ATAM / Fonditel

07 Sociedad Principales líneas de negocio (Telefónica de España, Telefónica Latinoamérica, Telefónica Móviles) / Relaciones Institucionales / Control de gestión /Regulación / Reputación y Responsabilidad Social Corporativa / Fundación Telefónica / ATAM / Patrocinios

08 Medio Ambiente Auditoría Interna / Reputación y Responsabilidad Social Corporativa / Áreas de Medio Ambiente de las principales líneas de negocio (Telefónica de España,Telefónica Móviles, Telefónica Latinoamérica)

09 Proveedores Compras / Auditoría Interna / Reputación y Responsabilidad Corporativa

10 Medios Comunicación

Anexo 1: Acerca del Informe Reputación y Responsabilidad CorporativaAnexo 2: Informe de Verificación Ernst & Young. Informe

Coordinación Reputación, Marca y Responsabilidad Social Corporativa (D.G. Comunicación

Créditos del informe





El gobierno corporativode Telefónica cumplecon las principalesrecomendaciones yexigencias nacionales e internacionales enesta materia

01 GobiernoCorporativo




00 Así es Telefónica 2005 8

01 Gobierno Corporativo 20Propiedad 22El Gobierno Corporativo en Grupo Telefónica 23Transparencia de la información a los accionistas 28Sistemas de control de riesgos 29

02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice


El capital social de Telefónica, suscrito ytotalmente desembolsado, asciende a4.921.130.397 euros, y se encuentra divididoen 4.921.130.397 acciones ordinarias, de lamisma clase y serie, de (1) un euro de valornominal cada una de ellas, estandorepresentadas mediante anotaciones encuenta.

De acuerdo con la información disponibleen la Compañía, no existe ninguna personafísica o jurídica que, directa oindirectamente, aislada o conjuntamente,ejerza o pueda ejercer control sobreTelefónica. Existen, sin embargo, dosaccionistas que son titulares, de formadirecta e indirecta, de participacionessignificativas, tal y como se muestra en elsiguiente cuadro: La Caja de Ahorros yPensiones de Barcelona (la Caixa), y elBanco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. (BBVA),con el 5,09% y el 6,632% del capital social,respectivamente.


01 Gobierno Corporativo

Accionistas titulares departicipaciones significativasNombre o % total sobre eldenominación social capital social

“La Caixa” 5,09%BBVA 6,63%Datos referidos a 31 12 2005

Propiedad

Gobierno Corporativo en Telefónica

Transparencia de la información al accionista

Sistemas de control de riesgos

Gobiernocorporativ0

Propiedad

Principios de GobiernoCorporativoLas reglas fundamentales del gobiernocorporativo de Telefónica están contenidasen sus Estatutos Sociales, en el Reglamentode la Junta General de Accionistas y en elReglamento del Consejo de Administración.

El Reglamento de la Junta establece losprincipios de la organización yfuncionamiento de ésta, ofreciendo alaccionista un marco que garantice y faciliteel ejercicio de sus derecho en relación conla Junta General en cuanto órganosoberano de la Compañía.

Por otra parte, el Reglamento del Consejode Administración, como normafundamental en el gobierno corporativo dela Compañía, determina los principios deactuación del Consejo de Administración,regula su organización y funcionamiento, yfija las normas de conducta de susmiembros.

De acuerdo con esto, y como base de laestructura de gobierno de Telefónica, elReglamento del Consejo de Administraciónde la Compañía fija los principiosfundamentales que inspiran la actuaciónde su Consejo de Administración:



En relación con el interés social. El Consejode Administración desarrolla sus funcionesde conformidad con el interés social,entendido como el interés de la Compañíay, en este sentido, actúa para garantizar laviabilidad de la Compañía a largo plazo ypara maximizar su valor, ponderandoademás los intereses plurales legítimos,públicos o privados, que confluyen en eldesarrollo de toda actividad empresarial.

En relación con sus accionistas. El Consejode Administración, en su condición devehículo de enlace entre la propiedad y lagestión, asume la obligación de arbitrar loscauces necesarios para conocer laspropuestas que puedan formular losaccionistas en relación con la gestión de laCompañía. Además, el Consejo deAdministración se compromete agarantizar un tratamiento igualitario ensus relaciones con los accionistas.

En relación con el mercado. El Consejo secompromete a realizar cuantos actos seannecesarios y a adoptar cuantas medidassean precisas para asegurar latransparencia de la Compañía ante losmercados financieros, y para promover lacorrecta formación de los precios de lasacciones de la Compañía, evitando enparticular las manipulaciones y abusos deinformación privilegiada

El presente capítulo ofrece una versión resumida del InformeAnual de Gobierno Corporativo de Telefónica S.A.correspondiente al ejercicio 2005. Dicho Informe, que responde alas exigencias establecidas en la Circular 1/2004, de 17 de marzo,de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, se publica concarácter anual y puede consultarse a través de la página webque la Compañía dedica a los accionistas e inversores(www.telefonica.es/accionistaseinversores).

El Gobierno Corporativo en el Grupo Telefónica

La información acerca de laJunta General de Accionistasse encuentra detallada en elcapítulo de Accionistas deeste mismo informe



El Consejo de AdministraciónEl Reglamento del Consejo deAdministración configura a éste,básicamente, como un órgano desupervisión y control de la actividad de laCompañía, encomendando la gestiónordinaria de los negocios de la misma enfavor de los órganos ejecutivos y del equipode dirección. Además, y de acuerdo con loestablecido en el citado Reglamento, nopodrán ser objeto de delegación aquellasfacultades legal o estatutariamentereservadas al exclusivo conocimiento delConsejo, ni aquellas otras necesarias paraun responsable ejercicio de su funciónbásica de supervisión y control.De acuerdo con esto, y en el ámbito de susfunciones de supervisión y control, elConsejo de Administración (i) fija lasestrategias y directrices de gestión de laCompañía, (ii) establece las bases de laorganización corporativa en orden agarantizar la mayor eficiencia de la misma,(iii) implanta y vela por el establecimiento yel cumplimiento de adecuadosprocedimientos de información de laCompañía a los accionistas y a losmercados en general, (iv) adopta lasdecisiones procedentes sobre lasoperaciones empresariales y financieras deespecial trascendencia para la Compañía, y(v) aprueba las bases de su propiaorganización y funcionamiento para elmejor cumplimiento de estas funciones.

Los Estatutos Sociales de Telefónica prevénque el Consejo de Administración estécompuesto por un mínimo de cinco y unmáximo de veinte Consejeros. En el mes deabril de 2006, el Consejo de Administraciónestaba integrado por 18 Consejeros; 6Consejeros ejecutivos, 4 Consejerosdominicales y 8 Consejeros independientes.

La Comisión Delegada delConsejo de AdministraciónEl Consejo de Administración, siempre consujeción a las disposiciones legalesvigentes, tiene delegadas expresamentetodas sus facultades y atribuciones, salvoaquellas legal o estatuariamenteindelegables, en una Comisión Delegadacon capacidad decisoria de ámbito general.

Las relaciones entre el Consejo deAdministración y su Comisión Delegadaestán basadas en un principio detransparencia, de forma que el Consejotiene siempre conocimiento pleno de lasdecisiones adoptadas por esta Comisión.Así, el Consejo de Administración esinformado en cada una de sus reuniones detodos los acuerdos adoptados por laComisión Delegada, distribuyéndose a talefecto un resumen de las Actas de lassesiones de esta Comisión a todos losConsejeros, procediéndose además a laratificación de dichos acuerdos. Por otrolado, la elección de los miembros delConsejo de Administración que vayan aconfigurar la composición de la ComisiónDelegada debe contar con el respaldo de, almenos, dos tercios del Consejo deAdministración.

8consejerosIndependientes

6consejerosEjecutivos

4consejerosDominicales

Composición del Consejo de Administración



Las Comisiones Consultivas ode Control del Consejo deAdministraciónEl Consejo de Administración de Telefónicatiene constituidas varias Comisionesconsultivas o de control -en concreto seis- alas que encomienda el examen yseguimiento permanente de algún área deespecial relevancia para el buen gobierno dela Compañía, o para el análisis monográficode algún aspecto o cuestión cuyatrascendencia o grado de importancia así loaconseja. Dichas Comisiones no tienen lacondición de órganos sociales,configurándose como instrumentos alservicio del Consejo de Administración, aquien elevan las conclusiones que alcancenen los asuntos o materias cuyo tratamientoéste les haya encomendado.

El Consejo de Administración de Telefónicacuenta entre sus Comisiones consultivas ode control con las Comisiones que vienensiendo recomendadas con carácter expreso:

La Comisión de Auditoría yControl,constituida en el año 1997 yregulada en los Estatutos Sociales y en elpropio Reglamento del Consejo, verificatanto la información financiera como lascuentas anuales de la compañía,asegurándose de que toda la informaciónfinanciera se elabora conforme a losmismos principios y prácticas profesionales.Sus trabajos se orientan a (i) conocer elproceso de información financiera y evaluarel sistema de verificación contable, (ii) velarpor la independencia del auditor externo,supervisando sus trabajos y sirviendo decanal de comunicación entre el Consejo deAdministración y el auditor externo; (iii)supervisar los servicios de auditoría internay (iv) supervisar la adecuación e integridadde los sistemas internos de control sobre lainformación financiera.

La Comisión de Nombramientos yRetribuciones y Buen Gobierno, reguladaen el Reglamento del Consejo, escompetente para (i) informar sobre laspropuestas de nombramientos deConsejeros y altos directivos de laCompañía y sus sociedades filiales, (ii)aprobar las bandas de retribuciones paralos altos directivos de la Compañía, (iii)aprobar los contratos tipo para los altosdirectivos, (iv) determinar el régimen deretribuciones del Presidente, (v) informar yproponer al Consejo el régimen deretribuciones de los Consejeros y revisarlosde manera periódica, (vi) informar losplanes de incentivos, (vii) realizar unexamen anual de la política retributiva delos Consejeros y los altos directivos, (viii)informar sobre las propuestas denombramiento de los miembros de lasComisiones del Consejo, (ix) elaborar yllevar un registro de las situaciones de losConsejeros y altos directivos de laCompañía, (x) elaborar el Informe Anual deGobierno Corporativo y (xi) ejercer aquellasotras competencias asignadas a dichaComisión por el Consejo deAdministración.

Además, el Consejo de Administraciónconsideró conveniente constituir cuatroComisiones consultivas adicionales: laComisión de Recursos Humanos yReputación Corporativa; la Comisión deRegulación; la Comisión de Calidad delServicio y Atención Comercial; y laComisión de Asuntos Internacionales.

Comisiones del Consejo de Administración de TelefónicaComisión del Consejo de Administración Consejeros no ejecutivos Consejeros ejecutivos Nº de sesiones 2005

Comisión Delegada 4 4 19Auditoría y Control 4 0 12Nombramientos, Retribuciones y Buen Gobierno 4 0 10Regulación 3 1 9Recursos Humanos y Reputación Corporativa 4 0 5Calidad del Servicio y Atención Comercial 3 1 4Asuntos Internacionales 5 0 6

Los Consejeros

NombramientoTal y como dispone la Ley de SociedadesAnónimas, los nombramientos de losConsejeros se someten a la decisión yaprobación de la Junta General deAccionistas. Adicionalmente, y conforme alo dispuesto por el Reglamento del Consejode Administración de la Compañía, laspropuestas de nombramiento estánprecedidas del correspondiente informefavorable de la Comisión deNombramientos y Retribuciones y BuenGobierno.

Derechos y obligacionesEl Reglamento del Consejo dedicaespecíficamente su título V, integrado pornueve artículos, a describir con amplitudlos derechos y las obligaciones de losConsejeros. En este título se detallan losdeberes que dimanan de las obligacionesde diligencia, fidelidad y lealtad de losConsejeros, contemplando, en particular, lasituación de los potenciales conflictos deinterés, el deber de confidencialidad, laexplotación de oportunidades de negociosy el uso de activos sociales.

Por otra parte, el Reglamento del Consejorecoge el derecho de los Consejeros aobtener la información y el asesoramientonecesario para el cumplimiento de susfunciones, así como el establecimiento delos cauces adecuados para su ejercicio. Eneste sentido, la Compañía adopta lasmedidas necesarias para asegurar que losConsejeros dispongan con la antelaciónprecisa de la información suficiente,específicamente elaborada y orientada parapreparar las sesiones del Consejo y de susComisiones.

De conformidad con lo establecido en elReglamento del Consejo de Administración,éste evalúa anualmente su funcionamientoy la calidad de sus trabajos con ocasión dela aprobación del Informe Anual deGobierno Corporativo.

Política retributivaPor lo que se refiere a la política deretribución de los Consejeros, ésta espropuesta, evaluada y revisada por laComisión de Nombramientos yRetribuciones y Buen Gobierno, y se ajustaa criterios de moderación. En la actualidadno existe en Telefónica ningún sistema deremuneración referenciado al valor decotización de las acciones o que conlleve laentrega de acciones o de derechos deopción sobre acciones, destinado a losConsejeros.

La Compañía facilita anualmente lainformación relativa a la retribuciónpercibida por los miembros de su Consejode Administración tanto en la MemoriaAnual como en el Informe de GobiernoCorporativo conforme a los criteriosestablecidos para cada uno de dichosdocumentos.



Composición del Consejo de Administración de Telefónica S.A. y de sus Comisiones

Recursos Calidad delNombramientos Humanos y Servicio y

Tipo de Comisión Auditoría Retribuciones, Reputación Atención AsuntosConsejero Delegada y Control Buen Gobierno Corporativa Regulación Comercial Internacionales

César Alierta Izuel (Presidente)

Isidro Fainé Casas (Vicepresidente)

Gregorio Villalabeitia Galarraga (Vicepresidente)

Fernando de Almansa Moreno-Barreda

David Arculus

Maximino Carpio García

Carlos Colomer Casellas

Peter Erskine

Alfonso Ferrari Herrero

Gonzalo Hinojosa Fernández de Angulo

Pablo Isla Álvarez de Tejera

Luis Lada Díaz

Julio Linares López

Antonio Massanell Lavilla

Vitalino Manuel Nafría Aznar

Enrique Used Aznar

Mario Eduardo Vázquez

Antonio Viana-Baptista

Secretario no Consejero

Ramiro Sánchez de Lerín García-Ovies

Ejecutivo PresidenteDominical VocalIndependiente



CASO PRÁCTICO

Normativa de Información a los MercadosEn el año 2003, el Consejo deAdministración de Telefónica aprobó ladenominada "Normativa sobreComunicación de Información a losMercados", que recoge las exigenciaslegales que afectan a Telefónica derivadastanto de la propia legislación españolacomo de las legislaciones internacionalesque le son aplicables como consecuenciade la cotización de sus valores en otrosmercados. De acuerdo con esta normativa,la Compañía difunde de forma inmediata ysimultánea en los mercados en los que estápresente toda información que seaconsiderada relevante y, por tanto,susceptible de ser comunicada al mercado.

Asimismo, dichas comunicaciones sepublican en la página web de la Compañía.

Independencia del Auditor ExternoLa Comisión de Auditoría y Control tieneentre sus competencias fundamentalesproponer al Consejo de Administración,para su sometimiento a la Junta General deAccionistas, la designación del Auditor deCuentas, así como, en su caso, suscondiciones de contratación, el alcance desu mandato profesional y la renovación ono de su nombramiento.

Por su parte, el Auditor Externo tieneacceso directo a la Comisión de Auditoría yControl, participando habitualmente en susreuniones, sin la presencia del equipogestor cuando esto pudiera ser necesario.

De acuerdo con la normativa interna de laCompañía, y en línea con las exigenciaslegales impuestas por la normativaamericana, la contratación de cualquierservicio con el Auditor Externo de la7Compañía debe contar siempre con laaprobación previa de la Comisión deAuditoría y Control. Además, estacontratación de servicios distintos de los de la propia auditoría de cuentas se realizacon un estricto cumplimiento de la Ley deAuditoría de Cuentas y de la Ley Sarbanes-Oxley publicada en los Estados Unidos y sunormativa de desarrollo. En este sentido, elimporte de los trabajos distintos a los deauditoría sobre el total facturado por la firmaauditora fue del 11% en el ejercicio 2005.



Manual de Control Internopara el Reporte de laInformación Financiera

La Ley Sarbanes-Oxley afecta a lascompañías cotizadas en los mercadosfinancieros norteamericanos y establece,entre sus obligaciones, la necesidad de quelos máximos responsables de lassociedades evalúen los sistemas de controlinterno sobre el reporte de la informaciónfinanciera, como condición necesaria paraasegurar su fiabilidad.

Telefónica ha considerado esterequerimiento legal como unaoportunidad de mejora y, lejos deconformarse con el cumplimiento de la ley,ha desarrollado al máximo sus estructurasde control interno, mecanismos de controly procedimientos de evaluación aplicados.

Fruto de esta experiencia, se ha editado un“Manual de Control Interno para el Reportede la Información Financiera” que tiene untriple objetivo:

Compartir el conocimiento adquirido

Transmitir a los mercados elcompromiso de Telefónica con eldesarrollo de buenas prácticas degobierno corporativo

Facilitar la comprensión del modelodesarrollado, aportando un manualpráctico a todos aquellos usuarios delmismo o usuarios de la informaciónreportada por Telefónica en referencia a suModelo de Control Interno sobre el ReporteFinanciero (SEC, agencias de rating...)

Transparencia de la información a los accionistas

Telefónica realiza un seguimientopermanente de los riesgos mássignificativos que pudieran afectar a lasprincipales sociedades que componen suGrupo. Para ello dispone de un ModeloCorporativo que se aplica de formaperiódica y homogénea en las Sociedadesdel Grupo y que permite evaluar tanto laimportancia de cada uno de los riesgos quepudieran afectar a las sociedades, como elgrado de control sobre cada uno de ellos.

De esta forma, el Grupo dispone de unmapa de riesgos que permite identificar losque precisan de un control y seguimientoespecífico, priorizados en función de suimportancia. Asimismo, el modelo disponede una matriz que recoge los procesosoperativos en los que se gestionan cadauno de los riesgos considerados, al objetode que se evalúen los controlesestablecidos y poder disponer de unaseguridad razonable de que no sematerializarán.

La identificación de estos riesgos y procesoses realizada por la Dirección General deAuditoría Interna, responsable de la funciónde control interno del Grupo. Sus resultadosson informados periódicamente en laComisión de Auditoría y Control deTelefónica.



Los 50 riesgos considerados por el modeloestán clasificados en las siguientescategorías:

•Riesgos de los procesos de negocio:(riesgos operacionales, riesgos deintegridad, riesgos de dirección yrecursos humanos, riesgos tecnológicos yriesgos financieros)

•Riesgos de información: (operativa,financiera y estratégica)

•Riesgos del entorno (competencia;relaciones con accionistas; disponibilidadde recursos; entorno político yeconómico, legal y fiscal; regulación ycambios en el sector).

Sistemas de control de riesgos










07 Sociedad Principales líneas de negocio (Telefónica de España,Telefónica Latinoamérica, Telefónica Móviles) / Relaciones Institucionales / Control de gestión /Regulación / Reputación y Responsabilidad Social Corporativa / Fundación Telefónica / ATAM / Patrocinios









Telefónica quiere serpercibida como ungrupo integrado detelecomunicaciones,caracterizado por uncomportamientocomprometido yresponsable ante susgrupos de interés

02 Identidad






02 Identidad 32Responsabilidad Corporativa 34Hitos y retos en responsabilidad corporativa 48Valores 50Código ético 52Reputación Corporativa 56Marca 58Patrocinios 62


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice


Telefónica ha incluido en su MapaEstratégico (aprobado en 2005) el objetivode ser percibido como líder comprometidoy responsable por la sociedad en general, ylos grupos de interés en particular.

Para alcanzar este objetivo, se han puestoen marcha diferentes iniciativas yproyectos, canalizados a través del EjeEstratégico de Identidad y ComunicaciónCorporativa. Este constituye uno de loscinco elementos del plan detransformación “Acelerar para ser máslíderes”.

Tanto el Mapa Estratégico como los Ejes deTransformación se han comunicado al 90%de niveles directivos que conforman elGrupo Telefónica, quienes tienen laresponsabilidad a su vez de informar a susequipos.

El Grupo Telefónica ha definido dosindicadores de seguimiento para medirperiódicamente el grado de cumplimientode este objetivo estratégico.

•En primer lugar, se realiza unseguimiento de las evaluacionesrealizadas por analistas y observadoresen materia de responsabilidadcorporativa. Se considera que estecolectivo es experto en responsabilidadsocial corporativa, y que las críticas quetrasladan acerca del desempeñoresponsable son un fiel indicador de lascuestiones a las que debe hacer frentela empresa.

•En segundo lugar, se realizan encuestas ala sociedad acerca de su percepciónsobre Telefónica. Dichas encuestas sellevan a cabo trimestralmente desdejunio de 2005 Argentina, Brasil, Chile,España, México y Perú. Los encuestadosopinan acerca de la Compañía en base asiete dimensiones y 21 atributos, deacuerdo con el modelo RepTrack©elaborado por el Reputation Institute encolaboración con el Foro de ReputaciónCorporativa.

Objetivo estratégico

Organización en Telefónica

Modelo de gestión

Telefónica en el debate de la RC

Premios y reconocimientos

Responsabilidadcorporativa


02 Identidad

Ser una empresa responsable:Objetivo estratégico

CASO PRÁCTICO

Diferencia entre los conceptos de responsabilidadcorporativa y acción socialAcción SocialFinanciación solidaria y en principiofilantrópica de actividades, enraizadas o no,en el sector de actividad de la empresa

Responsabilidad corporativaSupone además del cumplimiento estrictode las obligaciones legales, la integraciónvoluntaria de las preocupaciones de losgrupos de interés en la propia gestión. Estoimplica que las empresas reconocen ygestionan el impacto de sus acciones ensus grupos de interés a través de procesosconcretos de gestión empresarial.


02 Identidad

Telefónica entiende la responsabilidad corporativa como unamanera de gestionar su negocio en relación con todos susgrupos de interés. En la medida en la que el Grupo Telefónica seacapaz de generar un impacto positivo con su actividad, serácapaz de garantizar su propia sostenibilidad y la de lasrelaciones con sus grupos de interés.

En definitiva, se trata de que sea tan importante conseguir losobjetivos y resultados económico-financieros como la forma enla que se obtienen estos resultados.

Dependencia y línea dereporteLa gestión de la Responsabilidad Corporativaen Telefónica es competencia de la SG deReputación, Marca y Responsabilidad SocialCorporativas. Tiene dependencia funcional yjerárquica de la DG de ComunicaciónCorporativa.

Para la supervisión de los aspectos deresponsabilidad social corporativa, el Consejode Administración de Telefónica S.A. cuentacon una Comisión formada por cuatroconsejeros no ejecutivos, la Comisión deRecursos Humanos y ReputaciónCorporativa, Organos de Supervisión yControl al que se informa con carácterbimensual acerca de los aspectos másrelevantes relacionados con la reputacióncorporativa y su evolución, la responsabilidadcorporativa y el comportamiento deTelefónica frente a las demandas de susgrupos de interés.

Adicionalmente, se informa a la altadirección del Grupo Telefónica sobre el gradode desarrollo de los proyectos de a través delos Comités de Coordinación de los EjesEstratégicos.

Funciones y competenciasLa Unidad de Responsabilidad Corporativatiene labores de coordinación generalrelacionadas con:

•Estudio y análisis de expectativas,intereses, y demandas de los grupos deinterés internos (empleados) y externos(clientes, accionistas, sociedad,proveedores...)

•Definición y elaboración de lasherramientas y modelos de gestión, y delos planes de acción adecuados a lasexpectativas de los grupos de interés yseguimiento de los mismos. La ejecuciónde los planes de acción habitualmenterecae en las áreas, a las que la unidadcorporativa de RC presta apoyo antes ydurante los procesos.

•Establecimiento de indicadores,consolidación de la informaciónrelacionada con los dos puntosanteriores, comunicación y contraste dela misma frente a los grupos de interés.

Para este cometido cuenta concolaboradores directos en:

•Las principales líneas de negocio delGrupo Telefónica (Telefónica de España,Telefónica Internacional, TelefónicaMóviles, Telefónica I+D, t-gestiona,Atento, Telefónica Soluciones...)

•Los países en los que publica Informes deResponsabilidad Corporativa (Argentina,Brasil, Chile, España y Perú)

•Las áreas de gestión más directamenterelacionadas con aspectos deresponsabilidad corporativa (RelacionesInstitucionales, Recursos Humanos,Auditoría, Relaciones con Inversores,Oficina del Accionista, Secretaría General,Fundación Telefónica, Innovación,Seguridad, Comunicación, DesarrolloComercial, Compras, Medio Ambiente,Calidad, Finanzas...).

Organización de la ResponsabilidadCorporativa en Telefónica


02 Identidad

Diagnóstico interno: identificación de áreas de mejora. “Principio de la Gestión Proactiva de Riesgos”

Diagnóstico externo:contraste con los grupos de interés y captación de expectativas“Principio de Diálogo con los Grupos de Interés”

Elaboración y lanzamiento de iniciativas y proyectos“Principio de Creación de valor para todos los grupos de interés”

Implantación en líneas y países“Principio de Flexibilidad y Adaptabilidad”

Evaluación del cumplimiento de objetivos y comunicación del desempeño“Principio de Transparencia informativa”

+

+

++

+ 12

345

La gestión de la Responsabilidad Corporativa en la empresadebe responder a un proceso de mejora continua, en virtud delcual se realiza un diagnóstico previo tanto de los aspectos deriesgo relacionados con la responsabilidad corporativa, como delas expectativas de los grupos de interés.

Sobre esa base se establecen políticas y acciones de mejora quese adaptan a las particularidades de cada línea de negocio y país.

Al evaluar el grado de consecución de los objetivos y comunicarloa los grupos de interés, se inicia un nuevo ciclo de forma quetodo el proceso se repita periódicamente en el tiempo.

Para Telefónica, la gestión de laresponsabilidad corporativa tiene lassiguientes características:

•Enfoque multistakeholder: ya que consideralas necesidades de todos sus grupos deinterés.

•Vinculado al negocio: la principalresponsabilidad de una compañía es “hacerbien lo que tiene que hacer”, es decir,desarrollar de la mejor manera posible suactividad de negocio.

•Responsabilidad del impacto en eldesarrollo sostenible: No se trata de aportarrecursos en causas sociales (filantropía),sino de optimizar la forma en la que sedesarrollan las operaciones, buscandorelaciones duraderas a largo plazo con losgrupos de interés.

La gestión de la ResponsabilidadCorporativa en Telefónica está basada encinco principios estructurados en etapas,que constituyen en conjunto, un ciclo degestión orientado a la mejora continua.Este modelo de gestión busca el equilibrioentre el crecimiento económico del negocioy la satisfacción de expectativas de todossus grupos de interés.

Modelo de Gestión:el Ciclo de la ResponsabilidadCorporativa en el Grupo Telefónica


02 Identidad

Diagnóstico interno

Diagnóstico externo

Elaboración y lanzamiento

Implantación

Evaluación del cumplimiento

+

+

++

+ 12

345




Implantación


+

+

++

+ 12

345

Fase 1Diagnóstico interno:identificación de áreas demejora.

“Principio de la Gestión Proactiva de Riesgos”

Telefónica lleva a cabo estudios que lepermitan identificar los riesgos asociados ala reputación y la responsabilidad socialcorporativa. Con carácter periódico, tienenlugar:

•Análisis de Riesgos y Oportunidadesde posicionamiento frente a todos los grupos de interés, en losprincipales países con operaciones. Paraello se realiza un análisis de la situaciónde la responsabilidad corporativa en elpaís, prestando particular atención a losclientes, empleados, sociedad,proveedores y medio ambiente.

El objetivo de estos análisis es ellanzamiento de proyectos locales deresponsabilidad corporativa; así comoaportar información a los programasregionales de posicionamiento como“líder comprometido y responsable”;y finalmente, orientar la publicación delos Informes País de ResponsabilidadCorporativa.

•Análisis de Riesgos Corporativos:de manera sistemática, el área deAuditoría realiza un análisis de 50riesgos corporativos, en cada una de lascompañías que integran el GrupoTelefónica; clasificados en base a suimportancia y el grado de controlexistente por parte de las operaciones.Entre los 50 diferentes riesgos quecomponen el Mapa Corporativo seincluyen aspectos relacionados con laresponsabilidad corporativa como son: lasatisfacción del cliente; el posibleincumplimiento de compromisos; riesgos

medioambientales; seguridad y saludlaboral; imagen y reputación corporativa;fraude; recursos humanos; entornopolítico y económico.

•Análisis específico de factores deriesgo reputacional: en 2005, Telefónicaha realizado nuevamente el diagnóstico delos diez principales aspectos que puedencomprometer su reputación corporativa.Dichos aspectos han sido priorizados enbase a su impacto sobre la reputación dela compañía y a su impacto potencial en lacuenta de resultados. En la realización dedicho estudio se han considerado lasopiniones de los grupos de interés;estudios comparativos de RSC por países ysectores; análisis realizados por analistas,inversores y observadores externos;tendencias de organismos que promuevenla RSC; seguimiento de medios decomunicación y los resultados de losestudios de reputación corporativadesarrollados en seis países.

Entre los principales riesgos potencialesidentificados, se encuentran: falta deimplicación en el desarrollo local; riesgo delas infraestructuras para la salud; noresponder a las demandas de los gruposde interés; no garantizar la igualdad deoportunidades; relaciones entre la empresay sus empleados; potencial abuso desituación dominante; contenidos nodeseados por el cliente; incoherencia entreacciones y mensajes; falta detransparencia; o burocracia en lasrelaciones con los grupos de interés.

Este tipo de análisis facilita laidentificación de los planes de acción ypolíticas comunes de gestión adecuadosque impidan la materialización de dichosriesgos, y que permitan ofrecer uncomportamiento homogéneo yresponsable de la compañía ante susgrupos de interés.


02 Identidad

Fase 2Diagnóstico externo: contrastecon los grupos de interés ycaptación de expectativas

“Principio de Diálogo con los Grupos de Interés”

A la hora de definir proyectos dentro delmarco de la Responsabilidad Corporativa,Telefónica busca conocer cuáles son losintereses y expectativas de los grupos deinterés que interactúan con la Compañía.Por ello, antes de la implantación deproyectos, Telefónica hace un ejercicio deescucha activa y contraste de lasexpectativas de sus grupos de interés através diversas metodologías: consultas,estudios, encuestas, grupos focales... Deesta manera, la Compañía intenta alcanzarun doble objetivo:

•Que los clientes, empleados, ciudadanos,accionistas, proveedores puedan influir enel desarrollo de los objetivos y proyectosempresariales acometidos por Telefónica,manifestando a la compañía susnecesidades y su percepción acerca de losaspectos de gestión de la Compañía quemás directamente les afectan.

•Que las acciones y proyectos que seponen en marcha en Telefónica sonacordes con las expectativas de losgrupos de interés, están orientadascorrectamente, y generan valor.

Durante 2005 se ha establecido unametodología específica para el diálogo conlos grupos de interés, orientada a laconsecución de alianzas y relacionescolaborativas con los grupos de interés.

Una de las principales fuentes deinformación y conocimiento para laimplantación de una metodología dediálogo en Telefónica la ha constituido laparticipación en el proceso de elaboracióndel “Manual para la práctica de lasrelaciones con los Grupos de Interés.”desarrollado por Accountability yStakeholders Research Associated, con lacolaboración del ProgramaMedioambiental de Naciones Unidas. Setrata de una herramienta de uso diario paralos profesionales de Responsabilidad SocialCorporativa, tanto de empresas como de lasociedad civil. Adicionalmente, se realizó lapresentación de dicho manual encastellano, con el subtítulo “De las palabrasa la acción” adaptada al contexto español eiberoamericano y con la colaboración delInstituto Nóos.

Durante 2005, Telefónica puso en marchacuatro proyectos piloto de diálogo condiferentes grupos de interés.Adicionalmente, con el ánimo de extenderdicha metodología a otras áreas de lacompañía, y de generar nuevos procesos dediálogo, se realizó un taller interno con 40empleados de distintas líneas de negocio yáreas de gestión, en el que se expusieronlos cuatro procesos señalados arriba, y seexplicó cómo aplicar dichas herramientasen la práctica.

En 2006, Telefónica trasladará estametodología a Latinoamérica, a través depresentaciones públicas de la metodología,el desarrollo de procesos piloto de diálogo yla formación a empleados.


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CASO PRÁCTICO

Proyectos piloto de diálogo con grupos de interésDurante 2005 Telefónica ha puesto en práctica la metodología de diálogo con grupos de interés a través de cuatro proyectos piloto dediálogo. Dichos procesos estuvieron orientados a escuchar y entender las necesidades de los siguientes cuatro colectivos:

Ex Empleados de Telefónica en EspañaSe trata de un colectivo cercano a las 50.000 personas, e integrado principalmente por jubilados yprejubilados.

El proceso de diálogo se canalizó a través de los dos sindicatos mayoritarios (UGT y CCOO) y la AsociaciónGrupo de Mayores de Telefónica. Se usaron entrevistas en profundidad y focus groups para conocer susexpectativas en relación con la Compañía tras finalizar la relación laboral.

Se identificó como plan de acción la puesta en marcha de una plataforma online, torno a: acceso a lainformación relacionada con la Compañía; acceso a ofertas comerciales similares a las de los empleados;actividades de carácter social, programa de Voluntarios Telefónica; localización de antiguos compañeros.

El proceso de diálogo se realizó con el área de Recursos Humanos.Plan de acción 2006: Club Telefónica Senior como objetivo 2006.

Las administraciones públicas como clientesEn este caso se trata de proceso de diálogo interno, destinado a comprender las necesidades de la AdministraciónPública como cliente.

Se realizó un análisis cualitativo y cuantitativo, y se analizó la información interna en materia desatisfacción del cliente.

El plan de acción propuesto consistió sobre todo en un refuerzo informativo y comunicacional dirigido a losDelegados Territoriales, y en un plan de presencia pública de la Compañía.

El proceso de diálogo se realizó en colaboración con el área de Relaciones Corporativas.

Plan de acción 2006: Elaboración de perfiles de compañía por comunidades autónomas

Colectivos y Prescriptores.Se trata de un grupo de asociaciones profesionales, federaciones, colegios profesionales y agrupaciones queconforman un tipo de cliente muy específico.

Se realizaron entrevistas en profundidad, sesiones con los directivos de algunas asociaciones, y estudio deencuestas de satisfacción.

El plan de acción propuesto consistió en información relacionada con la Responsabilidad Social de Telefónica,que pueda guiar a algunos colectivos de Pymes que manifiestan su preocupación en el tema pero que nodisponen de ninguna metodología de trabajo.

El proceso de diálogo se realizó en colaboración con el área de Colectivos y Prescriptores.

Plan de acción 2006: actividades formativas en responsabilidad corporativa para Pymes

Organizaciones no lucrativas que actúan como observadores del comportamiento de lasempresas en materia de responsabilidad corporativa.Se trata de un grupo de entidades de la sociedad civil que realizan informes y acciones de vigilancia ydenuncia sobre las empresas y sus comportamientos. Una de sus principales líneas de acción es el estudiode la transparencia informativa en materia de responsabilidad social corporativa.

Se realizaron varias entrevistas en profundidad, más una sesión específica de análisis conjunto del Informe deResponsabilidad Corporativa 2004.

El plan de acción propuesto consistió en sistematizar el contraste de información en un formato de panelesde diálogo.

El proceso de diálogo se realizó desde el área de Responsabilidad Corporativa.

Plan de acción 2006: Paneles de diálogo con grupos de interés sobre los Informes de RC


02 Identidad

Fase 3Elaboración y lanzamiento deiniciativas y proyectos

“Principio de Creación de valor para todoslos grupos de interés”Una vez analizados los riesgos,contrastadas las opiniones de los grupos deinterés, e identificados los objetivos ymetas, se definen y lanzan los planes deacción que conforman la estrategia deresponsabilidad social; estos proyectosdeben de estar alineados con la estrategiade ser un líder comprometido yresponsable, y son desarrollados encolaboración con diferentes áreas afectadaso responsables.

Paralelamente, los proyectos relacionadoscon la mejor atención al cliente, eldesarrollo profesional de los empleados deTelefónica, la innovación y la excelencia sonimpulsados desde sus respectivos ejesestratégicos de transformación. En el marcode la responsabilidad corporativa, en 2005se ha trabajado en la coordinación deequipos que gestionan proyectosorientados a la sociedad en general,clientes, proveedores o el medio ambiente:

•Telefónica Accesible: la respuesta deTelefónica a las personas condiscapacidad. Se trata de un plan integralde apoyo a la igualdad de oportunidadesy la plena integración social de laspersonas con discapacidad. Participan enel desarrollo de Telefónica Accesibletodas las líneas de negocio y áreas degestión del Grupo Telefónica.

•Inclusión Digital: eliminación de barrerasgeográficas, económicas y decapacitación para hacer llegar losservicios de telecomunicaciones a todaslas personas. La visión de Telefónica escontribuir a través de la tecnología a unamejor y mayor inclusión social de laspersonas. Telefónica considera quepueden ser su mejor contribución a laconsecución de los “Objetivos deDesarrollo del Milenio” de las NacionesUnidas.

•Responsabilidad en el servicio al cliente;incluyendo aspectos como la gestión delos contenidos para adultos o elestablecimiento de políticas de usoaceptable de los servicios de Internet.

•Requisitos medioambientales mínimospara el Grupo Telefónica, de aplicación entodas sus líneas de negocio y países

•Compras responsables: establecimientode requisitos de RSC a los proveedores deTelefónica, en colaboración con las áreasde compras.

•Satisfacción de proveedores: realizaciónde la primera encuesta de satisfacción deproveedores del Grupo Telefónica

•Análisis del impacto de lastelecomunicaciones en el desarrollosostenible

•Posicionamiento de Telefónica comomotor de desarrollo económico,tecnológico y social de los países yterritorios en los que desarrolla susactividades.




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Fase 4Implantación en líneas y países

“Principio de Flexibilidad y Adaptabilidad”

Telefónica desarrolla sus actividades en doscontinentes (Europa y Latinoamérica ). Losniveles de desarrollo de las regulacionesambientales, laborales o de desarrollo deproductos y servicios son muy diferentes enambas regiones. Telefónica evita laadopción de dobles estándares decomportamiento en ambas regiones através de la adopción de políticascorporativas de Grupo.

Las políticas de responsabilidad corporativase plantean, desde su concepción, comopolíticas de Grupo. El objetivo en estesentido es una mayor cohesión y unacultura interna de Grupo más fuerte. Sinembargo, el principio de flexibilidad yadaptabilidad, persigue el respeto alentorno social, político y económico decada país en que opera el Grupo Telefónicay a las particularidades propias de cadaunidad de negocio.

La flexibilidad y adaptabilidad también semanifiesta en el orden de prioridades a lahora de implantar unos planes de acción uotros, que en ocasiones se puede veralterado por las necesidades sociales de un país, por el mapa de riesgos de una línea de negocio, o por las demandas de los grupos de interés en cada país.

Para garantizar dicho principio, las normasy políticas internas cuentan con un plazopara su implantación por parte de laslíneas de negocio. No se trata de modificarbruscamente la forma de desarrollar las actividades, sino de aprovechar susrediseños y las planificaciones para irintroduciendo suavemente los principios y criterios establecidos por las políticas de responsabilidad corporativa en los procesos de negocio.

El seguimiento del grado de implantaciónde las diferentes acciones es un elementoclave a la hora de asegurar sucumplimiento, estableciendo por tanto unproceso de mejora continua. Para ello, desde2006, se realizarán acciones en colaboracióncon el área de Auditoría Interna y con losAuditores Externos; orientadas a verificar elgrado de cumplimiento de los objetivosestablecidos. Esto permitirá definir lascorrespondientes acciones de mejora;así como indicadores de seguimiento quepara Telefónica son estratégicos.

Entre las políticas a implantar destaca la aprobación del Código Ético en lasoperaciones del Grupo Telefónica. En Juliode 2005 el Consejo de Administración de Telefónica S.A. aprueba la extensión del Código Ético del Grupo TelefónicaMóviles a todas las empresas del Grupo.Durante el año 2006 uno de los objetivos clave es la consolidación de la implantación del mismo.


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Fase 5Evaluación del cumplimientode objetivos y comunicacióndel desempeño“Principio de Transparencia informativa”

La memoria anual es sin duda la mejorpresentación de las distintas acciones enmateria de Responsabilidad Corporativa deTelefónica y saca a la luz todo el valor de lacompañía para sus grupos de interés.Constituye uno de los más importantesvínculos de comunicación con los gruposde interés y, por lo tanto, deben reflejar susnecesidades y expectativas y cómo laempresa está respondiendo las mismas. Poresta razón, las diferentes líneas de negocioy los países en los que desarrollaactividades Telefónica publican informesespecíficos de RSC, orientados a susrespectivos grupos de interés.

El capítulo “Acerca del Informe deResponsabilidad Corporativa 2005” explicala manera en la que Telefónica responde alcompromiso de mejora continua, sondea laopinión de los grupos de interés y el gradode aceptación del Informe; y recoge yresponde a las sugerencias comentarios eincluso las aclaraciones sobre lainformación reflejada en la misma.

Desde el punto de vista interno, losinformes son una herramienta de gestióndel conocimiento, y de mejora deldesempeño de las empresas en materia deRSC, ya que ayudan a realizar seguimientode los objetivos establecidos, comunicar los logros y las áreas a mejorar del últimoejercicio, así como identificar los retos,compromisos y objetivos de gestión paraejercicios futuros. Además, la verificaciónde los informes aporta credibilidad,rigor y transparencia, constituyéndose

en una herramienta clave para conocer las carencias en los sistemas y políticas de gestión, que serán mejoradas en años sucesivos.

Desde el punto de vista externo, su mejor y mayor utilidad se encuentra en poner al alcance de los grupos de interés lainformación que, habitualmente, estosdemandan de la Compañía: aspectosrelacionados con los indicadores derecursos humanos, efectos sobre la saludde las antenas, gestión de datos personales,impacto medioambiental, innovación,etc...Es sobre la base de esta informaciónque se atienden las demandas de losinversores socialmente responsables.Por último, los Informes de RC son deutilidad de cara a debatir y dialogar con los grupos de interés los temas que más les preocupan.

Desde diciembre de 2002, Telefónicadispone de una sección en su página web dedicada a la responsabilidadcorporativa, que mantiene la mismaestructura informativa que la memoriaanual, pero permite mantener actualizada la información.

El modelo de gestión de responsabilidadcorporativa de Telefónica ha generadonumerosas consultas y peticiones deinformación. Es política del Departamentoatender, siempre que sea posible,todas las peticiones de información,consulta o entrevista. Principalmente setrata de: cuestionarios de InversiónSocialmente Responsable, estudiantes,elaboración de tesis y tesinas, proyectos de investigación, presentaciones para foros y conferencias de RSC...


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Informes de responsabilidad corporativa publicados en Telefónica1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Telefónica SA


Telefónica Móviles

Telefónica Móviles España

Telefónica I+D

TPI

Por país

Brasil

Argentina

Chile

Perú

Informe Medio Ambiental Informe de Sostenibilidad Informe de Responsabilidad Corporativa

Nota: Los informes que hacen referencia al año 2005, pueden estar en fase de proceso en el momento de publicación de este informe.

CASO PRÁCTICO

Balances Sociales de Telefónica en los 80Los archivos de Telefónica incluyenbalances sociales de los años 80,con una estructura y unos contenidos muysimilares a los de las mejores prácticas dereporte de la actualidad. Dicho modelo hasido una inspiración para los informes deTelefónica en los años 2000, y veinte añosdespués sigue vigente la estructura delinforme basada en grupos de interés.

Índice1. Empleados

2. Clientes

3. Accionistas

4. El sector de las telecomunicaciones(proveedores, distribuidores,otros operadores…)

5. La comunidad

6. El medioambiente

7. Estado económico-financier

Por línea de negocio


02 Identidad

Organización de las Naciones Unidas (ONU)Telefónica es empresa firmante del PactoMundial desde Marzo de 2002, lo que hagenerado la mayoría de las líneas de trabajoen colaboración con ésta y otrasorganizaciones de la familia ONU. En el año2005 destacan las siguientes:

•Participación en el Grupo de Trabajo de NoDiscriminación en el Empleo, AsociaciónEspañola del Pacto Mundial (ASEPAM).

•Presentación en las Jornadas Aprendizajede la Auditoría Laboral de derechoshumanos realizada en Telefónica(ASEPAM).

•III Reunión de Redes Locales, Barcelona,septiembre 2005.

•Colaboración en la elaboración de la GuíaPráctica de Informes sobre el Progreso.

•Participación en Seminario de Informessobre el Progreso, Ginebra, junio 2005.

•Finalización y presentación del Manual deLobbying Responsable, promovido por laoficina de Global Compact encolaboración con Accountability(septiembre 2005, Nueva York).

•Finalización y presentación del Manual deCompromiso con los Stakeholders,vinculado a Programa Medioambiental deN.U. en colaboración con Accountability(Londres, octubre 2005).

•Finalización y presentación deconclusiones del Proyecto GlobalResponsibility Initiative gestionado por laEuropean Foundation for ManagementDevelopment (EFMD). Lanzamiento de lasegunda fase, con el objetivo de incorporarlos modelos de negocio deresponsabilidad social y ética en elcurrículo formativo de las entidadesacadémicas.

•Participación en el proceso consultivo deempresas y derechos humanos con elRepresentante Especial nombrado a talefecto por Naciones Unidas.

Global Reporting Initiative (GRI)

•Miembro del Consejo de Stakeholders deGRI.

•Es Organizational Stakeholder desdediciembre de 2004.

•Participación en la organización de losSneak Peaks para el debate sobre losborradores del G3 en Madrid, Barcelona,São Paulo, Río de Janeiro, Santiago deChile, Lima y Buenos Aires.

International Chamber of Commerce (ICC)Telefónica participa en los grupos de estudiode Responsabilidad Social y Anticorrupcióndesde 2002. Destaca el seguimiento de laactividad de la International StandardizationOrganization (ISO), en relación con lanormalización internacional de laresponsabilidad social.

Global e-Sustainability Initiative (GeSI)Iniciativa que, impulsada por PNUMA(Oficina Medioambiental de las Naciones

Una de las líneas de trabajo de responsabilidad social de Telefónica, es laparticipación activa en las iniciativas, foros, grupos de trabajo e institucionesque generan opiniones en torno a la actividad de las empresas en esta materia.

Con su participación en el debate de la responsabilidad corporativa,Telefónica persigue varios objetivos:

•Dar a conocer prácticas con otros interlocutores sociales.

•Obtener conocimiento y aprender acerca de la metodología de responsabilidad social en otras empresas y organizaciones.

•Identificar oportunidades de colaboración

•Generar puntos de encuentro y de diálogo con las entidades que representan a los grupos de interés.

Telefónica en el debate de la Responsabilidad Corporativa


02 Identidad

CASO PRÁCTICOUnidas) y la UIT (Unión Internacional deTelecomunicaciones), agrupa a fabricantes yoperadores del sector de las tecnologías dela información con el objetivo de promoverel desarrollo sostenible.Algunas líneas de trabajo 2005 son:

•Desarrollo de estándares y herramientasen temas relacionados con la cadena desuministro.

•Paneles de diálogo con stakeholdersacerca del reporte de sostenibilidad en elsector de las TIC.

European TelecommunicationNetwork Operators (ETNO)ETNO agrupa a operadores detelecomunicaciones en Europa. Telefónicaestá presente desde 2002 en sus grupos deMedioambiente y Salud y Seguridad.Durante 2005 Telefónica:

•Colaboró en la elaboración del InformeRegional de Medio Ambiente 2005.

•Participación en el equipo de trabajo sobreenergía y optimización de consumos.

•Colaboración en un informe con WWFacerca de cómo contribuyen las TIC aldesarrollo sostenible.

Asociación Hispanoamericana deCentros de Investigación y Empresasde Telecomunicación (AHCIET)Telefónica colabora con AHCIET en lapromoción de buenas prácticas en materiade responsabilidad corporativa en el sectorde las telecomunicaciones iberoamericanas.En 2005 el área de Responsabilidad SocialCorporativa asume la Presidencia de laComisión de la Sociedad de la Información.

Confederación Española deOrganizaciones Empresariales (CEOE) Telefónica es miembro de la Comisión deResponsabilidad Social de la CEOE. En 2005,

las colaboraciones destacadas son:

•Participación y seguimiento de lasactividades de AENOR y de la InternationalStandardization Organization (ISO) enmateria de responsabilidad social.

•Bajo la coordinación de CEOE, Telefónicaparticipa en la elaboración de un proyectode colaboración OIT-Gobierno de España,que tiene como objeto la promoción delempleo juvenil en Latinoamérica.

Organización Internacional deEmpleadores (OIE)Telefónica es Miembro del Grupo de Trabajode RSC de la OIE. En 2005, las colaboracionesdestacadas son:

•Simposium Internacional deOrganizaciones de Empresarios – ElDebate sobre la transformación de laResponsabilidad Social Corporativa:aspectos para empresarios yorganizaciones. Ginebra, octubre 2005.

•Proceso Consultivo de las empresas conJohn Ruggie, Representante Especial delSecretario General de las Naciones Unidaspara los Derechos Humanos y lasEmpresas. Ginebra, septiembre 2005.

•Sesión Especial del Consejo: Cómo ven lasempresas y las organizaciones deempresarios su rol en la sociedad. Ginebra,junio 2005.

•Seminario en Gestión de laResponsabilidad Social Corporativa paralos miembros de la OIE, Sede Social deTelefónica, Septiembre 2005.

Asociación Española de Contabilidad yAdministración de Empresas (AECA)Telefónica participa en su Comisión de Estudio de Responsabilidad Social Corporativa.

Otras participaciones eniniciativas en Latinoamérica:ArgentinaInstituto Argentino de ResponsabilidadSocial Empresaria (IARSE)Centro Argentino de Ingenieros

BrasilInstituto ETHOS de Empresas eResponsabilidade SocialFundação ABRINQ para os Direitos da CriançaGIFE – Grupo de Institutos, Fundações eEmpresasInstituto Akatu pelo Consumo ConscienteCEATS - Centro de Empreendedorismo eAdministração do Terceiro Setor da FundaçãoInstituto de Administração da Universidadede São Paulo (FIA-USP)

ColombiaConsejo Empresarial Colombiano para elDesarrollo Sostenible (CECODES), capítulocolombiano del WBCSDCentro Colombiano de ResponsabilidadEmpresarial (CRE)

GuatemalaCentraRSE; entidad que representa enGuatemala al WBCSD

MéxicoCentro Mexicano de Filantropía (CEMEFI),cuyo Decálogo suscribió Telefónica MóvilesMéxico obteniendo el distintivo de EmpresaSocialmente Responsable.

NicaraguaUnión Nicaragüense de ResponsabilidadSocial Empresarial (UniRSE)

PanamáIntegraRSEPacto de Ética Empresarial de Panamá

PerúPerú 2021


02 Identidad

Informes de ResponsabilidadCorporativaPremio Europeo de Medio Ambiente en lacategoría de Comunicación para elDesarrollo Sostenible: Otorgado porFundación Entorno, en colaboración con elMinisterio de Industria y el Ministerio deMedio Ambiente, premia a aquellasempresas que demuestran un compromisofirme con el desarrollo sostenible. El premiofue entregado por los Príncipes de Asturias.

Telefónica lidera el estudio de laresponsabilidad social en las memoriasanuales de las empresas del Ibex 35,realizado por el Observatorio de la RSC. Noobstante, la calificación obtenida porTelefónica (1,90 en una escala de 4 puntos)demuestra que la compañía debemantener sus esfuerzos para mejorar sutransparencia informativa en el futuro.

La web de Telefónica es la que mejorinforma. La web de Telefónica, es la páginaque ha obtenido una mayor puntuación,según se desprende del informe "La acción social en las páginas web degrandes empresas y cajas de ahorros"elaborado por Empresa y Sociedad a partirdel análisis comparativo de 65 grandesempresas y 10 cajas de ahorro. En el análisiscomparativo, Telefónica ha obtenido unapuntuación de 746 puntos, muy por encima de los siguientes clasificados con495 y 465 puntos respectivamente. En elanálisis se han considerado seis apartados:el marco general, productos y servicios,capital humano, empleo, financiación y recursos avanzados.

Inversión ResponsableTelefónica fue incluida en los índiceseuropeo y mundial del Dow JonesSustainibility Index (DJSI) que agrupa a lascompañías que lideran sus industrias concriterios de sostenibilidad. Del mismomodo, Telefónica ratificó su presencia en elFTSE4good. La presencia de Telefónica endichos índices es un reconocimiento a suconvicción de que la responsabilidadcorporativa es un eje básico en la estrategiaempresarial de un operador detelecomunicaciones.

Telefónica Móviles fue incluida en elFTSE4good y la evaluación de SAM superóla nota mínima para ser incluido en el DJSI.No obstante, la compañía no fue incluidaen los índices por su bajo capital cotizadolibremente en los mercados de valores.

Por último, es destacable mencionar que O2,compañía adquirida en 2006 por Telefónica,consiguió el reconocimiento de compañía“Best in class” en el sector de telefonía móvil.

Premios y Reconocimientos a Telefónica en Responsabilidad Corporativa


02 Identidad

Reconocimiento a proyectos deresponsabilidad corporativa en EspañaPremio Empresa y Sociedad a la MejorAcción Social Internacional: Durante laentrega de los galardones, presididos porlos Príncipes de Asturias, el jurado destacóque la acción social de Telefónica daprioridad a la educación como herramientade integración social, a través de proyectosen América Latina, Marruecos y España.

Telefónica, la entidad con mejor acciónsocial según los expertos de acuerdo a unaencuesta realizada por la FundaciónEmpresa y Sociedad a 275 expertos deempresas, cajas de ahorros, organizacionessociales, universidades, escuelas denegocios, administraciones públicas ymedios de comunicación. Telefónicamantiene su primera posición respecto a2004 y vuelve a ser la única entidad que seencuentra entre los diez primeros puestosen los cuatro tipos de programas(productos y servicios, en colaboración conempleados, empleo y patrocinio yfinanciación).

Los usuarios de PRnoticias han elegido aTelefónica como la empresa con mejorproyecto de RSC.

El portal temático de la lesión medular delHospital Nacional de Parapléjicos,www.infomedula.org, impulsado porFundación Telefónica, ha obtenido elPremio IMSERSO «Infanta CristinaComunicación 2004» "por su diseñoaccesible y estructura ambiciosa queposibilita el desarrollo y prestación deservicios a sus usuarios", según el jurado.

El Comité Español de Representantes dePersonas con Discapacidad (CERMI) haotorgado el Premio Especial CERMI.es 2004a la publicación "SolidaridadLatinoamericana" de la Red InternacionalSolidaria de Fundación Telefónica.

Reconocimiento a proyectos deresponsabilidad corporativa en LatinoaméricaTelefónica de Argentina, premio a la laborsocial más destacada 2005 que otorgaanualmente la Cámara Española deComercio de la República Argentina por sustareas de responsabilidad socialcorporativa. En la elección del jurado sedestacó la labor y el compromiso con lacomunidad, llevados a cabo a través deproyectos educativos y especialmente elprograma de Voluntariado Corporativo, queagrupa a más de setecientos miembros delas empresas del Grupo.

En Perú Aulas Hospitalarias recibió tresgalardones como un proyecto singular enmateria de responsabilidad empresarial(Creatividad Empresarial, Perú 2021 yPremio Anda).

El Gobierno Chileno reconoce elcompromiso de la Fundación con laspersonas con discapacidad Con motivo dellanzamiento de la publicación"Discapacidad en Chile, pasos hacia unmodelo integral del funcionamientohumano" del Fondo Nacional de laDiscapacidad (Fonadis).

Premio Fundación Codespa a la EmpresaSolidaria, por los proyectos educativosdesarrollados en Latinoamérica porTelefónica y por su Fundación.

El programa Proniño de Telefónica Móvilesy Fundación Telefónica recibió numerososreconocimientos y galardones enArgentina, Guatemala o Ecuador.


02 Identidad

Proyectos pilotos de diálogo conlos grupos de interésEspaña 2005

Inclusión del objetivo “lídercomprometido y responsable” en el Mapa Estratégico de Telefónica

Proyectos pilotos de diálogo conlos grupos de interésLATAM 2006

Auditoría del Informe de RC bajo la norma AA1000/AS en los países

Identificación de los factores de riesgos reputacional

Reto 2006Hito

Implantación de ModeloCorporativo de gestión de riesgo reputacional

Publicación de Informes deResponsabilidad Corporativa País(Argentina, Brasil, Chile, Perú)

Coordinar la estrategia de RC con O2

Estudios sobre impacto de las telecomunicaciones en eldesarrollo sostenible

Alineamiento con los Business Principles de O2

Aprobación del Código Ético para el Grupo Telefónica

Implantación del Código Ético en el Grupo Telefónica

Implantación del Código Ético en Telefónica Móviles

Puesta en marcha de RepTrackcomo herramienta de medición

Mejorar la percepción de Telefónicaen las dimensiones más débiles un5% en los países de LATAM

Alineamiento del Modelo de Marca de Telefónica y O2

Establecimiento del Modelo deMarca de Telefónica

Lanzamiento de una marcacomercial para el hogar digital

Lanzamiento global de movistar,marca de Telefonía Móvil

Servicio de Defensa del Cliente en España

Métricas homogéneas desatistacción del cliente en TdE,TISA y Telefónica Móviles España

Establecimiento de métricashomogéneas para medir la satisfacción del cliente enTelefónica Móviles LATAM

Manual para entender la telefonía móvil para los clientes LATAM 2006

Proyectos de mejora en la atenciónpor resolución de la incidencia en el primer contacto con el cliente

Progresos en la certificación ISO 9001

Progresos en la certificación ISO 9001

Implantar Política de UsoAceptable de los Servicios de Internet

Implantar Normativa de Gestión de Contenidos Para Adultos

Responsabilidad CorporativaCódigo ÉticoReputación CorporativaMarca Clientes

Política de Uso Aceptable de losServicios de Internet

Normativa de Gestión deContenidos Para Adultos

Manual para entender la telefoníamóvil para los clientes España 2005

Normativa de Gestión del Juegocomo un contenido

Hitos y retos enresponsabilidadcorporativa


02 Identidad

Publicación global de vacantes en laIntranet para fomentar el desarrolloprofesional y la rotación interna

Incrementar más de un 5% lasatisfacción de los empleados

Incrementar más de un 5% lasatisfacción de los empleados

Más del 75% de los empleadosevaluados por competencias

Plan de desarrollo individualizadopara todos los empleados

3º y última fase del proceso de Auditoría Laboral del Grupo Telefónica

Norma de control de riesgos laboralesen contratación de obras y servicios(como medida preventiva tras laauditoría 2004)

Publicación de una PolíticaMedioambiental para el Grupo Telefónica

Implantación de la norma “Requisitos Ambientales Mínimos”

Encuesta de satisfacción de proveedores

Política de compras responsables del Grupo Telefónica

Incremento del volumen decontratación online

Política de compra a proveedores sociales

Implantación de la norma “Requisitos Ambientales Mínimos”Un paso en cada empresa

Programas de eficiencia en el consumo del papel

Establecimiento de Comités Medio Ambiente por País

Mejora en los sistemas de gestión de residuos en LATAM

Normativas internas de gestión ycontrol de aspectos ambientales

Política Corporativa de integraciónde Personas con Discapacidad de la LISMI

Homogenización de procedimientos de gestión deSeguridad y Salud para el Grupo

Nuevas formas de trabajo:Oficina dinámica trabajo enmovilidad, Política de Conciliaciónde vida personal y profesional

Desarrollo del modelo deUniversidad Corporativa

Puesta en marcha Plan Comunicación InternaEspaña 2005

Puesta en marcha Plan Comunicación Interna LATAM 2006

Homogenización de los beneficios sociales del Grupo para Directivos

Empleados

Revisión estratégica de las áreas detrabajo de Fundación Telefónica(educared, proniño, forum,voluntariado)

Proyecto Telefónica Accesible(España 2005)

Impulso a los proyectos deVoluntariado Corporativo

Impulso al proyecto de “Inclusión Digital” en LATAM

Proyecto Telefónica Accesible (2 países de LATAM en 2006)

Sociedad Medio AmbienteProveedores

Participación en el Grupo sobre Cadena Suministro de GeSI

Participación en el Grupo sobre Cadena Suministro de GeSI


02 Identidad

Telefónica es consciente que la confianza nose pide, sino que se gana día a día,adquiriendo compromisos ciertos ycumpliéndolos, demostrando en definitivaque es capaz de hacer lo que dice. Telefónicaaspira a lograr este propósito a partir deuna actitud de comprensión de lasnecesidades de sus grupos de interés; demejora continúa en aquello que hace; de laaceptación de las responsabilidades queconlleva el liderazgo; y desde el compromisocon un comportamiento transparente,integridad y ético. Este es nuestro propósito.Estos son nuestros valores:

Clientes Calidad: Los productos y servicios (aptitud)y la relación de Telefónica con el cliente(actitud) cumplen y, siempre que es posible,superan, las expectativas de experiencia yrendimiento de los clientes.

Cumplimiento: se compromete a hacerrealidad lo que se propone y lo quecomunica a sus clientes.

Accionistas e inversores Transparencia: Telefónica pone adisposición de los accionistas e inversorestoda la información referente a lacompañía que sea relevante para interesesde éstos.

Rentabilidad: Telefónica dispone de unmodelo de negocio sólido y de futuro, concapacidad de generar beneficios de formasostenida.

EmpleadosClaridad: Telefónica proporciona a losempleados información relevante, tantoreferente a la evolución del negocio comola que les afecta más directamente.

Desarrollo profesional: Telefónicaproporciona a sus empleadosoportunidades de evolución de carreraprofesional, y se esfuerza porque puedandesarrollar su potencial, de acuerdo con susintereses, pero siempre en concordanciacon los de la compañía.

La aspiración de Telefónica es que sus clientes, empleados,proveedores, accionistas y sociedades de los países donde opera, confíen en ella por su capacidad de cumplir los compromisos adquiridos.

Los valores de Telefónica son la base sobre la que construir una empresa comprometida y responsable.

Valores


02 Identidad

Sociedad Contribución: Telefónica alcanza unarelación de confianza tanto mediante lageneración de riqueza a través del desarrollodel negocio como directamente mediante lainversión en compromiso social.

Proximidad: Telefónica es una empresaglobal y multidoméstica: ya que esmultipaís y multinegocio y dado queentiende y es sensible a las necesidades ysingularidades de las sociedades en las queactúa.

Medio Ambiente Respeto: Telefónica tiene un compromisocon el respeto al medio ambiente en todaslas actividades que desempeña.

Protección: colaborando a la protección a través de la extensión a toda la sociedad de servicios beneficiosos para el medio ambiente.

Proveedores Igualdad de oportunidades: Telefónicaasegura un proceso transparente yequitativo de selección de proveedoresbasado en la concurrencia objetiva.

Beneficio mutuo: Telefónica ha definido unproceso de mejora continua de la cadena desuministro y realiza un gran volumen decompras locales que se traducen en beneficiomutuo para Telefónica, los proveedores y lassociedades en las que está.

Medios Información: Telefónica es consciente delinterés de que despiertan sus actividades yse compromete a facilitar informaciónsobre ella.

Transparencia: Telefónica, de formaproactiva, facilita a los medios informacióncompleta, precisa y veraz sobre los aspectosque son relevantes en cada momento.

EmpleadosClaridad ydesarrolloprofesional

Confianza

AccionistasRentabilidad ytransparencia

ProveedoresIgualdad deoportunidadesy beneficiomutuo

ClientesCalidad ycumplimiento

MedioAmbienteRespeto yprotección

MediosInformación ytransparencia

SociedadContribución yproximidad

Los valores del Grupo Telefónica


02 Identidad

Con los accionistasConservar, proteger y usar eficientemente losactivos de la compañía y asimismo,desarrollar una gestión profesionalencaminada a asegurar la creación de valorpara nuestros accionistas.

Proporcionar información completa, veraz,precisa, y clara, garantizando tanto que se dasatisfacción a los intereses de los inversores,como que se cumple con las exigencias delas autoridades de los mercados en los quelas acciones de la compañía o de susempresas están admitidas a cotización.

Con los clientesPoner a disposición de nuestros clientesproductos y servicios de calidad, innovadores,seguros y que cumplan con lascaracterísticas anunciadas.

Respetar la privacidad de las comunicacionesy proteger los datos de nuestros clientescontra cualquier uso que no se ajuste a lalegalidad vigente.

No realizar promociones ni publicidad ilícitao engañosa en la comercialización denuestros productos y servicios.

Con los empleadosEstablecer condiciones de trabajo quegaranticen la seguridad y protejan la salud,en un entorno libre de cualquier tipo deamenaza o abuso.

Compensar de forma justa, a nuestrosempleados.

Garantizar la igualdad de oportunidades yfavorecer el desarrollo integral de losempleados tanto en el aspecto profesionalcomo personal.

Con la sociedadContribuir al desarrollo social y económico delos países donde la compañía opera.

Actuar conforme a las leyes y normativasnacionales o internacionales que le sean deaplicación. Y en ningún caso, recurrir ni tolerarsobornos de terceros hacia la Compañía o susempleados, o viceversa.

Respetar las normas en favor del libremercado, competir en cada mercado de formalícita y no realizar acuerdos entre empresaspara restringir la competencia.

Respetar los derechos humanos y libertadespúblicas reconocidos en la DeclaraciónUniversal de los Derechos Humanos, noejercer ninguna forma de discriminación y notolerar el trabajo infantil ni ninguna forma deabuso laboral, haciendo extensible estecompromiso a todos nuestrossuministradores y empresas colaboradoras.

Identificar los aspectos medioambientalesderivados del desarrollo de la actividad de laCompañía con objeto de reducir sus efectosen la medida de lo posible.

Impulsar el desarrollo de servicios quefavorezcan la inclusión social y permitanmejorar la calidad de vida de las personas condiscapacidad.

Garantizar la seguridad de nuestrasinstalaciones y minimizar su impacto en elentorno, dentro de las limitacionestecnológicas y salvaguardando lasnecesidades del servicio.Favorecer la integración de los proveedoreslocales en nuestras actividades y concediendoigualdad de oportunidades a todos ellos.

Código éticoPrincipios éticos

Nuestro comportamiento

Anticorrupción

Principios éticos


02 Identidad

Obligaciones de los empleadosCumplir las regulaciones vigentes así comorespetar la política y las normativas internasde sus empresas.

Actuar de forma íntegra con los clientes,facilitando siempre información clara y cierta.

Actuar con integridad, evitando hacer valer laposición o contactos para intereses personales.

Utilizar las instalaciones, equipos o serviciosde la compañía exclusivamente para lasfunciones que le han sido asignadas.

Respetar a sus compañeros y velar por laarmonía del ambiente laboral.

Rechazar y no ofrecer sobornos, incluyendoregalos de los que, puedan derivarseobligaciones posteriores.

Velar por la propiedad física e intelectual dela empresa.

Proteger y evitar la divulgación de lainformación bajo su responsabilidad. Toda lainformación estratégica del Grupo Telefónicaasí como cualquier dato sus grupos deinterés, debe ser considerada confidencial, yen consecuencia, tratada como tal.

Utilizar los equipos informáticos que sonasignados para la realización de susfunciones. Se prohíbe la transmisión deimágenes pornográficas, la generación otransmisión de virus, la copia ilegal desoftware o la distribución de correoselectrónicos con fines políticos o comerciales.

Advertir a la empresa de cualquier conflictode interés derivado de otras actividadesprofesionales o familiares u económicos concompetidores y proveedores.

Mostrar respeto por el centro de trabajopresentándose correctamente vestidos y sinla influencia del alcohol o drogas.

Obligaciones de la empresaGuardar respeto hacia sus empleados. Actuarde forma decidida contra cualquier forma dediscriminación por razón de sexo, raza, edad,nacionalidad, discapacidad, ideología o religión.

Ayudar a los empleados que tenganproblemas familiares o sociales. Proporcionarla ayuda a los empleados con familiares condiscapacidad o enfermedad grave, así comoayudar con problemas de dependencia dealcohol o drogas.

Velar por el resguardo de la informaciónconfidencial de los empleados.

Establecer mecanismos justos y objetivos decompensación salarial.

Velar para que las políticas de contratación ypromoción interna se fundamenten en criteriosde valía profesional.

Ofrecer formación y poner a disposición de losempleados las herramientas necesarias parael desempeño del puesto de trabajo.

Cumplir todas las normas vigentes enmateria de seguridad y salud laboral. Lacompañía mantendrá como política general lagestión preventiva de los riegos laborales.

Respetar la libertad sindical.

Respetar el derecho a participar en cualquieractividad no profesional.

Establecer los mecanismos para la vigilancia ycontrol del Código Ético. A este fin se hacreado la Oficina del Código.

En Julio de 2005 el Consejo de Administración de Telefónicaaprobó un código ético que deberá ser observado por losempleados del Grupo Telefónica en su actuación diaria.

A este respecto se señala que Telefónica Móviles ya disponía de unCódigo Ético en las mismas condiciones que el código aprobado.

Durante el año 2006 uno de los objetivos clave es laconsolidación de la implantación de dicho código en todo elGrupo Telefónica, así como la alineación entre los “BusinessPrinciples” de O2 y el Código Ético de Telefónica.

Nuestro comportamiento


02 Identidad

Institucionalmente Telefónica en su Códigode Ética aprobado por el Consejo deAdministración, comunicado a susempleados y publicado para conocimientode los distintos grupos de interés, hamanifestado su firme compromiso de'actuar conforme a las leyes y normativasnacionales o internacionales que le sean deaplicación. Y en ningún caso, recurrir nitolerar sobornos de terceros hacia laCompañía o sus empleados, o viceversa'.Asimismo, el Código señala la obligación desus empleados de 'rechazar y no ofrecersobornos, incluyendo regalos de los que,por su valor, puedan derivarse obligacionesposteriores'.

De igual forma, en el mismo texto reafirmala plena validez y vinculación al PactoMundial de las Naciones Unidas, firmadopor Telefónica en marzo de 2002 y que, ensu principio 10 señala que 'las empresastrabajarán en contra de la corrupción entodas sus formas, incluidas la extorsión y elsoborno'.

Desde el punto de vista organizativo,Telefónica está implantando la Oficina delCódigo para el estudio de consultas, quejaso denuncias, divulgación y la realización deevaluaciones del cumplimiento del Códigode Ética; una Subdirección General deReputación Corporativa y una Unidad deInspección Corporativa que actúa concarácter preventivo y reactivo verificandoactuaciones y situaciones concretas.

El Grupo también dispone de canales dedenuncias que garantizan laconfidencialidad del denunciante y tieneestablecidas reglas para su protección.Adicionalmente, la normativa interna delGrupo establece controles en los procesosque ligan la toma de decisiones con lassalidas de fondos que permiten disponerde una seguridad razonable de que ningúndirectivo o empleado podrá, a títuloindividual, realizar pagos indebido o que, deproducirse, sean detectados en tiempo.Entre estos controles están:

•Límites a la capacidad de decisión de losdirectivos de línea que tiene sucorrespondencia en el régimen deapoderamientos, perfiles de acceso a lossistemas informáticos y en lasestructuras de firmas, especialmente lasque se remiten para control a lasentidades financieras.

•Control de la existencia de dotaciónpresupuestaria previa y suficiente para laadquisición de cualquier bien o servicio.

•Segregación de funciones entre el quedecide y ordena la compra de un bien oservicio y quien realiza la adjudicación.

•Unidades de Intervención que verificanlas operaciones financieras y, en lospagos de facturas, la adecuación alcompromiso previo formalizado.

•Segregación de funciones entre Tesoreríae Intervención y doble firmamancomunada de los documentos depago (la firma de control verificaimporte, divisa y destinatario).

Anticorrupción


02 Identidad

Hay que significar que no hay ningunaconclusión en los informes de Inspecciónelaborados en el Grupo en la que se pongade manifiesto la existencia de pagos apartidos políticos, sobornos o pagos apersonas o empresas que pudieran actuarcomo intermediarios para destinar fondosa partidos políticos o candidatos.

Telefónica, junto con otras empresas yorganismos, ha informado a los miembrosexaminadores de la OCDE, a invitación delMinisterio de Industria español, de losmedios de que dispone de cara alcumplimiento del Convenio suscrito pornuestro país para la Lucha Contra laCorrupción de Funcionarios PúblicosExtranjeros en las TransaccionesComerciales Internacionales.

En concreto se informó de los marcosnormativos de que disponemos (Código deÉtica, Estatutos, Normativas Internas,Comisiones de Auditoría, ControlesInternos, unidades especializadas, etc.) ycomo cualquier acto de este tipo eracontrario a ellos y por tanto no realizable ysancionable..

CASO PRÁCTICO

Telefónica Móviles fue la primera empresadel Grupo Telefónica en aprobar su CódigoÉtico. En 2005, sus Comités de Éticacumplieron su primer año defuncionamiento. Sumando la actividad delComité Corporativo y los Comités de Éticade las operadoras el número total de temastratados durante el año 2005 alcanzó lacifra de 306.

Aunque la clasificación de los temas resultaa veces subjetiva, los asuntos calificadoscomo de comportamiento, que se refieren acuestiones de trato de jefes o entreempleados, favoritismo y acoso laboral, conun 44,5%, fueron las cuestiones mástratadas por los Comités.

Los asuntos laborales que incluyen larevisión de procesos sancionadores,procesos de selección y condicioneslaborales en general, sumaron el 24,7%ocuparon el segundo lugar entre los temasestudiados. Respecto a las sancioneslaborales derivadas de este tipo decuestiones, cabe señalar que los Comitéshan supervisado las razones de 12 despidos,asegurándose de este modo la totaltransparencia en las decisiones relativas aestos casos.

Es importante señalar que lascomunicaciones relativas a estos dos temasmencionados, trato a empleados y asuntoslaborales, han hecho referencia a situacionesprovocadas por comportamientospersonales o situaciones muy concretas, y nose han detectado políticas corporativas oprocedimientos contrarios a lo establecidoen el Código Ético.Los conflictos de interés contabilizan el19,24% de las cuestiones recibidas. Si bien,sobre esta problemática cabe destacar queun 89,2% fueron consultas hechas por lospropios trabajadores, que comunicabanuna relación familiar con proveedores uotras empresas que realizaban actividadespara nuestras compañías. Únicamente enun caso se negoció la desvinculaciónlaboral por conflicto de intereses.

Este tipo de cuestiones ha sido tambiénfundamental para la unificación decriterios en temas relativos a conflictos deintereses derivados de la aceptación deregalos y atenciones o la contratación defamiliares.

Las cuestiones asociadas al conceptocumplimiento, que incluye las posiblesadjudicaciones irregulares, asignaciónincorrecta de ventas y manejo indebido debienes, supusieron por su parte el 6% de lascomunicaciones lo que nos demuestra laaportación del Canal de Ética en ladetección de posibles fraudes oinfracciones de procedimientos. En estoscasos, la actuación de los Comités de Éticaconsistió en informar a las áreas deauditoría, que quedaron encargadas de lascorrespondientes investigaciones.

Son destacables también las cinco comunicaciones que han dado lugar a la revisión de procesos internos de lacompañía. En ningún caso la comunicación planteaba una falta de ética, sino la existencia de procesos maldefinidos que estaban produciendoconflictos y situaciones incómodas. Coneste tipo de intervenciones se ha podidocomprobar que la actividad de los Comités, con la colaboración de losempleados, puede contribuir también a la mejora de la gestión de la compañía.

En resumen, un año que ha servido parafortalecer el mecanismo que TelefónicaMóviles puso en marcha para explicitar sucompromiso con responsabilidadempresarial, creando además una línea decomunicación de los colaboradores con laempresa, al más alto nivel, que se estádemostrando válida, no sólo para lacanalización de quejas o denuncias, sinotambién como foro de discusión donde losempleados pueden volcar sus comentariossobre la organización y los procedimientosestablecidos para encontrar entre todosmejor manera de cumplir con loscompromisos establecidos. El reto para elejercicio 2006 es poner en marcha estametodología en todo el Grupo Telefónica.

Implantación del Código Ético en Telefónica Móviles


02 Identidad

En diciembre de 2001, Telefónica puso enmarcha el proyecto de ReputaciónCorporativa para el Grupo Telefónica, ydesde el primer momento se identificó quepara garantizar una buena reputación, esnecesario que las empresas tengan unequilibrio entre sus comportamientos (loque hacen) y sus mensajes (lo quecomunican). Por ello, Telefónica fue laprimera empresa española en contar conuna Comisión del Consejo deAdministración dedicada a la supervisión dela gestión de la reputación en Telefónica.

Para tener una buena reputación, escondición necesaria (aunque no suficiente),desarrollar las actividades de negocio demanera responsable. Esta es la razón por lacual, en Telefónica se gestionan lasactividades de reputación y deresponsabilidad corporativa desde el mismoárea: la Dirección General de Comunicación.

El modelo de gestión de reputacióncorporativa coincide en sus cinco pasos conel modelo que se describe en el capítulo deresponsabilidad corporativa:

•diagnóstico interno e identificación deáreas de mejora

•diagnóstico externo: contraste con losgrupos de interés y captación deexpectativas

•elaboración y lanzamiento de iniciativas yproyectos

•implantación en líneas y países

•evaluación del cumplimiento de objetivosy comunicación del desempeño

La principal dificultad para aplicar estospasos es el seguimiento de la reputacióncorporativa que tienen las empresas frente ala sociedad. Por este motivo, Telefónica haparticipado en el proyecto del Foro deReputación Corporativa y el ReputationInstitute orientado al establecimiento de unModelo de Reputación Corporativasusceptible de ser monitorizado de formaperiódica.

El resultado de este trabajo es el RepTrack, unindicador que cuenta con 7 dimensiones y 21atributos, por los que se pregunta a losencuestados acerca de cada una de lasempresas que se incluyen en el estudio. Elprincipal beneficio del RepTrack es que escapaz de aislar la notoriedad de la reputaciónde una empresa, consiguiendo una mejormedición de la percepción cualitativa de unaempresa por parte de la sociedad.

El modelo constata que la dimensión ofertaes la que tiene un mayor peso para lapercepción de la reputación corporativa entodos los países. Las dimensiones deLiderazgo, Trabajo y Ciudadanía tiene pesossimilares; seguidas de las dimensiones deGobierno e Innovación. La dimensiónfinanciera de las compañías es la que tienemenor importancia a la hora de configurar sureputación corporativa frente a la sociedad.

Desde junio de 2005, el Grupo Telefónica harealizado seguimiento de su reputación conmuestreos trimestrales en España,Argentina, Brasil, Chile, México y Perú. Encada uno de estos países se han encuestado a más de 3.300 personas (la cifra se eleva hasta 4.800 en España y Argentina). Algunos de los diferentes

Telefónica considera que la reputación corporativa,entendida como la percepción que los grupos de interés tienen de la compañía, es un activo clave para garantizar la sostenibilidad de su negocio.

CASO PRÁCTICO

MERCO: Monitor Español deReputación Corporativa 2005

De acuerdo con los resultados de la últimaedición del Monitor Español de ReputaciónCorporativa, presentada en el primertrimestre de 2006, Telefónica ocupa lasegunda posición entre las 100 empresascon mejor reputación del país. En lo querespecta a los líderes empresariales, elPresidente de Telefónica, César Alierta seencuentra en la cuarta posición entre los100 líderes españoles con mejor reputación.

ReputaciónCorporativa

Modelo de reputacióncorporativa

Indicador de seguimiento


02 Identidad

atributos medidos a través del RepTrack sonutilizados por los gestores de las diferentesactividades de la compañía.A pesar de que Telefónica tiene una buenareputación entre los profesionales ydirectivos del país (2ª posición en elMonitor Español de Reputación Corporativa– MERCO 2005), los resultados del RepTrackpresentan claras áreas de mejora en lapercepción de la compañía frente a lasociedad en todas las dimensiones delRepTrack y en todos los países.

Los resultados absolutos presentanfortalezas en las dimensiones de liderazgo,finanzas e innovación; al tiempo que clarasáreas de mejora en gobierno y ciudadanía.Por países, España es el país que obtienemejores resultados frente a la media,siendo Argentina y Brasil los países en losque la reputación del Grupo presenta másdebilidad.

A lo largo de las diferentes mediciones delRepTrack se han constatado mejoras en lareputación de la compañía frente a lasociedad en todos los países excepto enBrasil. Consciente de que existen muchosmitos acerca de Telefónica, la dirección dela compañía ha marcado el RepTrack comouno de los indicadores clave paramonitorizar el cumplimiento del objetivoestratégico “líder comprometido yresponsable”.

A lo largo del informe de responsabilidadcorporativa se informa de los resultados deTelefónica en los diferentes atributos delRepTrack.

uemossos deio y soporte

R

Clientes • Empleados • Sociedad

Accionistas • Proveedores

Medios • Reguladores • Líderes de opinión

R

Lo que comunicamosNosotros Otros

L

+ Lo que se hace• Procesos de negocio • Procesos de soporte

La percepciónes realidad

Clientes • Empleados • Sociedad

Accionistas • Proveedores

Medios • Reguladores • Líderes de opinión

Reputacióncorporativa

Lo quese comunica• Por la empresa• Por otros

+

Modelo de gestión de reputación corporativa

Alianzas

Alianzas para entender cómo gestionar la Reputación Corporativa

Foro de Reputación CorporativaFundado en septiembre de 2002 por Aguasde Barcelona, BBVA, Repsol-YPF y Telefónica,el FRC es una iniciativa a través de la cuallas empresas comparten conocimiento yexperiencias de gestión en materia dereputación corporativa.

Tras la incorporación de Abertis, Ferrovial,Gas Natural, Iberdrola, Iberia, y Renfe en elaño 2003, y Novartis en 2006, el FRC agrupaa cerca del 50% del IBEX 35. Ante todo, elFRC persigue convertirse en un lugar deencuentro para analizar y divulgartendencias, herramientas y modelos dereputación corporativa en la gestiónempresarial

Reputation InstituteEn 2004, el Reputation Institute (RI) y elForo de Reputación Corporativa (FRC)suscriben una Alianza en virtud de la cualel FRC es el representante del RI en Españay canaliza su actividad. (ver Foro deReputación Corporativa a continuación).

En 2005 el Reputation Institute celebró suConferencia Anual en Madrid con lacolaboración del Foro de ReputaciónCorporativa.


02 Identidad

Durante el año 2005, el Grupo Telefónica ha revisado su modelo de estrategia y arquitectura de marca. El objetivo es potenciar la relación comercial con los clientes y transmitir los valores corporativos a los grupos de interés con los que se relaciona la compañía.

Los valores corporativos son loscimientos del Grupo Constituyen el punto de partida y establecenla dirección sobre la cual se van dotando decontenido específico los compromisos queTelefónica adquiere con sus grupos deinterés para ganar su confianza.

Atributos de marca Telefónica construye su marca sobre dosatributos funcionales: Liderazgo eInnovación, que se afianzan en lascapacidades del Grupo; y dos emocionales:Cercanía y Compromiso, que buscan dotarde personalidad a la marca y estrechar surelación con quienes se relaciona.

Posicionamiento de TelefónicaPara Telefónica, comprender y satisfacer lasnecesidades de las personas con quienes serelaciona es su máximo objetivo. Solamenteasí, puede ser capaz de transformar susinnovaciones tecnológicas en soluciones decomunicación accesibles que faciliten ymejoren la vida de los clientes y quecontribuyan a desarrollar la sociedad.

Tono de vozDurante el 2005 se ha ido implantando elperímetro de voz y el tono de comunicaciónde Telefónica, reflejado en su “BrandManifesto”.

Portafolio de marcas del GrupoTelefónicaA 31 de diciembre de 2005, la cartera demarcas y dominios de Telefónica, S.A. superalos 13.000 registros de marca y los 2.650nombres de dominios en todo el mundo.

Dicho modelo define los roles, criterios yjerarquías entre las marcas del Grupo,descritos a través de los principios deidentidad y de un sistema gráfico deconvivencia entre las marcas. Algunas desus características principales son:

MasterbrandTelefónica, marca principal, por su perfilinstitucional y valores asociados a ella,respalda y garantiza la oferta comercialasociada a las marcas comerciales,dotándolas de estatura.

Marcas comercialesAportan cercanía y frescura, diferenciacióny relevancia a la oferta comercialhaciéndola más próxima y creíble. Ademásrejuvenecen y refrescan a la “masterbrand”.

Sistema de familia de marcaEl sistema de familia se refuerza a través deuna relación sólida e inseparable. No setrata de un co-branding o endoso, sino unsistema que favorece la retroalimentaciónde valores entre las marcas del Grupo. Elsistema gráfico define colores, códigos,formatos, estilos y tipografía quetransmiten una visión equilibrada ycoherente del Grupo

Principios de estrategia yarquitectura de MarcaTelefónica gestiona su estrategia yarquitectura de marca a través de losprincipios de identidad y de un sistemagráfico de convivencia entre las marcas:

Más de 13.000 registros de marca

2.650 nombres dedominio

Marca

Modelo de estrategia y arquitectura de marca


02 Identidad

El Comité de Marca se ha consolidadodurante el 2005 resultando ser un órganotécnico, con reporte directo al Comité deDirección, liderado por el Director General deComunicación Corporativa y compuesto porlos responsables técnicos de las distintaslíneas de negocio y de los centros corporativospaís, incorporando eventualmente paracuestiones concretas a otras áreascorporativas. Su misión es velar por la correctaejecución del nuevo Modelo de Estrategia yArquitectura de Marca de Grupo.

Para tal fin, el Comité cuenta concompetencias plenas para:

•Catalizar como órgano consultivo delComité de Dirección de Telefónica S.A, lasvisiones, objetivos, y necesidades de laslíneas de negocio y los países

•Canalizar todas las iniciativas del Gruporelacionadas con la marca(comunicación, publicidad, patrocinios,ferias, eventos, etc.) con la finalidad deasegurar su correcta alineación con elmodelo de estrategia y arquitectura deMarca establecido.

•Impulsar el proceso de implantación delsistema de arquitectura de marca,desarrollando normativas, procesos,proyectos e iniciativas concretas para, sifuera necesario, reforzar el mismo.

Telefónica ha desarrollado un conjunto deherramientas de gestión y análisis de lainformación común entre las líneas denegocio y países, con el objeto de realizarseguimiento y control permanente ysistemático de la notoriedad, imagen,satisfacción y afinidad de sus marcas consus diferentes audiencias.

•En la categoría de telefonía fija, la marcaTelefónica presenta altos niveles denotoriedad en todos los países.

•En la categoría de telefonía móvil,teniendo en cuenta el lanzamiento de lanueva marca comercial en los paísesdonde no estaba presente la operaciónde telefonía móvil del Grupo se haconseguido niveles de notoriedadsimilares y en algunos casos superiores ala notoriedad de las anteriores marcas.

Argentina Chile Perú España Brasil1

1Datos no acumulados correspondientes a diciembre de 2005

España Argentina Perú Chile México Colombia Venezuela Guatemala El Salvador Uruguay Panamá Nigaragua EcuadorFuente: Tracking de Publicidad y Salud Marca 2005. Millward Brown

Notoriedad de marca de telefonía fijaFuente: Tracking de Publicidad y Salud Marca 2005

Notoriedad de marca de telefonía móvilDatos de Telefónica Móviles (Acumulado año 2005)La marca Movistar se lanza en Abril de 2005

94

67

9587 87 88

66

8493

10

7363

86

62

48

49

29

55

39

22 25

37

21

41

18

50

3629

Top of mindTotal menciones

Top of mindTotal menciones

Posición en el mercado en base a total menciones

1 1 12

32 2 2 2 2

3 3

1

Posición en el mercado enbase a total menciones

11 1 1 1

77 7583

98

9997 98 98

Comité de Marca Herramientas de medición de fortaleza de marca


02 Identidad

Principios esenciales del modelo dearquitectura de marca del GrupoTelefónica


02 Identidad

México

Argentina

España

Ecuador

Panamá

Colombia

Chile

El Salvador

Perú

CASO PRÁCTICOLanzamiento mundial de“movistar”movistar fue la primera marca comercial enadaptar su identidad a la nueva estrategia yarquitectura del Grupo Telefónica. Estenuevo modelo se refleja a través de laconvivencia de la masterbrand Telefónica yla marca comercial movistar sobre la bandaazul que actúa como un dispositivo deconexión de las dos marcas.

El lanzamiento de la marca se realizó demanera simultanea en 13 países, el 28 demarzo comenzó la primera fase con laemisión de la campaña de publicidad, cuyofin era crear una gran expectación. El 6 deabril descubrió al mundo, inundando lavida de 400 millones de personas, el nuevomodelo de Estrategia y Arquitectura demarca del Grupo y la nueva imagen demovistar. La campaña de imagen fueacompañada de atractivas promociones deproductos y servicios y significó lasustitución de la imagen de marca en25.000 establecimientos comercialesmovistar.

Después del lanzamiento se puede afirmarque el nuevo sistema de convivencia entreambas marcas Telefónica y movistar, hademostrado que este grado de vinculaciónmejora la notoriedad de ambas marcasfrente a sus clientes.

Guatemala Venezuela

Uruguay

Nicaragua


02 Identidad

Patrocinios CulturalesEl Diccionario Panhispánico de Dudas que es el resultado de un acuerdo decolaboración con la Real AcademiaEspañola de la Lengua. Este importantetrabajo se ha elaborado con la participaciónde las 22 Academias de la Lengua Españolaentre las que están representadas todos lospaíses Iberoamericanos. Telefónica haquerido con este proyecto reforzar suinterés por la difusión y promoción delespañol a nivel mundial.

Exposición monográfica sobreJuan Gris en el Museo Nacional Centro deArte Reina Sofía, que ha tenido más de160.000 visitas.

IV Centenario de El QuijoteTelefónica ha querido estar presente eneste importante homenaje a través deldesarrollo de una página web interactivadirigida al ámbito escolar con contenidoseducativos interactivos que permitíanaprender jugando no sólo importantesaspectos de la obra sino también de laépoca. Han participado más de 10.000colegios españoles a través de EducaRed asícomo personas de diferentes países delmundo: concretamente de las más de194.000 visitas más de un 60 % de lasconsultas han sido de ámbito internacionalel 40% provenía de España

MúsicaComo en años anteriores, TelefónicaMovistar ha querido estar cerca del públicojuvenil a través de la música y han sido losconciertos y giras en Latinoamérica y enEspaña de artistas como Shakira oCarlinhos Brown los eventos másdestacados.

Patrocinios deportivosEl Grupo Telefónica ha continuado con suapoyo al piloto español Fernando Alonso yel equipo Renault F1 Team, que en este año2005, por primera vez en la historia de laFórmula 1, un piloto español ha conseguidoel título de Campeón Mundial al igual quela escudería en la que compite.

Telefónica sigue apoyando el fútbol a travésdel patrocinio como patrocinador yproveedor exclusivo del sector detelecomunicaciones de importantes clubesespañoles: Real Madrid C.F. y el F.C.Barcelona y ha cerrado el acuerdo de apoyoa la Expo Zaragoza 2008 a través del clubde fútbol Zaragoza S.A.D..

Asimismo ha iniciado con este deporte unaacción de patrocinio social promoviendocon gran éxito iniciativas como la CopaMovistar de las Culturas y el MundialitoSolidario, ambas dirigidas a un importantesegmento de la población como es elcolectivo de inmigrantes. Con elloTelefónica ha querido utilizar comoelemento de integración una disciplinadeportiva de tan importante difusión.

Además de las grandes iniciativas depatrocinio anteriormente mencionadas,Telefónica quiere estar cerca de lassociedades en las que opera por medio delapoyo de iniciativas locales de carácterpopular, ya sean culturales o deportivas. Eneste sentido en 2005 se pueden mencionaren España el Maratón Popular de Madrid,que reunió a más de 13.000 corredores y enLatinoamérica el apoyo a un gran númerode fiestas populares y culturales como porejemplo: Las fiestas de San Pedrito deChimbote, en Perú o los Carnavales de Ríode Janeiro en Brasil entre otras, accionestodas ellas que nos permiten trasladar laimagen de cercanía y operador global confoco local.

Telefónica participa en numerosas actividades de la sociedad a través del patrocinio de actividades deportivas,tecnológicas, culturales y sociales. En total, durante el año 2005 se han realizado 819 patrocinios.

Telefónica quiere comunicar supresencia y su apoyo a lasactividades que desarrollan en lasociedad, para ello dispone de unportal de patrocinioswww.telefonica.es/patrocinios quees la ventana al exterior de lasacciones que promueve y realiza entodos los ámbitos: deportivo,cultural, social...

Patrocinios


02 Identidad

CASO PRÁCTICOAcción social Se canaliza principalmente a través de laFundación Telefónica cuya estrategia y plande actividad está enfocado de formaespecial en el campo de la educación queconcentra la mayor parte del presupuesto yque se complementa con otras actividadesde voluntariado y programas de arte ytecnología.

Dentro del foco de educación losprogramas más importantes son: EducaRedque consiste en una red de más de 10.000colegios de España y Latino Américaconectados a través de Internet paraformación y compartición de recursosdirigidos a profesores y alumnos (niños yjóvenes) y en el proyecto Proniño, cuyoobjetivo principal es la erradicación deltrabajo infantil a través de la formación yapoyo a la infancia en los países de LatinoAmérica.

Otros patrociniosOtro eje de actuación se plasma a través deotro tipo de patrocinios cuyo objetivo es laimplicación y compromiso de Telefónica deforma muy activa en el impulso y desarrollode la sociedad de la información. Para ellocolabora muy directamente con aquellasentidades públicas y privadas que tieneneste mismo objetivo, a través del patrociniode foros empresariales, congresos yencuentros internacionales que reúnan alos principales representantes del sectorcomo por ejemplo: Internet GlobalCongress 2005, Broadband World ForumEurope 2005, etc....

Esta línea estratégica también quedarecogida a través de la participación enInstitutos Técnicos, Academias, Programade cátedras con Universidades, es decircolaboración con aquellos focos degeneración del conocimiento en materia deTecnologías de la Información.

En 2005, una vez más, Telefónica haapoyado tecnológicamente, a través detoda la instalación de líneas y servicios detelecomunicaciones, el principal encuentrode internautas a nivel europeo como es elCampus Party en Valencia.

Gestión de los Patrocinios en Telefónica

Durante el año 2005, se han recibido 2.657solicitudes de patrocinio en todo el mundo,que fueron gestionados internamente porTelefónica. De estas solicitudes, seaceptaron aproximadamente el 30%.

La Oficina de Patrocinios es la ventanillaúnica de recepción de las solicitudes depatrocinios de las instituciones yorganismos que proponen sus propuestasde patrocinio. Mensualmente se celebraunos Comités en los que se presentan ydebaten los patrocinios propuestos por laslíneas de negocio de todo el GrupoTelefónica. Estos patrocinios vienenaprobados por las líneas de negocio yavalados presupuestariamente

297España

1México

77Brasil

17Guatemala

78Venezuela

19El Salvador

63Perú

17Panamá

51Argentina

Nicaragua19

30Chile

116Ecuador

436

TelefónicaMóviles

133LATAM

83

TelefónicaS.A.

62Otros

105


174Deportivos

181Culturales

362Otros

102Sociales

Distribución de patrocinios por paisesDatos en número de patrocinios

Distribución de patrocinios por negocioDatos en número de patrocinios

Distribución de patrocinios por actividadDatos en número de patrocinios

Otros: Incluye patrocinios tecnológicos académicos,exposiciones y foros


02 Identidad
















02 Identidad

Telefónica es uno de los principales motoresde desarrolloeconómico, tecnológicoy social de los países enlos que opera

03 Motor de progreso






02 Identidad 32

03 Motor de progreso 66Motor de progreso económico 68

Impacto de la actividad de Telefónica 68Redistribución de rentas 72Evolución de las tarifas 74Impacto en la productividad 76

Motor de progreso tecnológico 78Sociedad de la información 78Innovación 82Telefónica Investigación y Desarrollo 90Colaboración con la Universidad 92Sistemas de información 96Informe “Sociedad de la Informacion” 97Colaboración institucional 98

Motor de desarrollo social 100

04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice




A lo largo de 2005 Telefónica se haconsolidado como el operador de referenciaen cada uno de lo países en los que estápresente, como consecuencia de su firmecompromiso con el progreso y desarrolloeconómico, tecnológico y social, así comosu vocación de adaptación a la realidad ynecesidades de cada uno de ellos.

Telefónica, como una de las primerasempresas nacionales en cada uno de lospaíses donde está presente, asume supapel de motor de la economía nacional. En2005, Telefónica se ha convertido en unacompañía más regional, consecuencia de sucompromiso de inversión y para adaptarsea las necesidades de cada uno de losmercados en los que desarrollaoperaciones. Este carácter regional seaprecia en su distribución de ingresos; el48% de los mismos en 2005 proceden depaíses diferentes a España (40% en 2004).

Durante el año 2005, Telefónica hademostrado una vez más su compromisocon el desarrollo de sus economías;contribuyendo en promedio a generar el1,7% del PIB de los principales países en losque opera. Más aún, el Grupo Telefónicatiene un importante efecto redistribuidorde la riqueza que genera entre todos susgrupos de interés; destacando el 45% queaproximadamente se redistribuye entre susproveedores, el 16% que revierte a lasdistintas administraciones públicas y el 8%en la remuneración a sus más de 200.000empleados en todo el mundo.

Impacto de la actividad

Redistribución de rentas

Evolución de tarifas

Impacto de las telecomunicaciones en la productividad

Motor deprogresoeconómico

Impacto de la actividad de Telefónica

Las inversiones en infraestructura (Capex)correspondientes al ejercicio 2005acumulan más de 5.3581 millones de euros,lo que supone un incremento del 42%respecto al ejercicio 2004. Por líneas denegocio, Telefónica de España contribuyócon el 26% del total, TelefónicaLatinoamérica con el 20% y TelefónicaMóviles con un 43%, siendo el aumento deinversión en estas dos últimas líneas denegocio cercano al 40% si se compara con2004. Estos datos no incluye licenciasUMTS, ni capitalización de gastos y síactivación de canon.

El número de proveedores adjudicatarios decontratos con el Grupo Telefónica en elmundo supera los 18.000, destacando que,en media, el 85% del volumen total decompras se adjudica a proveedores locales.La compañía ha pagado más de 7.200millones de euros en concepto deimpuestos, considerando la tributacióndirecta, tributación indirecta, retenciones,tasas e impuestos locales. Dicha cifra noconsidera pagos por Seguridad Social ni laslicencias. En contraposición , el Grupo hacontado con deducciones fiscales valoradasen 340 millones de euros, entendiendo portales los créditos fiscales que surgen por larealización de determinadas actividades oinversiones. De esta cantidad, 333 millonesde euros tuvieron lugar en España, 2 enBrasil y 5 en Chile.

1 Esta información se ha consolidado con criterio de devengo mientras que la de redistribución de rentas, se hacalculado con criterio de caja.



Distribución de ingresos de Telefónica por países1

Datos en porcentaje

2002

España Argentina Brasil Chile México Perú Venezuela2 R. Checa2 Colombia2 Otros

1 Considerando la aportación de cada país al consolidado del Grupo Telefónica2 Datos correspondientes a 2002, 2003 y 2004 no significativos

2003 2004 2005

51,9

2,3

2,11,9

2,73,8 2,7 2,1

60,358,5

61,6

4,2

4,95,3

4,5

18,2

16,918

17,2

5,2

43,7

4,23,4

4,55,2

4 6,2

67,4

7,2

0,14

1,6

1,10,8

Porcentaje de ingresos de Telefónica respecto al PIB1

Datos en porcentaje

España Argentina Brasil Chile México2 Perú Venezuela2 R. Checa2 Colombia2

1 Considerando la aportación de cada país al consolidado del Grupo Telefónica2 Datos correspondientes a 2002, 2003 y 2004 no significativos

1,3

0,91,0

1,0

2,3

2,32,4 2,3

1,1

1,82,1

2,42,2

1,1

1,1

2,52,2

1,1

2,0

2002 2003 2004 2005



Impacto de la actividad económica de Telefónica en el mundo

Venezuela% ingresos TEF: 3,8% ingresos TEF/PIB: 1,6CAPEX 20051: 147,8Impuestos pagados1: 358Miles de accesos2: 6.160Empleados: 5.983Proveedores: 1.102% adjudicadas a prov. locales: 51,4

Chile% ingresos TEF: 4,2% ingresos TEF/PIB: 1,8CAPEX 20051: 310,7Impuestos pagados1: 265Miles de accesos2: 8.189Empleados: 12.375Proveedores: 1.693% adjudicadas a prov. locales: 74,3

Perú% ingresos TEF: 3,4% ingresos TEF/PIB: 2,1CAPEX 20051: 175,3Impuestos pagados1: 399Miles de accesos2: 6.668Empleados: 11.548Proveedores: 2.338% adjudicadas a prov. locales: 83,4

México% ingresos TEF: 2,3% ingresos TEF/PIB: 0,1CAPEX 20051: 266,7Impuestos pagados1:*Miles de accesos2: 6.371Empleados: 8.506Proveedores: 590% adjudicadas a prov. locales: 95,8

*En 2005 hubo devolución de impuestos a Telefónica

Colombia% ingresos TEF: 2,1% ingresos TEF/PIB: 0,8CAPEX 20051: 275,4Impuestos pagados1: 111Miles de accesos2: 6.036Empleados: 4.487Proveedores: 1.272% adjudicadas a prov. locales: 36,9

Brasil% ingresos TEF: 18,2% ingresos TEF/PIB: 1,1CAPEX 20051: 1.068,4Impuestos pagados1: 2.894Miles de accesos2: 46.406Empleados: 63.743Proveedores: 2.161% adjudicadas a prov. locales: 98,8

Presencia en 19 países 37.882,1 millones de >1,5 millones de accionistaseuros de ingresos

54 millones en acción social y cultural 181 millones de accesos

18.000 proveedores 207.000 empleados 2.900 millones de euros en innovación

Argentina% ingresos TEF: 5,2% ingresos TEF/PIB: 1,3CAPEX 20051: 260,4Impuestos pagados1: 450Miles de accesos2: 13.769Empleados: 18.856Proveedores: 1.514% adjudicadas a prov. locales: 83,4



España% ingresos TEF: 51,9% ingresos TEF/PIB: 2,2CAPEX 20051: 2.485Impuestos pagados1: 2.789Miles de accesos2: 41.819Empleados: 60.405Proveedores: 4.234% adjudicadas a prov. locales: 93,7

República Checa% ingresos TEF: 2,7% ingresos TEF/PIB: 1,1CAPEX 20051: 183,2Impuestos pagados1: 179Miles de accesos2: 8.298Empleados: 10.051Proveedores: -% adjudicadas a prov. locales: -

(1) Millones de euros (2) Fijo + móvil + ADSL + TVLa información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja del Grupo Telefónica, y contrastada por el auditor de este informe. Los datos mencionados, pudieran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que, pudieran producir modificaciones a su contenido.Dicha información se ha consolidado con criterio de devengo, mientras que la de redistribución de rentas se ha hecho con criterio de caja.Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados del Grupo Telefónica, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.Se han incluido aquellos países que suponen más de un 2% de la facturación de Telefónica. Por ingresos de Telefónica en el país se ha considerado la aportación en ingresos del país al consolidado de Grupo Telefónica.

País% ingresos TEF: Porcentaje que supone el país sobre los ingresos de Telefónica, calculado sobre la aportación deingresos al consolidado del Grupo. (%).% ingresos TEF / PIB: Ratio entre los ingresos de Telefónica (aportación del país al consolidado de ingresos del Grupo Telefónica) y el PIB estimado para el país. (%).CAPEX 2005: Inversión consolidada en el país por parte de Telefónica en el ejercicio (millones de euros).Impuestos pagados: Impuestos pagados en el país durante el ejercicio (millones de euros).Miles de accesos: Equivale al número de accesos fijos + móviles + ADSL + TV (miles).Empleados: Empleados directos del Grupo Telefónica en el país (plantilla física a 31 de diciembre de 2005)Proveedores: Proveedores que fueron adjudicados en el país en 2005.% adjudicado a prov locales: porcentaje de adjudicaciones realizadas a proveedores domiciliados en el país sobre el total de adjudicaciones, basado en el volumen de adjudicación.

Países que suponen más de un 2% de la facturación de Telefónica

Otros países con presencia de Telefónica



8 Telefónica, S.A. | Informe Responsabilidad Corpora 9


tiva 2005

Los 154 millones de clientes en todo el mundo a cierre de 2005 aprecian el valor añadido que aportan los servicios ofrecidos por el Grupo Telefónica. El dato incluye ingresos procedentes de los clientes como del resto de operadores. En promedio estos servicios suponen aproximadamente el 1,70% del Producto Interior Bruto de los principales países en los que opera el Grupo (dato promedio de España, Argentina, Brasil, Chile y Perú).

Las entidades de crédito suponen una fuente de fondos que permiten el crecimiento y desarrollo. En este sentido, el Grupo Telefónica desarrolla una intensa actividad financiera, dinamizando este sector en algunos de los países en los que opera.

Redistribución de rentas

I

43.482Clientes

905Otros

Proveedores financieros

3.075

En estas páginas se pretende presentar, de forma resumida, la contribución de la actividad económica de Telefónica a la sociedad. Al examinar la distribución de los flujos económicos en los que interviene el Grupo Telefónica se puede apreciar el efecto redistributivo entre sus proveedores, empleados, administraciones públicas, entidades de crédito, accionistas o clientes

(1) Millones de euros (2) Fijo + móvil + ADSL + TVLa información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución decaja del Grupo Telefónica, y contrastada por el auditor de este informe. Los datos mencionados,pudieran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que, pudieranproducir modificaciones a su contenido.Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que la información de páginasanteriores se expone con criterio de devengo contratado.Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados del Grupo telefónica, lainformación auditada está incluida en las cuentas anuales.`Se han incluido aquellos paises que suponen más de un 2% de la facturación de Telefónica.



9

Redistribución de rentas0

La estrategia de crecimiento rentable de Telefónica se sustenta en la inversión en activos que permitan expandir su negocio en el futuro (fundamentalmente inversión en innovación, en el desarrollo del mercado y adquisiciones puntuales) y la desinversión en activos no estratégicos.

Un Grupo de la dimensión de Telefónica realiza una importante contribución a los fondos públicos de los países en los que tiene actividades a través de impuestos directos sobre los resultados, tasas por licencias e impuestos indirectos. El dato incluye también los pagos a la seguridad social, la transferencia de impuestos de valor añadido, sobre el consumo, locales y retenciones.

El Grupo Telefónica cuenta con más de 207.000 empleados, siendo una de las empresas que más empleo generan en España y Latinoamérica. El dato incluye nóminas, pensiones y previsión social, otras remuneraciones e incentivos para prejubilaciones y bajas.

La remuneración al accionista es uno de los aspectos básicos de la economía de mercado en la que opera el Grupo Telefónica. Al pago directo de dividendos, cuyo importe aparece reflejado en el gráfico, habría que añadir otras retribuciones no dinerarias como la recompra de acciones y su posterior amortización.

El Grupo Telefónica redistribuye gran parte de sus rentas a través de las más de 18.000 empresas con las que colabora en los países en los que opera. Esta contribución tiene un carácter eminentemente local en cada país, como confirma el hecho de que, en promedio, el 85% del volumen de compras en cada país se hace a proveedores locales. El dato presentado incluye también los pagos por servicios de interconexión al resto de operadores.

L

Inversiones

Proveedores

10.524

Comerciales

19.087CapEx

4.423

AdministracionesPúblicas

8.511

Empleados

4.213

Accionistas

4. 822

4

4.119Desinversiones

Total Cobros

Total pagos

51.581



En el campo de la telefonía móvil, essignificativo destacar que las tarifas aclientes de Movistar en España tuvieron undescenso promedio del 12% en el ejercicio2005. Dado que los clientes de Movistar casirepresentan un 50% de la poblaciónespañola, es inmediato identificar estabajada de tarifas con un aumento de larenta disponible de los ciudadanos.

Como consecuencia de todo esto, esimportante destacar que, en España, lascomunicaciones son el único componente dela cesta de la compra y el único sector de losservicios públicos con evolución constante deprecios a la baja desde el año 2000.

En Latinoamérica las tarifas hanevolucionado por debajo de la media deinflación en la mayoría de paises,especialmente en Argentina donde las tarifasestán congeladas.

Telefónica de España ha venido reduciendode forma continua sus tarifas en los últimosaños, lo que ha contribuido a mejorar elpoder adquisitivo de los clientes y ha hechomás accesibles los servicios detelecomunicaciones para toda la sociedad.En concreto, los clientes finales de Telefónicade España han tenido un descenso mediode los precio de los servicios por tráfico del5,1% anual desde 1998.

Evolución de las tarifas nominales de TelefónicaVariación Variación media

acumulada Variación media anual con1998-2005 anual respecto al IPC

Metropolitano 4,1 0,5 IPC- 2,9Provincial (47,1) (-5,9) IPC- 9,3Nacional (64,8) (-8,1) IPC- 11,5Internacional (53,7) (-6,7) IPC- 10,1Fijo-móvil (51,8) (-6,5) IPC- 9,9Promedio (40,6) (-5,1) IPC- 8,5

La reducción de las tarifastraslada a losconsumidores una mayorcapacidad de compra ygeneran un impactoantiinflacionista en lasociedad.

Evolución de las tarifas

IPC España: Tasa de variación de las medias anuales Fuente: INE

2000 2001 2002 2003 2004 2005

Alimentos y bebidas no alcohólicas 3,2 5,9 4,6 4,1 3,0 4,2

Bebidas alcohólicas y tabaco 3,8 4,2 4,6 2,8 5,5 5,1

Vestido y calzado 2,3 3,2 5,3 2,5 2,1 1,4

Vivienda 4,6 1,8 2,9 2,8 4,1 6,0

Menaje 3,0 2,8 2,4 1,7 1,8 2,2

Medicina 2,3 2,7 2,6 2,0 0,2 0,7

Transporte 6,3 -2,9 5,0 1,0 6,0 6,2

Comunicaciones (2,0) (2,6) (5,1) (0,2) (0,7) (1,7)

Ocio y cultura 5,1 4,3 1,8 0,1 -0,1 0,6

Enseñanza 5,5 4,1 4,7 4,3 4,2 4,1

Hoteles, cafés y restaurantes 4,6 4,7 5,8 4,1 4,2 4,3

Indice general 4,0 2,7 4,0 2,6 3,2 3,7



CASO PRÁCTICO

Impacto de las tarifas en elingreso por cliente

Dichas bajadas de precios se hantrasladado a los clientes, como sepresenta el descenso anual promediodel ingreso medio mensual del 5,7%.

La regulación sectorial del sector haprimado la competencia en precios másque la innovación en el servicio, ya quelas favorables condiciones de acceso a lared de Telefónica han permitido a losoperadores entrantes contar con elmargen suficiente como para realizarofertas atractivas al cliente final.

Estimación de la evolución cesta media de consumo de cliente de telefonía fija en España (en euros constantes/linea)

85,4 77,7

67,9

59,257,3 55,5

1999 2000 2001 2002 2003 2004

39,0 35,3 33,3 31,1 31,3 31,1

48,644,1

40,536,9 36,6 36,2

Empresas

Promedio

Residencial

IPC: Tasa de variación de las medias anuales

Argentina Brasil1 PerúIPCTarifa Local Residencial

2002 2003 2004 2005 2002 2003 2004 2005 2002 2003 2004 2005

100 100 100 100111 112

120131 129

152

100 100106 106 109

81

103

100

140

103

145

94

172

103

Fuente: Interna1 En Brasil, de acuerdo con el contracto de concesión en el gobierno, no se utiliza IPC como índice de variación. El índice utilizado hasta diciembre de 2005 fue IGP-di, queestá compuesto por un 10% de precios de construcción civil, un 30% de precios al consumidor y un 60% de precios al atacado, siendo que este último sufre grandeinfluencia de la tasa de cambio.



Es importante destacar el impactoindirecto que los servicios ofrecidos por lasempresas del Grupo Telefónica tienen sobrela dinamización de la economía de losprincipales países en los que opera. Así, lasacciones llevadas a cabo para reducir labrecha digital, la reducción de los preciosde los servicios, el aumento del ancho debanda en los accesos y la conectividadpermanente impactan significativamenteen el incremento de los niveles deproductividad de las distintas economías.

Beneficios de las TIC para laproductividad de las empresasLa adopción y utilización de las Tecnologíasde la Información y Comunicación (TIC) porparte de las empresas y de los ciudadanosparece tener un impacto positivo en laproductividad y el crecimiento económicoen general. Esto se debe a que lastecnologías han traído consigo la apariciónde oportunidades para el desarrollo denuevos negocios y la mejora de losprocesos de negocio de los ya existentes. Laposibilidad de reducir costes, la utilizacióneficiente de recursos y la posibilidad deampliar mercados ha contribuido a que losciudadanos se estén beneficiando deproductos de mayor calidad a precios másbajos.

A continuación se resumen algunos de losimpactos positivos de las TICs en la mejorade la productividad de los sectoresempresariales y de los países:

Mayor alcance comercial: las empresas queutilizan Internet como canal de relacióncon sus clientes ofrecen mayor acceso a susservicios, con menos sedes físicas yrecursos humanos. Además, pueden ofrecersus productos en otras regiones.

Transacciones comerciales más eficientes:la posibilidad de acceder en tiempo real ainformación sobre disponibilidad, precios,productos en almacén o tiempos deentrega trae consigo valiosos beneficios enla capacidad de negociación de los clientes.

Mejora en la gestión interna para ofrecerun mejor servicio al cliente: siendo capacesde personalizar la oferta, ofrecer una mayorflexibilidad a las necesidades de los clientesy coordinar las relaciones entre cliente yproveedor.

Nuevos estilos de trabajo: con una mayororientación al cumplimiento de objetivosque al cumplimiento de horarios; gracias ala conectividad es más sencillo trabajar conindependencia de horarios y lugares.

Modernización del sector primario eindustrial: los sistemas de posicionamientoglobal, información geográfica, controlremoto... han tenido un impactoespectacular en la mejora del rendimientode los recursos naturales, de la maquinariaindustrial, de los sectores de distribución demercancías.

Impacto de las telecomunicaciones en la productividad



CASO PRÁCTICODificultades para suimplantación

A pesar de los beneficios asociados a lasnuevas tecnologías, la penetración de lasTIC en el entorno empresarial se estárealizando lentamente ya que no existe unconsenso entre el uso de las TIC y elaumento de la productividad.

El desconocimiento y la falta de formaciónen nuevas tecnologías son los principalesobstáculos con los que se enfrentan lasempresas que no perciben la utilidad parasu negocio de invertir en TIC.

La conclusión más clara que se obtiene deeste breve diagnóstico es que la inversiónen tecnologías TIC no mejorará laproductividad empresarial o de la sociedaden general a menos que empleados yprocesos de trabajo se adecuen al uso delas mismas. No sólo se trata de que lasempresas se conecten a Internet, sino deque integren de forma productiva las TICsen sus procesos empresariales.

Crecimiento PIB mundial vs Crecimiento Mdo. TIC1 Mundial

2002 2003 2004 2005 2006

3,0

4,0

1,4

3,7

5,3

4,3

4,8

4,8

4,9

0,7

Crecimiento TIC mundial2

1 Tecnologías de la Información y la Comunicación2 Fuente EITO 2005. "European Information Technology Observatory 2005"3 PIB a precios reales. Fuente: FMI (abril'06)

Crecimiento PIB Mundial 3

Efectos de la inversión de las TICsobre la productividadExiste un consenso generalizado sobre laimportancia de las TIC en el crecimientoeconómico y su aportación al crecimientode la productividad de la que la literaturaespecializada distingue tres vías detransmisión:

•En primer lugar se espera que en elpropio sector TIC exista un incrementode la producción y productividad comoconsecuencia de la innovaciónimplementada en el sector.

•En segundo lugar, y como consecuenciadel primero, el resto de las ramasproductivas deberían experimentar unareducción en los costes derivada de undescenso en los precios y mejoras decalidad de los bienes y servicios TIC, quepermitirían aumentar la inversión ennuevas tecnologías en estos sectores.

•Por último, sería previsible que lasmejoras en la organización de laproducción ligadas a la utilización de TIC,pudieran afectar positivamente a laproductividad total de los factores.

Básicamente los estudios elaborados parala economía europea muestran que elcrecimiento de las ramas productoras delas TIC y la mayor utilización de estosbienes como factor productivo, han tenidoun efecto positivo sobre la expansión delPIB.

La inversión TIC por tanto se hace casicondición necesaria, para lograr encaminarla economía a los niveles de crecimiento delos paises más desarrollados. Sin duda laestimulación y los incentivos a la inversiónen tecnología deben ser llevadas a cabo encolaboración por la Administración y con elsector financiero privado.

Fuente: Gaptel.Informe “Productividad, Crecimiento Económico y TIC”



Hogar e Inclusión deCiudadanosTelefónica de España participa conaportaciones y en su difusión en lainiciativa Todos.es, promovida por elMinisterio de Industria, Turismo y Comercioy la entidad pública empresarial Red.es,cuyo objetivo principal es sensibilizar yacercar a los ciudadanos las ventajas de laSociedad de la Información y, de estamanera, luchar contra la brecha digital.

Telefónica de España es patrono-fundadorde FUNDETEC, fundación desde la que separticipa en la iniciativa relativa a la“Alfabetización y buen uso de loscontenidos digitales”. Se refiere sobre todo,a aquellos colectivos que no están iniciadosen el mundo digital y que por tanto estánen riesgo de exclusión digital o pertenecena la llamada “brecha digital”: Amas decasa, inmigrantes, tercera edad, ámbitorural y discapacitados. Se organizan aulasde formación para los anteriores colectivos,colaboraciones con entidades públicas oprivadas para emprender acciones paraestos colectivos y, anualmente, seorganizan los premios FUNDETEC, que lafundación otorga a entidades públicas oprivadas cuyos proyectos contribuyen a ladigitalización de estos colectivos menosfavorecidos.

Telefónica Móviles de España ha publicadoun Catálogo de Servicios Móviles para laIntegración Social: Información de la ofertade servicios móviles dirigidos a ser laherramienta de superación de situacionesconcretas de discapacidad y de necesidadesespeciales (personas mayores, etc.).

Telefónica de España ha alcanzado la cifrade tres millones de líneas ADSL enfuncionamiento, de las que el 92 % sonaccesos minoristas. Los servicios de ADSLde Telefónica ofrecen diversas tarifas ymodalidades para cubrir un amplio abanicode necesidades de acceso a Internet enBanda Ancha de los ciudadanos : LíneaADSL 24 horas, ADSL Mini, ADSL a tumedida, Tiempo libre ADSL, Dúo ADSL, TríoADSL, etc.

Telefónica de España cumplió su objetivo alsuperar la cifra de 200.000 clientes deImagenio en su primer año de existencia enel mercado español. La televisión digitalinteractiva de Telefónica de España estádisponible para cuatro millones de hogaresen las 140 ciudades con más habitantes. Lacomercialización de Imagenio se inició enMadrid y Barcelona y se extendió a todo elterritorio nacional en menos de seis meses.La Asociación Multisectorial de EmpresasEspañolas de Electrónica y Comunicaciones(ASIMELEC), de la que Telefónica de Españaforma parte, aprobó la primera normativapara alcanzar la estandarización ynormalización de las tecnologías del HogarDigital, con el objetivo de establecer unmarco de referencia en cuanto al diseño deestos servicios, que permita tanto evaluarlas viviendas como asentar una sólida basepara su aprobación, difusión y adopción.

ASIMELEC ha aprobado también uncronograma de entrega de otros serviciosque culminará a final de este año con lacreación de un Sello de Calidad HogarDigital que será de gran utilidad para lospromotores inmobiliarios, los constructoresy para los usuarios finales.

Sociedad de la información

Innovación

Telefónica I+D

Colaboración con la universidad

Sistemas de información

Estudios y publicaciones

Colaboración institucional

Motor deprogresotecnológico

Sociedad de la información



Competitividad e innovaciónLa posición de Telefónica respecto a lossegmentos de Pymes, Negocios yProfesionales, es proporcionar unosservicios orientados al cliente, de maneraque el usuario no sólo compra un producto,sino que al tiempo adquiere soluciones decomunicación globales adaptadas a cadacaso específico, de una manera integrada,modular y con una interlocución única.

Telefónica puso en marcha en 2002 laamplia familia de Soluciones ADSL parapymes, que trata de ofrecer un servicio devalor añadido a los empresarios, de maneraque ellos se centren exclusivamente ensacar adelante sus negocios. En estesentido, durante 2005 se lanzaron lassoluciones “ADSL Jurídico”, “ADSL Gestión yEstrategia”, “ADSL Legal Construcción eInmobiliarias”, “Sector Calzado”...Telefónica y la Fundación Banestopromueven la implantación de lafacturación electrónica entre las empresasespañolas. La implantación de la facturaelectrónica aporta notables ahorros a lasempresas, que pueden reducir hasta un90% los gastos de gestión de sus facturassin considerar la eliminación de errores.

Telefónica de España creó en 2002 lafactura telefónica electrónica, e-Factura.Accesible a través de su webtelefonicaonline.com. Se pretende con ellola reducción del envío de facturas aldomicilio del cliente con el consiguienteahorro en papel, en gastos de envío y lacomodidad para el cliente de poderconsultar su factura siempre que lo deseecon sólo acceder a la web.

Telefónica de España firmó un acuerdo parala instalación de cobertura WiFi en 118sedes de la Asociación Española de Centrosde Negocio, que mueve anualmente a30.000 empresarios a los que prestaservicios de secretaría, agenda, espaciofísico...

Telefónica ha firmado un acuerdo con elConsejo de Colegios Oficiales de Médicospara convertirse en su socio tecnológico entodo lo relacionado con proyectos detecnología de la información ytelecomunicaciones.

Telefónica de España implantará una redprivada en más de 3.000 farmacias deCataluña para crear un soporte para eldespliegue de la receta electrónica.

La clave para impulsar la Sociedad de la Información es hacerrealidad la transformación de sus beneficios potenciales enbeneficios reales para sus usuarios. Para conseguirlo, junto aldesarrollo de las infraestructuras básicas y una importanteactividad de estudios, encuentros y publicaciones, Telefónicadesarrolla, en colaboración con otras empresas, serviciosorientados a impulsar la productividad de los diferentessectores empresariales y Administraciones Públicas.

A continuación se presentan algunas de las actividadesdesarrolladas por Telefónica en el marco de la clasificaciónestablecida por el “Plan Avanza 2006-2010 para el desarrollo dela Sociedad de la Información”.



Educación en la Era DigitalEl Programa EducaRed, creado en 1998 porla Fundación Telefónica que lo gestiona,pretende la universalización de Internet enlas enseñanzas primaria y secundaria ypotenciar el uso educativo de la Red porparte de profesores, alumnos, padres ycentros. Están inscritos a EducaRed más de11.000 colegios, con más de 350.000profesores y más de 3.500.000 alumnos. Elportal EducaRed contiene cerca de mediomillón de páginas de contenidos,herramientas y servicios, y es consideradopor los expertos como uno de los portaleseducativos de referencia en lenguaespañola.

Telefónica Móviles España organiza porcuarto año consecutivo una gira por lasUniversidades para mostrar los últimosservicios de telefonía móvil.

Telefónica suscribió un acuerdo encolaboración con Microsoft, HP e Intel parafacilitar el acceso de las pymes y de lasAdministraciones Públicas a ayudas ysubvenciones disponibles en la UniónEuropea. Para ello se desarrollará el Asesorde Ayudas y Subvenciones de la UniónEuropea (EUGA)Hay numerosas iniciativas de CapacitaciónDigital (Internet Educativa, TelefónicaAccesible, Educared...), que se detallan en elcapítulo de Sociedad, en el apartado deInclusión Digital.

Servicios Públicos DigitalesTelefónica, en UTE con Indra y Software AG,desarrollará el nuevo Documento Nacionalde Identidad Electrónico Español para laDirección General de Patrimonio del Estado.Dicho DNI incorporará un chip electrónicoque permitirá certificados digitales deidentidad y firma electrónica; ofreciendomayor seguridad en las transacciones decomercio electrónico y de administraciónelectrónica.

Ciudad Móvil es una cartera de serviciosorientados a modernizar los servicios y lagestión de la Administración con losciudadanos a través del teléfono móvil.Hasta el momento, su implantación enZaragoza y Madrid ha recibido sendospremios por parte de Autelsi.

Telefónica de Argentina y AHCIETcelebraron el Primer Encuentro de CiudadesDigitales, con el objetivo de presentar lasmejores prácticas latinoamericanas.

Telefónica Empresas participó y patrocinóel II Foro de Ciudades Digitales, puesto enmarcha por el Ministerio de Industria,Turismo y Comercio en colaboración con lasComunidades Autónomas.

Telefónica del Perú, Cisco e Intel se hanunido para poner en marcha el proyecto“Cusco Inalámbrico”, presentado en elmarco del Coloquio de la Organización delas Ciudades Patrimonio del Mundo.

Telefónica de Argentina patrocinó laprimera votación vinculante por Internet enLatinoamérica, que tuvo lugar en laprovincia de Mendoza en diciembre. Lavotación, organizada por el Ministerio deSalud, permitió votar a más de 15.000médicos desde más de 35 centrosconectados a Internet.



CASO PRÁCTICOContexto DigitalTelefónica de España ha ganado elconcurso abierto por la Administraciónpara dar cobertura ADSL en las zonasrurales de once Comunidades Autónomasde España. Este proyecto incluye larealización en cuatro años de casi 15.000instalaciones en 12.000 zonas, sincobertura actual de Banda Ancha,utilizando múltiples tecnologías.

Telefónica ofrece a sus clientes servicios deconexión a Internet Pack de Seguridad, paralos clientes de líneas ADSL, con antivirus ycortafuegos a fin de dotar de niveles deseguridad a sus accesos a la red.

Telefónica de España oferta un serviciodenominado Canguronet que permite enlos hogares restringir la entrada a ciertaspáginas o sitios en Internet. De esta formalos padres pueden seleccionar una serie depáginas a los que sus hijos menores nopodrán acceder.

Telefónica participó en la segunda fase dela Cumbre Mundial de la Sociedad de laInformación, que impulsada por NacionesUnidas reunió a 20.000 representantes degobiernos, organismos internacionales,empresas y organizaciones de la sociedadcivil en Túnez.

Telefónica participó en la VIII Cumbre deReguladores y Operadores iberoamericanosorganizada por AHCIET bajo el lema“Convergencia y banda ancha: unapropuesta para crear el futuro”. Dichoevento se celebró en paralelo con dostalleres sobre “La universalización de losaccesos” y la “Transformación de losservicios en el mundo IP”

Autelsi distingue con cuatropremios a Telefónica

Durante la II Convención de AUTELSI(Asociación Española de Usuarios deTelecomunicaciones y de la Sociedad de laInformación), se realizó la entrega de lospremios de la Asociación. En esta segundaedición de los premios se han presentado74 candidaturas que optaba a 11 cetegeñar.Telefónica fue galardonado con cuatro deellos:

Un portal móvil con información de MadridCiudad (Telefónica Móviles España) en lacategoría de Ciudad Digital. Se trata de unproyecto realizado en colaboración con elAyuntamiento de Madrid, que consiste enun portal móvil para que todos losciudadanos y visitantes puedan disponerde información de interés de la ciudad ensu teléfono móvil.

La aplicación de Telefónica Móviles Españadenominada “Protección contra la violenciade género con teléfono móvil”. Se trata deun programa informático de interés socialque se encarga de procesar las llamadas oavisos de emergencia de las víctimas conriesgo de maltrato.

Telefónica I+D ha recibido su galardón en lacategoría de Cuidado y ProtecciónMedioambiental, por su proyecto de“contribución de las telecomunicaciones aldesarrollo sostenible”.

Finalmente Mercadis, mercado virtual deempleo para personas con discapacidad, esel proyecto de Fundación Telefónica que haganado el premio en la categoría deCompromiso Social.

Lo que hacemos

Lo que comuinicamos



Esquema del proceso innovador de Telefónica

IdeasEvaluar y seleccionar conceptosrelevantes para el negocio

Creación de valor para el cliente, para la propia organización, para la sociedadColaboración con aliados tecnológicos: clientes, Administraciones Públicas, otras empresas,universidades, centros públicos de I+D

ProyectosRealización de proyectos deinnovación

ProductosTransferencia al mercado deservicios, soluciones y procesos

Modelo de innovacióntecnológicaEn 2005, Telefónica ha llevado a cabo ellanzamiento del nuevo Modelo deInnovación definido en 2004. Dicho modelocontempla no sólo la innovacióntecnológica, sino también la comercial, lagerencial o de procesos y formas detrabajar. Su despliegue ha sido impulsadodesde el Comité de Innovación Corporativo,formado por responsables de alto nivel deTelefónica con el objetivo de enfocarpropuestas de innovación alineadas con laestrategia.

El Modelo de Innovación promueve lacolaboración con otros agentes, que seconvertirán en “aliadostecnológicos”(clientes, AdministracionesPúblicas, proveedores, otras empresas, etc)así como la participación de todos losempleados de Telefónica dentro de unanueva cultura innovadora.

Para Telefónica la innovación constituye laclave del crecimiento rentable y sostenido.Se basa en el proceso de transformar ideasen procesos de negocio substancialmentemás eficientes y diferenciadores; enproductos y servicios rentables que aportenvalor al cliente; en una oferta flexible ypersonalizada; en la profundidad de losservicios hacia las soluciones y en lacercanía a cada cliente individual. Comoconsecuencia de ello, toda innovación debeprovocar un crecimiento de los ingresos,una mayor satisfacción del cliente, o unareducción de costes. Para conseguir estosobjetivos, Telefónica ha definido lainnovación como uno de sus cinco ejesestratégicos de su programa “Acelerar paraser más líderes”

Telefónica es consciente de que solo las compañías queapuesten decididamente por la innovación van a poder liderar eimpulsar el desarrollo de la Sociedad de la Información.

Durante el ejercicio 2005, Telefónica dedicó 2.900 millones deEuros en la innovación tecnológica, 533 de los cuales sededicaron a I+D. Más de 6.800 personas colaboran conTelefónica en sus actividades de innovación.

Innovación



CASO PRÁCTICO

Una nueva cultura de lainnovación

Un factor fundamental para latransformación de Telefónica hacia unaempresa todavía más innovadora es eldesarrollo y promoción de una nuevacultura de la innovación que impregne atodos los empleados. Para ello, se estánconstituyendo organizaciones específicaspara gestionar y promover la innovación.

Un ejemplo de la transformación que estáhabiendo en el marco del nuevo Modelo deInnovación es el caso de Telefónica deEspaña, que durante 2005, dentro delmódulo Innovación del programameta:cliente, ofrece un marco dondepropiciar y cultivar la innovación. Parafacilitar su desarrollo en todos los ámbitosde la organización el módulo se divide entres áreas de actuación diferenciadas:Cultura Innovadora, Ciclo de Generación deIdeas y Proyectos InnovadoresEmblemático.

El bloque de Cultura se ha propuesto que lainnovación forme parte del día a día detodos los empleados. Para ello se hanrealizado acciones de diferente índole,incluyendo acciones formativas, contactoscon otras empresas, sesiones de técnicas decreatividad, acciones de comunicacióninterna y de difusión de la innovación,jornadas de trabajo con personas dereconocido carácter innovador,reconocimiento a empleados, identificaciónde proyectos innovadores, etc

El bloque de Ideas impulsa y fomenta laaportación de ideas por parte de losempleados, poniendo los medios para quelas ideas sean correctamente evaluadas,implantadas y reconocidas. Destaca lacreación de un nuevo concurso,Emprendedores, que ha permitidoidentificar dos ambiciosos proyectos dealto impacto económico que en estosmomentos se están desarrollando. Tambiénse ha seguido con el desarrollo delconcurso Ideal@b que tuvo más de milideas presentadas durante el año.

El bloque de Proyectos incluye un grupo deproyectos de elevada aspiración que seconsideran emblemáticos por susimplicaciones estratégicas:

•Nuevas Formas de Trabajo, cuyo objetivoes aprovechar el paso a Distrito C comouna oportunidad para llevar a cabo uncambio cultural en las formas de trabajode todos los empleados de Telefónica deEspaña. Esta transformación seconseguirá con los cambios entecnología, espacio y entorno que ayudanal cambio cultural.

•Oferta Hogar, dentro del cual se hatrabajado en aspectos como la evolucióndel servicio Imagenio, la voz sobre IP, losservicios del hogar domótico, laconectividad del hogar en banda ancha yel equipamiento en la casa del cliente.

•Oferta para Empresas, que se centra en lamejora de los servicios orientados aclientes empresariales y en el diseño deun nuevo servicio que aglutine y mejoreconsiderablemente las prestaciones delos servicios actuales.

•Racionalización de la cartera y proceso deproductos y servicios, que aspira atransformar y optimizar la gestión deproductos y servicios en Telefónica deEspaña. Para ello se ha trabajado en lasimplificación del proceso de desarrollo yla racionalización de la cartera deproductos que configura la ofertacomercial.

Asimismo Telefónica Móviles Españadurante 2005 ha lanzado la segundaedición del concurso Patenta, Fábrica deIdeas, organizado para premiar las mejoresiniciativas de sus empleados en temasrelacionados con la Mejora de la Eficiencia.En esta edición se han presentado 95propuestas.

También Telefónica Internacional y TPI hanavanzado durante 2005 en aspectos de lagestión y promoción de la innovacióninterna, destacando actividades relativas ala generación y recogida de ideas, a lapolítica de incentivos y reconocimiento, etc.



Innovación tecnológica delGrupo Telefónica en 2005En 2005 Telefónica dedicó a innovacióntecnológica, utilizando los criterios de laOCDE, 2.900 millones de euros. Estosupone un incremento del 20,9% respectoal ejercicio anterior debidofundamentalmente a la incorporación delos nuevos negocios en Latinoamérica y enla República Checa. Un 45% de esteesfuerzo se refiere a innovación tecnológicarealizada en España, un 23% a la realizadaen Brasil y un 6% en Argentina. TelefónicaMóviles es, nuevamente, con un 52% deltotal, la empresa del Grupo queproporcionalmente invierte más eninnovación.

Telefónica considera que para lograr unmejor posicionamiento en un mercadocada vez más complejo, la innovación no sepuede basar sólo en la adquisición detecnología. Es necesario que las actividadesde investigación y desarrollo se conviertanen eje y enfoque del resto de la innovaciónpara garantizar una diferenciación frente alos competidores. Durante 2005, se haincrementado todavía más el esfuerzo enI+D un 15,6% llegando a los 311 millones deeuros en España y más de 533 millones entodo el mundo. Esta última cifra supone un1,41 % de los ingresos totales de Telefónica.

Según datos de la Comisión de la UniónEuropea, Telefónica fue en 2004, la empresaespañola, incluidos todos los sectores, quededica más recursos a investigación ydesarrollo con un esfuerzo que triplicó el dela segunda compañía en esa clasificación.En 2004, el esfuerzo de Telefónicarepresentó el 8% de la inversión privada enI+D en España. Respecto a las empresas delsector TIC, según la Asociación Española deEmpresas TIC, el sector dedicó en 2004 aI+D 1.334 millones de euros y a innovacióntecnológica en general 5.249 millones deeuros. Según estas cifras, Telefónicarepresenta el 23% del esfuerzo en I+D delsector TIC y el 22% de su innovacióntecnológica.

Distribución de la I+D por paísesDatos en millones de euros

2003 2004 2005

304

140

305

156

311

222

I+D otros paisesI+D España

Distribución de la innovación por paisesDatos en millones de euros

1.303

599

1.5911.309

1.2341.164

Innovación otros paisesInnovación España

2003 2004 2005



CASO PRÁCTICO

La Organización para la Cooperación y elDesarrollo Económicos (OCDE) ha realizadouna serie de trabajos para elaborarindicadores útiles en materia deinnovación. Estos trabajos se concretan enlos conocidos como Manuales de Frascatipara la I+D y Manual de Oslo para lainnovación en general. De acuerdo con losmencionados Manuales, el concepto deinnovación se refiere tanto al resultadocomo al proceso en sí.

En cuanto al resultado, las innovacionestecnológicas comprenden los productos yprocesos tecnológicamente importantes delos mismos. Una innovación se consideracomo tal cuando es introducida en elmercado (innovaciones de productos) outilizada en un proceso de producción debienes o de prestación de servicios(innovaciones de procesos).

En cuanto al proceso, las actividadesinnovadoras que conducen al desarrollo ointroducción de innovaciones tecnológicasson: la investigación y el desarrollo tecnológico (I+D), la adquisición de

tecnologías materiales e inmateriales para lainnovación, el diseño industrial y lasactividades de ingeniería y planificación, asícomo la comercialización de nuevosproductos.

De este modo, en las cifras de innovaciónque divulga Telefónica se incluyen lossiguientes conceptos:

1. Gastos internos de I+D,

2. Gastos externos de I+D,

3. Gastos en adquisición de maquinaria yequipo relacionados con productos yprocesos tecnológicamente nuevos omejorados.

4. Gastos para la adquisición detecnología inmaterial.

5. Gastos de diseño e ingenieríaindustrial, planificación de servicios y sulanzamiento.

6. Gastos de formación relacionados conproductos y procesos tecnológicamentenuevos o mejorados.7. Comercialización de productos nuevoso mejorados.

Según la OCDE, las actividades de I+D sonlos trabajos creativos llevados a cabo dentrode la organización que se emprenden demodo sistemático a fin de aumentar elvolumen de conocimientos que permitandesarrollar nuevos productos o procesos omejorar los existentes. Los resultados de laI+D pueden ser protegidos industrial ointelectualmente. Si éstas actividades sonrealizadas internamente o encargadas aotra organización se puede hablar de I+Dinterna o I+D externa. En cualquiera de losdos casos, la empresa promotora asume loscostes y será finalmente el propietarioindustrial o intelectual del resultado. No seincluyen entre las actividades de I+D: laeducación, la recogida de datos de caráctergeneral, los trabajos ordinarios denormalización, los ensayos de rutina, lastareas administrativas y jurídicas sobrepatentes y licencias, las actividadesrutinarias de desarrollo software, etc.

Innovación tecnológica en Telefónica 2005

Datos en porcentaje (según criterio OCDE)

Investigación deTelefónica I+D

Investigación

19millones de euros

14,5

Desarrollo

533millones de euros

Innovación

2.900millones de euros

Promovidos por la UEPromovidos por lasAdministracionesPúblicasPromovidos porTelefónica I+DPromovidos por elCentro Corporativode Telefónica

¿Quién lo hace?

DirectamenteLíneas de NegocioTelefónica I+DOtras empresasexternas

¿Cómo se innova?

Adquisición demáquinas yequiposFormación ymarketingDiseño yplanificaciónI+DAdquisición de otrosconocimientos

¿Quién innova?

Telefónica MóvilesTelefónica deEspañaTelefónicaLatinoaméricaOtros

¿Qué se hace?

Gestión deinfraestructurasDesarrollo deproductos yserviciosSistemas deGestión delNegocio

3113

41

46

2005

22

43

25

2222

2004

3515

33

52

27

156

42

25

26

47

27

25

157

53

47

216

18

17

41

418

19

18

45

40

2004 461 2.398

Medición de la innovación de acuerdo a los criterios de la OCDE



Innovación tecnológicaLas actividades de innovación tecnológicallevadas a cabo en 2005 por Telefónica sehan dirigido fundamentalmente a lacreación de valor para los Negocios, enespecial en el campo de los servicios debanda ancha y de los servicios móviles. Entreestas actividades cabe destacar los indicadosa continuación:

•Las actividades desarrolladas en el marcode TV sobre ADSL, Servicio Imagenio, quehan permitido el lanzamiento dediferentes ofertas al mercado, como lasdenominadas “triple play”, productoscombinados de telefonía, datos ytelevisión. Al finalizar 2005, Imageniocontaba con más de 200.000 clientes enEspaña y se lanzaba la República Checa.

•El desarrollo del Portal de Selección deServicios de Banda Ancha, proyectounificado dirigido a ampliar la oferta deservicios de banda ancha enLatinoamérica, en especial en Brasil, Chile,Argentina y Perú. En 2005 Telefónica hasuperado los dos millones de accesosminoristas ADSL en Latinoamérica.

•Los nuevos servicios móviles desarrollados,entre los que cabe destacar la plataformade prepago desplegada prácticamente entodos los operadores móviles deTelefónica, y los desarrollados en el marcode las nuevas generaciones de tecnologíasmóviles, aprovechando las capacidadesemergentes de UMTS y de los nuevosterminales móviles. Estos nuevos servicioshan contribuido por ejemplo a que losingresos de Telefónica Móviles Españadurante los nueve primeros meses porservicios de descarga, navegación ytransmisión de datos supongan ya el 17%del total de ingresos con un incrementodel 45% frente al mismo periodo del añoanterior.

•Por su parte, durante 2005 TPI ha lanzadoel buscador Noxtrum, que tiene entre susprincipales características el combinar elacceso a toda la información disponibleen Internet con información de empresas,tiendas y negocios (Páginas Amarillas),información comercial, guías telefónicas(Páginas Blancas), imágenes, noticias, etc.

•Telefónica genera empleo para más de6.800 personas en el campo de lainnovación tecnológica, siendo 1.800profesionales de empresas del GrupoTelefónica y 5.000 empleados deempresas colaboradoras.

Otro de los resultados del esfuerzoinnovador de Telefónica es la Cartera deproductos propiedad de Telefónica que a 31de diciembre de 2005 estaba compuesta por3055 patentes, modelos y diseñosindustriales, de los que ha obtenido un totalde 26,4 millones de euros en forma deroyalties, de los que el 77% proceden deproductos y tecnologías desarrolladas porTelefónica I+D

1.509 patentes y modelosde utilidad

1.546 derechos depropiedad intelectualprotegidos (productossoftware)

296 nuevos productosdesarrollados porTelefónica I+D en 2005

Número de nuevos productos deTelefónica Móviles de España yTelefónica de España

2001 2002 2003 2004 2005

2377

27

42

85

43

38

63

38

85

77

55

109

109

37

Servicios móviles (Telefónica Móviles España)

Mercado de voz (Telefónica de España)Internet y banda ancha (Telefónica de España)



CASO PRÁCTICOInnovación gerencial y deprocesosEl esfuerzo en el campo de la innovación nosólo se desarrolla a través del lanzamientode nuevos servicios, sino también a travésde la innovación comercial y de procesos yformas de hacer. Así, Telefónica hadesarrollado nuevos sistemas de gestión ymejorado de forma sustancial los yaexistentes, en el marco de la gestióncomercial y de las operaciones, dirigidos aproporcionar soluciones innovadoras paralos procesos de negocio, con el objetivotanto de aportar inteligencia a los mismos,como de incrementar la rentabilidad yeficacia de los procesos de Provisión,Facturación, Atención a Clientes y Gestiónde las Infraestructuras.

También se ha realizado una importanteactividad en el ámbito de los Sistemas degestión de las redes y de los servicios,dirigidos a potenciar las infraestructuras ysu calidad, mediante solucionesinnovadoras.

Telefónica I+D Otras empresas Totaldel grupo

España latinoamérica Otros Total

1.292

1.512

2.804

157

2.2642.264

2.421

1.666

2.520

4.186

205

531

3.477

4.989

1.823

4.008 6.812

4.989

1.823

6.812

Empleo directoEmpleo indirecto

Empleo directoEmpleo indirecto

MovilForum:innovación entre todosDentro de las herramientas de innovaciónde Telefónica Móviles destaca laconsolidación del Movilforum que es unainiciativa puesta en marcha por TelefónicaMóviles España hace ya cinco años paraimpulsar la colaboración con el mundoempresarial con el objetivo de potenciar yfomentar el desarrollo y comercializaciónde servicios y aplicaciones en movilidad.

Movilforum, que pone a disposición de lasempresas sus plataformas y redes para larealización de pruebas, terminales y cursosde formación gratuitos, dispone en laactualidad de más de 5.400 miembrosasociados y 150 empresas inscritas que yareúnen un catálogo de productos yservicios con más de 200 aplicacionesdiferentes basadas en tecnología móvilpara mejorar la gestión empresarial dediversos sectores como Transporte,Sanidad, Seguros, Banca, AdministraciónPública u Ocio, entre otros.

Empleo generado por la actividad de I+D de Telefónica Por línea de negocio Por País



Los usuarios deTelefónica Movistarpueden pagar consu móvil enmáquinasexpendedoras dealimentos ybebidas

Mobipay prueba enMálaga el pago delbillete de autobúspor teléfono móvil

Telefónica MovistarEspaña presentaruta movistar, elprimer servicioonline denavegación paramóviles

Telefónica Móvileslanza en México'oficina movistar',un sistema degestión empresariala través del móvil

Telefónica deEspaña lanza elservicio MMS webque permiteintercambiarcontenidosmultimedia desdela red fija

Telefónica deEspaña lanza elnuevo ADSL minipara navegar a altavelocidad y pagarsólo por la cantidadde informacióndescargada

Telefónica deEspaña lanza elnuevo servicio"Solución ADSLcopia de seguridad"

Telefónica MóvilesEspaña desarrollaun servicio quepermite realizarpagos menores deseis euros

Telefónica deEspaña prueba concuatro clientes elservicio centrex,una red privadavirtual IP

Movistar presentaen España'multivoz', unservicio en el quecada cliente pagauna parte de lallamada

Telefónica lanza enPerú la primera redIP con capacidadGiga ethernet deLatinoamérica

Telefónica lanza elprimer teléfono dela red fija enEspaña con cámarade fotos y envío demensajesmultimedia

Telefónica,miembro de lacorporacióntecnológica deAndalucía, colaborapara fomentar laI+D+i entre lasempresasandaluzas

Banesto yTelefónicaEmpresas alcanzanun acuerdo para eldesarrollo delservicio defacturaciónelectrónica

César Alierta y lospresidenteseuropeos del sectorpiden en Bruselasun entorno quefavorezca lainversión y lainnovación

El nuevo centro deTelefónica I+D enHuesca promueveel desarrollo deproyectosimpulsados por laUE

Telefónica Móviles yMicrosoft firmanun acuerdo paraapoyar a losdesarrolladores desoftware

Telefónica I+Dlidera un proyectoeuropeo paramejorar la calidadde lascomunicaciones devoz y vídeo sobre IP

Imagenio, mejoridea innovadorapara ActualidadEconómica

El servicio demensajes de textode Telefónica,premio al Liderazgoen Estrategia deMarketing de Frost& Sullivan

'Movistar emoción'incorpora un canalexclusivo de vídeocon noticias deAntena 3 paramóviles 3G

TelefónicaEmpresasevoluciona suinterconexión auna tecnología denueva generación

El centro deTelefónica I+D deMéxico celebra suprimer aniversariocon la mayoría desoluciones yaimplantadas

Telefónica I+Ddesarrolla unaplataforma deservicios Wifibasada en softwarelibre

Telefónicapatrocina la seriede divulgación"España Innova"que vuelve aemitirse entelevisión

Innovación para nuestros clientes

Innovación en colaboración

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Cronología de la innovación tecnológicade Telefónica



TelefónicaEmpresas es sociotecnológico de lasJornadas sobre laFirma Electrónicaen Barcelona

Telefónica organizaun congresointernacional sobreestándares deservicios para elhogar digital

Telefónica deEspaña mantieneun encuentro conApple dentro de lainiciativa"conectando con lainnovación"

Telefónica Móviles ySymbian unen susfuerzas para apoyara la comunidad dedesarrolladores

Telefónica esmiembro fundadorde la organizaciónespañola ITIL,recomendada porla industria

Telefónica MóvilesEspaña se suma alas primeraspruebas detelevisión digital enel móvil

El Ministro Chinode Ciencia yTecnología visita elstand de Telefónicaen el primer Forode Ciencia yTecnologiahispano-chino

Telefónica y NTTDocomo analizanvías para reforzarsu alianzaestratégica

Telefónica Móvilescrea la mayorcomunidadBlackberry delatinoamérica

TelefónicaInternacional y laFundación Institutode Empresa lanzanun programa debecas deinvestigación enAmérica Latina

Telefónica deEspaña pone enfuncionamiento laprimera experienciamundial denavegaciónsimultánea en elmar y por internet

Telefónica MovistarEspaña lanza unservicio de internetWifi para clientesde contrato

Telefónica MóvilesMéxico inaugura sucentro dedemostraciones

Telefónica MovistarEspaña lanza elnuevo contrato 'tutiempo', quefactura lasllamadas ensegundos desde elprimer segundo

Telefónica MovistarArgentina lanza elRoaminginternacional dedatos con España yChile

TelesP lanza unservicio que ofrecela velocidad dedescarga másrápida de todoBrasil

Movistar lanza elprimer ordenadorde bolsillo convideollamada

Telefónica presentalos primerosvideoservicios fijo-móvil del mercadoespañol

TPI lanza enpruebas Noxtrum,su buscador deinternet

Telefónica deEspaña lanza sunueva oferta "dúoADSL mini (2mb) +llamadasnacionales"

Telefónica Móvileslanza servicios detercera generaciónen Venezuela

JULIO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Una buena parte de la actividad de I+D serealiza en Telefónica Investigación yDesarrollo, filial 100% de Telefónica. Estacompañía trabaja mayoritariamente paralas líneas de negocio del Grupo y participaen otros proyectos de investigación, tantoen el ámbito nacional como internacional.

En 2005, Telefónica I+D trabajó en 1.800proyectos (1.660 en 2004) dedicándose aldesarrollo de productos, servicios yprocesos para los Negocios de Telefónica, ya la investigación aplicada financiada por laCorporación. Esta actividad visualiza laestrategia de Telefónica, seguida desdehace años, de impulsar las actividades deinvestigación y desarrollo propias, comogarantía de diferenciación y como motordel resto de las actividades innovadoras.

De esta forma, Telefónica I+D actúa comomotor de la innovación tecnológica delGrupo, con el doble papel de desarrolladorde las soluciones, plataformas y redes quenecesita Telefónica y de identificador de lasopciones tecnológicas emergentes quepueden tener un impacto relevante en losnegocios.

Durante el pasado ejercicio, Telefónica I+Dha continuado consolidando su Red deCentros de Excelencia, transformando lacompañía en una Red de InnovaciónTecnológica a escala internacional.

•A nivel internacional se ha incrementadosensiblemente el porcentaje de laactividad desarrollada en sus Centros deMéxico DF y de Sao Paulo en Brasil, quecomparten la misión de apoyar lainnovación tecnológica de las empresasdel Grupo que operan en Latinoamérica.

•En España ha puesto en marcha el nuevoCentro de Granada, que complementa lasactividades que ya viene realizandoTelefónica I+D en el resto de sus centrosde Barcelona, Huesca, Madrid yValladolid.

•En 2005, se ha impulsado de formadecisiva el Centro de Barcelona medianteuna nueva estructura organizativa,multiplicando por tres el número de susrecursos humanos y estableciendo unanueva estrategia tecnológica en cuanto alas actividades a desarrollar.



Su misión es contribuir a la mejora de la competitividad deTelefónica mediante la innovación tecnológica, teniendosiempre presente que los resultados de la I+D deben sertrasladables a los clientes.

Localización de los Centros de Telefónica I+D

Telefónica Investigación y Desarrollo

São PauloMéxico DF

CASO PRÁCTICOInvestigación aplicadaEl nuevo modelo de innovación hapromovido actividades de investigacióndirigidas a obtener resultados en el medio ylargo plazo y que sean aplicables de formatransversal a varios negocios. El objetivo esdetectar, entender, desarrollar y aplicaraquellos aspectos singulares que vayan ainfluir en la evolución de las tecnologías deredes, plataformas de servicios ycontenidos, soluciones de empresa yresidenciales o los sistemas de información.

Estas actividades de Investigación Aplicadaenmarcadas en el ámbito corporativo deTelefónica se complementan con unaamplia participación en proyectos europeosde I+D, promovidos y financiadosparcialmente por la UE, que hancontribuido de forma decisiva a queTelefónica sea la primera empresa europeapor participación en proyectos de este tipo.

Telefónica I+D está participando durante elperiodo 2004-08 en 71 proyectospromovidos por la UE, centradosfundamentalmente en las áreas de nuevosservicios multimedia, comunicacionesmóviles e integradas, y soluciones softwarepara proveer nuevos servicios.Adicionalmente está teniendo un papelmuy activo en las iniciativas de la UEdirigidas a la promoción de la I+D, a travésde tres plataformas tecnológicas europeas:eMobility, NEM (Networked ElectronicMedia) y NESSI (Networked EuropeanSoftware and Services Initiative)

Consejo Científico Asesor de Telefónica I+D

Telefónica ha creado un órgano asesor que refuerza el nuevo Modelo de InnovaciónTecnológica del Grupo y que establece un nuevo marco en el desarrollo de su actividad deI+D+i. Se trata del Consejo Científico Asesor de Telefónica I+D, un organismo externollamado a contribuir a la generación de nuevas ideas y que está compuesto porpersonalidades de prestigio del mundo científico, empresarial o de las AdministracionesPúblicas procedentes de diferentes ámbitos y geografías donde está presente el GrupoTelefónica.

El Consejo Científico Asesor nace con la misión de orientar acerca de la posible evolucióncientífico-tecnológica del sector de las TIC, identificar sus elementos más relevantes yformular, por último, recomendaciones sobre el enfoque de las actividades de I+D delGrupo Telefónica. Su composición actual es la siguiente:

Presidente:Andreu Mas-Colell (Catedrático de Economía de la UPF de Barcelona)

Vocales:Enric Banda (Director General de la Fundaciò Catalana per la Reserca i la Innovaciò)Carlos Enrique de Brito Cruz (Director Científico de la Fundaçao de Amparo a Pesquisa doEstado de Sao Paulo)Fernando Fournon González-Barcia (Presidente Ejecutivo de Telefónica I+D)José Luis Huertas (Director del Centro Nacional de Microelectrónica de Sevilla)Julio Linares (Director General de Coordinación, Desarrollo de Negocio y Sinergias deTelefónica S.A.)Gonzalo León Serrano (Vicerrector de Investigación de la UPM, Madrid)Juan Mulet Meliá (Director General de COTEC)Juan Pérez-Mercader (Director del Centro de Astrobiología (CAB))Fernando Rey (Director de Investigación, Márketing y Diseño del Grupo Antolín-Irausa)Mateo Valero Cortés (Director del Centro Nacional de Supercomputación)Juan Vázquez García (Presidente del Consejo de Rectores de Universidades Españolas)Sergio Verdú ( Profesor de la Universidad de Princeton)César Vohringer (Chief Technology Officer (CTO) de Philips Consumer Electronics)

Secretario:Diego Ruiz Quejido (Director General de Planificación y Control de Telefónica I+D)



Madrid Granada Huesca BarcelonaValladolid

Las iniciativas puestas en marcha porTelefónica en este campo apoyan tanto lainvestigación básica como la aplicada,potencian la formación de los futurosprofesionales, no sólo del campo de las TIC,sino más allá del estrictamente relacionadocon este sector y ayudan en general a queel uso de las nuevas tecnologías seextienda al entramado económico del país.

Telefónica tiene tres grandes objetivos ensu relación con la Universidad:

•Contribución a la innovación, apoyando agrupos de investigación de laUniversidad para que estén endisposición tanto de innovar, como deformar y divulgar sobre el tema en el queson expertos.

•Desarrollo de la sociedad de lainformación, colaborando en laelaboración de actividades formativas yla financiación de becas para larealización de proyectos o tesinasrelacionados con la implantación de lasnuevas tecnologías.

•Apoyo a la proyección social deTelefónica, a través de la concesión depremios en esta materia y de ladivulgación de publicaciones yresultados en medios de comunicación.

Los acuerdos y relaciones de colaboraciónque existen en las diferentes Líneas deNegocio del Grupo Telefónica respecto aUniversidades y Escuelas de Negocio secentran fundamentalmente en:

•El establecimiento de CátedrasTelefónica. El origen de la actividad delpatrocinio de las Cátedras Telefónica seremonta al año 2000, aunque es en elaño 2001 cuando se firman la mayoría delos acuerdos con las Universidades. LasCátedras de Telefónica son proyectos decolaboración conjunta entre laUniversidad y Telefónica S.A. centrados enuna temática particular relacionada conel ámbito de la Sociedad de laInformación, cuya dirección corre a cargode un Catedrático de la propiaUniversidad.

•La colaboración académica con laUniversidad a través de la organización,participación o patrocinio de algún cursoacadémico.

•La colaboración tecnológica con laUniversidad a través de proyectos o através de planes de promoción creadosespecíficamente para potenciar un temaen concreto.

•La construcción de portales educativos:EducaRed y CampusRed. La FundaciónTelefónica, con la colaboración de lacomunidad educativa —organizacionessociales, instituciones yAdministraciones—realiza desde 1998 unimportante esfuerzo para incorporar asus portales educativos las herramientasmás útiles y novedosas en el ámbito dela tecnología educativa.



Telefónica es consciente de la necesidad de estar en contactocon todos los agentes que intervienen en el proceso. Por ello, elfomento de la relación Universidad-Empresa es un objetivoprioritario.

En España, el Grupo Telefónica llevó a cabo en el año 2005 100iniciativas con Universidades y Escuelas de Negocio en España yfavoreció la concesión de 1.100 becas a estudiantes de diferentesUniversidades del país.

Fundación Telefónica

31,6

31,1

0,6

2,4

5,8

28,3

Telefónica S.A.

Telefónica de España*

Telefónica Móviles Telefónica

Móviles España

Telefónica Internacional

Telefónica I+D0,2

Distribución de inversión en iniciativascon la universidad por línea de negocioen 2005Datos en porcentaje

* Incluye telefónica Empresas y Telefónica Soluciones

Colaboración con la Universidad

•El esfuerzo económico del GrupoTelefónica orientado al apoyo de laformación en la Universidad ha sido en elúltimo ejercicio superior a los ochomillones de euros, repartidos entre lasCátedras Telefónica, becas (capítulo alque se han dedicado entorno a cincomillones y medio de euros) y otrasiniciativas fundamentalmenterelacionadas con el ámbito académico.

Cátedras TelefónicaLa línea de las Cátedras Telefónica lleva enfuncionamiento desde el año 2001 y eneste quinto año la actividad ha continuadocon su proceso de consolidación. En 2005,cerró el ejercicio con 12 cátedras Telefónicay 2 masters en diferentes Universidadesespañolas. Telefónica Móviles tiene dosCátedras en la ETSIT de la UniversidadPolitécnica de Madrid y en la Universidadde Deusto.

La actividad de las Cátedras Telefónica seevalúan en base a una combinación dediversos criterios que incluyen lafacturación (30%), innovación tecnológica(20%), académica (15%), formación (10%),proyección y visibilidad (10%), transparencia(10%) e iniciativa (5%). En base a estoscriterios las Cátedras mejor valoradas sonla de la Universidad Politécnica de Madrid yla Universidad Politécnica de Cataluña.



CASO PRÁCTICO

Su grado de innovación tecnológica,teniéndose en cuenta la cantidad y lacalidad de los proyectos y actividadesdesarrollados en el marco de la Cátedra asícomo el grado de colaboración de laCátedra con otras entidades, escuelas yempresas del Grupo Telefónica en talesproyectos.

Su aportación académica, teniendo encuenta la calidad y la cantidad de cursosofertados por las Cátedras así como elnúmero de alumnos que asisten a losmismos.

Su aportación formativa, teniéndose encuenta el programa de becas de la Cátedra(tanto para la realización de PFC y Tesis y, engeneral, para la colaboración con laCátedra)

Su proyección y visibilidad, valorando larepercusión de la Cátedra en su entorno, lacantidad y calidad de relacionesestablecidas y en general la visibilidad deésta en la Comunidad Autónoma.

59proyectos de innovacióntecnológica (41 en 2004)

10 proyectos en colaboración conTelefónica I+D (11 en 2004)

45 proyectos en colaboración conotras oportunidades y centros deinformación (17 en 2004)

35 cursos impartidos (26 en 2004)

1.969 alumnos asistentes(1.254 en 2004)

1.990 horas de formación(2.538 en 2004)

91 becas relacionadas con lasCátedras (91 en 2004)

Participación en 28 foros,conferencias y encuentros (32 en 2004)

37publicaciones (26 en 2004)

Casi todas las Cátedras tienen web propia

Criterios para valorar la actividad de las Cátedras Telefónica

Cátedras TelefónicasUniversidad Cátedras Telefónica 2002 2003 2004 2005

Politécnica de Madrid Internet Nueva GeneraciónCarlos III de Madrid Economía de las Telecomunicaciones

Tecnología de las TelecomunicacionesRedes y Servicios Avanzados

Autónoma de Madrid Economía de los ServiciosComplutense de Madrid Master APIE (Asoc. Periodistas

Información Económica)Las Palmas de Gran Canaria Servicios ExperimentalesLa Laguna de Tenerife Unesco sobre TelemedicinaPolitécnica de Valencia Banda Ancha e InternetPolitécnica de Cataluña Especialización Tecnológica y

Sociedad ConocimientoPompeu Fabra Producción MultimediaZaragoza Calidad y Nuevas redes y

Servicios de TelecomunicacionesOviedo Nuevas Tecnologías de la

Información y TelecomunicacionesSantiago de Compostela Telemedicina

CampusRedCampusRed.net, el portal de lasUniversidades y los universitarios, es unainiciativa patrocinada por Telefónica y laFundación Telefónica. Con un enfoqueintercampus, ofrece una potenteplataforma tecnológica que permite, nosolo la gestión y administración de cursos,el desarrollo de investigaciones o ladirección de tesis doctorales, sino quetambién facilita los programas y lasherramientas para compartir el trabajo.

En el marco de esta iniciativa, se handesarrollado colaboraciones con laUniversidad Internacional MenendezPelayo, Universidad Pompeu Fabra,Universidad Complutense de Madrid,Universidad Politécnica de Valencia,Universidad de las Islas Baleares, UNED,Instituto Universitario de InvestigaciónOrtega y Gasset, Universidad Rovira i Virgili,Universidad Carlos III de Madrid,Universidad Autónoma de Barcelona,Universidad Antonio de Nebrija yUniversidad San Pablo CEU.

Premios I+D a la innovaciónDesde el año 1999 Telefónica I+D convocaanualmente los “Premios I+D a laInnovación”, a los que pueden concurrirtodos los alumnos matriculados de terceroen adelante, en el año académico en curso,de las carreras de Telecomunicaciones oInformática, de cualquier Universidadperteneciente a las ComunidadesAutónomas de Madrid, Castilla y León,Cataluña y Aragón.El objetivo del premio es estimular yrecompensar la iniciativa y el esfuerzoinnovador de los alumnos de la Universidadespañola, en el campo de lastelecomunicaciones y la informática. Sepremia las ideas originales y novedosas delos estudiantes, fruto de la reflexiónpersonal bien sea individual o en equipo.

BecasOtra línea de colaboración de Telefónicacon la Universidad es la relativa a laconcesión de becas a estudiantes deúltimos cursos. El Grupo Telefónica ofrecióen el año 2005 1.104 becas a estudiantes decarreras técnicas de diversas Universidadesespañolas (1.014 en 2004). Para desarrollardicha colaboración tiene firmados 178acuerdos con Universidades y Escuelas deNegocio.

En el año 2002, Telefónica puso en marchaun programa de becas en colaboración conla Fundación Carolina con el objetivo demantener una línea de colaboración coninstituciones que trabajen en el campo dela formación de postgrado en nuevastecnologías a nivel iberoamericano,permitiendo el seguimiento deprofesionales cualificados con inquietudesinternacionales. Los veintiséis participantesde esta promoción proceden de lasdistintas empresas de Telefónica enArgentina, Brasil, Chile y Perú. Los becadosrealizan prácticas en empresas del Grupoen España, complementando su formacióncon programas de postgrado eninstituciones españolas.

Telefónica Internacional ha realizado unaconvocatoria conjunta de becas con elCentro Euro-Latinoamericano (CEULA) delInstituto de Empresa. El programapromueve la investigación aplicada sobretemas relacionados con la Sociedad de laInformación y el desarrollo de los países deAmérica Latina. Los destinatarios delprograma son profesores e investigadoreslatinoamericanos en las áreas relacionadascon los temas de estudio propuestos. Laconvocatoria de nueve becas para elperíodo 2005-2006 se centra en los temasrelacionados con la brecha digital y eldesarrollo de América Latina



T-Gestiona

Telefónica I+D237

TelefónicaMóviles16

112TPI

66

Telefónica Data

14

209

Telefónicade España*171

Telefónica Soluciones

36

Telefónica S.A.

TelefónicaMóviles de España229

14

Telefónica InternacionalWholesaleServices

Distribución de becas por línea de negocio

Otras colaboraciones con laUniversidadJunto a las Cátedras Telefónica, laCompañía desarrolla una intensacolaboración con la Universidad parapromover el debate acerca de las nuevastecnologías y la sociedad de la información:

El IESE en la realización del “XI Encuentro delSector de las Telecomunicaciones”, que estuvocentrado en la convergencia de servicios.Adicionalmente es miembro de su Centro deEstudios Sector Público-Sector Privado.



Es patrono del centro de estudios ENTERdel Instituto de Empresa, centrado en elanálisis y evaluación de la Sociedad de laInformación y las Telecomunicaciones.

Colabora desde hace años con laUniversidad Internacional Menéndez Pelayoen la organización del Encuentro sobreTelecomunicaciones. En 2005 se celebró suXIX edición, centrada en “Tiempo deconvergencias”

Telefónica de España / Telefónica EmpresasEspañaI Foro Ipv6 red Iris. Universidad de ValenciaII Congreso de Teleformación de Castilla y León:“Promoviendo la Sociedad del Conocimiento”.Universidad de BurgosIV Salón de Orientación Profesional. Universidadde SalamancaParty UHU: Jornadas de Nuevas Tecnologías,Comunicaciones e Informática. Universidad deHuelvaFestibity 2005, Universidad de Barcelona.Murcia LAN Party 2005, Universidad de MurciaExpomanagement 2005. IESE17º Euromicro Conference on Real Time System.Universidad de las Islas Baleares

Telefónica Móviles SA / Telefónica MóvilesEspañaJornada sobre Telecomunicaciones yDiscapacidad en la Escuela de IngenierosTécnicos de Telecomunicación. UniversidadPolitécnica de MadridSeminarios sobre Responsabilidad SocialCorporativa. ESIC.Convenio para la realización de asesoramientojurídico pericial y consultoría en el campocientífico-médico. Universidad de ValladolidCursos de verano. Universidad Politécnica deCartagena.

Convenio de colaboración. Universidad deSevilla.Convenio de colaboración. Universidad deCórdoba.Convenio de colaboración. Universidad deExtremadura.Colaboración con el departamento Gamelab.Universidad de OviedoCursos de verano. Universidad Europea deMadrid

Telefónica I+DSemana de la Ciencia de la Comunidad deMadridUniversidad Politécnica de Madrid, participaciónen las Jornadas SATELEC.Universidad Alfonso X el sabio: presentación deempresa.Participación en diferentes Foros Tecnológicos yde Empleo: U. Carlos III de Madrid(Foroempleo-05), U. de Valladolid (PresentaciónForo Técnico de Empleo), U. Alcalá de Henares(Alcajob-05), U. Complutense de Madrid(Presentación en Jornadas de Empleo yComputecno), U. de Salamanca (Foro deEmpleo).U. Politécnica de Cataluña participación en elForum de Telecomunicaciones y Electrónica.U. Pompeu Fabra patrocinio del Foro U-Feina 05.



Telefónica contribuye a la mejora de laproductividad de muchos de sus clientes através de sus soluciones de comunicación ysistemas de información. Los sistemas deInformación son un recurso esencial en laevolución de los negocios y el alineamientode las operaciones en el proceso detransformación de Telefónica.

Adicionalmente, en muchas ocasiones,Telefónica explica a sus clientes lasposibilidades de los nuevos sistemas através del uso de soluciones en sus propiossistemas. Un ejemplo es e-Domus, quecomo Intranet de Telefónica de España, hasido mostrada a todos los clientes quedemandaban una solución parecida.

Los costes en Sistemas de Información queincurrieron las diferentes compañías deTelefonica durante el ejercicio 2005 fueronsuperiores a 1.300 millones de euros (1.000millones en 2004), con una plantilla derecursos humanos propios cercana a 4.000personas (3.300 en 2004).

Entre los hitos del ejercicio 2005 destacanlos siguientes proyectos:

•Integración de los sistemas informáticoseconómico-financieros y logísticos deTelefónica de España y t-gestiona, con laIntegración de los sistemas informáticosTeleSAP y CorpoSAP

•Evolución e integración de los sistemascomerciales en Telefónica Latinoamérica(sistemas denominados técnicamenteATIS, SCL y Altamira)

•Integración de los ERPs de las empresasde Latinoamérica, consiguiendo

optimizar sus infraestructuras deexplotación y reducir el número decentros de proceso de datos actuales(proyecto Candelaria)

Adicionalmente, se están realizandoimportantes avances en la difusión yaplicación de metodologías comunesaplicables al ciclo de vida completo de losSistemas de Información a través deestándares como ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library) juntocon CobiT (Control Objectives forInformation and Related Technology) yCMMi (Capability Maturity ModelIntegration). Dichos estándares estánadquiriendo cada vez más importancia enlas formas de gestionar la explotación delas tecnologías de la información y de élpueden beneficiarse las diferentes áreas deSSII, los negocios de outsourcing en generaly todas las empresas que ofrecen serviciosbasados en infraestructuras informáticas.Liderando estas iniciativas, Telefónica seconvierte una vez más en motor dedesarrollo tecnológico.

El área de sistemas de información evalúasu desempeño a través de unos indicadoressobre su actuación. Los resultadosobtenidos en el ejercicio 2005, sitúan aTelefónica por encima de los estándares demercado: el grado de satisfacción delcliente interno alcanza el un 74%, frente al71% que nos da el benchmarking externo; eltiempo de respuesta en la red interna quesustenta las aplicaciones es de 13milisegundos, la Disponibilidad deAplicaciones Criticas es del 99,4% y laDisponibilidad de Red del 99,8%.

La misión de las áreas deSistemas de Información esdefinir, desarrollar, implantary gestionar los sistemas queproporcionen soporteóptimo y ventajacompetitiva a los procesosde negocio de lascompañías.

Indicadores sobre el desempeño de sistemas de información en el Grupo TelefónicaDatos en porcentaje

74 7471

99,499,8 99,8

44

98,9

20042005

Grado de satisfacción del cliente interno y Benchmark externo

Disponibilidad deaplicacione críticas

Disponibilidad de red

% de llamadas no atendidas

Sistemas de información



CASO PRÁCTICO

Telefónica fue pionera con la edición en elaño 2000 del primer informe La Sociedadde la Información, un documento que añotras año, ha analizado la situación de laSociedad de la Información en España.Junto a los tradicionales ciclos de MesasRedondas destinadas a servir de lugar dedebate sobre la Sociedad de la Información,durante el año 2005, las empresas delGrupo Telefónica impulsaron las siguientespublicaciones:

•Telefónica publicó la sexta edición delinforme sobre la sociedad de lainformación. En esta edición se prestauna especial atención a las pymes, bajola premisa de que la incorporación de lastecnologías de la información y lascomunicaciones a la empresa son unpilar básico para el desarrollo.

•Telefónica CTC Chile presentó el libro “LaSociedad de la Información en Chile:2004-2007, Presente y Perspectivas”.

•Telefónica Móviles España presentóM-Sociedad, con el objetivo de hacerposible una sociedad cada vez más móvily mejorar la calidad de vida de laspersonas a través de la telefonía móvil.En una Jornada, promovida por laCátedra TME en la UniversidadPolitécnica de Madrid, se presentaronproyectos relacionados con lasposibilidades de los nuevos servicios detelefonía móvil en los ámbitos de laadministración móvil, salud móvil o lasnuevas tendencias en movilidad.

•Telefónica I+D, en colaboración conAHCIET, publicó un libro sobre“Telecomunicaciones y Movilidad en laSociedad de la Información”

Portal de la sociedad de la informacionEn 2005, Telefónica puso en marcha elportal de la sociedad de la información. Conel objetivo de dar continuidad a lapublicación de informes anuales yconstituirse en una ventana abierta a todoslos ciudadanos en la que se muestren lasinnovaciones tecnológicas y su repercusiónen el desarrollo socioeconómico sostenible.

El portal ha publicado en sus primerosnueve meses de existencia más de 1.200entradas de información, incluyendo:

• Más de 850 noticias asociadas aldesarrollo de la sociedad de lainformación

•Artículos de opinión o divulgativos acercade las nuevas tecnologías y susimplicaciones para la sociedad

• Informes de la Sociedad de laInformación publicados por Telefónica (yotras publicaciones relacionadas con lasTIC)

•Documentación relativa a las mesasredondas dedicadas a la Sociedad de laInformación

• Artículos de análisis de la contribuciónde las telecomunicaciones al desarrollosostenible

•Documentación, enlaces, cursos,tutoriales...

Para mantener informados a los usuariosde las novedades del portal, se estableció elBoletín de la Sociedad de la Información,Tecnología e Innovación. Dicho boletín sedistribuye a los más de 2.000 usuariossuscritos con periodicidad semanal o diaria,en función de la opción escogida.

Informe “Sociedadde la Información”



Asociaciones y organismos en el ámbito español•AECE (Asociación Española de Comercio Electrónico)

•AETIC (Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de laInformación y Telecomunicaciones de España)

•AESPLAN (Asociación Española de Planificación y DirecciónEstratégica)

•APD (Asociación para el Progreso de la Dirección)

•AUI (Asociación de Usuarios de Internet)

•AUTELSI (Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones yde la Sociedad de la Información)

•Asociación de Ejecutivos de Finanzas

•CEOE (Confederación Española de Organizaciones Empresariales)

•CIECAT (Círculo Español para la Calidad en Telecomunicación)

•Círculo de Empresarios

•Club Gestión de la Calidad

•COTEC

•Foro de Comunicación Interna

•Foro de Reputación Corporativa

•Fundación Iberoamericana de Gestión de la Calidad

•Movilforum 2320

•N-ECONOMÍA

•SEDIC (Sociedad Española de Documentación e InformaciónCientífica)

Asociaciones y organismos en el ámbitoargentino•CICOMRA (Cámara de Informática y Comunicaciones de la República

Argentina).

•AmCham (Cámara de Comercio de los Estados Unidos en la RepúblicaArgentina : Comité de Telecomunicaciones y Comité Legal & Tax).

•COPITEC (consejo Profesional de Ingeniería en Telecomunicaciones,Electrónica y Computación)

•Cámara Argentina de Comercio – CAC

•Unión Industrial Argentina – UIA

•Cámara Española de Comercio de la República Argentina

•AEA – Asociación Empresaria Argentina

•Fundación Mediterránea

•Fundación Capital

•Fundación de Investigaciones Económicas Latinoamericanas – FIEL

•Instituto para el Desarrollo Empresarial de la República Argentina –IDEA

•Instituto Argentino para el Desarrollo de las Economías Regionales – IADER

•Fundación Carlos Pellegrini

•Cámara Argentina de Telecomunicaciones y Afines – CATYA

•Cámara de Empresas de Software y Servicios Informáticos – CESSI

•Asociación Argentina de Usuarios de la Informática y las Comunicaciones– USUARIA

•Cámara Argentina de Bases de Datos y Servicios en Línea . CABASE :

Colaboración institucional

Telefónica colabora en asociaciones y organismos de prestigio yrepresentatividad a nivel mundial, contribuyendo al desarrollo deestándares tecnológicos y a la profesionalización de la funciónempresarial. Las principales asociaciones y foros en las que Telefónicaparticipa activamente son aquellas relacionadas con lastelecomunicaciones, principalmente en las zonas de operaciones de lacompañía (España, Latinoamérica y Europa)

Asociaciones y organismos internacionales•AHCIET (Asociación Hispanoamericana de Centros de Investigación

y Empresas de Telecomunicación)

•AEPIA (Asociación Española para la Inteligencia Artificial)

•Benchmarking Plus

•BRT (Brussels Round Table)

•CITEL (Comisión Interamericana de Telecomunicaciones)

•DSL Forum

•DVB (Digital Video Broadcasting)

•EIF (European Internet Foundation)

•ELRA (European Language Resources Association)

•ERT (European Round Table of Industrialists)

•ESF (European Services Forum)

•ETP (European Telecommunications Platform)

•ETNO (European Telecommunications Network Operators)

•ETSI (European Telecommunications Standards Institute)

•FS-VDSL Forum

•GBDe (Global Business Dialogue on e-commerce)

•GeSI (Global e-Sustainability Initiative)

•GSMa-GSMe (GSM Association - GSM Europe)

•ICANN (Internet Corporation for Asigned Names and Numbers)

•ICC (International Chamber of Commerce)

•Ipv6 Forum

•MPEG (Moving Picture Experts Group)

•MEBF (Mercosur European Union Business Forum)

•OMG (Object Management Group)

•OSGI (Open Services Gateway Initiative)

•SDR Forum (Software Defined Radio)

•Telemanagement Forum

•Transatlantic Policy Network

•UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones)

•3GPP (3rd Generation Partnership Project)



Asociaciones y organismos en el ámbitobrasileño•AMCHAM - Câmara Americana de Comércio

•Câmara Oficial Espanhola de Comércio no Brasil

•CDES – Comitê de Desenvolvimento Econômico e Social, ligado àSecretaria de Relações Institucionais do Governo Federal Brasileiro

•CEAL - Conselho Empresarial da América Latina / Consejo Empresariode América Latina

•CPqD - Fundação Centro de Pesquisa e Desenvolvimento

•FIESP - Federação das Indústrias do Estado de São Paulo, comparticipação nos seguintes órgãos: COPS - Comitê de OrientaçãoPolítica e Social, COTRI - Conselho de Orientação Técnica em RelaçõesIndustriais, NAS - Núcleo de Ação Social e Instituto Roberto Simonsen

•IEDI - Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial

Asociaciones y organismos en el ámbito chileno•SOFOFA, Sociedad de Fomento Fabril

Asociaciones y organismos en el ámbitocolombiano•ASOCEL (Asociación de la Industria Celular de Colombia)

•CCIT (Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones).

•ASETEL (Asociación de Empresas de Telecomunicaciones)

•ANDI (Asociación Nacional de Industriales)

•FENALCO (Federación Nacional de Comerciantes)

•ANEP (Asociación Nacional de la Empresa Privada)

Asociaciones y organismos en el ámbitoecuatoriano•ASETEL (Asociación de Empresas de telecomunicaciones)

•CCQ (Cámara de Comercio de Quito)

•CCG (Cámara de Comercio De Guayaquil)

•Cámara Oficial Española de Comercio e Industria de Quito

•Cámara de Comercio Ecuatoriano-Americana

Asociaciones y organismos en el ámbitoguatemalteco•Gremial de operadores de Guatemala

•CASETEL (Cámara de Empresas de Servicios de Telecomunicaciones)

•Cámara de Comercio de Guatemala, Cámara de comercioAmericana, Cámara de Industrial de Guatemala y Cámara deComercio e Industria Guatemalteco Mexicana.

Asociaciones y organismos en el ámbitonicaragüense•Cámara de Comercio, Cámara de Industrias de Nicaragua y Cámara

Española.

•COSEP (Consejo Superior de la Empresa Privada)

•INDE (Instituto Nicaragüense de Desarrollo).

Asociaciones y organismos en el ámbitopanameño•APEDE (Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresas)

•Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá, CámaraOficial Española de Comercio de Panamá

•INDESA (Asociación para la Investigación y Desarrollo)

Asociaciones y organismos en el ámbitoperuano•ADEPSEP (Asociación Privada de Empresas de Servicios Públicos)

•Cámara Oficial de Comercio España en el Perú

•Club Empresarial

•PERU 2021.

•CONFIEP-CRECE PERU (Confederación Nacional de Empresas Privadas –Comité de Promoción del Perú).

•AMCHAM (American Chamber or Commerce)

•COCEP (Cámara Oficial de Comercio de España en el Perú)

•APESAN (Asociación de empresas patrocinadoras de la Escuela Superiorde Administración de Negocios)

•SNI (Sociedad Nacional de Industrias)

•Cámara de Comercio de Lima

•IPAE (Instituto Peruano de Administración de Empresas)

•Procapitales

•SENATI (Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial)



Aspectos positivos Barrera a su implantación

Eficiencia energética de las redes Producción y uso de los equipos electrónicos

Efecto sustitución de las telecomunicaciones Consumos de equipos en stand-byfrente al transporteUso de las TIC como medio de sensibilización Uso de energía de los operadores de redpara el ahorro energético

Mejora de la calidad de vida Consumo eléctricoMejor asistencia sanitaria en el hogar Inversiones por parte de los ciudadanosMayor seguridad del hogarMayores posibilidades de ocio

Rapidez, comodidad y flexibilidad Necesidad de conectividadSimplificación de trámites burocráticos Usabilidad y accesibilidadMayor cercanía y participación ciudadana Falta de experiencia y desconocimientoMayor capacidad de seguimiento de trámites Seguridad y falta de confianzaReducción de errores y mayor eficacia Inversiones por parte de la administración

Prevención y alerta temprana Vulnerabilidad de los sistemas de telecomunicaciones

Sistemas de aviso por parte del ciudadano Dependencia del entorno geográfico y y rapidez en la respuesta socio-económicoAyuda en labores de coordinaciónMovilización y canalización de ayuda humanitaria

Acceso universal a la información Diseño “para todos” por parte de fabricantes y desarrolladores de servicios

Mejores oportunidades (estudio, trabajo...) Dificultades de implementaciónSoluciones para la integración de discapacidad Coste de adaptación de servicios auditiva, del habla, visual, física, intelectual,por envejecimiento,

Uso de la energíaen la sociedad digital

Hogar digital

Administración electrónica

Telecomunicaciones al servicio de emergencias

Telecomunicaciones e inclusión de las personas con discapacidad

El siglo XXI se va a caracterizar por la llegada imparable de laSociedad de la Información y el Conocimiento, pero también poruna gran preocupación acerca de aspectos relacionados con elmedio ambiente, con el avance de los países en vías endesarrollo, con el respeto a los derechos humanos, con la salud,la educación, el empleo o el desarrollo de las comunidadeslocales.Motor de

desarrollo social



Aspectos positivos Barrera a su implantación

Mayores recursos formativos para los que Necesidad de equipamiento e ya son alumnos infraestructuras (inversiones necesarias)Acercar la educación a grupos excluidos Falta de motivación por parte de los (zonas rurales, personas con discapacidad, alumnoszonas en conflicto...)Mejorar la educación en países en desarrollo Falta de formación por parte de los

profesoresMayor flexibilidad y alcance para las Formación a lo “largo de la vida”universidades

Eficacia en el entorno de trabajo Malos hábitos de imprimirMovilidad y colaboración Dificultad de implantar la firma electrónicaTrámites administrativos sin papeles Cansancio de lectura en los monitoresDesmaterialización (transacciones comerciales Necesidad de nuevos equipamientos yonline, publicaciones, email, educación...) tecnologías

Reducciones de los precios del viaje para Desconfianza hacia la seguridad del los turistas proceso electrónico de compraMayor disponibilidad de información sobre Incremento de emisiones de gases de el destino turístico efecto invernadero (derivados de más viajes)Oportunidades para el desarrollo regional y Mejor adaptación a las necesidades del de países incipientes en el mercado turístico viajero

Mejor gestión de urgencias (diagnóstico Fuertes inversiones iniciales en precoz y preparación) equipamiento y formaciónMejor diagnóstico y formación de los Problemas de interoperabilidad entre profesionales sanitarios centros sanitariosMejor gestión hospitalaria (expedientes Adaptación del personal sanitario a lasclínicos, citas y consultas, tratamiento) nuevas tecnologíasAtención al paciente donde y cuando lo Desconfianza ante la seguridad de losnecesita (medicina rural, enfermos de larga datos personales (intimidad)duración, postoperatorios...)

Tele-educación

Uso del papelen la sociedad digital

Comercio electrónico aplicado al turismo

Nuevas tecnologías al servicio de la salud



















Clientes: Calidad ycumplimiento

04 Clientes






02 Identidad 32


04 Clientes 104Relación con el cliente 106

Ciclo de la relación con los clientes 106Estudios de satisfacción 108Diágolo con Asociaciones de Consumidores 110

Procesos críticos para los clientes 112Comercialización 112Provisión del servicio 118Funcionamiento 120Facturación 124Atención al cliente 126Servicio Técnico 130

Excelencia en el servicio 132Iniciativas de mejora en el servicio 132Certificados de calidad 134

Responsibilidad en el servicio ofrecido 136Secreto de las telecomunicaciones 136Protección ante abusos de internet 136Protección de datos y privacidad 142Protección de la infancia 145Robo de terminales 148Uso responsable de las telecomunicaciones 149

Mercados en los que opera Telefónica 150Situación competitiva y evolución de los mercados 150Situación regulatoria y libre competencia 154

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice



04 Clientes

Determinación de los procesos críticos parala satisfacción del clienteLos resultados de los estudios cualitativos sirven paradeterminar y priorizar cuáles son aquellos procesosmás críticos desde la perspectiva de los clientes. En elcaso de los clientes de telefonía fija, soncomercialización, provisión, funcionamiento,facturación, atención, y soporte técnico.

Medición de la satisfacción de los clientes con elservicio ofrecido por TelefónicaEn la elaboración de estos estudios, se puede clasificar elresultado en función del tipo de servicio, del procesoevaluado o de la situación de la compañía frente a lacompetencia.Priorización de los puntos críticos de mejora

En base a la importancia relativa concedida por los clientesa cada proceso y de la calificación de Telefónica frente a lacompetencia. Los procesos de comercialización y deatención al cliente son aquellos en los que Telefónica tieneun mayor potencial de mejora.

Implantación de los proyectos de mejorade la calidad del servicioEl objetivo es conseguir mejoras significativas enla percepción por parte del cliente de la calidadofrecida en los diferentes procesos que componenla actuación de la compañía hacia el cliente.

Certificación de los procesos de oferta al cliente a travésde la norma establecida por los clientes ISO 9001Dichos certificados, mantenidos en el tiempo, son reflejo de la voluntady el interés por parte de la compañía para asegurar que todas susoperaciones cumplen los más estrictos requerimientos de calidad.

Realización de estudios cualitativos con clientesCon el objetivo de conocer su opinión acerca del servicioprestado, sus preocupaciones y lo que piden a una empresacomo Telefónica.

Telefónica tiene el objetivo de optimizar la satisfacción con susclientes. Para conseguirlo, ha puesto en marcha un modelo degestión de la relación con los clientes que incluye seis etapas.

Relación con el cliente

Ciclo de la relación con los clientes

A

B

C

D

E

F

Ciclo de la relación con los clientes

Estudios de satisfacción

Diálogo con Asociaciones

de Consumidores


04 Clientes

Crecimiento rentabley sostenido

Procesos de clienteCapacidadesCultura y desempeño organizativo

Confianzaen el servicio al Cliente a partir de una ejecución aficaz, flexible y responsable

Coherenciaen la gestión del negocio a partir de indicadores enfocados en el Cliente

Conocimientoprofundo del cliente y diseño de una propuesta de valor adaptada a sus necesidades

CASO PRÁCTICO

Compromiso cliente

En el año 2004,Telefónica Latinoaméricaorientó la estrategia de la compañía hacia elcliente al que se considera la pieza clave parael crecimiento. La estrategia se conformóbajo el lema Compromiso Cliente, cuyoobjetivo es asegurar el crecimiento rentabley sostenible de las operadoras. Suimplantación ha supuesto la incorporaciónde indicadores comerciales y de satisfacciónde clientes con los procesos críticos para elconsumidor.

La mayor orientación comercial de TelefónicaLatinoamérica permitirá el aprovechamientode las nuevas oportunidades que estánsurgiendo como consecuencia del cambioestructural que se está produciendo en elsector de las telecomunicaciones. Dichoplan, de 1.000 días de duración, continuóavanzando en el ejercicio 2005.

El programa se basa en tres pilaresfundamentales: Conocimiento,Confiabilidad y Coherencia.

En base a estos pilares se definieron unconjunto de 23 proyectos regionales paralos tres segmentos de clientes: residencial,pymes y empresas.

Los principales avances protagonizados porla iniciativa Compromiso Cliente en 2005fueron:

•La definición de una metodologíaregional de priorización de planes demejora en función de los resultados delas encuestas de satisfacción.

•La creación de un comité independientepara Reclamaciones.

•El desarrollo de un total de 98 proyectosde mejora basados en la metodologíaSeis Sigma.

En las actuaciones orientadas al segmentoresidencial destacan las relacionadas con laoptimización de la atención en los centrosde atención al cliente y el mayor enfoquecomercial de las actividadespromocionales,y de lanzamiento deproductos.

Destaca el desarrollo de estrategiasorientadas a la popularización de la bandaancha y la renovación del negociotradicional.Las pymes latinoamericanascuentan con una nueva propuesta de valorpor parte de Telefónica.

Su factor diferencial es una estructura deatención comercial propia para elsegmento independiente de la existentepara el segmento residencial.Respecto alsector empresarial, se ha desarrollado elModelo de Atención a Clientes Globales, seha acordado la implantación de 224 planesde mejora orientados a la excelencia en elservicio y se sigue innovando en proyectosrelacionados con la Telefonía IP y laconvergencia fijo-móvil.

Empleados comerciales sobre total plantilla deTelefónica Latinoamérica(Datos en porcentaje)

2003 292004 33Compromiso 2003-2006 ~ 38

Nota: No incluye datos de Telefónica EmpresasAmérica ni TIWSFuente: Interna

CASO PRÁCTICO

La satisfacción de sus clientes es el objetivoprioritario del Grupo Telefónica y el ejecentral de toda su estrategia. Con el fin deconocer la evolución de la misma ycomprobar los efectos de las distintasmedidas adoptadas por Telefónica, lasempresas del Grupo realizan seguimientosperiódicos de los niveles de satisfacción através de encuestas. La metodología demedición de la Satisfacción General utilizadapor Telefónica Internacional, por TelefónicaMóviles España y por Telefónica de España eshomogénea, y se prevé extender su uso aTelefónica Móviles Latam desde 2006.

Los objetivos de esta medición son:

•Medir la satisfacción global y establecer lasestrategias de mejora para aumentar el nivelde satisfacción entre los clientes actuales.

•Medir el comportamiento futuro de losclientes.

•Analizar la evolución de las percepcionesen el tiempo, tanto de clientes propioscomo los de la competencia para hallar lasclaves de la evolución del mercado.

Además, a lo largo de 2006, se ha asumido elcompromiso de evolucionar este modelo deforma estandarizada para todo el GrupoTelefónica con el fin de:

•Medir la calidad percibida y establecer suimpacto en la satisfacción general

•Obtener una metodología de mediciónalineada con los principales organismosinternacionales referentes en medicionesde satisfacción de clientes (ACSI, ECSI)

•Relacionar la percepción cualitativa con loscomportamientos futuros de los clientes

La realización de los estudios y lasencuestas se encarga a terceras empresas,a las que se exponen los objetivos aconocer por parte de Telefónica. Lasmuestras se determinan aleatoriamente,garantizando al mismo tiempo que esrepresentativa del universo de clientes parareducir al mínimo el margen de error de losestudios. Telefónica de España tomó másde 500.000 muestras en sus encuestas desatisfacción en 2005. En la última medicióndel ejercicio, cuyos resultados se conocieronen Diciembre se entrevistó enLatinoamérica a 4.789 clientes delsegmento residencial , 3.624 pymes, 1.079empresas y adicionalmente a 3.499 clientesdel servicio de banda ancha Speedy. Elnúmero de encuestados en los estudios deTelefónica Móviles España fue de 27.000, un14,5% más que en el ejercicio anterior;alcanzando un nivel de satisfacción globalen 2005 del 85,6%.

Los clientes que contestan las encuestassuelen ser los responsables del pago delservicio (segmento residencial) o losresponsables de la contratación del mismo(segmento empresas). Los cuestionarios seestructuran desde preguntas generalessobre la satisfacción con Telefónica acuestiones más específicas sobre lasatisfacción con los procesos; siendoimportante también la clasificaciónsocioeconómica del encuestado y el detallede los servicios contratados.


04 Clientes

Estudios de satisfacciónLa voz del Cliente presente enlas acciones de mejora deTelefónica LatinoaméricaSe ha establecido como metodología deidentificación de acciones de mejora unsistema basado en los resultados de lasencuestas de satisfacción del cliente.

Una vez obtenidos los resultados de lasencuestas para los seis procesos críticos(comercialización, provisión,funcionamiento, facturación, Soportetécnico y atención), las áreas responsablesde los mismos identifican y priorizanacciones de mejora en función de laimportancia que el cliente da a losatributos asociados al proceso, el nivel desatisfacción expresado y el diferencial conla competencia.

Esto ha dado lugar a la identificación demás de 300 acciones de mejora en 2005 en la región, de las cuales se puso el foco para seguimiento e implantacióndel TOP 10 de cada país.


04 Clientes

Telefónica móvil: satisfacción del clienteDatos en porcentaje

Servicio Atención y postventa

España Global 86 -Latinoamérica contrato1 70 69Latinoamérica prepago1 78 751 Calculado de forma ponderada respecto al número de clientes en cada país. No se han incluido los datos deMéxico ni Uruguay, por no disponer de estudios de este tipo con metodología homogénea.

Telefónica fija: satisfacción del segmento residencial Datos en porcentaje

Año Satisfechos Neutros InsatisfechosEspaña 2005 84 7 9

2004 81 7 12

Argentina 2005 73 16 11 2004 68 17 15

Brasil 2005 55 25 212004 51 24 25

Chile 2005 66 17 172004 61 21 19

Perú 2005 63 24 142004 58 27 16

Telefónica fija: satisfacción del segmento empresarial 2005Datos en porcentaje

Satisfechos Neutros Insatisfechos

España 79 8 13Argentina 83 12 5Brasil 77 16 7Chile 82 12 16 Perú 59 30 11 Colombia 81 10 8Usa 83 10 7


04 Clientes

EspañaTelefónica mantiene un diálogo fluido connumerosas asociaciones de consumidores yusuarios, algunas de ellas especializadas enel ámbito de las TIC. Para ello la empresatiene establecido un canal de comunicaciónúnico que se ocupa de trasladar a lasdistintas empresas y líneas de negocio delGrupo las cuestiones que las asociaciones leplantean a Telefónica. Actualmente y en elcaso de España, Telefónica colaboraactivamente con un total de 16 asociaciones,12 de ellas de ámbito nacional y 4autonómicas.

Entre ellas cabe destacar, por el volumen deactividad desarrollada junto a ellas, laAsociación de Internautas (AI), la Asociaciónde Usuarios de Internet (AUI), laOrganización de Consumidores y Usuarios(OCU), la Federación Andaluza deConsumidores y Usuarios en Acción (FACUA),la Unión de Consumidores de España (UCE),la Asociación de Usuarios de lasComunicaciones (AUC) y la ConfederaciónEspañola de Consumidores y Usuarios(CECU).

Para Telefónica esta relación tiene una granimportancia, ya que nos permite trasladar anuestros clientes, en forma de mejoras enlos productos y servicios que les ofrecemos,las muchas sugerencias que recibimos deestas asociaciones. Los temas principalesque hemos tratado con ellas durante 2005han sido las preasignaciones irregulares, losredondeos en la telefonía, la calidad en elacceso a internet o las nuevas ofertas ypaquetes de ADSL, entre otros.

América LatinaEn Brasil, Telefónica tiene canales de diálogopermanente con las distintas asociaciones deconsumidores. La empresa se relaciona conórganos públicos en defensa del consumidorllamados PROCON (existen 181 PROCONsactivos sólo en el Estado de São Paulo), asícomo con organizaciones nogubernamentales en defensa delconsumidor, teniendo representatividad en elIDEC (Instituto Brasileño de Defensa delConsumidor) y a PROTESTE.

TeleSP consiguió reducir el número dereclamaciones de Procon en la ciudad de SaoPaulo en un 51,7% (503 reclamaciones en2005 frente a 1.042 reclamaciones en 2004).Con un 95,8% de las reclamacionesatendidas, Telefónica es la empresa, entre lasprestadoras de servicios públicos, que mejoratienden las quejas planteadas a Procon en laciudad de Sao Paulo, lo que incluye a lasdemás operadoras de telefonía fija y móvilque ofrecen servicio en la capital paulista.

En, Argentina se realizaron encuentrosperiódicos con la Defensoría del Pueblo y condiferentes asociaciones del país (Adelco-Proconsumer-Adecua-Procurar- Prodelco -Consumidores Argentinos- Deuco- Unión deUsuarios y Consumidores). Asimismo,Telefónica Móviles Argentina, junto conCICOMRA se organizó una reunión informativacon la Unión de Consumidores Argentinos(UCA).

Telefónica Móviles Colombia es socioinstitucional y parte del del ConsejoCorporativo de la Asociación de Usuarios deComunicaciones, ASUCOM. Desde estaasociación se trabaja para mejorar el diálogoy la comunicación entre empresas y clientes.

Diálogo con Asociaciones de Consumidores

OPINIÓN

¿Qué opinan nuestros stakeholders?

Dentro del estudio RepTrak, hemospreguntado a la sociedad acerca de supercepción acerca de si “Telefónica satisfacelas necesidades de sus clientes”. La opiniónde la sociedad como consumidor resultamuy significativa, dado que las muestrasidentificaban totalmente a losentrevistados con clientes de los serviciosdel Grupo Telefónica.

Los resultados obtenidos en diciembre2005 han sido los siguientes:

España 66,7

Argentina 63,9

Brasil 57,9

Chile 69,7

México 72,6

Peru 59,9

CASO PRÁCTICO


04 Clientes

Gestión de relación con el cliente

Dentro de este esfuerzo por una mayororientación al cliente, es fundamental lamotivación y el convencimiento de losprofesionales y colaboradores de laCompañía. Este es el objetivo de losprogramas “Compromiso Cliente” deTelefónica Latinoamérica y “meta:cliente” deTelefónica de España.

En 2005, el programa de impulso comercialde Telefónica de España realizó unaencuesta entre sus profesionales, con lossiguientes resultados:

•Más del 81% de los encuestados conoce losobjetivos del Módulo Impulso Comercial

•El 96% piensa que es necesaria latransformación comercial

•Más del 75% cree que Telefónica sepreocupa cada vez más por el cliente

CASO PRÁCTICO

Proyecto Espejo en Telefónicade EspañaEl proyecto Espejo de Telefónica de Españaconsiste en que el área de Operaciones dela compañía llama a los clientes paraconocer su grado de satisfacción con laactuación de la compañía.

Dado el elevado impacto en la satisfacciónde los clientes que tiene esta medida, en2005 se ha decidido extender las llamadasal 100% de los clientes que solicitencualquier actuación de Telefónica deEspaña, en provisión o mantenimiento,garantizando de esta manera el contactocon el cliente.

Entre las medidas implantadas por lacompañía como consecuencia de estaescucha de las necesidades del cliente seincluye la iniciativa de “comunicación con elcliente”, cuyo objetivo es contactar con losclientes cuando no sea posible cumplir losplazos comprometidos con el mismo. En lasllamadas, Telefónica explicará las razonesdel retraso y fijará una nueva fecha decompromiso con los clientes.


04 Clientes

En el caso de Telefónica Móviles España, seha realizado un esfuerzo importante porhacer llegar a los clientes los terminales ylas aplicaciones que pueden aprovechar lamayor potencialidad y ancho de banda delas nuevas redes 3G. Destacan las tarjetasUMTS para portátil, los servicio demensajería multimedia y correo electrónicoonline, las aplicaciones de contenidosaudiovisuales o los accesorios para losterminales. Todas estas iniciativas hanestado combinadas con una importanteactividad de reducción de tarifas y desimplificación de la factura a través depaquetes de servicios.

Productos adaptados a lasdemandas de los clientesTelefónica desarrolló en 2005 toda unaserie de medidas orientadas a favorecer eldesarrollo de la banda ancha y la sociedadde la información a través de lacomercialización de productos adaptados alas necesidades de los clientes.

La duplicación gratuita de velocidad delservicio ADSL, las ofertas combinadas Dúo yTrío (ADSL, llamadas y televisión digitalImagenio), las nuevas modalidades de ADSLpor tiempo o volumen, las soluciones ADSLpara pymes o la oferta conjunta de ADSL yordenadores personales son algunas de laspropuestas comerciales desarrolladas porTelefónica de España en el ejercicio 2005.En el caso de Telefónica Latinoamérica sehan tomado iniciativas similares asociadosal servicio Speedy. Destacando por ejemplo:

•Duplicación gratuita de la velocidad enArgentina, Brasil y Chile

•Despliegue de 1.500 Hot Spots WiFi en laregión para dotar de movilidad a laBanda Ancha

•Combinación de Speedy con TV porsatélite como por ejemplo Speedy Skyeen Brasil o Speedy TV Satelital en Chile

•Paquetes de productos conjuntos como:Telefonía Móvil y ADSL en Argentina y deTelefonía Fija más ADSL en Chile

•Servicio de asistencia de 24 hrs. al PC,Doctor Speedy, complementando la ofertade soluciones de Banda Ancha en Perú

Procesos críticospara los clientes

Comercialización

Comercialización Provisión del servicio

Funcionamiento Facturación Atención al cliente

Servicio técnico


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

Productos de ahorro ofrecidospor Telefónica Móviles España

Entre los productos de ahorro ofrecidos porTelefónica Móviles España en 2005,destacan:

•Mis Cinco: precios reducidos y tarifaúnica para las llamadas, mensajes detexto, mensajes multimedia yvideollamada a cinco númerosseleccionados por el cliente.

•Mi Familia: tarifa que reduce a0,03¤/min. el precio de las llamadasentre un máximo de cinco líneas decontrato y/o tarjeta movistar bajotitularidad de un mismo cliente.

•Mi Favorito: tarifa única y reducida paralas llamadas, mensajes de texto,mensajes multimedia y videollamadas alnúmero movistar seleccionado por elcliente.

•Sub-26: favorece la comunicación entreclientes movistar, de contrato y tarjeta,menores de 26 años, con una rebaja del33% tanto del minuto de llamada comodel SMS

•Contrato Club: favorece el uso de lasllamadas que los clientes hacen en suscírculos habituales de relación sinnecesidad de preocuparse de loshorarios. Las rebajas llegan hasta el 50%sobre el precio de otros contratos demovistar en horario normal o comercial.

•Contrato Tu Tiempo: con este contrato sefavorecen las llamadas entre clientes demovistar con una tarifa de 0,07 ¤ porminuto en horario reducido facturandolas llamadas por segundos desde elprimer segundo de conversación

•Tarifa Mundial Activa, tarifa única paralas comunicaciones en roaming,independientemente del operador al quese conecte, de la hora de la comunicacióny únicamente en función de la zonainternacional a la que pertenezca el paísdesde el que se curse el tráfico

•Anticípame Saldo, servicio orientado alcontrol del gasto, que permite a losclientes de prepago, que cumplandeterminados requisitos, solicitar encualquier momento una recarga de susaldo por un valor prefijado.

•Combi 250 combina distintos servicios,incluido algunos de Tercera Generación(3G), a cambio de una cuota mensualúnica e invariable para el cliente. Incluye250 minutos de voz, 250 devideollamada, 250 mensajes cortos (SMS)y otros 250 multimedia (MMS),navegación gratuita en emoción y 50 MBde datos (internet).

CASO PRÁCTICO

Imagenio, un servicioinnovador que cuenta con elreconocimiento de losconsumidores

La Unión de Consumidores de España (UCE)publicó en Septiembre de 2005 un informeen el que destaca las ventajas que ofreceImagenio a los consumidores y usuariosfrente a la oferta de televisión por cable.La UCE resalta la importancia del desarrollode la banda ancha por ADSL frente al cablepara conseguir la convergencia de losservicios de voz, datos y televisión en elhogar digital, y realiza un estudiocomparativo entre las prestaciones deImagenio y la televisión por cable donde sedetallan las siguientes ventajas deImagenio:

•Imagenio puede hacer llegar su ofertaoferta la práctica totalidad de loshogares.

•Instalación más simple.

•Vídeo bajo Demanda (VoD) permite quesea el propio usuario quien decida lo quequiere ver y el momento más apropiadopara hacerlo.

•Permite servicios de Voz IP

•Internet y servicios interactivos desde eltelevisor

•Compatibilidad con la Televisión DigitalTerrestre (TDT).


04 Clientes

PublicidadLa publicidad es el medio principal parainformar a los clientessobre nuevosproductos y servicios ofrecidos porlacompañía. Por líneas de negocio, latelefonía móvil es la más activa en elcampo de la publicidad, seguida de losnegocios de telefonía fija y larga distancia.En cuanto a los medios utilizados comosoporte de estas inversiones, destacan latelevisión, los diarios, la radio y la víapública, que concentran el 93% de lainversión publicitaria.

El Grupo Telefónica mantiene en todos lospaíses en los que opera el compromiso dedesarrollar una política publicitaria clara yrespetuosa. La publicidad realizada porTelefónica cuenta con un doble proceso deaprobación antes de su emisión final. Porun lado, las campañas cuentan con el vistobueno de los responsables de asesoríajurídica de cada una de las empresas, conel objetivo de asegurar el respeto a laregulación y los competidores. Por otrolado, las campañas cuentan, con una fasede pre-test, con diferentes grupos depersonas en función del target al que vandirigidas, con el objetivo de asegurar quelos clientes entienden claramente losmensajes y las promociones anunciadas,así como que no contienen mensajesofensivos para ningún colectivo enespecial.

En España, el Grupo Telefónica es miembrode Autocontrol (Asociación para elAutocontrol de la ComunicaciónComercial), integrada por anunciantes,agencias, medios de comunicación y otrasempresas de servicios de la comunicacióncomercial, que en conjunto representanmás del 80% de la inversión publicitariaespañola. A su vez, Autocontrol es

miembro de EJNetwork y de la AlianzaEuropea para la Ética Publicitaria (EASA). Suobjetivo es prevenir y resolver eventualescontroversias publicitarias, estableciendoun marco ético donde se desenvuelva unacomunicación comercial responsable yveraz.

Así mismo, El Grupo Telefónica esmiembro en España de la AsociaciónEspañola de Anunciantes, en donde forma

parte de su Consejo Directivo yparticipa activamente en las Comisiones

de Medios.

De igual forma, las operadoras del GrupoTelefónica en otros paísesparticipan en asociaciones semejantes:

•Argentina: Cámara Argentina deAnunciantes

•El Salvador. Asociación de anunciantesde El Salvado

•Guatemala: Asociación de anunciantesde Guatemala

•Perú: Asociación Nacional deAnunciantes

•Uruguay: Cámara de Anunciante deUruguay

•Venezuela: Asociación Nacional deAnunciantes

El Grupo Telefónica Móviles recibió seisdemandas por publicidad engañosa enChile (consistentes en divergenciasrespecto a los términos y condicionesaplicables a los planes promocionados),nueve en Panamá (sobre la mismacampaña promocional), tres en Perú(procedentes de competidores) y dos enUruguay.

Brasil10,2

9,5Resto

España56,5

México

Chile4,7

8,9

Argentina5,6

4,6Venezuela

Fija

Móvil70

17

Terra2

Resto6

TPI5

Radio10

Resto

TV47

4

Internet3

Prensa19

Exterior18

Inversión publicitaria del GrupoTelefónica por país (2005)Datos en porcentaje

Inversión publicitaria del GrupoTelefónica por línea de negocio (2005)Datos en porcentaje

Inversión publicitaria del GrupoTelefónica en medios (2005)Datos en porcentaje


04 Clientes

Tiendas y distribuidoresEn España, Telefónica de España cuenta conun total de 104 establecimientos propios(Tiendas Telefónica) donde los clientespueden realizar todo tipo de gestiones,conocer los servicios de Telefónica y ver susterminales. Adicionalmente, existen 2.572puntos de venta indirectos a través deacuerdos de distribución con otrasempresas, lo que ha supuesto unincremento de la red de más de 600puntos de venta en 2005.

TeleSP cuenta con 124 establecimientospropios de atención y otros 552 puntos deatención en tiendas de Correos. Hay también120 empresas de distribución indirecta desus productos y servicios.

Telefónica de Argentina cuenta con 51establecimientos propios, 55 agentes deatención y 57 establecimientos de ventaindirectos.

Telefónica Móviles cuenta en el mundo conmás de 30.000 tiendas propias, dedistribuidores y centros comerciales en losdiferentes países en los que desarrollaoperaciones. Es destacable el esfuerzorealizado por la Compañía para unificar yextender sus canales de atención comercialdirecto en 2005 tras la toma de control delas operaciones de las diez operadorasadquiridas en el ejercicio anterior.

Dada la importante proporción de clientesque disponen de servicios prepago,Telefónica Móviles se esfuerza por facilitar ysimplificar la recarga de saldo en elterminal, bien a través de servicios derecarga electrónica o ampliando su red decomercialización de recarga (Argentina,Ecuador, Guatemala, México, Nicaragua,Panamá, Perú, Uruguay, Venezuela).

Planes de fidelizaciónCabe destacar los esfuerzos realizados porTelefónica (en especial de TelefónicaMóviles España) en actividades defidelización, lanzando campañas quepremiaban el tiempo de permanenciacomo cliente ofreciendo condicionesfavorables para la renovación del terminal;e incentivando al tiempo el mayorcompromiso de sus clientes. Así, en 2005, seregistraron cerca de 4,5 millones de canjes(+23,2% respecto al año 2004) en elprograma de puntos de Movistar, que en2005 cumplió cinco años de antigüedad.


04 Clientes

Canal onlineTelefónica se presenta en Internet como unproveedor integrado de servicios detelecomunicaciones en cada uno de lospaíses en los que opera. El modelo“telefonica.pais” busca establecer en cadapaís un único punto de acceso en Internetque permita al cliente acceder de formatransparente a toda la informacióncomercial e institucional de la compañía.Para conseguir este objetivo, desde el año2003 se han venido desarrollando más de200 proyectos en 13 países, involucrando amás de 500 personas.

El resultado final es una oferta deproductos y servicios acorde con lasnecesidades de los clientes; ofreciendosoluciones específicas dirigidas aparticulares, profesionales y empresas. Losdemás grupos de interés de la compañía(accionistas, inversores, proveedores, socios,empleados, medios de comunicación yciudadanos en general) también cuentancon secciones específicas en cada uno delos portales “telefonica.pais”.

El modelo de implantación de Telefónica enInternet es transparente a la organización ya la tecnología consiguiendo una granflexibilidad y rapidez para cumplir con lasdemandas del mercado. La transparencia ala organización permite adaptarse a losmodelos comerciales cambiantesconsiguiendo mantener la autonomíaoperativa de los negocios sin modificar elmodelo.

Durante el año 2005 también se hanrealizado en los portales “telefonica.pais”una serie de actuaciones técnicas paramejorar la accesibilidad de sus páginas yobtener un mejor posicionamiento globalen Internet. El número de visitas recibidasen 2005 en el conjunto de los portales“telefonica.pais” de América Latina superólos sesenta millones, con más de 400.000usuarios registrados individualmente. Porsu parte, el portal “telefonica.es” terminó elejercicio 2005 superando los tres millonesde visitas mensuales.

Telefónica en InternetAlemania http://www.telefonica.deArgentina http://www.telefonica.com.arBrasil http://www.telefonica.com.brChile http://www.telefonicactcchile.clColombia http://www.telefonica.com.coEl Salvador http://www.telefonica.com.svEspaña http://www.telefonica.esEstados Unidos http://www.us.telefonica.comGuatemala http://www.telefonica.com.gtMarruecos http://www.telefonica.maMéxico http://www.telefonica.com.mxPerú http://www.telefonica.com.pePuerto Rico http://www.telefonica.pr/empresas


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

www.telefonica.es

El portal www.telefonica.es es la puerta deentrada a Telefónica en Internet para todasaquellas personas que necesiten encontrarinformación de la compañía en España, yasea comercial o institucional. Dicho portalha aumentado un 100% sus visitasrespecto a principios de 2005, situándoseen tres millones de visitas al mes a cierredel ejercicio.

El portal www.telefonica.es ha visto comoalgunos de sus subportales dependientes,como “Para casa”, “Telefonía fija”, “Para lasPymes” y “Guías”, han incrementado susvisitas de enero a diciembre de 2005 en un50%, 197%, 18% y 423% respectivamente.

Además, se constata que muchos usuariosque en primera instancia acceden al portalwww.telefonica.es para utilizar un servicio oherramienta específica permanecenposteriormente navegando en telefonica.esdespués de haberlo usado. Estos son loscasos de las visitas a Páginas Blancas, conun 18% de permanencia después de suconsulta, el Test de velocidad, con un 20% yla consulta al correo electrónico, con un 12%.

www.telefonicaonline.com

El canal comercial de Telefónica de Españaen Internet se llamawww.telefonicaonline.com y ofreceatención interactiva al cliente que buscainformación, la oportunidad de contratarproductos y servicios, contactar conatención al cliente o acceder a la facturaonline. Está orientado a cubrir lasnecesidades de todos los segmentos declientes (residencial, pymes y grandesempresas o corporaciones), ofrecer todos losproductos de Telefónica y atender todas lasincidencias de las fases del ciclo comercial(preventa, venta, postventa y e-marketing).

Los contenidos están orientados tanto a losusuarios registrados que accedenrecurrentemente a la web como a aquellosque buscan información sobre algúnproducto o servicio de forma puntual. Estándisponibles en castellano y catalán.

A cierre de 2005, las magnitudes detelefonicaonline.com eran las siguientes:

•2.525.743 millones de usuariosregistrados (crecimiento de 621.988respecto a 2004), de los que 329.034 eranusuarios activos a cierre de 2005.

•Más de 27 millones de visitas paracumplimentar más de 520.000 ventas.

•148.850 clientes de eFactura, lo quesupone un incremento de casi 31.000respecto a 2004

Canal cliente de TelefónicaMóviles España

Durante el ejercicio 2005, TelefónicaMóviles España estableció el canal clientewww.canalcliente.movistar.es que permiterealizar diversas gestiones a través deInternet. Entre ellas se incluye la posibilidadde ver el detalle de sus llamadas, recargarsu tarjeta, ver el catálogo de puntos ycanjearlos, modificar los datos personales,cambiar el contrato o la modalidad detarjeta, consultar y gestionar serviciosmovistar o contratar opciones de ahorro.

En los primeros ocho meses de puesta enservicio del servicio el canal cliente deTelefónica Móviles España ya contaba concerca de un millón de usuarios.


04 Clientes

Telefonía fijaTelefónica de España instaló en 2005 más de1.100.000 líneas telefónicas y cumplió con elcompromiso de instalación establecido porlos clientes en un 99,17% de los casos. Apesar de que el tiempo medio de instalaciónde una línea es inferior a 10 días (9,68 días),la compañía está trabajando para reducir eltiempo de instalación de aquellas líneas quemás se separan del tiempo medio esperado(percentil 95 del tiempo de instalación sesituó en 23,9 días)

En América Latina,Telefónica se esfuerza porrealizar la instalación de las líneas en el menortiempo posible, adecuándose a lasexpectativas de los clientes, alcanzando untiempo promedio para telefonía básica de5,67 días en Diciembre de 2005 (6,84 en2004). En este sentido se establecen losobjetivos de tiempo de instalación de línea deacuerdo con los respectivos reguladores, y conel fin de contar con un referencia regional, seestablece un indicador asociado al porcentajede líneas instaladas en menos de 5 días, quepara el conjunto de Telefónica Internacionalfue del 80, 84% en Diciembre de 2005 (66,4%en 2004). Los resultados no son exactamentecomparables en el caso de Argentina ya que,por políticas comerciales, es necesario que elcliente abone el coste de la instalaciónpreviamente a la instalación de la línea.

En la provisión del servicio, no sólo esimportante realizar la tarea con rapidez, sinotambién realizarla con precisión. Por ello,Telefónica Internacional ha establecido un indicador asociado al porcentaje deaverías asociadas a la provisión. A finales de 2005, este indicador obtuvo un resultado de 11,62%, mejorando el valor de 13,5% de cierre de 2004.

ADSLEl ADSL es uno de los servicios másdemandados por los clientes de Telefónica.Por ello, es fundamental garantizar lamáxima calidad, tanto en la fase deinstalación como en la resolución de lasaverías. En España Telefónica de Españainstaló en el ejercicio 2005 más de un millónde líneas, con un tiempo promedio deinstalación de 11,53 días (9,8 en 2004). Lasmayores esperas por parte de los clientesestuvieron por debajo del mes (percentil 95del tiempo de instalación = 29,9 días)

Adicionalmente, Telefónica de Españaadquiere con el cliente un compromiso defecha de instalación en la práctica totalidadde las instalaciones de ADSL (99,998%), fechaque fue cumplida en el 91,18% de los casos.

Provisión del servicio



Servicio técnico

En América Latina, el tiempo medio deinstalación del servicio Speedy para elsegmento residencial, alcanzó en Diciembreel valor 5,53 días (4,8 en 2004) . Esto suponeque el 58,26 % de las líneas ADSL instaladasen 2005 fue puesta a disposición de losclientes en menos de 5 días. Este porcentajees menor que el presentado en Diciembre de2004, debido fundamentalmente alespectacular incremento en el número delíneas instaladas por Telefónica en la región,especialmente en Brasil. En contraposición, elporcentaje de averías asociadas a laprovisión se redujo al 22,2% desde el 27,6%del ejercicio anterior. Cabe mencionar que enel caso del único país que no alcanzó losobjetivos marcados, Argentina, se estátrabajando directamente con las empresascolaboradoras para mejorar el indicador.

Circuitos de datos de mayorancho de bandaLos circuitos de datos de mayor capacidadse instalan de manera mucho másesporádica que las líneas de telefoníabásica o las líneas ADSL. Además, cadacliente demanda unas característicasdiferentes, lo que hace que los periodos deprovisión del servicio suelan ser superiores.

En España el tiempo medio de la provisióninicial en 2005 fue de 28,08 días. En el62,4% de las instalaciones, Telefónicaadquirió una fecha de compromiso deinstalación con sus clientes, que fuecumplida en el 85,6% de los casos.


04 Clientes

Porcentaje de líneas telefónica básicas para el segmentoresidencial instaladas en menos de 5 días

Argentina Brasil Chile Perú

Dic 2005 17,6% 90,9 % 83,3 % 66,9 %Objetivo 2005 14,9% 82,4% 92,0% 50%Dic 2004 11,8% 75,9% 75,8% 41,2%Nota. Se escoge el segmento residencial ya que es aquel en el que los porcentajes de cumplimiento por parte de Telefónica son peores.

Averías asociadas a la provisión del servicio de telefonía básicoArgentina Brasil Chile Perú

Dic 2005 13,1% 12,3 % 8,1 8,7 %Objetivo 2005 18% 13,4% 6% 6%Dic 2004 13,4% 15,4% 8,1% 6,8%Nota: número de averías en los 30 días naturales posteriores a la provisión respecto al total de líneas instaladasNota. Se escoge el segmento residencial ya que es aquel en el que los porcentajes de cumplimiento por parte de Telefónica son peores.

Porcentaje de ADSL para el segmento residencial instaladas enmenos de 5 días

Argentina Brasil Chile Perú *

Dic 2005 33,1 % 56,3 % 78,2 % 88,5 %Objetivo 2005 35,2% 30% 95% NDDic 2004 35,7% 63,9% 90,8% NDNota. Se muestra el segmento por ser en el que Telefónica presenta mayor comparabilidad entre paísesPerú: inició la medición del indicador en 2005, por lo que no se dipone ni de valor objetivo ni de histórico

Averías asociadas a la provisión del servicio ADSLArgentina Brasil Chile Perú

Dic 2005 6,1 % 28,6 % 4,0% NDObjetivo 2005 3% 31,2% 8% NDDic 2004 3,4% 31,5% 9,1% NDNota: número de averías en los 30 días posteriores a la provisión respecto al total de líneas instaladasNota. Se muestra el segmento residencial por ser en el que Telefónica presenta mayor comparabilidad entre países

Funcionamiento de las redesde telefonía móvilTodas las empresas del Grupo TelefónicaMóviles mantienen un control de calidadconstante a través de una serie deindicadores que permiten la comprobaciónperiódica del estado de las redes y servicios.Esos indicadores sirven también para fijarobjetivos y validar los resultados de losproyectos de mejora o ampliación de lasredes. El valor inferior de la efectividad de lasredes CDMA y GSM de las operadoras deTelefónica Móviles se sitúa en el 92%,incluidas las de las operadoras que seincorporaron al Grupo durante 2005.

Uno de los factores más valorados por losclientes de telefonía móvil es la posibilidadde trasladarse a otros destinos manteniendosu número de teléfono como punto decontacto. En este sentido, los clientes deMovistar en España disponen de laposibilidad de utilizar su móvil en más de200 destinos, gracias a los 419 acuerdos deroaming establecidos por Telefónica MóvilesEspaña con otros operadores. Dichamovilidad requiere un esfuerzo evidente enla sincronización de los sistemas delocalización de clientes, encaminamiento dellamadas y facturación.

Funcionamiento de las redesde telefonía fijaDurante el ejercicio 2005, el número deaverías promedio por cada 100 líneas detelefonía básica se situó en 2,18 paraTelefónica de España (2,07 en 2004). Ladisponibilidad promedio de las redes detelefonía fija en España alcanzó el 99,95%.Telefónica Latinoamérica continúa

trabajando en las directrices establecidasen el Plan Regional de Calidad, lanzadodurante el año 2003. Fruto de esta iniciativaha sido la definición de los IndicadoresEstratégicos de Calidad, un conjunto deparámetros comunes y homogéneos quepermiten hacer un seguimiento de lacalidad objetiva (parámetros operativos) ytienen vinculación directa con la calidadpercibida (encuestas de satisfacción yreclamaciones). A nivel regional, elporcentaje de averías promedio entelefonía básica en América Latina endiciembre de 2005, se situó en el 4,17%frente al 4,49% del cierre del ejercicioanterior.

Uno de los aspectos que se ha identificadocomo una de las mayores preocupacionespor parte de nuestros clientes es lareiteración de averías. Por eso Telefónica haestablecido indicadores que pretendenmedir el porcentaje de averías reiteradassobre el total de averías en la región. EnDiciembre de 2005 este dato alcanzó el19,43 % (23,11% en el mismo mes de 2004)

Esta mejora de indicadores vieneacompañada de un crecimiento en lasatisfacción con el proceso defuncionamiento de 4,3pp respecto al mesde Diciembre de 2004, para el segmentoresidencial.

Funcionamiento del servicioADSL / SpeedyEl ADSL es uno de los servicios que requiereuna mayor fiabilidad de servicio, dado quemuchas veces los clientes no disponen demedios alternativos para acceder a Internetcon banda ancha. La disponibilidad


04 Clientes

Funcionamiento



Servicio técnico


04 Clientes

Todos estos datos son muy significativos sitenemos en cuenta que la planta de ADSLcreció en la región hasta alcanzar los2.165.000 líneas, frente a casi el 1,5 millonesde Diciembre de 2004.

En el caso de Brasil, donde Speedy tiene másde un millón de usuarios, los lectores de larevista Info escogieron el servicio deTelefónica como el mejor de banda anchadel mercado.

Circuitos de datos de mayorancho de banda (> 2 Mbps)La disponibilidad de los servicios de datos deancho de banda superior a 2 Mbps superó el99,95% en el ejercicio 2005 en España. Dichadisponibilidad es un factor crítico para losclientes que contratan este tipo de servicios,ya que en muchas ocasiones no puedentolerar fallo alguno. El número de avisos deaverías por cada 100 líneas de este tipo sesituó en 3,98 en el ejercicio 2005.

Telefonía de uso públicoEn Latinoamérica los servicios de telefoníade uso público constituyen una alternativaesencial para aquellos usuarios que nodisponen de servicio en su hogar, razón porla cual la disponibilidad de este servicio seconvierte en una necesidad para lasociedad. Telefónica Latinoamérica superóampliamente el objetivo establecido de un85% de disponibilidad del servicio,alcanzando una disponibilidad promediodel 99,4%.

Este elevado porcentaje de disponibilidades particularmente relevante si secontempla desde la doble perspectiva deque Telefónica dispone de más de 600.000terminales de uso público en la región yque dicho equipamiento suele ser víctimade actos vandálicos o de sabotaje.

promedio del servicio en 2005 en Españaalcanzó el 99,97% (99,98% en 2004), medidacomo el porcentaje de intentos de llamadasculminados con éxito. Por otro lado, elnúmero de averías promedio por cada 100líneas ADSL se situó en 1,39 (1,13 en 2004).

Estos niveles de calidad de servicio sealcanzaron en un ejercicio en el queTelefónica de España duplicó de formagratuita la velocidad del ADSL para susclientes. Esta medida, que ya se habíatomado una vez en 2004; sitúa la modalidadbásica de ADSL en 1 Mbps.

En Junio de 2005, la Asociación deInternautas realizó su tercer estudio sobre lavelocidad en acceso a Internet que manteníael servicio ADSL de Telefónica como el másrápido y regular frente al resto de operadorasde ADSL y cable, con una velocidad quesupera a otras alternativas hasta en un 32%.Dicho estudio se basó en más de 215.000muestras recogidas a lo largo de cincomeses. Adicionalmente, en Septiembre, laUnión de Consumidores de España publicóun informe destacando las ventajas queofrece Imagenio a los consumidores frente ala televisión por cable.

En América Latina, para el segmentoresidencial, el porcentaje de averías por líneaADSL se situó en diciembre de 2005 en4,99% (7,02% en Diciembre de 2004). Aligual que en el caso de la línea telefónicabásica, se presta especial atención a losindicadores de averías reiteradas que a nivelregional se situaron en el 19,36% a finales de2005 (19,2% en 2004). La satisfacción con elproceso, comparando Diciembre 2004 vsDiciembre 2005, subió en la región 1,5 pp.

OPINIÓN


Dentro del estudio RepTrak, hemospreguntado a la sociedad acerca de supercepción acerca de si “Telefónica ofreceproductos y servicios de alta calidad”. Laopinión de la sociedad como consumidorresulta muy significativa, dado que lasmuestras identificaban totalmente a losentrevistados con clientes de los serviciosdel Grupo Telefónica.


España 70,4

Argentina 61,8

Brasil 62,4

Chile 77,3

México 75,1

Peru 66,4


04 Clientes

Efectividad de las redes de telefonía móvilLlamadas % Llamadas % Efectividad

% no completadas interrumpidasde la red

ArgentinaCDMA 2,91 1,01 96,11GSM 1,27 1,85 96,90ChileTDMA 1,7 1,3 97GSM 3,1 1,9 95CDMA 1,5 0,8 97,7ColombiaTDMA 1,42 0,22 98,36CDMA 1,69 0,09 98,22GSM 0,74 0,13 99,13EcuadorTDMA 0,66 1,14 98,2CDMA 2,83 1,09 96,08GSM 1,08 0,93 97,99El SalvadorCDMA 6,26 2,11 91,63GSM 1,47 1,6 96,93EspañaGSM 0,33 0,77 98,9GuatemalaCDMA 5,49 2,49 92,02GSM 4,31 1,67 94,02MéxicoGSM 0,8 1,52 97,68NicaraguaCDMA 1,17 1,69 97,14PanamáGSM 1,13 1,1 97,77CDMA 1,57 0,99 97,44PerúCDMA 0,2 0,5 99,30UruguayCDMA 2,52 2,19 95,29VenezuelaCDMA 4,7 1,1 94,2


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

Test de velocidad

Una de las aplicaciones más utilizadas de laweb de Telefónica es el “test de velocidad”,que pueden utilizar todas aquellaspersonas que quieran medir la velocidadreal de su conexión de banda ancha.

El servicio está disponible enwww.telefonica.es y durante el ejercicio2005 fue utilizado en 4,8 millones deocasiones.

Averías reiteradas asociadas al servicio de telefonía básicoArgentina Brasil Chile Perú

Dic 2005 16,06% 22,15% 9,37 % 14,62%Objetivo 2005 17% 25,1% 6,5% 10%Dic 2004 24,7% 24,4% 7,7% 10,1%Nota: número de averías reiteradas respecto al total de averíasNota. Se escoge el segmento residencial ya que es aquel en el que los porcentajes de cumplimiento por partede Telefónica son peores.

Averías reiteradas asociadas al servicio ADSL Valores a cierre de cada ejercicio


2005 7,9% 20,13% 6,95% 22,8%Objetivo 2005 8,2% 18,2% 9% 22%2004 7,6% 21,2% 10,8% 16,7%Nota: número de averías reiteradas respecto al total de averíasNota. Se escoge el segmento residencial ya que es aquel en el que los porcentajes de cumplimiento por partede Telefónica son peores.


04 Clientes

Siendo la factura telefónica de granimportancia para los clientes y un medio decontacto permanente para construirconfianza, las empresas del Grupo trabajanen ofrecer claridad y precisión en lascomunicaciones de este tipo hacia losclientes y ofrecen informacióncomplementaria que pudiera ser de interéspara los mismos. En concreto Telefónica deEspaña y Telefónica Latinoaméricacompletaron los procesos de implantaciónde sus respectivos sistemas de facturación(FAST y ATIS). La modificación en los sistemasde facturación y en los formatos de facturaelevaron en el corto plazo las reclamacionesrecibidas por parte de los clientes.

El porcentaje de reclamaciones sobrefacturas de Telefónica de España en el cuartotrimestre de 2005 alcanzó el valor de 3,48por mil, siendo el valor objetivo establecidopor el regulador del 5 por mil. Este cálculo seha realizado para un número total defacturas emitidas superior a los 28 millonesen el trimestre.

En el ejercicio 2005, Telefónica de Españarealizó un diagnóstico de las causas dereclamaciones en las facturas de lossegmentos residencial y PNP (Pymes,Negocios y Profesionales). Las causas raícesidentificadas están asociadasprincipalmente a carencias funcionales eincidencias en los sistemas de facturación,complejidad para entender la factura,aplicación de bonificaciones comerciales através de reclamaciones, complejidad en lacomercialización de los nuevos productos ydiscrepancias con el cliente en la facturaciónde servicios postventa. Para reducir estasfuentes de reclamaciones, Telefónica de

España puso en marcha un plan de accióncon 21 iniciativas a desarrollar a lo largo delos ejercicios 2005 y 2006. Las primerasiniciativas completadas consiguieron reduciren un 42% el número de reclamaciones porfacturación de los clientes residenciales en elmes de septiembre y en un 31% las de losclientes de pymes, consiguiendo el objetivoestablecido del 40% y posicionándose enniveles de reclamaciones del ejercicio 2004.

Respecto a los grandes clientes, Telefónicatiene el objetivo de implantar a lo largo delejercicio 2006 una factura única queagrupará la facturación de todos losservicios de voz y datos, referenciados almismo día de cierre y en un único fichero.Complementando esta medida, se mejora laclaridad en los conceptos de factura relativosa los cargos por venta de equipos y material,así como por las reclamaciones. Con estasacciones, Telefónica da respuesta a una delas mayores insatisfacciones percibidas porestos clientes, que venían recibiendo hastatres facturas en un mes y referenciadas adiferentes días de cierre, lo que dificultabaen gran medida su comprensión ysupervisión.

Adicionalmente, desde 2005 Telefónica deEspaña ofrece a sus clientes la oportunidadde recibir un aviso a través de correoelectrónico de las facturas pendientes depago unos días antes de que se produzca elvencimiento de las mismas. De esta manerase previene el posible impago de las facturaspor causas ajenas a la voluntad delcliente.Telefónica Latinoamérica alcanzó enel último mes de 2005 un porcentaje dereclamaciones sobre facturas de telefoníabásica en el segmento residencial del 1,28%

Facturación



Servicio técnico


04 Clientes

CASO PRÁCTICO(1,59% a cierre de 2004). Si se determina elporcentaje de esas reclamaciones queconcluyen en ajustes a favor del cliente, estevalor se situó en el 65,47 % para la región, enel segmento residencial. En el caso delservicio ADSL, este valor se sitúa en 2,67 %reclamaciones sobre el total de facturas enla región, lo que supone un descensosignificativo desde el 8,08% del cierre delejercicio anterior.

En la línea de mejorar el proceso deFacturación y el tratamiento de lasreclamaciones asociadas se han obtenido enla región diferentes certificados como son:certificación del proceso de Facturación enArgentina para los segmentos de Residencialy Pymes; o certificación del proceso derecogida de información, tarificación yfacturación en Brasil.

Telefónica Móviles también estáevolucionando su sistema de facturaciónpara sus casi 100 millones de clientes entodo el mundo:

• En Argentina, Telefónica Móviles actualizóel modelo de las facturas, unificando lasdescripciones de los servicios en lossistemas y con un rediseño conceptual ygráfico.

•Telefónica Móviles Chile, rediseñó lafactura, lo que ayudó a mejorar lapercepción de nuestros clientes. Tambiénse ha potenciado en forma significativa eluso de Internet como alternativa deconsulta y entrega de la facturación,logrando tener 100.000 clientes quereciben su factura sólo por esta vía.

•En Colombia se inició la implementacióndel nuevo sistema de facturación ygestión de clientes, adoptandodefiniciones y formatos nuevos para quela factura sea más clara y transparente.

•Telefónica Móviles El Salvador, inició elproceso de desarrollo el proyecto defactura en línea, la cual se integrará a unproyecto de gestiones a través de la Web, através de la cual se podrá consultardetalles de llamadas, saldos y cancelar elservicio.

• En México se inició el desarrollo de unanueva factura basada en los resultados deestudios de mercado y las comunicacionesde los clientes al call-center; así comofocus groups en el que se analizaronfacturas de diferentes compañías.

•Telefónica Móviles España lanzó el serviciode factura electrónica “efactura” en elejercicio 2005

•En Perú se han mejorado los formatos ycontenido de las facturas

Caso práctico: Factura deTelefónica en Telefónica deArgentina

Telefónica no sólo ha modificado sumodelo de facturación, sino que ademástrata de explicar a los clientes los diferenteselementos que componen su factura. Elejemplo que se describe a continuaciónpresenta la explicación sobre la factura deTelefónica de Argentina que se presenta enhttp://www.telefonica.com.ar/micuenta/

Datos del año 2005

Movistar 1º T 2º T 3º T 4º TNº de reclamaciones por 1.134 1.430 1.588 1.655facturación por cada 1000facturas emitidas del servicio

Fuente: Datos facilitados a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones.


04 Clientes

Llamadas atendidas en los centros de atención telefónicaDatos en millones

Nº de llamadas Nº de llamadasatendidas en 2005 atendidas de 2004

Telefónica Móviles1

Argentina 51,4 13,7Chile 23,1 18,5Colombia 23,0 14,9Ecuador 6,6 10,6El Salvador 1,3 1,5España2 81,0 42,0Guatemala 2,7 1,1México 16,0 21,2Nicaragua 2,4 0,9Panamá 3,8 2,0Perú 7,1 7,6Uruguay 1,0 0,6Venezuela 35,3 16,1

Telefónica de EspañaEspaña 84,3 69,8

Telefónica Latinoamérica3

Argentina 13,6 19,9Brasil 205,4 189,8Chile 14,8 12,2Perú 9 7,2

El teléfono es el medio más utilizado porlos clientes de Telefónica para comunicarsecon la Compañía y hacer llegar suspreguntas, solicitudes y reclamaciones. Lasllamadas a los centros de atención alcliente son gratuitas en la mayor parte delos países (excepto El Salvador yGuatemala). Adicionalmente en el caso deArgentina, Brasil, Chile, El Salvador, España,Guatemala, Panamá y Uruguay, se realiza laatención en varios idiomas (en función dela demanda del cliente).

Satisfacción del cliente con laatención recibidaEEn 2005, Telefónica ha modificado lametodología del grado de satisfacción de losclientes con la atención ofrecida alpreguntarles si ha quedado resuelto elmotivo de su llamada justo antes decompletar la comunicación. Dicho cambio enla metodología hace que las cifras de 2005no sean comparables con las calculadas en2004, pero esta ausencia de referenciaspasadas se ve compensada por la mayorobjetividad de la medición.

Telefónica de España atendió en 2005 másde 84 millones de llamadas de sus clientes,el 77% de las mismas fueron atendidas enmenos de 20 segundos (87% en 2004). Lacalificación que ofrecieron los clientes alservicio ofrecido por Telefónica alcanzó unvalor de 6,77 en una escala de diez puntos.

Atención al cliente



Servicio técnico

1 En ocasiones la mayor actividad obedece al incremento en el número de clientes asociados a la fusión de varias operadoras en el país o a diversas campañas promocionales asociadas al lanzamiento de la nueva marca.

2 Dato facilitado por Telefónica Móviles España a la SETSI, correspondiente al cuarto trimestre de 2005.3 Se incluyen las llamadas atendidas en STB y ADSL para todos los segmentos. Los datos de 2004 sonllamadas atendidas antes de 10s. Los datos de 2005 corresponden al total de llamadas atendidas.En el caso de Argentina en 2004 se consideraron todos los Calls, mientras que en 2005 únicamente los comerciales para alinearlo con los criterios de TISA.


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

Facilidades de atención a través de la web o SMS para los clientes de Telefónica Móviles

A través de la webInformación servicios y preciosBuzón de consultas y reclamacionesEn prepago: recarga de tarjetaEn contrato: factura onlineEn prepago: consulta de saldo y relación de llamadas realizadas.Cambio de planes tarifariosActivación de serviciosChat 24 horasPago de cuentas

A través de SMSConsulta de saldoCambio de plan tarifario

Por su parte, Telefónica Latinoamérica recibióen 2005 más de 245 millones de llamadas declientes residenciales, y como promedio el84,1% de las mismas fue atendido en menosde 10 segundos (77,3% en diciembre 2004).Únicamente el 6,9% de las llamadasentrantes en los centros de atencióntelefónica de la empresa para este segmentoquedaron sin ser atendidas. Las mejorasimplementadas a lo largo del año como,Atento al Cliente, que se basa en resolver elrequerimiento del cliente en el primercontacto, obtuvieron el reconocimiento delos clientes puesto que la satisfacción con elproceso subió 3,4 puntos porcentualesrespecto a Diciembre de 2004.

No existe todavía en el Grupo Telefónica unametodología homogénea para clasificar latipología de las llamadas recibidas en los callcenters. Esta es la razón por la cual no sepueda ofrecer un diagnóstico a escala globalde los motivos por los que llaman los clientes,si bien existe constancia de que las consultasy solicitudes de información corresponden ala mayor parte de las llamadas.

Servicio de Defensa del Cliente en EspañaEl Grupo Telefónica tiene el firme propósitode convertirse en un referente mundial comoempresa comercial, y 2006 constituye un hitoclave dentro del proceso, con el lanzamientoen España, entre otras iniciativas, del Serviciode Defensa del Cliente.

El Servicio de Defensa del Cliente nace conel propósito de maximizar el compromisode excelencia en calidad que el GrupoTelefónica mantiene respecto de laatención y el servicio que presta a susclientes, proporcionando una vía de revisióna los clientes insatisfechos quepreviamente hayan acudido a las víasordinarias de presentación dereclamaciones que Telefónica pone a sudisposición.

Con el lanzamiento del Servicio de Defensadel Cliente, Telefónica convertirá en elprimer operador en crear de formaproactiva una unidad de estascaracterísticas.

Arge

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Chile

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Perú

Uru

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Sistemas automáticos deatención al clientePara reducir el tiempo de atención alcliente, se alternan sistemas automáticospara aquellas cuestiones más sencillas opara dirigir las llamadas hacia operadoresespecializados que contestan aquellassolicitudes más complejas. Como ejemplo,Telefónica Móviles España atendió el 75%de los 81 millones de llamadas que recibióde sus clientes en menos de 10 segundos;siendo el 51,7% atendida por operadores yel 48,3% por sistemas automáticos.

En Telefónica somos conscientes de que lossistemas automáticos pueden provocar uncierto rechazo en aquellos clientes que nose sientan a gusto interactuando con ellos.Por ello, siempre que un cliente contactacon un centro de atención telefónica, tienela posibilidad de seleccionar la opción parahablar con una persona.

En este mismo contexto, existen clientesque quieren realizar sus transacciones deuna manera más ágil que hablando conun sistema de atención o con unaoperadora. Por ello, las empresas delGrupo Telefónica están desarrollandocanales paralelos de atención, comopuede ser la web o el envío de SMSs.

CASO PRÁCTICO


04 Clientes

Evolución del programa de atención al cliente

Resolución al Primer Contacto

El objetivo de los Centros de AtenciónTelefónica es dar respuesta de maneraefectiva a las demandas del cliente en elmenor tiempo posible. Con este objetivo, ycon carácter experimental dentro del grupose desarrolló el proyecto “Atento ao Cliente”como iniciativa conjunta entre TelSP yAtento Brasil. El proyecto se basa en trespremisas básicas orientadas a mejorar laresolución:- Un programa de formación muy fuerte alos teleoperadores para mejorar suconocimiento y capacidades de atención.- Un acceso por parte de esosteleoperadores mejor formados a mayorcapacidad de gestión sobre temas queantes debían resolverse en otras instancias.

Para ello se les proporcionó acceso aaplicaciones y procedimientos que antes noestaban accesibles en el call center.- Una modificación en el contrato con elproveedor del servicio, Atento Brasil, quepotenciaba la capacidad de resolución. Estecontrato se basa en un precio por llamadacondicionado a una banda de duracionesde cada una de esas llamadas. Si lacapacidad de resolución mejora, se mejorael precio y se amplia la banda de duraciónde llamadas.

El proceso de implantación tuvo unaadaptación inicial que tuvo un incrementode tráfico y una bajada de la satisfacción.Sin embargo inmediatamente seconsiguieron dos resultados clave, unincremento muy significativo de la

satisfacción y una bajada sensible deltráfico recibido en los centros de atenciónal cliente. Analizado desde un periodotemporal ya apreciable se detecta que eltráfico ha bajado sensiblemente, perotambién se aprecia que la calidad haalcanzado un tope que pareceindependiente de que suba o no laresolución de las llamadas.

40

30

20

10

0

1009590858075706560

TráficoSatisfacción Transaccional

LanzamientoHasta 1T 2005

OptimizaciónHasta 2T 2005

Régimen permanenteDesde 3T 2005


04 Clientes

Canales formales para realizar los reclamos a TelefónicaInternacionalArgentina Call (112 y 0800 UNPRe)

Casillas: Atención al cliente; Speedy; Infocliente; Alcancía Telefónica;Modulo de quejas y reclamos; Líneas no reconocidas; Gestión de Reintegros; Gestión de Reintegros Sivetel; Ajustes y Notas de Crédito PC;Casilla de Trámites; Casilla de Trámites GAC; LocutoriosNotasLibro de quejas CNCDefensa del ConsumidorDefensoría del PuebloEjecutivos de CuentaOficinas Comerciales

Brasil Call Center Resindecial Call Center Pymes Call Center Empresas Gerente de Negócios Tienda de Atención a Clientes Tienda Virtual Ombudsman Organismos de protección al consumidor Organismo regulador

Chile Call Center, plataformas de atención 105 (Plataforma exigida por SUBTEL para reclamos en General), 104 (Atención Técnica), 107 (Atención Comercial) y clientes TCTC que requieren atención y desde teléfonos de la competencia acceden a través de números 600600105 ,600600104 y 600600107.Cartas de Clientes.Cartas a línea directa del diario "El Mercurio".Oficios recibidos de SUBTEL (Subsecretaría de comunicaciones).Oficios recibidos por SERNAC ( Servicio Nacional del Consumidor)Web Center Corporativo

Perú Vía telefónica por el 104Presencial mediante los MulticentrosCartaLa regulación también premite hacerlo vía virtual,pero a la fecha no se utiliza

CASO PRÁCTICO

Telefónica Móviles Españacontacta con sus clientes bajodemandaSi el cliente desea que nos pongamos encontacto con él para aclarar cualquier dudasobre nuestros productos o servicios sólotiene que rellenar el cuestionariodisponible enwww.atencionenlinea.movistar.com. Esta esla mejor forma de poder adelantarnos a lasdudas de los clientes y resolverlas de laforma más rápida.


04 Clientes

Los clientes de Telefónica esperan noprecisar del servicio técnico, ya que esperanque el servicio ofrecido sea de gran calidad.No obstante, en el momento en el que esnecesaria la intervención del serviciotécnico, la expectativa del cliente es que seresuelva de forma rápida y eficiente.

Telefonía fijaEl tiempo medio de resolución de averíasde una línea telefónica básica en España sesitúa en 16 horas en 2005, valor idéntico alobtenido en 2004. En América Latina, estevalor se sitúa en 42 horas en promedio delos tres segmentos (Residencial, Pymes yEmpresas). Este valor alcanzaba 42,75 enDiciembre de 2004. Los objetivosestablecidos para 2006 se basan enadecuar los tiempos a las expectativas decada segmento de cliente.

ADSLEl tiempo medio de resolución de averíasde una línea ADSL en España se sitúa en las14,15 horas (10,36 en 2004). En el caso delADSL en América Latina para el segmentoresidencial, el tiempo medio de resoluciónde averías se sitúa en 21,8 horas (19,45 en2004), un pequeño incremento teniendo encuenta la explosión de Banda Anchaocurrido en la región el pasado año, dondese alcanzaron los 2.165.000 ADSL.

Circuitos de datos de mayorancho de bandaLas averías sobre circuitos de mayor anchode banda en España fueron reparadas en2005 en un tiempo promedio de 8,39 horas.

Devoluciones de órdenes deservicioLas devoluciones de órdenes de servicio sonuno de las principales causas deinsatisfacción en los clientes; ya quemientras que el cliente tiene la expectativade recibir una respuesta por parte deTelefónica, la Compañía no tiene constanciaen sus registros de que tenga que realizarninguna acción hacia el cliente.

Con el objetivo de reducir los niveles actualesde devoluciones, Telefónica de España haprogramado dos experiencias pilotocentradas en las áreas identificadas conmayor influencia en la devolución de órdenesde servicio, y que se encuentran situadas alprincipio y final de la cadena de valor:

•el área comercial, como consecuencia delcierre inadecuado de la venta (supone el35% de las órdenes de servicio devueltassobre ventas brutas).

•el área de instalaciones, asociado aproblemas surgidos al contactar con elcliente (supone el 30% de las órdenesdevueltas sobre ventas brutas).

A partir de los resultados obtenidos enambas experiencias y de la reducción de losíndices de órdenes de servicio devueltas sevalorará la ideoneidad de estas acciones yla conveniencia de su extensión territorial.

CASO PRÁCTICO

Restablecimiento de lasoperaciones de Deloitte tras elincendio del Edificio Windsor

Telefónica Empresas colaboró con lacompañía Deloitte para restablecer suactividad operativa tras el incendio deledificio Windsor en el centro financiero deMadrid, y en el que la firma auditora teníaestablecida su sede central, ocupando 20de las 25 plantas del edificio.Estos trabajos se realizaron bajo un Plan deRecuperación de Desastres que Deloittehabía diseñado apenas un mes antes de lacatástrofe, donde se identifica la criticidadde cada aplicación y los pasos a seguir. Lostrabajos de recuperación y soporte de lascomunicaciones y de la información, sedesarrollaron con agilidad gracias a lacapacidad y experiencia de Telefónica enSoluciones de Continuidad de Negocio yBRS (Business Recovery Services). Enconcreto fueron determinantes los serviciosde almacenamiento y backup bajodemanda de Telefónica, que proporcionaronlos recursos necesarios de forma casiinmediata, y sobre los que la compañíaauditora comenzó la recuperación de suinformación almacenada en cintas deseguridad.Apenas 24 horas después de iniciar laslabores de recuperación, la prácticatotalidad de sus delegaciones disponían yade conexión a Internet y comenzaban autilizar su correo electrónico, lo que facilitóa la empresa empezar el proceso deactivación de las aplicaciones de soporte asu negocio y la gestión documental.

Servicio Técnico



Servicio técnico


04 Clientes

OPINIÓNCASO PRÁCTICO

Asistente técnico de Telefónica para clientes de ADSL

Telefónica de España ha puesto a disposición de los clientes un nuevo Asistente Técnicodirigido a solventar las incidencias del servicio ADSL. Se trata de una herramienta softwarepara proteger, chequear y resolver, de manera automática, los problemas más frecuentesque se le pueden presentar a cualquier usuario informático en relación con el uso del ADSL.

Entre las funcionalidades que aporta, se destacan:- Detecta y resuelve de forma automática problemas de conectividad y de configuracionesde correo.- Permite restaurar configuraciones del sistema previamente almacenadas parareestablecer la conexión con los parámetros anteriores.- Proporciona información detallada de hardware, software y conexiones del PC del cliente.- Incorpora sencillas herramientas para optimizar los recursos del equipo PC del cliente:testeos de conectividad, reinicio de router, limpieza de la caché de IE, refresco de IP, etc.- Proporciona asistencia online desde el centro de atención telefónica (CAT), abriendo unasesión de chat y además, previa autorización, permite el control remoto del PC del clientedesde el CAT.

Todas estas facilidades van a permitir reducir el número de llamadas al CAT y el tiempo deresolución de las incidencias, con un impacto directo en la satisfacción de los clientes y enlos costes del CAT.El objetivo es que todos los clientes de ADSL dispongan de esta herramienta, para lo que seha distribuido el Asistente por correo electrónico a 350.000 clientes, se ha puesto adisposición de los clientes a través de su página web, se ha formado a los Centros deAtención al Cliente y se ha incorporado la aplicación en el CD de instalación de ADSL paratodos los clientes.

¿Qué opinan nuestros stakeholders?Dentro del estudio RepTrak, hemospreguntado a la sociedad acerca de supercepción acerca de si “Telefónicagarantiza sus productos y servicios”. Laopinión de la sociedad como consumidorresulta muy significativa, dado que lasmuestras identificaban totalmente a losentrevistados con clientes de los serviciosdel Grupo Telefónica.


España 68,4

Argentina 64,4

Brasil 57,9

Chile 71,5

México 77,1

Peru 62,4


04 Clientes

Telefónica de EspañaEl programa estratégico meta:cliente iniciaen el año 2005 en Telefónica de España unanueva ola de iniciativas de mejoraestructuradas en cuatro módulos, uno delos cuales es Excelencia Operativa, enfocadoespecíficamente en la satisfacción delcliente el incremento de la eficiencia entoda la cadena de valor. Durante el año2005 se establecieron los siguientes nueveequipos de trabajo transversales de los queemanan alrededor de 150 accionesprevistas, orientadas a:

•Centros de atención al cliente deresidencial y pequeños negocios yprofesionales (PNP)

•Prestación de servicios de banda ancha

•Facturación de grandes clientespequeños negocios y público residencial

•Renovación y disponibilidad de sistemas

•Devolución de órdenes de servicio

•Eficiencia en distintas unidades

•Gestión integral de materiales

Telefónica Latinoamérica En las cuatro operadoras de telefonía fija en Latinoamérica se está utilizando lametodología Seis Sigma como unaherramienta clave para identificar losprocesos y palancas críticas de mejora decalidad. La base de este proceso son las Normas para la Implantación de Seis Sigma cuya primera versión fueaprobada en 2004.

El número de proyectos Seis Sigma que hansido ejecutados en 2005 supera los 250 (96en 2004) involucrando a más de 2.100profesionales de Telefónica Latinoamérica enlos procesos de capacitación en Seis Sigma.El plan de trabajo establecido para 2006incluye la capacitación de otros 1.000profesionales en las diferentes herramientasde la metodología Seis Sigma.

Algunos de los proyectos Seis Sigmaimpulsados en el año 2005 son:

Brasil:Eficiencia logística del Kit autoinstalable de Speedy.Agendamiento de los servicios deinstalación y reparaciones de Speedy.Reducción de averías repetidas de STB

Argentina:Optimización de los procedimientos dereclamaciones de los clientes Pymes.Optimizar y sistematizar la provisión de loselementos de protección personal.Optimizar los tiempos de prefactibilidad parala provisión de servicios a Clientes Empresas.

Chile:Atención a las reclamaciones de los clientesSpeedy ADSL Banda Ancha.Resolución de reclamaciones STB Hogar yPymes en el primer contacto.Tiempo de entrega de cotizaciones a clientes

Perú:Reclamos asociados a nuevas campañas y productos.Eficiencia en la gestión de instalacionesIncidencias en red que impactan en el cliente.

Excelencia en el servicio

Iniciativas de mejora en el servicio

Iniciativas de mejora en el servicio

Certificados de calidad


04 Clientes

A lo largo de 2005 se ha producido unaestrecha colaboración entre las áreascomerciales, operacionales y de calidad deTelefónica de España y TelefónicaLatinoamérica. Con ello se ha logradocompartir experiencias de éxito eidentificar áreas de trabajo común entemas como la inteligencia comercial, losmodelos y canales de venta y atención alcliente, la oferta de productos de bandaancha y el negocio tradicional.

Telefónica MóvilesDurante el ejercicio 2005, TelefónicaMóviles España ha establecido diversosgrupos de trabajo con el objetivo deestablecer iniciativas de mejora en elservicio ofrecido a sus clientes.

•Gestión de la calidad del servicio desde lapercepción del cliente (3 proyectos)

•Resolver causa-raiz de las reclamacionesde los clientes (8 grupos de mejora)

•Automatizar la gestión del nivel decalidad de los servicios desde el punto devista del cliente

•Evaluación de 6 servicios, implantación,mejoras y cuadro de indicadores

•Mejora de la gestión del nivel de calidaddel cliente interno (3 grupos de mejora)

Las operadoras de Telefónica Móviles enAmérica Latina han aplicado la metodologíaSeis Sigma para desarrollar proyectos einiciativas de mejora en el servicio, tal comose describe a continuación:

Argentina (Seis Sigma)Aumentar la productividad de los call centers.Disminuir la demanda a atencion personal.Disminuir el tiempo de logística.

Chile (Seis Sigma)Aumentar la capacidad de resolución dereclamos por fallo de recarga en primera línea.Disminuir los tiempos de generación yaprobación de notas de crédito Ecuador(Seis Sigma).Garantizar el nivel de disponibilidad de redcelular por mes.Reducir el tiempo de gestión de provisiónde bienes y servicios de las áreas gestoras

El Salvador y GuatemalaReducción del número de reclamacionesgracias a la solución de problemas de raíz através del Comité de Reclamciones.Reducir las reincidencias de reclamos.

MéxicoAumento de la disponibilidad de red y delas plataformas de servicio de valoragregado.Reducción del porcentaje de llamadas caídas.reducción del número de SMS rechazados

Panamá (Seis Sigma)Reducción de los reclamos por facturación.Reducción del tiempo de atención comercial.Reducción del tiempo de activaciones

Perú (Seis Sigma)Reducir el número de insatisfacciones delcliente externo.Incrementar el nivel de servicio del callcenter para minimizar el tiempo de esperade los clientes.Incrementar la satisfacción del cliente conel proceso de activación de tarjetasprepago y recargas virtuales.

VenezuelaReducir los tiempos de atención en centrosde servicios.Reducir el tiempo de respuesta alescalamiento de fallas de clientescorporativos.Mejorar el proceso de control de cambio de tarifas.

Implantación de la metodología Seis Sigma en Telefónica Latinoamérica


Proyectos Seis Sigma 17 197 16 28Personas involucradas en la capacitación 123 1735 111 143

La metodología de mejora continua Seis Sigma, basada en el control de la variabilidad de los procesos y la formaciónde las personas, persigue la satisfacción del cliente y se haconstituido en la metodología de referencia del GrupoTelefónica para la optimización de los procesos.


04 Clientes

La implantación y obtención de certificadosde calidad demuestran que tanto losprocesos como los procedimientos de lagestión de la compañía están controlados yestandarizados, obteniendo como resultadouna mejora en la eficiencia y eficacia de laorganización. Estos certificados sonelaborados por entidades externasindependientes y se realizan bajo criteriosque dictan normas internacionalesestandarizadas para garantizar un serviciode calidad desde diferentes aspectos. Deesta manera, la Norma ISO 9001:2000nutre a la empresa de la cultura de MejoraContinua e incrementa la confianza de losclientes en función de los productos yservicios ofrecidos por la compañía.

Telefónica de España dispone de un Sistemade Calidad implantado y certificado desde2001, con ámbito de aplicación en todos losprocesos de la organización y en todo elterritorio donde opera la empresa. En 2005Aenor realizó una nueva auditoría deseguimiento del sistema de gestión decalidad para lo cual se auditaron para seisproductos todos los procesos transversalesque abarcan desde el desarrollo de losproductos hasta la facturación y el cobro.Los productos escogidos fueron Imagenio,ADSL y KitADSL para el segmentoresidencial y Soluciones ADSL, Wi-Fi y LíneasRetribuidas del segmento de pequeñosnegocios y profesionales. Adicionalmente,durante 2005, se renovó el certificado“Madrid Excelente”.

Telefónica Latinoamérica avanzónotablemente en la certificación de susprocesos de calidad bajo la norma ISO9001. Dichos procesos de certificación en laregión involucraron a más de 5.000profesionales del Grupo y contaron con losresultados siguientes.

Telefónica Móviles también está avanzandoen los procesos de certificación de susprocesos en todos los países de AméricaLatina en los que desarrolla operaciones.

Certificados de calidad


04 Clientes

Avance del proceso de certificación ISO 9001 en Telefónica InternacionalPaís Actividad fecha de certificaciónArgentina Atención de consultas, tramitaciones, retenciones y bajas, recepción de quejas y reclamos de los clientes, Octubre 2005

en los centros comerciales de la Unidad de negocios Residenciales.PYMES, Mayoristas y Grandes Empresas Noviembre 2005Facturación (Residenciales y Pymes) Actividades que van desde la prefacturación de llamadas y el procesamiento hasta la emisión, ensobrado, despacho y distribución de facturas.Facturación de Datos / Soluciones y Control de la entrega de facturas (TEmpresas). Setiembre 2005Atención telefónica de solicitudes, consultas, ventas, bajas, reclamos y quejas de los clientes preferenciales,empresas y mayoristas y la gestión comercial de los clientes PYMES y canales indirectos.Atención telefónica y Soporte Técnico de Primer Nivel a Clientes con Servicios de Datos y Datacenter Noviembre 2005

Brasil Garantía de los servicios de instalación, funcionamiento y soporte técnico de acceso de Abril 2005Banda Ancha vía ADSL(Speedy Home y Business).Prestación de servicios de atención y soporte a la gestión del Ombudsman Abril 2005Mantenimiento del Proceso de recogida de información, registro, tarificación y facturación (ABNT) Junio 2005

Chile Planificación, Diseño y Desarrollo de Productos y servicios de Comunicaciones para Diciembre 2005Empresas (Telefónica Empresas)

Perú Proceso de Aseguramiento de pedidos, gestión de información y de contactos Noviembre 2004Gestión de reclamos de facturación de OTF Febrero 2004Gestión de Reclamos servicios de datos y valor agregado (TEmpresas).Facturación Cíclica de Servicios portadores de Valor Agregado y Paquetes que incluyan Valor Agregado Febrero 2004de Telefónica Empresas y de Telefónica del Perú.Provisión, Gestión y Mantenimiento de Redes y Servicios de Conectividad.(TEmpresas). Agosto 2005Control del Proceso de Facturación de OTF Noviembre 2003Mantenimiento correctivo y preventivo para los servicios de Telefonía Fija y Transmisión de Datos Diciembre 2004Asignación e Instalación de líneas de Telefonía Fija y mantenimiento de la red de acceso a clientes Diciembre 2004

Avance del proceso de certificación ISO 9001 en Telefónica MóvilesArgentina En proceso de certificación de la norma COPC-2000 PSIC. El proceso abarca el 100% de las relaciones de los clientes con

Movistar (call center , retención, centros de experiencia de clientes, back office y mesas de ayuda...). La certificación esta proyectada para diciembre del 2006.

Chile Están certificados bajo normativa ISO 9001 el 100% de los procesos asociados a la atención al cliente y aproximadamente un 65% de las actividades de la compañía.

Colombia Certificados bajo la norma ISO 9001 los principales procesos de atención al cliente bajo, con un alcance del 80 % de los procesos asociados a las transacciones de los centros de ventas y servicios.Primer operador de telefonía móvil en el país en obtener esta certificación.

Ecuador Certificados bajo norma ISO 9001 los proceso de operación y mantenimiento de las radio bases.

El Salvador Certificados bajo la norma ISO 9001:2000 el 100% de los procesos de todas las líneas de negocio

España Certificados bajo la norma ISO 9001:1994 el 100% de sus actividades, desde el diseño de servicios, la construcción de redes y la atención comercial hasta la postventa y en todo el ámbito nacional.

Guatemala Certificados ISO 9001:2000 el 100% de los procesos de todas las líneas de negocio

México En noviembre del 2005, se realizó la auditoria de seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad ISO-9001:2000 y al sistema de gestión ambiental ISO-14001:2004.

Nicaragua Certificación de acuerdo a la norma ISO 9001:2000, finalizada en 2006.

Panamá Durante 2005 se inició el proceso de certificación de acuerdo a la norma ISO 9001:2000.

Perú Certificados ISO 9001:2000 el 100% de los procesos de registro, tratamiento, resolución y cierre de los reclamos a través del Call Center, Oficinas Comerciales, Agencias Integrales o Multicentros de la ciudad de Lima.

Venezuela En proceso de asignación de consultores y lanzamiento del proyecto de certificación de acuerdo a la norma ISO 9001:2000.


04 Clientes

A pesar de las innumerables ventajas queofrece Internet a sus usuarios, tambiénpuede presentar algunas amenazas. Laextensión de las redes a escala global haceposible que los usuarios reciban ataquesexternos como spam, intrusión, ataques ala propiedad intelectual, contenidosinadecuados, pornografía infantil, fraude,phising, injurias...

En 2005 se ha detectado una sustitucióncreciente de los problemas de seguridaddesde personas que buscaban elreconocimiento entre la comunidad deInternet por medio de la fabricación devirus, troyanos, etc hacia la búsqueda de unbeneficio económico cada vez masevidente, como en el caso del phishing, elfraude de las cartas nigerianas, el spyware,etc. En España, el phishing ha sido uno delos problemas en aumento, con la apariciónde webs que simulaban ser bancos yentidades de comercio electrónico.

Los órganos jurisdiccionales del Estado, asícomo la Hacienda Pública y otros órganosde las distintas Administraciones Públicas,vienen solicitando informaciones oactuaciones de nuestra Empresa en susrespectivos ámbitos de competencia, en losque Telefónica, se ve obligada a cumplirinstrucciones emanadas de los mismos o afacilitar la información requerida.

La legítima actuación de los citadosorganismos públicos en el desempeño desus funciones entra, en ocasiones, enconflicto con los también legítimosderechos de las personas. Por ello, secumplen estrictamente los requisitosexigidos con respecto al levantamientolegal del secreto de las telecomunicaciones,tanto en la Constitución como en la Ley deEnjuiciamiento Criminal, mediante laintervención y observación de lascomunicaciones o la conexión al circuito dellamadas maliciosas.

Responsabilidad en el servicio ofrecido

Secreto de lastelecomunicaciones

Protección anteabusos de Internet

Secreto de las telecomunicaciones

Protección ante abusos de Internet

Protección de datos y privacidad

Protección de la infancia

Robo de terminales

Uso responsable de las telecomunicaciones


04 Clientes

El documento de “Obligaciones de lasEmpresas del Grupo Telefónica relacionadascon la Gestión de Abusos en los servicios deInternet” fue aprobado por el Comité deSeguridad en Noviembre de 2005. Losprincipios incluidos en el mismo son lossiguientes:

•Desarrollar e implantar productos,servicios y/o redes seguros.

•Atender las reclamaciones de abusosinterpuestas por los clientes o usuarios.

•Poner en marcha medidas técnicas paraidentificar y contrarrestar dichos abusos.

•Coordinar las actuaciones con otrasempresas del grupo.

•Cooperar con otros actores de la sociedadde la información

•Informar y/o educar a los clientes acercade la importancia de la seguridad.

•Centralización de la “lista blanca de losservidores de correo de Telefónica”. Suobjetivo es evitar bloqueos entredirecciones de clientes del Grupo,garantizando la continuidad del servicio.

El Subcomité ha desarrollado unos“Procedimientos comunes relacionados conla gestión de los abusos de los servicios enInternet”, que será discutido y aprobado en2006. Dicho documento establece lasacciones que deben realizar las empresas delGrupo Telefónica al recibir reclamacionesrelativas a ataques de spam, virus, intrusión,fraudes, phising...; vulneración de lapropiedad intelectual; pornografía infantil;terrorismo; xenofobia; contenidosinadecuados; bloqueo por listas negras;injurias...

Política corporativa deprotección contra los “Abusosde Internet”En marzo de 2004, Telefónica puso enmarcha una iniciativa corporativa paracoordinar las políticas y procesos utilizadosen la detección y resolución de incidencias IPen las redes. Las empresas que componen elSubcomité de Abusos de Internet sonTelefónica SA, Telefónica de España,Telefónica Móviles España, TelefónicaWholesale Services, Telefónica EmpresasEspaña, TeleSP, Telefónica de Argentina,Telefónica del Perú, Telefónica CTC Chile,Telefónica Empresas América.

Los objetivos de dicha iniciativa son lossiguientes:

•Dar respuesta a las demandas deseguridad y protección manifestadas porlos clientes

•Mitigar la percepción de deterioro delservicio por parte de nuestros clientes

•Asegurar la continuidad del servicio,evitando bloqueo por parte de otras redes

•Disminuir los costes de mantenimiento delas redes

•Gestionar los riesgos existentes para lareputación de Telefónica

En 2005 el Subcomité de Abusos de Internetha desarrollado una serie de normativasrelativas a la gestión de este tipo deincidencias:

•La “Política de Uso Aceptable de losServicios de Internet” (aprobada por elComité de Seguridad en junio de 2005)establece la recomendación a lasempresas del Grupo Telefónica deinformar a sus clientes acerca de lanecesidad de hacer un uso adecuado delos servicios de Internet.

CASO PRÁCTICO

Defensa de la propiedadintelectualTelefónica manifiesta su total apoyo apromover la utilización lícita de contenidosen la Sociedad de la Información y sufrontal rechazo a la realización de actoscriminales o de infracción de derechos deterceros a través de redes digitales. Algunasde las iniciativas destacables realizadas porTelefónica en 2005 son:

Apoyo a Iniciativas PúblicasTelefónica ha prestado su total apoyo alPlan Integral para la disminución y laeliminación de las actividades vulneradorasde la Propiedad Intelectual aprobado por elConsejo de Ministros de España el 8 deAbril de 2005.

El objetivo es establecer una posicióncomún de todas las Empresas del Grupoque pudiera presentarse a los distintosforos que los principales afectados por elPlan están constituyendo y que tiene comoobjetivo final llevar una postura unitaria dela industria y los operadores en contra de lapiratería.

Apoyo a iniciativas sectorialesAdemás de la constitución de un Grupo anivel interno, Telefónica también haparticipado en las reuniones deconstitución del Grupo de Trabajo creadopor la Asociación de Empresas deElectrónica, Tecnologías de la Información yTelecomunicaciones de España (AETIC) conlos distintos sujetos afectados einteresados en implementar el referidoPlan Antipiratería.


04 Clientes

¿Qué pueden hacer nuestrosclientes?Proteger sus equiposAl contrario de lo que pudiera parecer,prácticamente todos los incidentes despam registrados en Telefónica de Españase deben a la existencia de equipos declientes con vulnerabilidades y agujeros deseguridad que permiten a terceros realizarenvíos de correos no autorizados, sin elconocimiento de nuestros clientes.

Existe un gran número de equiposconectados a Internet que no cumplenunas mínimas medidas de seguridad encuanto a sus hábitos de navegación y usode Internet. Como consecuencia de ello, susequipos terminan bajo el control de“hacker” o “spammer” de otros países, pararealizar sus ataques.

Las empresas del Grupo Telefónica hanreforzado las herramientas para garantizarla protección de sus clientes, tanto en eluso de los servicios de Internet, como paraevitar que sean víctimas de ellos.

Las empresas de Telefónica Móvilestambién han implantado debidos sistemaspara proteger a los clientes del spam en la medida de lo posible:

•Existen soluciones que permitendeterminar en base a criteriosestadísticos si los mensajes son spam,eliminando los identificados como tales.(ej: Argentina, Perú, Uruguay...)

•Existen monitores y controlespermanentes de tráfico que permitenidentificar y limitar el uso de aquellosclientes que realicen envíos masivos de correos o mensajes cortos.(ej. Colombia, Panamá...)

•Establecimiento de sanciones en loscontratos con los integradores para evitarel envío de mensajes o llamadas de vozno solicitadas a los clientes (ej: Ecuador,Panamá, Venezuela)

•Servicio anti-spam, gracias al cual losclientes pueden indicar que no deseanrecibir las campañas de Movistar (ej.Chile, Ecuador)

Denunciar ataquesTelefónica de España tiene a disposición desus clientes, y de empresas de seguridadinformática y de otros operadores más de20 direcciones de correo electrónico paraponer denuncias. Entre ellas [email protected] para el servicio decorreo electrónico y [email protected] el servicios de conectividad (ADSL, RTC,RDSI, Satélite, etc ). Todos los mensajesrecibidos son dirigidos al centro Nemesysde Telefónica de España. Otros serviciossimilares son [email protected] [email protected]

Telefónica, mostrando su liderazgo en elsector, organizó en 2005 el primerencuentro de grupos de atención de abusosde Internet en España; evento que contócon la colaboración de más de 20proveedores de servicio de Internet,Universidades y otros grupos interesadosen compartir mejores prácticas paracombatir dichos abusos. A lo largo delencuentro se analizaron temas como losmensajes de correo electrónico nodeseados, los virus, los ataques, el envío defalsos mensajes para recoger datosconfidenciales o las listas negras.


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

Herramientas ofrecidas por Telefónica de España para proteger a los clientesProtección Entrada Salida

PC cliente Anti virusAnti spywareAni Intrusos

Red Anti spam Bloqueo de clientes Anti phising por quejas en AbuseFiltro contenidos

Servidor de correo Anti spam AutentificaciónAnti virus Anti virusBlack list Anti spamPunisher Punisher

Bloqueo de clientes por quejas en Abuse

Consejos a la hora de utilizar Internet

•Bajo ninguna circunstancia deben seguirse enlaces que conduzcan al portal bancario delusuario ni a su sistema de banca electrónica. Hay que utilizar siempre las direccionesintroducidas a mano en nuestro navegador. La entidad bancaria nunca solicita claves deningún tipo a través del correo, ni envía mensajes de correo con temáticas sobre lanecesidad de confirmar datos ante supuestas cancelaciones. Siempre se debe desconfiarde estos mensajes.

•También hay que vigilar el correo electrónico. Casi todos los mensajes fraudulentosllegan por este medio, por lo que se recomienda disponer de una dirección segura paracuestiones relevantes como los asuntos bancarios. Esta dirección no se debe publicar odar a conocer en foros, chats ni medios públicos. La gran mayoría de listas de correoindeseado proceden de rastreos a través de correos cadena, foros, chats y tablones deanuncios en la red, con lo si evitamos participar con nuestros emails en esos lugares esuna garantía de que no recibiremos publicidad ni mensajes peligrosos.

•Comprobar que el nombre de la página se corresponda con el nombre de la entidad, porejemplo: http://www.BancoOnLine.es. Normalmente las páginas fraudulentas en lugarde esto, aparece una secuencia numérica o del tipo: http://218.12.31.xxx, que no pertenecea ningún servidor de la entidad bancaria. Otras veces hay modificación del nombre delbanco de forma casi imperceptible, se inserta o repite una letra en cualquier parte delnombre http://www.BancoOnLinee.es, o http://www.BancoOnLiine.es, o se provocaintencionadamente un error ortográfico en los que no se suelen fijar algunos usuarios,http://www.BamcoOnLine.es ó http://www.vancoonline.es/

•Sospechar de aquellos correos y páginas web en los que existen graves erroresortográficos y de construcción gramatical de las frases. En general la traducción colocadaen los correos y páginas web se realiza por personas que desconocen totalmente nuestragramática, y se observa también el uso de traductores automáticos del lenguaje de muymala calidad en la creación de los mismos

•Observar que la página trabaja con protocolo SSL, o servidores seguros, que garantizan laencriptación del tráfico de datos entre maquina y cliente. Esto se puede ver a simple vistasi en la barra de direcciones de nuestro navegador aparece al comienzo de la dirección"https://" en lugar de "http://;" o bien si en la barra de estado figura un candado que nosadvierte que se trata de una página segura.

•Como último consejo, no se debe hacer nada de lo que no estemos absolutamente seguros.


04 Clientes

CASO PRÁCTICO

Caso Práctico: TelefónicaEmpresas España y laseguridad de sus clientes

Telefónica Empresas España ha realizadodurante 2005 una destacable labor paraproteger a sus clientes de virus, spam yotros ataques como phising.

En 2005 se analizaron 1.418 millones decorreos electrónicos (+ 47,5% respecto a2004). Incorporando el correo deempleados de nuevas empresas que sonclientes de Telefónica Empresas España.Las conclusiones del análisis son:

•67 millones de correos portaban virus(4,7%). Se aprecia una reducción del29,75% en el número de correos convirus (a pesar del aumento en el númerode correos analizados).

•El tráfico de spam se ha multiplicadopor 5,8 veces, alcanzando 168 millonesde correos (11,84%). Este incremento detráfico se debe a la explosión del fraudeen la red (phising) y la activación defiltros heurísticos de detección (ademásde listas negras y firmas de spam).Telefónica Empresas España es el lídernacional en antivirus y antispam en red,analizando más del 56% del tráficodocumentado en “red.es”.

•En 2005 se detectaron 291 casos de“phising” en entidades españolas (33 en2004). Estados Unidos es el origen del 50%de los ataques a entidades españolas;Alemania, Korea y Taiwán suponen otro25%.Telefónica Empresas España colaboracon sus clientes en la resolución deataques, solventando más del 60% de loscasos en menos de cinco horas.

CASO PRÁCTICO

Caso Práctico: Centro Nemesysde Telefónica de España

En Telefónica de España, el Centro Nemesyses el encargado de atender y gestionar lasreclamaciones que se reciben en Internetsobre actividades ilícitas, fraudulentas oabusos que se realizan desde su red IP.

SpamA pesar de haber alcanzado más de400.000 quejas por spam enviado desdelas redes de Telefónica, no existe en dichasredes ningún “spammer” reconocido activo.Ante una denuncia por spam, se actúa de lasiguiente forma:

•Identificar al origen del ataque / spamentre los clientes propios.

•Notificar al cliente el envío de spamdesde su ordenador.

•Según la “Política de Uso Aceptable” seda de baja en el servicio a aquellosclientes que intentan reiteradamentehacer uso de las redes de Telefónica parahacer envíos.

PhisingTelefónica de España fue notificada de 52casos de phising generados desde susredes (ataques contra bancos y empresas).

Con el fin de proteger a todos los usuariosde Internet de estos fraudes, Telefónica deEspaña pone en práctica el de protocolo deactuación contra el phishing acordado conel Centro de Cooperación Interbancaria yotros grupos de Trabajo Anti-phishing anivel Nacional:

•detectando y bloqueando todas aquellasweb de phishing que han sidoinformadas,

•bloqueando el acceso a dichas webdesde la red,

•eliminando las web de phishing detectadasen los equipos de nuestros cliente

90.000

80.000

70.000

60.000

50.000

40.000

30.000

20.000

10.0000

Ene. Feb. Mar. Abr. May. Jun. Jul. Ago. Sep. Oct. Nov. Dec.

Centro Nemesys

SpamVirus / hacking


04 Clientes

CASO PRÁCTICO CASO PRÁCTICO

Caso Práctico: Gestión delSpam y Abusos en Telefónicade Argentina

Telefónica de Argentina realiza una gestióndel spam en la plataforma de correo queutilizan los clientes de las líneas de negociode residenciales, preferenciales y empresas.En dicha labor se inviertenaproximadamente 90 horas de trabajomensuales.

Para controlar el spam se realizancomprobaciones de la cantidad de envíospor cuenta, la autenticación del remitente ycontrol de tiempos de envío para correosmuy largos. Los resultados más destacablesdel ejercicio 2005 son:

•Se analizan más de 7.500 dominios y545.000 casillas de correo

•Se bloquean aproximadamente 400casillas de correo mensualmente por norespetar la “Política de Uso Aceptable”.

Caso práctico: Código deconducta frente al Spam Móvil

El Código de conducta frente el Spam Móvilrefleja el compromiso de los operadores yde GSMA (GSM Association) contra el spamen teléfonos móviles. Dicho código seaplica específicamente a mensajes cortos omultimedia comerciales que sean enviadosa los clientes sin el debido consentimientode los mismos; incluyendo tal como sesolicita en las legislaciones nacionales,mensajes que invitan a contactar conservicios premium (mensajes cortos,llamadas telefónicas...) o mensajes que sonfraudulentos.

Telefónica Móviles suscribió dicho código,cuyos principios generales son lossiguientes:

•Incluir cláusulas anti-spam en todos los nuevos contratos conproveedores de servicios

•Establecer un mecanismo que asegure elconsentimiento del cliente a estosservicios, asegurándole el control conrespecto a las propias acciones demarketing del operador móvil

•Colaborar con otros operadores móvilespara afrontar aspectos de spam

•Informar y dar recursos a los clientespara ayudarles a minimizar los niveles eimpactos del spam móvil

•Impulsar otras actividades anti-spam parareducir el nivel e impacto del spam móvil

•Involucrar a gobiernos y reguladores enel apoyo a la industria


04 Clientes

Durante el 2004 arrancó en Telefónica elProyecto MADRE (MantenimientoAutomatizado del Reglamento), concebidainicialmente como una herramienta quefacilite la recopilación de requisitos enmateria de protección de datos. La aplicaciónMADRE permite la gestión eficaz y eficientedel cumplimiento de la Ley Orgánica deProtección de Datos (LOPD) y del Reglamentode Medidas de Seguridad (RMS).

El desarrollo de la aplicación surge a partirde experiencias iniciales en TelefónicaMóviles España así como de losrequerimientos adicionales del Comité deSeguridad del Grupo Telefónica derivadosde la propia normativa legal. Elmantenimiento de la aplicación en eltiempo ha implicado su constanteadaptación al marco legal y lascircunstancias organizativas, normativas ytécnicas de las empresas del GrupoTelefónica. Para impulsarlo, se constituyó en2004 un grupo de trabajo con Telefónica,cuyos resultados se han implementadodurante el año 2005.

El uso de esta aplicación ha reducido laexposición de las empresas de Telefónica enEspaña a sanciones administrativas comoconsecuencia de eventuales deficiencias oel incumplimiento de los procedimientosadministrativos y de gestión previstos en lamencionada Ley. Los principales hitos en el2.005 han sido:

•Registrar la propiedad intelectual de estaaplicación informática para dejarconstancia del esfuerzo innovador ysalvaguardar los intereses de Telefónica.

•Realizar visitas personalizadas a todas lasempresas (Mayo-Junio) para darlessoporte y atender a sus necesidades en elplan de implantación y puesta enservicio.

•Presentar la aplicación MADRE enSecurmática 2.005 (26 Abril 2.005): XVICongreso Español de Seguridad de laInformación co-patrocinado porTelefónica Empresas. La aplicacióngeneró interés en el sector, ofreciendouna imagen de Telefónica como empresainnovadora y proactiva en la salvaguardade los datos personales de sus clientes.

Las normativas y procedimientos de lasempresas de Telefónica para proteger lainformación personal de los clientes,estipulan que sólo se suministrainformación a los titulares de la línea yúnicamente se procesan solicitudesreferentes al servicio realizadasdirectamente por ellos. La petición deinformación sobre clientes realizadas porterceras personas se atiende únicamentecon autorización judicial o de la autoridadcompetente en cada país.

Protección de datos y privacidad


04 Clientes

Telefonía fijaEspañaTelefónica de España ha sido una de lasempresas pioneras en España en asumircompromisos de protección y seguridadque garanticen la inviolabilidad de losdatos personales y, a tal efecto, elaboró enjulio de 1994 el primer Código Deontológicoregistrado ante la Agencia Española deProtección de Datos.

Telefónica de España respeta y cumple lasdirectrices establecidas por la Agencia deEspañola Protección de Datos (AEPD)relativas a la privacidad de los datospersonales de los ciudadanos. Durante2005, Telefónica de España superó más dediez inspecciones y puso en marchadiversas iniciativas para asegurar elcumplimiento de estos requisitos. Entredicha iniciativas, destacan las siguientes:

•Elaboración de un Decálogo de normassobre protección de Datos, al que debensometerse los Despachos de Abogadoscolaboradores de Telefónica de España.

•Elaboración de un Decálogo de normassobre protección de Datos, al que debensometerse los distribuidores, agentes quecomercializan productos y servicios deTelefónica de España.

•Realización de inspecciones en losFicheros de entidades que actúan comoencargados de tratamiento.

•Propuesta de extensión del Código-tipo deProtección de Datos de Telefónica de Españaa todas las empresas del Grupo Telefónica.

Aproximadamente unas ciento cincuentadenuncias por parte de clientes handeterminado la apertura de diferentesExpedientes contra Telefónica de Españapor parte de la Agencia Española deProtección de Datos ( Inspección,Expediente Informativo, Tutela de derechos,

Sancionador…). En el año 2005, Telefónicade España ha sido sancionada en dosExpedientes, viendo reducida la sanciónpropuesta a su grado mínimo. Así mismo, laAgencia de Protección de Datos hapublicado una resolución en contra de Terray otra en contra de Telefónica Soluciones.

América LatinaTelefónica garantiza, en todos los países enlos que opera, la confidencialidad de losdatos de sus clientes, empleados, etc. Lacompañía garantiza la adopción y elcumplimiento de las medidas de seguridadde los mismos en los centros detratamiento, locales, equipos, sistemas,programas y por todo el personal queinterviene en su tratamiento, de acuerdo alas funciones y medidas establecidas en elReglamento de Medidas de Seguridad ydemás normativas internas establecidaspara estos efectos.

Telefónica del Perú, de acuerdo a sucontrato de concesión ha entregado diezreportes anuales sobre las actividadesrealizadas para garantizar el secreto de lastelecomunicaciones. La Gerencia Central deOperaciones de Telefónica Empresas Perúinició en el segundo semestre de 2005 lacertificación ISO 27001: 2005 de Seguridadde la Información, finalizando la auditoríacon "cero no conformidades" yrecomendando la certificación de dichagerencia. El certificado se recibió en Marzode 2006, siendo la primera empresaperuana y una de las primeras de AméricaLatina en haberlo obtenido.

Telefónica CTC Chile recibió una denunciapor no haber respetado la confidencialidadde la línea telefónica, al publicar el númeroen la guía telefónica residencial, alegandoperjuicios. Tras las apelaciones realizadas,Telefónica fue finalmente condenada acompensación.


04 Clientes

Telefonía móvilEl Subcomité de Seguridad de TelefónicaMóviles España S.A.U. cumplió el PlanEstratégico de Seguridad 2005 y presentó unnuevo Plan Estratégico de Seguridad 2006con el objetivo de incrementar la seguridaden los sistemas y procesos de la Compañía.

Asimismo, se ha elaborado durante el 2005un curso online de Cultura de Seguridadpara concienciar a todos los trabajadoresde Telefónica Móviles España S.A.U. de laimportancia de respetar la confidencialidadde la información.

Se está evolucionando el procesoautomático que posibilita a los clientes yusuarios el control de sus datos de carácterpersonal, para cumplir la legislaciónvigente en protección de datos.

Los sistemas que contienen datos declientes de Telefónica Móviles, estánestructurados de la siguiente manera paraproteger la información:

•La estructura del sistema permite tratarlos diferentes elementos de maneraindependiente (ejemplo: Consultas,operaciones sobre clientes, etc.).

•Cada usuario tiene un perfil que controlael acceso personal a los diferenteselementos.

•Los perfiles tienen niveles deconfidencialidad, lo que permitecontrolar la información más delicada.Además, se pueden realizar accionessobre la información de los clientes.

•Los usuarios no pueden utilizar opcionessin acceso previo. Ciertas consultasdelicadas exigen registros que permitendetectar el usuario que consultó elnúmero móvil.

•Las operaciones con datos de clientesdejan un rastro de cada usuario que lorealiza, con información de usuario,fecha, hora y un comentario.

•Los accesos al sistema sonexclusivamente manejados por el grupode Seguridad Informática

•En los canales online, los accesos serealizan mediante claves de seguridad ytodas las web corporativas tienen uncertificado homologado que garantiza laconfidencialidad de las comunicaciones.

La Agencia de Protección de Datos hapublicado 6 resoluciones en contra deTelefónica Móviles España.

Durante el 2005, Telefónica MóvilesColombia recibió dos demandas (procesosordinarios de responsabilidad civil) porpresunta utilización indebida de datos delos clientes. Estos procesos están en suetapa inicial. En Argentina, Chile, Ecuador, ElSalvador, Guatemala, Nicaragua, Panamá,Uruguay y Venezuela se ha confirmado laausencia de demandas de este tipo.


04 Clientes

A pesar del reconocimiento general delpapel que Internet desempeña en lasociedad actual; a través de la red sedesarrollan actividades cuyos objetivos noson compartidos por la sociedad. Lautilización de Internet para la difusión decontenidos ilícitos, para el uso ilícito decontenidos, así como para la comisión delos denominados delitos tecnológicos,permite que éstos aumenten de formavertiginosa. Es especialmente alarmante elhecho de que una gran parte de losmismos atentan, directamente, contra lossectores de la sociedad más débiles y quedeben ser objeto de mayor protección: lainfancia y la juventud.

Telefónica considera necesario dar un pasomás, orientado hacia el fortalecimiento dela colaboración que actualmente mantienecon diversas asociaciones y entidadespúblicas y privadas, toda vez que lacomisión de delitos en Internet presenta ungrado de sofisticación, que se supera día adía y que se manifiesta tanto en la forma yvelocidad de su reproducción, como en lahabilidad para evitar cualquier tipo decontrol y seguimiento, especialmente encuanto a la autoría de los mismos. Por ello,durante el año 2005, Telefónica lideródiversas Mesas Redondas en la sede delDefensor del Menor, en las que se debatíanlos principales problemas derivados de unuso inseguro de la red.

Colaboración en la luchacontra la pornografía infantilTelefónica colabora con aquellasinstituciones y organismos públicos másrepresentativos en la lucha contra estosdelitos, así como de entidades yasociaciones de carácter privado. En líneacon esta colaboración, se tomaron algunasmedidas como:

•Supresión del servicio de páginaspersonales anónimas facilitando así lapersecución de la pornografía infantil.

•Campaña en la que se instaba a losusuarios a denunciar cualquier actividadilegal, ilícitos o contrarios a la moralincluidas o accesibles a través deportales o páginas personales

•Establecimiento de procedimientosinternos para dar una respuesta ágil,segura y eficaz a las denuncias einvestigaciones propuestas por lasFuerzas y Cuerpos de Seguridad delEstado, como el Grupo de DelitosTelemáticos de la Guardia Civil Española.Dichas actuaciones, coordinadas por laAsesoría Jurídica Contenciosa deTelefónica S.A. se extienden a todos lospaíses en los que el Grupo Telefónicadesarrolla sus actividades

•Colaboración con las principales ONGsde protección a la infancia en Internet,como son Protegeles y ACPI (AsociaciónContra la Pornografía Infantil).

Todo ello contribuyó a que, según datosproporcionados por Guardia Civil y Policíase redujeran en un 99% las actividadesilícitas y muy especialmente la exhibiciónde pornografía infantil.

Protección de la infancia


04 Clientes

Concienciación acerca delbuen uso de InternetUna de las medidas más efectivas paraprevenir el mal uso de Internet es la toma deconciencia por parte de la sociedad acercadel mismo; así como la disponibilidad derecursos por parte de padres y educadorespara garantizar la protección de los menoresfomentando al mismo tiempo el buen usode las nuevas tecnologías.

•Difusión por medio de conferencias ydebates, guiones animados y folletos delas ventajas del uso de una InternetSegura en 101 colegios de variasComunidades Autónomas. Dichacampaña seguirá en 2006.

•Proyecto Safenet; de colaboración con laUnión Europea en materia de protecciónde menores. En 2006, dicho acuerdo sematerializará en la edición de revistasespecializadas, elaboración de folletos, CDsy páginas web educativas orientadas ahacer de la red una herramienta segura ydivertida... así como su posteriordistribución de todo ello a padres,educadores y alumnos.

•En febrero de 2005, coincidiendo con elDía Internacional De Internet Segura, sefirma un nuevo Convenio para ampliar elcampo de protección al menor. EsteConvenio aglutina por primera vez aONGs, instituciones y diversas entidadesempresariales del sector.

Estas actividades se han centradofundamentalmente en España, ya que es elpaís en el que hay un mayor acceso a lasnuevas tecnologías por parte de losmenores. En el ejercicio 2006, Telefónicatiene el objetivo de difundir estos materialesen todos los países en los que desarrollaoperaciones, para lo que aprovechará lasposibilidades que ofrece Educared.

Normativa de gestión decontenidos para adultosLa Comisión de RRHH y ReputaciónCorporativa del Consejo de Administraciónde Telefónica informó favorablemente acercade la Normativa de Gestión de Contenidospara Adultos en junio de 2005. Los principiosgenerales de esta normativa son:

•Proteger la reputación, la marca y losvalores institucionales de Telefónica

•Fomentar unas relaciones comerciales deTelefónica con sus clientes basadas en laidea de confianza, valor nuclear del Grupo.

•Fomentar la creación de una filosofíasensible a la protección de los ciudadanosfrente a contenidos que puedan ofendersu sensibilidad.

•Garantizar la protección de los ciudadanospara los que la sociedad reclama unaespecial atención, en concreto, la juventudy la infancia.

•Promover los mecanismos preventivos,técnicos y organizativos necesarios paraevitar el acceso de estos ciudadanos acontenidos no apropiados.

•Hacer posible el uso eficaz de susinfraestructuras y redes.

•Contribuir al desarrollo eficaz de laSociedad de la Información depurando yobstaculizando la inclusión de contenidosinapropiados.

•Oposición frontal contra cualquier tipo deconducta ilícita relacionada con loscontenidos para adultos.

Dicha norma dispone de seccionesespecíficas orientadas a Internet, telefoníamóvil y televisión, siendo una característicacomún el establecimiento de sistemas deacceso a contenidos para adultos bajosolicitud expresa del cliente (opt-in).


04 Clientes

Cuando estos contenidos se ofrecen porproveedores legalmente conectados a lasplataformas de Telefónica Móviles, la normahabitual en la actualidad consiste enadvertir al cliente de que está accediendo ainformación autorizada únicamente paraadultos. Los servicios asociados a voz y chatson en general más difíciles de controlar yaque no siempre declaran sus contenidos.

En el ejercicio 2006, Telefónica Móviles tieneel objetivo de compartir políticas deactuación, metodologías y sistemas con O2,ya que dicha operadora cuenta con ampliaexperiencia en la gestión de las relacionescon los clientes en mercados mássensibilizados como el británico o elirlandés.

Herramientas para proteger ala infanciaTelefonía fijaTelefónica de España ofrece a sus clientesde ADSL un servicio de control de acceso acontenidos inapropiados bajo el nombre deCanguroNet. Mediante este servicio el tutorpuede habilitar un filtro que bloquea elacceso a contenidos no deseadosseleccionando las categorías que deseabloquear: sexo, violencia, racismo, sectas... Sedispone de hasta un total de 22 categoríasque el cliente puede filtrar o permitir a sudiscreción. Asimismo, dispone de unamodalidad del servicio que inhibe lapublicidad no deseada de páginas web yprogramas espía.

Telefonía móvilLas operadoras de Telefónica Móviles noofrecen contenidos propios destinados a adultos, si bien existe posibilidad de acceso a este tipo de contenidoselaborados por terceros a través de las plataformas SMS o WAP.

CASO PRÁCTICO

Pack preadolescente

En España, Movistar lanzó un productoexclusivo y único en el mercado para quelos padres puedan disponer de un serviciode telefonía móvil adaptado a lasnecesidades de comunicación de sus hijos.El pack está diseñado teniendo en cuentacriterios de seguridad y tranquilidad;control del gasto y acceso a contenidos;ahorro; comunicación y la protección de loshijos y a las demandas de seguridad yahorro de los padres. La iniciativa cuentacon el aval "por un consumo responsable"de la Unión de Consumidores de España(UCE), y un euro por cada pack vendido sedestinará a colaborar con Aldeas InfantilesSOS de España.

Telefónica Móviles Colombia lazó, elteléfono Firefly con planes Movistar, elprimer producto realmente diseñado paraniños en ese país. Se trata de un teléfonosencillo y divertido, que permite controlartanto las llamadas entrantes como lassalientes por medio de una libreta decontactos programada previamente por lospadres mediante una clave.


04 Clientes

A lo largo de 2005,Telefónica Móviles Españaha seguido trabajando en el programa decontrol de robo de terminales. La tramitacióndel bloqueo se realiza mediante unaaplicación que valida la relación IMEI/MSISDNy si hay conformidad se bloquea el terminalen todos los operadores nacionales. El númerototal de terminales robados denunciadossuperó el medio millón, y se estima queaproximadamente el 18,5% de los mismos fuedeshabilitado por el sistema.

Del mismo modo se participa en iniciativaspara advertir al usuario contra las técnicaspara la obtención mediante engaño de loscódigos de las tarjetas o recargas que tienepor objeto la realización de cargos indebidos asus cuentas o saldos.

En otros países,Telefónica Móviles trabajabuscando soluciones que no sólo minimicenlas consecuencias del robo para los clientessino que sirvan a la vez para desincentivaresta actividad, inutilizando completamentelos terminales robados.

•En Argentina, Chile, Colombia, Ecuador,Panamá, Perú, Uruguay,Venezuela... serealizan intercambios de archivos con losregistros de los equipos denunciados porrobo entre las distintas operadorasnacionales, para las diversas tecnologíasexistentes.

•En el caso de Colombia, Ecuador y Perú,dada la cercanía entre ellos, se realiza elintercambio de bases de datos entre lasoperadoras de Telefónica.

•En El Salvador y Guatemala los sistemastodavía no intercambian información conlos demás operadores, si bien sí quecuentan con las herramientas paradesactivar los equipos de su propia red.

Robo de terminales


04 Clientes

Como se expone en el apartado “Motor dedesarrollo social” de este informe, existe unimportante consenso social acerca delimpacto positivo de las telecomunicacionesen la sociedad. Sin embargo, debido a lavelocidad de adopción de las nuevastecnologías, las telecomunicaciones estánejerciendo un impacto fundamental sobrelos estilos de vida de las personas.,pudiendo tener en ocasiones impactosnegativos sobre los mismos.

Este impacto negativo suele estar asociadoal mal uso de la telefonía móvil, enparticular en lugares públicos como cines,teatros, iglesias, conferencias, lugaresacadémicos...Por otro lado, a pesar de lacreciente sensibilización social, son muchoslos conductores que simultanean el uso delteléfono móvil y la conducción, conconsiguientes riesgos para su integridad yla del tráfico.

Por esta razón, diversas operadoras deTelefónica Móviles han realizado esfuerzosinformativos dirigidos a sensibilizar a losclientes acerca de cómo utilizar latecnología. Para ello, en España, Chile,Nicaragua, Colombia o Perú se hadesarrollado campañas a través de la web,de la publicación de folletos, soportespublicitarios o encartes en factura.

Es importante recordar que TelefónicaMóviles también ha venido informando asus clientes acerca de cuestiones sobrecampos electromagnéticos y salud. Eldetalle de dichas actividades se presentaen el capítulo de medio ambiente de estemismo informe.

CASO PRÁCTICO

Manual para entender latelefonía móvil.

En este ámbito, Telefónica Móviles Españafirmó un Convenio de colaboración con LaUnión de Consumidores de España (UCE)cuyo objetivo es mejorar la informaciónsobre la telefonía móvil a los ciudadanos,protegiendo sus derechos y buscandosoluciones para los usuarios que mejorenlos servicios, aplicaciones y contenidosmóviles para la Sociedad de la Información.Uno de los primeros proyectos conjuntos,fruto del acuerdo, es la publicación del“Manual para entender la telefonía móvil”,una guía que trata de proporcionar alusuario, de forma clara y sencilla,información para el mejor uso y disfrute delteléfono móvil.

El Manual explica, entre otros aspectos, quées y cómo funciona la telefonía móvil, lacontribución de la telefonía móvil albienestar social y al desarrollo económico,así como recomendaciones para el buenuso del teléfono móvil, tales como:

•Utilizar señales de llamada discretas,reducir el volumen o usar el modovibración.

•Procurar hablar bajo y a ser posible en unlugar apartado. Además de evitarmolestias a los demás, preservará suintimidad.

•En aquellos entornos en los que no esposible mantener una conversación(cines, conciertos,) utilizar el móvil paraenviar o recibir mensajes, navegar, etc.,siempre en modo silencio.

•Si el móvil permite la toma defotografías, nunca fotografíe a personassin su consentimiento. En ningún casodebe fotografiar a menores.

•Además se incluyen recomendacionesespecíficas para el uso del móvil enhospitales, aviones, gasolineras o en elautomóvil, y del uso de los teléfonosmóviles por los niños.

Más información enhttp://www.empresa.movistar.es/elcompromiso

Uso responsable de las telecomunicaciones


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Telefonía FijaEspañaLos accesos de telefonía fija en España seestiman que han crecido un 0,9% en el año2005, mientras que los de Telefónica deEspaña disminuyen un 1,2%, con una cuotade mercado estimada cercana al 85% deestos accesos, tras alinear las serieshistóricas con los últimos datos de la CMT(Comisión del Mercado de lasTelecomunicaciones).

En cuanto al tráfico analógico de voz deorigen fijo, el volumen total estimado delmercado en España, expresado en minutos,ha experimentado una reducción del 3,1%en el conjunto del año. Tras alinear lasseries históricas con los últimos datos de laCMT, la cuota estimada al mes dediciembre de Telefónica de España en estemercado se situaría en el 66%.

El mercado de accesos fijos a Internet debanda ancha en España ha alcanzado alcierre del año, según nuestras estimaciones,unos 5 millones de accesos. A estecrecimiento ha contribuido de formadeterminante el éxito de la oferta ADSL deTelefónica, que en su conjunto (mayoristamás minorista incluyendo los accesos quesólo prestan el servicio Imagenio) alcanzabaa finales del 2005 los 3.479.824 accesos. Porotro lado, el crecimiento del mercado dealquiler de bucle ha hecho que la cuota deTelefónica de España en el mercado ADSL enEspaña descienda hasta el 89%.

La planta total de accesos minoristas aInternet en Banda Ancha de Telefónicaalcanzaba a finales del 2005 los 2.719.669accesos, lo que representa, según nuestrasestimaciones, aproximadamente el 55% deltotal del mercado en España. Essignificativo resaltar que este crecimientose ha conseguido en un entorno de fuerteagresividad comercial, tanto de parte denuestros competidores de cable como delos de bucle de alquiler.

La planta total de bucles alquilados, que sesituaba en 116.112 a finales del 2004,alcanzó la cifra de 434.759 unidades, lo querepresenta, según nuestras estimaciones, el8,8% de la planta total de accesos fijos aInternet de Banda Ancha y un 11,1% de laslíneas ADSL. Del conjunto de líneas dealquiler de bucle, el 64,2%, son de lamodalidad de bucle compartido.

ArgentinaLa gestión de TASA, adaptada a un contextode actividad y consumo crecientes, y en unmarco de tarifas congeladas, ha permitidoun crecimiento de accesos de telefonía fijay tráfico de voz y una expansión de labanda ancha. A cierre de 2005 TASA semantiene líder en el mercado con un 34%de cuota de mercado y 50% de telefonía. Ensu zona de incumbencia las cuotasalcanzan el 73% en banda ancha y casi el100% en telefonía local.

Situación competitiva y evolución de los mercados

Mercados enlos que operaTelefónica

Situación regulatoria y libre competencia

Situación competitiva y evolución de los mercados


04 Clientes

BrasilTeleSP cerró el ejercicio 2005 con uncrecimiento del 46% de la base de accesosdel servicio de banda ancha y de los planesalternativos de telefonía fija como las LíneasEconómicas. En marzo se lanzócomercialmente la Línea de EconomíaFamiliar, que en menos de nueve mesessuperó el millón de clientes, elevando eltotal de Líneas Económicas por encima delos dos millones de accesos.

TeleSP finalizó 2005 con una cuota demercado del 77% en telefonía local y de un78% en banda ancha (referidos a la zona deconcesión original).

ChileTelefónica CTC registra un total de 314.200accesos a Internet de banda ancha a fin deejercicio (de los cuales 289.600 son accesosminoristas), alcanzando una cuota del 43%.Este crecimiento refleja el fuerte esfuerzocomercial realizado en el año para lamasificación de la banda ancha en el país.Se han desarrollado nuevas modalidadesde banda ancha variable (Speedyrecargado) y lanzado nuevos paquetes debanda ancha + voz, además de una ofertaconjunta con TV satelital y nuevos canalesde distribución.

El tráfico total cursado por la red deTelefónica CTC continúa descendiendo,debido fundamentalmente a la fuertesustitución del móvil e Internet. El tráficolocal fijo-fijo presentó una caída del 10,5% en 2005, mientras que el fijo-móvilcreció un 8,4%. En larga distancia nacional e internacional, el mercadototal sigue cayendo.

PerúEn 2005, Telefónica del Perú (TdP) haregistrado un importante crecimiento en elnúmero de accesos (+13,7%), lo que obedecea una fuerte actividad comercial a lo largode todo el año, tanto en telefonía fija (laplanta prepago y control de consumosupone el 59% de los accesos de telefoníafija en diciembre 2005) y en banda ancha(340.000 accesos minoristas a Internetde banda ancha).

Estas cifras suponen una cuota de mercadodel 96% en telefonía local y del 98% enbanda ancha. Destaca también el buencomportamiento de la planta de Televisiónpor Cable (Cable Mágico) cuya planta haregistrado un crecimiento interanual del18,8% situándose a finales del año en462.211 clientes

En todos los mercados en los que Telefónica está presente hayuna competencia efectiva con la entidad suficiente como paralimitar su peso significativo en el mercado, y en ciertasocasiones, sin poder ser el líder del mismo. Así, fruto del altonivel de competencia en los mercados, Telefónica se ve obligadaa tomar en cuenta en sus decisiones las actuaciones y presionesque ejercen los clientes, los competidores (actuales o inclusopotenciales), los proveedores y la Administración.

Telefonía MóvilEspañaEn el año 2005 el sector español de telefoníamóvil se ha caracterizado por una mayorintensidad competitiva, superando las 43millones de líneas y alcanzando una tasa depenetración del 97%. A cierre de 2005,Telefónica Móviles roza la cifra de 20millones de clientes.

Debe destacarse el fuerte esfuerzo comercialrealizado a lo largo del ejercicio. Así,incluyendo altas, migraciones y canjes determinales, Telefónica Móviles España haacumulado en 2005 un total de 10,7 millonesde acciones (+19% respecto al año 2004).

En un entorno competitivo caracterizado porun elevado volumen de acciones deportabilidad numérica, Telefónica MóvilesEspaña ha obtenido un saldo neto negativo,incluyendo prepago y contrato, en elacumulado del año de 116 mil líneas.

Igualmente, cabe destacar los esfuerzosrealizados por la Compañía en actividadesde fidelización, incentivando el mayorcompromiso de nuestros clientes. Así, en2005 se registran cerca de 4,5 millones decanjes (+23,2% respecto al año 2004).

A lo largo del cuarto trimestre de 2005 se hanintroducido nuevas tarifas de datos paraconectividad, con conceptos cercanos a latarifa plana, con precios de 30 euros/mes por 1Giga y 58 euros/mes por 5 Gigas.

BrasilLa penetración de la telefonía móvil en Brasilascendió al 46,6% en diciembre 2005, con untotal de 86,2 millones de clientes. En unentorno en el que se mantiene la agresividadcompetitiva, el parque de Vivo a cierre dediciembre se sitúa en 29,8 millones de clientes(+12,3% respecto al cuarto trimestre de 2004).

CentroaméricaDurante 2005 Telefónica Móviles México haseguido enfocada en el desarrollo de una redde distribución de calidad y en la mejora desus procesos, realizando cambios en su ofertacomercial, reforzando la atención a susclientes y la calidad de sus servicios. En estecontexto, en un ejercicio caracterizado poruna mayor actividad comercial, el número deaccesos gestionados a diciembre 2005 seeleva a 6,37 millones (+12,9% respecto a2004).

Guatemala, se caracterizó por el grancrecimiento del mercado, marcado por laintensa presión competitiva entre lasoperadoras. En este contexto, TelefónicaMóviles se ha posicionado como segundooperador del país con una cuota de mercadode 26.4%.

Durante 2005 la penetración celular en ElSalvador alcanzó el 31,9%, 17p.p. superior a laalcanzada en 2004. En este contexto,Telefónica Móviles logró una participaciónde mercado del 23%, alcanzando la cifra de538 miles de clientes, lo que representa unaganancia del 40% respecto de 2004.

En Nicaragua, el crecimiento del parque declientes vino marcado por la intensa presióncompetitiva entre las operadoras de lacompetencia configuradas en doscompañías bajo el mismo consorcio. De estemodo, el ejercicio culminó con 355.705usuarios activos para móviles, 15.871 fijos y7.000 telefonía pública lo que representó uncrecimiento anual del 31%.

Panamá alcanzó una penetración de mercadodel 53% frente al 39% en diciembre del 2004.Buena parte de este crecimiento ha sidoimpulsado y capitalizado por TelefónicaMóviles que, con una estrategia sostenida decrecimiento acelerado, logró una participaciónde mercado del 49.5%.


04 Clientes

Región andinaDurante 2005 se ha mantenido una altaactividad comercial en el mercado detelefonía móvil de Venezuela, que se hatraducido en un importante crecimiento dela penetración estimada, hasta el 48%. Endiciembre 2005 el parque de TelefónicaMóviles Venezuela alcanzó los 6,2 millonesde clientes (+42,4% respecto a diciembre de2004), tras registrar una ganancia neta demás de 1,8 millones de líneas en los docemeses del año.

En el año 2005 el mercado de telefonía móvilcolombiano es el que mayor crecimiento hamostrado en la región, con un avance de casi25 puntos porcentuales en su tasa depenetración estimada, hasta el 48% endiciembre de 2005. El parque de TelefónicaMóviles Colombia a diciembre de 2005 sesitúa por encima de los 6 millones de clientes,un 83% superior al de 2004.

El mercado peruano estuvo caracterizadopor un incremento de la actividadcompetitiva en el último trimestre del año.En este contexto, el parque de TelefónicaMóviles Perú a diciembre de 2005 se sitúa en3,5 millones de clientes, (+20.4% respecto alcierre de 2004).

El nivel de penetración del servicio detelefonía celular ecuatoriano, al final del2005, alcanzó el 45%, lo que significa uncrecimiento del 61% respecto al 2004. Acierre de 2005 el parque de TelefónicaMóviles Ecuador ascendía a cerca de 1.9millones de clientes, tras alcanzar unaganancia neta en el conjunto del año de 763mil nuevos clientes.

Cono surEl mercado móvil argentino ha mantenidosu alto ritmo de crecimiento en 2005,mostrando una fuerte aceleración,impulsada por el favorable entornomacroeconómico del país y la dinamizacióndel entorno competitivo. De este modo, lapenetración estimada a diciembre de 2005habría alcanzado el 55% (casi 21 puntosporcentuales superior a la de cierre de 2004)en este contexto, los esfuerzos comercialesrealizados por Telefónica Móviles enArgentina han sido positivos, lo que hapermitido alcanzar un parque de clientes endiciembre de 2005 de 8,34 millones. El pesode GSM sobre el parque total representa yael 51%.

A pesar de los niveles de penetración departida, durante el año 2005 el mercadochileno ha seguido mostrando un altodinamismo, con un avance de 10 puntosporcentuales en la tasa de penetraciónestimada, hasta superar el 71%.En estecontexto, a cierre de diciembre de 2005 elparque de Telefónica Móviles Chile ascendíaa 5,28 millones de clientes, tras alcanzar unaganancia neta en el conjunto del año de 525mil nuevos clientes. El parque GSM asciendeya al 51% del total.

Al cierre del año, la penetración celular enUruguay se había elevado del 17% a 34%. Eneste contexto, Telefónica Móviles logró unaparticipación de mercado del 38%, con unparque de clientes de 419.ooo, lo querepresenta una ganancia neta de más del106% respecto de 2004, liderando el númerode altas durante el 2005.


04 Clientes

En el marco de un mercado regulado, lasdiferentes empresas del Grupo Telefónicapresentan periódicamente al regulador losresultados objetivos de calidad del servicioprestado, de acuerdo con los indicadoresestablecidos. Cada regulador define unosmecanismos independientes para elseguimiento de los niveles de calidad delservicio prestado.

Ante esta situación, las diferentesoperadoras del Grupo Telefónica hanestablecido unos parámetros comunes deseguimiento de la calidad del servicio, conel objetivo de poder establecer objetivoscorporativos a escala de Grupo y transferirmejores prácticas entre unos países y otros.Algunos de estos parámetros son los que sepresentan en los capítulos asociados a losprocesos críticos para los clientes.

Uno de los objetivos de los reguladores essalvaguardar la competencia efectiva en losmercados de telecomunicaciones. En estecontexto, los reguladores reciben denunciasde los competidores por comportamientospresuntamente abusivos en materia deregulación y competencia.

Las principales resoluciones regulatoriascontra Telefónica en años anteriores y quetodavía se encuentran en trámites derecurso por parte de la compañía seencuentran recogidas en la documentaciónoficial facilitada por la compañía en susdiferentes mercados de valores.

Telefónica de EspañaTelefónica de España cumple con 12 de los 16objetivos de calidad establecidos por la CMT.De acuerdo al estudio realizado por laSecretaría de Estado, Telefónica de Españaofrece mejor calidad promedio que losoperadores alternativos en los treceparámetros medidos.

El punto de mayor conflictividad paraTelefónica de España es la instrucción porparte de la CMT y el Tribunal de Defensa dela Competencia (TDC) de diversosexpedientes sancionadores en relación conla actuación de Telefónica de España en sucondición de operador dominante. Serelacionan a continuación las resolucionessancionadoras impuestas por la CMT y elTDC más relevantes que han sido objeto derecurso ante los órganos jurisdiccionalescompetentes.

Recurso Contencioso-Administrativocontra la Resolución de la Comisión delMercado de las Telecomunicaciones de23 de julio de 2002.Dicha Resolución ponía fin a un expedientesancionador incoado contra Telefónica deEspaña, S.A.U., en relación con las condicionescomerciales ofrecidas a Grupos Cerrados deUsuarios, y en la que se impuso a la mismauna sanción de 18 millones de euros.

Contra dicha Resolución, Telefónica deEspaña, S.A.U. interpuso recursocontencioso administrativo, que se siguióante la Sección Octava de la Sala de loContencioso Administrativo de la AudienciaNacional (Autos nº 8217/2004), quedesestimó el recurso mediante Sentenciade fecha 29 de junio de 2004. Con fecha 18


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Los servicios de telecomunicaciones son considerados comoservicios de uso público en muchos de los países en los queTelefónica desarrolla sus operaciones. Esta es una de lasprincipales razones por la que los servicios de este tipo estánregulados por organismos públicos. Las distintas empresas delGrupo Telefónica cumplen sobradamente con los diferentesobjetivos de calidad de servicio establecidos por los reguladores.

Situación regulatoria y libre competencia

de octubre de 2004 se formalizó porTelefónica de España, S.A.U. recurso decasación contra dicha Sentencia, que hastala fecha no ha sido resuelto.

Recurso Contencioso-Administrativocontra la Resolución de la Comisión delMercado de las Telecomunicaciones de10 de julio de 2003.Esta Resolución ponía fin al expedientesancionador incoado contra Telefónica deEspaña por un supuesto incumplimiento deuna resolución de la CMT relativa a losprecios aplicados a VIC TELEHOME.Mediante esta Resolución se impuso aTelefónica de España, S.A.U. una sanción de8 millones de euros.

Contra la referida Resolución Telefónica deEspaña, S.A.U. interpuso recurso contenciosoadministrativo, ante la Sala de loContencioso Administrativo de la AudienciaNacional, bajo el número de Autos 731/2003,solicitándose la suspensión de la ejecuciónde la sanción. Dicho Recurso está pendientede votación y fallo.

Recurso Contencioso-Administrativocontra la Resolución de la Comisión delMercado de las Telecomunicaciones de24 de octubre de 2002.La Resolución impugnada ha sido dictadaen el expediente sancionador incoadocontra Telefónica de España, S.A.U., por unsupuesto incumplimiento de la resoluciónde la CMT sobre obligaciones deinterconexión por capacidad voz + datos, ypor la que se impuso a Telefónica deEspaña, S.A.U. una sanción por importe de13,5 millones de euros.

Telefónica de España, S.A. interpuso contrala citada Resolución recurso contenciosoadministrativo, del que conoció la SalaContencioso Administrativa de la AudienciaNacional (Autos nº 97/2003), y en el que,


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CASO PRÁCTICO

Caso práctico: Informe sobre lacalidad del servicio telefónicofijo en EspañaTelefónica de España mantuvo en el año2004, al igual que en años anteriores, unoselevados niveles de calidad de servicio, tal ycomo se desprende del "Informe generalsobre la calidad de servicio relativa a laprestación del Servicio Telefónico Fijo enEspaña", correspondiente al año 2004, quefue presentado por la Secretaría de Estadode Telecomunicaciones y para la Sociedadde la Información del Ministerio deIndustria, Turismo y Comercio en 2005. Enla elaboración se ha contado con lacolaboración de la Comisión para elSeguimiento de la Calidad en la prestaciónde los servicios de telecomunicaciones, enla que participan, junto con laAdministración, representantes de losoperadores y de los usuarios. Este informerecoge los datos de quince operadores detelefonía fija que a cierre 2004 contabancon una cuota de mercado conjunta del99%, en cuanto a accesos directos.

Telefónica de España obtiene en los treceparámetros considerados en el Informeunos resultados superiores al nivel medioalcanzado por los principales operadoresalternativos de ámbito nacional (Auna,Uni2, Jazztel y Grupo Ono). Como puntosfuertes de TdE destacan los parámetrosrelacionados con el funcionamiento de laRed Telefónica (0,22% de promedio 2004 enllamadas fallidas con destino Internacionalfrente a 0,81% de Uni2 y a 0,61% de Jazztel)y con los tiempos de instalación de laslíneas (17,25 días de promedio 2004 en elpercentil 95 frente a los 71,75 de Jazztel ólos 67,25 de Uni2).

Cabe reseñar asimismo el mayor nivel deexigencia en materia de calidad que TdE secompromete a asegurar en la prestacióndel servicio Telefónico Fijo en comparacióncon sus competidores, así como el altogrado de cumplimiento de los objetivosregulatorios exigidos a esta compañía. Eneste sentido, hay que señalar que, concarácter general, los compromisos decalidad de servicio para los distintosparámetros de calidad exigidos por lanormativa vigente a Telefónica, en sucondición de operador designado para laprestación del Servicio Universal, son másexigentes que el promedio de los nivelesmínimos de calidad para el año 2005 quelos principales operadores alternativos deámbito nacional se han comprometidovoluntariamente a ofrecer a sus clientes

Los datos han sido auditados por entidadesindependientes, que han comprobado quelas medidas se han realizado conforme a lodispuesto en la Orden de Calidad y que losdatos se han obtenido con una precisiónsuperior al 95%.

Apertura procedimiento contraTelefónica por parte de la ComisiónEuropea (CE) La Comisión Europea (CE) ha notificado sudecisión de abrir un procedimiento formalcontra Telefónica, mediante el envío, el 22de febrero de 2006, de un pliego de cargoscon sus conclusiones preliminares.

En el citado pliego de cargos, la CEconsidera que Telefónica S.A. y a sus filialesTelefónica de España S.A.U., Telefónica Datade España S.A.U. y Terra Networks EspañaS.A podrían estar incurriendo, al menosdesde el año 2001, en un abuso de posiciónde dominio consistente en un pinzamientode precios en el mercado de acceso ainternet de banda ancha.


04 Clientes

con fecha 5 de Julio de 2005, recayóSentencia desestimatoria del recurso. Confecha 24 de octubre de 2005, se formalizórecurso de casación por parte de Telefónicade España, S.A contra la aludida Sentencia.

Recurso Contencioso-Administrativocontra la Resolución del Tribunal deDefensa de la Competencia de 1 deabril de 2004.Con fecha 1 de abril de 2004, el Tribunal deDefensa de la Competencia (TDC) dictó unaresolución por la que estimaba queTelefónica de España, S.A.U. había incurridoen conductas restrictivas de la competenciay abuso de posición dominante,imponiendo a la misma una sanción de 57millones de euros.

Contra dicha Resolución, el 16 de abril de2004 Telefónica de España, S.A.U. presentórecurso contencioso administrativo, que setramita ante la sección 6ª de la Sala de loContencioso Administrativo de la AudienciaNacional (recurso 162/2004), y en el quetambién se solicitó la suspensión de laejecución de determinadospronunciamientos de la Resolución de 1 deabril, entre ellos el relativo a la imposiciónde la multa. Mediante Auto de fecha 29 dejunio de 2004, la Sala otorgó la suspensióncautelar de la ejecución de la sanción,previa prestación de fianza, por el mismoimporte, de Telefónica de España, S.A.U.

Actualmente, el procedimiento principalestá pendiente de señalar fecha para lavotación y fallo del proceso. La compañía,en base a la opinión manifestada por susasesores, entiende que existen argumentosfácticos y jurídicos de peso que podríanconducir a una estimación total o parcialdel recurso presentado.


04 Clientes

Cumplimiento de los objetivos establecidos por la CMT. 4ª trimestre 2005Parámetro Medida Valor Objetivo Cumplimiento

Trim. 4º 2005 Trimestral

Tiempo de suministro de la conexión Tiempo para el 95% con menor 21,0 25inicial para el total de solicitudes duración (todos los clientes)

% de suministros en la fecha acordada 99,0 85respecto al total de acuerdos

Proporción de averías en red de acceso Avisos de averías /100 líneas de acceso/trimestre 4,2 4por línea de acceso

Proporción de averías en resto de red Avisos de averías /100 líneas de acceso/trimestre 0,4 4por línea de acceso

Tiempo de reparación de averías en red Tiempo para reparar el 95% con menor duración 65,2 48de acceso % reparado en el plazo objetivo 88,5 90

Tiempo para reparar el 95% con menor duración 51,9 48

% reparado en el plazo objetivo 92,4 90

Proporción de llamadas fallidas globales % de llamadas fallidas para llamadas nacionales 0,3 1

% de llamadas fallidas para llamadas internacionales 1,19 2,5

% de llamadas fallidas para llamadas a móviles 0,2 2,5

Tiempo de establecimiento Tiempo medio global 2,0 3de llamadas global

Tiempos de repuesta para servicios Tiempo medio para atender las llamadas 17,6 18,3de consulta de directorio % atendido en menos de 20 segundos 94,0 90

Porcentaje de teléfonos públicos % en pleno servicio 96,4 95de pago en servicio

Porcentaje de reclamaciones sobre Tanto por mil 3,5 5corrección de facturas

CumplidoNo cumplido


04 Clientes

procesos iniciados en contra de algunas de lasempresas del Grupo han concluido enresoluciones que han desestimado lasimputaciones realizadas. En el mismo período,otras empresas de telecomunicaciones hansido sancionadas por infracciones a normaspublicitarias.

Las principales cuestiones pendientes en estamateria son:

•En el año 2002, un Cuerpo Colegiado deOsiptel impuso a Telefónica del Perú –enprimera instancia administrativa– unamulta de 1.097 UIT (Unidad ImpositivaTributaria) por presuntos actos de abuso deposición de dominio que habrían afectadoa AT&T Latin America. La empresacuestionó frontalmente las imputacionesante el Poder Judicial, donde se vienetramitando la correspondiente accióncontencioso-administrativa.

•Como resultado de una denunciapresentada en el año 2001 por la empresaComunicaciones Alfa E.I.R.L (Alfatel), Osiptelordenó a Telefónica del Perú, en el año2003, que arrendara sus postes a ladenunciante a fin de que esta pudieraapoyar, en aquellos, una red de cable coaxialpara prestar el servicio de radiodifusión porcable en la localidad de Huaycán. A pesar dediscrepar con el análisis del organismoregulador, la empresa dio cabalcumplimiento a lo dispuesto y aprobó unapolítica –que viene aplicándose en laactualidad– para el arrendamiento deinfraestructura a favor de terceros.

•En adición a los casos antes mencionados,en el año 2004 se han abierto expedientescontra Telefónica Multimedia, por supuestoabuso de posición de dominio. Losprocedimientos, concluidos a la fecha, hanexonerado a las empresas del Grupo entodos los casos.

Telefónica del PerúOsiptel supervisa el cumplimiento, por lasempresas del Grupo Telefónica, de las normasregulatorias. En diciembre de 2003,Telefónicadel Perú solicitó al Estado peruano larenovación de sus contratos de concesión porun período de cinco años. De acuerdo con elprocedimiento previsto, Osiptel emitió uninforme de evaluación en el que reconoce quela empresa ha cumplido con las metas yobjetivos mensurables establecidos en loscontratos, y pone de manifiesto observacionesúnicamente en 6 de las 24 obligacionesanalizadas. El informe de evaluación deOsiptel encuentra que la empresa hamerecido sanción en menos del 2% de lascontroversias falladas contra la compañía porsupuesto incumplimiento de las normas deinterconexión, sobre el total de relaciones deinterconexión, entre otros.

Como Telefónica del Perú ha manifestado al Ministerio de Transportes yComunicaciones (MTC), las observacionesde Osiptel no desvirtúan en modo algunoel alto nivel de cumplimiento de lasobligaciones, por lo que la renovación delplazo de los contratos de concesión, en lavisión del Grupo, debe ser otorgada.

Las empresas del Grupo que ostentanposición de dominio en los mercados en losque participan se encuentran sujetas aintensa supervisión por el OrganismoSupervisor de la Inversión Privada enTelecomunicaciones (Osiptel). Esta es laentidad encargada de la aplicación de la Leyde Libre Competencia en el mercado de lastelecomunicaciones.

En el curso de los dos últimos años, ningunade las empresas del Grupo Telefónica en Perúha sido sancionada por el Instituto Nacionalde Defensa de la Competencia y de Protecciónde la Propiedad Intelectual (Indecopi) porinfracciones a las normas que regulan tantola publicidad como la competencia. Los pocos


04 Clientes

TeleSPTelefónica informa periódicamente a laAgencia Nacional de Telecomunicaciones(Anatel) sobre el cumplimiemto de losindicadores establecidos en el Plan General deCalidad. En 2005, dicho plan incluía 35 metas,de las que Telefónica cumplió el 97% de losindicadores a lo largo del ejercicio.

•En el primer semestre el incumplimientoestuvo asociado al número de facturas conreclamación por parte del cliente, siendo elvalor máximo de un dos por mil.Tras lapuesta en marcha de un comité de revisióndel indicador, se logró cumplir el objetivo deAnatel en el segundo semestre.

•En el segundo semestre, se incumplió elindicador de “97% de solicitudes reparaciónde averías atendidas en menos de 24 horas”.Factores estacionales como la lluvia o lastormentas, unidas a vandalismo y robos decables provocaron la desviación frente alobjetivo. Para corregirlo, la empresas dedicó35 millones de reales al mantenimientopreventivo de la red externa, creó planes decontingencia para atender zonas críticas y reforzó acciones contra el vandalismo o el robo de cables.

El 22 de diciembre de 2005 Telesp firmó larenovación de su contrato de concesión, quevencía el 31 de diciembre de 2005, por unperiodo de 20 años. Las condiciones de losnuevos contratos fueron aprobadas por Anatelen el mes de diciembre. De ellas destaca laobligatoriedad de facturar el tráfico local enminutos en lugar de pulsos (si bien el pasado23 de febrero Anatel anunció un retraso de 12meses en la entrada en vigor de esta medida),el nuevo índice de referencia para la revisión detarifas (IST), así como el nuevo factor deproductividad aplicable en las revisionestarifarias, la nueva regulación de las tarifas deinterconexión, y la prestación de una nuevamodalidad de servicio para favorecer el accesoa clientes con rentas bajas (AICE).

Existen algunos procesos en marcha enTeleSP por parte del Consejo Administrativode Defensa Económica (CADE), la Secretaríade Derecho Económico (SDE) y la AgenciaRegulatoria (Anatel). TeleSP realiza esfuerzospara prevenir posibles procesos y resolver losactualmente existentes.

Actualmente se está poniendo en marcha unPrograma de Cumplimiento Antimonopolioen TeleSP, lo que se ha informado a parte delas autoridades de defensa de lacompetencia. Como resultado de losesfuerzos por resolver las cuestiones decompetencia junto a Anatel, CADE y SDE;TeleSP participó de los Acuerdos de Cese deConducta (Termos de Cessação de Conduta)que permiten interrumpir, sin sanción para laempresa, los siguientes procesos:

•Acusación de Embratel a TeleSP(Representação 53500.005770/200) porsupuesto trato discriminatorio en laprovisión de acceso local.

•Proceso Administrativo de OneWorldcontra TeleSP (Processo Administrativo08012.007667/2004-48) donde sedenunciaba el supuesto bloqueo dellamadas con origen en la red deOneWorld.

En los últimos doce meses la empresademostró que actúa conforme a la ley dedefensa de la competencia, consiguiendoarchivar importantes procesos como:•Embratel/Intelig contra TeleSP

(Representação 53500.001821/2002)donde se investigó supuesta prácticadiscriminatoria en el cobro de la tarifa deuso de red de telefonía local (archivadoseptiembre 2005)

•Ministerio Público federal contra TeleSP,TPI y Listel donde se investigabanposibles indicios de conductaanticompetitiva por parte de TeleSP en loreferente a los listines telefónicos(archivado marzo 2006).

Cumplimiento de los objetivos establecidos por Anatel.Promedio 2005Concepto Cumplimiento Número de Meses con

% indicadores incumplimiento

Calidad de servicio local 232,6 9 0Calidad de servicio de larga distancia nacional 196,5 6 0Atención a solicitud de reparación 107,4 4 5Atención a solicitudes de traslado de línea 102,3 3 0Atención telefónica 104,9 3 0Telefonía pública 138,7 2 0Información del código de acceso de usuario 103,1 1 0Atención por correo 100,0 1 0Atención personal 104,0 1 0Facturación 140,5 4 6Modernización de red 104,6 1 0


04 Clientes

Telefónica CTC ChileEl regulador chileno (Subtel) solicitaperiódicamente información a todas lasoperadoras de telecomunicaciones del paíspara generar estadísticas a nivel nacional ycomo una forma de supervisar elcumplimiento de normativas regulatorias.

•Líneas en servicio y Tráficoscorresponden a información estadísticapara que el regulador pueda construiruna estadística a nivel nacional. Por lotanto no son un indicador y no tienenobjetivos (sólo corresponde informar la situación actual real).

•Los restantes conceptos (Facilidades dedesagregación de red, Devoluciones deCargo Fijo y Reporte de fallas en la red)corresponden a información que elregulador solicita con el fin deresguardar el cumpliendo de ciertasnormas que están establecidas en la ley.Estos informes que se entregan a Subteltampoco corresponden a un indicador.

Voissnet presentó una demanda ante elTribunal de Defensa de la Libre Competencia(TDLC) el 14 de marzo de 2005 por supuestoshechos que atentarían en contra de la librecompetencia, del desarrollo y crecimiento dela tecnología Internet, fundamentalmente dela telefonía sobre banda ancha, y del acceso abanda ancha, por establecer la prohibición decursar voz a través del servicio de bandaancha para acceso a Internet que proveeTelefónica CTC Chile. Voissnet pretende que elTDLC obligue a Telefónica CTC Chile apermitir que terceros provean Telefonía IP através de Internet sobre los ADSL que poseaTelefónica.

Telefónica CTC Chile rechazó en todas ycada una de sus partes las imputaciones dela denunciante, entregando antecedentesde mercado, legales y reglamentarios sobreel desarrollo del mercado de banda anchaen Chile, señalando que ha realizadocuantiosas inversiones para desarrollar labanda ancha en Chile y que ha facilitado laparticipación de todos los ISP a través deun modelo abierto, y que no se opone a laTelefonía IP, sino que a las prácticasanticompetitivas de descreme queempresas intentan realizar usufructuandode inversiones de terceros.


04 Clientes

Telefónica de ArgentinaTelefónica de Argentina cumple con los 16objetivos de calidad establecidos por laregulador, tal como se puede ver en la tablaque acompaña a este capítulo.

Históricamente, Telefónica de Argentinatiene diecinueve procesos abiertos porparte de Asociaciones de Consumidores,dentro del fuero administrativo federalargentino, si bien únicamente dos de ellostienen fecha de demanda en los ejercicios2004 y 2005:

•Demanda presentada en 2004 por laUnión de Consumidores y Usuarios, quesolicita se condene a Telefónica deArgentina S.A. a restituir a los usuariostodas las sumas liquidadas y percibidasen concepto de impuesto a los créditos ydébitos en cuentas corrientes bancarias,y otras operatorias (ley 25.413) por todoperíodo anterior al 7.2.03.

•Demanda presentada en 2005 por laFundación Argentina de Sordos (y otrastres organizaciones) contra Telefónica deArgentina y Telecom. por la que sesolicita a las demandadas elcumplimiento estricto de la obligaciónde provisión, instalación y operación deteléfonos públicos y semipúblicosdedicados a las personas hipoacúsicas ypara las con impedimento del habla, enlugares públicos.

Cumplimiento de los objetivos establecidos por el regulador argentino. 2005Concepto Cumplimiento Número Indicadores con

% indicadores incumplimiento

Instalación del servicio 307,7 1 0Averías y reparación 113,0 4 1

(Demoras en reparación : 99%)

Telefonía pública 106,0 1 0Atención telefónica 113 3 0

Telefonía MóvilTelefónica Móviles España lideró cuatro delos seis parámetros evaluados en el estudiosobre la calidad de los servicios de telefoníamóvil en España, elaborado por el Ministeriode Industria, Turismo y Comercio. El estudiose basa en una campaña de 8.000 medidaspor operador en poblaciones de más de5.000 habitantes, realizada por Ericsson apetición de la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones.

Telefónica Móviles España se impone en esteinforme en el apartado de llamadasbloqueadas, es decir, el porcentaje dellamadas que un usuario intenta realizar enzonas de cobertura, pero no se puedencompletar al bloquearse el 0.52% de losintentos. La empresa encabeza también, enservicios de voz, el establecimiento dellamada, con el tiempo mas bajo, es decir,3,514 milisegundos. Entre los retos actualesde la compañía está la optimización delservicio dual GSM/UMTS, en el que se esperaseguir ampliando las fronteras de la mejora.

Telefónica Móviles, S.A. y las empresas de suGrupo son parte en diversos litigios cuyaeventual resolución desfavorable noafectaría, en opinión de la Compañía, demanera significativa a la situacióneconómico-financiera o a la solvencia delGrupo, en base a los informes de losasesores encargados de estos litigios.

De estos litigios, aquellos respecto de losque se considera probable un eventualresolución desfavorable han sidoadecuadamente provisionados. En relacióncon aquellos respecto de los que se pudieraconsiderar posible una eventual resolucióndesfavorable, que no requieren provisión, sedetallan a continuación los que puedenconsiderarse especialmente significativosbien por su materia o, bien por la relevanciade la cuantía reclamada.

EspañaReclamaciones contra las liquidaciones dela tasa por reserva del dominio públicoradioeléctrico correspondientes a losservicios GSM, DCS-1800 y UMTS, y alejercicio 2001Ante la modificación de la fórmula paraproceder al cálculo de la tasa por reservadel dominio público radioeléctrico con unincremento significativo, efectuadomediante la Ley 13/2000, de 28 dediciembre de Presupuestos Generales delEstado para el año 2001, Telefónica MóvilesEspaña, S.A. interpuso tres reclamacioneseconómico- administrativas contra las tresliquidaciones correspondientes a losservicios GSM, DCS-1800, y UMTS para elejercicio 2001, que fueron desestimadas porlo que Telefónica Móviles España, S.A.procedió a la interposición de loscorrespondientes recurso contenciosoadministrativo ante la Audiencia Nacionalasí como, de forma simultánea, al pago delas liquidaciones ante la Secretaría deEstado de Telecomunicaciones. En laactualidad, en los procedimientos contralas liquidaciones de la tasa DCS-1800 yGSM, se ha notificado auto por el que seacuerda elevar la cuestión deinconstitucionalidad. En el procedimientocontra la liquidación de la tasa UMTS,Telefónica Móviles España, S.A., hapresentado escrito a la Audiencia Nacionalsolicitando que eleve por segunda vez lacuestión de inconstitucionalidad ante elTribunal Constitucional y que eleve lacuestión prejudicial ante el Tribunal deJusticia de la Comunidad Europea. Losimportes reclamados en concepto deingresos indebidos ascienden a 228.357miles de euros.


04 Clientes

Reclamación económico-administrativacontra la liquidación del IAE (año 2003)Telefónica Móviles España, S.A. interpuso enel mes de diciembre de 2003 ReclamaciónEconómico-Administrativa ante el TEAR deMadrid contra la liquidación del IAE del año2003 por importe de 26.000 miles deeuros. Telefónica Móviles España entiendeque la Administración Tributaria comete unerror en el acto administrativo deliquidación de dicho impuesto, anulandouna liquidación girada anterior por importede 3.226 miles de euros.Telefónica Móviles España, S.A. ha pagadolas cantidades solicitadas por lo que elobjeto de la reclamación es la devoluciónde las cantidades consideradasindebidamente pagadas.

Precios de terminación de interconexión deRetevisión Móvil, S.A.Mediante Resolución de 12 de enero de2006 se puso fin al conflicto deinterconexión planteado por RETEVISIÓNMÓVIL, S.A. contra Telefónica MóvilesEspaña, S.A, en relación con los precios determinación de llamadas en la red deaquélla. Mediante la misma se obligaba aTelefónica Móviles España, S.A. a regularizar,a partir del 4 de febrero de 2005, los preciosde interconexión de terminación deRETEVISIÓN MÓVIL conforme a los queestaban vigentes con anterioridad al 7 deoctubre de 2004. Contra dicha ResoluciónTelefónica Móviles España, S.A. interpusorecurso de reposición en vía administrativaque fue íntegramente estimado por la CMTmediante Resolución el 16 de febrero de2006. Ello determina que no seanaplicables para Telefónica Móviles España,S.A los precios de terminación deRETEVISIÓN MÓVIL, S.A. anteriores al 7 deoctubre de 2004 y que, por consiguiente,Telefónica Móviles España, S.A no seencuentre obligada a regularizar el pago de

dichos precios por un importe más elevadoque el efectivamente abonado durante elperíodo del conflicto. Contra la Resoluciónde la CMT estimatoria cabe la impugnaciónpor RETEVISIÓN MÓVIL, S.A. en víacontenciosa-administrativa en el plazo dedos meses.

Alemania OstheimerEn 2003 la sociedad expert OstheimerGmbH procedió a reclamar a Quam GMBH,una indemnización por importe de 100millones de euros en concepto de dañosderivados de la terminación del Contratomarco de distribución que había suscritocon Quam. En 2005 se dictó resoluciónfavorable a Quam GMBH habiendo sidorecientemente la citada resoluciónrecurrida en apelación por Ostheimer.

Revocación de la licencia otorgada a Quam GMBHEn diciembre de 2004, el RegulatoryAuthority for Telecommunications and Post(RegTP) revocó la licencia UMTS otorgadaen 2000 a Quam GMBH. Tras obtener lasuspensión de la orden de revocación, confecha 16 de Enero de 2006, la sociedadQuam ha interpuesto ante los Tribunalesalemanes una demanda contra la orden derevocación. Dicha reclamación consiste endos partes principales: la primera defiendela anulación de la orden de revocacióndictada por el RegTP, y la segunda en casode no estimarse la anterior, la devolucióntotal y parcial del precio pagado en su díapor la licencia.

ItaliaAnte la negativa del Gobierno Italiano aaceptar la devolución por parte de Ipse2000, S.p.A, de los 5Mhz adicionales deespectro que le habían sido adjudicadostras la concesión de la licencia UMTS, Ipse


04 Clientes

2000, S.p.A. presentó la correspondientedemanda basando su reclamación en elderecho básico de renuncia a los derechosotorgados por la administración ysolicitando la minoración del importependiente de pago por importe de 826millones de euros, (correspondiente a los5MHZ anteriormente referidos).

Paralelamente, a la vista del nuevo marcoregulatorio que establece un preciomáximo anual por cada 5Mhz, inferior alfijado en la adjudicación de la licencia aIpse, S.p.A., presentó en diciembre de 2003,ante el mismo órgano demanda contra elMinisterio de Comunicaciones, solicitandola cancelación de las cantidades pendientesde pago derivadas de la adjudicación de lalicencia UMTS que podría determinar unadisminución, respecto del importe inicial deentorno a los 1,2 y 2.3 billones de euros.Igualmente, el 31 de mayo de 2004, Ipse,S.p.A. presentó reclamación contra laasignación por parte del Gobierno Italianode frecuencias GSM de forma gratuita.

En la actualidad todas estas reclamacionesse sustancian en un único proceso. Enagosto de 2005, el TAR desestimó los 2primeros recursos y pospuso su decisióncon respecto al último de ellos (asignaciónde frecuencias GSM).

México Ley del Impuesto sobre la renta, deducciónde interesesTelefónica Móviles México, S.A. de C.V. ysociedades de su Grupo promovierondemanda de amparo en contra dedeterminadas Disposiciones Transitorias dela Ley del Impuesto sobre la Renta quelimita la deducción de los interesesprovenientes de capitales tomados enpréstamo, en determinadas circunstancias.

En enero de 2006 fue notificada lasentencia en la cual se sobresee el juicio al

considerar el Juez que no es el momentooportuno para hacer valer lainconstitucionalidad de dichos preceptos.Las Sociedades presentarán elcorrespondiente recurso de revisión porconsiderar que los preceptos reclamadosestán ocasionando un perjuicio a lasempresas desde el momento en que éstosentraron en vigor.

Canon anual por el uso y explotación debandas de frecuenciasLa Ley Federal de Derechos contempla elpago de un canon anual por el uso yexplotación de bandas de frecuencias quese hayan concesionado a partir del año2003. Como consecuencia de laparticipación de Telefónica Móviles México,S.A. de C.V. en una licitación llevada a caboen 2005, le fueron adjudicadas frecuenciasen la banda de 1900 MHz en abril de 2005,respecto de las cuales se encuentraobligada a pagar dicha contribución.

Telefónica Móviles México, S.A. de C.V.promovió juicio de amparo reclamando lainconstitucionalidad de la tarifa losderechos contenidos por el uso yexplotación de las bandas que le fueronconcesionadas.

Ante la Sentencia desestimando el amparosolicitado, en el mes de diciembre de 2005Telefónica Móviles México, S.A. de C.V.interpuesto recurso de revisión.

Telefónica Móviles México, S.A. de C.V. havenido pagando los derechoscorrespondientes, por lo que el objetivo dellitigio es la devolución de las cantidadespagadas o que se paguen.

Kargo, Inc., ACK Ventures Holdings, LLC yUnited Mobile Technologies, LLC.Kargo, Inc., reclama a Telefónica MóvilesMéxico, S.A. de C.V., Pegaso PCS, S.A. de C.V.,Pegaso Telecomunicaciones, S.A. de C.V.,Telefónica Móviles, S.A. Telefónica, S.A. el pago


04 Clientes

de daños y perjuicios, pago de gastos dejuicio y honorarios de abogados así comoaquello que la Corte tenga bien a establecer,por presunto incumplimiento a un contratode licencia de sistemas y hosting negociadopor Pegaso PCS, S.A. de C.V.

El caso se encuentra tramitándose ante unacorte federal, habiendo Telefónica MóvilesMéxico, S.A. de C.V. presentado en enero de2006 una moción para que el caso seadesestimado por falta de elementos.

Brasil Fondo Universal del Servicio deTelecomunicaciones Las operadoras del Grupo VIVO haninterpuesto el correspondiente recurso antela decisión de ANATEL por la quemodificalos ingresos que deben integrar labase imponible para el cálculo el FUST(Fundo de Universalização de Serviços deTelecomunicações), un fondo que costea elcumplimiento de las obligaciones derivadasde la universalización del servicio de lasoperadoras de servicios detelecomunicaciones (fijas y móviles).

LuneLune Projetos Especiais emTelecomunicações Com ha demandado alas empresas del Grupo VIVO, alegandotener la patente del identificador dellamadas o “caller ID”, así como por sertitular del registro de la marca “Bina”,requiriendo en su demanda la interrupciónde la prestación del servicio y solicitandouna indemnización equivalente a lacantidad pagada por el consumidor por eluso del mismo.

Varios fabricantes de infraestructuracelular, así como filiales del Grupo VIVO ,han iniciado un proceso administrativoante el Instituto Nacional de PropiedadIndustrial para que declare la nulidad de lapatente en que se basa la demanda.

PIS y COFINS El COFINS (Contribuição Social para oFinanciamento da Seguridade Social) y elPIS (Programa de Integração Social) sontributos que gravan los ingresos brutos delas sociedades. En 1998, el cálculo del PIS yCOFINS fue modificado por la Ley nº 9.718,la cual (i) aumentó el tipo impositivo delCOFINS de 2% a 3% y (ii) aumentó losconceptos integrantes de la baseimponible. Las operadoras del Grupo VIVOoptaron por demandar a la Unión deEstados Brasileños en contra de esta ley yprovisionar la totalidad de los importes,excepto en el caso de Celular CRT S.A.,donde se optó por efectuar los pagos deacuerdo con lo exigido por la Ley nº 9.718.

Por lo que respecta al aumento de la baseimponible del PIS y COFINS, dos de lassociedades del Grupo VIVO (Tele CentroOeste Celular Participaçoes S.A. y TelergipeCelular S.A.), han obtenido sentenciasdefinitivas favorables. Durante el próximoaño se espera que el resto de sociedadesobtengan también sentencias favorables.

VenezuelaRecurso Contencioso Tributario interpuestopor TELCEL, C.A. en 2002 contra de unaResolución del Servicio Nacional Integradode Administración Aduanera y Tributaria(SENIAT) que impone a TELCEL, C.A. laobligación de pago de aproximada54.364.291 de euros por concepto de faltade comprobación, rechazo de gastos, faltade retención de impuestos incobrables delos ejercicios fiscales comprendidos entre el01-11-94 y el 31-10-95, 01-11-95 y el 31-10-96y entre el 01-11-96 y el 31-10-97.


04 Clientes


04 Clientes
















04 Clientes

Accionistas e inversores:rentabilidad ytransparencia

05 Accionistas






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168Rentabilidad 170Transparencia 172Junta General de Accionistas 174

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I

Índice


CASO PRÁCTICO

En 2005 ha continuado progresando y sesitúa como una de las más atractivas delsector, reafirmándose después de lacompra de O2. En 2005 se ha pagado undividendo correspondiente al ejercicio fiscal2004 de 0,5 /acción, se han distribuidoacciones propias de Telefónica S.A.,representativas del 4% del capital social, enla proporción de 1x25 y se ha progresado enel programa de recompra de acciones.

El aumento del dividendo en 2005 -quesitúa a Telefónica como uno de los valoresmás atractivos del mercado detelecomunicaciones en este sentido – y apesar de la evolución bursátil registrada en2005, que afectó a todo el sector de lastelecomunicaciones, la rentabilidad totalacumulada para un accionista que hubieseinvertido en Telefónica el primero de enerode 2003, ascendió al 76%.

Una inversión en 100 acciones compradas enenero de 2003 a 8,53 euros, supone unainversión de 853 euros que serían a 31 dediciembre de 2005 1.372,7 euros por elaumento de la cotización, habiendo cobradoen concepto de dividendo en metálicodurante los últimos tres años 129 euros.

Un accionista que hubiera adquirido 100acciones a 1 de enero de 2005, habríaobtenido una rentabilidad del -0,94% en elejercicio 2005.


05 Accionistas

De acuerdo con la información obtenida a 3 de abril de 2006 de la Sociedad de Gestión de los Sistemas de Registro,Compensación y Liquidación de Valores, S.A.U. (Iberclear),Telefónica tiene 1.570.039 accionistas.

80 años de Telefónica enBolsa: 1925-2005En 2005 se cumplen 80 años de la presenciade Telefónica en la Bolsa de Madrid. LaCompañía Telefónica Nacional de España(CTNE) se constituyó como sociedadanónima el 19 de abril de 1924 con un capitalsocial de un millón de pesetas. Al añosiguiente, el 31 de marzo de 1925, se producíasu salida a Bolsa.

Telefónica fue la primera empresa españolaque cotizó en las principales bolsasmundiales (París Frankfurt, Londres y Tokio).Esto ocurría en 1985, antes de lainternacionalización del negocio que seprodujo algunos años después tras suentrada en Latinoamérica. En 1987, el valor seincorporó también a la Bolsa de Nueva York.

Entre 1995 y 1997, mediante sendas OPV,tendría lugar la completa privatización de lasacciones de la compañía que permanecíanen poder del Patrimonio. En la actualidad,Telefónica cotiza en el mercado continuo delas bolsas españolas (Madrid, Barcelona,Bilbao y Valencia) y en las bolsas de Londres,París, Frankfurt, Tokio, Nueva York, Lima,Buenos Aires, São Paulo y IRS de la Bolsa deLondres.

Evolución de la cotización de la acción de TelefónicaDatos en euros

1 enero 1 enero 1 enero 1 enero2003 2004 2005 2006

11,64

13,8612,71

8,53

Rentabilidad

Rentabilidad

CASO PRÁCTICO


05 Accionistas

Telefónica en el DJ GlobalTitans 50 y Premio “The globalSpanish Enterpreneur”La Cámara de Comercio de España-EstadosUnidos entregó al presidente de Telefónica,César Alierta, el premio "The GlobalSpanish Enterpreneur" (EmpresarioEspañol Global), como reconocimiento alGrupo Telefónica por su reciente entradaen el índice bursátil Dow Jones GlobalTitans 50 de Nueva York. Telefónica fue laprimera empresa española y una de laspocas europeas que forma parte de esteimportante índice que acoge a las 50mayores empresas del mundo.Coincidiendo con este reconocimiento,César Alierta, acompañado del presidentede la bolsa neoyorquina, Marsh Carter,llevó a cabo la apertura de la sesiónbursátil de la bolsa de Nueva Yorkmediante el conocido "Opening Bell".

Rentabilidad por acción 2005Nº Importe neto

acciones euros

Valor de 100 acciones el 1 de enero de 2005 100 1.386

Dividendo por caja (13 mayo) por acción 100 23Distribución de acciones propias (20 junio) por acción (1x25 acciones) 104Dividendo por caja (11 noviembre) por acción 104 28,08

Valor de 104 acciones el 1 de enero de 2006 104 1.321,8

Valor total del portafolio por 104 acciones 1.372,9

Rentabilidad -0,94 %

Rentabilidad por acción 2003-2005Nº Importe neto

acciones euros

Valor de 100 acciones el 1 de enero de 2003 100 853,0

2 Ampliaciones capital liberadas 1x50 en 2003 104 -2 Dividendos en efectivo 2003 (0.13 julio, 0.12 oct.) 104 26,0Dividendo en especie (1 acción de A3 por cada 295,6 acciones de TEF)1 104 8,872 Dividendos en efectivo 2004 (0.20 mayo, 0.20 noviembre) 104 41,60Dividendo en efectivo 2005 (0,23 mayo) 104 23,92Distribución de acciones propias 1x25 en junio 2005 108 -Dividendo en efectivo 2005 (0.27 en noviembre 2005) 108 29,16

Dividendo en efectivo (total) durante 2003 - 2005 108 129,55

Valor de 108 acciones el 1 de enero de 2006 108 1.372,68

Rentabilidad 76,11%1 (0,35 acciones de A3 vendidas a 25,2 equivalentes al valor establecido en la liquidación de las fracciones)


05 Accionistas

Página web de accionistas e inversoresEl número de sesiones realizadas en la web deAccionistas e Inversores se elevó a 1.182.729, loque supone un incremento estimado del150% respecto a la cifra del año anterior.

El sitio web para Accionistas e Inversoresincluye espacios específicos sobre:

•Dividendos, resultados y comunicaciones alos mercados, hechos relevantes o JuntasGenerales, entre otros.

•Datos de capital social, ratings, perfil dedeuda y presentaciones corporativas antela comunidad inversora.

•Posibilidad de consulta y descarga dedocumentos, entre los que se encuentranlos Informes Anuales, los Reglamentos de laJunta General y del Consejo, los EstatutosSociales o los Registros Oficiales deInformación por operaciones de la Sociedad.

•El apartado de Bolsa ofrece las cotizacionesonline de las empresas del Grupo, así comola posibilidad de generar gráficosinteractivos, comparar la cotización con lade otras empresas del sector y calcular larentabilidad de Telefónica en un periodoescogido por el usuario, así como sucomparación con los índices de referencia.

•El Rincón del Accionista ofrece a lospequeños inversores un área personalizadainteractiva para realizar consultas, recibirinformación específica, un tickerconfigurable y un servicio de alertas coninformación relevante para la Sociedad.

•Retransmisiones online (de audio y vídeo)de audioconferencias e intervencionesimportantes de altos ejecutivos de laCompañía.

El Reglamento del Consejo deAdministración de Telefónica dedica variosde sus artículos a regular los cauces através de los cuales se establecen lasrelaciones entre la Compañía y susaccionistas, sean estos accionistasparticulares o inversores institucionales,asegurando la mayor transparencia eigualdad en trato en dichas relaciones.

Telefónica creó en 1997 el Servicio deAtención al Accionista con el objetivo deestablecer una comunicación transparentey fluida con los accionistas particulares.Actualmente se registran en este servicioun total de 194.784 accionistas, quecuentan con toda la información del GrupoTelefónica, tanto de resultados como decualquier hecho societario que pueda serrelevante para su inversión.

Con el fin de dar una atenciónpersonalizada a los inversoresinstitucionales, Telefónica dispone de unÁrea de Relaciones con Inversores, a travésde la cual mantiene una comunicaciónfluida con los mercados financierosnacionales e internacionales. Su funciónprincipal es explicar las principalesestrategias organizativas, operativas y denegocio de la Compañía, facilitando laformación de expectativas sobre sudesempeño futuro, contribuyendo así a laadecuada fijación del precio de los valoresemitidos por la Compañía.

Otros1

Remuneraciónal accionista20,5

27,8

Evoluciónde bolsa

Resultadosy hechos relevantes20,9

30,6

JuntaGeneral

0,2

Distribución de consultas económico financieras en el teléfono deatención al accionista 2005Datos en porcentaje

1Incluye obligaciones y pagarés

AccionistasTeléfono de atención

900 111 004

Transparencia

Transparencia

CASO PRÁCTICOTeléfono de Atención al AccionistaTelefónica dispone de un Teléfono Gratuitode Atención al Accionista que respondió88.251 consultas en el año 2005. Junto a las llamadas al teléfono gratuito deatención al accionista se han atendido3.139 consultas recibidas a través de correo electrónico y/o correo postal.

Informe AnualEl eje de la comunicación con analistas e inversores es el Informe Anual, que en su edición de 2005 tuvo más de 20.000consultas a través de la web y 300.000descargas de archivos, además de una tirada en papel de más de 18.000ejemplares. Todos los informes anualespublicados por Telefónica, desde sufundación en 1924, están disponibles en su página web.

Revista “Acción Telefónica”El soporte físico utilizado para comunicarperiódicamente con los accionistasregistrados es la revista trimestral delaccionista de Telefónica, llamada AcciónTelefónica, de la que en 2005 se hanenviado trimestralmente 165.000ejemplares a domicilio.

Otros canales decomunicación con analistas einversoresEn el año 2005 se ha mantenido un alto nivel de actividad con inversoresinstitucionales y analistas financieros;a través de presentaciones en foros,reuniones y audioconferencias,organización de roadshows en lasprincipales plazas financieras y laconvocatoria de la V Conferencia deInversores, que se celebrará en Mayo de 2006.

Adicionalmente, destacan lapresentaciones de la Compañía a losaccionistas minoritarios en el foro Bolsalia 2.005 en Madrid (Salón de la Bolsa y Otros Mercados Financieros) y en Borsadiner (Barcelona).


05 Accionistas

Las páginas online deaccionistas e inversores y delinforme anual de Telefónica,premiadas como las mejoresde España

La edición 2005 de los Premios Mundialesde Páginas Web de Relaciones conInversores y Memorias Anuales Online(conocidos como Premios MZ) otorgaron elprimer y segundo premio en España,respectivamente, a las páginas en Internetde Accionistas e Inversores de TelefónicaS.A. y de Telefónica Móviles S.A. y el deMejor Informe Anual Online en España a laúltima memoria online de Telefónica.

Los premios valoraron factores como elcontenido, diseño, tecnología, interactividad,oportunidad y flexibilidad. Las páginasonline de Telefónica, no sólo fueronconsideradas las mejores de España, sinoque han sido superiores a la media mundialdel sector de las telecomunicaciones en lamayor parte de criterios.

Consultas atendidas en los teléfonos de atención al accionista

2003 2004 2005

105.963 103.255

88.251

Información descargada por inversores de TelefónicaDatos en miles de descargas

2002 2003 2004 2005

859964

1.224

963


05 Accionistas

CASO PRÁCTICO

Presentación trimestral de los resultados y laevolución del negocioEl área de Relaciones con Inversores es laencargada de diseñar y ejecutar laestrategia de comunicación hacia losmercados financieros nacionales einternacionales. En ella, destaca lapublicación trimestral de los estadosfinancieros de Telefónica que, cumpliendorequisitos de transparencia y equidad,utiliza diversos canales de distribución:página web, registro en la CNMV,publicación en la revista Acción yrealización de audioconferenciastrimestrales de presentación deresultados.

Seguimiento de las presentaciones deresultados

Audio Webcast1T05 130 1372T05 99 1013T05 116 1534T05 144 282

El Reglamento de la Junta General deAccionistas de Telefónica tiene comofinalidad principal la de ofrecer al accionistaun marco que garantice y facilite el ejerciciode sus derechos con relación al órganosoberano de la Compañía, prestándoseparticular atención al derecho deinformación del accionista y a suparticipación en las deliberaciones yvotaciones, y procurando la máxima difusiónposible de la convocatoria y de las propuestasde acuerdos que se someten a la JuntaGeneral.

La Junta General de Accionistas de 2005 fuecelebrada el día 31 de mayo, contando con unquórum de asistencia del 59,163% del capitalsocial. Los accionistas cuentan con el apoyode la Oficina del Accionista en todas lascuestiones referentes a la Junta General deAccionistas. En la celebrada en el año 2005, laoficina del accionista gestionó 56.767delegaciones de voto para su representación.

De conformidad con lo dispuesto en elReglamento de la Junta General de laCompañía, podrán asistir a las JuntasGenerales los accionistas titulares de, almenos, un número de acciones querepresenten como mínimo un valor nominalde 300 euros. Cada acción presente orepresentada en la Junta General daráderecho a un voto, salvo que se trate deacciones sin voto, con arreglo a lo previsto enla Ley. Por otro lado, ningún accionista podráejercitar un número de votos superior al 10%del capital social con derecho a voto existenteen cada momento, con independencia delnúmero de acciones del que sea titular.

Al margen de las exigidas por la legislaciónvigente aplicable, entre las medidasconcretas recogidas en el Reglamento de laJunta con vistas a facilitar la asistencia delos accionistas y su participación en laJunta, cabe señalar las siguientes:

•Incorporación en la página web de laCompañía, desde la fecha de publicacióndel anuncio de convocatoria, y además delos documentos e informaciones que seexigen legalmente, de todo aquello quela Compañía considere conveniente a losfines referidos. Los accionistas, a travésde la página web, pueden obtenerdirectamente dicha documentación einformación, o solicitar, a través de losmecanismos establecidos en la propiapágina con ocasión de la celebración dela Junta, que les sea remitida de formagratuita.

•Posibilidad de formular sugerencias porparte de los accionistas. Los accionistaspodrán, en todo momento y previaacreditación de su identidad como tales,a través del Servicio de Atención alAccionista, realizar sugerencias queguarden relación con la organización,funcionamiento y competencia de laJunta General de Accionistas. A través dedicho Servicio de Atención al Accionista,los accionistas pueden, asimismo,solicitar cualquier tipo de información,documentación o aclaración queprecisen en relación con la Junta General,bien a través de la página web de laCompañía, bien a través del teléfono deatención de accionistas.

Quorum de la Junta de AcionistasDatos en porcentaje

2003 2004 2005

59,1

43,241,1

Delegaciones de voto canalizadas por la Oficina del Accionistapara la Junta del AccionistaDatos en unidades

2003 2004 2005

69.467 68.816

56.767Junta General de Accionistas

Junta General de Accionistas


05 Accionistas

CASO PRÁCTICO

Folletos registrados por telefónica en el ejercicio 2005La Compañía ha facilitado información a través de los distintos folletos informativospublicados, tanto los anuales, en los que se facilita una información completa y exhaustivasobre la Compañía, como en los reducidos, que se han registrado ante organismosreguladores de los mercados de valores con ocasión de operaciones concretas.En cumplimiento de lo previsto por la legislación, Telefónica pone en conocimiento detodos y cada uno de los organismos reguladores de los mercados en los que se negociansus valores, la información puntual relativa a cualquier acontecimiento significativo que seproduce en relación con sus negocios. Durante el ejercicio 2005 se han registrado un totalde 51 hechos relevantes ante la CNMV.

Folleto Organismo FechaFolleto Informativo anual Securities Exchange Comimission (EEUU) 15.04.2005en Formato 20F

Folleto informativo anual Japan Securities and Clearing Corporation 29.06.2005S.R.S Tokyo Stock Exchange

Folleto Informativo anual Comissão de Valores Mobiliarios (Brasil) 12.07.2005IAN

Documento de Registro Comisión Nacional del 22.12.2005referido al ejercicio 2004 Mercado de Valores (España)

Folleto informativo reducido Comisión Nacional del 12.01.2006relativo al Programa Comisión Mercado de Valores (España)acionalde Pagarés de Empresa de Telefónica

La Junta General de Accionistas suponeuna oportunidad para que los accionistasque lo deseen puedan formular susconsultas a los Administradores de laCompañía, como confirman las 24intervenciones de accionistas en la JuntaGeneral celebrada en 2005.

Complementariamente, Telefónica ponetodos sus canales de comunicación alservicio de sus accionistas para que puedanhacer consultas relativas a la Junta. elejercicio 2005, fueron atendidas 25.293consultas sobre la Junta General deAccionistas en el teléfono gratuito deatención al accionista.Tanto las consultas que realizan losaccionistas particulares, como las opinionesde los analistas e inversores institucionales,son analizadas cualitativa ycuantitativamente con el fin de tenerinformada a la dirección de la Compañíaacerca de las preocupaciones y opinionesde sus inversores.


05 Accionistas
















05 Accionistas

Empleados:Claridad y desarrollo profesional

06 Empleados






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178Los empleados de Telefónica 180

Descripción de plantilla 180Generación de empleo 182Clima laboral 184Comunicación interna 186Involucración de los empleados en la estrategia 187

Políticas de compensación 188Compensación 188Planes de salud 190Planes de pensiones 191Otros beneficios 192

Desarrollo profesional 194Formación 194Teleformación 196Gestión por competencias 197Carrera profesional 198

Profesionales y personas 200Derechos humanos 200Libertad de asociación y negociación colectiva 202Conciliación vida profesional y personal 206Abolición del trabajo infantil 208Igualdad de oportunidades 209Seguridad y salud 211Demandas laborales 219

Empleados solidarios 220Voluntariado Telefónica 220ATAM 221

Distrito C 222

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice



06 Empleados

Descripción de plantilla

Generación de empleo

Clima laboral

Comunicación interna

Involucración de los empleados

La gestión de personas es unode los valores clave en la nuevacultura de Telefónica. Por eso,dentro de los cinco ejesestratégicos del proceso detransformación, se ha definidoun eje orientado a fortalecer elliderazgo y el compromiso delos profesionales de Telefónica.

Telefónica cerró el ejercicio 2005 con unaplantilla física de 207.641 profesionales, loque supone un incremento del 19% respecto al año anterior. Los cambios mássignificativos que han afectado a la plantilladurante el ejercicio son los siguientes:

•Compra o creación de nuevas empresas:la plantilla se incrementa por la creaciónde Edinet Europa y Edinet America y TPIDirect en el Grupo Directorios, la comprade la empresa Azeler Automoción y TerraBusiness Travel y la creación de TerraAsociadas, y la compra de Cesky Telecom.y la creación de Sociedad de Cobros enBrasil por T-Gestiona.

•Baja de Sociedades: los negociosafectados son Terra (Grupo Lycos, TerraLatam, One Travel y Caribe), TelefónicaUK, T Gestiona México, Lola Films yT. Short en Contenidos.

•Variación de Plantilla: se da un aumentode la plantilla en el negocio de Atento yun aumento en la plantilla promedio delas operadoras de BellSouth en elnegocio de móviles.

•Continuidad del Expediente deRegulación de Empleo en Telefónica deEspaña, aprobado por la DirecciónGeneral del Trabajo del Ministerio deTrabajo y Asuntos Sociales. El Plan se rigebajo los principios de voluntariedad,universalidad y no discriminación,afectando a 15.000 trabajadores. Duranteel año 2005, un total de 1.945 empleadossolicitaron su adhesión, que se suman alas 7.906 solicitudes de desvinculaciónacumuladas hasta el año 2004.

La plantilla tercerizada de Telefónica enEspaña se estima superior a 33.000personas a diciembre de 2005, siendo25.000 correspondientes a Telefónica deEspaña y el resto a Telefónica MóvilesEspaña. Este dato se ha estimado enfunción del volumen de contratación deservicios a terceras empresas.

Las principales características de la plantilladel Grupo Telefónica en el mundo son lassiguientes:

•El 85,4% de la plantilla equivalente tieneun contrato fijo o indefinido (86% en2004). La cantidad restante se distribuyeentre empleados con contrato temporal(13,6%) y becarios (0,9%)

•El grado de jerarquización de la plantillaequivalente se sitúa en el 4,3% (4,2% en2004). Este índice es el porcentaje querepresenta la alta dirección, la dirección ylos mandos intermedios sobre el total.

•La distribución de la plantilla deTelefónica por funciones, sin considerar laplantilla de Atento, indica que el 37,2%está dedicado a funciones comerciales(33,2% en 2004), el 48,3% a funciones deproducción y el 14,4% a funciones deapoyo. Destaca el aumento de la plantillacomercial por segundo año consecutivo.

•El 47% de la plantilla del Grupo Telefónicaestá formado por mujeres (48% en2004), destacando Atento con un 66% dela plantilla integrado por mujeres yContenidos con sólo un 7%.

•La antigüedad media de la plantilla deTelefónica es de 7,3 años (8 años en 2004),siendo la edad promedio de 32,7 años.

Los empleados de Telefónica

Descripción de plantilla


06 Empleados

Plantilla física del Grupo Telefónica1

Por País 2003 2004 2005

España 58.189 59.978 60.405Europa - 4.322 14.326Rep. Checa - - 10.051Holanda - 3.789 3.789Alemania - 533 480Luxemburgo - 3 3Suiza - 3 3Latinoamérica 80.041 94.204 131.968Argentina 14.100 15.177 18.856Brasil 42.496 51.741 63.743Chile 8.795 10.060 12.375Perú 9.422 10.733 11.548México 5.228 6.493 8.506Colombia - - 4.487Venezuela - - 5.983EE.UU - - 1.166Uruguay - - 536Ecuador - - 747Panamá - - 601Nicaragua - - 285Centroamérica - - 3.135Marruecos - 1.075 942Otros Paises 10.058 13.469 -Telefónica 148.288 173.554 207.641

Por Negocio 2003 2004 2005

Fija España 38.464 36.425 35.053Fija Latinoamérica 25.762 25.905 28.856Terra 2.229 1.584 -Telefónica Móviles 13.093 19.797 22.739Directorios 2.787 2.876 2.942Contenidos 4.638 5.860 5.734Atento 54.394 74.829 95.907Cesky Telecom - - 10.051Otras 6.921 6.278 6.359Telefónica 148.288 173.554 207.6411 Plantilla Física: Número de empleados que trabajan en la empresa.Plantilla equivalente: Número de empleados proporcional al número de horas

Características de la plantilla del Grupo TelefónicaTipo de contrato % Jerarquización % Función % Experiencia Diversidad

fijo temporal becarios comercial operaciones apoyo antigüedad Edad % mujeresmedia

Negocio fija España 98,5 1,0 0,6 3,3 31,4 56,5 12,1 18,7 42,3 27,4Negocio fija Latam 95,9 2,0 2,0 6,5 33,9 53,5 12,6 13,5 39,7 28,3Negocio móviles 96,9 1,1 2,0 10,5 56,2 25,6 18,1 5,0 30,0 40,5Negocio contenidos 98,3 1,6 0,1 5,4 12,0 72,8 15,2 3,5 38,7 7,7Negocio directorios 91,8 5,9 2,3 7,9 73,7 11,4 14,9 8,3 38,5 43,9Atento 71,4 28,5 0,1 1,4 0,2 98,5 1,3 1,5 27,1 66,3T-Gestiona 94,2 1,1 4,7 7,4 1,0 93,6 5,4 8,3 25,8 26,2Çesky Telekom 95,2 4,8 0,0 5,3 38,8 49,0 12,2 12,2 37,8 34,4Otras 84,1 6,9 8,9 18,0 9,9 52,4 37,7 4,9 28,9 47,2

Las empresas del Grupo Telefónica (sinconsiderar Atento) tuvieron más de 10.000altas de empleados en el ejercicio 2005, delas cuales el 10% son altas procedentes delGrupo Telefónica. Respecto a las bajas, el50% fueron forzadas y el otro 50%voluntarias.

Dentro de esta rotación de personal, seprodujeron más de 1.600 movimientosintragrupo: empleados que han salido deuna empresa y han sido destinados a otrasempresas dentro del Grupo Telefónica.

El Grupo Telefónica ha lanzado numerososprogramas de incorporación de jóvenes asu plantilla o al mercado de trabajo engeneral.

•Telefónica de España y la Fundación SEPI,dentro del programa de becas de 2005,ofertan 52 becas a jóvenes titulados enFormación Profesional de grado superioren las especialidades de Sistemas deTelecomunicaciones e Informática, GestiónComercial y Marketing, Administración yFinanzas y Administración de SistemasInformáticos. Este programa de becas delarga duración se integra en los procesosde Creación de Empleo asociados al PlanSocial del Expediente de Regulación deEmpleo, ya que se prevé que en 2006 partede los seleccionados se puedan consolidarcomo incorporaciones a Telefónica. Uno delos objetivos de estas incorporaciones espotenciar los centros de Atención al Clientedel Segmento de Negocios y Profesionales.


06 Empleados

Movimientos altas-bajas por negocio en 2005Altas Bajas Cambio deTotal Ajenas Empresa Total Forzadas vegetativas perímetro

Negocio fija España 934 725 209 2.710 2.000 710 - Negocio fija Latinoamérica 3.541 3.154 387 2.128 1.035 1.093 211Negocio móviles 3.427 3.231 196 3.410 1.361 2.049 886 Negocio directorios 788 633 155 710 248 462 -Negocio contenidos 226 225 1 212 81 131 152Çesky Telekom 44 44 0 179 0 179 10.186T Gestiona 312 283 29 253 164 89 157 Otros negocios 807 757 50 671 162 509 95

Total Telefónica 10.079 9.052 1.027 10.273 5.051 5.222 13.203(sin Atento)Altas Ajenas: personas que no tenían relación alguna con TelefónicaAltas Empresa: personal que tenía vinculación previa a Telefónica (temporales, becarios...)Bajas Vegetativas equivale a bajas voluntariasBajas Forzadas equivale a bajas incentivadas (Despidos, Bajas Incentivadas y aplicación de los Expedientes de Regulación de Empleo)Entrada y salida de empresas equivale al impacto del cambio de perímetro en la plantilla, con el importante impacto de la adquisición de Çesky Telecom. en este apartado.

Generación de empleo

CASO PRÁCTICO


06 Empleados

Contribución de Atento a lageneración de empleo

En 2005, Grupo Atento, una compañía depersonas y al servicio de personas, volvió adestacar por su capacidad para generarempleo. A finales del ejercicio, laorganización contaba con 96.000empleados, un 28 por ciento más que elaño anterior.

Esta facultad para crear puestos de trabajoy contribuir así al desarrollo de la sociedadfue muy valorada en los 12 países dondeestá presente el Grupo:

•Atento Brasil recibió un reconocimientode la publicación económica Examecomo la tercera compañía privada delpaís que más empleos genera.

•En Perú se le otorgó la distinción comouna de las 15 grandes empresas GreatPlace to Work como mejor clima laboral.

•En Puerto Rico, el municipio de Caguasotorgó a Atento varios reconocimientosen este sentido: Patrono Mayor, Novatodel año y Mayor retención dedesplazados o desempleados.

Por otro lado, Atento se caracteriza por seruna empresa que ofrece igualdad deoportunidades a colectivos quetradicionalmente tienen problemas paraacceder al mercado laboral.

•En 2005, Atento siguió incorporandojóvenes a su plantilla (la edad media dela plantilla se situó en 27 años),impulsando así su acceso al primerempleo.

•En paralelo, consciente de suresponsabilidad como empleador, laorganización continuó desarrollandodiversas iniciativas para dar empleo apersonas con alguna discapacidad física,destacando los Centros Especiales deEmpleo de Atento en España

•Por último, en 2005 Atento fomentó laigualdad o equidad de género en elempleo. De hecho, un 66 por ciento delos empleados de Atento fueronmujeres.

•Telefónica de España puso en marcha unnuevo proceso de Creación de Empleopara incorporar personal ajeno a lacompañía como Técnico Medio de Ventas.Estas nuevas incorporaciones asociadas alPlan Social del ERE, se enmarcan en elMódulo Impulso Comercial del Programa“Meta:Cliente”.

•Telefónica CTC Chile y FundaciónTelefónica Chile han desarrollado unprograma de competencias laborales yuso de nuevas tecnologías con el objetivode contribuir a la inserción de jóvenes enel mundo laboral, en condiciones deigualdad de oportunidades paradesempeñar empleos productivos y decalidad. Los beneficiados -hombres ymujeres entre 18 y 30 años- realizarán supráctica profesional bajo el modelo decompetencias laborales en la compañía oen las distintas empresas contratistas. Lasactividades de capacitación tendrán unaduración estimada de cuatro a seis meses.

•El Grupo Telefónica en Argentina halanzado su Primer Programa de BecasTelefónica para Universidades Argentinas,cuya propuesta es impulsar elacercamiento entre el ámbito académico yla empresa, apoyando a estudiantesavanzados de carreras de grado, agraduados que inicien posgrados y aprofesionales que, en el marco de lasespecialidades técnicas, se especialicen enDerecho de las Comunicaciones. Elprograma cuenta con un presupuesto de1.300.000 pesos, y beneficiará a 72alumnos que cursen el cuarto año decarreras de grado, a 54 titulados queinicien maestrías, y a 30 profesionales delDerecho, todos con orientaciones técnicas.Su duración abarca el periodo 2005-2007.

En el período de noviembre 2005 a febrero2006 se ha llevado a cabo la segundaaplicación de la encuesta común de clima enTelefónica. Este año, además de los 7indicadores corporativos que se midieron en2004 (Claridad de la Comunicación,Liderazgo del Jefe Inmediato, Confianza en laDirección, Desarrollo Profesional, Orientaciónal Cliente, Colaboración Interna y Percepciónsobre el Grupo) se ha incluido cuatropreguntas adicionales (pasando de 29 a 33)para obtener un nuevo indicador para medirla Innovación en las empresas del Grupo.

Han participado en la encuesta 66empresas (19 más que en 2004) y se haobtenido una participación del 71% (10puntos más que en 2004). Para 2005 seestableció el objetivo de incrementar un 5% el Índice de Satisfacción Global y se hasobrepasado, incrementado un 7,11% (3,91 puntos porcentuales, pasando de 55%a 58,91%). Si se consideran los 4 valoresintroducidos en 2005 (llegando a 33cuestiones) el valor de satisfacciónresultante se sitúa en un 58%.

Las mejora más importante (incrementomedio de 9 puntos porcentuales) se haproducido en las percepciones de loscolaboradores, especialmente en losaspectos referentes a la Claridad de laComunicación y la Confianza en laDirección. Con este avance se reduce ladistancia entre las percepciones de laDirección y de los Colaboradores. La mejoraen el colectivo de Directivos se haobservado fundamentalmente en temasrelacionados con la Colaboración interna yel Desarrollo profesional.

Tras la comunicación de resultados a todoslos empleados, en 2006 se comenzará eldiseño de los planes de acción para lamejora del clima. Las líneas prioritarias deactuación sobre las que se centrarán losplanes de acción para la mejora del climason: Desarrollo Profesional, Liderazgo,Innovación y Orientación al Cliente. Nuestrameta es seguir mejorando para hacerrealidad los objetivos marcados en el PlanEstratégico convirtiendo Telefónica en elmejor lugar para trabajar.

Observatorio de Clima LaboralDurante el año 2004 se constituyó elObservatorio de Clima, un grupo de trabajocompuesto por los responsables de climalaboral de las principales empresas deTelefónica. Su misión es compartir eimpulsar iniciativas de mejora del climalaboral en el Grupo y, en definitiva,proporcionar un espacio de debate einnovación que ayude a avanzar en lasatisfacción de los empleados y en sumotivación por el proyecto de futuro deTelefónica. El Observatorio de Clima iniciósus pasos en España y se ha replicadotambién en Argentina, Brasil, Chile y Perú.


06 Empleados

Evolución de las encuestas de clima laboral1

Datos en porcentaje

2004 2005Sat. global Sat. global

Directivos 73 78Mandos Intermedios 63 64Colaboradores 48 571 Presentado sobre las 29 preguntas homogéneas del año 2004

Clima laboral


06 Empleados

2005 36 44 13 4 2 1 802004 33 46 14 4 2 1 79

2005 42 37 14 2 2 3 792004 37 39 16 3 2 3 76

2005 37 42 15 3 2 1 792004 29 44 19 4 2 2 73

2005 33 45 12 6 3 1 782004 31 47 13 6 3 0 78

2005 35 43 15 5 2 0 782004 30 47 16 5 2 0 77

2005 37 37 16 6 4 0 742004 32 40 18 6 4 0 72

2005 30 40 16 9 5 0 702004 25 42 16 9 4 1 67

2005 30 38 16 8 7 1 682004 26 42 18 8 5 1 68

Recomendaría los productos y servicios deesta empresa a una empresa a unapersona cercana de mi.

Creo que pertenecer al Grupo Telefónica espositivo para mi empresa

Creo que el Grupo Telefónica es un gruposólido que avanza con éxito

Existe colaboración entre las personas delgrupo en el que trabajo

Globalmente estoy satisfecho de trabajaren esta empresa

Recomendaría esta empresa como unbuen lugar para trabajar a una personamuy cercana a mi.

El trabajo que hago me resulta interesantey motivador

Globalmente estoy satisfecho con mi jefe

Preguntas mejor valoradas en las encuestas de clima laboral

OPINIÓN

¿Qué opina la sociedad?

Los estudios de reputación corporativa hanincluido la dimensión TRABAJO como unade las siete que componen la percepciónde una persona frente a la sociedad. Poreso, para Telefónica, no sólo es importanteconocer la opinión de sus empleados, sinotambién la de la sociedad. Cuanto mejorsea la percepción de la calidad del empleoen Telefónica, los responsables de recursoshumanos tendrán mayores posibilidadesde atraer y captar el mejor talentoprofesional hacia la compañía.

Los resultados presentan a Telefónica enEspaña como la segunda mejor empresaen la dimensión trabajo; al contrario queen América Latina donde los buenosresultados de la encuesta de clima laboralno obtienen su reflejo en la sociedad.

Resultados noviembre-diciembre 2005

España 71,9

Argentina 66,5

Brasil 71,1

Chile 69,2

México 71,2

Perú 63

Muy satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Insatisfecho

t

t

t

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t

El proceso de transformación de Telefónica"Acelerar para ser más líderes" desarrolladoa lo largo de 2005, daba a la comunicaciónun papel fundamental en dicho proceso. Eneste marco, el Plan Director deComunicación Interna fijó para 2005 elpropósito de dotar al Grupo de unadinámica única que integre las necesidadesy particularidades de los más de doscientosmil empleados de Telefónica.

El objetivo es motivar su participaciónactiva en la consecución de los objetivos dela compañía y reforzando su cohesióninterna bajo el mensaje "Comunicar paraser más Líderes". Para ello se han llevado acabo, también de forma coordinada en lospaíses, campañas de comunicaciónespecíficas del Plan Director y se han idoadecuando a los nuevos y comunesobjetivos aquellas existentes en losdiferentes negocios y países.

En este contexto, el plan de acción llevado acabo en 2005 ha supuesto la puesta enmarcha de numerosas iniciativas: lacreación de equipos y nuevas dinámicas decomunicación, la remodelación deherramientas y creación de nuevos canales,la puesta en marcha de dinámicas decomunicación personal y el inicio de unplan de formación en comunicación, tantopara directivos como para los profesionalesinvolucrados en este ámbito.

Una de las iniciativas fundamentales delplan ha sido la constitución de un ConsejoAsesor de Comunicación Interna País enEspaña, Brasil, México y Perú. Los objetivosde este Consejo Asesor son los siguientes:

•Coordinar todas las iniciativas decomunicación entre las líneas denegocios/país y el Corporativo

•Dar coherencia a la política corporativacon la práctica de comunicación internaen cada país

•Diseñar y proponer al Comité del GrupoTelefónica acciones que atiendan lasnecesidades y/o particularidades de cadapaís de forma integrada.

En concreto en España, a finales de 2005 seponía en marcha "el diario de Telefónica",para establecer una dinámica integrada decomunicación para todos los empleados deTelefónica, con una actualizacióninformativa en tiempo real.Adicionalmente, se contempla implantarprogresivamente en todos los países en losque opera Telefónica.

Otra de las iniciativas desarrolladas en elaño ha sido el lanzamiento de la versión enpruebas del "Portal del Directivo", un nuevocanal para los directivos del Grupo quetiene por objetivo, convertirse en el canal decomunicación por excelencia de losdirectivos.

También se ha avanzado notablemente, a lolargo de 2005, en el nuevo modelo deIntranet Unica, aplicado ya en el ámbito deDistrito C con el objetivo de desarrollarloprogresivamente en todos los países endonde Telefónica está presente.Precisamente en relación con Distrito C, serealizaron acciones de comunicación entorno al "nuevo espacio para una nuevaforma de trabajar"


06 Empleados

Comunicación interna


06 Empleados

Durante el ejercicio 2005, se ha involucradoa los empleados en el Proceso deTransformación de Telefónica, que se estádesarrollando con el lema "Acelerar paraSer Más Líderes". En este sentido, tanto loscanales de comunicación interna, como laspresentaciones a directivos han estadoorientadas a la difusión de los cincograndes ejes de transformación que sevienen trabajando desde 2004. Essignificativo el proceso de alineamiento detodos los mensajes en torno a los logotiposde "Acelerar para ser más líderes"; enconcreto de los programas "meta:cliente"de Telefónica de España y "CompromisoCliente" de Telefónica Internacional.

Adicionalmente, durante el ejercicio 2005,es destacable la difusión que se ha hechoentre los directivos del Mapa Estratégico deTelefónica. Esta actividad, liderada desde elGabinete de Presidencia en colaboracióncon el área de Comunicación, desarrolló en2005 las siguientes actividades:

•Presentación del Mapa Estratégico en 34Comités de Dirección de empresas delGrupo, situados en 7 países, involucrandoa más de 400 directivos.

•Cursos de formación a directivos sobre lametodología de Mapas Estratégicos,afectando a más de 300 asistentes enEspaña (15 sesiones) y 750 en AméricaLatina (35 sesiones).

•Comunicación en cascada a través demateriales de comunicación específicos,como trípticos que resumen el MapaEstratégico de Telefónica, sus objetivos ysus indicadores.

Involucración de los empleados en la estrategia

•Publicación en la Intranet del portal sobreel Mapa Estratégico, donde se pueden verlas últimas novedades de suimplantación y encontrar la informaciónacerca de los indicadores.

Tras esta presentación del MapaEstratégico, el siguiente paso es lacomunicación del mismo a todos losmandos intermedios del Grupo Telefónica.

El directivo y el mando intermedio es lapieza clave en la comunicación de laestrategia a los empleados de unacompañía. Comunicar e involucrar a losempleados en la estrategia es una tareaque no se puede hacer con los medios decomunicación unidireccionales, debido aque el profesional normalmente requierede respuestas a preguntas y explicacióndetallada de diversos planteamientos.

CASO PRÁCTICO

Compartir el conocimiento

e-MARCO: Portal de Gestión delConocimiento y de la metodología de lasComunidades de Práctica, con una activaComunidad de Weblogs en marcha. Es unaherramienta dinámica presente en todaslas Empresas y Países del Grupo, y seespecializa en compartir el conocimientointerno y externo, a través de documentos(30.000 en la actualidad), vídeos y weblogs,en temas de Sociedad de la Información,Foros y Conferencias de Expertos,Patrocinios, Regulación y Marketing yPublicidad entre otros.


06 Empleados

Políticas decompensación

Los gastos de personal del Grupo Telefónicaen 2005 han totalizado 5.045 millones deeuros (4.346 millones de euros en 2004) , loque representa aproximadamente el 13,3 %de los ingresos del grupo en 2005 (14,4% en2004). De ese total de gastos el PaqueteRetributivo (remuneración fija +remuneración variable + beneficios +planes de pensiones + comisiones) suponeun 78% correspondiendo el 69,2 % a lasuma de la remuneración fija y variable yun 4,3 % a los beneficios. AdicionalmenteTelefónica ha incurrido en gastos dereestructuración de plantilla por unmontante de 611,20 millones de euros.

Durante el año 2005, tanto para laretribución fija como para la retribuciónvariable, el Grupo Telefónica ha establecidoun marco retributivo global y común paratodos sus directivos. Este marco estáorientado a la consecución de losresultados y estrategias definidas,proporcionando la flexibilidad ytransparencia necesarias para mantener lamáxima equidad interna y la máximacompetitividad externa posible, y con elobjetivo de favorecer la movilidad,atracción, motivación y retención deltalento directivo.

El Sistema de Compensación del GrupoTelefónica está alineado con la estrategiaglobal del Grupo y con las mejoresprácticas del mercado, con el objetivo demotivar al empleado de forma competitiva,equitativa y consistente, estableciendo unpaquete retributivo basado en lossiguientes puntos:

•Adaptación a la realidad de cadamercado y a cada Línea de Negocio.

•Consistencia con los valores del GrupoTelefónica.

•Focalización hacia personas clave segúnel desempeño y la contribución.

•Relevancia de las retribuciones nodinerarias: beneficios sociales y enespecie.

Para definir este sistema de compensaciónse realizan benchmarks salariales quepermiten la comparación con empresas delmercado de magnitud y relevanciasimilares a las del Grupo Telefónica. Dichosanálisis se han realizado para los directivosy mandos intermedios en España, Europa yAmérica Latina.

Para el general de la plantilla de Telefónicalas condiciones de compensación de losempleados están descritas en los distintosconvenios colectivos vigentes. A cierre de2005, más de 142.700 empleados del GrupoTelefónica tienen reguladas sus condicionesen base a convenios colectivos, frente a los120.000 del año 2004.

Compensación

Compensación

Planes de salud

Planes de pensiones

Otros beneficios


06 Empleados

Retribución variableEl Grupo Telefónica trabaja desde haceaños en el diseño e implantación depolíticas de compensación variable queretribuyen el esfuerzo y el cumplimiento deobjetivos de sus empleados.

Estas políticas buscan, por un lado, unmayor compromiso e implicación de losempleados con los objetivos de sucompañía y, por otro, una mayor equidad enlos sistemas de retribución. La retribuciónvariable está destinada a movilizar laconsecución de objetivos globales delGrupo y retribuir en función de lacontribución a resultados a través de susobjetivos de Empresa, Área e individuales.

La retribución variable se basa en unmodelo que, vinculado a los resultadosglobales del Grupo, combina la perspectivadel cumplimiento de objetivos (qué haconseguido), con la percepción sobre eldesempeño (cómo lo ha conseguido).

Más de 147.000 empleados (105.000 en2004) están sujetos a retribución variableen base a cumplimientos de objetivosindividuales, de empresa y de grupo.Los empleados del Grupo Telefónica en

Distribución plantilla con convenio colectivo y con remuneración variable por país en 2005Datos en porcentajes

España Europa Argentina Brasil Chile Perú México Colombia Venezuela

88

75

63

98

33

46

26

59

0

56

100

50

99

71

48

10092

63

Con remuneración variableCon convenio colectivo

Distribución plantilla con convenio colectivo y con remuneración variable por línea de negocio en 2005Datos en porcentajes

Grupo Grupo Grupo Grupo Grupo Grupo GrupoT España LATAM T Móviles T Contenidos TPI Atento T Gestiona

86

54

39

8

83 80

2030

43

81

14

67

97

76

Con remuneración variableCon convenio colectivo


06 Empleados

En Perú, la mayoría de empresas del GrupoTelefónica, cuentan con planes de saludcomplementarios a los que de maneraregular tienen los demás trabajadores delpaís. Las empresas del Grupo tienenacuerdos con las Empresas Privadas dePrestaciones de Salud (EPS), que actúancomo seguros privados para atender a lasnecesidades de los trabajadores y susfamiliares. Asimismo, en Telefónica del Perúun grupo de trabajadores y sus familias,mantienen el sistema de auto seguro(PAMF), que también cuenta con lasprestaciones similares a un seguro privado.El número total de empleados conprestaciones de este tipo supera los 2.300.

Por su parte, en Brasil TeleSP ofrece a todoslos empleados y sus dependientes laposibilidad de ser incluidos en el plan deasistencia y salud de Plamtel, que cuentacon prestaciones superiores a los delmercado, siendo reconocido por Accoesp(Asociación de Clínicas y ConsultoriosMédicos del Estado de São Paulo). En todoel país, son más de 35.000 empleados losque cuentan con prestaciones de este tipo.

El Grupo Telefónica ofrece seguro médicoprivado de la empresa a más de 98.000empleados en todo el mundo. Esto incluyeel 100% de los empleados de Telefónica deEspaña, el 76% del Grupo TelefónicaMóviles, el 62% de T-Gestiona, el 48% de TPIo el 40% de Telefónica Internacional. En loque hace referencia a Atento, en Brasil seofrecen planes de este tipo a más de25.000 empleados lo que eleva la cifra de lacompañía al 31%.

En España, Telefónica de España y TelefónicaS.A. suscriben pólizas de seguros para susempleados con la empresa del GrupoAntares, consolidando la asistencia sanitariacomplementaria del Sistema Público deSalud para empleados en activo, cónyuges ehijos, prejubilados y desvinculados. El restode empleados, hasta la cifra de 40.000 entodo el país, cuentan con planes de salud enotras instituciones privadas.

En Argentina, más de 6.800 empleados delGrupo Telefónica cuentan con prestacionesde salud privadas, doblando la cifra de2004. En Chile se modificó el viejo sistemade salud basado en una institución internay en su lugar se ha librado hacia unainstitución privada (Isapre) que compite enel mercado y otorga más y mejorescoberturas sanitarias. Actualmente, más de2.100 empleados participan en el mismo.

Planes de salud


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CASO PRÁCTICO

Fonditel

Los planes de pensiones de empleados delGrupo Telefónica en España songestionados por Fonditel y obtuvieron en2005 una rentabilidad anual que se situóen el 12,38% para el Plan de Empleados deTelefónica de España y llegó hasta el14,56% en el caso de Fonditel B, que es elfondo de pensiones que aglutina losplanes de empleo del resto de compañíasdel grupo Telefónica. El volumen de activosgestionados a cierre de 2005 alcanzó lacifra de 4.528 millones de euros en el Plande Empleados de Telefónica de España y de209,5 millones de euros en Fonditel B.

Fonditel ha seguido obteniendo elreconocimiento público, dentro y fuera denuestras fronteras, por sus excelentesresultados en la gestión de fondos depensiones. Así, obtuvo por quinto añoconsecutivo el prestigioso premio europeoIPE (Investment & Pensions Europe) paraEspaña y llegando a la final de trescandidatos para el premio global europeo.Además, los premios otorgados porIntereconomía-Morningstar concedierondos galardones a los planes gestionadospor Fonditel: a la mejor gestora de rentafija mixta y al mejor plan en la categoríade renta fija mixta. En términos de rankingnacional por rentabilidad, los planesindividuales gestionados por Fonditelcontinúan un año más cosechandoexcelentes resultados y colocándose en losprimeros puestos de sus categorías a tres ycinco años.

Adicionalmente, los fondos de empleo delGrupo Telefónica, con el conocimiento desus correspondientes Comisiones deControl, han reforzado su compromiso deacercarse al objetivo de realizar inversionesen fondo éticos, sostenibles o responsableshasta alcanzar el 1% del volumen total deactivos gestionados. En concreto, a cierrede 2005 el volumen de inversiones de estetipo alcanzaron los 48,1 millones de euros,lo que supone un 1,01% del total delpatrimonio de los planes de empleados delGrupo Telefónica. De ese importe, 33,7millones de euros estaban invertidos enInversiones Socialmente Responsables, 10millones de euros estaban materializadosen una promoción de viviendas sociales y4,44 millones correspondían a unacompañía de desarrollo forestal.

España, Perú y Brasil participan en planesde pensiones promovidos desde el GrupoTelefónica, lo que supuso para Telefónica ungasto de 94 millones de euros. En el restode paises los empleados participan en losdistintos sistemas públicos de pensionesque existen.

En España, el 60% de los empleados delGrupo Telefónica participa en los planes depensiones del Grupo, que gestiona Fonditel.El 84% de los empleados del GrupoTelefónica de España cuentan con planes, aligual que el 91% de Telefónica MóvilesEspaña (no existen programas de este tiponi en TPI ni en Atento). Mensualmente laempresa aporta un 6,87% del salario brutode los empleados al plan y cada partícipe, el2,2% del mismo, salvo los empleados queingresaron con posterioridad a junio de1992, cuyo porcentaje es del 4,51%.

En Brasil, el 83% de los empleados de TeleSPy el 65% de los de Telefónica Empresascuentan con planes de pensiones privados(aportación personal igualada por laaportación de la empresa).

La práctica totalidad de los empleados deTelefónica del Perú participa en losprogramas de pensiones que se ofrecen enel país. La mayoría lo hace en el sistemaprivado de pensiones que operan lasAdministradoras de Fondos de Pensión(AFP).

Planes de pensiones


06 Empleados

Club de compras de los empleadosde Telefónica en España

Los empleados de Telefónica de Españapueden realizar compras online de diversosproductos y servicios, con un beneficioadicional respecto al precio normal demercado, a través del Club de Compras. Enel Club de Compras tienen un lugarrelevante aquellas ofertas relacionadas conlos productos y servicios de Telefónica, yque están en la tienda del empleado detelefonicaonline.com, a la que también sepodrá acceder directamente.

Este nuevo canal, tiene el objetivo defavorecer el negocio online, proporcionandoa los empleados interesantes ofertas.Además en este espacio, el clientedisfrutará de una especial atenciónofrecida directamente por el proveedor delservicio. Desde que se pusiera en marchaesta iniciativa, se han realizado más 500transacciones mensuales para laadquisición de automóviles,electrodomésticos, tecnología,alimentación y servicios bancarios einmobiliarios

Todos los empleados de Telefónica cuentancon unos beneficios sociales quecomplementan su paquete retributivo yque varía en función de la empresa. Estáprevisto que durante el ejercicio 2006 serealice un análisis comparativo de losdistintos beneficios sociales existentes parael colectivo de directivos, con el objetivo derecoger buenas prácticas y homogeneizarel conjunto de beneficios manteniendo lanecesaría heterogeneidad determinada porlas distintas realidades empresariales.

Otros beneficios


06 Empleados

Beneficios complementarios para los empleados del Grupo1

(Datos en unidades)

Nº personas que reciben Nº personas que recibentickets de alimentación financiación de estudios

España 11.108 161Europa — —Latinoamérica 24.491 613Argentina 13.763 67Brasil 9.808 108Chile 98 296Perú — 13México — 129Colombia 86 —Venezuela 736 —1 Incluye empleados de Atento

Beneficios complementarios para los empleados de Telefónica Móviles

Seguro médico privadoSeguro de vidaAyudas a la familia (hijos, colegios...)Ticket alimentaciónPlan de PensionesFinanciación de estudiosPlan de opciones sobre acciones

Bras

il

Chile

Arge

ntin

a

Colo

mbi

a

Ecua

dor

ElSa

lvad

or

Espa

ña

Gua

tem

ala

Méx

ico

Nic

arag

ua

Pana

má

Perú

Uru

guay

Vene

zuel

a


06 Empleados

La formación de los empleados de Atentoes tan intensiva debido a la dimensión desu plantilla, a su mayor rotación deprofesionales frente a otras compañías delGrupo Telefónica y a las especialescaracterísticas de la actividad desarrolladaen sus operaciones. Los empleados deAtento adquieren tanto formación en elmanejo de las aplicaciones informáticaspara registrar sus contactos con losclientes, como relacionada directamentecon la atención al cliente.

Si se considera el resto de la plantilla (sinconsiderar Atento), la distribución de lashoras por funciones sitúa las horas deformación en 37 horas para los empleadosque desempeñan funciones comerciales, 38para los que tienen funciones operativas y30 para los profesionales de apoyo.

El Grupo Telefónica invirtió en 2005 más de70 millones de euros en la formación desus empleados, lo que supone un promediode 380 euros por empleado. Losprofesionales del Grupo Telefónicadedicaron más de nueve millones de horasde formación en el año 2005, lo que suponeun crecimiento absoluto del 5%.

Por líneas de negocio destaca un año más elesfuerzo de Atento con más de cincomillones y medio de horas de formación asus empleados. Si se considera el GrupoTelefónica sin contar con la compañía derelación con el cliente el crecimiento absolutoen horas de formación se sitúa en el 15%.

Las horas anuales de formación porempleado equivalente superan las 48, quese descomponen en 33 horas por directivo,58 por mando intermedio y 48 para el restode la plantilla. El descenso sufrido respectoa las 60 horas del 2004 por empleado sedebe fundamentalmente a la menorintensidad formativa en los negocios detelefonía móvil y directorios; unido al efectode las acciones formativas específicas paramandos intermedios desarrolladas porTelefónica de España en 2004. El númerode alumnos individuales supera las650.000 (600.000 en 2004), lo que suponeun promedio superior a tres accionesformativas por cada empleado.

Desarrolloprofesional

FormaciónCASO PRÁCTICO

Formación para fomentar laorientación comercial

Durante 2005 Telefónica ha impulsado laorientación comercial de su plantilla através de varios programas formativos:

•Programa de Directivos: “Transformandola organización hacia el cliente”, yainiciado en el 2004 y realizado por másde 1.000 directivos de todos los negociosdel Grupo e impartido en España,Argentina, Brasil, Chile, Perú y México.Los asistentes profundizaron sobre laimportancia de convertir a Telefónica enun operador de creación de solucionesde valor para los clientes.

•Itinerario formativo: “Compromiso connuestros clientes”, ha sido completadopor más de 5.000 mandos medios deGrupo en los principales países conpresencia (Argentina, Brasil, Chile y Perú).Este programa ha contribuido a mejoraren los asistentes las habilidades yconocimientos necesarios pararesponder con éxito al compromiso detodas la organización hacia una mayororientación al cliente.

• Acciones destinadas a todos losempleados del Grupo: todos losempleados pueden acceder a cursosespecíficos para mejorar la orientacióncomercial a través del Portal deformación.

Los distintos negocios del Grupo, hanreforzado con acciones específicas lacapacitación comercial. Destacan lasEscuelas de Ventas de Telefónica de Españay los programas asociados a la iniciativa“Compromiso Cliente de Telefónica Latam”.

Número de empleados con planes de formación personalizados1

España 35.242Latinoamerica 7.441Argentina 1.858Brasil 1.576Chile N.D.Peru 1.060México 153Colombia 430Venezuela 2.364Resto america 367Total 43.0501 Incluye Atento

Formación

Teleformación

Gestión de competencias

Carrera profesional


06 Empleados

En su aspiración de ser el mayor y mejor grupo integrado detelecomunicaciones del mundo Telefónica se ha fijado elreto de convertirse en la mejor opción de futuro para todossus profesionales. Telefónica se ha marcado el objetivo deponer en marcha el plan de formación individualizado en elejercicio 2006.

Distribución de horas de formación por línea de negocio2.003 2.004 2.005

Negocio fija España 1.907.743 1.566.794 1.668.527Negocio fija Latinoamérica 719.307 812.665 983.392Negocio móviles 671.504 684.094 905.699Negocio directorios 223.317 111.105 93.180Grupo T-Gestiona - - 94.875Otras empresas 390.344 168.072 98.246Negocio Atento 2.457.017 5.567.453 5.505.098

Grupo Telefónica 6.369.232 8.910.183 9.349.017

Horas de formación por empleado y línea de negocio2004 2005

Mando Resto Mando RestoDirectivos intermedio de plantilla Directivos intermedio de plantilla

Negocio fija España 48 187 40 46 187 44Negocio fija Latinoamérica 50 48 31 29 69 32Negocio móviles 123 58 71 54 38 39Negocio directorios 145 132 35 27 67 30Grupo T-Gestiona - - - 21 57 31Otras empresas 38 95 25 13 12 7Negocio Atento - - 84 - - 64

Negocio Negocio Negocio Negocio Grupo OtrasFija España Fija LATAM móviles directorios T-gestiona empresas1No incluye Atento

Distribución de horas de formación por empleado y función 2005Datos en horas por empleado1.

56,2

36,337,6

50,8

37,536,5

19,1

28,834,7

29,8

74,984,3

11,1

3,91,9

23,9

31,2

51,2

Distribución de horas de formación por empleado y país 2005Datos en horas por empleado

España Brasil Argentina Chile México Perú RestoAmérica

50,7

40,6

54,3

23,6

61,7

42,4

63,5

34,9 26,9

22,3

87,1

31,118,7

10,4

ComercialOperacionesApoyo

Sin AtentoCon Atento


06 Empleados

CASO PRÁCTICO

Mobile learning

El mobile learning supone la siguientegeneración de la formación online, ya queel acceso a los contenidos a través dedispositivos móviles aporta independenciae inmediatez a la formación. En dicho tipode formación, que se suele combinar conformación online estándar, la estructura delos contenidos debe ser modular contiempos estimados de estudio por móduloreducidos (máximo 10 minutos) para queel alumno pueda acceder a ellos dentro desu actividad habitual.

Telefónica, a través de Educaterra, havenido invirtiendo a lo largo de 2005 en eldesarrollo de una serie de herramientas yaplicaciones en torno al servicio a+, quepermiten el acceso móvil a recursosformativos. Actualmente hay 98 leccionesde contenidos producidas para "mobilelearning". Como no podía ser de otraforma, Telefónica Móviles España es laempresa pionera en el Grupo en este tipode formación.

Los indicadores de uso de la formaciónonline reflejan descensos respecto al año2004, que fue un año muy singular, con unuso muy intensivo de las herramientasonline. Este indicador nos invita a renovar loscontenidos y promocionar más activamenteel portal, con el objetivo de incrementar suuso por parte de los empleados deTelefónica.

Como dato positivo, es importante resaltarque el porcentaje de acciones formativassuperadas frente a las acciones iniciadas haaumentado desde el 60% de 2004 a un 67%en 2005.

Durante el año 2005 se ha invertido en eldesarrollo de 125 nuevos contenidos, queincluyen 371 módulos que suponen unaoferta adicional de 800 nueva horas deduración. Entre los proyectos másdestacados se incluyen:

•Proyecto de formación en tecnología Ciscopara Telefónica Empresas

•Planes de formación individual paraTelefónica de España

•Programa de formación mixta (presencial- online) para secretarias de dirección

•Programa de formación para dejar defumar

•Portal del ingeniero

•Curso de portugués parahispanohablantes

•Curso de gestión ambiental desarrolladopara Telefónica de España y TelefónicaMóviles España

En 2005, los profesionales del GrupoTelefónica (excluyendo Atento por lascaracterísticas específicas de sus programasde formación) han desarrollado el 20% de suformación a través de herramientas online,destacando su adopción en T-Gestiona(donde la formación llega al 38% de laformación total).

Durante 2005, el servicio a+ ofrecido a travésde Educaterra ha consolidado su visión dehomogeneizar las capacidades ycompetencias de los empleados, flexibilizar elacceso a la formación y actuar comocatalizadores en la práctica de compartir elconocimiento. El portal está disponible endos idiomas (español y portugués) y esaccesible desde España, Argentina, Brasil,Chile, Perú, y resto países de Latinoamérica.

Los resultados de la actividad en el año 2005son los siguientes.

•El número de alumnos inscritos a losservicios de formación online supera los130.000, con una reducción del 14%respecto a los 150.000 del año anterior.

•El número de horas de uso ha sufrido undecremento del 38%, desde las 650.000horas de conexión de 2005 a 406.000 en2004.

•El número de horas síncronas deformación a través del aula virtual (centra)alcanza las 8.460: Dicha herramientasimula una clase presencial a través deordenador, permitiendo la interactividaden tiempo real entre el formador y losalumnos. Esta herramienta permitecombinar voz e imagen, compartiraplicaciones, trabajar en grupo, realizarencuestas o evaluaciones en vivo, etc.

Teleformación

Negocio fijaEspaña23,6

Negocio Móviles21,5

Negocio fijaLATAM12,8

NegocioDirectorios4,7

38,6

GrupoT-Gestiona

6,4

Otrasempresas

19,8

Grupo Telefónicasin Atento

México1,5

Brasil25

Colombia4,9

Resto América2,9 España

25,8

27,2Perú

9,1Chile

3,6Argentina

Idiomas16

Competencias19

Telecomunicaciones15

Informática15

12Empresa4

GrupoTelefónica

19Otros

Formación online por línea de negocioDatos en porcentaje

Formación online por paísDatos en porcentaje1

Reparto de horas formativas online por materiasDatos en porcentaje


06 Empleados

Todas las líneas del Grupo Telefónicacomparten un sistema de competenciasgenéricas para los empleados, que refuerzalos valores del Grupo y sirven de base parala implantación de la estrategia.

Las competencias son las pautas deactuación que permitirán conocer lo que laempresa espera de cada uno de losempleados, sirviendo además de guíapersonalizada para el desarrolloprofesional.

En 2005, las empresas del Grupo Telefónicaparticiparon en un proceso de valoraciónque consistió, al menos, en laautoevaluación y en la valoración de susresponsables jerárquicos. El resultado deesta valoración permitió la identificación delas áreas de mejora de cada empleado y delas acciones adecuadas para desarrollarsecada año.

Durante el año 2005, más de 78.361empleados del Grupo Telefónica fueronevaluados en base a sus competencias, sinconsiderar Atento. Esto supuso laconsolidación del modelo frente a los68.677 de 2004 y los 35.758 de 2003.

Telefónica sigue avanzando en la gestiónpor competencias, integrándolas dentro delos distintos sistemas de gestión derecursos humanos (selección, formación,desarrollo...), gracias a un modelo decompetencias corporativas se facilita lamovilidad horizontal y vertical entre áreas,unidades y países, impulsando el desarrolloorganizativo y mejorando la adecuación delas capacidades personales.

El desarrollo de competencias impulsará unproceso de evolución cultural hacia unmodelo profesional de mayor empleabilidad,facilitando la eficiencia, la visión de clienteinterno y la empatía transfuncional.

Todos los empleados del grupo tienenacceso a un portal de formación dondeexiste un apartado de autodesarrollo decompetencias corporativas en el que puedeencontrar múltiples acciones para elevar sunivel de habilidad en las competencias:

El área de recursos humanos estáavanzando en un proyecto de implantaciónde un modelo de valoración 360º a losdirectivos del grupo, que hasta el momentose ha completado con la evaluación deltalento directivo en 2005 y el proceso defeedback mínimo de 180º. La valoración360º supone la evaluación de unprofesional por parte de sus superiores, laspersonas que dependen de él y de laspersonas que trabajan al mismo nivel,complementando el proceso deautoevaluación. Durante el próximoejercicio, se desarrollará una serie depolíticas corporativas sobre esta iniciativa.

Compromisocon nuestro clientes

Integración en el entorno

Comunicación y relacionestransparentes

Colaboración

Desarrollo de personas

Contribución a resultados

Trabaja conjuntamente con los clientes (internos y externos), comprendiendo y anticipándose a sus necesidades, y ofreciéndoles soluciones de calidad con un alto valor añadido.

Comprende y participa en el entorno (sociedad, clientes, empresa, empleados y accionistas) se adapta adecuadamente a las nuevas situaciones e impulsa los cambios.

Sabe utilizar la comunicación para generar un buen clima.

Coopera activamente en la consecución de objetivos comunes.

Se compromete con el crecimiento profesional y personal de los demás y de sí mismo.

Gestiona eficazmente los recursos e impulsa siempre, con iniciativa,los resultados de negocio.

Gestión por competencias Empleados de Telefónicaevaluados en base a suscompetencias 20051

España 38.857Europa 10.007Latinoamerica 27.203Argentina 6.711Brasil 9.313Chile 3.835Peru 5.599Mexico 1.615Colombia 130Resto america 2.294Total 78.3611 Sin Atento


06 Empleados

Iniciativas de carrera para directivos

•Rotación de directivos. Telefónica haestablecido un marco para la rotación dedirectivos, que viene determinado poruna serie de criterios establecidos dentrode los cuales se miran aspectosrelacionados con el potencial y eldesempeño de las personas, planes desucesión, experiencias anteriores ytrayectoria en otras empresas, proyectosimplementados, conocimientos,motivaciones.

•La rotación de directivos permite latransferencia de buenas prácticas degestión entre las diferentes unidades dela compañía, ofrece oportunidades dedesarrollo profesional a los empleados yayuda a compartir el talento existentedentro de la organización y , de estaforma, facilitar que pueda llegar a losniveles de dirección, al originarsevacantes directivas que han de sercubiertas prioritariamente de formainterna.

•A lo largo del ejercicio 2005, 171 directivoshan rotado internamente (12% del total)y otros 54 han salido de Telefónica (4%del total).

Iniciativas de carrera para el resto delos empleados

•Publicación global de puestos vacantesen la intranet. Mediante esta iniciativa,Telefónica pretende dar a conocer atodos los empleados del Grupo lasoportunidades profesionales que existenen las diferentes empresas del Grupo.Además, con esta actuación se fomentala claridad y la transparencia de losprocesos de cobertura de puestos y sefavorece la transmisión del talentodentro del Grupo. La primera fase delproyecto se puso en marcha en marzo de2005, desde entonces se han publicadomás de 350 vacantes en el Grupo. Estaherramienta está disponible para lapublicación de vacantes directivas y nodirectivas.

• Programa de intercambio de proyectosentre Telefónica de España y TelefónicaLatinoamérica. Las áreas comerciales deambas compañías han impulsado unprograma de intercambio deprofesionales durante un año, con eldoble objetivo de transferir buenasprácticas de gestión de proyectos y dedesarrollar profesionales con visión degrupo integrado de telecomunicaciones.Durante el año 2005, han participado 25profesionales en esta iniciativa.

Carrera profesional

El Grupo Telefónica es consciente de que sus empleados aspirana desarrollar una carrera profesional que les permita evolucionaren sus funciones y en sus responsabilidades.Por esta razón, las áreas de Recursos Humanos del GrupoTelefónica han desarrollado diversas iniciativas para favorecerdicho objetivo.


06 Empleados

•Participación en el Programa de Becas deFundación Carolina, gracias al cual 26profesionales del Grupo Telefónica enLatinoamérica desarrollan su actividadprofesional en empresas del GrupoTelefónica en España al tiempo que cursanestudios de postgrado durante un año.

•Implantación de carrera profesional degestión de proyectos en Telefónica deEspaña

A finales de 2004 se aprobó la evolucióndel modelo de carrera de expertos haciauna nueva carrera profesional de gestiónde proyectos. La evolución del anteriormodelo tenía el objetivo de conocer yajustar la función del experto a lasnecesidades de la compañía, identificar losexpertos más adecuados para cada puesto,ofrecer una perspectiva profesional másatractiva que contribuyese a mejorar susatisfacción y, en suma, posicionar a estecolectivo en las grandes líneas estratégicasde la empresa.La carrera de Gestión de Proyectos, junto ala Carrera Comercial y la de Asesor Técnicode Clientes (ATC´s), integraba en un modelode desarrollo y carrera profesional a cercade 4000 profesionales de la compañía.

•Mayor rigor en los procesos de selecciónde personal en Telefónica de España. Através de la participación de un segundosuperior jerárquico junto al responsablede la vacante, se aumenta la objetividaden la decisión de quién es el candidatomás adecuado.

•Impulso a la rotación en los procesos deselección internos. Telefónica de Españarecurre a la rotación de personal entredirecciones generales en el 30% de losprocesos internos de selección, y en un44% de los casos de empleados de lamisma dirección general.

CASO PRÁCTICO

Programa JAP (Jóvenes de Alto Potencial)

La misión del programa es identificar ydesarrollar a los jóvenes talentos del Grupoen las fases iniciales de su carreraprofesional. Este programa, implantado enlos años 90 y revisado en el año 2003,tiene los siguientes objetivos:

•Retener y fidelizar el talento desde elinicio de su carrera profesional.

•Acelerar su proceso de desarrollo en laorganización.

•Formar agentes impulsores del cambiohacia la nueva cultura deseada.

•Crear una cantera de futuros directivosdel Grupo Telefónica.

A finales del año 2003 dio comienzo elproceso de selección de los nuevos Jóvenesde Alto Potencial del Grupo Telefónica, quese completó en 2004con la selección de138 JAPs.

En el año 2005, los JAPs han realizadorotaciones temporales (de 3 a 6 meses)durante las que han estado desarrollandosu actividad laboral en otras áreasfuncionales dentro de su misma empresa,otras empresas del Grupo y, en algunoscasos, otros países. Con esta acción se hacontribuido a incrementar su visión globaly su conocimiento del Grupo.

En el año 2006 está previsto realizaracciones de desarrollo adicionales quepondrán punto final a la convocatoria2004-2006 del Programa JAP.

Para Telefónica la defensa y la promoción delos Derechos Humanos, más allá de unaobligación, constituye uno de los valoressobre los que se asienta la gestión derecursos humanos.

Compromiso expresoA título formal, este compromiso de garantíade los Derechos Humanos Telefónica serecoge en:

•Código Ético del Grupo Telefónica, en el queexiste alusión expresa al respeto a losderechos humanos en relación con losempleados y los proveedores.

•Código Ético pactado por Telefónica y laUnión Internacional de Sindicatos (UNI) en2001 y renovado anualmente. Este Códigoes de aplicación a todo el Grupo Telefónicay está inspirado en los Principios GlobalCompact y los Convenios Fundamentalesde la OIT. Recoge el reconocimiento comúnpor ambas partes de los derechosfundamentales en la comunidad y en ellugar de trabajo, es decir: la libre elecciónde empleo, la ausencia de discriminaciónen el empleo, la abolición del trabajoinfantil, la libertad sindical y el derecho denegociación colectiva, salarios mínimos,duración de la jornada laboral, medioamiente, seguridad y salud laboral, ymejora de las condiciones de la comunidada través de acciones formativas, y laestabilidad en el empleo.

•Global Compact de Naciones Unidas.Telefónica suscribe esta declaración enMarzo de 2002 y desde entonces informa através de diferentes canales decomunicación acerca del progreso en laimplantación de sus 10 Principios

Mecanismos de supervisiónTelefónica supervisa, comprueba e informasobre el cumplimiento de DerechosHumanos en todas sus actividades a travésde diferentes mecanismos:

•Oficina del Código Ético, que cuenta condiversos canales e consulta y denuncia, ycuyos procesos verifica el área deAuditoría Interna. Esta Oficina seencuentra en pleno funcionamiento en lasempresas del Grupo Telefónica Móviles, yexiste el objetivo de implantación en elresto del Grupo durante el ejercicio 2006.Entre sus funciones se encuentra laelaboración de un Informe Anual.

•Auditoría Laboral, en las empresaspropias considerando sus relaciones conla primera y segunda línea de contratas.

•Reunión Anual con la Unión Internacionalde Sindicatos para la revisión delcumplimiento del Código Telefónica-UNI

•Informe de Comunicación del Progresode Global Compact, elaboradoanualmente, e incluido en los Informesde Responsabilidad Corporativa y en laweb de Telefónica.


06 Empleados

Profesionalesy personas

Derechos humanos

Derechos humanos

Libertad de asociación y negociación colectiva

Conciliación vida profesional y personal

Abolición del trabajo infantil

Igualdad de oportunidades

Seguridad y salud

Demandas laborales

CASO PRÁCTICO

Línea de ReporteEl cumplimiento y la garantía de respeto alos Derechos Humanos son competencia detodos y cada uno de los empleados deTelefónica. Funcionalmente se trata de unaatribución del área de Recursos Humanos,con la colaboración del área deResponsabilidad Corporativa a la hora dedetectar riesgos, promover e impulsarlíneas de mejora, y coordinar la elaboraciónde informes.

Ambas áreas informan con carácterbimestral a la Comisión que el Consejo deAdministración creó en 2001 parasupervisar directamente todos los asuntosrelacionados con Recursos Humanos yReputación Corporativa, entre ellos losDerechos Humanos (formada por cuatroconsejeros independientes).

Colaboraciones ExternasPara Telefónica, el socio de referencia enmateria de Derechos Humanos es laOrganización de las Naciones Unidas. Através de sus diferentes agencias hadesarrollado numerosas colaboracionesconcretas y proyectos durante 2005. En elámbito específico de los DerechosHumanos cabe destacar:

•La participación permanente deTelefónica en los grupos de trabajocreados ad hoc por los organismosinternacionales como la OrganizaciónInternacional del Trabajo, laOrganización Internacional deEmpleadores, o la Cámara de ComercioInternacional.

•La participación en la sede de la OIT enuna Sesión Especial de Trabajo con JohnRuggie, Representante Especial deNaciones Unidas para los DerechosHumanos, aportando al procesodocumentación interna y comentarios.


06 Empleados

El éxito de una empresa reside siempre en sus profesionales.Telefónica sabe que los profesionales son personas y que unen, asus retos profesionales, importantes retos personales. Por eso,quiere ser una empresa en la que sus empleados se sientan,ante todo personas.

Desde las distintas áreas del Grupo Telefónica se desarrollandiversas iniciativas orientadas a la garantía de los derechoshumanos, a la igualdad de oportunidades, la conciliación de lavida personal con la profesional y la máxima protección de laseguridad y salud.

Auditoría laboral en TelefónicaEl objeto es asegurar el cumplimiento de lalegislación laboral aplicable, de las políticasy procedimientos básicos de recursoshumanos, así como conocer, evaluar ycorregir potenciales contingencias laborales.

En la primera fase (04/05) se auditaron 26empresas en 6 paises. En el transcurso de2005 se han llevado a cabo auditoríaslaborales en T-Gestiona España,T.Soluciones, T. Móviles de Venezuela,T. Móviles Colombia.

Como medida correctiva a nivel corporativose aprobó en febrero de 2005 unaInstrucción Conjunta –Auditoría y RRHH-Corporativa con criterios de actuación parael control de riesgos laborales en lacontratación de obras y servicios. El retopara 2006 es completar la tercera y últimafase de la auditoría laboral en Telefónica.

Se trata de una Normativa Interna querecoge:

•Relación de requisitos previos a la contrata(homologación de proveedores y contratas)

•Relación de Información a aportar al iniciode la contrata

•Obligaciones en materia de prevención deRiesgos Laborales de la Empresa Principal yde la empresa contratista.

• Obligaciones en materia de información alos representantes legales de lostrabajadores

• Medidas a adoptar durante la vigencia dela contrata

•Medidas a adoptar tras la extinción de lacontrata

•Mecanismos de supervisión y control

Otra de las medidas correctivas tomadasdurante 2005 ha sido la obligatoriedad deformación en Derechos Humanos para losempleados de las empresas de seguridad quetrabajan para Telefónica.

•La presentación de la Auditoría Laboralrealizada en el Grupo Telefónica comocaso práctico en las Jornadas deAprendizaje del Pacto Mundial en torno alos Principios 1-3.

•La participación en la valoración de laherramienta Verificación delCumplimiento de los Derechos Humanos(HRCA, Human Rights ComplianceAssessment), desarrollada por el InstitutoDanés de Derechos Humanos, con lacolaboración de 40 expertos en materiade DDHH.

Siguiendo la misma cadencia que se llevó acabo en al año 2004 (en las 23 empresasmás importantes del Grupo), todas lasempresas auditadas han tenido queelaborar un plan de acción para corregirpotenciales contingencias laborales.

Como medida correctiva a nivel corporativose aprobó en febrero de 2005 unaInstrucción Conjunta -Auditoría y RRHHCorporativa- con criterios de actuación parael control de riesgos laborales en lacontratación de obras y servicios.

A continuación se presentan las principalesacciones de garantía de respeto a losPrincipios contenidos en Global Compact,en lo relativo a Derechos Humanos yentorno laboral (ver capítulos de MedioAmbiente y Proveedores para completar lainformación).

CASO PRÁCTICO

La búsqueda de eficiencia es el eje sobre elque gira la estrategia laboral de Telefónica,estrategia que tiene en cuenta los factoresque más inciden en la transformación delnegocio de tal manera que el diálogo socialy la negociación se constituyan en factorclave de nuestro desarrollo como Grupo.

Diálogo con los sindicatosEl diálogo social y la negociación colectivason instrumentos insustituibles para lagestión y gobierno de las relaciones laborales,así como para conseguir la adaptabilidad dela negociación colectiva a los cambios que sevan produciendo en las empresas. Su buenfuncionamiento se pone de manifiesto en lasreuniones que periódicamente han tenidolugar entre las partes.

Libertad de asociaciónLa libertad de asociación es un derecho delos empleados de Telefónica, como sedemuestra en los más de 45.000empleados con afiliación sindical. Porempresas, Telefónica de España con 15.876,Telefónica Latinoamérica con 13.227 yAtento con 7.579 son las que cuentan conmayor personal sindicado. Por países,destaca España con 16.246, Argentina con12.275 y Chile con 3.957.

La participación de los empleados delGrupo Telefónica en las eleccionessindicales ascendió a más de 106.000empleados (95.000 en 2004), queescogieron más de 6.300 representantessindicales.

Convenios colectivosAsimismo han funcionado muysatisfactoriamente las relaciones laboralesen su conjunto. A cierre de 2005, más de142.700 empleados del Grupo Telefónicatienen reguladas sus condiciones en base aconvenios colectivos, frente a los 120.000del año 2004. El desglose de estos datospor país y línea de negocio figura en elapartado de compensación.

Algunos de los logros alcanzados en esteámbito merecen especial consideración:

EspañaTelefónica de España y la representación delos trabajadores firmaron la prórroga delconvenio colectivo 2003/05 hasta el 31 dediciembre de 2007. El Acuerdo paraprorrogar el Convenio Colectivo se adoptócon los 12 votos a favor de la Empresa,siendo la respuesta del Comité Intercentrosmuy positiva, ya que contó con los votos afavor de CC.OO. (4 votos), U.G.T. (4 votos) yU.T.S. (1 voto), STC (1 voto) y los votos encontra de CGT (1 voto) y AST (1 voto).

La Empresa se compromete almantenimiento del poder adquisitivo de lostrabajadores de Telefónica de España, S.A.U,por lo que al término de cada uno de losaños de vigencia, se revisará la diferencia, siel IPC real fuera superior al IPC previsto.

Ambas partes, compartiendo supreocupación por el incremento delabsentismo y para reconducir las tasas deabsentismo durante los años 2006 y 2007,han acordado que en el seno de laComisión de Interpretación y Vigilancia seanalizarán las tasas de absentismo de los


06 Empleados

Diálogo social en el ámbitointernacional

En relación con el diálogo social en elámbito internacional,Telefónica y UNI(Union Network International) tienencomprometido reunirse con unaperiodicidad anual, al objeto de que ladirección de Telefónica comunique a lossindicatos información general sobre lostemas más importantes del Grupo queafecten a su marcha, su posición en elmercado, su futuro y sus prioridades.

La reunión correspondiente al año 2005 secelebró en México D.F. el 14 de febrero de2006. Entre los asuntos tratados, se incluyóuna exposición sobre el Grupo Telefónicaen el momento actual, su posicionamientoen Latinoamérica y especialmente delimpulso que durante 2005 ha recibido elproceso de internacionalización deTelefónica (Çesky telecom, Alianza ChinaNetcom y O2).

La última parte de la presentación trató laestrategia de futuro de la Compañíahaciendo especial hincapié en la necesidadde contar con la implicación efectiva detodos los empleados y con protagonismodestacado de los dirigentes sindicales parapoder alcanzar los objetivos establecidos.

Libertad de asociación y negociación colectiva

CASO PRÁCTICOdos últimos años, de forma que seráconcedido un día adicional de descansosiempre que se constate un descenso en latasa citada respecto del año anterior.En Telefónica de España, el número dehoras de conflictividad laboral se redujo a3.724 en 2005, mostrando una tendenciadescendente desde las 15.794 de 2004 o las54.500 de 2003.

La Dirección de T-Gestiona España y elComité de Empresa (con el asesoramientode los sindicatos representados en elmismo, CC OO y UGT) han firmado el IConvenio Colectivo de T-Gestiona, para elperíodo 2005 - 2007. El Convenio Colectivoha sido suscrito por el Comité de Empresade T-Gestiona con el, y por la Dirección de laempresa.

Este convenio da cumplimiento a uno delos principales objetivos planteados en lanegociación: homogeneizar las condicioneslaborales de toda la plantilla,especialmente en lo referente aclasificación profesional, condicionesretributivas básicas, derecho a prestaciones,beneficios sociales y jornada laboral,condiciones diferenciadas hasta la fechadebido a la existencia de dos normativaslaborales de aplicación a los empleados (lade tgestiona y la de TPTI), así comocondiciones previas de incorporación desdedistintas empresas del Grupo.

El Convenio Colectivo incluye una serie dematerias y contenidos desde unaperspectiva renovadora e inclusoinnovadora, que se espera consigan comoresultado una mejora global, tanto en losámbitos de productividad de la empresa,como en las condiciones de vida y trabajode los profesionales que prestan susservicios en la misma. Así, se incluyenmedidas de flexibilización de la jornadalaboral que hagan compatibles las mejoras


06 Empleados

Evolución del Expediente deRegulación de Empleo deTelefónica de España

Acuerdo sobre el Plan Social del Expedientede Regulación de Empleo de Telefónica deEspaña (E.R.E.) para el período 2003-2007.

El programa se fundamenta en bajasvoluntarias, afectando a un máximo de15.000 trabajadores y con un compromisode reposición de hasta el 10% de lospuestos. Este plan permite a Telefónica deEspaña reducir el número de empleados,manteniendo su nivel de competitividad.

El plan es no discriminatorio, voluntario yde aplicación a todos los empleados de laCompañía. Durante el año 2005, un totalde 1.945 empleados solicitaron suadhesión, que se suman a las 7.906solicitudes de desvinculación acumuladashasta el año 2004.

en la calidad de vida de los trabajadorescon mejoras en la atención a los clientes yen los procesos productivos de la empresa.En esta misma línea, se incorporan nuevosderechos tendentes a permitir una mejorconciliación de la vida laboral y familiar o agarantizar, reforzándolos, los principios deigualdad de oportunidades.

El número de horas de conflictividad delsector en Atento España alcanzó las 7.902horas en 2005, lo que supone la décimaparte de las 75.918 en 2004, año en el quese negoció el III Convenio Colectivo delSector.

LatinoaméricaDurante el año 2005 ha mejorado demanera significativa el diálogo social entoda la región. Casi todas las cuestionesrelevantes han sido fruto de acuerdo y sehan reducido de manera significativa lascontroversias, desacuerdos y litigios.Asimismo, se han ampliado en cantidad ycalidad las materias que han sido objeto denegociación en todas las empresas.

Posiblemente relacionado con lo anteriortenga que ver la significativa mejora que entodas las encuestas de clima de la regiónhan tenido las empresas de TelefónicaInternacional.

ChileEs importante destacar que todas lasnegociaciones colectivas se realizaronajustadas a la Ley (regladas) respetando lostiempos establecidos. Entre ellas, cabedestacar:

•Telefónica CTC Chile S.A. con GrupoNegociador (60 personas)

•Telefónica Mundo S.A. con Sintelfi (33personas)

•Telefónica Mundo con Sindicato OITT (78personas)

•Globus 120 S.A. con Sindicato OITT (9personas)

•Telefónica CTC Chile S.A. con SindicatoOITT (92 personas)

Adicionalmente, se produjo la negociacióndel Seguro Complementario de Salud contodos los Sindicatos, afectandoaproximadamente a 438 personas.

PerúEn el año 2005 concluyeronsatisfactoriamente las negociacionescolectivas pendientes con la Federación deTrabajadores y el Sindicato de Empleados,suscribiéndose los respectivos convenioscolectivos por un período de 3 años. Teniendoen cuenta que el año anterior se suscribió elconvenio colectivo con el Sindicato Unitariode Trabajadores por el mismo periodo, con lafirma de aquellos acuerdos quedarondefinidos los beneficios laborales de todo elpersonal hasta el año 2006.

En el mes de mayo se firmó un convenio dereconversión de mano de obra con elSindicato Unitario, que es la organizaciónmayoritaria, mediante el cual se acordórespaldar el proyecto "Dr. Speedy". Esteproyecto tiene por objetivo capacitar a lostécnicos de la empresa en solucionesintegrales para los clientes de banda ancha.


06 Empleados

ArgentinaEn Telefónica de Argentina es importanteseñalar que el número de horas deconflictividad se redujo a 69.715, desde las170.000 horas del año 2004. Al mismotiempo, en relación con el mundo sindicalen Argentina, cabe destacar los siguientesacuerdos alcanzados:

•Acuerdo salarial ene 06 - mar 07(Foeesitra - Foetra/Fatel)

•Reducción del potencial pasivo porreclamos de igual remuneración porigual tarea (Foeesitra-Fatel)

•Disminución jornada de trabajo a contar1/3/06 (Foeesitra-Foetra/Fatel)

•Creación de la categoría 6 (Foeesitra-Foetra/Fatel)

•Art. 15 incorporado al Salario Básico(Foeesitra-Foetra/Fatel)

•Adelanto salarial hasta mediados demarzo 06, donde se discutirá lacelebración de un nuevo CCT en conjuntocon el acuerdo salarial definitivo(Fopstta/Upjet)


06 Empleados

BrasilLos hechos más significativos acaecidos en2005 en relación con el mundo sindical sonlos siguientes:

•Enero ´05: Renovación del Acuerdo conSintetel de la Comisión de ConciliaciónPrevia, que tiene por objetivo dirimirconflictos con los trabajadores en lasinstancias administrativas.

•Abril ´05: Las empresas contratadas dered externa e interna negociaron unAcuerdo Colectivo.

•Negociación de CIPA (Comisión Internade Prevención de accidentes) y POE(Programa de Operación de Emergencia)regionales por Telefônica/SP junto a losSindicatos y el Ministerio de Trabajo.

•Septiembre ´05: Negociación con Sintetelacerca de la exclusión de Assist delAcuerdo Colectivo de Trabajo deTelefônica/SP y negociación de un nuevoacuerdo hasta Mayo´06.

•También cabe destacar que TELESP y T-Empresas negociaron junto conSINTETEL (Sindicato deTelecomunicaciones) y SEESP (Sindicatode los Ingenieros) el Acuerdo Colectivo deTrabajo 2005/2006.

Horas de trabajoEl número de horas trabajadas por losempleados está regulado por los convenioscolectivos, que afectan a más de 120.000empleados, siendo diferentes en cada país ylínea de negocio de acuerdo a lasnecesidades del negocio y la legislación encada país. La Política de NegociaciónColectiva del Grupo Telefónica incluyeexpresamente la limitación de las horasextraordinarias.

Conciliación vida personal –vida profesionalLa política de negociación colectiva para lasempresas del Grupo Telefónica identifica lanecesidad de gestionar el tiempo detrabajo, la duración y distribución de lajornada, haciendo compatible la vidalaboral con la personal y familiar.

A diciembre de 2005, 14.026 empleados delas empresas de Telefónica (10.263 en 2004)prestaban sus servicios en régimen dejornada reducida. Los empleados alegaron:enfermedad (25%), maternidad (9,8%) oestudios (11%). No se han considerado loscontratos a tiempo parcial que suponen unelevado porcentaje de la plantilla de Atento.

El número de empleados que recibe ayudasa la familia asciende a más de 27.943empleados, destacando principalmenteEspaña (18.868), Argentina (2.694), Chile(3.201) y Perú (1.818).

La duración de la baja por maternidad seajusta en cada país a la legalidad vigente,oscilando entre las 12 semanas en algunospaíses y las 18 de otros.


06 Empleados

Duración de la baja por maternidad (semanas)

Grupo Telefónica de España 16

Telefónica LatinoaméricaTelefónica de Argentina 12TeleSP (Brasil) 17Telefónica CTC Chile 18Telefónica del Perú 12

Telefónica MóvilesEspaña 16Argentina 12Chile 18Centroamérica 12Colombia 12México 12Panamá 13Perú 12Venezuela 18

AtentoEspaña 16Argentina 12Brasil 17Centroamérica 12Colombia 12Chile 18Marruecos 14México 6Perú 12Venezuela 18

Conciliación vida profesional y personal

CASO PRÁCTICO

Conciliación vida profesional ypersonal en Telefónica MóvilesEspaña

En el último Convenio Colectivo deTelefónica Móviles España (2004-2006), seincluyen nuevas medidas para potenciar laconciliación de la vida personal yprofesional de los empleados quecomplementan otras ya implantadas conanterioridad como son la flexibilidadhoraria, ayuda infantil, mejora permisopaternidad, etc. Entre las nuevas destacan:

•Ayuda escolar que amplía la ayudainfantil para aquellos hijos deempleados entre 6 y 12 años (30 euros almes por cada hijo)

•Excedencia especial (2-4 años) paracuidado de menores o familiares conreserva de puesto en la empresa

•Acumulación en los permisos depaternidad de los días de hospitalizacióna los días por nacimiento para los partospor cesárea. En este caso el permiso depaternidad es de 5 días.

•No existencia de límite mínimo en lareducción de jornada, mejorando concreces lo establecido en el Estatuto delos Trabajadores (mínimo 1/3 dereducción).

Trabajo en movilidadPara Telefónica, el trabajo en movilidad es,cada vez con más fuerza, un paso más ensu estrategia de transformacióntecnológica, cultural y organizativa. De estaforma, Telefónica pretende que factorescomo confianza, responsabilidad,compromiso, innovación, junto a unagestión eficiente del tiempo de trabajo, delos objetivos y una mayor autonomía en laorganización de la actividad, sean factoresdeterminantes de la nueva forma detrabajar y del consecuente cambio de losdirectivos y empleados. Para conseguirlo, seponen a disposición de los empleados tiposdiferentes de espacios y mediostecnológicos, de modo que la actividad notenga que desarrollarse únicamente en laoficina ni en el puesto y al modotradicional. Con la implantación de estanueva forma de trabajo Telefónica tienecomo objetivo incrementar la motivaciónde sus empleados, ayudarles a encontrar unequilibrio adecuado entre su vida personaly profesional y mejorar al mismo tiempo laproductividad.

Para impulsar esta nueva forma de trabajose aprobó en el mes de julio de 2005 unaPolítica Corporativa sobre Trabajo enMovilidad. El trabajo en movilidad permiteel desarrollo de la actividad profesional, sinla presencia física del trabajador en supuesto de trabajo, durante una parteimportante de su jornada y / o semanalaboral. La Política mencionada define elproceso de implantación y establece losobjetivos para el periodo 2005 – 2008.

Durante el segundo semestre de 2005 sehan puesto en marcha en varias empresasde Telefónica experiencias “piloto”,basándose en la metodología y directricescontenidas en la Política de movilidad, queserán evaluadas durante 2006. Entre las

experiencias más destacables se encuentrala de Telefónica de España. Telefónica deEspaña está desempeñando desde 2002 unproyecto de teletrabajo denominadoeWready! en el que ya participan más de750 personas fuera de convenio y unas 200de Dentro de Convenio.

Otras empresas en las que está implantadoel teletrabajo son, entre otras, TeleSP (126empleados), Publiguías (36 empleados), TPIEspaña (185 empleados), I+D (80empleados), Telefónica Móviles España (32empleados).

Los profesionales participantes destacan laflexibilidad, la oportunidad de mejorar elequilibrio entre la dedicación profesional yfamiliar y las ventajas de ahorro de tiempoen desplazamientos.


06 Empleados

Número de horas trabajadas Grupo Telefónica de España 1.658

Telefónica LatinoaméricaTelefónica de Argentina 1.920TeleSP (Brasil) 1.948Telefónica CTC Chile 2.025Telefónica del Perú 2.145

Telefónica MóvilesEspaña 1.766Argentina 1.967Chile 2.142Centroamérica 1.761Colombia 2.280México -Panamá 2.288Perú 2.304Venezuela 2.040

AtentoEspaña 1.511Argentina 1.950Brasil 2.160Centroamérica 1.761Colombia 1.977Chile 2.496Marruecos 2.304México 1.560Perú 1.792Venezuela 2.184

Telefónica mantiene una política deTolerancia cero con el empleo infantil entodos los países en los que está presente,política que extiende a su cadena deaprovisionamiento a través de la exigenciacontractual de un estricto cumplimiento dela legalidad en cada país.

Durante 2004, el Grupo Telefónica realizóuna auditoría laboral con un consultorexterno en 23 empresas del Grupo,ubicadas en seis países diferentes yrepresentando un 86,4% del GrupoTelefónica. Entre los riesgos detectados yque generaron medidas correctivas, noestaba el trabajo infantil. En las condicionesgenerales de adjudicación de contratas deTelefónica se incluye expresamente elrespeto a la legislación laboral, al igual que,manera en el Código Ético del GrupoTelefónica y el Código suscrito porTelefónica y la Unión Internacional deSindicatos.

Adicionalmente, cuatro empresas delGrupo en Brasil consiguieron el certificadoEmpresa Amiga de los Niños.

Proniño es la iniciativa social de FundaciónTelefónica, que busca dar la posibilidad deasistir a la escuela a los niños trabajadoreslatinoamericanos, contribuyendo de esamanera a la erradicación del trabajo infantilen la región y brindando a estos niños unaoportunidad de desarrollo que les permitaalcanzar un futuro mejor. Esta iniciativa,descrita en el capítulo de sociedad, sedesarrolla de forma conjunta por las filialesde Telefónica Móviles y organizaciones nogubernamentales que ofrecen, en laactualidad, becas a mas de 11.000 niños.Los fondos se utilizan para el pago dematrículas, material escolar, uniformes,transporte y alimentación. El programaProniño también desarrolla talleres confamilias y educadores, revisiones médicas yactividades culturales y deportivas.


06 Empleados

CASO PRÁCTICO

Brasil.- Empresa amiga dacriança En Brasil, cuatro empresas del GrupoTelefónica obtuvieron el certificado deEmpresa Amiga de los Niños un certificadode la Fundación Abrinq por los Derechosde los Niños y los Adolescentes.

TeleSP, Telefónica Empresas, TelefónicaAssist y T-Gestiona han cumplido los diezcompromisos establecidos, que seresumen a continuación:1. Rechazo al trabajo infantil.

2. Respetar a los empleados jóvenes.

3. Inclusión de cláusulas contractualeshacia proveedores, que exija el rechazoal empleo infantil y permita finalizar larelación contractual en caso deincumplimiento.

4. Ofrecer ayuda de guardería para hijos deempleados.

5. Asegurar que los empleados matriculana sus hijos menores de 18 años yfomentar la asistencia a la escuela.

6. Fomentar que las empleadasembarazadas realicen formación previaal parto.

7. Favorecer la lactancia, estableciendocondiciones para que las empleadaspuedan ofrecer lactancia a sus hijosmenores de seis meses.

8. Concienciar a los empleados para queregistren a los empleados reciénnacidos.

9. Inversión social orientada a beneficiar aniños o adolescentes.

10. Contribuir al Fondo de Derechos de losNiños y Adolescentes con el equivalentea un 1% del impuesto de la renta de laempresa.

Abolición del trabajo infantil

CASO PRÁCTICO

La igualdad de oportunidades es, paraTelefónica, uno de los valores transversalesque impregnan la relación con losstakeholders. Así, se recoge expresamenteen el Código Ético de Telefónica, en losPrincipios de Relación con el Cliente, en losacuerdos suscritos con la representación delos trabajadores, en el Manual de SistemaAvanzado de Compras (proveedores) y enotros muchos documentos normativos delGrupo Telefónica.

Telefónica gestiona activamente laigualdad de oportunidades para laspersonas con discapacidad, en el marco desu programa “Telefónica Accesible”. Noexiste en la compañía una política activa depromoción de la incorporación de la mujeral Grupo Telefónica y su promoción interna.Del mismo modo, tampoco se haestablecido una política de medición de losporcentajes de diversidad por origen étnico,ya que al no estar en los registros deempleados, cualquier pregunta a esterespecto se podría calificar dediscriminatoria. Es significativo el hecho deque no se hayan recibido noticias deincidentes en este sentido en el Grupo.

En Telefónica se considera que cadacontratación y cada promoción debeevaluar a los candidatos por su valíapersonal y profesional, sin entrar en cuotas.Por esta razón, consideramos que laaplicación de una política de nodiscriminación, permitirá igualar con losaños la distribución de género y de etnia deTelefónica con la de la sociedad en la que sedesarrollan las operaciones.

Igualdad por razón de géneroEn promedio, el 49,3% de la plantilla del GrupoTelefónica está compuesto por mujeres, lo quesupone un incremento frente al 48% delejercicio 2004. Por líneas de negocio destacala alta integración de la mujer en Atento, conun 67% de mujeres en la Compañía, siendolas empresas de telefonía fija aquellas en lasque el porcentaje de mujeres es menor. Sinconsiderar el efecto amplificador de Atento, elporcentaje de mujeres en la compañía es del33%.

En lo que respecta a niveles directivos, haymás de 1.700 mujeres en puestos dedirección y de mando intermedio en laCompañía, representando un 21,8% deltotal. Las empresas con mayor porcentajede mujeres en estos niveles son el GrupoAtento, Telefónica Contenidos o TelefónicaMóviles. La menor proporción de mujeresen las empresas de telefonía fija se reflejaen la proporción femenina entre losmandos en Telefónica de España (10,6%).


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Premio a la igualdad deoportunidades

El centro de Telefónica I+D de Boecillo,reconocido como "empresa sensible a laigualdad de oportunidades" por elAyuntamiento de Valladolid. Estereconocimiento premia a la empresavallisoletana que mejor concilia la vidaprofesional y personal.

Tablas de distribución de empleados por género y paísCon Atento Sin Atento

%hombres %mujeres %hombres %mujeres

España 56,3 43,7 68,6 31,4Europa 65,6 34,4 65,6 34,4Latinoamérica 46,5 53,5 65,3 34,7Argentina 60,2 39,8 68,5 31,5Brasil 38,0 62,0 65,3 34,7Chile 50,2 49,9 64,4 35,6Peru 58,7 41,3 67,5 32,5Mexico 54,6 45,4 68,5 31,5Colombia 48,1 51,9 53,3 46,7Venezuela 46,0 54,0 49,9 50,2Resto América 53,7 46,3 58,3 41,7Resto mundo 51,5 48,5 - -Total 50,7 49,3 66,5 33,5

Igualdad de oportunidades

Distribución de empleados en el Grupo Telefónica por género y Línea de negocio 2005Datos en porcentaje

27,4

12,2

28,4

20,8

46,8

22,0

43,9

24,8 22,6

17,9

66,3

36,2 38,5

4,2

39,6

20,8

% mujeres% mujeres directivos

Grupo Grupo Grupo Grupo Grupo Grupo Grupo OtrosT España LATAM T Móviles T Contenidos TPI Atento T Gestiona

Igualdad por razón de discapacidadEl compromiso de Telefónica con laintegración sociolaboral de las personascon discapacidad se remonta a 1.973, fechaen que por iniciativa de los trabajadores ysus representantes sindicales se crea ATAM,iniciativa descrita en el apartado deempleados solidarios.

Actualmente, cerca de 1.079 profesionalescon discapacidad trabajan en el GrupoTelefónica, que suponen el 0,54% de suplantilla en el mundo. El número deempleados es un 9,6% superior al del año2004, a pesar de que la nueva regulaciónbrasileña ha elevado los requisitos paraconsiderar a una persona como profesionalcon discapacidad, por lo que las cifras delas empresas brasileñas aparentementeson menores a los del ejercicio anterior.

A pesar de esta tendencia positiva en laintegración de las personas condiscapacidad en el Grupo Telefónica, lacompañía sabe que queda mucho porhacer para lograr la plena integración. Poreso, dentro de su plan integral de apoyo alas personas con discapacidad (TelefónicaAccesible), la Compañía está desarrollandouna serie de medidas orientadas afavorecer la integración de las personas condiscapacidad en la plantilla:

•Política Corporativa de máximo rigor enel cumplimiento de la LISMI en España, através de la contratación directa.

•Política de refuerzo de la Contratación deproductos y Servicios a centros especialesde empleo.

•Canalización de todas las ofertas yvacantes a través del Servicio deIntegración Laboral de ATAM.

• Desarrollo de acuerdos formativos paracualificar personas con discapacidad en

Brasil, donde el mercado laboral nosatisface las demandas de personalcualificado de las empresas.

•Seguimiento y auditoría interna de todaslas medidas anteriores

ATAM presta apoyo a las empresas en elanálisis de las diferentes alternativasdisponibles y evaluación de las empresasen el cumplimiento de la legalidad vigenteen la materia. Se genera así un sistema decolaboración para la integración laboral,con efecto sinérgico, con beneficios para lasempresas, sus empleados y las propiaspersonas con discapacidad, desde elmáximo respeto a los derechos de laspersonas con discapacidad.

ATAM ofrece a las diferentes empresasasesoramiento y soporte para elcumplimiento de la LISMI (Ley deIntegración Laboral para las Personas conDiscapacidad) y demás desarrollolegislativo. Además dispone de un Serviciode Integración Laboral (SILA), al servicio delGrupo, así como de varios centrosespeciales de empleo, cuyas plantillas estáncompuestas por personas condiscapacidad, y que operan en tres sectoresde actividad: lavandería industrial, montajede componentes electrónicos ytelemarketing.


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Distribución de empleados condiscapacidad en el Grupo TelefónicaEspaña 556Europa 152Latinoamerica 356Argentina 14Brasil 315Chile 12Peru 5Mexico 3Colombia 2Venezuela 5Resto america 15Total 1.079

Empresas con mayor número de personas con discapacidad en su plantilla

2004 2005

Grupo Telefónica de España 150 166Grupo TeleSP 363 209Telefónica Móviles España 28 28Atento España 248 345Atento Brasil 137 95Otras empresas 58 236Total 984 1.079

CASO PRÁCTICO

Centros Especiales de Empleoen Atento

En 2004, se pusieron en marcha tresCentros Especiales de Empleo de SIAA(Servicios Integrales de Asistencia yAtención).

Los tres centros, situados en la Comunidadde Madrid (Madrid y Getafe) y en Sevilla,prestan servicios de atención al cliente,para organismos y entidades de primernivel. A finales de año, contaban con unequipo de 200 empleados, la mayoría (un98%) personas con discapacidad consituaciones muy diversas: mayores de 25años que acceden a su primer empleo,amas de casa, profesionales que se reciclanpara adaptarse a su discapacidad, etc.

Como parte del proyecto de SIAA, en 2004,Atento España firmó un acuerdo con laFundación Adecco para la IntegraciónLaboral con el fin de seleccionar a personascon discapacidad para sus CentrosEspeciales de Empleo, y establecer lasbases para la realización en un futuro decursos de formación de teleoperadores. Decara a 2005, el objetivo de Atento Españaes impulsar la expansión de SIAA y abrir unCentro Especial de Empleo en Cáceres enlos próximos meses.

Compromiso con losempleados del GrupoTelefónica en materia deseguridad y salud.El compromiso que la Dirección General deRecursos Humanos Corporativa tiene contodos los empleados del Grupo Telefónica enla promoción de la salud, se estructura enEspaña a través del Servicio Mancomunadode Prevención de Riesgos Laborales, en líneasde acción destinados a mantener eincrementar la Prevención de RiesgosLaborales en todas nuestras empresas.

Prevención de los riesgos laboralesinherentes al trabajo diario, con el fin deeliminarlos o en su defecto minimizarlos,con la adopción de medidas correctorascolectivas y/o individuales, impidiendo conello que afecten a los trabajadores:

• Evaluaciones de Riesgos y Reevaluacionesde los puestos de trabajo, incluyendo lasEvaluaciones de los factores Psicosociales,así como valoración de los centros detrabajo, estaciones base, evaluación denuevos puestos de trabajo.

•Prevención contra Incendios: dentro deella tiene especial relevancia larealización de Simulacros de Emergenciaque a su vez conllevan frecuentes charlasformativas para los ocupantes de loscentros de trabajo, así como elaboraciónde Planes de Actuación para casos deEmergencia e Informes de adecuación delos edificios a la normativa vigente.

• Asesoría Técnica a las líneas de negociode las distintas empresas yespecialmente en las relaciones con laAdministración Pública.

Salud laboral El mantenimiento y promoción de la saludde los trabajadores, es un objetivoprimordial en el trabajo diario de lasunidades básicas de salud que el ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales tiene funcionando en cada unade las provincias, esto se consigue con lasactuaciones detalladas a continuación:

• Exámenes Médicos de Salud detectandogracias a ellos, posibles variaciones en lasalud de los trabajadores para aseguraren todo momento la APTITUD médica decada uno de ellos.

• Campañas Sanitarias de Prevención quenos ayudan aumentar la salud frente aenfermedades comunes. Actuando en laprevención de las infecciones másfrecuentes, gracias a las Campañas deVacunación.

• Asistencia Sanitaria por Accidentelaboral el personal sanitario del ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales presta en su calidad deAutoaseguradora de Accidentes laasistencia sanitaria necesaria en todoslos Accidentes tanto Laborales como InItínere de los Trabajadores de Telefónicade España y Telefónica S.A.


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Seguridad y salud

Vigilancia de la Salud en el Servicio de Prevención en EspañaActividad Nº de Atenciones

Pruebas diagnosticas 142.156Campañas sanitarias 36.860Consultas sanitarias 65.447Vacunación 8.651Exámenes de Salud 36.666

Prevención de Riesgos para la SaludActividad de Prevención Nº de Actividades

Asesoría técnica 5.314Informes y estudios técnicos 1.373Prevención contra incendios 1.043Evaluaciones de Riesgos 323E. Riesgos Psicosociales 20

Accidentabilidad laboral en EspañaDatos en porcentajes

Índice Índice gravedad frecuencia

7,046,49

7,01

4,99

20022003

20042005

0,13

0,20,27

0,24

Accidentalidad laboralEl estudio y valoración de los Accidenteslaborales y de los Índices de Incidencia yGravedad nos permite incrementar lasmedidas correctoras en un intento dedisminuir no solo el número de Accidentessino los daños que ocasionan a lostrabajadores, objetivo que conseguimoscumplir cada año como se constata alcomparar los Índices anuales, como alcomparar con los Índices del Sector deComunicaciones que publica el InstitutoNacional de Seguridad y Salud en el Trabajo.

Comités de seguridad y salud Dentro del modelo de concertación con laRepresentación Social, se han estructuradoun total de 84 Comités de Seguridad y Saluden las Empresas del Grupo Telefónica, dichosComités tienen representación paritaria,siendo sus componentes en igual númerorepresentantes de los trabajadores yrepresentantes de la empresa, todos losComités reciben asesoría técnica del ServicioMancomunado de Prevención.Además de en España, existen comités deSeguridad y Salud en Argentina, Chile y Perú.

Coordinación de actividadesempresarialesCon el fin de trasladar nuestras políticas deprevención a las Empresas ColaboradorasExternas y promover la salud con objeto dedisminuir la accidentalidad, se realizanAuditorias de Inspección y Vigilancia, aligual que Reuniones de Coordinación, conel apoyo técnico del servicio mancomunadode Prevención de Riesgos Laborales.Aunque no está dentro del ámbito directodel Servicio Mancomunado de Prevenciónde Riesgos Laborales, hay que destacar quecomo complemento del compromisoadquirido de la Dirección General deRecursos Humanos Corporativa con todoslos trabajadores, las Empresas del GrupoTelefónica tienen concertado un SeguroSanitario privado que complementa elSistema Sanitario Público, contribuyendo amejorar y acelerar el diagnóstico y curaciónde los procesos patológicos.


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Buenas prácticas preventivasen España

Compromiso con la gestión de laprevención de riesgos laboralesEl compromiso que la Dirección de Telefónicade España tiene en el cumplimiento de la Ley31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales,se concreta a nivel organizativo en elfuncionamiento de una serie de organismosimbricados, a su vez, en una organizaciónespecífica que persigue desarrollar unSistema de Prevención que facilite laplanificación, implantación y seguimiento dedicho sistema y sobre todo su integración entodos los niveles jerárquicos de la empresa.

Pilares del SistemaComité de Prevención de Riesgos LaboralesConstituido por los representantes del Comitéde Dirección cuyo ámbito de competenciastiene una especial incidencia, directa oindirecta, en la prevención de riesgoslaborales. Está presidido por el DirectorGeneral de Recursos Humanos. Se reúnesemestralmente o siempre que se considereoportuno y entre sus funciones figura:

• Aprobar y actualizar la Política Preventivaen Telefónica de España.

• Establecer el Plan de Prevención

• Incorporar criterios prevencionistas en lagestión.

• Aprobar la Planificación Preventiva Anualde Telefónica de España.

Comisión de Prevención de Riesgos LaboralesConstituida por los responsables deprevención de riegos laborales de aquellasunidades con mayores riesgos. Esta presididapor el Director de Área de RelacionesLaborales y Empleo. Se reúnesemestralmente y sus funciones giran entorno al desarrollo efectivo de las políticas,objetivos y estrategias aprobadas por elComité de Dirección.

Comités de Seguridad y SaludSon los órganos paritarios y colegiados departicipación de la Representación Socialdestinados a la consulta de las actuacionesde la empresa en materia de prevención deriesgos laborales. En Telefónica de España,hay constituidos 51 Comités (uno por cadaprovincia, más un Comité Central). ElPresidente del Comité Central de Seguridad ySalud es a su vez el Coordinador de laComisión de Prevención, cerrándose de estamanera el bucle que interconexiona todo elSistema.

Gerencia del Servicio Mancomunado dePrevención de Riesgos LaboralesEs la unidad coordinadora del Sistema dePrevención. Gerencia, ocupa además laSecretaría de la Comisión de Prevención deRiesgos Laborales. Su función principal esidentificar y valorar los riesgos laboralesimplícitos en todos los trabajos y actividadesdesarrolladas en la empresa.


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Coordinación de Actividades Empresariales enTelefónica de EspañaPara dar cumplimiento al RD 171/2004 de 30de Enero, por el que se desarrolla el artículo24 de la Ley 31/1995 de 8 de Noviembre, dePrevención de Riesgos Laborales, en materiade coordinación de actividadesempresariales, Telefónica de España, comoEmpresario Principal, lleva a cabo actividadesde vigilancia de los trabajadores de susEmpresas Colaboradoras y como medio decoordinación realiza reuniones periódicas conlos responsables de las mismas.

Vigilancia a las empresas Colaboradoras Externas:Con el fin de garantizar el cumplimiento de lanormativa en materia de Prevención deRiesgos Laborales por parte de las EmpresasColaboradoras Externas y sus Contratas, selleva a cabo una labor de vigilancia durante laejecución de los trabajos, para ello se realizaninspecciones específicas con carácterperiódico, comprobando "in situ" el nivel decumplimiento de la normativa de Prevenciónpor parte de dichas empresas.Estas acciones se realizan conjuntamentecon el interlocutor representante de laEmpresa Colaboradora y responsables de laUnidad Gestora del Contrato y del ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales de Telefónica de España.La acción realizada y las deficienciasdetectadas se recogen en un acta que seelaborada al efecto.

La detección de actuaciones inadecuadaspueden ser constitutivas de infracciones que,en función de la trascendencia y gravedad dela misma para la integridad física o la saludde los trabajadores, se clasifican en infracciónleve, grave o muy grave, que puede derivar enuna serie de penalizaciones a la EmpresaColaboradora Externa.

Reuniones de Coordinación con Empresas Colaboradoras:Como complemento a las actividades devigilancia, en Telefónica de España se haimplantado, como medio de coordinación, larealización de reuniones periódicas entre lasEmpresas con la presencia del ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales. A través de estas reuniones secumplen tres de las medidas establecidascomo "Medios de Coordinación" en elArtículo 11 del citado Real Decreto: lacelebración de reuniones periódicas entreempresas concurrentes, la impartición deinstrucciones, y el establecimiento conjuntode medidas específicas de prevención oprotocolos de actuación que puedan afectara las Empresas Colaboradoras.En lasreuniones se tratan los temas siguientes:

• Revisión y análisis de los resultados de lasinspecciones de vigilancia realizadas.

• Análisis sobre la siniestralidad registradaen ese período.

• Instrucciones de Prevención, medidasespecíficas y de coordinación; acciones aaplicar.

• Hechos relevantes previstos.

Del contenido de lo tratado en dichasreuniones se destacan las consideracionese incidencias más significativas y se levantala correspondiente acta.

Todo ello para promover la prevención enlas Empresas Colaboradoras Externas.


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Evaluación y control de los factores psicosociales en call center de TelefónicaLos riesgos derivados de la exposición afactores psicosociales nocivos, son una fuenteconstante de preocupación, análisis y controlen las empresas del Grupo Telefónica quehabrá de acentuarse en el futuro dado quesegún los expertos, factores tales como lacarga mental, la presión de tiempos, etc. y laspatologías asociadas a los mismos, -cuadrosdepresivos, ansiedad, stress e inclusotrastornos músculo-esqueléticos asociados adichos factores-, serán las enfermedades delsiglo XXI, no sólo en el mundo laboral sino entodos los ámbitos de la actividad humana.

Como en otras campos de la prevención deriesgos laborales, Telefónica ha sido pioneraen la identificación, evaluación y propuestade medida correctoras de los riesgospsicosociales ya que desde el mismo año quemarcó el cambio de siglo, 2001, se estánevaluando dichos factores.

Concretamente durante el año 2.005, se harealizado veinte evaluaciones de riesgospsicosociales en Telefónica de España yAtento Teleservicios España, empresas cuyodenominador común es ser las de mayorplantilla del Grupo Telefónica y tener unaparte de su actividad enfocada en los centrosde teleatención. Por ejemplificar unasecuencia de actuaciones, diremos que hasido en Telefónica de España, donde mayornúmero de evaluaciones y reevaluaciones deesta naturaleza se han realizado,informándose de sus resultados y propuestasde mejora tanto en los Comités de Seguridady Salud como en la Comisión de Comercialque es en última instancia quien debedeterminar las actuaciones más oportunaspor estar la mayor parte de las medidaspreventivas a implementar relacionadas conaspectos de la organización del trabajo.

Campaña de Concienciación paradejar de fumarTelefónica, a través del ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales , ha elaborado una campaña deayuda para dejar de fumar. Anticipándose ala entrada en vigor de la Ley Reguladora dela venta, suministro, consumo y publicidadde los productos del tabaco (Proyecto deLey 121/000036) que marcará el comienzode la prohibición de fumar en todos loslugares de trabajo. Esta campañadisponible en el canal de Prevención ySalud, ofrece Guías y consejos para dejarde fumar.; un curso a través de a+,denominado "Dejar de Fumar" , que estátutorizado por personal sanitario, paraayudarte en el abandono del tabaco.; unbuzón de consultas, atendido desde elServicio Mancomunado de Prevención deRiesgos Laborales por personal sanitario,donde se pueden preguntar y planteartodo tipo de dudas respecto a este proceso,que serán contestadas de formapersonalizada y confidencial, siempre através del correo electrónico. Así como, laInformación sobre cómo acceder a consultamédica presencial que se realizará en lasClínicas del Servicio Mancomunado dePrevención de Riesgos Laborales, ya que laCampaña tiene ámbito nacional.

Trabajos en Altura en Telefónica Móviles España y en Telefónica de EspañaEl personal de mantenimiento de la plantade radio y el personal de infraestructurasque en Telefónica Móviles España y enTelefónica de España , realiza trabajos desubida a torres y antenas, realiza cursospresenciales sobre seguridad, y practicas deseguridad en altura .


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El objetivo de la formación es que el personalimplicado conozca el manejo de los equiposde protección personal para trabajos entorres, análisis de los riesgos de caída dealtura sobre las torres y lugares de trabajosen altura, dominio de los principios deseguridad en desplazamiento vertical de lasposturas de trabajo sobre torre en el marcode una protección individual, conocer lasexigencias de la protección colectiva,confirmar su conocimiento de la seguridadpara el trabajo en altura en general.

Estos trabajadores realizan, tanto al inicio dela actividad como posteriormente concaracter anual y obligatorio, la vigilancia de lasalud protocolizada en base a los riesgosespecíficos de la tarea de trabajos en alturas.

Determinar cada año la Aptitud médica parael trabajo en alturas, es una de las accionespreventivas mas eficaces para disminuir losaccidentes laborales.

Trabajos con Riesgo Biológicos,Telefónica de España tiene definido unprotocolo específico de Riesgos Biológicos,para proteger a sus trabajadores frente ainfecciones, especialmente frente al VIH. : Alos trabajadores sanitarios del ServicioMancomunado de Prevención de RiesgosLaborales, se les ofrece la realización deserología en los exámenes de inicio deactividad y siempre que se suponga posibleseroconversión a VHB, VHC y VIH, así como lavacunación para la Hepatitis B.

Así mismo existe un procedimiento deactuación en caso de accidente específico delpersonal sanitario:En el mismo se encuentran protocolizadas lasactuaciones a seguir considerando tantomedidas generales como específicas enfunción de la situación inmunológica tantodel trabajador accidentado frente al VHB y alVIH como de la fuente de exposición

Buenas Practicas Preventivasen Latinoamérica

ArgentinaAntitabaco: Se realizó el lanzamiento deoficinas libre de humo, con charlas deexpertos sobre el tema

Auditoría de riesgos en todos los edificiosde la Cía. Esto contempla mejoras deprocesos, análisis de puestos de trabajo,señalización rutas de escape, etc.

Planes de Emergencia y Evacuación. Serealizan 2 por año en los edificios de laC.A.B.A. y uno por año en el resto. Estoincluye Simulacros de Evacuación,conformación de Brigadas de emergencia,capacitación a coordinadores deemergencia.

Capacitaciónes de Riesgos de trabajo.Orientadas a los trabajadores con mayorexposición a riesgos como: Trabajo enaltura / Evacuación de Edificios / Extinciónde Incendios / Riesgo Eléctrico / PrimerosAuxilios / Seguridad en Depósitos / uso deElementos de Protección Personal / Manejodefensivo / Riesgos en la Vía pública, etc...

Entrega de Elementos de Protecciónpersonal, Son equipos de protección paratrabajadores de depósitos o trabajadoresque recorren sitios, hacen tareas de altura ose encuentran sometidos a algún riesgo,entre los elementos de protección máscomunes que se entregan son: Casco -Zapatos de Seguridad - Guantes - GuantesDielécticos - faja lumbar - arnes paratrabajo en altura - protectores faciales -protectores auditivos - etc...


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BrasilLas Sociedades tienen una comisión deseguridad y salud en el trabajo (JointOccupational Health and Safety Comisión- CIPA).

Atento Brasil realizó en 2005 campañas deprevención contra el SIDA. Durante unasemana en Carnaval, en febrero, y tambiénen el Día Mundial de Lucha contra el SIDA,en diciembre, Atento distribuyó panfletoscon orientaciones y también preservativosa los empleados.

ColombiaCurso Taller Trabajo en alturas para elpersonal de la Vicepresidencia técnica

Exámenes médicos a ejecutivos

Dotación de elementos de protección.Programa Pausas Activas en las diferentesdependencias de la empresa

Semana de la Salud y la Seguridad contalleres anti-stress, charlas sobre cuidados,y controles médicos a los empleados.Campaña Control Riesgo Cardio-vascular

Jornada Vacunación Influenza

Programa Medicina Deportiva, ProgramaConservación, Visual, auditiva y Voz,Programa de Ergonomía, ActualizaciónPanoramas de Riesgos en todas las sedesde la Empresa

Unificación de procesos de Salud ySeguridad industrial a nivel nacional.

Mantenimientos a sistemas contraincendios (FM200, Hidráulico, Extintores)

Reuniones Comité Paritario de SaludOcupacional

ChileATENTO, está inserto dentro de unprograma que se llama "EmpresaCompetitiva 2.0" perteneciente a la Mutual

de Seguridad (Organismo Chileno deadministracion del seguro social deaccidentes del trabajo y enfermedadesprofesionales). Este programa involucra unaserie de actividades dentro del año que tienemetas a cumplir dentro del mismoprograma. El Programa PEC ha sido aprobadopor la Dirección y han sido registrados antela Mutual de Seguridad, esta a orientado acontribuir al mejoramiento de las EmpresasAdherentes a Mutual de seguridad de laC.Ch.C, buscando proveer real protección dela integridad física y salud de lostrabajadores El modulo 10 del Programacuenta con el control de enfermedadesepidemiológicas. El programa ha obtenidouna excelente calificación. obteniendo unresultado de 97% de cumplimiento.

CTC y Móviles, elaboran un programa anualde a de acuerdo a la ley 16744 y código deltrabajo donde se establecen los objetivos loscuales están adscritos y en concordancia conlas leyes chilenas y estas a su vez con lasrecomendaciones de la OIT. El programaincluye las actividades a realizar, losresponsables, el cronograma de visitas y unacápite especial a Gestión en Prevención deRiesgos que contempla capacitación,exámenes médicos, planes de emergencia,reglamento interno, comité paritario,proyectos de telecomunicaciones, medioambiente.

EcuadorSe realizaron simulacros de evacuación encada uno de las edificios para actualizaciónde planes de emergencia.

Actualización del comité de seguridad yresponsables por piso en caso de eventos deemergencia.Capacitación de niveles directivos en temasde seguridad personal.Realización de una campaña de vacunacióncontra la influenza a nivel nacional y con


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participación de la familia del empleado.Se trabajaron temas de información aempleados de temas de salud, en todos loreferente a prevención de enfermedadesSe ejecutaron exámenes médicos, pruebas delaboratorio, y chequeo visual al 88% de losempleados de la empresa a nivel nacional.

Se lanzaron programas deportivos deverano para que puedan participar losempleados en varias disciplinas

Capacitación a todos los responsables deseguridad de los pisos en temasrelacionados con primeros auxilios.

Aporte semestral al programa nacional dedonación de sangre.

El Salvador-GuatemalaCursos de Salud y prevención laboral,programas de voluntarios para evacuación,simulacros de evacuación, talleres primerosauxilios, programa antitabaco corporativo,actualmente implementación procesos parala certificación ISO 14000, programas devoluntariado en reconstrucción de escuelas,programas de contribución social (Proniño).

PanamáSe realizó conjuntamente con el Ministeriode Salud la Campaña de Vacunación contrael tétano y la rubéola paraaproximadamente 350 colaboradores.

Se realizó la Feria de la Salud en dondeaproximadamente 300 personas sebeneficiaron de servicios médicos yodontológicos, tales como: vacunación,toma de presión, peso y talla, evaluaciónnutricional, ofiterapia, exámenes deglucosa, sangre, evaluación dental yevaluación de optometría.

PerúLa empresa encargada de brindar servicios deSeguridad y Salud a las empresas del grupo

Telefónica en Perú es T-Gestiona. En 2005 serealizaron 25 simulacros en los distintoslocales de Telefónica en Perú. Una vez al año serealizan simulacros de evacuación con laparticipación de todo el personal a nivelnacional. Todos los locales cuentan conseñalización de seguridad y certificación deINDECI (Instituto de Defensa Civil). Asimismo,se cuenta con comités de seguridad y salud enlas todas las áreas de la empresa.

Existe con un cronograma de mantenimientospreventivos, correctivos de todos los equiposde seguridad de los diferentes locales de laempresa, a fin de asegurar su correctofuncionamiento.

VenezuelaEn el año 2005 los esfuerzos en el área deSeguridad e Higiene Laboral estuvieronorientados a:

Instalación de señalizaciones (Vías de Escape,Riesgo Eléctrico, Extintores de Incendio, entreotras)

Mejora del Sistema de detección y alarmacontra incendio (Migración a Centrales condispositivos de inteligencia - Central Radionic)

Instalación de Extintores

En materia de Prevención y Salud

• Jornadas de Vacunación para la prevenciónde enfermedades

• Jornada de Prevención Cáncer de Mama(Septiembre)

• Jornada de Prevención de HIV (Diciembre)

• Jornadas de Prevención de Colesterol /Trigliceridos / Glicemia / Anemia / Obesidad(Julio y Septiembre)

• Diseño e implementación del Programa dePrevención de Drogas

• Diseño del Servicio Médico para atenciónprimaria en la Torre


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Demandas laborales recibidas (Totales 2005)Número de demandas % sobre plantilla

Negocio fija España 306 0,9Negocio fija Latinoamérica 713 2,5Negocio móviles 105 0,5Negocio directorios 117 4,0Negocio contenidos 4 0,2Atento 1.495 1,9T gestiona 196 9,9Otras 2 0,9

Demandas laborales

A pesar de los esfuerzos de la Compañíapor atender las demandas planteadas porsus empleados, existen 3.247 procesosabiertos por los empleados en contra de laempresa (2.191 procesos en 2004).

Los dos procedimientos abiertos enrelación con los supuestos casos demobbing han finalizado con sentenciasfirmes a favor de Telefónica de España yTelefónica Móviles España.


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El Programa de Voluntariado Corporativo delGrupo Telefónica tiene su origen en el año2000 cuando se constituyó en Argentina,una red solidaria integrada por trabajadoresdel Grupo. Dicha red se ha ido implantandoen otros países en los que está presenteTelefónica (Venezuela en 2002, en Chile yEspaña en 2003 y, finalmente, en Brasil,México y Perú en el año 2005).

El Programa de Voluntariado Corporativo delGrupo Telefónica es una iniciativatransnacional abierta a empleados en activo,prejubilados y jubilados, así como susfamiliares, si lo desean. Gestionada porFundación Telefónica, su objetivo esincentivar y potenciar las actividades decarácter social, ofreciendo a sus miembroslos medios necesarios para alcanzar susobjetivos y lograr un efecto positivo en lasociedad.

El año 2005 ha significado un impulsodeterminante para el programa. Desde laperspectiva estratégica, éste se haconsolidado como parte de las áreascorporativas fundamentales para el desarrollode la Acción Social del Grupo Telefónica. Losobjetivos planteados para el ejercicio 2006son los siguientes:

•Formación Presencial y On-Line para losVoluntarios, para que puedan plantear yemprender sus propias iniciativas solidarias.

•Comités Locales como Motor del Programa:Los Comités Locales de voluntariado songrupos de empleados, en activo o jubilados,que quieren apoyar determinadas causassociales en colaboración conorganizaciones no lucrativas locales.

•Desarrollo de Proyectos que surjan de laIniciativa de los Propios Voluntarios.

Entre las acciones desarrolladas por losvoluntarios de Telefónica destacan:

•Programas Educativos: niños, jóvenes,adultos con escasos recursos, inmigrantes,personas mayores, etc.

•Vacaciones Solidarias: Intercambio entre losvoluntarios participantes de los diferentespaíses en los que está presente FundaciónTelefónica.

•Participación en Eventos de OrganizacionesSociales: competiciones y diversasactividades deportivas para personas condiscapacidad e iniciativas esporádicasdedicadas a la infancia o a las personasmayores.

•Apoyo al Programa Proniño: erradicación dela mano de obra infantil en América Latina.

•Campañas Solidarias: Recogida dedonativos económicos, artículos ymateriales como ropa, alimentos u otrosbienes..

•Voluntario por Un Día: conocer cómo es eltrabajo de un voluntario experimentado deuna organización no lucrativa.

•Acompañamiento a Personas Mayores:

•Teleoperador@s Solidari@s: campañas ytelemaratones solidarios en las quecolabora el Grupo Telefónica .

•Proyectos de recuperación y apoyo al MedioAmbiente:

Voluntarios Telefónica. Datos destacados 2005.Argentina 723 empleados de las 18 Unidades de Negocio y empresas del Grupo inscritos.

243 proyectos desarrollados desde el año 2000 en todo el país.

Brasil 285 empleados participantes en la Campaña Incentivo Niño – Medida Legal.12 propuestas de Voluntarios Telefónica en el I Concurso Anual de Proyectos.

Chile Cerca de 500 empleados del Grupo participantes directos en el programa.240 acciones sociales para la celebración de los 125 años de Telefónica en Chile.

España Cerca de 840 trabajadores voluntarios de las distintas empresas del Grupo inscritos y 3.000 colaborando en diferentes campañas e iniciativas solidarias.11 grandes proyectos de voluntariado.10.000 horas al año como media dedicadas a dichas actividades.

México 366 empleados participantes en16 proyectos sociales diferentes.

Perú 150 empleados participantes en el Programa.

Venezuela 300 empleados participantes en 13 proyectos sociales diferentes.8 grandes proyectos de voluntariado.

Empleadossolidarios

Voluntariado Telefónica


06 Empleados

ATAM nace en el año 1.973 con el decididoimpulso de un grupo de empleados deTelefónica, contando con la colaboración delos Servicios Médicos y de Asistencia Social,la Institución Telefónica de Previsión y larepresentación social de los trabajadores. En1.974 la institución queda recogida en elconvenio colectivo de Telefónica,convirtiéndose en ese momento en una delas primeras experiencias en España decreación de una entidad jurídica con unafinalidad social entre una empresa y sustrabajadores. Los Estatutos de la Asociaciónestablecen sus propios órganos de gobiernoy mecanismos de funcionamiento.

Los órganos de gobierno de ATAM estánformados por representantes de la empresay de las organizaciones sindicales(proporcionalmente a la representaciónsindical).

La Institución cuenta igualmente con unosgrupos de asesores territoriales, que actúanpor delegación de los órganos de gobiernoa lo largo del territorio nacional, y que soncoordinados por directivos del área derecursos humanos de la Empresa en cadazona.

ATAM se financia en gran medida con lasaportaciones solidarias y voluntarias decerca de 61.000 empleados de 22 empresasdel Grupo Telefónica. Los trabajadoresaportan el 2 por mil de sus retribuciones fijasy las empresas doblan dicha aportación.

Durante el año 2005, el número total deayudas que ATAM subvencionó fue de másde 2.000, en sus centros propios fueronatendidas 400 personas con discapacidad,su equipo clínico atendió más de 3.000consultas y sus Centros Especiales deEmpleo dieron trabajo a 250 personas condiscapacidad.

Actualmente ATAM es una de las iniciativasmás sólidas y palpables del GrupoTelefónica en materia de responsabilidadcorporativa, y la principal referencia de lasempresas del Grupo en todo lo relacionadocon la discapacidad, como asociaciónexperta e integrada en dicho sector. Losdetalles de su actividad se puedenencontrar en la página web www.atam.es yen su Informe Anual, disponible tambiénen www.telefonica/publicaciones

Durante el año 2005, Telefónica ha puestoen marcha una política de fomento de laintegración laboral de personas condiscapacidad a través del programaTelefónica accesible, disponible enwww.telefonica/accesible. Enmarcado eneste proyecto ATAM sirve de interlocutorentre Telefónica y el sector de ladiscapacidad. A través del Servicio deIntegración Laboral (SILA), ATAM prestaasistencia técnica a las empresas del Grupoen España. Desde este servicio se prestaasistencia técnica a las empresas del GrupoTelefónica con el objetivo de incrementar elíndice de personas con discapacidadcontratadas en Telefónica.

ATAM


06 Empleados

Distrito C


06 Empleados

CASO PRÁCTICO

DISTRITO C: UN NUEVO ESPACIO PARA UNANUEVA FORMA DE TRABAJAR

El campus ocupa una extensión de200.000 metros cuadrados y va a acogercerca de 14.000 profesionales de lasdiferentes empresas de Telefónica, que iránllegando entre el otoño de 2006 y elverano de 2007.

Esta ubicado en el nuevo barrio de LasTablas, al norte de la ciudad de Madrid,lindando con Alcobendas. Se sitúa en laconfluencia de tres vías importantes decomunicación: La M-40, la autovía A-1 y lacarretera M-603 Fuencarral-Alcobendas. Apartir de Abril de 2007 contará con unaestación de la línea 10 del Metro que sedenominará "Distrito C".

Espacio abierto y un compromisocon el medioambiente.Distrito C se ha concebido como unespacio abierto a la ciudad y a los vecinos;un espacio para compartir con nuestrosclientes y con nuestros socios.

El campus carece de barreras, se integra enel entorno y va a ser un escaparateprivilegiado para proyectar una Telefónicainnovadora, abierta, transparente ycercana.

El compromiso de Telefónica con elmedioambiente ha hecho que Distrito C sehaya diseñado bajo el concepto de"arquitectura sostenible", que facilita lareducción de los vertidos de CO2, laoptimización de las condiciones climáticasy un uso más eficiente de los recursos.

El paisajismo también desempeña unpapel importante. Los diferentes espaciosde árboles y arbustos, junto con las caídasde agua y el lago, están pensados paraconseguir un aumento de la humedad ydel frescor ambiental.

Se hace también una apuesta importantepor la oficina sin papeles, o por ladisminución y tratamiento adecuado delos residuos.

La arquitectura y la tecnología se hanconcebido para facilitar una nueva formade trabajar que va a estar caracterizadapor unas relaciones más horizontales,mayor movilidad, flexibilidad, trabajo enequipo y gestión por objetivos.

Los directivos y los mandos se sitúan juntocon sus equipos y tienen a su disposiciónuna amplia variedad de espacios,diseñados para facilitar la comunicación yla colaboración.

La dotación tecnológica asociada a lospuestos se define, no en función de laposición jerárquica, sino de los perfilesprofesionales. Así, las personas quetrabajan con movilidad utilizan puestosavanzados, ordenadores portátiles yconectividad fijo-móvil que permitetrabajar en diferentes lugares tanto dentrocomo fuera del campus. Las personas conperfil tradicional o básico, disponen depantallas planas y ordenadorconvencional, si bien integrado en equiposmultifunción de uso compartido quesustituyen a la impresora, escáner y fax.

La tecnología y una nueva forma degestionar a las personas permitiránimplantar el concepto de "trabajo enmovilidad" con una gestión más eficaz deltiempo así como una mayor conciliaciónentre la vida laboral y personal.

Distrito C, un proyecto para lainnovación y un factor para elcambio.

Distrito C es el exponente de la nuevacultura de trabajo de Telefónica.Espacios, tecnologías y nuevas formas detrabajo son las tres grandes palancas parala innovación y la transformación, que seimpulsan a través de políticas y procesos,midiéndose los avances a través de loscorrespondientes indicadores y objetivos.

• Diferentes tipos de puestos y espaciosque resuelven mejor las distintasnecesidades. Clave: el puesto avanzado.

• Conectividad que favorece la movilidady la flexibilidad, y que posibilita eltrabajo en cualquier punto y en variedadde situaciones.

• Nuevo liderazgo que supone avanzar enla gestión por objetivos y deldesempeño; hacia una mayorautonomía en la gestión del tiempo y dela actividad.

En síntesis, espacios y tecnologíasimpulsores del talento, la creatividad y lainnovación. Favorecedores del desarrollo,de la motivación y de un mayor equilibrio.Generadores de eficiencia y productividad.


06 Empleados
















06 Empleados

Sociedadcontribución y proximidad

07 Sociedad






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226Compromiso con los países 228Inclusion digital 230

Servicio Universal 231Brecha geográfica 232Brecha económica 234Inclusión por capacitación 236

Accion Social y cultural 238EducaRed 240Proniño 242Cooperación 244Arte y cultura 245

Telefónica Accesible 246


09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice

Compromiso conlos países


07 Sociedad

EspañaEn España, Telefónica colabora con elGobierno Nacional y con los diferentesGobiernos Autonómicos en el desarrollo desus respectivos planes de Sociedad de laInformación, destacándose las iniciativasque realiza en el marco del Plan Avanza.Adicionalmente, y con el objetivo deresponder de manera más cercana a lasdemandas planteadas por las diferentescomunidades autónomas, Telefónicaconstituyó los Consejos Consultivos deTelefónica.

Si existe un servicio representativo delcompromiso de Telefónica con la inversiónen todo el territorio español en 2005, eseservicio es Imagenio (televisión sobre ADSL).Mientras que a finales de 2004, el serviciosólo estaba disponible comercialmente enAlicante, Barcelona y Madrid, desde el mesde julio de 2005 está disponible en todas lascapitales de provincia y más de 150 ciudadesespañolas. El objetivo establecido a largoplazo por Telefónica es que el 60% de loshogares tenga banda ancha de hasta 50megas en 2010.

LatinoaméricaEn diferentes países de Latinoamérica,Telefónica también ha dado muestras de sucompromiso con sus inversiones a largoplazo, y con su voluntad de convertirse enaliado estratégico para el desarrollosocioeconómico de los mismos:

•En Argentina, Telefónica celebró sus 15años de presencia en Argentina a travésde una campaña institucional y laorganización de eventos y reuniones paraagradecer su colaboración a todos losque han hecho posible alcanzar estacifra. Complementariamente, en 2005,Telefónica celebró la llegada a Tierra deFuego de la fibra óptica, consiguiendoconectar al futuro a una de las regionesmás alejadas del planeta.

•En Brasil, Telefónica lideró elestablecimiento de la “Alianza Brasil-España”, creada para impulsar lasrelaciones culturales, económicas ysociales entre ambos países.

•En Chile, la celebración de los 15 años deTelefónica en el país coincidió con el 125aniversario de la empresa Telefónica CTC.

•En Perú, Telefónica participa activamenteen el programa “Crece Perú”, busca laprofesionalización y desarrollo de unpotente entramado empresarial en elpaís como pieza clave de su desarrollosostenible. Complementariamente, ydado el elevado número de peruanos queresiden en España, movistar fue elpatrocinador del Día de Perú en Madrid.

•En México el compromiso inversor deTelefónica Móviles se materializó enampliación de la cobertura ofrecida, através de la puesta en servicio de casi 1.200estaciones base durante el ejercicio 2005.

En el capítulo 03 de este mismo informe se ha presentado elpapel de Telefónica como motor de desarrollo económico,tecnológico y social de los países en los que desarrolla susoperaciones. Sin ánimo de repetir la información que sepresenta en dicho capítulo, Telefónica presenta su compromisoexplícito con las diferentes regiones y países en los quedesarrolla sus actividades.


07 Sociedad

•En Colombia, el Presidente de Telefónicatrasladó al Presidente de la República laimportancia estratégica del país para elGrupo Telefónica. Este mensaje seconcretó en el compromiso deinversiones superiores a los 300 millonesde dólares durante 2005 y en laadquisición (ya en 2006) de ColombiaTelecom, operador estatal hasta estemomento.

EuropaEn Europa, es importante destacar laoperación de compra de Çesky Telecom porparte de Telefónica, que contó con larecomendación unánime de la Comisión dePrivatizaciones de la República Checa. Lafirma del contrato contó con la presenciadel Primer Ministro checo.

Adicionalmente, la adquisición de O2 porparte de Telefónica, le ayuda a equilibrar superfil como empresa europea ylatinoamericana. Sus más de 26 millonesde clientes en el Reino Unido, Irlanda yAlemania, junto al dinamismo mostradopor O2 en mercados comerciales tancompetitivos; garantizan el compromiso deTelefónica con el desarrollo de la sociedadde la información en dichos mercados.

ChinaFinalmente, en el marco de la alianzaestratégica de Telefónica con ChinaNetcom, es importante destacar la visitadel Presidente de la República China alCentro Nacional de Supervisión y Operaciónde Telefónica de España. En la misma sepresentaron los procedimientos yherramientas para el control de las redes yse realizó una demostración práctica delfuncionamiento de las redes decomunicación entre España y China.

CASO PRÁCTICO

Telefónica preside la “Alianza Brasil-España”Telefónica, el mayor inversor español enBrasil, ha solicitado a más de 30personalidades de diferentes ámbitos(cultura, empresa, educación, economía,relaciones internacionales, medios decomunicación y turismo) de los dos paísessu participación en este proyecto, cuyoobjetivo es la elaboración de un informecon propuestas operativas sobre laspotencialidades existentes en las relaciones hispano-brasileñas. El objetivode Telefónica es contribuir a tender puentes entre los dos países.

Durante los últimos años, las relacionesentre Brasil y España han entrado en unanueva fase, adquiriendo mayor dimensión e intensidad.Esto obedece, fundamentalmente, a laexistencia de intereses comunes en elescenario de las relaciones internacionalesy a la confianza mutua. Todo ello se hatraducido en un elevado nivel deinversiones de empresas españolas enBrasil y en un enorme potencial decomercio bilateral.Un claro exponente de esa confianzamutua es la apuesta realizada por lasempresas españolas que, en los últimos 15 años, han invertido en torno a 30.000millones de dólares en Brasil. De esa forma, la inversión extranjera procedentede España es la segunda en volumen,después de la norteamericana.

Inclusión digital

El concepto brecha digital se define comolas diferencias existentes en el acceso a lasnuevas tecnologías. Sin embargo latecnología digital en sí misma no es lacausa de la brecha digital:los principalesfactores que la causan son la dotación delas infraestructuras de comunicaciones entodo el territorio, así como el nivel deingreso y la capacitación para usar lasnuevas tecnologías.

Telefónica, desde su condición de operadorde referencia en sus mercados y encumplimiento de sus compromisos deproximidad y confianza, no sólo cumple conlas exigencias regulatorias asociadas alservicio universal sino que emprendenumerosas iniciativas encaminadas a lareducción de la brecha digital en susregiones de influencia.

Como muestra de este compromiso, en2005, Telefónica se sumó a la iniciativaConnect the World, lanzada por la UniónInternacional de Telecomunicaciones (UIT).Su objetivo principal es dar acceso a lasTecnologías de la Información y laComunicación a los cerca de 1.000 millonesde personas de todo el mundo que todavíano pueden ni siquiera realizar simplesllamadas telefónicas.

La iniciativa está pensada para estimular eldesarrollo de nuevos proyectos y lacolaboración entre entidades públicas yprivadas, de forma que sea posible eliminarla brecha digital. Connect the World cuentacon 22 socios fundadores, entre los que seencuentran empresas globales comoTelefónica, el único operador integradopresente, Alcatel, Intel y Microsoft,Gobiernos y otras organizaciones.

En el marco de este compromiso, Telefónicaparticipó en la mesa redonda sobreInclusión Digital celebrada en la segundafase de la Cumbre Mundial para laSociedad de la Información en Túnez.


07 Sociedad

Inclusión digital

CASO PRÁCTICO

Llaqt@red

Telefónica del Perú ha puesto en marcha elproyecto Llaqt@red, para integrar a laszonas rurales del país y ofrecerles acceso ainformación, satisfaciendo las necesidadesy expectativas de sus ciudadanos. Laprimera etapa del plan integró 17poblaciones, proporcionando acceso aInternet de forma permanente, con tarifaplana.

Llaqt@red se establece a través de alianzasde Telefónica con emprendedores locales,que pueden invertir en la instalación de untelecentro como una profesión y como unaherramienta al servicio de la sociedad.

Este proyecto obtuvo un reconocimiento ala Creatividad Empresarial en Perú durante2004, en la categoría de Servicios Públicos yforma parte de los casos prácticos de laalianza “Connect the world”

Más información:http://www.telefonica.com.pe/llaqtared

EspañaTelefónica de España está asumiendo enexclusiva, el coste neto de la prestación delServicio Universal, a pesar de que la cuotaestimada del mercado de accesos es del85%, la del tráfico de voz del 66% y la delADSL minorista del 55%.

El coste neto de las obligaciones delservicio universal en 2004 ascendió a 131millones de euros de acuerdo conTelefónica de España. Este coste sedistribuye entre coste neto en zonas norentables (65 millones de euros), usuarioscon necesidades especiales (61 millones deeuros), y el coste de los servicios deinformación y guías (5 millones de euros).

La Comisión de Mercado deTelecomunicaciones (CMT) aún no se hapronunciado sobre cual será la cifradefinitiva del Coste Neto incurrida porTelefónica en el año 2004. El coste neto noincorpora la totalidad del coste que suponerealmente el cumplimiento de estasobligaciones para Telefónica de España.

Por cuestiones metodológicas establecidaspor la CMT, se compensan las pérdidasasociadas al mantenimiento de 18.949cabinas en lugares donde su uso no cubreel coste de mantenimiento, que ascenderíaa 62 millones de euros.

LatinoaméricaLas empresas de Telefónica colaboran conlas diferentes iniciativas públicas deuniversalización del servicio, con unacontribución a los fondos deuniversalización superior a los 65 millonesde euros:

•En Argentina, todavía no se ha constituidoel Fondo de Servicio Universal al que seprevé que los operadores contribuyan conel 1% de su facturación. El importeprovisionado desde el año 2001 asciende amás de 42 millones de euros.

•En Brasil, los Fondos de Universalización delos Servicios de Telecomunicaciones (FUST)se integran por el 1% de la facturaciónoperativa bruta; hasta final de 2005 susfondos no han sido utilizados por elgobierno.

•En Chile, CTC realiza por su cuentaprogramas de promoción de servicios yaplicaciones (por ejemplo, dotar deacceso a Internet a 5.500 escuelas)complementarias a los programas delFondo de Desarrollo de lasTelecomunicaciones (FDT) financiadodirectamente por el Gobierno.

•En Perú se ha establecido un Fondo deInversión en Telecomunicaciones (FITEL),que está formado por el aporte de losoperadores equivalente al 1% del montototal de los ingresos brutos facturados.


07 Sociedad

Servicio Universal

Principales componentes del coste del servicio universal en América Latina 2005

% de ingresos Importe neto Aportación al aportado cifra de negocios servicio universal

Brasil 1% 4.853 48.527Perú 1% 1.031 10.314Argentina 1% 891 8.909

Total 67.750


07 Sociedad

El esfuerzo inversor de Telefónica de Españaha llevado a incrementar la ya significativacobertura del ADSL hasta el 96% de laslíneas y 97% de los hogares, lo que sitúa aEspaña en una posición cada vez máspróxima a la accesibilidad total de la bandaancha. El ejercicio 2005 ha sido decisivopara extender la oferta de televisión digitala más de 150 ciudades españolas, cuandoúnicamente estaba disponible en tres deellas en 2004 El objetivo establecido alargo plazo por Telefónica es que el 60% de los hogares tenga banda ancha de hasta 50 megas en 2010.

Respecto a los servicios móviles, TelefónicaMóviles fue uno de los dos operadores ensuscribir junto al Ministerio de Industria elPlan de Extensión de Telefonía Móvil, quesituará la cobertura nacional a la cabeza delos países europeos con un valor objetivodel 99%. El plan, vinculado a la concesióndel concurso de frecuencias de la bandaGSM de 900 MHz ( junio 2005) incluye unainversión conjunta de 833 millones deeuros, con los siguientes objetivos:

•Cobertura a 2.270 núcleos de poblaciónde población igual o inferior a 1.000habitantes que hasta el momento nodisponían de ella

•Mejora de la cobertura en 2.727 núcleosde población de población igual o inferiora 1.000 habitantes, con la puesta enservicio de una segunda operadora

Brecha geográfica

EspañaCumpliendo con las obligaciones deprestación de servicio universal, Telefónicadebe ofrecer servicio en zonas de alto coste,subvencionando la prestación del servicio enzonas rurales y capitales de provincia pocopobladas, ya que el servicio se ofrece almismo precio que en los entornos urbanos.

A finales de 2005, el número de líneas deacceso TRAC operativas alcanzaba las169.512 (195.000 en 2004). Este es elnúmero de accesos que quedan en serviciodespués de haber migrado a diversastecnologías un buen número de ellos, conlo que ya no se debe asociar la oferta deservicio en zonas rurales únicamente aaccesos de este tipo.

Telefónica de España está sustituyendo latecnología TRAC que se utiliza para ofrecerservicios en zonas rurales por otrastecnologías diversas (LMDS, GSM/GPRS,satélite o especialmente cobre), para lo cualha invertido hasta diciembre de 2005146,24 millones de euros. Los accesospertenecientes a provincias establecidascomo “Objetivo 1” de la Comisión Europeareciben subvenciones europeas que ayudana su puesta en marcha (31 millones deeuros de fondos FEDER).

Inversiones de Telefónica de España para migrar la tecnología TRAC1

Datos en millones de eurosTotal general

Cobre GSM LMDS VSAT Dic 2005

Regiones “OBJETIVO 1” UE2 92,52 13,42 22,75 3,87 132,57Resto regiones 8,97 2,73 1,18 0,78 13,67Total 101,49 16,15 23,94 4,65 146,24

1 Incluye costes de desmontaje y repercusión de costes multiprovinciales2 Telefónica recibió subvenciones por 31 millones de euros procedente de fondos FEDER

CASO PRÁCTICO

Brecha geográfica

La brecha geográfica se puede describircomo aquella barrera que impide que unapersona tenga acceso a las comunicacionesbásicas o a la banda ancha en función dellugar físico desde el que desea acceder. Estabrecha se puede considerar internacional(servicios que existen en unos países y noen otros) o nacional (servicios que existenen unas regiones y no en otras).

Evolución de la cobertura de población por ADSL de Telefónica1.Cobertura sobre población totalDatos en porcentaje

2000 2001 2002 2003 2004 2005

69,8

0,2 1,33,9 7,1

11,315,2

89,4 90,9 94,9 96,6 97,3

Calculada por municipios, considerando que unmunicipio (y todos sus habitantes) tienen coberturacuando una de las centrales que le atiende estáabierta para el servicio de ADSL. No se considera lacalidad del bucle.Para todos los años de la serie se consideran loshabitantes del INE 2001

1


07 Sociedad

Cobertura de banda ancha en LatinoaméricaDatos en porcentaje

TASA TeleSP CTC TdP

Digitalización 2005 100 100 100 97Cobertura ADSL 2005 90 97 96 97Cobertura ADSL 2004 88 95 90 95

•Tras la fusión con BellSouth, TelefónicaMóviles Perú se comprometió aimplementar y mejorar el servicio decomunicación celular en 2.000localidades del Perú durante un períodode 3 años, facilitando que más de unmillón y medio de peruanos puedanacceder a la telefonía móvil. La primeraetapa, que se desarrollará hasta junio2006, consiste en la ampliación de lacobertura en 540 centros poblados de 17departamentos del país, incluyendo eldepartamento de Apurímac, consideradouno de los de mayor índice de pobrezadel país.

•El despliegue de GSM de TelefónicaMóviles México tuvo especialimportancia en zonas rurales, alcanzandoun total de 49.304 poblaciones ruralescubiertas y continuidad del servicio en60.634 kilómetros de carretera. En elámbito urbano, la cobertura se extendióa 155 ciudades para alcanzar un total de401 (60% mas ciudades que en el 2004).Esto supone la cobertura de la prácticatotalidad de las ciudades relevantes delpaís y contar con el 96% de los puntos deinterconexión posibles con el operador.

•Telefónica Guatemala terminó el año conuna cobertura en 147 ciudades, lo queequivale a una cobertura total delterritorio de 63% Guatemala.

•Telefónica Móviles Nicaragua, ademásde haber ampliado su cobertura celularhasta alcanzar el 25% de la poblaciónnicaragüense, lidera el mercado de latelefonía pública habiendo alcanzado la instalación de 7.000 unidades entodo el territorio nacional siendo laoperadora con más teléfonos públicos instalados en Nicaragua.

•Dotación de cobertura en zonasestratégicas como centrales nucleares o16 plantas petroquímicas

•Mejora de la cobertura en grandes víasde comunicación (autopistas, autovías,carreteras nacionales, infraestructurasferroviarias de alta velocidad)

•Actuaciones prioritarias sobre los municipios afectados por las medidas urgentes en materia de incendios forestales.

LatinoaméricaEl esfuerzo inversor de Telefónica enLatinoamérica para impulsar la bandaancha se refleja en la digitalización de laplanta de telefonía que alcanza el 100% enArgentina, Brasil y Chile; siendo en Perúeste valor del 96,8%.

Esta digitalización de la red ha permitidoalcanzar una elevada cobertura de losservicios de banda ancha sobre la red detelefonía fija, que alcanza el 97% en SãoPaulo (Brasil, TeleSP) y Perú (TdP), 96% enChile (CTC) y 89,5% en Argentina (TASA).

En Latinoamérica, Telefónica Móviles hareforzado su posición como el principaloperador de la región, ampliando lacobertura en todos los países en los quedesarrolla operaciones:

•Telefónica Móviles Argentina, hadesarrollado un importante plan deinversión para la extensión de la red GSMdurante 2005, dando cobertura aciudades y poblaciones donde hasta lafecha se no contaban con telefonía móvil.En concreto, en la región Norte, se ampliósignificativamente la cobertura GSM,pasando de 6,8 millones de habitantes en34 localidades, a 10,5 millones dehabitantes en 248 localidades.

Cobertura de telefonía móvil en LatinoaméricaCobertura sobre población 2005

Argentina 92Chile 95,7Colombia 68Ecuador 76,1El Salvador 77,4Guatemala 56México 69Nicaragua 25Panamá -Perú 61,6Uruguay 80Venezuela 93,3


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Brecha económica

El abono social, junto al prepago, latelefonía de uso público y las líneas conservicios restringidos, son los pilaresbásicos sobre los que Telefónica ha basadosu despliegue de servicios orientados a lasrentas bajas. De acuerdo a estudiosrealizados por el Grupo, sonimprescindibles iniciativas de este tipo parafomentar la inclusión digital, ya que lasclases sociales D y E (las de menoresingresos) difícilmente podrían financiar larenta básica de otra forma.

Por ello, es imprescindible realizar unaoferta de productos y servicios acorde conla realidad social y económica de los paísesen los que opera y así atender lasnecesidades de aquellos sectores que, pormotivos económicos, no pueden acceder aservicios de telecomunicaciones.

Tarifas para rentas bajas enLatinoaméricaEn Latinoamérica el crecimiento del serviciode telefonía básica en los segmentos demenores ingresos está sustentado en eldesarrollo y oferta de productos adecuadosa sus necesidades de consumo y a susposibilidades económicas.

Las más de 5,5 millones de líneas prepago ycontrol del consumo en América Latina yasuponen más del 25% de la planta. Si secompara este porcentaje con el de ingresosgenerados por las líneas, sino también por losingresos generados por la comercializaciónde tarjetas prepago, se puede apreciar queeste tipo de servicios está ofreciendo unaalternativa real a los estratos de menoresrecursos de la sociedad.

Las características de este tipo de serviciosincluyen:

•Control de consumo por parte de losusuarios, limitando la cantidad dellamadas que se pueden hacer orestringiendo la tipología de llamadas allamadas locales

•Posibilidad de hacer llamadas a móviles,interurbanas o internacionales a travésde la compra de tarjetas prepago (que sepueden utilizar también en cabinas)

•Planes de repago de la deuda, para evitarque los clientes vean cortado el servicioen caso de morosidad

•Casillas virtuales de mensajes donde sepueden recuperar los mensajes de unnúmero no asociado a una línea.

Telefonía públicaLa telefonía pública es una opción más alteléfono en el hogar para facilitar el acceso alas comunicaciones de toda la población,evitando la necesidad de pagar una cuota deconexión o de mantenimiento. Debido alincremento en el uso de la telefonía móvil y alos planes para rentas bajas, se trata de unservicio que únicamente es utilizado por laspersonas con menores recursos. Sin embargo,su buen funcionamiento es crítico para estaspersonas, lo que requiere un compromisomuy grande por parte de Telefónica, debido ala difícil gestión de las reparaciones frente alos actos de vandalismo que sufren losequipos en la vía pública.

En Latinoamérica, donde la penetración detelefonía en los hogares tiene nivelesmenores,Telefónica ofrece acceso telefónico através de más de 612.000 terminales de usopúblico. En España, el número de cabinas en lavía pública, sin considerar los teléfonos de usopúblico existentes en establecimientoscomerciales, ascendía a 56.065.

Terminales de uso público,América Latina.(Miles)

2003 2004 2005

Argentina 107 105 121Sao Paulo (Brasil) 327 331 330Perú 118 129 137Chile 33 28 24

Líneas de prepago y control del consumo en LatinoaméricaDatos en miles

2004 2005 % planta total5

TelesP1 1.954 2.294 18,6TASA2 1.200 1.328 29,3CTC3 409 534 21,9TdP4 1.157 1.385 58,9

Total TISA 4.720 5.541 25,61 Incluye la Linea da economia2 Incluye líneas Control, Cero y Recupero3 Incluye línea económica y supereconómica, full variable, línea control, plan solución...4 Incluye Fonofácil plus, popular, límite de consumo, líneas sociales...5 Incluye los teléfonos de uso público en el cálculo


07 Sociedad

Junto a estas iniciativas de naturalezacomercial, Telefónica Móviles Perú, estudiódiferentes alternativas para lograr que lossegmentos de menores recursos en el paíspudieran acceder a la telefonía móvil. Elcoste del terminal se identificó comoprincipal barrera al acceso de las personasde menores recursos a la telefonía móvill.Mediante el proyecto Rentas Bajas se hanevaluado planes de financiamientotradicionales y alternativos, desarrollo denuevos canales de distribución directos notradicionales (venta puerta a puerta),planes especiales con tarifas máscompetitivas en llamadas originadas enzonas residenciales de bajos recursos (PlanConos), así como la creación de casillas devoz virtuales para recibir mensajes y luegopoder adquirir el terminal con descuentosespeciales conservando el mismo númerotelefónico. Algunos de estos proyectos sehan realizado en colaboración conentidades financieras que facilitabanmicrocréditos para la adquisición determinales.

Abono social en EspañaTelefónica de España ofrece el Abono Social,con el objetivo de facilitar el acceso declientes con dificultades económicas a losservicios básicos de telecomunicaciones enEspaña. Consiste en la bonificación del 70%del importe vigente de la cuota deconexión y alta de instalación del equipoterminal de red (PTR), así como labonificación del 95% en la cuota de abonomensual de la línea telefónica (libre decualquier contrato de mantenimiento). Elnúmero de líneas beneficiadas por elAbono Social en España a diciembre de2005 era de 327.243 ( 386.430 en 2004).

Telefonía móvilA nivel general, el sistema de facturaciónbasado en la modalidad de prepago y elservicio de coste reducido SMS, han sidofactores determinantes para la extensiónde la telefonía móvil celular a todas lascapas sociales, como prueban las cifras deutilización de estos servicios. Por otro lado,la estrategia de Telefónica Móviles ha sidosiempre lograr la mayor base de clientes sincentrarse exclusivamente en los segmentosde mayor nivel adquisitivo.

Con esta estrategia, las políticascomerciales han estado siempre basadasen la reducción del coste de los terminalesy en la oferta de una variedad de esquemasde facturación que han permitido escoger amillones de usuarios la fórmula másadaptada a sus necesidades decomunicación o a su nivel económico. Essignificativa la popularización de los planescon opción ahorro que ofrecen grandesdescuentos en llamadas a númerosespecíficos seleccionados por los clientes yque en muchos casos incluyen, no sólollamadas a otros móviles “movistar” sinotambién a teléfonos fijos e inclusointernacionales.

La oferta comercial que acompañó ellanzamiento de la nueva marca unificadaincluyó una amplia variedad de productos,facilitando que cualquier perfil de clientepueda tener acceso a la telefonía móvil. Eneste sentido, muchos clientes aprovecharonpromociones de lanzamiento opopularización de servicios para acceder aterminales con mayores prestaciones odisponer de minutos adicionales decomunicación de forma gratuita.

CASO PRÁCTICO

“Mundo Movistar”:compra en España tu móvil de EcuadorTelefónica Móviles lanzó en 2005, ‘Mundomovistar’, un conjunto de servicios detelecomunicaciones móviles integrados ysin fronteras entre varios países, lo quesupone un nuevo paso en su política detraslado a sus clientes de las ventajas queles da ser parte de la mayor comunidad detelefonía móvil de habla hispana yportuguesa.

El primer programa comercial de ‘Mundomovistar’ supone que cualquier cliente demovistar en España podrá comprar unterminal y una tarjeta prepago con saldoen más de 3.000 puntos de venta de la redmovistar en España. Y a partir del díasiguiente, ese terminal y tarjeta estarándisponibles en su Colombia o Ecuador.

El mecanismo de esta operación es muysencillo: el cliente residente en España sólotiene que elegir el terminal que quiere‘regalar’ a su familiar o amigo en Ecuador oColombia, y facilitar los datos personalesun número telefónico de contacto de dichapersona. A partir del día siguiente, el clientereceptor en Ecuador o Colombia podrácontactar con el servicio de atencióntelefónica gratuito para hacerse con dichoterminal y dicha tarjeta.


07 Sociedad

Interés por las nuevastecnologíasEn España,Telefónica participó activamente enla celebración del Día de Internet, que tiene elobjetivo de popularizar la red y hacerla másaccesible. La jornada, promovida por la AUI(Asociación de Usuarios de Internet) contó conel apoyo de la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de laInformación. El evento incluyó demostracionestecnológicas, acceso gratuito a Internet ypromociones comerciales.

La estrategia publicitaria adoptada por elGrupo Telefónica en Perú presentaaplicaciones y servicios concretos que vantransformando la vida de las personas, bajo ellema “sin darnos cuenta, la vida se nos hahecho más fácil”. A través de este tipo decampañas y de la oferta de cabinas públicasen el país, Perú es uno de los países conmayor penetración en el uso de Internet.

Fundación Telefónica Chile desarrolla desde1999 una iniciativa de Capacitación enInternet, con el apoyo de la Fundación VidaRural de la Pontificia Universidad Católica deChile. Fundación Telefónica ha formado a másde 40.000 personas (6.652 en 2005) entreestudiantes, educadores, agentescomunitarios, amas de casa, microempresarias,personas mayores, etc.

Telefónica Móviles Panamá patrocina la sala deTelecomunicaciones del Centro de Ciencias yArte EXPLORA, donde se pueden observar losavances tecnológicos, origen, evolución yfuncionamiento de la telefonía y lascomunicaciones.

CASO PRÁCTICOCaso prácticoInternet Educativa en Chile

En 1998 nace Internet Educativa deTelefónica como proyecto complementarioa la "Red de Enlaces" del Ministerio deEducación Chileno, para dar acceso deinternet a todos los colegios. En el año2003 se comenzó la migración del accesoconmutado a Internet banda ancha encondiciones preferenciales. Comoconsecuencia de este esfuerzo sostenido, adiciembre de 2005 Telefónica CTC Chileofrece conexión a 3.435 colegios con accesode Banda Ancha y a 2.265 colegios conservicio conmutado, dando acceso aInternet a 2,6 millones de alumnos.

El servicio Internet Educativa es gratuitopara los establecimientos que mantienen elacceso conmutado y su valor preferencial através de banda ancha (1 Mbps)multiusuario fue en 2005 de 37,5 dólares(CH$19.900). En 2005, el aporte deTelefónica Chile correspondiente al acceso aInternet en colegios fue equivalente a 3,6millones de US$ considerando las líneascon acceso conmutado, y el diferencial deprecio de la banda ancha educativarespecto a su precio comercial.

El programa Internet Educativa estápermitiendo el acceso a Internet y lasnuevas tecnologías a los jóvenesestudiantes de Chile, así como a losprofesores de estos alumnos. De este modo,se favorece la inclusión digital de estaspersonas, para las que Internet ya es unrecurso educativo más en su formación yen sus posibilidades de desarrollo futuro.

Inclusión por capacitación

Acercamiento a las nuevastecnologías en la escuelaUna de las estrategías más utilizadas porTelefónica para impulsar el uso de lastecnologías entre la comunidad escolar en lospaises en los que opera. Junto a Educared e“Internet en las escuelas”podemos destacar:

•En Colombia,Telefónica Móviles colaboracon el Programa de la Republica para llevarcomputadores y tecnología a institucioneseducativas que educan jóvenes de escasosrecursos. En 2005 se entregaron un total de2.040 equipos

•En México, como parte del programaFuTuRo, se equiparon aulas de formación enInternet en diferentes escuelas del país.

•En Nicaragua, como resultado de uncompromiso con el Ente Regulador y elMinisterio de Educación, durante los años2004 y 2005,Telefónica Móviles hadesarrollando un proyecto de instalación decomputadoras con Internet en 700 enescuelas públicas que beneficia a más de100.000 niños de todo el país, además de ala comunidad educativa.

•En El Salvador, Telefónica Móviles patrocinala iniciativa CyberOlimpiadas, quepromueve el uso de las nuevas tecnologíasentre numerosas escuelas del país.

•En Perú,Telefónica es una de las entidadesque financia el Proyecto Huascarán, con elobjetivo de integrar las tecnologías de lainformación y comunicación al sistemaeducativo peruano.

Las barreras tecnológicas no son las únicas que puedenprovocar la aparición de la brecha digital. Existen barreras decapacitación y de conocimiento que pueden ser más altas que las tecnológicas, especialmente en países en vías dedesarrollo y en colectivos de personas mayores o discapacitadas.Telefónica, en colaboración con su Fundación, vienedesarrollando programas orientados a capacitar a la sociedad en el uso de las nuevas tecnologías.


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Difícil acceso al ordenadorOtra de las razones más utilizadas parajustificar la alta o baja penetración de la bandaancha en una región son las cifras relativas alnúmero de computadoras existentes. Desde elaño 2004,Telefónica ha ofrecido paquetes dePC + ADSL que han permitido a muchosclientes adentrarse en la informática de lamano de Telefónica.

Complementando esta iniciativa, en Argentina,Telefónica de Argentina participó en elprograma “Mi PC Argentina”impulsado por elgobierno. El objetivo establecido es incorporardiez millones de PCs con la posibilidad deconectividad a Internet en cinco años, y cuentacon la participación de las principalescompañías del sector tecnológico, bancos yempresas de servicios.

En Brasil,Telefónica está colaborando con elMinisterio de Desarrollo, Industria y Comerciode Brasil para la implantación de 20telecentros de informaciones y negocios; con elobjetivo de favorecer la capacitación digital demicroempresas de la región.

En Chile,Telefónica Móviles colabora con laalfabetización de las comunas rurales de la IVregión del Servicio Nacional de Capacitación yEmpleo, facilitando el servicio Internet Móvil. Elproyecto se desarrolla mediante un businterurbano convertido en una sala de clasesmóviles. Complementariamente, en Perú, através del programa MuniNet, un autobús haido recorriendo diferentes regiones del Perúpresentando la potencialidad de Internet alocalidades remotas.

Brechas por discapacidad,edad o géneroEntre las barreras en las que el GrupoTelefónica está trabajando con mayorintensidad para reducirla es la barrera de la discapacidad. A través de proyectoscomo Telefónica Accesible (descrito másadelante en este mismo capítulo),Telefónica ofrece productos y serviciosespecíficamente diseñados para favorecer la igualdad de oportunidades.

Telefónica de España a través de la AsociaciónGrupo de Mayores, ha impartido cursos deinformática a personas mayores y facilita ellocal, las líneas telefónicas y una subvención.

Los datos de penetración de nuevastecnologías por género reflejan un menor usode las mismas por parte de las mujeres. Sobrela posibilidad de que exista una brecha degénero y sobre el bajo porcentaje de mujeresentre las profesiones de alta tecnología deredes y de Internet se debatió en un coloquiodedicado a la “Mujer y las Nuevas Tecnologías”en la sede de Telefónica de España.

Por último, en ocasiones la capacitación no está centrada en tecnologías sino en eldesarrollo de iniciativa empresarial oformación básica que pueda ayudar a reducir otros problemas sociales existentes en algunos de los países en los que Telefónica desarrolla actividades.

CASO PRÁCTICOEscuelas de Informática yCiudadanía en MéxicoFundación Telefónica brinda su apoyodesde el año 2004 al Comité para laDemocratización de la Informática (CDI),una organización sin ánimo de lucro quepromueve actividades educativas yprofesionales con la finalidad de reintegrarsocialmente a los miembros de lascomunidades más desfavorecidas,principalmente niños y jóvenes,disminuyendo los niveles de exclusiónsocial en los que están inmersos, tanto enMéxico como en otros países del mundo. Laactividad principal del CDI es la creación delas Escuelas de Informática y Ciudadanía(EIC), cuyo objetivo es permitir a estaspersonas con bajo poder adquisitivo, eneste caso comunidades indígenasmarginadas del estado de Oaxaca, el acceso a las técnicas y al uso de lainformática y las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.

Durante el pasado año FundaciónTelefónica ha continuado su contribución alprograma ”Sistematización del Proceso deInclusión Digital en Comunidades Rurales eIndígenas del Estado de Oaxaca”, a travésde la donación de 20 equipos informáticoscon conexión a Internet en cada una de las11 EICs que el CDI tiene instaladas en lacosta chica de este estado. Gracias a estasescuelas o “albergues tecnológicos”, se hanbeneficiado hasta la fecha 1.065 jóvenes yadultos. Asimismo, y de forma indirecta, elproyecto ha beneficiado a cerca de 30.000habitantes de esta comunidad, que a travésde estas instalaciones tienen laoportunidad de comunicarse con otraspoblaciones aledañas.

Proyectos de acción social ycultural del Grupo TelefónicaLas empresas del Grupo Telefónicadesarrollan diversos proyectos de acciónsocial y cultural que complementan lasactividades de Fundación Telefónica(presupuesto superior a los 16 millones de euros en 2005)

•Apoyo de Telefónica Móviles al ProyectoProniño de Telefónica.

•Proyectos de eventos para concienciarsobre problemas sociales como elPrograma del Muchacho trabajador deTelefónica Móviles en Ecuador o elSeminario sobre Terrorismo y Seguridad,Center on Law and Security New YorkUniversity School of Law.

•Colaboración con el Instituto Cervantes yla Real Academia Española.

•Patronato del Real Instituto de RelacionesInternacionales y Estratégicas El Cano.

•Actividades para impulsar la inclusióndigital y el progreso de las sociedadescomo El Foro Ciudades Digitales.

•Apoyo a Fundaciones y Premios, como losPremios Príncipe de Asturias o el PremioArgentino de la Cumbre Mundial sobre laSociedad de la Información

•Programas de apoyo al medio ambientecomo el proyecto de Telefónica deEspaña 1 factura - 1 árbol (2005-2007)

•Impulso a eventos teatrales (temporada2005 del Teatro Real en Madrid, y de LaSociedad de Cultura Artística en Brasil).

•Exposiciones artísticas y culturales, comola exposición Juan Gris o Gaudí-Mompouen Venezuela.

•Apoyo a actividades de investigación.

•Patrocinio de fiestas patronales.

ATAMATAM nace en el año 1.973 con el decididoimpulso de un grupo de empleados deTelefónica, con la colaboración de losServicios Médicos y de Asistencia Social,la Institución Telefónica de Previsión y larepresentación social de los trabajadores.En 1.974 la institución queda recogida en el convenio colectivo de Telefónica,convirtiéndose en ese momento en una de las primeras experiencias en España de creación de una entidad jurídica con una finalidad social entreuna empresa y sus trabajadores.

ATAM se financia en gran medida con lasaportaciones solidarias y voluntarias decerca de 61.000 empleados de 22 empresasdel Grupo Telefónica. Los trabajadoresaportan el 2 por mil de sus retribucionesfijas y las empresas doblan dichaaportación. Las cuotas aportadas a ATAMpor todas las empresas del GrupoTelefónica en 2005 ascienden a 9.069.072que beneficiaron directamente a cerca de4.000 personas.

En esta cantidad se incluye tanto laaportación del 4 por mil de lasretribuciones satisfechas por las empresasincorporadas a la Asociación, como lasaportaciones de empresa por jubilados,prejubilados y desvinculados de Telefónicade España y las aportaciones para gastosde funcionamiento de los Órganos deGobierno contempladas en los estatutos.

Los detalles de su actividad se puedenencontrar en la página web www.atam.es yen su Informe Anual, disponible tambiénen www.telefonica/publicaciones, así comoen el apartado Empleados Solidarios delsexto capítulo de este mismo informe.


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Acción Social y cultural

Inversión de Telefónica en acción social y culturalDatos en miles de euros

Fundación ATAM1 Patrocinios TotalTelefónica1 sociales y

culturales

1 Aportación de Telefónica al presupuesto deFundación Telefónica y ATAM

25.011

28.999

20042003

2005

23.447

46.49454.113

46.829

8.9839.069

9.11112.50016.045

14.271

El Grupo Telefónica desarrolla una importante labor social ycultural en todos los países en los que tiene operaciones.

Fundación TelefónicaDurante el ejercicio 2005, FundaciónTelefónica ha completado un proceso derevisión estratégica de su actividad. Con elespíritu de contribuir a la mejora de la vidasocial y acercar su actuación a lasdemandas y necesidades de la sociedad, apartir de 2006 va a centrar sus actividadesen el apoyo a la educación, la integraciónsocial de niños en América Latina, elimpulso a la sociedad del conocimiento y lagestión de los programas de voluntariadocorporativo.

Fundación Telefónica destinaron 29millones de euros al desarrollo de 763proyectos. Dichas actividades se handesarrollado con el apoyo de 489 entidadescolaboradoras, que han permitidobeneficiar a más de 31.000 organizacionesy más de 41,5 millones de personas. El 69%de este porcentaje de beneficiarioscorresponde a personas que accedieron acontenidos, servicios o información social através de Internet, lo que refleja el papel delas nuevas tecnologías como motor dedesarrollo social.

Junto a las descripciones de los principalesproyectos que se realiza en este capítulo,toda la información detallada acerca de losproyectos desarrollados por FundaciónTelefónica se puede encontrar en laMemoria de Fundación Telefónica 2005 oen www.fundacion.telefonica.com.


07 Sociedad

Total Programas Realizados por Fundación Telefónica por Área de Actividad1

Área de Actividad Nº Programas %

Educación 17 24,3Voluntarios Telefónica 8 11,4Arte, Cultura y Patrimonio 15 21,4Cooperación 15 21,4Telemedicina, Teleasistencia y Discapacidad 15 21,4Total 70 100,01 Programas de acción social y cultural realizados por Fundación Telefónica durante el año 2005

Total Proyectos / Iniciativas Realizados por Fundación Telefónicapor Área de Actividad1

Área de Actividad Nº Programas %Educación 114 14,9Voluntarios Telefónica 431 56,5Arte, Cultura y Patrimonio 55 7,2Cooperación 107 14,0Telemedicina, Teleasistencia y Discapacidad 56 7,3Total 763 100,01 Proyectos e iniciativas de acción social y cultural realizados por Fundación Telefónica durante el año 2005

Beneficiarios de Fundación Telefónica por Área de Actividad Entidades Participantes

Entidades Colaboradoras1 / Beneficiadas2 Personas Participantes / Beneficiadas (estimación)3

Nº de personas Nº de personasÁrea de Actividad Nº de entidades Nº de entidades en proyectos Otros proyectos

Colaboradoras % Particip./ Beneff. % internet (miles) (miles) total

Educación 106 21,7 21.552 69,3 19.801 5.164 24.966Voluntarios Telefónica 38 7,8 266 0,9 0 66 66Arte, Cultura y Patrimonio 128 26,2 2.957 9,5 7.580 4.924 12.504Cooperación 149 30,5 4.564 14,7 833 1.180 2.013Telemedicina, Teleasistencia 68 13,9 1.769 5,7 493 1.556 2.049y Discapacidad

Total 489 100 31.108 100 28.707 12.890 41.597

Entidades de acción social y cultural con las que hay firmado un acuerdo de colaboración

Entidades educativas (centros escolares y universidades), sociales y culturales que han tenido una relación directa en cualquiera de las actividades que ofrecen losprogramas y proyectos de Fundación Telefónica durante el año 2005

Personas que han tenido una relación directa en cualquiera de las actividades que ofrecen los programas y proyectos de Fundación Telefónica durante el año 2005

1

2

3


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EducaRed

Fundación Telefónica lleva apoyando demanera decidida y continuada al mundo dela educación desde su fundación en el año1998 a través de la creación de Educared,como fruto de la colaboración entreFundación Telefónica, Telefónica y unamayoría de organizaciones del mundoeducativo entre las que se encuentran lasprincipales asociaciones profesionales,confederaciones de padres y sindicatos.

Su finalidad principal es contribuir amejorar la calidad de la educación yfomentar la igualdad de oportunidadesmediante la aplicación de las nuevastecnologías a los procesos de enseñanza yaprendizaje. En España, Argentina, Brasil,Chile y Perú, EducaRed ha puesto adisposición de la educación primaria ysecundaria la tecnología educativa másavanzada en términos de utilidad,aplicaciones, intercambio de conocimientoy búsqueda inteligente de información.Estas herramientas han reunido en comunidades virtuales a alumnos,docentes e investigadores del ámbito iberoamericano.

A lo largo de 2006, EducaRed se convertirá enla marca que englobe todos los programaseducativos de la Fundación. A partir de estemomento, la estrategia de EducaRed secentrará en los siguientes objetivos:

•Centrar la actuación de FundaciónTelefónica en las enseñanzas infantil,primaria, secundaria y bachillerato.

•Promover el uso educativo de Internet en el aula y en el hogar a través del portal EducaRed.

•Desarrollar nuevas iniciativas en el portalEducaRed que puedan convertirse enactividades presenciales de granparticipación y visibilidad.

•Incrementar la participación on-line ypresencial de profesores, educadores,alumnos y padres a través de eventosmasivos con gran proyección social.

•Puesta en marcha de exposicionesitinerantes sobre temáticas de ámbito educativo.

•Creación de una red de centros dereferencia y excelencia académica.

•Desarrollo de un plan de formación en el uso educativo de Internet condiferentes niveles de profundización,dirigido a profesores, educadores y padres, con el objetivo de mejorar la calidad de la enseñanza.

Evolución del proyecto EducaRed2003 2004 2005

EducaRed España Nº de Centros Registrados 11.091 11.218 11.426Nº de visitas 2.717.975 4.733.312 9.195.516Nº de Páginas visualizadas 13.091.918 16.650.829 39.500.277

EducaRed Argentina Nº de Usuarios Registrados 3.687 7.437 10.650Nº de visitas 132.803 742.275 5.738.619Nº de Páginas visualizadas 1.312.320 2.939.923 11.464.130

EducaRede Brasil Nº de Usuarios Registrados 13.534 28.743 51.853Nº de visitas 469.664 739.910 1.354.670Nº de Páginas visualizadas 6.218.899 11.990.137 19.538.736

EducaRed Perú Nº de Usuarios Registrados - - 8.884Nº de visitas 326.000 725.268 2.338.783Nº de Páginas visualizadas 1.252.352 3.113.227 12.433.496


07 Sociedad

La memoria de Fundación Telefónicadescribe las numerosas iniciativas que seincluyen específicamente dentro deEducaRed y que se clasifican en lassiguientes áreas de actividad:

•Innovación y Uso Educativo de las TIC enel Aula y en el Hogar.

•Herramientas, Recursos y Servicios paraFacilitar la Labor Educativa.

•Formación de Profesores, Alumnos yPadres en el Uso Educativo de Internet.

•Información y Noticias sobre el SectorEducativo.

•Comunidades Virtuales de Profesores,Alumnos y Padres.

De forma complementaria a EducaRed,Fundación Telefónica ha llevado a caboprogramas que han puesto las TIC(Tecnologías de la Información yComunicación) al servicio del esfuerzoeducativo en situaciones de especialdificultad (niños de la calle, menoreshospitalizados de larga duración, etc.).Proyectos como FuTuRo o AulasHospitalarias han encontrado en lainformática y en Internet un elementoclave en la lucha contra el aislamiento y laexclusión social, y han contribuido agenerar programas amenos de educaciónen valores como el respeto a la tolerancia,la convivencia y el cuidado de la salud.

•El Proyecto FuTuRo constituye una redvirtual de encuentro y trabajo de 14centros de acogida de niños y jóvenes dela calle de 7 países. Cerca de 400 niños yjóvenes beneficiados. 22 educadoresimplicados en el proyecto.

•El proyecto Aulas Educativas enHospitales, desarrollado en Perú, habeneficiado a más de 5.500 niños yjóvenes peruanos que han sidohospitalizados.

En los últimos meses recibió el galardón“Creatividad Empresarial”, el premio “Perú2021 a la Responsabilidad Social y alDesarrollo Sostenible de las Empresas”.

Complementando el programa EducaRed,Telefónica ha continuado con su esfuerzopara conectar a Internet el mayor númeroposible de centros escolares, tal como sedescribe en el apartado de “inclusióndigital” de este informe.

incorporado a las líneas estratégicas deFundación Telefónica, impulsando elproyecto en colaboración con TelefónicaMóviles. Los objetivos que se persiguen encada intervención del programa Proniñoson:

•Erradicación progresiva del trabajoinfantil que vulnera los derechos de lainfancia.

•Culminación con éxito de una educaciónbásica que cumpla requisitos mínimosde calidad.

•Oportunidad de acceso y desarrollo en laeducación media y superior.

•Mejora de las habilidades sociales.

•Acceso al conocimiento de las TIC, quegenera nuevas oportunidades y evitanuevas formas de exclusión social.

•Desarrollo selectivo de oportunidades deingresos para adolescentes y/o familias.

Proniño

De acuerdo con el Programa Internacionalde la OIT para la Erradicación del TrabajoInfantil (IPEC), en el mundo hayactualmente cerca de 250 millones deniños, niñas y adolescentes que trabajan. Lasituación es especialmente dramática enAmérica Latina, donde se calcula que estacifra se sitúa en 19 millones de niños yniñas de entre 5 y 14 años, de los cuales,uno de cada tres ejercerían alguna de laspeores formas de trabajo infantilestipuladas por la OIT.

Proniño persigue la erradicación del trabajoinfantil a través de la escolarización decalidad de niños, niñas y adolescentes. Enesta definición, la escolarización de losmenores debe ser entendida como suinclusión o su permanencia dentro delsistema de educación básica formal. En sulucha contra el trabajo infantil, Proniñoactúa desde la certeza de que sólo unaestructura educativa de calidad conseguirágarantizar el cumplimiento de la misión delprograma.

El programa Proniño fue creado en 2001por las operadoras de telefonía móvil enAmérica Latina, con el objetivo de contribuira la erradicación del trabajo infantil en laregión. En 2005, el programa se ha


07 Sociedad

Población Atendida en 2005por el Programa ProniñoPaís Nº Personas

Argentina 1.739Chile 405Colombia 3.138Ecuador 1.187Guatemala 1.100Nicaragua 702Panamá 400Per 1.923Uruguay 600Venezuela 346

Total 11.540

CASO PRÁCTICO

Reconocimientos a Proniño por Parte de la OIT

El modelo de actuación de Proniño seconfigura como una intervención integralen el entorno del niño/a, y como talconsigue incidir en todas las esferas quecomponen los ámbitos de la vida del menor(individual, familiar, escolar, comunitario).La implicación de Fundación Telefónica y delos empleados del Grupo Telefónica en elprograma constituye a su vez un ejemplode acción social compartida por todos losniveles corporativos.

Por estas razones, en el año 2005 Proniñoha recibido el reconocimiento deorganismos internacionales especializadoscomo la Organización Internacional delTrabajo (OIT) y la Organización de EstadosIberoamericanos (OEI).

Fundación Telefónica no sólo facilita a cadaniño la financiación necesaria para recibiruna educación de calidad. Su aportacióncubre también un seguimiento sanitario yuna alimentación que, en muchos casos noestaría cubierta. Además, para que laescolarización de los niños y niñas seaposible es necesario lograr el compromisode la familia. Dicho compromiso ya suponeuna transformación, ya que se reconocenlos derechos del menor y se concede unanueva dimensión al estudio comoestrategia de superación individual y social.

En la gestión del programa Proniño,Fundación Telefónica busca la colaboraciónde entidades educativas y del Tercer Sectorcuya especialización y cercanía a laproblemática las conviertan en losejecutores locales más idóneos para cadainiciativa.

Fundación Telefónica ha establecido el año2008 como horizonte para el cumplimientode una serie de retos en materia deescolarización de calidad. Uno de losobjetivos fijados en esta nueva etapa escuadruplicar el número de beneficiarios ylograr una cobertura del orden de los40.000 niños atendidos por el programapara el 2008. En 2005, Proniño cubría diezpaíses, pero se pretende llevarlo a todos losde América Latina en los que Telefónicaopere en el año 2008. Esta ampliaciónllegará a Brasil, El Salvador y México, ycontará con la participación de FundaciónTelefónica en Argentina, Brasil, Chile y Perú.


07 Sociedad

Cooperación

Fundación Telefónica es consciente de quelas Tecnologías de la Información y laComunicación son una herramienta degran potencial a la hora de contribuir aldesarrollo de la labor que realizan lasorganizaciones del Tercer Sector en todassus dimensiones y vertientes, por ello,desde el comienzo de su actividad, laFundación trabaja para poner las TIC adisposición de estas entidades como unrecurso para mejorar los procesos yactividades de la cooperación y lapromoción social.

Las nuevas tecnologías y especialmenteInternet son un instrumento de primer ordena la hora de captar recursos, ya sea humanoso económicos. La Red se convierte más quenunca en un medio de comunicaciónprivilegiado para la difusión de los mensajesde las entidades, lo que genera y refuerza elcompromiso de todos con sus misionesrespectivas. En este ámbito destaca eldesarrollo del Programa Red InternacionalSolidaria (Risolidaria), una plataformatransnacional cuyo objetivo es facilitar lalabor de las organizaciones sociales mediantesu inserción en una red que agiliza sucontacto y mutua colaboración.

Durante el año 2005, Fundación Telefónicaha estrechado su colaboración con el TercerSector, organizaciones no lucrativas y todasaquellas entidades que trabajan en lacooperación, con el objetivo de ayudarlas ahacer su labor lo más efectiva posible, paralo que les ofrece formación, equipamientostecnológicos, financiación y métodos paramejorar sus redes de relaciones y ladifusión de sus mensajes.

Cabe señalar que la actuación global deFundación Telefónica en el ámbitolatinoamericano presta una especialatención a los colectivos relacionados conla infancia, jóvenes, mujeres o personas conbajos recursos económicos cuya realidadsocial les hace especialmente vulnerables.Una de las líneas de actuación en esteámbito es la ayuda al desarrollo mediantela educación y la formación laboral,utilizando las Tecnologías de la Informacióny la Comunicación para intentar disminuirla brecha del conocimiento en estoscolectivos, favoreciendo de este modo laigualdad de oportunidades entre laspersonas y su integración en la sociedad.

Fundación Telefónica apoya tambiéndiferentes proyectos productivos queimplican la superación y la independenciaeconómica de los más necesitados y de lasorganizaciones que les apoyan. El desglosede todos los programas en los que participaFundación Telefónica se encuentrandetallados en su Balance Social 2005.


07 Sociedad

Programas de apoyo a colectivos en situaciones de riesgoPro-Direitos (Brasil).

Medida Legal (Brasil).

Tecnologías de Información y Comunicación para el Programa Niños de la Calle (México).

Aula Informática en el Centro Educativo por la Infancia de EDNICA (México).

Aula Informática en el Centro de Desarrollo Social Promotora de Apoyo a la Juventud I.A.P. (México).

Salón Multiusos de San Juan Ajusco (México).

Programa de Prevención Contra la Violencia Familiar (Perú). Incluye el “Teléfono de laFundación Ayuda al Niño y Adolescente en Riesgo (Teléfono ANAR)”, el “Plan Piloto de Apoyo a Mujeres Maltratadas ¿Hasta Cuándo?” y “Tecnología al Alcance de las Niñas y los Niños de la Calle. Instituto Mundo Libre”

Arte y cultura

El desarrollo de las Tecnologías de laInformación y la Comunicación (TIC) hatenido grandes consecuencias en el ámbitode la cultura y el arte contemporáneo.

En este contexto, Fundación Telefónicadesarrolla una labor intensa en el ámbitodel arte contemporáneo y la cultura, siendola transmisión de la cultura y sus valoresutilizando las nuevas tecnologías y losmedios más avanzados, el eje que guíatodas las actividades que realiza laFundación en esta área.

Por lo que respecta al arte, FundaciónTelefónica gestiona y mantiene elpatrimonio artístico y cultural de lacompañía. En este sentido, las coleccionesque forman el patrimonio artístico delGrupo Telefónica están compuestas porobras de diferentes autores de prestigiopertenecientes a distintos movimientosartísticos que la Fundación conserva,cataloga, amplía con nuevas piezas yexhibe en exposiciones permanentes.

Durante el pasado año 2005 FundaciónTelefónica ha diseñado, un programa deexposiciones temporales de alcanceinternacional para los espacios y salas queabre al público en diferentes ciudadescomo Buenos Aires, Santiago de Chile,Madrid o Lima. En el marco de esta tarea,destacan los acuerdos de intercambio ypréstamo que la Fundación ha establecidocon otras entidades nacionales einternacionales y que han llevado a estasexposiciones a viajar por diferentesciudades y países.

Desde el comienzo de su actividad,Fundación Telefónica también ha cuidadoel crecimiento y la conservación delpatrimonio histórico-tecnológico de lacompañía, formado a partir de piezas yequipos que han permitido la prestacióndel servicio telefónico a lo largo de los años.Este recorrido, que abarca desde latelegrafía hasta las últimas tecnologías dela información y la comunicación, esdifundido por la Fundación de un mododidáctico y ameno, especialmente entre losmás pequeños, desde el Museo de lasTelecomunicaciones en España y el NúcleoMemoria Telefónica en Brasil.

Fundación Telefónica apoya la expansión dela lengua y la literatura en español a travésde distintas iniciativas que han dado aconocer sus obras capitales y textos dereferencia más relevantes.

La Fundación continua además acometiendoel proyecto de situar en la Red losmonumentos más representativos delpatrimonio histórico-artístico de su entorno através de arsVIRTUAL, un proyecto que lleva alos hogares de todo el mundo importantesobras arquitectónicas mediante técnicas derealidad virtual capaces de recoger hasta elmás mínimo detalle.

En Perú, Fundación Telefónica, promueve ymantiene desde 1999 el portal “PeruCultural“ que tiene el objetivo de acercar alciudadano común la riqueza de la culturaperuana. En 2005, este portal recibió másde cuatro millones de visitas.


07 Sociedad

CASO PRÁCTICO

Museos más visitados de laciudad de MadridDatos en miles de visitantes

2004 2005Museo del Prado 2.001 1.966Reina Sofia 1.445 1.590Thyssen 683 643Arqueológico Nacional 251 159Museo Telefónica 122 132Sorolla 85 66

En 2004, Telefónica puso en marcha elprograma Telefónica Accesible como unproyecto integral para las personas condiscapacidad. Este programa tiene porobjeto hacer de Telefónica un Grupoplenamente accesible en todos susprocesos y contribuir activamente a laplena igualdad de oportunidades de laspersonas con discapacidad (se describe enel capítulo de sociedad).

AlianzasTelefónica desarrolla el Plan Integral TelefónicaAccesible en colaboración con el ComitéEspañol de Representantes de Personas conDiscapacidad (CERMI), la plataforma queagrupa a las principales asociaciones depersonas con discapacidad, y que representalas realidades de este colectivo de 3,5 millonesde españoles y sus familias.

ConcienciaciónEl Grupo Telefónica tiene una grancapilaridad social y sus canales decomunicación con los grupos de interésalcanzan a un gran parte de las sociedadesen que está presente. En este sentido sehan promovido y realizado distintosdocumentos para la mejora de la formaciónde las personas, con el objetivo de fomentarel diseño para todos como la vía de haceruna sociedad inclusiva.

•En colaboración con el Comité Español deRepresentante de Persona conDiscapacidad (CERMI) se ha editado el“Manual de comunicación para todos”,que contempla los problemas existentesen la accesibilidad de comunicación, laspautas que se deben seguir para

superarlos, los valores que deben regir las acciones, las técnicas y mediosexistentes para corregir la dificultad en la accesibilidad, así como lasexperiencias vividas por las propiaspersonas con discapacidad.

•Junto con CEAPAT y coordinado por laAlianza para el Desarrollo Económico y Social, se ha realizado la guía“¡Pregúntame sobre Accesibilidad y Ayudas Técnicas!, con la que sepretende ayudar a aplicar el diseño para todas las personas.

•En 2006 iniciará su andadura laColección Telefónica Accesible, que tienepor objeto la difusión de información deinterés general en relación con ladiscapacidad, y que está incluida en elacuerdo firmado con el CERMI. Los dosprimeros títulos son el “Manual dePrácticas Psicopedagógicas para Centrosde Educación Especial” y la “Guía deRecursos Universidad y Discapacidad”,ambos elaborados por ATAM.

•En colaboración con Feaps-Madrid, se harealizado la publicación “Yo como tú”para conocer mejor a las personas condiscapacidad intelectual, y junto conFerececa se ha editado una guía deeducación especial.

•Telefónica Móviles, la FundaciónTelefónica y la Universidad de Comillashan realizado el estudio “NuevasTecnologías y Exclusión Social”, unanálisis profundo sobre las posibilidadesde las TIC en la lucha por la inclusiónsocial en España.


07 Sociedad

TelefónicaAccesible

Telefónica Accesible:cerca de las personas con discapacidad

Productos y serviciosLa labor realizada por el Grupo Telefónicacon la puesta en marcha de TelefónicaAccesible supone una mejora en la calidadde vida de todas las personas,especialmente la de aquellas con algunadiscapacidad, a través de unastelecomunicaciones para todos. Telefónicatrabaja de manera constante para mejorarla accesibilidad de sus procesos, productosy servicios, y para hacer que sean, endefinitiva, una mejora en la inclusión socialy laboral de las personas con discapacidad.

Fundación Telefónica dispone de lapublicación “Soluciones de comunicaciónpara personas mayores y con discapacidad”,que trata de identificar las barreras queimpiden la existencia de una auténticaigualdad de oportunidades para laspersonas mayores o con discapacidad.

Telefonía MóvilTelefónica Móviles España ha editadotambién el “Catálogo de servicios móvilespara la integración social”, que incluye másde 30 servicios ya operativos orientados afacilitar la inclusión social y a mejorar lacalidad de vida de las personas condiscapacidad, de las personas mayores, delas víctimas de la violencia doméstica, de laspersonas con problemas de salud y de laspersonas extranjeras residentes en España.

Adicionalmente, se ha puesto en marcha elportal Movistar Accesible donde se puedeencontrar información sobre los servicios yteléfonos más accesibles de Movistar. Através de ella se puede conocer novedadesrelacionadas con la telefonía móvil, ladiscapacidad y el diseño para todos.

Telefonía fija y banda anchaTelefónica ha desarrollado productos bajoel concepto de diseño para todos permitena todo tipo de usuario tener acceso a losservicios de telefonía fija y banda ancha.

•El Teclón es un terminal que evita losacoplamiento con los audífonos, tieneteclas grandes, de marcación rápida,y luces para señalar las llamadas

entrantes. De este modelo se puedenbeneficiar personas mayores de 65 años y personas con ligeradiscapacidad visual y/o auditiva.

•Se ha desarrollado la pantalla deVideoteléfono, que funciona concualquier teléfono convencionalañadiendo imágenes a lasconversaciones y con el que se facilita lacomunicación entre las personas condiscapacidad auditiva

•Telefónica de España ofrece la posibilidadde entregar la factura del serviciotelefónico disponible al públicoen Braille, transcritas por la ONCE, paraaquellas personas que tengandificultades de visión. En Chile yArgentina también existe la factura enBraille


07 Sociedad

CASO PRÁCTICO

www.telefonica.es/accesible

Telefónica ha desarrollado el portal“Telefónica Accesible”,www.telefonica.es/accesible, como unaherramienta puesta a disposición de lasociedad en la que se puede ver que estárealizando el Grupo Telefónica en el ámbitode la discapacidad, así como todo aquelloque puede ser de interés para este colectivode personas y sus familias, como un centrode formación y legislación, noticiasrelacionadas con el sector, o acceso apublicaciones especializadas

Aplicaciones y ayudas técnicasLas tecnologías de la información ycomunicación (TIC) constituyen un medioidóneo para facilitar la integración social ylaboral y mejorar la calidad de vida de laspersonas mayores o con discapacidad.Telefónica, en colaboración conorganizaciones representativas del sectorde la discapacidad, ha desarrolladosoluciones que facilitan el acceso de laspersonas con discapacidad al ordenador y ala comunicación.

•Este es el objetivo del comunicador SICLA(Sistema Comunicador de LenguajesAlternativos), desarrollado por laFundación Telefónica, que permiteacceder al ordenador y comunicarse apersonas con paralisis cerebral o condificultades motrices o de lectoescrituraa través de un Sistema Alternativo deComunicación.

•Dentro del Convenio Marco decolaboración existente con el Ministeriode Trabajo y Asuntos Sociales, a través delImserso, y la Fundación Telefónica se hapuesto en marcha la Unidad deDemostración de Equipos Adaptados delCentro Estatal de Autonomía Personal yAyudas Técnicas (CEAPAT), donde hayequipos configurados con adaptacionespara distintos tipos de discapacidad.

•Telefónica Soluciones está desarrollandoel Sistema de conversación artificial“Beethoven”, que pretende laimplementación y el estudio deviabilidad de un servicio decomunicación telefónica global (red fija,móvil e Internet) entre interlocutoressordos y oyentes, funcionando a travésde tiempo real y a través de la redtelefónica convencional.

•Telefónica Soluciones dispone, también,de etiquetas con caracteresmagnificados para teclado en dosversiones, caracteres negros sobre fondoblanco y caracteres blancos sobre fondonegro (alto contraste), para personas condiscapacidad visual.

•Por último, se ha desarrollado elEmulador de Teclado por barrido que esuna aplicación informática que permiteescribir sobre cualquier aplicacióncompatible con Windows, y el emuladorde ratón (mejorado el manejo y escriturade los programas informáticos de laspersonas con movilidad reducida)

Observatorios sobreaccesibilidad en nuevastecnologíasCon el objetivo de analizar la evolución ysituación de la Sociedad de la Informacióny las Tecnologías de la Información yComunicación, Telefónica Solucionespretende informar sobre la accesibilidad delos productos a través del Observatorio deAccesibilidad en Nuevas Tecnologías.

Las tecnologías de la información soncomplejas y su conocimiento requiere ungrado de especialización importante, por loque se ofrece no un Observatorio sino unconjunto de Observatorios, cada unoenfocado a un tipo de tecnología distinta.Inicialmente se presentan tresobservatorios: Observatorio deAccesibilidad en Telefonía, Observatorio deAccesibilidad Web, Observatorio de AyudasTécnicas.


07 Sociedad

Además de conocer la última tecnología encada momento, Telefónica quiere ser unaliado social, abanderando el debate delimpacto social de la tecnología ytransformándose, desde un Grupoenfocado en el producto y la tecnología, enun Grupo enfocado en el cliente y la calidadde vida.

•Telefónica I+D pone a disposición de losusuarios, a través del portalTelefónica Accesible, el manual de“Diseño de páginas Web Accesibles:Procedimientos y herramientas”.

•Telefónica Soluciones ha participado en la depuración del Borrador de lanorma “Directrices para el uso delLenguaje de Signos en la Red” dentro delGrupo de Lengua de Signos en la Web.El documento complementa la normaUNE 139803:2004, que define losrequisitos específicos para el caso de que los contenidos Web sean vídeos con lengua de signos.Gran parte de las personas sordas,usuarios de la lengua de signos, consideranque con este lenguaje la información se percibe de forma más confortable yfiable que en lenguaje escrito.

•Telefónica Soluciones participaactivamente dentro del Subcomité 8“Sistemas y Dispositivos para los Gruposde Tercera Edad y Discapacidad” deAENOR para la “Normalización deInterfaces de Usuario de AplicacionesInformáticas para Personas conDiscapacidad”, y la “Normalización de laAccesibilidad en Internet para PersonasMayores y con Discapacidad” en eldesarrollo del manual de procedimientode aplicación de las pautas WAI.

Integración LaboralEl Grupo Telefónica cumple con laobligación legal marcada por la Lismi decontratación del dos por ciento de laplantilla de personas con discapacidad.

En primer lugar a través del portalMercadis, www.mercadis.es, se ofreceasesoramiento, información y recursosrelacionados con el empleo de las personasque tienen algún tipo de discapacidad,además el Servicio de Integración Laboralde ATAM desarrolla metodologías, accionesy recursos encaminados a promover elacceso de las personas con discapacidad alempleo.

El Grupo Telefónica cuenta con CentrosEspeciales de Empleo SIAA en Atento,estando especializado en la de servicios deatención a clientes a través de plataformasmulticanal o contact centers (teléfono, fax,internet…), y con el CEE Componeneteselectrónicos.

Por su parte Servitelco esta dedicada aservicios de gestión y apoyo a empresasque emplea a personas con discapacidaden sus centros especiales de empleo. Susactividades están principalmentevinculadas al uso de las tecnologías de lainformación y las telecomunicaciones.

Por último, Laveco es un centro especial deempleo de ATAM que desarrolla actividadesindustriales de servicios de limpieza ylavado de ropa para hoteles, residencias yhospitales, presta servicios de limpiezasindustriales de edificios y, en general,servicios auxiliares de conservación ymantenimiento de edificios. El desarrollo deesto servicios se orientan hacia laintegración social y laboral de las personascon discapacidad.


07 Sociedad

CASO PRÁCTICO

Lengua de signos en la Junta de AccionistasComo consecuencia del compromiso deTelefónica con la accesibilidad de todos susgrupos de interés, se dispondrá detraducción en lengua de signos de todo loque acontezca en la Junta General deAccionistas de Telefónica.


07 Sociedad
















07 Sociedad

Medio ambiente:respeto y protección

08 Medio Ambiente






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226

08 Medio Ambiente 252Compromiso medioambiental 254Gestión medioambiental 256Control y seguimiento de los aspectos ambientales 260

Emisiones electromagnéticas 261Impacto de las instalaciones 265Control y gestión de residuos 268Consumo energético 271Emisiones a la atmósfera 277Consumo de papel 280Consumo de agua 284Consumo de postes 285

Impacto ambiental de los servicios de Telefónica 286

09 Proveedores 292

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice

Compromisomedioambiental


08 Medio Ambiente

Telefónica asume el compromiso derespeto al medio ambiente como unaparte esencial de su responsabilidadcorporativa. En este sentido, las empresasdel Grupo Telefónica vienen haciendo uncompromiso público con el medioambiente desde hace varios años.

Desde finales de los años 90, diversasempresas del Grupo Telefónica en Españavienen publicando memoriasmedioambientales. Dichas memorias sehan ido transformando en memorias deresponsabilidad corporativa, que incluyen elmedio ambiente como uno de suscontenidos esenciales.

En 2002, el Grupo Telefónica suscribió elPacto Mundial de las Naciones Unidas,obligándose así, a través de tres de susprincipios a: mantener un enfoquepreventivo que favorezca el medioambiente, fomentar iniciativas quepromuevan una mayor responsabilidadmedioambiental, y favorecer el desarrollo yla difusión de las tecnologías respetuosascon el medio ambiente.

También en 2002, se sumo a GeSI (Global e-Sustainability Initiative), esta iniciativaimpulsada por el PNUMA (OficinaMedioambiental de las Naciones Unidas), yla UIT (Unión Internacional deTelecomunicaciones), cuyo objetivo espromover el desarrollo sostenible de laSociedad de la Información. Así mismo llevaparticipando en el grupo de medioambiente de ETNO (EuropeanTelecommunications Network OperatorsAssociation) desde su origen, que suscribióen 2004 la “Declaración de Sostenibilidad”.

Adicionalmente, diversas empresas delGrupo Telefónica han ido concretandodicho compromiso a través de políticasmedioambientales. Dichas políticas hansido suscritas fundamentalmente por lasempresas que desarrollan operaciones enEspaña y en Latinoamérica por lasoperadoras de telefonía móvil.

Dado que Telefónica avanza en su procesode transformación hacia un grupointegrado global, ha establecido el objetivode aprobar una política medioambientalcorporativa en 2006, de manera que sea lapolítica general de todas las operaciones.Dicha política daría soporte a los“Requisitos Mínimos de GestiónMedioambiental” que Telefónica puso enmarcha en 2004. Los principalescompromisos que incluiría dicha políticaserían los siguientes:

1. Garantizar el cumplimiento la legalidadvigente en los países en los que opera,adoptando de forma complementaria,normas y directrices internas allí dondeno exista un desarrollo legal adecuado.

2. Evaluar los impactos ambientales,derivados de nuestras actividades y delos productos y servicios quedesarrollamos, con el objeto de reducir yprevenir los negativos y promover lacreación de servicios detelecomunicación que contribuyan aldesarrollo sostenible de la sociedad.

3. Hacer un uso sostenible de los recursosnaturales, utilizando la energía de formaeficiente, minimizando el consumo dematerias primas., fomentando elreciclado de materiales y el tratamientoadecuado de residuos.

OPINIÓN


Dentro del estudio RepTrak, hemospreguntado a la sociedad acerca de supercepción acerca de si “Telefónica protege el medio ambiente”.

Los resultados obtenidos en diciembre2005 han sido los siguientes

España 64,3

Argentina 54,6

Brasil 67,3

Chile 66,9

México 68,6

Peru 58,0


08 Medio Ambiente

4. Transmitir a los proveedores del Grupolos procedimientos y requisitosambientales aplicables, y asegurar elcumplimiento de los mismos.

5. Aplicar la mejora continua, mediante laevaluación Sistemática y Periódica de losaspectos ambientales, así comofomentar la implantación de los sistemasde gestión en cada una de las empresasdel grupo.

6. Establecer los cauces necesarios paragarantizar la comunicación,sensibilización y formación en materiamedioambiental de los empleados delGrupo.

7. Hacer publicas anualmente lasactividades ambientales llevadas a cabopor la empresa, e informar sobre losobjetivos conseguidos y trabajos encurso.

En la mayoría de los casos, estoscompromisos se manifiestan no solo en lagestión interna, sino también encolaboraciones con diferentes organismosdedicados a la protección del medioambiente. Entre ellos, destaca que en elejercicio 2006, Telefónica va a patrocinar elCONAMA (Congreso Nacional de MedioAmbiente) que se celebrará en Madrid,continuando con la línea emprendida en2005 de colaboración con CONAMA en suevento latinoamericano, que fue celebradoen Panamá. La participación en CONAMA esespecialmente representativa, ya que nosólo se colabora económicamente, sino quela compañía de involucra en los grupos detrabajo y en la organización de mesasredondas.

Compromisos adquiridos por Telefónica con el Medio AmbienteAño Empresa Compromiso

1996 Telefónica de España Compromiso medioambiental de ETNO (European Telecommunication’s Operator Association)Incorporación al equipo de trabajo en materia medioambiental de ETNO

1997 Telefónica I+D Política medioambiental de Telefónica I+D (revisada 2003).Certificación AENOR Sistema de Gestión Medioambiental ISO 14001

1998 Telefónica Móviles España Política medioambiental de Telefónica Móviles EspañaCertificación AENOR Sistema de Gestión Medioambiental ISO 14001

1999 Telefónica de España Política medioambiental de Telefónica de España

2002 Grupo Telefónica Pacto Mundial de las Naciones Unidas.

Telefónica Móviles España Club de Excelencia en SostenibilidadFundado junto a otras 15 empresas con el objetivo de Impulsar el Desarrollo Sostenible desde el sector empresarial

2002 Grupo Telefónica GeSI (Global e-Sustainibility Initiative)Iniciativa impulsada por PNUMA (Programa Medioambiental de las Naciones Unidas) y UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones).Agrupa a fabricantes y operadores del sector con el objetivo de promover el desarrollo sostenible de la sociedad de la información

2004 Grupo Telefónica Normativa corporativa de “Requisitos Medioambientales Mínimos” que deben ser contemplados en las diferentes operaciones del Grupo

Telefónica Móviles Aprobación de la política medioambiental de aplicación en las operaciones desarrolladas en Argentina, Chile, Colombia,Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, México, Nicaragua,Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela.

Telefónica Soluciones Aprobación de la política medioambiental de la Compañía.

Telefónica Gestión Aprobación del Estatuto Medioambiental de la Compañía,de Servicios Compartidos como un primer paso hacia la implantación de un sistema

de gestión medioambiental

2005 Grupo Telefónica Homogeneización interna de los procesos y protocolos de gestión medioambiental

Colaboraciones con diferentes organismos País Empresa Colaboración con

Argentina Telefónica Móviles Fundación Vida Silvestre (desde 1999)IDM (reciclado de baterías)

Colombia Telefónica Móviles CECODES (Centro empresarial para el Desarrollo Sostenible)

España Telefónica Móviles Fundación Entorno (desde 2002)Foro Mundial Soria 21 (desde 2004)Ambientum (legislación y jurisprudencia ambiental para ayuntamientos de Andalucía)

CONAMA

Telefónica de España Fundación Natura (reforestación ligada a la promoción de la factura electrónica)

México Telefónica Móviles Asociación Hombre – Naturaleza (campaña de concienciación ambiental)

Fundación Telefónica Fundación “Reforestemos México”

Nicaragua Telefónica Móviles Feria de la Tierra


08 Medio Ambiente

Requisitos MínimosAmbientalesEn el año 2004, la dirección de Telefónicaaprobó voluntariamente la norma de“Requisitos Mínimos Ambientales” cuyoobjetivo es avanzar en la gestiónmedioambiental con una metodologíacomún para todo el Grupo, asegurando uncomportamiento responsable con el medioambiente. Además permite homogenizarlas prácticas entre las diferentes empresasdel Grupo, independientemente de suactividad, del ámbito geográfico en el quese desarrollan y de los requerimientoslegales aplicables. A través de estanormativa interna, Telefónica se anticipó alas crecientes exigencias regulatorias quehan ido surgiendo en los diferentes paísesen los que desarrolla operaciones.

Conforme al principio de principio deFlexibilidad y Adaptabilidad cada empresapone en práctica la implantación de lanorma, en función de los impactosmedioambientales que generen en susactividades. Para facilitar el cumplimientode la norma en las distintas empresas delgrupo, se han establecido cinco grandespasos de actuación, con actividadesespecificas para alcanzar a medio plazo lacorrecta implantación de la misma y lacertificación externa de los sistemas degestión ambiental.

Grado de implantación de lanormaDurante el ejercicio 2005, y en colaboracióncon el área de Auditoría Interna, sedesarrolló un trabajo de diagnóstico delestado de avance de la implantación de lanorma interna ambiental en cada una delas empresas del Grupo Telefónica.

El nivel de avance entre las diferentesempresas es muy desigual, siendo mayoren el caso de España o en el de lasempresas que han alcanzado los objetivosde certificación del sistema de gestiónmedioambiental bajo la norma ISO 14.001.Dicho análisis se repetirá en el segundosemestre del ejercicio 2006, con el objetivode haber avanzado al menos un paso encada una de las compañías.

Para garantizar la adecuado implantaciónde la norma de Requisitos Ambientalesindependientemente de que se dispongade una sistema de gestión ambientalcertificado, Auditoria Interna Corporativarealiza análisis periódicos del nivel decumplimiento de la misma. Durante 2005se auditaron dos sociedades de Telefónicade España (Telyco y TelefónicaTelecomunicaciones Publicas), las empresasdel Grupo TPI y las actividades de ATAM.Dichas auditorías complementaban las que se habían realizado en añosprecedentes en las principales operadorasde telefonía fija y móvil, tanto en Españacomo en América Latina.

Gestiónmedioambiental


08 Medio Ambiente

Grado de implantación de la norma de requisitos ambientales mínimos en TelefónicaCompromiso Identificación de Seguimiento Mejora del Certificaciónambiental requisitos legales y medición comportamiento SGMA

Argentina Móviles J K L L LTISA J K L L LTGestiona J J J J JAtento J J K L L

Brasil TISA J K L L LTGestiona J K L L L

Chile Móviles J J K L LTISA K L K L L

Colombia Móviles J J K K LEcuador Móviles J J J J KSalvador Móviles J J K L LEspaña Móviles J J J J J

T España J J J J KT I+D J J J J JSoluciones J J J J JTGestiona J K L L L

Guatemala Móviles J J K L LMéxico Móviles J J J J JNicaragua Móviles J K K L LPanamá Móviles J K K L LPerú Móviles J J K L L

TISA J J K L LVenezuela Móviles J J K L L

FinalizadoEn procesoNo iniciado

Compromiso Comunicación del compromiso ambiental,ambiental evaluación preliminar, indicadores ambientales,

sensibilización y formación..

Identificación Identificacion , seguimiento y cumplimiento de los de requisitos legales requisitos ambientales aplicables a la organización.

Metodología

Seguimiento y Identificación y evaluación de los aspectos medición ambientales, establecimiento de objetivos y

establecimiento de los controles operacionales.

Mejora del Definir responsabilidades, generar planes y registros,comportamiento documentar los proceso derivados de la gestión

ambiental, establecer cauces de comunicación,capacidad de respuesta frente a emergencias

Certificación Auditorias para verificar el grado de implantación,SGMA sistema de gestión de las desviaciones detectadas

5 pasos para implantar la norma de requisitos medioambientales

12

34

5Comités de Medio AmbientePara facilitar el avance en la implantaciónde la Norma de Requisitos Mínimos, a lolargo de 2006 se establecerán unosComités de Medio Ambiente en cada unode los principales países donde Telefónicadesarrolla operaciones, coordinados através de un Comité de Medio AmbienteCorporativo. El liderazgo de dichos Comitésresidirá en las áreas de Auditoría Interna yde Responsabilidad Corporativa.

Los Comités de Medio Ambiente se definencomo los órganos destinados a la consultaregular y periódica de las actuaciones de laEmpresa en materia medio ambiental;siendo además, los encargados de velar porel cumplimiento de las disposicionesvigentes y acuerdos adoptados en materiaambiental. Asimismo, deberán estudiar,acordar y proponer las medidas que seestimen oportunas en orden a laprevención del medio ambiente y en elcumplimento de los requisitos ambientales.

1 2 3 4 5


08 Medio Ambiente

Formación Medioambiental en el Grupo TelefónicaPaís Compañía Descripción

Argentina Telefónica Móviles Capacitación a 12 empleados que trabajan directamente con el sistema de gestión ambiental

T.Gestiona Capacitación de 100 empleados del centro de logística

Chile Grupo Telefónica Formación de Auditores de Sistemas de Gestión Medioambiental a 9 personas con el objetivo de desarrollar eficazmente las labores de auditoria interna medioambiental en la compañía.

Colombia Telefónica Móviles Formación e-learningFormación en ISO 14001 (25 empleados)

Introducción a la ISO14001 (98 empleados)

Formación general en medio ambiente (83 empleados)

Ecuador Telefónica Móviles Capacitaciones ambientales en temas de manejo de residuos sólidos, emisiones no ionizantes e implementación del Sistema de Gestión Ambiental.(700 personas, incluido personal tercerizado y proveedores)

El Salvador Telefónica Móviles Cursos de implantación de sistemas de gestión medioambiental, manejo de desechos (50 participantes)

Guatemala Telefónica Móviles Cursos de implantación de sistemas de gestión medioambiental, manejo de desechos (50 participantes)

España Telefónica Móviles Formación e-learning orientada a que todos los empleados conozcan el sistema de gestión ambiental de la compañía y cuales son sus responsabilidades al respecto.(739 empleados en 2005)

Telefónica Soluciones Formación presencial en cursos de Jefes de ProyectoComunicados y presentaciones en la Intranet (900 empleados)

Telefónica de España Cursos presenciales sobre auditorias medioambientales, gestión de residuos y legislación medioambiental (37 empleados)

Curso teledidáctico sobre gestión medioambiental (61 empleados)

Telefónica I+D Formación medioambiental (14 empleados)

México Telefónica Móviles Temas ambientales en la inducción a empleados nuevos

Manual de autoestudio ambiental en la Intranet

Audioconferencias sobre temas medioambientales (420 empleados)

Nicaragua Telefónica Móviles Seminario de Identificacion de aspectos ambientales (25 empleados)

Panamá Telefónica Móviles Capacitación en la Norma ISO 14001 y en la identificación y evaluación de aspectos ambientales (25 personas)


08 Medio Ambiente

OPINIÓNRequisitos medioambientalespara proveedoresTelefónica, además de gestionar el impactode sus propias operaciones en el medioambiente, contribuye a la promoción deprácticas responsables en su cadena desuministro. Por esta razón, se vieneincluyendo en los contratos de adquisiciónde bienes y en algunos de servicios conimplicación ambiental, cláusulasmedioambientales que obligan alcumplimiento de la legislaciónmedioambiental, y, especialmente, a larelacionada con la gestión de residuos.

Telefónica de España incluye cláusulasgenerales por la que las empresascolaboradoras se comprometen a cumplirla legislación medioambiental, así comocláusulas específicas para regular que losresiduos generados se gestionan congestores autorizados. En 2006 está previstoincluir criterios medioambientales en lasauditorías a las empresas colaboradoras ymantenedoras, ya que hasta el momento,sólo se realiza un seguimiento documentalde la información facilitada por dichasempresas.

En el diseño de nuevos productos yservicios se tiene en cuenta la regulaciónmedio ambiental aplicable, definiéndosecriterios medioambientales en el desarrollode productos y servicios, que se facilitaron alos suministradores a través de lasrespectivas áreas de marketing.

En las distintas operadoras de TelefónicaMóviles, se incluyen cláusulas especiales, enfunción de la actividad de proveedores.


Dentro de la encuesta de satisfacción deproveedores, se incluyó una cuestiónrelativa a si “Telefónica es una compañíaque se preocupa por el desempeñomedioambiental de sus proveedores”.

Un 63% de los proveedorescontestaron afirmativamente, con una nota media de 3,8 sobre 5 puntos.

Formación internaLa formación y sensibilización del personales una de las condiciones necesarias paraasegurar una correcta gestión ambiental. Alo largo de 2005, 3.348 profesionales delgrupo Telefónica recibieron formación enmateria ambiental.


08 Medio Ambiente

Identificación de aspectosmedioambientales relevantesA lo largo de 2005 la mayor parte de lasoperadoras de fija y móvil realizaron undiagnostico ambiental preliminar, con el finde identificar aquellos aspectosambientales relevantes para su actividad. Eldiagnostico preliminar se baso en tresaspectos; el marco legal de aplicaciónlinea/pais, análisis interno de gestión de losaspectos ambientales de las compañías, ylas consultas recibidas de los diferentesgrupos de interés. Dicho proceso deidentificación ayudó a establecer accionesy planes de control concretos.

En los siguientes apartados se presenta elseguimiento del impacto ambiental deTelefónica en cada uno de estos aspectosambientales, complementados con otrosaspectos que tradicionalmente sonrequeridos por analistas y estándares dereporte medioambiental.

Aspectos ambientales más relevantes para las empresas de telefonía

Telefonía Fija Telefonía Móvil

Emisiones electromagnéticas

Impacto visual

Consumo de energía

Residuos de baterías de plomo

Ruidos procedentes de equipos electromagnéticos y/o equipos de climatización

Vertidos de Grupos electrógenos

Consumo de postes

Control yseguimiento delos aspectosambientales


08 Medio Ambiente

EmisioneselectromagnéticasEl diálogo con los grupos de interés sitúalas emisiones electromagnéticas como laprincipal preocupación medioambiental delas compañías de telecomunicaciones. Lapreocupación social acerca de lospotenciales riesgos para la salud de lasemisiones electromagnéticas, a pesar de laausencia de evidencias al respecto en lasinvestigaciones científicas desarrolladas alrespecto, tiene su origen en undesconocimiento general acerca delfuncionamiento de los equipos quefuncionan por ondas electromagnéticas.

Ante esta situación, las empresas del GrupoTelefónica asumen un doble papel; enprimer lugar asegurar que los niveles deemisión electromagnética de nuestrasinstalaciones cumplen todas las normas yrecomendaciones internacionales, así comoel cumplimiento de las mismas en laadquisición de terminales. En segundolugar, Telefónica desarrolla una intensaactividad para informar a la sociedadacerca del funcionamiento de la telefoníamóvil y sus potenciales impactos en lasalud.

Niveles de emisiónelectromagnética de lasantenasTelefónica asegura el cumplimiento detodas las normativas y el respeto de loslímites internacionales y nacionales de lospaíses en los que opera; comprobandosistemáticamente, por razones legales o apetición de las partes interesadas, losniveles de potencia emitidos por susinstalaciones. Durante 2005 se midieron untotal de 6900 emplazamientos de telefoníamóvil y 44 de infraestructura radioeléctricade las redes de Telefonía Fija. Dichasmediciones suponen un incremento del32% respecto a las realizadas en 2004,siendo importante destacar que en el 100%de las muestras se cumple ampliamentecon las reglamentaciones existentes.

Es importante destacar que dichasmediciones se han realizado en la mayorparte de los casos con la colaboración delos organismos reguladores en cada país.

En Argentina, durante 2005 se han medidoun total de 519 emplazamientos, de estos436 han sido medidos por TelefónicaMóviles Argentina y 83 por CNC (ComisiónNacional de Comunicaciones).Adicionalmente, Telefónica de Argentina hamedido 44 emplazamientos. Todos losprocedimientos se han realizado deacuerdo con la Resolución 3690/04 delCNC, habiéndose obtenido un 100% decumplimiento.

En Chile se han medido un total de 2.348emplazamientos, destacando que lasmediciones son de carácter semestral. Las

Mediciones de Emisiones Eletromagnéticas en empresas del Grupo Telefónica(Cifras en unidades)

Emplazamientos Emplazamientosauditados 2004 auditados 2005

Telefónica Argentina 334 519Móviles Chile 532 2.348

Ecuador - 18España 4.214 3.262Panamá 15 -Perú 15 -Colombia - 709

Telefónica Argentina - 44Internacional


08 Medio Ambiente

mediciones se centran en las estacionesnuevas o en aquellas que han sufridomodificaciones. Los estándares contra losque se mide son los marcados por la FCC(Federal Communications Commission) eICNIRP (Comisión Internacional sobreProtección frente a radiaciones noionizantes), obteniendo un 100% decumplimiento.

En Colombia, el 100% de las estacionesmedidas cumple están en conformidad conlos estándares marcados, midiéndose untotal de 709 emplazamientos.

En Ecuador, Telefónica Móviles ha medidointernamente el 100% de estaciones, deacuerdo con el reglamento nacional queestablece límites permisibles con el cual seestán midiendo y certificando lasemisiones en todo el país. Durante el 2005certificaron 18 emplazamientos.

En España, se cumple en el 100% de lasestaciones base con los límites establecidospor la legislación vigente. Durante el año2005, la compañía ha realizado un total de3.262 mediciones en distintosemplazamientos. El número deemplazamientos que han sido certificadospor agentes externos ha sido de 968 convariación del emplazamiento, y 2.294 sinvariación.

En los Comités de Medio Ambiente País sedeterminara el Plan anual de actuación enfunción de la legislación, las demandas delos grupos de interés y los requisitosinternos que fijara la compañía, con el finde que en todos los países existan unosrequisitos mínimos homogéneos deactuación.

CASO PRÁCTICO

Para la transmisión del sonido, la telefoníamóvil emplea las ondas de radio que son enrealidad emisiones electromagnéticas de lamisma naturaleza que la luz. Asimismo, existenmultitud de aplicaciones de estas emisionescomo la televisión, la radiodifusión, los hornosmicroondas o el radar por poner sólo algunosejemplos. La única diferencia entre ellas es lafrecuencia y la potencia utilizada en cada caso.

Dentro de las ondas electromagnéticas haydos tipos de radiaciones: ionizantes y noionizantes.

•En las radiaciones de frecuencias muy altas,como es el caso de los rayos-X y rayosgamma, la energía de las ondaselectromagnéticas es tal que puedeprovocar el denominado efecto deionización, es decir, ruptura de unionesquímicas. Es por este motivo por lo que aestas radiaciones se les denominaionizantes (RI).

•Las radiaciones de frecuencias más bajas, lasfrecuencias a las que opera la telefoníamóvil, no tienen energía suficiente enningún caso para modificar las moléculas

de las células vivas, tan sólo contienenenergía para generar calor, pero no producirionización de la materia. Por lo que se lasdenomina radiaciones no ionizantes (RNI)

Como se puede apreciar en la siguiente figura,que representa el espectro electromagnético,dependiendo de su frecuencia se puedenclasificar las emisiones electromagnéticas sepueden clasificar según su frecuencia.Las ondasutilizadas por la telefonía móvil en todo elmundo se incluyen entre las llamadas ondas deradio,en concreto con frecuencias entre 900 y2000 MHz. La luz es una radiaciónelectromagnética también pero de frecuenciasuperior. Por último se encuentran lasradiaciones ionizantes,con frecuenciassuperiores a la de la luz (millones de vecessuperiores a las utilizadas por la telefonía móvil).

Los servicios móviles emplean en la actualidadlas siguientes bandas de frecuencias: eldenominado Global System for MobileCommunications (GSM), que empleatecnología digital y que opera en la banda defrecuencias de los 900 MHz., y una extensiónde este sistema, el European Digital CordlessSystem (DCS-1800), muy semejante al GSMpero que opera en la banda de 1800 MHz y latecnología Universal Movil TelecomunicationSystem (UMTS-2000).

Luzvisible

Radiación

RayosGamma

Rayos X

Frecuencias0

Hz10 100 1

khz10 100 1

Mhz1

Ghz10 100 10 100 1

Thz

O

Radiación no ionizante

Longitudonda

Radiación ionizante

10000Km

1000 100 10 101 100m

1cm

10 1mm

Espectro electromagnético

¿Cómo son las emisioneselectromagnéticas?


08 Medio Ambiente

En España, Telefónica Móvilesha desarrollado las siguientesacciones a lo largo de 2005:•Acción formativa a todos los empleados

acerca de ondas electromagnéticas y suimpacto en la sociedad, de una hora deformación, disponible en Internet o através del teléfono móvil.

•Iniciativas conjuntas con AETIC(Asociación de Empresas de Electronica,Tecnologías de la Información yTelecomunicaciones de España).Realización de un Código de BuenasPrácticas como herramienta de mejoraen la relaciones con la AdministraciónLocal, reflejo de la sensibilizaciónambiental de los operadores en eldespliegue de la red “disminución delimpacto visual de las infraestructuras detelecomunicaciones”.

•Durante 2005 ha continuado la labor deinformación a los grupos de interés(Ayuntamientos, ComunidadesAutónomas, asociaciones de vecinos,arrendadores) bajo la demanda de losmismos dando respuesta a susinquietudes sobre, el funcionamiento dela telefonía móvil, conclusiones deorganismos oficiales en materia desanidad y telecomunicaciones,regulación y control de las emisioneselectromagnéticas.

•A las comunidades de vecinos se divulgael proceso de autorización previo a lainstalación, ejemplos prácticos deproyectos técnicos, certificados y visadosde nuestras instalaciones por el ColegioOficial de Ingenieros deTelecomunicación.

Información a la sociedadA pesar de que no existen evidenciascientíficas de que las antenas y losteléfonos móviles, respetando los limites deemisión establecidos, puedan representarpeligro alguno para la salud, lapreocupación de algunos ciudadanosaconseja seguir mejorando la formación yla información tanto de los empleadoscomo del público en general.

Continuando con la labor de comunicaciónde años anteriores, se mantiene un dialogoconstante con los diferentes grupos deinterés informando sobre elfuncionamiento de la telefonía móvil,mediciones realizadas, grado decumplimento etc. A continuación, seexponen algunas de las actividadesrealizadas en 2005 en este campo.

Las diferentes páginas web de las empresasde Telefónica Móviles en cada uno de lospaíses, junto a los portales institucionales,incluyen información relativa alfuncionamiento de las redes de telefoníamóvil y las emisiones electromagnéticas.Complementariamente, en las Intranets alas que tienen acceso todos los empleadosde la compañía se publican en formaperiódica informaciones, estudios y cursosrelacionados con el tema.

CASO PRÁCTICO

Acuerdo con la Federación de Municipios en el desarrollode infraestructuras

La Federación Española de Municipios yProvincias (FEMP) y AETIC firmaron en 2005un acuerdo de colaboración para fijar loscriterios que regirán el despliegue deantenas de telefonía móvil y al que se hanadherido las operadoras de telefonía móvilAmena, Vodafone, Xfera y TelefónicaMóviles España.

El Gobierno ha impulsado este convenioentre administraciones y operadorasteniendo en cuenta el cumplimiento de lasnormas que garantizan la seguridad de lasemisiones de las antenas, la calidad delservicio, la protección del medio ambiente yla disciplina urbanística.

Con este acuerdo, las operadoras secomprometen a elaborar un Código deBuenas Prácticas para el desarrolloarmónico de las infraestructuras, así comola creación de un servicio de asesoramientotécnico de información.


08 Medio Ambiente

Otras iniciativas de este tipodesarrolladas en AméricaLatina han sido:ArgentinaTelefónica colaboró con CICOMRA (Cámarade Informática y Comunicaciones de laRepública Argentina) en la publicación deun libro con información sobre camposelectromagnéticos y emisiones noionizantes.

•Existen iniciativas de comunicación conla Asociación de Empresas de TelefoníaMóvil de Chile (ATELMO), institución a laque está afiliada Telefónica Móviles.

• A través de la asociación de empresasdel gremio en Colombia (Asocel), se estángenerando una serie de iniciativas parainformar del tema con a la comunidad ,con Video, Cartilla y una campañanacional sobre comunicaciones.

México Se impartió un curso a los proveedoresresponsables de obtener permisos para lasestaciones base, sobre negociación y temasrelacionados con la salud y los camposelectromagnéticos.

•Como parte del diálogo con los grupos deinterés, se ha habilitado una línea deatención al arrendador activa 24 horas,donde se recogen, entre otros, dudas einquietudes de arrendadores o cualquierpersona interesada en materia de salud yemisiones electromagnéticas. También seenvía documentación a los interesadoscon información de camposelectromagnéticos, visados y certificadosde conformidad con los niveles deemisión de las instalaciones de telefoníamóvil.


08 Medio Ambiente

Impacto de lasinstalacionesTelefónica mantiene un compromiso: el dehacer compatible la extensión de susservicios a la máxima superficie delterritorio con la minimización del impactode sus infraestructuras en el entorno. Comose ha descrito anteriormente, el impactovisual y la generación de ruido por parte delas infraestructuras son dos de los aspectosmedioambientales relevantes identificadostanto por las actividades de telefonía fijacomo por las actividades de telefonía móvil.

Ocupación del sueloTelefonía móvilPara ofrecer la máxima cobertura concalidad a las regiones en las que TelefónicaMóviles tiene licencia para operar, esimprescindible desplegar redes deestaciones base y antenas que aunqueocupan un reducido espacio de suelo,deben situarse en puntos relativamentealtos con relación al entorno que las rodea,habitualmente torres o edificios.

La red de Telefónica Móviles a finales de2005 contaba con mas de 30.300emplazamientos en todo el mundo, un 27%más que a cierre de 2004. A la hora dedesplegar las redes en áreas naturales ourbanas de especial interés por su paisaje osu patrimonio histórico-artístico, Telefónicatiene en cuenta opciones como lamimetización con el entorno, lareutilización de infraestructuras existentes,compartición de infraestructuras o lareducción del tamaño de los equipos.

La planificación, construcción,mantenimiento y funcionamiento de estasinstalaciones lleva asociados aspectos

ambientales tales como el impacto visual,la ocupación del suelo, el impacto acústicoentre otros.

La evaluación de estos aspectos, previo a suinstalación, se realiza a través de estudios deimpacto ambiental. Durante el 2005 se hanrealizado 1098 estudios, dando asícumplimiento a los requisitos legalesmarcados por las distintas administraciones,o por requisito voluntario cuando se instaleen zonas protegidas o de interés natural.

El 16,8% de las instalaciones en España seencuentran en zonas delimitadas por la redNatura 2000.

Telefonía fijaLas actividades de Telefónica de España sedesplegaban a finales de 2005 sobre una redde 6.515 edificios de infraestructura de red(6.256 en 2004) y 9.222 antenas detelecomunicaciones (8.829 en 2004).Durante el ejercicio 2005, Telefónica deEspaña ha realizado un estudio de impactoambiental.

Estudios de impacto ambiental de Telefónica MóvilesEstudios de Impacto Estudios de impacto

2004 2005

Argentina 155 296Chile 0 0Colombia - 66Ecuador - 236El Salvador - 83España 34 29Guatemala 247 350México 548 4Nicaragua - 0Panamá 5 5Perú 15 28Uruguay - 0Venezuela - 1

Nota: Al existir diferencias significativas entre los diferentes grados de despliegue de las redes de telefoníamóvil entre unos países y otros, y también entre la definición de estudio de impacto ambiental entre unas yotras legislaciones.

Telefónica de Argentina disponía de 1750edificios dedicados a la infraestructura de lared, y de 725 torres de comunicaciones afinales de 2005. No fue necesario durante2005 hacer estudios de impacto ambiental.

TeleSP disponía de 2043 edificios dedicados ala infraestructura de la red, y de 1129 torresde comunicaciones a cierre de 2005. Durante2005 no fue necesario hacer estudios deimpacto ambiental, ya que no se haninstalado nuevas torres. No obstante, existeun procedimiento abierto debido a laexpansión de la red en zona protegida.

A finales de 2005, Telefónica del Perúdisponía de 913 edificios dedicados a lainfraestructura de la red y de 779 torres decomunicaciones, de las cuales 4 están enzonas protegidas. Durante 2005, se hanrealizado 2 estudios de impacto ambientalen zonas protegidas.

Impacto visualAdemás,Telefónica Móviles España, y Méxicoen la fase de planificación de la red aplica unametodología propia para cuantificar de formaobjetiva el impacto visual de las estacionesbase. El parámetro de evaluación es la“Fragilidad Visual”, que mide la alteraciónsobre el paisaje. Este valor es el resultado delanálisis de distintos parámetros, obteniendoun rango final de Fragilidad Visual que va de 1(mínimo) a 5 (máximo)

De esta forma, la compañía analiza el gradode incompatibilidad visual que provoca lainstalación en el entorno, utilizando para sucorrección diferentes medidas deminimización, a lo largo de 2006 y 2007 estametodología será utilizada por todas lasoperadoras.

A lo largo de 2005, se han realizado en todoTelefónica Móviles un total de 456

adecuaciones ambientales para minimizar elimpacto visual, y se han compartido 342emplazamientos.

Impacto acústicoTelefonía móvilEl ruido generado por los equipos de airesacondicionado de las casetas yedificaciones que contienen los equipos, esuno de los aspectos sobre que Telefónicahace un mayor control y sobre el que estátrabajando con los suministradores deequipos. Este control se hace mediantemedidas acústicas, que se han realizado en2005 en 1.617 emplazamientos, El objetofundamental de realizar estas medicioneses comprobar el cumplimiento de lalegislación vigente en materia de ruidos,con el fin de tomar las medidas correctorasoportunas en aquellos casos en los que semanifieste incumplimiento.Adicionalmente, se han recibido en todoTelefónica Móviles, 113 quejas ciudadanaspor ruido de los equipos, de las que se hansolucionado el 93% de las mismas.

Telefonía fijaEn Argentina se ha medido el ruido de 4emplazamientos debido a las quejasrecibidas de los mismo, resolviéndose lasmismas de forma satisfactoria.

En España, existen diez expedientesadministrativos abiertos por contaminaciónacústica.

En Perú se ha medido el nivel de ruidoemitido en 40 emplazamientos, incluyendo12 quejas ciudadanas de las que se hansolucionado 3.


08 Medio Ambiente

Emplazamientos de Telefónica Móviles en el mundoEmplazamientos Emplazamientos

2004 2005

Argentina 1.647 2.423Chile 950 1.398Colombia 503 1.483Ecuador 237 254El Salvador 147 276España 15.304 17.000Guatemala 417 315México 2.854 5.780Nicaragua 286 116Panamá 115 359Perú 386 492Uruguay 100 165Venezuela 745 743


08 Medio Ambiente

Fragilidad visual de las estaciones basede telefonía móvilEscala de 1 a 5

España México

Áreas urbanasÁreas rurales

2,8

32,4

3

CASO PRÁCTICO

Adicionalmente, Telefónica del Perú ha venidotomando medidas para reducir el impactoacústico de sus instalaciones a valorespermisibles. Algunas de estas medidastomadas en 2005 fueron:

1. Inversión en aislamiento acústico paragrupos electrógenos, local Camino Real208 – San Isidro, ante notificación deMunicipalidad.

2. Inversión en modificación de composiciónde equipos de aire acondicionado en URDLas Casuarinas, por quejas vecinales.

3. Inversión en modificación de composiciónde equipos de Aire Acondicionado en URDCedros de Villa, por clausura temporal delocal.

4. Inversión en modificación de composiciónde equipos de Aire Acondicionado en URDSanta Patricia, por amenaza de clausura delocal.

5. Implantación de horarios de operación deequipos centralizados de alta capacidad enaire acondicionado (Chiller) en localesSurquillo, Basadre y Dean Valdivia porreclamos vecinales.

6. Implantación de grupos electrógenos debaja capacidad con cápsula acústica parabajo nivel de ruido y de operación a laintemperie, en 22 sitios que estaban consaturación de espacios por lainfraestructura fotovoltaica y debieron sermigrados a energía convencional, ante elcrecimiento de los servicios.

DerramesLos depósitos de combustible que danservicio a los grupos electrógenos, asícomo posibles fugas de tales depósitospueden implicar cierto impacto sobre elsuelo ,que suponga una contaminaciónsobre el suelo debido a los posiblesvertidos, especialmente graves, si ocurre unaccidente.

Por ello, es importante mantener unapolítica preventiva al respectos esteaspecto ha formado parte de los objetivosdel Sistema de Gestión Ambiental tanto deTelefónica de España como de MóvilesEspaña. Las actuaciones derivadas delmismo son las que detallamos acontinuación:

• Identificación de la situación de losgrupos electrógenos, verificando que losdepósitos cumplen la normativa vigente .

• Inspección visual in situ de formaperiódica, con el fin de verificar el estadodel terreno.

• Implicar a las empresas suministradoresen la puesta en practica de medidas deprevención,

• Medidas de contención con el fin decontrolar posibles fugas.

Durante el ejercicio 2005, se aprobó unanueva legislación medioambiental en Perú.Telefónica del Perú, como la principalempresa del país, ha puesto en marcha deforma ágil un plan de reducción del impactode las infraestructuras, que ya ha cubierto lossiguientes puntos:

1. Plan de Conservación de estructurasmetálicas y minimización su impactovisual mediante pintado de las torressoporte de antenas y la eliminación deriesgos. Se intervienen 130 torres a nivelnacional.

2. Plan de Conservación de Inmuebles, víamantenimiento, sectorizado a las fachadasexteriores de los edificios Técnicos yAdministrativos para mantener unaimagen adecuada con el entorno.

3. Homologación de pinturas y aditivos conacreditaciones de fabricantes, evitando eluso de cromatos de Zinc, como agentescancerígenos. Se han certificados 4productos en igual cantidad de fabricantes.

4. Control de mermas de pinturas enejecución del mantenimiento, requiriendoa los proveedores de materiales y de manode obra una mayor eficiencia en sustrabajos a fin de no afectar el entorno .

5. Enmallado de torres metálicas con redesde nylon en 4 emplazamientos a nivelnacional, por reclamaciones de vecinosafectados por la posada de aves, queestaban emitiendo ruidos molestos ydepositando residuos peligrosos.

Plan de reducción de impacto visual, acústico y minimizacióndel impacto ambiental derivado de las infraestructuras (Telefónica de Perú)

Control y gestión deresiduosLa generación de residuos es uno de losprincipales aspectos ambientalesgenerados por las actividades de lasempresas. Dependiendo de las actividadesdesarrolladas por cada una de ellas, sepueden generar exclusivamente residuosurbanos y residuos de oficina (papel,cartuchos de tóner, equipos ofimáticos,etc.), o generarse otro tipo de residuosespecíficos de la actividad como son losresiduos eléctricos o electrónicos. Como sededuce de los datos presentados, losresiduos asociados a la actividad deTelefónica son más representativos porvolumen que los procedentes de lasoficinas.

Es habitual también, en ocasiones, lageneración, en mayor o menor cantidad, deresiduos que presentan en su composiciónalgún compuesto que les hace peligrosospara el medio ambiente, para los cuales serealiza un control, con el fin de realizar unaadecuada gestión de los mismos.

De los residuos generados el 73%corresponden a los no peligrosos y el 11% alos peligrosos y el resto a los eléctricos yelectrónicos.

EspañaUna vez recogidos selectivamente, losresiduos peligrosos y no peligrosos segestionan cumpliendo con los requisitosestablecidos en la legislación ambientalaplicable (entrega a gestores autorizados,empleo de la documentación establecida alrespecto, etc.).

Telefónica de España es la empresa delGrupo Telefónica que más residuosgestiona, debido fundamentalmente a susmás de ochenta años de historia y a lasexigentes regulaciones medioambientalesa las que hace frente en España. Lacompañía tiene constancia de lareutilización y reciclado de los residuos decables y de papel, y de un porcentaje muyelevado de los residuos de aparatoseléctricos y electrónicos, aproximadamentede un 70%.Algunas de las características desu sistema de gestión de residuos son:

•Instrucción que regula la gestiónadministrativa los residuos peligrosos.

•Procedimientos específicos para la gestiónde los residuos de baterías estacionariasde plomo-ácido y para los residuos demantenimiento de grupos electrógenos.

•Procedimientos que regulan la Logísticainversa de los residuos (del cliente alfabricante).


08 Medio Ambiente

Residuos generados en el Grupo Telefónica2004 2005

Residuos no Residuos Residuos no Residuos Residuos peligrosos peligrosos peligrosos peligrosos electricos yKg Kg Kg Kg electronicos

Argentina ND 20.000 ND 71.682 36.000Chile 29.400 15.500 340.379 2.510 20.000Colombia ND ND 212.542 12.187 3.535Ecuador ND 5.000 ND 800 NDEl Salvador ND ND 50.144 232 500España 481 1.038 111.913 2.390 170.740Guatemala ND ND 66.197 332 NDMéxico 307.481 71.596 89.095 6.720 23.970Nicaragua ND ND ND 1.363 NDPerú 29.600 48.000 ND ND NDVenezuela 20.090 ND ND ND NDEspaña 12.504.862 1.004.789 12. 220.000 1.549.500 3.565.000Brasil 247665 474.705 4.052.190 868.575 3.500Perú ND ND 245.304 90.290 NDEspaña ND ND 12.107 886 2.307España 91.355 10.151 59.252 19.903 14.220Argentina ND ND 24.000 NA NDArgentina ND ND 143.000 150 ND

Telefónica Móviles

Telefónica EspañaTeleSPTdPT-SolucionesI+DAtentoT-Gestiona


08 Medio Ambiente

CASO PRÁCTICO

•Todos los contratos en los que estáinvolucrada la gestión de residuoscontienen cláusulas para asegurar que lagestión se realiza de acuerdo con lodispuesto por la legislación.

Telefónica Móviles España, cuenta con unSistema Integrado de Gestión de residuosque permite la identificación y retirada deresiduos procedentes, tanto de laconstrucción e instalación de estacionesbase como de los edificios de la compañía,cumpliendo en todo momento con lalegislación vigente. Para facilitar estaactividad, dispone de contenedores enedificios de la compañía y en tiendaspropias, para gestionar los residuosurbanos / municipales (papel y cartón), ylos peligrosos, como pilas, baterías deteléfonos móviles y fluorescentes.

La gestión de los residuos en TelefónicaI+D, están incluidos en el procedimiento decontrol operacional del sistema de gestiónambiental. Los residuos generadossusceptibles de ser reciclados suponen el79,2% de los residuos totales entregados agestor en TID (Madrid y Boecillo).

En 2005, Telefónica Móviles Argentinarelanzó su Programa de Recolección yReciclado de Baterías, que ya llevarecicladas más de 1.200.000 unidades.Dicho programa, que cuenta con lacolaboración de Fundación Vida Silvestre,tiene una especial importancia en 2005debido a la transición tecnológica demuchos clientes entre los estándaresCDMA y GSM.

La compañía inició un proceso deadecuación de más de ochenta buzonesinstalados en sus edificios y oficinascomerciales, en los que los clientes y noclientes de la empresa podrán depositarsus baterías agotadas, colaborando así conla conservación y el cuidado del medioambiente.

Telefónica de Perú ha recuperado 1500 kgde residuos procedentes de equipostelefónicos de uso público y de domicilio delos clientes. Dichos equipos son destinadosa su reutilización en otros puntos de la red,y el procedimiento de retirada comienzacon la retirada del cable de acometida, larecuperación del equipo y concluye con laintervención de las empresasespecializadas para darle tratamiento yrecupero de equipo.

Residuos de los clientes

Las operadoras de Telefónica no sólogestionan los residuos procedentes de susredes, sino que son proactivas en larecogida y gestión de aquellos terminales yequipos que los clientes ya no utilizan,facilitando de esta forma su adecuadareciclado y minimizando el impactonegativo en el medio ambiente.

Telefónica Móviles España participa eniniciativas como “Tragamovil” desde laasociación ASIMELEC, cuyo objetivo esreciclar material eléctrico y electrónico endesuso. Hasta diciembre de 2005 se hanrecogido casi 104.287 Kg de residuos detelefonía móvil, alcanzado un total de305.481 Kg desde su inicio en 2001.Telefónica Móviles España ha aportado un22% de material a la iniciativa en el año2005.

Telefónica de España ha recuperado1.325.000 kg de residuos procedente de losclientes, en su mayoría aparatos telefónicosprocedentes de los domicilios de clientes.Cuando un cliente se quiere desprender deun aparato en alquiler, lo entrega a unaTienda Telefónica o lo envía a lasinstalaciones de la compañía. En laactualidad, todos los equipos retirados delos domicilios o las empresas pasan a lasinstalaciones de Telefónica o de lasempresas colaboradoras, y son gestionadosapropiadamente, en ocasiones reparados yen la mayor parte de los casos entregados aun gestor autorizado. Una parte elevada delos equipos telefónicos, especialmente loscomponentes metálicos, son reciclados.


08 Medio Ambiente

América LatinaEn los distintos países de América Latina,las operadoras del Grupo Telefónicaprogresan en la gestión de los residuos, deacuerdo a lo establecido en la Normativa deRequisitos Mínimos Medioambientales enel Grupo Telefónica. La gestión de losresiduos se hace con empresas autorizadas,que son controladas por reglamentos deleyes públicas, y se dispone de todos loscertificados que garantizan que lasempresas cumplen con los requerimientoslegales. En el ejercicio 2006, es objetivo deTelefónica el seguir progresando en laimplantación de procedimientoshomogéneos de gestión de residuos entodos los países.

En Argentina, las baterías de terminalesson entregadas a un proveedor que seencarga de la disposición final de lasmismas. Los accesorios y terminales, sevenden a un proveedor autorizado paratratar residuos electrónicos, que a su vezexporta los materiales reciclados yrecuperados. Se estima que el 40% de losresiduos generados son reciclados

En Chile, los equipos celulares (sinconsiderar las baterías y cargadores), juntoa los equipos electrónicos de la operaciónde redes se entregan a una empresa dereducción de residuos electrónicos. Losresiduos peligrosos las baterías ycargadores se entregan a un proveedorautorizado, que procede tratarlos demanera no afecten al medio ambiente.

En México, el área responsable de lageneración de los residuos, a través deproveedores autorizados, debe gestionar ydisponer adecuadamente los residuos quese generen en su actividad.


08 Medio Ambiente

ConsumoenergéticoCombustiblesEl consumo de combustibles fósiles ligado aluso de la energía son aspectos que, por surepercusión sobre el medio ambiente, se lesviene prestando cada vez más atención enlas políticas mundiales, europeas ynacionales. El sector de lastelecomunicaciones no es un sector quegenere una gran demanda directa delconsumo de combustible, estando asociadofundamentalmente a labores asociadas a lacreación y mantenimiento de la red; comoflotas de vehículos o grupos electrógenos.Estos últimos se utilizan en actuaciones deemergencia o en lugares de difícil acceso aotras fuentes de energía.

El total del consumo durante 2005 es deaproximadamente 30 millones de litros, 20de ellos en vehículos y 10 en gruposelectrógenos. El consumo es constanterepecto al año anterior si tenemos encuenta el aumento de las operaciones.

Consumo de combustibles en las empresas del Grupo Telefónica (Datos en miles de litros)

Combustible grupos Combustible vehículosEmpresa País Miles de litros Miles de litros

2004 2005 2004 2005

Telefónica Argentina - 126 - 123Móviles Chile 42 20 103 151

Colombia 1.034 522 164 156Ecuador 100 296 140 159El Salvador 39 47 121 126España 4.868 4.735 504 378Guatemala 39 73 175 73Mexico - 229 - 546Nicaragua 56 134 63 166Panamá 101 71 54 109Perú 317 369 85 91venezuela - 2.137 - 723

Telefónica España 570 31 7.515 7.260de España

TeleSP Brasil 500 258 2.813 3.441

Telefónica Chile 184 340 127 1.222CTC

Telefónica Argentina 220 - 3.348 3.000de Argentina

TdP Peru 134 895 - 1.992

Atento Argentina 1.200 - - 2

Tgestiona Argentina 540 - - -

Telefonica España - 11I+D


08 Medio Ambiente

Telefónica España 648.504 554.969 235.045 231.836de España

TeleSP Brasil 534.217 555.965 46.453 38.038

Telefónica Perú - 76.505 15.500 9.483del Perú

TASA Argentina 140.550 158.766 -

Telefónica CTC Chile 70.253 117.191 4.436

Tsoluciones España 2.678

Telefónica España 307.003 354.632 47.766 47.420Móviles Argentina - 113.946 6.008 22.639

Chile 29.337 41.803 1.867 1.655Colombia 34.257 39.255 7.824 9.654Ecuador 7.709 87.301 1.263 36.403El Salvador 11.334 1.056 1.729 2.128Guatemala 10.881 11.970 1.108 12.196México - 42.842 10.621 16.140Nicaragua 2.550 3.443 1.863 2.411Panamá 6.660 6.476 4.770 4.834Perú 21.623 43.940 5.998 4.293Uruguay 5.600 1.400Venezuela - 84.598 20.986 28.382

Telefónica I+D España - 97.778 12.401 13.151

Telefónica España - 699 1.100GSC 1 Argentina - 4.481 4.539

Brasil 0,935

Atento Argentina 3.852

Terra Argentina - 164Chile - 336

GSC: Gestión de Servicios Compartidos

Consumo de energía eléctrica en las empresas del Grupo Telefónica (Miles de KWH)

Empresa País Consumo energia electrica Consumo de energía en operaciones (Kwh) en oficinas (Kwh)2004 2005 2004 2005

1


08 Medio Ambiente

Consumo de energía eléctricaLa alimentación de las redes decomunicaciones supone el mayor consumoenergético de los operadores detelecomunicaciones. El consumo energéticoes una de las principales preocupacionesambientales de Telefónica, ya que sureducción tiene efectos directos en elahorro de recursos naturales escasos y enla reducción de la contaminación.Durante el año 2005, Telefónica haavanzado notablemente en la puesta enmarcha de acciones para reducir elconsumo de energía y, a un mejor controlde la misma a través de la medición.

El consumo eléctrico en las operaciones dered ha aumentado un 8% y en oficinas un16% respecto al año anterior.

Consumo directo Consumo indirectoRecursos Fosiles Eneregias Renovables/Otras fuentes

Pais Carbon Gas Productos Aceite Biomasa Solar Eolica Geotermal Hidrolectrica NuclearNatural petroliferos crudo

España 4.341 5.626 200 1.184 0 108 0 87 0 661 5.331 Argentina 1.080 67 1.853 200 0 8 0 5 0 387 386 Brasil 2.138 218 10 274 0 8 0 4 0 2.445 103 Chile 633 708 245 124 0 8 0 4 0 266 0 Perú 483 0 98 198 0 8 0 4 0 454 0 Otros paises 1.574 199 612 505 3 8 0 4 43 1.453 95

Datos en Mega Julios

La empresa que más combustible consumeen flotas de vehículos es Telefónica deEspaña, que consumió 7,2 millones de litrosen 2005 para una flota de 6.081 vehículos.Si se comparan las cifras respecto a 2004,se aprecia una reducción absoluta de 0,3millones de litros que al mantenerseconstante el consumo por vehículo, vienemotivado por la reducción del parque devehículos. El consumo total de TelefónicaMóviles derivado de la flota de vehículos esde 2,8 millones de litros, para un total deparque móvil de 1.115 vehículos, hay quedestacar la reducción del consumo enEspaña en torno a un 25% .

La empresa que más combustible consumeen sus grupos electrógenos es TelefónicaMóviles España con 4,7 millones de litros,asociado fundamentalmente a una mayordispersión geográfica y cobertura de su red,que le lleva a necesitar fuentes de energíaalternativas al suministro eléctrico paraemergencias o zonas remotas.

Consumo de indirecto de energía del Grupo Telefónica 2005Cálculado de acuerdo al Protocolo de Energía GRI

Consumo de combustiblesDatos en miles de GJ/año

Gasóleo Gasóleogrupos parqueelectrógenos móvil

712

371

549

8.261

6.589

305

1.8151.556

Consumo de energía eléctricaDatos en miles de GJ/año

Oficinas Red


08 Medio Ambiente

Eficiencia EnergéticaDurante 2005, las operadoras del GrupoTelefónica han realizado importantesmejoras de eficiencia energética en susredes y oficinas.

Telefónica de EspañaPara reducir el consumo en oficinas, selanzó una campaña de concienciacióninterna, que consistió en la instalación depequeñas pegatinas junto a losinterruptores de las salas donde laintervención de los usuarios puede incidirde una manera más notable (salas deequipos, despachos, almacenes, servicios ypequeños edificios). También se desarrollóun proyecto de sustitución de cuadros defuerza en servicio de tecnologíaferroresonante, fabricados en los 80, porotros de alta frecuencia. El fin es ahorrarsignificativamente en el consumo deenergía eléctrica, debido a que con el pasode tiempo el rendimiento de losrectificadores se ha reducido, generandopérdidas apreciables de energía. El coste dedicha inversión para 2005 ha sido de 1millón de euros, para un total de 36equipos.

Por su parte Telefónica Soluciones realizócampañas internas de concienciación através de la Intranet, carteles y pegatinasque fomentan el ahorro energético.

Telefónica MóvilesTelefónica Móviles España ha hechograndes avances en la implantación demedidas de eficiencia energética en la red,mediante diferentes prototipos:

•fabricación de dos prototipos de pilas decombustible y acondicionado de dosestaciones base para su instalación, conel fin de efectuar dos pruebas piloto en2006.

•refrigeración pasiva: se ha aumentado elnúmero de prototipos en ochoemplazamientos.

•utilización de energías solar y eólica:Hasta el momento hay 17 estacionesbase funcionando con este sistemacombinado de alimentación energética.

•instalación de 32 sistemas debalizamientos basados en tecnologíaLED.

•reducción en 11 unidades el número degrupos electrógenos instalados paraalimentación eléctrica de estacionesbase

Adicionalmente, Telefónica Móviles Españaha participado en el proyecto PNEUMA(Pneumatic Uninterruptible Machine) quesubvenciona la Comisión Europea a travésdel Programa Europeo Life de proteccióndel medio ambiente. Dicho proyecto tienecomo objetivo desarrollar un producto queutilice el aire comprimido como fuente deenergía limpia para alimentar lasestaciones base en caso de que se produzcaun corte en la energía eléctrica habitual.Actualmente se utilizan baterías con ácidoque generan un impacto ambiental en sureciclaje. El sistema desarrollado con esteproyecto contempla la eliminación de estasbaterías y pretende desarrollar unasolución más respetuosa con el medioambiente, más económica y que requiera

Indicadores relativos de energía en Telefónica de España

Tipo electricidad GJ Magnitud Cantidad Unidad relativa Ratiode referencia

Consumo de Uso telefónico 2.183.126 Facturación (€) 10.695,96 GJ(red)/¤ 204,1energía eléctricafacturación

Consumo de Uso administrativo 834.612 Personal 32.116 GJ(gestión)/ empleado 26energía eléctrica/empleado


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menos mantenimiento y espacio.En Latinoamérica, el consumo de las redesse trató de reducir a través del uso deenergías renovables, implementándosesiete sistemas con celdas solares y dos consistemas eólicos en Chile en 2005. Por elcontrario, en Perú, los robos de panelessolares hacen poco viable esta alternativaya que al coste económico asociado a lareposición se añade el coste deinterrupción del servicio, no obstante elconsumo de estas fuentes es de 4.636 GJ.Los esfuerzos para reducir el consumo secentraron en la optimización del consumo ylos cuadros de energía y en elaprovechamiento de temperaturasexternas para situar la temperatura deoperación de las salas, optimizando losequipos de climatización.

En otros países como en Colombia oVenezuela, también se realizaronoptimizaciones de la red de acuerdo a lacarga, mediante mediciones regulares. EnMéxico, por el contrario los esfuerzos secentraron en la instalación de 1000 equiposde aire acondicionado con tecnología "freecooling", la cual utiliza la temperaturaambiente para refrigerar. Además seprogramaron y ejecutaron mantenimientosa los grupos electrógenos, transformadores,baterías y demás equipamiento con elánimo de reducir las pérdidas.

En las distintas operadoras de TelefónicaMóviles se tomaron distintas medidas parareducir el consumo energético en lasoficinas:

•campañas comunicacionales de ahorrode energía eléctrica en las oficinas (Chile,México, Panamá)

•restricción de los horarios en los edificiosde oficinas a través de la luz eléctrica o laclimatización (Chile Perú)

•dispositivos de control automático deencendido y apagado de luminarias,junto con la instalación de lámparas debajo consumo (Colombia, Venezuela,Nicaragua, Panamá, Perú)

•optimización de los sistemas de aireacondicionado para disminuir pérdidas(Colombia, México, Panamá, Perú)

T GestionaT-Gestiona Argentina es la empresa másavanzada de los centros de servicioscompartidos, ya que dispone de lacertificación ISO 14.001. Durante 2005, haimplantado algunas acciones orientadas areducir su consumo y que son susceptiblesde ser trasladadas a otros países en 2006.

Entre ellas se encuentra el ajuste de lademanda contratada, corrección de factoresde potencia, optimización de equipos declimatización, reemplazo progresivo deluminarias en edificios por lámparas debajo consumo, restricción de lasiluminaciones de fachadas y carteles,restricción de los horarios de refrigeración ycalefacción de edificios o la formación de laplantilla.

Flota de vehículos de Telefónica de España

2002 2003 2004 2005

7.2606.621 6.309 6.081

-17%en 3 años

CASO PRÁCTICO

Kioto. La energía que genere el parque serávendida a Iberdrola, que la incorporará a sured de distribución. Los ingresos que genereel proyecto para Telefónica seránequivalentes al importe del consumoeléctrico de distrito C.

La instalación de los paneles finalizará afinales de 2006. De esta forma, el proyectose desarrollará en 4 fases deaproximadamente 3.520 paneles por fase,más una quinta fase, correspondiente a laparte del proyecto que iría en lamarquesina sobre el edificio Corporativo, deaproximadamente 2.540 paneles.

Distrito C, situado en el PAU de Las Tablas,al norte de Madrid, va a ser la nueva sedeoperativa de Telefónica. Se trata de unnuevo concepto de parque empresarialúnico en España. Con una superficie totalde 200.000 metros cuadrados, va aalbergar a 14.000 empleados en un espaciopara oficinas y para diversos serviciosconcebido bajo el concepto de "campus";un espacio abierto, cuyos servicios inclusoserán compartidos con los habitantes delentorno. El complejo ha sido diseñado deacuerdo con innovadores conceptos deespacios tanto interiores como exteriores.


08 Medio Ambiente

Telefónica instalará en la nueva sede queestá construyendo en Madrid (distrito C), elmayor parque productor de energía solarde Europa y uno de los mayores del mundosobre cubierta, con el apoyo como sociotecnológico de Iberdrola, empresa queconstruirá y mantendrá la planta.

El parque cuenta con más de 16.600paneles solares fotovoltaicos que sesituarán sobre la marquesina que recorrerátodo el complejo de oficinas por encima dela cubierta de los edificios. Con más de unkilómetro de longitud, la marquesinatendrá una superficie de más de 57.000metros cuadrados, de los que 21.000estarán ocupados por paneles solares. Lapotencia instalada será deaproximadamente 3 Mw pico, que generarámás de 3,6 GWh al año. El proyecto va asuponer una inversión de 21,8 millones deeuros.

La "marquesina solar" supone el hito finalde un proyecto que ha sido concebidodesde sus orígenes bajo el concepto dearquitectura sostenible, entendiendo comotal una arquitectura que permita reducirlas emisiones a la atmósfera de CO2, que esel principal causante del denominadoefecto invernadero.

La energía eléctrica obtenida a través de lamarquesina solar permitirá reducir lasemisiones de CO2 en aproximadamente1.600 toneladas al año, en línea con losobjetivos establecidos en el protocolo de

Telefónica instalará en distrito C el mayor parque productor deenergía solar sobre cubierta de Europa


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Emisiones a laatmósferaLa optimización del consumo decombustibles fósiles ligado al uso de laenergía trae pareja una reducción en lasemisiones efecto invernadero generadas(CO2, NOx y CH4, entre otras),contribuyendo así a reducir uno de losprincipales problemas que, hoy en día,acechan al planeta.

Desde hace algunos años, las empresas delGrupo Telefónica vienen realizandoacciones de mejora que favorecen lareducción de emisiones de GEIs (gases deefecto invernadero):

•Renovación y reducción de la flota devehículos, sustituyendo los vehículos sincatalizador por otros que cumplen con lanormativa vigente de emisiones.

• Medidas de ahorro de energía eléctrica,como elevación de la temperatura demantenimiento en salas de equiposhasta los 23ºC, desconexión derectificadores infrautilizados, reduccióndel tiempo de uso de edificios de gestión,disminución de iluminación en zonas depaso en centros telefónicos, etcétera.

•Optimización de espacios ocupados enedificios, aislando zonas desocupadaspara suprimir el mantenimientoclimático en las mismas.

•Campañas internas de sensibilizaciónsobre ahorro energético.

•Uso de fuentes alternativas de energíapara alimentar las redes. Del consumototal de energía de Telefónica de España,aproximadamente 12000 Kwh, procedende energias renovables

Algunas sustancias, usadas comorefrigerantes, disolventes, propelentes o ensistemas de protección contra incendios,dañan la capa de ozono, entre ellas algunosCFCs, HCFCs y Halones. Las empresas deTelefónica están trabajando en laeliminación progresiva de este tipo demateriales.

En Telefónica de España todos losextintores fijos y portátiles dotados dehalón 1301 y 1211 fueron eliminados.Respecto a los equipos de climatización seespera cumplir la legislación que prevé sueliminación antes del 1-1-2015.

Paulatinamente en el Grupo Telefónica seirán cambiando los equipos que usan el gasR22 por aquellos que usan el R-134.

Consumo total de energíaen el Grupo Telefónica

Tipo de energía Cantidad en(GJ/año)2004 2005

Grupos electrógenos 305.679 371.117Parque móvil 549.060 712.096Energía eléctrica 8.145.757 10.076.313Consumo total de energía 9.000.496 11.159.526


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CASO PRÁCTICO

El Programa de Eficiencia Energética deTelefónica Internacional, lanzada en el2004, consiste en la optimización de lagestión de energía eléctrica (reducción delprecio y del consumo) vía identificación yaplicación de las mejores prácticas delgrupo. Dicho intercambio de buenasprácticas tiene impacto directo en lacuenta de energía de las áreas deoperaciones de Telefónica de Argentina,TeleSP, Telefónica CTC Chile y Telefónica delPerú.

Un equipo multidisciplinar identificó 26buenas prácticas, con la idea detransferirlas de unas operaciones a otras..

• Compra de energía en el mercado libre• Autogeneración de energía• Ajuste de la demanda contratada• Adecuación tarifaria• Medición paralela de demanda• Control automático de demanda• Control de consumos anormales• Corrección del factor de Potencia• Reducción del THD (Distorsión dearmónicos)• Compactación de centrales• Optimización de Sistemas de corrientecontinua• Optimización de equipos declimatización (Sistema de AireAcondicionado)• ?Set point? de temperatura de salas• Diagnóstico energético• Acciones en edificios administrativos• Acciones en puntos externos• Priorización de compras deequipamientos eficientes• Substitución de equipos• Aprovechamiento de temperaturasexternas• Formación de mano de obra• Recuperación de desembolsos paradesarrollo de redes eléctricas• Tele medición• Verificación del Factor de Medición• Segmentación (Aislamiento de Espacios)• Apuración de Cuentas• Obtención de Status de ClientePreferencial

Programa de eficiencia energética en Telefónica Internacional


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Resumen de emisiones del Grupo Telefónica (en t/año)Resumen de emisiones (Tm/año)

Año 2004 Año 2005Consumo total Consumo Consumo Consumo total Consumo Consumo

energía combustible combustible energía combustible combustibleeléctrica(a) grupos en parque eléctrica(a) grupos en parque

electrógenos móvil Total electrógenos(b, c) móvil(b, c) Total

SOx 14.426,135 4,938 8,870 14.439,944 17.845,151 5,995 11,504 17.862,650NOx 4.439,437 261,023 154,213 4.854,674 5.491,591 316,902 200,005 6.008,497COVNM 122,186 49,383 42,070 213,639 151,145 59,954 54,562 265,661CO 268,810 112,875 159,662 541,347 332,518 137,038 207,072 676,628CO2 1.403.448,739 22.151,686 39.408,664 1.465.009,088 1.736.068,184 26.893,805 51.110,539 1.814.072,528CH4 24,437 1,411 1,521 27,369 30,229 1,713 1,972 33,914N2O 57,020 3,527 5,652 66,199 70,534 4,282 7,330 82,146CO2 equivalente 1.421.638,214 23.274,790 41.192,571 1.486.105,575 1.758.568,591 28.257,338 53.424,154 1.840.250,083

(a) estimados a partir del Inventario de Emisiones contaminantes a la atmosfera correspondiente al año 2002 del Ministerio de Medio Ambiente y de la informaciónsobre producción neta de la energía eléctrica contenida en el Boletin Estadistico de Energia electrica de Diciembre 2002 (Ministerio de Economia y Red Electrica deEspaña.(b) Fuente: Guía CORINEAIR© Estiamado a partir del contenido en azufre del combustible utilizado

Consumo de papel

El consumo de papel es otro de losprincipales aspectos medioambientalesrelacionados con las operaciones deTelefónica, diferenciándosetradicionalmente el consumo de papelentre oficinas y facturación.

OficinasDurante el ejercicio 2005, Telefónica hapuesto en marcha en España el Proyecto“Eficiencia en el Uso del Papel y de laInformación Electrónica en el Puesto deTrabajo”, destinada a la reducción de lavinculación al papel en las oficinas deTelefónica. Con dos objetivosfundamentales: por una parte se pretendemejorar la movilidad y efectividad deltrabajo; y por otra, contribuir a la reduccióndel impacto ambiental. Dado que en elentrono del papel y de la informaciónconcurren múltiples áreas dentro de laempresa, se constituyó el Comité deEficiencia del Papel, que se reunió durante2005 en 14 ocasiones.

El proyecto comenzó con el análisis de lasiniciativas de otras multinacionales,llegando a la conclusión que las iniciativasno son directamente trasladables a lasituación de Telefónica. Durante el primertrimestre de 2005 se presentó el informede resultados de mejores prácticasimplantadas dentro de más de 30 unidadesdel Grupo Telefónica. Dicho informeproponía una reducción drástica delconsumo de papel en la oficina, peromanteniendo siempre la eficiencia en eltrabajo, pues con la tecnología existente ylos medios disponibles no es prudenteeliminar de raíz el papel. A lo largo del año2005 se desarrollaron las siguientesacciones:

•Consolidación de los equipos defotocopia e impresión en los equiposmultifunción, lo cual permite eficienciasen la gestión del equipamiento. Estosequipos se contratan en modo servicioexternalizado. La consolidación llevaasociada la retirada de impresoraspersonales y en red. Se marcó comoobjetivo reducir en 5.000 impresoras elparque en España, de más de 17.000 sedebía pasar a 12.000 impresoras. A finalde año el parque de impresoras sóloalcanzaba las 9.769 unidades.

•Reducción del consumo del papel, por unmenor uso de la impresión por losusuario (sólo se lee un 10% del materialimpreso en la oficina) y potenciar laimpresión a doble cara e incluso laimpresión a cuatro caras por hoja. Enmayo 2005, las empresas se plantean elobjetivo de reducir un 10% el papel quese consume en las oficinas. En el ejerciciose ha conseguido reducir la compra depapel en un 14% respecto al año anterior.

•Incrementar la compra de papelreciclado, ya que la mejora de la calidadde este y la robustez de los nuevos


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CASO PRÁCTICO

Las cifras del papel deTelefónica en España

•Sólo se lee un 10% de la documentaciónque se imprime

•Si imprimo estoy siendo muy ineficiente.Los costes indirectos asociados al papelson 30 veces superior al coste de la hoja

•En 2005 se redujo un 14% el consumo depapel de oficina

•En Telefónica se consumieron 132millones de hojas A4 en 2005

•Un usuario en Telefónica imprime demedia 14 hojas al día

•Un 51% del papel comprado en 2005 fuereciclado

•En 2005 se eliminaron 7.269 impresoraspersonales. Aunque todavía quedancerca de 4.600.

•Entre los negocios Fijo y Móvil en Españaconsumen el 85% del papel de Telefónica

•Cada empleado almacena 0,6 m3 depapel en la oficina

equipos permite trabajar en las mismascondiciones que con el papel nuevo. Estaacción tiene un impacto muy positivo enel medioambiente. A principios de año elpapel reciclado apenas alcanzaba el 20%,se marcó como objetivo llegar al 40%. Afinales del año se consiguió llegar al 51% .

•Control mensual del consumo de papelen las empresas, para el que se elaboraun informe que permite contrastar losobjetivos contra los resultadosesperadosJunto con la reducción delpapel se impulsan actividades que evitenla merma en productividad. Se acuerdaque los 12.000 profesionales quetrabajarán en distrito C dispongan demonitor TFT de 17”.

•Se prepararon diversas acciones decomunicación: artículo sobre el tema enla extranet, un espacio web y preparaciónde una campaña de comunicación que sellevará a cabo a lo largo de 2006

Durante el 2006 se pondrá foco en elimpulso en la eliminación del papelarchivado en la oficina, que comprende usodel traslado a distrito C como palanca parala reducción del archivo, campañas decomunicación, provisión de solucionescomunes para la gestión de la informacióndigitalizada y realización de pilotos deoficina sin papeles.

En otros países se están poniendo enmarcha iniciativas aisladas similares. EnArgentina, por ejemplo, se ha puesto enmarcha el Plan Apolo, que consiste engestionar la documentación mediantesoporte electrónico y en la utilización deambas caras de papel en las impresoras yfotocopiadoras. Durante el año 2006, elobjetivo es trasladar las buenas prácticasdesarrolladas en España a los ComitésMedioambientales de País.


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CASO PRÁCTICO

El coste de la hoja no es elcoste del papel

Aunque el gasto en papel no es una cifraespectacular (en el 2005 Telefónica se gastó600.000 euros en compra de papel), se hademostrado que cada hoja que se imprimeproduce un coste a la empresa 30 vecessuperior al coste en sí de la hoja. Entrecostes directos de consumibles, espacioarchivado, se suman las partidas de costesindirectos de la pérdida de tiempo enactividades no necesarias.

El coste del papel únicamente supone el 3%de los costes generados cada vez que unempleado utiliza una hoja

Los costes totales derivados del papel son30 veces superior al coste de una hoja.

Productividad

Indirectos Directos

Ahorro

Beneficios Tiempo Tiempo Tiempo en Coste Coste Coste Coste CosteTotales en copias en difusión consultas al del papel impresión fotocopias distribución almacenaje

impresiones en papel papel archivado

16€ 9€

0,6€ 0,8€

0,6€ 1,7€

1,2€

0,8€

1€

Coste por 100 hojas

Coste material del papel (3%)97 % de los costes:Ahorro en impresionesAhorro en fotocopiasAhorro en distribuciónAhorro en almacenajePérdidas de productividad

Facturación

En los datos de Telefónica de España sepuso de manifiesto que el consumo depapel asociado a la emisión de facturas esmuy superior al impacto del papel deoficina. Complementariamente a lasmedidas de impresión de factura a doblecara, durante el año 2005 se ha lanzadouna campaña para que los clientes deTelefónica contraten la “Factura Sin Papel”.El servicio e-factura permite consultar,imprimir y descargar por Internet la facturatelefónica con la misma validez legal que laque ahora se recibe en soporte papel. Es unservicio gratuito, cuyo único coste para elcliente es la conexión a Internet.

A finales de 2005 este servicio lo utilizabancasi 150.000 clientes, con un incremento de30.000 durante el ejercicio 2005. Esnecesario por tanto una mayorconcienciación por parte de los clientesacerca de los beneficios para el medioambiente de sustituir el soporte de lainformación de papel por la informaciónelectrónica.

Bajo el proyecto "Una factura, un árbol",Telefónica de España pretende plantar unárbol por cada cliente que suscriba elservicio e-factura. Es importante citar elpatrocinio medioambiental ligado a esteconcepto, por el que se destinaba el ahorrode papel destinado a la factura, a lareforestación de bosques de ribera, encolaboración con la Fundación Natura.Ambas entidades centrarán sus esfuerzosen los proyectos de recuperación de losbosques de ribera de las cuencas internasde Cataluña, Castilla La Mancha, País Vascoy Principado de Asturias. En todos los casosla reforestación se realizará con especiesautóctonas, de fácil arraigo a las zonas deribera.Con esta iniciativa, Telefónica otorga a susclientes un protagonismo especial, puescuantas más altas se registren en la e-factura, más árboles podrán plantarse. Silas casi 84 millones de facturas en papelque Telefónica enviará a sus clientes en2005, se convirtieran en e-facturas, seconseguiría reforestar una superficieequivalente a 840.000 campos de fútbol.Además, al ser bosques de ribera, los ríosarrastran las semillas a lo largo de todo sucauce, reforestándolos naturalmente ymaximizando, así, su efectividad.


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Consumo papel desglosado por uso 2005

País Consumo total Consumo de papel Consumo de papel Consumo de papelen administración en facturación en publicidad y operaciones y folletos

Telefónica Móviles Argentina 1.158.625 220.800 457.825 480.000Chile 1.589.349 49.069 60.280 1.480.000Colombia 353.889 61.218 292.671Ecuador 6.165 2.675 3.490El Salvador 73.423 9.166 54.257 10.000España 120.086 120.086Guatemala 42.075 30.000 2.075 10.000México 18.181 18.181Nicaragua 101.162 14.378 86.784Panamá 28.133 18.273 4.860Perú 3.143.760 2.896.145 47.190 200.452Venezuela 82.440 82.440

TASA Argentina 490.000Telefónica de España España 4.127.986 453.999 3.673.987TdP Perú 144.470TelSp Brasil 1.465.608 174.440 1.291.168CTC Chile 547.175 99.903 447.272Tsoluciones España 24.293 24.293Telefónica I+D España 31.194 31.194T-Gestiona España 11.111 11.111

Argentina 46.480 46.480Atento Brasil 39.525 39.525

Argentina 12.900 10.287 13 2.600

Consumo de agua (miles de litros)Línea de negocio País Consumo de agua Consumo agua

2004 2005Telefónica Móviles Argentina Nd Nd

Chile 23.019 30.393Colombia 19.035 NdEcuador 1.808 NdEl Salvador 1.679 151.120España 55.173 44.893Guatemala 12.544 46.897Mexico Nd 10Nicaragua 16.200 15.515Panamá 600 13.633Perú 19.330 30.393Venezuela Nd 69.231

Telefónica de España España 906.927 913.452TeleSP Brasil 1.165.045 1.057.225Telefónica del Perú Perú 327.521 133.241Telefónica CTC Chile 880.990Telefónica de Argentina Argentina 421.241 1.280

Atento Argentina Nd 29Telefónica I+D España 37.404 39.213

T-Gestiona Argentina Nd 480.000

Consumo de agua

El consumo de agua del sector de lastelecomunicaciones es poco significativocuando se compara con el de otrasindustrias o sectores de servicios. Su mayorimpacto consiste en el consumo de aguaen oficinas y sistemas de climatización.

Sin embargo, dada la importancia del aguadentro del medio ambiente del planeta, sehan desarrollado diversas accionesconcretas de concienciación pararacionalizar su consumo y de instalación desensores en los baños. En algunos casos sehan realizado estudios sobre el ciclo delagua en los edificios para mantener enperfecto estado aquellos puntos mássusceptibles de provocar pérdidas.


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Consumo de Postes

Los postes, son empleados en tendidosaéreos y suelen ser de madera o dehormigón. En su momento la principalproblemática medioambiental asociada alos postes de madera tenía que ver con lareimpregnación periódica con creosota, conel objetivo de proteger la madera de losagentes xilófagos y evitar su efectodestructor sobre la misma. Sin embargo, enla actualidad no se realiza este proceso porparte de Telefónica de España, y el eventualmantenimiento se lleva a cabo porempresas especializadas en sus propiasinstalaciones, con proporciones acordes a lalegislación vigente, por lo cual no seproduce impacto sobre el suelo., Seconsidera como un aspectomedioambiental potencial ya que puedeimplicar cierto impacto sobre el suelo

Postes InstaladosTipo de poste 2001 2002 2003 2004 2005 Variación 05/04

Madera 3.679.915 3.704.434 3.747.032 3.804.187 3.838.658 +0,9%Hormigón 218.300 219.754 222.281 225.672 232.029 +2,8%Total 3.898.215 3.924.188 3.969.313 4.029.859 4.070.687 +1,0%

incendios. Otras aplicaciones de la 3G en elmedio ambiente son, por ejemplo, elseguimiento de la fauna salvaje o el controlde vertidos.

Con el ánimo de fomentar el debate acercadel papel de las telecomunicaciones en eldesarrollo sostenible del planeta, Telefónicaha comenzado a publicar en su página webuna serie de artículos que, con caráctermensual, analizan la relación del uso de lasnuevas tecnologías con la sostenibilidad.

Entre los diversos estudios donde sedetallan algunos de los impactos positivosde algunos servicios de telecomunicacionesen el desarrollo sostenible y de las barrerasque frenan su adopción masiva por partede la sociedad, se podrían destacar deforma general las siguientes conclusiones:

•Las nuevas tecnologías de la informacióninfluyen en la denominada“desmaterialización”. Se estima que en elmejor de los casos, un 50% de la energíautilizada en los procesos de fabricaciónde productos en la U.E-15 se ahorraría en2020, gracias a la posibilidad que ofrecenlas TIC a los usuarios para acceder a unservicio en vez de adquirir un producto .

•El uso de energías renovables, junto conmedidas de eficiencia energética, puedereducir el impacto medioambiental deluso de la energía de las TIC.

•Las tecnologías de la informaciónpueden contribuir a utilizar de modomás eficiente el papel en la oficina,obteniendo de modo paralelo unincremento de la productividad y ahorrode costes.

• La tecnología puede ayudar a proteger ycuidar la naturaleza y a prevenir susefectos más dañinos sobre el hombre. Lacomunicación entre las estaciones de

Impacto ambientalde los servicios deTelefónicaEl sector de las telecomunicaciones tieneuna gran influencia sobre el medioambiente. Sin embargo, y a diferencia de loque suele ocurrir con otros sectoresempresariales, ésta es mayoritariamentepositiva. Así, las comunicacionescontribuyen a la eficiencia y al ahorro derecursos tan valiosos como la energía, ladesmaterialización de productos o a laoptimización de los procesos de transportede forma más efectiva.

Algunos de los servicios tradicionalmenteconsiderados con impacto medioambientalpositivo son el teletrabajo, oficina remota,audioconferencia y videoconferencia,teleeducación, comercio electrónico,servicio móvil de consulta de informaciónde forma personalizada, contestador en redo identificador de llamadas. El impacto deestos servicios es mayor cuando seconsideran sistemas de transporte ydistribución, eficiencia energética enedificios, ahorro de papel mediantecatálogos y facturas electrónicas odematerialización.

Adicionalmente, los servicios avanzados detelefonía móvil pueden contribuir a reducirel impacto ambiental. Por ejemplo, graciasa la telefonía móvil de Tercera Generación(3G), es posible el envío de datos de controlmedioambiental en tiempo real desde losdispositivos móviles UMTS. Estosdispositivos tienen un amplio abanico deuso, tales como, medidores de polen yesporas, medidor de ruido, del nivel deozono, la calidad del agua o el control de


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CASO PRÁCTICOCASO PRÁCTICO

PVR local en IMAGENIO

Proyecto encaminado a la incorporación aImagenio de un sistema para poder"pausar" la televisión y continuar viéndola, ypara grabar programas de TV. Con ello seeliminaría la necesidad de disponer devideograbadores al estar accesible estafuncionalidad en la propia TV.Este es unclaro ejemplo de desmaterialización, en elque una determinada funcionalidad esaportada por una aplicación software y nopor un equipo con entidad física, en el quese necesitan emplear recursos para sufabricación, distribución y posteriordisposición como residuo, con lasconsecuencias ambientalescorrespondientes.

Nuevas facilidades de sistemade gestión SG-2000

Este proyecto está orientado a la mejora delSistema de Telefonía Pública STP-2000.Entre las nuevas aplicaciones que incorporacabe destacar la posibilidad de realizar víamódem, sin intervención humana,determinadas operaciones que realizanactualmente los operadores de formamanual. Además, ofrece mejor precisión enla detección de alarmas, lo que permitiráoptimizar las operaciones de reparación,eliminando traslados innecesarios.Los beneficios que ofrece el proyecto enmateria ambiental están directamenterelacionadas con la reducción de trasladosde personal a los puntos donde están losterminales de uso público, y gracias alcontrol remoto se pueden reduciremisiones atmosféricas, consumo decombustible y otros recursos, asociados almantenimiento de la planta telefónicapública.

Artículos publicados en 2005 “El uso de la energía en la sociedad

digital”

“¿Será el hogar digital un hogarsostenible?”

“El impacto de la e-administración en eldesarrollo sostenible”

“Las telecomunicaciones al servicio de lasemergencias”

“Una sociedad de la información para todos”

“Teleeducación para el desarrollo”

“La reducción del consumo de papel en laSociedad de la Información”

“Comercio electrónico aplicado al turismo”

“Conocer y vigilar mejor la Tierra”

“¿Contribuyen las telecomunicaciones a laproductividad empresarial?”


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medición en tierra, las redes de sensoresmedioambientales y los satélitesmeteorológicos permite un seguimientoremoto de importantes parámetros, quepueden afectar a nuestra salud o calidadde vida o puede ayudar a reducir lapérdida de vidas humanas y daños a losbienes y medio ambiente en caso decatástrofes naturales.

El trabajo desarrollado en este proyecto hasido merecedor de dos premios, PremioAUTELSI 2005 al Proyecto o Iniciativa para elcuidado y protección medioambiental y el2º Premio de la Revista AHCIET 2005, enconcreto, por el artículo “La contribución delas telecomunicaciones al desarrollosostenible: el teletrabajo”, publicadoinicialmente en la web de Telefónica yposteriormente en 2005 en la revista deAHCIET.

CASO PRÁCTICO

MaCS (Servicios deComunicaciones Multimedia)

El proyecto europeo MaCS, en el queTelefónica I+D participa junto con laUniversidad de Valladolid y otrosorganismos (operadoras detelecomunicaciones, fabricantes, etc,) tienecomo objetivo la puesta en práctica de unnuevo servicio de telefonía de banda anchapara el mercado residencial, integrandoservicios de comunicación multimediacomo videotelefonía, mensajeríamultimedia, gestión de presencia, servicios“sígueme”, etc.

En el marco de este proyecto, Telefónica I+Destá desarrollando un teléfono software(softphone), denominado Tifon, quepermite realizar llamadas multimedia(incluyendo video y mensajería). Esteteléfono posibilita videoconferencias entrepersonas conectadas a distintasplataformas de nueva generación, sinningún equipamiento adicional.

Las posibilidades de desmaterialización queofrece este desarrollo son evidentes, puestoque permite mejorar la comunicación entrelas personas sin tener que emplear equiposde videoconferencia ni terminalestelefónicos adicionales. Por tanto, eldesarrollo de este tipo de teléfonossoftware supone una importantecontribución a la reducción del consumo derecursos en el “hogar digital”.


08 Medio Ambiente

CASO PRÁCTICO

En 2005 se han analizado 364 proyectosfrente a 318 proyectos de 2004 y 353 de2003. las ventajas ambientales másfrecuentes han sido:* La posibilidad de actualización futura ode reparación de componentes, lo querepercute favorablemente en lareutilización de equipamiento y por tantoen la reducción de residuosmayoritariamente electrónicos. Laactualización de componentes permitetambién aprovechar los avancestecnológicos que en ocasiones mejoran laeficiencia energética de estos elementos.* La reducción de necesidad deequipamiento, muy ligado a loanteriormente expuesto sobre lacontribución a la reducción de residuos.* La mejora del control remoto de lasinstalaciones, relacionada con la reducciónde necesidades de transporte, y por tantocon las ventajas asociadas a un menorconsumo de combustibles y por tanto deemisiones atmosféricas.

Influencia ambiental de losnuevos desarrollos

En enero de 2002, Telefónica I+D puso enmarcha un procedimiento encaminado aevaluar de forma sistemática la influenciaambiental de sus nuevos desarrollos. Porello, evalúa periódicamente el impactoambiental de sus proyectos, en base a uncuestionario enviado a sus responsables, enel que también se contemplan sus posiblesbeneficios sociales.

En 2004 se ha revisado la metodología parapoder valorar lo más objetivamente posiblelas implicaciones de los proyectos, para locual se ha realizado una evaluaciónambiental de una aplicación de la Intranet yrecopilación bibliográfica sobre evaluaciónambiental de las tecnologías deinformación y comunicaciones.

Evaluación ambiental de proyectos 2005Ventajas ambientales % de proyectos

Actualización reparación de componentes 50

Reduce necesidad equipamiento 32

Mejora control remoto instalaciones 24

Reduce necesidad de transporte 23

Reduce otras materias primas 18

Reduce consumo energético (inst./equip.) 17

Reduce consumo energético 16

Mejora acceso a personas con discapacidad 14

Ventaja promocional 14

Mejora acceso a educación 9

Mejora asistencia sanitaria 7

Mejora eficiencia enérgética 7

Otras mejoras 3


08 Medio Ambiente
















08 Medio Ambiente

Proveedores: Igualdadde oportunidades y beneficio mutuo

09 Proveedores






02 Identidad 32


04 Clientes 104

5 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292Volumen de compras 294Modelo de compras 296Satisfacción del proveedor 298Fomento de estándares éticos 300

10 Medios 304

11 ANEXO I 310

Índice


09 Proveedores

El volumen de compra adjudicado con cargoa presupuesto de 2005 ascendió a más de13.000 millones de euros (12.000 en 2004).Su distribución por países mantiene aEspaña como el país con mayor volumen decompras y a Brasil en segundo lugar.

Dicho volumen de compras fue adjudicado a18.834 proveedores en todo el mundo (15.539en 2004). Los diez principales proveedoresdel Grupo Telefónica en el mundo fueron (enorden alfabético) Alcatel, Brightstar, Carat,Ericsson, IBM, Lucent, Motorola, Nokia,Siemens y Vitelcom.

Telefónica clasifica sus compras en cincolíneas de producto (infraestructura de redes,servicios y obras, productos de mercado,sistemas de información y publicidad ymarketing). La mayor partida suele estardestinada a la categoría de productos demercado (que incluye los terminalesmóviles), que junto con la de servicios yobras suponen más del 60% de las compras.La parte restante se distribuye entreinfraestructura de redes, sistemas deinformación y, en menor medida, publicidady marketing.

Telefónica es una compañía comprometidacon el progreso económico y social de lospaíses en los que está presente. Estecompromiso se concreta en el altoporcentaje de proveedores adjudicatariosubicados en el propio país, cuya media fuedel 90% en 2005 (92% en 2004).

Volumen de compra

Volumen de compras1

Distribución de compras del Grupo Telefónica por paisesDatos en porcentajes sobre el total de compras

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú Venezuela RestoPaises

6,74,8

17

1313

76

2830

3430

4,09,1

4,4 5,64,16,0 4,64,1

52,3

45,8

4,6- --

11,8

32,1

Distribuición de compras por líneas de productosDatos en porcentajes

Infraestr. Servicios Productos Sistemas Publicidadredes y obras mercado de info. y marketing

1 Nota: Los datos no incluyen ni a vivo ni a las empresas de Telefónica en la República Checa.

21


09 Proveedores

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú Venezuela RestoPaises

1.5231.429

8379

9595 9999

93 9496

90 91 9291

8990

8285 9092

9998

7476

9493 9694

8386

53

68

8692

2.1633.420 4.2434.114

3.930

2.9482.3691.9651.698

1.276 594 1.102

1.763

38

52

Proveedores adjudicatarios por paisesDatos en unidades

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú Venezuela Resto TotalPaises

Volumen de compras locales por paisesDatos en porcentajes

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú Venezuela Resto TotalPaises

Proveedores locales adjudicatarios por paisesDatos en porcentajes

Es buenopara ambos

Es buenopara Telefónica

Es buenopara mí1

47 52


09 Proveedores

Consciente de la importancia que lascompras y la relación con los proveedorestiene en los resultados del negocio, Telefónicagestiona las compras en todas sus empresasmediante un modelo de gestión común: elSistema Avanzado de Compras (SAC). Suobjetivo es optimizar las compras en sutriple dimensión de precio, calidad y servicio, para reducir costes,mejorar lacompetitividad y generar valor.

En diciembre de 2005 se gestionaban poreste modelo las compras de 141 empresasdel Grupo, repartidas entre los 19 principalespaíses en los que Telefónica tiene presencia.El proceso, según este modelo, se articula entorno a las Mesas de Compras, foros dondese reúnen las distintas áreas implicadas en la compra para analizar la misma,establecer precios objetivo y finalmentedecidir, por unanimidad, sobre laadjudicación. Actualmente existen nueveMesas de Compras ubicadas en Madrid,São Paulo, Río de Janeiro, Lima, Buenos Aires,Santiago de Chile, México D.F., Bogotá yCaracas, lo que permite realizar una gestión global o local de las compras según resulte más adecuado.

El Modelo de Compras de Telefónica poseeuna serie de características que facilitan laobjetividad y la transparencia de lasmismas:

•La posibilidad de inscripción global en elCatálogo de Proveedores de Telefónicaestá disponible para todas aquellasempresas que tengan interés en trabajarcon la Compañía. Este Catálogo escomún para todo el Grupo y lainscripción en él se puede realizar a

través del Portal del Proveedor accesibledesde la página web oficial de Telefónica.El número de proveedores inscritos comoposibles ofertantes en el Catálogo deProveedores de Telefónica a finales de2005 era de 42.142.

•En las Mesas de Compras participantodas las áreas implicadas en la compra ylas decisiones se toman por unanimidadentre todas ellas.

•Telefónica dispone de un Manual deEstilo que describe los PrincipiosGenerales y las pautas de conducta quedeben regir las actuaciones de todas laspersonas que intervienen en un procesode compra. Entre estos principios cabedestacar la igualdad de oportunidadespara todos los proveedores oferentes.

•Asimismo, las aplicaciones de comercioelectrónico que se están utilizando ydesarrollando en el Grupo Telefónicapermiten, además de un incremento dela eficacia y la eficiencia operativa en losprocesos y una mayor transparencia en lagestión de ofertas con los proveedores.

Específicamente en Brasil, en cumplimientode la resolución 155 de ANATEL, TeleSP tienela obligación de anunciar públicamentetodos sus procesos de compra de serviciosde comunicaciones y adquisición deequipamientos con valor superior a unmillón de reales. Por este motivo seanuncia, cuando aplican estas condiciones,en la página web la apertura de concursopúblico, incentivando la igualdad deoportunidades.

Modelo decompras

Sistema avanzado de compras

33.153 34.688

42.142

Proveedores inscritos en el catálogo deproveedores de TelefónicaDatos en unidades

2003 2004 2005

Opinión del proveedor sobre elmodelo de compras de TelefónicaDatos en porcentaje

CASO PRÁCTICO

09 Proveedores


Comercio electrónico

Telefónica está utilizando la tecnología másavanzada de gestión electrónica a través deinternet para la relación con susproveedores en todo el proceso de comprasy suministro.

En este sentido, Telefónica, a través deAdquira España, ya dispone de unaplataforma global de comercio electrónicopara la gestión de todo el proceso decompras y suministro. Adquira España esuna compañía líder en soluciones yservicios de negociación yaprovisionamiento que está participada porcuatro grandes compañías españolas:BBVA, Iberia, Repsol-YPF y Telefónica. Estaplataforma de comercio electrónicopermite:

•la gestión electrónica de ofertas ynegociación de las mismas, así como larealización de subastas (e-sourcing).

•la elaboración, aprobación y firmaelectrónica de compromisos conproveedores (contratos y cartas deadjudicación).(Contracts)

•la gestión electrónica de pedidos yórdenes de servicio por parte de las áreasusuarias sobre catálogos previamentenegociados por Compras (e-procurement), el envío de la nota deentrega o albarán por el proveedor, asícomo la aceptación del bien o serviciopor parte del área correspondiente.

•el proceso de facturación por parte de losproveedores a partir de los pedidosemitidos de forma electrónica y yaaceptados.

Actualmente, la gestión electrónica deofertas se utiliza de forma generalizada enEspaña, Brasil, Argentina, Perú, Chile yMéxico. El volumen de compras negociadoen el año 2005 a través del mercadoelectrónico de Adquira fue de 8.264 millonesde euros (3.990 en 2004), correspondiente a20.612 procesos de compra (12.675 en 2004).

La modalidad de negociación de compras através de subastas electrónicas, utilizadadesde 2004, proporciona una mayortransparencia y objetividad en el proceso decompra, plena igualdad de oportunidadespara todos los proveedores oferentes,además de mayor agilidad en la gestión dela compra. En 2005 se gestionaron mediantesubastas 948 procesos de compra quesupusieron un importe de adjudicación de685 millones de euros.

Cabe destacar la significativa mejora deresultados obtenidos en las comprasnegociadas electrónicamente frente a lasrealizadas mediante medios convencionales.

Asimismo, durante 2005 se continuó con laimplantación del e-procurement(aprovisionamiento electrónico) en lasempresas del Grupo Telefónica en España, enBrasil y en Perú. También se implantó unasolución de la facturación electrónica enempresas españolas. Por ultimo, durante2005 se implantó una herramienta deformalización electrónica de contratos enempresas de España, Perú, México, Colombia,Venezuela y Ecuador, mediante la cual sehan formalizado 756 millones de euros.

Portal del proveedorEl Portal del proveedor, accesible en ladirección de internet:www.telefonica.es/proveedores, es elprincipal canal de información entreTelefónica y sus proveedores. Éstos puedenacceder a información global sobre cómoser proveedor del Grupo Telefónica, sobre elproceso de compra que sigue Telefónica ysobre los principales proyectos queTelefónica está acometiendo relacionadoscon el comercio electrónico.

Asimismo, a través del Portal del proveedorse puede gestionar la solicitud deinscripción en el Catálogo de Proveedores,así como acceder a la plataforma decomercio electrónico de Adquira. Permitetambién el acceso a otros portalesespecíficos de las empresas de Telefónicacomo e- Agora de Telefónica de España.

Volumen de compra online en el Grupo Telefónicae-Sourcing Subastas

Volumen compra Nº procesos Volumen compra Nº procesos (millones de euros) compra (millones de euros) compra

Argentina 755 2.303 49 126Brasil 1.527 2.661 324 229Chile 544 1.450 60 56España 4.272 10.174 193 372México 506 870 8 27Perú 492 3.154 52 138

Total 8.099 20.612 685 948


09 Proveedores

Encuestas de satisfacciónTelefónica desea establecer con susproveedores relaciones a largo plazo, en lasque tanto Telefónica como los proveedoresestén satisfechos. Para comprobar el nivelde satisfacción de los proveedores conTelefónica, en 2005 se realizó una encuestaonline, de carácter confidencial, a todos losproveedores inscritos en el Catálogo deTelefónica.

La confidencialidad de las respuestas segarantizaba mediante la gestión de laencuesta a través de Atento comoproveedor intermedio y la ausencia deregistro individualizado de cada respuesta.

Se recibieron más de 2.700 respuestas, loque estableció una base significativa deresultados para España, Argentina, Brasil,Chile, Colombia, México y Perú.

Modelo de compraLas principales fortalezas del modelo decompras de Telefónica, según losproveedores, se encuentran en elestablecimiento de un proceso de compraético y transparente en que las áreasimplicadas tienen unos roles claramentedefinidos y actúan de forma coordinada.(7,4 puntos en una escala de 10 puntos)

El tiempo dedicado a cada proceso decompra se ve por parte del proveedor comoun aspecto susceptible de mejora, aunquelos proveedores lo consideran en generaladecuado (6,6 puntos).

Comercio electrónicoMás de ocho de cada diez proveedoresopinan que las herramientas de comercioelectrónico de Telefónica aportan másdinamismo al proceso de compra (7,8) ymás transparencia (6,8), y que favorecen lacompetencia y la igualdad deoportunidades entre los proveedores (7,4).

En relación a las subastas, el 51% de losproveedores consideran que los productos yservicios que comercializan sonsusceptibles de ser contratados por estamodalidad de negociación (5,6)

La mayoría de los proveedores valorapositivamente la implantación deherramientas de comercio electrónico queestán menos extendidas en la actualidadpara la gestión electrónica de facturas (93%de los proveedores valora positivamente suimplantación), para la gestión electrónicade pedidos (93%) y para la firma electrónicade contratos (88%).

Satisfacción delproveedor

Encuesta de satisfacción

09 Proveedores


El compradorLa valoración que hacen los proveedores delcomprador destaca por la alta opinión delcomprador acerca de la ética y lahonestidad del proveedor (8,6) y su defensade los intereses de Telefónica (8,8). Sucapacitación como interlocutor en losaspectos técnicos de la compra tambiénrecibió una valoración positiva (7,6)

Como aspecto susceptible de mejora (conuna calificación de 6,6) es la preocupaciónpor parte del comprador acerca de lacalidad del producto y no sólo el precio, asícomo una mayor empatía con la situacióndel proveedor en la negociación (valoraciónde 6,8 sobre 10).

Procesos administrativosEl cumplimiento por parte de Telefónica delas condiciones de pago acordadas recibióuna valoración de 7,8 por parte de losproveedores.

Los proveedores consideran que existe unacomunicación adecuada del resultado de lacompra (7,8), aunque solicitan una mayorinformación sobre las razones en caso deno resultar adjudicatarios (5,6). Lavaloración por parte de los proveedoressobre la realización de pedidos en tiempo yforma adecuados fue de un 6,6

6,9

7,9

6,1

7,36,5 6,76,9

6,4

Nivel de satisfacción de los proveedores del Grupo TelefónicaDatos en unidades

Argentina Brasil Chile Colombia España México Perú Total

Cumplimiento de plazos de pago enfacturas de terceros

Sobre elImporte

Sobre el nºde facturas

98,1

96,9

96,5

88,2

20042005

Datos correspondientes a facturas de más de700.000 facturas de telefónica de España yTelefónica Móviles España, por un importe superiora los 9.389 millones de euros


09 Proveedores

El Grupo Telefónica quiere contribuir a lapromoción de prácticas responsables entoda su cadena de suministro, a través de lacolaboración con otras empresas y otrasiniciativas que exceden los requisitoslegales.

•En el caso de los proveedores comunesdel sector de las telecomunicaciones(típicamente las líneas de producto de“productos de mercado”, “infraestructurade redes” y “sistemas de información”)destaca su colaboración con el grupo detrabajo de cadena de suministro de GeSI.

•En el caso de proveedores locales y demenor tamaño (típicamente losproveedores de “servicios y obras”),Telefónica establece directamentecondiciones particulares a susproveedores para asegurar uncomportamiento responsable por partede los mismos.

Dentro del estudio de satisfacción aproveedores, se preguntó acerca de laconveniencia de introducir estándares yCódigos de Responsabilidad Corporativa,obteniéndose una aceptación muy elevadapor parte de los proveedores de Telefónica.

Grupo de trabajo de Cadenade Suministro de GeSIMuchas de las empresas del sector de lasTIC (Tecnologías de Información yComunicaciones) comparten los mismosproveedores en todo el mundo. Conscientede que la acción conjunta por parte devarias empresas es más efectiva que lamisma presión por separado, GeSI(www.gesi.org) estableció en 2003 ungrupo de trabajo sobre cadena deaprovisionamiento. Se da la particularidadde que tanto Telefónica como O2 participan en el mismo.

Dicho grupo de trabajo colabora desde 2004con un conjunto de empresas americanas,firmantes del denominado Código deConducta para la Industria Electrónica(EICC), con el objetivo de colaborar con unmayor número de empresas y así realizaruna acción más efectiva.

Los principales logros de este grupo detrabajo en 2005 han sido:

•Elaboración de una metodología para laidentificación de riesgos asociados a laRSC en la cadena de suministro, basadaen los productos y servicios, tamaño ylocalización de las facilidades delproveedor.

•Desarrollo de un cuestionario deautoevaluación para proveedores, demanera que puedan indicar su nivel decumplimiento de estándares laborales,éticos y de seguridad y salud. Dichocuestionario fue publicado en inglés,castellano y mandarín en 2005.

•Diseño de una herramienta online (etool)para que los diferentes proveedores ycompradores de la industria puedancompletar los cuestionarios, conevidentes ahorros de tiempo y esfuerzospara todo el sector. Dicha herramientadebería ser puesta en marcha en 2006.

•Establecimiento de mecanismos deauditoría del desempeño de lasempresas, respecto a lo declarado en suscuestionarios de autoevaluación.

Requisitos a los proveedoresen materia laboral y dederechos humanosEn las Condiciones Generales para elSuministro de Bienes a Telefónica S.A.,Telefónica exige el cumplimiento de la legislación vigente en cuestiones

OPINIÓN

¿Qué opinan los proveedores de laResponsabilidad Corporativa?(de 0 a 5)

Es importante que las empresas ejerzan laResponsabilidad Corporativa 4,6

En líneas generales, valoraría de forma muypositiva que Telefónica estableciera un Códigode Compras 4,5

Considero que la actividad que desarrollan losproveedores debe ser considerada 4,4

Considero que Telefónica exige el cumplimientode unos estándares laborales mínimos a nivelinternacional 4,2

Fomento deestándareséticos


09 Proveedores

de condiciones laborales, seguridad e higiene en el trabajo o impactomedioambiental de sus proveedores.

Los criterios son de aplicación general,sin menoscabo de que en algunos países o empresas se puedan contemplar otrosadicionales. Asimismo, en el caso dedeterminados productos y servicios,se incluyen en los contratos otros aspectosadicionales, más directamente relacionadoscon el producto o servicio objeto de compra.

Adicionalmente como medida de mejoraderivada de la auditoría laboral en el GrupoTelefónica y de los riesgos detectados en lamisma, en 2005 se elaboró y aprobó unaInstrucción Conjunta Corporativa deCriterios de Actuación para el control deRiesgos Laborales en la Contratación deObras y Servicios.

Se trata de una Normativa Interna querecoge:

•Relación de requisitos previos a lacontrata (homologación de proveedores ycontratas)

•Relación de Información a aportar alinicio de la contrata

•Obligaciones en materia de prevenciónde Riesgos Laborales de la EmpresaPrincipal y de la empresa contratista.

•Obligaciones en materia de informacióna los representantes legales de lostrabajadores

•Medidas a adoptar durante la vigencia dela contrata

•Medidas a adoptar tras la extinción de lacontrata

•Mecanismos de supervisión y control

Otra de las medidas correctivas tomadasdurante 2005 ha sido la obligatoriedad deformación en Derechos Humanos para osempleados de las empresas de seguridadque trabajan para Telefónica.

Requisitos a los proveedoresen materia medioambientalLas iniciativas más destacadas en materiamedioambiental se encuentran descritasen el capítulo 08 de esta misma memoria.Incluyen actividades de formación a losempleados de las empresas colaboradoras,la valoración positiva de certificados degestión medioambiental en la fase deadjudicación de contratos o actividades deevaluación y control de proveedores conincidencia medioambiental.

Requisitos a los proveedoresen materia de igualdad deoportunidadesComo iniciativa destacada en materia deintegración, Telefónica exige elcumplimiento de la Ley de Integración dePersonas con Discapacidad a todos losproveedores que presten servicio enDistrito C. Para aquellas empresas que nocumplan el requisito, se ofrece el Serviciode Integración Laboral de ATAM.

En 2006, Telefónica tiene el objetivo deestablecer una política de compra a“proveedores sociales o minoritarios” quepuedan estar integrados por colectivos quetradicionalmente tienen dificultades en elacceso al mercado laboral.


09 Proveedores
















09 Proveedores

Medios: Información ytransparencia

10 Medios






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios 304Información y Transparencia 306Inversión publicitaria 307

11 ANEXO I 310

Índice


Entre las más de 3.000 notas de prensadistribuidas por el Grupo Telefónica a losmedios de comunicación en 2005, destacala difusión de información relacionada conlos productos y servicios que ofrece laCompañía (42,2%), seguida por lainformación financiera (20,1%) y laestratégica y relacionada con la capacidadinversora de la Compañía (10,8%). Losacuerdos con terceros, ya sean proveedoreso socios tecnológicos, entre otros, sontambién objeto de difusión informativa.

Por lo que se refiere al tratamientoperiodístico de la información procedentedel Grupo Telefónica en España por partede los medios de comunicación, un 92,7%adquiere el formato de noticia. Otrosformatos como el reportajes (3,1%) y laopinión (3,1%) son igualmente utilizados,pero a gran distancia con especto a lanoticia.


10 Medios

El Grupo Telefónica impulsa una política decomunicación basada en la veracidad y latransparencia, mediante una interacciónpermanente con los medios decomunicación. Así, la relación informativacon los medios es una herramientadeterminante para el Grupo Telefónicacomo vía de comunicación abierta contodas sus audiencias: clientes, accionistas,equipo profesional y la sociedad en general.En este sentido, Telefónica, consciente de suresponsabilidad corporativa, mantiene unapolítica de comunicación basada en lacercanía con los medios, el rigor y latransparencia informativa.

El área de Comunicación Corporativa realizauna tarea de coordinación para garantizarla coherencia de los mensajes estratégicos,financieros y operativos. Trabaja enestrecha relación con las áreas deComunicación de todas las filiales, y entetodos sustentan una política decomunicación continuada, planificada yconsensuada, que permite que lainformación fluya de manera regular yconstante entre la Compañía y los mediosde comunicación. Fruto de esta estrategiabasada en comunicar desde la cercanía, enEspaña el Grupo Telefónica ha realizadomás de 300 encuentros con los mediosdivididos en ruedas de prensa, desayunosinformativos y actos sociales organizadosestos últimos a través de la FundaciónTelefónica.

Distribución notas de prensa por líneas de negocio 2004 2005

Telefónica S.A. 55 71Telefónica de España 206 53Telefónica Móviles 1.313 1.747Telefónica Latinoamérica 765 1.045Fundación Telefónica 65 70TPI 25 21Cesky Telecom* - 130Eurotel* - 53* Tanto Cesky Telecom como Eurotel se incorporaron al Grupo Telefónica en junio de 2005.

Tratamiento informativo dado al Grupo Telefónica por la prensa en España

Cartas alAño Noticias Reportajes Opinión Entrevistas Director

2005 92,7 3,1 3,1 0,2 0,92004 87,4 7 1,8 0,5 1,72003 79 15 2 2 1

CASO PRÁCTICO

Sala de Prensa OnlineCon el objetivo de fomentar latransparencia y hacer más accesible la información, el Grupo Telefónica ofrece a los periodistas y a los medios una Sala de Prensa Online(www.telefonica.es/saladeprensa) con lossiguientes servicios disponibles:

•Publicación de todas las notas de prensadesde 1997.

•Búsqueda de notas de prensa clasificadopor país, líneas de actividad y fechas,incluyendo un servicio de búsquedadirecta.

•Descarga de más de 300 fotografías,organigrama de directivos, gráficos yresultados.

•Consulta de la cotización de Telefónicaen tiempo real.

•Enlace a páginas web de las empresasdel Grupo Telefónica.

•Listado de contactos para periodistas.

Este canal recibió 176.052 sesiones deusuarios en 2005 (82.073 en 2004), lo quees muestra de su interés creciente.

Medios

Información y Transparencia


10 Medios

CASO PRÁCTICO

La página web de Telefónica como un medio de comunicación con la sociedad

El modelo de portal telefonica.pais se ha constituido como un punto de acceso único a lacompañía en cada país, ofreciendo al visitante una visión amplia de la compañía, no sólocomercial, sino también de su impacto económico, social y tecnológico.

Para desarrollar este modelo, durante los últimos tres años se han llevado a cabo más de200 proyectos en 13 países bajo el “proyecto Alquimia”. Actualmente el modelo de portal yaestá implantado en Alemania, Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, España,Estados Unidos, Guatemala, Marruecos, México, Perú y Puerto Rico.

El resultado final es que se pone a disposición de los clientes una oferta de productos yservicios acorde con sus necesidades; ofreciendo soluciones específicas dirigidas aparticulares, profesionales y empresas. Al mismo tiempo el portal facilita la interacción conotros grupos como accionistas, inversores, proveedores, socios, empleados y medios decomunicación. Dicho modelo se ha convertido ya en todo un referente entre el sector:

•La página web de Telefónica S.A. recibió en febrero de 2005 los premios de Páginas Webde Relaciones con Inversores y Memorias Anuales Online (conocidos como Premios MZ):Primer premio en España a la página en Internet de Accionistas e Inversores deTelefónica S.A. y el de Mejor Informe Anual Online en España a la memoria online deTelefónica.

•En octubre de 2005, www.telefonica.es fue la página web que obtuvo una mayorpuntuación por el tratamiento de su impacto social, en el informe "La acción social enlas páginas web de grandes empresas y cajas de ahorros" elaborado por Empresa ySociedad a partir del análisis comparativo de 65 grandes empresas y 10 cajas de ahorro.

Los portales telefonica.pais ya se han convertido en un medio a través del cual losciudadanos consultan información de interés acerca de Telefónica, como demuestra elhecho de que el número de visitas (sesiones únicas) recibidas en 2005 superó los sesentamillones en América Latina y los tres millones mensuales en España.

InversiónpublicitariaTelefónica es una empresa que desarrollauna intensa actividad publicitaria, lo que leconvierte en uno de los principalesinversores en los medios de comunicación.Toda la actividad inversora se canaliza através del área corporativa de medios,siguiendo criterios de máxima eficaciapublicitaria.

Para ello se ha fijado una política denegociación y contratación de mediospublicitarios unificada en el grupo, dondeparticipan conjuntamente el área técnicade los Departamentos de Marketing y elDepartamento de Compras de cada país.

Por tipo de medios, la televisión es elsoporte más utilizado con el 47% de lainversión publicitaria del grupo, seguido dela prensa (19%), soportes exteriores (18%) yla radio (10%). Por países, atendiendo alcarácter eminentemente comercial de lapublicidad, España concentra el 56,5% de lainversión publicitaria, seguido por Brasilcon 10,2%, México con el 8,9%, Argentinacon el 5,6% y Chile y Venezuela con el 4,6%cada una de ellas. El capítulo de clientesincluye más información relativa a laintensidad publicitaria de la actividad deTelefónica.


10 Medios
















10 Medios

Telefónica tiene uncompromiso con latransparencia, deacuerdo a las demandasde sus stakeholders y a las principalesrecomendacionesinternacionales

Anexo 1 Acerca del informe






02 Identidad 32


04 Clientes 104

05 Accionistas 168

06 Empleados 178

07 Sociedad 226


09 Proveedores 292

10 Medios

11 ANEXO I 310Acerca del InformeDiálogo con grupos de interés 312Principios de reporte 316Perímetro de consolidación de información incluida 320Proceso de consolidación de la información 322Global Compact de Naciones Unidas 324Verificación independiente

Índice



11 Acerca del informe

Participantes en dicho diálogoEn marzo de 2006, Telefónica convocó dospaneles integrados por expertos enresponsabilidad corporativa representativosde los diversos grupos de interés deTelefónica con el objetivo de conocer suopinión en relación al “Informe Anual deResponsabilidad Corporativa 2004”, yrecoger sus sugerencias y comentarios.

En el diálogo participaron más de 40personas expertas en responsabilidadcorporativa, y que forman parte de casitreinta organizaciones e institucionesrelevantes dentro de los grupos de interésde Telefónica en España. Dicho diálogo fuefacilitado por expertos en RC del InstitutoNoos, organización que ya había colaboradocon Telefónica en la adaptación alcastellano del “Manual de buenas prácticasde relación con los grupos de interés”.

Los participantes en los paneles valoraron deforma muy positiva la transparencia de lacompañía, al someterse abiertamente a lacrítica y la opinión de sus grupos de interés.

Telefónica agradeció la colaboración detodos los participantes de los paneles, enespecial por el esfuerzo de estudio de losinformes y por el espíritu de críticaconstructiva subyacente en todos loscomentarios realizados.

Organizaciones participantes en los paneles sobre el Informe de RC de Telefónica1. ONU (Naciones Unidas)Empleados2. CCOO (Sindicato)3. Asociación Mayores de Telefónic4. Federación Española de Hostelería5. Fundación + Familia6. Conexión Social, (Auditor laboralConsumidores7. CECU, (Confederación Española

de Consumidores y Usuarios)8. Federación de Consumidores y

Usuarios Independientes9. Federación Española de HosteleríaPersonas con Discapacidad10. CERMI, (Comité Español de Representantes

de Personas con Discapacidad)11. Fundación ONCEONGs para el desarrollo12. Fundación CODESPA13. Cruz Roja14. Fundación CarolinaONGs medio ambientales15. Fundación CONAMA, (Congreso Nacional

del Medio Ambiente)16. ECODES, (Fundación Ecología y Desarrollo)17. Fundación Entorno,Sector financiero18. FTSE19. Triodos BankAnalistas en responsabilidad corporativa20. Observatorio de la RSC21. AECA, (Asociación Española de Contabilidad

y Auditoría de Cuentas) Sector académico22. Fundación Social Universidad

Francisco de Vitoria23. ICADE24. IESE25. Instituto de Empresa26. UNED.27. Universidad Complutense de MadridOrganizaciones empresariales28. AETIC (Asociación Española de empresas de los TIC)29. CEOE, (Confederación Española de

Organizaciones Empresariales)

Anexo 1:Acerca delinforme

Diálogo con grupos de interés

Diálogo con grupos de interes

Principios de reporte

Perímetro de consolidación de información incluida

Proceso de consolidación de la información



Principales conclusiones sobre los Informes de RC de Telefónica

Estructura y formato del informe Opinión Comentario

Calidad, exhaustividad, estructura y grado de detalle del informeEl informe ofrece una buena visión global de Telefónica y sus grupos de interésLos casos prácticos fueron bien valorados por su carácter anecdótico y también porque reflejan concretamente quejas más o menos reconocidas y la realidad en los países de América Latina.Es un informe excesivamente extenso, denso y de difícil lectura para el público no especializado.Falta transversalidad en aquellos temas horizontales que trascienden un único grupo de interés (de qué manera se está posicionando Telefónica interna y externamente en los diferentes ámbitos de RSC, o cuáles son los valores clave)Escasa utilización de las nuevas tecnologías multimedia que permiten mayor flexibilidad y agilidad en la lectura y tratamiento del informe.Falta un índice numerado para el informe.

Contenidos generales del informeOpinión Comentario

El informe incluye datos y grado de desempeño de la política de RC en todos los países en los que desarrolla operaciones, a pesar de lo cual queda recorrido de mejora.El “resumen ejecutivo” de la infografía “Lo primero eres tú”Verificación externa del informe.Comparativamente, el Informe es uno de los mejores de su entorno empresarial Selección de los grupos de interés del informe anual. Mientras que hubo participantes que indicaron que el Informe reflejaba adecuadamente la realidad de Telefónica, otros participantes reclamaron que se añadieran nuevos grupos de interés (ej: gobiernos, competidores...) o se eliminaran otros (ej: medios)Inclusión en el informe de aspectos en los que cree que debe mejorar, así como respuestas a los “mitos” que tiene la sociedad sobre Telefónica. De esta forma se presentaría como una compañía más “humana”El informe debe tener una tabla de logros de Telefónica en el campo de la RC y de objetivos a futuro. Dichos objetivos deberían aparecer también a lo largo del texto del informe y ser el mejor reflejo de lo que Telefónica pretende con el InformeSe criticó cierto tono auto-laudatorio en el Informe y una visión unilateral por parte de la empresa. Existe poca transparencia sobre la visión de los grupos de interés y poca atención a los temas más conflictivosIncorporar más series históricas de resultados, para poder ver mejor la evolución temporal del desempeño de la compañía, así como el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos en el año anteriorAcompañar la información de la compañía de información sectorial

Telefónica busca adecuar elcontenido de su informe de RC a las expectativas de susgrupos de interés.Por ello, se someteabiertamente al diálogo conlos mismos y ha tratado de darrespuesta a la mayor parte delas demandas planteadas porsus stakeholders.

De acuerdo con los grupos de interés,los informes de RC deben alcanzar el equilibrio entre...

Exhaustividad y Concreción Claridad de la información

Grado de especialización del informe Acceso del gran público

Aspectos positivos Áreas de mejora

Información local Información global(país principal de operaciones)

Resultados Objetivos



En las reuniones con los grupos de interés se analizó el contenido de cada uno de los capítulos. A continuación se presentan lasprincipales críticas y demandas manifestadas,no incluyéndose los aspectos positivos para hacer el texto más breve.El compromiso de Telefónica era tratar de aplicar lasrecomendaciones en su Informe 2005, y el cumplimiento dedicho compromiso se presenta en estas mismas páginas.Aquellas demandas que por cuestiones de tiempo depreparación del informe no han sido incluidas se hanestablecido como objetivos para el año 2006

Opiniones al contenido de los diferentes capítulos

Aspectos generales de desarrollo sostenibleOpinión Comentario pág.

Información acerca del impacto en resultados de la estrategia de desarrollo sostenible de Telefónica 15, 34-35Mayor sectorización en materia de los diferentes colectivos de la sociedad (tercera edad, personas con discapacidad, etc.). 234-237Referencias del papel de la empresa como “ciudadano global” de los grandes problemas / retos mundiales (ej. Objetivos Desarrollo Milenio, Cambio climático...). 40, 100-101Referencias a la ética y a las prácticas contra la corrupción y el soborno. 54-55

Gobierno corporativoOpinión Comentario pág.

Respuesta a las principales demandas de información de los lectores (ej: remuneración del Consejo). 26Mayor énfasis en la forma en la que se consigue la transparencia informativa desde la Compañía al Consejo, y del Consejo a los accionistas. 28

IdentidadOpinión Comentario pág.

Aclarar si los valores que manifiesta tener Telefónica son los que son percibidos por la sociedad 38

InnovaciónOpinión Comentario pág.

Información sobre las alianzas de Telefónica para innovar conjuntamente 88-89, 92-95, 98-99Información acerca de las actividades de I+D fuera de España 84

ClientesOpinión Comentario pág.

Un cliente de Telefónica no se identifica con el contenido del Informe 106, 112Información más concreta sobre las políticas de Telefónica en relación con sus clientes 106, 110-111Información más concreta sobre calidad y cumplimiento servicio, sobre derechos de los clientes y atención a los mismos (reclamaciones) 118-119, 126-129Mayor grado de información acerca de la satisfacción del cliente 108-109Información acerca del grado de cumplimiento de los objetivos establecidos por los reguladores. 154-165Abordar el uso excesivo de sistemas automáticos de respuesta, en lugar de utilizar atención presencial a los clientes 127Reflejar el esfuerzo de diálogo que está desarrollando Telefónica en relación con las asociaciones de usuarios y consumidores 110-111Información acerca de los esfuerzos de Telefónica por mejorar la calidad y resolver conflictos con otros operadores 132-135Información sobre la situación competitiva y regulatoria de Telefónica en los mercados en los que desarrolla operaciones 150-165Información sobre la evolución de las tarifas 74-75Información sobre protección de datos 142-143



EmpleadosOpinión Comentario pág.

Se estableció un debate acerca de si una empresa debe incluir las actividades de voluntariado de sus empleados como parte de su informe de RC . 220Incluir casos prácticos de aquellos grupos de empleados con mayor rotación (ej: call centres) o que trabajan en países conflictivos (ej: Marruecos, Colombia...). 182-183Información específica sobre quejas, denuncias, multas, huelgas... 219Información acerca de las políticas de conciliación de vida personal y profesional, así como para compensar y evitar las horas extra. 206Desglose de los resultados de clima laboral por niveles, empresas. 184-185Integrar más información sobre diversidad (género, discapacidad, edad...). 209-210Información acerca de la generación de empleo indirecto por parte de Telefónica . 87, 180Líneas de mejora tras la auditoría laboral realizada en años anteriores. 201Estadísticas globales sobre seguridad y salud. 211-212Información sobre el grado de implantación del teletrabajo. 207Información sobre cómo gestiona Telefónica los planes de reducción de plantilla y qué relación tiene con sus exempleados. 39, 182Subcontratación de actividades a terceras empresas 180

SociedadOpinión Comentario pág.

Relación de Telefónica con las ONGs (a pesar de que dicha información está disponible en el Informe de Fundación Telefónica).Sería deseable una mayor interconexión entre ambos informes. 244Información acerca de la contribución de Telefónica a fomentar el acceso de todas las clases sociales a las telecomunicaciones,en especial en América Latina (ej: cuánto costaba una línea antes y cuanto cuesta ahora). 234-235Información relativa a la contribución de Telefónica (y sus servicios) a integrar socialmente a las personas con discapacidad. 237, 246-249Mayor información acerca de cómo se trabaja desde Telefónica para frenar la brecha digital de las personas mayores. 236-237Información relativa a cómo apoya Telefónica a resolver el problema de la inmigración desde América Latina hacia España. 235

Medio AmbienteOpinión Comentario pág.

Priorizar qué temas van a ser tratados en el capítulo en base a su impacto real en el medio ambiente. 260Mayor énfasis en el desarrollo de políticas concretas y el grado de cumplimiento de los objetivos. 257Mayor énfasis en el diseño de productos y servicios beneficiosos para el medio ambiente,así como la intervención de Telefónica en relación con sus clientes en este aspecto. 286Información sobre el grado de avance de la gestión medio ambiental en la compañía. 257

ProveedoresOpinión Comentario pág.

Mayor énfasis en la puesta en marcha de códigos éticos y requisitos para la contratación de los proveedores, así como mecanismos para prevenir la corrupción y el soborno. 300-301Incorporar más información acerca de cómo controla el grado de cumplimiento de las condiciones de suministro de sus proveedores. 296Incluir más información acerca de cómo se utiliza la información del cumplimiento de derechos humanos y criterios medio ambientales en la elaboración del informe. 300-301Información relativa al grado de cumplimiento por parte de Telefónica de los compromisos de pago. 299

MediosOpinión Comentario pág.

Incorporar información relativa a la actividad de Telefónica como inversor publicitario 307



InclusividadLa organización informante deberá identificar sus partes interesadas y explicar el modo en que ha dado respuesta a sus asuntos en la memoria.

Pruebas recomendadas por el GRI G3 Respuesta de Telefónica Grado cumplimiento1

La organización podrá describir a aquellos stakeholders Toda la estructura de la memoria está basada en los grupos ante quienes se considera responsable e identificar qué de interés principales de Telefónica stakeholders espera que utilicen la memoria.El contenido de la memoria aprovechará los resultados El informe incluye los resultados de los diferentes de los procesos de participación de los stakeholders utilizados estudios, encuestas y focus groups realizados por por la organización para gestionar sus actividades. Telefónica en su relación con sus grupos de interés.El contenido de la memoria aprovechará los resultados Diálogo con los grupos de interés para la de todos participación de stakeholders que se los procesos de elaboración del informe

han llevado a cabo específicamente para la memoriaLos procesos de participación de stakeholders que Los procesos de diálogo sobre el Informe se informan decisiones acerca de la memoria serán han realizado con stakeholders de España (consistentes con el enfoque y límite del informe. existen informes específicos en cada país)

Relevancia y materialidadEn una memoria, la información debe cubrir aquellas cuestiones e indicadores que podrían ejercer una influencia sustancial sobre lasdecisiones de los stakeholders que utilicen esa memoria.


Intereses y cuestiones de importancia relativas a la Diálogo con los grupos de interés sostenibilidad suscitadas por los stakeholders. para la elaboración del informePrincipales problemas del sector, tal como informan las Uso del suplemento sectorial de telecomunicaciones del GRIempresas similares y los competidores.Regulaciones, leyes locales, regionales, nacionales, Comunicación para el progreso del Pacto Mundial de las así como acuerdos tomados voluntariamente Naciones Unidas Información sobre cumplimiento por la empresa y que sean estratégicos de aspectos legales en diferentes paísesEstimación adecuada de riesgos de sostenibilidad Análisis de oportunidades y riesgos identificados por personas de reconocido de responsabilidad corporativa, como prestigio o áreas expertas en la materia primera fase del proyecto de RCFactores internos El capítulo 02 describe la identidad de Telefónica -Principales valores organizativos, políticas, estrategias, y la estrategia de RCsistemas de gestión operativa, objetivos y metas Cada capítulo asocia los valores de Telefónica -Principales riesgos a los grupos de interés.-Factores críticos para el éxito -Principales competencias de la organización y en qué forma contribuyen al desarrollo sostenible.La memoria establece prioridades entre las cuestiones Resumen ejecutivoe indicaciones de mayor importancia Datos del informe

Principios de reporte Principios para la definición del contenido de la memoria

En la elaboración de su informe de Responsabilidad Corporativa 2005, Telefónica ha aplicado los principiospropuestos por el GRI a la hora de tomar decisiones acerca de los contenidos y la estructura del informe.

Alto Elevado Medio Bajo No aplicado

La valoración indicada en la columna "Grado cumplimiento" de este apartado es exclusivamente de Telefónica y no ha sido incluida en el alcance de la verificación independiente de este informe.



Contexto de sostenibilidadLa organización informante debe presentar su desempeño dentro del contexto más amplio de la sostenibilidad,donde dicho contexto posea un valor interpretativo significativo.


La organización presentará su concepto de desarrollo Presentación del papel de Telefónica como motor de sostenible, utilizando para ello la mejor información progreso económico, tecnológico y social.disponible y las medidas de desarrollo sostenible para Artículos de telecomunicaciones y desarrollo sostenible las cuestiones que cubre la memoria.La organización presentará su desempeño dentro Se incluyen los temas claves del desarrollo sostenible de un contexto más amplio en cuanto a condiciones (GRI, suplemento sectorial, diálogo con grupos de interés...) y objetivos de desarrollo sostenible, tal como pero no datos y objetivos cuantitativosqueda reflejado en publicaciones de reconocido prestigio de nivel local, regional o global.La organización presentará su desempeño de manera Datos relativos al peso de Telefónica en las economías locales,que intente comunicar la magnitud de su impacto así como el peso de la compañía en los mercados y su contribución, dentro de los de telecomunicaciones localescorrespondientes contextos geográficos.La memoria describirá la relación existente entre las Responsabilidad corporativa en Telefónicagrandes cuestiones de la sostenibilidad y la estrategia, Proveedoreslos riesgos y oportunidades a largo plazo, incluyendo temas referentes a la cadena de suministros.

ExhaustividadUna organización debe hacer público su desempeño con suficiente detalle como para permitir a los stakeholders realizar valoraciones. Laexhaustividad abarca principalmente su alcance, límites y horizonte temporal.


La memoria cubrirá cuestiones e indicadores ordenados El informe considera toda la cadena de valor por prioridades en función de su materialidad, contexto (capítulo por capítulo) pero no llega a establecer de sostenibilidad y participación de los stakeholders, una mayor prioridad a unos aspectos frente a otrosy habrá sido desarrollada teniendo en cuenta la cadena de valor completa.La memoria incluirá todas las entidades controladas Perímetro de información incluidao influenciadas significativamente por la organización,a no ser que se declare otra cosa.

La información contenida en la memoria incluirá todas El informe incluye series históricas de datos de impacto las acciones o eventos significativos que hayan tenido cuantitativos, pero no incluye proyecciones de dichas serieslugar en el periodo sobre el que se informa, así como estimaciones razonables de los futuros impactos de importancia de acontecimientos pasados, siempre que tales impactos sean razonablemente previsibles ypuedan convertirse en inevitables o en irreversibles.La memoria no omitirá ninguna información relevante Del mismo modo que en diálogo con los grupos de interes, hubo que pueda influenciar las decisiones de los stakeholders. stakeholders quedemandaron más información respecto a

la memoria 2004, lo mismo podría suceder en 2005





Calidad de la información incluida en el informeEquilibrioLa memoria debe realizar una presentación equilibrada y razonable del desempeño de la organización informante.


La memoria incluirá tanto los resultados y cuestiones El informe 2004 fue criticado por este punto. Creemos quefavorables como los desfavorables. el informe 2005 ofrece una visión más equilibradaLa información de la memoria se presentará El informe presenta muchos gráficos y tablas de datosen un formato que permita al usuario ver las tendencias positivas y negativas del desempeño.El énfasis sobre los diferentes contenidos de la El informe incluye las cuestiones más materiales,memoria será proporcional a la materialidad relativa a pesar de que no existe una proporcionalidad directa de las cuestiones o informaciones. entre énfasis y materialidad.

ComparabilidadLa información declarada debe ser siempre consistente y debe ser recopilada y presentada de tal forma que permita a los stakeholders utilizar la memoriapara analizar los cambios acaecidos en el desempeño de la organización a lo largo del tiempo, así como los relativos a otras organizaciones.


La memoria y la información que contiene deben poderse La estructura del informe 2005 se viene comparar con la de ejercicios anteriores. repitiendo desde el año 2002.El desempeño de la organización debe poderse comparar Los benchmarks no están incluidos en el informe. El informe con los benchmarks que corresponda (análisis comparativo). contiene los indicadores de las principales normas internacionales.Toda variación significativa en los contenidos básicos de la Todos los datos incluidos en el informe tienen clara la referencia memoria con respecto a los límites, alcance y duración de cuál es su perímetro de referencia.del periodo sobre el que se informa, o sobre la información tratada interanualmente deberá ser identificada y explicada.Siempre que se encuentren disponibles, la organización Se han utilizado los protocolos técnicos recomendados informante aplicará protocolos de recopilación de información para el GRI G3, aunque no de forma exhaustivageneralmente aceptados, incluyendo los Protocolos Técnicos de GRI para los indicadores contenidos en la Guía.La memoria utilizará, siempre que estén disponibles, Se ha utilizado el suplemento sectorial los Suplementos Sectoriales de GRI. del sector de telecomunicaciones

PrecisiónLa información que contiene la memoria debe ser precisa y suficientemente detallada como paraque los stakeholders puedan utilizarla en la toma de decisiones, con un alto grado de confianza.


La memoria indicará qué datos se han medido. Tablas GRI del Informe de Responsabilidad CorporativaSe describirán adecuadamente las técnicas Explicación de procesos de consolidación de informaciónde medición de datos y las bases de los cálculos,y se podrán repetir con resultados similares.El margen de error de los datos cuantitativos no Se han tomado las decisiones de perímetro y procesos será suficiente como para influir de manera sustancial de consolidación de información para asegurarloen las conclusiones sobre el desempeño.La memoria indicará qué datos se han estimado Explicación de procesos de consolidación de informacióny qué asunciones y técnicas se han empleado para generar las estimaciones.Las declaraciones cualitativas de la memoria El informe ha sido verificado por Ernst&Young, con el se podrán validar basándose en otras informaciones alcance que se describe en su informe.expuestasy otras evidencias disponibles.





PeriodicidadLa información se presentará a tiempo, siguiendo un programa regular, para que los grupos de interés que hagan uso de la memoria puedan tomar decisiones informadas.


La información de la memoria se ha divulgado mientras tiene El informe se publica en el semestre siguiente una relación reciente con el periodo sobre el que se informa. a completar el ejercicio

El plan de elaboración de memorias de sostenibilidad debe El Informe Anual comprende el mismo periodoser coherente con el ciclo de los informes financieros.

La recogida y disponibilidad de los principales datos sobre La recogida de los datos se realiza una vez concluido desempeño deben realizarse de forma coherente con el plan el ejercicio al que se va a reportarde elaboración de memorias de sostenibilidad.

La información de las memorias basadas en la web indicará Todos los informes de responsabilidad corporativaclaramente el periodo al que estas hacen referencia, cuándo se están disponibles en la webactualizará y cuándo se hicieron las últimas actualizaciones.

ClaridadLa información debe exponerse de forma que sea comprensible y accesible para los grupos de interés que vayan a hacer uso de la memoria.


El informe contendrá el nivel de información necesario para El informe publica un informe ejecutivo, y se presenta en satisfacer las necesidades informativas de los usuarios de formato extendido en su versión online y CDla memoria, pero evitará ser excesiva e innecesariamente prolijo.Los usuarios de la memoria deben poder encontrar la La elaboración del Informe ha considerado las información específica que buscan sin tener que hacer recomendaciones de presentación de la información esfuerzos irrazonables, ayudados por tablas de datos, manifestadas por sus grupos de interésmapas, enlaces y otros tipos de ayuda.La memoria incluirá un glosario o una explicación de los Existe un glosario en la web de Telefónicatérminos técnicos, siglas, jerga y demás expresiones que puedan resultar poco familiares para los usuarios de la memoria.Los datos y la información de la memoria estarán El informe se publica en papel en su versión ejecutiva,disponibles para los principales grupos de interés, incluyendo en tres idiomas. En formato electrónico se publica a aquellos con necesidades especiales de accesibilidad en dos idiomas en su versión extendida.(diferentes capacidades, idioma, tecnología...).

VerificaciónLa información y los procedimientos seguidos en la preparación de una memoria deberán ser registrados, compilados, analizados y expuestos de forma que puedan revisarse y verificarse.


La dirección debe hacer una declaración En los créditos del Informe se expresa que laasumiendo la responsabilidad por el contenido y SG de Reputación, Marca y RSC es la unidad el proceso de preparación de la memoria. responsable del contenido y preparación del informeSe identificarán el alcance y límites de la garantía, así como Información sobre el perímetro del informe, y los stakeholders que se prevé que utilicen la memoria. diálogo con stakeholders sobre el informeLa organización debe poder identificar la fuente original La trazabilidad de la información ha sido confirmadade toda la información que figure en la memoria. en el proceso de elaboración y verificación del informeLa organización debe poder dar fe de la fiabilidad de la fuente En ocasiones es necesario mejorar la definición deoriginal o, de no ser así, de la veracidad de los hechos expuestos. indicadores para facilitar su homogeneidadDebe estar disponible una declaración a partir de los Las declaraciones de fiabilidad de las fuentes datos originales o de los propietarios de la información, de la información están implícitas en la inclusión .dando fe de su fiabilidad o precisión, dentro de unos en el informe de toda la informaciónmárgenes aceptables de error.Debe disponerse de evidencia externa procedente de fuentes La fiabilidad de los métodos de cálculo es verificada fiables, que respalde las presunciones o los planteamientos externamente por el verificador externo, de acuerdoen los que se basan los cálculos técnicamente complejos. con el alcance recogido en su informe.

Alto Elevado Medio Bajo No aplicadoAlto Elevado Medio Bajo No aplicado




Empresa multinacionalDesde la publicación de su primer informede responsabilidad corporativa en 2002,Telefónica ha tenido siempre la intenciónde presentarse ante sus grupos de interéscomo una empresa multinacional. Ésta esla razón por la que, desde ese primerinforme, siempre se hayan incluido datosde sus operaciones fuera de España.

Este compromiso de transparencia fuedeterminante para la aplicación de losmismos criterios de responsabilidadcorporativa en todos los países, evitando lapuesta en práctica de dobles estándares.

Dentro del interés de Telefónica pormostrar de forma precisa su impacto en lasociedad, se han desarrollado en losúltimos ejercicios tres acciones:

•Participación en el grupo de trabajo delGRI dedicado al estudio de los perímetrosinformativos de las empresas(Boundaries Working Group).

•Elaboración de informes locales deresponsabilidad corporativa en AméricaLatina (Argentina, Brasil, Chile y Perú).Dichos informes se configuran como unaherramienta para informar de maneramás cercana a las comunidades locales ypermiten compartir la responsabilidadcon los países en el levantamiento yconsolidación de la información.

•Uso de las herramientas corporativas deconsolidación de información, conalcance en todo el grupo Telefonica,siempre que sea factible. Esto es así paralos datos económicos, clientes,empleados, accionistas, proveedores oinnovación. El resto de informaciónrelativa a sociedad, medio ambiente omedios se recopila a través deherramientas específicas.

Determinación del perímetrode consolidaciónPara determinar el alcance del informe deTelefonica se han tomado las siguientesdecisiones.

Impacto de las empresas en el entorno.El análisis del impacto de las respectivaslíneas de negocio en sus grupos de interésconcluye que son las unidades de negociode telefonía fija y telefonía móvil las quetienen un impacto más material en susgrupos de interés.

De acuerdo a este criterio, las unidades deTelefónica de Contenidos (Endemol, Telefe,Telefónica Servicios de Música o TelefónicaServicios Audiovisuales), Atento, TPI,Telefónica I+D o T-Gestiona no se incluyenen el informe, salvo que se mencionenexplícitamente o se haga referencia alGrupo.

Sin embargo, se ha analizado para cadagrupo de interés si existen unidades dentrodel Grupo Telefonica que puedan tener unimpacto significativo, concluyendo que sonlas siguientes:

Perimetro de consolidación deinformación incluida

Telefónica se considera como una empresa global, conpresencia en España, Europa y América Latina. En laelaboración del informe de Responsabilidad Corporativa2005 se incluye el desempeño de las operadoras detelefonía fija y móvil en España y América Latina sobre lasque Telefónica tiene control.



•Telefonica I+D en innovación.

•Atento en el capítulo de empleados

•T-Gestiona en el capítulo de medioambiente

•Telefonica SA como centro corporativo enlos capítulos de accionistas y medios

Control sobre las actividades.Telefónica incluye en el informe deresponsabilidad corporativa a las unidadessobre las que se ha identificado elevadoimpacto y sobre las que tiene control, porser sociedades en las que Telefonica tienemás del 50% de participación.

La única excepción a este punto es la de lasempresas europeas. Çesky Telecom, es laempresa que presta servicios detelecomunicaciones en la República Checa,y fue adquirida en 2005 por Telefonica.Después de la adquisición de O2 acomienzo de 2006, Cesky Telecom yTelefónica Deutschland van a sergestionadas por O2, y el desempeño deestas compañías será incluido en elinforme de 2006. O2 publicará su propioinforme correspondiente al ejercicio 2005,como ha venido haciendo los últimos años, sin incluir las actividades de CeskyTelecom y Telefónica Deutschland

Existen algunas operadoras de telefoníacuya información no se incluye en elinforme, debido a que el porcentaje deaccionariado no es superior al 50%:

•Vivo: empresa de telefonía móvil enBrasil, gestionada como “joint venture”con Portugal Telecom al 50%. Estaempresa publica desde 2004 su propioinforme de Responsabilidad SocialCorporativa.

•Meditel: “joint venture” con PortugalTelecom, en la que Telefonica mantieneun 32,18%.

•China Netcom, empresa donde Telefonicatiene una participación estratégica del 5%

•Portugal Telecom, con la que Telefónicamantiene una alianza que le ha llevado a una participación estable del 9,84% del capital.

Por último, es importante mencionar quepese a que en 2005, TPI era una empresa delGrupo Telefonica; se ha anunciado unproceso de desinversión en ésta unidad denegocio. Por ésta razón, se considera que elnivel del control futuro será menor al actual.

Salvo que se mencionen explícitamente enel Informe, Telefónica no incluye a lascompañías mencionadas anteriormente ensu informe 2005. Otras empresas sobre lasque Telefónica no informa son Sogecable(participación del 23,83%), Lycos Europa(32,1%) o Amper (6,10%).

Influencia sobre las actividades.Telefónica puede tener influencia en elcomportamiento de sus proveedores y desus clientes en ciertos aspectos deldesarrollo sostenible. Por eso, el Informe deResponsabilidad Corporativa 2005 informade forma cualitativa acerca de:

•Requisitos medioambientales, laborales yde derechos humanos a los proveedores

•Recomendaciones a los clientes acerca decómo utilizar adecuadamente losproductos y servicios de Telefónica

•Adopción de criterios de responsabilidadcorporativa en la inversión de los fondosde pensiones de los empleados deTelefónica.



España, Telefónica Internacional, yTelefónica Móviles.

La información sobre acción social ycultural procede de Fundación Telefónica,ATAM y la unidad de patrocinios deTelefónica SA. Los únicos datosconsolidados son los económicos, que seagregan por suma simple.

La información sobre medio ambienteprocede de las áreas de medio ambiente ocalidad de cada una de las operadoras.Dicha información se recibe a través deformularios que se distribuyenelectrónicamente entre las diferentesempresas y se consolida por suma simple.

La información sobre proveedores procededirectamente del sistema de adjudicaciónde contratos a través de las áreas decompras. La consolidación de lainformación se realiza sin aplicar ningúncriterio como factor de proporcionalidad,presentándose la información desglosadapor países o por líneas de negocio. Dichocapítulo incluye todo el perímetroeconómico del Grupo Telefónica.

La información sobre medios procede de lasdirecciones de comunicación de las líneasde negocio.

En la elaboración del informe se utilizan lasnoticias publicadas en los medios decomunicación interna de la compañía. Seconsidera que toda aquella informaciónsusceptible de ser comunicada en losinformes de responsabilidad corporativadebe haber sido comunicada a losempleados, como garantía de que lainformación es relevante.

La información económica y financieraincluida en el informe procede de lasmismas fuentes que elaboran lainformación que se incluye en el InformeAnual a accionistas e inversores. En dichainformación, el perímetro corresponde atodas las empresas del Grupo, tal y como serecoge en la información financiera.

La información relativa a innovación seconsolida a través del área corporativa deInnovación de Telefónica SA, encolaboración con Telefónica I+D. La fuentede los datos de inversión en innovaciónproceden de los sistemas de compras y sonconsolidados sin aplicar ningún criterio deproporcionalidad. Al tratarse de datoseconómicos, el perímetro se correspondecon el de la información económica.

La información sobre clientes procede delos propios sistemas de control de calidad yoperaciones de Telefónica de España,Telefónica Internacional y TelefónicaMóviles. La información se presentaindividualizada para cada operación, y si enalgún caso se produce consolidación serealiza utilizando los ingresos como factorde proporcionalidad.

La información sobre empleados procedede los sistemas de gestión de RecursosHumanos, y en este Informe se utiliza elconcepto de personas, en lugar del deempleado equivalente que se suele utilizaren los informes financieros . En aquelloscasos en los que la información se presentaconsolidada, se utiliza la cifra de empleadoscomo factor de proporcionalidad.

La información sobre inclusión digitalprocede de los sistemas de control degestión y regulación de Telefónica de

Proceso de consolidación de la información

Con el ánimo de fomentar la máxima transparencia,Telefónica expone en la manera en que se consolida la información de los diferentescapítulos y aspectos incluidos en el informe.



Evolución de la verificación de los Informes de Responsabilidad Corporativa

2002 2003 2004 2005Informe RC Telefónica

No verificado Verificación Verificación Verificación E&Y AA1000/AS AENOR de Deloitte de de datos Españainforme GRI datos GRI Verificación E&Y de datos GRI

Informe RC País- -

No verificado Verificación E&Y de datos GRI

Verificación independiente Para asegurar a los gruposde interes la corrección de la información se hasolicitado a Ernst & Young la verificación del informe

La Comisión de Auditoría y Control delConsejo de Administración de Telefónica SAaprobó la verificación del Informe deResponsabilidad Corporativa 2005 del GrupoTelefónica. Dicho proceso comprende lossiguientes trabajos:

•Verificación bajo el estándar AA1000/ASdel comportamiento del GrupoTelefónica en relación a sus grupos deinterés en España y a escala corporativa.

•Verificación de los indicadores GRIincluidos en el informe para todo elperímetro de datos incluidos (España y América Latina)

•Verificación de los indicadores GRIincluidos en el informe deresponsabilidad corporativa deArgentina, Brasil, Chile y Perú.

Los trabajos fueron encargados aErnst&Young, siguiendo el criterio de que lainformación de responsabilidad corporativadebe ser verificada por la mismo entidadque se encargue de la informaciónfinanciera. En la selección fue valoradopositivamente el hecho de que utilice lanorma internacional ISAE3000 y que sea elverificador de O2, empresa adquirida en2006 por Telefónica y que fue seleccionadacomo “best-in-class” en la evaluación delDJSI realizada en 2005.

Este compromiso con la verificaciónexterna de los Informes de ResponsabilidadCorporativa es un reflejo del compromisode Telefónica con ir incrementandopaulatinamente la transparencia yveracidad de la información que incluye enlos informes.

Alto Elevado Medio Bajo No aplicadoAlto Elevado Medio Bajo No aplicado



Carta del Presidente

•Una descripción de las medidas prácticasadoptadas por los participantes paraaplicar los principios del Pacto Mundialdurante el ano fiscal anterior.

•Una cuantificación de los resultadosalcanzados o previstos empleando, en loposible, indicadores o sistemas como loselaborados por la GRI (Global ReportingInitiative).

En esta sección se recogen los principaleshitos en el avance de la implantación de losPrincipios Global Compact en 2005.Para conocer en detalle la información y losindicadores asociados al cumplimiento delos Principios consulte las tablas GRI y y laverificación de las mismas.

Telefónica suscribe los Principios GlobalCompact en el año 2002. Desde suadscripción, la Compañía ha informadoanualmente acerca de su compromiso conesta iniciativa, de la aplicación de los 10Principios, y de la evaluación de losresultados obtenidos en las políticasaplicadas para su cumplimiento.

En 2004, la Oficina de Global Compact deNaciones Unidas hizo públicas las llamadasMedidas de Integridad. Con ellas, sepersigue salvaguardar la credibilidad de lainiciativa y de las empresas firmantes. Así,se insta a las empresas firmantes de los 10Principios Global Compact a hacer públicala “Comunicación del Progreso”, es decir,comunicar públicamente a través de susinformes de anuales, de sus páginas websu otros medios, la implantación de dichosPrincipios en su estrategia empresarial.

Las Comunicaciones de Progreso deberíanincluir los tres elementos siguientes:

•Una declaración de la continuidad del apoyo al Pacto Mundial en la carta de envío o una declaración omensaje del Consejero Delegado,Presidente u otro alto cargo.

Global Compact de Naciones UnidasTabla de Comunicación del Progreso



AspectoPrincipio GC Indicador GRIPrincipios 1-2 más relevante Hito en 2005 Reto 2006

Derechos HR1, HR2, HR3, •Manual para la Comunicación no discriminatoria •Definición y Aprobación de Política Corporativa Humanos 1-2 HR4, HR8 con las personas con discapacidad. de Integración en plantilla de Personas con

Q1.1, Q1.2, Q3.4, derivadas de auditoría laboral. Discapacidad (España)Q3.17, PA1, PA2, •Incremento del número de productos y servicios •Definición y Aprobación de Normativa Interna de PA3,PA4, PA5, accesibles a las personas con discapacidad Requisitos mínimos de Accesibilidad (Grupo)PA6, PA7 •IIncremento número de servicios destinados •Grupo de Trabajo de Cadena de Suministro de GeSI:

a personas con rentas bajas extensión de actividades a proveedores.•Formación en Derechos Humanos a empresas •Definición y Aprobación de Política de Compras a

prestadoras de servicios de seguridad Proveedores que trabajan por la integración social.•Nuevos requerimientos de responsabilidad •Definición de un Plan Integral de Inclusión Digital

social para proveedores: medidas correctivas (America Latina)derivadas de auditoría laboral.

Estándares HR5, HR6,HR7, HR8 •49,32% de promedio de mujeres sobre •Definición y Aprobación de Normativa Interna de Laborales HR9, HR10, HR11, la plantilla del Grupo Telefónica Requisitos Mínimos de Seguridad y Salud LaboralPrincipios 3-6 LA3, LA4, LA5, •21,83% de mujeres en puestos de dirección y de •Definición y Aprobación de Política de Conciliación

LA6, LA7, LA8, LA10, mando intermedio en la Compañía de vida laboral y personalLA11, LA14, LA15, •Escolarización de más de 11.000 niños sometidos IO3, IO4, IO5,I a trabajo infantil a través del Programa ProniñoO6, IO7, IO8 •Disminución de la tasa de accidentes por

millón de horas trabajadas (4,99 vs. 7,01)•Incremento del 10% en el número de personas

con discapacidad en la plantilla del Grupo Telefónica en 2005, situándose en más de 1.000 personas con discapacidad

•Más de 45.000 empleados del Grupo Telefónica con afiliación sindical

Medioambiente EN1, EN2, EN3, EN4, •Implantación y Auditoría Interna de Requisitos •Política Medioambiental común (Grupo)Principios 7-9 EN5, EN6, EN7, Mínimos medioambientales •Comités de Medio Ambiente por país

EN8,EN9, EN10, •Programa de Eficiencia en el consumo •Definición y Aprobación de Normativa de Gestión EN11, EN12, de papel y energía y Control de aspectos medio ambientalesEN13, EN14, EN15,EN16,EN17, PA8 Q1.1, Q3.13

Anticorrupción SO2, SO3, SO5, •Implantación Código Ético Telefónica Móviles •Implantación en todo el GrupoPrincipio 10 SO6, SO7 Aprobación Código Ético Grupo Telefónica •Alineamiento con los Principios de Actuación de O2

•Definición y Aprobación de Política •Implantación de Política de Uso de Usoaceptable de Internet Responsable de InternetResponsable de Internet •Implantación de Normativa de Gestión

•Definición y Aprobación Normativa de Gestión de Contenidos para Adultosde Contenidos para Adultos

Comunicación del progreso en el pacto mundial de las Naciones Unidas















































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Informe anual de Responsabilidad Corporativa