2010INFORME ANUALde Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica Espaa2010INFORME ANUALde Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad Telefnica Espaandice04Carta del Presidente de Telefnica, S.A.06Carta del Presidente de Telefnica Espaa09 01 Motor de progreso: el impacto en cifras de Telefnica en la sociedad13 02 Estrategia de Responsabilidad Corporativa en Telefnica1903Gestionando el riesgo3104Gestionando oportunidades3905Stakeholder Engagement43 06 Construyendo relaciones de conanza con nuestros grupos de inters59 07Acerca del informeLa gestin de los riesgos inherentes a nuestra actividad. Estamos creando polticas globales en los temas ms relevantes de nuestro sector, con el objetivo de favorecer una gestin responsable y trasparente en todo nuestro footprint. Temas como la proteccin del menor; el aseguramiento de la cadena de suministros; la proteccin de los derechos humanos; la privacidad y la proteccin de los datos; la gestin medioambiental; los campos electromagnticos, etc, son asuntos en los que la Compaa persigue consolidar una misma respuesta a nivel global.La gestin de oportunidades vinculadas al impacto de nuestros servicios en la sociedad. La accesibilidad de las TIC para favorecer la integracin de personas con discapacidad, o de las personas mayores, y las nuevas soluciones para impulsar el ahorro y la eciencia energtica, son oportunidades ntidas de mercado para Telefnica, oportunidades que generan, adems, un claro impacto positivo en la sociedad.El denominado Stakeholder engagement, que nos est permitiendo, no slo co crear nuevas soluciones de la mano de nuestros clientes (especialmente administraciones pblicas) sino que tambin nos ayudar a incorporar a Telefnica a los debates en materia de sostenibilidad que se estn realizando en el mundo digital, en las redes sociales y en la blogosfera.En tercer lugar, estamos simplicando nuestro modelo de reporte y, sobre todo, buscando un cierto estndar global que ayude a la rendicin de cuentas de nuestro comportamiento responsable. Cada da crece el nmero de Csar Alierta IzuelPresidente de Telefnica, S.A.Estimad@s Amig@s:Es un placer para m presentarles el Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica, un documento que, ya en su propia denominacin, introduce un cambio de notable calado, que tiene que ver con nuestra estrategia en esta materia y con nuestros logros en 2010: por primera vez en 9 aos introducimos el concepto Sostenibilidad en la denominacin del Informe.El ejercicio de 2010 ha supuesto para nosotros, sin gnero de dudas, la cota ms alta de resultados en Responsabilidad Corporativa. Para empezar, hemos liderado por segundo ao consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) -el ndice de inversin socialmente responsable ms importante del mundo- en el denominado supersector de las Telecomunicaciones, que incluye operaciones jas y mviles. Tambin, la prestigiosa revista Fortune, nos ha reconocido como la Compaa ms Admirada del sector de las telecomunicaciones, entre otros motivos, por liderar el ranking de Responsabilidad Corporativa en el sector. Adems, Telefnica ha liderado el Carbon Disclosure Project (CDP) en nuestro sector; conviene recordar que CDP aglutina a ms de 475 inversores que gestionan conjuntamente activos por valor de 36 billones de euros y que recopila informacin sobre los riesgos y oportunidades identicadas relativas al cambio climtico, los planes de reduccin de emisiones y la transparencia de las actuaciones corporativas para mitigar el cambio climtico. Adicionalmente, la Compaa ha renovado un ao ms su presencia en el ndice de inversin tica FTSE4Goods. Y, por ltimo, a estos logros globales, hay que sumar los numerosos reconocimientos y premios recibidos por todas nuestras operadoras en los diferentes pases donde estamos presentes.Mantener estos logros en 2011 no va a ser sencillo. Superarlos, ser tarea titnica. Por eso nos hemos propuesto un profundo proceso de reingeniera de procesos, que abarca desde un nuevo planteamiento estratgico, hasta un nuevo modelo de trabajo. Slo quien se reinventa cada da puede mantener una posicin de liderazgo. Permtanme describirles brevemente los pasos que ya hemos empezado a dar en esta direccin.En primer lugar, hemos incorporado a nuestro Programa Bravo! - programa global de transformacin de Compaa para el periodo 2010-2012- la Sostenibilidad y la Responsabilidad Corporativa como una de las palancas clave del denominado eje cultura. As, junto con nuestra marca, nuestros profesionales, la Responsabilidad Corporativa es una palanca necesaria para reforzar nuestra relacin con la sociedad. Los avances en esta materia tienen seguimiento tanto en el Consejo de Administracin, principal rgano de gobiernode Telefnica, como en el Comit Ejecutivo, principal rgano de direccin.En segundo lugar, tambin en el terreno de la gestin interna, hemos vinculado nuestra estrategia en esta materia a la denicin que hace el DJSI: La Sostenibilidad Corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestin ecaz de los riesgos inherentes al desarrollo econmico, medioambiental y social. Esta denicin nos est permitiendo no slo una aproximacin conceptual de mayor calado al fenmeno de laResponsabilidad Corporativa, sino, sobre todo, una mayor vinculacin con la estrategia de negocio, especialmente en tres mbitos:Cartadel PresidenteTelefnica, S.AInforme Anual 2010 5actores que demandan una informacin homognea, comparable y trazable en materia de Sostenibilidad; es por ello que, todos los intentos por encontrar un marco comn de reporte, sern bienvenidos por Telefnica. En nuestro caso, hemos optado por vincular el modelo de reporte a las principales iniciativas globales y multilaterales: Global Compact y Global Reporting Iniciative (GRI). Y lo hemos adoptado tanto desde una perspectiva global, como desde una perspectiva local; conviene recordar que Telefnica produce 18 informes de Responsabilidad Corporativa localmente, tambin vericados externamente. Por este motivo, en 2010 hemos apostado por unirnos a la plataforma Global Compact Lead, una iniciativa formada por cerca de 50 compaas multinacionales que busca impulsar la idea de la Sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas.Por ltimo, estamos adaptando nuestro modelo interno de gestin con el n de dar respuesta a estas lneas de trabajo. Trabajar en Sostenibilidad es trabajar de forma horizontal para (y junto) con todas las reas y a todos los niveles organizativos: corporacin, regin o pas. Asegurando esa horizontalidad seremos capaces de alcanzar nuestros retos.Nuestro reto es grande. Y nuestra ilusin, mxima. Conemos en poder conseguirlo y poder seguir contando con su conanza.AtentamenteCsar Alierta IzuelPresidente de Telefnica, S.A.lo que nos ha supuesto una oportunidad para seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes; pronto comenzaron a reejarse los primeros resultados positivos sobre la imagen de Movistar. Los hitos conseguidos este ao constituyen la base desde la que nos proponemos superar los nuevos desafos. Estoy convencido de que, como consecuencia de la dedicacin y ecacia de todas las personas que forman el equipo, alcanzaremos el xito y, por ello, quiero resaltar con todo mi entusiasmo el trabajo que han llevado a cabo en un ao tan exigente como fue el 2010.Guillermo Ansaldo LutzPresidente de Telefnica EspaaGuillermo Ansaldo LutzPresidente de Telefnica EspaaTengo el placer de presentar nuevamente el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefnica Espaa, una oportunidad nica para comunicar a nuestros grupos de inters los progresos que hemos alcanzado en 2010, un ao marcado por un escenario econmico desfavorable, la implantacin de medidas de austeridad y una alta intensidad competitiva, pero en el que, en lnea con nuestras prioridades estratgicas, hemos mantenido un slido liderazgo en el mercado, especialmente a nivel de ingresos y rentabilidad.Telefnica Espaa, mediante sus inversiones, compras de productos y servicios, desarrollos tecnolgicos, etc.,juega un papel fundamental en el progreso de nuestra sociedad, ofreciendo servicios de alta calidad a todos los segmentos de clientes a los que se dirige. As en 2010 hemos seguido avanzando en el desarrollo del mercado de banda ancha mvil de manera rentable: impulsando la adopcin de telfonos inteligentes, con tarifas adaptadas al uso y buscando la complementariedad con la banda ancha ja; igualmente hemos continuado invirtiendo en nuestras redes de alta velocidad para seguir ofreciendo el mejor servicio en trminos de cobertura, velocidad y calidad.Durante el 2010 hemos continuado transformndonos como Compaa gracias a nuestro programa Bravo!, y considero que el balance para Telefnica Espaa ha sido positivo, obteniendo avances signicativos en cada uno de los 4 ejes del programa. En el eje Cliente hemos superado en satisfaccin del cliente a nuestros competidores de referencia; en el eje Oferta hemos seguido desarrollando las oportunidades de crecimiento existentes en el mercado, como los servicios TI, el vdeo o la ya comentada banda ancha mvil; en el eje de Plataformas hemos avanzado tanto en capturar nuevas eciencias como en mejorar nuestras capacidades para el desarrollo de productos y servicios en un tiempo menor, ms adaptado a las nuevas demandas del mercado; nalmente, en el eje de Cultura hemos reforzado nuestro compromiso con el equipo y la sociedad en la que operamos. Uno de los grandes hitos alcanzados en 2010 gracias al programa Bravo! ha sido el cambio de la marca con la que comercializamos nuestros productos para los clientes residenciales, autnomos y pymes. Bajo la marca Movistar hemos conseguido potenciar nuestros valores, dirigindonos al mercado con una nica voz, Cartadel PresidenteTelefnica, S.AInforme Anual 2010 701GUE MAGNA CONSECTE ET AD MAGNIAMCON101Presencia Internacional122Descripcin y estructura del Grupo143Consejo de Administracin154Equipo Directivo01MOTOR DE PROGRESO: EL IMPACTO EN CIFRAS DE TELEFNICA EN LA SOCIEDAD10Motor de ProgresoTelefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 1001Telefnica ingres 18.881 millones de euros durante el 2010Telefnica es un motor de desarrollo econmico, tecnolgico y social en Espaa, contribuyendo al progreso de las Comunidades Autnomas.Motor de progreso: el impacto en cifras de Telefnica en la sociedadMotor de ProgresoEn 2010 la Compaa ingres 18.881 millones de euros de sus clientes, lo que permiti pagar 3.368 millones de euros a sus empleados; 7.737 millones de euros a proveedores; invertir 430 millones de euros en I+D; y tributar 3.363 millones de eurosNota: datos en millones de eurosLa informacin publicada en esta pgina ha sido obtenida de fuentes internas de la evolucin de caja del Grupo Telefnica, y contrastada por el vericador del informe de RC. Los datos mencionados podran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos, que podran producir modicaciones en su contenido. Para un anlisis pormenorizado de los estados nancieros consolidados del Grupo Telefnica, la informacin auditada est incluida en las cuentas anuales.Ingresos18.881Compras7.737Empleados3.368I+D430Tributos3.363Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaa 11Contribucin al ProgresoCCAA Ingresos/ PIB (%) Inversin (Millones de euros) Adjudicaciones a proveedores (Millones de euros) EmpleadosAndaluca (*) 1,7% 312,7 162,85.406 Aragn 1,6% 70,9 47,11.135 Asturias 1,4% 51,8 20,3677 Baleares 1,9% 46,3 0,2617 Canarias 2,3% 98,9 14,5867 Cantabria 1,6% 27,0 23,9258 Castilla la Mancha 1,9% 106,4 15,61.273 Castilla Len 1,5% 141,0 262.283 Catalua 1,7% 323,6 337,37.103 Extremadura 2,1% 49,8 1.0782 Galicia 1,5% 122,5 36,52.239 La Rioja 1,7% 13,8 1,097 Madrid 2,3% 324,2 5.967,919.221 Murcia 1,8% 46,2 49,9430 Navarra 1,4% 31,4 5,5287 Pas Vasco 1,2% 79,7 213,72.108 Valencia 1,4% 174,5 89,63.035 Nota: Los datos de inveriones, adjudicaciones a proveedores, empleados no son coincidentes con los datos globales que guran al principio del apartado por no estar asignada la totalidad de la informacin a todas las Comunidades Autnomas(*) Ceuta y Melilla se incluye en AndalucaANDALUCIA (*)ARAGONASTURIASBALEARESCANARIASCANTABRIACASTILLA LA MANCHACASTILLA LENCATALUAEXTREMADURAGALICIALA RIOJAMADRIDMURCIANAVARRAPAS VASCOVALENCIANo incluye:- Accesos de la Compaa de uso interno, incluido VoIP y ADSL.- Satlite, bra ptica y circuitos de banda ancha.Nota: Los datos no son coincidentes con los datos globales del apartado 1.2 Nuestros Clientes en Cifras por no estar asignada la totalidad de la informacin a todas las Comunidades AutnomasClientes jo Clientes mvil Clientes ADSL Clientes Imagenio122.619 30.933 15.007 30.392 53.930 7.553 31.657 34.435 166.45013.101 23.920 4.355 151.737 9.756 9.011 32.364 51.02401GUE MAGNA CONSECTE ET AD MAGNIAMCON101Presencia Internacional122Descripcin y estructura del Grupo143Consejo de Administracin154Equipo Directivo02ESTRATEGIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA EN TELEFNICA14Estrategia1402Estrategia de Responsabilidad Corporativa en Telefnica2010 tuvo uno de los grandes hitos del ao; el cambio de marcaEl objetivo de la estrategia RC de Telefnica Espaa se fundamenta en la visin del Grupo que consiste en mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde Telefnica opera.Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010EstrategiaMarcaEn el 2010 se llev a cabo el cambio de marca de la Organizacin, quedando el peso del rol corporativo e institucional en la marca Telefnica que se reserva para hablar con las instituciones, accionistas e inversores, clientes, sociedad y empleados, mientras que Movistar es la marca bajo la que se articular la oferta comercial.Este modelo de marca parte de la visin de negocio de la Compaa y, con foco en el cliente, evoluciona para dar respuesta a sus necesidades, pasando a un modelo regional simplicado, que es capaz de hablar con una sola voz a cada pblico objetivo.Este nuevo modelo, maximiza el valor de las marcas y las dota de exibilidad suciente para adaptarse a las nuevas realidades de los mercados, siendo un elemento clave de transformacin de la organizacin, para construir un Grupo an ms integrado.Dene el modo en que la marca se debe comportar, la cara es el espejo del alma, y en Telefnica se pretende que nuestros valores se reejen en todo lo que hagamos.La nueva visin corporativa de Telefnica, expresada en la idea de marca El Poder de Transformar, recoge una tradicin de ms de 85 aos de historia.Para garantizar el alineamiento del posicionamiento y la personalidad de la marca, Telefnica desarroll un universo visual donde se desprende de su clsico color verde muy asociado al mundo tecnolgico y referente de una dcada puramente comercial, para neutralizar en blanco sobre fondo azul, proyectando as un tono ms institucional.Los valores de marca que hablan de Telefnica son:- Visin: Telefnica tiene las ideas claras, por eso es un referente del sector de las telecomunicaciones que entiende la realidad y la diversidad de las regiones donde opera. Es plenamente capaz de vislumbrar hacia donde va el futuro de su industria. De este modo logra ir siempre un paso por delante para transformar el panorama competitivo del sector a travs de a innovacin y la tecnologa.- Talento: Telefnica posee las mejores competencias tcnicas e intelectuales que nacen de su capacidad de atraer y retener un equipo humano experimentado, dinmico, creativo y partcipe de una diversidad que enriquece a la Compaa.As es capaz de transforma su visin en ideas y soluciones innovadoras y relevantes para todas sus audiencias en todos sus mercados.- Compromiso: Telefnica se vuelca con integridad y sentido tico en ser motor de progreso en las comunidades donde opera; en generar valor para sus accionistas y socios; yen ofrecer total abilidad de los productos y servicios para sus clientes multinacionales.De este modo es capaz de transformar la relacin con sus audiencias y empleados en un camino de conanza, transparencia y respeto mutuo.- Fortaleza: Ms de ocho dcadas de xito y crecimiento constante dotan a Telefnica de experiencia, profesionalidad y un conocimiento global y local de la industria.Su escala y posicin en la cadena de valor la capacita como una empresa que transforma la conanza que genera con sus audiencias en valor recproco y sostenible, permitindole acometer empresas que otros no pueden abordar y colocndola como socio y referente privilegiado en el nuevo ecosistema digital para generar potentes alianzas.Marca Movistar:- La marca Movistar asume el rol comercial para todos los productos y servicios mviles y jos dirigidos tanto al pblico residencial comoa los negocios.- Ana por primera vez todas las capacidades de la oferta integrada y puntera a nivel global, poniendo a los clientes en el centro 15 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica EspaaBravo!Bravo! es el primer programa de transformacin global que involucra a toda la Compaa.Con esta iniciativa se sigue avanzando en la transformacin de Telefnica para alcanzar los objetivos comunes marcados para 2012. Bravo! llega despus del xito de otros programas regionales para convertirse en el programa comn de Telefnica.El porqu de esta iniciativa de transformacin es por la necesidad de cambiar el modelo operativo y de crecimiento de Telefnica Espaa en un momento en que el sector de las telecomunicaciones se encuentra en pleno proceso de transformacin (globalizacin, innovacin, dinmica y disruptiva, nuevo perl del consumidor de comunicaciones que evoluciona las demandas de los clientes, entorno econmico desaante, aumento de la presin regulatoria, hiperconectividad), y eso implica oportunidades para todos.Pilares estratgicos del programa:- El programa se articula en cuatro pilares estratgicos: Cliente, Oferta, Plataformas y Cultura, que marcan el camino y las pautas para pasar de lo que hoy es Telefnica a lo que quiere llegar a ser.- Cliente, con el que queremos tener un vnculo emocional y construir relaciones positivas. Para ello, es imprescindible conocerle y segmentar el mercado. Poner el foco en aquello que ms valora y resolver sus necesidades en el primer contacto. Y hacerlo de la forma ms sencilla.- Oferta, a travs del cual Telefnica podr convertirse en un proveedor de servicios, no slo de conectividad, ofreciendo aquellos servicios que son demandados por los clientes con los que se pretende construir un vnculo emocional, adems de liderar el crecimiento en servicios tradicionales, la explosin de la banda ancha y de toda nuestra actividad, para construir fuertes conexiones emocionales y relaciones duraderas.- Las denominaciones de los productos adoptan nomenclaturas genricas y descriptivas para que los usuarios puedan identicar fcilmente el producto y el benecio del mismo. De esta manera el ADSL de Telefnica pas a ser Movistar ADSL, Imagenio cambi su nombre por Movistar Imagenio, etc.- El cambio y unicacin de Movistar para todos los servicios jos y mviles, adems, conllev una simplicacin de la relacin de Telefnica con los clientes a travs de un niconmero de atencin, el 1004 para los usuarios residenciales, y el 900 101010 para PYMES yprofesionales. Desde ste nmero tambin se accede de forma gratuita al servicio tcnico de averas.- El objetivo es ofrecer una atencin unicada e integral en una sola llamada, ofreciendo al cliente las mejores ofertas en telefona, acceso a Internet y televisin del mercado.- La marca Movistar, con identidad reforzada y renovada, se basa en la sencillez, la complicidad y la honestidad, ya que el objetivo es facilitar y simplicar la vida de los usuarios en todo lo que se reere a las comunicaciones, y se caracteriza adems por su espritu emprendedor para consolidarse como una marca lder e innovadora, y estos son sus valores.- Este cambio es una respuesta directa a la nuevaestrategia de negocio y el nuevo modelode marca.Resultados del cambio de marca:- El cambio de marca experiment resultados muy positivos sobre la imagen de Movistar. Segn el Post-test publicitario de la campaa de cambio de marca realizado por GfK en cuanto a la valoracin de la marca: un 47% de la poblacin considera Muy positivo o Bastante positivo el cambio de marca, y esta percepcin positiva se acenta entre los ms jvenes.- Y segn el Tracking de Publicidad y Salud de Marca (TPSM) realizado por Millward Brown:1. La consideracin de Movistar como operador de servicios jos, donde la proporcin de usuarios dispuestos a considerar a Movistar como posible alternativa para satisfacer sus necesidades de comunicaciones jas, se multiplica por dos.2. La notoriedad de Movistar como operador de servicios jos, donde en tan slo dos meses la asociacin de Movistar con la provisin de servicios jos se ha incrementado de forma considerable, multiplicndose por dos.3. El desempeo de nuestras campaas, que con la nueva lnea creativa conseguimos duplicar la ecacia de nuestras campaas en trminos de impacto asociado a marcaCelebracin del cambio de marcaCon un espectculo nico de 14 artistas y acrbatas en la Plaza de Felipe II en Madrid, que pintaron una inmensa lona mientras bailaban a 20 metros del suelo, celebr Movistar el cambio de su marca. En un evento que acogi a ms de 25.000 personas a lo largo del da.Al nal del da tuvo lugar un gran espectculo donde se descubri el resultado de la obra tras una experiencia audiovisual nica en la que por primera vez en Espaa se vieron holografas y proyecciones espectaculares a pie de calle.16 Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Los empleados acceden a travs de su Intranet local a un micrositio que contiene toda la informacin sobre los premios. Mediante un formulario sencillo nominan a la persona o equipo, o incluso a l mismo, indicando resumidamente el motivo de la nominacin. Adems, cada dos meses, entre todas las personas que postulen se sortea un premio.- El jurado tras un proceso exhaustivo por parte de diversos paneles de expertos a nivel regional y corporativo seleccionan las mejores candidaturas, que se eleva al Comit Ejecutivo Regional. Todas las nominaciones que cumplan los requisitos, resulten ganadoras o no, se publica regularmente en los canales internos para que los empleados puedan conocer los diferentes reconocimientos.- Los ganadores (bimestrales), que pueden ser personas, equipos y proyectos, reciben la comunicacin ocial de que han sido premiados, y sus nombres se publican a travs de los canales de comunicacin internos. El comit ejecutivo regional entrega el premio a los ganadores.- Anualmente, de entre los 500 premiados, seseleccionan las cuatro mejores candidaturas por regin, 12 en total. El jurado regional hace la primera seleccin, y a travs de una votacin on-line, disponible en el micrositio de los Premios Bravo!, los empleados de cada regin participan en la segunda ronda de seleccin.- Todos los empleados tienen la oportunidad de participar en la votacin, resultando ganadoras las seis candidaturas, por regin, ms votadas. Por ltimo, un comit a nivel global selecciona los cuatro ganadores anuales, uno por cada eje estratgico, por regin. Asimismo, se sortea un regalo entre todos los que participen en el proceso de votacin.- Los 12 empleados, grandes ganadores del ao, son convocados para recibir su premio en la cumbre de directivos anual de manos del Comit Ejecutivo de Telefnica. En todos los canales de comunicacin interna, corporativos, regionales y locales, se publica informacin sobre los reconocimientos y entrevistas con los ganadores.Proyectos Estratgicos de Cambio (PEC)Los PEC son un vehculo para acelerar y creceren Espaa, desarrollado a travs de cuatro proyectos estratgicos clave para el futuro de la Compaa.mismo periodo que el Plan Estratgico (del 2010 al 2012).- Los premios Bravo! tienen un esquema abierto para facilitar que los empleados puedan proponer a un compaero y/o equipo o bien autonominarse. Estos premios reejan el objetivo de Telefnica de compartir una cultura y objetivos comunes entre todos los empleados donde la Compaa opera. Tambin pretenden convertirse en un elemento de motivacin para los profesionales de la empresa, que pueden ver, de esta forma, como la Compaa valora y premia sus logros y mritos de su quehacer diario.- El reconocimiento a los empleados se plasma en una escultura que Ramn Carrera, escultor espaol de reconocido prestigio, ha realizado para Telefnica. La obra forma parte del paisaje de distrito C y los profesionales premiados reciben una rplica de esta pieza singular, que contiene numerosas referencias a la telefona.- Al ao se otorgarn 500 reconocimientos entre los ms de 250.000 empleados de todo el mundo y se seleccionarn anualmente los 12 grandes ganadores, cuatro por regin (Telefnica Latinoamrica, Telefnica en Espaa y Telefnica Europa), que recogern su premio de manos de un miembro del Comit Ejecutivo de la empresa, en la cumbre anual de directivos.- El proceso de nominacin est abierto todo el ao, y la entrega de premios es cada dos meses. El funcionamiento es el siguiente: el impulso de nuevos servicios y negocios. La oferta de Telefnica pasa por tres niveles:1.-Crecimiento y defensa del negocio tradicional, tanto jo como mvil.2.-Liderazgo en banda ancha: captando el crecimiento en el negocio mvil y proveyendo una oferta segmentada en el negocio jo.3.-Captando la oportunidad en nuevos servicios, aplicaciones y nuevos negocios.- Plataformas, que tienen que evolucionar hacia un modelo operativo transformador, que sea competitivo y eciente, que aproveche la escala y las sinergias. Parte de un nuevo modelo operativo radicalmente transformador.- Cultura, que habla de compromiso con los empleados y con las sociedades en las que laCompaa est presente con una Marca que representa de forma emocional e integradora y de sostenibilidad con todos los grupos de inters.Premios Bravo!:- En este contexto Telefnica lanz para todos los empleados de la Compaa los Premios Bravo!. Es la primera vez que la empresa acomete a nivel global una iniciativa de reconocimiento al compromiso, esfuerzo y buen hacer de sus profesionales.- Los premios van ligados a los cuatro pilares de transformacin y transcurrirn durante el 17 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaanueva oferta de valor que, en denitiva, suponga dar ms por lo mismo.PEC Reestructuracin de Activos:- Tiene como misin revisar los activos de la Compaa y asegurar que dentro de su permetro estn los de mayor valor para impulsar nuevas fuentes de crecimiento que contribuyan a garantizar el liderazgo de nuestra Compaa en el sector.- El reto consiste en poner en valor una serie de activos, que no son necesariamente el core de la Organizacin. Se trata del uso eciente de los recursos, de tal manera que ese valor se pueda capturar a corto plazo y contribuya a cumplir los ambiciosos objetivos nancieros del Grupo Telefnica.PEC Tuenti:- Servir para adaptar el desarrollo de capacidades de los perles profesionales al nuevo entorno digital (Web 2.0 y redes sociales) con el objetivo de anticiparse a las nuevas tendencias del mercado e identicar nuevos modelos de relacin con nuestros clientes.- Telefnica compr en julio de 2010 el 85% de esta red social que tiene en Espaa 8 millones de jvenes usuarios, de entre 14 a 25 aos. Las posibles sinergias entre ambas empresas tambin se traducirn en un refuerzo al negocio de Tuenti, una marca con fuerte penetracin y delidad en el sector de los jvenes que mantendr una gestin independiente. En este sentido, recientemente ha lanzado un servicio de telefona mvil utilizando la red de Telefnica.- Tuenti sirve ms de 25.000 millones de pginas vistas al mes y cada usuario pasa ms de 90 minutos al da conectado a la red social. Ante estas cifras Telefnica pretende aprender cmo se manejan las redes sociales y cmo se escucha a sus usuarios para, a partir de ah, crear nuevas sinergias y negocios.Los directivos que lideran los PEC tendrn un doble reporte: por un lado, al presidente de Telefnica Espaa, Guillermo Ansaldo, y por otro, al miembro del Comit de Direccin que lo patrocina. El lder del PEC contar con un equipo transversal de trabajo dedicado ntegramente a la ejecucin y xito de cada proyecto.Los cuatro PEC denidos contribuirn a reforzar la estrategia de la Compaa para alcanzar el reto de transformarse y convertirse en la mejor Compaa global de comunicaciones del mundo digital.En septiembre de 2010 el Comit de Direccin de Telefnica Espaa aprob el lanzamiento de los cuatro Proyectos Estratgicos de Cambio para acelerar la ejecucin de aspectos clave de negocio y continuar impulsando la necesaria transformacin de la Compaa. Estos son:- PEC Compaa online- PEC Futura- PEC Reestructuracin de activos- PEC TuentiEl objetivo de los PEC es dar una respuesta ms gil a las necesidades del mercado y, al mismo tiempo, contribuir a mejorar la experiencia de cliente. En este sentido, los equipos de trabajo de estos cuatro proyectos deben identicar e impulsar nuevas oportunidades de crecimiento y fomentar el desarrollo de capacidades clave acordes a esos nuevos motores de crecimiento.El desarrollo y evolucin de estos proyectos estratgicos son de gran importancia para el futuro de la Compaa y nacen en un ejercicio en el que, en palabras del presidente de Telefnica Espaa, Guillermo Ansaldo, estamos cerrando un ao exigente para Telefnica Espaa y es muy importante que todos nos involucremos en los principales retos de transformacin que tenemos por delante, y que nos obligan a revisar permanentemente todas nuestras acciones, para adaptarlas al contexto en el que nos movemos.PEC Compaa Online:- Tiene como principal objetivo la transformacin, en 24 meses, de los procesos comerciales y operativos a modelos online quepermitan mejorar la experiencia del clientey fomentar una relacin ms cercana, abierta y exible.- Para conseguirlo se va a realizar una revisin radical de los procesos de la Compaa, de manera que al nal sean mucho ms simples y comunes para todos los canales.PEC Futura:- Impulsar el lanzamiento y estrategia comercial de la bra ptica hasta el hogar para ofrecer al mercado los mejores servicios, con la ms alta calidad de contenidos en alta denicin y la mayor velocidad de referencia en el mercado.- Un proyecto que no va a consistir en un mero despliegue de infraestructuras sino que implica a todas la reas de la Compaa en el desarrollo de nuevos sistemas, nuevos procesos y una 01GUE MAGNA CONSECTE ET AD MAGNIAMCON101Presencia Internacional122Descripcin y estructura del Grupo143Consejo de Administracin154Equipo Directivo03GESTIONANDO EL RIESGO20Seguridad y Salud21Diversidad21Integridad y Transparencia22Proteccin de Datos y Privacidad22Proteccin al Menor22Responsabilidad en la Cadena de Suministro23Gestin AmbientalTelefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 2003Gestionando el riesgoHemos certicado los Sistemas de Gestin de Seguridad y SaludTelefnica trabaja por reducir los efectos negativos del riesgo y sus consecuencias a travs de una correcta gestinSeguridad y SaludTelefnica, preocupada por sus empleados, trabaja de manera continua para ofrecerles un entorno laboral seguro, todo ello a travs de mecanismos que eviten accidentes, lesiones y enfermedades laborales asociadas a la actividad profesional.El objeto de la prevencin de riesgos laborales es la mejora de las condiciones de trabajo con el n de elevar el nivel de proteccin de la salud y la seguridad de los trabajadores, as como la creacin de una autntica cultura preventiva. Contando con la implicacin de directivos, mandos, representantes de los trabajadores y empleados.Avances en Seguridad y SaludEn 2010, Telefnica alcanz diferentes jalones en el mbito de la seguridad y salud en el trabajo, avanzando en el compromiso histrico del Grupo en esta materia, que redunda en la mejora de las condiciones laborales de sus empleados.En este sentido, son destacables los siguientes hitos:- Designacin del Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud y Bienestar: la Direccin de Recursos Humanos fue designada como Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud en el Grupo para el asesoramiento proactivo en Prevencin de Riesgos Laborales a los diferentes pases en los que opera Telefnica, favoreciendo el despliegue e implantacin del Proyecto Seguridad Salud y Bienestar, promoviendo la observacin y cumplimiento de los estndares internacionales existentes en la citada materia.- Auditora del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud: a lo largo de 2010, el 100% de las empresas adheridas al Servicio Mancomunado de Prevencin de Riesgos Laborales, obtuvieron el certicado de Prevencin de Riesgos Laborales exigible por la legislacin espaola (iniciado en 2009) como instrumento que persigue reejar y valorar la situacin y ecacia del Sistema de Prevencin de Riesgos Laborales de las empresas que disponen de un Servicio de Prevencin propio.- Buenas prcticas en Seguridad Salud y Bienestar en el trabajo:En 2010, la Regin Europa liderada por el Reino Unido y con el asesoramiento de Telefnica Espaa, particip activamente en el proyecto Good Work=Good Health, promovido por ETNO (European Telecommunications Network Operators) a travs del cual se han compartido las mejores prcticas sobre la gestin de la salud mental y el bienestar en el lugar de trabajo, de un conjunto representativo de compaas europeas del sector de las telecomunicaciones, elegidas de forma que cubran diferentes zonas geogrcas y tamaos de empresas.Los resultados subrayan los factores laborales asociados tanto con una correcta salud mental, como con un estado mental frgil, e identican diversos ejemplos por toda Europa que demuestran cmo es posible evitar los problemas y cul es la mejor manera de ayudar a los empleados que se encuentren afectados en este sentido.Certicacin del Sistema de Gestin de Seguridad y SaludTelefnica certic su Sistema de Gestin de Seguridad y Salud de su sede social, ubicada en el Distrito C, en el estndar internacional OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) que ratica que el citado Sistema, fomenta los entornos de trabajo seguros y saludables al ofrecer un marco que permite a la organizacin identicar y controlar coherentemente sus riesgos de seguridad y salud, reducir los potenciales accidentes, apoyar el cumplimiento de las leyes y mejorar el rendimiento en general.21 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica EspaaDiversidadConscientes de los cambios que se estn produciendo en el mundo laboral debido a las nuevas tendencias demogrcas, el uso de las nuevas tecnologas, la incorporacin cada vez mayor de las mujeres al mundo laboral, la convivencia multicultural en los mismos espacios de trabajo, etc, hace que desarrollemos una estrategia de diversidad que brinde mayor habilidad para competir en mercados cada vez ms cambiantes, consiguiendo de este modo optimizar el clima laboral, promover el compromiso de nuestros empleados y aumentar la comprensin de las necesidades de nuestros clientes.Integridad y TransparenciaLa integridad y transparencia ante las instituciones es uno de los temas que ms preocupa a Telefnica, es por este motivo queda respuesta a travs de uno de los Vigilancia y Prevencin de la SaludCampaas Sanitarias:- Prevencin del cncer de prstata: 16.570 exploraciones, 34,75% de los trabajadores.- Prevencin del cncer de pulmn: 1.306 exploraciones, 2,7% de los trabajadores.- Riesgo cardiovascular: 15.345 exploraciones, 31,83% de los trabajadores.- Prevencin del cncer de colon: 2998 exploraciones, 6,2% de los trabajadores.- Examen preventivo enfermedades ginecolgicas: 1.555 revisiones, 3,2% de los trabajadores.- Examen preventivo enfermedades de la mama: 1.510 exploraciones, 3,1% de los trabajadores.Campaas de Vacunacin:El total de vacunaciones en 2010 fueron 5.685, repartidas en las siguientes campaas: - Antigripal: 4.789 dosis de vacuna.- Antitetnica: 438 dosis.- Otras: 458 dosis, fundamentalmente vacunas contra distintos tipos de alergia no laborales.El nmero de comits paritarios en materia de Seguridad y Salud llevados a cabo han sido 90.Evaluacin de riesgos:- Durante el 2010 se realizaron 458 evaluaciones de riesgos, para lo cual se llevaron a cabo 619 visitas a centros de trabajo y se elaboraron informes de evaluacin que incorporan tanto las condiciones generales de seguridad en las instalaciones, como aspectos ergonmicos o las condiciones termohigromtricas del puesto de trabajo (temperatura, humedad, velocidad del aire, etc.).Prevencin contra incendios:- Se realizaron 423 planes de autoproteccin, desarrollando los correspondientes simulacros de emergencia y evacuacin que conllevan, entre otros aspectos:Actualizacin y formacin de los equipos de emergencia.Elaboracin de la gua de actuacin.Elaboracin del informe y actas correspondientes.- Para la implantacin de los planes de autoproteccin fueron necesarias un total de 1.220 visitas a los edicios correspondientes y llevar a cabo 972 reuniones formativas a los equipos de emergencia.Formacin en materia de Seguridad y Salud:- La formacin sigue siendo la clave para la prevencin de riesgos laborales en el trabajoy la seguridad de los trabajadores, porello en Telefnica durante el 2010 seimpartieron 129.176 horas en materiade PRL (Prevencin de Riesgos Laborales).Indicadores de Accidentalidad Laboral2009 2010Tasa de Incidencia (T.I.) (N Accidentes de Trabajo (ATs)/N Total 9,06 8,22Ratio de Gravedad (R.G.) Trabajadores) x 1000 (N Das por AT/N Total Trabajadores) x 1000 208,75 208,66Tasa de Duracin Media (T.D.M.) N Das por AT/N Total ATs 23,02 25,37Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 22educacin a los nios y familiares en el buen uso de las TIC mediante charlas en el colegios y punto de encuentro en los ayuntamientos que lo soliciten, donde un voluntario responde las dudas planteadas.Durante 2010, ms de 1.000 personas (alumnos y profesores, madres y padres) fueron formadas en 21 centros educativos.Telefnica lanz un apartado especco en la web de Responsabilidad Corporativa donde se ofrecen consejos para sacar el mximo partido de las TIC a la vez que se evitan riesgos, asimismo, cre un blog donde regularmente se escriben post sobre temas de actualidad:www.rcysostenibilidad.telefonica.com/es/tic/ciudadanos.phpwww.rcysostenibilidad.telefonica.com/blogs/infancia-y-tic/Responsabilidad en la cadena de suministroEl modelo de gestin de compras en Telefnica est basado en principios de transparencia y conanza y bajo un modelo comn de negociacin que garantiza la igualdad y objetividad a travs de la Mesa de Compras y herramientas electrnicas, todo ello basado en los Principios de Actuacin.Proteccin al menorForo de Generaciones InteractivasDesde que en el 2008 se constituyera el Foro de Generaciones Interactivas son muchos los avances que se han conseguido, concretamente, en el 2010:- Se lanz, en colaboracin con Pantallas Amigas, el site www.cuidadoconlawebcam.com, donde se aconseja de manera ldica y divertida sobre el uso de la webcam, sus ventajas y sus riesgos, a travs de animaciones.- Se public el segundo libro de su coleccin Educar-Divulgar Internet en la vida de nuestros hijos, cmo transformar los riesgos en oportunidades?, que recoge las caractersticas comunes de una generacin de adolescentes ligados a las nuevas tecnologas, en concreto al uso de Internet, y cmo el impacto de la red inuye en su desarrollo.- Di comienzo la formacin y talleres de sensibilizacin para padres, siendo ms de 2.000 personas las que recibieron charlas o talleres y ms de 200 voluntarios han colaborado a travs de la web y de la pgina de Facebook Voluntarios Foro Generaciones Interactivos www.facebook.com/voluntariosforoggii.Internet en familiaTelefnica, en colaboracin con la Fundacin Cibervoluntarios, cre en 2009 el proyecto Internet en Familia, para proporcionar Principios Generales de la Ocina de Principios de Actuacin, haciendo especial referencia a los conictos de inters, regalos y hospitalidad. Los Principios de Actuacin son difundidos a los empleados y directivos para lograr que acten de forma profesional y de acuerdo a los ms elevados estndares de integridad.Proteccin de datos yPrivacidadTelefnica lleva a cabo un gran esfuerzo en el despliegue e implementacin de sus polticas y mtodos de proteccin de datos de carcter personal.Son varias las iniciativas encaminadas a proteger la seguridad de la informacin de Telefnica y sus clientes:- Anlisis de Vulnerabilidades: tiene como nalidad identicar las brechas de seguridad, evaluar los controles de seguridad en las infraestructuras IT, revisar las estructuras de seguridad de la Organizacin, realizar un anlisis diferencial contra estndares o regulaciones de seguridad.- Hacking tico: consiste en la penetracin controlada en los sistemas informticos de la misma forma que lo hara un hacker para, deforma tica, descubrir deciencias relativas a seguridad y las vulnerabilidades delos sistemas informticos y analizar su grado de riesgo.Vigil@Se trata de un servicio de vigilancia en Internet, estructurado en diferentes niveles de control y actuacin sobre la informacin detectada, analizada y reportada que representa una ayuda importante a la hora de mitigar los riesgos existentes en Internet y que daan de manera directa el comercio digital y reputacin.Este servicio tiene como principal tarea identicar aquella informacin relevante y de inters con el claro objetivo de detectar, identicar y reportar de manera temprana todo lo que en Internet pueda generar:- Dao econmico.- Dao a la imagen y la marca.- Dao a personas.- Robo de informacin.23 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaaha adquirido voluntariamente el compromiso de trabajar para que el desarrollo de sus actividades sea respetuoso con l, contribuyendo de este modo a un progreso ms sostenible.Telefnica ha sido muy consciente desde siempre de su responsabilidad en la preservacin del medio ambiente, y en el cumplimiento que la sociedad espera de ella, por eso en los ltimos aos, el nivel de implicacin ambiental de la Compaa ha ido en aumento, en lnea con las expectativas de la sociedad. Internamente se trabaja para reducir el impacto de la Compaa y Telefnica Espaa dispone para ello de un Sistema de Gestin Ambiental conforme a la norma internacional de gestin ISO 14001. Adems, la empresa a nivel global tiene establecidos de las telecomunicaciones, a pesar de no ser uno de los que provocan un mayor impacto ambiental, debe esforzarse en controlar su relacin con el entorno y en minimizar las repercusiones negativas que puedan producirse. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologas son claves para hacer un uso eciente de los recursos naturales y reducir el impacto ambiental de las actividades e instalaciones de la propia Compaa, a la vez que son la base de las soluciones que ofrece a sus clientes para ayudarles a ser ms ecientes energticamente y disminuir su incidencia en el cambio climtico.As, Telefnica es consciente de las repercusiones, tanto positivas como negativas, que su negocio global tiene sobre el medio ambiente, y por eso Gestin AmbientalPara Telefnica, el respeto al entorno no es slo un elemento ms dentro de su compromiso con la sociedad; es tambin una parte de su estrategia empresarial, ya que permite desarrollar nuevos servicios que contribuyan a la sostenibilidad ambiental.Estrategia AmbientalLas actividades que desarrolla Telefnica en el marco de la prestacin de servicios a sus clientes generan un impacto sobre el medio ambiente que nos rodea. En el proceso es necesario consumir materias y energa, y tambin se producen de forma inevitable residuos y emisiones. Por esta razn, el sector CONFERENCIA EUROPEA Aunando fuerzas para el desarrollo de la agenda de la seguridad en la Red.Telefnica, conjuntamente con FOSI, organiz una conferencia a la que asistieron ms de 40 panelistas internacionales y ms de 300 asistentes. Entre los panelistas cabe destacar la asistencia de Francisco Ros, secretario de Estado de Telecomunicaciones, el defensor del Menor de la Comunidad de Madrid, Arturo Canalda; el director de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, Artemi Rallo; el director de Contenidos de la Unidad de Seguridad en Internet de la Comisin Europea, Christine Kormann y Ruben Rodrguez, presidente del Inhope. Todos debatieron sobre los retos a los que nos enfrentamos en la actualidad con el desarrollo de las nuevas tecnologas.Adems, asistieron altos directivos de Telefnica, como el Consejero Delegado, Julio Linares que realiz la ponencia de inauguracin, Iaki Urdangarn, Alberto Andreu, Mara Luisa Rodrguez, Manuel Echanove, Marian Juste, entre otros, que estuvieron bien moderando, bien participando en las distintas mesas que compusieron la jornada.El objetivo de esta conferencia, fue sensibilizar y concienciar a toda la sociedad del uso que los ms jvenes hacen de Internet y del telfono mvil, as como fomentar la movilizacin de los agentes implicados -gobiernos, fuerzas y cuerpos de seguridad, ONG, padres, profesores y nios- para lograr que las TIC sean usadas de forma responsable y seguras por los nios y jvenesTelefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 24Bravo!, se establecieron acciones de carcter tcnico como:- Optimizacin de temperatura en estaciones base.- Apagado de equipos de telecomunicacin sin servicio.- Eliminacin de convertidores sumadores de tensin.- Sustitucin de cuadros de fuerza obsoletos.- Optimizacin de temperatura en salas de uso tecnolgico.- Gestin de recticadores.- Optimizacin de horarios en salas de ocinas.energa y de huella de carbono, enfocada a la eciencia energtica y econmica.Durante el ao 2010, internamente se continu trabajando en la implementacin de medidas de eciencia energtica en las instalaciones para reducir el consumo elctrico, basndose en el Manual de Buenas Prcticas de Eciencia Energtica del Grupo Telefnica. La implementacin de estas medidas constituye un proceso de transformacin que permitir el cumplimiento del objetivo corporativo de reducir, para el ao 2015, el 30% del consumo elctrico por acceso equivalente de las redes del Grupo Telefnica con ao base 2007.En concreto, en el mbito de la eciencia en el consumo elctrico, integrado dentro del programa de transformacin de la Compaa objetivos para minimizar su impacto sobre el cambio climtico, disminuyendo ao a ao el consumo energtico. Por ltimo se debe destacar la labor que se est realizando desde el ao 2008 para reforzar el papel que las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TIC) tienen para hacer que otros sectores puedan ser ms ecientes y reducir sus emisiones de gases de efecto invernadero.Telefnica y su contribucin a una economa baja en carbonoTelefnica trabaja para posicionar al sector de las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin como un sector estratgico para un crecimiento econmico bajo en carbono a nivel mundial. Ello est en coherencia con la visin de la Compaa de transformar su modelo de gestin interna de Inventario de EmisionesEnerga y CO21Unidades de medida 2009 2010Alcance 1Consumo combustible otas (Diesel y gasolina) Miles de litros 5.961,39 5.879,04Consumo gas natural en operaciones m3n/a n/aConsumo gas natural en ocinas m3No reportado 41.791Consumo diesel en operaciones Miles de litros 5.462,20 7.410,84Consumo diesel en ocinas Miles de litros 530,97 599,48Emisiones directas t CO2eq232.151,44 37.460,23Alcance 2Consumo elctrico en ocinas MWh 316.068,46 310.825,63Consumo elctrico en edicios de operacin MWh 1.211.165,28 1.196.302,05Emisiones indirectas t CO2eq 534.217,20 527.184,22Alcance 3Viajes de trabajo en avin Unidades 15.618 35.444Viajes de trabajo en tren Unidades 20.314 38.398Viajes de trabajo en coche Unidades 2.183 6.925Otras emisiones indirectas t CO2eq 4.557 15.199,17Emisiones totales t CO2eq 570.925,64 579.843,62Autogeneracin y compra de energa renovable MWh n/a n/aEmisiones evitadas3t CO2eq n/a n/a1Inventario basado en ISO14.064 & GHG Protocole2t CO2eq = CO2, CH4 & N2O3Emisiones evitadas gracias a la autogeneracin y compra de energa renovable25 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaasede madrilea de Las Tablas, para reforzar el posicionamiento del sector TIC y el suyo propio para ser parte de la solucin al cambio climtico y contribuir al mximo a promover una economa baja en carbono a travs de sus productos y servicios.El evento, cont con 25 responsables de eciencia energtica del Grupo, fabricantes destacados en sistemas y soluciones en estembito, analistas de la industria,clientes, y entidades sectoriales como la asociacin GSM. Juntos, pudieron analizarproyectos, retos y tendencias para aprovechar al mximounas capacidades que segn las estimaciones permitiran ayudar areducir costes en hasta 600.000 millones deeuros.- Equilibrado hidrulico.- Gestin de eciencia energtica en empresas colaboradoras.Otros objetivos se basaron en la renovacin de la ota de vehculos, dentro de los cuales se procedi a la sustitucin de ms de 450 vehculos de la ota por otros que cumplieran la normativa europea de consumos y emisiones EURO 4.Se debe destacar la coordinacin que existe entre todas las empresas del Grupo a travs de la Ocina de Cambio Climtico. Durante los tres primeros das de septiembre del 2010, Telefnica celebr su primer Workshop Global de Energa y Cambio Climtico en su El consumo de energa en Distrito C se redujo un 9% en dos aosDurante los aos 2009 y 2010, el consumo de energa elctrica en la sede de Telefnica en Madrid se redujo un 9%, respecto al 2008, a pesar de que ya se construy con criterios de eciencia energtica. Las principales medidas implantadas estuvieron relacionadas con el ajuste de consignas en la climatizacin, la instalacin de led o detectores de presencia en salas.Todo ello como un elemento ms del fuerte compromiso que mantiene el campus, desde su construccin, con el medio ambiente.Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 26(especialmente de equipos elctricos, electrnicos y bateras).Consumo de recursos naturalesy materiales:- La optimizacin en el consumo de recursos ymateriales permite a Telefnica aumentarla eciencia a la vez que reduce su huella sobre el medio ambiente. Como ya se ha visto, en todas las empresas de la Compaa hay planes de eciencia relacionados con el consumo energtico, pero ste no es el nico recurso sobre el que se realizan acciones de optimizacin. Cada da se implantan prcticas para reducir el consumo de agua, de papel, y de otros productos que inciden en el agotamiento de recursos naturales.- Adems, tambin se trabaja en la reduccin del consumo de ciertas sustancias que son perjudiciales para el medio ambiente, como los gases que agotan la capa de ozono.- Las campaas internas de concienciacin y sensibilizacin desempean un papel clave para conseguir reducir el consumo de recursos. En ellas se invita a los empleados a involucrarse y participar en iniciativas que buscan el ahorro de recursos, as como un mayor compromiso con el entorno medioambiental.europea EURO4 de consumos y emisiones (469 unidades).3.Sustitucin de 23 equipos transformadores que contenan o podan contener PCBs.4.Instalacin de 20 equipos de medicin automtica para control y prevencin de la legionelosis.5.Reduccin del consumo de papel de ocina enun 23%, y mantenimiento de la proporcin de papel reciclado(actualmente en un 93,5%).- Objetivos orientados a clientes: incremento del nmero de clientes suscritos a la factura sin papel. 665.000 nuevos clientes en el negocio mvil y, 805.000 en el negocio jo.Huella ambientalTelefnica se esfuerza por minimizar en lo posible el impacto que sus actividades tienensobre el medio ambiente. Para ello, integra dentro de su operativa las mejores prcticas de prevencin, control ambiental, as como de ecoeciencia en el consumo de recursos.Los aspectos ambientales ms signicativos de las operaciones de Telefnica tienen que ver con el consumo de recursos (energa, agua, papel, etc.) y con la gestin de residuos Gestin ambientalLa gestin ambiental desempea un papel fundamental en la prevencin de impactos ambientales y en la potenciacin de los efectos positivos que Telefnica puede tener sobre el entorno. As, Telefnica trabaja para que todas sus empresas tengan Sistemas de Gestin Ambiental (SGA) slidos e integrados en los procesos de la Compaa, jando procedimien-tos y requisitos claros y adecuados a los riesgos ambientales de las actividades.Sistemas de Gestin Ambiental:- Dentro del proceso de los esfuerzos de homogeneizacin de la gestin ambiental global, se ha establecido un sistema normativo bsico para todas las empresas del Grupo Telefnica, que constituye el Sistema de Gestin Ambiental (SGA) Global, y que ja las pautas de gestin a seguir en todas las Operadoras, siguiendo los criterios del estndar internacional ISO 14001 y estableciendo los requisitos mnimos para todas las empresas del Grupo, con independencia de su ubicacin geogrca o actividad. Su premisa es la mejora continua, partiendo del compromiso de cumplimiento de la legislacin vigente y el control de la huella ambiental de Telefnica.- En el caso de Espaa, la convergencia de los negocios jo y mvil en una sola Organizacin, ha generado la necesidad de agrupar los procesos ambientales de la Compaa y unicar ambos sistemas de gestin.- En 2010 Telefnica Espaa tuvo un gasto ambiental de casi dos millones de euros e invirti un milln en mejoras ambientales de sus infraestructuras.Objetivos ambientales:- Telefnica Espaa ja todos los aos unos objetivos ambientales, teniendo en cuenta la magnitud de sus impactos y el compromiso de mejora continua. Durante el ao 2010 se sobrepasaron los objetivos aprobados por el Comit de Direccin de la Compaa.- Objetivos relacionados con consumos y residuos:1.Reduccin de consumo energtico: por medio de diversas actuaciones descritas en el captulo anterior se alcanz un ahorro de 72,6 GWh en red.2.Sustitucin en ms de un 8% de los vehculos que todava no cumplen con la normativa Un ejemplo de gestin ambiental en proyectos: la instalacin de cables submarinosEn 2010 Telefnica instal un nuevo cable submarino que une la isla de Tenerife con Cdiz. En todo el proceso se tuvieron en cuenta con el mayor rigor las consideraciones ambientales necesarias para minimizar el impacto en la costa y el fondo marino.En materia de medio ambiente Telefnica elabor un estudio previo de potenciales comunidades afectadas a pesar de que las actividades de instalacin o retirada de un cable submarino no constituyen una alteracin signicativa del entorno, de acuerdo con la normativa general sobre evaluacin del impacto ambiental. De cualquier modo, y como medida cautelar a la ejecucin de este proyecto, se incluyeron las consideraciones ambientales en las que se describi en qu grado afecta la instalacin del cable submarino al entorno natural en que estaba prevista su instalacin. La no afectacin de la playa fue la conclusin de estos estudios.Durante la ejecucin de los trabajos, Telefnica puso su mayor cuidado en evitar cualquier riesgo, afectando lo mnimo posible el movimiento de tierras en las playas y devolviendo ambas playas a su situacin original antes de los trabajos.En el caso de desmontaje de los cables fuera de servicio, una vez retirado el cable se entrega a una empresa certicada para el tratamiento de residuos. Las playas son restituidas a su estado original, causando un impacto cero en el entorno.Finalizados los trabajos, las playas recobran su estado original27 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica EspaaTelefnica Espaa promociona tambin la factura electrnica, un servicio que utiliza las Tecnologas de la Informacin para evitar el consumo de recursos naturales. En 2010 se j un objetivo ambiental en la Compaa, tendente a incrementar el nmero de suscripciones de este servicio. Por medio de diversas campaas se trat de concienciar a los clientes sobre las ventajas para el medio ambiente de la factura sin papel. El resultado obtenido fue de casi un milln y medio de nuevos clientes suscritos, en el total de segmentos de la Compaa.-Los datos de consumo durante el ao 2010 fueron:Consumo de papel en facturas: 3.820.143 kg.Consumo de papel blanco en ocinas:14.036 kg.Telefnica est realizando un esfuerzo en el estudio del consumo real y la instalacin de contadores, a n de conocer la informacin real y el impacto de las medidas de reduccinConsumo de papel:- Como empresa de telecomunicaciones, Telefnica es consciente de que el uso de las tecnologas permite reducir el consumo de papel. La reduccin de consumo de papel es un objetivo permanente de la Compaa, y aplica tanto al consumo de papel en ocinas, como al generado en las facturas enviadas a los clientes.- La intensicacin de esta iniciativa durante el ao 2010 permiti una reduccin del 23,5% en el consumo de papel de ocinas respecto al ao anterior. Actualmente el uso del papel reciclado supone un 94% del total.Consumo de agua:- El consumo de agua en Telefnica est asociado fundamentalmente con los empleados, aunque existe una parte relacionada con procesos de refrigeracin de infraestructuras y de operacin de instalaciones. Telefnica acta de forma responsable en su consumo, evitando en la medida de lo posible el derroche de este recursonatural. En este sentido, las actuaciones que se llevan a cabo estn ligadas principalmente al estudio de los puntos de mayor consumo, a la instalacin de dispositivos de ahorro y a la realizacin de campaas de concienciacin internas.- En el ao 2010, Telefnica Espaa consumi aproximadamente 930.000 m3 de agua. Se trata de una cifra aproximada, ya que una parte importante de las infraestructuras de la empresa carecen de medida exacta del consumo. Nuestros voluntarios colaboran en labores dereforestacinCerca de 50 Voluntarios Telefnica, entre empleados y familiares, repoblaron, el 13 de febrero, una hectrea forestal en la madrilea Sierra del Rincn, declarada Reserva de la Biosfera por la UNESCO en 2005, y ubicada entre las estribaciones de Somosierra y el Macizo de Aylln.A lo largo de la jornada de reforestacin, los voluntarios en colaboracin con WWF Espaa, plantaron 330 rboles de especies autctonas entre encinas, manzanos silvestres, y otros ejemplares.Se trat de una iniciativa promovida por los equipos de Medio Ambiente de Telefnica y su Fundacin, que responde al compromiso global de la Compaa con el medio ambiente y, en concreto, con la proteccin de los ecosistemas forestales como aquellos sistemas que mayores servicios proveen al planeta.La Hora del Planeta enEspaaTelefnica, atendiendo a su poltica ambiental, y en lnea con los objetivos de reduccin de emisiones de CO2 y ahorro de energa particip por segundo ao consecutivo en la iniciativa La Hora del Planeta, promovida por la Organizacin no Gubernamental WWF, organizando diversos actos el da 27 de marzo en varios de los pases en los que tiene presencia, como Espaa, Reino Unido, Irlanda, Alemania, Brasil, Colombia, Ecuador, Panam o Per.Ms de 4500 personas, quisieron informarse de las acciones de Telefnica en la Hora del Planeta a travs de sus pginas web. Adems, para dar a conocer la iniciativa, Telefnica Espaa envi a sus clientes 350.000 SMS.En Espaa, el gesto a favor del planeta se materializ por medio del apagado de luces de la agship store de Gran Va y fachada del edicio, el reparto de velas a clientes, y un concierto del cantautor uruguayo Jorge Drexler, quien tambin quiso sumarse a esta iniciativa ambiental.Fue una celebracin para demostrar que entre todos, mediante pequeos gestos de nuestro da a da, podemos hacer frente al cambio climtico y conseguir un mundo ms sostenible, tanto para nosotros como para las futuras generaciones.Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 28equipos LMDS o Domos, para su posterior reciclado.Los equipos que no se pueden reutilizar son retirados por los Sistemas Integrados de Gestin. El material es recogido en las instalaciones de Telefnica, y trasladado a entidades especializadas, que se encargan del aprovechamiento de los materiales y la gestin efectiva de los residuos.- Residuos peligrosos: en el caso de los residuos peligrosos, todos ellos se entregan a gestores autorizados en cumplimiento de la legislacin vigente. Los ms importantes en volumen son los residuos de bateras, necesarias en las centrales telefnicas y las estaciones base para asegurar el funcionamiento continuo de las infraestructuras incluso en ausencia de suministro elctrico externo. La estimacin de residuos de bateras generados fue del entorno de 630.000 kg durante el ao 2010.Residuos que provienen de las operaciones internas, principalmente residuos de red, as como los generados en ocinas (principalmente equipos informticos).Residuos procedentes de clientes, fundamentalmente telfonos, accesorios y otros aparatos elctricos y electrnicos.En este sentido, hay que hacer una mencin especial a la reutilizacin de equipos de telecomunicacin, prctica habitual en la Compaa desde hace aos. De esta forma, se envan los equipos usados a talleres para su reparacin y posterior reutilizacin, consiguiendo benecios ambientales en dos vertientes; no slo por la reduccin considerable de volumen de residuos generados, sino porque adems, se reciclan y aprovechan los equipos y materiales. Telefnica ofrece a sus clientes la posibilidad de entregar los equipos electrnicos fuera deuso, como descodicadores, routers, Consumo de papel reciclado en ocinas:200.484 kg.Gestin de residuos:- La generacin de residuos es uno de los principales impactos ambientales de la Compaa, ya que stos se producen en casi todos los procesos de su actividad y en grandes cantidades, aunque en su mayora son residuos que no poseen componentes peligrosos para la salud ni para el medio ambiente.- Todos los residuos de Telefnica Espaa se gestionan a travs de los mecanismos jados por la legislacin vigente, y en consonancia con las mejores prcticas internacionales. Existen procedimientos internos que gobiernan tal gestin, atendiendo a los criterios de reduccin, reciclado y reutilizacin, y a la gestin por medio de gestores de residuos autorizados.- Residuos urbanos e inertes: telefnica dispone de contratos con entidades especializadas, que se encargan de la retirada de los residuos procedentes de la planta telefnica, como cables y equipos electrnicos, desde los almacenes propios de Telefnica o las empresas colaboradoras, donde previamente se han ido acumulando en condiciones seguras. La parte de los residuos asimilables a urbanos son entregados a los servicios municipales de gestin de residuos. El caso concreto de los residuos elctricos y electrnicos, y atendiendo a su gestin especial, se trata ms adelante.A continuacin se muestran las cantidades de los principales residuos no peligrosos que se generaron en las instalaciones de Telefnica Espaa durante el ao 2010:- Residuos elctricos y electrnicos: en el caso concreto de los equipos elctricos y electrnicos los residuos se gestionan por medio de entidades creadas por los fabricantes, los denominados Sistemas Integrados de Gestin (SIG), con los que Telefnica Espaa ha rmado convenios de colaboracin. Los SIG se encargan del reciclado de este tipo de equipos o del aprovechamiento de los materiales contenidos en ellos, asegurando el cumplimiento de la normativa nacional y europea y las buenas prcticas ambientales. A grandes rasgos, se pueden diferenciar dos lneas de generacin de residuos de aparatos elctricos y electrnicos (RAEE) en la Compaa:Efecto Eco en EspaaEsta iniciativa, desarrollada junto con la ONG WWF Espaa, tena como objetivo fomentar hbitos ms respetuosos con el medio ambiente en la Compaa, y extender esta idea a todos los que la rodean. Para ello, se disearon 5 campaas bajo el lema Hazlo por ti, hazlo por el planeta. Hazlo por todos los que vendrn despus, centradas en el consumo de papel, el consumo de agua, la gestin de residuos, la eciencia energtica y cambio climtico, y la movilidad sostenible.El Efecto Eco transmite que la suma de pequeas acciones es necesaria para ayudar a crear un mundo ms sostenible, tanto para nosotros como para las futuras generaciones. Pequeos gestos, como reciclar, apagar la luz o no imprimir un documento, pueden traducirse en grandes acciones, como la conservacin de los bosques, la mejora del aire o la lucha contra el cambio climtico.Como parte de esta campaa en 2010 se repartieron entre los empleados de Espaa 38.500 bolsas elaboradas con materiales respetuosos con el medio ambiente. Este elemento de concienciacin tuvo un importanteefecto divulgativo de losmensajes.Residuos de Aparatos Elctricos y Electrnicos (RAEE) - (kg)2009 2010Residuos de aparatos elctricos y electrnicos generados en ocinas de Telefnica 95.172 77.884Residuos de aparatos elctricos y electrnicos procedentes de clientes 1.607.367 1.053.169Residuos de aparatos elctricos y electrnicos generados en operaciones de Telefnica 859.214 319.628TOTAL 2.561.754 1.450.681Residuos no peligrosos (kg)2009 2010Residuos de papel y cartn 633.111 1.116.394Otros residuos generados en ocinas 33.387 155.890Residuos de cables 3.727.157 3.406.954Otros residuos de planta 290.072 306.08929 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica EspaaCumplimiento de la Normativa:- Telefnica Espaa est sometida a un estricto control que se extiende desde al diseo de la red, al da a da de las instalaciones y la calidad del servicio. Todas las estaciones base de telefona mvil cumplen con la normativa vigente del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en concreto con el Real Decreto 1066/2001 y la Orden Ministerial CTE/23/2002, en los que se regulan los lmites de exposicin que han sido adoptados como reejo de la Recomendacin Europea 1999/519/EC sobre lmites de exposicin y certicaciones que los operadores deben presentar al Ministerio. Estas ltimas son publicadas anualmente, raticando as el cumplimiento de la normativa.- Paralelamente, tanto la Organizacin Mundial de la Salud como los rganos asesores de la Unin Europea, ratican que no hay motivos que aconsejen cambiar los lmites de exposicin segn el mejor conocimiento cientco. Estas conclusiones han sido avaladas en enero de 2011 por el grupo de expertos de referencia en Espaa, El Comit Cientco Asesor en radiofrecuencias (CCARS).- Por tanto, podemos concluir que, tambin en este mbito, las actividades de Telefnica Espaa se desarrollan con las mximas garantas.Acciones de Difusin:- Para poder dar respuesta a la necesidad de informacin que ocasionalmente demanda la poblacin y los empleados, Telefnica Espaa dispone de una serie de canales de comunicacin, principalmente la pgina web a nivel externo, e internamente mantiene informados a los empleados a travs de la Intranet o boletines.Campos electromagnticosEn el campo de la telefona mvil y los campos electromagnticos, Telefnica adems de asegurar el cumplimiento normativo, realiza un importante esfuerzo para fomentar las relaciones sectoriales que aporten transparencia y conocimiento, y divulgar el mismo entre la sociedad.Relaciones Sectoriales:- Ministerio de Industria, Turismo y ComercioTelefnica Espaa facilita todo su apoyo a la Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Informacin (SETSI), del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, en las actuaciones que est desarrollando para el impulso del Despliegue de Infraestructuras de Radiocomunicacin, que incluye la gestin del Plan Nacional de Control del Nivel de las Emisiones Radioelctricas.- La Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP)En 2010 se continu con el Acuerdo de colaboracin entre la Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP) y los operadores. En este marco Telefnica ha mantenido su apoyo a la difusin y aplicacin del Cdigo de Buenas Prcticas para la instalacin de infraestructuras de telefona mvil. El nmero de Ayuntamientos adheridos al acuerdo es superior a 1.140 a da de hoy.- Asociacin Espaola de Empresas de Telecomunicaciones REDTELEn el marco del Comit para el Desarrollo de las Infraestructuras de Telecomunicaciones el sector pone en marcha acciones de formacin y comunicacin en lo referente al despliegue de infraestructuras de radiocomunicacin.- Asociacin Europea de GSM (GSMA):Telefnica participa activamente en el grupo de trabajo de Salud y Medio Ambiente en el seno de GSMA.Iniciativas de proteccin y concienciacin ambientalTelefnica Espaa desarrolla adems otro tipo de iniciativas especcas tendentes a la proteccin del medio ambiente, y a la concienciacin de sus empleados, clientes y sociedad sobre la importancia del respeto al entorno. A continuacin se describen algunos proyectos desarrollados en el ao 2010.Uno de los campos en los que Telefnica Espaa lleva desarrollando iniciativas medioambientales durante los ltimos aos es la reforestacin. En diferentes labores, y a travs de diferentes acuerdos de colaboracin con otras organizaciones, se ha trabajado en la recuperacin de bosques de las riberas, en zonas en peligro ambiental, y en lnea con los esfuerzos del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente. En estos trabajos se ha contado con la colaboracin de los empleados, a travs de Voluntarios Telefnica, como una forma de concienciacin sobre la importancia de preservar el entorno natural.Ante el xito obtenido, el 27 de noviembre, alrededor de 100 Voluntarios Telefnica, participaron en una nueva actividad de reforestacin desarrollada junto a la asociacin sin nimo de lucro Plantemos para el Planeta en Madrid y Valencia.En la Comunidad de Madrid la actividad se llev a cabo en Alcal de Henares, donde 57 voluntarios repoblaron con especies autctonas un espacio dentro del Parque de los Cerros. Por su parte, en Valencia la zona reforestada por 38 voluntarios fue el Parque de Calderota, un espacio declarado de Utilidad Pblica situado a 25 kilmetros de la capital.Adems son destacables las campaas de sensibilizacin en materia de proteccin al medio ambiente enfocadas en los empleados y su entorno. Entre estas campaas destaca la denominada Efecto Eco.01GUE MAGNA CONSECTE ET AD MAGNIAMCON101Presencia Internacional122Descripcin y estructura del Grupo143Consejo de Administracin154Equipo Directivo04GESTIONANDO OPORTUNIDADES32Accesibilidad34Inclusin Digital36Green TICTelefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 3204Gestionando oportunidadesTelefnica hace accesible sus procesosTelefnica aumenta el valor a travs de la gestin de oportunidadesAccesibilidadProductos y serviciosTelefnica Accesible es una iniciativa dirigida a las personas con discapacidad que busca hacer de Telefnica una Compaa plenamente accesible en todos sus procesos, y contribuir activamente a la total igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad en su mltiple dimensin de clientes, empleados, accionistas, proveedores, y miembros de la sociedad en general.Nuevos servicios:- Telefnica impulsa la tecnologa al servicio de las personas con discapacidad desarrollando nuevos servicios adecuados a sus necesidades.- Ordenadores que atienden a movimientos de cabeza o se manejan con los pies, mviles que controlan el estado del usuario de forma remota aumentando su autonoma y seguridad o intrpretes multimedia de la lengua de signos para personas sordas son posibles gracias a la apuesta de Telefnica por poner la tecnologa al servicio de las personas con discapacidad.- La muestra de servicios incluy el Servicio de Videointerpretacin para personas sordas, que permite poner en contacto a personas con discapacidad auditiva con personas oyentes y viceversa, a travs de un intrprete de lengua de signos. Adems, facilita una traduccin presencial, ya que el punto de atencin de una administracin pblica dispone de comunicacin vdeo+voz para que la persona sorda y la oyente interaccionen con el servicio de teleinterpretacin.- Por otro lado, Telefnica present su solucin de Puesto Adaptado, que consiste, fundamentalmente, en la adecuacin de los ordenadores a las necesidades de las personas con discapacidad para que stas puedan trabajar de forma presencial o remota, como es el caso de los Centros Retadis para la accesibilidad personal que gestiona Voluntarios Telefnica desde la Fundacin Telefnica en casi todas las Comunidades Autnomas. Cada ordenador adaptado est equipado y congurado con programas y dispositivos especcos en funcin de cada tipo de discapacidad; bien sea sta fsica, visual, auditiva o cognitiva.- Sistemas de Reconocimiento de Voz, que permiten convertir la voz en texto, favoreciendo el dictado con una total precisin, ratones de bola ms ecaces y ordenadores que Premio Muy Innovacin enTelecomunicacinLa revista Muy interesante concedi el premio Muy Innovacin en Telecomunicacin al proyecto de eHealth Colabor@. El divulgador cientco Eduard Punset anunci los vencedores del certamen, al que se presentaron ms de 200 productos en las categoras de: Automocin, Imagen y Sonido, Informtica, Salud, Automocin, Alimentacin y Medio Ambiente.Colabor@ es un sistema, desarrollado en el centro de Granada de Telefnica I+D, que facilita la colaboracin en tiempo real entre profesionales sanitarios, con el n de mejorar el servicio que se ofrece a los pacientes y de facilitar el trabajo de los profesionales de la salud, a partir de aplicar las TIC a la medicina.El servicio est instalado en el Hospital Costa del Sol de Mlaga. Se trata de una herramienta gil y sencilla, que permite establecer sesiones de trabajo virtuales, para compartir informacin mdica en tiempo real entre profesionales mdicos. Basndose en las capacidades que ofrece la comunicacin multimedia, los mdicos pueden interactuar entre ellos para solucionar casos complejos, llevar a cabo sesiones diarias de cooperacin e intercambio de opiniones, establecer sesiones entre profesionales de un centro de salud o de un centro geritrico, con especialistas de un hospital de referencia para tratar casos comunes, y realizar un telediagnstico mediante videoconferencia, entre otras aplicaciones.33 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaadenen la estrategia y planicacin, el desarrollo de servicios y su industrializacin, as como la operacin y soporte para obtener referencias en productos, proyectos piloto y know-how.- Esta unidad se present dentro de la I Jornada de e-Health inaugurada por la ministra de Sanidad, Trinidad Jimnez, y el presidente de la Compaa, Csar Alierta.- Telefnica propone al sector sanitario la descentralizacin de los procesos clnicos, redes para la integracin de los servicios y el acceso remoto y ubicuo a estos, lo que permitir incrementar la eciencia y modernizar el sector.- La telemedicina, la teleasistencia y una mayor integracin de las redes y de los procesos mediante las TIC, representan la oportunidad de optimizar recursos y presupuestos, de mejorar la productividad y establecer un sistema de cooperacin ecaz entre centros y profesionales.instalan pulsadores especcos que permiten la utilizacin del ratn con los pies, o con la boca, y otros dispositivos favorecen su uso con un ratn de joystick o con teclados virtuales son parte de la oferta actual de Telefnica.- Otro de los servicios estrella es el novedoso sistema de Teleasistencia Mvil M2M, un mvil que permite aumentar la autonoma de las personas. Se trata de una herramienta que permite conocer de manera remota y continua el estado y la localizacin de los usuarios con discapacidad que son portadores de este dispositivo mvil, sencillo, de tamao reducido y gran autonoma. Adems de su aplicacin en el sector socio-sanitario, este sistema tiene utilidad, tambin, para trabajadores solitarios (lone workers) o con especial riesgo y para vctimas de violencia de gnero.El acuerdo rmado con la Confederacin Estatal de Personas Sordas (CNSE) dirigido a mejorar la calidad de vida de las personas sordas y con discapacidad auditiva, as como a facilitar su participacin social a travs de las nuevas tecnologas, son una muestra ms del compromiso adquirido por la Compaa.e-Health:- La Compaa pretende convertirse en referente y actor relevante de la sanidad del futuro basados en las TICs- En el mes de julio se presenta su nueva unidad global de e-Health, as como la estrategia en el sector sanitario, con la que pretende convertir Telefnica en el referente y actor relevante de la sanidad del futuro mediante la creacin de productos y servicios de calidad basados en las tecnologas de la informacin y las comunicaciones que contribuirn a un nuevo modelo de salud ms sostenible y eciente, con el paciente como eje central de todo el sistema.- Es una unidad global que tiene carcter trasversal, est formada por profesionales que Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 34En el 2010 el Ministerio de Industria ampli un ao ms el perodo de la actual designacin de Telefnica como operador obligado a ofrecer las prestaciones incluidas en el servicio universal, hasta el 31 de diciembre de 2011.Inclusin EconmicaTelefnica trabaja de manera continua para que la falta de recursos no sea un obstculo al mundo de las telecomunicaciones, para ello oferta diversos servicios que ayuden a la reduccin de la brecha a travs de planes de ayuda, ejemplos de ello durante el 2010 han sido:- Ayuda a PYMES y a los autnomos que generen empleo durante el 2010: esta iniciativa est dirigida tanto a las pequeas y medianas empresas y autnomos que hayan contratado personal durante el 2010 y que a su vez realicen la contratacin de nuevas lneas ya sean jas o mviles. El objetivo es facilitar el control del gasto en las comunicaciones jas y/o mviles para los clientes que generen nuevo empleo en sus empresas y para los que inicien su negocio. Con esta nueva propuesta Telefnica incentiva el desarrollo empresarial de los negocios a travs de un benecio directo en la factura de los clientes que generen empleo. La promocin consiste en un descuento del 33% en la factura (con un lmite de 50 euros por lnea), aplicable desde el momento de adhesin al programa y durante 12 meses.- Ampliacin del plan de ayuda a la creacin de empleo con rebajas del 50% en varias aplicaciones profesionales: estas ayudas estn acceso alas telecomunicaciones, invertir en proyectos para reducir barreras que diculten el acceso a la sociedad de la informacin, y ofrecer ms servicios con mayor mbito y mejores precios.Servicio UniversalTelefnica es una de las Operadoras encargada de prestar el Servicio Universal. Una obligacin contrada desde la liberalizacin del sector que garantiza a todos los ciudadanos acceso a las telecomunicaciones, a Internet, a la informacin telefnica y al servicio pblico de cabinas.El Servicio Universal se nancia a travs de un fondo nacional en el que participan los operadores de acuerdo con su cuota de mercado. Telefnica asume la mayor parte, destinando dicha cantidad a servicios ofrecidos en zonas no rentables, prestaciones para personas con discapacidades y a usuarios con tarifas especiales (la cuota de abono social). Su determinacin se establece despus de un largo procedimiento de cuanticacin y auditora que se lleva a cabo por parte de la Comisin del Mercado de Telecomunicaciones.La metodologa para determinar el coste del servicio se basa en procedimiento y criterios objetivos, transparentes, no discriminatorios y proporcionales. El coste neto se obtiene hallando la diferencia entre el ahorro a largo plazo que obtendra un operador eciente si no prestara el servicio y los ingresos, directos e indirectos, que le produce su prestacin.- Ya en 2005, Telefnica fue la primera empresa europea en crear un departamento de I+D especco: el Living Lab de Granada, especializado en salud electrnica y cuidados asistenciales sobre las tecnologas. Y ahora con la puesta en marcha de la unidad global de e-Health, ana los recursos y conocimientos de la Compaa para liderar el desarrollo de las TIC en el entorno sociosanitario, con soluciones innovadoras y desarrollo de nuevos servicios de gran potencial.- Estos nuevos productos y servicios tienen como base la convergencia de las comunicaciones (jo + mvil + Tecnologas de la Informacin) y la gestin de servicios en red desde sus Centros de Datos Gestionados, con cobertura extremo a extremo, modelo de pago por uso y economa de escala para ampliar servicios con mnimas inversiones tecnolgicas.- Telefnica cuenta con socios tecnolgicos y alianzas globales y locales que aseguran la calidad de sus productos y servicios en la cadena de valor de la e-salud (Intel, Cisco) y forma parte de Continua Health Alliance y Digital Health Inititiave en United Nations Ofce for Partneships, Comisin Europea y la Organizacin Mundial de la Salud, propulsoras del desarrollo de herramientas de gestin, Telemedicina y Teleasistencia basadas en las TIC para reducir los gastos sanitarios, asegurar el alcance universal de la atencin sociosanitaria y mejorar su calidad.- Telefnica mostr los principales servicios en telemedicina y teleasistencia que ha puesto en marcha con Cisco e Intel y que ya se estn utilizando en numerosos centros hospitalarios y reas de sanidad de algunas Comunidades Autnomas.Inclusin DigitalLa Inclusin Digital es el conjunto de actuaciones encaminadas a superar la diferencia que existe entre los colectivos que cuentan con las condiciones ptimas para utilizar adecuadamente las tecnologas de la informacin y la comunicacin en su vida diaria, y aquellos que no tienen acceso a las mismas o que, aunque lo tengan, no saben utilizarlas o aprovecharlas.Por eso Telefnica piensa que la mejor forma de contribuir a reducir la brecha digital es establecer iniciativas que faciliten el 35 Informe Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010Telefnica Espaadestinadas a las empresas ya existentes que creen nuevos puestos de trabajo. Telefnica puso a disposicin de estos clientes distintas aplicaciones profesionales en red a mitad de su precio durante 12 meses, adems de terminales BlackBerry a 0 euros, entre las aplicaciones destacan Contaonline, para la contabilidad del negocio, que es la versin en red del extendido Contaplus de Sage o Facturclick, para elaborar presupuestos y emitir facturas.Inclusin GeogrcaTelefnica sigue trabajando para reducir las barreras que impiden que las telecomunicaciones lleguen a las zonas rurales debido a lo costoso de establecer servicios en estas zonas.Durante el 2010 Telefnica continu trabajando en el proyecto de banda ancha rural dentro del marco del Plan Avanza para ofrecer garanta de acceso a los servicios de banda ancha a ciudadanos y empresas y, en concreto, a aquellos ubicados en zonas cuya oferta actual es insuciente o inexistente.La cobertura mvil alcanzada ha sido prcticamente del 100% y el nmero de terminales de uso pblico ha sido de 53.297repartidos en la va pblica y recintos privados.Inclusin EducativaLas Tecnologas de la Informacin son una verdadera herramienta a favor de los procesos de la inclusin educativa, permitiendo desarrollar al mximo las capacidades de las personas, pero a pesar de ello algunos colectivos nos son capaces de usarlas por desconocimiento o falta de formacin.Telefnica, durante el 2010, realiz iniciativas encaminadas a que las personas aprendan a usar las tecnologas y puedan sacar partido de las ventajas, por ejemplo:- Aula 365: es el primer portal multimedia y red social educativa que Movistar comercializa en Espaa. Se trata de un servicio de apoyo escolar gratuito para los clientes ADSL de Movistar donde los nios en edad escolar pueden encontrar una forma segura de aprender divirtindose. Para los padres supone la tranquilidad de tener a sus hijos disfrutando de unos contenidos de calidad y un espacio educativo moderado, con la garanta de Telefnica.CiberescuelaTelefnica, comprometida con la incorporacin a la Sociedad Digital de todos los ciudadanos, elimina las barreras a personas que an no estn incorporadas a ella.El programa Ciberescuela es un proyecto de Telefnica Espaa con la colaboracin de Fundacin Telefnica dirigido a impulsar el uso de Internet y reducir la brecha digital en colectivos en riesgo de exclusin digital, como habitantes de zonas rurales, personas mayores, inmigrantes, amas de casa, etc. Consiste en un curso de iniciacin a Internet cuyo objetivo es introducir a los alumnos en el mundo de internet, a travs de temas como el uso del ratn y el navegador, comercio electrnico, seguridad en la red o banca y administracin electrnica, entre otras materias.Los mdulos del programa han sido desarrollados conjuntamente por la Fundacin y Telefnica Espaa. La conductora del curso es una conocida presentadora de televisin quien acta como profesora virtual y se ocupa de llevar a los alumnos a travs de los distintos contenidos.Desde Telefnica Espaa se impulsa la rma de convenios de colaboracin con los Gobiernos de las Comunidades Autnomas, a travs de los cuales se posibilita la implantacin de este programa de enseanza e impulso de Internet en los telecentros dependientes de estas. Las clases se imparten de forma gratuita y el alumno puede elegir el nivel de dedicacin que desee al tratarse de un curso de autoestudio.En 2010 Ciberescuela se ha adaptado para que pueda funcionar tanto en Linux como en Windows, lo cual permitir que pueda ser utilizado por muchos ms ciudadanos.Tambin se han realizado los trabajos necesarios para que pueda ser impartido en lenguas co-ociales (gallego, euskera, cataln y valenciano) mediante subtitulado, lo que tambin permitir el acceso al colectivo de personas con deciencias auditivas.En 2010 se rm un convenio con la Diputacin Extremea a travs de la entidad Identic a travs del cual Ciberescuela puede impartir en 246 centros de la regin. Esta Comunidad adems ha sido la primera en disponer del curso adaptado en versin Linux. Tambin el Ayuntamiento de Avils ha querido sumarse al proyecto para impartirlo en sus telecentros.Ciberescuela tambin se est impartiendo en la red de telecentros de Aragn, Castilla-La Mancha y varios municipios de la Comunidad de Madrid.CIBERMIXTelefnica Espaa contribuye, con distintas iniciativas, a difundir y fomentar el uso de Internet en el entorno rural, reduciendo de esta manera la brecha digital en Espaa.Cibermix es un evento tecnolgico donde localidades rurales, durante 2 3 das, se convierten en un ejemplo de vanguardia y tecnologa para los ciudadanos y los agentes de la zona e incluso de poblaciones cercanas.El objetivo es demostrar a travs de diversas actividades dirigidas por voluntarios, las ventajas de la banda ancha en la localidad y las utilidades que las TICs aportan para la vida diaria, los servicios que existen en la zona y las posibilidades administrativas, sociales y de desarrollo que estas herramientas ofrecen (por ejemplo, con el certicado digital, la rma electrnica o el DNI electrnico). Todo esto revestido de actividades ldicas, formativas y profesionales dentro de un marco inusual y llamativo en la zona para acercar las tecnologas y sus ventajas de forma intuitiva.Cibermix comenz su andadura en 2007 gracias a la Fundacin Cibervoluntarios con el apoyo institucional del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a travs del Plan Avanza y de Telefnica Espaa, como patrocinador de la conexin ADSL para los eventos.En el periodo 2007-2010 se han realizado 72 eventos Cibermix en toda Espaa. Normalmente se trata de municipios de menos de 15.000 habitantes, aunque se ha realizado en algunos de ms. En 2010 se ha instalado en lugares como San Pedro del Pinatar, San Javier y Cehegn (Murcia), Fontiveros (vila), Yunquera de Henares (Guadalajara), Aliseda (Cceres), Cubas de la Sagra (Madrid), Abades (Segovia), Grado (Asturias) y Alaior (Menorca).Telefnica EspaaInforme Anual de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad 2010 36Hemos diseado un modelo corporativo de 360 que tiene como objetivo incluir los aspectos de eciencia energtica y medio ambiente para un servicio o solucin de Telefnica llevado a mercado. Esta propuesta debe ser legtima y se distingue del resto de servicios con el icono Green Technology.Para cada uno de estos procesos, Telefnica hadesarrollado varias actividades a nivel global:1.Dispositivos Green: se introdujeron criterios de eciencia energtica y de uso responsable de materiales con el objetivo estandarizar los criterios de eco-eciencia en los dispositivos mviles que se ponen el mercado.2.Aplicaciones Green: el servicio de Telefnica incluye una serie de aplicaciones green propias y otras de desarrolladores externos. Un ejemplo es la I-RUTA Movistar que permite optimizar las distancias recorridas en carretera.Green TICEn Telefnica tenemos en la capacidad de extender nuestra cultura de eciencia energtica hacia nuestros clientes. Durante 2010 entregamos varios productos y servicios de eciencia energtica o de carcter green a nuestros segmentos residencial y de empresas. Las reas de innovacin y de desarrollo de negocio han estado involucradas en este proceso de identicacin de los servicios a nivel grupo.El primer servicio en evaluarse bajo este modelo 360 o Green Customer Experience se dirigi al servicio mvil del sector residencial. Este modelo consiste en entregar al cliente un servicio mvil en el que en todos los procesos de provisin del servicio fueron evaluados desde el punto de vista ambiental y de eciencia energtica. La propuesta incluye un servicio mvil con una oferta comercial clara, y un dispositivo con caractersticas especcas que facilite el uso de servicios green a travs del mvil.Proyecto GlossaCoordina los aspectos relativos al uso de las lenguas co-ociales en Espaa (gallego, euskera, cataln y valenciano) en las relaciones entre Telefnica y sus clientes, la sociedad y las instituciones.Glossa surge ante la necesidad de cercana a las regiones espaolas y trata de poner en valor todas las actuaciones que Telefnica realiza en el uso de las lenguas co-ociales desde hace aos.Algunos de los objetivos en los que se ha trabajado en 2010 son los siguientes