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Trends und Themen rund um das Kartengeschäft
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inside card-businessTrends und Themen rund um das Kartengeschäft
AUSGABE 4 • 11 – 2011
Postbank P.O.S. Transact
intermezzo
Schenken Sie sich Zeit!
innovation
Weihnachtszeit ist Päckchenzeit
initiative
Grenzenloses Engagement
Ansprechpartner für Sie!
Bitte rufen Sie uns an, wenn Sie weitere
Informationen zum kartengestützten
Zahlungsverkehr benötigen. Wir freuen
uns auf Sie!
Postbank Service Kartenakzeptanz
90314 Nürnberg
Tel: (0 180 4) – 76 74 357*
Fax: (0 180 4) – 76 73 29*
* 0,20 /Anruf/Fax aus dem dt. Festnetz,
Mobilfunkpreis max. 0,42 /Min.
E-Mail: [email protected]
www.postransact.de
Impressum
Herausgeber:
Postbank P.O.S. Transact GmbH
V.i.S.d.P.: Nina Osterheider
Redaktion, Konzept und Gestaltung:
[dialo:k], Münzenberg
Druck: Druck- und Verlagshaus Zarbock,
Frankfurt am Main
Fotos: Titel und S. 4: cydonna-PHOTO-
CASE.com; S. 2, S. 3: Postbank P.O.S.
Transact GmbH; S. 5, S. 6: Lothar Seiwert;
S. 7: Ingo Bartussek-Fotolia.com;
S. 8: Deutsche Post AG, EHI, EuroCIS,
ECC; S. 10: ArTo-Fotolia.com; S. 12:
Brendan Bannon; S. 13: Feisal Omar;
S. 14: philipus-Fotolia.com, EHI.
Der Nachdruck von Artikeln ist nur
mit Quellenangabe unter Zusendung
eines Belegexemplars und nach
schriftlicher Genehmigung gestattet.
inside 4 • 11 - 20112
initiale
inhalt
information
Online- oder Offline-Einkaufsbummel
Kontaktloses Bezahlen bald
umsatzstärker als Bargeld?
Seite 7
Veranstaltungen 2012
E-Postbrief garantiert Jugendschutz
im Online-Handel
Seite 8
interview
Zeit für Neues
Seite 9
input
Ein Paket geht auf Reisen ...
Seite 14
inside 4 • 11 - 2011 3
intermezzo
Schenken Sie sich Zeit!
Seite 4
innovation
Weihnachtszeit ist
Päckchenzeit
Seite 10
initiative
Grenzenloses
Engagement
Seite 12
„Zeit“ ist das zentrale Thema dieser Ausgabe. Es passt hervorragend zu
Weihnachten, welches wir so gerne etwas entschleunigen würden – sie
sorgt aber auch gerade im Handel und E-Commerce kurz vor dem Fest
für den größten Stress. Viele Händler und Kunden stellen sich die Frage:
Erreicht das bestellte Geschenk noch termingerecht den Empfänger?
Weihnachtszeit ist auch Spendenzeit – inside card-business hat in Berlin
„Ärzte ohne Grenzen“ besucht und war überzeugt vom Konzept und
der Arbeit des Vereins. Spontan haben wir uns dazu entschlossen, das
Engagement mit einer Spende zu unterstützen. Wir bitten Sie, den
beiliegenden Flyer zu beachten und vielleicht entscheiden Sie ja wie wir.
Zum Abschluss ist es wohl an der Zeit, dass wir uns vorstellen. Zum
ersten Mal dürfen wir, als neues Geschäftsführungsteam der Postbank
P.O.S. Transact, die inside card-business präsentieren und etwas Appetit
auf die Lektüre machen. Wir haben uns auch etwas Zeit genommen und
der Redaktion ein paar Fragen beantwortet. Lesen Sie dazu Seite 9.
Wir wünschen Ihnen schon jetzt ein entspanntes Weihnachtsfest und
eine schöne Zeit!
Daniel Jagodzinski Michael Fränken
(Geschäftsführung der Postbank P.O.S. Transact GmbH)
intermezzo
inside 4 • 11 - 20114
„Es ist nicht wenig
Zeit, die wir haben,
sondern es ist viel
Zeit, die wir nicht
nutzen.“
Seneca
intermezzo
inside 4 • 11 - 2011 5
Schenken Sie sich Zeit! Ausgetickt. Lieber selbstbestimmt als fremdgesteuert
Der Buchautor
Prof. Dr. Lothar Seiwert (49), „Deutschlands
führender Zeitmanagement-Experte“ (Focus),
weiß, was vielen Menschen in ihrem hektischen
Alltag fehlt: mehr Zeit für das Wesentliche. Für das
ganz persönliche Glück etwa. Und er hat auch
erfolgreiche Rezepte für eine gesunde Balance
zwischen Arbeit, Familie und Freizeit. Nach lang-
jähriger Erfahrung im Personal- und Bildungswesen
verschiedener Industriefirmen und als Personalberater
in einem Consulting-Unternehmen gründete der
ausgebildete Volkswirt und Professor seine eigene
Consulting-Firma. Mit der „Seiwert-Institut GmbH –
Time-Management und Life Leadership“ in Heidel-
berg avancierte Prof. Dr. Lothar Seiwert zu einem der
gefragtesten Coaches der Republik und begeisterte
als Seminarveranstalter und Redner inzwischen
Hunderttausende.
Seine Kundenliste liest sich wie das Who-is-Who der
deutschen Wirtschaft: DaimlerChrysler, Degussa,
Deutsche Bank, Deutsche Telekom, IBM, Porsche,
REWE, SAP.
Weitere Informationen über die Arbeit und zu
Seminaren von Lothar Seiwert finden Sie unter
www.seiwert.de
Schön, dass Sie sich die Zeit zum Lesen der inside
card-business genommen haben. Das ist gar nicht so
selbstverständlich mitten im Weihnachtsgeschäft.
In den Regalen der Lebensmittelhändler stehen
schon seit Monaten Spekulatius und Lebkuchen, der
Distanzhandel bereitet den Versand auf Hochtouren
vor und der E-Commerce rüstet sich, bis zur letzten
Minute Bestellungen entgegenzunehmen.
Ursprünglich war die Adventszeit eine Fastenzeit und
galt sogar als „geschlossene Zeit“. Aufwändige und
prunkvolle Feiern waren untersagt. Noch heute wünschen
wir in unserer Weihnachtspost „besinnliche“ Weihnachten.
Besinnlich bedeutet ausgeglichen, nachdenklich und
gemütlich. Doch Hand aufs Herz, wer hat wirklich
besinnliche Weihnachten? Bis zum Heiligabend wird
gearbeitet, Geschenke auf den berühmten letzten Drücker
gekauft und der Baum muss oft noch ausgesucht werden.
Die beiden Feiertage sind dann gekennzeichnet von
Kochen, Essen und Familienbesuchen. Für Ruhe und
Besinnlichkeit bleibt da kaum Platz. Wann aber, wenn nicht
in der Weihnachtszeit, können wir uns sonst Zeit nehmen?
Offensichtlich nie. Immer häufiger hören wir im privaten
Umfeld, im Job oder durch die Medien von Menschen mit
Burnout. Burnout heißt übersetzt ausgebrannt sein. Aus-
gelöst wird das Syndrom unter anderem durch dauerhaften
negativen Stress; dazu zählen pausenloses Arbeiten und
Ignorieren von eigenen Bedürfnissen.
Mehr Motivation durch positiven Stress
Negativer Stress, auch Disstress (von lateinisch dis =
schlecht) wird als die Menge an Stress definiert, die
die persönlichen Bewältigungsmöglichkeiten übersteigt.
Im Gegensatz zum positiven Stress (auch Eustress), der
in gewisser Weise motiviert und anspornt, wirkt Disstress
hemmend. Chronischer Stress führt zu verschiedenen
Symptomen und nicht selten zum Burnout.
Laut einer Erhebung des wissenschaftlichen Institutes der
Allgemeinen Ortskrankenkassen (Wido), haben sich die
Krankheitstage wegen des Burnout-Syndroms von 2004
bis 2010 fast verneunfacht. Analysiert wurden dabei die
Daten der etwa zehn Millionen AOK-Versicherten.
Entfielen 2004 auf je 1.000 AOK-Versicherte noch acht
Tage mit Krankschreibungen wegen Burnout, stieg die Zahl
2010 auf 72,3 Tage. Zeit ist Geld, sagte Benjamin Franklin
einst und in Zeiten von Smartphones, Termindruck und
ständiger Erreichbarkeit ist das Burnout-Syndrom so zum
Massenphänomen geworden.
intermezzo
inside 4 • 11 - 20116
Zeit ist Geld! Dieses Thema greift auch ein aktueller
Kinofilm auf. „In time – Deine Zeit läuft ab“ ist ein Action-
Thriller, in der die offizielle Währung Geld durch Zeit
ersetzt wird. Mit 25 Jahren hören die Menschen auf zu
altern. Nur wer am Ende des Tages genug verdient hat,
wird am nächsten Morgen weiterleben. Und so kostet
ein Cappuccino plötzlich nicht mehr drei Dollar, sondern
vier Minuten Lebenszeit. Für Zeit wird gearbeitet, sie wird
gestohlen und verliehen und sie wird zum kostbarsten Gut
der Menschheit.
Fiktiv und „hollywood-like“ auf den ersten Blick; gar nicht
so unrealistisch auf den zweiten, oder? Wir alle kennen
Zeitdiebe, ärgern uns über endlose To-do-Listen und
stellen ein Meeting oder eine Telefonkonferenz über ein
Sportevent unserer Kinder, das gemeinsame Abendessen
mit unserem Partner oder eine ausgedehnte Shopping-Tour
mit der besten Freundin.
Einstellung zur Zeit ändern
Prof. Dr. Lothar Seiwert, Autor und Zeitmanagement-
Experte, prophezeit einen „kollektiven Kollaps“, wenn
sich die Einstellung der Gesellschaft gegenüber der Zeit
und deren Aufgaben nicht grundlegend ändert. Ursäch-
lich für Stress und Burnout ist für ihn vor allem das Maß
an Selbstbestimmtheit. In seinem aktuellen Bestseller
„Ausgetickt. Lieber selbstbestimmt als fremdgesteuert“
stellt er fest, dass alle Zeit- und Selbstmanagement-
systeme ausgedient haben. Stattdessen ruft er zu mehr
Selbstbestimmung auf: „Wer den Mut hat, seine Zeit
unabhängig und frei einzuteilen und seine Prioritäten
nach eigener Überzeugung zu setzen, hat sein Leben
selbst in der Hand und kann uneingeschränkt über seine
Ressourcen verfügen.“ Diese Aussage greift er nicht
einfach aus der Luft: Lothar Seiwert gilt als DER Zeitexperte
und hat in den letzten Jahren mehr als vier Millionen
Bücher verkauft, die in rund 30 Sprachen übersetzt
wurden. Zudem gründete er 1992 die Seiwert Keynote-
Speaker GmbH in Heidelberg, bei der er noch heute
Seminare leitet.
Prioritäten setzen
Durch seine Arbeit und die Recherchen zu seinen Büchern
konnte er feststellen, dass für manche Menschen Arbeits-
belastung und „Freizeitstress“ zu viel werden, Stresskrank-
heiten zunehmen. Wieder andere stecken die hohe
Belastung im Job mühelos weg, bringen permanent
Spitzenleistungen und bleiben dabei stets gelassen. Diese
Beobachtung bringt ihn auf die zentrale Frage in seinem
aktuellen Buch „Wie schaffen die das nur?“ In zwei
Teilen und insgesamt zwölf Kapiteln folgen die Leser dem
„Zeitweisen“ durch Seiwerts Buch. Dabei geht es nicht
darum, seine Arbeit schlechter oder gar nicht mehr zu
erledigen, sondern Störfaktoren auszuschalten und so
Kraft zu schöpfen. Kraft, die dann wieder in effektives
Arbeiten investiert werden kann.
Nach fast 30 Jahren als „Zeitmanagement-Papst“ legt
er mit „Ausgetickt“ das erste Buch vor, das keine Instruk-
tionen für ein besseres Zeitmanagement enthält. Fast
erschrocken stellt er fest, dass seine Methoden zur Stress-
reduzierung zwar den Einzelnen helfen, nicht jedoch das
eigentliche Problem, „die große Stress-Krise unserer
Gesellschaft“, lösen können. Er wendet sich wesent-
licheren Dingen zu, die wir in einer 70-Stunden-Woche
aus den Augen verloren haben. So stellt er zum Beispiel
ganz simpel fest: Wir müssen „Nein“ sagen können. Ohne
ein „Nein“ können wir keine Prioritäten setzen, können
uns nicht auf unsere Aufgaben konzentrieren. Wer also
nicht „Nein“ sagen kann, kann keine Prioritäten setzen.
Wir verlosen unter den Lesern der inside card-
business für gemütliche Lesestunden das Buch
„Ausgetickt. Lieber selbstbestimmt als fremdgesteuert“
sowie zwei Gutscheine für Cinestar-Kinokarten zum
Film „In Time – Deine Zeit läuft ab“.
Nehmen Sie sich bitte die Zeit und schicken Sie eine
E-Mail mit Ihren Kontaktdaten bis 20. Dezember 2011
unter dem Stichwort „Zeit“an:
Wir losen die Gewinne unter allen Einsendern aus und
veröffentlichen die Gewinner in der nächsten Ausgabe der
inside card-business. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.
Teilnahmeberechtigt sind alle Personen ab 18 Jahren.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Postbank AG und
ihrer Tochtergesellschaften sind von diesem Gewinnspiel
ausgeschlossen. Vielen Dank!
inside 4 • 11 - 2011 7
information
Online-Couponangebote, Preisportale und soziale Netz-
werke bieten dem stationären Handel interessante
Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen. Das ist
das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von KPMG und
E-Commerce Center Handel, bei der sich 1.000 Kunden
zu ihren Motiven und Präferenzen beim Online-Shopping
äußerten.
Demnach würden 86 Prozent derjenigen, die sich über ein
Online-Gutscheinangebot in ein Restaurant oder Geschäft
haben locken lassen, den Anbieter später auch ohne
Rabattcoupon erneut aufsuchen. Und rund 60 Prozent der
Befragten haben schon einmal im Internet nach einem
regionalen Händler recherchiert, um zunächst bei ihm den
gewünschten Artikel zu begutachten.
Zwei von drei Befragten möchten den Fernseher, die
Schuhe oder das Kleid sofort mitnehmen können. Dazu
kommt, dass sich viele Kunden beim Kauf- und Bezahl-
prozess im Geschäft sicherer fühlen als bei einer Internet-
bestellung. Und das Vertrauen in einen besseren Service
spielt für den Kauf vor Ort eine wichtige Rolle.
Dennoch birgt das Internet auch Gefahren für den
stationären Handel. So haben 60 Prozent der Kunden, die
nach einer Internetrecherche zunächst einen regionalen
Händler aufsuchten, das gewünschte Produkt dann doch
andernorts (oder gar nicht) gekauft. Hierbei spielt die
zunehmende Verbreitung von Smartphones eine wichtige
Rolle. So hat fast jeder zweite Kunde es sich im Laden
schon einmal anders überlegt, weil er spontan über sein
Mobiltelefon online eine Kaufalternative ermittelte. Die
Umfrage zeigt: In 95 Prozent dieser Fälle ist der Kunde für
den regionalen Händler verloren und kehrt nicht wieder in
den Laden zurück.
Den Download der Studie mit zahlreichen Hinweisen für
die erfolgreiche Nutzung des Internets für den stationären
Handel finden Sie unter dem Link www.kpmg.de/docs/
preisportale-couponing-20111024.pdf
Online- oder Offline- Einkaufsbummel Regionale Läden oft erste Anlaufstelle
86 Prozent der befragten Händler des aktuellen E-Pay-
ment-Barometers können sich vorstellen, kontaktlose
Zahlungen per Karte oder Mobiltelefon zu akzeptieren.
Das E-Payment-Barometer ist eine gemeinsame Befra-
gung von ibi research, dem Wirtschaftsmagazin „Der
Handel“ und MasterCard.
Grundvoraussetzung für das kontaktlose Bezahlen ist laut
63 Prozent der Befragten die schnelle Zahlungsabwicklung.
Daneben spielen die Kosten des Verfahrens und der
Schutz vor Zahlungsausfällen eine wichtige Rolle. 85 Pro-
zent der Händler trauen renommierten Kreditkartenorga-
nisationen wie MasterCard am ehesten zu, kontaktlose
Bezahlsysteme im Markt zu etablieren. Aus Sicht der
Händler wird sich kontaktloses Bezahlen im Markt
schneller durchsetzen, wenn dazu kein zweites Terminal
notwendig und die Nutzung für Kunden einfach und
komfortabel ist.
„Die Umfrageergebnisse verdeutlichen, dass dem kontakt-
losen Bezahlen die Zukunft gehört. Die Mehrheit der
Befragten erwartet zwar nicht, dass kontaktloses Bezahlen
die bisherige Kartenzahlung aus dem Markt verdrängen
wird. Dennoch schätzen rund 42 Prozent der befragten
Händler, dass bis zum Jahr 2020 die kontaktlose Zahlung
umsatzstärker als die Bargeldzahlung sein wird“, sagt
Dr. Georg Wittmann, Senior Consultant bei ibi research.
Laut der aktuellen Befragung ist die Kreditkartenzahlung
nach wie vor eines der bevorzugten Zahlverfahren auf
Händlerseite. Hier spielen vor allem die hohe Akzeptanz,
der Schutz vor Zahlungsausfällen und die Kosten des
Verfahrens eine entscheidende Rolle.
Die Ergebnisse finden Sie im Internet unter:
www.ibi.de/E-Payment-Barometer
Kontaktloses Bezahlen bald umsatzstärker als Bargeld?
Händler setzen auf Kreditkartenfirmen
information
inside 4 • 11 - 20118
Die Veranstalter von Kongressen, Messen und Foren haben
ihre Planungen für 2012 schon fast abgeschlossen. Die
Postbank P.O.S. Transact wird sich bei folgenden Branchen-
events engagieren und lädt schon jetzt herzlich dazu ein.
EuroCIS 2012
Veranstalter: Messe Düsseldorf GmbH
Termin: 28. Februar bis 1. März 2012
Ort: Messe, Düsseldorf
In Düsseldorf trifft sich die Welt des Handels zur EuroCIS, The
Leading Trade Fair for Retail Technology. Über 200 Aussteller
aus 20 Ländern werden ihre neuesten handelsspezifischen
Lösungen präsentieren. Der Veranstalter erwartet über
5.000 Besucher aus rund 50 Ländern. Das Angebotsspektrum
der EuroCIS ist genau auf die Bedürfnisse des Handels
zugeschnitten: Es reicht von Kassensystemen und Check-out-
Lösungen, Zahlungssystemen, Mobile Solutions, Warenwirt-
schaftssystemen, Digitale Instore Lösungen, POS-Technologien,
Wägesystemen und RFID bis hin zu Business Intelligence
und CRM, es umfasst Cash Management ebenso wie
Warensicherung und Loss Prevention. Die EuroCIS wird
ihre Angebotspalette ab 2012 explizit in Richtung Multi-
Channel und E-Commerce-Lösungen ausbauen. Im Rah-
men der Messe plant das ECC Handel gemeinsam mit der
Postbank P.O.S. Transact GmbH, die Ergebnisse der Studie
„Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Händler – IZH6“
der Öffentlichkeit vorzustellen. www.eurocis.com
Veranstaltungen 2012 EHI Kartenkongress 2012 mit
Online und Mobile Payment
Veranstalter: EHI Retail Institute
Termin: 24. bis 25. April 2012
Ort: Plenarsaal des ehemaligen Deutschen Bundes-
tages im World Conference Center, Bonn
Rund 600 Teilnehmer werden zum größten Payment-
Kongress der Branche 2012 erwartet. Diskutiert wird
über den Status quo und die Zukunft von Zahlungs-
systemen für Handel, Gastronomie und Tankstellen.
Mit der Erstpräsentation der jährlichen Studie zum
Stand des Bezahlens im Einzelhandel liefert das EHI alle
wichtigen Fundamentaldaten für die weitere Diskussion.
Das Programm für 2012 umfasst unter anderem die
Themen kontaktloses und mobiles Bezahlen, Sicherheit
bei Zahlungsverfahren, Strukturveränderungen im Netz-
betreibermarkt, internationale Trends und Entwicklungen
sowie innovative Kundenbindungsprogramme.
www.kartenkongress.de
21. ECC Forum
Veranstalter: ECC Handel
Termin: 3. Mai 2012
Ort: Köln
Unter dem Titel „Vertrauen im Online-Handel – Mit
Sicherheit zu mehr Erfolg“ veranstaltet der ECC Handel
bereits im Mai das 21. ECC Forum. Ausführliche
Informationen zu Themen, Referenten und Anmeldung
finden Sie in Kürze auf der Website. www.eccforum.de
Der E-Postbrief garantiert ab sofort dem Online-Händler die
Volljährigkeit des Bestellers. Die Kommission für Jugend-
medienschutz der Landesmedienanstalten (KJM) hat das
neue Kommunikationsmedium der Deutschen Post als
„übergreifendes Jugendschutz-Konzept“ eingestuft. Online-
Händler erfüllen bei korrekter Umsetzung des von der KJM
bewerteten Konzepts die rechtlichen Vorgaben des Jugend-
schutzes. Der E-Postbrief stellt sicher, dass altersbeschränkte
Content- und Softwaredownloads nur von volljährigen
Kunden erworben werden. Verbraucher können nun Filme
und Spiele mit Altersbeschränkung bequem innerhalb
weniger Minuten kaufen und herunterladen. Online-
Händlern ermöglicht der Einsatz des E-Postbriefs eine
Vereinfachung der zuweilen umständlichen Bestell-
prozesse. Der Ablauf beim Kauf eines Downloads ist
einfach: Der Kunde gibt bei der Online-Bestellung seine
E-Postbrief-Adresse an. Sie ist der Beleg für seine Identität
und seine Volljährigkeit: Wer sich für den E-Postbrief
registriert, muss mindestens 18 Jahre alt sein und sich
in einer Postfiliale persönlich mit dem Personalausweis
identifizieren. Der Online-Anbieter sendet dem Besteller
einen Sicherheitscode an dessen E-Postbrief-Adresse.
Mit dem Code kann der Kunde die Online-Bestellung
abschließen und den Download starten. Für indizierte
Software und Content, die besonderen Jugendschutz-
bestimmungen unterliegen, gibt der Käufer als zusätzliche
Sicherheitsstufe noch eine Handy-TAN ein.
E-Postbrief garantiert Jugend-
schutz im Online-Handel
interview
inside 4 • 11 - 2011 9
Michael Fränken (44) und Daniel Jagodzinski (33) über-
nahmen zum 1. Oktober 2011 die Leitung der Post-
bank P.O.S. Transact. Die neuen Geschäftsführer waren
bisher als Prokuristen und stellvertretende Geschäfts-
führer tätig und verfügen über langjährige Erfahrung in
der Branche. Ihr Ziel ist es, gemeinsam die erfolgreiche
Positionierung des Unternehmens auszubauen. Lesen
Sie unser Interview mit der neuen Geschäftsführung
der Postbank P.O.S. Transact GmbH – etwas entfernt
vom Arbeitsalltag, aber nicht weniger spannend.
Herr Fränken, Herr Jagodzinski, welches Thema bei der Post-
bank P.O.S. Transact macht Ihnen gerade am meisten Spaß?
M. Fränken: Die Einarbeitung in die neuen Themen, die
mit der neuen Position einhergehen.
D. Jagodzinski: Ich kann es nicht auf einen einzigen Punkt
reduzieren. Unser Ziel ist es, eine neue Aufbruchstimmung
zu verbreiten und die richtigen Dinge für eine gute und
gesunde Zukunft der Postbank P.O.S. Transact auf den
Weg zu bringen. Das macht Spaß.
Welche Aufgabe oder welches Projekt würden Sie gerne
ganz schnell erledigt wissen?
M. Fränken: Die Verbesserung des Management-Infor-
mationssystems, das sich im Moment aus verschiedenen
Quellen zusammensetzt.
D. Jagodzinski: Auch im Bereich des Kundenboardings
haben wir noch Optimierungspotenzial. Als der Kreditkar-
tenacquirer einer Bank sind wir an regulatorische Vorgaben
bei der Risikoprüfung eines neuen potenziellen Kunden
gebunden. Allerdings sehe ich hier noch Möglichkeiten,
die Durchlaufzeiten von der Einreichung des Vertrags bis
zur Aktivierung im System zu verbessern. Daran arbeiten
wir bereits mit Hochdruck.
Wie haben Sie die „geschenkte“ Stunde bei der Umstel-
lung auf die Winterzeit genutzt?
M. Fränken: Da die innere Uhr leider nicht mit der
Umstellung synchronisiert ist, haben meine fünfjährigen
Töchter bereits um halb sechs darum gebeten, UNO und
„Mensch ärgere dich nicht“ zu spielen. Verloren habe ich
zusätzlich auch noch!
D. Jagodzinski: So ein Pech. Ich habe übrigens richtig
lange ausgeschlafen.
Zeit für NeuesDas Team an der Spitze
Was haben Sie heute Morgen gefrühstückt?
D. Jagodzinski: Zwei Scheiben Vollkornbrot mit Frischkäse
und Gurken.
M. Fränken: Da war mein Frühstück wohl nahrhafter: Eine
Banane, einen Kaffee und ein Twix.
Wenn Sie Zeit zum Einkaufen haben, sind Sie dann
Kartenzahler?
D. Jagodzinski: Selbstverständlich. Ich bin überzeugter
Kartenzahler und nutze die Karte überall dort, wo es geht.
Manchmal komme ich sogar durch eine Woche, ohne
Bargeld bei mir zu haben. Letztlich müssen wir ja mit
gutem Beispiel vorangehen und damit versuchen, nach-
haltig unsere eigenen Arbeitsplätze zu sichern. Spaß
beiseite. Ich arbeite seit fast 15 Jahren im kartenbasierten
bargeldlosen Zahlungsverkehr. Die Vorteile und der
Komfort des kartenbasierten Zahlens liegen für mich klar
auf der Hand. Deshalb nutze ich diese Vorteile auch für
mich.
M. Fränken: Natürlich bin ich auch Kartenzahler, da
schließe ich mich meinem Vorredner an. Es ist für mich
einfach bequemer, mit der Karte zu zahlen.
Verraten Sie uns Ihre guten Vorsätze zum Jahreswechsel?
M. Fränken: Das Rauchen verringern. Ganz aufgeben
macht ja jeder am Jahresanfang.
D. Jagodzinski: Nachdem ich es in den vergangenen
Wochen und Monaten geschafft habe, ein wenig
Gewicht zu verlieren, möchte ich dafür sorgen, dass dieses
Gewicht im nächsten Jahr möglichst nicht wieder drauf
kommt.
Und Ihr Motto?
D. Jagodzinski: Hadere nicht mit Dingen, die du nicht
beeinflussen kannst, sondern investiere diese Energie in
Dinge, die du beeinflussen kannst.
M. Fränken: Schön, dass wir ein ähnliches Motto haben:
Gesund bleiben, Spaß am Leben und der Arbeit haben
und dafür aktiv eintreten, denn das kommt nicht von
selbst.
Und zum Abschluss die berühmte „Einsame-Insel-Frage“.
Wen würden Sie mitnehmen?
M. Fränken: All diejenigen, die mich gerne haben und die
ich gerne habe.
D. Jagodzinski: Selbstverständlich meine Frau. Bei jeder
anderen Antwort müsste ich sicherstellen, dass meine Frau
dieses Interview nicht zu lesen bekommt …
innovation
inside 4 • 11 - 201110
Welche der folgenden Leistungen von Versand-diensten nehmen Sie regelmäßig in Anspruch?
Quelle: EHI Retail Institute
2-Mann-Handling/Großstückservice
Verbot der Nachbarschaftsabgabe
Sonderservices (z.B. Fulfilment)
Höherhaftung
Sonstiges
Eilservice
Identservice
Datenschnittstelle/API
Retourenhandling
Nachnahme
Packstationen/Paketshops
keine Angaben
0 50 100 150 200 250
Die Flut der Online-Bestellungen sorgte im Weih-
nachtsgeschäft 2010 für Sonderschichten bei Händ-
lern und Logistikdienstleistern. Am vierten Advent-
sonntag musste die Post 50.000 Zusteller arbeiten
lassen. Das „Handelsblatt“ berichtete, dass die Post
täglich fünf Millionen Pakete auslieferte – außerhalb
der Saison war es die Hälfte. Grund dafür: der weiter-
hin steigende E-Commerce-Anteil am Einzelhandel.
44 Prozent der befragten Online-Shops geben die Versand-
kosten komplett an die Kunden weiter, so die Ergebnisse
des E-Commerce-Leitfaden vor zwei Jahren. Damit beein-
flusst das Angebot der Versandarten und Dienstleister auch
die Entscheidungen des Online-Shoppers. Werden die
Versandkosten zu hoch oder ist der Versanddienstleister
unzuverlässig, ist das Ladengeschäft plötzlich eine adäquate
Alternative für den Kauf des Weihnachtsgeschenks –
Weihnachtszeit ist Päckchenzeit! Schneller zum Ziel
Anzahl
7
9
16
18
26
34
35
66
92
1 42
1 42
216
innovation
inside 4 • 11 - 2011 11
zumal vor Ort die Ware angeschaut, geprüft, probiert und
sofort mitgenommen werden kann.
Deutsche Post DHL ist Marktführer
Mit weitem Vorsprung gegenüber anderen Versandarten
wird der Service der Deutsche Post DHL von 50 Prozent
(Vorjahr 40,7 Prozent) der befragten Shops genutzt. Einige
Online-Anbieter haben mittlerweile registriert, dass Informa-
tionen über die Versandart die Verbraucherentscheidung
beeinflussen können. So sind es nur noch 34,6 Prozent
aller Online-Shops, die die Versandart auf ihrer Webseite
nicht kommunizieren. Im Vorjahr waren es noch 43 Prozent.
Ansturm begegnen
Die Deutsche Post DHL erwartet für das Jahr 2011 den
Transport von rund 850 Millionen Paketen. Das Unternehmen
hat die wachsenden Anforderungen und die Entwicklungen
durch den E-Commerce frühzeitig erkannt. Dr. Andrej
Busch, CEO Paket Deutschland, bestätigt: „Wir investieren
in den nächsten Jahren 750 Millionen Euro in die Infra-
struktur, um unsere hohe Servicequalität noch weiter zu
steigern.“ Die Erweiterung der ersten Standorte wird im
November abgeschlossen sein, so dass schon im diesjäh-
rigen Weihnachtsgeschäft eine spürbar höhere Bearbei-
tungskapazität zur Verfügung steht. Zusätzlich sorgen bereits
umgesetzte Maßnahmen wie der Einsatz von 6.000 neuen
Fahrzeugen in der Paketzustellung sowie 650 neu zuge-
schnittenen Paketbezirken bundesweit für eine verbesserte
Servicequalität. Für den komfortablen Paketempfang stehen
auch „Rund-um-die-Uhr-Services“ wie Packstation, Paket-
box oder DHL Onlinefrankierung zur Verfügung – und das
eben nicht nur zu Weihnachten!
Wenige mit großem Versandvolumen
Eine aktuelle Umfrage des größten Online-Handelsver-
bandes in Deutschland, dem Händlerbund, ergab, dass ein
Drittel der Online-Händler im Betrachtungszeitraum ledig-
lich 25 Pakete im Monat verschickt. Danach versendeten
fast 18 Prozent bis zu 1.000 Pakete und nahezu 15 Pro-
zent bis zu 2.500 Paketen. Fünf Prozent der Online-Händler
sind sogar mit 25.000 Versendungen dabei. Damit wird
deutlich, dass sich das größte Versandvolumen auf wenige
große Versandhändler konzentriert.
50 Prozent schicken täglich Waren auf den Weg, weitere
37 Prozent mehrmals wöchentlich. Die Befragung ergab
auch, dass eine Großzahl der Online-Händler die DHL-
Packstation regelmäßig in Anspruch nimmt und beliefert.
Angebotene Versandarten von Online-Shops
Deutsche Post DHL
Im Shop nicht kommuniziert
Sonstige
UPS - United Parcel Service
Selbstabholung
DPD - Deutscher Paketdienst
Hermes
GLS Germany
Download
Hinweis: Einige Online-Shops bieten mehrere Liefermethoden an. Aus diesem Grund übersteigt
die Summe der Anteile 100%. Zu den sonstigen Versandarten gehören z.B. Spedition, FedEx,
GEL Express Logistik, trans-o-flex.
Lesehilfe: 50,0% der Shops liefern durch die Deutsche Post DHL. Shops, die u.a. diese
Versandart anbieten, generieren 48,8% des Umsatzes.
Quelle: EHI Retail Institute
50,00
34,6
12,3
8,7
7,4
6,5
6,2
5,4
3,1
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Auch bei diesem Angebot der Deutsche Post DHL wurden
die Kapazitäten erweitert.
Per Express vom Weihnachtsmann
Die Monatsfrage des ECC-Konjunkturindex im Oktober hat
gezeigt, dass Online-Shopper beruhigt noch bis kurz vor
Weihnachten Geschenke bestellen können. Über die Hälfte
aller Online-Händler garantiert eine rechtzeitige Zustellung
bis Heiligabend, wenn die Bestellung bis drei Tage vor dem
Fest oder sogar erst am 23. Dezember eingeht. Damit liegt
der Online-Handel offenbar deutlich über den Erwartungen
der Shopper. Diese gaben mit überwiegender Mehrheit
(knapp 70 Prozent) an, nicht erst kurz vor Weihnachten,
sondern meist im Laufe des Dezembers oder bis eine Woche
vorher online Geschenke zu ordern. Nur 15,7 Prozent der
Befragten Shopper besorgen ihre Weihnachtsgeschenke
auf den letzten Drücker und profitieren von den häufig
angebotenen Express-Lieferungen.
Prozent
inside 4 • 11 - 201112
initiative
Die Postbank P.O.S. Transact GmbH verschenkt in
diesem Jahr etwas ganz Besonderes zu Weihnachten.
Statt Wein und Pralinen für Kunden und Geschäfts-
partner zu verschicken, spendet das Unternehmen an
„Ärzte ohne Grenzen“.
Im Dezember 1971 gründeten zwölf Ärzte und Journa-
listen in Paris die Médecins Sans Frontières (Ärzte ohne
Grenzen). Ziel war es, unabhängige Hilfe in Krisengebieten
zu leisten. Unabhängig von politischen, religiösen und
wirtschaftlichen Umständen in den jeweiligen Einsatzlän-
dern. An diesen Grundsätzen hat sich auch 40 Jahre nach
der Gründung nichts geändert: unparteiisch und neutral
leisten „Ärzte ohne Grenzen“ in rund 60 Ländern weltweit
medizinische Nothilfe in Kriegs- und Krisengebieten sowie
nach Naturkatastrophen. Etwa hundert Mitarbeiter der
deutschen Sektion arbeiten zurzeit in 27 Ländern. Dazu
gehören neben Ärzten und anderem medizinischen Perso-
nal auch Mitarbeiter in der Logistik und der Verwaltung.
Einsätze müssen meist in kürzester Zeit geplant, Mitar-
beiter entsendet, Medikamente und Hilfsgüter verschickt,
Behandlungszentren aufgebaut und Lagerhallen einge-
richtet werden.
Auf Spenden angewiesen
Um diesen Prozess gewährleisten zu können, arbeiten die
Mitarbeiter in einem internationalen Netzwerk zusammen.
In den Einsatzgebieten bestehen die Teams aus Helfern
verschiedener Nationalitäten, dabei sind auch immer
Mitarbeiter aus den Einsatzländern beteiligt. Als eingetra-
gene gemeinnützige Organisation finanziert „Ärzte ohne
Grenzen“ diese Arbeit und Projekte zum größten Teil aus
Spenden. 92,9 Prozent der Einnahmen 2010 stammten aus
privaten Spenden und Zuwendungen. Das garantiert die
finanzielle Unabhängigkeit. Einsätze können so schneller
und unbürokratischer geplant und durchgeführt werden.
Über die Verwendung der Gelder können sich Spender
und Interessierte jederzeit im Jahresbericht informieren.
Zeit ist kostbar
In Notsituationen, beispielsweise bei Naturkatastrophen
(wie dem Erdbeben in Haiti), sind „Ärzte ohne Grenzen“
meist schon nach wenigen Stunden im Einsatz vor Ort. Oft
zählen genau diese Stunden, wenn es darum geht, even-
tuell tausende Menschen medizinisch zu versorgen, ihnen
Hilfsgüter und Medikamente zukommen zu lassen.
Bereits in den 80er Jahren wurden Leitfäden entwickelt,
die es den Mitarbeitern ermöglichen, in Notsituationen
effektiv und sofort mit ihrer Arbeit zu beginnen. Sie
beschreiben detailliert, welche Maßnahmen in welchem
Katastrophenfall ergriffen werden müssen. Zusätzlich
werden Notfall-Kits je nach Bedarf und Art der erforder-
lichen Hilfe mit allen wichtigen Materialien bereitgehalten.
Das Notfall-Kit „Basisversorgung“ enthält beispielsweise
Antibiotika, Schmerzmittel und Verbandsmaterial. Mit die-
sem Kit können knapp 1.000 Menschen drei Monate lang
mit den notwendigsten Medikamenten versorgt werden.
Für jede erdenkliche Situation lagern Notfall-Kits zollfertig
verpackt in den Logistikzentren und werden im Fall einer
Katastrophe in Charterflugzeuge verladen, um an den
Grenzenloses EngagementSpendenaktion „Ärzte ohne Grenzen“
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initiative
Bestimmungsort geflogen zu werden. Dort müssen diese
meist noch mit Booten, Lastwagen oder per Hubschrauber
zum Einsatzort transportiert werden.
Auf Abruf
Die meisten Mitarbeiter stehen auf Abruf für einen
Projekteinsatz von sechs bis zwölf Monaten in einem
Katastrophengebiet bereit. Viele können sich für akute
Einsätze auch kurzfristig von ihren Arbeitgebern freistellen
lassen. Andere arbeiten schon seit Jahren für „Ärzte
ohne Grenzen“. „Mein Rucksack steht immer gepackt in
der Ecke. Wenn ‚Ärzte ohne Grenzen‘ anruft, bleiben
mir nur Stunden, in denen ich einen Flug buchen, Reisefor-
malitäten erledige und die wichtigsten Informationen für
den Einsatz bespreche. Oft kann ich erst im Flugzeug
daran denken, was mich erwartet“, beschreibt der langjäh-
rige Mitarbeiter Joachim Tisch die Zeit, in der er sich nicht
in einem Einsatz befindet.
Weihnachtsaktion für Unternehmen
„Ärzte ohne Grenzen“ bezeichnet sich selbst zwar als
Nothilfeorganisation, zieht sich aber noch lange nicht
zurück, wenn die nötigste Hilfe angekommen ist. Neben
den Notfallhilfe-Einsätzen gibt es das langfristigere
Engagement, etwa in Regionen die durch Krieg und
Unruhen seit Jahren strapaziert werden. Oftmals zieht eine
Katastrophe die nächste nach sich. Epidemien, die sich in
Flüchtlingslagern ausbreiten, schlechte Ernten durch Dürre.
Alle Einsätze werden hauptsächlich aus privaten Spenden
finanziert. Mit der Aktion „Unternehmen Weihnachtsspen-
de“ stellt Ärzte ohne Grenzen eine Spendenmaßnahme
speziell für Unternehmen zur Verfügung. Bereits seit 2007
gibt es diese Aktion, bei der Unternehmen auf Weih-
nachtsgeschenke verzichten und den Betrag an Ärzte ohne
Grenzen spenden. 840 Unternehmen haben im vergange-
nen Jahr teilgenommen. In diesem Jahr macht auch die
Postbank P.O.S. Transact GmbH mit. „Unsere Spende
kann Leben retten und das Leid von vielen Menschen
verringern. ‚Ärzte ohne Grenzen‘ arbeitet dabei transpa-
rent und glaubwürdig“, erklärt Geschäftsführer Daniel
Jagodzinski das Engagement in diesem Jahr. Mehr zu der
Aktion „Unternehmen Weihnachtsspende“ erfahren Sie in
der beiliegenden Broschüre oder unter: www.aerzte-ohne-
grenzen.de/weihnachtsspende.
Ob Unternehmen oder Einzelperson, ob einmalig oder
regelmäßig, jede Spende zählt! Auf der Homepage www.
aerzte-ohne-grenzen.de geht dies natürlich problemlos
mit der Kreditkarte.
Ärzte ohne Grenzen
• Leistet derzeit in rund 60 Ländern
medizinische Nothilfe.
• Ist mit rund 2.000 internationalen und
20.500 lokalen Mitarbeitern in mehr als
300 Projekten aktiv.
• Behandelt jährlich rund acht Millionen
Patienten in Krisen-, Kriegs- und
Katastrophengebieten.
• Hilft mangelernährten Kindern.
• Bekämpft Epidemien wie Cholera,
Malaria und HIV/Aids.
• Versorgt Menschen in Not mit sauberem
Wasser, Latrinen, Zelten und Decken.
• Setzt sich dafür ein, dass Menschen in armen Ländern
kostengünstige Medikamente erhalten.
• Erhebt massiv die Stimme für Menschen in Not.
Wenn Menschenrechte verletzt werden, machen
Mitarbeiter dies öffentlich. Auch dort, wo sonst
kaum jemand hinsieht.
www.aerzte-ohne-grenzen.de/weihnachtsspende
Sie haben Fragen oder Anregungen zum Thema
„Unternehmen Weihnachtsspende“?
Änne Rosenburg steht Ihnen zur Verfügung:
Tel.: 030 - 700 130 152
inside 4 • 11 - 201114
input
In der Best-Retail-Brands-Studie hat sich amazon
wieder einmal als Topmarke erwiesen. Dies ist äußerst
bemerkenswert, da amazon im Gegensatz zu den
übrigen und teilweise deutlich abgeschlagenen
Marken sehr viel jünger ist und keine Ladengeschäfte
besitzt. Keine Ladengeschäfte bedeutet, dass der
Kunde den Einkauf nicht mit allen Sinnen erlebt.
Zentrale Eindrücke wie Verkaufsraumgestaltung,
Sortimentspräsentation oder die Kompetenz und
Freundlichkeit des Personals werden nicht aufge-
nommen oder in einer ganz anderen Art und Weise
erlebt.
Der Online-Shopper bildet sich sein Urteil – und das zeigt
das Beispiel amazon deutlich – auf Basis von Sortiment und
Preisniveau sowie Bequemlichkeit und die Zuverlässigkeit
des Fullfillments. Umso erstaunlicher ist die in der aktuell
erschienenen EHI-Studie zu den TOP1000 Online-Händlern
Deutschlands getroffene Feststellung, dass die Präsentation
der von den Shops angebotenen Zahlungs- und Lieferarten
auffällig zurückhaltend vorgenommen wird.
So weisen 35 Prozent der TOP1000 Online-Shops nicht
aus, durch welche Dienstleister die Lieferungen erfolgen.
Bei vielen anderen Shops findet sich der Hinweis auf den
Lieferpartner nur bei sehr genauer Suche. So bleibt ein
Marco Atzberger
Ein Paket gehtauf Reisen ...... aber mit wem?
Neukunde im Unklaren über eine zentrale Facette des
Online-Handels. Er wird allein gelassen mit seiner Erwar-
tung und Einschätzung der Qualität des Lieferprozesses.
Warum ist das so?
Eine unbewusste Entscheidung: Das Augenmerk des
Online-Shops liegt auf dem Frontend. Wie wird die Ein-
gangsseite gestaltet, wird Flash oder HTML genutzt, gibt
es Fotos und Filme, sollen Social-Media-Elemente integriert
werden, wie steht es um SEO und die Produktsuche im
Shop? Alles wichtige Fragen, die aber häufig den Blick auf
die Backend-Prozesse versperren, zu denen die Lieferung
der Ware zählt. Händler, die das verdrängen oder einfach
vergessen, drohen in Schönheit zu sterben.
Eine bewusste Entscheidung: Der Online-Shop-Betreiber
misst dieser Information für den Kunden keine Bedeutung
bei. Er geht davon aus, dass seinen Kunden egal ist, ob die
Lieferung durch den Marktführer Deutsche Post DHL oder
einen der anderen Lieferdienste erfolgt. Kann der Kunde
die Dienste auseinanderhalten, sind ihm Unterschiede im
Leistungsumfang und in der Qualität bewusst? Es sieht so
aus, als wolle der Online-Handel die Online-Shopper nicht
damit belasten.
Das EHI Retail Institute erwartet dazu ein Umdenken. Das
Fullfillment ist ein Kernbestandteil des Online-Shopping-
Erlebnisses. Bei steigenden Umsätzen werden Themen wie
Reduzierung und Konsolidierung von Einzellieferungen
wichtiger. Sowohl für die Branche der Lieferdienste als
auch für die Online-Shops ist eine klare, trennscharfe
Positionierung Pflicht und längst nicht erreicht. Die Qua-
lität und Zuverlässigkeit der Lieferung ist Markenkern im
Online-Handel.
Kommentar von Marco Atzberger,
EHI Retail Institute, Köln
Schenken Sie eine Spende, die Leben rettet!Überraschen Sie Ihre Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter dieses Jahr mit einem ganz besonderen Weihnachtsgeschenk: Mit einer Spende an ärzte ohne grenzen. Damit unter-stützen Sie unsere weltweiten Nothilfeprojekte und zeigen Ihr soziales Engagement.
Mit der Aktion „Unternehmen Weihnachtsspende“ ist es ganz einfach!
Mehr Informationen unter 030-700 130-152 oder www.aerzte-ohne-grenzen.de/weihnachtsspende
Spendenkonto 97 0 97, Bank für Sozialwirtschaft, blz 370 205 00
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