Upload
sofija-arnaudova
View
445
Download
10
Embed Size (px)
Citation preview
INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJAINTERNA SKRIPTA – ZBIRKA PREDAVANJA
Doc.dr.sc. Branka Sladović Franz
Studijski centar socijalnog rada
Pravni fakultet Sveučilišta u Zagrebu
Zagreb, Nazorova 51, soba 22 – I kat
Tel: 01 4895 822
E-mail: [email protected]
Konzultacije: ponedjeljkom, 11 – 13 sati
SADRŽAJ
1. Uvod
2. Određenja osnovnih pojmova
3. Elementi komunikacijskog procesa
4. Karakteristike interpersonalne komunikacije
5. Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine
6. Vještina govorenja
7. Vještina slušanja
8. Učenje komunikacijskih vještina u socijalnom radu
9. Vještine socijalnog rada
10.Pomažuća i korisna komunikacija u socijalnom radu
11.Prilozi
12.Popis literature
1. UVOD
«Živjeti znači komunicirati. Komunicirati uspješno znači potpunije uživati u životu.»
(Hybels i Weaver, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.)
Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja među ljudskim bićima da
stupaju u interakciju jedni s drugima i međusobno komuniciraju (Hargie i Dickson,
2004.). Više je razloga tome. Evolucijski - naši preci koji su živjeli u grupama imali
suviše šansi za opstanak nego oni koji su živjeli sami, te su vještine koje su potrebne za
razvijanje i održavanje socijalnih veza predstavljale centralnu ulogu u ljudskoj evoluciji
(Leary, 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Nadalje, ljudi uživaju u interakciji i sam
čin uključivanja u izravnu međuljudsku komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u
emotivnom životu (Gable i Shean, 2000.). Naravno da odnosi i komunikacija s drugima
mogu biti i problematični, no čak i tada osobe traže i doživljavaju određeni dobitak iz
socijalne interakcije. Suprotno tome, nesposobnost uključivanja u smisleni odnos s
drugima ili izbjegavanje od strane drugih, rezultira, između ostalog, usamljenošću i
nezadovoljstvom (Williams i Zadiro, 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Sljedeći je
razlog u svezi sa samom biti komunikacije, a to je oblikovanje i iskazivanje svog
identiteta. Naime, oblikovanje sebe kao jedinstvene individue (self-a) ne događa se kroz
jedan ili više nezavisnih događaja, već se pojavljuje i ostvaruje upravo kroz socijalnu
interakciju te osobe postaju onakve kakve jesu kao rezultat razmjena s drugima (Coover
i Murphy, 2000.). Također, razlog je i edukativni - kako je komunikacija preduvjet za
učenje, bez razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja (prvenstveno
govorne i pisane), kako unutar tako i između generacija, naša ljudska civilizacija
jednostavno ne bi postojala. I na kraju, oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su
zadovoljniji svojim životom i bliskim osobnim odnosima, te doživljavaju veći smisao u
svom životu. Pokazalo se da se bolje suočavaju sa stresom i prilagođavaju velikim
životnim promjenama te rjeđe boluju od depresije (Miczo i sur; 2001.).
Postoji niz različitih pristupa definiranju i diferenciranju komunikacije. Najčešće se
razlikuju verbalna i neverbalna komunikacija (a uz njih, simbolička i pisana
komunikacija) a u odnosu na broj uključenih sudionika - intrapersonalna,
1
interpersonalna, grupna i javna komunikacija. Intrapersonalna komunikacija uključuje
samo jednu osobu, odnosno radi se o unutrašnjem dijalogu, te samo uvjetno predstavlja
komunikaciju u užem smislu.
Interpersonalne su vještine u samom centru socijalnog postojanja. Upravo
interpersonalna komunikacija (u dijadama ili manjim grupama) predstavlja najveći dio
ljudske komunikacije u koju je netko izravno uključen tijekom života. Sposobnost
komuniciranja može se i treba trajno unaprjeđivati i poboljšavati.
Načini komuniciranja nisu dakako isti u svim kulturama (a razlike se javljaju i
među supkulturama): od verbalnih i sadržajnih specifičnosti do neverbalnih znakova koja
mogu imati čak i suprotna značenja.
Niz je pomažućih zanimanja i zanimanja općenito u kojima su interpersonalne
vještine zapravo oruđe za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi. Posebno su važne
u onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju.
Interpersonalna komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobičajenog prijenosa
poruka, dijelom i obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog
djelovanja. Naime, socijalni radnik treba koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju s
korisnikom; podučiti pravilnoj komunikaciji svoje korisnike kako bi ih osnažio za samo
zastupanje svojih prava i unapređivanje odnosa s drugim ljudima, u prvom redu unutar
obitelji; uspješno komunicirati s drugim stručnjacima i službama u ostvarivanju prava
svojih korisnika te na temelju komunikacijskih vještina razvijati druge specifične vještine
socijalnog rada. Razumijevanje pravila i strukture komunikacije pomaže u oblikovanju
osjetljive i prikladne profesionalne interakcije s korisnicima usluga.
2. ODREĐENJA OSNOVNIH POJMOVA
Najstariji postojeći esej, napisan oko 3000. godine prije nove ere, sastojao se od
savjeta Kagemniju, najstarijem sinu Faraona Hunija, o tome kako da uspješno govori u
javnosti. Nastariju pak knjigu komunikacijskih pravila (eng. «Precepts») napisao je Ptah
– Hotep u Egiptu oko 2675 godine prije nove ere, u kojoj raspravlja o tome što čini
uspješnu komunikaciju. Iako se ukupno dakle može govoriti o bar 5000 godina
2
zanimanja i promišljanja područja ljudske komunikacije te unatoč svom značaju, radi se
o iznimno teškom konceptu za davanje precizne definicije.
Socijalne vještine, interpersonalne vještine i komunikacijske vještine se često
koriste kao sinonimi (posebno u stranoj literaturi) jer se u velikoj mjeri zaista sadržajno
preklapaju, a djelom zbog jezičnih razlika u tumačenju pojmova. Njihov je međuodnos,
na kojem također počiva njihovo istoznačno korištenje, zanimljivo sažet u sljedećem
određenju: socijalne su vještine one koje koristimo kada komuniciramo na
interpersonalnoj razini s drugim ljudima (Hargie, 2006.a). No, ovisno o kontekstu,
potrebno ih je i razlikovati. Komunikacijske su vještine širi pojam i uključuju sve načine
prijenosa poruka između komunikatora, te se interpersonalne vještine odnose na onaj
dio komunikacije koji se koristi u interakciji s drugom osobom ili nekolicinom ljudi.
Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u smislu
socijalizacije i usvajanja onih socijalnih ponašanja značajnih za ostvarivanje svojih
potreba, prava i želja, bez ograničavanja potreba, prava i želja drugih ljudi (Philips,
1985; prema Ajduković i Pečnik, 1994.). One dakle obuhvaćaju sve interpersonalne
vještine, ali i intrapersonalne i druge vještine, kao npr. prepoznavanje svojih i tuđih
osjećaja, asertivnost, suočavanje sa strahom, samokontrola, izražavanje prigovora,
zauzimanje za prijatelja, itd. U ovom će se tekstu također socijalne i interpersonalne
vještine koristiti prema potrebi, jer je i njihovo analiziranje, kako u prošlosti, tako i danas,
usko povezano.
Promatranje interpersonalne komunikacije kao vještine suvremeni je način
doživljavanja i tumačenja ovog međuljudskog fenomena. Do takvog je načina shvaćanja
interpersonalne komunikacije došlo slijedom usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, a
početak takvog razumijevanja veže se uz Crossmana (1960.), kasnije uz Fittza i
Posnera (1967.) te Argylea i Kendona (1967.; sve prema Hargie, 2006.a). Osnovne
sličnosti između motoričkih i socijalnih vještina su: oboje su cilju usmjerene i namjerne,
podrazumijevaju visoku razinu kognitivne kontrole, uključuju ponašanja koja su
sinkronizirana i specifična u određenoj situaciji, naučena su i unapređuju se kroz praksu
i povratnu informaciju (Hargie, 2006.a). Osnovne razlike su u tome što socijalne vještine
uključuju i druge ljude, a osobni činitelji (npr. dob, spol i izgled) svih uključenih utječu na
druge sudionike, dok su motoričke vještine uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem
3
drugih ljudi. Iako emotivno stanje može utjecati na izvedbu motoričkih vještina, u
interpersonalnom kontekstu emocije imaju centralnu ulogu, i treće - percepcijski su
procesi bitno složeniji tijekom interpersonalne komunikacije (jer osoba istovremeno
treba percipirati samu sebe, odgovor druge osobe ali i metapercipirati kako druga
osoba percipira nju i kako misli da je percipirana).
Iako postoji niz kritičara usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, ipak je
usporedba važna jer je zapravo dovelo do toga da se komunikacija počne razumijevati
kao vještina a ne kao urođena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.)
te se pojavio i termin komunikacijska vještina (Bull, 2002., prema Hargie, 2006.a) O
prirodi i vrstama komunikacijskih vještina počelo se prije otprilike pola stoljeća govoriti i
unutar konteksta prvenstveno pomažućih profesija, što je dovelo do razvijanja i
oblikovanja vlastitog repertoara socijalno vještih ponašanja koja počivaju na
interpersonalnoj komunikaciji, a sastavni su dio neke intervencije.
Do danas se razvio niz različitih pristupa analizi i evaluaciji interpersonalnih
vještina. Početne su definicije naglašavale određene elemente komunikacije, ponajprije
uzajamnost sudionika, ponašanje, rezultat interakcije, te se shvaćalo socijalne vještine
kao sposobnosti koje neki pojedinac ima više ili manje razvijene (dakle ne urođene), a
kasnija određenja uključuju i interaktivnu, situacijsku, emotivnu i percepcijsku
komponentu (Hargie, 2006.a).
Iako danas postoji slaganje o osnovnim elementima interpersonalne
komunikacije, i dalje ne postoji slaganje o točnoj prirodi, no to na neki način i nije niti
moguće jer su interpersonalni procesi složeni, stalno mijenjajući i pod izravnim
utjecajem velikog broja međusobno povezanih čimbenika, a uvijek specifičnih osoba i
situacija. Također, postoji niz različitih vrsta vještina, od kojih neke uključuju vrlo
jednostavne aktivnosti koje se mogu bez teškoća izvršiti, npr. pozdravljanje, dok druge
sadrže niz dodatnih elemenata i teže ih je usavršiti (npr. pregovaranje, savjetovanje). S
obzirom na razlike u tome što čini neku vještinu te dinamičnu prirodu svih vještina, svaki
je pokušaj definiranja pojednostavljivanje nečega što je zamršeno, raznoliko i s mnogo
različitih pojavnih oblika.
I u domaćoj je literaturi prikazan niz definicija komunikacije (npr. Ajduković i
Hudina, 1996., Brajša, 1996., Novosel, 1991.) te će ovdje biti prikazano tek nekoliko njih
4
značajnih za suvremeno razumijevanje pojma interpersonalne komunikacije ne samo u
svakodnevnoj upotrebi već i u kontekstu profesionalnih vještina.
Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi communicare, glagola koji znači
«učiniti poznatim» odnosno «podijeliti (s drugim, drugome)» te će «ono što ja znam
saznati i drugi». Definicija Kadushina i Kadushina (1997.) naglašava da je komunikacija
dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih simbola te
da «mi dijelimo svoje privatne osobne misli i osjećaje s drugima kroz komunikaciju”.
Slična je i definicija interpersonalne komunikacije koju daju Brooks i Heath: «proces u
kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među osobama kroz izmjenu verbalnih i
neverbalnih poruka» (1993.: 7; prema Hargie i Dickson, 2004.). Upravo se dijeljenje i
davanje odražava i u mnogim drugim definicijama komunikacije, pri čemu su ključna dva
pojma; jedno je intersubjektivnost odnosno namjera da razumijemo druge i da nas
zauzvrat drugi razumiju, a drugo je utjecaj – odnosno razmjer koliko je neka poruka
značajna te može utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja (Hewes i Planalp,
1987., Hewes, 1995.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Radi se o dvjema važnim
značajkama svake komunikacije. No, za razliku od grupne i javne komunikacije,
interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno određuju tri obilježja (Hartley,
1999.):
Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)
Događa se u dijadama (među parovima) ili unutar malih grupa
Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete
komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.
Navedena obilježja primjenjiva su za razumijevanje interpersonalne komunikacije
u socijalnom radu kao komunikacije «licem u lice», između dvoje ili nekoliko ljudi unutar
manje grupe, čime se prenose osobne kvalitete i profesionalna uloga i odnos socijalnog
radnika i korisnika. Također, jasno je pokazano da se interpersonalna komunikacija ne
odnosi na pisma, izvještaje, novine, elektronsku poštu, televiziju i slične druge oblike
međuljudske komunikacije, jer navedenim oblicima komunikacije nedostaju neke
osnovne karakteristike interpersonalne komunikacije (kao npr. trenutačna povratna
informacija). No, navedeni se oblici komunikacije mogu koristiti i koriste i u kontekstu
5
profesionalnog djelovanja, ali ne predstavljaju interpersonalnu komunikaciju u užem
smislu.
Nadalje, vrijedi istaknuti i sljedeće određenje interpersonalne komunikacije:
«Interpersonalna komunikacija je proces transakcije među ljudima u kojem se značenje
uzajamno pridaje» (Pearson i Spitzberg, 1987.). Ključna je riječ ovdje (kao i mnogim
drugim definicijama) zapravo riječ proces koji upućuje na promjenu i akciju koja se zbiva
te pojam transakcije koji se odnosi na recipročno davanje i primanje odgovora i
povratnih informacija koji su uzajamno izazvani (verbalni i neverbalni). Kada se izmjena
reakcija i komentara ne dogodi – dakle kada jedna osoba govori, a druga ne odgovara
niti verbalno niti neverbalno – interpersonalna komunikacija se zapravo ne zbiva.
Nadalje je zanimljivo značenje koje se uzajamno pridaje. Naime, gotovo je nemoguće
(osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto značenje za poruku koju je
druga osoba imala ili namjeravala imati u mislima. Osobna iskustva utječu na percepciju
značenja simbola i poruka te se prilikom interakcije s drugom osobom ne razmjenjuju
«gotova» značenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju. Značenje koje se
«izvuče» iz nekog razgovora u ovom je smislu uzajamni produkt svih uključenih. Ako
drugi sudionik nema nikakav utjecaj na značenje koje dajemo situaciji, onda se također
interpersonalna komunikacija nije niti dogodila nego osoba govori na glas i priča sama
sa sobom i druga osoba je čuje ali ne razumije (npr. osoba govori drugim jezikom,
poruka je djelomična, itd.). Što više utjecaja sudionici imaju jedno na drugo, značenje i
razumijevanje postaje sve sličnije (iako nikada posve isto). Stoga je npr. kod jako dobrih
prijatelja dovoljna i jedna riječ kako bi se razumjela poruka. U profesionalnom smislu
pridavanje uzajamnog značenja je iznimno važno za napredak i proces planiranih
promjena (Urbanc, 2006.) jer nepostojanje uzajamnosti i međusobne transakcije
zapravo utječe na nemogućnost cjelovite i svrsishodne intervencije socijalnog rada.
U ovoj se skripti polazi prvenstveno od Hargieve definicije iz 1997. (Hargie i
Dickson, 2004.) koja je, za potrebe razumijevanja interpersonalna komunikacija u
socijalnom radu, odabrana kao sveobuhvatna: «Interpersonalna vještina je proces u
kojem pojedinac primjenjuje niz cilju usmjerenih, međuovisnih, situaciji prikladnih
socijalnih ponašanja koja su naučena i kontrolirana». Sastavnice ove definicije biti će
6
objašnjene dijelom kroz karakteristike interpersonalne komunikacije a dijelom prilikom
predstavljanja modela interpersonalne komunikacije kao vještine.
3. ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA
Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se određuje kao proces slanja i
primanja poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji, ona u
najkraćim crtama obuhvaća bit komunikacije i u svezi je sa osnovnim komponentama
svakog komunikacijskog procesa (pa i interpersonalnog):
a) komunikatori (osobe)
b) poruka(e),
c) komunikacijsko sredstvo
d) komunikacijski kanal
e) kod
f) komunikacijski šum
g) povratna informacija
h) kontekst.
Komunikatori su ranije bili nazivani i izvori, pošiljatelji odnosno primatelji
poruke., Proces se sastojao u tome da pošiljatelj prenese poruku primatelju te se radilo
o jednosmjernom doživljaju komunikacije, što je bilo prikazivano s komunikacijskim
strelicama usmjerenima od A do B (Clampit 2001.; prema Hargie i Dickson, 2004.). U
novije je vrijeme usvojeno da su komunikatori istovremeno i pošiljatelji i primatelji poruka
te uloga komunikatora nije čak niti dvosmjerna već višesmjerna i konstantna.
Poruka se odnosi na sadržaj komunikacije koji (pre)nosi ono što komunikatori
žele podijeliti međusobno. No, misli i osjećaji, da bi ih se moglo obznaniti, moraju biti
kodirani tj. stavljeni u neki jezik odnosno kod ili organizirani u neki fizički oblik koji se
može prenositi drugima (npr. pismom, dodirom). Dekodiranje je drugo lice, odnosno
odgovor na kodiranje gdje primatelj poruke daje značenje onome što je upravo doživio,
vidio i čuo (O' Hair i sur., 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.).
7
Sredstvo se odnosi na određeni način prenošenja poruke. Tri su osnovne vrste
komunikacijskih sredstava (Fiske, 1990.; prema Hargie i Dickson, 2004.): a)
prezentacijska sredstva, kao npr. glas, lice, tijelo; b) reprezentacijska sredstva, kao npr.
knjige, slike, arhitektura, fotografija i c) tehnološko-mehanička (npr. televizija, radio,
telefon, informacijska tehnologija). No, za interpersonalnu su komunikaciju ključna
prezentacijska sredstva. Naime, navedena se sredstva razlikuju upravo po stupnjevima
u kojima je potrebna osobna nazočnost odnosno neki oblik psihološke prisutnosti
komunikatora. Na tragu toga je i pojam bogatstva sredstava u smislu da se sredstva
razlikuju po bogatstvu informacija koje prenose. Jasno je da izravni razgovor licem u lice
prenosi i daje puno veće bogatstvo sveukupnih poruka i potpunije iskustvo pojedinca
nego fotografija, televizijska emisija, elektronska pošta ili slanje sms-poruke. U
svakodnevnom životu izbor sredstava komunikacije ovisi u prvom redu o svrsi
komunikacije, zatim o tome koliko želimo odnosno možemo biti osobno nazočni te koje
bogatstvo sredstava želimo odnosno ne želimo unijeti u komunikaciju.
Kanal se odnosi na ono što povezuje komunikatore i prenosi sredstvo. Ponekad
se pojmovi sredstvo i kanal koriste naizmjenično i razlika nije osobito jasna. DeVito je
(1998.: 16; prema Hargie i Dickson, 2004.) opisao da kanal djeluje kao «most koji
povezuje izvor i primatelja» navodeći kako se radi o: a) audio-vokalnom kanalu koji
prenosi govor, b) vizualno-gestikulacijskom kanalu kojim putuje neverbalna
komunikacija, c) kemijsko-olfatornom kojim putuju mirisi te d) kožno-taktilnom koji se
koristi za prijenos dodira. Tijekom interpersonalne komunikacije svi se kanali koriste
istovremeno, dok su prilikom drugih oblika komunikacije neki od njih nedostupni.
Kodovi odnosno znakovi su sustavi značenja koje ima neka grupa ljudi za neke
riječi, oznake i simbole i u tom su sustavu određena i pravila i uobičajeni načini
korištenja. Tako su npr. jezici nekog naroda zapravo sustavi znakova u kojima je
prihvaćeno značenje za određeni skup glasova odnosno slova. Drugi sustavi, koji
dakako ne moraju nužno biti govorni, su Morseovi znakovi, Brailleovo pismo, znakovni
jezik za osobe s poteškoćama sluha, itd. Posebni sustavi znakova razvijaju se ponekad
među vršnjacima u svrhu stvaranja tajnog nepostojećeg jezika, a također i razvoj svake
struke, pa tako i socijalnog rada, teži stvaranju svog autentičnog profesionalnog jezika.
8
Komunikacijski šum se ne odnosi samo na čisti zvuk koji se može pojaviti
tijekom komunikacijskog procesa, već na bilo koju smetnju koja utječe na uspjeh
komunikacije, bilo da mijenja ili umanjuje značaj poruke tako da značenje koje je osoba
primila nije ono koje je pošiljatelj namjeravao. Komunikacijski šumovi dakle mogu
dolaziti iz bilo kojeg elementa komunikacije (izvora, kanala, pošiljatelja ili konteksta)
odnosno mogu biti vanjski, u obliku napadnih zvukova, koji maskiraju što je rečeno ili
mogu biti unutrašnji, i proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva sudionika
komunikacije.
Povratna informacija (eng. feedback) ključan je element komunikacije zato što
je pošiljatelj poruke upravo na temelju nje sposoban procijeniti koliko je poruka uspješno
primljena (i odaslana) i kakav je imala utjecaj na primatelja. Promatranje i slušanje
primateljeve reakcije omogućava da se daljnja komunikacija prilagodi i regulira kako bi
se postigao željeni efekt. Povratna informacija je iznimno značajna za uspješne
socijalne odnose i ima centralnu ulogu u uspješnoj interpersonalnoj komunikaciji. Kada
je oblikovana u okviru planirane intervencije, jedna je od samostalnih, ključnih vještina
socijalnog radnika i drugih pomažućih stručnjaka.
Kontekst je značajan element komunikacije stoga što se sva komunikacija
događa unutar nekog konteksta i pod utjecajem je tog istog okruženja (Rosengren,
2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zapravo se radi o više kontekstualnih određenja i
okvira, a najznačajniji su: prostorni okvir (grad, selo, livada, lift, radno mjesto),
vremenski okvir («pogodnost» trenutka, dan u tjednu, sat, dan-noć, godišnje doba) i
odnosni okvir (različiti spolovi, poznate ili nepoznate osobe, ljubavni partner, obitelj,
kolege). Iako je jasno kako kontekst ima utjecaj na komunikaciju, valja napomenuti da
komunikatori također utječu na oblikovanje situacije i konteksta kroz komunikaciju.
4. KARAKTERISTIKE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE
Na tragu poteškoća u definiranju i određivanju elemenata komunikacije, postoji i
niz pristupa kojima se određuju različita obilježja komunikacije. U kontekstu socijalnog
rada vrijednima se čine karakteristike koje su predložili Pearson i Spitzberg (1987.).
9
Naravno, i ovih se šest obilježja djelomično podudaraju s ranije navedenim elementima i
obilježjima. Radi se o sljedećim karakteristikama:
a) Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom
b) Interpersonalna komunikacija je transakcionalna
c) Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte
d) Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu trenutačnu
povratnu informaciju
e) Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni
f) Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva.
Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom
Sva percepcija komunikacije (promatranje i razumijevanje) utemeljena je na
osjetilima ili uvidima koji su povezani s određenom osobom; sve su konkretne
komunikacijske interakcije ograničene onim što neka osoba jest i onim što je iskusila u
životu. Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa, odražavaju
konkretno porijeklo i iskustvo. Smatra se da je u svaku komunikaciju između dvoje ljudi
uključeno «šest osoba», te se pojavljuje «šest perspektiva» (Barlund, 1970.; prema
Pearson i Spitzberg, 1987.):
a) kako osoba vidi samu sebe
b) kako osoba vidi drugu osobu
c) kako osoba vjeruje da ju vidi druga osoba
d) kako druga osoba vidi sebe
e) kako druga osoba vidi «prvu» osobu
f) kako druga osoba vjeruje da ju vidi «prva» osoba.
Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele imati i
odnos koji vjeruju da imaju. Uvijek treba imati na umu sve postojeće perspektive i
uzimati u obzir i druge načine percipiranja iste interakcije.
10
Interpersonalna komunikacija je transakcijska
Sva je komunikacija utemeljena na kodovima/znakovima – sistematskim
dogovorima ili sveukupnim kolekcijama simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno
značenje. Svaki put kada se poruku ili misao prenosi u neki verbalni ili neverbalni znak
događa se kodiranje, a kada pridajemo značenje određenoj poruci koju vidimo ili
čujemo, radi se o dekodiranju. Ranije je proces kodiranja i dekodiranja poruka u
interpersonalnom kontekstu objašnjavan kao akcija, zatim interakcija, a danas se
shvaća kao transakcija:
a) Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Netko šalje poruku (kodira) a drugi
ju prima, odnosno dekodira. (Uobičajena je usporedba s dodavanjem lopte - jedna
osoba baci loptu, a druga je uhvati, pri čemu svaka baca svoju loptu.)
b) Komunikacija je interakcija koja se događa između dvoje ili više ljudi. Jedna osoba
kodira i šalje poruku drugoj koja ju dekodira. Primatelj odgovara i šalje poruku onome
tko je poslao prethodnu, a u svezi s prethodnom. (Interakcija se također može
usporediti s dodavanjem lopte, no radi se o bacanju odnosno dodavanju jedne
zajedničke lopte. Pri tome samo jedna osoba može uhvatiti loptu i samo jedna osoba
može bacati loptu.)
c) Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju poruke.
U isto se vrijeme primaju svi verbalni i neverbalni znakovi te se i nude odnosno šalju
verbalni i neverbalni znakovi drugim ljudima. Ne čeka se na red da bi se kodirale i
dekodirale poruke. (Slično je dodavanju lopti u kojem svi sudionici imaju nekoliko
loptica koje bacaju i nekoliko koje istovremeno primaju.) Također, kodiranje i
dekodiranje se istovremeno zbivaju i unutar svakog sudionika interpersonalne
interakcije, jer je uvijek s interpersonalnom komunikacijom paralelan i unutrašnji
dijalog (kada osoba «baca i prima» odnosno žonglira sa svojim osobnim lopticama -
mislima i osjećajima).
Akcija i interakcija uvijek su aktualni načini kodiranja i dekodiranja poruka i u uskoj
su vezi s osobnim izborom sredstava i kanala komunikacije. Tako su npr. televizijska
11
emisija i kasnije pisanje demantija zapravo zasebne komunikacijske akcije, dok je npr.
slanje sms poruka interakcijsko.
Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte
Svakom se porukom, osim sadržaja, prenosi i odnos prema tom sadržaju, prema
primatelju poruke i prema samome sebi. Upravo je u interpersonalnoj komunikaciji ne
moguće prenijeti sadržaj bez odnosa, kao što je u nekoj mjeri moguće kroz neke druge,
manje osobne komunikacijske oblike (zbog čega su često i odabrani kao prikladni).
Neverbalni znakovi često prenose odnosni dio poruke i pojašnjavaju odnos među
komunikatorima, dok su verbalni najčešće usmjereni na sadržaj. Odnos koji je iskazan
ključan je u razumijevanju značenja odnosno situacije. Naime, iste se riječi mogu
različito izgovarati te uz drugačije tjelesne poruke upućuju na različite odnose.
Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu trenutačnu
povratnu informaciju
Povratna informacija je bilo koji odgovor drugog sudionika koji utječe na
ponašanje komunikatora (koji onda «osjećajući» svoju okolinu odnosno reakcije ljudi
regulira svoje ponašanje). Vrste komunikacije moguće je razlikovati i po obilježjima
povratne informacije, npr. interakcija pismima razlikuje se od interakcije «licem u lice»,
upravo time što je povratna informacija ograničena i zakašnjela te se gubi simultani
utjecaj na interakciju. Upotreba informatičke tehnologije (npr. «chat» na računalu) daje
mogućnost brže povratne informacije, ali ni tada povratna informacija nije cjelovita jer
nedostaju neverbalne povratne informacije (te se često upotrebljavaju posebni znakovi,
kao što su tzv. «smajlići» koji nadomještaju odnosni dio poruke). Trenutačnost se dakle
odnosi na brzinu kojom je povratna informacija primljena jer omogućava da se
recipročno, na licu mjesta, utječe na ponašanje i značenja svih uključenih u interakciju.
Osim trenutačnosti, važan je i intenzitet, bogatstvo i ukupnost povratne informacije.
12
Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni
Osnovno obilježje unutrašnjeg dijaloga jest da je pojedinac neovisan o drugim
ljudima te misli i govori što želi «sam sa sobom». S druge strane, u javnoj komunikaciji,
kao npr. na predavanju - govornik je ovisan o slušanju publike, dok je publika ovisna o
govorniku da im kaže ono što ih zanima. No, komunikatori u interpersonalnoj
komunikaciji nisu niti potpuno ovisni niti neovisni. Njihov je odnos zapravo odnos
uzajamne, cirkularne ovisnosti među svim komunikatorima za razliku od jednosmjerne tj.
linearne ovisnosti, kao u javnom komuniciranju. Kako su svi razgovori svrhoviti,
odnosno vođeni nekim ciljem (čak i kada osoba toga nije u potpunosti svjesna), radi se o
uzajamnoj ovisnosti za ostvarivanje ciljeva: stupanj u kojem je netko važan za ciljeve
druge osobe (zbog čega se interpersonalna komunikacija i zbiva između te dvije osobe)
je stupanj u kojem netko ovisi o drugoj osobi i obrnuto.
Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva
Prednost je unutrašnjeg dijaloga da se može «vratiti» odnosno kako nitko ne čuje
misli, svatko ih može mijenjati koliko god želi. Javna je komunikacija pak nepovratna, ali
je u određenoj mjeri moguće ponoviti iste poruke. U interpersonalnoj komunikaciji često
se dogodi da osobe požale zbog onoga što je izrečeno ili zbog neverbalnih znakova koji
su prenijele određenu poruku, jer osoba ili nije mislila ono što je izrekla, dakle pogrešno
se izrazila, ili je promijenila mišljenje. No poruka koja je prenesena kroz interpersonalnu
komunikaciju ne može se izbrisati, jer su istovremeno preneseni i sadržaj i odnos i jer su
se povratna informacija i odgovor već dogodili te su već nastupile posljedice tranakcijski
prenesenih poruka. Također, interpersonalna se komunikacija ne može niti ponoviti, jer
se čak i kada se ponovno «izvodi» određeni sadržajni pa čak i odnosni dio poruke, ostali
komunikacijski elementi su promijenjeni. Intervenirajući faktor jesu povratne informacije
druge osobe (koja može skrenuti pogled, promijeniti ton ili temu razgovora, zijevnuti…),
a mogu dakako dolaziti i iz okoline, npr. raspoloživo vrijeme, prisutnost drugih ljudi i sl.
Komunikacija stalno utječe na odnos koji “nosi”, a koji povratno utječe na sadržaj.
Stoga odnos nikada nije isti, a komunikacijom se uvijek modeliraju i mijenjaju odnosi čiji
13
je dio. Komunikacija je stoga važna za sve međuljudske odnose i njezino pogoršavanje
odnosno unapređivanje ima značajne posljedice na obiteljski sustav i kvalitetu života
ljudi.
5. SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE
Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine utemeljen je na tri
osnovne pretpostavke: a) ljudi se ponašaju svrhovito, b) osjetljivi su i prepoznaju
posljedice svojih aktivnosti i c) poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti
u svjetlu informacija prikupljenih pod b). Radi se o danas široko prihvaćenom modelu
Slika 1. Model interpersonalne komunikacije kao vještine
interpersonalne komunikacije, koji uz ključne elemente objašnjava i procese koji se
zbivaju tijekom dijadne interakcije. Navedeni model počiva na konceptualnim modelima
komunikacije koje su predstavljali raniji autori, (kao npr. Argyle, 1972.; prema Hargie,
2006.a; Hargie i Marshall, 1986.; Hargie, 1997; Dickson i sur; 1997.; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Model interpersonalne komunikacije kao vještine čini šest elemenata:
14
Cilj
Percepcija
Posredujući procesi
Odgovor
Odgovor
Posredujući procesi
Percepcija
Povratna informacija
Povratna informacija
Cilj
individualno-situacijski kontekst, cilj, posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i
percepcija. Shematski prikaz elemenata i procesa u interpersonalnoj interakciji prikazan
je na slici 1.
Ukratko, svako stupanje u interakciju i komuniciranje dijelom je rezultat određenih
osobina i karakteristika koje svaku osobu čine jedinstvenom, a dijelom parametara
zajedničke situacije u kojoj su se oboje zatekli. Jedno od temeljnih obilježja socijalnih
interakcija je da su usmjerene nekom cilju (Fussel i Kreutz, 1998.; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Ljudi si postavljaju i teže određenim ciljevima u situaciji unutar koje se
odvija interakcija, a oni variraju od najjednostavnijih, npr. ugode i smanjivanja dosade
prilikom uključivanja u kratkotrajni razgovor u čekaonici kod liječnika, do složenijih, kao
npr. razjašnjavanja dubokih emotivnih odnosa u obitelji, pregovaranja o financijskim
pitanjima, provedbe određenih intervencija i postizanja profesionalnih rezultata. Da bi
se realizirali postavljeni ciljevi, događa se niz posredujućih procesa, u prvom redu
kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o strategijama načina ostvarivanja ciljeva,
procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i
komunikacije. Primjena plana se oblikuje i izvodi u obliku odgovora. Interaktivna priroda
procesa je takva da svaki komunikator, reagirajući na drugoga, daje povratnu
informaciju o značaju donošenja odluka o tome kako postići cilj. Iako povratna
informacija čini informacije dostupnima, ona se uzima u obzir samo ako ju je primatelj
povratne informacije i primio odnosno percipirao. Percepcija je iznimno važna za vještu
interpersonalnu interakciju, jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna priroda često
rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji (Hinton, 1993., Hanna i
Wilson, 1998; prema Hargie i Dickson, 2004.).
Promišljajući o ovom modelu, uvijek valja imati na umu (Dickson, 1999.a; prema
Hargie i Dickson, 2004.) sljedeće: a) uslijed dinamičnog karaktera komunikacije, oba su
komunikatora istovremeno i primatelji i pošiljatelji informacija te su (čak i kada mirno
šute i gledaju) konstantno aktivni i reagiraju jedan na drugoga i b) potencijalne prepreke
za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se pojaviti na svim razinama procesa
odnosno u različitim elementima modela interpersonalne komunikacije.
Iako su isti elementi i procesi prisutni i prilikom interakcije više od dvoje ljudi, ipak
interakcija postaje bitno složenija i puno ju je teže dijagramski prikazati. No usprkos toj
15
povećanoj kompleksnosti, opisani centralni procesi i elementi omogućavaju
razumijevanje i interpretiranje interpersonalne komunikacije kako u dijadnoj, tako i u
interakciji unutar male grupe.
Individualno-situacijski kontekst odnosi se na osobne karakteristike
komunikatora te na obilježja situacijskog okruženja koja daju kontekstualnu pozadinu
komunikacije. Osobne karakteristike obuhvaćaju sve specifičnosti pojedinca koje unosi,
svjesno ili nesvjesno, u interakciju, a što uključuje njegova znanja, motive, vrijednosti,
emocije, stavove, očekivanja i sklonosti, kao i porijeklo, dob, spol, zanimanje, itd. Svi
navedeni osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu na postavljanje i
ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje. Način na koji svaka osoba sebe doživljava
(samopoimanje, slika o sebi) i uvjerenja koja osoba ima o svojim sposobnostima da
uspije u različitim pothvatima (samopouzdanje) također određuju koje ciljeve odabire i
kako ih namjerava ostvariti.
Nadalje, interakcija je određena i parametrima situacije unutar koje se odvija. Tri
su temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni (Magnusson, 1981.; prema
Hargie, 2006.b):
a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo iskusili,
b) sva se ponašanja događaju unutar određene situacije i mogu se razumjeti
samo u svijetlu kontekstualnih varijabli i
c) veće znanje o situaciji povećava naše razumijevanje ponašanja pojedinca.
Situacijski kontekst uključuje i zahtjeve koji proizlaze iz određene uloge koju neka
osoba ima, kao i pravila komuniciranja i ponašanja koja iz te uloge proizlaze. Utjecaj na
interakciju ima i fizičko okruženje, način na koji je prostor organiziran odnosno mjesto
zbivanja. Iako su mnogi autori nastojali analizirati socijalnu situaciju, navodeći niz
čimbenika (kao npr. Argyle i sur., 1981.; Hargie 1997.b, prema Hargie i Dickson, 2004.),
najjednostavnije promatranje situacijskog konteksta nudi Pervin (1978.; prema Hargie i
Dickson, 2004.) kroz ključne elemente: tko je uključen, što se događa i gdje se
interakcija događa?
Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: ne samo da
individualna i situacijska obilježja utječu na ponašanje osoba, već se oba mogu
16
promijeniti kao rezultat interakcije. Upravo interakcija s drugom osobom vodi u promjene
u nečijem znanju, vjerovanjima, stavovima i ponašanju (na čemu počiva i svaka
edukacijska aktivnost i pomažuća intervencija, pa i intervencije socijalnog rada) i u nekoj
mjeri može povratno mijenjati i socijalnu situaciju unutar koje se zbiva komunikacija (te
se odabirom prikladnog cilja i strategije može postići promjena situacije). Zanimljivo je
zaključio Argyle (1994.; prema Hargie, 2006.b): «Ukupni rezultat je vrlo jasan: osoba i
situacija su važni, ali je njihova interakcija (osoba x situacija) značajnija nego i jedno od
toga zasebno.»
Ciljeve unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi
teže odnosno mentalne reprezentacije budućih rezultata koje žele da se dogode. Ciljevi
su u uskoj vezi s motivima - zašto uopće osobe ulaze u neku interakciju, zašto usvajaju
ciljeve kojima teže te zašto se ponašaju u skladu s ciljevima koje su postavili? Ciljevi
oblikuju naše ponašanje no motivacija određuje stupanj posvećenosti da se ostvari
postavljeni cilj. Nisu svi ciljevi kojima netko teži ujedno i prevedeni u ponašanje i akciju,
a hoće li biti ili ne, ovisi dakle o motivaciji te o procjeni niza vanjskih i unutarnjih
čimbenika, kao npr. idu li okolnosti u prilog većoj vjerojatnosti ostvarivanja cilja i procjeni
samouspješnosti, koje utječu na zaključak osobe ima li dovoljno sposobnosti i sredstava
dostupnih za uspjeh (Bandura, 1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.).
Niz je različitih načina shvaćanja, razlikovanja i opisivanja ciljeva, kao npr.
kratkotrajni ili dugotrajni ciljevi, ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na
odnos s drugom osobom, jasni ciljevi (svjesni, moguće ih je iskazati) spram nejasnih
(nesvjesnih, podsvjesnih), instrumentalni (koji služe za postizanje nekih daljnjih rezultata
uz suradnju druge osobe) i korisnički (koji sami po sebi zadovoljavaju potrebu osobe bez
veće aktivnosti drugoga); a mogu imati i različit stupanj konkretnosti odnosno
apstrakcije. Nadalje, Maes i Gebhardt (2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.) navode
kako ciljevi imaju uz sadržajnu dimenziju, koja se odnosi na to što se namjerava postići i
procesnu dimenziju, koja se odnosi na to kako se cilj namjerava postići i koliko je osoba
posvećena određenom cilju.
17
Za uspješnu interpersonalnu komunikaciju posebno je značajna usklađenost
ciljeva odnosno u kakvom su međusobnom odnosu ciljevi komunikatora, te se smatra
kako oni mogu biti:
a) slični – pri čemu obje osobe teže istim ili sličnim ciljevima (ali u ostvarivanju istih
mogu se, i ne moraju, ispriječiti jedno drugome);
b) komplementarni – nadopunjavajući (kada svaka osoba želi i treba različito, ali upravo
ono što drugi nudi ili omogućava, npr. jednoj se osobi govori, drugoj se sluša)
c) suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti s ciljevima druge osobe
(jedna osoba želi razgovarati o problemima u vezi, a druga ne želi sada razgovarati,
već odmoriti se u tišini).
U najužoj vezi s ciljevima odnosno motivima zapravo su potrebe, te se motivi,
između ostalog, objašnjavaju i kao unutrašnji odgovor na potrebe. Jasno je da su osobe
uvijek motivirane svojim biološkim potrebama i potrebom za očuvanjem fizičke
sigurnosti, ali i nizom drugih psiholoških potreba koje mogu određivati ono što traže od
svoje okoline i od interakcije s drugim ljudima. No, iako su različiti autori načinili niz
kategorizacija potreba, i danas je najznačajnija hijerarhija ljudskih potreba koju je
predstavio Maslow (1954.; prema Nietzel, Bernstein i Milich, 2002.). Na dnu piramide,
kako se obično predstavlja, nalaze se fiziološke potrebe (za vodom, hranom, toplinom,
koje su nužne za preživljavanje, a zatim slijede potrebe za sigurnošću pojedinca (koje
uključuje zaštitu od fizičkog napada i život bez straha). Na sljedećoj su razini potrebe za
ljubavlju i pripadanjem (za obitelji, prijateljima, partnerom, za prihvaćanjem od drugih,
izbjegavanjem usamljenosti i odbijanja, i sl.). Slijede potrebe za poštovanjem, kako
samopoštovanjem tako i poštovanjem drugih (a koje se često ostvaruju kroz
profesionalna postignuća, sportska ili na drugi osobi značajan način). Na vrhu je
piramide potreba za samoaktualizacijom odnosno ispunjavanjem vlastitih potencijala.
Posebnost Maslovljeve kategorizacije potreba je u tome što tek kada se zadovolje one
koje su pri dnu piramide, osoba teži zadovoljenju viših potreba. Iako princip hijerarhije
nije apsolutan u svim životnim situacijama (npr. u prvoj fazi zaljubljenosti, tijekom štrajka
glađu iz političkih razloga, itd.), on jest u najvećem dijelu svakodnevnog života primaran.
Značaj potreba je i u tome što vješti interpersonalni komunikatori prepoznaju, uzimaju u
obzir i reagiraju na potrebe drugih ljudi s kojima komuniciraju. U svakom slučaju, vješti
18
profesionalci uzimaju zasebno vrijeme na početku profesionalne komunikacije kako bi s
korisnicima utvrdili ciljeve komunikacije (a nadalje i intervencije) za što je preduvjet
otkrivanje individualnih potreba u određenoj situaciji. U kontekstu edukacijskih i drugih
profesionalnih ciljeva, jedna od široko prihvaćenih preporuka jest da ciljevi trebaju biti
precizno artikulirani i to u procjenjivim terminima (Millar i sur., 1992; prema Hargie i
Dickson, 2004.).
Posredujući procesi se odnose na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i
procese koji se zbivaju unutar pojedinca a koji posreduju između percipirane povratne
informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuju. Radi se o misaonim i
emotivnim procesima koji utječu na način percipiranja osoba i događaja i određuju
sposobnost osobe da prihvati, procesira i odgovori na socijalnu informaciju koju je
primila tijekom interpersonalne komunikacije. Upravo na ovom mjestu u predstavljenom
modelu osoba donosi odluke o prikladnim aktivnostima za postizanje cilja.
Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u određenu akciju i čine
interpersonalnu komunikaciju mogućom su: organizacija informacija, procesiranje,
evaluacija, donošenje odluka i odabir akcijskih strategija (Kreps, 1998.; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Upravo se planovi aktivnosti smatraju esencijalnim doprinosom ovog
dijela modela samoj interakciji. U pravilu su misli svrhovite i cilju orijentirane, no neke
kognitivne aktivnosti mogu biti manje kontrolirane, automatske i nedobrovoljne po svojoj
prirodi. Socijalno vješta osoba ima veću kontrolu nad svojim kognitivnim procesima i
koristi ih za olakšavanje socijalne interakcije.
S druge strane, afektivni se procesi odnose na ulogu emocija koje se «unose» i
koje netko osjeća tijekom interakcije te značenje koje se pridaje događajima može biti
«obojano» onim kako se osoba osjeća u tom trenutku i/ili u posljednje vrijeme.
Posredujuća uloga emocija na ponašanje u svezi je i s reciprocitetom - naime osobe
uzajamno doživljavaju neke osjećaje (ugode, tuge, ljutnje) odnosno one koje percipiraju
da im komunikator šalje. Vješta je osoba podjednako uspješna u osvješćivanju vlastitih
emocija, kao i prepoznavanju i prikladnom reagiranju na emocionalna stanja drugih
(Burleson, 2003., prema Hargie, 2006.b). Upravo je osjetljivost na emotivna stanja
drugih ključni aspekt uspješne komunikacije kojom se mogu očuvati i unaprijediti
19
međuljudski odnosi (Clark, Fitness i Brissette, 2004.; prema Hargie, 2006.b). Tri su
komponente emocija značajne u kontekstu modela interpersonalne komunikacije:
direktno iskustvo odnosno osjećaj emocije, fiziološki procesi koji prate emocije i vidljiva
ponašanja i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja.
O odnosu između kognitivnih i afektivnih procesa postoje različita mišljenja. Vrlo
pojednostavljeno shvaćanje jest da se radi o uzročnoj vezi između njih, pri čemu su
emocije posljedica kognitivnih procesa, dok složenija objašnjenja upućuju na to da
emotivna stanja također mogu utjecati na kognitivne procese. Najvjerojatnije je
postojanje recipročnog odnosa u kojem kognitivni i afektivni procesu utječu jedni na
druge (Hargie, 2006.b).
Značajan rezultat posredujućih procesa je strategija ili plan akcije oblikovan u
smjeru postizanja cilja, no valja naglasiti da plan treba biti provizoran i otvoren za
reviziju. Upravo se onda kada je plan konačan a ponašanje rigidno i neosjetljivo na
promjene, događaju socijalno neuspješne interakcije. Ponekad se neke profesionalne
interakcije s korisnicima provode na ponavljajući, stereotipan način. No, vješta
interpersonalna komunikacija i u profesionalnoj situaciji treba biti prilagodljiva i
refleksivno odgovarati na drugog komunikatora (Dickson, 1999.b; prema Hargie i
Dickson, 2004.).
Odgovori su oni koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i strategija.
Funkcija je sustava odgovora (glas, ruke, lice) provedba plana u obliku vidljivog
ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina komunikacije
postaje izražena i vidljiva. Jordan je 1998. objasnio pogreške i propuste koji se pritom
mogu javiti. Pogreške su one aktivnosti koje nisu dio planiranih aktivnosti već su
provedene izvan «reda» ili u krivom trenutku, dok su propusti planirane aktivnosti koje
nisu izvedene, iako su trebale biti.
Sljedeća značajna karakteristika odgovora jest da oni mogu biti verbalni i
neverbalni, a koji su međusobno vrlo blisko povezani. Verbalna se komunikacija odnosi
na lingvistički dio poruke, s točno određenim upotrijebljenim riječima, dok neverbalna
obuhvaća niz tjelesnih pokreta i izraza lica, zajedno sa vokalnim aspektima govorenja
(npr. ton, glasnoća, pauze, itd.). Iako postoji niz pristupa analizi neverbalnog ponašanja,
20
uglavnom se analiziraju sljedeća područja (Manusov, 2005.; prema Hargie, 2006.b ):
taktilno – koje dijelove tijela osobe međusobno dodiruju, koliko često, s kojim
intenzitetom, u kojem kontekstu, s kojim posljedicama, itd; proksemično – analiza
prostornih obilježja tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti se ostvaruje interpersonalna
komunikacija, u kojim situacijama, kako se označava i štiti osobni prostor, kut u kojem
su osobe orijentirane jedna prema drugoj, je su li osobe u uspravnom ili sjedećem
položaju, itd.; te kinetičko – istraživanje pokreta tijela odnosno značenja koja se
povezuju s pokretima ruku, nogu, glasom, tjelesnom pozom, pogledom, izrazom lica, itd.
Naravno, verbalni i neverbalni dio poruke trebaju biti usklađeni za uspjeh
interpersonalne komunikacije; ukoliko verbalno dio poruke «govori» jedno, a neverbalni
drugo, radi se o dvostrukim porukama koje dovode do značajnih komunikacijskih
teškoća.
Povratna informacija je osnovni interaktivni element bez kojeg je nemoguće
provesti interpersonalnu komunikaciju. Naime, da bi osoba prikladno odgovorila nužno
je biti svjestan dostupnih povratnih informacija tijekom komunikacije. DeVito daje vrlo
jednostavno određenje povratnih informacija: «poruke koje šaljemo natrag govorniku o
reakcijama na ono što je rekao» (1998.: 14; prema Hargie i Dickson, 2004.). Naravno
povratna informacija se daje i o onome što je neverbalno iskazano, a način također
može biti verbalan i/ili neverbalan. Iako su oba načina gotovo uvijek u pitanju, neverbalni
načini su posebno značajni za emotivna i odnosna pitanja, dok se na verbalan način
više izražava kognitivni dio poruke kojom se pruža povratna informacija.
Općenito, povratna informacija ima nekoliko osnovnih funkcija (Fitts i Posner,
1973.; prema Hargie, 2006.b):
a) osiguravanje motivacije za nastavak interakcije jer povratna informacija pokazuje
vjerojatnost postizanja uspjeha, napredovanje prema cilju te omogućava evaluaciju
b) osiguravanje znanja odnosno informacija o rezultatima ponašanja (kako za nastavak
trenutačne, tako i za buduće interakcije)
c) poticanje od strane slušatelja kojim ohrabruje nastavak određenog oblika i sadržaja
poruka, kao oblik komentara.
21
Povratna se informacija može pružati i u obliku tzv. pozadinskog ponašanja kojim
slušatelj pruža trajne, nenapadne informacije o onome što čuje i vidi, u obliku
vokalizacije (a-ha, da,da, uh), kimanja glavom, pokreta očima i izrazom lica. Govornik
prati pozadinsko ponašanje kako bi procijenio je li poruka shvaćena i prihvaćena i ima
li željeni učinak, te se prilagođava na licu mjesta. Naravno, istraživanja pokazuju da
postoje značajne kulturalne razlike u vrsti i stupnju pozadinskog ponašanja i međusobne
procjene komunikacijskih vještina su veće tamo gdje komunikatori pokazuju sličnu
razinu pozadinskih ponašanja i informacija (Kikuchi, 1994.; prema Hargie, 2006.b).
Nakon što je primio neku povratnu informaciju pojedinac prilagođava svoje daljnje
akcije i mijenja kasnije odgovore sukladno tome. U ovdje prikazanom modelu dva su
izvora povratne informacije – jedan je osobni u kojem kroz svoje unutrašnje receptore (u
mišićima, vizualne, slušne) osoba može doći do uvida u ono što čini i govori tijekom
komunikacije drugima (odnosno sama sebe doživljava), a drugi je izvor druga osoba
koja daje informacije značajne za postizanje cilja.
Percepcija je značajna stoga što se samo kroz percepcijski aparat informacije o
vanjskom i unutrašnjem svijetu, uključujući i druge ljude i poruke koje prenose, mogu
dekodirati i prema njima djelovati kroz donošenje mišljenja i odluka u odnosu na ciljeve
kojima netko teži. No, nije sva informacija koja je potencijalno dostupna putem povratne
informacije ujedno i percipirana, a niti je sva koja je primljena percipirana točno. Naime,
percepcija je vrlo aktivan i visoko selektivan proces, posebno tijekom socijalne
interakcije (Eysenck, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.), kada se prima niz
percepcijskih informacija kroz audio-vizualno-taktilni sustav (slušanjem, promatranjem,
dodirom) te je, zbog ograničene mogućnosti procesiranja informacija, nužno neke od
njih izbaciti kako bi se uspješnije nosili s ostalima (selektivna percepcija). Dakle,
komunikatori nisu pasivni primatelji informacija, štoviše rijetko se može obuhvatiti i pratiti
sve što postoji u nekoj situaciji. Osobe su uvijek aktivno uključene u percipiranje na
način da obično «ne vide i ne čuju» ono što im je općenito manje zanimljivo i manje
uočljivo ili ima manje elemenata koji su im osobno važni i manje ih se tiču. Suprotno od
čestog osobnog uvjerenja kako percipiramo i promatramo druge ljude na točan, bez
predrasuda i objektivan način, percepcija je u svojoj biti vrlo osobna i potpuno
22
subjektivna. Ono što netko percipira u jednakoj je mjeri, ako ne i više, pod utjecajem
onoga što ta osoba jest, nego onoga što jest druga osoba.
Posljedica visoke subjektivnosti i selekcije, kao i toga da percepcija ovisi i o
znanju, očekivanjima i značenju koje primatelj daje interakciji, često su percepcijske
netočnosti koje dovode do komunikacijskih pogrešaka (Hinton, 1993.; prema Hargie i
Dickson, 2004.). U dodatku tome kako osoba percipira drugoga, valja napomenuti da
vješta interpersonalna komunikacija zahtjeva i što točniju percepciju samoga sebe i
onoga kako nas drugi percipiraju (kakav dojam ostavljamo, kakvima nas percipiraju
sada u nekoj specifičnoj situaciji), što se naziva metapercepcija. Ljudi se naravno
razlikuju u tome kako «nadgledaju» svoje ponašanje i pod kojim uvjetima, odnosno kako
se samomonitoriraju (Snyder, 1987.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Onda kada postoji
trajna ili u nekoj posebnoj situaciji, slaba svijest o tome kako se osoba sama ponaša,
povećava se vjerojatnost neuspješne interpersonalne komunikacije (Adler i sur, 1998.b;
prema Hargie i Dickson, 2004.).
Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu percepcije: po jednom percepcija
počiva na intuiciji, a po drugom na izvedenim zaključcima (Hargie, 2006.b). Intuitivne
teorije smatraju percepciju urođenom te ljudi instinktivno prepoznaju i interpretiraju
ponašanja i osjećaje drugih, no takva priroda percepcije zasigurno ne objašnjava cijeli
proces percepcije. Naime, mišljenja o drugim osobama utemeljena su i na zaključcima
koja svatko donosi i pod utjecajem prijašnjih iskustava. Tijekom života ljudi razvijaju i
prihvaćaju kategorije pomoću kojih opisuju druge te određena uvjerenja o tome koje
kategorije obilježja su kompatibilne, a koje ne (npr. tko laže taj i krade, debeli ljudi su
dobroćudni, itd.). Takvo označivanje ljudi u prvom se redu odnosi na vanjska obilježja
(kao što su dob, tjelesni izgled, spol, porijeklo ) no i na verbalna i neverbalna
ponašanja, a proizlazi iz potrebe za klasifikacijom drugih ljudi kako bi se pojednostavile
informacije koje se primaju te prilagodio odgovor (različit veselom ili sramežljivom
djetetu, nasmiješenom strancu, šutljivoj baki, itd.). Vrlo rasprostranjena vrsta
označavanja jesu socijalni stereotipi – kada nakon što se identificira da neka osoba
pripada određenoj socijalnoj grupi, karakteristike grupe se daju osobi, neovisno o
njezinom stvarnom ponašanju i individualnim obilježjima. Upravo ignoriranje
individualno-situacijskih obilježja čini socijalne stereotipe pogrešnim, dok je
23
kategoriziranje sastavni dio selektivne i subjektivne percepcije. U svakom slučaju, čini
se da u percepciji oboje – i intuicija i zaključivanje, imaju određenu ulogu. Iako je
urođena percepcija emocija, pa onda i ciljeva i motiva u drugih ljudi, bila, a i danas je,
ključna za preživljavanje pojedinca, ipak u složenom društvu kakvo jest, ranije izvedeni
zaključci i spoznaje omogućavaju upotrebu životnog iskustva te prepoznavanje i
interpretiranje različitih socijalnih poruka i prikladno odgovaranje. Osobe koje su
uspješnije u interpersonalnoj komunikaciji su dakako one koje imaju veće percepcijske
sposobnosti.
Komunikacijske prepreke
Kao što je već ranije navedeno, komunikacijski šumovi i prepreke uspješnoj
komunikaciji se mogu pojaviti «iz» svih elemenata komunikacije odnosno na svim
razinama i unutar svih komunikacijskih procesa. Radi se o činiteljima koji mogu
uzrokovati različite probleme u komunikaciji te ih je potrebno osvijestiti, kako bi se mogli
prevladati u smislu ukidanja ili umanjivanja njihovog utjecaja. Nekoliko je
komunikacijskih prepreka koje se učestalije javljaju (Stanton, 2004.):
a) razlike u percepciji – kao posljedica prijašnjih iskustava, tako da ljudi različite dobi,
porijekla, spola, obrazovanja i osobnosti različito percipiraju situaciju te su iskustvene
razlike korijen percepcijskih razlika i drugih komunikacijskih prepreka.
b) brzanje sa zaključcima – kada osoba zaključuje ono što želi, tj. vidi ono što želi
vidjeti, čuje ono što očekuje čuti, iz toga, bez provjere, izvodi zaključke.
c) stereotipi - s obzirom na učenje iz iskustva, postoji rizik istog ponašanja prema
različitim ljudima, ovisno o grupama kojima pripadaju.
d) manjak znanja – ponekad je teško uspješno komunicirati s nekim čije je znanje o
određenoj temi značajno veće ili manje te je potrebno osvijestiti razliku u znanju o
određenoj temi te komunicirati sukladno tome.
e) manjak interesa – primateljeva nezainteresiranost za poruku. Tamo gdje je
nedostatak interesa očigledan, potrebno je uložiti dodatan napor kako bi se poruka
poslala na način da se poveća interes slušatelja ili, u slučaju neuspjeha, prekinuti
komunikaciju.
24
f) poteškoće u samoizražavanju – osobama je ponekad, ovisno o situaciji i
samopouzdanju, teško pronaći riječi za određene misli i osjećaje.
g) emocije – bilo pošiljatelja ili primatelja poruke jer svaka snažna emocija sprječava
smisleno slanje bilo koje druge poruke osim same emocije (npr. tuga i plač, bijes,
smijeh). Dok traju snažne emocije, treba pričekati s nastavkom razgovora i stoga što
snažne emocije mogu potpuno promijeniti značenje onoga što netko želi iskazati. .
h) osobnost – ponekad su razlike među osobama toliko značajne da se govori i o
«sudaru osobnosti» odnosno s nekim se ljudima vrlo teško sporazumijevati, dok je s
drugima komuniciranje i razumijevanje bitno lakše.
6. VJEŠTINA GOVORENJA
Osnovne vještine interpersonalne komunikacije su vještine govorenja i slušanja,
na kojima, uz vještinu opažanja koja se usko veže uz percepciju, počivaju i sve ostale
vještine interpersonalne komunikacije. Nekoliko je osobnih kvaliteta u govorenju koje
razlikuju govornike i njihovu uspješnost: jasnoća, točnost, empatičnost, iskrenost,
opuštenost, kontakt očima, izgled i tjelesno držanje (Stanton, 2004.).
Jasnoća se odnosi na to da ideje treba izraziti organizirano, smisleno i
jednostavnim jezikom te ne pokušavati impresionirati slušatelje dugačkim složenim
rečenicama i stranim riječima. Naravno da se specijalizirani rječnik ili pak tzv.
«žargonski» govor mogu koristiti u određenim situacijama, ali i tada govornik treba biti
spreman objasniti pojam koji je nejasan slušateljima. Važna je kako jasnoća u
razmišljanju i oblikovanju riječi i rečenica, tako i jasnoća u izgovaranju, da bi se riječi
mogle pravilno razumjeti.
Točnost predstavlja zahtjev da ono što netko govori odražava upravo ono što želi
reći. Potreban je relativno širok rječnik iz kojeg se mogu odabrati one riječi kojima će se
dati precizno značenje svojim mislima i ispuniti cilj interpersonalne komunikacije.
Točnost podrazumijeva i govorenje provjerenih činjenica i iskazivanje specifičnih, a ne
općenitih poruka (koje obično uključuju pojmove kao npr. svi, nitko, nikada, itd.)
Empatičnost je kvaliteta govorenja kojom se pokazuje uživljavanje u osjećaje i
potrebe drugog komunikatora. Iako se radi o zasebnoj vještini interpersonalne
25
komunikacije, ona je zapravo potrebna u svakom uspješnom govorenju. Empatičnost ne
znači nužno slaganje s onim što je druga osoba ranije izrekla, već prepoznavanje i
razumijevanje pozicije slušatelja. Empatično govorenje unapređuje komunikaciju, pri
čemu su važni i izraz lica i ton glasa.
Iskrenost je kvaliteta govorenja koja podrazumijeva da se osoba ponaša u skladu
sa samom sobom i «prirodno» što je više moguće. No, jasno je da se razgovor s
prijateljima, poznanicima ili strancima razlikuje upravo prema stupnju iskrenosti i
otvorenosti.
Opuštenost kao kvaliteta govorenja ovisi najčešće o ulozi i cilju interakcije s
drugom osobom, te npr. student nije jednako opušten kada razgovara s profesorom ili s
roditeljem. Ponekad se neopuštenost iskazuje kroz rigidna, neprirodna obilježja govora i
pokreta – ukočenost, nesposobnost izgovaranja cijele rečenice, premještanje s noge na
nogu, itd. Naime, napetost u mišićima dovodi do teškog izražavanja, a nastaje uslijed
predugog i površnog udisanja, kada se ne ispušta dovoljno sporo i do kraja zrak.
Potrebno je duboko i usporeno udahnuti i izdahnuti te će se kao posljedica tjelesnog
opuštanja opustiti i um, pa tako i govorna obilježja.
Kontakt očima se smatra ključnim čimbenikom odnosa tijekom komunikacije.
Odnosi se na smjer i duljinu pogleda koji nisu samo neverbalni znaci sami po sebi, već
upravo pokazuju da osoba sluša, govori i opaža drugu osobu. Suprotno tome - ne
gledanje u oči ili učestale promjene u smjeru i duljini pogleda, često šalju poruke kao
npr. ne zanimaš me, ne sviđaš mi se, nisam siguran u sebe, ne znam što govorim,
nemoj mi vjerovati, itd.
Izgled je značajan stoga što kako netko izgleda utječe na to kako ga drugi
percipiraju i razumiju. Izgled odražava u prvom redu kako netko vidi sam sebe odnosno
kakvu «sliku o sebi» želi predstaviti. Dva su ključna područja u svezi izgleda onoga koji
govori: a) osobna čistoća i urednost te b) odjeća i izgled prikladan situaciji (odnosno «ni
previše ni premalo»). Poželjno je, unutar navedena dva područja, zadržati svoj osobni
stil. Uvid u izgled govornika ne može se, osim putem telefonske, radijske ili računalne
komunikacije, spriječiti kao ni donošenje mišljenja i odluka na temelju simboličke
metakomunikacije (koja podrazumijeva slanje i primanje poruka koje proizlaze iz odjeće
i općeg izgleda).
26
Tjelesno je držanje važno stoga što kao dio neverbalnih poruka prenosi odnos i
stav prema izgovorenom sadržaju i slušatelju. Tako npr. naslanjanje na zid ili polu ležeći
položaj u fotelji može slati poruku slušatelju da je osoba iznimno opuštena ili da je
umorna ili da joj je dosadno ili da joj nije stalo do toga što govori odnosno do slušatelja,
itd. Kako netko sjedi odnosno stoji, važno je i zbog kvalitete glasa. Npr. prilikom
spuštanja glave, opuštaju se i ramena i osoba se nagne prema naprijed te glas nije
moguće prikladno iskoristiti jer je onemogućeno potpuno udisanje zraka koji je nužan za
pravilan govor. Kada ne ulazi niti izlazi dovoljno zraka, govorni organi ne rade slobodno
te osobe mumljaju i loše izgovaraju riječi. Također, značajan je i psihološki aspekt
tjelesnog držanja i upotrebe glasa, a koji upućuje na to koliki značaj osoba pridaje sebi,
slušatelju ili sadržaju komunikacije.
Vokalne kvalitete govora često se smatraju urođenima i zadanima, no to je samo
djelomično točno, te se i one u cilju kvalitetnije komunikacije, mogu i trebaju,
unapređivati. Radi se o mehanici govora, brzini, upotrebi pauza te tona glasa i govorenja
(Stanton, 2004.).
Mehanika govora je važna stoga što govorenje uključuje niz mehaničkih vještina
i organa: dijafragmu, pluća i prsne mišići, glasnice, usta, usnice i jezik. Glasnice se
protežu kroz unutrašnjost grla. Kako zrak iz pluća prolazi prema gore pokraj glasnica,
njihovim se vibriranjem (ali i pod utjecajem pozicije čeljusti, unutrašnjosti usta, jezika,
zuba i usnica) stvara zvuk odnosno riječi. Kako bi zvukovi bili jasni, grleni mišići trebaju
biti opušteni, usnice pokretljive a čeljust ne smije biti stisnuta. O mehanici govora ovise
visina glasa, glasnoća, dikcija i glasovna napetost.
Osobe koje imaju jako visok glas, zvuče piskutavo, a osobe s dubokim glasom
grleno (koji dolazi iz dubine grla). Kada su glasnice stisnute, zvuk je viši jer zrak koji
prolazi pokraj njih izaziva visoke vibracije. Kada su ljudi uplašeni ili napeti tada su im
glasnice napete i glas zvuči visoko.
Glasnoću je lakše kontrolirati nego visinu, ali treba vježbati prikladnu glasnoću,
pri čemu je također važno pravilno disanje. Osobe koje mogu govoriti jasno bez
napetosti ili vikanja ili gubljenja daha, impresioniraju slušatelje već samom kvalitetom
svoga glasa što pojačava dojam slušatelja da govornik «zna što govori» i da ga je
27
vrijedno slušati. Prikladna glasnoća ovisi o situacijskim elementima, kao npr. gdje se
zbiva komunikacija (u maloj ili velikoj prostoriji, na otvorenom prostoru, itd), kolikom se
broju ljudi govori te pozadinskoj buci, npr. klimatskog uređaja ili prometa.
Dikcija se odnosi na način izgovaranja riječi, ona je stečena je i dijelom je pod
utjecajem naglaska. Izgovor ovisi o artikulaciji suglasnika i samoglasnika. Ponekad se
dikciju pogrešno izjednačava s naglaskom. Kakav god bio nečiji naglasak, riječi treba
pravilno izgovarati. Svaki regionalni naglasak treba biti prihvaćen i u javnom govoru uz
prikladnu dikciju. Ako osoba krivo izgovara riječi, ubrzano ili skraćeno, tada je dikcija
pogrešna neovisno o naglasku. No, u hrvatskim je uvjetima značajno i pitanje narječja
odnosno dijalekta koji se odnosi na izbor riječi koje su drugačije od standardnih.
Posebnost je hrvatskog jezika postojanje više istoznačnih riječi te niz tuđica u govoru
koje su nakon duge upotrebe postale uobičajeni dio narječja te sastavni dio jezičnog
identiteta neke regije. Općenito, uz pravilnu je dikciju svaki naglasak prihvatljiv, dok je
dijalektalni govor prihvatljiv ukoliko ga slušatelj razumije odnosno također govori.
Glasovna napetost je pojam koji se koristi uz nejasan i nerazumljiv govor koji
može biti uzrokovan stisnutom čeljusti ili stisnutim usnicama, jer oboje trebaju biti
opušteni i otvarati se i zatvarati slobodno. Kroz poluotvorena se usta zbog nedovoljnog i
nepravilnog udisanja i izdisanja zraka, ne može izraziti pravilna poruka i rezultat je glas i
govor kojem nedostaje živost i koji zvuči monotono. Osobe koje imaju snažniji regionalni
naglasak ne trebaju ga pokušavati promijeniti, već otvarati usta i koristiti usnice dovoljno
fleksibilno da se riječi izgovaraju pravilno. Dobar govornik pomiče usnice u svim
smjerovima, dok mali broj pokreta usnicama ujedno znači da je neke samoglasnike i
suglasnike teško razlikovati što rezultira komunikacijskim pogreškama. Smatra se da se
čak i dobri slušatelji oslanjaju, više nego što misle, na čitanje usana i ako se usnice
govornika ne pomiču dovoljno, riječi je teško, a ponekad i nemoguće razlikovati.
Brzina kojom osoba govori također utječe na poruku koju netko šalje, jer ubrzan
govor simbolički šalje poruke o hitnosti slušatelju, što je naravno samo iznimno
opravdano. Često ubrzani govor rezultira time da slušatelj prestane slušati, jer zahtjeva
više koncentracije nego prikladna brzina govora ili se pak čini da osoba i sama želi što
prije završiti komunikaciju. U javnom se govoru, kao i u profesionalnoj interpersonalnoj
komunikaciji, preporučuje sporiji govor nego u svakodnevnim interakcijama. Iako je
28
brzina govora dijelom i urođena karakteristika vezana uz komunikacijski stil (prilog 1.),
dobar govornik će kontrolirati i mijenjati brzinu govora ovisno o značaju onoga što govori
te će manje važne riječi i fraze govoriti brže, a značajnije sporije. Ako osobe pak govore
vrlo sporo, s dugačkim pauzama između riječi, slušatelji uskoro prestanu slušati. No, i
pauze su, ako su pravilno iskorištene, vrlo uspješan način za naglašavanje poruke.
Kratke pauze treba napraviti na odgovarajućim mjestima kako bi se slušatelju dala
mogućnost da razumije ono što je rečeno ili prije ili poslije neke riječi kako bi se
naglasila sama riječ ili dio poruke i govorenja.
Ton u smislu glasovnih modulacija (podizanja i spuštanja glasa), također utječe
na to kako je poruka primljena. Varijacije u tonu glasa su često povezane s visinom i
brzinom u naglašavanju onoga što se govori. No, ton u prvom redu prenosi stav i
emocije govornika te je iz tona vidljivo je li osoba npr. uplašena ili se dosađuje. Također,
iste riječi mogu imati vrlo različito značenje ovisno o tonu kojim su izrečene. Ako se
zbog nepažnje upotrijebi «pogrešan» ton, primatelj dobija drugačiju poruku od one koju
je pošiljatelj namjeravao poslati. S druge strane, čak i kada osoba ne želi da slušatelj u
cjelini sazna neko mišljenje, često ga ton ipak prenosi i «odaje». U nekim situacijama,
osobe namjerno uz neki sadržaj poruke, koriste drugačiji ton glasa od očekivanog, jer ne
žele izravno iskazati svoju poruku, već samo naznačiti svoj odnos.
U svakom slučaju, vještina govorenja je dakle skup različitih osobnih i vokalnih
obilježja o kojima valja voditi računa i koje se trebaju i mogu unapređivati. Sumarno,
četiri su kvalitete kojima treba težiti tijekom govorenja:
a) Živost – daje slušatelju dojam da je govornik potpuno svjestan, uključen i
zainteresiran za ono što se događa i o čemu govori. Slušatelju se time čini vrjednije
slušati.
b) Ugodnost –odnosi se kako na ljubaznost i pristojnost, tako i na davanje prijateljskog
tona glasu.
c) Razgovijetnost - jasno govorenje kako bi slušatelj mogao čuti i razumjeti riječi bez
muke, a uključuje izgovor, pravilno disanje, slobodno pokretanje usana, jezika i
čeljusti te izravan govor slušatelju
29
d) Izražajnost – u govorenje valja unijeti osjećaje u svezi sadržaja ali i empatiju prema
slušateljima (izbjegavati dugačke monologe koji isključuju slušatelje), za što je
potreban dobar položaj tijela, zainteresiranost za sadržaj i interes za slušatelja.
Govorenje kao vještina unutar interpersonalne komunikacije u značajnoj mjeri
utječe na komunikacijski proces i to ne samo zbog načina, već je važan dakako i sadržaj
i tip komunikacije. U kontekstu socijalnog rada značajno je posebice koriste li se tzv. Ti-
poruke ili Ja-poruke te je li komunikacija čista ili nečista (Gordon, 1996.). Osnovno
obilježje Ti-poruka je vrednovanje osobe s kojom se razgovara, čime se izaziva njezino
obrambeno reagiranje ili protunapad (npr. Spora si…), jer se koriste kod npr. vrijeđanja,
napadanja, etiketiranja, okrivljavanja, ocjenjivanja, itd. (Brajša, 1996.). Upotreba Ja-
poruka (npr. Nestrpljiva sam…) omogućava konstruktivan komunikacijski proces, jer se
odnose na samog govornika (a ne drugog komunikatora) i služe izražavanju vlastitih
misli, osjećaja, potreba, itd. Brajša (1996.) još opisuje i tzv. Mi-poruke (npr. Pomoći
ćemo jedni drugima) čija je svrha sakriti vlastito mišljenje ili ojačati vlastitu poziciju, ali na
indirektan način uz umanjivanje osobne odgovornosti i tzv. Bezlične, apersonalne
poruke kojima se potpuno isključuje sama osoba i njezina odgovornost za sadržaj koji
se izgovara, i zapravo se radi o frazama, npr. Svatko je kovač svoje sreće.
Sastavni dijelovi cjelovite Ja-poruke su; a) opis konkretnog ponašanja b)
posljedica koja to ponašanje ima, c) osjećaji koje je izazvalo to ponašanje ili događaj te
d) što osoba želi u određenoj situaciji (Ajduković, 1997.) Na sličnim temeljima počiva i
proces nenasilne komunikacije kojeg čine četiri komponente: opažanje, osjećaji, potrebe
i molba (Rosenberg, 2006.). Upotreba modela nenasilne komunikacije, osim što može
unaprijediti kvalitetu svakodnevnog života, korisna je i u profesionalnom socijalnom
radu, jer su obiteljski problemi i sukobi na različitim razinama, kao i nasilno fizičko i
verbalno suočavanje sa njima, često u korijenu problema korisnika socijalnog rada.
Također, nenasilna je komunikacija značajna i prilikom upotrebe drugih složenijih
vještina socijalnog rada, kao npr. pregovaranja, zagovaranja, posredovanja u sukobima,
itd.
30
7. VJEŠTINA SLUŠANJA
«Slušanje je proces samo-poricanja» (A.C. Mumford; prema Stanton, 2004.)
U fokusu proučavanja komunikacijskih vještina i u prošlosti i danas u većoj je
mjeri govorništvo, nego slušanje. Razvojno gledajući, slušanje je, uz opažanje, zapravo
prva komunikacijska vještina te malo dijete najprije čuje, sluša i razumije, a nakon toga
počinje govoriti. No roditelji često ne prepoznaju niti pamte trenutak kada je dijete čulo i
razumjelo riječ (jer o tome dijete ne pruži povratnu informaciju odnosno roditelj je u
početku ne prepoznaje), već kada je izreklo prvu riječ. Nadalje, dijete u obitelji uči
govoriti, a kasnije u školi pisati i čitati. Slušanje se u svakodnevnom životu ne uči, već
se eventualno spominje ako izostanu radnje vezane uz slušanje (kao npr. Da si me bar
slušao! Da li ti ikada slušaš što ti ja kažem? Slušaj me!) Ukoliko osoba ima zdrav slušni
aparat, smatra se da je sposobna slušati od prvog dana rođenja. No, isto tako svatko
poznaje osobe koje uopće ne slušaju druge odnosno neće slušati ili ne znaju slušati
(već se samo «prave» da slušaju) te druge koji znaju «dobro» slušati, što se obično
pripisuje onima koji pozorno i s razumijevanjem prate ono što je izrečeno. Komunikacija
zapravo postoji samo onda ukoliko netko čuje, sluša i razumije poruku, a ako ne,
komunikacija se u smislu transakcije nije niti dogodila. Slušanje je zanemarena vještina i
stoga što se smatra pasivnom odnosno mehaničkom vještinom. No, čujenje jest
mehanička vještina, ali je ono samo preduvjet, odnosno prva faza, slušanja kao
komunikacijske odnosno socijalne vještine.
Četiri su osnovne komponente slušanja: pozornost, čujenje, razumijevanje i
zadržavanje odnosno pamćenje (Pearson i Spitzberg, 1987.). Za pozornost je potrebna
motivacija (koja je u uskoj vezi s ciljevima i potrebama osobe te percepcijom). Osoba
koja sluša treba se fokusirati na poruku koju prima, što ovisi o želji da sazna informacije
koje poruka sadrži. Čujenje je fizički prijem zvučnih dijelova poruke, kojima valja dati
značenje i pravilno ih razumjeti. Zadržavanje se odnosi na pohranjivanje poruke
odnosno njenog značenja u pamćenju. Nekoliko je razloga zbog kojih je korisno
uspješno slušati:
31
a) Ohrabrivanje drugih - kada drugi ljudi osjete da su saslušani bez prekidanja i
ugrožavanja njihovog vremena za govorenje, zauzvrat su motiviraniji slušati drugog
sugovornika (odnosno suslušatelja) te pozorno slušanje ujedno čini druge boljim
slušateljima.
b) Posjedovanje više informacija – u cilju boljeg rješavanja problema i donošenja
odluka uvijek je korisnije imati više informacija. Pažljivim slušanjem osoba zadržava
više informacija koje je sugovornik iskazao, a istovremeno se motivira govornika da
nastavi govoriti i iznositi što više činjenica. Što više informacija osoba ima, to je veća
vjerojatnost donošenja pravilnih odluka.
c) Poboljšanje odnosa – slušanje daje sugovorniku mogućnost da izrazi činjenice, ideje
i osjećaje, da se “izventilira” i kaže sve što želi. Boljim slušanjem ujedno se bolje
razumijeva druga osobu, koja onda više cijeni interes za nju te se veza i odnos
produbljuju.
d) Rješavanje problema - nesporazumi i problemi se bolje rješavaju ako se osobe
pažljivo slušaju jer je omogućeno jasnije shvaćanje problema i razumijevanje
stajališta druge osobe. Slušanje omogućuje također da govornik «vidi i čuje» svoje
probleme jasnije, jer kada objedini i verbalizira sve aspekte nekog problema,
promišljanje rješenja je uspješnije.
e) Bolje razumijevanje ljudi - pažljivo slušanje druge osobe daje uvid u to kako druga
osoba razmišlja, što osjeća značajnim i zašto govori ono što govori.
Aktivno slušanje
Aktivno je slušanje važan element komunikacijskog procesa. Pasivno je slušanje
uobičajeno kao usputno, npr. slušanje radija dok se istovremeno izvodi neka druga
aktivnost, no kasnije je često teško identificirati koje su pjesme ili reklame bile emitirane.
Kada se pojavi neka posebna pjesma, osoba počinje aktivnije slušati i tada, bar
djelomično, zanemaruje do tada primarnu aktivnost, npr. čitanje knjige. Na sličan se
način ponekad sluša i druga osoba, dok se istovremeno događa neka druga kognitivna
aktivnost (npr. planira se kupovina ili izlazak). Sedam je različitih vrsta neslušanja
(Novosel, 1991.), no samo je jedan način pravilnog slušanja – ono treba biti aktivno i
32
kao takvo zahtjeva jednako ili više energije od govorenja. Nesposobnost aktivnog
slušanja drugih može izazvati ozbiljne komunikacijske probleme.
No, u prvom redu valja razumjeti i razlikovati čujenje i slušanje (Pearson i
Spitzberg, 1987.). Kao što je već naznačeno, čujenje i slušanje predstavljaju dvije
različite faze. Čujenje je prva faza koja se odnosi na jednostavan fizički čin primanja
zvukova, dok je slušanje druga faza koja se odnosi na pridavanje značenja zvučnim
simbolima koji su primljeni. Zvučni val proizvodi vibracije između uha i izvora zvuka koje
se mehaničkim vezama prenose do završetka živaca. Elektrokemijski impuls se
proizvodi i šalje u specifično područje mozga gdje se dekodira u „zvuk“. Ukoliko osoba
ne pati od fizičkog oštećenja slušnog organa ili nekog oblika cerebralne disfunkcije,
čujenje zvukova određenog intenziteta ne može se izbjeći i ono je nedobrovoljno (npr.
čujemo prolazak automobila ili padanje kiše). Slušanje je selektivna dobrovoljna
aktivnost koja uz primanje, uključuje i interpretiranje slušnih podražaja. Pasivno je
slušanje korak dalje od čujenja, kad potencijalni primatelj ima vrlo malo motivacije za
pozorno slušanje, već sluša usputno, npr. iz zabave, zadovoljstva, pristojnosti.
Aktivno slušanje u interpersonalnoj komunikaciji je slušanje s razlogom, kada se
nastoji što je moguće više razumjeti osoba koja govori i onoga što govori. Aktivno
slušanje zahtjeva da osoba koja sluša zaista i razumije poruku i potvrdi svoje
razumijevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovarajuću povratnu informaciju o
tome.
U pomažućim je zanimanjima aktivno slušanje jedna od temeljnih komunikacijskih
vještina, na kojoj počivaju ostale složenije profesionalne vještine. Aktivno je slušanje
zapravo nastojanje slušatelja odnosno stručnjaka da sebi, ali i sugovorniku, pomogne u
razjašnjavanju primljenih poruka, jer osobi ne mora često niti samoj biti jasna poruka
koju želi prenijeti ili ju prenosi nedovoljno precizno (Novosel, 1991.). Slušatelj dekodira i
provjerava informacije dobivene od sugovornika tako da mu šalje poruku o tome kako
ga je čuo i razumio. Sastavni dio aktivnog slušanja jesu određene komunikacijske i
profesionalne vještine (koje se mogu i samostalno koristiti u određenim intervencijama),
u prvom redu parafraziranje i reflektiranje, postavljanje potpitanja i sažimanje.
33
8. UČENJE KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA U SOCIJALNOM RADU
Interpersonalna je komunikacija u svim aspektima nečijeg života. Svi socijalni,
obiteljski i radni odnosi odvijaju se u nekoj mjeri kroz interpersonalnu komunikaciju. S
obzirom da je tako uobičajena i stalna, u pravilu se o njoj propušta misliti i učiti. No, u
profesionalnom životu socijalnog radnika interpersonalna komunikacija je sredstvo za
rad. Niz je razloga zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu (Pierson i
Thomas, 2000.):
a) Potrebno je osigurati kvalitetne informacije o stručnim uslugama koje se nude i koje
trebaju biti široko dostupne, upotrebom različitih sredstava i jezika komunikacije.
b) Svi socijalni radnici trebaju razviti prikladne komunikacijske vještine kako u direktnom
«licem u lice» kontaktu, tako i u pisanoj komunikaciji s korisnicima.
c) Potrebno je razviti sposobnost izbjegavanja «žargonskog» jezika i dijalekta (odnosno
prikladna upotreba istog) te jasan, razumljiv hrvatski jezik. Potrebno je uzeti u obzir i
komunikacijski kontekst i razviti stil koji je prikladan i relevantan.
d) Osobe s posebnim potrebama imaju specifične komunikacijske potrebe. Potrebno je
omogućiti da sa socijalnim radnikom komuniciraju na svom jeziku ili uz prikladnog
interpretatora/prevoditelja (npr. znakovnim jezikom).
e) Kod zadovoljavanja potreba korisnika važna je interdisciplinarnost. Potrebno je da
organizacije koje usko surađuju na određenim projektima, rade u partnerstvu ili
pregovaraju o sporazumima o pružanju usluga. Na određenim razinama treba razviti
efektivne kanale komunikacije kako bi unaprijedili svoju suradnju.
f) Razvojem akcijskih i znanstvenih istraživanja u socijalnoj skrbi, socijalni radnici
trebaju biti sposobni jasno komunicirati sa sponzorima, donatorima i sudionicima
istraživanja kako bi producirali kvalitetne rezultate istraživanja i bili sposobni jasno i
kreativno prenijeti svoje nalaze i spoznaje u cilju unapređenja znanstveno utemeljene
prakse.
g) Komunikacija ima svoju neverbalnu dimenziju. Socijalni radnici moraju biti svjesni
posebno govora tijela i značaja vještina slušanja kao dijela efektivnog
komunikacijskog procesa.
34
Trevithick (2006.) navodi kako postoji 50 općih vještina socijalnog rada (prilog 2.)
koje uključuju komunikaciju u nekom obliku (najčešće interpersonalnu), te osoba bez
dobro razvijenih komunikacijskih vještina ne može biti kompetentan socijalni radnik.
Kompetentnost se u socijalnom radu definira kao produkt znanja, vještina i vrijednosti.
Općenito, kompetentnost u bilo kojem području se određuje kao sposobnost
odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena, odnosno osnovni pokazatelj
kompetentnosti jest vještina. Kompetentnost u sebi sadrži i evaluacijski element kvalitete
upotrebe, pri čemu su osnovni kriteriji a) prikladnost, kao stupanj u kojem je neko
ponašanje prihvatljivo i opravdano te b) uspješnost ili efektivnost, kao stupanj u kojem je
željeni rezultat postignut (Spitzber, 2003; prema Hargie, 2006.a).
Wilson i Sabee (2003; prema Hargie, 2006.a) smatraju da su tri kvalitete ključne
za kompetentnost: znanje, motivacija i vještina odnosno izvedba. Isti su elementi
potrebni i za doživljaj kompetentnosti svake profesije. Profesionalna kompetentnost ona
uključuje efektivnu primjenu tri niza vještina:
a) kognitivne vještine – stručno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od drugih,
b) tehničke vještine – specijalizirane praktične i izvedbene tehnike ključne za profesiju,
c) komunikacijske vještine – s kojima stručnjaci imaju sposobnost efektivne interakcije s
korisnicima i drugim stručnjacima.
Zanimljivo je da je obrazovanje u različitim profesionalnim područjima, pa i u
pomažućim zanimanjima, tradicionalno bilo usmjereno na prva dva skupa vještina (i
pripadajućih teoretskih koncepata i praktičnih perspektiva), što je ponovno u svezi s
uvjerenjem da je komunikacija, iako odavno prepoznata kao esencijalna za uspjeh
mnogih profesija, sama po sebi urođena i nepromjenjiva. U socijalnom radu su
komunikacijske vještine ujedno i tehničke vještine na kojima počivaju i kroz koje se
primjenjuju kognitivne vještine, jer su različiti oblici komunikacije u temelju svake
intervencije neovisno o teoretskom i praktičnom pristupu.
Robbins i Hunsaker (1996; prema Hargie i Dickson, 2004.). navode kako «da bi
se postalo kompetentnim u bilo kojoj vještini potrebno je da osoba tu vještinu razumije
konceptualno i bihevioralno, da ima priliku vježbati ju, dobiti povratnu informaciju o
tome koliko ju dobro koristi odnosno primjenjuje; koristiti ju dovoljno često da postane
integrirana unutar njegovog ili njezinog repertoara ponašanja.»
35
Učenje komunikacijskih vještina zahtjeva samopromatranje (introspekciju),
participaciju, aktivno eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse (Richards, Ruch i
Trevithick, 2005.). S obzirom da je svaka interpersonalna komunikacija, pa tako i u
profesionalna, osobna (naravno, ne i privatna), važno je upoznati svoje osobne
karakteristike i komunikacijski stil, kao i prepoznavati svoje misli, osjećaje i iskustva koji
utječu na interpersonalnu interakciju. Unapređivanje komunikacijskih vještina počiva na
sljedećim pretpostavkama:
a) spremnost na učenje različitih komunikacijskih vještina,
b) razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i prakticiranje (vježbanje) tih vještina
c) proces podučavanja komunikacijskih vještina zahtjeva jednako je značajan i
vremenski zahtjevan kao i sadržaj učenja.
Zimmerman (2000; prema Hargie i Dickson, 2004.) je identificirao četiri ključne
razine učenja vještina:
a) Observacija, promatranje – osoba promatra drugu osobu kako izvodi neku vještinu i
obraća pozornost na druge dimenzije koje prate izvođenje vještine kao što su:
motivacijska orijentacija, vrijednosti i standardi izvođenja među različitim izvođačima,
promjena repertoara ovisno o tome pred kime odnosno u interakciji s kime se provodi
vještina, itd.
b) Oponašanje – pojedinac je sposoban ponoviti ponašanje otprilike slično onome što je
observirao, može se prepoznati namjera i izvedba određene vještine (npr.
parafraziranje izrečenog).
c) Samokontrola – na ovom stupnju osoba počinje uvježbavati vještinu, odnosno
razvijati ju sve dok nije potpuno razvijena sa svim svojim dijelovima (npr. upućivanje
ja-poruka).
d) Samoregulacija - osoba uči gdje, kada i kako prikladno koristiti vještinu u različitim
osobnim i kontekstualnim uvjetima (dakako i profesionalnim), kako bi se postigao
maksimum u interakciji (npr. kada reflektirati osjećaje u aktivnom slušanju).
Svako je uspješno učenje novih vještina stupnjevito: od nesvjesne
nekompetentnosti – kada osoba nije svjesna da se ponaša «bez vještine» i svjesne
nekompetentnosti – kada zna što bi trebala raditi i zna da to ne zna, preko svjesne
36
kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu na relativno zadovoljavajući način, do
nesvjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu i aktivnosti gotovo «bez
razmišljanja» i uspijeva ispuniti svrhu primjene vještine (Hargie, 2006.a). Isti je proces u
pitanju i kod učenja interpersonalnih vještina, no u profesionalnom kontekstu valja
obratiti pozornost da nesvjesna kompetentnost, do koje dolazi nakon dugog iskustva
primjene određenih vještina i metoda intervencija, ne znači istovremeno i automatizam,
jer se tada ne može ispuniti svrha profesionalne upotrebe vještina, a u suprotnosti je s
načelom individualizacije profesionalnog kontakta.
Vještine su organizirane na način da se složenije vještine, kao npr. intervjuiranje,
sastoje od više jednostavnijih vještina, npr. opažanje intervjuiranog, postavljanje pitanja,
aktivno slušanja; a koje se pak sastoje od drugih pojedinačnih vještina (npr. govorenja,
prepoznavanja osjećaja i potreba, itd.). Slično kao i kod učenja motoričkih vještina,
razvoj interpersonalnih se vještina temelji na savladavanju jednostavnijih vještina, prije
nego se kombiniraju u širi repertoar profesionalnih vještina i intervencija (Dickson i sur;
1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.).
9. VJEŠTINE SOCIJALNOG RADA
Ključne vještine socijalnog rada su one koje su u temelju uspješne prakse u svim
okruženjima socijalnog rada, a koji mogu uključivati rad s pojedincem, obiteljima,
grupama, u zajednici te u različitim organizacijskim i društvenim okruženjima
(Trevithick, 2006.). Uspješna praksa ne ovisi samo o kompetentnosti socijalnog radnika,
već i o sposobnostima korisnika, širem okruženju u kojem se događa neka interakcija ali
i o različitim komunikacijskim poteškoćama koje mogu otežavati komunikaciju socijalnog
radnika i korisnika (prilog 3.).
Iako se vještine u socijalnom radu ponekad primjenjuju kao zasebne intervencije,
te se složenije intervencije sastoje od više vještina, potrebno ih je razlikovati.
Intervencije su svrhovite aktivnosti koje poduzimaju stručnjaci socijalnog rada
utemeljene na znanju i razumijevanju situacije, naučenim vještinama i usvojenim
vrijednostima. Intervencije su znanje, vještine, razumijevanje i vrijednosti u akciji
(Barker, 2003.; Epstein i Brown, 2002.; prema Trevithick, 2006.).
37
Postoji više načina diferenciranja i objedinjavanja vještina socijalnog rada, koji su
se mijenjali ovisno o promjenama profesionalnih teorijskih i praktičnih pristupa
socijalnom radu. O komunikaciji u socijalnom radu može se razmišljati u odnosu na a)
svrhu interakcije i intervencije i b) u odnosu na vještine koje se koriste. Šest je ključnih
vještina socijalnog rada koje predlaže Trevithick (2006.), a koje kombiniraju svrhu i
vještine:
a) Vještine promatranja i prepoznavanja (ponašanja, osjećaja, problematičnih područja)
b) Vještine slušanja* (parafraziranje i reflektiranje, sažimanje, itd.)
c) Komunikacijske vještine (verbalne, neverbalne, upotreba govornog i pisanog jezika,
intervjuiranje, prikupljanje informacija, postavljanje pitanja, konfrontiranje, itd.)
d) Analitičke vještine (sposobnost da se «stekne, kritički evaluira, primjeni i integrira
znanje i razumijevanje» kako bi se oblikovalo stručno mišljenje)
e) Vještine procjenjivanja i donošenja odluka (sposobnost analiziranja i primjene teorija,
istraživanja i praktičnih znanja unutar konteksta socijalnog rada u realnoj situaciji)
f) Akcijske vještine (sposobnost interveniranja na način koji utječe na uvjerenja, misli,
osjećaje i događaje, što uključuje niz vještina socijalnog rada i praktičnih pristupa,
utemeljeno na analizi podataka, praktičnom iskustvu i dobro informiranom i
integriranom teoretskom i istraživačkom znanju).
Sličan kombinirajući pristup navodi i Urbanc (2006.) koja razlikuje empatičke i
ekspresivne komunikacijske vještine. Empatičke komunikacijske vještine su:
reflektiranje osjećaje, reflektiranje sadržaja, reflektiranje misli i značenja, kombiniranje i
sažimanje. Ekspresivne komunikacijske vještine su: pojašnjavanje uloga, svrhe,
očekivanja, traženje da korisnik izrazi svoje misli i osjećaje, izražavanje misli, osjećaja,
iskustava, dijeljenje znanja, informacija, mišljenja s korisnikom, fokusiranje,
interpretiranje, konfrontiranje, davanje savjeta i pružanje podrške.
Najšire gledajući, vještine socijalnog rada se dijele na opće i specijalističke,
ovisno o educiranosti i iskustvu socijalnog radnika, no ne postoji potpuno slaganje
posebno o tome koje su to specijalističke vještine. U pravilu, svi socijalni radnici koriste
sve opće vještine socijalnog rada (a svaka od njih može biti više ili manje, bolje ili lošije
* Vještine slušanja dio su komunikacijskih vještina, no u literaturi socijalnog rada često se zasebno navode zbog specifične svrhe i značaja vještine slušanja
38
usvojena odnosno osoba kompetentna u primjeni). U posljednje se vrijeme događa
pomak prema većoj specijalizaciji unutar socijalnog rada, a Parsloe (2000.; prema
Trevithick, 2006.) smatra da to ukazuje na «podjelu rada ili iznimno znanje i vještine o
nekoj grupi korisnika, problemskom području, metodi ili okruženju.»
Svaka vještina zasebno, ali i intervencija, mogu biti usvojene i provedene na
različitim razinama, te razlikujemo:
a) osnovnu razina vještina – koja se odnosi na one koje su potrebne u gotovo svim
situacijama socijalnog rada,
b) srednju razina vještina – koja se odnosi na one vještine i ukupnu kompetentnost
u njihovoj provedbi koje su potrebne za intervencije s nekim posebnim
korisnicima ili situacijama (npr. savjetovanje u produženom tugovanju, rad s
djecom, rad s osobama koje malo govore, itd.)
c) naprednu razinu vještina – odnosi se na one koje su potrebne za profesionalnu
intervenciju u višeproblemskim zahtjevnim situacijama, a za čiju je izvedbu
potreban visok stupanj kompetentnosti (npr. situacije nasilja i sukoba, krizne
intervencije, obiteljska medijacija i sl.).
Važno je naglasiti da se opće i specijalističke vještine, kao i osnovne, srednje i
napredne razina izvođenja vještina i intervencija, ne smiju postavljati u hijerarhičan
odnos ili stupnjevito evaluirati kao bolje, korisnije, potrebnije i sl. Naime, ponekad su
opće vještine na osnovnoj razini (ili srednjoj ili naprednoj) sve što je potrebno za
kompetentnu intervenciju (uz znanja i vrijednosti), te je značajna njihova planirana i
svrhovita primjena unutar interakcije socijalnog radnika i korisnika. Nadalje, hijerarhijski
odnos među vještinama je ne moguće odrediti jer su međusobno usko povezane. Tako
je na primjer slušanje temelj odnosno preduvjet parafraziranja i reflektiranja, sažimanja i
postavljanja pitanja, a ujedno na navedenim vještinama počiva aktivno slušanje kao
profesionalna vještina. Ovdje je odabrano nekoliko vještina koje su po učestalosti i
primjenjivosti u različitim intervencijama, neovisno o metodama, teorijskim i praktičnim
pristupima i perspektivama socijalnog rada nezaobilazne.
39
Postavljanje pitanja
Kada bilo tko namjerava istražiti neko područje odnosno nešto saznati o nečemu
ili nekome, razmišlja se o postavljanju pitanja. No, ako se osoba usmjeri isključivo na niz
«pitanja i odgovora» vrlo brzo sliči npr. istražitelju. U profesionalnom se kontekstu tako
oblikuje situacija u kojoj je stručnjak ekspert, a korisnik ima problem koji zahtjeva
rješenje. Jednom kada je osigurano dovoljno informacija o problemu, socijalni radnik će
znati rješenje. No, to takav pristup nije niti pomažući, niti koristan. Postavljanje je pitanja
važna vještina socijalnog rada koja ne služi samo prikupljanju informacija, već ju treba
planirati i analizirati prije i poslije intervencije (kao zasebnu ili dio druge vještine ili
intervencije) i kontakta socijalnog radnika i korisnika, npr. koja je svrha pitanja; je su li te
informacije bitne; pomažu li korisniku da »ispriča svoju priču»; postoji li alternativa
postavljanju pitanja; hoće li parafraziranje rečenog ili reflektiranje osjećaja korisnije
potaknuti daljnje istraživanje korisnikovog problema; ako je postavljanje pitanja korisno i
nužno u prikladnoj mjeri, koju vrstu pitanja treba pitati?
Razlikujemo zatvorena i otvorena pitanja, te izravna i neizravna pitanja.
Zatvorena pitanja pozivaju osobe da odgovore s npr. «Da ili Ne» odnosno korisnik ima
na raspolaganju uzak izbor mogućih odgovora. Zatvorena su pitanja korisna kada
želimo prikupiti specifične informacije (npr. Je ste li zaposleni/udati? ili Koliko imate
djece?). Otvorena pitanja (npr. A djeca? ili Što ste mislili kada ste to čuli?) pozivaju i
ostavljaju prostor za šire odgovore i osoba s kojom razgovaramo je slobodna odabrati
kako odgovoriti na pitanje. Na taj se način potiče korisnika da iskaže svoje misli,
osjećaje i stavove koje sam odabere, što bitno pridonosi da korisnik cjelovito istraži
problem ili situaciju prema onome što sam doživljava značajnim. Nadalje, izravna
pitanja su ona kojima direktno pitamo što nas zanima, npr. Kako ste kupili lijekove?, i
osoba bira kako će odgovoriti na to pitanje. Neizravna pak podrazumijevaju pitanje, ali
samo ako ih takvima percipira korisnik, jer nemaju upitnik na kraju, kao npr. Sigurno je
teško osigurati lijekove. Neizravna su pitanja dakle otvorenija u smislu pozivanja na
govorenje o nekoj temi i ostavljaju slobodu, ne samo u načinu odgovaranja, već uopće.
40
Parafraziranje i reflektiranje
Parafraziranje i reflektiranje se odnosi na davanje povratne informacije odnosno
iskazivanje korisniku da smo čuli, vidjeli i razumjeli što nam govori i pokazuje da misli i
osjeća te poticanje da ako želi i dalje govori o tome. Može se jednostavno odabrati neka
riječ ili fraza koju je korisnik upotrijebio, kako bismo čuli više o tome, npr. Pao vam je
kamen sa srca ili reći drugim riječima Odmah vam je bilo lakše ili naglasiti smisao, npr.
Do tada je bilo jako teško. Parafraziranje i reflektiranje pokazuje da je socijalni radnik
pažljivo slušao, a s provjeravanjem razumijevanja je olakšano daljnje istraživanje
problema. Pri tome osoba ima priliku i sama sebi pojasniti i produbiti određene sadržaje,
a ne samo nama kao slušatelju.
Parafraziranje i reflektiranje uključuje izbor onoga što ćemo «odraziti natrag»
govorniku, pri čemu je važno odabrati na temelju onoga što smatramo značajnim za
korisnika, a ne što je nama zanimljivo. Ponekad dolazi do nejasnoća u pojmovima
parafraziranje i reflektiranje. Parafraziranje može biti kognitivno, o razumijevanju
sadržaja (npr. Znači, vi mislite da…) i afektivno - o prepoznavanju i razumijevanju
osjećaja koje onda iskazujemo tj. reflektiramo korisniku (npr. Tužni ste zbog toga…).
Parafraziranje dakle znači «govorenje drugim riječima» nečega što je izrečeno ili onoga
što je korisnik pokazao da je osjećao ili sada osjeća, što stručnjak prepoznaje iz
njegovog verbalnog i neverbalnog ponašanja. Najkraće, parafrazira se izrečeno, a
reflektiraju se osjećaji sugovornika (što se također u pravilu čini verbalno).
Vještina pokazivanja empatije
Empatija je vještina koja je u uskoj vezi s reflektiranjem, no ona je «dublja» od
prepoznavanja i iskazivanja razumijevanja osjećaja korisnika, i pokazuje da i sami do
određene mjere «ulazimo u njih, osjećamo i pokazujemo ih» govorniku odnosno
korisniku. Prema Eganu (1986., prema Lishman, 1994.) vještina pokazivanja empatije je
«sposobnost ulaska u i razumijevanja svijeta druge osobe i sposobnost prenošenja tog
razumijevanja drugoj osobi». Empatično odgovaranje uključuje pitanje koja je ključna
emotivna poruka izražena u ovom trenutku, te identificiranje i reflektiranje korisnikovih
41
osjećaja s točnom emocijom i iskustava i ponašanja koja su u pozadini tih osjećaja.
Npr. ako stručnjak zaista prepoznaje i «osjeća» korisnikovu ljutnju zbog ponavljanja
određene vrste problema, tada može reći: «Ljuti ste jer ponovno prolazite kroz slično
iskustvo». Na taj način pomaže se korisniku da istraži daljnje aspekte situacije i otkrije i
usmjeri na ključna pitanja i osjećaje. S empatičnim odgovorom ne treba žuriti, on treba
biti kratak i točan (naravno, moguće je i uočiti odnosno doživjeti značajnim emociju koja
nije značajna za korisnika, već za stručnjaka), jer inače ometa korisnikovu priču i
određivanje problema. Vještina empatije se ne «pokazuje» na sljedeći način:
a) bez ikakvog odgovora, verbalnog ili neverbalnog - korisnik osjeća da njegov problem
ili osjećaji nisu vrijedni našeg odgovora ili jednostavno da ga nismo razumjeli
b) postavljanjem niza pitanja što odvlači pozornost ili ignorira glavnu poruku koju nam
netko poručuje (prvi cilj govorenja korisnika jest da ga netko razumije!)
c) klišeiziranim odgovorom, jer se time umanjuje jedinstvenost i značajnost pojedinog
korisnika (npr. Takav je život, svima je teško.)
d) trenutačnom usporednom aktivnošću koja odvlači pozornost i ignorira korisnikove
osjećaje (npr. telefoniranje, pijenje soka).
Fokusiranje
Fokusiranje je usmjeravanje pozornosti «na nešto», odnosno na ono što je bitno.
Tijekom interakcije s korisnikom (npr. provedbe intervjua), istraživanje situacije može
biti vrlo širokog spektra, zbog velikog broja problemskih područja, različitih a ponekad i
kontradiktornih osjećaja, želja i potreba ili pak nemogućnosti korisnika da se usredotoči
na svrhu razgovora. Cilj je vještine fokusiranja uravnotežiti: a) potrebu da ukupna
korisnikova priča bude dovoljno široka kako se ne bi propustili ili ignorirali značajni
podaci, b) potrebu da se «dublje» usmjeri na neki dio kognitivnog ili emotivnog sadržaja
i c) potrebu da se razgovor i intervencija usmjere prema dogovorenom cilju. Fokusiranje
se u prvom redu odnosi na pronalaženje onoga što je stvarno bitno za korisnika te
poticanje da se na to usmjeri, no valja naglasiti da je ponekad značajno i ono što nije
izgovoreno (dok se npr. govori o svemu drugom). Korisnici socijalnog rada uglavnom
dolaze nakon što su njihovi problemi već nagomilani i utječu sistemski na sve aspekte
42
njihova života. Brojnost i težina problemskih područja mogu biti zamorni i preplavljujući
i za korisnika i socijalnog radnika, te je upravo stoga potrebno razgovor usmjeriti na
neko specifično područje kako bi bio konstruktivniji. Prema Eganu (1986.; prema
Lishman, 1994.), nekoliko je smjernica kako fokusirati:
a) ako je korisnik u krizi, valja započeti razgovor o tome,
b) fokusirati na ono što korisnik vidi kao važno ili osjeća kao najbolnije,
c) fokusirati se na ono na čemu je korisnik spreman raditi, čak i ako se to stručnjaku ne
čini najvažnijim,
d) fokusirati se na manji dio nekog većeg problema koji je rješiv, kako bi se korisnik
osnažio i ohrabrio za rješavanje drugih problema.
Sažimanje
Sažimanje ili sumiranje se jednostavno određuje kao prošireno parafraziranje.
Nakon pozornog slušanja što korisnik govori i opažanja njegovog ponašanja, odabire se
koja su ključna područja o kojima je govorio te se korisniku daje povratna informacija
kojom se, u kraćem obliku i drugim riječima, nastoji prenijeti ukupan smisao i sažetak
izrečenog. Sažimanje je dakle način ponavljanja i provjeravanja onoga što je korisnik
rekao - da li smo razumjeli sadržaj i osjećaje korisnika te je li to ono bitno što je i sam
želio iskazati, čime se pomaže korisniku u definiranju različitih aspekata problema,
potrebnih promjena i rješenja i razvijanju drugačijih perspektiva. Sažimanje se često
koristi prije odnosno kao pomoć prilikom primjene drugih vještina, kao npr. fokusiranja.
S obzirom da je i u sumiranju ključan izbor onoga što ćemo sumirati, valja s korisnikom
provjeriti sumirano (npr. Je li to ono što vam je važno? Je li to smisao?).
Prema Eganu (1986.; prema Lishman, 1994.) sažimanje je posebno korisno u
sljedećim trenucima:
a) na početku novog susreta, kako bi razgovor napredovao dalje,
b) kada susret i razgovor nikamo ne napreduju, čime se zaustavlja «vrtnja u krug» i
omogućuje ponovno fokusiranje ili redefiniranje ciljeva komunikacije,
c) kada se korisnik zakoči odnosno zablokira u nekoj temi, sažimanje mu može pomoći
da uoči novu perspektivu i stoga se pomakne s mjesta u procesu promjena.
43
10. POMAŽUĆA I KORISNA KOMUNIKACIJA U SOCIJALNOM RADU
O komunikaciji u socijalnom radu potrebno je razmišljati i iz korisničke perspektive
(Lishman, 1994.). Potrebno je razlikovati: korisnikovo zadovoljstvo socijalnim radnikom
(koje se odnosi na provođenje aktivnosti socijalnog radnika i doživljaj koliko mu je «od
pomoći») i korisnikovu evaluaciju (koja se temelji na ukupnom rezultatu kontakta sa
socijalnim radnikom i njegovoj uspješnosti (Rees i Wallace, 1982.; prema Lishman,
1994.). Na isti je način potrebno promišljati i o komunikaciji, naime koju i kakvu
komunikaciju socijalnog radnika korisnici doživljavaju pomažućom odnosno koju i kakvu
komunikaciju socijalnog radnika doživljavaju korisnom i uspješnom?
Često su korisnici socijalnog rada zbunjeni, ne znaju što je socijalni rad, osjećaju
se posramljeni i sumnjičavi, dolaze u vrijeme krize kada su učestali snažni neugodni
osjećaji npr. očaja ili straha te su posebno osjetljivi na prvi susret i kontakt. Korisnici u
početku kontakta cijene toplinu, neformalnost i prijateljsko ponašanje, razumijevanje,
pokazivanje osobnog zanimanja za slučaj te one stručnjake koji ne rade “samo svoj
posao”. U smislu konkretnih ponašanja, smatra se da su obilježja pomažuće
komunikacije sljedeća: pažljivo slušanje (sam čin slušanja po sebi, nezavisno od drugih
oblika pomoći), strpljenje; nedirektivan pristup; pokazivanje osobnog interesa za
korisnika, individualizacija i priznavanje problema i briga korisnika; olakšavanje korisniku
traženja pomoći, uz prihvaćanje njegove nelagode i prepoznavanje potencijalnih
potreba i zahtjeva. Nadalje, zanimljivo iako prijeporno mišljenje korisnika, je i o tome da
doživljaju pomažuće komunikacije socijalnog radnika pridonosi i aktivnost socijalnog
radnika na način da čini neke konkretne stvari za korisnika ili ih pokušava učiniti, čime
pokazuje interes i spremnost za pomoć. Aktivnost uključuje prvenstveno davanje
savjeta i dogovaranje konkretnih aktivnosti (npr. sastanaka) u ime korisnika. Navedene
su aktivnosti odavno u neskladu s temeljnim principima socijalnog rada, jer je klasično
davanje savjeta suprotno principu osnaživanja klijenata i njihovom samoodređenju a
dogovaranje konkretnih aktivnosti obeshrabrivanje korisnikove samostalnosti što ga čini
ovisnim o sustavu socijalne skrbi (Biestek, 1965. prema Lishman, 1994.). No,
istraživanja su pokazala da korisnici cijene aktivnost čak i kada je neuspješna, odnosno
44
ono što im je važno i pomažuće je napor socijalnog radnika, a ne uspješnost i korisnost
poduzetih mjera.
No, kada se neka komunikacija doživljava pomažućom, ne znači da je i korisna u
smislu postizanja željenog rezultata. Topao i prijateljski pristup mogu na početku dati
korisnicima osjećaj nade i podići očekivanja, ali ako se ta očekivanja kasnije ne
ostvaruju, korisnik se može osjećati razočaranim. Korisnici nakon uspostavljanja odnosa
povjerenja, očekuju kompetentnost. Percepciji korisnosti socijalnih radnika, prema
mišljenju korisnika, pridonosi znanje i ekspertiza socijalnog radnika, prikladna upotreba
autoriteta, sporazum o svrsi njihovog kontakta, prihvaćanje korisnikove potrebe za
rasterećenjem, pristup usmjerenosti na zadatak i cilj, pružanje savjeta i materijalna i
druga «konkretna» pomoć.
45
11. PRILOZI
Prilog 1. OSOBNI KOMUNIKACIJSKI STIL
Norton (1983.; prema Hargie, 2006.a) je opisao 9 glavnih komunikacijskih stilova koji se
nalaze na suprotnim stranama istog kontinuuma. Ukupan komunikacijski stil neke
osobe čini ukupnost svih tipova kao i specifičnost svakog mjesta na kontinuumu.
1. Dominantan - Submisivan
Dominantni tipovi nastoje kontrolirati socijalne interakcije, davati naredbe i biti u
centru pažnje (koriste se vikom, prekidaju drugog dok govori te prave pauze kako bi
pokazali dominaciju). S druge strane, submisivni su tipovi oni koji vole biti tihi, ne žele
biti u centru pažnje i nadglasavati druge.
2. Dramatičan - Rezerviran
Dramatični tipovi obilato koriste neverbalnu komunikaciju te pričaju na način
prenaglašavanja poruke koju žele prenijeti. Rezervirani su tipovi tiši, skromniji i skloni
razumijevanju drugih.
3. Svadljiv – Pomirljiv
Svadljivi su skloni raspravama i dokazivanju. S druge strane se nalaze oni koji se
mirno i lako sa svime slože.
4. Živahan i Neizražajan
Živahni tipovi su oni koji naglašeno koriste neverbalnu komunikaciju kako bi
pokazali entuzijazam i privukli pažnju (pokrete tijela, facijalnu ekspresiju, mašu rukama i
sl.). S druge strane kontinuuma nalazi se osoba neizražajnog komunikacijskog stila s
polaganim i slabim, mlitavim pokretima.
5. Opušten - Napet
46
Opušten komunikacijski stil odlikuje osobu koja se pretjerano ne uzbuđuje, da
uvijek ima kontrolu i nikad nije uzrujana. Oprečni komunikacijski stil ima osoba koja je
često napeta, lako izgubi samokontrolu i brzo se uznemiri.
6. Pažljiv - Nepažljiv
Pažljiv komunikacijski stil osobe karakteriziraju ponašanja kao što su pozorno
slušanje drugih uz jasne neverbalne znakove (gledanje u oči, facijalna ekspresija i
poza). S druge strane su one osobe koje površnije slušaju i ne pokazuju mnogo interesa
za ono što im drugi govore.
7. Ekstravagantan - Konzervativan
S jedne strane se nalazi komunikacijski stil koji možemo nazvati ekstravagantnim
(očaravajućim) koji karakterizira osobe koje komuniciraju na upečatljiv način odnosno
„upadaju u oko“ (npr. oni koji nose „otkačenu“ odjeću, imaju neobične frizure). S druge
strane se nalaze svi oni koji se „uklapaju u masu“, nisu kontroverzni i oblače se
konzervativno.
8. Otvoren - Zatvoren
Ljudi otvorenog komunikacijskog stila slobodno govore o sebi, lako im je prići i
razgovorljivi su. S druge strane se nalaze oni koji malo govore o sebi, tajnoviti su i
nerado izražavaju mišljenje.
9. Prijateljski - Neprijateljski
Prijateljski stil imaju one osobe koje se ponašaju veselo, često se smiju te nisu
natjecateljski orijentirane. S druge strane se nalaze komunikacijski agresivne, vrlo
kompetitivne osobe.
47
Prilog 2. POPIS VJEŠTINA SOCIJALNOG RADA (Trevithick, 2006.)
Planiranje i priprema intervjua
Uspostavljanje i održavanje odnosa
Vještina dobrodošlice
Empatija i simpatija
Uloga intuicije i znanja o sebi
Otvorena pitanja
Zatvorena pitanja
Istražujuća pitanja (Što?)
Parafraziranje
Pojašnjavanje
Sažimanje
Davanje i primanje povratne informacije
Zadržavanje smisla i svrhe intervjua
Poticanje
Iskušavanje
Dopuštanje i korištenje tišine
Upotreba samo-otkrivanja
Upotreba humora
Završavanje intervjua
Završavanje slučaja i odnosa
Davanje savjeta
Davanje informacija
Davanje objašnjenja
Pružanje ohrabrenja i pozitivnog vrednovanja
Osiguravanje potvrđivanja
Upotreba uvjeravanja i direktivnosti
Osiguravanje podrške
Osiguravanje skrbi
Modeliranje i podučavanje socijalnim vještinama
48
Preoblikovanje
Interpretiranje
Prilagođavanje i prihvaćanje
Savjetovanje
«Primanje» anksioznosti
Osnaživanje i osposobljavanje
Pregovaranje
Ugovaranje
Sustručnjačka suradnja
Rad u partnerstvu
Posredovanje
Zastupanje
Asertivnost
Izazivanje i konfrontacija
Suočavanje sa neprijateljstvom, agresijom i nasiljem
Osiguravanje zaštite i kontrole
Očuvanje profesionalnih granica
Vođenje bilješki i dokumentacije
Reflektivna i efektivna praksa
Kreativna upotreba supervizije
Prilog 3. ŠTO OTEŽAVA KOMUNIKACIJU IZMEĐU SOCIJALNOG RADNIKA I
KORISNIKA?
49
Komunikacijske poteškoće mogu biti na strani svih sudionika komunikacije, dakle kako
socijalnog radnika, tako i korisnika, i svakog pojedinca mogu više ili manje ometati
(Lishman, 1994.).
OKOLINA - npr. zagušljiva soba, televizija
OMETANJA, PREKIDANJA – npr. telefonski pozivi, kucanje
NEPROVJERENE PRETPOSTAVKE - posebno neizrečene izazivaju
nerazumijevanje i nesporazume, npr. kada korisnik treba materijalnu pomoć, a
stručnjak mu nudi pomoć u obiteljskim odnosima, tzv. sudar perspektiva (Mayer i
Timms, 1970.; prema Lishman, 1994.)
ZAMIŠLJENOST - preokupiranost svojim mislima ograničava sposobnost slušanja
(npr. dolazak starije osobe u dom umirovljenika, koja onda ne čuje informacije)
PRIJEVOD – upotreba različitih jezika, ponekad je potreban interpretator u
slučajevima ako je korisnikov materinji jezik ili dijalekt različit o onoga koji govori
socijalni radnik, ili drugačiji uslijed posebnih potreba
STEREOTIPI iskrivljuju komunikaciju, radi se o “fiksiranim, konvencionalnim
reprezentacijama”, dakle proces stavljanja ljudi u kategorije na temelju njihove
nacionalnosti, rase, klase, zanimanja, dobi ili izgleda i dodavanje pojedincima općih
obilježja na temelju te kategorije. Stereotipi su korisni u socijalnim odnosima:
susretanje ljudi bi bilo previše kaotično ako ne bi drugačije reagirali na
šestogodišnjaka i šezdesetogodišnjaka. No, stereotipi blokiraju profesonalnu
komunikaciju ako je ponašanje u potpunosti utemeljeno njima, rigidno i ne
provjereno, te su etički krajnje neprihvatljivi
TRANSFER – nesvjestan prijenos osjećaja iz korisnikove prošlosti na socijalnog
radnika također utječe na komunikaciju (npr. ako je korisnik bio često kritiziran u
obitelji, onda očekuje da ga i nadalje kritiziraju te izrečeno doživljava kao kritiku ili se
ponaša tako da ju izazove). Kada socijalni radnik shvati da se radi o transferu, tada
treba potaknuti korisnika da zajedno razumiju na koji način to ometa komunikaciju i
odnose s drugim ljudima. Moguća je i pojava kontratransfera kada socijalni radnik
prenosi osjećaje iz privatnog ili profesionalnog života na korisnika
50
ISKUSTVO – prijašnja iskustva s nekim korisnicima ili socijalnim radnicima.
51
12. POPIS LITERATURE
1. Ajduković, M. (1997.) Grupni pristup u psihosocijalnom radu. Zagreb: Društvo za
psihološku pomoć.
2. Ajduković, M. i Hudina, B. (1996.) Značaj učinkovite komunikacije u radu
pomagača. U: Pregrad, J. (ur.) Stres, trauma, oporavak. Zagreb: Društvo za
psihološku pomoć.
3. Ajduković, M. i Pečnik, N. (1994.) Nenasilno rješavanje sukoba. Zagreb: Alinea.
4. Bašić, J., Hudina, B., Koller Trbović, N., Žižak, A. (1994.) Integralna metoda.
Zagreb: Alinea.
5. Brajša, P. (1996.) Umijeće razgovora. Pula: C.A.S.H.
6. Coover, G. i Murphy, S. (2000.) The communicated self: exploring the interaction
between self and social context. Human Communication Research, 26, 125 –
147.
7. Gable, S. i Shean, G. (2000.) Perceived social competence and depression.
Journal of Social and Personal Relationships, 17, 139 – 150.
8. Gordon, T. (1996.) Škola roditeljske djelotvornosti. Zagreb: Poduzetništvo Jakić.
9. Hargie, O. (2006.a) Skill in theory: Communication as skilled performance. U:
Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 7 – 36. London:
Routlege.
10.Hargie, O. (2006.b) Skill in practice: An operational model of communicative
performance. U: Hargie, O. (ur.) The Handbook of Communication skills, 37 –
70. London: Routlege.
11. Hargie, O. i Dickson, D. (2004.) Skilled Interpersonal Communication: Research,
Theory and Practice. London: Routledge.
12.Hartley, P. (1999.) Interpersonal Communication. London: Routlege.
13.Kadushin, A. i Kadushin, G. (1997.) The social work interview. New York:
Columbia University Press.
14.Lishman, J. (1994.) Communication in Social Work. London: British Association
of Social Workers.
52
15.Miczo, N., Segrin, C. i Allspach, L. (2001.) Relationship between nonverbal
sensitivity, encoding, and relational satisfaction. Communication Reports, 14, 39
– 48.
16.Nietzel, M. T., Bernstein, D. A. i Milich, R. (2002.) Uvod u kliničku psihologiju.
Jastrebarsko: Naklada Slap.
17.Novosel, P. (1991.) Komuniciranje. U: Kolesarić, V., Krizmanić, M. I Petz, B. (ur.)
Uvod u psihologiju. Zagreb: Grafički zavod.
18.Pearson, J.C. i Spitzberg, B.H. (1987.) Interpersonal Communication: Concepts,
Components and Contexts. Dubuque: Wm. C. Brown Publishers.
19.Pierson, J. i Thomas, M. (2000.) Collins Dictionary of Social Work. London:
Collins.
20.Richards, S; Ruch, G. i Trevithick, P. (2005.) Communication Skills Training for
Practice: the Ethical Dilemma for Social Work Education. Social Work Education,
24(4), 409-422.
21.Rosenberg, M.B. (2006.) Nenasilna komunikacija. Osijek: Centar za mir, nenasilje
i ljudska prava.
22.Stanton, N. (2004.) Mastering Communication. New York: Palgrave Macmillan.
23.Trevithick, P. (2006.) Social work skills. Open University Press.
24.Urbanc, K. (2006.) Izazovi socijalnog rada s pojedincem. Zagreb: Alinea.
53