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INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

El Fast Food o comida rápida, para ÁLVAREZ, Julio (2012), a nivel comercial se

data de 1912 cuando se inauguró el primer automat en Nueva York, un local que

vendía comida rápida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar

con monedas. Este tipo de sistema ya existía antes en Berlín y en algunas

ciudades de Estados Unidos como Filadelfia.

El concepto de comida rápida según RODRÍGUEZ, Joel (2011), aparecía en

Europa durante las Guerras Napoleónicas cuando en el siglo XIX los mercenarios

cosacos del ejército Ruso en Francia solicitaban en los restaurantes que se les

sirvieran lo antes posible, mencionando repetidas veces la palabra Bistró (bystro =

rápido). A mediados del siglo XX, de igual forma sostiene que un empresario de la

alimentación en Estados Unidos denominado Gerry Thomas comercializa por

primera vez lo que se denomina comida preparada. A finales de los años 1990

empiezan a aparecer movimientos en contra del 'Fast Food' y denuncian algunos

aspectos acerca de la poca información, el alto contenido de grasas, azúcares y

calorías de algunos de sus alimentos. La presión social aumenta y algunas

cadenas de restaurantes de comida rápida como McDonald's anuncian en marzo

del 2006 que incluirá información nutricional en el empaquetamiento de todos sus

productos.

SUAREZ, Ronald (2013), manifiesta que Olga Romero una ecuatoriana que

regresó de los Estados Unidos implantó un restaurante de comida rápida llamado

Mc Donald sin pensar que el crecimiento podría llegar hasta su país. Lo cual

cuando ingreso la firma Mc Donald’s Corporation tuvieron que desaparecer, desde

ese momento la comida rápida ha ido incrementando su aceptación por parte de

los consumidores, por lo que en la actualidad existen un gran número de

restaurantes que se dedican a dar este tipo de productos y que se los puede

encontrar en cualquier parte de nuestro país, ya sea en forma de franquicias de

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cadenas o en pequeños negocios que han adoptado informalmente esta

metodología de cocina.

En Quevedo las franquicias de Fast Food llegaron desde el 2007, no obstante han

existido desde hace décadas pequeños locales comerciales de comida rápida.

Planteamiento del problema

Los nuevos hábitos de alimentación, producto de un ritmo de vida muy acelerado,

con mayores disfunciones sociales y aumento de consumo de comida, conlleva a

un estado estresante, han hecho que muchas personas se vean obligadas muy

frecuentemente al momento de alimentarse con productos a partir de comida

conocida como Fast Food, hasta llegar a casos en los que uno ni desciende del

vehículo para ingerirla.

En el cantón Quevedo el Fast Food no cumple con las normas de sanidad

que exigen los organismos de control especialmente el Ministerio de Salud

Pública (MSP).

El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los

clientes que no disponen del tiempo suficiente.

No existe control sanitario en los establecimientos de preparación de Fast

Food.

La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food no

ha llegado a estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivas.

Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la

infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado.

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Formulación del problema

¿Cómo diversificar los productos y servicios en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, del Cantón Quevedo?

Delimitación del problema

El actual estudio se encuentra centrado en el planteamiento de alternativas que

permitan diversificar los productos y servicios (Fast Food), que se ofertan en la en

la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del Cantón Quevedo, cuya finalidad radica

no tan solo en mejorar su propuesta, sino en encaminar su misión al cumplimiento

de la visión del negocio.

Objeto de investigación y campo de acción

o Objeto de investigación: Sistema de servicios Fast Food.

o Campo de acción: Servicio de Fast Food, en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, del cantón Quevedo.

Identificación de la línea de investigación

Gestión de Bares y Restaurantes.

Objetivos

o Objetivo general

Realizar un sistema de servicios Fast Food, para mejorar la atención al cliente en

la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.

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o Objetivos específicos

Fundamentar las bases teóricas de sistema de servicios Fast Food, y

atención al cliente.

Diagnosticar la situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Realizar un estudio de mercado relativo a las empresas de Fast Food del

Cantón Quevedo.

Diseñar el sistema de gestión de Fast Food de la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS.

Validar la Propuesta mediante la socialización parcial vía especialistas.

Idea a defender

Con la implementación de un sistema de servicios de Fast Food en la Cafetería-

Restaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente.

Justificación del tema

La venta de comida rápida (Fast Food), se ha convertido en los últimos años en

una opción que les ha permitido a muchas empresas captar un segmento de

mercado que guste de este tipo de alternativas, aunque de igual forma a ayudado

a muchos emprendedores a optar por esta oportunidad de emprendimiento que

resulta sencilla y tiene una gran aceptación en el mercado, y requiere de poca

inversión, el propósito de la investigación por ello radica en implementar una

alternativa que le permita a la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón

Quevedo, captar la atención de nuevos clientes y mejorar la satisfacción de los

actuales por medio del servicio Fast Food, adecuado a sus características de

mercado y negocio.

La importancia de su aplicación no se basa tan solo en querer contar con una

nueva opción de negocio, sino con poder aprovechar las oportunidades de

aumentar de manera representativa el volumen de clientes de la empresa, su

popularidad y posicionarla en el mercado. Además de poder mantener un punto

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fijo de diferenciación y por medio de esto generar valor agregado. Cabe destacar

que en Quevedo, empresas como la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,

mantienen una significativa y exigente competencia, puesto que apuntan a un

mismo propósito con una que otra diferencia.

Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos

de la tesis.

La estructura de la tesis, se encuentra dividida en cuatro etapas:

El desarrollado de la estructura del informe final de tesis es el primer ámbito que

se encuentran especificados dentro del esquema es la introducción, donde se

puede encontrar de forma detalla el planteamiento del estudio: problema,

objetivos, justificación entre otros aspectos de la investigación.

En el primer capítulo se detalla el marco teórico, en el cual se hace énfasis en la

consulta de los temas de mayor importancia de la investigación, en respaldo a la

propuesta desarrollada.

En el capítulo dos se realizará el marco metodológico y planteamiento de la

propuesta, aquí se desarrollarán los procedimientos metodológicos que darán

resultado al problema planteado, también el investigador mostrará que modelo,

gestión o metodología utilizará para dar solución a la propuesta presentada.

En el capítulo tres, finalmente se presentará los resultados del desarrollo de la

propuesta, mediante análisis finales expuestos en la investigación por parte del

investigador.

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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO

1.1. Origen y evolución del objeto de transformación

Según (Muñoz A. , 2012), “servir comidas al momento, en forma rápida no es

nada nuevo, los antiguos romanos lo hacían en Pompeya y Herculano,

preparando platos, que mantenían un proceso corto de elaboración, como:

diversos tipos de sopa, patatas o verduras, acompañadas de frutas, influenciados

mucho por la cocina hebrea.

Pero la historia de los restaurantes de comida rápida, ahora también conocido

como Fast Food, se remonta al año 1765, en el que un señor Bulanger estableció

en Paris el primer restaurante con el nombre RESTAURANTS, lugar donde se

ofertaba, una serie de platos novedoso, que se preparan y entregan a los clientes

de manera rápida, a costo bajos”.

Posteriormente, de acuerdo a los diversos cambios que iban surgiendo en la

sociedad producto de las innovaciones constantes, las necesidades de las

personas fueron variando, abriendo un campo enorme de oportunidades para este

tipo de servicio como el Fast Food. El mismo que también supo ir regulando y

variando su oferta, para ajustarse a los requerimientos de la demanda.

El Fast Food, hoy en día es una alternativa que se ofrece en todas las ciudades

del mundo, ya que ha logrado posicionarse dentro del mercado de forma radical y

a pesar de recibir críticas por ser considerada en su mayoría como comida

chatarra y perjudicial en la salud de las personas, existen muchas empresas que

han logrado conformar una oferta de platos saludables, como por ejemplo

SubWay. Además el servicio Fast Food, se ha convertido en una alternativa que

implementan los hoteles hoy en día, para satisfacción de sus clientes, cabe

destacar que así como existe una gran cantidad de empresas que ofertan este

servicio, también existe una gran variedad platos y el secreto del éxito de este tipo

de negocio destaca principalmente por su rápida preparación y bajos costos.

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1.2. Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación

1.2.1. Fast Food o comida rápida

(Moliní, 2012), “la comida rápida (Fast Food), es un tipo de comida económica,

ampliamente consumida hoy en día, basada en menús de fácil preparación y,

como su mismo nombre indica, de rápida preparación e ingestión. Características

que en nuestra sociedad se convierten en auténticas virtudes para un amplio

estereotipo de consumidores; desde adolescentes de precaria economía a

trabajadores que carecen de tiempo para almorzar por sus exigentes jornadas

laborales”. Es por ello que ha logrado el servicio Fast Food, posicionarse dentro

del mercado y mantenerse por muchos años, tanto así que existe un porcentaje

alto de empresas dedicas a esta actividad.

Según (Castillo Sandra, 2012), “es un establecimiento comercial, donde la

principal característica es vender comida suculenta que no tarde mucho tiempo en

ser degustada por lo que asisten al lugar, esta comida se define como un tipo de

alimento que no debe sobrepasar los 15 minutos en llegar a las manos del

consumidor. Los restaurantes de comida rápida son identificados por ofrecer sus

alimentos con la amplia calidad y se mantienen a la vanguardia de la tecnología,

son novedosos y utilizan muchas técnicas para satisfacer a sus clientes”. Por tal

razón se puede destacar que casi en su totalidad este tipo de negocios procuran

atraer a sus clientes por medio de su imagen, adecuando locales que mantienen

un atractivo único que gusta a sus demandantes, procurando a la vez ser siempre

rápidos, eficaces y eficientes.

Para (Cabrera, 2010), “la comida rápida (comida chatarra o Fast Food), es un

estilo de comida que actualmente se consume con gran frecuencia, está basada

en menús de fácil preparación y obtención, lo cual en nuestra sociedad actual se

convierten en fieles virtudes para un amplio estereotipo de consumidores. Las

comidas rápidas, en su gran mayoría presentan grandes cantidades de aditivos,

grasas saturadas, azúcares de rápida absorción, alto contenido en sodio además

de poseer escaso valor nutricional”. Por ello, muchas personas la consideran

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como no saludable, pero de igual forma la demanda continua creciendo, aunque

existen algunas empresas que para evitar este tipo de comentarios han

conformado una oferta de platos saludables como el caso de SubWay, KFC y

otros.

El Fast Food, es un servicio que se ha desarrollado, con la intención de brindar

una alternativa eficaz y oportuna para los clientes, generando un ahorro de

tiempo, debido al tiempo de preparación que tiene cada plato.

1.2.2. Características del Fast Food o comida rápida

(Cabrera, 2010), “las características principales de los restaurantes de comida

rápida se detallan de la siguiente manera: La comida no tarda en ser entregada al

cliente, es accesible, se escoge el menú deseado, mantienen horarios accesibles,

servicios a domicilio, promociones de venta, diversificación, y sobre todo precios

accesibles”. Este tipo de características son una de las causas principales del

éxito de estos negocios, ya que existen muchas personas que debido a la falta de

tiempo por su trabajo, optan por este tipo de alternativas en busca de satisfacer

sus necesidades.

Según (Moliní, 2012), “considera muy importante destacar que existen dos

características, que hacen que esta comida no sea recomendable para un

consumo repetitivo:

El exceso de energía de los menús.

El alto porcentaje de grasas saturadas y colesterol”.

De acuerdo a lo señalado por (Moliní, 2012), si bien es cierto plantea las razones

por las cuales no es recomendable el consumo de este tipo de alimentos, vale

destacar que debido a esto muchas empresas han variado su oferta, ya sea para

reducir los excesos o netamente ofertar comida saludable que sea de rápida

preparación y del agrado de los demandantes.

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Para (Contreras J. , 2012), “se puede englobar dentro de este grupo de comida

toda una serie de preparados que tienen características comunes, tales como:

Gran diversidad de producto.

Precio módico.

Rapidez”.

Aunque también se podría agregar dentro de las características antes planteadas,

que resulta accesible, cuenta con una decoración diferente y atractiva, se pueden

ubicar en las calles o trasladarse de un lugar a otro.

Existen muchas características que apoyan el direccionamiento del Fast Food, ya

que lo ajustan a las condiciones que requiere el negocio y enfoque bajo el cual se

pretende trabajar para satisfacer a sus clientes.

1.2.3. Gastronomía

(García, 2012), “para poder definir la gastronomía es necesario recordar un poco

sobre su evolución puesto que en los últimos años la gastronomía se ha

convertido en un elemento fundamental de la cultura y el ocio”. Por ello mantiene

gran importancia en la actualidad, ya que ha permitido no tan solo rescatar las

costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se conviertan

en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo su

elaboración.

Según (Contreras J. , 2012), “resulta no solo accesible para el gran público, sino

que se ajusta como pocos elementos culturales la necesidad de “saber de” o vivir

y analizar el placer y poder transmitir la experiencia, ya que busca el goce de los

sentidos, no se trata de comer con abundancia sino de degustar la calidad y la

variación”. Por ello la gastronomía hoy en día es una carrera que siguen las

personas que gustan de este tipo de profesión y ha tenido un desarrollo

importante que ha permitido que exista tanta variedad de productos en la

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actualidad, que en su mayoría priorizan brindar opciones saludables y de sabores

exquisitos para los demandantes.

Para (Gutiérrez, 2012), “la gastronomía no es otra cosa que un estudio que

mantiene relación entre la cultura y el alimento. A menudo se piensa

erróneamente que el termino gastronomía únicamente tiene relación con el arte

de cocinar y los platillos alrededor de una mesa; sin embargo esta es una

pequeña parte de esta disciplina. No siempre se puede afirmar que un cocinero es

un gastrónomo, ya que la gastronomía estudia varios componentes culturales

tomando como eje central la comida. De esta forma se vinculan las bellas artes,

ciencias sociales, ciencias naturales e incluso ciencias exactas alrededor del

sistema alimenticio del ser humano”. Esto se debe al valor histórico que

mantienen una gran cantidad de platos, que no solo son tradicionales

históricamente, sino típicos de una zona o país, por lo cual para poder llevar a

cabo la correcta preparación de cada uno de estos se debe contar con la

información necesaria.

Aunque (Martínez, 2011), “para poder definir de manera acertada lo que es la

esencia de la gastronomía se plantea una breve explicación de lo que es

alimentación y gastronomía:

Alimentación: es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos.

Gastronomía: es el estudio del ser humano con su alimentación”.

La aclaración de estos dos elementos es vital, para poder entender el concepto de

la gastronomía, debido a que muchas personas hacen una mala relación sobre su

significado.

Sin lugar a dudas, la gastronomía se ha caracterizado por ser una rama que

colabora en el potenciamiento de los alimentos tradicionales, por medio del

desarrollo y aplicación de estrategias, que permiten mantener una visión concreta

que ayuda a establecer un proceso adecuado para la preparación de alimentos.

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1.2.4. Sistema

(Arboleda, 2010), “expresa que el concepto de sistema pertenece al origen natural

o por lo menos se ha aplicado a la naturaleza. Por esa razón contamos con

sistema fluvial, sistema montañoso, sistema solar, etc., como parte de nuestro

alrededor. Nuestro cuerpo mismo es un organismo complejo que cuenta con un

sistema nervioso, sistema circulatorio, etc. Diariamente estamos en contacto con

organizaciones tales como el sistema de transportes, sistema de comunicaciones,

sistemas políticos, sistema social, etc”. Dentro de este enfoque se cuenta

básicamente con una definición general de un sistema, así como los diversos

sistemas que existen desde siempre de forma natural, pero a pesar de ser así es

importante resaltar, que se concreta la idea central sobre el significado de un

sistema, ya que indirectamente sostiene su influencia y rol que desempeñan.

Según (Fernández, 2011), “un sistema es un conjunto de componentes que

interaccionan entre sí para lograr un objetivo común. Aunque existe una gran

variabilidad de sistemas, la mayoría de ellos pueden representarse a través de un

modelo formado por cinco bloques básicos: elementos de entrada, elementos de

salida, sección de transformación, mecanismos de control y objetivos. Los

recursos acceden al sistema a través de los elementos de entrada para ser

modificados en la sección de transformación. Este proceso es controlado por el

mecanismo de control con el fin de controlar el objetivo marcado. Una vez se ha

llevado a cabo la transformación, el resultado sale del sistema a través de los

elementos de salida”. Este enfoque desde un punto de vista empresarial, destaca

la importancia que tienen los sistemas para alcanzar objetivos, ya que establece

el proceso o camino que se deben seguir, contando con mecanismos de control

eficientes que permiten identificar errores en momentos oportunos, facilitando la

toma de decisiones y garantizando una respuesta rápida que evite

inconvenientes.

Para (Bustamante, 2011), “existen diversas definiciones del término sistema. La

clásica es la que dice que un sistema se compone de elementos en estado de

interacción y lo expresa como un conjunto compuesto de partes, partes que se

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relacionan, en relación constante, relación que implica normas y organizaciones”.

En pocas palabras esto se refiere a que un sistema está formado por un conjunto

de subsistemas, que se relacionan entre sí buscando alcanzar el mismo objetivo,

pero que se encuentra clasificado por segmentos, para un mejor desempeño,

funcionamiento y control.

En la actualidad para mantener un buen funcionamiento dentro de un negocio,

proceso o servicio, se considera el desarrollo de sistemas que permiten consolidar

una figura sistemática, de control, fases que garantizan obtener resultados de una

manera ordenada, detallada y segura.

1.2.5. Servicio

(Vertice, 2012), “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o del servicio básico. Como consecuencia del precio, la

imagen, y la reputación del mismo. Por ejemplo: el comprador de un Mercedes

espera cierto número de prestaciones: antes, durante y después de la compra,

tales como, demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su

medida, reparaciones rápidas, que no haya averías, etc”. Esto se refiere

básicamente a que se considera servicio a las acciones desarrolladas por una

empresa, para satisfacer las necesidades de sus clientes, considerando dentro de

esta la debía atención que debe dársele a cada uno, para generar confianza y

motivación para adquirir el producto o servicio ofertado.

Según (Vargas, 2012), “el termino servicios o sector de servicios se ha utilizado y

se utiliza muy a menudo para referirse a un conjunto de actividades económicas

sumamente heterogenias. Las actividades de los servicios que pertenecen al

sector terciario suelen definir en un sentido muy general como “las actividades

que no producen bienes”. Entre ellas se encuentran:

La distribución,

El trasporte,

Las comunicaciones,

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Las instituciones financieras,

Los servicios de empresas,

Los servicios sociales y personales.

Aunque todos estos servicios son muy diferentes unos de otros, puede hacerse

una distinción entre los servicios públicos y los privados, los mercantiles o los

servicios destinados a productores o a las economías domésticas, etc”. Esto

quiere decir que dentro de los servicios existen una serie de puntos que los

diferencias uno de otros, pero que de igual manera al final del día continúan

siendo lo mismo.

Para (Prieto, 2010), “el servicio más que una actividad es una actitud, es un

comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su

interés, expectativa o necesidad. También se puede decir que el servicio son

actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos

para satisfacer necesidades de un cliente”. Indistintamente del tipo de servicio que

se brinde, lo importante a través de estos es que puedan satisfacer los

requerimientos que tienen los clientes, ya que de ello depende su aceptación en

el mercado y éxito.

Las necesidades del mercado fueron impulsando de a poco la aparición de la

prestación de servicios, pero en sí lo que se ha venido buscando es, satisfacer los

requerimientos de los demandantes de manera efectiva.

1.2.6. Sistemas de gestión

(Abril, 2010), “manifiesta que el sistema de gestión, es una herramienta que

permite sistematizar la gestión de la empresa, contribuyendo a optimizarla y en

consecuencia ayudando a la toma de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento

estructurado de cualquier legislación. El proceso de gestión estratégica (o sistema

de gestión), se puede dividir en dos fases:

Planificación estratégica.

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Implementación estratégica”.

Básicamente su aplicación, ayuda a las empresas a obtener un mejor

funcionamiento y rendimiento, manteniendo procesos claves de control que

facilitan la toma de decisiones y resolución de problemas a tiempo.

Según (Andriani, 2010), “un sistema de gestión es una estructura organizativa que

involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar

actividades para un fin. Sirve para dirigir y controlar una organización con miras a

lograr los objetivos planteados y mantener una mejora continua. Todo sistema de

gestión debe estar diseñado de acuerdo al tipo de organización, a sus objetivos,

necesidades, a su producción y servicios, y a la relación con sus clientes y

proveedores”. En la actualidad el diseño y aplicación de este tipo de sistemas, les

permite a la empresa alcanzar un nivel de rendimiento óptimo, así como el éxito

de forma más segura, motivo por el cual es de mucha importancia para el

desarrollo de las mismas.

Para (Doménech, 2010), “un sistema de gestión es un conjunto de elementos

relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para

la mejora continua de la empresa, incrementar la satisfacción del cliente y

establecer un dialogo con la sociedad. La implementación de un sistema de

gestión genera beneficios internos a la mayoría de organizaciones, al igual que

oportunidades con relación al mundo exterior.

Entre las principales ventajas de la incorporación de los distintos sistemas de la

industria, cabría destacar:

Mayor compromiso de la dirección,

Mejores condiciones de trabajo para los empleados,

Aumento de su motivación,

Menores costes por fallos internos,

Más confianza,

Mejora continua del proceso,

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Mejor imagen de la compañía,

Publicidad agresiva y

Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación

civil”.

En definitiva los sistemas de gestión se encuentran relacionados al

direccionamiento estratégico de una empresa, así como a sus necesidades. En

busca del éxito de manera segura y sostenible.

Al hablar de sistemas de gestión se hace énfasis directo en mantener un

adecuado uso y aprovechamiento de los recursos que se tienen disponibles,

siguiendo un punto de acción referente que permite consolidar una figura atractiva

y sólida para llevar a cabo un propósito fijo sobre lo que se pretende alcanzar,

evitando comerte errores que afecten el rendimiento y desempeño de la empresa.

1.2.7. Estructura de los sistemas de gestión

(Doménech, 2010), “los sistemas de gestión en general presentan una estructura

común que viene marcada por cinco etapas esenciales: política, planificación,

implantación, control y auditoria, tal como se muestra en la figura #1”.

Figura #1. Estructura básica de los sistemas de gestión

Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

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Este tipo de estructuras, son las que permiten establecer un diseño que se ajuste

a las necesidades y requerimientos de toda empresa, a fin de cumplir con sus

expectativas y lograr un funcionamiento acorde, que se refleje en la consecución

de los objetivos planteados.

Según (Irima, 2012), “para la realización del diseño e implantación de sistemas de

gestión de una estructura básica acorde a las necesidades de una organización,

resulta esencial la disposición estratégica que refiere un estudio preliminar que

aporte con información pertinente y adaptable al propósito, tal cual como se

muestra en la (figura #2)”.

Figura #2. Diseño e implementación de la estructura del sistema de gestión.

Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

Se podría decir que este tipo de modelos, permiten desarrollar un tipo de

estructura más detallada, en la cual se realiza una investigación más profunda, a

fin de lograr un diseño adecuado que satisfaga las expectativas de la empresa.

Etapa A:

Investigación

preliminar

Etapa B:

Análisis de las

actividades de

la organización

Etapa C:

Identificación

de los

requisitos

Etapa E:

Identificación

de las

estrategias

Etapa F:

Diseño del

sistema de

gestión

Etapa D:

Evaluación de

los sistemas

existentes

Implementación

Política

Normas

Diseño

Etapa G:

Implementación

del sistema

Etapa H:

Revisión

posterior a la

implementación

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Para (Zans, 2010), “las funciones y responsabilidades deberán estar definidas y

documentadas y se deberá informar a toda la organización al respecto, para

facilitar la eficacia de la gestión. Se incluirá una clara definición de funciones y

responsabilidades, así como de los organigramas que correspondan, en el

procedimiento de gobernanza. El resto de responsabilidades relacionadas con los

procesos se incluirán en los procedimientos de los procesos”. En este tipo de

planteamientos, lo que se busca es que todos conozcan la estructura

desarrollada, sus fines, funcionamiento e incidencia dentro de la misma, para

poder alcanzar el rendimiento que se espera dentro de cada área y de la empresa

en general.

La estructura de un sistema de gestión viene dada según las características que

mantiene un negocio y el servicio o producto que se oferta, ya que se debe de

considerar cada parte involucrada para consolidar un enfoque de desarrollo

sostenible, aplicable y flexible.

1.2.8. Servicio al cliente

(Denton, 2010), “es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es

una potente herramienta del marketing”. En sí se destaca en pocas palabras, que

el servicio al cliente, está inmerso dentro de la actividad de toda empresa, sea de

servicios o comercial, pública o privada. Por lo cual se debe mantener un proceso

eficiente que satisfaga las expectativas de los demandantes (clientes).

Según (Brown, 2012), “el servicio al cliente o atención al cliente es una modalidad

de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la

filosofía y la cultura de la empresa, una vez que se han identificado estos factores,

si alguno de los integrantes de la organización es capaz de articularlos dándoles

una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero”. De esta forma, es que

se logra la fidelización de los clientes, ya que un proceso de atención acertado,

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que brinde garantías y cree un ambiente sano, será capaz de cumplir a cabalidad

con los requerimientos de cada uno de ellos eficazmente.

Para (Pérez, 2013), “el servicio al cliente y la calidad en el mismo depende de un

proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y

necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los

productos de la empresa, para atraer un mayor número de clientes a partir de la

experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus

competidores más cercanos”. Esto por esto, que hoy en día ha tomado mayor

fuerza su importancia y las empresas se enfocan en desarrollar e implementar

estrategias adecuadas, que garanticen la satisfacción total de sus expectativas,

incluso en muchos casos superando estas.

Existen muchas estrategias y técnicas que se utilizan, para garantizar una buena

atención al cliente, por lo cual se requiere contar con el personal adecuado,

puesto que esto influye directamente dentro del desarrollo de la empresa, por lo

cual siempre se debe priorizar conocer las principales necesidades que se

perciben en el mercado y el comportamiento de los clientes, a fin de poder

generar satisfacción.

1.2.9. Elementos del servicio al cliente

(Pérez J. , 2011), “los elementos claves para un buen servicio al cliente son: el

recurso humano, los servicios, infraestructura, equipo, tecnología, información y

procedimientos (figura #3)”.

Figura 1.3. Elementos claves del servicio al cliente

Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

Recurso

humano

Servicio

Procedimientos Infraestructura

(equipo y tecnología)

Información

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Aunque vale la pena destacar, que otro de los aspectos esenciales, para un buen

servicio al cliente, son las actitudes, personalidad e iniciativa que tienen los

encargados de brindar el servicio.

Según (Denton, 2010), “entre los principales elementos que constituyen el buen

desempeño y correcta atención del servicio al cliente se destaca:

El contacto cara a cara.

Relación con el cliente.

El contacto telefónico.

La comunicación por correos.

La atención de reclamos y cumplidos.

Instalaciones”.

Por esta razón, es indispensable el tipo de estrategia que se desarrolla y

considera ejecutar, ya que debe tener un direccionamiento acorde, que garantice

un efecto satisfactorio.

Para (Altuzarra, 2010), “en cualquier empresa y muy especialmente en aquellas

cuyo objeto de su actividad es la venta de productos o servicios, la productividad

se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va

más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor

dominante: la atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos o servicios

existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta

homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por

diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores, por lo tanto el

mejor camino para obtener confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es

ofrecer un servicio de “atención al cliente”. Por ello el servicio al cliente se

encuentra ligado a una serie de elementos que colaboran de forma general y

participativa en su buen desempeño (figura #4.)”.

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Figura #4. Elementos del servicio al cliente.

Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).

Lo que se busca en definitiva mediante un proceso eficaz y eficiente de servicio al

clientes es mantener un nivel competitivo optimo, que permita estar en la misma

línea de la competencia o incluso un poco más arriba.

Es indispensable atender los requerimientos y necesidades de los clientes, debido

a que de ello, depende la fidelización de los mismos, el crecimiento de la cartera

de clientes, el aumento del volumen de ventas y la generación de ganancia.

1.3. Valorización critica de los conceptos principales de las distintas

posiciones teóricas del objeto de investigación

Los temas de principal transcendencia que se enfocaron dentro del estudio,

debido a su gran importancia y relación con el objeto de investigación, fueron: En

primera instancia la conceptualización del servicio Fast Food o comida rápida, con

el propósito de saber ¿Qué es? Y ¿Para qué sirve?, destacando a la vez que es

un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas décadas.

Posteriormente se enfatizan sus características principales, a fin de dar relación a

las cualidades y detalles que no pueden faltar al momento de diseñar este

proceso o servicio, tales como: productos de rápida preparación, precio asequible

para los usuarios, locales pequeños y llamativos, entre otros.

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También no se puede dejar de lado la definición de los sistemas de gestión, así

como su estructura e importancia, ya que son eje fundamental dentro del

desarrollo del trabajo, puesto que se los considera una herramienta

transcendental, de gran fuerza e influencia en los últimos tiempos dentro de las

empresas, para el logro de sus objetivos, comúnmente estos sistemas se

encuentran conformado por: Políticas, Practicas, Procedimientos y Procesos.

Por último, era totalmente importante resaltar la gastronomía, ya que se ha

convertido en un elemento fundamental de la cultura, permitiendo no tan solo

rescatar las costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se

conviertan en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo

su elaboración.

1.4. Conclusiones parciales

Un sistema de gestión es un eje fundamental dentro de los procesos de una

organización. Va involucrando desde el detalle más mínimo hasta el más

importante de manera jerárquica y sistemática, ya que del desarrollo eficaz de

este sistema aporta en el desarrollo y crecimiento productivo, empresarial y

económico de una empresa.

El Fast Food, más conocido por el medio local y en español como comida rápida,

es un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas

décadas, ya que desde sus inicios hasta la actualidad su crecimiento ha sido de

total relevancia e importante.

Para poder lograr la satisfacción de un cliente, las empresas priorizan desarrollar

un servicio de calidad que cumpla e incluso supere las expectativas de los

demandantes, generando un ambiente de confianza y de fidelidad de la empresa

y el cliente, y viceversa.

22

CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA

PROPUESTA

2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o

problema seleccionado para la investigación.

Mantener un volumen de clientes que satisfaga en un gran margen los propósitos

e intereses de una empresa resulta complicado, por ello se desarrollan un

sinnúmero de alternativas que permitan alcanzar esta meta.

La Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que está establecida

desde el año 2014, se encuentra ubicada en el cantón Quevedo, en la Parroquia

San Camilo, Km1 vía a Valencia, en la calle Salvador Allende. Su actividad

principal es la venta de desayunos y almuerzos, desenvolviéndose en un mercado

altamente competitivo, por lo que ha implementado varias estrategias que le

permitan captar la atención de los clientes y contar con un punto de diferencia

respecto a su competencia.

Aunque cabe destacar que uno de los principales problemas que mantiene este

tipo de negocios actualmente resulta de la no existencia de un direccionamiento

apropiado, especialmente en las que mantienen la oferta de un servicio “Fast

Food” en establecimientos informales, ya que no cumplen con:

Las normas de sanidad que exigen los organismos de control

especialmente el Ministerio de Salud Pública (MSP).

El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los

clientes que no disponen del tiempo suficiente.

No existe control sanitario en los establecimientos de Fast Food informales

donde elaboran las recetas de manera empírica.

La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food es

fugaz en estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivos.

Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la

infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado.

23

Por tal motivo si se pretende la incorporación de un servicio de Fast Food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para aumentar su número de clientes, ofertar

algo distinto a los demás e integrar elementos que contribuyan en la consecución

de resultados económicos y administrativos favorables, se deben tener en cuenta

los problemas antes mencionados. Ya que la competencia desarrolla

constantemente técnicas de acción preventivas, que colaboren en su crecimiento,

y nivel competitivo, por lo cual se debe tener siempre presente una estrategia que

aporte en su pelea por mantenerse en el mercado y poder ser líder del mismo.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación (que conducen al resultado que da solución al problema

planteado).

2.2.1. Metodología a emplear

2.2.1.1. Modalidad

Cuali-cuantitativa.-

Su aporte fue radical y esencial, en la interpretación y análisis de cada

característica y dato recopilado por medio de las diversas técnicas e instrumentos

utilizados. Apoyando el cumplimiento de los propósitos previstos y uso de datos

estadísticos.

2.2.1.2. Métodos

Histórico-Lógico.-

Su aplicación se realizó con el objetivo de llevar a cabo un análisis extenso de

cada hecho relevante que se encuentre relacionado a la temática en estudio, ya

sean pasados o presentes.

24

Analítico- Sintético.-

Fue utilizado con el fin de poder analizar cada información recopilada, clasificarla

y seleccionar lo más importante de cada planteamiento.

Inductivo-Deductivo.-

Permitió captar de manera asertiva cada conocimiento nuevo adquirido.

2.2.1.3. Tipos de investigación

Bibliográfica.-

Su uso estuvo enmarcado en la consulta de libros y autores de trabajos

relacionados al estudio realizado, con el fin de contar con aportaciones teóricas

solventes y confiables que fundamenten lo desarrollado en el trabajo de

investigación realizado.

De Campo.-

Colaboro en la selección y determinación exacta de la población a estudiar, con el

propósito de recopilar información relacionada al objetivo planteado y así poder

verificar hipótesis e identificar problemas que podrían ocasionar un efecto

negativo en la propuesta.

Descriptiva.-

Se aplicó en la determinación de los puntos referente a estudiar, con el objeto de

mantener un idea clara de lo que se está ejecutando. Contribuyendo en la revisión

de registros necesarios en la obtención de datos relevantes.

25

2.1.2.4. Técnicas

Encuesta.-

Contribuyo en la conformación acertada del cuestionario de preguntas, que se

clasificaría y aplicaría a los involucrados en el estudio, para posteriormente

analizar cada pormenor encontrado y facilitar la toma de decisiones.

Entrevista.-

Se llevó a cabo directamente con los principales responsables de la empresa

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a que se debía enfatizar y recabar

datos que faciliten el desarrollo del estudio llevado a cabo.

2.2.2. Propuesta del investigador

2.2.2.1. Población y muestra

Población

Para recopilar información que contribuya en el fortalecimiento de determinar el

establecimiento adecuado de un servicio Fast Food para la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, se prioriza dentro de la investigación estudiar a los actores directos

como: propietario, empleados, clientes actuales y posibles, para establecer la

factibilidad de implementar el servicio.

Muestra

Tabla #2. Muestra de la población a estudiar.

Indicador Población Muestra

Empresa ASADICTOS Dueño 1

Empresa ASADICTOS Empleados 3

Clientes actuales Demandantes 46

Posibles clientes Ciudadanos 50

26

2.2.2.2. Análisis e interpretación

Entrevista al gerente de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

PREGUNTAS

1. En qué posición cree usted que se encuentra la cafetería restaurante

ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.

2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la

implementación del servicio FAST FOOD le resulta factible.

3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de

nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.

4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food

como apropiado para la cafetería restaurante ASADICTOS, desde una

perspectiva general del negocio.

5. Usted cree que los clientes de la cafetería restaurante ASADICTOS,

buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos

y expectativas.

6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa

el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.

RESPUESTAS

En definitiva la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, en la actualidad atraviesa

momentos altos y bajos, al igual que las demás empresas que se dedican a esta

actividad, ya que este tipo de negocios en el cantón aún no han logrado

posicionarse de una forma adecuada y tampoco han podido desarrollarse como

27

en otros lados, debido al pensamiento que se mantiene, estilo de vida y hasta

quizás el mismo direccionamiento de estas.

Por ello, el objetivo principal de toda empresa es generar recursos económicos

que aporten en su desarrollo, mantenimiento y operación, por lo que se puede

declarar firmemente que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es un negocio

que a pesar de las limitantes, si mantiene una rentabilidad que satisface de cierta

forma las expectativas.

Por otro lado, una de las realidades es que la empresa busca ser una alternativa

de distracción para las personas, en donde no tan solo puedan relajarse, sino

disfrutar, tomar algo e incluso degustar de ciertos alimentos, siendo este último

una ayuda para el negocio, a fin de diferenciarse de los otros y tener una ventaja

competitiva, pero de todas formas siempre es bueno continuar innovando e

implementando nuevas alternativas que colaboren en el buen desempeño de la

empresa. Pues cabe recalcar que debido a la oferta con la cual cuenta la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, actualmente servicios como el Fast Food,

pueden adaptarse con muchos beneficios en la empresa, debido a que el modelo

de negocio que se maneja lo permite.

Ya que siempre la prioridad que los clientes se sientan conformes y totalmente a

gusto con lo que oferta la empresa. Aunque cabe destacar, que toda oportunidad

que se presente, debe de ser aprovechada, aunque primero estudiada y si

mediante ese análisis se define que es viable, pues sería algo en lo cual se podría

invertir sin mucho temor.

28

Encuesta dirigída al propietario, clientes actuales y posibles de la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

1. Qué es para usted el Fast Food.

CUADRO #1

Variables Respuestas Porcentaje

Ofertar alimentos 20 20%

Comida rápida 80 80%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015). Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Según se observa en el gráfico el 80% de la población

encuestada tiene claro que el Fast Food, es un servicio que consiste y significa

comida rápida, ya que se prioriza contar con una oferta de productos que

mantengan un proceso rápido de preparación. Mientras que un 20% no tiene aún

claro la definición del concepto, por motivo de ser la primera vez que escuchan

dicho termino.

29

2. Compartiría usted la siguiente definición sobre el Fast Food: “Es un tipo de

comida económica, ampliamente consumida y de rápida preparación”.

CUADRO #2

Variables Respuestas Porcentaje

Totalmente 55 55%

Parcialmente 35 35%

Para nada 15 10%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Por medio de la encuesta se pudo conocer que El

55% de la población encuestada está totalmente de acuerdo con la breve

definición sobre el servicio de Fast Food, ya que consideran que detalla de

manera satisfactoria y resumida su esencia, aunque un 35% lo comparte solo

parcialmente y un 10% para nada.

30

3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.

CUADRO #3

Variables Respuestas Porcentaje

Si 30 30%

No 20 20%

Tal vez 50 50%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: En un 50% las personas encuestadas sostienen que

la comida rápida, para considerársela saludable depende de muchos factores,

puesto que en el cantón Quevedo, la tendencia en este sentido es que sea

comida chatarra, por lo cual no se obtendría ningún beneficio que contribuya a

una correcta alimentación, por ello para poder establecer su consideración en

este aspecto, se debe de crear una dieta balanceada en el menú, a fin de

favorecer los hábitos alimenticios de los consumidores.

31

4. Conoce alguna empresa del cantón Quevedo que cuente con un servicio

de Fast Food.

CUADRO #4

Variables Respuestas Porcentaje

Muchas 30 30%

Pocas 60 60%

Ninguna 10 10%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Según el criterio de las personas encuestadas el 60%

manifestó que conoce de pocos establecimientos que oferten este servicio de la

forma requerida, aunque un 30% sostiene que existen muchas, solo que no se

encuentran establecidas de manera adecuada por lo que mantiene una visión

poco clara sobre el proceso idóneo que deberían aplicar, para mantener un

funcionamiento eficiente.

32

5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser

considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y

rentable.

CUADRO #5

Variables Respuestas Porcentaje

Totalmente de acuerdo 55 55%

Quizás 30 30%

No 15 15%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 55% de la población

encuestada está totalmente de acuerdo, con que el servicio Fast Food, es una

alternativa que debería de ser considerada dentro de los negocios, como una

alternativa rápida, rentable y saludable, puesto que tendría muchos beneficios

tanto para el cliente como para la empresa, por su tiempo de preparación que es

corto.

33

6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda

el Fast Food.

CUADRO #6

Variables Respuestas Porcentaje

Rapidez 40 40%

Mayor ganancia 25 25%

Precios asequibles 35 35%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El 40% de la población encuestada sostiene que el

beneficio principal que brinda el servicio Fast Food, es la rapidez, puesto que le

ahorra al cliente y empresa, esperar mucho tiempo para consumir su producto,

aunque un 35% cree que el hecho de generar precios asequibles, es el mejor

provecho que puede tener el negocio, ya que le garantiza que su segmento de

mercado no sea limitado, y un 25% resalta mayor ganancia.

34

7. Para que un servicio de Fast Food pueda ser considerado rápido y

satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.

CUADRO #7

Variables Respuestas Porcentaje

De 3 a 5 minutos 5 5%

De 5 a 7 minutos 20 20%

De 7 a 15 minutos 75 75%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Como se puede observar en el gráfico 7 el 75% de la

población encuestada, considera que para que el servicio de Fast Food, sea

satisfactorio y rápido el tiempo de producción de cada plato ofertado en el menú,

debe ir de 7 a 15 minutos máximo, aunque un 20% sostiene que debe estar entre

5 a 7 minutos de duración.

35

8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast Food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para brindar mayor variedad de

alimentos, a menor tiempo y precio.

CUADRO #8

Variables Respuestas Porcentaje

Completamente de

acuerdo

60 60%

Parcialmente de

acuerdo

30 30%

Para nada 10 10%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Según las personas encuestadas el 60% se encuentra

totalmente de acuerdo con que se implemente el servicio de Fast Food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, puesto que consideran sería una gran

alternativa para aprovechar el tiempo, puesto que debido a su actividad general

son pocas las horas que permanece abierto, por lo que sería rentable y beneficio

este aspecto, desde un punto de vista económico y de satisfacción al cliente.

36

9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food,

según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:

CUADRO #9

Variables Respuestas Porcentaje

Económicos 15 15%

Normales 35 35%

Según el servicio 50 50%

TOTAL 100 100%

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 50% de la población

encuestada, considera que el precio de los diversos productos que se incluyan en

el servicio Fast Food, deben de estar considerados de acuerdo al tipo de servicio

que oferta la empresa, mientras que un 35% cree que el precio debería de ser

normal, es decir asequibles para el tipo de clientes al cual apunta la empresa.

37

10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la Cafetería-

Restaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.

CUADRO #10

Variables Respuestas Porcentaje

Roles de lomo 3 3%

Hamburguesa a la parrilla mar y

tierra

3 3%

Burritos mixtos 4 4%

Brochetas 3 3%

Tacos 5 5%

Helado frito 2 2%

Todas las anteriores 80 80%

TOTAL 100 100% Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: En un 80% los encuestados, consideran que para

establecer el servicio Fast Food, se deben tener en cuenta todos los platos

planteados, puesto que necesitan contar con un menú amplio, por lo cual hasta

resulta factible que se integren unos más a la lista, para brindar mayor alternativas

para los consumidores.

38

2.3. Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimientos, entre otros, que realice el

investigador.

SISTEMA DE SERVICIO FAST FOOD

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

PRODUCCIÓN

Sistema de conservación

Etiquetado

Recetario

Mise en Place

Productos porcionados

PEPS

Proveedores

Almacenamiento

Bodega

BPM

Receta estándar con sensibilidad

PROMOCIÓN

Servicio al cliente

Promoción de marketing

COMERCIALIZACIÓN

FAST FOOD

39

2.4. Conclusiones parciales del capítulo

La metodología utilizada en la investigación, se encuentra direccionada

acorde a las principales necesidades del estudio, a fin de contar con un

proceso de recopilación de información eficiente y eficaz, que garantice el

éxito del mismo y facilite la toma de decisiones.

Por medio de la entrevista efectuada al propietario de ASADICTOS, se

pudieron conocer detalles importantes sobre su postura respecto a la

implementación del servicio Fast Food, la realidad que vive el negocio y

estrategias que considera desarrollar para fortalecer sus procesos y

gestión.

La mayoría de personas consultadas por medio de la encuesta, tenía un

conocimiento base sobre la definición del servicio Fast Food, por lo cual

destacaban que este mantiene un direccionamiento poco acertado en

Quevedo, ya que no cuentan con un menú que resulte saludable, para

quienes demandan este tipo de alternativas.

El servicio Fast Food, es considerado como una alternativa rentable y

satisfactorio, por los diversos beneficios que brinda, tales como: rapidez,

ahorro de tiempo tanto para el cliente como para la empresa y mayor

margen de ganancia, además de permitir establecer precios competitivos,

que pueden resultar siendo una ventaja competitiva para el negocio.

Debido al segmento de mercado y actividad empresarial que desempeña la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, implementar el servicio de Fast Food,

resultaría viable, ya que se podría aprovechar de mejor forma el tiempo

disponible que mantiene la empresa para ejercer su función.

40

CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU

APLICACIÓN

3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.

Tema

Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la Cafetería

Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.

Antecedentes

Empresas como ASADICTOS, son negocios que han logrado constituirse en un

ente referencial, dentro del cantón Quevedo, motivo por el cual las personas

optan al momento de buscar algún tipo de alternativa, para desayunar o almorzar

en sitios como estos. Este tipo de negocios en la actualidad mantiene una gran

influencia dentro del mercado, tanto, que se podría decir que es lo primero en lo

cual piensa la mayoría de personas, al momento de no contar con la forma o

tiempo de prepararse algo de comer.

En el cantón Quevedo y en casi todas las ciudades del Ecuador y el mundo,

existen este tipo de negocios, aunque cada uno ha buscado diversificar su oferta,

con la implementación de algún tipo de servicio extra, que resulte atractivo o

influyente en la decisión final de cada demandante, constituyéndose al mismo

tiempo en una ventaja competitiva, que le permita a la empresa diferenciarse de

las demás.

El mercado de la industria alimentaria, es altamente competitivo, puesto que hay

un gran número de estos negocios, tal cual, como la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, empresa que además de ofertar a sus clientes un ambiente

acogedor, para relajarse y degustar de platos exóticos, junto a sus parejas, familia

o amigos, cuenta con un menú de platos atractivos, que le permite contar con un

plus extra en comparación a su competencia. Aunque cabe destacar, que las

41

expectativas no han cobrado vida aun, debido a que mucho de sus clientes,

consideran que tardan mucho en la preparación y cuando se pide varios platos,

algunos no salen en perfectas condiciones (fríos y mala presentación), por lo cual

ha generado gran molestia, y surge la decisión de incorporar un servicio de Fast

Food, que responda de forma oportuna a sus requerimientos.

Direccionamiento estratégico

Misión

Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y servicios de alta calidad, tomando como estrategia principal el

mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y buen servicio en

un ambiente seguro, agradable y familiar, a un precio justo.

Visión

Ser el mejor restaurante dentro del cantón Quevedo, reconocido y preferido por

los demandantes, como un grupo de trabajo original, sólido y profesional, con

calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia

a sus clientes.

Valores

El Respeto y cordialidad.

La puntualidad

Profesionalismo

Compromiso

Honestidad

42

Objetivos

Nuestro principal objetivo es hacer de nuestro restaurante uno de los más

reconocidos a nivel local, distinguiéndose por la aportación gastronómica

del mejor nivel y la calidad de nuestros servicios.

Elevar la capacitación de nuestros colaboradores para lograr su objetivo

personal y del restaurante, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista a la

expansión y crecimiento.

Factibilidad

Se destaca como factible la implementación del servicio Fast Food, en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a los siguientes factores que se

detallan a continuación:

Se cuenta con las instalaciones necesarias, para llevar a cabo el servicio.

Se tiene el personal adecuado, para realizarlo.

Dentro del costó operativo del negocio, el aumento es mínimo, a

comparación del ingreso que generaría.

Se podría cubrir la demanda de un número mayor de clientes, en un límite

de tiempo favorable, para ambas partes.

El menú considerado, mantiene un costo de producción bajo y un margen

de ganancia alto.

43

Situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, respecto a su

oferta de alimentos.

FODA de ASADICTOS

Análisis

interno

Fortalezas Debilidades

Ubicación

Instalaciones

Variedad de servicios

Personal altamente

capacitado

Retrasos en la preparación

de alimentos

Desmotivación del

personal

Débil gestión

administrativa

Falta de publicidad

Análisis

externo

Oportunidades Amenazas

Alimentos porcionados

para agilizar la entrega del

pedido

Incrementar la cartera de

clientes del negocio.

Efectuar campaña

publicitaria.

Aumentar su participación

en el mercado.

Proveedores incumplidos

en las entregas de los

productos.

Aumento de asaltos en los

negocios nocturnos de la

ciudad.

Pérdida de clientes

importantes.

Disminución de los

ingresos.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

44

Matriz FODA

MATRIZ FODA.

Factores

externos

Factores

internos

Lista de fortalezas

o Ubicación

o Instalaciones

Lista de debilidades

o Desmotivación

o Falta de publicidad

Lista de oportunidades

o Implementar un

servicio Fast Food.

(F-O)

o Nuevos servicios

(D-O)

o Motivar al personal

Lista de amenazas

o Proveedores

incumplidos en las

entregas de los

productos.

(F-A)

o Establecer acuerdos de

responsabilidad en la

entrega de productos.

(D-A)

o Establecer horarios

para la recepción de

productos para el

establecimiento.

Fuente: Análisis FODA.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Descripción del servicio Fast Food

Los procesos principales que se deben realizar en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, para poder brindar el servicio Fast Food son:

Procesos principales Ciclo

Apertura y cierre del establecimiento Diario de 7H00 am – 4H00 pm

Arreglo del local (instalaciones, cocina,

productos y personal)

Diario

Recepción y atención de comensales Diario

Marketing interno y fuerza de ventas Diario

Programa de limpieza Diario

Inventario de los suministros Semanal

Adquisición de suministros Semanal o mensual

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

45

Dentro del área de cocina los procesos que se consideran para llevar a cabo

eficientemente el servicio Fast Food, son:

Procesos principales Ciclo

El tiempo máximo estimado para la

preparación de cada plato es de 15 minutos.

Diariamente durante la jornada

de atención.

Porcionado, preparación y elaboración de

alimentos de forma anticipada.

Diario o semanal

Almacenamiento y aprovechamiento de

sobrantes.

Diario

Manejo higiénico de alimentos y control de

temperaturas.

Diario

Fumigación y control de plagas. Mensual

Innovación de platillos y costeo. Semestral

Determinación de criterios de aceptación o

rechazos de insumos.

Semestral o anual

Mantenimiento y calibración de equipos. Semestral o anual

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Modelo del proceso del servicio Fast Food.

Etapas del servicio Fast Food

Elaborado por: Kerly Canales (2015

Se recibe el pedido, por parte del encargado de brindar la atención al cliente, se

ubica acorde al turno, para posteriormente realizar la preparación en un lapso de

tiempo máximo de 15 minutos, por plato, para finalmente realizar la entrega al

encargado, quien se lo hace llegar al cliente.

46

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIO FAST FOOD CON RECETAS

INNOVADORAS EN LA CAFETERÍA-RESTAURANTE “ASADICTOS” DE LA

CIUDAD DE QUEVEEO

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Mise en place

Es un proceso que consiste en poner a punto el lugar de trabajo. Su función

principal en pocas palabras es, tener previamente listo todos los materiales e

instrumentos que se van a utilizar para el trabajo.

Dentro de la Cafetería Restaurante ASADICTOS, a fin de contar con un proceso

de producción idóneo, debe realizar la aplicación correcta del Mise en Place, que

consiste en:

Verificar los platos y utensilios necesarios para trabajar: dentro de este

aspecto se debe verificar las tomas de energía, las salidas de gas, agua y

posibles fugas, también canecas para la disposición de residuos sólidos y

líquidos, así como verificar el estado del área de trabajo, organizar las

bandejas y demás utensilios, constatarse si las tablas de picar y demás

instrumentos que se utilizan están desinfectados correctamente, que el

personal de cocina se encuentre correctamente uniformado, para por

ultimo alistar las cantidades necesarias de los diferentes productos y

recipientes que se utilizan.

Una vez terminado esta parte del proceso se debe realizar:

El aliste de los ingredientes: esto consta, según la orden del día o menú

cíclico, ya que se deben preparar los ingredientes necesarios, de acuerdo a

la requisición.

47

Según el tipo de producto se debe lavar, limpiar, arreglar y desinfectar los

ingredientes.

En cualquier circunstancia va a ser transcendental su correcta aplicación, ya que

es la “ante-sala” de cualquiera de los platos que se preparen en ASADICTOS.

Productos porcionados

El porcionamineto, en toda industria de alimentos, constituye un proceso clave y

critico totalmente relevante para la empresa. Ya que ayuda a la: Estandarización

de las porciones, garantizar la calidad de los insumos, mantener un ahorro de

tiempo considerable en la preparación de los platillos, llevar un perfecto control de

las porciones y del centro de producción, y por último facilita el costeo de los

platillos.

Por lo tanto, esta etapa incide de forma crucial, dentro del proceso de porcionado

de ASADICTOS, por lo cual se debe considerar:

Definir las porciones exactas para cada plato del menú en cuanto a sus

ingredientes.

Realizar el porcionamiento de forma previa.

Todo esto ayudara a que ASADICTOS a:

Llevar un mejor control,

Evitar pérdidas tanto económicas, como de materia prima,

Mantener una buena imagen de cada plato ofertado y

Dar las porciones justas en cada plato preparado.

PEPS

Es un método mediante el cual se prioriza la regla de primeras en entrar primeras

en salir, su función principal es dar salida del inventario a aquellos productos que

48

se adquirieron primero, por lo que sólo quedarán aquellos productos comprados

más recientemente.

Por tal razón, dentro de la logística de ASADICTOS, las PEPS, jugarían un rol

fundamental, ya que para llevar un mejor control satisfactorio y evitar daños en

determinados alimentos y bebidas, se debe considerar la ley, primero en entrar,

primero en salir. A fin de lograr reducir:

Gastos,

Mermas y

Cooperar a conservar la calidad.

Ejemplos para comestibles y alimentos en PEPS:

Primero deben guardarse las frutas, hortaliza y huevo que deben ser

congelados o mantenidos en frío para que su vida útil sea mayor.

No se revela una entrada y una salida de mercadería de la bodega. Por

supuesto que todo depende de la configuración física del negocio, sin

embargo, la opción de tener un acceso único hace fácil el control.

Luego se ubica el congelador, cuyo interior debe ser fraccionado y

empaquetado previamente en el área de preparación al recibir la

mercancía, en unidades fáciles de contar (marquetas, contenedores,

“carteras”, entre otros.)

Los artículos de uso más común, se presentan cercanos a la entrada, así

como aquellos de menor duración en almacenamiento.

Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un

extremo, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad

(productos enlatados, en frasco o con empaque sellado).

No se incluyen bebidas refrigeradas ya que en teoría, estas se encuentran

junto al área de servicio.

49

Proveedores

Los proveedores son la persona o empresa, que brinda el abastecimiento de uno

o varios productos a otra.

ASADICTOS, debido a su actividad comercial, requiere del abastecimiento

constante de materia prima, por lo cual necesita de empresas o personas que les

provea: bebidas, alimentos, carnes, empaques desechables y otros. Por ello, para

que ASADICTOS, pueda brindar un servicio adecuado, debe contar con

proveedores que cumplan las siguientes características:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Por otro lado, para que sus procesos no sufran retrasos y se pueda atender a

cada proveedor de la forma requerida, debe considerarse:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

50

Almacenamiento

El almacenamiento es una etapa crucial dentro de toda empresa, principalmente

en la de alimentos, ya que es vital almacenar de forma adecuada los diversos

productos con los cuales se cuenta. La función principal que cumple el

almacenamiento es aprovechar el espacio de forma adecuada, para almacenar

los productos de la mejor forma posible evitando daños que perjudiquen al

negocio.

Por ello al ser el almacenamiento una etapa crucial, ASADICTOS debe tener en

cuenta contar con:

Instalaciones adecuadas,

Disposición de las mercancías adecuadamente,

Coordinación con todos los departamentos,

Normalización y sistematización de los instrumentos contables y de control,

Análisis y control de la gestión de stocks mediante ordenador.

Bodega

La bodega es una unidad de servicios, que permite almacenar diversos tipos de

mercaderías. Con el objetivo de suministrar espacio y proteger los productos,

hasta el momento que se los requiera para utilizarlos. Su principal función

consiste en mantener un orden adecuado que permita llevar un control de la

mercadería existente y faltante.

En sí, dentro de ASADICTOS sería el subdepartamento encargado del:

Almacenamiento,

Conservación,

Control y

Distribución de vinos, aguas, licores u otros a los departamentos

correspondientes al bar, comedor y cocina.

51

La ubicación de estos departamentos debe tener en cuenta una serie de factores

como son:

Fácil acceso para los proveedores.

Cercano a las zonas de producción, (cocina central, comedor) y contigua a

la zona de almacenamiento por frío.

Y los productos deben ser clasificados según:

Los perecederos y no perecederos.

Deben protegerse y ordenarse, de modo que se reduzcan los riesgos de

contaminación.

Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)

El BPM, es una nueva alternativa empresarial, que ayuda a las empresas a

modelizar, implementar y ejecutar un conjunto de actividades interrelacionadas.

Es decir, se pueden llevar a cabo procesos de cualquier naturaleza, sea dentro de

un departamento o permeando la entidad en su conjunto, con extensiones para

incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en las tareas

de los procesos.

Por ello ASADICTOS, debe considerar su aplicación, a fin de lograr:

Coordinar las acciones de las personas y sistemas en el contexto de los

procesos.

Unificar y alinear las actividades de la empresa, especialmente del área de

cocina.

Mejora continua de los procesos.

Composiciones de soluciones.

Transparencia.

52

Los procesos que se deben llevar a cabo, para alcanzar los objetivos propuestos

por ASADICTOS, debe tener presente el siguiente modelo:

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Receta estándar con sensibilidad

La receta estándar es un listado de todos los ingredientes que se requieren para

elaborar alguna receta, en la cual se deben incluir las cantidades de cada

ingrediente con sus respectivas unidades y costos. Sirve de guía para saber cómo

preparar y montar algún platillo, o incluso para determinar el tiempo real de

preparación, esencialmente, la receta estándar ayuda a calcular el costo real de

cualquier platillo.

ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones, para poder establecer

recetas que le resulten satisfactorias económicamente, así como con buena

imagen y gusto para los clientes.

En primera instancia las mediciones dentro del área de cocina, que pueden ser

hechas de tres formas.

53

Peso: se refiere a la masa o peso de una sustancia, es expresado en

términos de libras, onzas, gramos y toneladas, entre otros.

Volumen: considera el espacio ocupado por una sustancia y se calcula de

forma matemática como altura por el ancho y por el largo. Se expresa en

términos de tasas, cuartos, galones, cucharitas, onzas fluidas y litros, entre

otros.

Conteo: se centra en el número de artículos individuales, se utiliza bastante

en las recetas y en el control de porciones, es más usado en las compras.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PROMOCIÓN

Servicio al cliente

El servicio al cliente no es otra cosa que la alternativa que brinda una empresa

para crear una especie de relación o vínculo con el cliente, por medio de una serie

de acciones que buscan brindarles comodidad, seguridad, confianza, deseo de

adquirir los productos o servicios ofertados y satisfacción.

Descripción de la simbología aplicada, para el diseño del modelo propuesto.

Simbología Descripción Representa

Inicio o fin Indica donde inicia y finaliza el

diagrama.

Proceso Operación para plantear

instrucciones de asignación.

Entrada o salida Cualquier tipo de introducción o

salida de datos.

Decisión Evaluar una condición, para la

selección de una alternativa.

Imprimir Forma de indicar que se

imprime un resultado.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

54

Modelo de atención al cliente del servicio Fast Food.

Fases del proceso de atención al cliente

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Fuente: Doménech Juan (2010).

55

Descripción del proceso

El modelo de atención al cliente del servicio Fast Food, inicia, cuando el cliente

entra al local y hace el pedido de su mesa, si existen mesas disponibles el cliente

se sienta donde desee y procede a solicitar la carta (menú), caso contrario se

entrega la carta al cliente para que pueda observar el menú, mientras espera su

turno para tomar una mesa, luego del cliente haber analizado el menú, realiza su

pedido al mesero, quien se lo entrega al cajero, para que lo registre y ordene de

acuerdo al turno que le toque y lo entregue a los encargados de cocina, donde al

recibir el pedido se procede a su preparación.

Mientras el cliente espera en la mesa su pedido, al ya estar listo este el mesero

revisa que todo se encuentre completo y q no exista ningún inconveniente en la

presentación o imagen del plato, para llevarlo a la mesa del cliente, donde

después de la entrega el cliente procede a comer sus alimentos, una vez haya

termino de comer el cliente, el mismo pide su cuenta al mesero, para efectuar el

pago, al finalizar se le pregunta como estuvo el servicio, alguna sugerencia de los

platos, a fin de analizar la calidad y satisfacción del cliente, finalizando de esta

manera el proceso.

Promoción de marketing

La promoción de marketing consiste en la forma en cual la empresa va a llegar a

sus clientes objetivos, para darles a conocer los diversos productos y/o servicios

que oferta, creando cierto grado de expectativa y motivación que los haga ser su

primera elección respecto a la competencia. Sirve principalmente, para dar a

conocer los productos y servicios que brinda una empresa, por medio de los

canales de promoción adecuados, garantizando así su rápido reconocimiento,

aceptación y demanda.

Por ello, en ASADICTOS, esta alternativa será aplicada por medio del desarrollo e

implementación de estrategias, que surgen del análisis de la situación actual de la

empresa, que considera sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

56

Estrategias de mercadotecnia

Estrategia de promoción para el posicionamiento estratégico de la empresa.

ESTRATEGÍA: Promoción de la empresa.

OBJETIVO: Aumentar el nivel de notoriedad de la marca

INDICADOR: Número de clientes

META: Que los productos y servicios ofertados por ASADICTOS, sean conocidos por el segmento de mercado al cual está dirigida la empresa.

ACCIONES: o Contrato de espacio publicitario o Repartición de hojas volantes o Promoción de los servicios o Establecer paquetes y descuentos

RESPONSABLE: Gerente

COSTO: $800

Fuente: Matriz FODA.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Estrategia para motivar al personal que labora en la empresa.

ESTRATEGÍA: Motivar al personal

OBJETIVO: Incentivar al personal que labora en la empresa

INDICADOR: % de rendimiento

META: Mantener un personal altamente motivado, a fin de elevar su productividad individual y contar con un clima de trabajo favorable.

ACCIONES: o Incentivos económicos por producción o Premios sorpresas o Entrega de reconocimientos

RESPONSABLE: Gerente

COSTO: $500

Fuente: Matriz FODA.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

57

Estrategia de nuevos servicios que se pueden implementar para una mejor oferta.

ESTRATEGÍA: Nuevos servicios.

OBJETIVO: Implementar nuevos servicios

INDICADOR: Satisfacción de los clientes e ingresos

META: Mejorar la oferta mediante la implementación de nuevos servicios como el Fast Food, que permite brindar mayores alternativas de platos a los clientes.

ACCIONES: o Describir el servicio o Establecer el menú, costos y recursos necesarios o Promocionar el servicio o Establecer descuentos y promociones

RESPONSABLE: Gerente

COSTO: $600

Fuente: Matriz FODA.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

Estrategia para establecer un horario que le resulte satisfactorio al negocio.

ESTRATEGÍA: Horario de atención

OBJETIVO: Determinar un horario adecuado para la atención a los clientes

INDICADOR: % de demanda

META: Incrementar la demanda, por medio de un horario satisfactorio que permita una mayor afluencia de usuarios.

ACCIONES: o Analizar las horas de mayor demanda. o Realizar encuestas a los clientes o Fijar días y horas de atención

RESPONSABLE: Gerente

COSTO: $100

Fuente: Matriz FODA.

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

58

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN

Sistema de conservación

Los sistemas de conservación, consisten en la aplicación de una serie de técnicas

que permiten preservar los alimentos así como su comestibilidad, sabor y

propiedades nutricionales.

Por ello la función principal que cumple este proceso implica que se debe inhibir

en el desarrollo de los microorganismos y retrasar la oxidación de las grasas que

provocan que los alimentos se pongan rancios.

Existen muchos factores que pueden afectar la calidad de los alimentos o causar

su deterioro. Por ello, para evitarlo y prevenir posibles intoxicaciones,

ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones para conservar y preparar

sus alimentos:

Conservación por frío

Refrigeración: Congelación: Ultracongelación:

Existe un descenso de

temperatura, lo que

reduce la velocidad de

las reacciones químicas

y la proliferación de los

microorganismos.

La temperatura que se

aplica es inferior a 0ºC,

provocando que parte

del agua del alimento se

convierta en hielo.

Consiste en descender la

temperatura del alimento

mediante diferentes

procesos como aire frío,

placas o inmersión en

líquidos a muy baja

temperatura, entre otros.

Elaborado por: Kerly Canales (2015

59

Conservación por calor

Escaldado: Pasteurización: Esterilización:

Consiste en un paso

previo a la congelación

de algunos vegetales

para mejorar su

conservación.

Consiste en la aplicación

de calor durante un

tiempo determinado (que

variará en función del

alimento) a temperaturas

que rondan los 80ºC.

Este proceso sí elimina

los gérmenes y las

esporas. Se aplica al

alimento temperaturas

que rondan los 115 ºC.

Elaborado por: Kerly Canales (2015

Métodos químicos

Salazón: Se basa en la adición de sal más o menos abundante,

de tal forma que la sal capta el agua provocando la

deshidratación del alimento.

Ahumado: Es una mezcla de desecación y salazón.

Acidificación: Es un método basado en la reducción del Ph del

alimento que impide el desarrollo de microorganismos.

Escabechado: Es un conjunto de sal y vinagre, aportando un sabor

característico y una adecuada conservación.

Elaborado por: Kerly Canales (2015

Otros métodos de conservación de alimentos

Deshidratación: Todo proceso que implique la pérdida de agua.

Liofilización: Consiste en eliminar el agua de un alimento congelado

aplicando sistemas de vacío.

Desecación: Se aplica una extracción de humedad que contiene el

alimento en condiciones ambientales naturales.

Irradiación: Atmósferas modificadas.

Envasado al vacío: Este método se utiliza para extraer el aire que rodea al

alimento. Se introducen en bolsas de plástico

destinadas para ese fin y se extrae la mayor cantidad

de aire posible.

Elaborado por: Kerly Canales (2015

60

Etiquetado

El etiquetado de los alimentos constituye el principal medio de comunicación entre

los productores y vendedores de alimentos por una parte, y por otra, sus

compradores y consumidores. Su función principal radica, en brindar la

información pertinente a los usuarios sobre un determinado producto, puede ser,

costo, valor nutricional, ingredientes, marca, contenido, entre otros. Por ello

ASADICTOS no debe omitir su aplicación, ya que si bien es cierto se aplica más

en productos terminados, pero esto ayudara a que la empresa pueda: Identificarlo

al producto, Describirlo, Diferenciarlo, Dar un servicio al cliente y por supuesto,

también para cumplir con las leyes, normativas o regulaciones establecidas para

cada industria o sector. Entre los tipos de etiquetados que ASADICTOS, podría

considerar se encuentra:

Etiquetas descriptivas o informativas: las más completas e ideales para una

gran variedad de productos especialmente los de alimentos, porque

brindan información que es de utilidad para el cliente (nombre o marca,

componentes o ingredientes, recomendaciones de uso, precauciones,

fecha de fabricación y de vencimiento, procedencia, fabricante, etc...).

Etiquetas de marca: que son las que deben incluir solo el nombre o la

marca y son ideales para ir adheridas al producto mismo, como sucede en

el caso de las etiquetas de prendas de vestir o en este caso envases.

Y entre las características que se deben tener en cuenta son:

Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etcétera.

El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del

producto del almacén hasta llegar a las manos del consumidor final.

Debe estar perfectamente adherida al producto para evitar que se

desprenda.

Debe contener la información en el formato exigido por las leyes,

normativas o regulaciones del sector.

Su diseño debe diferenciarlo de otros productos.

61

Recetario para el servicio de Fast Food

NOMBRE DE RECETA: ROLES DE LOMO

Nº Receta: 01 Nº Porciones: 2 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

6 125

50

10 80

Unid. Gr. C/N Gr.

Gr. Gr. C/N

Mamá Fani Lomo: molido Albaca Espinaca blanqueada Huevos de codorniz Ajo Cebolla perla Aceite Salsa 4 quesos Mayonesa Adicional: papas fritas y ensalada

Realizar el relleno: 1. Saltear el lomo previamente

molido. 2. Realizar un sofrito, con el ajo,

albaca, cebolla, espinaca y huevos de codorniz (cocidos).

3. Mezclar con el lomo, rectificar y armar los roles.

4. Freír y escurrir. 5. Servir con adicional

CP= MPD+MOD CP= 2.50+1.65 CP= 4.15 CF=CP+CGF CF= 4.15 + 5.10 CF= 9.25 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 9.25 + 50% CH y V = 9.25 + 4.62 CH y V = 13,87

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 4.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

62

NOMBRE DE RECETA: HAMBURGUESA A LA PARRILLA MAR Y TIERRA

Nº Receta: 02 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

2 500 500 100 160 20 10 80 1

Unid. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. C/N C/N

Unid. C/N

Pan Camarón M. Pollo M. Apanadura Huevos Albaca Ajo Cebolla perla Lechuga Tomate Queso cheche Pepinillo Adicional: papas fritas

1. Realizar un sofrito con la cebolla y el ajo.

2. Mezclar 50% al pollo M. y al camarón M.

3. Agregar al pollo y camarón, los huevos, albaca y apanadura.

4. Mezclar bien y proceder armar las hamburguesas (reservar en la nevera).

5. Cocinar a la parrilla la hamburguesa.

6. Armar con el pan y lechuga. 7. Hamburguesa cocida, tomate,

queso y pepinillo. 8. Servir con adicional.

CP= MPD+MOD CP= 5.50+1.65 CP= 7.15 CF=CP+CGF CF= 7.15 + 4.05 CF= 11.20 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 11.20 + 50% CH y V = 11.20 + 5.60 CH y V = 16.80

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 5.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

63

NOMBRE DE RECETA: CHUPETE DE ALITAS Nº Receta: 03 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

500 250 150 C/

Gr. Gr. Gr. C/N C/N C/N

Alitas BBQ Harina Sal Pimienta Aceite Adicional: ensalada de papa.

1. Realizar un chupete con la parte carnuda de la alita.

2. Reservar en la nevera (frio). 3. Sal pimentar. 4. Pasar por la harina. 5. Freír y agregar BBQ. 6. Servir con el adicional

CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 5.00 CF= 8.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.65 + 50% CH y V = 8.65 + 4.32 CH y V = 12.97

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 4.32

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

64

NOMBRE DE RECETA: BROCHETAS FILET MIGNON Nº Receta: 04 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

500 250 80 80 80 3

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr.

Carne Tocino Pimiento R. Pimiento V. Cebolla Palito de brochetas Adicional: ensalada de papa.

Realizar las mini 1. Filet mignon y reservar en la

nevera 2. Armar las brochetas 3. Pasar por los palitos un filet

mignon, un pimiento, cebolla cortada en cubitos, hasta obtener la cantidad deseada por porción de ambas.

4. Cocinar a la parrilla. 5. Servir con adicional.

CP= MPD+MOD CP= 4.00+1.65 CP= 5.65 CF=CP+CGF CF= 5.65 + 2.90 CF= 8.55 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.55 + 50% CH y V = 8.55 + 4.27 CH y V = 12.82

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 4.27

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

65

NOMBRE DE RECETA: BURRITOS CARNE Y POLLO Nº Receta: 05 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

500 500 500

500

3

Gr. Gr. Gr. C/N C/N

C/N

Carne Pollo Frejol cocido Lechuga Tomate Chorizo parrillero Mama fani Salsa a la elección

1. Sofreír la carne y el pollo previamente picados, con las y pimienta.

2. Armar el burrito. 3. Realizar una cama con la

mama fani. 4. Agregar una cama de lechuga. 5. Incorporal el frejol, tomate,

chorizo, pollo y carne. 6. Agregar salsas y cerrar. 7. Servir.

CP= MPD+MOD CP= 5.00+1.65 CP= 6.65 CF=CP+CGF CF= 6.65 + 6.00 CF= 12.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 12.65 + 50% CH y V = 12.65 + 6.32 CH y V = 18.97

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 6.32

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

66

NOMBRE DE RECETA: NACHOS PANCHOS Nº Receta: 06 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

500 500 250 250 50 80

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr.

Nacho Frejol cocido Queso cheddar Carne molida Ají jalapeño Pimientos asados

1. Realizar una cama de nachos 2. Agregar el frejol y la carne

molida. 3. Incorporar el queso y el

pimiento. 4. Poner al microondas 5

minutos. 5. Agregar C/N de ají. 6. Servir.

CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 7.70 CF= 11.35 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 11.35 + 50% CH y V = 11.35 + 5.65 CH y V = 17.00

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 5.60

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

67

NOMBRE DE RECETA: HELADO FRITO Nº Receta: 07 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

250 200 50

Gr. Gr. Gr.

Helado Pan blanco sin corteza Tampura Adicional: colib de frutas y chantilly

1. Realizar bolas de helados y cubrirlas con mínimo 3 capas de pan.

2. Refrigerar. 3. Pasar las bolas de helados

cubiertas con el pan a la temperatura.

4. Freír. 5. Servir con adicional.

CP= MPD+MOD CP= 3.00+1.65 CP= 4.65 CF=CP+CGF CF= 4.65 + 3.00 CF= 7.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 7.65 + 50% CH y V = 7.65 + 3.82 CH y V = 11.47

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 3.80

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

68

NOMBRE DE RECETA: HOT DOG Nº Receta: 08 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

3 3 50

Unid. Unid. Gr.

Pan Chorizo de pollo Tocino Adicional: salsa de guacamole y chile.

1. Blanquear los chorizos por 3 minutos.

2. Cubrir el chorizo con el tocino y freír.

3. Armar el Hot Chile, con el pan y el chorizo envuelto.

4. Agregar el chile y la salsa de guacamole.

5. Servir.

CP= MPD+MOD CP= 1.00+1.65 CP= 2.65 CF=CP+CGF CF= 2.65 + 3.75 CF= 6.40 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 6.40 + 50% CH y V = 6.40 + 3.20 CH y V = 9.60

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 3.20

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

69

NOMBRE DE RECETA: NUGGETS DE CAMARÓN Nº Receta: 09 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

1000 30 80 20

100 150

Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. Gr. C/N

Camarón Ajo Cebolla perla Albaca Apanadura Huevo Aceite Adicional: Aros de cebolla y papa fritas.

1. Realizar un refrito con el ajo y la cebolla.

2. Moler o picar el camarón. 3. Mezclar el camarón con el

refrito. 4. Agregar los huevos. 5. Incorporar apanadura. 6. Agregar la albaca y mezclar

bien. 7. Rectificar y armar los nuggets. 8. Freír – escurrir exceso de

grasa. 9. Servir con adicional.

CP= MPD+MOD CP= 8.00+1.65 CP= 9.65 CF=CP+CGF CF= 9.65 + 5.65 CF= 15.30 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 15.30 + 50% CH y V = 15.30 + 7.65 CH y V = 22.95

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 7.65

Elaborado por: Kerly Canales (2015).

70

NOMBRE DE RECETA: AREPA REINA PEPIADA Nº Receta: 10 Nº Porciones: 1 Peso por porción

Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos

500 500 250

1

Gr. Gr. Gr.

Unid.

Harina de maíz (recocida). Pollo cocinado Queso cheddar Aguacate rebanado Adicional: salsa de mayonesa y salsa de queso.

1. Realizar la masa para arepa 2. Dorar a la plancha la arepa 3. Armar la arepa reina picada,

con el pollo, el queso y las rebanadas de aguacate.

4. Incorporar las salsas en las cantidades necesarias.

CP= MPD+MOD CP= 2.00+1.65 CP= 3.65 CF=CP+CGF CF= 3.65 + 5.00 CF= 8.65 CH y V = CF + Utilidad CH y V = 8.65 + 50% CH y V = 8.65 + 4.32 CH y V = 12.97

Pvta Unit=

Pvta Unit=

Pvta Unit = 4.32

Elaborado por: Kerly Canales (2015)

71

3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. Incluye

validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta.

Validación del trabajo

CERTIFICACIÓN

CERTIFICO:

Que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST FOOD CON

RECETAS INNOVADORAS PARA LA CAFETERÍA-RESTAURANTE

ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly,

egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”,

extensión Quevedo, aporta valiosos beneficios dentro del ámbito empresarial y

gastronómico, debido a la influencia que mantiene dentro de la oferta de la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, donde se llevó a cabo la degustación de los

platos propuestos, por todo el personal de trabajo, calificándolo de excelente en

presentación, calidad, sabor, tiempo de preparación, costo de producción y

margen de ganancia. Por lo cual se considera que puede influir de forma positiva

en el desarrollo, posicionamiento en el mercado y captación de clientes de la

empresa.

Atentamente,

Sra. Erazo Ivonne

Dueña del establecimiento

72

Quevedo, 5 de Enero del 2016

Validación vía Especialista

CERTIFICACIÓN

Quien suscribe Ing. Luis Cruz, chef de la ciudad de Quevedo, doy a conocer por

medio de la presente, que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST

FOOD CON RECETAS INNOVADORAS PARA LA CAFETERÍA-RESTAURANTE

ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly,

egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”,

extensión Quevedo, cuenta con una descripción apropiada sobre el servicio de

Fast Food y su implementación dentro de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,

teniendo a su vez un menú apetecido, que resulta rentable y viable desde el punto

de vista económico.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Ing. Luis Cruz

Chef

73

Quevedo, 10 de Enero del 2016

Validación idea a defender

CERTIFICACIÓN

La suscrita, Canales Kerly, por medio del presente, certifico que la validación de la

idea a defender: “Con la implementación del servicio de Fast Food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente”,

resulta totalmente favorable, puesto que se incluyen una serie de platos varios y

de alta aceptación en el mercado dentro del menú, a fin de favorecer la

rentabilidad del negocio.

Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.

Atentamente,

Canales Kerly

Autora de la tesis

74

3.3. Conclusiones parciales del capítulo.

ASADICTOS, es una empresa que ha perdido parte importante de su

cartera de clientes, debido a la aparición de nuevos negocios dentro del

segmento de mercado en el cual se desenvuelve y la falta de estrategias

que le permitan mantener un nivel competitivo apropiado.

Por medio de la implementación de un servicio Fast Food, se busca que la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, aumente no tan solo su participación

en el mercado, sino su cartera de clientes, contando con una ventaja

competitiva fortalecida y de aceptación.

Un grupo importante de las personas que fueron encuestadas, consideran

que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que cuenta

con todas las condiciones necesarias, para ser una de las principales

dentro de la actividad que desarrolla, debido a las fortalezas con las cuales

cuenta.

75

CONCLUSIONES GENERALES

La situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, según el

análisis FODA desarrollado, mantiene muchas limitantes, que inciden

dentro de su desempeño normal, motivo por el cual, mantiene una serie de

problemas que resultan visibles.

El estudio de mercado realizado, permitió conocer datos importantes sobre

la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, así como la posición de sus

clientes, expectativas y aceptación del servicio Fast Food, y posición

respecto a la competencia.

El sistema desarrollado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, resulta

totalmente favorable y acorde a las necesidades de la empresa, puesto que

considera los aspectos de principal trascendencia que debe considerar

para implementar el servicio Fast Food, de manera adecuada.

RECOMENDACIONES

Aprovechar las fortalezas y oportunidades que mantiene la empresa, a fin

de poder mejorar sus debilidades, pudiendo dar solución a los problemas

existentes.

Ajustar el servicio Fast Food, acorde al estilo de la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, buscando generar satisfacción y aceptación por parte del tipo

de clientes al cual apunta la empresa.

Obtener el máximo beneficio, a través del servicio de Fast Food, en lo

económico, competitivo y organizacional.

Establecer programas de capacitación a los empleados, enfocados en las

necesidades principales que presenta la empresa.

76

BIBLIOGRAFÍA

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78

ANEXOS

ENTREVISTA

1. En qué posición cree usted que se encuentra la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.

2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la

implementación del servicio Fast Food le resulta factible.

3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de

nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.

4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food

como apropiado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, desde una

perspectiva general del negocio.

5. Usted cree que los clientes de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,

buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos

y expectativas.

6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa

el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.

79

ENCUESTA

UNIVERSIDAD REGINAL AUTONOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES, CLIENTES Y VISITANTES

DEL CANTÓN QUEVEDO.

Tema: Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.

Instrucción: Marcar con una “X” la respuesta que elija.

1. Que es para usted el Fast Food.

Ofertar Alimentos ( )

Comida Rapida ( )

2. Cite una breve definición sobre el Fast Food.

_________________________________________________________________

_________________________________________________________________

3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.

Si ( ) No ( ) Tal Vez ( )

Porque:___________________________________________________________

_________________________________________________________________

80

4. Conoce alguna empresa del cantón que cuente con un servicio de Fast

Food.

Muchas ( ) Pocas( ) Ninguna ( )

5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser

considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y

rentable.

Totalmente de acuerdo ( ) Quizás ( ) No ( )

6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda

el Fast Food.

Rapidez ( ) Mayor ganancia ( ) Precios asequibles ( )

7. Para que un servicio de Fast Foot pueda ser considerado rápido y

satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.

De 3 a 5 minutos ( ) De 5 a 7 minutos ( ) De 7 a 10 minutos ( )

8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para brindar mayor variedad de

alimentos, a menor tiempo y precio.

Completamente de acuerdo ( ) Parcialmente de acuerdo ( )

Para nada ( )

9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food,

según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:

Económicos ( ) Normales ( ) Según el Servicio ( )

81

10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la Cafetería-

Restaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.

Roles de lomo

Hamburguesa a la parrilla mar y tierra

Burritos mixtos

Chupete de alitas

Brochetas filet mignon

Hot – dog

Tacos guisados

Nachos pancho

Helado frito

Nuggets

Todas las anteriroes

Fotos de la validación del trabajo

IVONE ERAZO. DUEÑA DEL ESTABLECIMIENTO

82

ING. LUIZ CRUZ. CHEF DE LA CIUDAD DE QUEVEDO

83

Imágenes de la encuesta

84

Imágenes de ASADICTOS