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7/24/2019 INTRODUCCIN Isos normas
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INTRODUCCIN
Las normas ISO son un conjunto de Normas editadas por
International Organization for
Srandarization para ser aplicadas en el desarrollo de la Gestin
de la Calidad de una
organizacin. Estas especifican todos los elementos que son
requeridos para poder
implementar un Sistema de Calidad. Son genricas pueden ser
aplicadas a todo tipo
de organizaciones !industriales" comerciales" de ser#icios"
educati#as" etc.$
Organismos nacionales e internacionales certifican el
cumplimiento de los requisitos de
Calidad e%igidos por las Normas ISO.
ISO es la denominacin con que se conoce a la International
Organization for
Srandarization !IOS$& sin em'argo" considerando la tendencia
a la estandarizacin
glo'al (omogeneizacin que propone dic(a organizacin" es que se
le asigna la sigla
ISO" #oca'lo que pro#iene del griego )ISO) que significa
)igual).
Los est*ndares internacionales ISO constituen un instrumento
importante para
alcanzar las metas descritas. + tra#s de ellos se esta'lece una
serie de pautas
patrones que las entidades de'er*n seguir con la finalidad de
implementar un sistema
de gestin aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus
procesos.
,omando en cuenta que son #arias las empresas las que se
certifican con estas
normas se puede llegar a un acuerdo" en el que se (aga una
certificacin adjunta de
esta manera" que pueden realizar luego el proceso de
certificacin de forma conjunta
todas estas empresas. Esto significa 'eneficios para cada
empresa" a que se
apro#ec(an las similitudes relaciones entre los Sistemas de
Gestin permite a(orrar
costos de implementacin certificacin.
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I. MARCO TERICO
I.1. Calidad: definiciones previas, evolucin ! sis"e#a
I.1.1. Concep"os $enerales
La calidad tiene diferentes perspecti#as definiciones que (an
ido e#olucionando con el
transcurso del tiempo. En primera instancia" una #isin general
de la calidad es como un
proceso que comienza por el conocimiento de las necesidades de
los clientes"
consiguindose a tra#s de la puesta a disposicin de los productos
-o ser#icios para la
satisfaccin de estas necesidades se prolonga (asta la asistencia
el ser#icio despus de
la #enta. Sin em'argo" como se mencion anteriormente e%isten
diferentes definiciones para
el concepto de calidad. + continuacin se presentan algunas de
estas definiciones segn
distintas entidades autores. La /eal +cademia de la Lengua
Espa0ola !1233$ define calidad
como una propiedad o conjunto de propiedades relacionados a
algo" que permiten juzgar su
#alor.
4ara 5eming !3676$" calidad es satisfaccin del cliente no es
otra cosa m*s que una serie
de cuestionamientos (acia una mejora continua& mientras que
para Cros' !3663$" calidad
es simplemente el cumplimiento de requisitos.
5entro de otras aportaciones encontramos a ,aguc(i !1228$ que
indica que la calidad es la
menor prdida posi'le para la sociedad. 9uran !3662$ menciona en
su li'ro que una
definicin sencilla de calidad es adecuacin al uso" pero que
dic(a definicin (a que
ampliarla r*pidamente porque e%isten muc(os usos usuarios. Esto
lo e%pone por medio de
una espiral de progreso de la calidad que muestra de manera
con#eniente los diferentes
usos usuarios de un producto durante su traza'ilidad.
4or ltimo" (ace referencia a :eigen'aum !1222$ cuo concepto de
calidad es la satisfaccin
de las e%pectati#as del cliente. Esto tam'in nos lle#a a la
definicin planteada por la norma
ISO 6222 como la integracin de las caracter;sticas que
determinan en qu grado un
producto satisface las necesidades de su consumidor 5e las
mltiples definiciones del
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trmino" ninguna puede considerarse como la mejor" sino m*s 'ien
cada definicin se adapta
mejor a diferentes o'jeti#os estratgicos de la empresa. Se
agrupa las diferentes
definiciones de calidad en cinco categor;as '*sicas< enfoque
trascendente" enfoque 'asado
en el producto" enfoque 'asado en el cliente" enfoque 'asado en
la produccin enfoque
'asado en el #alor !=iranda et *l. 122>$.
a% Enfo&ue "rascenden"e
=iranda et *l. !122>$ plantea que el concepto m*s antiguo
utilizado de calidad es el de
e%celencia& es decir" lo mejor. Este concepto es el m*s
genrico a que puede aplicarse a
productos" proceso" empresas" etc.
Siguiendo a 9ames !366>$ dentro de este enfoque" la calidad
es algo que no se puede tocar
pero se conoce instant*neamente puede diferir" con el tiempo" en
relacin a una misma
cosa. La calidad como e%celencia supone lograr el compromiso de
todos los integrantes de
la organizacin para lograr un producto lo mejor posi'le
empleando los mejores
componentes" la mejor gestin los mejores procesos posi'les.
El principal pro'lema de este enfoque" segn =iranda et *l.
!122>$" es que la e%celencia es
a'stracta su'jeti#a por lo que resulta poco pr*ctica para las
empresas a que no
proporciona una forma de medir la calidad como 'ase para la toma
de decisiones.
'% Enfo&ue 'asado en el produc"o
Este enfoque afirma que la calidad es funcin de una #aria'le
espec;fica medi'le" de forma
que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algn ingrediente o
atri'uto del producto !=iranda et *l. 122>$.
4ara 9ames !366>$" los productos ofrecen las 'ases para este
enfoque de la calidad comouna funcin de las caracter;sticas reales
del producto" considerando que la calidad
solamente se sostiene con el producto no con el indi#iduo.
c% Enfo&ue 'asado en el clien"e
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Siguiendo a =iranda et *l. !122>$" este tercer enfoque se
'asa en que un producto ser* de
calidad si satisface o e%cede las e%pectati#as del cliente. Se
le identifica a la calidad como
adecuacin para el uso" satisfaciendo las necesidades del
cliente. Esta aptitud para el uso se
refiere tanto a las caracter;sticas del producto como a la
ausencia de deficiencias.
9ames !366>$ considera que los consumidores indi#iduales
tienen diferentes gustos
necesidades" los art;culos que mejor satisfacen sus preferencias
son considerados como
los que poseen una maor calidad perci'ida.
d% Enfo&ue 'asado en la produccin
4ara este enfoque =iranda et *lii !122>$ (ace referencia a
Cros' !3663$ 5eming !3676$
quienes consideran que la calidad es la conformidad de los
requerimientos con las
especificaciones de fa'ricacin. Se entiende por especificaciones
a las tolerancias u
o'jeti#os determinados por los dise0adores del producto.
Segn 9ames !366>$" la estrategia de fa'ricacin 'usca asegurar
que se minimicen las
des#iaciones del modelo est*ndar a que stas reducen la calidad
del producto fa'ricado.
e% Enfo&ue 'asado en el valor
En su li'ro" =iranda et *l. !122>$ e%pone que la calidad de
un producto no se puede
deslindar de su coste su precio. +s;" un producto ser* de
calidad si es tan til ? como los
productos de la competencia tiene un precio inferior" o 'ien" si
teniendo un precio
compara'le" ofrece maores #entajas.
9ames !366>$ sostiene que el juicio 'asado en el #alor
refleja en realidad un enfoque
inspirado en la fa'ricacin desde los d;as en que los productos
se compra'an por
categor;as" m*s que por otros moti#os. Es #*lido afirmar que un
producto tendr* maor
calidad si el cliente perci'e un maor #alor al comprarlo" siendo
los 'eneficios que o'tiene el
cliente al comprar el producto superiores al costo total en que
incurre.
Segn 4ola !3666$" un producto es de calidad cuando satisface las
necesidades
e%pectati#as del cliente o usuario" en funcin de los siguientes
par*metros$" el resultado de la re#olucin industrial fue la creacin
de especialistas
que inspeccionaron la calidad de los productos" pareciendo este
un intento razona'le pero a
su #ez defectuoso.
En su li'ro Cant !122?$ menciona que este enfoque surge con la
re#olucin industrial"e%istiendo personas responsa'les de
inspeccionar la calidad de los productos" as; como una
separacin entre las la'ores de produccin de inspeccin" siendo el
inspector de calidad el
nico responsa'le de la calidad.
'% Con"rol de la calidad
=iranda et *l. !122>$ menciona que a medida que el #olumen de
produccin el grado de
complejidad de los productos se incrementa'a" la inspeccin al
322 de los productos
resulta'a m*s complicada muc(o m*s costosa. Esto condujo a la
aparicin de un nue#o
enfoque< el control de la calidad" en el que se recurri a
tcnicas estad;sticas 'asadas en el
muestreo.
alter S(e(art desarroll en 3618 el control estad;stico de
procesos el concepto de la
pre#encin para el control econmico de la calidad de productos
manufacturados" con lo que
la calidad a#anz a su segunda etapa !Cant" 122?$.
El concepto de control es el de mantener un proceso dentro de su
estado o rango
planificado" de forma que siga siendo capaz de cumplir los
o'jeti#os esta'lecidos.
4ara 9ames !366>$" la calidad a tra#s del control significa
tratar con los datos o'tenidos del
proceso utilizado para la fa'ricacin de productos o
ser#icios.
5e acuerdo a =iranda et *l. !122>$" en esta etapa la
responsa'ilidad sigue recaendo
e%clusi#amente so're el departamento de produccin contina siendo
un proceso de
naturaleza reacti#a" a que se produce una #ez finalizado el
producto sin que se propongan
planes de pre#encin.
c% Ase$ura#ien"o de la calidad
+ principios de los a0os cincuenta 9uran impuls el concepto del
aseguramiento de la calidad
que se fundamenta'a en que el proceso de manufactura requiere de
ser#icios de soporte de
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calidad" por lo que se de';an coordinar esfuerzos entre las
*reas de produccin dise0o de
producto" ingenier;a de proceso" a'astecimiento" la'oratorio"
entre otras !Cant" 122?$.
=iranda et *lii !122>$ plantean que el control estad;stico de
la calidad tam'in tiene
implicaciones fuera del departamento de produccin" afectando a
la totalidad de laorganizacin a partir de ello surge este nue#o
enfoque de gestin de la calidad
denominado aseguramiento de la calidad.
Segn 9ames !366>$" el aseguramiento de la calidad es el
desarrollo de un sistema interno
que con el tiempo genera datos que indicar*n que el producto (a
sido fa'ricado segn las
especificaciones" detectando cualquier error elimin*ndolo del
sistema. Como se puede
perci'ir en l;neas anteriores" este concepto trata de un
planeamiento empresarial de car*cter
pre#enti#o que tiene como finalidad compro'ar que se realizan
todas las acti#idades
satisfactoriamente de modo que el producto resultante sea el
adecuado" in#olucrando a toda
la organizacin no solamente al departamento de calidad.
d% )es"in de la Calidad To"al
El concepto de gestin de calidad total o ,H= !,otal Hualit
=anagement$ naci en los a0os
cincuenta cuando un grupo de e%pertos" enca'ezado por . Edards
5eming" lo introdujo.
Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos
organizacionales su 'ase est* en reducir los errores producidos
durante el proceso defa'ricacin o de ser#icios" incrementar la
satisfaccin del cliente" agilizar la gestin de la
cadena de suministro" la modernizacin de los equipos asegurar
que los tra'ajadores
tengan el maor ni#el de formacin.
4or otro lado" 9ung'lut( 5;az !3667$ sostienen que la gestin de
la calidad total es una
manera de mejorar constantemente el rendimiento en todos los
ni#eles operati#os en cada
*rea funcional de una organizacin" utilizando todos los recursos
(umanos de capital
disponi'les.
Segn =iranda et *lii !122>$" el concepto de calidad total
englo'a todos los procesos de la
organizacin a todas las personas que la componen tratando de
o'tener una mejora
continua en los procesos que lle#e a una satisfaccin del
cliente.
Ta'la 1< Comparacin entre los enfoques de gestin de la
calidad
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Enfo&ues de la )es"in de la CalidadCarac"er*s"icas
Inspeccin Con"rol Ase$ura#ien"o )es"in de laCalidad To"al
O'+e"ivo5eteccin
dedefectos
Control deproductos procesos
Organizacincoordinacin
Impactoestratgico de la
calidad
isin de laCalidad
4ro'lemaaresol#er
4ro'lemaaresol#er
4ro'lema aresol#er de
formaacti#a
Oportunidad paraalcanzar una#entaja
competiti#a
-nfasis
En elsuministro
uniforme decomponente
En elsuministro
uniforme decomponente
En la totalidadde la cadena
de #alora0adido
En el mercado en las
necesidades delcliente
M"odos:ijacin deest*ndares medicin
=uestreo tcnicas
estad;sticas
4rogramas sistemas.4lanificaci
n
4lanificacinestratgica
Responsa'ilidad5epartamento deinspeccin
5epartamento deproduccin
,odos losdepartamentos
La direccin deforma acti#a conella" el resto de la
organizacin
Orien"acin 4roducto 4roceso Sistema 4ersonas
Enfo&ueLa calidad secomprue'a
La calidad secomprue'a
La calidad seproduc
La calidad segestiona
:uente< =iranda et *lii !122>$
+corde con lo que dice =iranda et *lii !122>$" el concepto de
calidad (a ido e#olucionando a
tra#s de los a0os. Fo en d;a todas las organizaciones que 'uscan
la e%celencia se
tropiezan con la calidad. Los o'jeti#os de una empresa e%celente
son satisfacer las
necesidades de los clientes" pro#eedores" accionistas" empleados
de la sociedad en pro de
'squeda de la mejora continua con el compromiso de todos los
miem'ros de la
organizacin.
I.1./. 0is"e#a de Calidad
Cuatrecasas !1223$ define el sistema de calidad como un conjunto
de la estructura de
organizacin" de responsa'ilidades" de procedimientos" de
procesos de recursos" que se
esta'lecen para lle#ar a ca'o la gestin de la calidad.
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n sistema de calidad se puede entender como un mtodo planificado
sistem*tico de
medios acciones para gestionar una empresa.
na gestin que introduce una serie de inno#aciones asegure la
conformidad de los
productos o ser#icios con los requisitos especificados.
Este sistema comprende la estructura organizacional
conjuntamente con la planificacin" los
procesos" los recursos los documentos que se necesita para<
alcanzar los o'jeti#os de la
organizacin" pro#eer mejoramiento de productos ser#icios" para
cumplir los
requerimientos de los clientes.
4or otro lado" le permite a la organizacin esta'lecer un enfoque
un marco de referencia
o'jeti#o" riguroso estructurado para el diagnstico de la
organizacin" as; como determinar
las l;neas de mejora continua (acia las cuales de'e orientar sus
esfuerzos.
El sistema de calidad se encuentra condicionado por
