iScope Call Center Spesification

Embed Size (px)

DESCRIPTION

a Call Center product

Text of iScope Call Center Spesification

Dokumen Spesifikasi

iScope IP-PBX

PT. Clarisense Digital Media Jl. Bukit Dago Utara II/27 Bandung http://www.clarisense.co.id

iScope IP-PBXOverviewiScope IP-PBX adalah perangkat switching komunikasi telepon dan data berbasis teknologi Internet Protocol (IP) yang mengendalikan ekstension telepon analog (TDM) maupun ekstension IP Phone. Fungsi-fungsi yang dapat dilakukan antara lain penyambungan, pengendalian, dan pemutusan hubungan telepon; translasi protokol komunikasi; translasi media komunikasi atau transcoding; serta pengendalian perangkat-perangkat IP Teleponi seperti VoIP Gateway, Access Gateway, dan Trunk Gateway. Solusi iScope merupakan konsep jaringan komunikasi generasi masa depan atau dikenal dengan istilah NGN (Next Generation Network) yang dapat mengintegrasikan jaringan telepon konvensional (PSTN/POTS), jaringan telepon bergerak (GSM/CDMA), jaringan telepon satelit, jaringan Cordless (DECT), dan jaringan berbasis paket (IP/ATM). Solusi iScope membawa kemampuan multilayanan di jaringan IP ke dunia komunikasi teleponi, sehingga akan memungkinkan semakin banyak layanan komunikasi yang dapat berjalan di atas jaringan IP. Multilayanan tersebut adalah Voicemail & Voice Conference, Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Computer Telephony Integration (CTI), Unified Messaging System (UMS), Fax Server & Fax on Demand, Call Recording System, Billing System, serta Web-based Management System. Solusi iScope merupakan solusi switching IP Teleponi yang dikembangkan menggunakan teknologi open standard, mendukung protokol ITU H.323, IETF SIP , dan Inter-PBX IAX; dan juga mendukung audio codec PCM A-Law/U-Law G.711, Dual Rate G.723.1, G.729, ADPCM G.726, GSM, iLBC, dan Speex. iScope mendukung Echo Cancelation, Gain Switching, DTMF, Fax T38, dan cRTP untuk penghematan bandwidth. Solusi iScope mendukung antarmuka trunk Analog FXO/FXS; Digital E1-MFC R2, ISDN BRI, ISDN PRI; IP (H.323/SIP/IAX); dan Analog Tie Line E&M. Selain itu, iScope mendukung antarmuka ekstension Analog FXO/FXS; ekstension Digital; ISDN Interface BRI (2B+D); dan TCP IP (H.323/SIP/IAX).

BenefitMenghemat Biaya Telepon: Solusi iScope sangat tepat bagi perkantoran khususnya yang memiliki kantor-kantor cabang. iScope akan menyelesaikan persoalan pembengkakan biaya telepon, karena komunikasi antar cabang dilakukan dengan menggunakan IP Teleponi. Selain itu, solusi iScope akan memaksimalkan penggunaan jaringan IP yang dimiliki perkantoran.

Fitur dan Aplikasi yang Kaya: Solusi iScope padadasarnya adalah solusi perangkat lunak yang berbasiskan kepada teknologi open standard sehingga beragam layanan dan aplikasi dengan mudah dapat dikembangkan, tidak terbatas pada vendor-vendor produk tertentu.

Biaya Investasi Rendah: Dengan solusi iScope,perkantoran tidak perlu lagi membangun infrastruktur telepon konvensional dengan memasang PABX dan menggelar kabel ekstension. Solusi iScope memanfaatkan infrastruktur IP yang sudah ada di perkantoran sehingga tidak perlu lagi menggelar jaringan kabel baru.

Mendukung Mobilitas: Dengan iScope, penggunabebas memilih terminal yang hendak dipakainya kapan pun dan di mana pun sepanjang memiliki akses ke jaringan IP, mulai dari Telepon Analog, IP Phone, WiFi Phone, dan Softphone yang diinstal di Komputer PC/Laptop/PDA.

Mendukung Skalabilitas: Solusi iScope memberikan kemudahan pengembangan jaringan komunikasi secara modular di masa yang akan datang, di antaranya adalah pengembangan kapasitas trunk dan ekstension, pengembangan jumlah panggilan simultan, serta pengembangan fitur dan layanan.

Mendukung Fleksibilitas: Solusi iScope dapat dibangun secara terpusat (centralized) maupun terdistribusi (decentralized) berbasis IP. Pada suatu waktu konfigurasi dapat diubah, tanpa mengganggu sistem komunikasi IP Teleponi.

Fitur-fitur UnggulanVoicemail dan Voice Conference Voicemail merupakan fitur meninggalkan pesan yang disampaikan oleh penelepon karena setelah beberapa kali nada dering, telepon tidak kunjung diangkat. Penerima dapat mengakses voicemail melalui terminal telepon atau melalui browser Internet. Voice Conference merupakan fitur di mana lebih dari dua orang dapat bercakap-cakap. Fitur ini dengan mudah dapat diakses hanya dengan membuat kanal konferensi. Interactive Voice Response (IVR) Fitur IVR dapat membantu perkantoran untuk memberikan layanan pelanggan selama 24 jam x 7 hari, sehingga akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. IVR dapat dibangun secara hierarkial, di mana proses konfigurasinya dapat dilakukan dengan menggunakan script yang memudahkan pengguna untuk mengupdate menu IVR. Automatic Call Distribution (ACD) Fitur ACD akan menampung panggilan yang masuk ke dalam antrian dan kemudian mendistribusikan panggilan tersebut ke nomor ekstension yang dituju menurut aturan routing tertentu. Selama di dalam antrian, penelpon dapat diberi Music on Hold atau Info Komersial. Fitur ACD mendukung routing Skill-based, Round Robin, Fewest Call, Least Recent, dan Ringall. Computer Telephony Integration (CTI) CTI berfungsi sebagai jembatan antara IPPBX dengan aplikasi perangkat lunak komputer, misalnya aplikasi IVR, aplikasi Customer Relationship Management (CRM), atau aplikasi berbasis Web lainnya. CTI memegang peranan yang sangat penting di dalam komunikasi telepon dan data. Sebuah CTI Server menangkap pesan-pesan dari IP-PBX yang meliputi originasi panggilan, terminasi panggilan, pemutusan hubungan (hang up), transfer, dan lainnya. Selain itu, CTI Server juga menangkap pesan-pesan dari CTI Client kemudian memproses dan mengirimkannya ke IP-PBX. Fax Server Fitur ini memungkinkan penerimaan fax dalam bentuk file, tidak langsung diprint ke mesin fax. Hal ini akan memberikan keuntungan dari segi keamanan dan kerahasiaan fax, sehingga hanya dapat diakses oleh orang yang berkepentingan. Fax ini dapat diakses dengan mudah dari mana pun cukup dengan membuka email atau website. Proses pengiriman fax juga menjadi lebih mudah karena cukup melakukannya di depan sebuah komputer. Web-based Management System Proses monitoring sistem, konfigurasi dan troubleshooting dapat dilakukan dengan sistem manajemen berbasis web. Sistem ini dapat menampilkan informasi operasional IP-PBX secara real time. Sistem dapat diinstall di komputer yang menggunakan sistem operasi Windows atau Linux. Proses manajemen sistem dapat dilakukan secara lokal maupun secara remote melalui jaringan berbasis IP. Unified Messaging System (UMS) UMS adalah aplikasi yang mendukung komunikasi Voice on Email (Voicemail), Fax to Fax, Fax to Email, dan Fax on Demand. Fax yang dikirimkan ke email menggunakan format TIF dan PDF. Fax on Demand adalah aplikasi di mana sistem IP-PBX akan mengirimkan fax secara otomatis ke penelpon, karena menghendaki kiriman fax. Sistem Billing Solusi iScope dilengkapi dengan Sistem Billing yang dapat dibangun secara tersentral jika melibatkan beberapa perangkat iScope IP-PBX. Billing System mengacu kepada data Call Detail Record (CDR) yang tersimpan di database setiap iScope IPPBX. Sistem Billing dapat dikonfigurasi sesuai dengan sistem billing operator telekomunikasi, mengikuti aturan discount, pulsa, maupun jam discount yang berlaku. Sistem Billing juga dapat menampilkan tipe panggilan apakah Lokal, Interlokal, Internasional, atau Basis Seluler.

Arsitektur SistemSolusi TersentralSolusi iScope dapat dibangun secara tersentral, di mana dari satu lokasi misalnya Kantor Pusat terdapat perangkat IP-PBX yang dapat mengendalikan beberapa IP-PBX di beberapa lokasi lain yang terhubung melalui jaringan data (packet switched) atau jaringan sirkuit (circuit switched). Selain itu, perangkat IP-PBX Kantor Pusat dapat mengendalikan terminal-terminal remote yang terhubung melalui jaringan data. Setiap IP-PBX memiliki koneksi trunk analog atau digital ke PSTN, dan memiliki ekstension baik analog maupun digital. Sebagai terminal dapat digunakan (WiFi) IP Phone, Analog Phone/VoIP Gateway, Komputer PC/Laptop/PDA.

Solusi TerdistribusiSolusi iScope dapat dibangun secara terdistribusi, di mana beberapa IP-PBX berdiri sendiri di beberapa lokasi namun saling terhubung melalui jaringan data (packet switched) atau jaringan sirkuit (circuit switched). Meski mengimplementasikan solusi terdistribusi, namun sistem secara keseluruhan memiliki fitur full transparency. Dengan fitur ini, pengguna di cabang akan mendapatkan fasilitas yang sama dengan yang berada di kantor pusat. Setiap IP-PBX memiliki koneksi trunk analog atau digital ke PSTN, dan memiliki ekstension baik analog maupun digital. Sebagai terminal dapat digunakan (WiFi) IP Phone, Analog Phone/VoIP Gateway, Komputer PC/Laptop/PDA.

Kantor CabangSoftphone VoIP GatewayFXO FXS

IP Phones

PSTNFXO

PRIn x E1 Database Server Application Server

LANIP-PBX Cabang IP-PBX Pusat Softphone

Analog Phone

Fax

LANTrunk Gateway IP Phones Trunk Gateway

VoIP Gateway

FXO FXS

Kantor CabangSoftphone VoIP GatewayFXO FXS

IP-PBX Cabang Router

Analog Phone

Fax

Kantor Pusat

LAN

InternetIP Phones

Analog Phone

Fax

Fitur Standard & OpsionalFitur-Fitur StandardAuthentication (Login & Password) Caller ID Caller ID Blocking (Blacklist) Caller ID on Call Waiting (Centralized/Decentralized) Voice on Email Voice Conference (Three Way Calling) Call Manipulation: Call Forward (Variable, No Answer, Busy) Call Transfer (Blind/Consultative Transfer) Call Pickup/Group Call Pickup Call Return Call Waiting Call Parking Call Retieving Call Queuing (Automatic Call Distribution) Do Not Disturb (DND) Night Forwarding/Night Answer Abbreviated Dialing Class of Restriction (Restricted Dialing) DTMF-based Dialing Group Ringing (One Number Service/Paralel Ringing) Hunt Groups Speed Dial Dial by Name Last Number Redial Automatic Call Back MWI (Message Waiting Ind