Beteckning:________________

Institutionen för matematik, natur- och datavetenskap

ITIL införande på Banverket ICT

Mohammed Abusagr Anna Bäcklin

Juni, 2008

Examensarbete, 15 högskolepoäng, C Datavetenskap

Datavetenskap Examinator/handledare: Per Aspenberg

Medbedömare: Göran Sundberg

1/2

ITIL införande på Banverket ICT

av

Mohammed Abusagr

Anna Bäcklin

Institutionen för matematik, natur- och datavetenskap Högskolan i Gävle

S-801 76 Gävle, Sweden

Email:

Anna.backlin@banverket.se mohammed.sager@banverket.se

Abstrakt Banverket ICT är en relativt ny enhet med de sammanslagna enheterna Banverket IT och Banverket Telenät. För att få ihop det nya arbetssättet finns långt gångna tankar på att jobba enligt ITIL. ITIL är ett arbetssätt som skall hjälpa organisationer att arbeta mer organiserat och därmed öka effektiviteten för IT-processen. ITIL utgår från processarbete och varje process har sina speciella uppgifter. ITIL är framtaget av OGC (Office Government of Commerce) i England Rapporten visar att ett införande av valda delar ur ITIL bör ske etappvis över hela organisationen inom Banverket ICT, i en kombination med ett ständigt förankringsarbete. Nyckelord: ITIL, Banverket ICT, arbetssätt, processer

2/2

Innehållsförteckning

1 Inledning ...................................................................................................................1 1.1 Banverket och Banverket ICT..........................................................................................1 1.2 Syfte .................................................................................................................................2 1.3 Frågeställning...................................................................................................................2 1.4 Metod ...............................................................................................................................2 1.5 Avgränsning .....................................................................................................................3 1.6 Förväntat resultat..............................................................................................................3

2 ITIL ...........................................................................................................................4 2.1 IT Service Management ...................................................................................................4 2.2 ITIL:s historia...................................................................................................................4 2.3 Vad är ITIL?.....................................................................................................................4 2.4 Processerna i ITIL ............................................................................................................6

2.4.1 Service Strategy .....................................................................................................6 2.4.2 Service Design .......................................................................................................7 2.4.3 Service Transition..................................................................................................7 2.4.4 Service Operation..................................................................................................9 2.4.5 Continual Service Improvement ..........................................................................11

2.5 Processer ........................................................................................................................11 2.6 Funktioner ......................................................................................................................12 2.7 Vad är ISO20000?..........................................................................................................12

3 Genomförande........................................................................................................13

4 Resultat ...................................................................................................................14 4.1 Användarsupport – 1010 ................................................................................................15 4.2 Change Management......................................................................................................16

5 Diskussion ...............................................................................................................17 5.1 Diskussion av resultat.....................................................................................................17 5.2 Diskussion av metod ......................................................................................................18 5.3 Erhållet versus förväntat resultat ....................................................................................18

6 Slutsats ....................................................................................................................19

1/19

1 Inledning

Den digitalisering av olika arbetssätt som sprider sig till fler och fler områden, har tvingat fram en mängd nya regelverk, som löpande förändras. Denna utveckling av elektronisk förändring som vi har sett har gått fort och människor över hela världen har fått ett utbud av olika program och hjälpmedel som tills för några år sedan nästan var otänkbart. ITIL, Information Technology Infrastructure Library, är ett av de vedertagna regelverk som används i moderna organisationer. ITIL beskriver på en ganska generell nivå hur man kan strukturera sitt arbetssätt och sin organisation för att leverera IT-tjänster på ett stabilt och kostnadseffektivt sätt genom att ha kontrollerad hantering av fel, åtgärder och förändringar samt långsiktig planering för att förebygga kriser[3]. Banverket ICT söker efter nya arbetssätt för att effektivisera och få ett helhetsgrepp av verksamheten. Banverket IT och Banverket Telenät har tidigare varit två separata enheter inom Banverket och sedan våren 2007 är verksamheterna hopslagna till en gemensam enhet som heter Banverket ICT, Information and Communication Technology. Enheterna har tidigare jobbat till en viss del på olika sätt och nu vid en sammanslagning blir svårigheten att jobba ihop arbetssätten.

1.1 Banverket och Banverket ICT

Banverket är en statlig myndighet som ansvarar för järnvägen inom Sverige. Detta innebär att Banverket följer och driver utvecklingen inom järnvägssektorn, är riksdag och regering behjälplig inom järnvägsfrågor, ansvarar för drift och förvaltar statens spåranläggningar, samordnar den lokala, regionala och interregionala järnvägstrafiken. Banverket ger även stöd till forskning och utveckling inom järnvägsområdet. Det nationella järnvägsnätet omfattar cirka 17 000 kilometer spår inklusive det kapillära nätet, med deras mindre men samtidigt betydelsefulla industri- och hamnspår. Järnvägsnätet som Banverket förvaltar utgör cirka 80 procent av det totala järnvägsnätet i landet. De övriga delarna sköts av olika företag, kommuner eller föreningar [7]. Banverket ICT är den största leverantören av ICT-tjänster inom Banverket. Banverket ICT har ambitionen att vara den bästa leverantören av produkter inom nätkapacitet som Ethernet, våglängder och SDH [4]. Banverket ICT levererar tjänster i form av järnvägs- och transportnära tjänster, kontorsnära tjänster och drift- och serviceinformation[5]. Banverket ICT är en oberoende leverantör av nätkapacitet. Med järnvägen som utgångspunkt erbjuder Banverket ICT järnvägssektorn, teleoperatörer och stora företag kommunikationslösningar inom Sverige.

2/19

Figur 1Banverket ICT organisationsbeskrivning [14]

1.2 Syfte

Syftet med det här examensarbetet är att stötta Banverket ICT vid deras införande av ITIL inom organisationen, genom att påvisa olika problemområden som förbisetts i tidigare projekt. Banverket ICT:s nuvarande arbetssätt jämförs med ITIL-standarden och efter det har förbättringar föreslagits, samt att försöka identifiera hur en övergång till ITIL skulle kunna ske.

1.3 Frågeställning

- Går det att hitta arbetsmetoder som egentligen är ITIL i det gamla arbetssättet? - Vad skulle det vara för fördelar respektive nackdelar att flytta över arbetssättet till det nya, ITIL? - Hur gör man övergången?

1.4 Metod

Vi har valt att göra ett kvalitativ forskningsarbete i detta examensjobb, där vi har använt oss av intervju som metod. Intervjuer har gjorts med personal ifrån Banverket ICT som idag jobbar med eller har någon form av koppling till arbete med ITIL. Kvalitativa data eller information är ett mått på eller egenskap hos ett objekt Kvalitativa data kallas ibland för ”mjuka” data i form av ord som t.ex. arbetstrivsel och god funktion, eller som i vårat fall, olika processer inom ITIL [12]. Våra intervjuer har koncentrerats mot Change Management. Syftet med intervjuerna var att försöka få en bild av vilka projekt och processer som fanns och/eller planerades inom Banverket ICT med anknytning till ITIL. Intervjuerna har genomförts med nyckelpersoner inom Banverket ICT som har någon koppling till arbete med ITIL, som till exempel chefer, verksamhetsutvecklare och projektledare. Vid intervjuerna har bandspelare använts med tillåtelse av de intervjuade personerna. Sammanlagt har åtta personer medverkat i intervjuer och samtal.

3/19

1.5 Avgränsning

I och med att ITIL är en väldigt komplex/stor del att införa, ett helt nytt arbetssätt och tankesätt, i en inarbetad verksamhet har vi valt att fokusera på valda delar inom Service Transition och Service Operation, såsom Change Management och Service Desk.

1.6 Förväntat resultat

Vi tror att det finns flera arbetssätt som Banverket ICT har jobbat med tidigare som egentligen är ITIL men som inte har klassificerats enligt ITIL:s termer. Införandet är en omfattande process där vi förväntar oss att organisationen är tydlig och sprider information till medarbetarna. Fördelar som ITIL skulle ge är ett mer processorienterat arbetssätt.

4/19

2 ITIL

2.1 IT Service Management

IT Service Management är ett begrepp som innebär service- och kundfokus, tjänsteorientering, målstyrning och prestandamätning, kvalitetsledning samt processorientering för att leverera och ge support på IT-tjänsterna. IT Service Management sträcker sig från driftsättning till avveckling av IT-tjänster. Tjänsterna skall levereras med god överenskommen kvalitet, på ett kostnadseffektivt sätt. Kärnverksamheten är IT-verksamhetens kund och IT-verksamheten är leverantör av IT-tjänster. Arbetssättet innebär ett processorienterat arbetssätt vilket ger organisationen ett enhetligt och strukturerat arbetssätt som gör att resursnyttjande kan optimeras och onödiga moment elimineras. Processorientering möjliggör uppföljning, verifiering, spårbarhet och kontroll.[2] IT Service Management är inte något nytt utan ett synsätt och begrepp som har funnits i många år. Det har länge funnits strukturerade processer med kontroll, tanke och synsättet som IT Service Management [2]. IT Service Management är ingen vetenskap utan egentligen ”sunt förnuft” och som på så många andra ställen är ofta det enkla och självklara det allra svåraste. [3]

2.2 ITIL:s historia

Allt inom ITIL bottnar inte i originalet från Englands regerings Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, utvecklingsprojektet för ITIL, utan en hel del kommer från IBM. I början på 80-talet dokumenterade IBM ett ledningssystem som var huvuddelen för utvecklingen av det vi idag kallar ITIL, dess grundböcker. Den ursprungliga författaren från IBM hette Edward A van Schaik och hade i mitten på 80-talet författat böckerna som kallas IBM yellow books som utarbetades till A management System for the Information Business. Det började utvecklas under 80-talet men inte förrän under 90-talet blev det vidare känt. Sen dess har det utvecklats flera standarder över IT Service Management ex ISO/IEC 20000 som täcker in ITIL i sin standard, det finns även andra standarder som bygger på ”Bestpractices” som till exempel Information Services Procurement Library, ISPL, Capability Maturity Model, CMM/CMMI och Control Objectives for Information and related Tochnology, COBIT. I december 2005 beslutade OGC att ITIL skulle utvecklas mer och det resulterade i ITIL v3 som var ute på marknaden i maj 2007.[22] Idag använder flera hundra organisationer över hela världen ITIL däribland Microsoft, IBM, British Airways och Hewlett Packard för att ta ett axplock.[22]

2.3 Vad är ITIL?

ITIL anses vara den bästa beskrivningen av IT Service Management. En del organisationer väljer att certifiera sig med ISO 9000/20000 standard. ISO står för International Organization for Standardization. [3]. ITIL ägs av Office of Government Commerce. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) är en standard framtagen av den brittiska organisationen OGC (Office Goverment of Commerce) i England. ITIL togs också fram med hjälp av olika företag från hela världen och sammanställdes till de så kallade ”best practices” (goda erfarenheter). ITIL används av

5/19

såväl stora som små företag, privata och statliga. Standarden är väl spridd i Skandinavien och övriga Europa men börjar även etableras i USA. [3] Många av företagets ”best practise” kan identifieras och används i de flesta organisationer, många har inte heller någon tanke på att de använder ITIL:s metoder. ITIL blir mer och mer populärt och många företag har det som krav att organisationen jobbar efter deras metoder. ITIL med sitt organiserade arbetssätt bidrar till att en IT-avdelning kan leverera tjänster i rätt tid och med bra kvalitet och pris. Syftet är att organisationen skall stödja affärsverksamheten och bidra till att affärsmålen följs.[1] Allt eftersom våra IT-miljöer växer blir de därmed också mer komplexa och svåra att hantera. Förändringar sker snabbt och arbetssätten måste effektiviseras. ITIL beskriver hur man organiserar och effektiviserar arbetssätt för att göra kunden nöjd, kundens krav skall tillgodoses. ITIL bidrar till att ändra inställning från att ha levererat teknik i form av olika komponenter till ett mer tjänsteorienterat perspektiv. Ett tjänsteperspektiv gör att man kan paketera komponenter till en tjänst. Man utgår från tjänstebeskrivningar. Personalen måste ändra sitt tankesätt och inställning när man ändrar från att leverera teknik till tjänster. ITIL:s bild av en organisation är ur ett affärsperspektiv där man identifierar olika parter, alltså den som beställer en tjänst anses som kund, de som använder tjänsterna är användare och IT-avdelningen är leverantör. [2] Service strategy är kärnan av ITIL:s livscykel. För att formulera strategin så är det en bra utgångspunkt från Mintzbergs fyra p:n (1994), [20] • Perspective (Perspektiv) – ha en tydlig vision och fokus på den • Position (Position) – definiera ett avstamp • Plan (Plan)– formulera hur organisationen skall utveckla sig själv. • Pattern (Mönster) – behåll konsekvens i beslut och händelser. [20] Service Strategy bildar strukturen för att använda ”Bestpractices” för att utveckla en långsiktigt strategi, ger vägledning mot processerna.[21] Detta illustreras av bilden nedan.

Figur 2 – ITIL Service Lifecycle [15]

6/19

2.4 Processerna i ITIL

I tabellen nedan återfinns en beteckning över de delar som finns i ITIL.

Figur 3 De processer som förekommer i ITIL [16]. Följande beskrivning är hämtad från IT Service Management Based on ITIL v3 – A Pocket Guide [20], texten är refererat till Svenska.

2.4.1 Service Strategy

• Service Portfolio Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera, beskriva alla tjänster och dess underliggande tjänster.

• Financial Management Skapa processer, roller och funktioner för att effektivisera, budgetera, fakturera, följa upp och beräkna verkliga kostnader för IT-tjänster med avseende på TCO (Total Cost Of Ownership).

• Demand Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera och anpassa tjänster utifrån kundens nuvarande och framtida krav.

• Strategy Generation Skapa processer, roller och funktioner för marknadsanalys.

7/19

2.4.2 Service Design

• Service Catalogue Management Skapa processer, roller och funktioner för att identifiera, beskriva alla tjänster och dess underliggande tjänster.

• Service Level Management Skapa processer, roller och funktioner för hantering av tjänster med avseende på avtal med kund (SLA), avtal med leverantör (OLA, UC), mätning och uppföljning av tjänsteleveranser.

• Capacity Management Skapa processer, roller och funktioner för att planera, mäta, analysera kapacitet utifrån kundens nuvarande och framtida behov av kapacitet.

• Availability Management Skapa processer, roller och funktioner för att planera, mäta, analysera tillgänglighet utifrån kundens nuvarande och framtida behov av tillgänglighet.

• Supplier Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera och följa upp leverantörer och deras support mot tjänster.

• Service Continuity Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa tillgängligheten för tjänster vid avbrott eller katastrof.

• Information Security Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa informationssäkerheten för tjänster och dess information samt ansvar för att följa upp så att verksamheten lever upp till lagar och föreskrifter.

2.4.3 Service Transition

• Change Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera förändringar på ett samordnat sätt inom alla delar av tjänster och miljö.

• Release and deploy Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera releaser samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö.

• Service Validation and testing Skapa processer, roller och funktioner för att hantera test samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö.

• Service Asset and Configuration Management Skapa processer, roller och funktioner för att dokumentera alla komponenter i organisationens tjänster och miljö, värdet av dessa och beroenden mellan dessa.

• Knowledge Management Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa att informations- och kompetensbehov tillgodoses för berörda personer och roller inom hela organisationens verksamhet.

8/19

• Transition Planning & Support Skapa processer, roller och funktioner för att planera, hantera och kvalitetssäkra resultatet i Transition Planning & Support.

• Evaluation Skapa processer, roller och funktioner för att säkerställa att driftsatta tjänster motsvarar kundens krav och följa upp resultatet av övergången till produktionsmiljön.

2.4.3.1 Change management

Innan ett företag har fått kontroll på sina ändringar, planeras sällan genomförandet av förändringen utan det sker när så efterfrågas och ofta är det bråttom. Det är inte säkert att det finns någon som ansvarar för ändringarna eller godkänner dem. Därmed tappar man kontrollen om ändringen är motiverad eller ej. Ändringen utförs då ofta direkt i produktionsmiljö utan tester som visar att förändringen håller god kvalitet. I sådana här fall kan andra system påverkas och de dyker då upp eftersom och nya förändringar måste ske. Incidenter till följd av ändringar är ganska vanliga i organisationer vilket då ofta leder till ökad belastning för incidenthanteringsprocessen. Detta i sin tur leder till en sämre kvalitet på IT-tjänsterna. [1] Ändring kan vara uppgradering av mjukvara eller hårdvara, problemfix och driftsättning av ett IT-system. Ändringshanteringsprocessen har en koordinerande roll och är en kontrollprocess för andra processer. Ändringshanteringsprocessen skall ha kontroll på alla ändringar som genomförts inom IT-infrastrukturen. En fungerande ändringshanteringsprocess säkerställer att det finns ett verksamhetsbehov bakom de ändringar som genomförs och att de ändringar som implementeras håller god kvalitet och implementeras på rätt sätt och i rätt tid. Processen skall se till att de är väl planerade och godkända. Riskanalyser skall göras innan ändringen godkännes för att identifiera ändringens påverkan på andra IT-system och konfigurationsenheter i miljön. Även kvalitetssäkring hör till bilden, vilket innebär att ändringen noga testats innan den förs in i produktionsmiljö. Ändringsprocessen ansvarar också för det viktiga jobbat att uppdatera dokumentationen såsom systemdokumentation, drifthandböcker och användarmanualer i samband med förändringen.[2] Implementation av en ny IT-tjänst eller IT-system i produktionsmiljö testat och godkänns av ändringshanteringsprocessen. Utförs ändringshanteringsprocessen på ett bra effektivt sätt så har man kontroll över de förändringar som sker inom organisationen då den skall godkänna och tillhandahålla ansvaret för alla ändringar.

Fördelar med en god ändringshantering:

• Färre incidenter till följd av ändringar • Högre kvalitet • Bättre kontroll på och nyttjande av resurser • Bättre framförhållning och planering • Kostnadskontroll avseende ändringar

9/19

[1,2]

Figur 4 Flödesschema över Change Management grundläggande flöde [23]

2.4.4 Service Operation

• Event management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera inkommande event (händelser, larm) samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö.

• Operations Control (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera och skapa en gemensam Övervakningsfunktion för alla tjänster och miljö.

• Incident Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera incidenter samordnat inom alla delar av organisationen tjänster och miljö.

• Service Desk (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera och skapa en gemensam Service Desk för alla organisationens kunder, tjänster och miljö.

• Request Fullfilment Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera ”service requests” samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö.

• Access Management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera åtkomst och behörigheter samordnat till alla delar av organisationens tjänster och miljö.

10/19

• Problem management Skapa processer, roller och funktioner för att hantera problem samordnat inom alla delar av organisationens tjänster och miljö.

• Application Management (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera applikationer som ingår i tjänster.

• Technical Management (Funktion) Skapa funktion och roller för att hantera teknik som ingår i tjänster.

2.4.4.1 Service Desk

Servicedesk är en funktion i ITIL, vilken har tillkommit i version 3. Det är en samling av resurser som arbetar med olika servicehändelser som till exempel kommer in via telefon, e-post eller andra händelser som automatiskt rapporteras. Det skall vara kontakten mot användarna, Singel Point of Contact, SPOC. Servicedesk hanterar alla typer av händelser, behörigheter, server mm och de i sin tur förmedlar problemen eller händelserna till berörda delar om de inte kan lösa dem själva. Servicedesks huvudsakliga uppgift är att återställa verksamhetens normala tjänster så fort som möjligt för användarna. Nivån på de “normala tjänsterna” sätts i Service Level Agreement, SLA, mot varje kund. Förutom att se till att verksamheten följer SLA så är arbetsuppgifterna att logga alla ärenden, fördela ärendena till rätta grupper både inom servicedesk eller till experter, informera användarna om vad som händer, sköta behörigheter, se till att alla lösta ärenden avslutas, ha uppföljning på återkommande ärenden.[20] Man kan strukturera servicedesk på ett antal olika sätt dels lokalt nära användarna, centraliserat där ett antal anställda supportar en större eller hela gruppen av användare, virtuell servicedesk där personalen är utlokaliserade men ger intrycket av att vara ett lag och den sista används där man jobbar över hela världen och flera servicedesks används beroende på i vilken tidzon man befinner sig i.[21] Enligt ITIL är användarsupport en mycket viktig funktion, vilken har en central roll med daglig kontakt med användaren och IT-avdelningen. De skall vara IT-avdelningens ansikte utåt. Ta emot incidenter och även lösa många av dem. En incident är en händelse som gör att tjänsten inte är tillgänglig eller med nedsatt funktionalitet för en eller flera användare. Planering och genomförande av utbildning kan också ske via användarsupport. Användarsupport bör vara den enda kanalen in till IT-avdelningen så kallade SPOC (Singel point of contact) [2]. Servicedesk återfinns i ITIL som en nyckelfunktion i Service Operation[21]

11/19

Figur 5 Flödesschema Service Desk

2.4.5 Continual Service Improvement

• Skapa processer, roller och funktioner för kontinuerligt förbättringsarbete.

2.5 Processer

En process handlar i mångt och mycket om att tillfredsställa behov hos kunder. En process initieras till en början med ett kundbehov som sätter igång ett antal aktiviteter som samverkar inbördes för att tillfredsställa behovet. Sitt eventuella existensberättigande får processen av kunden och förmågan att tillfredsställa dennes uttalade behov. Med hjälp av processer kan man på ett strukturerat och konkret sätt beskriva och utforma verksamheten med utgångspunkt från kundernas behov[6]. En process ska ha en ägare. Arbetsuppgifterna för processägaren är att dokumentera processen, leda och styra utvärdera processens effektivitet och initiera förbättringar. Processmålen skall kunna mätas och vara definierade. Processägaren ansvarar för processens resultat, det vill säga Dokumentation -> processhandbok , utbildning av ny personal och information till personal om processens krav och verktyg. En process har inga resurser utan är en metod och när processen skall användas så måste resurser tillföras.

12/19

Figur 6 Illustrerar processens flöde via flera funktioner [6]

2.6 Funktioner

Man skiljer på funktioner och processer. En funktion är ett lag eller grupp av människor och verktygen som de använder för att lösa en process eller aktivitet. En funktion kan vara delaktig i flera processer. Ett exempel på en funktion är ett företags Service Desk.[20] I ITIL versionen 3 är fyra stycken funktioner tillagda • Service Desk • IT Operations Management • Application management • Technical management [21]

2.7 Vad är ISO20000?

ISO 20000 är den första standard för IT Service Management, för att på ett effektivt sätt leverera tjänster till affärsverksamhet och kunder. ISO 20000 och ITIL är allierade med varandra. ISO 20000 består av två delar, dels en formell specifikation som beskriver tjänster och accepterad kvalitet för kunder, riktlinjer för ledningssystem, service management, införandet av nya eller förändrade tjänster, förändringsprocess, relationsprocess, beslutsprocess, kontroll och releaseprocess och dels en beskrivning av ”Bestpractices” för Service Management.[17]

13/19

3 Genomförande

Vi inledde med att göra en inventering av befintlig litteratur inom ITIL-området på Högskolan i Gävles bibliotek för att sätta oss in i ämnet. Tyvärr hade inte biblioteket mycket litteratur att erbjuda oss inom området. Informationsinhämtandet av relevant litteratur har skett genom Internet, samt att vi har fått litteratur och handböcker av vår arbetsgivare som vi har studerat. Den största delen av vår arbetsinsats har lagts på intervjuer av nyckelpersoner såsom chefer, verksamhetsutvecklare och projektledare som har någon relation till Banverket ICT:s ITIL-projekt. Intervjufrågorna har vi tagit fram och sedan har de bearbetats i samråd med vår handledare. Totalt bokade vi in nio personer för intervju men tyvärr hoppade en av, så totalt var det åtta personer som deltog i intervjuerna. Inför intervjuerna skickade vi frågor och en kort introduktion av oss själva, samt vad syftet med intervjun var till de inbokade personerna via e-post. Vid själva intervjutillfället så har bandspelare används med tillåtelse av respondenterna. De personer som vi har intervjuat på Banverket ICT är;

• Marie Hansson, sektionschef för Applikationsdrift • Jaana Lehtonen Svensson, gruppchef för Drift applikation, • Peter Eliasson, sektionschef för Kundservice, Verksamhetsutvecklare • Peter Karlsson gruppchef för Arbetsplats • Hans Hagen, projektsponsor • Stefan Almqvist, projektledare • Christer Söderström • Jan Tullberg, inköpsansvarig

Vi har även haft telefonkontakter med några av respondenterna för att ta reda på ytterligare fakta. Det största jobbet har legat i att strukturera och analysera svaren från intervjuerna.

14/19

4 Resultat

I föreliggande rapport redovisar och lyfter vi fram skillnader i det gamla och nya arbetssättet och visar på fördelar – nackdelar, samt hur en övergång till ITIL införande skulle kunna se ut på bästa sätt, och att kunna påvisa nyttan och en motivator av att inte hantera Change Management isolerat. Hur ser det ut idag och hur skulle resultatet kunna se ut. Inom Banverket ICT har begreppet ITIL varit bekant under ett antal år hos några av respondenterna, men det är inte något som man ifrån ledningshåll formellt valt att implementera förrän nu. Nuvarande chef och ledning för hela Banverket ICT fick under våren 2007 en föredragning om ITIL på ett seminarium, och det var då ”gnistan tändes” i ledningen på allvar. Flertalet av intervjupersonerna menar att förankring i ledning är en av förutsättningarna för att lyckas med införandet av ITIL eller vissa delar av det. Enhetschefen för Banverket ICT fattade ett inriktningsbeslut på ett ledningsgruppsmöte i november 2007 om att ”titta” närmare på ITIL. Ledningens viljeinriktning är att det är helheten som ska ses över, sen ska själva införandet göras i olika etapper. Det har identifierats ett antal förbättringspotentialer och prioriterade områden och vissa processer kommer att hanteras först, men tanken är att Banverket ICT kommer att gå igenom alla delar inom ITIL, men ett steg i taget. Initialt så har Banverket ICT prioriterat arbetet med funktionen Service Desk och processen Change Management enligt ITIL-modellen, vilka beskrivs mer ingående nedan. Idag har Banverket ICT en användarsupport med en ”fungerande” incidenthanteringsprocess, som kallas för ”1010” vilken man upplever fungerar mycket bra. Där har användarna en ”SPOC”. Change Management har bedrivits som en isolerad process inom drift applikation i ett pilotprojekt under nio månader. Detta projekt initierades dock av sektionschefen innan det formella inriktningsbeslutet togs av enhetschefen, dock har detta projekt uppmuntrats under hela projekttiden. Tanken är att Change Management processen ska sträcka sig som en ”röd tråd” över de olika sektionerna inom Banverket ICT. Delar som är mindre prioriterade men som man ändock jobbar med är Service Operation och Service Design. När det gäller Service Design så jobbar man med tjänsteutvecklingsprocessen som man prioriterar tillsammans med tjänstekatalogen, hanteringen av avtal och beskrivningen av Banverket ICT’s olika tjänster. Parallellt med detta så är ett delprojekt för ett stödsystem initierat, som kommer att stödja och serva hela ITIL-projektet. Det kommer att fungera som ett stöd när någon börjar införa en process, eller när vi behöver stöd för att bedriva en process, för att kunna lagra olika data ifrån de olika delprojekten och ha stöd i flödet. Flertalet av våra intervjupersoner på Banverket ICT har gått ITIL utbildningar, och några har även certifierat sig inom området både på version 2 och version 3, och man anser sig ha en viss kompetens inom området. För att bredda kunskapsbasen inom ITIL-området, så har Banverket ICT inlett ett samarbete med BITA management för att kunna diskutera olika delar med, som till exempel åsikter, förslag och korrigeringar. Ett samarbete med Sandvik AB och Vägverket har också etablerats. En utvärdering av ett programverktyg, FoxPRISM,genomförs, vilket kan underlätta för Banverket ICT i samband med införandet av ITIL. Det är ett verktyg som innehåller alla processer och aktiviteter inom ITIL, men även kopplingen mot ISO 20000. Alternativet till programverktyget är att ta in en konsult som gör de här delarna så att det blir applicerbart på Banverket ICT.

15/19

Huvudansvaret för det övergripande ITIL-projektet ligger på biträdande enhetschef för Banverket ICT, vilket ses som stort förbättringsprojekt. Det vill säga ”ITIL är inte målet utan ITIL är medlet för att nå våra mål. Säljprocessen är en förbättrings-potential som vi identifierade

4.1 Användarsupport – 1010

Banverket ICT har en användarsupport som man kallar för ”1010” där man registrerar alla inkommande samtal från användarna. Programverktyget som ”1010” använder sig av är Computer Associates, CA, Unicenter Service Desk. De ärenden som inte kan lösas vid första kontakten eller om antalet inkommande samtal är många läggs ärendet till andra ledets support. Om andra ledet inte kan lösa ärendet får utsedda personer kontakta DAP-jouren alltså den person som har jour för Drift Applikation. ”1010” bemanning utgörs av cirka 10 personer varav två stycken är fast anställda och resterande konsulter. Två konsulter har blivit fastanställda på grund av att man vill ha en kontinuitet i verksamheten, då omsättningen av konsulter tidvis är stor. Ytterligare fast personal rycker in vid hög arbetsbelastning. Det finns uppsatta regler som ”1010” måste följa när det gäller till exempel installationer av program, behörighetsansökningar, inköp av mjuk- och hårdvara. Innan en godkänd applikation får installeras så måste berörd IT-samordnare ge sitt godkännande. Installationerna av olika applikationer sker via ett egenutvecklat programverktyg, som även kan användas för inventering av gjorda installationer på användarnas arbetsstationer samt ominstallation. Majoriteten av de incidenter som uppstår inrapporteras av användarna via telefonen eller e-post. De inrapporterade ärendena löses ofta tillfälligt, då samma incident återkommer ofta, huvudorsaken till uppkommen incident har inte lösts, det vill säga att problemet kvarstår. ”1010” jobbar inte med någon prioritering förutom att tågnära system har en högre prioritet, och alla andra har samma prioritet. ”1010” upplever att utrymmet för att göra uppföljningar på inrapporterade incidenter är begränsad, då nya ärenden rapporteras in kontinuerligt ifrån användarna. Användar-supporten är även kanalen för att nå ut med information om något system inte är tillgängligt, och när den beräknas vara uppe igen. Behörighetsansökningar utför användaren själv via behörighetssystemet ”ARTHUR”, där IT-samordnaren godkänner behörigheten. När den automatiserade processen med behörighetsansökningar inte fungerar korrekt hamnar ärendet hos behörighetsgruppen inom användarsupport, som utför ansökan manuellt i systemet. ”1010” har ett antal internt fördefinierade mål som följs upp månatligen. Att lösa 70% av alla inkomna ärenden vid första kontakten. Att lösa 85% av inkomna Officeärenden vid första kontakten. Att ha mindre än 1% missade samtal. Att i snitt ha kortare svarstid än 20 sekunder (för de samtal som placeras i kö). Regelbundna mätningar mot kund sker idag (en gång/månad) och nöjd kund indexet ligger på 95-98 % nöjda användare.

16/19

4.2 Change Management

Våren 2006 påbörjades en diskussion om Change Management inom Drift Applikation för att ytterligare öka kvalitén, kontrollen och kostnadseffektiviteten på de IT-tjänster som Banverket ICT levererar. Ett arbete med att ta fram en processbeskrivning genomfördes under hösten 2006 – våren 2007. Sektionschefen för Drift Applikation beslutade under våren 2007, att ett pilotprojekt om Change Management skulle initieras. Målsättningen var att Drift Applikation skulle hantera förändringar på ett ännu mer strukturerat och kvalitativt sätt, och som ett resultat av detta, minska antalet incidenter och störningar i affärsverksamheten. Detta ville man uppnå genom säkerställandet av att standardiserade metoder och rutiner används, för att effektivt hantera alla förändringar. För att kunna mäta och följa upp Change Management processens effektivitet och resultat har ett antal kritiska framgångsfaktorer (CSF) och mätbara mål (KPI) definierats. Dessa ligger även till grund för kontinuerlig förbättring av processen (CSIP).

17/19

5 Diskussion

5.1 Diskussion av resultat

Trots att vi ser att mycket av det som finns i ITIL sen tidigare ser vi att införandet skulle kunna utveckla processerna mer. Utifrån resultatet framgår komplexiteten i att utveckla, implementera och sprida en ny verksamhet. I ett gemensamt projekt med ITIL, som ”spänner” över olika avdelningar inom Banverket ICT, så sammanförs olika kulturer och själva adoptionsprocesserna/acceptansen tar ofta längre tid än man tror [13]. Därför är det viktigt att man har en ordentlig strategi och plan från ledningshåll, som ska vara koordinator och ”spindeln” i nätet, att man planerar och implementerar de delar man anammar ifrån ITIL etappvis, med kontinuerligt stöd till chefer som ska se till att medarbetarna har rätt utbildning och kompetens. Det finns tecken och förväntningar på att ITIL skulle kunna bidra till utveckling och strukturer inom Banverket ICT, vilket ställer krav på att ledningen kontinuerligt följer upp och ser till att det finns en transparans/röd tråd över de olika avdelningarna vid t.ex. tillhandahållandet av en tjänst som sträcker sig över flera avdelningar, för att på så sätt bygga och bibehålla ett förtroende för att ITIL är en bra modell att jobba efter. Det återstår en del att göra inom processarbetet med ITIL för att uppnå en bra integration av olika samverkansfunktioner, från chef och ända ner till medarbetare, men Banverket ICT kommit långt i sitt arbete. Den decentraliserade organisationen som Banverket ICT har, med olika gruppchefer är att föredra avseende på hållbarhet, kontinuitet och närhet till verksamheten. Men samtidigt behöver man förbättra informationsflödet och dialogen mellan chefer och medarbetare så att man kan vinna snabbare acceptans för förändringar av arbetssätt och metoder. Detta skulle öka fokus på verksamheten och förbättra organisationens möjligheter att jobba utifrån ett kundperspektiv. En viktig del i Banverket ICT:s framtida arbete är att processer inte begränsas till att vara en organisationstillhörighet, utan att processen kan sträcka sig över flera grupper inom organisationen. För att införandet av ITIL ska bli lyckat är förankringsarbetet en mycket viktig framgångsfaktor för Banverket ICT, så att det inte blir ett projekt som bara drivs på ledningsnivå utan någon större förankring hos medarbetarna. För att projektet inte ska riskera att bli en pappersprodukt, verksamheten bedrivs ju ändock ute bland medarbetarna, så behövs det bland annat utbildningar för personal, återkommande ITIL seminarium och workshops, som en del i strategin att höja medvetandet hos medarbetarna att arbetssättet är enligt ITIL’s modell. Genom en ökad kännedom om de olika processerna, så kommer organisationen att få ett ”smidigt” flöde för att kunna tillhandahålla våra tjänster och produkter. Banverket ICT har kommit en bit på vägen, de håller på med att bearbeta ett förslag till kommunikationsplan i det förankringsarbete som nu pågår. Kommunikation kommer även att ske via Knuten och arbetsplatsträffar, samt att de har tagit in offerter på utbildningar. Införandet är en sak och att skapa processbeskrivningar en annan, och det vi har sett är att det är relativt lätt att skapa en sådan med ITIL:s ramverk vilket också Banverket ICT gjort inom Change Management, men det stora arbetet är att få processen att fungera, och att alla inser nyttan med processen och olika delprocesser, annars fallerar de olika delarna. Det är viktigt att man har återkommande möten inom processen, till exempel inom Change Management, att man stämmer av med alla berörda resurser och får ”feedback” och hela tiden ha en dialog, det är ett arbetssätt som kan och behöver

18/19

förbättras hela tiden, och att hela organisationen jobbar parallellt med detta inom de olika delprojekten. Säljprocessen är en förbättringspotential. Själva ”inkorgen” till supporten av IT-tjänsterna är säljprocessen som inte är definierad i ITIL på ett tydligt sätt och där kan Banverket ICT behöva utveckla egna ”bestpractices”. Vi anser det är viktigt att även säljorganisationen introduceras i ITIL-terminologin för att underlätta kommunikationen med Banverket ICT:s interna och externa intressenter.

5.2 Diskussion av metod

Metoden som vi valde var att studera litteratur och göra ett kvalitativt forskningsarbete genom att intervjua nio stycken personer. Det vi kom fram till var följande: Vi tror att genom att vi har intervjuat nio personer har vi ändå fått ut tillräckligt information och anser att det blev djupare svar än genom till exempel en enkät, vilket har givit oss en fylligare överblick. Som grund för de bandade intervjuerna hade vi ett ”frågebatteri” som utgjorde en grund för diskussionerna med intervjupersonerna. Vi fann att litteratur över ITIL var relativt svår att hitta på Högskolans bibliotek, men att en hel del information fanns att tillgå via Internet. Vi anser att den information vi har tillgodogjort oss genom litteratur från högskola, vår arbetsgivare samt material från Internet är relevant. Det har varit mycket värdefullt för vårat struktureringsarbete av intervjuerna genom att transkribera banden, vilket i och för sig tog lång tid att göra, men det gav oss en överblick över intervjusvaren som hade varit svårt att få annars.

5.3 Erhållet versus förväntat resultat

Vi ser att mycket av det tidigare arbetssättet går att ”mappa” ihop med ITIL:s processer och funktioner men det går att utveckla processerna ännu mer, och få ett effektivare arbetssätt genom att bland annat kategorisera och strukturera upp processer och funktioner enligt ITIL:s namnstandarder och checklistor. Detta skulle underlätta flöden i organisationen men även utanför till exempel vid kontakt med kunder så att man pratar ”samma språk”. Vi tror att det gamla sättet Incidenthantering inte förde vidare det berörda problemen till berörda personer så att det hela följdes upp av rätt personer. Och hela flödet följs fullt ut. Där finns stora förbättringar att göra. Införandet av ITIL kommer som vi förväntade oss bli väldigt stort och omfattande, då Drift Applikation som har bedrivit ett pilotprojekt av Change Management, har haft ett jättejobb med att få sina 25 medarbetare att anamma ITIL:s tankesättet och få med de i flödet. Inom Banverket ICT så finns en förståelse av att ett införande kommer att kräva stora utbildningsinsatser, möten och workshops. Våra förhoppningar verkar infrias. Utifrån Drift Applikations pilotprojekt kan vi se att Banverket ICT vinner på ett processorienterat arbetssätt, då man kan följa olika flöden, resurshantering och uppföljningstal på ett mer strukturerat sätt.

19/19

6 Slutsats

- Går det att hitta arbetsmetoder som egentligen är ITIL i det gamla arbetssättet? Ja, dels inom Drift Applikations organisation där man nu har implementerat Change Management fullt ut, men också ITIL:s Service Desk återfinns i Användarsupporten – 1010, även på flera andra ställen går det att identifiera ITIL:s metoder. - Vad skulle det vara för fördelar respektive nackdelar att flytta över arbetssättet till det nya, ITIL? Fördelarna är att få ett effektivare arbetssätt genom att bland annat kategorisera och strukturera upp processer och funktioner enligt ITIL:s namnstandarder och checklistor. Nackdelen är tidspressen. Att implementera ITIL fullt ut tar lång tid och kräver tålmodighet för att det nya arbetssättet skall ”sätta sig”. - Hur gör man övergången? Övergången bör ske successivt, lite i taget där behovet är som störst börjar man och bygger kedjan efter det. Man skall ändå implementera varje påbörjade del inom ITIL t fullt ut över hela organisationen, exempelvis att hela organisationen använder Change Management.

Referenser och Litteraturförteckning Enligt Oxfordsystemet [1] Office of Goverment Commerce (2005) Introduction to ITIL ISBN 0-11-330973-

2 Introduction to ITIL, ITIL The key to Managing IT Services

[2] Angelica Haverblad, IT Service Management i praktiken. Studentlitteratur, 2004, 2007.

[3] http://sv.wikipedia.org/wiki/ITIL

[4] http://www.banverket.se/sv/Banverket-ICT.aspx (080311)

[5] http://knuten/templates/bvNavigatePage.aspx?id=75922

[6] http://www.process.nu/default.aspx?ID=2. 080522

[7] http://www.banverket.se/sv/Webbfunktioner/Toppmeny/OM-BANVERKET.aspx

[8] http://www.itil-officialsite.com

[9] Lasson D, Nilsson P. ITIL inom Conect AB, Tekniska Högskolan, Högskolan I Jönköping, 2007

[10] Jehander A, Nilsson M. Införande av IT Service Management med hjälp av IT Infrastructure Library, Lunds universitet, 2008

[11] Holmberg L. Konfigurationshantering enligt ITIL-modellen, Numerisk analys och datalogi – Kungliga Tekniska Högskolan, Stockholm, 2004

[12] Ericsson, L. T.& Wiedersheim-Paul, F., Att utreda forska och rapportera. Liber AB, Malmö, 2001

[13] Lars Torsten Eriksson och Pernilla Hultén, De nya Affärsmodellerna, Zink Media, Stockholm, 2001

[14] http://knuten/templates/bvMenuPage.aspx?id=69490 (080527)

[15] http://www.ogc.gov.uk/Guidance_itil_4671.asp (080528)

[16] www.http://itservicemngmt.blogspot.com (080528)

[17] http://www.isoiec20000certification.com/about/whatis.asp (080528)

[18] http://www.20000.biz/(080528)

[19] http://www.15000.net/(080528)

[20] Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Roby Tjassing, Annelies van der Veen, Tieneke Verheijen, IT Service Management Based on ITIL v3 A Pocket Guide, Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2007

[21] Alison Cartlidge, Ashley Hanna, Colin Rudd, Ivor Macfarlane, John Winderbank, stuart Rance, An Introductory Overview of ITIL V3 , The UK Chapter of the itSMF, 2007

[22] http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#ITIL_History

[23] http://bp3.blogger.com/_jnNcQAiAFKw/RokKjm2euQI/AAAAAAAAAFA/rkeyrnp3SH8/s1600-h/1.+BASIC+ChangeManagementProcedure.jpg (080528)

Bilaga 1 - Sammanställning av förkortningar ITIL Information Technology Infrastructure Library ICT Information Communication Technology SDH Synchronous Digital Hierarchy OGC Office of Government Commerce CAB Change Advisory Board CM Change Management SLA Service Level Agreement KPI Key Performance Indicators CSF Critical Sucess Factor CSIP Continous Service Improvement Plan SPOC Singel Point of Contact Transkribera Transkribering består i att överflytta det talade språkets ljud till

skrivtecken och bokstäver RFC Request for Change TCO Total Cost of Ownership OLA Operational Level Agreement UC Underpinning contract Knuten Banverkets Intranät ISO International Organization for Standardization ISPL Information Services Procurement Library, CMM/CMMI Capability Maturity Model, COBIT Control Objectives for Information and related Tochnology,.

Bilaga 2 Intervju frågor Intervjufrågor – Mohammed Abusagr och Anna Bäcklin Vi läser Datavetenskapliga programmet vid Högskolan i Gävle och under vårterminen så skriver vi vårat examensarbete (C-uppsats) och det handlar om införandet av ITIL på Banverket ICT. Syftet med intervjun är att försöka identifiera hur er organisation infört ITIL och eventuella problem som ni har uppkommit under denna tid. Vi är intresserade och vill ta del av dina erfarenheter med införandet av ITIL inom din organisation. Intervjun är indelad i fem olika delar och beräknas ta 30-60 minuter att genomföra. A) Bakgrundsfrågor om dig och din organisation

1. Vad har du för utbildning? 2. Vad har du för titel/befattning och vilka är dina huvudsakliga arbetsuppgifter? 3. Har du eller har du haft någon relation till ITIL? 4. Hur många medarbetare har din avdelning/grupp?

B) Frågor rörande olika processer

1. Har ITIL kunnat främja Er verksamhet? 2. Vilka delar/processer inom ITIL har NI valt att införa i Er organisation? 3. Varför har Ni eventuellt valt bort vissa delar/processer? 4. Vilka processer började Ni att implementera?

C) Initiering av införandet av ITIL (arbetssätt)

1. På vilket sätt var projektet förankrat i ledningen? 2. Har Ni tagit hjälp av externa aktörer? 3. Hur har införandet ordnats organisatoriskt? 4. Hur började Ni praktiskt med arbetet? Använde Ni de officiella ITIL-böckernas

checklistor? 5. Hur lång tid hade det förflutit från det att organisationen identifierade ett behov av att

införa ITIL till dess att Ni hade implementerat den första processen enligt ITIL´s arbetssätt?

D) Problem under genomförandet

1. Fick Ni problem under användningen av ITIL och i så fall i vilka delar av ITIL? 2. Påträffade Ni problem under användningen som Ni tyckte att ITIL inte hanterade? 3. Finns det problem som Ni tycker kunde ha hanteras på ett annat sätt i införandet? 4. Har ni upplevt problem med samarbetet när tillhandahållandet av en tjänst har sträckt

sig över olika avdelningar inom ICT till exempel mellan driftsättning och drift? E) Reflektion och slutsats

1. Har ni uppnått syftet ni vill med införandet av ITIL? 2. Vilka brister finns kvar? 3. Tycker Ni att affärsverksamhetens/kundernas krav blivit tydligare? 4. Upplever Ni att resurshanteringen efter införandet av ITIL blivit effektivare? 5. Upplever ni att ITIL möjliggjort en effektivare styrning och kostnadskontroll av IT-

tjänsterna?

6. Hittar ni något arbetssätt/processer inom den gamla organisationen som egentligen var ITIL, men som inte benämndes enligt ITIL:s regelverk?

Tack för att ni har tagit er tid! Mohammed och Anna

Bila

ga

3 S

amm

anst

älln

ing

av

Inte

rvju

frå

go

r A

1.

Vad

har

du

för

utbi

ldni

ng?

Jag

har

inte

gåt

t kur

ser

utan

läst

böc

ker

själ

v, m

ycke

t res

or m

ed tå

g oc

h då

läse

r m

an b

öcke

r.

2.

Vad

har

du

för

titel

/bef

attn

ing

och

vilk

a är

din

a hu

vuds

akli

ga a

rbet

supp

gift

er?

3.

Har

du

elle

r ha

r du

haf

t någ

on r

elat

ion

till I

TIL

?

-Jag

har

cer

tifi

cera

t mig

i bå

de v

er 2

och

3 o

ch h

ar ti

ttat p

å IT

IL s

en d

e bö

rjad

e nä

mna

IT

IL s

om e

tt be

grep

p. T

änkt

e du

på

vår

orga

nisa

tion

då?

Nej

nej

när

IT

IL v

art e

tt sp

råkb

ruk

offi

ciel

lt. S

en d

ess

har

jag

följ

t det

och

läst

om

det

. Kan

det

var

a ru

nt 2

003

el 2

004

som

man

bör

jade

titt

a nä

rmar

e va

d är

det

för

någ

on v

ad ä

r B

estp

ract

ice

och

vad

är d

et s

om g

ör a

tt de

t är

ett l

ycka

t kon

cept

, det

gjo

rde

mig

ny

fike

n. R

unt n

är H

ans

Rin

g ko

m in

, str

ax f

öre

som

jag

börj

ade

titta

och

såg

att

det v

ar in

tres

sant

i nå

gra

dela

r fö

r at

t det

sku

lle h

jälp

a os

s i v

årat

arb

ete,

men

vi p

rata

de o

m d

et m

en H

ans

ville

inte

dri

va

det d

å. D

et k

om u

pp i

disk

ussi

oner

na m

ed b

la S

tefa

n , m

en n

ej f

rån

Han

s då

han

upp

fatta

de d

et in

te s

om e

n pr

oces

s i e

n be

fint

lig

org

så d

et v

ar li

te m

otig

t. Se

n fi

ck ja

g ig

enom

att

vi f

ick

börj

a i D

A

sekt

ione

n m

ed a

tt in

föra

en

pilo

t med

Cha

nge

Man

agem

ent

- Ja

, det

har

jag

har

haft

, jag

har

gåt

t IT

IL k

urse

n på

sve

nska

ver

sion

3, s

epte

mbe

r m

ånad

för

ra å

ret.

Sen

så h

ar r

elat

ione

n på

che

fsni

vå s

å ha

r de

t var

it m

ycke

t pra

t, m

en p

å m

edar

beta

reni

vå, s

å ha

r ja

g fö

rsök

t att

få d

et a

tt di

skut

eras

mer

, ord

et n

ämns

gan

ska

ofta

men

fol

k fö

rstå

r in

te r

ikti

gt v

ad d

et in

nebä

r. O

ch ja

g sk

ulle

inte

vil

ja s

äga

att j

ag ti

ll 1

00 p

roce

nt v

et v

ad d

et in

nebä

r. D

et ä

r et

t ram

verk

, och

at

t säg

a at

t vet

a ri

ktig

t vad

det

inne

bär

är ö

verd

rive

t. K

urs

och

seda

n ha

r vi

Ste

fan

Alm

qvis

t kör

t via

see

ands

hare

, och

har

haf

t en

geno

mgå

ng s

enas

t på

våra

n A

PT

i G

ävle

, hur

det

mer

ber

ör s

ervi

cede

sk

som

vi j

obba

r in

om.

4.

Hur

mån

ga m

edar

beta

re h

ar d

in a

vdel

ning

/gru

pp?

-25

pers

oner

inkl

PL

-I

DA

A v

ar d

et 1

0 pe

rson

er to

talt

och

alla

var

inbl

anda

de m

en d

et v

ar tv

å pe

rson

er s

om a

rbet

ade

mes

t med

det

här

som

var

de

som

ingi

ck i

pro

jekt

et, m

en a

lla

var

inbl

anda

de e

fter

som

de

läm

nade

inpu

t oc

h lä

mna

de in

form

atio

n lö

pand

e fö

r at

t ta

till s

ig d

et b

ättr

e.

- Sä

g 16

sty

cken

inkl

usiv

e m

ig

B1.

H

ar I

TIL

kun

nat f

räm

ja E

r ve

rksa

mhe

t?

-Det

har

bliv

it et

t tyd

ligt

flö

de, d

et h

ar b

livit

så a

tt vi

har

fåt

t en

enda

inpu

t, al

lt re

gist

rera

s oc

h fö

ljs

upp,

vi h

ar s

tatis

tik

på d

et v

i mät

er d

et h

ar f

ull k

oll.

Det

är

mät

bart

på

ett h

elt a

nnat

sät

t. Ja

vi f

år

kval

itets

tal p

å de

t och

uti

från

de

kval

itets

tal s

om v

i har

val

t att

mät

a os

s på

så

har

vi u

nder

lag

mot

OIt

så

att d

e se

r va

d de

lev

för

kval

itet o

ch d

e är

en

stor

för

del a

tt vi

kan

titta

där

vilk

en d

ålig

kva

lite

t ni

leve

rera

r ef

ter

38 %

av

alla

änd

ring

ar s

om k

omm

er in

frå

n er

är

fela

ktig

a. V

i har

myc

ket m

er k

oll p

å lä

get.

Vad

som

har

var

it pr

oble

met

är

adm

pro

jekt

leda

re s

larv

ar g

ärna

, de

har

tagi

t lån

g tid

för

dem

att

an

amm

a

-Det

har

var

it kn

ölig

t, de

har

glö

mt b

ort d

et r

egis

trer

at f

ör s

ent.

Vi ä

r in

te h

emm

a än

men

vi ä

r på

väg

ivar

jefa

ll. M

S de

t var

ett

svar

på

D1

lite

gran

n -D

et s

kall

du e

g fr

åga

Mim

mi e

ller

Stef

an A

men

jag

vet e

x då

när

man

infö

rde

CM

på

appl

ikat

ions

drif

t då

börj

ade

man

mät

a de

n le

vera

nsen

som

kom

mer

frå

n O

IT o

ch h

ur m

ycke

t för

ändr

inga

r so

m o

it gö

r så

ski

ckar

de

till

baks

till

oit

och

fic

k re

akti

oner

frå

n de

n be

stäl

lare

n so

m o

fta

har

huvu

dpro

jekt

et m

ot s

lutk

unde

n at

t oj ä

r de

t så

myc

ket.

Det

vis

ar p

å en

sak

att

ITIL

har

bör

jat m

äta

så a

tt vi

kan

stä

lla

bätt

re k

rav

på h

ur s

aker

och

ting

mås

te f

unge

ra. D

et ä

r vä

l en

grej

som

man

ser

att

infö

rand

et a

v C

M f

örbä

ttra

r.

2.

Vilk

a de

lar/

proc

esse

r in

om I

TIL

har

NI

valt

att i

nför

a i E

r or

gani

satio

n?

- D

et v

ar b

ara

CM

som

vi i

nför

de, v

i titt

ade

på a

ndra

del

ar o

ckså

men

inså

g at

t vi i

nte

har

tid

och

möj

lighe

t att

det s

å vi

kon

cent

rera

de o

ss p

å C

M n

u då

. -

Nä

vi h

ar in

te ti

ttat p

å IT

IL f

örut

det

är

nu v

i har

bör

jat t

itta

på d

et ä

r de

t som

vi h

ar h

aft b

ehov

av

och

utve

ckla

t men

giv

etvi

s så

för

söke

r m

an m

ed s

in e

genh

et ti

tta p

å va

d so

m f

inns

i vä

rlde

n oc

h m

ed

sin

erfa

renh

et u

tgår

och

utv

ecka

det

som

man

tror

på

tills

amm

ans

med

med

arbe

tarn

a, d

et ä

r ju

den

sjä

lvkl

ara

proc

esse

n. D

et s

om h

ände

r nu

då

om m

an s

kall

kolla

fra

måt

så

säge

r m

an a

tt m

an s

kall

ha e

n ge

men

sam

fun

ktio

n fö

r se

rvic

edes

k är

och

ska

vi i

nför

a IT

IL p

ersp

ekti

vet p

å de

t då

mås

te v

i def

inie

ra u

pp r

olle

r på

de

här

bita

rna

idag

har

kun

dser

vice

han

tera

ser

vice

desk

och

inci

dent

er i

ett a

ntal

sk

eden

, bes

täll

ning

ar, b

ehör

ighe

ter

och

alla

de

här

bita

rna

som

har

lega

t på

KS.

Ska

vi g

å vi

dare

och

bör

ja jo

bba

med

IT

IL s

å m

åste

man

titta

på

hur

bygg

er m

an ih

op h

ela

org

för

att k

ugga

ihop

då

för

vi

vill

eg h

a en

inci

dent

hant

erin

gspr

oces

s so

m o

mfa

ttar

äve

n sp

ecia

litet

och

nu

sitte

r m

ånga

på

utve

ckli

ng m

en d

e m

åste

ock

så v

ara

invo

lver

ad i

inci

dent

hant

erin

gspr

oces

sen

de m

åste

vet

a om

att

de ä

r de

t. O

ch d

et s

kall

fung

era

det ä

r de

t som

är

ITIL

det

är

proc

esse

r de

t är

inte

org

vi ä

r al

ltid

lika

toki

ga h

aha

när

jag

hör

att m

an p

rata

r at

t ser

vice

des

ign

är u

tvec

klin

g va

ja d

å kr

yper

det

i na

ckhå

ren

på m

ig d

å ha

r m

an in

te f

örst

ått n

ågon

ting

eg.

om

pro

cess

tänk

trot

s at

t vi h

ar p

rata

t pro

cess

er s

å lä

nge

på I

T-s

idan

så

har

man

inte

för

ståt

t någ

onti

ng. D

et ä

r så

att

det

pro

cess

er s

om f

inns

ex

oper

atio

n in

cide

nt d

et

påve

rkar

hel

a vå

r or

gani

satio

n om

man

ska

ll ha

en

rikt

ig in

cide

ntha

nter

ings

proc

ess

då s

kall

man

äve

n ha

esk

aler

ings

nivå

er v

ilket

inne

bär

då

att o

m m

an in

te h

ar lö

st ä

rend

et in

om e

n vi

ss ti

d så

esk

aler

as

ären

det t

ill n

ästa

che

fsni

vå s

å då

får

Jon

as P

det

på

sitt

bord

och

får

ta ta

g i d

et, k

an m

an in

te lö

sa d

et in

om n

ästa

tid

ja d

å gå

r de

t upp

till

Jan

F så

får

han

lösa

det

, vil

ket i

nneb

är a

tt in

cide

ntpr

oces

sen

hant

erar

eg

hela

vår

org

anis

atio

n så

att

man

får

till

de r

esur

ser

och

tyng

den

i bes

lute

n, n

u pr

atar

jag

det ä

r ka

nske

sjä

lvkl

arhe

ter

för

er ja

g pr

atar

lite

fri

tt. D

et ä

r ju

ser

vice

desk

och

inci

dent

hant

erin

g i s

å

fall,

och

sen

ber

örs

vi o

ckså

av

prob

lem

han

teri

ngen

ock

så, g

enom

att

vi o

ckså

kan

kun

na s

tälla

kra

v til

lbak

a nä

r en

sak

som

vis

ar s

ig in

te f

unge

rar.

Och

då

berö

rs v

i av

de e

nhet

er s

om f

inns

run

t om

krin

g.

Och

jag

var

med

i up

pdra

gsko

orde

neri

ngsp

roje

ktet

och

där

ber

örde

s ja

g li

te o

ckså

. -

Led

ning

en h

ar s

agt a

tt de

t är

helh

eten

som

ska

ses

öve

r, s

en s

ka d

et g

öra

i olik

a et

appe

r. U

tifrå

n nu

läge

sana

lyse

n då

det

har

iden

tifi

erat

s et

t ant

al f

örbä

ttrin

gspo

tent

iale

r oc

h m

er p

rior

itera

de o

mrå

den,

så

är d

et v

issa

pro

cess

er s

om k

omm

er a

tt ha

nter

as f

örst

, men

tank

en ä

r at

t vi k

omm

er a

tt gå

igen

om a

llt, m

en e

tt st

eg i

tage

t. 3.

V

arfö

r ha

r N

i eve

ntue

llt v

alt b

ort v

issa

del

ar/p

roce

sser

? -

Det

vet

jag

fakt

iskt

inte

eft

erso

m v

i int

e ha

r in

fört

det

änn

u, I

TIL

. MS.

Du

kans

ke f

ick

vara

med

och

tyck

a til

l om

vis

sa d

elar

. Ja

g, X

x oc

h Y

y, h

ar h

aft m

öte

för

att k

oppl

a vå

rat ä

rend

ehan

teri

ngss

yste

m

till I

TIL

, t.e

x. r

ådgi

vnin

g oc

h be

stäl

lnin

g, s

å at

t man

se

att d

et h

är s

äger

IT

IL. I

blan

d så

kan

ske

det i

nte

går

hitta

såd

ana

kopp

linga

r

-det

var

tids

bris

t? P

reci

s vi

vil

le k

once

ntre

ra o

ss p

å en

sak

i ta

get o

ch s

en e

g fo

rtsä

tta m

ed n

ästa

gre

j eft

eråt

, Inc

iden

t man

agem

ent v

ar ju

näs

ta s

teg

men

det

had

e vi

inte

tid

med

. Är

det n

ågot

som

är

aktu

ellt

? Ja

jag

hopp

as a

tt d

et s

kall

tas

upp

det ä

r vä

ldig

t akt

uell

t, vi

har

ju s

törn

inga

r in

te d

agli

gen

men

vec

kovi

s so

m b

orde

lyft

as u

pp

- Ja

, sva

ret ä

r ja

. Näd

å de

n är

uta

n at

t var

a he

lt sä

ker

på s

vare

t lite

olik

a be

roen

de p

å hu

r m

an ti

ttar.

Ett

själ

vkla

rt ä

r de

t en

resu

rsfr

åga,

hur

myc

ket o

rkar

man

med

, ja

eg ä

r de

t en

resu

rsfr

åga,

sen

tror

jag

att m

an ä

ven

om m

an h

ade

resu

rser

na s

å kl

arar

vi i

nte

att t

a ti

ll os

s al

lt på

en

gång

eft

er s

om m

ånga

pro

cess

er b

erör

sam

ma

indi

vide

r, a

lltså

de

är in

te is

oler

ade

på o

lika

avd

som

beh

över

fok

user

a på

en

sak,

inlä

rnin

gsm

ässi

gt m

åste

man

bör

ja e

ller

ge e

nlig

t pri

ncip

en s

å sk

all m

an g

öra

det o

rden

tligt

elle

r så

gör

man

det

inte

alls

. Där

för

mås

te m

an p

rior

itera

så

att m

an f

äste

r en

pro

cess

och

får

det

att

fung

era

allts

å by

gga

lite

i tag

et o

ch f

å de

t att

funk

a. E

n an

nan

sak

är a

tt pr

io m

åste

gör

as u

tifr

ån d

et v

ad s

om ä

r vi

ktig

ast j

ust n

u, v

ar ä

r de

t kri

s, v

i mås

te f

å de

t att

fung

era,

vi s

a pr

oble

mm

anag

er d

et ä

r en

lä

gre

elän

desn

ivå

som

är

väld

igt b

eroe

nde

att m

an h

ar e

n in

cide

ntha

nter

inge

n på

topp

en o

ch v

i har

val

t att

byg

ga u

tifr

ån d

et ju

st f

ör a

tt vi

har

haf

t en

del i

ncid

ente

r so

m v

i mås

te k

unna

han

tera

och

där

för

börj

ar v

i frå

n de

t mes

t elä

ndet

det

mes

t kri

tiska

inci

dent

erna

och

sen

tillb

aka

till p

robl

em o

ch s

en e

länd

et u

tifr

ån d

et, v

erks

amhe

tens

kra

v oc

kså

då. M

en k

omih

åg u

tifr

ån f

råga

n so

m n

i for

mul

erad

e va

rför

ha

r ni

val

t bor

t och

det

har

vi i

nte

gjor

t, vi

har

inte

val

t bor

t någ

onti

ng u

tan

välj

er a

tt gö

ra d

et i

olik

a or

dnin

g ba

ra

4.

Vilk

a pr

oces

ser

börj

ade

Ni a

tt im

plem

ente

ra?

- D

et s

om v

i har

bör

jat m

ed in

itial

t, de

t är

ju s

å at

t vi h

ar id

ag e

n se

rvic

edes

k so

m f

unge

rar

myc

ket b

ra ä

r se

rvic

edes

k so

m f

unge

rar

myc

ket b

ra id

ag, d

et ä

r de

t man

bör

jar

med

ann

ars,

där

kun

der

har

en

”sin

gel p

oint

” of

con

tact

för

anv

ända

rna.

Och

sen

att

man

har

en

inci

dent

hant

erin

gspr

oces

s. D

et ä

r nå

got s

om e

xist

erar

idag

så

det b

edöm

de v

i int

e va

ra a

kut u

r de

n as

pekt

en. S

en ä

r de

t som

ni s

äger

, att

vi h

ar v

alt a

tt pr

iori

tera

cha

nge

man

agem

ent i

nom

tran

sito

n oc

h in

om o

mrå

det s

ervi

ce o

pera

tion

så ä

r de

t mer

ser

vice

des

k, ö

verv

akni

ng. N

u ha

r de

t en

hel d

el o

ch g

öra

med

den

här

om

orga

nisa

tione

n m

ed T

elen

ät. O

ch in

om s

ervi

ce o

pera

tion

så h

ar v

i äve

n vi

ssa

bita

r m

ed in

cide

nt o

ch p

robl

em m

anag

emen

t. Se

n så

när

det

gäl

ler

serv

ice

desi

gn d

elen

, då

är d

et d

els

den

över

grip

ande

ser

vice

des

ign

tjän

steu

tvec

klin

gspr

oces

sen,

som

man

pri

orite

rar

tills

amm

ans

med

då

med

tjän

stek

atal

ogen

och

han

teri

ngen

av

avta

l och

bes

kriv

ning

en a

v tj

änst

erna

. Det

är

ocks

å et

t del

proj

ekt s

om ä

r in

itier

at, o

ch

dess

utom

så

finn

s de

t ett

delp

roje

kt f

ör s

töds

yste

m s

om k

omm

er a

tt se

rva

hela

pro

jekt

et, s

å fo

rt s

om v

i bör

jar

infö

ra n

ågon

pro

cess

elle

r nä

r vi

beh

över

stö

d fö

r at

t bed

riva

en

proc

ess,

och

då

behö

vs d

et

någo

n fo

rm a

v st

ödve

rkty

g dä

r m

an k

an la

gra

olik

a da

ta if

rån

de o

lika

delp

roje

kten

och

ha

stöd

i fl

ödet

. Om

vi å

terv

ände

r til

l ser

vice

kata

loge

n, s

å är

det

två

dela

r, s

ervi

ce c

atal

og m

anag

emen

t och

ser

vice

le

vel m

anag

emen

t, de

har

lyft

s up

p oc

h ko

mm

er a

tt lö

pa p

aral

lellt

. C

1.

På

vilk

et s

ätt v

ar p

roje

ktet

för

ankr

at i

ledn

inge

n?

-Vi p

rata

t myc

ket o

m d

et i

DA

-led

ning

för

hur

det

sku

lle b

li, m

en s

å lä

nge

Han

s R

ing

inte

vill

e gö

ra n

ågot

ble

v de

t ing

et. V

i gjo

rde

ett f

örsö

k oc

h til

l slu

t så

tend

erad

e de

t i a

tt H

ans

godk

ände

att

vi f

ick

göra

en

pilo

t. D

å kä

nde

Rin

g at

t vi b

örja

r sm

åska

ligt

och

då

fick

DA

ta in

itiat

ivet

. -

Jo d

et ä

r C

M s

om v

i har

anv

änt,

det v

ar h

elt e

nkel

t så

att v

i vill

e de

ls s

å vi

lle v

i sjä

lva,

pro

jekt

leda

re v

ille

stru

ktur

era

upp

även

vi s

om jo

bbar

str

uktu

rera

upp

hur

vi h

ante

rar

förä

ndri

ngar

i pr

oduk

tions

milj

ö de

t var

ju s

å hi

mla

myc

ket s

om b

ara

kom

som

vi i

nte

hade

kol

l på

då v

ille

vi g

öra

någo

t åt d

et o

ch C

M f

anns

inom

IT

IL, s

en d

rev

ju M

imm

i gan

ska

hårt

att

vi s

kull

e bö

rja

jobb

a m

ed

det,

det g

ick

ju ä

nda

upp

till

Jan

F a

tt v

i sku

lle

börj

a jo

bba

med

det

. Ja

vi s

kull

e kö

ra e

n pi

lot o

ch v

i sku

lle

impl

emen

tera

det

för

hel

a Y

eg

men

att

det v

ara

var

vår

fl d

a se

ktio

n so

m s

kull

e gö

ra d

et. D

et

var

sank

tione

rat ä

nda

från

ledn

inge

n ne

r til

l med

arbe

tarn

a oc

h de

t var

ett

gans

ka s

tort

jobb

där

det

var

fle

ra m

änni

skor

res

urse

r fr

ån a

lla g

rupp

erin

gar

både

frå

n pr

ojek

tleda

re f

rån

daa

och

dao

och

tog

fram

hur

vi s

kulle

se

på f

örän

drin

gar

och

hur

vi s

kull

anvä

nda

itil C

M o

ch v

i anv

ände

ju e

g C

M r

akt a

v de

t är

bara

det

att

vi h

ar g

jort

egn

a ka

tego

rise

rnin

gar

hur

vi k

lass

ar d

e ol

ika

type

r av

för

ändr

inga

r.

Det

var

ju d

et s

om v

ar d

et s

tora

jobb

et e

g at

t ta

fram

få

en ö

verb

lick

av a

lla f

örän

drin

gar

som

ske

r i v

år m

iljö.

Och

kla

ssif

icer

a de

m h

ur d

e sk

ulle

god

känn

as r

äcke

r de

med

CM

god

känn

er d

em ,

skal

l de

upp

i CA

B ä

r de

för

hand

sgod

känd

a, h

ur h

ante

rar

vi a

kuta

för

ändr

inga

r, ja

all

t sån

t då

- Ja

g tr

or a

tt de

t har

fun

nits

vis

s lo

bbyv

erks

amhe

t frå

n nå

gra

pers

oner

som

har

fåt

t det

här

så

har

de d

ragi

t det

för

Jan

och

Han

s H

och

då

tog

vi u

pp d

et i

ledn

ings

grup

pen,

men

det

får

ni t

a up

p m

ed H

ans

H. D

et s

om ja

g ve

t är

att d

et d

rogs

i le

dnin

gsgr

uppe

n oc

h et

t bes

lut t

ogs

att v

i kör

en

förs

tudi

e, n

uläg

sean

alys

och

titt

ar p

å va

det

är

för

någo

t oav

sett

hur

vi v

rid

och

vänd

er s

å m

åste

vi h

a en

gem

ensa

m

förv

altn

ings

mod

ell s

å va

lde

man

att

titta

på

ITIL

för

det

är

i rop

et p

å m

ycke

t då

titta

de v

i på

den

förv

altn

ings

mod

elle

n på

de

här

bita

rna

och

efte

r fö

rstu

dien

har

man

väl

tagi

t ett

besl

ut a

tt vi

for

tsät

ter

med

IT

IL e

fter

som

man

går

vid

are

med

pro

jekt

et.

-. F

örst

a gå

ngen

jag

hörd

e ta

las

om I

TIL

så

känd

es d

et s

om e

n m

odeg

rej.

Men

ju m

er m

an f

år r

eda

på o

ch in

ser

ocks

å, ju

mer

man

pra

tar

om d

et f

örra

åre

t und

er s

omm

aren

, och

sed

an n

är b

eslu

tet k

om i

sept

embe

r fö

rra

året

så

inse

r m

an a

tt d

et in

te b

ara

är e

n m

odef

luga

, uta

n at

t det

här

är

någo

t alla

stö

rre

före

tag

jobb

ar m

ed. M

en ja

g ve

t ju

inte

hur

ledn

inge

n ha

r be

arbe

tat d

et p

å fö

r sä

tt.

-"Sl

ump,

kan

jag

inte

säg

a. S

å hö

r at

t om

vi t

ar d

et i

kron

olog

isk

ordn

ing

som

jag

min

ns d

et. D

et d

ynam

iska

för

lopp

där

den

ena

akt

ivit

eten

lede

r til

l den

and

ra o

ch h

elt p

löts

ligt s

tår

man

där

och

bör

jar

impl

emen

tera

IT

IL o

ch li

te s

å ä

r de

t, de

t fin

ns f

aktis

kt e

n or

sak

till a

tt de

t har

bliv

it so

m d

et h

ar b

livit

och

det h

ar a

tt gö

ra m

ed a

tt vi

slo

g ih

op I

T o

ch T

elen

ät ti

ll IC

T o

ch f

ör a

tt få

ut d

e ef

fekt

er s

om v

i

vill

e m

ed I

CT

för

att

kun

na p

rodu

cera

tjän

ster

på

ett

vis

st s

ätt o

ch f

örho

ppni

ngsv

is k

unna

gör

a de

t eff

ekti

vare

ock

så. S

å va

r vi

tvun

gna

att g

öra

en n

uläg

esan

alys

för

att

titta

på

hur

våra

t arb

etss

ätt s

er u

t id

ag o

ch h

ur e

ffek

tivt

är

det.

Vi j

ag o

ch X

x gj

orde

en

gans

ka o

mfa

ttand

e nu

läge

sana

lys.

För

hur

sak

er o

ch ti

ng s

tod

till i

vår

at f

öret

ag. N

u sk

all j

ag in

te v

ara

över

driv

et p

ositi

v ba

ra f

ör a

tt ja

g sk

all m

en v

i in

såg

att d

et v

ar e

n he

l del

att

göra

på

viss

a om

råde

n oc

h de

t var

gen

omgr

ipan

de in

te b

ara

sakf

rågo

r, d

et k

unde

yttr

a si

g so

m s

akfr

ågor

men

ors

aken

ber

odde

på

att v

i had

e et

t rel

ativ

t ost

rukt

urer

at

arbe

tssä

tt i f

lera

del

ar, v

issa

del

ar h

ade

ett s

truk

ture

rat a

rbet

ssät

t men

de

häng

e in

te ih

op i

ett s

amm

anta

get h

elhe

t. O

ch d

å kä

nde

vi a

tt h

är m

åste

vi t

itta

igen

om h

ela

våra

t sät

t att

sty

ra o

ch le

da h

ela

vår

prod

uktio

n oc

h tj

änst

er ,

det ä

r dä

r so

m h

ela

fund

amen

t fel

et ä

r i h

ela

ICT

. Nu

låte

r ja

g ne

gativ

, det

fin

ns e

n he

l del

att

göra

. A

llts

å 1)

vi i

dent

ifie

rade

ett

beho

v 2)

Gå

till s

tege

t HU

R o

ch i

den

veva

n vi

ll ja

g på

stå

att s

lum

pen

kom

in u

nder

att

någo

n av

oss

had

e hö

rt ta

las

oom

IT

IL o

ch h

ade

bra

koll

på d

et o

ch n

ågon

var

i de

t här

fa

llet b

l a X

x oc

h se

n va

r de

t nog

så

att J

an F

had

e få

tt nå

gon

drag

ning

och

kän

de ti

ll d

et li

te g

rann

. Och

då

börj

ade

vi n

ysta

i de

t här

vad

var

IT

IL f

ör n

ågot

då,

och

då

inså

g vi

gan

ska

snab

bt a

tt E

TT

det

va

r en

def

acto

-sta

ndar

d so

m v

erka

de f

unka

bra

och

pas

sa v

år v

erks

amhe

t bra

och

gå

vida

re a

v de

n an

ledn

inge

n. T

VÅ

vi f

ick

ett a

ntal

för

fråg

ning

ar f

rån

kund

er o

ffer

tför

fråg

ning

ar d

är m

an f

råga

de u

tifr

ån

ITIL

-ter

mer

och

då

inså

g vi

att

hop

psan

den

här

def

acto

stan

dard

en ä

r en

def

acto

stan

dard

som

fak

tiskt

ska

ll k

unna

hjä

lpa

oss

att f

å af

färe

r oc

kså.

O

ch d

ärfö

r bö

rjad

e vi

väl

ja I

TIL

, vår

a fö

rbät

trin

gsar

bete

sku

lle u

tgå

från

gru

nden

av

ITIL

. Och

det

ver

kar

stäm

ma

bra,

det

är

hur

det k

om ti

ll. O

ch f

öran

krin

gen

i led

ning

en, v

i had

e be

stäm

t oss

för

en

nulä

gesa

naly

s oc

h i r

appo

rter

ing

när

vi r

edov

isad

e hu

r de

t stå

r ti

ll f

ör o

ss in

gick

det

i fö

rsla

get a

tt v

i sku

lle

göra

det

här

för

bättr

ings

arbe

tet m

ed u

tgån

gspu

nkt f

rån

ITIL

och

det

var

ett

gans

ka lä

tt be

slut

då

viss

a de

lar

av I

T r

edan

bör

jat e

ller

känd

e til

l IT

IL o

ch v

isst

e at

t det

är

en g

ansk

a br

a pr

inci

p så

det

var

inge

t stö

rre

mot

stån

d til

l det

. Det

fle

sta

tyck

te a

tt d

et v

ar b

ra o

ch s

å va

r de

t för

ankr

at."

-

Del

s så

var

det

när

jag

börj

ade

på B

anve

rket

för

två

år s

edan

, så

hade

jag

jobb

at ti

diga

re m

ed I

TIL

som

kon

sult,

med

nul

äges

anal

yser

och

ska

pa s

ådan

a tj

änst

er i

våra

t kon

sultb

olag

och

åt v

åra

kund

er.

När

jag

då b

örja

de p

å B

anve

rket

för

två

år s

edan

så

var

jag

”tag

gad”

men

tide

n va

r vä

l int

e ri

ktig

t mog

en ju

st d

å. D

et b

örja

de k

omm

a ig

ång

i hös

tas

då b

l.a. J

an F

ahlé

n va

r på

ett

sem

inar

ium

om

IT

IL o

ch

även

Han

s H

agen

, och

det

var

då

gnis

tan

tänd

es i

ledn

inge

n. O

ch d

et ä

r en

av

föru

tsät

tnin

garn

a m

an p

rata

r om

, när

det

gäl

ler

såda

na h

är b

itar

när

det g

älle

r vå

rat a

rbet

ssät

t och

hur

man

arb

etar

och

föl

jer

upp,

fok

us p

å kv

alite

t och

ledn

ing,

och

pro

cess

er o

ch tj

änst

er. A

lltså

när

Jan

fic

k up

p ög

onen

för

det

och

tog

ett i

nrik

tnin

gsbe

slut

på

ett l

edni

ngsg

rupp

smöt

e i n

ovem

ber

2007

. 2.

H

ar N

i tag

it hj

älp

av e

xter

na a

ktör

er?

- V

i had

e in

gen

hjäl

p av

ext

erna

akt

örer

, vi k

om ig

ång

när

Ste

fan

Alm

qvis

t kom

in s

om h

ade

jobb

at m

ed a

tt im

plem

ente

ra I

TIL

sen

tidi

gare

-

Nej

vi s

kötte

det

inte

rnt.

- N

ej o

ch v

em ä

r ha

n? B

ench

mar

knin

g av

ser

vice

desk

det

har

inge

t med

IT

IL a

tt gö

ra, n

ähe

det ä

r de

t jag

säg

er o

m d

u st

älle

r fr

ågan

så

får

du s

var.

?

-. J

o, Q

q ha

r vä

l gjo

rt d

et, o

ch d

et ä

r L

ogic

a, o

ch d

et h

ar g

jort

s en

”be

nchm

ark”

Jag

per

sonl

igen

inte

gjo

rt. "

Nej

, det

var

, nå

gon

exte

rn ö

verh

uvud

tage

t nej

. MS:

Ni k

ansk

e va

r på

någ

on f

örel

äsni

ng,

stud

iebe

sök,

hur

har

ni f

ått i

nfor

mat

ions

base

n? O

kej,

info

rmat

ions

base

n li

gger

i hu

vuds

ak k

omm

er f

rån

Stef

an s

om h

ar jo

bbat

som

IT

IL-k

onsu

lt. S

en h

ar h

an d

essu

tom

gåt

t utb

ildn

inga

r ko

ppla

t til

l IT

IL.

- H

ar o

ch h

ar f

ått u

tbild

ning

ar a

ng I

TIL

. Kom

mer

inte

ihåg

nam

net p

å ha

ns u

tbild

ning

. Jag

och

Någ

on ti

ll ha

r gå

tt på

för

eläs

ning

ar o

ch f

ått ö

verb

lick

på o

m d

et s

täm

mer

med

vår

a gi

ssni

ngar

med

att

det

är b

ra, e

ndag

ars

sem

för

att

få b

ekrä

ftel

se o

ch h

öra

hur

andr

a fö

reta

g jo

bbar

med

IT

IL o

ch v

i har

fåt

t det

bek

räft

at a

tt de

t är

gott

nog

som

utg

ångp

unkt

, "

-. V

i är

ju p

reci

s i i

nitie

ring

en i

proj

ekte

t, oc

h de

t som

vi k

ände

är

att v

i har

vis

s ko

mpe

tens

, men

sam

tidi

gt k

ände

vi a

tt vi

beh

över

någ

on s

om ä

r ri

ktig

t duk

tig

på I

TIL

, och

vi h

ar e

tt sa

mar

bete

med

BIT

A

man

agem

ent.

Och

vi h

ar e

n m

ento

r so

m v

i har

inhy

rd p

å et

t ant

al ti

mm

ar s

om v

i bol

lar

olik

a fr

ågor

med

för

att

få e

n ex

tern

par

t att

disk

uter

a ol

ika

dela

r m

ed, å

sikt

er, f

örsl

ag o

ch k

orri

geri

ngar

. Det

är

vad

vi h

ar ta

git i

n hi

ttill

s, ja

g hå

ller

på ju

st n

u oc

h tit

tar

på e

tt ve

rkty

g so

m o

ckså

sku

lle k

unna

hjä

lpa

oss

i sam

band

med

infö

rand

et, e

tt pr

ogra

mve

rkty

g so

m in

nehå

ller

alla

dem

här

pro

cess

erna

IT

IL. D

et

inne

hålle

r fl

owch

arts

, ans

vars

mat

rise

r oc

h al

la a

ktiv

itete

r oc

h äv

en k

oppl

inge

n m

ot I

SO 2

0000

. Alte

rnat

ivet

är

ju a

tt ta

in e

n ko

nsul

t som

gör

dem

här

bita

rna

3.

Hur

har

infö

rand

et o

rdna

ts o

rgan

isat

oris

kt?

-Tan

kar

på h

ur d

et s

kulle

kun

na in

föra

s.:

- Ja

g tr

or a

tt m

an s

kall

ha n

ågon

for

m a

v w

orks

hops

när

man

sta

rtar

så

att s

äga

då ,

man

har

gjo

rt e

n nu

läge

sana

lys,

gör

a en

ny

funk

tion

för

ser

vice

desk

i in

cide

ntha

nter

ings

proc

esse

n, ja

då

gör

man

det

oc

h sä

tter

igån

g al

la s

om ä

r in

blan

dade

i in

cide

ntha

nt. P

roc

är m

ed p

å et

t wor

ksho

ps o

ch m

an d

efin

iera

r vi

lka

rolle

r so

m ä

r m

ed, h

ur ä

rend

en s

kall

eska

lera

s va

d so

m ä

r vi

ktig

t, hu

r m

an m

äter

och

föl

ja

upp,

hur

man

hel

a tid

en s

kall

förb

ättr

a si

g, a

lla ä

r m

ed o

ch lä

mna

r si

tt bi

drag

och

kän

ner

att d

et h

är ä

r vi

ktig

t. N

ä in

gen

har

jobb

at m

ed I

TIL

inte

ens

dom

, de

har

jobb

at m

ed p

roce

ssen

men

inte

med

IT

IL

de v

et in

te v

ad I

TIL

är

för

någo

t, de

t är

inte

det

man

har

utg

ått i

från

där

emot

pro

cess

en m

an h

ar b

eskr

ivit

proc

esse

n oc

h få

tt m

ed a

lla s

teg

för

att s

e ti

ll at

t det

fly

ter

på b

ra. O

ch d

et h

ar n

ågot

mer

att

göra

m

ed I

SO

, kva

lite

tssä

kra

C-s

yste

m ä

n IT

IL is

åfal

l. S

kull

e ja

g tr

o, m

en ja

g ve

t att

IT

IL h

ar d

e in

te jo

bbat

med

. -.

Där

är

det e

tt st

ort j

obb,

del

s så

har

vi a

rbet

spla

tstr

äffa

r, a

llts

å in

form

atio

n oc

h fö

rsök

a fö

rstå

. Där

har

vi p

rata

t om

att

all

a in

om I

CT

ska

få

en h

elda

gsku

rs, d

et ä

r de

t som

har

sag

ts. D

et m

åste

till

en

såda

n ut

bild

ning

och

det

mås

te jo

bbas

hel

a tid

en. E

tt sä

tt är

att

ären

deha

nter

ings

syst

emet

blir

tydl

igar

e oc

h at

t man

har

upp

följ

ning

en o

ch a

tt de

t blir

tydl

igar

e ko

pplin

g, t.

ex. t

ill v

åra

avta

l och

att

det ä

r m

er lä

ttsök

t.

- In

tres

sant

då

jag

kom

mer

frå

n et

t möt

e dä

r vi

dis

kute

rade

för

ankr

ings

arbe

tet.

All

män

t res

onem

ang,

ref

lekt

ion,

vi k

omm

er f

rån

ett a

rbet

ssät

t där

man

är

van

att j

obba

på

ett s

ätt d

är m

an k

änne

r si

g tr

ygg,

de

t try

gga

arbe

tssä

ttet s

om m

an h

ar h

aft v

ilke

t man

tyck

er h

ar f

unge

rat g

ansk

a br

a m

en u

tifr

ån n

yläg

esan

alys

en h

ar m

an h

ittat

mas

sa b

rist

er s

om ä

r p

g a

att d

et s

ätte

t man

har

jobb

at b

la p

å pr

oduk

tion

på

fd te

lenä

t att

man

har

set

t det

för

myc

ket s

om e

n by

gg o

ch a

nläg

gnin

gsfi

rma

och

inte

liks

om ta

git h

and

om lå

ngsi

ktig

för

valt

ning

av

anlä

ggni

ngar

och

sån

a sa

ker,

den

kul

ture

n va

, mån

ga ty

cker

att

man

ha

r gj

ort e

tt jä

klig

t bra

jobb

, var

för

skal

l vi ä

ndra

oss

. Och

hel

t bör

ja in

se a

tt de

t jag

gör

är

inte

jag

som

bes

täm

mer

uta

n nå

gon

anna

n so

m b

estä

mm

er h

ur ja

g sk

all b

ete

mig

för

att

det s

kall

bli b

ra i

slut

ända

n, d

et ä

r jä

ttesv

årt a

tt än

dra

och

ITIL

är

fakt

iskt

elle

r de

t vi v

ill in

föra

nu

då ä

r fa

ktis

kt e

tt ga

nska

rad

ikal

t nyt

t sät

t att

tänk

a le

dnin

gs o

ch s

tyrn

ings

mäs

sigt

inte

så

myc

ket i

sak

det

med

arbe

tare

gör

allts

å vi

ssa

kom

mer

att

flyt

ta p

atch

kabl

ar, s

ätte

t att

styr

a är

hel

t nyt

t. D

å ko

mm

er v

i till

för

ankr

ings

arbe

tet o

ch d

e, m

etod

er s

om v

i väl

jer

är d

els

att i

nfor

mer

a om

pro

jekt

et v

ad v

i gör

och

inte

gör

i sj

älva

ar

bete

t kri

ng a

tt in

föra

, det

and

ra ä

r at

t utb

ilda,

dju

pare

för

linj

eche

fer

som

ska

ll v

ara

budb

ärar

e fö

r ku

nska

p oc

h ku

nna

fatt

a rä

tt be

slut

i va

rdag

en n

är f

olk

kom

mer

och

frå

gar

hur

skal

l vi g

öra,

hur

är

det

tänk

t kun

na h

a en

kun

skap

sban

k at

t fat

ta b

eslu

t uti

från

de

kom

mer

att

få e

n dj

upar

e ut

b, d

essu

tom

en

utbi

ldni

ngsp

lan

för

all p

erso

nl d

vs g

rund

kurs

, ö b

ara

vad

teor

i IT

IL u

tan

att m

an p

rata

r te

ori o

ch s

å hä

r se

r de

t ut i

vår

ver

klig

het,

dags

utbi

ldni

ng. M

ålsä

ttni

ng a

tt 8

5% s

kall

ha g

ått e

n så

dan

hör

utb

inna

n år

et ä

r sl

ut..

-. A

bsol

ut. D

et ä

r ju

ege

ntli

gen

Han

s H

agen

som

har

fåt

t ett

uppd

rag

av J

an F

ahlé

n at

t dri

va d

et h

är p

roje

kt, d

et h

eter

ju e

gent

ligen

inte

IT

IL p

roje

ktet

, uta

n de

t är

ett e

nda

stor

t för

bättr

ings

proj

ekt.

D.v

.s.

ITIL

är

inte

mål

et u

tan

ITIL

är

med

let f

ör a

tt nå

vår

a m

ål, o

ch d

et ä

r de

mål

och

vis

ione

r so

m B

anve

rket

IC

T h

ar. D

et ä

r di

t vi s

ka f

örsö

ka n

å oc

h ly

fta

oss.

Och

där

för

behö

ver

påbö

rja

det h

är a

rbet

e m

ed

att s

tänd

igt f

örbä

ttra

oss

. Och

det

är

vikt

igt a

tt ä

ven

kunn

a m

äta

oss.

Och

just

IT

IL in

nehå

ller

”be

st p

ract

ice”

och

är

mar

knad

sled

ande

vilk

et g

ör a

tt vi

kan

stö

dja

oss

på d

et.

4.

Hur

bör

jade

Ni p

rakt

iskt

med

arb

etet

? A

nvän

de N

i de

offi

ciel

la I

TIL

-böc

kern

as c

heck

list

or?

- N

ej, v

i had

e de

t som

gru

nd m

en v

i anv

ände

oss

av

Stef

an A

bes

kriv

ning

, det

kan

jag

ocks

å sk

icka

till

er

som

und

erla

g, d

et s

tår

ju r

olle

r. H

ur f

ick

ni u

t det

till

med

arbe

tarn

a så

att

du

kund

e bö

rja

jobb

a m

ed d

et?

vi h

ade

möt

en s

å at

t de

kund

e gr

eppa

det

här

och

jobb

a m

ed d

et, d

isku

tera

och

Ste

fan

hade

olik

a ar

bets

möt

en m

ed m

edle

mm

ar o

ch P

L, o

m m

an s

äger

för

tekn

iker

så

var

de ju

rör

ande

ens

e om

at

t det

ta g

anga

r os

s, P

L ty

ckte

nog

mer

att

det b

lev

bara

mer

jobb

för

dem

. -M

S H

ur b

örja

de n

i med

det

pra

ktis

ka a

rbet

et, s

tefa

n de

lakt

ig?

- Ja

ste

fan

var

med

och

vi a

nvän

de I

TIL

che

ckli

stor

. ?

-. V

i fic

k av

Ste

fan

Alm

qvis

t poc

ketb

oken

, och

äve

n IT

MS

före

ning

en??

? IT

IL v

ersi

on 3

. Han

har

sag

t att

han

ska

skic

ka u

t ett

unde

rläg

g, e

n ka

rta

över

IT

IL s

om ä

r på

väg

, lite

mat

eria

l har

ski

ckat

s ut

. N

är v

äl s

ervi

cede

sken

är

best

ämd

hur

den

ska

vara

så

är d

et h

är n

ågot

som

mås

te u

pp, s

å at

t man

får

kop

plin

gen

ifrå

n or

d til

l han

dlin

g.

-. D

els

har

vi g

jort

någ

ot s

tudi

ebes

ök, o

ch s

en h

ar v

i ett

sam

arbe

te m

ed S

andv

ik o

ch V

ägve

rket

, och

giv

etvi

s så

har

vi k

olla

t i b

öcke

rna,

bl.a

. con

tinua

l ser

vice

impr

ovem

ent.

Så d

en b

oken

till

att b

örja

m

ed e

gent

lige

n, o

ch d

å fi

nns

det e

tt an

tal o

lika

ste

g dä

r, f

örst

ska

man

ska

pa m

otiv

atio

n, o

ch e

n kä

nsla

för

att

vi b

ehöv

er d

et h

är, o

ch f

öran

kra

det h

är h

os c

hefe

rna,

linj

e oc

h gr

uppc

hefe

r, d

et v

ikti

gt a

tt

det h

är in

te b

lir e

tt pr

ojek

t som

bar

a dr

ivs

på le

dnin

gsni

vå, o

ch s

edan

så

peka

r m

an u

ppåt

och

göm

mer

sig

bak

om e

tt be

slut

upp

ifrå

n. M

S. D

et ä

r vi

ktig

t jus

t det

du

näm

ner

att h

ur f

år m

an d

et h

är a

tt in

te

bli e

nbar

t en

papp

ersp

rodu

kt, v

erks

amhe

ten

bedr

ivs

ju ä

ndoc

k ut

e bl

and

med

arbe

tarn

a, o

ch h

ur ä

r pl

anen

där

? Ja

g tä

nker

på

om m

an h

ar ti

ttat

på

någr

a ut

bild

ning

ar, s

ka m

an g

å t.e

x. I

CT

´s g

rund

lägg

ande

IT

IL u

tbild

ning

elle

r ha

r vi

någ

ra å

rlig

en å

terk

omm

ande

IT

IL s

emin

ariu

m e

ller

wor

ksho

ps, h

ur f

år m

an u

t det

här

till

med

arbe

tarn

a at

t man

är

med

vete

n om

att

vi k

ör I

TIL

och

man

har

kän

nedo

m o

m d

e ol

ika

proc

esse

rna,

så

att v

i får

ett

”sm

idig

t” f

löde

för

att

kunn

a til

lhan

dahå

lla v

åra

tjän

ster

och

pro

dukt

er. .

Det

är

olik

a de

lar

där

men

vi h

ålle

r bl

.a. m

ed a

tt be

arbe

ta e

tt fö

rsla

g til

l kom

mun

ikat

ions

plan

i de

t för

ankr

ings

arbe

te s

om n

u på

går.

T.e

x. k

omm

unik

atio

n vi

a K

nute

n oc

h ar

bets

plat

strä

ffar

, och

det

är

någo

t som

kom

mer

att

kom

ma

den

närm

aste

tide

n, s

amt a

tt vi

har

tagi

t in

offe

rter

på

utbi

ldni

ngar

. D

et k

omm

er a

tt bl

i en

enda

gsut

bild

ning

för

sam

tliga

Ban

verk

et I

CT

ans

tälld

a, n

ågot

utb

ildn

ings

till

fälle

kom

mer

att

ges

inna

n so

mm

aren

och

ett

anta

l eft

er s

omm

aren

. Och

sen

så

har

vi ti

ttat p

å en

end

ags

utbi

ldni

ng, s

om ä

r en

sim

uler

ings

övni

ng f

ör le

dnin

gen.

Det

är

ett s

lags

rol

lspe

l och

det

fin

ns o

lika

var

iant

er p

å de

t där

. Och

det

är

som

du

säge

r, a

tt i s

amba

nd m

ed in

föra

ndet

och

ska

pand

et a

v pr

oces

sern

a så

beh

över

man

ha

en f

öran

krin

g oc

h en

med

verk

an s

å at

t med

arbe

tarn

a få

r kä

nna

att d

e är

del

akti

ga o

ch a

tt de

får

bid

ra m

ed s

aker

och

ting

. T.e

x. n

är v

i kör

de p

ilote

n på

DA

så

hade

vi e

n ar

bets

grup

p m

ed e

tt an

tal u

tval

da p

erso

ner,

det

är

svår

t att

vara

sam

tliga

per

sone

r på

ett

möt

e if

rån

en o

ch s

amm

a gr

upp.

Och

då

arbe

tade

vi f

ram

ett

förs

lag

som

vi p

rese

nter

ade

för

de ö

vrig

a i g

rupp

en,

så a

tt d

e fi

ck k

omm

a m

ed ”

feed

back

” oc

h så

vid

are.

Inf

öran

det ä

r en

sak

att

ska

pa p

roce

ssbe

skri

vnin

gar

och

det v

i har

set

t är

att d

et ä

r re

lativ

t lät

t att

skap

a en

såd

an, m

en a

tt de

n st

ora

dele

n är

att

få

proc

esse

n at

t fun

gera

, och

att

alla

inse

r ny

ttan

med

pro

cess

en o

ch o

lika

delp

roce

sser

, ann

ars

falle

rar

de o

lika

dela

rna.

Nu

är d

et H

ans

Hag

en s

om ä

r pr

ojek

tspo

nsor

för

IT

IL p

roje

ktet

och

jag

är

huvu

dpro

jekt

leda

re, o

ch d

et ä

r vi

ktig

t med

de

åter

kom

man

de m

öten

a kr

ing

resp

ekti

ve p

roce

ss, o

ch d

är h

ar v

i en

tank

e om

att

ansv

aret

lägg

s ut

på

resp

ekti

ve s

ektio

nsch

ef, J

onas

Pet

ters

son

har

fått

ansv

ar

för

alla

pro

cess

er o

ch d

elpr

ojek

t ino

m s

ervi

ce o

pera

tion,

Per

Sun

dber

g in

om S

ervi

ce d

esig

n, S

ervi

ce tr

ansi

tion

kom

mer

det

att

vara

lite

olik

a be

roen

de p

å va

d de

t är

för

proc

ess.

Ser

vice

str

ateg

i är

det j

ag

som

är

ansv

arig

. Jag

kom

mer

äve

n at

t fun

gera

som

stö

d fö

r de

oli

ka d

elpr

ojek

tled

arna

och

äve

n H

ans

ocks

å, o

ch p

å så

sät

t sam

ordn

a he

la p

r oje

ktet

. Det

är

väld

igt v

iktig

t att

man

har

åte

rkom

man

de m

öten

in

om p

roce

ssen

i si

g, t.

ex. i

nom

cha

nge

man

agem

ent,

att m

an s

täm

mer

av

med

all

a be

rörd

a re

surs

er o

ch f

år ”

feed

back

” oc

h he

la ti

den

ha e

n di

alog

, det

är

ett a

rbet

ssät

t som

kan

och

beh

över

för

bättr

as

hela

tide

n. D

et s

om k

änns

myc

ket v

ikti

gt ju

st n

u de

t är

föra

nkri

ng, o

ch b

örja

i rä

tt än

da m

ed a

tt in

form

era

och

utbi

lda,

att

man

ska

par

en g

emen

sam

bas

. Och

att

hel

a or

gani

sati

onen

jobb

ar p

aral

lell

t ino

m

de o

lika

delp

roje

kten

. 5.

H

ur lå

ng ti

d ha

de d

et f

örfl

utit

frå

n de

t att

orga

nisa

tione

n id

enti

fier

ade

ett b

ehov

av

att i

nför

a IT

IL ti

ll de

ssa

att N

i had

e im

plem

ente

rat d

en f

örst

a pr

oces

sen

enli

gt I

TIL

´s a

rbet

ssät

t?

- D

et to

g nä

r vi

bör

jade

sta

rta

proj

ekte

t så

körd

e vi

en

pilo

t som

tog

ett h

alvå

r so

m f

örlä

nges

med

tre

mån

ader

, det

var

nio

mån

ader

inna

n vi

bes

luta

de a

tt nu

är

det l

ive.

Säg

nio

mån

ader

då

var

det s

tänd

iga

avst

ämni

ngar

i pi

llot

en v

ad g

år b

ra v

ad g

år f

el v

ad b

ehöv

er v

i job

ba p

å.

- 20

07. O

m ja

g ko

mm

er ih

åg r

ätt v

ar d

et n

ågon

stan

s m

ella

n 6-

8 m

ånad

er ja

g ha

r fö

r m

ig a

tt v

i bör

jade

kör

a de

t här

dir

ekt e

fter

års

skif

tet f

örra

åre

t och

vi b

örja

de a

nvän

da d

et i

sept

embe

r i f

jol,

men

jag

är

inte

hel

t hun

dra,

men

nån

gång

där

ivar

jefa

ll.

-Vad

kan

det

var

a fe

b to

g m

an d

et i

ledn

ings

grup

pen

jan/

feb

det

kan

ske

var

tidig

are

i dec

det

där

vet

ste

fan

A e

ller

hans

h. M

an to

g et

t bes

lut o

ch k

örde

där

efte

r en

nul

äges

anna

lys

i jan

/feb

/mar

s. D

å ha

r de

t gåt

t gan

ska

snab

bt ä

ndå?

Det

har

gåt

t väl

digt

sna

bbt e

fter

nul

ägse

anal

ysen

, det

är

ju s

å hä

r so

m ä

r ut

gång

spun

kten

lite

gra

nn v

i titt

ar ju

bar

a på

såd

ant s

om k

an f

örbä

ttras

myc

ket,

vi h

ar ju

idag

en

fung

eran

de v

erks

amhe

t det

är

inte

så

att d

et ä

r nå

got s

om in

te f

unge

rar

alls

och

oft

a är

det

ju s

å på

för

etag

det

fun

gera

r m

en m

an s

er e

n fö

rbät

trin

gspo

tent

iall

ta ti

ll ex

pro

blem

man

ager

det

är

klar

t att

det

är v

issa

gre

jer

stor

a ko

nsek

vens

er m

en v

i har

inge

n br

a pr

oces

s at

t fån

ga u

pp d

et s

om f

öreb

ygga

nde?

Nae

fån

ga u

pp s

måg

reje

r ta

tex

vi s

äger

då

att m

alla

rna

åter

kom

mer

fel

med

mal

larn

a, d

et ta

r fe

m

min

för

oss

att

fixa

när

det

kom

mer

till

rätt

pers

on m

en d

et å

terk

omm

er. V

arfö

r in

te s

atsa

res

urse

r fö

r at

t lös

a de

t? D

en ty

pen

av p

robl

em s

om v

i int

e ka

n dä

rem

ot d

e st

ora

fixa

r vi

giv

etvi

s. O

fta

fung

erar

de

t för

kun

d, v

i lös

er d

et f

ör k

und

men

vi s

kulle

ha

en b

illig

are

funk

tion

om

vi a

nvän

de b

est p

ract

ice.

hål

ler

med

. -

Vi g

ick

en 3

dag

ars

kurs

som

dat

aför

enin

gen

hade

sep

tem

ber

2007

, och

bes

lute

t på

ledn

ings

nivå

togs

i no

vem

ber.

Och

Pet

er E

liass

on f

ick

ett u

ppdr

ag if

rån

Jona

s P

ette

rsso

n om

en

serv

iced

esk

med

ko

pplin

g på

IT

IL o

ch h

ur d

et s

kull

e ku

nna

impl

emen

tera

s in

om I

CT

. Ett

prob

lem

som

man

kan

pra

ta o

m, ä

r at

t ser

vice

desk

en/k

unds

ervi

ce ä

r en

gru

pper

ing

och

att m

an n

u ha

r be

slut

at a

tt de

t ska

var

a tv

å gr

uppe

ring

ar o

ch e

gent

lige

n tr

e gr

uppe

ring

ar m

ed, s

erve

r, a

pplik

atio

n oc

h N

OC

. Och

där

kan

jag

tyck

a at

t gru

pper

ing

blir

för

sto

r på

en

grup

pche

f, 4

0-50

per

sone

r, d

et b

lir a

lldel

es f

ör s

tort

. Man

har

doc

k in

sett

att

en p

erso

n in

te k

an v

ara

ansv

arig

för

40-

50 p

erso

ner

i och

med

att

man

har

lyst

ut 3

gru

ppch

efst

jäns

ter

enli

gt o

van,

det

är

ett p

robl

em s

om m

an h

ar a

tt br

otta

ts m

ed.

- N

ä, v

i har

bör

jat a

rbet

et d

et h

ar v

i gjo

rt, f

ör e

n m

ånad

sed

an. I

och

för

sig

så

har

vi p

åbör

jat a

rbet

et m

ed tj

änst

ekat

alog

en r

edan

i hö

stas

, och

det

påg

ick

även

vis

sa d

elpr

oces

ser

då. K

an v

i räk

na d

et

arbe

tet s

om M

imm

is g

rupp

höl

l på

med

som

en

del s

om p

åbör

jats

för

ra å

ret?

Abs

olut

det

var

en

pilo

t ege

ntli

gen

för

chan

ge m

anag

emen

t enl

igt I

TIL

, och

det

påb

örja

de v

i red

an v

åren

200

7, ja

n 20

07,

men

det

fan

ns in

get b

eslu

t ifr

ån le

dnin

g om

att

de s

kulle

kör

a IT

IL.

D1.

Fi

ck N

i pro

blem

und

er a

nvän

dnin

gen

av I

TIL

och

i så

fal

l i v

ilka

dela

r av

IT

IL?

-Jag

tänk

te p

å de

t ino

m e

r eg

en o

rg D

A u

pple

vde

du d

är n

ågot

pro

blem

av

anvä

ndni

ngen

, allt

så v

ilka

dela

r in

om C

M e

ller

fan

ns d

et e

n ac

cept

ans

och

man

fic

k et

t mer

värd

e.

-De

som

mot

taga

re i

DA

det

ble

v m

er s

truk

ture

rat,

drif

ttekn

iker

na b

ehöv

de in

te g

öra

allt

dekt

ektiv

arbe

te. D

e fi

ck u

nder

lag

och

allt

klar

t vid

för

ändr

ing

så d

et h

ar b

livit

myc

ket b

ättr

e kv

alit

et, d

et f

inns

na

turl

igtv

is s

aker

att

jobb

a på

då

vi h

ar k

unde

r so

m le

vere

rar

goda

yxk

aft,

vi h

ar b

livit

bättr

e kr

avst

älla

re o

ckså

, det

hör

och

det

här

vil

l vi h

a an

nars

blir

det

inge

n dr

ifts

ättn

ing.

Påt

räff

ade

ni p

robl

em

unde

r an

v so

m p

åvis

ade

att I

TIL

inte

han

tera

r? V

i tog

, de

t för

sta

vi g

jord

e va

r at

t gör

a en

nul

äges

anal

ys a

llts

å in

te d

en s

om g

jord

es n

u ut

an ti

diga

re. F

ör a

tt se

hur

det

såg

ut.

Är

det n

ågot

som

du

vill

skic

ka ti

ll os

s? J

a tr

or a

tt ja

g ve

t var

t jag

har

det

, ski

ckar

det

om

jag

hitta

r de

t -

Ja d

et ty

cker

jag,

vi h

ar n

ån f

orm

av

kont

roll

alla

för

ändr

inga

r i e

xist

eran

de a

pplik

atio

ner

finn

s do

kum

ente

rade

, fin

ns i

CM

man

kan

allt

id g

å til

lbak

a oc

h tit

ta v

ad s

om ä

r gj

ort o

ch v

em s

om h

ar g

jort

de

t, ja

g ty

cker

att

det

är

myc

ket m

ycke

t bät

tre

så m

an ti

ttar

på

om m

angå

tt f

rån

nån

doku

men

tati

on, p

lane

ring

upp

följ

ning

all

s så

har

vi n

u en

del

s en

dok

umen

tati

on a

v de

t pla

neri

ng o

ch u

ppfö

ljni

ng v

i ha

r en

bät

tre

plan

erin

g m

an s

er e

v kr

ocka

r m

an v

ill g

öra

uppd

ater

inga

r av

två

appl

ikat

ione

r på

sam

ma

serv

er s

amtid

igt t

ex. M

an k

an d

ista

nser

a de

t myc

ket b

ättr

e då

sen

har

vi ä

ven

oit m

ed p

å C

AB

m

öter

na s

å at

t de

förs

tår

myc

ket b

ättr

e va

d de

t han

dlar

om

. -

Jag

inse

r at

t en

gem

ensa

m, d

et s

kulle

var

a en

sty

rka

om v

i haf

t en

tydl

igar

e ge

men

sam

bil

d i v

år e

gen

ledn

ing,

jag

ska

inte

säg

a at

t den

ski

ljer

sig

åt o

ch a

tt de

t är

någo

n ko

nfli

kt m

en d

är e

mot

eft

er s

om

att d

et ä

r so

m ja

g så

och

det

här

är

ett h

elt n

ytt s

ätt a

tt tä

nka

så h

ar a

vi k

omm

it ol

ika

lång

t i v

år e

gen

ledn

ings

grup

p oc

h de

t sku

lle m

an k

ansk

e ku

nnat

öns

kat o

and

ra s

idan

så

är ja

g li

te f

örsi

ktig

, ja

g ha

tar

folk

som

kom

mer

ut o

ch s

äger

att

det ä

r vi

ktig

t att

vi h

ar le

dnin

gen

med

oss

då

skal

l vi t

änka

på

det o

ch e

ngag

era

ledn

inge

n, d

et g

år in

te a

tt gö

ra d

et u

tan

att b

örja

jobb

a, ib

land

mås

te n

ågon

bör

ja jo

bba

och

få m

ed s

ig a

tt de

t blir

kon

kret

och

på

rikt

igt i

vår

ver

ksam

het D

et s

kulle

inte

ha

gått

för

ett å

r se

dan

att t

agit

hit e

n fö

relä

sare

om

IT

IL o

ch s

läng

t en

bok

i huv

udet

på

ledn

inge

n oc

h sa

gt a

tt d

et h

är ä

är

lösn

inge

n på

vår

a pr

oble

m. Ä

r ni

ens

e, ja

, det

går

inte

, man

mås

te b

örja

jobb

a m

ed p

roce

sser

na o

ch d

å de

t är

vikt

igt.

En

anna

n sa

k so

m ä

r vi

ktig

som

jag

tyck

er ä

ndå

att v

i gör

men

inte

var

a til

lräc

klig

t ty

dlig

a på

, då

kans

ke d

et ä

r en

för

bättr

ings

pote

ntia

l att

vara

tydl

ig i

vad

man

gör

o in

te g

ör o

ch v

ad I

TIL

är

dvs

att v

i har

var

it ty

dlig

a fr

ån b

örja

n. K

unsk

ap s

om v

i har

för

ståt

t på

slut

et a

nnar

s ha

de v

i gj

ort d

et f

rån

börj

an m

en a

ndra

sku

lle k

unna

ha

nytta

av

och

förs

tå a

tt m

an b

estä

mm

er s

ig f

ör a

tt de

t är

verk

sam

hete

n so

m s

kall

för

bättr

as o

ch d

ärfö

r sk

all v

i titt

a på

vår

a ar

bets

sätt

och

därf

ör to

na n

er a

tt de

t är

ITIL

där

för

att d

et ä

r så

mån

ga s

omn

blir

intr

esse

rade

av

varu

mär

ket I

TIL

elle

r is

täll

et f

ör a

tt va

d är

det

vi s

kall

ege

ntli

gen

göra

och

att

man

tidi

gt b

estä

mm

er s

ig f

ör a

tt nu

bör

jar

vi m

ed d

en h

är

dele

n ut

ifrå

n at

t vi h

ar d

et h

är p

robl

emet

. Om

jag

fick

bör

ja o

m s

å sk

ulle

det

var

a en

av

min

a ty

dlig

. D

et ä

r en

ver

klig

het v

i job

bar

med

och

inte

IT

IL, F

okus

på

det .

Det

är

jätte

lätt

att s

äga

även

om

ni

läm

nar

rapp

orte

n ti

ll e

tt a

nnat

för

etag

och

de

tänk

er a

tt d

et s

kall

vi t

änka

på

så k

omm

er d

e än

då a

tt g

å i s

amm

a fä

lla

som

vi,

jag

är h

elt s

äker

2.

P

åträ

ffad

e N

i pro

blem

und

er a

nvän

dnin

gen

som

Ni t

yckt

e at

t IT

IL in

te h

ante

rade

? -J

a vi

bör

jade

sm

åska

ligt

då

bara

DA

var

invo

lver

ad o

ch v

i CM

hos

oss

var

båd

e ve

r 3

då in

kl C

M o

ch R

elea

s oc

h D

estr

oy, b

ågge

pro

cess

erna

är

vår

CM

, ann

ars

är d

et ju

om

man

ser

ver

3 I

TIL

så

har

du

en p

roce

ss C

hang

e so

m h

ante

rar

Rel

eas

och

Des

troy

, vi h

ar g

jort

båd

a i v

år C

M.

-"?N

ä in

te u

nder

tide

n vi

jobb

ade

med

det

, de

stor

a pr

oble

men

var

eg

att k

lass

ific

era

elle

r ko

mm

a på

allt

som

hän

der

i milj

ön, d

et s

törs

ta p

robl

emet

var

att

det b

ara

var

DA

app

likat

ions

förä

ndri

ngar

som

sk

ulle

tas

upp

sen

finn

s de

t ju

mas

sa s

erve

ränd

ring

ar k

omm

unik

tions

ändr

inga

r al

lt så

nt o

ch d

et f

anns

inte

med

pro

blem

et b

lev

då a

tt gr

änse

n va

rt li

te o

tydl

iga

att v

ad ä

r va

d? N

ej d

et e

nda

prob

lem

är

att v

i sk

all f

å fo

lk e

ller

proj

ektle

dare

i fö

rsta

han

d at

t fyl

la i

RFC

i tid

och

upp

date

ra R

FC m

en d

et ä

r in

get s

om ä

r IT

IL h

ante

rat u

tan

pers

onre

late

rat.

-Tän

ker

du p

å at

t när

vi s

tart

ade

ett s

truk

ture

rat s

ätt a

tt in

föra

itil.

Ja

prec

is, j

ag tä

nkte

på

fas

2, d

et a

rbet

e so

m n

i arb

etar

på

nu, b

eslu

tet t

og i

höst

as v

a se

ptem

ber

2007

och

inna

n de

ss h

ar m

imm

is g

äng

jobb

at m

ed C

M m

en n

är J

an to

g be

slut

et, v

ad to

g ha

n be

slut

om

sku

lle v

i kör

a IT

IL ö

ver

hela

kar

tan

elle

r vi

lka

proc

esse

r ha

r ni

val

t att

anam

mat

. Mjj

aaa

lite

bakg

rund

sfak

ta f

örst

, när

jan

tog

besl

utet

var

be

slut

et in

rikt

ning

s be

slut

så

till

vida

att

vi s

kall

förb

ättr

a vå

ra p

roce

sser

och

det

här

är

jätte

vikt

igt a

tt ko

mm

a ih

åg a

tt vi

inte

har

tagi

t någ

ot b

eslu

t på

att i

nför

a IT

IL, d

et ä

r jä

ttevi

ktig

t att

kom

mai

håg.

U

tan

vi h

ar ta

git e

tt be

slut

, ell

er ta

git e

tt be

slut

det

här

är

egen

tlige

n so

m v

ilke

n ve

rksa

mhe

t som

hel

st v

i gen

omfö

r et

t för

bättr

ings

arbe

te a

v vå

r ve

rksa

mhe

t och

som

stö

d de

t är

det s

om ä

r Ja

ns u

ppdr

ag, s

e til

l att

rätta

till

alla

pro

blem

som

vi h

ar id

enti

fier

at, s

en h

ar v

i i o

ch f

ör s

ig ta

git e

tt b

eslu

t att

vi s

kall

anvä

nda

ITIL

som

gru

nd f

ör d

et a

rbet

et. M

en d

et ä

r en

ann

an ty

p av

bes

lut o

ch d

et ä

r de

t för

sta

som

är

vikt

igt a

tt ko

mm

a ih

åg, d

et a

ndra

är

ju a

tt sj

älva

, vi s

om le

der

det h

är d

et v

ill s

äga

jag.

Har

då

utif

rån

den

hr n

uläg

esan

alys

en ti

ttat

på

vad

som

är

mes

t kri

tiskt

tills

amm

ans

med

nuv

aran

de li

njec

hefe

r ta

git

fram

ett

prio

rite

ring

för

var

vi s

kall

börj

a. F

ör m

ålsä

ttni

ngen

är

solk

lar

att v

i ska

ll in

föra

IT

IL s

om le

dnin

gssy

stem

tota

ltsä

tt fö

r pr

oduk

tion

och

tjän

ster

, allt

så d

et ä

r he

la k

labb

et s

om v

i ska

ll gö

ra b

orts

ett

från

om

vi h

ittar

del

ar s

om k

ansk

e in

te a

lls f

unka

r, ä

r ni

med

? Ja

. Men

eft

er s

om v

i vet

att

ett

såda

nt a

rbet

e ta

r m

ånga

mån

ga å

r, lä

s tr

e, d

et ta

r un

g tr

e år

inna

n vi

har

de

fles

ta p

roce

sser

på

plat

s oc

h

efte

rsom

det

är

så s

å ha

r vi

pri

orite

rat g

ansk

a hå

rt o

ch d

å ha

r vi

bör

jat m

ed a

tt pr

iori

tera

t del

s nå

gra

proc

esse

r oc

h de

t är

egen

tlig

en d

ej f

lest

a pr

oces

ser

inom

ser

vice

des

ign

som

har

för

dela

ts ti

ll P

er

Sund

berg

, ino

m o

ch d

et ä

r nu

läge

t ino

m s

ervi

ce o

pera

tion

har

vi p

rior

itera

t fun

ktio

nen

Serv

iceD

esk

det ä

r in

gen

proc

ess

utan

en

funk

tion

och

inci

dent

man

agem

ent,

det ä

r de

som

är

pri j

ust n

u oc

h se

n ko

mm

er v

i oxå

att

sta

rta

en f

orts

att u

tvec

klin

g av

CM

. Så

det ä

r i a

ll de

n hä

r ka

rtan

är

det d

e pu

nkte

r so

m v

i har

pri

orite

rat o

ch s

en f

inns

den

en

över

grip

ande

arb

et o

ch d

et ä

r at

t utv

eckl

a C

SI C

ount

inui

ng

Serv

ice

Impr

ovm

ent,

allts

å hu

r dä

rför

att

om v

i bac

kar

tillb

aks

till f

ör a

tt vi

ska

ll f

örbä

ttra

våra

ver

ksam

hete

r så

eft

erso

m d

et h

är I

TIL

arb

är

en C

SI u

ppgi

ft.

- Ja

det

fin

ns e

tt s

pänn

ande

om

råde

som

jag

tror

att

vi h

ar p

rata

t om

....

man

agem

ent s

älj o

ch m

arkn

adsf

örin

g, v

ad h

ar v

i för

tjän

ster

det

def

inie

ras

gans

ka v

äl n

är m

an s

kall

jobb

a m

ed p

ortf

ölje

n m

en

inpu

t för

por

tföl

jen

är n

ågot

som

kal

las

för

dem

and

man

agem

ent n

ågot

kra

v på

någ

ot s

ätt.

De

krav

en ,

proc

esse

n är

gan

ska

gene

rellt

bes

kriv

en u

tifrå

n kr

av, k

rav

punk

t slu

t int

e m

er d

efin

iera

d än

så.

Och

dä

rför

mås

te v

i kop

pla

på k

rave

t frå

n ku

nder

na a

lltså

säl

j. D

els

krav

et p

å tj

änst

en a

tt ku

nder

na s

kall

var

a nö

jd m

ed S

LA

och

del

s på

kra

vet p

å av

kast

ning

och

kra

vet p

å hu

r m

an jo

bbar

. Säl

j pro

cess

en

finn

s in

te r

ikti

gt d

efin

iera

d i I

TIL

och

mar

knad

sför

ing

av p

rodu

kttj

änst

erna

, det

ligg

er li

te p

å si

dan

om."

-.

Vad

vi h

ar u

tvec

klat

med

tide

n är

fak

tiskt

IT

IL f

ast v

i int

e ha

r tä

nkt p

å de

t. V

i har

inte

haf

t någ

ot d

irek

t gru

pp n

amn

elle

r ru

tin s

om h

ar h

etat

någ

ot s

peci

ellt,

uta

n vi

har

tänk

t på

det h

är, m

ycke

t.

- V

issa

bita

r so

m t.

ex. s

äljp

roce

ssen

fin

ns in

te s

om ja

g ve

t i a

lla f

all,

nu h

ar ja

g i o

ch f

ör s

ig in

te lä

st ig

enom

alla

del

arna

av

V3

inom

IT

IL. M

en ä

ven

mil

jö o

ch jä

mst

älld

hets

bita

r. S

äljp

roce

ssen

är

en

förb

ättr

ings

pote

ntia

l som

vi i

dent

ifie

rade

. Fi

nns

det p

robl

em s

om k

unde

han

tera

s på

ett

anna

t sät

t i in

föra

ndet

? T

.ex.

så

har

man

”ho

ttat”

upp

dri

ft a

pplik

atio

n, o

ch d

e ha

r hå

llit p

å m

ed I

TIL

läng

e, e

n ke

dja

blir

ald

rig

star

kare

än

sin

svag

aste

länk

, det

spe

lar

inge

n ro

ll hu

r du

ktig

man

är

om e

tt öv

erlä

mna

nde

till d

rift

inte

ske

r på

ett

orde

ntlig

t sät

t och

att

de

olik

a de

larn

a in

om I

CT

är

med

vete

n om

vad

IT

IL in

nebä

r. D

et ä

r vä

ldig

t vik

tigt

med

ett

orde

ntli

gt d

rift

över

läm

nand

e til

l de

som

ska

dri

fta,

och

min

erf

aren

het i

från

and

ra p

roje

kt s

om ja

g va

rit m

ed o

ch h

ållit

i är

att

det h

ar v

arit

en

utm

anin

g, i

sam

band

med

öve

rläm

nand

et ti

ll dr

ift a

tt de

är

dela

ktig

a, d

els

i pro

jekt

et o

ch a

tt de

är

info

rmer

ade

om p

roje

ktet

, men

äve

n i k

unsk

apsö

verf

öran

det.

På

någo

t sät

t så

tror

jag

att m

an in

om r

amen

för

IT

IL

proj

ekte

t kan

hitt

a br

a vä

gar

att s

truk

ture

ra u

pp p

å bä

sta

sätt

så a

tt m

an u

ndvi

ker

prob

lem

där

det

str

äcke

r si

g öv

er f

lera

avd

elni

ngar

, så

att m

an f

år ti

ll et

t ord

entli

gt la

garb

ete

och

att m

an s

kapa

r en

fö

rstå

else

för

var

andr

as a

rbet

supp

gift

er. D

et ä

r vi

ktig

t att

man

äve

n ha

r et

t sam

arbe

te k

ring

oli

ka tj

änst

er ä

ven

efte

r de

är

drif

tsat

ta in

om t.

ex. n

ågon

för

valt

ning

s el

ler

förb

ättr

ings

grup

p kr

ing

tjän

sten

3.

Fi

nns

det p

robl

em s

om N

i tyc

ker

kund

e ha

han

tera

s på

ett

anna

t sät

t i in

föra

ndet

?

-Ja

vi s

kulle

ha

tagi

t , v

i sku

lle in

te b

ara

ha n

öjt o

ss m

ed D

A, v

i sku

lle

ha ta

git C

M f

ör h

ela

D, d

et h

ade

tagi

t myc

ket l

ängr

e tid

men

had

e bl

ivit

myc

ket e

ffek

tiva

re r

esul

tat.

Vad

å ja

g up

pfat

tade

inte

? H

ela

CM

sku

lle

ha im

plem

ente

rats

för

hel

a IT

, vi h

ade

nått

läng

re ä

n va

d de

t ser

ut i

dag,

bät

tre

förs

tåel

se

- Ja

sku

lle d

u ha

r gj

ort d

et p

å et

t ann

at s

ätt?

Jag

tror

nog

att

vi s

kulle

ha

kört

igån

g in

te b

ara

CM

och

äve

n In

cide

nt o

ch p

robl

em m

anag

emen

t gan

ska

omgå

ende

. Per

sonl

ig r

efle

ktio

n, d

et k

änns

lite

ha

ltand

e nä

r de

t mås

te in

begr

ipa

fler

del

ar. j

a de

t var

det

jag

sa, b

rist

en ä

r at

t vi i

nte

gjor

de d

et ö

ver

hela

IC

T a

lla ä

r in

te m

ed p

å ba

nan

det b

lir in

te h

ela

pers

pekt

ivet

, alla

för

ändr

inga

r vi

har

inte

kol

l på

allt,

i de

t sto

ra g

lapp

et d

är m

en v

i har

öve

rbry

ggat

fra

mfö

r al

lt lit

e i o

ch m

ed C

M o

ch s

erve

rdri

ft. J

a de

t bäs

ta v

ore

om a

lla

anvä

nder

det

inte

bar

a en

sek

tion,

gru

pp u

tan

att d

et f

anns

i he

la f

löde

t, al

la s

om

pyss

lar

med

det

här

sku

lle a

nvän

da d

et. D

å sk

ulle

vi h

a ko

lla p

å sa

mtli

ga f

örän

drin

gar

som

ske

r i p

rodu

ktio

nsm

iljön

elle

r i t

est/d

rift

milj

ön.

-Det

är

nog

till o

ch m

ed e

tt kr

av v

i ska

ll n

og in

te in

föra

IT

IL ö

vera

llt u

tan

vi s

kall

anpa

ssa

det t

ill v

år v

erks

amhe

t och

det

som

vi t

ycke

r fu

nger

ar f

ör v

åra

med

arbe

tare

och

för

vår

a ku

nder

. Så

det k

an b

li ol

ika

hos

olik

a gr

uppe

r. J

a de

t kan

det

det

som

man

är

vikt

igt s

om m

an s

kall

ta s

töd

för

är a

tt öv

erlä

mni

ngar

na s

kall

ske

på e

tt br

a sä

tt at

t där

är

ju r

olle

rna

defi

nier

ade

att t

itta

på I

TIL

, vi k

omm

er a

bsol

ut

inte

att

infö

ra a

lla I

TIL

pro

cess

er, m

an h

ar ju

sla

git i

hop

en d

el v

er 3

har

ju v

äldi

gt m

ånga

pro

cess

er o

ch v

i kom

mer

säk

ert a

tt ba

ka ih

op d

et h

är k

ansk

e pr

oces

sen

i sig

inte

kom

mer

att

finn

as d

ärem

ot

kom

mer

de

gem

ensa

m s

tyrn

ing

för

proc

esse

rna

man

kom

mer

inte

ha

en m

anag

er f

ör v

arje

pro

cess

då

utan

en

man

ager

som

kan

leda

flö

den.

Nya

nstä

llni

ngar

? J

ag tr

or d

et k

omm

er r

äcka

med

dem

vi h

ar,

jag

tror

det

. Vi h

ar e

n de

l att

vinn

a av

det

det

kom

mer

att

vara

tung

t i b

örja

n m

en v

i har

en

hel d

el a

tt vi

nna

av e

ffek

tivi

seri

ng, v

ilke

t inn

ebär

att

vi lä

gger

mer

jobb

på

att s

truk

ture

rar

och

göra

rät

t sak

er ä

n at

t sitt

a oc

h ja

ga i

efte

rhan

d. D

et b

lir in

te s

ån s

kill

nad

i per

sona

l. 4.

H

ar n

i upp

levt

pro

blem

med

sam

arbe

tet n

är ti

llha

ndah

ålla

ndet

av

en tj

änst

har

str

äckt

sig

öve

r ol

ika

avde

lnin

gar

inom

IC

T ti

ll ex

empe

l mel

lan

drif

tsät

tnin

g oc

h dr

ift?

-F

råga

D4

har

du s

vara

t på

lite

gran

n de

t var

CM

och

R/D

Det

har

var

it ga

mla

grä

nsdr

agni

ngar

där

då

men

i oc

h m

ed C

M s

å ha

r vi

bry

ggat

de

prob

lem

som

vi h

ar h

aft m

ot e

x se

rver

drif

t. D

et h

ar b

livit

myc

ket b

ättr

e!

-

Ja d

et ä

r de

t ju,

med

tank

e p

å de

t här

som

gäl

ler

CM

så

var

det j

u vi

soo

m v

ar d

e en

da s

om r

egis

trer

a el

ler

gör

det h

är, v

i har

ju s

tark

a ko

ntak

ter

och

jobb

ar tä

tt ti

llsa

mm

ans

med

frå

n se

rver

, dri

ft o

ch

drif

tsät

tnin

g m

en d

et ä

r ju

bar

a vi

då

i dri

ftsä

ttni

ng s

om h

ar C

M a

nvän

t CM

har

det

bliv

it li

te h

alta

nde

ibla

nd d

å m

ycke

t fin

ns i

CM

men

inte

det

som

är

rent

ser

verr

elat

erat

. Ser

ver

har

ju h

aft l

ite s

vårt

att

förs

tå v

arfö

r vi

har

var

it s

å no

ga m

ed a

tt u

ppda

tera

och

anv

ända

CM

. Du

säge

r ha

ltan

de li

te g

rann

, kan

du

utve

ckla

det

? T

a m

ella

n dr

ifts

ättn

ing

tex

när

vi h

ar e

n pa

kete

rad

klie

nt i

citr

ix d

å är

det

ju s

å at

t de

n pr

ojek

tleda

ren

som

dri

fver

det

pro

jekt

et s

om s

kall

skri

va in

en

RF

C o

ch ta

la o

m a

tt de

t ska

ll va

sra

vilk

a re

surs

er s

om s

kall

vara

och

likn

ande

och

jag

då f

örse

r ho

nom

/hen

ne m

ed d

en r

esur

s fr

ån

drif

tsät

tnin

gsde

len

för

appl

ikat

ion.

Ber

dem

att

gå in

CM

men

det

anv

ände

r ju

inte

Dom

ert t

ex f

ör a

tt re

surs

allo

kera

citr

ix k

lient

en o

ch ä

ven

min

gru

pper

ing

har

jag

väl i

sto

rt s

ett b

eord

rat a

tt du

mås

te g

å in

och

kon

trol

lera

de

här

RF

C o

ch f

ölja

de

hela

väg

en o

ch d

u se

r at

t det

är

rätt

stat

us in

nan

du g

ör d

rift

sätt

ning

en a

tt de

t mås

te v

ara

gdk

för

drif

tsät

tnin

g V

i mås

te o

m v

i ska

ll fi

nnas

kva

r so

m f

öret

ag o

m

fem

år

se ti

ll at

t vi h

ar k

ontr

oll h

ur a

tt vi

har

ett

tydl

igt f

löde

, vem

gör

vad

och

hur

ska

ll d

et s

ke?

Del

s ut

veck

ling

när

de

tar

fram

och

pak

eter

ar s

ina

tjän

ster

elle

r de

eft

erfr

ågad

e tj

änst

erna

så

mås

te

prod

uktio

n oc

kså

vara

med

gen

om h

ela

det f

löde

t ock

så f

å en

för

ståe

lse

och

vara

med

i fr

amta

gand

et f

rån

börj

an o

ch in

om p

rodu

ktio

n m

åste

man

jobb

a he

la f

löde

t, vi

har

ju h

aft p

roce

sser

men

det

har

ju

vari

t en

linj

eorg

nu

har

det j

u m

er e

ller

min

dre

vari

t vat

tent

äta

skot

t mel

lan

sekt

ione

rna

ibla

nd d

å så

vi m

åste

få

till a

tt vi

har

ett

flöd

e vi

lka

jobb

ar v

i för

i ve

rksa

mhe

ten

och

ev ö

ppna

mar

kand

en v

arfö

r

pyss

lar

vi m

ed d

et v

i gör

, jo

för

att d

e sk

all f

å en

bra

tjän

st o

ch d

å m

åste

vi f

å m

ed h

ela

flöd

et, v

i mås

te jo

bba

myc

ket m

ycke

t taj

tar

från

KS,

dri

ftsä

ttni

ng o

ch d

rift

ock

så v

i mås

te jo

bba

från

vår

a tj

änst

er

och

så k

ostn

adse

ffek

tivt

som

möj

ligt

, int

e hå

lla p

å tj

afsa

inte

rnt o

m v

em s

om s

kall

ta d

et ä

rend

et o

sv, v

i ska

ll a

lliho

p ko

mm

a ti

ll a

tt jo

bba

till

pro

cess

som

vi h

ar p

rata

t om

så

mån

ga å

r, f

lum

mig

t sva

r m

en.

-En

av a

nled

ning

arna

att

man

ska

ll in

föra

IT

IL, j

ag m

åste

säg

a så

hör

jag

har

gått

båd

a fo

unda

tionk

urse

rn b

åde

ver

2 oc

h 3.

När

ver

3 k

om s

å kl

arna

r vä

ldig

t myc

ket,

äntli

gen

så h

ar m

an h

ittat

en

mod

ell

som

kla

rnar

hur

sak

er o

ch ti

ng h

änge

r ih

op, b

akgr

und

till b

itar

na m

an h

ar o

ckså

def

inie

rat u

pp r

olle

r oc

h an

svar

som

råde

n om

vad

som

mås

te g

öras

. För

mig

ser

ja d

å ja

g ha

r jo

bbat

så

läng

e m

ed K

S se

r ja

g då

att

vi k

an f

å tip

s oc

h id

éer

hur

man

ska

ll m

äta

och

följ

a up

p le

vera

nsen

för

att

bli b

ättr

e el

ler

säm

re o

ch d

å ko

mm

er d

et k

räva

lite

gra

nn a

tt m

an r

edan

i se

rvic

edes

ign

att m

an te

ckna

r S

LA

avt

alen

oc

h ta

r hä

nsyn

till

att m

an k

an m

öte

leve

rans

en. D

är k

omm

er d

et a

tt fi

nnas

ett

väld

igt s

töd

i IT

IL a

tt m

an f

år s

aker

och

ting

att

häng

a ih

op r

edan

frå

n bö

rjan

stä

ller

man

de

krav

på

andr

a in

tern

t men

äve

n m

ot k

unde

n. A

tt be

stäm

ma

vad

vi s

kall

leve

rera

och

hur

vi f

ölje

r up

p, o

ch ti

ttar

på v

ad s

om f

unka

r oc

h va

d ka

n vi

gör

a bä

ttre

så k

ör v

i snu

rran

run

t run

t run

t, de

t är

ur a

nvän

dars

töds

per

spek

tiv e

ller

se

rvic

desk

, inc

iden

t och

pro

blem

då

en jä

ttefö

rdel

då

och

där

får

vi o

ckså

rol

ler

och

befo

genh

eter

som

gör

att

det f

unge

rar

i hel

a or

g.

- K

nöli

g fr

åga,

kan

kan

ske

inte

sva

ra e

xakt

på

din

fråg

a m

en å

t det

hål

let.

Ett

prob

lem

som

vi h

ar s

om v

i bör

jar

kom

ma

till

rätt

a m

ed V

ad ä

r de

t vi p

rodu

cera

r, v

ad ä

r tj

änst

en?

Vad

bes

tår

den

av f

ör o

lika

ko

mpo

nent

er f

ör a

tt få

ihop

kat

alog

en k

ring

vil

ka d

elar

, vilk

a är

det

som

pro

duce

rar

olik

a de

lar

i en

tjän

st, s

å at

t man

får

sam

man

hang

et ja

g pr

oduc

erar

min

tjän

st ja

g kö

r se

rver

drif

t, ja

g kö

r ko

mm

unik

atio

nen.

Och

för

att

få tj

änst

en f

ör a

tt få

tjän

sten

som

enh

eter

kan

ske

plat

tfor

msi

nfor

mat

ion,

pak

eter

inge

n är

jätte

vikt

ig, p

aket

erin

gen

av e

n tj

änst

kan

lyft

as ti

ll nä

sta

nivå

erb

juda

s fö

r ku

nd d

els

för

att t

jäns

ten

finn

s dä

r va

d ha

r vi

för

Ser

vice

avta

l för

den

här

, SL

A, h

ur s

er p

risb

ilden

ut i

ett

kort

och

lång

sikt

igt p

ersp

ekti

v, v

ad b

etal

ar ja

g oc

h va

d få

r vi

för

mar

gina

ler,

den

här

tjän

sten

kan

vi s

älja

dy

rt e

ller

här

kan

vi p

risa

in o

ss m

en p

å fe

mår

ssik

t lig

ger

vi p

å en

vin

stm

argi

nal p

å 4-

5 %

. Där

för

att f

å de

t att

fung

era

kräv

s de

t att

mån

ga s

pela

re ä

r m

ed i

vår

org

anis

atio

n är

med

kri

ng e

n tj

änst

och

det

tr

or ja

g fö

r at

t kom

ma

till

rät

ta m

ed d

et m

åste

vi f

år s

nurr

på

våra

aff

ärso

mrå

desc

hefe

r so

m s

kall

jobb

a m

ed d

et s

om k

alla

r fö

r se

rvic

e po

rtfo

lio m

anag

emen

t då

kan

vi le

da o

ch s

tyra

på

ett a

nnat

sät

t, de

t är

ett

prob

lem

idag

. E

1.

Har

ni u

ppnå

tt sy

ftet

ni v

ill m

ed in

föra

ndet

av

ITIL

? -

Ja d

et ty

cker

jag

vi h

ar f

ull k

ontr

oll p

å al

la f

örän

drin

gar

som

gör

s vi

har

str

uktu

rera

t upp

det

så

att v

i får

den

info

rmat

ion

som

vi b

ehöv

er in

nan

drif

tsät

tnin

gen

och

vi d

rift

sätte

r in

get o

m d

et s

akna

s nå

got

2.

Vilk

a br

iste

r fi

nns

kvar

? -D

et ä

r ju

att

få f

löde

t att

funk

a at

t de

regi

stre

rar

förä

ndri

ngar

i ti

d at

t de

resu

rsal

loke

rar

i tid

och

där

är

vi b

eroe

nde

på k

und

som

hel

st k

omm

er d

agen

för

e oc

h lä

mna

r då

, men

där

har

vi g

ått e

n m

atch

oc

h gå

r fo

rtfa

rand

e at

t de

mås

te g

öra

en b

estä

llnin

g fj

orto

n da

gar

inna

n dr

ifts

ättn

ing.

Men

om

de

ändå

kom

mer

någ

on d

ag in

nan

och

säge

r at

t det

här

mås

te v

ara

igån

g im

orgo

n, v

ad h

ände

r då

? D

et b

eror

på

hur

bel

astn

ing

vi h

ar k

an v

i så

gör

vi d

et ti

ll de

m o

m d

e ha

r de

nöd

vänd

iga

unde

rlag

en, d

et s

kall

vara

dok

umen

tera

t det

ska

ll va

ra r

elea

snot

es o

ch b

eskr

ivni

ng a

v fö

ränd

ring

en. E

n vi

ktig

asp

ekt ä

r oc

kså

vi f

råga

r om

info

rmat

ions

säke

rhet

sana

lyse

n oc

h är

den

inte

gjo

rd s

å be

gär

vi e

n di

spen

s el

ler

säge

r åt

kun

den

att b

egär

a di

spen

s i s

ådan

a fa

ll ti

lls

anal

ysen

är

gjor

d. D

är h

ar v

i möj

lighe

t att

fån

ga

upp

bite

n so

m v

i har

skv

alpa

t med

hel

a tid

en. B

ehöv

er v

i ana

mm

a fl

er d

elar

av

itil j

ag tä

nker

på

Pro

blem

man

agm

ent?

Ja

abso

lut,

jag

ser

det v

erkl

igen

vik

tigt

att

vi g

ör d

et o

ch ty

dlig

gör

det.

Ja ja

g ty

cker

de

t för

alla

för

ändr

inga

r i k

omm

unik

atio

nsm

iljö

serv

er o

ch a

pplik

atio

n är

så

tajt

ihop

så

därf

ör s

kall

alla

anv

ända

det

. För

att

se p

åver

kan

vad

påve

rkar

vad

. Se

D3

svar

. -

Ja, j

ust n

u kä

nns

det s

om a

tt vi

bet

ydli

gt h

årda

re m

åste

jobb

a m

ot m

ålbi

ld o

ch f

iloso

fi. M

ålbi

ld ä

r va

d är

IT

IL v

ad ä

r IT

IL o

ch v

ad ä

r ta

nken

, fil

osof

i hur

vi s

kall

se

på I

TIL

arb

etet

, vi j

obba

r in

te m

ed it

il

utan

med

ver

ksam

hets

förb

ättr

ing.

Det

mås

te v

i job

ba m

ed ty

dlig

are

och

föra

nkra

det

är

den

andr

a då

för

stås

s. D

et h

är b

lir

inte

gen

eris

kt u

tan

spec

ifik

t för

oss

eft

erso

m v

i har

ett

våra

pro

blem

ser

ut p

å et

t sä

tt oc

h då

kan

man

hitt

a in

gång

ar v

ilka

som

beh

över

ha

mer

utb

ildni

ngar

i et

t inl

edni

ngss

kede

för

att

få e

tt ef

fekt

ivar

e pr

oces

sutv

eckl

ing,

det

jag

tänk

er p

å är

att

vi k

ansk

e bo

rde

ha u

tbild

at h

ela

elle

r st

örre

del

ar i

de s

om ä

r i u

tvec

klin

g, d

e ka

nske

kri

ng h

ur it

il se

r ut

så

att d

e ka

n fö

rstå

der

as r

oll ä

r he

lt ny

. Det

är

myc

ket a

v nä

r vi

ska

ll b

örja

def

vår

a pr

oces

ser

och

titta

i de

sign

och

ut m

ot d

e an

dra

proc

esse

rna

det ä

r fl

askh

alse

n in

till

all

a an

dra

proc

esse

r oc

h då

vil

l det

till

att

de

som

jobb

ar i

den

flas

khal

sen

förs

tår

mer

än

de g

ör id

ag. D

eras

bet

ydel

se o

ch p

åver

kan

dera

s en

gage

man

g oc

h m

otiv

atio

n oc

h få

dem

att

arbe

ta r

ätt.

-. D

et ä

r jä

ttevi

ktig

t att

ledn

inge

n är

med

och

det

för

ankr

as d

är, o

ch a

tt m

an g

år å

t sam

ma

håll

alli

hopa

. H

ur v

ikti

gt ä

r de

t att

man

kör

igån

g sa

mtid

igt p

å de

olik

a de

larn

a? D

et k

an v

ara

bra

att j

obba

med

de

m b

itar

na o

ch h

ålla

jäm

na s

teg

över

hel

a li

njen

. Om

man

ska

rel

ater

a ti

ll c

hang

e m

anag

emen

t, oc

h pr

oble

met

som

man

påt

räff

ade

där

var

att f

å pr

oces

sen

att f

unge

ra ti

ll 1

00 p

roce

nt. A

lltså

det

är

en s

ak

att h

a en

pro

cess

bes

kriv

ning

och

en

anna

n nä

r m

an d

rift

sätt

er d

en. D

å m

ärke

r m

an a

tt de

t beh

övs

”nöt

as”

in, o

ch m

an b

ehöv

er g

å ig

enom

pro

cess

erna

igen

, och

sam

la ”

feed

back

” oc

h än

dra

lite.

Sen

så

tyck

er ja

g oc

kså

att d

et g

älle

r at

t få

fram

nyt

tan,

var

för

man

gör

de

olik

a de

larn

a, k

omm

unic

era

ut d

et o

ch k

oppl

a ti

ll m

ål o

ch v

isio

n. O

m v

åran

vis

ion

är t.

ex. a

tt bl

i bäs

t i E

urop

a på

inom

tran

spor

tsek

torn

på

IC

T tj

änst

er. O

ch v

i har

ett

ant

al m

ål, v

i vil

l ha

nöjd

a ku

nder

, hög

kva

lite

t och

var

a ef

fekt

iva

att l

ever

era,

hur

vet

vi a

tt v

i har

nåt

t mål

en?

Då

mås

te v

i kun

na m

äta

och

för

att k

unna

gör

a de

t så

mås

te v

i ha

def

inie

rade

tjän

ster

och

pro

cess

er, o

ch d

et ä

r fö

rst d

å vi

vet

vad

vi s

ka m

äta

- D

et s

om ä

r vi

ktig

t nu

och

fram

över

är

kom

mun

ikat

ions

plan

en s

ätts

i ve

rket

, att

info

rmat

ion

kom

mer

ut,

att a

lla k

änne

r si

g de

lakt

ig o

ch f

år in

form

atio

n. H

ar v

i set

t i n

uläg

esan

alys

en a

tt de

t är

oerh

ört

vikt

igt.

Det

som

ligg

er i

pipe

line

på p

roje

ktet

är

hand

son,

nu

kör

vi ig

ång

åtgä

rdar

de

förb

ättr

ings

pote

ntia

ll vi

infö

r vi

ssa

proc

esse

r oc

h fö

rbät

trar

vis

sa e

nlig

t pri

orite

ring

, det

är

myc

ket s

ånt s

om li

gger

fr

amfö

r m

ålet

är

att l

ägga

bas

en f

öran

kra,

utb

ilda

info

rmer

a se

n så

pro

cess

för

bättr

ings

arbe

tet.

Om

ett

år ä

r de

t änn

u bä

ttre

att s

vara

på

fråg

orna

men

eft

erso

m v

i har

haf

t pilo

ten

på C

M tr

or in

te a

tt de

t ko

mm

er a

tt bi

lr s

å st

or s

kill

nad

från

den

och

ni h

ar ju

fåt

t med

er

myc

ket f

rån

när

jag

berä

ttade

om

den

, kom

men

tar

till d

et. I

bör

jan

när

man

bör

jade

pra

ta o

m d

et s

å va

r m

an v

äldi

gt v

issa

var

ske

ptis

ka

när

man

bör

jade

pra

ta o

m d

e hä

r bi

tarn

a m

en s

en in

såg

man

att

vi b

ehöv

er d

et h

är, v

i har

en

så v

ikti

g ku

nd s

om h

ar e

n så

n kr

itisk

ver

ksam

het s

om b

erör

100

00 ta

ls m

änni

skor

och

der

as v

erks

amhe

t var

je

dag

och

då h

ar v

i ext

ra h

ögt k

rav

på o

ss n

är d

et g

äälle

r or

dnin

g oc

h re

da o

ch k

vali

tet.

AB

ska

ll vi

bli

bäst

så.

Ja

då in

går

det o

ckså

att

man

har

kol

l på

doku

men

tatio

n os

v m

an s

par

igen

det

sen

are

3.

Tyc

ker

Ni a

tt a

ffär

sver

ksam

hete

ns/k

unde

rnas

kra

v bl

ivit

tydl

igar

e?

-Nej

vi h

ar f

ått b

ättr

e di

alog

de

är m

ed i

CA

B m

öten

ena

och

de ä

r de

lakt

iga

i det

på

det s

ätte

t, vi

har

när

mat

s os

s. V

i har

pra

tat o

m d

et h

är m

ed s

amar

bete

de

mås

te ta

la o

m a

kuta

för

ändr

inga

r vi

måt

te

min

imer

a de

t det

kan

inte

kom

ma

så m

ånga

aku

ta r

ättn

inga

r ut

an d

e m

åste

leve

rera

kva

litet

ists

älle

et. O

ch f

ör a

tt få

det

då

så s

kulle

vi h

a vi

ssa

utse

dda

proj

ektle

dare

som

bar

a ku

nde

best

älla

aku

ta

rättn

inga

r. d

et f

inns

en

del i

CM

som

het

er u

rgen

ce c

hang

es m

en d

et ä

r vä

l ing

et s

om s

kall

bli t

ill r

utin

. N

ej, d

et h

ante

rar

de g

ånge

r de

upp

står

men

inge

t sta

ndar

d lä

ge. D

et ä

r ju

så

det h

ar v

arit

pl s

äger

at

t det

här

är

jätte

akut

, då

har

vi s

agt t

ill O

It a

tt de

får

def

inie

ra v

ad s

om ä

r ak

ut s

å de

fini

erar

vi v

ad v

i ans

er v

ara

akut

.. O

ch s

å få

r vi

se,

det

slu

tade

änd

å m

ed a

tt al

la P

L h

ade

rätt

att b

estä

lla e

n ak

ut

rättn

ing.

Där

är

vi in

te i

mål

men

de

har

förs

tått

OIt

att

det i

nte

går

att d

et ä

r en

aku

t rät

tnin

g. D

et ä

r ob

rukb

art a

tt kö

ra.

-Ja

det t

ycke

r ja

g al

la v

år le

vera

ntör

er o

ch k

unde

r ha

r fo

rtfa

rand

e lå

ng v

äg a

tt gå

då

de ä

r vä

ldig

t dål

iga

krav

stäl

lare

men

bät

tre

har

det b

livit

- N

ä de

har

inte

bli

vit d

e, d

et ä

r fo

rtfa

rand

e en

dis

kuta

ns v

a ku

nd o

ch b

estä

llar

en ty

cker

... k

und

är ju

def

i IT

IL d

en s

om b

etal

ar. D

en o

ch s

luta

nvän

dare

n ha

r m

ånga

gån

ger

olik

a up

pfat

tnin

gar.

Det

kan

du

inty

ga. D

är h

ar in

te k

rave

n fr

ån v

åra

best

älla

r bl

ivit

tydl

igar

e. E

tt ex

vi j

obba

r fo

rtfa

rand

e in

te m

ed p

rio,

tågn

ära

syst

em f

år e

n hö

gre

prio

men

alla

and

ra h

ar s

amm

a pr

iori

tet i

pri

ncip

så

över

driv

er ja

g lit

e gr

ann

ex e

n se

rver

har

gåt

t ner

och

sam

tidi

gt k

omm

er d

et e

tt är

ende

om

löse

nord

sbyt

e då

kan

ske

man

tar

löse

nord

sbyt

et f

öre

för

att d

et ä

r så

enk

elt a

tt fi

xa. J

ag ö

verd

rive

r ba

ra f

ör a

tt fö

rkla

ra h

ur m

an

jobb

ar v

i har

inge

n pr

io. V

ad ä

r ku

nden

ber

edd

att b

etal

a va

d är

vik

tigt

för

kun

dens

ver

ksam

het d

et s

om m

an s

äger

hög

pri

o ko

star

mer

. -

Inga

stö

rre

effe

kter

, men

vi b

örja

r se

, fra

mfö

r al

lt em

ot L

ever

ans

defi

nier

ar d

e nu

der

as a

rbet

s m

ed h

änsy

n ti

ll vå

rat s

amar

bete

, vi

är e

n de

l i d

eras

pro

dukt

ions

appa

rat,

lev

i der

as p

rodu

ktio

n av

jä

rnvä

gskr

itisk

a sy

stem

. De

hålle

r på

med

ett

omfa

ttand

e ar

bete

nu

för

att f

örsö

ka d

efin

iera

der

as h

ur d

e sk

all k

ravs

ätta

de

tjän

ster

de

behö

ver

och

de v

ill d

e gö

ra n

u en

ligt I

TIL

, de

har

inse

tt at

t vår

at s

ätt

att t

änka

pas

sar

dem

väl

digt

bra

. För

att

dom

har

tagi

t ini

tiat

iv a

tt f

örän

dra

sitt

ege

t arb

ete

utif

rån

hur

vi jo

bbar

och

vil

l utv

eckl

a pr

oces

sen

tills

amm

ans

med

oss

. Det

har

kon

kret

a re

sulta

t, ko

mm

er m

er

och

mer

. Tro

r en

off

erfö

rfrå

gan

från

SJ

som

var

uti

från

IT

IL, d

et b

lir lä

ttare

utif

rån

de b

itar

som

är

defi

nier

ade

så b

lir d

et lä

ttare

att

svar

a på

den

, Det

kom

mer

mer

och

mer

. Det

är

ett a

rbet

e so

m v

i har

dr

ivit

tidig

are,

vi h

ar s

kapa

t bes

täll

ning

smal

lar

på n

åt s

ätt v

ill v

i på

nått

sätt

tvär

tom

, det

är

lite

spe

ciel

lt m

ed O

It d

e är

vår

kun

d ja

viss

t men

de

skul

le o

ckså

kun

na v

ara

vår

leve

rant

ör ti

ll B

V W

M-d

ata

leve

rera

r en

app

likat

ion

till

BV

. Det

vi s

åg d

irek

t som

var

väl

digt

pos

itivt

med

CM

var

att

eft

er f

örst

a m

ånad

en s

å ku

nde

vi i

stat

isti

ken

få u

t då

anta

l för

ändr

inga

r so

m v

ar g

enom

förd

a hu

r m

ånga

fö

ränd

ring

ar s

om v

ar a

kuta

, hur

mån

ga f

örän

drin

gar

som

ors

akad

e in

cide

nter

stö

rnin

gar

och

när

vi s

en k

unde

vis

a up

p de

t för

OIt

så

här

mån

ga %

av

de h

är ä

ndri

ngar

som

gen

omfö

rdes

för

ra m

ånad

en v

ar

ett a

ntal

pro

cent

aku

ta. D

å bl

ev v

i väl

digt

kon

kret

. Det

blir

en

oerh

örd

tyng

d i f

örbä

ttrin

gsar

bete

t och

att

veta

kon

kret

istä

llet f

ör a

tt sä

ga a

tt de

t blir

så

myc

ket a

kuta

för

ändr

inga

r ka

n vi

nte

gör

a nå

got å

t de

t här

om

man

ser

då

att d

et ä

r 33

% s

om ä

r ak

uta

vad

skal

l vi g

öra

åt d

et, d

et g

agna

r ju

inge

n. H

ängd

e ni

med

på

det?

Då

gav

det j

u m

er, d

et s

om m

an in

te k

an m

äta

är s

vårt

att

förb

ättr

a de

t går

att

förb

ättr

a m

en d

et ä

r lä

ttare

om

man

kan

mät

a de

t. 4.

U

pple

ver

Ni a

tt r

esur

shan

teri

ngen

eft

er in

föra

ndet

av

ITIL

bliv

et e

ffek

tiva

re?

-Nej

det

kan

jag

inte

pås

tå a

tt d

et h

ar g

jort

s. V

ad b

eror

det

på

då?

Vi ä

r in

te i

mål

än

vi h

ar b

ara

tagi

t en

liten

kak

a. U

nder

ligga

nde

kom

pone

nter

som

sty

r de

t där

vi s

er in

te v

ad e

n he

l tjä

nst k

osta

r. F

ör a

tt de

t end

a so

m v

i har

get

t oss

än

så lä

nge

är e

ffek

tiva

re s

tyrn

ing

och

resu

rsha

nter

ing

och

att g

rupp

chef

erna

vet

vad

med

arbe

tare

gör

. Om

man

tänk

er p

å nä

sta

steg

som

ni k

omm

er a

tt ta

för

att

kom

ma

närm

are

ITIL

? Ja

g ho

ppas

att

de d

rive

r In

föra

ndet

nu

och

att d

e pr

iori

tera

r rä

tt oc

h i r

ätt o

rdni

ng. H

ur p

ass

invo

lver

ade

är n

i, vå

rt s

yfte

är

att p

åvis

a pr

oble

m o

ch k

unna

kom

ma

med

för

bättr

ings

förs

lag.

Ja

g tr

or a

tt ni

i C

M h

ar e

n he

l del

att

tillf

öra?

Ja

det t

ror

jag

säke

rt. V

i mås

te k

unna

sam

man

stäl

la d

et p

å et

t bra

sät

t. Pr

oble

m o

ch I

ncid

etn

mås

te in

volv

eras

. Hur

mån

ga m

edar

beta

re h

ar jo

bbat

med

det

hä

r nä

r P

L lå

g un

der

DA

så

var

vi 2

5 st

. Var

det

då

25 p

ers

som

har

jobb

at m

ed I

TIL

? Ja

-

Reu

surs

hant

erin

gen

har

bliv

it e

ffek

tiva

re in

nan

hade

vi i

ngen

for

m a

v re

surs

hant

erin

g in

gen

kont

roll

över

huv

ud ta

get.

Vi h

ar in

get r

esur

shan

teri

ngss

yste

m f

ortf

aran

de m

en n

u ha

r de

t bliv

it ef

fekt

ivar

e fö

r vi

anv

ände

r Ä

rlin

g fö

r är

ende

flö

det.

Och

CM

ser

tydl

igar

e nä

r re

surs

er ä

r bo

kade

ell

er in

te b

okad

e de

t är

ju lä

ggar

e at

t res

ursb

eläg

ga r

ätt p

erso

n oc

h ho

ppas

att

man

inte

får

sån

a hä

ra t

jugo

upp

drag

ko

mm

er s

amtid

igt o

ch tv

å få

r jo

bba

häck

en a

v si

g oc

h de

and

ra in

te f

år g

öra

någo

ntin

g. H

ar d

et b

livit

bättr

e ko

stna

dsko

ntro

ll? J

a lit

e gr

ann

vi h

ar in

te s

ett d

et e

g re

sulta

tet a

v de

än,

det

fin

ns ju

en

bit k

var

att g

å oc

kså

med

hel

a fl

ödet

mel

lan

sekt

ione

r oc

h pr

oces

ser

och

allt.

Men

vi h

ar ju

bita

r m

ed u

ppfö

ljni

ng s

om k

omm

er in

så

viss

t har

vi l

ite g

rann

att

vi k

an p

åvis

a at

t vi h

ar b

livi

t kos

tnad

seff

ektiv

are

men

de

t är

inte

så

myc

ket s

om m

an k

ansk

e sk

ull h

a ön

skat

.

-Tän

k om

jag

svar

ar n

ää d

et b

lir in

te b

ättr

e, J

ag m

enar

att

vi in

te s

kall

föru

tsät

ta n

ågot

. Ja

g sk

ulle

ald

rig

hålla

på

med

det

ta o

m ja

g in

te s

kulle

tro

att d

et b

lir e

tt ef

fekt

ivar

e ar

bets

sätt.

Vad

men

ar ja

g m

ed

effe

ktiv

are,

tydl

igar

e ar

bets

förd

elni

ng d

är m

änni

skor

vet

hur

man

ska

ll h

ante

ra ä

rend

et i

ett f

löde

, det

men

tala

vär

mes

pill

et s

om f

inns

för

vår

a m

edar

beta

re s

om f

inns

nu

när

man

inte

vet

hur

man

ska

ll ha

nter

a fö

rfrå

gnin

gar

elle

r är

ende

n el

ler

prob

lem

, så

på s

å sä

tt tr

or ja

g at

t det

kom

mer

att

bli t

ydli

gare

och

eff

ektiv

are

och

det g

ör a

tt i p

enga

r tä

nkt s

å gå

r de

t åt m

indr

e tid

för

att

lösa

sam

ma

uppg

ifte

r.

Det

fin

ns e

tt kr

av f

ör a

tt hä

nga

med

i ut

veck

ling

en o

ch h

a ko

ntro

ll på

vår

anl

äggn

ing

som

kom

mer

att

kräv

a m

er in

vest

erin

gar

i tid

och

upp

följ

ning

för

står

ni h

ur ja

g m

enar

det

fin

ns e

tt m

er a

rbet

e i a

tt fö

lja

upp,

vi m

åste

föl

ja u

pp m

er ä

n ti

diga

re o

ch d

et b

lir

en k

ostn

ad s

om f

örm

odli

gen

kom

mer

att

öka

, det

är

vikt

igt a

tt v

i är

mät

bara

men

det

är

en f

örut

sätt

ning

för

att

vi in

te s

kall

ham

na i

den

situ

atio

n vi

är

i nu

med

anl

äggn

ing

som

vi i

nte

ha r

kon

trol

l på,

och

för

om

vi s

äger

att

vi m

åste

ha

kont

roll

på a

nläg

gnin

g i e

tt lå

ngsi

ktig

t per

spek

tiv

så m

åste

vi i

nves

tera

i ar

bets

insa

ts, d

et ä

r et

t arb

ete

som

inte

ha

r gj

ort t

idig

are

och

då b

lir d

et e

n til

l arb

upp

gift

att

göra

. I d

en a

spek

ten

men

det

blir

här

och

nu

som

j det

blir

mer

jobb

eff

ekti

vare

och

lång

sikt

igt e

ffek

tiva

re, s

ista

rad

en b

lir e

tt po

siti

vt r

esul

tat.

5.

U

pple

ver

ni a

tt IT

IL m

öjlig

gjor

t en

effe

ktiv

are

styr

ning

och

kos

tnad

skon

trol

l av

IT-t

jäns

tern

a?

- A

bsol

ut f

ast f

örut

sätt

ning

en f

ör a

tt vi

ska

ll ku

nna

förb

ättr

a os

s på

bre

d fr

ont ä

r at

t vi s

kall

kun

na m

äta

våra

tjän

ster

, pro

cess

er o

sv s

å lö

ser

sig

även

eko

nom

in p

å et

t bra

sät

t, ha

r vi

en

som

blir

ans

vari

g in

m

ot o

rg, h

an k

omm

er a

tt ha

någ

on ti

ll hj

älp

men

har

man

en

funk

tion

inom

IC

T s

om s

amla

r in

nyc

kelt

al f

rån

alla

pro

cess

er o

ch a

lla tj

änst

er o

ch k

an f

å en

hel

hets

bild

så

här

bra

tillg

ängl

ighe

t har

vi p

å al

la

våra

tjän

ster

, så

här

bra

kval

itet h

ar v

i på

våra

pro

cess

er, s

å hä

r br

a ef

fekt

ivite

t på

våra

pro

cess

er k

an m

an f

rån

ledn

igne

ns s

ida

följ

a up

p B

V I

CT

. Abs

olut

red

an h

ar m

an g

jort

en

effe

ktiv

are

styr

ning

och

ko

stna

dsks

ontr

olle

n ko

mm

er i

förl

ägni

ngen

. H

ar v

i job

bat m

ed I

TIL

tidi

gare

i or

g m

en in

te k

alla

t det

för

det

?

- Ja

det

har

vi,

om v

i tar

en

nulä

ges

anal

ys o

ch ti

ttar

på s

å ha

r vi

fak

tisk

t om

man

titta

r på

ver

2 så

had

e vi

ju a

lla p

roce

sser

inom

org

red

an m

en in

te d

efin

iera

de f

löde

n, m

an s

åg k

unde

gru

pper

a at

t den

til

lhör

den

och

den

. Det

är

intr

essa

nt.

mua

vi h

ade

alla

pro

cess

er a

lla a

rbet

ssät

t för

pro

cess

erna

som

sm

å öa

r lit

e hä

r oc

h dä

r i v

arje

avd

elni

ng m

en d

et v

i int

e ha

de v

ar d

en h

är v

ikti

ga F

inan

cial

m

anag

emen

t eko

nom

isty

rnin

gsbi

ten.

du

näm

nde

att d

u gä

rna

invo

lver

ar h

ela

ICT

, vi k

an ta

dem

på

utve

ckli

ng te

x m

otsv

arar

Des

ign

i itil

, vad

ser

du

är d

eras

rol

l, va

d sk

ulle

de

kunn

a va

ra b

ehjä

lplig

a m

ed?

Vi h

ar in

te h

ela

Serv

ice

Des

ign

eg d

e är

ju f

örst

a bi

ten

i en

prod

uktio

nssä

ttni

ng, d

et ä

r vi

ktig

t att

de g

ör p

å rä

tt sä

tt. O

m m

an s

er ti

ll nu

läge

t så

tyck

er ja

g de

t, nu

ska

ll ja

g in

te v

ara

kras

s. V

i åt

erko

mm

er ti

ll på

kam

mar

en k

öret

igen

, Kan

sjä

lv ja

pp o

ch s

å ko

mm

er v

i ner

till

Tra

nsiti

on d

en f

inns

inte

med

på

bana

n då

är

det r

edan

kla

rt u

tan

den

kom

mer

till

Serv

ice

oper

atio

n di

rekt

, där

fin

ns d

et

mel

lan

desi

gn o

ch tr

ansi

ton

är d

et e

tt jä

ttejo

bb. d

et m

åste

fin

nas

en r

öd tr

åd in

om I

CT

ann

ars

kan

vi in

te le

v de

här

tjän

ster

na?

Exa

kt p

roce

ssen

räc

ker

sig

över

hel

a or

gani

satio

nen.

-D

et ä

r ju

det

som

är

så ty

dlig

t i I

TIL

för

den

leve

rera

r ju

bes

tpra

ctic

e i g

räns

zone

rna

när

det ö

verg

år f

rån

serv

iced

esig

n ti

ll tr

ansi

stio

n oc

h vi

ce v

ersa

vi f

år m

ycke

t hjä

lp o

m v

i föl

jer

ITIL

, men

vi m

åste

oc

kså

se d

et s

om e

n pr

oces

s at

t ser

vice

des

ign

kan

best

å av

fol

k fr

ån a

lla

dela

r av

org

anis

atio

nen

Det

är

en a

v sv

årig

hete

rna

att f

å ih

op d

et?

jag

det k

omm

er a

tt bl

i en

jätte

mat

ch a

tt få

ihop

det

. det

är

vikt

ig

att m

an f

örst

år a

lla d

elar

na, d

et ä

r en

kom

bine

rat a

rbet

s in

sats

. Hur

sku

lle

ett s

ånt h

är f

ram

tida

arb

ete

kunn

a gå

till

? Ä

r de

t Jan

elle

r H

ans

som

mås

te s

äga

att n

u jo

bbar

vi s

å hä

r oc

h in

te e

tt på

kam

mar

na

arbe

tet.?

Ell

er s

om X

x sa

att

man

jobb

ar m

ed W

orks

hops

och

han

dson

och

för

står

till

sam

man

s. J

ag tä

nker

att

man

jobb

ar i

tvär

grup

per,

ska

ll m

an h

a en

upp

leve

lse

och

förs

tåel

se s

kall

man

jobb

a i

tvär

grup

per

så a

tt al

la f

örst

år, a

nnar

s ko

mm

er in

te g

räns

erna

att

funk

a så

bra

. Mot

taga

ren

skal

l vet

a va

d ha

n få

r oc

h le

vera

ntör

en d

en s

om le

v ti

ll nä

sta

skal

l vet

a va

d m

otta

gare

n ha

r fö

r kr

av. A

lla

proc

esse

r sk

all s

e til

l vad

har

jag

för

intr

esse

nter

på

dem

här

. -

Ja v

i had

e en

har

en

inci

dent

hant

erin

g på

någ

ot s

ätt,

viss

t har

det

väl

fun

nits

gre

jer

som

är

likan

ande

IT

IL m

en d

et ä

r in

get s

om ä

r kl

art a

tt he

la d

en d

elen

har

vi a

nvän

d oc

h de

t är

klar

t upp

och

ner

uta

n de

t är

små

snut

tar.

.

- Ja

vi h

ar ju

ska

pat e

g i b

örja

n en

pro

cess

, vi g

jord

e en

pro

cess

besk

rivn

ing

som

vi s

edan

inte

har

föl

jt d

en s

lavi

skt u

tan

vi h

ar ju

eg

utfo

rmat

någ

on f

orm

av

best

pra

ctic

e so

m v

i sjä

lva

tyck

er f

ör a

tt d

et

skal

l fun

gera

för

oss

. Ett

ex ä

r nä

r vi

tar

emot

sak

er o

ch ti

ng s

å at

t öve

rläm

ning

en s

ker

så a

tt 10

10 v

et o

m a

tt de

t kom

mer

nya

sak

er o

ch d

et h

ar ju

bliv

it b

ättr

e m

ed å

ren

men

det

är

ju o

ckså

en

sån

där

, jag

ve

t av

erfa

renh

et v

i mås

te s

täll

a kr

av p

å om

värl

den

när

vi f

år e

tt är

ende

så

har

vi o

ckså

lärt

oss

att

hur

vi s

kall

doku

men

tera

äre

ndet

och

hur

vi s

kall

följ

a up

p oc

h hu

r vi

ska

ll fö

rank

ra a

tt de

t hel

a tid

en

händ

er s

aker

och

det

är

ju in

get s

om f

unge

rar

100

%, j

ag v

et a

tt A

a oc

h B

b få

r ja

ga m

ot v

issa

per

sone

r fö

r at

t det

ska

ll hä

nda

någo

ntin

g, a

tt de

ska

ll do

kum

ente

ra v

ad s

om h

ar h

änt s

å at

t man

ska

ll ve

ta

vad

som

hän

der.

Det

är

rikt

igt s

om d

u sä

ger

Ann

a at

t vi t

ill s

tora

del

ar h

ar h

aft e

tt pr

oces

s tä

nkt s

om ti

ll st

ora

dela

r st

ämm

er ö

vere

ns m

ed B

est p

ract

ice

i IT

IL. J

a oj

a, s

åna

bita

r fi

nns

det m

ycke

t, m

an

jäm

för

chan

ge-p

roce

ssen

vi s

att o

ch p

rata

om

org

anis

atio

n fö

re ic

t-pr

oduk

tion

allt

så ti

tta li

te g

rann

på

den

proc

esse

n so

m m

an h

ar p

å im

plem

ente

ring

och

app

likat

ions

sdri

ft C

M-b

itar

det s

täm

mer

väl

digt

vä

l öve

rens

och

så

jäm

förd

e ja

g de

m m

ed I

TIL

s he

la C

M p

roce

ssen

. Är

det n

ågot

sos

m f

inns

bes

kriv

it i n

uläg

esan

alys

en?

Näe

det

här

har

inge

t med

nul

äges

ana

lyse

n at

t gör

a ut

an n

är ja

g pr

atar

med

Jo

nas

när

vi h

ar p

rata

t Mim

mi,

Ken

tåke

hur

vi s

kall

var

med

att

infö

ra a

tt b

ygga

en

org

som

und

erlä

ttar

att

infö

ra p

roce

sser

na. K

an d

u is

åfal

l ge

ett e

x på

det

som

Ann

a st

älld

e fr

ågan

? V

ilka

dela

r ha

r ni

id

enti

fier

at. N

u fr

ågar

du

om d

elar

som

är

tre

fyra

mån

ader

gam

la d

å m

åste

jag

gå ti

llbak

a. D

u få

r gä

rna

åter

kom

ma

med

det

, beh

örve

r in

te s

vara

nu.

Det

är

inte

så

stru

ktue

raat

, vi b

ehöv

er in

te h

a nå

gon

full

värd

ig r

appo

rt D

et m

åste

till

en

hel d

el f

örkl

arin

gar,

jag

skic

kar

över

ett

exc

elar

k. b

ussi

gt!

där

står

det

lite

om

beg

repp

en, p

rodu

ktio

nsst

yrni

ng, s

amor

dnin

g av

org

, öve

rläm

ning

, nu

har

jag

förs

ökt a

tt öv

ersä

tta D

A. D

et f

år n

i ta

som

mitt

sät

t att

lapp

a ih

op d

et h

är. D

et k

ansk

e ge

r nå

got.

- Ja

sku

lle v

ilja

säga

att

vi g

jort

det

till

stor

del

. Det

vis

ar o

ckså

att

ITIL

fun

gera

r oc

h at

t någ

on tä

nkt t

ill o

m d

et h

är o

ch a

tt m

an k

an lä

sa s

ig ti

ll de

t här

.. V

ilket

var

det

då,

inom

vil

ket o

mrå

de, v

ar d

et

inom

inci

dent

elle

r pr

oble

m, v

ar s

åg n

i att

”det

här

är

egen

tlig

en I

TIL

”? J

ag v

ill n

og s

äga

både

och

men

mes

t pro

blem

har

det

, men

så

fung

erar

den

inte

till

100

pro

cent

, den

fun

gera

r ti

ll h

älft

en, t

illb

aka

dele

n fu

nger

ar in

te. I

ncid

ent f

unge

rar

ocks

å de

n, m

ed k

lass

ific

erin

g av

äre

nden

och

såd

ana

här

grej

or. F

ör m

ig v

ar d

et in

gen

”wow

” kä

nsla

. Det

var

lite

mer

att

vi ä

ndra

de p

å na

mne

t på

den

och

den.

Och

se

n så

änd

rade

vi a

rbet

ssät

ten

och

så h

ar v

i rut

inen

. -

Är

jag

inte

hel

t rät

t per

son

att s

vara

på

därf

ör a

tt ja

g in

te r

ikti

gt h

ar d

en d

jupa

kun

skap

en o

m v

åra

arbe

tssä

tt, s

amtid

igt k

an ja

g sä

ga s

åhär

att

de f

lest

a ar

bets

sätt

som

fol

k ge

nom

för

nä a

lla a

rbet

s upp

gift

er

som

vi g

enom

för

kan

defi

nier

as in

i en

pro

cess

kan

sto

ppas

in i

en b

yrål

åda

som

het

er I

TIL

men

det

är

mom

ent a

rbup

pg, s

å lå

ng r

ätt.

Ska

ll m

an ti

tta p

å fl

öden

är

det n

og f

räm

st in

om C

hang

e M

anag

vi

har

besk

rivi

t flö

den

och

ären

de h

ante

ring

en i

serv

iced

esk

dvs

help

desk

. Fin

ns d

et d

en ty

pen

av f

löde

n. K

an n

og h

itta

det p

å an

dra

stäl

len

ocks

å, I

nget

ful

lödi

gt s

var

det j

ag s

äger

nu.

. -.

Abs

olut

det

fin

ns d

et, I

TIL

i si

g är

inge

t nyt

t und

er s

olen

, uta

n de

t är

en b

eskr

ivni

ng a

v de

pro

cess

er s

om ti

ll m

ånga

del

ar f

inns

på

ett e

ller

anna

t sät

t hos

idag

. Vis

sa p

roce

sser

är

väl u

tvec

klad

e oc

h då

är

det

lätt

att k

unna

”m

appa

” m

ot I

TIL

. Och

i an

dra

så f

inns

det

för

bättr

ings

pote

ntia

ler.

Och

vis

sa s

akna

r pr

oces

sern

a öv

er h

uvud

tage

t, de

t är

väld

igt s

kill

nad

där.

Abs

olut

det

fin

ns s

aker

, man

utg

år f

rån

vad

som

är

bra.

Med

fok

us p

å va

d so

m k

an f

örbä

ttras

. mån

ga a

v de

larn

a so

m v

i kan

iden

tifi

era

med

kan

vi h

itta

dem

i nu

läge

sana

lyse

n? o

h ja

g, ja

g m

aila

r öv

er n

uläg

sean

alys

en. J

ag o

ch H

ans

H k

omm

er

att t

itta

över

den

inna

n de

n di

stri

buer

as u

t til

l övr

iga

och

gör

den

mer

kom

prim

erad

.

Rek

omm

enda

tion

för

oss

vad

jag

tror

är

min

räd

sla

som

jag

känn

er n

u, v

i gap

ar e

fter

för

myc

ket,

att d

e dr

ar ig

ång

för

mån

ga p

roce

sser

kan

ske

. I v

år iv

er a

tt dr

a ig

ång

ITIL

. Det

mås

te s

ätta

sig

hos

m

edar

beta

rna

ocks

å. d

et to

g ni

o m

ånad

er f

ör o

ss. V

i mås

te b

li e

ffek

tiva

re, h

a ko

ll på

läge

t och

ha

stru

ktur

er p

å de

t. N

u är

alla

nöj

da o

ch g

lada

de

känn

er a

tt fl

ödet

rin

ner.

Kla

rt a

tt vi

mis

sar

hit o

ch d

it

men

då

rätta

r vi

till

efte

r vä

gen.

Ska

ll ni

ha

med

någ

ot ti

ll Y

y oc

h X

x oc

h Q

q då

är

det v

iktig

t att

vi in

te d

rar

iväg

med

för

myc

ket u

tan

lite

i ta

get..

Ver

ksam

hete

n sk

all f

unge

rar

ocks

å. V

i kän

ner

oss

nöjd

a.

ja b

örja

med

fle

ra f

rågo

r, ja

jag

är v

äldi

gt p

ositi

v ti

ll IT

IL o

m m

an g

ör d

et m

ed s

unt f

örnu

ft o

m m

an in

te b

ara

titta

r til

l IT

IL u

tan

titt

ar p

å va

d so

m ä

r bä

st s

å hä

r jo

bbar

vi p

å de

här

bit

arna

och

sku

lle

itil

ku

nna

hjäl

pa o

ss, d

et f

inns

en

grej

som

sku

lle v

ara

bra.

Det

fin

ns f

öret

ag s

om h

ar u

tvec

klat

stö

r til

l att

infö

ra I

TIL

stö

det i

de

här

bita

rna

är a

tt vi

får

en

stru

ktur

där

vi f

ylle

r do

kum

ent,

besk

rivn

ing

av

rolle

r oc

h al

lt så

nt s

om v

i har

, det

fin

ins

syst

em s

om m

an k

ör o

ch p

lock

ar u

pp m

alla

rna

går

igen

om m

ed m

edar

beta

rna

och

i någ

on f

orm

av

wor

ksho

ps b

eskr

iver

rol

lern

a oc

h do

kum

ente

rar

sam

tidig

t och

lä

gger

in i

stru

ktur

en o

ch f

år d

et a

tt hä

nga

ihop

, det

hop

pas

jag

verk

lige

n at

t man

bes

luta

t att

anvä

nda

då s

kulle

vi s

para

mån

ga ta

kter

, det

hop

pas

jag

verk

lige

n at

t man

gör

. Det

är

den

ena

bite

n po

siti

v ti

ll

ITIL

, va

var

det m

er v

i var

inne

på,

det

var

så

mån

ga f

rågo

r, V

V, j

ag ty

cker

att

vi s

kall

jobb

a på

det

sät

t man

har

jobb

at p

å ti

diga

re m

an jo

bbar

på

ett d

elpr

ojek

t man

vet

inte

vad

som

blir

inge

n or

g-fo

rm,

vi k

an in

te s

itta

och

vän

ta u

tan

vi m

åste

dra

på

och

göra

det

här

. Och

sku

lle d

et b

li så

att

vi s

kall

slås

ihop

då

har

vi ju

ska

pats

oss

en

ram

verk

som

man

lätta

re k

an s

topp

a in

and

ra o

ckså

. Pro

cess

erna

med

IT

IL ä

r ju

gen

erel

la s

å de

t är

lätta

re a

tt pr

ata

sam

ma

språ

k. O

m b

ägge

har

tänk

t itil

. Där

för

skal

l vi i

nte

avva

kta

utan

kör

a på

vår

t rac

e, s

å ta

r vi

frå

gan

när

det d

yker

upp

, de

förs

köt j

u pr

ojek

tet o

ch

best

ämm

er m

an n

ågto

t så

kom

mer

det

ta b

etyd

ligt l

ängr

e tid

inna

n de

t hän

der

någo

t kan

ske

uppe

mot

ett

år. A

B d

u ha

de g

ått f

lera

utb

ildni

ngar

med

IT

IL h

ar d

u gj

ort d

et n

u i s

amba

nd m

ed v

årat

infö

rand

e IT

IL F

ound

atio

n nä

det

har

jag

gjor

t sen

tidi

gare

ver

2 o

ch 3

. För

att

titta

och

utv

eckl

a ks

. -.

Det

vik

tiga

är

att d

et in

form

eras

och

för

klar

as in

om h

ela

orga

nisa

tione

n va

d IT

IL in

nebä

r. D

et ä

r en

hel

del

eng

elsk

a or

d in

om I

TIL

, och

det

är

vikt

igt a

tt fo

lk f

örst

år. I

nfor

mat

ions

del

en ä

r m

ycke

t vi

ktig

. Om

man

titta

r på

de

som

red

an in

fört

vis

sa d

elar

av

ITIL

så

är d

e nö

jda.

. Och

det

kan

jag

ju s

äga

om c

hang

e m

anag

emen

t, vi

fic

k en

gen

omgå

ng a

v S

tefa

n A

, och

den

var

såd

är..

Ibla

nd s

å ka

nske

de

t int

e rä

cker

med

en

geno

mgå

ng u

tan

man

mås

te f

å ta

till

sig.

Upp

följ

ning

är

någo

t som

är

vikt

igt h

ar d

et v

arit

posi

tiv, t

.ex.

har

det

öka

t vår

kva

lite

t, el

ler

fick

vi k

rav

ifrå

n ku

nden

, fic

k vi

tydl

igar

e av

tal..

Så

vad

du e

gent

lige

n ef

terl

yser

är

någo

n fo

rm a

v ”k

vitt

ens”

liks

om a

tt in

form

atio

n ha

r gå

tt fr

am o

ch a

tt m

edar

beta

re h

ar f

örst

ått v

ad d

et h

andl

ar o

m..

Ja o

m d

et g

år a

tt få

, att

vi f

år e

n ty

dlig

het.

Har

vå

r kv

alit

et b

live

t bät

tre,

kun

dern

a up

plev

er o

ss b

ättr

e. G

e os

s nå

got a

tt jo

bba

med

i gr

uppe

n oc

h hu

r på

verk

as v

i.. J

ag ty

cker

att

ifrå

n be

slut

att

infö

ra I

TIL

till

infö

rand

e så

kun

de d

et v

ar li

te m

er f

art i

de

t.. D

et h

ar v

arit

en h

el d

el m

ed v

år o

mor

gani

satio

n.. D

et k

ansk

e är

bät

tre

att g

öra

klar

t med

om

orga

nisa

tion

inna

n m

an in

för

ITIL

, men

då

är d

et b

ra a

tt m

an ti

llsä

tter

chef

er s

nabb

are.

V

ad s

er d

u so

m e

n fr

amgå

ngsf

akto

r fr

amöv

er, d

et p

rata

s om

att

infö

ras

i hel

a or

g, m

en v

ilka

del

lar

efte

rlys

er d

u?

- Fö

rst o

ch f

räm

st v

illl j

ag h

a bå

de C

M o

ch I

M in

plem

ente

rade

i he

la o

rg. D

e är

de

två

dela

rna

som

jag

vi ll

ha

infö

rda

med

min

a er

fare

nhet

er a

v dr

ifts

ättn

ing

och

drif

t så

vill

jag

foku

sera

på

dem

. M

S de

t är

vikt

igt d

et d

u ta

r up

p va

d är

mål

et v

ilka

fin

ns o

ch v

ad ä

r vi

till

för.

Aff

ärsm

ässi

ghet

. -

vi f

år in

te h

amna

i de

situ

atio

ner

där

kund

erna

får

red

a på

att

vi h

ar in

tern

a tj

afs

att d

et in

te ä

r kl

art .

Det

får

ald

rig

någo

nsin

blo

ttas

utan

det

mås

te v

i ta

inte

rnt,

kund

erna

kan

inte

få

intr

ycke

t av

att v

i ka

n in

te le

vere

ra d

å vi

inte

sjä

lva

vet v

ems

ansv

ar d

et ä

r oc

h vi

vet

inte

flö

det s

jälv

a. h

ur s

kall

man

kom

ma

runt

det

då?

Vi p

rata

r om

IT

IL m

en k

änne

r en

vis

s or

o fr

ån d

in s

ida,

pl s

om in

te f

ylle

r i s

ina

uppg

. Hur

han

tera

r vi

IT

IL lå

ter

ju f

int o

ch b

ra o

ch d

et f

inns

mas

sor

för

att f

å til

l en

bättr

e ve

rksa

mhe

t men

det

löse

r ju

inte

alla

pro

blem

änd

å fö

r de

t är

ju p

erso

nber

oend

e. U

tan

det m

åste

fas

tslå

s kl

art

och

tydl

igt f

rån

ledn

inge

n vi

lka

krav

vi h

ar p

å os

s oc

h va

d sk

all v

i gör

a, d

et ä

r ju

tex

det h

är m

ed C

M v

i mås

te h

a et

t tyd

ligt

bes

lut u

ppif

rån

att n

u är

det

det

som

gäl

ler

och

följ

er m

an d

et in

te s

å m

åste

det

bl

i upp

följ

ning

på

det o

ckså

och

inte

bar

a sk

älla

hel

ler

att v

i int

e ha

r gj

ort d

et v

i int

e ha

gjo

rt u

tan

det m

åste

till

en p

edag

ogis

k ut

man

ing

ocks

å vi

mås

te u

tbild

a oc

h fö

rkla

ra ty

dlig

göra

kon

sekv

ense

r om

m

an in

te g

ör d

et s

omär

åla

gt a

tt m

an s

kall

göra

. Vi m

åste

ska

pa f

örut

sätt

ning

ar f

ör v

åra

med

arbe

tare

inna

n vi

kan

stä

lla k

rav.

Det

går

inte

att

att m

an s

kall

stäl

la k

rav

om f

örut

sätt

ning

ar in

te f

inns

, det

m

åste

var

a ty

dlig

a m

ål o

ch d

irek

tiv

från

ledn

inge

n, d

et ä

r de

t här

som

gäl

ler.

De

här

regl

erna

ska

ll vi

föl

ja d

et ä

r ba

ra s

å m

en m

an m

åste

ha

förb

eret

t det

inna

n du

kan

kom

ma

så lå

ngt,

man

mås

te f

örst

å va

rför

. är

det n

ågot

du

vill

lyft

a up

p til

l oss

utö

ver

de h

är f

rågo

rna

som

vi h

ar s

tällt

. Ja

vet i

nte

vad

det s

kull

e ha

r va

rit,

det ä

r vä

l det

jag

har

sagt

tidi

gare

att

man

mås

te h

a en

pla

n oc

h at

t det

krä

vs

utbi

ldni

ng.

. Dem

har

ju in

te s

tart

at d

e ol

ika

infö

rand

e pr

ojek

ten.

.Vi h

ar ju

bok

at in

inte

rvju

er m

ed Y

y, X

x oc

h Z

z, d

et ä

r ju

mes

t du

och

dem

som

har

mes

t kol

l.. F

ram

för

allt

Yy

har

ju k

oll p

å va

d vi

har

gjo

rt..

Vi ä

r in

tres

sera

d hu

r lå

ngt m

an h

ar k

omm

it h

ur m

ycke

t har

man

jobb

at m

ed t.

ex. c

hang

e m

anag

emen

t och

lite

bak

grun

d, o

ch f

inns

det

arb

etss

ätt o

ch r

utin

er id

ag s

om ä

r IT

IL s

om h

eter

någ

ot a

nnan

elle

r ru

tiner

, vi f

örst

år ju

ock

så a

tt in

te a

tt vi

har

impl

emen

tera

t IT

IL f

ullt

ut, o

ch d

et ä

r ju

ock

så e

tt av

vår

a sy

ften

att

vara

Ban

verk

et I

CT

beh

jälp

lig i

det f

orts

atta

arb

ete,

med

infö

rand

et o

ch p

åvis

a ol

ika

prob

lem

områ

den.

Vi v

ill b

orra

oss

ner

och

se

vad

vi k

an h

itta

för

någo

t. Y

y oc

h X

x ha

r gj

ort e

n nu

läge

s an

alys

som

man

har

dra

git i

ledn

ings

grup

pen

med

Zz

som

pro

jekt

spon

sor,

och

man

har

bes

luta

t att

gå v

idar

e. O

ch d

å ha

r m

an d

elat

upp

det

i et

t ant

al o

lika

delp

roje

kt, o

ch d

å ut

går

man

ifrå

n IT

IL v

3 nä

r de

t gäl

ler

besk

rivn

inge

n så

att

säga

. Så

man

titt

a eg

entl

igen

på

de h

är 5

om

råde

n so

m m

an h

ar i

lifec

ycle

per

spek

tive

t, Se

rvic

e St

rate

gy, S

ervi

ce D

esig

n, S

ervi

ce I

mpr

ovem

ent,

Ser

vice

Tra

nsit

ion,

Ser

vice

Des

ign

och

Con

tinu

al S

ervi

ce I

mpr

ovem

ent.

Det

är

dem

5 d

elpr

ojek

ten

kan

man

säg

a so

m

finn

s. D

å få

r ju

dem

som

är

proj

ekts

pons

or d

riva

dem

gan

ska

fris

tåen

de f

rån

de a

ndra

pro

jekt

en. O

ch s

å ha

r m

an e

tt hu

vudp

roje

kt d

är Z

z pr

ojek

tspo

nsor

och

sty

rgru

ppen

är

ICT

ledn

ings

grup

p oc

h X

x är

pr

ojek

tleda

re, s

å se

r or

gani

sati

onen

ut s

å at

t säg

a. D

et s

om ja

g re

flek

tera

de li

te ö

ver

till d

em, ä

r at

t vi k

omm

er a

tt ha

myc

ket a

nnat

att

göra

ock

så. H

ur m

ycke

t tid

kom

mer

vi h

a fö

r at

t inf

öra

ITIL

och

jo

bba

med

dem

pro

cess

erna

som

vi b

ehöv

er jo

bba

med

. För

att

det s

ka f

unge

ra ö

ver

huvu

dtag

et m

ed n

är m

an p

rata

r pr

oces

ser,

så

gälle

r de

t för

ankr

ing,

för

ankr

ing,

för

ankr

ing.

Det

är

inge

t man

bar

a sk

rive

r en

rap

port

och

rita

r en

fig

ur o

ch s

äger

att

nu h

ar v

i inf

ört d

en h

är p

roce

ssen

. AB

. Man

ska

ju a

nvän

da d

et o

ckså

.. D

et s

ka s

itta

i liv

sner

ven

hos

med

arbe

tarn

a. V

i job

bar

på r

ätt s

ätt,

vi f

ölje

r de

här

pr

oces

sern

a, v

i föl

jer

de h

är r

utin

erna

, rol

lern

a är

def

inie

rade

och

vi v

et v

ilke

t ans

var

vi h

ar, v

i vet

hur

vi s

kall

kugg

a in

i nä

sta

sked

e så

att

säga

i pr

oces

sen

då

Jag

tyck

er a

tt de

t är

otro

ligt k

ul a

tt jo

bba

med

för

bättr

inga

r oc

h se

pot

entia

llen

och

se

resu

ltat

av

det o

ckså

. , e

n vi

ktig

del

är

att d

e so

m e

ngag

erar

sig

i pr

ojek

tet f

år d

en ti

d de

beh

över

ock

så f

ör a

tt ku

nna

skap

a en

ighe

ter

och

föru

tsät

tnin

gar

för

att d

elta

i ar

bete

t stä

ndig

a fö

rbät

trin

gar,

till

och

från

med

jäm

na m

ella

nrum

få

kunn

a bi

dra

med

i fo

rum

elle

r på

nåt

sät

t. Fö

r al

la h

ar m

ycke

t bra

tank

ar s

om k

ansk

e in

te ta

s om

han

d om

uta

n st

anna

r fö

r at

t ing

en ta

r up

p de

m. d

et k

ansk

e in

te f

inns

någ

on m

otta

gare

för

för

slag

et s

om m

an h

ar ju

st d

et d

är s

a en

nyc

kel g

rej d

et m

ärkt

e ju

jag

lite

gran

n nä

r ja

g bö

rjad

e, d

et

känd

es in

te s

om a

tt de

t tog

s om

hand

J

ag tä

nkte

på

det d

u sa

om

för

ankr

ing

föra

nkri

ng f

öran

krin

g tä

nkte

du

då p

å ve

rksa

mhe

tern

a på

ett

golv

pers

pekt

iv e

ller

är d

u på

en

vad

ser

du b

ehöv

er f

öran

kras

mes

t. ja

Min

upp

fatt

ning

är

så h

är, v

ad

som

utf

ör s

å at

t säg

a pr

oduk

tion

av

våra

tjän

ster

till

våra

kun

der

det ä

r ju

med

arbe

tarn

a de

t är

ju in

te c

hefe

rna

så a

tt de

t är

ju m

edar

beta

rna

som

mås

te k

änna

till

pro

cess

erna

hur

vi s

kall

jobb

a an

nars

bli

r de

t ju

inge

ntin

g. A

nnar

s jo

bbar

man

ju ä

ndå

hur

man

vil

l, va

. Så

att d

et ä

r ju

kla

rt a

tt d

et ä

r m

edar

beta

rna

som

mås

te k

unna

det

här

och

för

att

med

arbe

tarn

a så

mås

te g

ivet

vis

ledn

inge

n oc

kså

kunn

a ve

ta

hur

med

arbe

tarn

a sk

all j

obba

ann

ars

får

man

inge

n st

yrni

ng p

å de

t här

då

vill

ju d

om g

öra

någo

t ann

at o

ch m

edar

beta

rna

följ

a pr

oces

sern

a oc

h de

t fun

kar

ju in

te h

elle

r de

t gäl

ler

ju f

öran

krin

g på

alla

ni

våer

och

ska

pa d

elak

tigh

eter

när

man

infö

r de

här

pro

cess

erna

så

att d

e so

m jo

bbar

med

det

här

kän

ner

att d

et h

är ä

r et

t bra

sät

t att

jobb

a . d

et ä

r jä

ttevi

ktig

t med

för

ankr

ing

så a

tt de

t ske

r in

om

prod

uktio

n oc

h in

te p

å nå

got p

appe

rsbe

slut

, så

att m

an ä

ven

får

den

käns

lan

från

ledn

inge

n. B

ara

att m

an ä

r m

edve

ten

att o

m v

i säg

er a

tt m

an s

kall

bör

ja jo

bba

med

IT

IL s

å sk

apar

man

pro

cess

er d

et ä

r in

nebä

r at

t det

är

inte

org

uta

n pr

oces

ser,

det

är

det s

om ä

r de

t vik

tiga.

Tro

r du

inte

att

det ä

r de

t som

är

prob

lem

et f

rån

fd I

T a

tt pr

oces

s i s

ig h

ar v

arit

en p

roce

ss ä

r in

te o

rgan

isat

ion

som

det

har

var

it, v

i gi

ck if

rån

det n

är v

i bild

ade

BV

IT

, det

fun

gera

r in

te r

iktig

t bra

med

res

ursa

lloku

tatio

ner

som

vi h

ade

tänk

t inn

an. D

e so

m v

ar p

roce

ss le

dare

had

e in

gen

man

dat a

tt se

till

att

folk

gjo

rde

som

de

skul

le, f

ör

med

arbe

tarn

a bl

ev d

et o

ckså

lite

flu

mm

igt,

vem

är

min

che

f, v

em ä

r de

t som

bes

täm

mer

. Man

var

inte

tydl

ig, v

i had

e in

te g

jort

vår

läxa

rik

tigt

, man

had

e in

te f

öran

krat

ord

entli

gt p

roce

ssen

hos

m

edar

beta

rna.

Där

för

säg

er ja

g at

t här

mås

te m

an v

ara

med

att

utfo

rma

proc

esse

n m

an m

åste

kän

na a

tt d

et h

är ä

r de

t som

är

vikt

igt,

så s

här

mät

er v

i vår

leve

rans

av

tjän

sten

. M

an k

an k

onst

ater

a så

här

det

vi ä

r ab

solu

t säm

st p

å oc

h nu

pra

tar

jag

prat

ar b

ägge

gam

la e

nhet

erna

det

är

prob

lem

pro

cess

en, i

ncid

ent h

ante

rar

vi, k

unde

rna

är f

aktis

kt g

ansk

a nö

jda

med

oss

oav

sett

om

de

t har

med

tele

kom

elle

r IT

att

göra

. De

är g

ansk

a nö

jda

med

IH

, där

emot

har

vi v

äldi

gt v

äldi

gt s

älla

n ny

tta

av d

e in

cide

nter

som

hän

der

vi k

an te

x in

te p

å it-

sida

n an

alys

era

alla

inci

dent

er s

om h

ar h

änt

ett å

r til

lbak

a. V

i kan

titta

i U

SD d

ärem

ot f

inns

det

inge

t stä

lle d

är v

i kan

titta

på

de f

el s

om ö

verv

aktn

inge

n ha

r ta

git h

and

om, j

ag ..

en

mån

ad ti

llba

ks i

tiden

. Fin

ns in

get s

om ä

r do

kum

ente

rat s

å at

t man

ka

n gö

ra lå

ngsi

ktig

a an

alys

er o

ch jo

bba

rikt

igt s

å at

t man

kan

eli

min

era

fel s

om ä

r åt

erko

mm

ande

. Där

för

är d

et s

å de

t ser

man

ju p

å be

nchm

arkr

appo

rten

soo

m v

i har

gjo

rt p

å se

rvic

edes

k, d

å ta

r ha

n ju

up

p ju

st d

et a

tt vi

är

dålig

på

att h

ante

ra p

robl

em, h

an s

åg ju

att

det v

ar v

äldi

gt m

ycke

t äre

nden

som

är

likna

nde

och

åter

kom

mer

i U

SD

, så

är d

et ju

. Där

har

vi e

n vi

ktig

pro

cess

som

vi k

ansk

e m

åste

st

arta

med

. H

ur ä

r im

plem

ente

ring

sarb

etet

kom

mer

att

ske

du

har

hell

t rät

t, D

et ä

r sä

ttet

att

väl

ja ..

.. på

någ

ot s

ätt o

ch s

edan

bör

jar

man

def

inie

ra d

en p

roce

ssen

och

titta

på

vad

som

är

inpu

t och

out

put o

ch s

å bö

rjar

m

an i

näst

a st

eg d

et s

om ä

r in

put e

ller

outp

ut s

å at

t man

hål

ler

ihop

utv

eckl

ings

arbe

tet.

Uti

från

och

tillb

aks

då ti

ll nu

läge

sana

lyse

n oc

h vi

lken

som

bes

tår

av d

e hä

r tr

e fy

ra p

roce

sser

na v

i bör

jar

med

in

cide

nt o

ch s

å by

gger

vi e

n ke

dja

med

pro

cess

er f

ör p

roce

sser

. Som

hän

ger

ihop

för

står

ni,

det ä

r et

t sät

t att

göra

det

str

uktu

rera

arb

etet

det

and

ra ä

r at

t och

det

har

vi o

ckså

dis

kute

rat i

dag

och

det ä

r ut

bild

ning

en, a

tt ta

fra

m e

tt u

nder

lag

att t

a fr

am h

ela

tank

en o

ch f

iloso

fin

bako

m it

il el

ler

hur

den

ser

ut f

ör o

ss, v

ilke

t gör

för

hopp

ning

svis

då

att s

om d

u sä

ger

att s

älj o

ch p

rodu

ktio

n då

får

en

kuns

kap

om a

tt ju

st d

et s

ervi

cede

sign

är

inte

någ

ot s

om h

ante

ras

på u

tvec

klin

g ut

an d

et ä

r vå

ran

gem

ensa

mm

a pr

oces

s. D

är v

i påv

erka

s så

här

där

vi s

kapa

r en

för

ståe

lse

på d

et s

ätte

t vil

ket g

ör a

tt J

onas

kan

fat

ta

besl

ut o

m b

eslu

t om

rut

iner

i sa

mkl

ang

om d

et s

om h

ände

r in

om s

ervi

cede

sign

äve

n om

vi i

nte

har

börj

at jo

bba

med

den

pro

cess

, ja

vad

skal

l jag

ta s

å ve

t Jon

as a

tt ok

ej d

et h

är h

änge

r ih

op e

n tr

ansi

tionp

roce

ss te

x de

sign

en ta

lar

om s

å hä

r de

t går

gen

om c

hang

e m

anag

emen

t och

allt

vad

det

nu

är f

ör n

ågon

ting

och

där

för

mås

te ja

g gö

ra m

in s

ervi

ceop

erat

ion

proc

ess

så h

är s

å at

t jag

inte

hin

drar

nä

r vi

sed

an b

örja

r jo

bba

med

tran

sitio

n, f

örst

år n

i hur

jag

tänk

er?

Uts

e en

gem

ensa

m ö

verg

ripa

nde

bild

öve

r hu

r al

lt fu

nger

ar d

et ä

r vä

l ege

ntil

gen

till g

rund

då.

Det

här

är

det s

våra

ste

av a

lltih

op.

Vik

tigt

att

det i

nte

blir

en

papp

ersp

rodu

kt, d

et ä

r ut

e på

golv

et s

om v

erks

amhe

ten

bedr

ivs,

par

all d

å vi

tidi

gare

sku

lle b

örja

jobb

a i p

roce

ss m

en d

et b

lev

inte

pro

cess

er is

ig u

tan

en o

rg ti

llhö

righ

et. U

tan

det

är e

n pe

dago

gisk

livs

vikt

ig f

ör a

tt vi

ska

ll ku

nna

bli f

ram

gång

srik

a.

-

Det

är

intr

essa

nt s

ynpu

nkt,

jag

skal

l ta

ett s

var

som

ege

ntli

gen

är s

var

på f

örra

frå

gan

inna

n du

kom

mer

med

ditt

sva

r. E

tt sä

tt at

t säk

erst

älla

det

här

oxå

när

vi n

u bö

rjar

jobb

a m

ed p

roc

och

funk

tione

r så

gö

r vi

det

i fo

rmen

av

wor

kssh

ops

med

dem

på

golv

et o

m ja

g an

vänd

er d

itt u

ttry

ck. D

et ä

r så

man

ska

par

utgå

r fr

ån d

et a

rbet

ssät

tet s

om f

inns

ell

er b

ehöv

er ju

ster

as. D

et ä

r in

te m

enin

gen

att d

et s

kall

sitta

en

lite

n gr

upp

med

Alm

qvis

tare

elle

r C

hris

trar

som

ska

ll ta

la o

m a

tt s

å hä

r sk

all d

et s

e ut

så

skic

kar

man

ut e

n fö

resk

rift

och

så

tala

r m

an o

m f

ör f

olk

att b

örja

jobb

a så

här

, det

är

inge

n so

m b

lir m

ed p

å ba

nan

då, u

tan

utgå

r fr

ån a

tt m

edar

beta

rna

tar

fram

und

erla

get o

ch b

eskr

iver

det

här

, vad

var

det

som

var

så

intr

essa

nt m

ed d

et d

u sa

, jo

det h

är ä

r en

sak

som

är

skit

svår

det

här

med

org

anis

atio

n oc

h pr

oces

s dä

rför

att

det d

u sä

ger

är h

elt r

ätt,

viss

t är

det s

kill

nad,

det

är

jätte

svår

t för

fol

k i a

llm

änhe

t och

äve

n fö

r m

ig s

jälv

att

hålla

isär

pro

cess

och

org

, jor

daxe

ln i

sin

egen

rum

pa,m

an u

tgår

hel

a ti

den

från

sig

sjä

lv, p

å vi

lket

sät

t påv

erka

r de

t mig

, vil

ka s

kall

var

a m

ina

kolle

gor,

vilk

en s

kall

vara

min

che

f. A

llts

å de

t är

såna

här

frå

gor

som

är

vikt

iga

för

alla

enl

igt M

assl

ows

beho

vspy

ram

id p

å nå

tt sä

tt,

man

vill

ha

det k

lart

för

sig

och

då

blir

det

så

him

la lä

tt a

tt fo

lk r

amla

r in

i or

gani

satio

n oc

h de

ssut

om f

örsö

ker

vi s

amtid

igt o

rgan

iser

a le

dnin

gen

och

styr

ning

en a

llts

å ru

tor

och

stre

ck u

tifr

ån e

tt ef

fekt

ivt

sätt

som

ska

ll st

ödja

vår

at a

rbet

ssät

t och

då

har

vi o

rgan

isat

ione

n so

m å

r då

lite

gra

nn p

roce

ssor

ient

erad

och

så

att m

an f

örsö

ker

då ä

ndå

närm

a de

n hä

r pr

oces

sorg

anis

atio

nen

så lå

ngt d

et ä

r än

dam

ålse

nlig

t och

där

för

är d

et ib

land

vill

man

hål

la is

är d

em o

ch ib

land

vill

man

def

inie

ra o

rg te

x se

rvic

eope

ratio

n fi

nd d

et ä

r pr

oduk

tion

som

har

huv

udan

svar

et, f

örst

år n

i hur

man

tänk

er, v

i får

inte

sä

ga n

ej n

i får

inte

pra

ta o

rg v

i mås

te k

lara

av

att p

rata

båd

e oc

k. M

åste

var

a jä

ttety

dlig

när

vi f

ram

för

allt

prat

ar o

m p

roce

sser

då

är d

et I

CT

pro

cess

er in

te p

rodu

ktio

ns p

roce

sser

, ope

ratio

n de

t är

Jona

s

som

jobb

ar i

den

proc

esse

n oc

h an

svar

ar f

ör u

tfal

let m

en le

dnin

gs o

ch s

tyrn

ings

smäs

sigt

så

påve

rkas

han

av

Per

. Och

str

ateg

ipro

cess

en, d

et ä

r in

gen

här

på I

CT

som

får

gör

a so

m d

en v

ill,

ja d

et ä

r Ja

n då

ka

nske

, han

får

väl

gör

a lit

e so

m h

an v

ill. A

lla g

ör s

aker

i et

t sam

man

hang

, det

är

skitl

ätt o

ch s

äga.