Embed Size (px)
DESCRIPTION
Įžanga Požiūrio į kokybės valdymą formavimas viešajame sektoriuje Tony Bovaird, Elke Löffler, Salvador Parrado “Quality Management in the Public Sector” Vilnius 27-28 March 2006. Ar galime pasimokyti iš tų, kurie taip skiriasi nuo mūsų ?. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
© OECD
A jo
int
initi
ativ
e of
th
e O
EC
D a
nd t
he E
urop
ean
Uni
on,
prin
cipa
lly f
inan
ced
by t
he E
U.
ĮžangaĮžangaPožiūrio į kokybės valdymą Požiūrio į kokybės valdymą
formavimas viešajame formavimas viešajame sektoriujesektoriuje
Tony Bovaird, Elke Löffler,Tony Bovaird, Elke Löffler,
Salvador ParradoSalvador Parrado
““Quality Management in the Public Sector”Quality Management in the Public Sector”
Vilnius 27-28 March 2006Vilnius 27-28 March 2006
2
Ar galime pasimokyti iš tų, kurie taip skiriasi nuo mūsų?
“Viskas čia visai kitaip – jie nesusiduria su tais finansiniais sunkumais, kaip mes … mums trūksta personalo … turime socialinių problemų … mūsų teisinė bazė skiriasi … mūsų visuomenė yra sudėtinga … sunku su vadovais … sunku su politikais …”
“Prieš metus kažką panašaus jau bandėme - nepavyko”
“Mums reikia sudaryti darbo grupę ir apsvarstyti tai”
“Tai įdomu, bet... mes neturim laiko... personalo... vietos...”
“Mūsų politikai tuo nepatikės”
“Tai prieštarauja mūsų organizacijos politikai”
“Tai per sunku”
3
Tarptautinės praktikos pritaikymas vietos kontekste
... Netikėkite, kad kokybė daug kainuoja. Tradiciniai neefektyvūs paslaugų tiekimo metodai yra netgi brangesni.
... Netikėkite, kad esate geriausi. Tik tos institucijos, kurios nuolat tobulėja, dirba efektyviai.
Nemažiau svarbu: niekada nesakykit niekada!
4
Pradėkime -
Kas yra kokybė?
Užduotis: Kas, jūsų manymu yra “paslaugų kokybė”?
Kaip Jūs apibrėžiate “paslaugų kokybę”?
Ar ir kiti Jūsų organizacijos darbuotojai taip ją apibrėžia?
APTARKITE TAI SU SAVO KOLEGOMIS.
Kokybės samprata
‘Atitikimas reikalavimams’ – inžinerija ir sutarčių valdymas (Deming)
‘Pritaikomumas tikslui’ – įmonių bei socialinių tikslų siekimas – sistemų analizė (Juran)
‘Patenkinti ar viršyti kliento lūkesčius’ – vartotojo psichologija (PZB)
Siekti aktyvaus emocinio ryšio tarp kliento ir paslaugos tiekėjo – socialinė psichologija (Pirsig)
VISOS ŠIOS SAMPRATOS YRA ĮDOMIOS!
Užduotis: Kiek “paslaugų kokybės “ apibrėžimų yra Jūsų įmonėje?
Ar yra VIENAS oficialus paslaugų kokybės apibrėžimas naudojamas Jūsų įmonėje?
GALBŪT NĖRA jokio paslaugų kokybės apibrėžimo naudojamo Jūsų įmonėje?
GALBŪT yra KELETAS naudojamų paslaugų kokybės apibrėžimų Jūsų įmonėje?
KAS BLOGIAU:KAI NĖRA JOKIO APIBRĖŽIMO AR KAI YRA
TRYS?
Santrauka
Sunku apibrėžti paslaugų kokybę, tačiau nesunku suvokti, kai jos nėra.
Jei nėra jokio apibrėžimo, sunku kalbėti apie kokybę.
Jei yra perdaug apibrėžimų, sunku susivokti, kai aptarinėjame kokybę.
Geriausia organizacijoje susitarkite dėl vieno apibrėžimo, aptarkite, kaip jį vertinsite ir kaip jį užtikrinsite, tada įgyvendinkite savo planus ..., o tada jau, jei norėsite, galite po tam tikro laiko pakeisti tą apibrėžimą.
9
PP VV SS RRradiniai rodikliai
eikla iekiami rodikliai
ezultatų rodikliai
Tie
, ku
rie
Tie
, ku
rie
investu
oj
investu
oj
a į
a į
žmon
es
žmon
es
Su
bala
nsu
ota
S
ub
ala
nsu
ota
ro
dik
lių
ro
dik
lių
sis
tem
asis
tem
a
ISO
ISO
Vers
lo
Vers
lo
meis
triš
ku
mo
meis
triš
ku
mo
mod
elis
mod
elis
Ben
dro
jo
Ben
dro
jo
vert
inim
o
vert
inim
o
mod
elis
mod
elis
Modeliai
Rengiantis seminarui:
Kokią kokybės priemonę pasirinkti?
Gero
G
ero
vald
ym
o G
I vald
ym
o G
I te
sta
ite
sta
i
