izvještaj ferijalna praksa

Ekonomski fakultet u Sarajevu

IZVJEŠTAJ O FERIJALNOJ PRAKSI

Mentor: prof. dr Nenad Brkić

Student: Merima Ćoralić

Index: 63698-R-04

e-mail: [email protected]

Pripremljeno u okviru kompanije: AirABA d.d.

Mentor u okviru kompanije: Delila Čaušević

User1/21/2009

2 | Ferijalna praksa

PREDMET: IZJAVA

Ovaj izvještaj sam originalno napisala ja tako da niko ranije nije ostvario nikakvu korist u nekoj drugoj instituciji na osnovu istog.

Zahvaljujem se mentoru (prof.dr. Nenad Brkić) koji mi je osigurao podršku kroz proces ferijalne prakse. Svakako zahvaljujem se vlasnicima kompanije AirABA d.d. i njihovim zaposlenim koji su mi pružili priliku da obavim svoju ferijalnu praksu, a posebnu zahvalu dugujem svom mentoru gđa Delila Čaušević.

Potpis polaznika:

Merima Ćoralić


Sadržaj

1. Summary 4

2. Osnovni podaci o kompaniji 5

3. Uvod 6

4. Customer Relationship Management – CRM 6

5. Razvojna politika kompanije 8

6. Izbor ciljnog tržišta 8

7. Tehnike prodaje

MLM – pristup tržištu na multilevel osnovi (mrežni marketing)

Korporativna prodaja

9-10

8. Implementacija

SERVIS 1050

10-11

9. Zaključak 12

10. Literatura 13


1. Summary

Ferijalnu praksu sam obavila u kompaniji AirABA d.d. U kompaniji su me angažovali u korporativnoj prodaji za rad sa pravnim licima i vođenje evidencije o prodajnom procesu u CRM-u. Za vrijeme svog anganžmana u odjelu „Corporate Sales“, sudjelovala sam i u obavljanju knjigovodstvenih poslova (što će biti uvedeno kroz dnevnik).

AirABA d.d. je kompanija koja nudi kompletan set telekomunikacijskih i internet usluga. Vodi se kao kćerka firme ABANet u Sjedinjenim Američkim Državama, a od 2005. I kao prvi alternativni telekom operater u Bosni i Herzegovini.

U mom izvještaju o ferijalnoj praksi u uvodu se nalazi profil kompanije. Potom sam se u glavnom dijelu osvrnula na važne elemente prodaje, kroz Customer Relationship Managment i njegove glavne karakteristike. Nakon toga sam predstavila način na koji je provedena prodaja, tehnike prodaje i realizacija.

Ferijalna praksa predstavlja izvrsno i korisno iskustvo, kao i osnovu za dalje profiliziranje u poslovnom svijetu.


2. Osnovni podaci o kompaniji

Naziv firme: AirABA d.d. Sarajevo

Adresa: Hamdije Čemerlića br. 2/9, 71000 Sarajevo

Tel / Fax: 033/92 10 00

033/92 10 01

PDV broj: 4200994450003

Web: www.airaba.ba

Direktor: Čaušević Mirsad

Godina osnivanja: 2005.

Osnovna djelatnost: Pružanje telekomunikacijskih i internet usluga.

Broj zaposlenih: 25 - 30

Dodatne specifikacije: Privatno preduzeće, strani i domaći kapital.

Strateško opredjeljenje: širenje usluga na području cjelokupne BiH

Stakeholderi: Glavni stakeholderi firme su vlasnici (partneri) u 100% odnosu. Njihovi osnovni zahtjevi su produktivno i profitabilno poslovanje.

Kompanija AirABA d.d. djeluje kao kćerka globalne telekomnikacijske kompanije ABA Net sa sjedištem u SDA-u u kojoj 80% vlasništva pripada ljudima porijeklom iz BiH. Težište projekta je korištenje savremene tehnologije i pružanje usluga po povoljnim cijenama Također, bitno je naglasiti i sticanje značajnih resursa, koalicije s najboljim partnerima, prevazilaženje političkih tenzija i sl. Organizovanju zajedničkog preduzeća prethodila je ranija uspješna poslovna saradnja partnera, kao i izrazito jake lične veze između pojedinaca u preduzećima koja su se opredijelila za ovaj vid saradnje.1

3. Uvod 1 Međunarodni marketing, drugo izdanje, redaktor dr. Anto Domazet, Sarajevo, 2002. godine, str. 272

http://www.airaba.ba/


Kompanija AirABA d.d. prodaju svojih usluga nastoji proširiti na cjelokupno područje naše države, gdje pokriva mrežu BH Telekoma i Telekom Srpske kroz korporacijsku prodaju i prodaju na multi level osnovi

Tokom prakse sam mogla spoznate novo rješenje za upravljanje odnosima sa korisnicima telekomunikacijskih usluga, nazvan CRM. CRM za telekom predstavlja spoj poslovnih, tehnoloških i marketinških premisa eBzsinessa sa jedne strane, i savremenih, moduliranih i jednostavnih računarskih aplikacija sa druge strane. Radi što efikasnijeg i bržeg poslovanja CRM radi kako unutar kompanije, tako i izvan kompanije misleći na one koji su zaposleni kao prodajni agenti – resseleri.

Odlučila sam ukratko analizirati najbitnije elemente CRM-a, gdje će sigurno biti jasniji proces rasta i razvojna politika kompanije.

4. Customer Relationship Management – CRM

CRM je sistem kojim prilagođavamo strategiju, organizaciju i kulturu poslovanja na način da svaki kontakt s korisnikom vodi ka dugoročnom zadovoljstvu korisnika, a time i dugoročno povezanoj dobiti kompanije. Pri tome se ne razmišlja na način "šta mi možemo ponuditi korisniku?", nego na način "kako upoznati korisnika i identificirati njegove potrebe?".

U razvijenim ekonomijama, u uvjetima oštre tržišne borbe za svakog korisnika, CRM se vrlo brzo pokazao kao bitan faktor privlačenja korisnika. Kompanije koje su ga uspjele usvojiti stekle su tržišnu prednost. CRM mora biti integrisan u cijeli proces iskustva korisnika, od inicijalnog kontakta do krajnje kupovine, a marketing, prodaja i sektor za podršku korisnicima moraju biti integrisani putem informacijske tehnologije.

CRM je dakle ciklus koji se sastoji od tri koraka:

steći znanje o korisnicima

osmisli i poduzmi akcije na temelju tog znanja

prikupi rezultate akcija i kombiniraj ih sa već postojećim znanjem da bi stvorio novo

Ovakvim pristupom telekomunikacijska kompanija ostvaruje konkurentsku prednost, skraćuje trajanje ciklusa razmjene informacija, a samim tim ostvaruje veći profit.

Tri su vrlo jednostavna razloga zbog kojih je CRM u zadnjih nekoliko godina dobio toliko puno na važnosti:

konkurencija je iz dana u dan sve veća,


isplatljivije je zadržati postojeće nego pridobiti nove korisnike,

tehnologija koja sve to omogućava dostigla je prihvatljiv nivo razvoja

U svakom slučaju, ako želimo mjeriti prednosti koje će donijeti CRM projekt, moramo najprije postaviti kvantitativne ciljeve i definirati temelje (početnu poziciju) koje ćemo koristiti za poređenje pokazatelja učinkovitosti projekta.

Osnovne funkcije CRM-a u telekomu

PersonalizacijaU savremenom poslovnom sistemu, poznavanje svojih korisnika je najveća vrijednost. Osnovni cilj je skupiti informacije o ličnim osobinama korisnika i njihovim potrebama, gdje su u tu svrhu i razvijene aplikacije i web sajtovi namjenjeni personalizaciji korisnika.

Povećanje povjerenja korisnika Specifičnost ove funkcije jeste dugoročni trend razvoja povjerenja korisnika telekomunikacijskih usluga domaćeg provajdera.

Marketing na InternetU poslednjih par godina kao sastavni i obavezni dio cjelokupne marketing strategije jednog poslovnog sistema nameće se marketing na Internetu. Internet marketing predstavlja jedan od načina uspostavljanja i upravljanja odnosima sa korisnicima.

5. Razvojna politika kompanije

Prednosti CRM-a

Niži troškovi Povećano

zadovoljstvo i lojalnost klijenata

Veći profit Veća interna

odgovornost Veće zadovoljstvo

zaposlenih Bolje poslovno

izvještavanje

CRM - menadžment orijentiran korisnicima


Razvojnu politiku možemo definisati kao skup načela, principa i kriterijuma kojima će kompanija rukovoditi u donošenju odluka iz domena upravljanja rastom i razvojem. Radi se o dugoročnoj politici, tj. onoj koja obuhvata period dovoljno dug da se promijene svi faktori i predmet poslovanja kompanije.

Rast kompanije predstavlja povećanje njene veličine i širine djelatnosti, kako bi se kroz ostvarivanje ekonomije obima i širine, obezbjedila efektivna i efikasna realizacija misije kompanije.

Kao takav rast, mjeri se:

Fizičkim pokazateljima – sredstvima, brojem zaposlenih, količinom učinaka Vrijednosnim pokazateljima – imovinom, kapitalom, prodajom, tržišnim učešćem

Kako bi kompanija mogla donijeti prave odluke u pogledu rasta i razvoja, treba tražiti mogućnosti izbora strategije.U tom slučaju AirABA kompanija je razvila kako operacionu strategiju (surađuje sa drugim operatorima), tako i strategiju pozicioniranja (nastoji biti konkurentna sa nižim cijenama), te strategiju širenja (proizvoda i tržišta).

6. Izbor ciljnog tržišta

Marketing menadžeri kompanije najčešće definišu tržište polazeći od proizvoda/usluge koje kompanija nudi. To uključuje:

1. Tip proizvoda2. Potrebe kupaca /korisnika prodizvoda3. Tipove kupaca4. Geografski prostor

Prema kriteriju vrednovanja tržišnog segmenta2 (veličina, očekivani rast u budućnosti i struktuna privlačnost segmenta) ova kompanija ima sve predispozicije za uspjeh i profitabilno poslovanje. Nudeći isti marketing program cijelom tržištu kompanija je izgradila konkurentnu prednost pri korištenju efekata ekonomije obima u proizvodnji i marketingu, što ujedno snižava troškove i omogućava ponudu nižih cijena. Ovakav tip strategije – masovni marketing, dovodi i do određenih nedostataka.

Kada kompanija apeluje na niže cijene, isključiva je na tržištu, jer pojava novog učesnika sa još nižim cijenama istiskuje postojeće ponuđače na tržištu.

Pri pomenu na masovni marketing, neophodno je objasniti tehnike prodaje na tržištu od strane AirABA kompanije.

2 Osnove marketinga, Sarajevo 1999. Izbor ciljnog tržišta i pozicioniranje, str. 175


7. Tehnike prodaje

MLM - pristup tržištu na multilevel osnovi (mrežni marketing)

Mrežni marketing – MLM je način prodaje proizvoda/usluge direktno od proizvođača krajnjem kupcu. U tom poslu suradnik (reseller u AirABA kompaniji) je jedini posrednik. On proizvod, ukoliko ga ne kupuje za sebe, preporučuje krajnjem kupcu. U mrežnom marketingu nema brojnih drugih posrednika, nema klasičnog načina prodaje i distribucije robe. Jedini posrednik koji postoji u mrežnom marketingu jeste reseller/suradnik. Upravo zato i imaju pravo na značajan popust, jer su proizvod za sebe kupili direktno od AirABA kompanije. Također imaju pravo na značajan postotak zarade jer je njihovom zaslugom proizvod AirABA kompanije našao kupca odnosno potrošača.

Koncept mrežnog marketinga je jednostavan i oslanja se na 2 načela:

1. Kompanije koje se bavim mrežnim marketingom tim prozvodima snadbjevaju svoje suradnike, koji imaju ekskluzivno pravo na popust.

2. Kompanija nagrađuje svoje suradnike, po posebnom stimulativnom planu zarade. Suradnik prima postotak od prometa svoje strukture. Takva zarada se ostvaruje i ostaje dugi niz godina. „Kao suradnik AirABA kompanije pomažete ljudima da snize troškove koristeći pri tom kvalitetnu uslugu, te samim tim unapređujete svoj život, finansijski.“

Korporativna prodaja

Ovakav oblik prodaje se na našim prostorima praktikuje zadnjih nekoliko godina, i za to su primjer strane kompanije čiji su predstavnici stalno na terenu, gdje nastoje zadobiti povjerenje svojih klijenata te prodati svoju ideju ili proizvod.

MLM je dokazan i efikasa sistem distribucije. Bavljenje mrežnim marketingom (MLM) omogućuje uspjeh brže nego tradicionalni poslovi djelatnosti. Ono što ga činim jedinstvenim u svijetu je što ljudi dobivaju, osim zarade, i priznanje za dobro obavljen posao. Saradnici AirABA kompanije održavanjem svoje mreže imaju priliv zarade, a nakon prekida saradnje, ostaje 1% priliva do kraja života.


Vodeće svjetske kompanije ne prepuštaju sposobnosti svojih korporativnih prodavaca njihovu talentu, već se koriste najnovijim istraživanjima u oblasti međuljudske komunikacije kroz efikasne metode za promjenu ljudskog ponašanju.

U AirABA kompaniji odjel za korporativnu prodaju nije u toj mjeri razvijen ali je odgovoran za stvaranje prihoda kroz obnovu starih i sklapanjem novih ugovora.Takav rad u potpunosti odgovara AirABA strategiji ojačavanja i proširenja tržišne pozicije: jačanje partnerstva, izravni prodajni kanal prema korisnicima, sistemska integracija i realizacija. Što je svakako osnova za dobre prodajne rezultate i dalji rast prodaje.

Telekom industrija doživljava promjene; konsolidacija među operatorima i dalje traje pa mnogi veliki operatori postoju još veći. U AirABA se radi na nekoliko programa kako bi ostvarili cilj prodaje strategije. Program za strateške poslove omogućuje brži vid implementacije pri razvoju sistema i kompletne usluge telekoma.

8. Implementacija

Prvi korak u realizacije uspješne tehnike prodaje je bio da se direktor kompanije u potpunosti upozna sa planom koji menadžment kompanije namjerava primjeniti. Kako bi uspješno pokrenuli program prodaje neophodno je bilo razviti sistem CRM-a. Uspješnu i brzu realizaciju je omogućilo kompetentno tehničko osoblje; gdje danas CRM integrisano funkcionira kroz menadžment, prodaju, podršku korisnicima i tehničku podšku.

Planirano je usluge AirABA kompanije proširiti na cijelo područje BiH putem mrežnog marketinga i korporativne prodaje. Odjel za prodaju je odlučio preuzeti sva pravna lica i obezbjediti implementaciju usluge jednostavnim putem. Partnerstva sa ostalim operatorima i ugovor sa RAK - regulatornom agencijom za komunikaciju, su omogućila brži razvoj i prvi kontakt sa klijentima bez dodatnih poteškoća.Prethodno pomenuti saradnici tzv. reseller-i su se proširili u svim gradovima i razvili mrežni marketing.

Iako je širok dijapazon usluga koje kompanija može da ponudi, posebna pažnja je usmjerena na paket 1050, gdje ću se i osvrnuti na značaj i širenje te usluge.

Servis 1050


Sa ovom telefonskom uslugom se obavljaju međunarodni pozivi po cijenama jeftinijim i do pet puta u odnosu na dominantne operatere. Danas je ovakva vrsta usluge zastupljena u cijelom svijetu od strane ostalih operatora sličnih kvaliteta i pristupa. Jednostavnost usluge jeste mogućnost brze primjene i priključka, sa jednostavnim biranjem pred broja ili upotrebom kartica istoimenog paketa.

Slika 1. Promotivni materijal

Drugi korak je bio agresivna promocija gdje su u velikoj mjeri i sami reselleri, tj. saradnici kompanije rasprostranjeni po gotovo cijelom području BiH. Rađeni su promotivni materijali (brošure, naljepnice, plakati,...) koji se davao potrošačima zajedno sa gratis priključkom usluge. Nakon određenih konsultacija sa kolegama, odjel za prodaju poseban osvrt je napravio ka pravnim licima putem teleselling-a.

Zahvaljujući uspješnim metodama približavanja klijentima (CRM), posvećenosti i ozbiljnosti, odjela za prodaju pravnim licima je osigurao veliki broj korisnika AirABA usluge. Svaka interakcija s kupcem prilika je da se ojača lojalnost kupca pružanjem visokokvalitetne i personalizirane usluge.

Uz pomoć modula za održavanje odnosa s kupcima (CRM)) u mogućnosti smo:

Brže odgovoriti na upite kupaca dajući im odgovore u realnom vremenu Riješiti probleme u skladu sa zahtijevanom razinom usluga Koordinirati usluge i zaposlenike kompanije

9. Zaključak


Na osnovu obavljene ferijalne prakse spoznala sam prve korake u poslovnom svijetu. Već na početku rada sam prepoznala činjenice koje smo svakodnevno radili u marketing teoriji na predavanjima.

Nakon završetka prakse imala sam priliku ostati određeni period u kompaniji i proširiti znanje. Istina da sam se susretala sa raznim okolnostima, ali mi je ovo omogućilo pravu spoznaju određenih problema i rješavanje tih problema na poslu. Takođe, obavljanje prakse mi je pružilo mogućnost da spoznam područja koja me zanimaju, misleći na CRM i njegovu ulogu u poslovnom svijetu.

Na ovaj način kompanijama se pruža prilika da upoznaju svoje potencijalne buduće zaposlenike, dok se nama pruža prilika da se susretnemo sa tržištem u praksi koje zapravo nije savršeno kao što to nalaže teorija.

10. Literatura


1. Osnove marketinga, Grupa autora, Ekonomsli fakultet Sarajevo, 1999. godina

2. Međunarodni marketing, drugo izdanje, redaktor dr. Anto Domazet, Sarajevo, 2002. godine, str. 272

3. www.airaba.ba

4. Literature na internetu www.google.com

http://www.google.com/

http://www.airaba.ba/

Documents

izvještaj ferijalna praksa