JURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB) · bidang ekonomi dan bisnis. Setiap naskah yang dikirimkan ke JEB akan ditelaah oleh MITRA BESTARI yang bidangnya sesuai. ... kemudahan bagi para pembaca

ISSN: 1978 - 3116VOL. 4, NO. 3, NOVEMBER 2010

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA ANGKUTAN PENYEBERANGAN ANTAR PULAU DI KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA

Fahmy Radhi

PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGAN KUALITAS LABA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA

PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2004-2007

Anggraheni Niken SuyantiRahmawati

Y. Anni Aryani

PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKU MELAYANI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN

M. Chairul Dais

PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT TERHADAP KEPUASAN DALAM BEKERJA, KEINGINAN PINDAH TEMPAT KERJA,

DAN KINERJA KARYAWANAnisah Amelia

PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP, PERSEPSI, DAN PERILAKU YANG DITAMPAKKAN SAAT MENGALAMI KETIDAKPUASAN ATAU KELUHAN:

STUDI KASUS PDAM DI KOTA BREBESVera Mini M

INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMICCRISES: A CONCEPTUAL APPROACH

Zein Heflin Frinces

JEBJEB

VO

L. 4

, NO

. 3, N

OV

EM

BE

R 2

01

0: 1

61

-24

7

VOL. 4JEB NO. 3 Hal 161-247 NOVEMBER 2010

Vol. 4, No. 3, November 2010

JURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)EDITOR IN CHIEF

Djoko SusantoSTIE YKPN Yogyakarta

EDITORIAL BOARD MEMBERS

Baldric Siregar SoeratnoSTIE YKPN Yogyakarta Universitas Gadjah Mada

Dody Hapsoro Wisnu PrajogoSTIE YKPN Yogyakarta STIE YKPN Yogyakarta

MANAGING EDITORSSinta Sudarini

STIE YKPN Yogyakarta

EDITORIAL SECRETARYRudy Badrudin

STIE YKPN Yogyakarta

PUBLISHERPusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat STIE YKPN Yogyakarta

Jalan Seturan Yogyakarta 55281Telpon (0274) 486160, 486321 ext. 1406 Fax. (0274) 486155

EDITORIAL ADDRESSJalan Seturan Yogyakarta 55281

Telpon (0274) 486160, 486321 ext. 1332 Fax. (0274) 486155http://www.stieykpn.ac.id e-mail: [email protected]

Bank Mandiri atas nama STIE YKPN Yogyakarta No. Rekening 137 – 0095042814

Jurnal Ekonomi & Bisnis (JEB) terbit sejak tahun 2007. JEB merupakan jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Pusat Penelitiandan Pengabdian Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Keluarga Pahlawan Negara (STIE YKPN) Yogyakarta.Penerbitan JEB dimaksudkan sebagai media penuangan karya ilmiah baik berupa kajian ilmiah maupun hasil penelitian dibidang ekonomi dan bisnis. Setiap naskah yang dikirimkan ke JEB akan ditelaah oleh MITRA BESTARI yang bidangnya sesuai.Daftar nama MITRA BESTARI akan dicantumkan pada nomor paling akhir dari setiap volume. Penulis akan menerima limaeksemplar cetak lepas (off print) setelah terbit.JEB diterbitkan setahun tiga kali, yaitu pada bulan Maret, Juli, dan Nopember. Harga langganan JEB Rp7.500,- ditambahbiaya kirim Rp12.500,- per eksemplar. Berlangganan minimal 1 tahun (volume) atau untuk 3 kali terbitan. Kami memberikankemudahan bagi para pembaca dalam mengarsip karya ilmiah dalam bentuk electronic file artikel-artikel yang dimuatpada JEB dengan cara mengakses artikel-artikel tersebut di website STIE YKPN Yogyakarta (http://www.stieykpn.ac.id).

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116

J U R N A LEKONOMI & BISNIS


DAFTAR ISI

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA ANGKUTAN PENYEBERANGANANTAR PULAU DI KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA

Fahmy Radhi161-171

PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGANKUALITAS LABA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG

TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2004-2007Anggraheni Niken Suyanti

RahmawatiY. Anni Aryani

173-183

PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKU MELAYANIDAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN

M. Chairul Dais185-199

PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT TERHADAPKEPUASAN DALAM BEKERJA, KEINGINAN PINDAH TEMPAT KERJA, DAN KINERJA KARYAWAN

Anisah Amelia201-220

PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP, PERSEPSI DAN PERILAKU YANG DITAMPAKKANSAAT MENGALAMI KETIDAKPUASAN ATAU KELUHAN: STUDI KASUS PDAM DI KOTA BREBES

Vera Mini M221-238

INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMIC CRISES: A CONCEPTUAL APPROACHZein Heflin Frinces

239-247

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


MITRA BESTARIJURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)

Editorial JEB menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada MITRA BESTARI yang telah menelaahnaskah sesuai dengan bidangnya. Berikut ini adalah nama dan asal institusi MITRA BESTARI yang telah melakukantelaah terhadap naskah yang masuk ke editorial JEB Vol. 4 tahun 2010 (Vol. 4, No. 1, Maret 2010; Vol. 4, No. 2, Juli 2010;dan Vol. 4, No. 3, Nopember 2010).


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Abdul Hamid HabbeUniversitas Hasanuddin

Agus SumanUniversitas Brawijaya

Akhmad MakhfatihUniversitas Gadjah Mada

Basu Swastha DharmmestaUniversitas Gadjah Mada

Catur SugiyantoUniversitas Gadjah Mada

Edy Suandi HamidUniversitas Islam Indonesia

FX. SugiyantoUniversitas Diponegoro

HM. WahyuddinUniversitas Muhammadiyah Surakarta

HarsonoUniversitas Muhammadiyah Yogyakarta

HartonoUniversitas Sebelas Maret

J. Sukmawati SukamuljaUniversitas Atma Jaya Yogyakarta

Lincolin ArsyadUniversitas Gadjah Mada

Ritha Fatimah DalimuntheUniversitas Sumatra Utara

R. MaryatmoUniversitas Atma Jaya Yogyakarta

Tandelilin EduardusUniversitas Gadjah Mada

161

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA .................. (Fahmy Radhi)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 161-171

ABSTRACT

The research used the modified SERVQUAL scale de-signed by Parasuraman et al to investigate service qual-ity offered by water transportation in 6 tourist resortsin Indonesia. The original model, consists of 22 itemquestions, is modified in order to more reflect with thelocal contexts. The final questionnaire, consist of 43items, based on several previous studies as well aswater transportation standard developed by Govern-ment of Indonesia.The instrument proved to be validand reliable with the results of the survey showingthat there is large gap between expected service andperceived service. The largest gap was in the dimen-sion of reliability followed by tangibles. First rank oftangibles indicates that customers put much concernon the physical facilities for delivering the services.Reliability comes as the second priority indicates thatcustomers expect to provide service and complete theirpromised task. The importance of tangibles is alsoemphasized by the highest beta coefficient resultedfrom regression between the dimensions and overallperceived and expected service quality. Communica-tion, a new dimension in this research, also shows nearlyequal importance in comparison to other dimensions.This result suggests that this dimension is importantin determining service quality.

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODELSTUDI PADA ANGKUTAN PENYEBERANGAN ANTAR PULAU

Di KAWASAN PARIWISATA DI INDONESIA

Fahmy RadhiFakultas Ekonomi Universitas Gadjah Mada

Jalan Humaniora Nomor 1, Bulaksumur, Yogyakarta 55281Telepon +62 274 548510 – 548515, Fax. +62 274 563212

E-mail: [email protected]

Keywords: service quality gap, quality dimension, tour-ism industry, water transportation, customer expecta-tion

PENDAHULUAN

Persepsi kualitas merupakan hasil perbandingan yangdilakukan oleh pelanggan terhadap keseluruhan jasayang diharapkan dengan layanan jasa yang diberikanoleh perusahaan (Gronroos 1982). Harapan pelanggandigunakan sebagai acuan untuk menilai terhadapdimensi kualitas layanan jasa yang diberikan olehperusahaan (Kotler 2000). Parasuraman et al. (1985)merumuskan dimensi-dimensi kualitas denganmembandingkan antara harapan dan kinerjasesungguhnya dari kualitas jasa. Berbeda dengankualitas produk yang dinikmati oleh pelanggan tanpaterlibat dalam proses produksi, kualitas jasa jugaditentukan oleh keterlibatan pelanggan dalam prosesproduksi layanan jasa tersebut. Dalam kondisi tersebut,pelanggan memiliki harapan-harapan terhadap layananjasa yang akan dinikmatinya. Harapan ini dapat berasaldari kebutuhan dan keinginan pribadi, informasi daripelanggan lainya, dan janji yang diberikan olehperusahaan itu sendiri (Parasuraman et al. 1985).

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


162

JAM, Vol. 4, No. 3, November 2010: 161-171

Parasuraman et al. (1988; 1991) pada awalnyaberupaya mendefinisikan kualitas dalam 10 dimensi,kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi yangmeliputi reliability, responsiveness, assurance, tan-gibles, dan empathy. Reliability mengukur seberapamampu perusahaan memberikan jasa seperti yangdijanjikan. Responsiveness menunjukkan seberapasigap dan seberapa besar tingkat kesediaan perusahaanuntuk menyediakan jasa. Empathy didefinisikansebagai kemampuan untuk memahami kebutuhanmasing-masing pelanggan secara spesifik. Courtesymenunjukkan kesantunan, kesopanan, dan ketulusanhati yang dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan.Tangibles menunjukkan prasarana fisik yangdigunakan untuk menghantarkan jasa di antaranyaperalatan, fasilitas, alat, dan personel.

SERVQUAL merupakan model yang banyakditerima untuk mengukur kualitas jasa dan telahditerapkan dalam beragam industri (Ueltschy et al. 2007)di berbagai negara (Zhou 2004) dan dalam konteksinternasional (Arambewela dan Hall 2006). KemampuanSERVQUAL untuk mudah diadaptasi dalam berbagaikonteks merupakan salah satu keunggulan model ini(Weekes et al. 1996) meskipun juga menuai banyak kritikterutama mengenai validitas, reliabilitas, dangeneralisabilitas (Teas 1993; Cronin dan Taylor 1992;Vilares dan Coelho 2003). Isu lain adalah mengenaiadaptabilitas SERVQUAL dalam berbagai konteksbudaya (Zhou 2004). Bahkan Coulthard (2004)menyatakan bahwa banyak penelitian yang gagal untukmereplikasi metodologi SERVQUAL dalampenelitiannya.

Namun, metode penyusunan dimensi dalamSERVQUAL yang menggunakan focus group discus-sion banyak mendapatkan kritik, karena sangat terbukakemungkinan untuk terjadinya penilaian subyektif darimasing-masing individu sehingga sangat sensitifterhadap faktor-faktor eksternal (Ueltschy et al. 2007).Kritik lain yang muncul adalah konstruk yang disusunberlatarbelakang budaya barat, padahal kualitas jasasangat sensitif terhadap perbedaan budaya (Furrer etal. 2000; Uelttschy and Krampf 2001). Bahkan modelyang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1985; 1991)juga memberikan hasil yang berbeda meskipundilakukan di negara yang sama. Hasil ini ditemukanoleh Lai et al. (2007) yang menganalisis industripariwisata di China ditemukan perbedaan kualitas jasa

antardaerah karena terdapat perbedaan intensitaspenggunaan bahasa lokal di antara daerah-daerahtersebut. Di samping itu, model Parasuraman et al. (1985)hanya bersifat generik dan tidak sepesifik untuk industritertentu.

Kritik lain terhadap SERVQUAL adalahmengenai metode pengembangan yang cenderungmenggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan inilebih sesuai untuk pengamatan kasus spesifik sehinggamemiliki tingkat generalisasi rendah. Akibatnya,dimensi-dimensi yang disajikan dalam SERVQUALperlu disesuaikan untuk setiap obyek pengamatan yangberbeda. Pendapat ini diperkuat oleh Babakus danBoller (1992) dengan menyatakan bahwa dimensi-dimensi kualitas jasa ditentukan oleh jenis industri jasayang menjadi obyek studi.

Salah satu bukti empiris kegagalan SERVQUALdalam mencakup seluruh konstruk kualitas jasa terjadidalam studi Zhao et al. (2003). Untuk mengantisipasiagar tidak seperti yang terjadi pada Zhao et al. (2003),Lai et al. (2007) menambahkan satu dimensi lagi yaituconvenience untuk mengantisipasi adanya dimensiyang belum tercakup dan ternyata memberikan hasilyang valid. Secara lebih rinci, Lai et al. (2007) merincidimensi yang digunakan menjadi 3 kelompok.Kelompok pertama berisi dimensi yang palingsignifikan terdiri dari responsiveness, assurance, danemphaty. Kelompok kedua pelanggan memilih reliabil-ity dan conveniences sedangkan kelompok ketiga yangmerupakan dimensi yang paling tidak berpengaruhyaitu tangibles. Dalam industri ini, fasilitas fisik yangdapat diidentifikasi dengan indera (tangibles) tidakbanyak memberikan kontribusi.

Berdasarkan hasil yang masih belum konsistendi antara berbagai dimensi jasa dan masih beragamnyadimensi-dimensi yang dijadikan obyek pengamatan,penelitian ini berupaya memodifikasi modelParasuraman et al. (1985; 1991) dan kemudian diterapkandi angkutan penyeberangan antarpulau yang berlokasidi daerah wisata. Penelitian ini juga memberikanpengembangan dari penelitian sebelumnya yang hanyamenggunakan pelanggan sebagai sumber data (Ruiqidan Adrian 2009; Arambewela dan Hall 2006; Alzoladan Robaina 2005; Eastwood et al. 2005). Penelitian inibertujuan untuk menganalisis apakah terdapatkesenjangan (gap) antara kualitas layanan yangdiharapkan pelanggan dengan kualitas layanan yang

163

ANALISIS KUALITAS JASA DENGAN SERVQUAL MODEL STUDI PADA .................. (Fahmy Radhi)

dirasakan menurut penilaian pelanggan dan untukmengetahui urutan prioritas dan tingkat kepentinganmasing-masing dimensi terhadap kualitas jasa secarakeseluruhan.

MATERI DAN METODE PENELITIAN

Parasuraman et al. (1985; 1991) menyatakan terdapat 4kesenjangan yang berpotensi menimbulkan masalahkualitas jasa dan ketidakpuasan pelanggan.Kesenjangan yang dimaksud disini adalah perbedaanantara ekspektansi pelanggan dan persepsi mengenaikualitas yang diterima pelanggan. Keempatkesenjangan tersebut adalah harapan pelanggan-persepsi manajemen, persepsi manajemen-spesifikasikualitas jasa, spesifikasi kualitas jasa-penghantaranjasa, dan penghantaran jasa-komunikasi ekternal.Kesenjangan tersebut dibagi menjadi dua bagian,bagian awal berasal dari sudut pandang pelanggansedangkan bagian akhir merupakan sudut pandangmanajer. Menurut model tersebut, kualitas jasa

merupakan perbandingan antara ekspektasi pelanggan(E) dengan kinerja jasa yang sesungguhnya (P).Kesenjangan dinilai berdasarkan diskonfirmasi diantarakeduanya. Apabila E>P, maka terjadi diskonfirmasinegatif, sedangkan apabila terjadi E<P maka terjadidiskonfirmasi positif. Secara grafis, 4 kesenjangantersebut dapat dideskripsikan secara grafis sepertipada Gambar 1.

Tujuan akhir dari perbaikan kualitas jasa adalahmemperkecil kesenjangan menjadi sekecil mungkin.Untuk mencapai hal ini, perusahaan harus memperkecil4 jenis kesenjangan tersebut. Salah satu yang tidakdicakup dalam model ini adalah tidak adanya upayamengidentifikasi kegagalan yang spesifik yang dapatterjadi dalam suatu jasa. Akibatnya, setiap perusahaanharus mengembangkan pendekatan yang spesifiksesuai dengan jasa yang ditawarkan untuk menjaminbahwa kualitas tetap merupakan prioritas dalammenawarkan jasa.

Penelitian ini mengembangkan instrumenpengukuran kualitas jasa berdasar SERVQUAL yang

Ekspektasi Jasa

Persepsi Jasa

Penghantaran Jasa (termasuk sebelum

dan setelah transaksi)

Penterjemahan dari Persepsi menjadi

Kualitas Jasa

Persepsi Manajemen tentang Ekspektasi

Pelanggan

Komunikasi Eksternal dengan

Pelanggan

Pemasar

Kesenjangan 5

Kesenjangan 3

Kesenjangan 2

Kesenjangan 4

Sumber: Parasuraman et al. (1985)

Gambar 1Kerangka Kesenjangan Kualitas Layanan

164


dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985; 1991)dengan mengkombinasikan model yang dikembangkanoleh Atilgan et al. (2003) dan Johns et al. (2004). Selainitu, model penelitian disesuaikan dengan konteks lokalseperti yang dilakukan oleh Lai et al. (2007), yangmencakup dimensi-dimensi dasar tentang kualitas dalamlayanan angkutan penyeberangan dengan melakukanmodifikasi terhadap item-item seluruh dimensi danmenambahkan dimensi communication. Modelpenelitian ini ditunjukkan pada Gambar 2 berikut ini:

Lokasi penelitian dipilih 6 lokasi lokasipelabuhan di kawasan wisata dan diperoleh 114responden. Sampel pelanggan dipilih dengan metodepurposive sampling dengan menetapkan kriteria pernahmenggunakan kapal minimal sekali dalam rangka untuktujuan wisata. Sedangkan sampel untuk pengelola ar-mada sebagai penyedia jasa jumlah sampel ditentukan

secara proporsional berdasarkan jumlah kapal yangberoperasional pada suatu lokasi. Untuk meyakinkanbahwa responden memiliki pemahaman seperti yangdimaksudkan dalam kuesioner, peneliti melakukan in-terview berdasarkan pertanyaan dalam kuesioner dankemudian peneliti menuliskan respon di kuesioner.Perincian distribusi responden dapat dilihat pada Tabel1 berikut ini:

Kuesioner dedesain dengan menggunakankomponen-komponen utama yang disusun olehParasuraman et al. (1985; 1991). Stafford (1999)menyarankan agar dilakukan modifikasi untukmelakukan modifikasi disesuaikan dengan jenis industritertentu. Meskipun 22 item yang menyusun 5 dimensiyang disusun oleh Parasuraman et al. (1985) danParasuraman et al. (1991) masih tetap dipertahankan,terdapat beberapa perubahan dengan berdasarkan hasil

Tabel 1Distribusi Responden

No. Lokasi Jumlah Responden1. Pelabuhan Padang Bai, Bali 312. Pelabuhan Lembar, Mataram 273. Bombaru, Palembang 314. Pelabuhan Ujung-Kamal, Surabaya 55. Pelabuhan Calaca, Manado 156. Pelabuhan Kayu Bangkoa, Makassar 5

Total 114

Sumber: Data primer, diolah.

Dimensi SERQUAL: • Assurance • Tangibles • Responsiveness • Reliability • Empathy • Communication

Layanan yang Sesungguhnya

Harapan Pelanggan

Perceived Service Quality

Kesenjangan

Gambar 2Model Penelitian

165


penelitian sebelumnya yang dilakukan Atilgan et al.(2003) dan Johns et al. (2004). Beberapa item jugaditambahkan dari Peraturan Pemerintah Nomor 65Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan danPenerapan Standar Pelayanan Minimal AngkutanSungai dan Penyeberangan.

Desain akhir kuesioner terdiri dari 43 itempertanyaan dengan menggunakan skala Likert 5 point.Terdapat 1 dimensi tambahan dalam desain kuesionerini yaitu dimensi communication. Penambahan dimensiini juga dilakukan oleh Lai et al. (2007) yaitu dimensiconvenience untuk mengamati industri jasatelekomunikasi. Dimensi-dimensi lain yang berasal dariParasuraman et al. (1985; 1991) juga dilakukan revisidan penambahan item pertanyaan untuk disesuaikandengan kondisi lokal. Kurang lengkapnya itempertanyaan dan dimensi dapat menimbulkan kelemahanmendasar yaitu tidak menghasilkan konstruk sesuaiyang diharapkan seperti yang terjadi pada Zhao et al.(2003).

Uji ini ditujukan untuk menganalisis apakahseluruh item-item pertanyaan telah mampu mencakupkonsturk dimensi yang diujikan sekaligus untukmenjawab rumusan masalah yang pertama yaitudimensi apa saja yang menyusun dimensi kualitas jasadan bagaimanakah item-item untuk masing-masingdimensi. Dimensi dinyatakan memiliki reliabilitasapabila menghasilkan Cronbach’s alpha di atas 0.7000tetapi apabila untuk kepentingan praktis, sebesar 0.500dapat diaplikasikan untuk pengambilan keputusan (Hairet al. 1998).

Berdasarkan pengujian statistik, keseluruhankonsep abstrak atau konstruk yang menyusun kualitasjasa menghasilkan Cronbach’s alpha lebih besar darirule of thumb sebesar 0.700. Nilai Cronbach’s alphaterkecil dihasilkan oleh konstruk persepsicoummunication dengan angka sebesar 0.882 sebagaikonstruk yang ditambahkan dalam penelitian ini dantidak digunakan dalam oleh Parasuraman et al. (1985;1991). Meskipun nilainya terkecil, nilai ini jauh di atasrule of thumb yang disyaratkan yaitu 0.700. Sebaliknya,nilai dimensi communication ini justru memiliki skortertinggi pada ekspektasi pelanggan dengan nilaisebesar 0.933. Nilai ini mendekati angka 1.000 yangberarti hampir seluruh elemen-elemen konsep commu-nication mampu dijelaskan oleh item-item pertanyaandalam kuesioner.

Pengamatan lebih mendetail pada seluruhdimensi pada if item deleted analysis menunjukkanbahwa apabila terdapat item yang dihapus atau tidakdiikutsertakan dalam analisis dapat menurunkan nilaiCronbach alpha. Berdasarkan hasil analysis if itemdeleted ini dapat dikatakan seluruh item meningkatkannilai reliabilitas yang ditunjukkan oleh meningkatnyaCronbach alpha dan tidak terdapat item yangmengganggu reliabilitas. Keseluruhan nilai Cronbach’salpha baik pada ekspektasi maupun persepsi sebesar0.974 menunjukkan bahwa data memiliki reliabilitas in-ternal yang tinggi (Nunnaly dan Berstein 1994).

Tabel 2Uji Reliabilitas Data

Cronbach’s AlphaNo. Konstruk Persepsi Ekspektasi1. Tangible 0.907 0.8862. Reliability 0.887 0.9153. Responsiveness 0.887 0.8664. Assurance 0.933 0.9395. Empathy 0.920 0.9146. Communications 0.882 0.939

Seluruh konstruk 0.974 0.974Sumber: Data primer, diolah.

166


HASIL PENELITIAN

Uji ini dilakukan untuk menganalisis perbedaanpersepsi antara layanan yang saat ini disajikan olehperusahaan dengan yang seharusnya. Uji bedadilakukan terhadap 6 dimensi kualitas yang terdiri daritangible, reliability, responsiveness, assurance,emphaty, dan comunication ditemukan perbedaan yangbermakna di seluruh dimensi tersebut pada tingkatkepercayaan 1% dengan nilai signifikansi 0.000.

Kesenjangan terbesar terjadi pada dimensi re-liability. Temuan ini mendukung hasil penelitian Lamand Zhang (1999), Juwaheer and Ross (2003) and Johnset al. (2004) yang juga melakukan penelitian jasatransportasi pada industri pariwisata. Berdasarkanbeberapa temuan ini dan hasil-hasil penelitiansebelumnya dapat dinyatakan bahwa reliabilitymerupakan faktor kritis bagi pelanggan. Kesenjanganterbesar kedua adalah tangible. Tangible kapal dinilaioleh responden masih kurang memadai. Salah satu buktihal ini adalah usia kapal yang melintasi jalur Lembar-Padang Bai berusia paling muda 21 tahun yang dibuatpada tahun 1987. Urutan tingkat prioritas ini hampirsama temuan Zhao et al. (2002) yang juga menemukanadanya kesenjangan terbesar yaitu tangibles yangkemudian diikuti oleh assurance. Sebaliknya kondisisaat ini yang memiliki nilai terbaik yang ditunjukkanoleh paling rendahnya nilai kesenjangan adalah dimensicommunication penyedia jasa. Namun demikian,

meskipun dimensi ini memiliki kesenjangan palingrendah ternyata masih tetap menunjukkan signifikansiantara ekspektansi dan persepsi pengguna jasa.

PEMBAHASAN

Pengamatan secara lebih mendetail mengenai item-itemyang menyusun dimensi tersebut disajikan pada Tabel4. Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa seluruhitem yang menyusun 6 dimensi tersebut jugamenunjukkan adanya perbedaan signifikan yangditunjukkan oleh rendahnya nilai probabilitas. Tidakada satupun item pertanyaan yang menyusun suatudimensi yang tidak signifikan atau memberikan hasilyang bertentangan dengan uji statistik dimensi yangdisusunnya. Hal ini berarti bahwa seluruh itempertanyaan memberikan kontribusi dan tidakbertentangan dengan hasil akhir uji beda pada dimensiyang disusunnya.

Pada dimensi communication yang memilikikesenjangan paling rendah, ternyata seluruh itempertanyaannya juga menunjukkan perbedaan yangsignifikan. Karena seluruh item yang menyusundimensi ini menunjukkan perbedaan yang signifikanmaka perbedaan ini dapat dikatakan perbedaan mutlakdan bukan perbedaan parsial. Perbedaan mutlak ini jugaterjadi pada dimensi-dimensi lain karena dimensi lainmemiliki nilai kesenjangan lebih besar dibandingkancommunication.

Tabel 3 Uji Beda Kondisi Saat ini dan Harapan Masa Depan Kualitas Layanan Armada Angkutan

Penyeberangan

Persepsi

(P) Ekspektasi

(E) Gap

(E-P) t-value Sig. 2- tailed Sig.

Tangible 2.804 4.568 1.764 -18.752 -18.752 .000** Reliabilitas 2.753 4.563 1.809 -20.678 -18.752 .000** Responsiveness 2.886 4.597 1.711 -18.773 -18.752 .000** Assurance 3.084 4.613 1.530 -19.335 -18.752 .000** Empathy 3.198 4.626 1.428 -18.772 -18.752 .000** Communication 3.249 4.655 1.406 -17.217 -18.752 .000**

* Signifikan pada taraf 5%** Signifikan pada taraf 1%

167


Tabel 4 Hasil Uji t Berpasangan Item Dimensi antara Ekspektasi dan Persepsi

Tangibles Rata-rata

Std. Dev.

Rata-rata

Std. Dev. t-value Prob.

Kondisi fisik armada 2.772 1.121 4.588 0.714 -14.605 .000** Alat bantu operasional 3.044 1.124 4.596 0.795 -12.846 .000** Penanggulangan kebakaran 2.833 1.136 4.623 0.615 -16.353 .000** Tempat penjemputan 2.509 1.099 4.500 0.707 -16.212 .000** Ruang tunggu 2.728 1.075 4.535 0.706 -14.889 .000** Kebersihan armada 2.912 1.149 4.526 0.731 -14.008 .000** Kondisi umum terminal 2.833 1.136 4.605 0.574 -15.896 .000** Reliability Jadwal keberangkatan 2.474 1.058 4.588 0.621 -18.111 .000** Jadwal kedatangan 2.456 1.090 4.632 0.584 -18.910 .000** Pelayanan seperti promosi 4.447 0.705 2.746 1.054 14.092 .000** Transparansi penjualan tiket 2.465 1.345 4.711 0.606 -17.140 .000** Tariff angkutan dan pelayanan 2.885 1.148 4.487 0.709 -13.175 .000** Sosialisasi perubahan tarif tiket 2.930 1.173 4.482 0.655 -13.430 .000** Peningkatan harga tiket 3.000 1.077 4.522 0.599 -14.162 .000** Keamanan mengkonsumsi menu 3.070 1.119 4.632 0.613 -14.868 .000** Responsiveness Respon pengaduan 2.772 1.048 4.588 0.577 -17.348 .000** Bantuan kepada penumpang 3.140 1.055 4.596 0.544 -13.665 .000** Masukan dari penumpang 2.860 1.063 4.544 0.582 -16.475 .000** Keberadaan awak kapal 2.772 1.190 4.658 0.577 -16.441 .000** Assurance Prosedur keselamatan 2.711 1.210 4.746 0.529 -17.828 .000** Keamanan transaksi agen 2.956 1.084 4.667 0.559 -16.682 .000** Jaminan kesehatan dan keselamatan 2.702 1.064 4.667 0.590 -19.133 .000** Kebersihan bagian-bagian kapal 3.053 1.063 4.561 0.625 -14.246 .000** Kemampuan menangani bahaya 3.298 0.902 4.675 0.540 -14.851 .000** Kemampuan mengemudikan 3.509 0.924 4.623 0.630 -10.555 .000** Batas kecepatan yang aman 3.500 1.007 4.596 0.784 -12.840 .000** Pengaturan tempat antrian 3.070 1.150 4.588 0.592 -14.232 .000** Informasi jadwal keberangkatan 3.132 1.164 4.535 0.641 -12.616 .000** Rambu-rambu keselamatan 3.096 1.167 4.570 0.624 -12.665 .000** Fasilitas parkir bagi pengantar 2.895 1.170 4.518 0.755 -14.617 .000** Emphaty Perhatian pada pelanggan 3.009 1.085 4.491 0.732 -14.197 .000** Pemberian bantuan 2.991 1.133 4.553 0.705 -14.663 .000** Lokasi kapal mudah dijangkau 3.377 0.963 4.623 0.586 -12.639 .000** Pengaturan antrian 3.281 0.991 4.667 0.509 -14.542 .000** Alokasi waktu bongkar muat 3.465 0.884 4.649 0.532 -13.109 .000** Fasilitas bagi ibu hamil, manula 3.018 1.144 4.702 0.531 -15.274 .000** Fasilitas hiburan 2.851 1.107 4.561 0.639 -15.881 .000** Peringatan kapal akan berangkat 3.425 0.989 4.708 0.546 -13.237 .000** Peringatan kapal akan sampai 3.381 0.929 4.646 0.706 -13.332 .000** Peringatan kondisi bahaya 3.193 1.128 4.675 0.723 -13.451 .000** Communication Tegur sapa dengan ramah 3.000 1.121 4.561 0.717 -16.173 .000** Bahasa mudah dimengerti 3.439 0.932 4.623 0.657 -13.109 .000** Tidak sulit menemui awak kapal 3.228 1.097 4.649 0.652 -14.989 .000** * Signifikan pada taraf 5% ** Signifikan pada taraf 1%

168


Perbandingan item-item pertanyaan di atassangat spesifik dengan jenis industri yang sedangdiamati sehingga sulit untuk membandingkan denganpenelitian-penelitian sebelumnya. Tidak terdapatpenelitian lain yang menggunakan item spesifik sepertiitem-item yang digunakan di atas. Namun demikian,masih dapat dilakukan analisis dengan membandingkanitem dari dimensi apa saja yang mendapatkan prioritas.

Analisis tujuan penelitian kedua yangmengidentifikasi dimensi kualitas jasa yang palingdominan dalam memprediksi kepuasan pelanggan,digunakan regresi berganda seperti yang disarankanoleh Ruiqi dan Adrian (2009). Enam dimensi persepsijasa diperlakukan sebagai variabel independensedangkan keseluruhan persepsi kualitas tersebutsebagai variabel dependen. Hasil regresi pada Tabel 5menunjukkan bahwa seluruh dimensi berpengaruhsignifikan terhadap kualitas jasa.

Nilai koefisien beta yang hampir samamenunjukkan bahwa masing-masing dimensimempunyai tingkat kepentingan yang hampir sama.Dengan kata lain, tidak ada dimensi yang palingmendominasi dan sekaligus mengkonfirmasi temuanRuiqi dan Adrian (2009). Meskipun tidak terdapatperbedaan prioritas yang ekstrim, tangibles memilikitingkat prioritas yang paling tinggi. Hal dapat mudahdipahami karena jasa yang bersifat abstrak memerlukanmedia untuk memvisualikasikan kualitas. Penjelasan lainadalah fasilitas tangibles di industri ini masih relatif

kurang memadai sehingga pelanggan mengharapkanyang lebih baik.

Di negara-negara lain yang lebih maju denganfasilitas tangibles yang lebih baik, dimensi ini justrumemiliki tingkat prioritas yang paling rendah (Lai et al.2007; Mattila, 1999). Penelitian di negara-negara yanglebih maju yang dilakukan oleh Zhao et al. (2003); Laiet al. 2007, Zhou (2004), yang menempati prioritaspertama adalah reliability sedangkan di studi inidimensi ini berada di urutan kedua. Temuan iniberimplikasi bahwa pelanggan sangat mengharapkanagar perusahaan memberikan jasa sesuai janji yangditetapkan seperti dikomunikasikan dalam iklan,promosi, atau informasi dari mulut ke mulut. Satu-satunya hasil penelitian yang memberikan hasil berbedaadalah Lai et al. (2007) yang justru menekankan re-sponsiveness, assurance, dan empathy.

Meskipun tidak menunjukkan adanyaperbedaan tingkat prioritas yang signifikan, emphatymerupakan dimensi yang dianggap paling rendahprioritasnya oleh pelanggan. Emphaty tidak terkaitdengan fisik sehingga menduduki prioritas palingrendah. Kurang pentingnya dimensi yang bersifatabstrak ini juga ditemukan oleh Lam and Zhang (1999)yang menambahkan citra perusahaaan sebagai salahsatu dimensinya. Rendahnya prioritas dimensi emphatyini juga ditegaskan oleh nilai kesenjangan yang palingkecil (Tabel 3). Pelanggan tidak mengharapkan standaremphaty yang tinggi sehingga perusahaan mudah

Tabel 5 Hasil Regresi Persepsi Dimensi Kualitas Jasa terhadap Keseluruhan Dimensi

Kualitas Jasa

Unstandardized

Coefficients Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error Konstanta -7.59E-005 .000 -.274 .784 Tangible .167 .000 .208 2166.404 .000** Reliability .167 .000 .198 1717.845 .000** Responsiveness .167 .000 .188 1672.689 .000** Assurance .167 .000 .194 1288.929 .000** Emphaty .167 .000 .172 1128.473 .000** Communication .167 .000 .183 2043.341 .000** * Signifikan pada taraf 5%** Signifikan pada taraf 1%

169


untuk memenuhi harapan pelanggan dan memperkecilnilai kesenjangan.

Communication yang merupakan dimensitambahan dan tidak terdapat dalam model Parasuramanet al. (1985; 1991) memiliki koefisien beta setara dengandimensi-dimensi lain sehingga dapat dikatakan dimensiini turut menentukan kualitas jasa dalam industri ini.Penambahan dimensi baru terhadap model SERVQUALtidak hanya terjadi pada studi ini saja tetapi juga padastudi-studi lain. Penambahan dimensi juga conveniencejuga dilakukan oleh Lai et al. (2007). Temuan inimempertegas bahwa SERVQUAL bersifat generik danmemerlukan penyesuaian terhadap konteks lokalmenyesuaikan budaya (Furrer et al. 2000; Uelttschyand Krampf 2001), bahasa (Lai et al. 2007), dan negara(Furrer et al. 2000; Uelttschy and Krampf 2001).Meskipun berbagai penelitian telah menemukanSERVQUAL dapat diterapkan berbagai industri(Ueltschy et al. 2007), di berbagai negara (Zhou 2004),dan dalam konteks internasional (Arambeweladan Hall2006), tidak dimasukkannya dimensi-dimensi yangsesuai dengan konteks lokal seperti communicationberpotensi menyebabkan kelamahan mendasar suatustudi seperti yang terjadi pada studi Zhao et al. (2003).

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Penelitian ini memberikan bukti empiris bahwa kualitasjasa angkutan penyeberangan dapat diukur denganmenggunakan SERVQUAL (Parasuraman et al. 1985;1991) yang dimodifikasi dan menambahkan satu dimensibaru yaitu communication. Di samping penambahansatu dimensi baru, 22 item pertanyaan dalam modelParasuraman et al. (1985; 1991) juga banyak dilakukanmodifikasi menjadi 43 item untuk disesuikan dengankonteks lokal. Tingginya nilai Cronbach alpha yangbernilai di atas 97.4 persen menunjukkan bahwa hampirseluruh konstruk dimensi telah tercakup dalam item-item pertanyaan. Simpulan ini sekaligus memberikanbukti empiris terhadap pendapat Zhou (2004) danStafford (1999) tentang perlunya desain spesifik untuksetiap obyek pengamatan kualitas jasa.

Temuan ini memberikan implikasi bahwaperusahaan harus memperkecil kesenjangan antaraekspektasi dan persepsi kualitas jasa yang ditawarkan

perusahaan. Pengurangan kesenjangan ini dapatdilakukan dengan cara memperbaiki kinerja perusahaanatau mengurangi tingkat ekspektasi pelanggan terhadapjasa yang disedikan perusahaan. Pengurangan tingkatekspektasi ini dapat dilakukan melalui desain iklan,promosi, maupun komunikasi perusahaan. Akan tetapipengurangan ekspektansi inipun perlu dilakukanberhati-hati karena apabila dilakukan berlebihan justruberdampak negatif terhadap citra perusahaan.

Pengujian kesenjangan dengan 6 dimensi yangterdiri dari 43 item pertanyaan menunjukkan adanyakesenjangan yang signifikan. Pengecekan terhadapitem-item pertanyaan yang menyusun masing-masingdimensi juga menunjukkan tidak adanya dukunganparsial. Dengan kata lain, tidak ada item yang tidaksignifikan atau memberikan hasil yang bertentangandengan uji beda terhadap dimensi yang disusunnya.Adanya kesenjangan negatif antara harapan danpersepsi layanan jasa menunjukkan bahwa secarakeseluruhan kualitas layanan jasa penyeberanganmasih belum memuaskan. Temuan ini memperkuat buktilapangan yang menujukkan adanya peningkatan jumlahkomplain terhadap penyedia jasa (KPP Jatim 2009).

Koefisien regresi masing-masing dimensiseluruhnya signifikan tetapi tidak terdapat perbedaankoefisien beta yang mencolok di antara seluruh dimensitersebut yang berarti bahwa tingkat kepentinganmasing-masing dimensi cenderung setara bagipelanggan. Hasil ini mengkonfirmasi studi Ruiqi danAdrian (2009) yang juga menemukan tingkatkepentingan masing-masing dimensi kualitas yangcenderung merata. Meskipun tidak terdapat perbedaanyang besar, tangibles merupakan dimensi yang palingpenting sedangkan emphaty merupakan dimensidengan prioritas paling rendah.

Saran

Penelitian ini memiliki beberapa kelemahan yangsekaligus dapat dijadikan rekomendasi bagi penelitianselanjutnya. Analisis data dalam penelitianmengintegrasikan harapan dan persepsi dari pelanggandan penyedia jasa. Penelitian selanjutnya dapatmenguji kesenjangan antara harapan dan persepsidengan melakukan pemisahan di antara keduakelompok responden tersebut. Di samping melakukanpemisahan antara penyedia jasa dan pelanggan

170


penelitian berikutnya juga dapat menguji perbedaankualitas jasa antarpenyedia jasa atau analisiskesenjangan antarpesaing seperti yang disarankan Laiet al. (2007).

Kuesioner dalam penelitian ini merupakanpengembangan dari Parasuraman et al. (1985; 1991)yang terdiri dari 22 item pertanyaan untuk menyusun 5dimensi dan kemudian ditambahkan item-item lainsehingga menjadi 43 item dan satu dimensi lagi yaitucommunication. Penelitian selanjutnya dapat mengujiinstrumen ini dengan menggunakan industri sejenissebagai obyek. Dimensi lain seperti convenience jugadapat dimasukkan dalam penelitian selanjutnya karenadimensi ini ditemukan memiliki kontribusi signifikan (Laiet al. (2007).

Salah satu kelemahan SERVQUAL adalah tidakdapat membandingkan secara langsung kinerja masing-masing dimensi dan skala prioritas ekspektasipelanggan. Penelitian selanjutnya dapat melakukananalisis secara langsung kinerja masing-masing dimensidan skala prioritas ekspektasi pelanggan. Salah satumetode untuk melakukan analisis ini adalah denganmenggunakan Index Performance Matrix yang telahbanyak diaplikasikan pada industri jasa.

DAFTAR PUSTAKA

Alzola, L.M. dan V.P. Robaina (2005). SERVQUAL: ItsApplicability in Electronic Commerce B2B, To-tal Quality Management Journal, 1: 4, 46-58.

Arambewela, R. dan J. Hall (2006). A ComparativeAnalysis of International Education Satisfac-tion Using SERVQUAL, Journal of ServicesResearch, 6, 141-163.

Atilgan, E., Akinci, S. and Aksoy, S. (2003). ‘Mappingservice quality in the tourism industry’, Man-aging Service Quality, 13:5, 412-422.

Babakus, E. and Boller, G.W. (1992). ‘An empirical as-sessment of the SERVQUAL scale’, Journal ofBusiness Research, 24:3, 253-268.

Coulthard, L.J.M. (2004). ‘Measuring service quality: areview and critique of research usingSERVQUAL’, International Journal of MarketResearch, 46:4, 479-486.

Cronin, J.J. Jr, and Taylor S.A. (1992). ‘Measuring ser-vice quality: a re-examination and extension’,Journal of Marketing, 56:3, 55-68.

Eastwood, DB., J R. Brooker dan J.D. Smith (2005).Developing Marketing Strategies for Green Gro-cers: An Application of SERVQUAL,Agrobusiness, 21:1, 81-96.

Furrer, O., Liu, B.S. and Sudharshan, D. (2000). ‘TheRelationships between culture and service qual-ity perceptions’, Journal of Service Research,2:4, 355-71.

Johns, N., Avci, T. and Karatepe, O.M. (2004). ‘Mea-suring service quality of travel agents: evidencefrom Northern Cyprus’, The Service IndustriesJournal, 24:3, 82-100.

Juwaheer, T.D. and Ross, D.L. (2003). ‘A study of hotelguest satisfactions in Mauritius’, InternationalJournal of Contemporary Hospitality Manage-ment, 15:2, 105-115.

Kotler, P. (2000). Marketing Management: MilleniumEdition, Prentice Hall, New York.

Lai, F., Hutchinson, J., Li, D.and Bai, C. (2007). ‘Anempirical assessment and application ofSERVQUAL in mainland China’s mobile com-munications industry’, International Journalof Quality and Reliability Management, 24:3,244-262.

Lam, T. and Zhang, H.Q. (1999). ‘Service quality of travelagents in Hong Kong’, Tourism Management,20:3, 341-349.

Lovelock, C. (2001). Services Marketing 4th edition,London, Prentice Hall.

171


Mattila, A.S. (1999). ‘The role of culture in the serviceevaluation process’, Journal of Service Re-search, 1:3, 250-261.

Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991).‘Refinement and reassessment of theSERVQUAL scale’, Journal of Retailing, 67: 4,420-450.

Parasuranman, A., Zeithaml, V. and Berry, L.L. (1985).‘A conceptual model of service quality and itsimplications for future research’, Journal ofMarketing, 49:4, 41-50.

Raajpoot , N. (2004). ‘Reconceptualizing service en-counter quality in a non-western context’, Jour-nal of Service Research, 7:2, 181-201.

Ruiqi, Z. dan Adrian, P. (2009).. Using SERVQUAL tomeasure quality of travel agents in Guangzhou,South China, Journal of Services Resarch,9:1,87-107.

Stafford M.R. (1999). ‘Assessing the fit and stability ofalternative measures of service quality’, Jour-nal of Applied Business Research, 15:2, 13-31.

Teas, R.K. (1993). ‘Expectations, performance evalua-tions and consumers’ perceptions of quality’,Journal of Marketing, 57:4, 18-34.

Ueletschy, L.C. and Krampf, R.F. (2001). ‘Cultural sen-sitivity to satisfaction and service quality mea-sures’, Journal of Marketing Theory and Prac-tice, 9:3, 14-31.

Ueltschy, L.C., Laroche M., Eggert, A. and Bindl, A.(2007). ‘Service quality and satisfaction: an in-ternational comparison of professional servicesperceptions’, Journal of Services Marketing,21:6, 410-423.

Vilares, M.J. and Coelho, P.S. (2003). ‘The employee-customer satisfaction chain in the ECSI model’,European Journal of Marketing, 37:11/12,1703-17022.

Weekes, D.J., Scott, E.M., and Tidwell, P.M., (1996).‘Measuring quality and client satisfaction inprofessional business services’, Journal ofProfessional Services Marketing, 14:2, 25-37.

Zhao, X., Bai, C. and Hui, Y.V. (2002). ‘An empiricalassessment and application of SERVQUAL in amainland Chinese department store’, TotalQuality Management, 13:2, 241-254.

Zhou L. (2004). ‘A dimension –specific analysis of per-formance-only measurement of service qualityand satisfaction in China’s retail banking’, Jour-nal of Services Marketing, 18:7, 534-546.

173

PENGARUH MEKANISME CORPORATE ............................ (Anggraheni Niken Suyanti, Rahmawati dan Y. Anni Aryani)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 173-183

ABSTRACT

This research to examine the influence of corporategovernance mechanism on the firm value with earn-ings quality as variable intervening. Corporate gover-nance mechanism used four variables that are manage-rial ownership, institusional ownership, board of com-missioner composition and audit committee existence.Earnings quality was measured with Earnings Re-sponse Coefficient (ERC) and firm value was measuredwith Price Book Value (PBV). This research used em-pirical data from Indonesian Stock Exchange with 28manufacturing company as sample. By using multipleregression analysis as the research method, the resultsshown that earnings quality is measured by ERC. Au-dit committee existence and managerial ownership in-fluence earnings quality. The other variables did notinfluence earnings quality, that are institusional own-ership and board of commissioner composition. Mana-gerial ownership and institusional ownership influencefirm value. Board of commissioner composition andaudit committee existence did not influence firm value.

Keywords: corporate governance mechanism, mana-gerial ownership, institusional ownership, board of

PENGARUH MEKANISME CORPORATE GOVERNANCETERHADAP NILAI PERUSAHAAN DENGAN KUALITAS LABA

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PERUSAHAANMANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK

INDONESIA PERIODE 2004-2007

Anggraheni Niken SuyantiRahmawati

Y. Anni AryaniFakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Jalan Ir. Sutami Nomor 36A, Kentingan, SurakartaTelepon/Fax.: +62 271 669090


commissioner composition, audit committee existence,earnings quality, Earnings Response Coefficient, firmvalue, Price Book Value

PENDAHULUAN

Krisis yang melanda Indonesia yang dimulai padapertengahan 1997 salah satunya diakibatkan rendahnyapenerapan corporate governance. Hal ini ditandaidengan kurang transparannya pengelolaan perusahaansehingga kontrol publik menjadi sangat lemah danterkonsentrasinya pemegang saham besar padabeberapa keluarga yang menyebabkan campur tanganpemegang saham mayoritas pada manajemenperusahaan sangat terasa dan menimbulkan konflikkepentingan yang sangat menyimpang dari norma tatakelola perusahaan yang baik (Fajari dalam Murtanto,2005). Hadirnya good corporate governance dalampemulihan krisis di Indonesia menjadi mutlakdiperlukan, mengingat good corporate governancemensyaratkan suatu pengelolaan yang baik dalamsebuah organisasi (Hastuti, 2005). Menurut teorikeagenan, untuk mengatasi masalah ketidakselarasan

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


174


kepentingan salah satunya adalah melalui good cor-porate governance. Corporate governance merupakansuatu mekanisme yang digunakan untuk memastikanbahwa supplier keuangan, misalnya shareholders danbondholders memperoleh pengembalian dari kegiatanyang dijalankan oleh manajer.

Tujuan utama perusahaan adalah meningkatkannilai perusahaan. Konflik keagenan yangmengakibatkan adanya sifat opportunistic manajemenakan mengakibatkan rendahnya kualitas laba.Rendahnya kualitas laba akan dapat membuatkesalahan pembuatan keputusan para pemakainyaseperti investor dan kreditor, sehingga nilai perusahaanakan berkurang (Siallagan dan Machfoedz, 2006).Informasi laba sangatlah penting perannya sebagaisinyal kinerja suatu perusahaan guna pembuatanberbagai keputusan penting oleh penggunainformasi. Laba yang tidak menunjukkan informasi yangsebenarnya tentang kinerja manajemen dapatmenyesatkan pihak pengguna laporan. Jika laba sepertiini digunakan oleh investor untuk membentuk nilaipasar perusahaan, maka laba tidak dapat menjelaskannilai pasar perusahaan yang sebenarnya (Boediono,2005).

Pandangan teori keagenan dimana terdapatpemisahan antara pihak agen dan prinsipal yangmengakibatkan munculnya potensi konflik dapatmempengaruhi kualitas laba yang dilaporkan. Pihakmanajemen yang mempunyai kepentingan tertentu akancenderung menyusun laporan laba yang sesuai dengantujuannya dan bukan demi untuk kepentingan prinsipal.Dalam kondisi seperti ini diperlukan suatu mekanismepengendalian yang dapat mensejajarkan perbedaankepentingan antara kedua belah pihak. Mekanismecorporate governance memiliki kemampuan dalamkaitannya menghasilkan suatu laporan keuangan yangmemiliki kandungan informasi laba (Boediono, 2005).Tujuan corporate governance adalah untukmenciptakan nilai tambah bagi semua pihak yangberkepentingan. Corporate governance yangmengandung empat unsur penting yaitu keadilan,transparansi, pertanggungjawaban, dan akuntabilitasdiharapkan dapat menjadi suatu jalan dalam mengurangikonflik keagenan. Dengan adanya tata kelolaperusahaan yang baik diharapkan nilai perusahaan akandinilai dengan baik oleh investor.

Ada empat mekanisme corporate governanceyang sering dipakai dalam berbagai penelitian mengenaicorporate governance yang bertujuan untukmengurangi konflik keagenan, yaitu komite audit,komisaris independen, kepemilikan institusional, dankepemilikan manajerial (Rahmawati, 2007). Komite au-dit mempunyai peran yang sangat penting dan strategisdalam hal memelihara kredibilitas proses penyusunanlaporan keuangan seperti halnya menjaga terciptanyasistem pengawasan perusahaan yang memadai sertadilaksanakannya good corporate governance. Tugaskomite berhubungan dengan kualitas laporankeuangan, karena komite audit diharapkan dapatmembantu dewan komisaris dalam pelaksanaan tugasyaitu mengawasi proses pelaporan keuangan olehmanajemen. Menurut Teoh dan Wong (1993) dalamSuryana (2005), peran komite audit sangat pentingkarena mempengaruhi kualitas laba perusahaansebagai salah satu informasi penting yang tersediauntuk publik dan dapat digunakan investor untukmenilai perusahaan.

Dewan Komisaris memegang peranan yangsangat penting dalam perusahaan, terutama dalampelaksanaan good corporate governance. Dewankomisaris merupakan suatu mekanisme mengawasidan mekanisme untuk memberikan petunjuk danarahan pada pengelola perusahaan (FCGI, 2001).Komposisi dewan komisaris merupakan salah satukarakteristik dewan yang berhubungan dengankandungan informasi laba. Melalui perannya dalammenjalankan fungsi pengawasan, komposisi dewandapat mempengaruhi pihak manajemen dalammenyusun laporan keuangan sehingga dapat diperolehsuatu laporan laba yang berkualitas (Boediono, 2005).Struktur kepemilikan (kepemilikan manajerial dankepemilikan institusional) oleh beberapa penelitidipercaya mampu mempengaruhi jalannya perusahaanyang pada akhirnya berpengaruh pada kinerjaperusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan yaitumaksimalisasi nilai perusahaan. Hal ini disebabkan olehkarena adanya kontrol yang dimiliki (Wahyudi danPawestri, 2006).

Penelitian ini merupakan pengembangan daripenelitian Boediono (2005), dan Setiawan (2006)dengan menguji pengaruh mekanisme corporate gov-ernance terhadap nilai perusahaan dengan kualitas labasebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini,

175

PENGARUH MEKANISME CORPORATE ............................ (Anggraheni Niken Suyanti, Rahmawati dan Y. Anni Aryani)

pengukuran nilai perusahaan menggunakan Price BookValue (PBV). Tujuan umum dari suatu perusahaanadalah mengembangkan usahanya dan memberikankemakmuran yang maksimal kepada para pemegangsahamnya serta mengoptimalkan nilai perusahaan. Jikakemakmuran pemegang saham terjamin maka sudahpasti nilai perusahaan meningkat, dan kemakmuranpemegang saham ini akan dapat meningkat apabilaharga saham yang dimilikinya juga meningkat. Dengankata lain, bagi perusahaan yang menerbitkan saham dipasar modal, harga saham yang ditransaksikan di bursamerupakan indikator nilai perusahaan. Nilai pasarsaham dihitung dengan menggunakan rasio Price BookValue (PBV).

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yangdilakukan oleh Boediono (2005), dan Setiawan (2006)terdapat pada dua hal. Perbedaan pertama adalah padavariabel dependen yang digunakan. Setiawan (2006)menggunakan kualitas laba sebagai variabel dependen.Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan nilaiperusahaan sebagai variabel dependen sedangkankualitas laba sebagai variabel intervening. Dikaitkanatau dipilihnya kualitas laba sebagai variabel interven-ing dalam penelitian ini dikarenakan nilai perusahaanberhubungan erat dengan kualitas laba. Kualitas labayang baik diharapkan juga dapat meningkatkan nilaiperusahaan. Rendahnya kualitas laba akan dapatmembuat kesalahan pembuatan keputusan parapemakainya seperti investor dan kreditor sehingga nilaiperusahaan akan berkurang. Perbedaan kedua adalahpada periode penelitian. Setiawan (2006) menggunakanperiode penelitian 2001-2004, sedangkan dalampenelitian ini peneliti menggunakan periode penelitian2004-2007. Dengan menggunakan periode penelitiantersebut diharapkan hasil penelitian lebihmencerminkan keadaan terkini. Tujuan khususpenelitian ini adalah untuk mendapatkan bukti empirisapakah kualitas laba mempengaruhi nilai perusahaan,untuk mendapatkan bukti empiris apakah mekanismecorporate governance mempengaruhi kualitas laba,untuk mendapatkan bukti empiris apakah mekanismecorporate governance mempengaruhi nilaiperusahaan.


Kualitas Laba dan Nilai PerusahaanBagi perusahaan yang menerbitkan saham di

pasar modal, harga saham yang ditransaksikan di bursamerupakan indikator nilai perusahaan. Laba yang tidakmenunjukkan informasi yang sebenarnya tentangkinerja manajemen dapat menyesatkan pihak penggunalaporan. Jika laba seperti ini digunakan oleh investoruntuk membentuk nilai pasar perusahaan, maka labatidak dapat menjelaskan nilai pasar perusahaan yangsebenarnya. Bagi investor, laporan laba dianggapmempunyai informasi untuk menganalisis saham yangditerbitkan oleh emiten (Boediono, 2005). Menurut Yee(2006), laporan laba memiliki dua peranan. Pertama,sebagai atribut dasar dan kedua sebagai atributpelaporan keuangan. Laba fundamental adalah ukuranprofitabilitas akuntansi yang mengukur kemampuanperusahaan untuk membayar dividen di masa depan.Pada sisi lain, laba yang dilaporkan merupakan pertandakurang baik yang harus diumumkan oleh perusahaan.Kualitas laba menunjuk pada seberapa cepat dan tepatlaba yang dilaporkan mengungkapkan laba fundamen-tal. Semakin tinggi kualitas laba, maka semakin cepatdan tepat laba yang dilaporkan menyampaikan nilaisekarang dari dividen yang diharapkan. Kualitas labamenjadi perhatian para pengguna laporan keuangankarena laba berperan penting dalam pembuatanperjanjian dan keputusan investasi.

Kuatnya reaksi pasar terhadap informasi labatercermin dari tingginya earnings response coefficient(ERC) yang menunjukkan bahwa laba yang dilaporkanberkualitas. ERC merupakan salah satu ukuran atauproksi yang digunakan untuk mengukur kualitas labaseperti dalam penelitian yang dilakukan oleh Midiastutydan Machfoedz (2003), Boediono (2005), dan Setiawan(2006). Siallagan dan Machfoedz (2006) yang mengujipengaruh kualitas laba terhadap nilai perusahaan padaperusahaan manufaktur yang terdaftar di Bursa EfekJakarta (BEJ) pada periode 2000-2004 menyimpulkanbahwa kualitas laba secara positif berpengaruhterhadap nilai perusahaan. Kualitas laba diukur denganmenggunakan discretionary accrual sedangkan nilaiperusahaan diukur dengan menggunakan Tobin’s Q.Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis yang akandiuji dalam penelitian ini adalah:

176


H11 kualitas laba berpengaruh terhadap nilaiperusahaan

Mekanisme Corporate Governance

Kepemilikan Manajerial, Kualitas Laba, dan NilaiPerusahaan

Jansen dan Meckling (1976) menyatakan bahwasalah satu cara untuk mengurangi agency cost adalahdengan meningkatkan kepemilikan saham olehmanajemen. Proporsi kepemilikan saham yang dikontrololeh manajer dapat mempengaruhi kebijakanperusahaan. Kepemilikan manajerial akan mensejajar-kan kepentingan manajemen dan pemegang sahamsehingga akan memperoleh manfaat langsung darikeputusan yang diambil serta menanggung kerugiansebagai konsekuensi dari pengambilan keputusan yangsalah. Penelitian yang dilakukan oleh Midiastuty danMachfoedzs (2003) menemukan hasil yang positif dansignifikan antara kepemilikan manajerial dan ERCsebagai proksi dari kualitas laba. Boediono (2005)menguji pengaruh mekanisme corporate governanceterhadap kualitas laba dengan menggunakan analisisjalur. Salah satu mekanisme corporate governanceyang digunakan adalah kepemilikan manajerial. Hasilpenelitiannya membuktikan bahwa kepemilikanmanajerial memberikan tingkat pengaruh terhadapmanajemen laba yang lemah. Ini mengindikasikanbahwa penerapan mekanisme kepemilikan manajerialkurang memberikan kontribusi dalam mengendalikantindakan manajemen laba. Siallagan dan Machfoedz(2006) yang meneliti pengaruh kepemilikan manajerialterhadap kualitas laba yang diukur dengan discretion-ary accruals dan nilai perusahaan yang diukur denganTobin’s Q, menemukan bahwa kepemilikan manajerialsecara positif berpengaruh terhadap kualitas laba dansecara negatif berpengaruh terhadap nilai perusahaan.Berdasarkan uraian tersebut maka hipotesis yang akandiuji dalam penelitian ini adalah:H2a : Kepemilikan manajerial berpengaruh terhadap

kualitas labaH2b : Kepemilikan manajerial berpengaruh terhadap

nilai perusahaan

Kepemilikan Institusional, Kualitas Laba, dan NilaiPerusahaan

Menurut Jensen dan Meckling (1976),

kepemilikan institusional merupakan salah satu alatyang dapat digunakan untuk mengurangi agency con-flict. Dengan kata lain semakin tinggi tingkatkepemilikan institusional, semakin kuat tingkatpengendalian yang dilakukan oleh pihak eksternalterhadap perusahaan, sehingga agency cost yangterjadi di dalam perusahaan semakin berkurang dan nilaiperusahaan juga semakin meningkat. Slovin dan Sushka(1993) menyatakan bahwa nilai perusahaan dapatmeningkat jika institusi mampu menjadi alat monitor-ing yang efektif (Wahyudi dan Pawestri, 2006). Surantadan Machfoedzs (2003) dalam penelitiannyamenyatakan bahwa nilai perusahaan (Tobin’s Q)dipengaruhi oleh kepemilikan manajerial, institusional,ukuran dewan direksi. Midiastuty dan Machfoedzs(2003) menemukan bahwa kepemilikan institusionalmemiliki hubungan positif yang sangat signifikandengan ERC sebagai proksi kualitas laba. Berdasarkanuraian tersebut, maka hipotesis yang akan diuji dalampenelitian ini adalah:H3a : Kepemilikan institusional berpengaruh terhadap

kualitas labaH3b : Kepemilikan institusional berpengaruh terhadap

nilai perusahaan

Komisaris Independen, Kualitas Laba, dan NilaiPerusahaan

Fama dan Jensen (1983) dalam Ujiyantho danPramuka (2007) menyatakan bahwa komisarisindependen dapat bertindak sebagai penengah dalamperselisihan yang terjadi di antara para manajer inter-nal dan mengawasi kebijakan manajemen sertamemberikan nasihat kepada manajemen. Komisarisindependen merupakan posisi terbaik untukmelaksanakan fungsi monitoring agar terciptaperusahaan yang good corporate governance.Komposisi dewan komisaris merupakan salah satukarakteristik dewan yang berhubungan dengankandungan informasi laba. Melalui perannya dalammenjalankan fungsi pengawasan, komposisi dewandapat mempengaruhi pihak manajemen dalammenyusun laporan keuangan sehingga dapat diperolehsuatu laporan laba yang berkualitas (Boediono, 2005).Pemikiran ini didukung hasil penelitian Anderson et al(2003), yang menyimpulkan bahwa komposisi dewankomisaris di perusahaan dapat mempengaruhi kualitaslaba yang dilaporkan.

177


Siallagan dan Machfoedz (2006) yangmenggunakan proporsi komisaris independen untukmengetahui pengaruhnya terhadap kualitas laba yangdiukur dengan discretionary accruals dan nilaiperusahaan yang diukur dengan Tobin’s Q, menemukanhasil bahwa proporsi komisaris independenberpengaruh secara negatif terhadap kualitas labasedangkan berpengaruh secara positif terhadap nilaiperusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, makahipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:H4a : Komposisi komisaris independen berpengaruh

terhadap kualitas labaH4b : Komposisi komisaris independen berpengaruh

terhadap nilai perusahaan

Komite Audit, Kualitas Laba, dan Nilai PerusahaanDalam rangka penyelenggaraan pengelolaan

perusahaan yang baik BEJ dan Badan Pengawas PasarModal (BAPEPAM) melalui Kep-339/BEJ/07-2001mewajibkan perusahaan publik untuk memiliki komiteaudit. Komite audit bertugas untuk memberikanpendapat profesional yang independen kepada dewankomisaris terhadap laporan atau hal-hal yangdisampaikan oleh direksi kepada dewan komisaris sertamengidentifikasi hal-hal yang memerlukan perhatiandewan komisaris. Peran komite audit sangat pentingkarena mempengaruhi kualitas laba perusahaan sebagaisalah satu informasi penting yang tersedia untuk publikdan dapat digunakan investor untuk menilaiperusahaan. Investor sebagai pihak luar perusahaantidak dapat mengamati secara langsung kualitas sisteminformasi perusahaan sehingga persepsi mengenaikinerja komite audit akan mempengaruhi penilaian in-vestor terhadap kualitas laba perusahaan (Suaryana,2005). Penelitian yang dilakukan oleh Anderson et al(2003) yang menguji hubungan antara ERC dankarakteristik komite audit, menemukan bahwakarakteristik komite audit (independensi, aktivitas, danukuran komite audit) mempengaruhi kandunganinformasi dari laba yang diukur dengan ERC.Peningkatan independensi dan aktivitas komite auditberpengaruh positif terhadap kandungan informasi darilaba.

Penelitian Siallagan dan Machfoedz (2006)yang menguji pengaruh kualitas laba terhadap nilaiperusahaan pada perusahaan manufaktur yang terdaftardi BEJ pada periode 2000-2004 menyatakan bahwa

keberadaan komite audit mempunyai pengaruh positifterhadap kualitas laba dan juga nilai perusahaanyang dihitung dengan Tobin’s Q. Hal ini memberi buktibahwa keberadaan komite audit dapat meningkatkanefektifitas kinerja perusahaan. Berdasarkan uraiantersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:H5a : Keberadaan komite audit berpengaruh terhadap

kualitas labaH5b : Keberadaan komite audit berpengaruh terhadap

nilai perusahaan

Populasi, Sampel, dan Teknik SamplingPopulasi dalam penelitian ini adalah perusahaan

manufaktur yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI)tahun 2004 sampai dengan 2007. Metode pengambilansampel yang digunakan adalah purposive samplingyaitu pengambilan sampel dilakukan berdasarkankriteria, yaitu perusahaan manufaktur yang terdaftar diBEI dari tahun 2004-2007, perusahaan yangmenerbitkan laporan keuangan tahunan denganperiode yang berakhir 31 Desember, laporan keuangandisajikan dalam rupiah, perusahaan mengalami lababersih berturut-turut dari tahun 2004-2007, danperusahaan memiliki data mengenai kepemilikanmanajerial, kepemilikan institusional, dewan komisaris,dan komite audit.

Variabel Penelitian dan Pengukurannya

Variabel independen dalam penelitian ini adalahmekanisme corporate governance, yang terdiri darikepemilikan manajerial yang dihitung denganbesarnyan persentase saham yang dimiliki oleh pihakmanajemen perusahaan, kepemilikan institusional yangdihitung dengan besarnya persentase saham yangdimilki oleh investor institusional, komposisi komisarisindependen yang ditunjukkan dengan persentasejumlah komisaris independen terhadap jumlah totalkomisaris yang ada dalam susunan dewan komisarisperusahaan sampel, dan keberadaaan komite auditsebagai variabel dummy. Perusahaan yang memilikikomite audit akan mendapat nilai 1 sedangkanperusahaan yang tidak memilki komite audit mendapatnilai 0.

Nilai perusahaan diukur dengan Price BookValue (PBV). Rasio ini mengukur nilai yang diberikanpasar keuangan kepada manajemen dan organisasi

178


perusahaan sebagai sebuah perusahaan yang terustumbuh (Brigham, 1999 dalam Wahyudi dan Pawestri,2006). Rasio PBV merupakan perbandingan antara nilaisaham menurut pasar dengan nilai buku ekuitasperusahaan. Nilai buku dihitung sebagai hasil bagiantara ekuitas pemegang saham dengan jumlah sahamyang beredar.

sahamlembarperbuku Nilaisahamlembar per pasar HargaPBV

=

Kualitas laba dapat diukur dengan menggunakan Earn-ings Response Coefficient (ERC) dengan model CARsebagai berikut:

itit2it10it eRβUEβαCAR +++=

Keterangan:CARit: Cumulative Abnormal Return perusahaan

i selama periode -3 sampai dengan +3 harisetelah pengumuman laporan keuangan

itUE

: Unexpected Earnings

itR : Annual Return untuk perusahaan i padaperiode t

ite : Komponen error dalam model atasperusahaan i pada periode t

Variabel kontrol digunakan untuk melengkapiatau mengontrol hubungan kausalnya supaya menjadilebih baik sehingga mendapatkan model empiris yanglengkap dan lebih baik. Variabel ini bukan merupakanvariabel utama yang akan diteliti dan diuji tetapi lebihke variabel lain yang mempunyai efek pengaruh kevariabel independen. Variabel kontrol yang digunakandalam penelitian ini adalah leverage. Leveragemerupakan total utang dibagi dengan total aset.Variabel ini digunakan sebagai variabel kontrol karenaterbukti dapat mengurangi konflik kepentingan antaramanajer dan dengan pemberi pinjaman (bondholders)(Siallagan dan Machfoedz, 2006).

Model Regresi

Hipotesis akan diuji dengan tiga persamaan regresiyang berbeda yaitu:

NP = β0 + β1ERCit + β2LEVit+ ε1........................................ Persamaan Regresi 1

ERCit = β0 + β1KMit + β2KIit + β3KIit + β4KIit + β5LEV+ ε2..................................Persamaan Regresi 2

NP = β0 + β1KMit + β2KIit + β3IKit + β4KAit+ β5LEV+ ε3....................Persamaan Regresi 3

Keterangan:

ERCit : Kandungan informasi dalam laba (slope α ) yangdiukur dengan cara meregres antara cumulative ab-normal return (CAR) dengan unexpected earnings(UE) dan returnNP: Nilai perusahaanKMit : Kepemilikan manajerial perusahaan i pada

periode tKIit : Kepemilikan institusional perusahaan i pada

periode tIKit : Komisaris independen perusahaan i pada

periode tKAit : Komite audit perusahaan i pada periode tLEV : Leverageε: error term

HASIL PENELITIAN

Tabel 1 meringkas statistik deskriptif dari variabel-variabel penelitian untuk sampel perusahaanmanufaktur publik secara keseluruhan dari tahun 2004-2007.

Tabel 1Statistik Deskriptif

Variabel N Minimum Maksimum MeanNP 28 0.69 5607.12 1268.100ERC 28 -16.68186 11.78971 -1.965887LEV 28 0.17750 0.87750 0.462232KA 28 0 1 0.36IK 28 0.000 0.500 0.23232KM 28 0.000 0.895 0.08223KI 28 0.000 0.940 0.72625

Sumber: Hasil pengolahan data.

179


Keterangan:NP: Nilai PerusahaanERC: Earnings Response CoefficientLEV: LeverageKA: Komite AuditIK: Komisaris IndependenKM: Kepemilikan ManajerialKI: Kepemilikan Institusional

PEMBAHASAN

Hasil persamaan regresi 1 pada Tabel 2 digunakanuntuk menguji hipotesis 1 yaitu apakah kualitas labayang diukur dengan ERC (Earnings Response Coeffi-cient) berpengaruh terhadap nilai perusahaan (NP).Melalui hasil regresi persamaan 1 dapat diketahuibahwa ERC berpengaruh terhadap NP. Dengan nilaisignifikansi yang jauh lebih kecil dari 0.05 maka dapatdisimpulkan bahwa kualitas laba yang diproksikandengan ERC berpengaruh terhadap nilai perusahaansehingga hipotesis 1 diterima. Hasil ini didukungdengan hasil penelitian Siallagan dan Machfoedz (2006)yang menyatakan bahwa kualitas laba secara positifberpengaruh terhadap nilai perusahaan.

Tabel 2Hasil Analisis Regresi Hipotesis 1

Variabel Koefisien Std. Error t statistik p-valueConstant 1387.483 596.112 2.328 0.028*ERC 0.470 39.644 2.660 0.013*LEV 0.028 1189.855 0.160 0.874

F statistik = 3.539p-value = 0.044*Adjusted R2 = 0.158* = Signifikansi 5%Variabel dependen: NP

Hasil persamaan regresi 2 pada Tabel 3 digunakan untukmenjawab hipotesis 2a, 3a, 4a dan 5a serta untukmengetahui apakah variabel kontrol juga berpengaruhterhadap kualitas laba. Berdasarkan hasil regresi 2 dapatdisimpulkan bahwa variabel yang berpengaruhterhadap ERC adalah keberadaan komite audit (KA)dan kepemilikan manajerial (KM), sedangkan variabelyang lain tidak berpengaruh karena thitung < ttabel dan

signifikansi yang jauh lebih besar dari 0.05 dan 0.1.Berdasarkan hal ini maka hipotesis 3a dan 4a ditolak.Hipotesis 5a yang menyatakan keberadaan komite au-dit (KA) mempunyai pengaruh terhadap kualitas labaditerima. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitianSetiawan (2006) yang menunjukkan bahwa komiteaudit berpengaruh signifikan secara positif terhadapkualitas laba. Hipotesis 2a diterima yang berarti bahwakepemilikan manajerial (KM) berpengaruh terhadapkualitas laba. Dilihat dari koefisiennya yang positif,dapat diinterpretasikan sebagai indikasi bahwarelevansi dan reliabilitas laba merupakan fungsi positifdari kepemilikan manajerial. Kepemilikan manajerialdapat mengurangi dorongan untuk tindakanmanupulasi sehingga laba yang dilaporkanmereplikasikan keadaan ekonomi dari perusahaan yangbersangkutan. Hasil penelitian ini sesuai denganpenelitian yang dilakukan oleh Midiastuty danMachfoedzs (2003), yang menemukan hasil yang positifdan signifikan antara kepemilikan manajerial dan ERCsebagai proksi dari kualitas laba. Leverage (LEV)sebagai variabel kontrol tidak mempunyai pengaruhterhadap kualitas laba. Hal ini tidak sejalan denganpenelitian yang dilakukan oleh Siallagan dan Machfoedz(2006).


Variabel Koefisien Std. Error t statistik p-valueConstant -5.707 5.201 -1.097 0.284KA 0.422 2.354 2.137 0.044*IK -0.033 6.145 - 0.172 0.865KM 0.350 4.746 1.926 0.067**KI 0.110 4.966 0.606 0.551LEV -0.054 5.140 - 0.314 0.757

F statistik = 2.826p-value = 0.041*Adjusted R2 = 0.253* = SignifikansI 5%Variabel Dependen: ERC** = SignifikansI 10%

Hasil persamaan regresi ke 3 pada Tabel 4 digunakanuntuk memutuskan apakah hipotesis 2b, 3b, 4b dan 5bditerima atau ditolak serta untuk mengetahui apakah

180


leverage (LEV) berpengaruh terhadap nilai perusahaan(NP). Dua variabel independen yaitu kepemilikanmanajerial (KM) dan kepemilikan institusional (KI)ternyata signifikan, sehingga hipotesis 2b dan 3bditerima. Hasil empiris yang mendukung diterimanyahipotesis ini sesuai dengan penelitian Morck et al(1988) dalam Faisal (2005) yang menyatakan bahwaterdapat hubungan positif antara kepemilikan manajerialdan nilai perusahaan, sedangkan hipotesis sesuaidengan penelitian yang dilakukan oleh Suranta danMachfoedzs (2003) yang menyatakan bahwa nilaiperusahaan (Tobin’s Q) dipengaruhi oleh kepemilikaninstitusional. Untuk variabel kontrol leverage (LEV)tidak berpengaruh secara signifikan. Hal ini tidak sesuaidengan penelitian Siallagan dan Machfoedz (2006).


Variabel Koefisien Std. Error t statistik p-valueConstant -942.143 1150.140 -0.819 0.421KA -0.040 520.527 -0.207 0.838IK 0.092 1358.905 0.491 0.628KM 0.553 1049.383 3.086 0.005*KI 0.364 1098.035 2.033 0.054**LEV 0.066 1136.631 0.393 0.698

F statistik = 3.031p-value = 0.031*Adjusted R2 = 0.273* = Signifikansi 5 %Variabel Dependen: NP** = Signifikansi 10 %

Dalam path analysis, di samping ada pengaruhlangsung juga terdapat pengaruh tidak langsung danpengaruh total. Pengaruh mekanisme corporate gov-ernance terhadap nilai perusahaan secara langsungsebesar 0.969 dan pengaruh tidak langsung sebesar0.0237. Jadi total pengaruh mekanisme corporate gov-ernance terhadap nilai perusahaan sebesar 0.9927.

SIMPULAN, KETERBATASAN, IMPLIKASI, DANSARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil pengujian regresi 1, 2, dan regresi 3dapat disimpulkan sebagai berikut ini, kualitas laba yangdiukur dengan ERC berpengaruh terhadap nilaiperusahaan, keberadaan komite audit berpengaruhterhadap kualitas laba sedangkan komposisi komisarisindependen tidak berpengaruh terhadap kualitas laba,keberadaan komite audit dan komposisi komisarisindependen tidak berpengaruh terhadap nilaiperusahaan, kepemilikan manajerial berpengaruhterhadap kualitas laba sedangkan kepemilikaninstitusional tidak berpengaruh terhadap kualitas laba,kepemilikan manajerial dan kepemilikan institusionalberpengaruh terhadap nilai perusahaan, dan variabelkontrol yaitu leverage tidak berpengaruh terhadapkualitas laba dan nilai perusahaan.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan sebagai berikut ini,sampel penelitian ini hanya perusahaan manufakturyang listing di BEI pada periode 2004-2007 sehinggamenyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisasiuntuk jenis perusahaan yang lain, keterbatasan dalammemperoleh data menjadikan jumlah sampel hanya 28sampel sehingga jumlah sedikit apabila dibandingkandengan jumlah perusahaan yang dapat dijadikansampel, penelitian ini tidak mempertimbangkankejadian-kejadian lain yang memiliki konsekuensiekonomi, pengukuran mekanisme corporate gover-nance hanya menggunakan empat komponen, yaitukepemilikan manajerial, kepemilikan institusional,keberadaan komite audit dan komposisi komisarisindependen, dan penelitian ini hanya menggunakannilai pasar saham pada akhir periode untuk menghitungPBV sehingga kurang mengambarkan nilai pasarperusahaan yang setiap saat dapat berubah.

Implikasi Penelitian

Adanya penelitian ini menghasilkan simpulan mengenaibagaimana mekanisme corporate governance padaindustri manufaktur dilakukan yang pada akhirnya

181


diharapkan akan menambah wawasan dalammenerapkan mekanisme corporate governancetersebut pada industri manufaktur khususnya. Di In-donesia masih banyak perusahaan menerapkanmekanisme corporate governance karena doronganregulasi dan menghindari sanksi yang adadibandingkan yang menganggap prinsip ini sebagaibagian dari budaya perusahaan. Penelitian inidiharapkan dapat memberikan inspirasi bagi penelitianselanjutnya untuk melakukan penelitian mengenaipengaruh mekanisme corporate governance terhadapnilai perusahaan dengan kualitas laba sebagai variabelintervening. Penelitian ini diharapkan akan memberikankontribusi yang positif bagi semua pihak, terutama bagiinvestor, kreditor, dan manajemen perusahaan yangmenerapkan mekanisme corporate governance. Bagiinvestor, hasil penelitian ini diharapkan dapatmemberikan bahan pertimbangan mengenai pengaruhmekanisme corporate governance terhadap nilaiperusahaan dalam mengambil keputusan investasi padaperusahaan manufaktur dengan menggunakaninformasi mengenai laba perusahaan untuk mengukurkeberhasilan atau kegagalan dalam mencapai tujuanperusahaan. Bagi kreditur disarankan untuk lebihberhati-hati dalam memahami laba yang dilaporkan olehmanajemen perusahaan dalam laporan keuanganmengingat laba yang dilaporkan belum tentumerupakan laba yang sebenarnya. Hal ini dikarenakanlaba dalam laporan keuangan dapat dinaikkan atauditurunkan dengan memanfaatkan fleksibilitas dariStandar Akuntansi Keuangan (SAK). Bagi manajemenperusahaan, hendaknya menyikapi secara hati-hatidalam menyampaikan laporan keuangan perusahaan.Para pembuat standar akan tertarik pada mekanismecorporate governance yang digunakan untukmengetahui nilai perusahaan dengan kualitas labasebagai variabel intervening. Bagi BAPEPAM, hasilpenelitian ini dapat digunakan sebagai bahan membuatperaturan yang berkaitan dengan pengungkapan penuhagar meningkatkan transparansi dalam pelaporankeuangan untuk mendukung terlaksananya upayapenerapan prinsip good corporate governance di In-donesia.

Saran

Sampel yang digunakan tidak hanya dari jenisperusahaan manufaktur saja tetapi berasal dari semuajenis perusahaan publik atau dapat jugamembandingkan antarjenis perusahaan publikmengenai mekanisme corporate governance terhadapnilai perusahaan dengan kualitas laba sebagai variabelintervening. Mengembangkan suatu instrumenpengukuran untuk menghitung indeks corporate gov-ernance atas perusahaan publik di Indonesia, misalnyaindeks yang diterbitkan oleh Indonesian Institute OfCorporate Governance (IICG) yaitu Corporate Gov-ernance Perception Indeks (CGPI) yang diterbitkandalam media massa tiap tahunnya. Menggunakanukuran yang lain untuk variabel kepemilikan manajerial,kepemilikan institusional, keberadaan komite audit,komposisi komisaris independen, kualitas laba, dan nilaiperusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, Kirsten L., Daniel N. Deli dan Stuart L. Gillan.(2003). Boards of Directors, Audit Committees,and the Information Content of Earnings. http://papers.ssrn.com

Boediono, Gideon SB. (2005). Kualitas Laba: StudiPengaruh Mekanisme Corporate Governancedan Dampak Manajemen Laba denganMenggunakan Analisis Jalur. SimposiumNasional Akuntansi (SNA) VIII Solo.

Bursa Efek Jakarta. Kep-339/BEJ/07-2001 KetentuanUmum Pencatatan Efek Di Bursa Efek danKeanggotaan Bursa. http://www.jsx.co.id

Darmawati, Deni, Khomsiyah dan Rika Gelar Rahayu.(2004). Hubungan Corporate Governance danKinerja Perusahaan. Simposium NasionalAkuntansi (SNA) VII Denpasar.

182


Dhaliwal, Dan, Vic Naiker, dan Farshid Navissi. (2006).Audit Committee Financial Expertisde, Corpo-rate Governance and Accrual Quality: An Em-pirical Analysis. http://papers.ssrn.com

Faisal. (2005). Analisis Agency Costs, StrukturKepemilikan dan Mekanisme Corporate Gov-ernance. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia. Vol-ume 8. No. 2. Hal. 175-190.

Felo, Andrew J., Srinivasan Krishnamurthy dan StevenA. Solieri. (2003). Audit Committee Characteris-tics and the Perceived Quality of Financial Re-porting: An Empirical Analysis. http://papers.ssrn.com

Forum for Corporate Governance in Indonesia. (2001).Peranan Dewan Komisaris dan Komite Auditdalam Pelaksanaan Corporate Governance. SeriTata Kelola Perusahaan, Jilid II. http://www.fcgi.org.id

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis MultivariateDengan Program SPSS. Edisi 3. Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hastuti, Theresia Dwi. (2005). Hubungan Antara GoodCorporate Governance dan StrukturKepemilikan dengan Kinerja Keuangan.Simposium Nasional Akuntansi (SNA) VIIISolo.

Jensen, Michael C. dan W. H. Meckling. (1976). Theoryof The Firm: Managerial Behaviour, AgencyCost and Ownership Structure. http://papers.ssrn.com

Klein, A. (2006). Audit Committee, Board of DirectorCharacteristics, and Earnings Management.http://papers.ssrn.com

Kusumawati, Dwi Novi dan Bambang Riyanto LS.(2005). Corporate Governance dan Kinerja :Analisis Pengaruh Compliance Reporting danStruktur Dewan Terhadap Kinerja. SimposiumNasional Akuntansi (SNA) VIII Solo.

Mayangsari, Sekar. (2004). Bukti Empiris PengaruhSpesialisasi Industri Auditor terhadap EarningsResponse Coefficient. Jurnal Riset AkuntansiIndonesia. Volume 7. Nomor.2 Hal. 154-178.

Midiastuty, Pratana Puspa dan Mas’ud Machfoedz.(2003). Analisis Hubungan Mekanisme Corpo-rate Governance dan Indikasi Manajemen Laba.Simposium Nasional Akuntansi (SNA) VISurabaya.

Murtanto, dan Edi Maulana. (2005). PengaruhIndependensi, Integritas, dan KompetensiTerhadap Efektivitas Peranan Komite Audit.Jurnal Bisnis dan Manajemen, Volume 5. No.2.Hal.131-148.

Nurim, Yavida. (2003). Analisis Kecepatan NilaiEkuilibrium Earnings pada Periode Sebelum danSelama Krisis Moneter. Simposium NasionalAkuntansi VI (SNA) Surabaya.

Petra Christian University Library. (2006). LandasanTeori: Leverage. http://digilib.petra.ac.id

Rachmawati, Andri. (2007). Pengaruh Investment Op-portunity Set dan Mekanisme Corporate Gov-ernance Terhadap Kualitas Laba dan NilaiPerusahaan. Skripsi S1 Fakultas EkonomiUniversitas Sebelas Maret Surakarta, TidakDipublikasikan.

Santoso, Singgih. (2000). Buku Latihan SPSS StatistikParametrik. Jakarta : PT. Elex MediaKomputindo.

Sayidah, Nur. (2007). Pengaruh Kualitas CorporateGovernance Terhadap Kinerja PerusahaanPublik (Studi Kasus Peringkat 10 Besar CGPITahun 2003, 2004, 2005). JAAI. Volume 11. No.1. Hal. 1-19.

Siregar, Silvia Veronica N.P., dan Siddharta Utama. (2005).Pengaruh Struktur Kepemilikan, UkuranPerusahaan dan Praktik Corporate Governanceterhadap Pengelolaan Laba (Earnings Manage-ment). Simposium Nasional Akuntansi (SNA)VIII Solo.

183


Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian UntukBisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Setiawan, Wawan. (2006). Analisis PengaruhMekanisme Corporate Governance TerhadapKualitas Laba. Jurnal Akuntansi dan Bisnis,Volume. No.2. Hal. 163-172.

Siallagan, Hamonangan dan Mas’ud Machfoedz.(2006). Mekanisme Corporate Governance,Kualitas Laba dan Nilai Perusahaan. SimposiumNasional Akuntansi (SNA) IX Padang.

Suaryana, Agung. (2005). Pengaruh Komite AuditTerhadap Kualitas Laba. Simposium NasionalAkuntansi (SNA) VIII Solo.

Suranta, Eddy dan Mas’ud Machfoedzs. (2003). AnalisisStruktur Kepemilikan, Nilai Perusahaan,Investasi dan Ukuran Dewan Dieksi. SimposiumNasional Akuntansi (SNA) VI Surabaya.

Susiana dan Arleen Herawaty. (2007). AnalisisPengaruh Independensi, Mekanisme CorporateGovernance, dan Kualitas Audit TerhadapIntegritas Laporan Keuangan. SimposiumNasional Akuntansi X Makassar.

Ujiyantho, Muh. Arief dan Bambang Agus Pramuka.(2007). Mekanisme Corporate Governance,Manajemen Laba dan Kinerja Keuangan.Simposium Nasional Akuntansi (SNA) XMakassar.

Wahyudi, Untung dan Hartini Prasetyaning Pawestri.(2006). Implikasi Strktur Kepemilikan TerhadapNilai Perusahaan : Dengan KeputusanKeuangan Sebagai Vaiabel Intervening.Simposium Nasional Akuntansi (SNA) IXPadang.

Xie, Biao, Wallace N. Davidson III dan Peter J. Dadalt.(2003). Earnings Management and CorporateGovernance: The Role of The Board and TheAudit Committee. http://papers.ssrn.com

Yee, Kenton K. (2006). Earnings Quality and the EquityRisk Premium: A Benchmark Model. http://papers.ssrn.com

185

PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKU............... (M. Chairul Dais)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 185-199

ABSTRACT

This research examines the influence of compensationsatisfaction toward serving behavior, and its effect to-ward employees’ way of work. The employees’ behav-ior is really relied on by service company and becomesits backbone. In doing his duty employees interact di-rectly on the customer. The behavior which is showedin working cannot be separated from the company’srole. The company’s role in giving compensation andreward can lighten the employee’s burden in doing theirtasks. Compensation which is given to the employeeswill also have a positive impact to the company. Thedecreased burden which is felt by the employees willcreate a thing which will make them calm, and they canbe focus in doing their tasks from the company, so thecostumers will feel comfortable getting the satisfyingservice and also getting the information they want.With the satisfying service from the employees, thenthe costumers will give their own judgement in givingthe reference to their family and friends. The compen-sation consists of the financial return and shaped ser-vice, and reward which are received by the employeesas a part from the employee affairs It is what will bereceived by the employee as their exchange contribu-tion to the organization (Simamora. 2004). On the otherside, the compensation is the expense and the costwhich is paid by the company. company expects thatcompensation paid to obtain benefits greater perfor-mance from employees. The validity examination iscarried out by using exploratoryfactor analysis (EFA)

PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKUMELAYANI DAN DAMPAKNYA PADA KINERJA KARYAWAN

M. Chairul DaisJalan Kebun Jeruk Nomor 11, Bantaran, Malang


method with the help of AMOS 4.01 computer pro-gram. EFA as the tool of validity construct examinationaims to predict the unidimensional scale which is used.In this research, statistic which is used is StructuralEquation Modeling (SEM) analysis or ModelPersamaan Struktural. The reason of using it is SEManalysis can analyze the causal relation in the modelwhich is complex like in this research. Totally, the re-sult ofthis research provides the evidence that com-pensation satisfaction gives the positive effect to-ward the employees’ serving behavior and the employ-ees’ work and some other factors which can affect theemployees’ way of work.

Keywords: compensation satisfaction, serving behav-ior, employees’ way of work

PENDAHULUAN

Karyawan merupakan tulang punggung dan penggerakjalannya aktifitas perusahaan. Dalam era globalisasi inipersaingan dalam dunia perbankan semakin ketat,sehingga bank dituntut untuk dapat terus-menerusmemperbaiki kinerja dalam memenuhi ekspektasikonsumennya. Hanya bank yang mempunyai kinerjaterbaik yang akan dapat bertahan hidup dan bersaingdengan perusahaan lain. Dalam industri layanan jasayang intinya berfokus pada layanan yang diberikankepada konsumen, maka bank harus mempunyai

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


186


karyawan yang dapat memberikan layanan yang baik,karena berorientasi langsung pada nasabah danlayanan yang baik akan menciptakan kinerja yang baikjuga bagi perusahaan.

Bank adalah perusahaan jasa yang memberikanjasa mengelola keuangan bagi nasabahnya. Dalamoperasionalnya, perusahaan dituntut untuk selalumempunyai kinerja yang baik karena berkaitan dengankepuasan dan kenyamanan nasabahnya. Untukmewujudkan hal tersebut, sumber daya manusiamemegang peranan yang sangat penting dan perlumendapat perhatian serta pengkajian yang lebih dalam.Karena bagaimanapun juga, manusialah yang akhirnyamenentukan sekaligus memprediksi keberhasilan ataukegagalan suatu kebijaksanaan, strategi, maupunlangkah-langkah kegiatan operasional yang siapdilaksanakan (Unarajan, 2004).

Dalam bank, sumber daya manusia menjadisalah satu aset yang harus ditingkatkan efisiensi danproduktifitasnya. Untuk mencapai hal tersebut, makabank harus mampu menciptakan kondisi yang dapatmendorong dan memungkinkan karyawan untukmengembangkan dan meningkatkan keterampilan yangdimiliki secara optimal. Salah satu upaya yang dapatditempuh oleh bank untuk menciptakan kondisi tersebutadalah dengan memberikan kompensasi yangmemuaskan. Menurut Handoko (2000:56), suatu carameningkatkat prestasi kerja, motivasi, dan kepuasankerja karyawan adalah dengan memberi kompensasi.Menurut Mondy dan Noe (1993: 320), kompensasi dapatdibedakan menjadi dua jenis, yaitu kompensasi finansialdan kompensasi non finansial. Kompensasi finansiallangsung dan kompensasi finansial tidak langsung.Kompensasi finansial langsung terdiri dari gaji, upah,bonus, dan komisi. Sebaliknya, kompensasi finansialtidak langsung disebut juga dengan tunjangan, yaknimeliputi semua imbalan finansial yang tidak tercakupdalam kompensasi langsung. Sedangkan kompensasinon finansial terdiri dari kepuasan yang diterima baikdari pekerjaan itu sendiri, seperti tanggung jawab,peluang akan pengakuan, peluang adanya promosi,atau dari lingkungan psikologis dan fisik di tempatnyaberada, seperti rekan kerja yang menyenangkan,kebijakan-kebijakan yang sehat, adanya kafetaria, shar-ing pekerjaan, minggu kerja yang dipadatkan, danadanya waktu luang.

Menurut Schuler dan Jackson (1999),

kompensasi dapat digunakan untuk menarik orang-or-ang yang potensial atau berkualitas untuk bergabungdengan perusahaan. Dalam hubungannya denganupaya rekrutmen, program kompensasi yang baik dapatmembantu untuk mendapatkan orang yang potensialatau berkualitas sesuai dengan yang dibutuhkan olehperusahaan. Hal ini disebabkan karena orang-orangdengan kualitas yang baik akan merasa tertantang untukmelakukan suatu pekerjaan tertentu dengankompensasi yang dianggap layak dan cukup baik danmempertahankan karyawan yang baik. Jika programkompensasi dirasakan adil secara internal dan kompetitifsecara eksternal, maka karyawan yang baik (yang ingindipertahankan oleh perusahaan) akan merasa puas.Sebaliknya, apabila kompensasi dirasakan tidak adilmaka akan menimbulkan rasa kecewa, sehinggakaryawan yang baik akan meninggalkan perusahaan.Oleh karena itu, agar dapat mempertahankan karyawanyang baik, maka program kompensasi dibuat sedemikianrupa sehingga karyawan yang potensial akan merasadihargai dan bersedia untuk tetap bertahan diperusahaan.

Tujuan dari pemberian kompensasi tersebutsaling terkait, artinya apabila pemberian kompensasitersebut mampu mengundang orang-orang yangpotensial untuk bergabung dengan perusahaan danmembuat karyawan yang baik untuk tetap bertahan diperusahaan, serta mampu memotivasi karyawan untukmeningkatkan kinerjanya, berarti produktivitas jugaakan meningkat dan perusahaan dapat menghasilkanproduk dengan harga yang kompetitif, sehinggaperusahaan lebih dimungkinkan untuk dapat mencapaisasaran strategisnya yaitu mempertahankankelangsungan hidup dan mengembangkan usaha.Apabila perhitungan kompensasi didasarkan padajabatan atau keterampilan yang relevan dengan jabatan,maka perusahaan juga akan memiliki kemungkinan yanglebih besar untuk menarik, memotivasi, danmempertahankan karyawan yang berpotensi danmempunyai kinerja tinggi (Schuler dan Jackson (1999seperti dikutip dalam Ninuk Muljani (2002)). Di satupihak, kebutuhan perusahaan untuk mempertahankankelangsungan hidup dan mengembangkan usahanyaakan tercapai. Di lain pihak, karyawan juga dapatmenikmati hasil berupa kompensasi yang diberikan olehperusahaan dengan rasa puas. Dengan demikian,kompensasi dapat dipandang sebagai alat untuk

187

PENGARUH KEPUASAN KOMPENSASI PADA PERILAKU............... (M. Chairul Dais)

mengelola sumber daya manusia secara efektif sesuaidengan kebutuhan perusahaan dan kebutuhankaryawan itu sendiri.

Meskipun kompensasi bukan merupakan satu-satunya faktor yang berpengaruh terhadap kepuasankaryawan, akan tetapi diyakini bahwa kompensasimerupakan salah satu faktor penentu dalammenimbulkan kepuasan karyawan, yang tentu saja akanmemotivasi karyawan untuk meningkatkanproduktivitas kerja. Jika pekerja merasa bahwausahanya tidak dihargai, maka prestasi karyawan akansangat di bawah kapabilitasnya (Robbins, 1993: 647).Kepuasan kompensasi dalam penelitian ini adalahkepuasan karyawan terhadap kompensasi yang diterimadari perusahaan sebagai balas jasa atas kerja mereka.

Membantu dan layanan adalah inti dari tugaskaryawan. Apabila seseorang mempunyai dasar minatpeduli pada kemanusiaan, tidak mementingkan dirisendiri, maka orang tersebut akan melakukan ataumemberikan asuhan dengan dasar rasa senang dan kasihsayang. Handayani (2000) menjelaskan ada hubunganantara minat kerja dan konsep diri dengan perilakulayanan karyawan pada konsumen, sehinggadisarankan kepada karyawan, untuk lebih memahamiperilaku dalam memberikan layanan pada konsumendengan banyak mencari informasi mengenai perilakumelayani, faktor-faktor yang mendukung tentangkomunikasi, interaksi dengan orang lain, berekspresimuka yang baik, berpenampilan yang baik, dan carauntuk tetap mempunyai rasa percaya diri yang baik.

Dalam meningkatkan perilaku melayanikaryawan terhadap nasabah, pihak bank perlumemberikan kepuasan kepada karyawan terlebih dahulu.Perilaku yang ditimbulkan karyawan dapat menjadisalah satu faktor keberhasilan, karena karyawan dalamindustri perbankan berorientasi langsung kepadanasabah. Jadi baik atau buruknya perilaku melayanikaryawan dapat dirasakan langsung oleh nasabah ataukonsumen, sehingga kompensasi adalah salah satucara untuk memberikan kepuasan terhadap karyawan.Dengan demikian, karyawan akan merasa nyaman,beban akan kebutuhan berkurang dan perilaku melayaniterhadap nasabah akan baik.

Secara umum penelitian dilakukan dengantujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadapkompensasi pada perilaku melayani dan dampaknyapada kinerja karyawan. Secara rinci, tujuan penelitian

ini untuk menguji secara empiris pengaruh positifkepuasan kompensasi terhadap perilaku melayani danuntuk menguji secara empiris pengaruh positif perilakumelayani terhadap kinerja karyawan.


Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini, yaitukepuasan kompensasi, perilaku melayani, dan kinerjakaryawan. Kepuasan terhadap kompensasi adalahkepuasan karyawan terhadap kompensasi yang diterimadari perusahaan sebagai balas jasa atas prestasi ataukerjaannya. Diukur dengan item yang dikembangkanoleh Budi Prasetyo (2003). Contoh item: menurut anda,apakah gaji yang diberikan sekarang sudah layak?Perilaku melayani adalah suatu sikap yang ditunjukkanseorang karyawan untuk memberikan pertolongankepada nasabah yang didasari oleh rasa senang dansikap yang ramah. Diukur dengan item yangdikembangkan oleh Willy Lutfiani Rosalina (2007).Contoh item: anda mengenal nama nasabah danmemperhatikan secara pribadi. Kinerja karyawan adalahhasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapaioleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnyasesuai dengan tanggungjawab yang diberikankepadanya (Mangkunegara, 2005: 67). Diukur denganitem yang dikembangkan oleh Yunianto Puspowardoyo(2000). Contoh item: mempunyai kemampuan yang baikdalam bekerja sendiri.

Data yang digunakan dalam penelitian ini ada 2jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primeradalah data yang secara langsung dikumpulkan sendirioleh peneliti melalui kuesioner. Kuesioner ini meliputitiga bagian, yaitu kuesioner mengenai kepuasankaryawan terhadap kompensasi, mengenai perilakumelayani karyawan, dan mengenai kinerja karyawan.Kuesioner yang diberikan akan terdiri dari beberapapertanyaan. Pengukuran kinerja karyawan dilakukansendiri oleh karyawan. Meski terdapat kemungkinanjawaban yang bias, namun menurut Wexley dan Yukl(1988) metode penilaian kinerja dapat dilakukan secarasubyektif oleh diri karyawan sendiri. Penilaian yangdigunakan dua jenis kuesioner tersebut menggunakanskala Likert, mulai pernyataan sangat tidak setujuhingga sangat setuju dengan interval 1 sampai 5. Untukpernyataan sangat tidak setuju diberi bobot (1), tidaksetuju (2), netral (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

188


Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihakperusahaan, antara lain gambaran umum perusahaan,struktur organisasi, sistem kompensasi yangditerapkan, jumlah dan struktur karyawan, tingkatabsensi, penilaian kerja dan perputaran karyawan.

Populasi penelitian di Bank Mandiri HubYogyakarta sebagai obyek penelitian adalah sebanyak150 orang. Sebagai sampel penelitian ini adalahkaryawan front office dan karyawan bagian kredit BankMandiri Yogyakarta sebanyak 100 karyawan.Pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sam-pling yaitu pengambilan sampel dengan kriteria tertentuagar sampel yang diambil sesuai dengan tujuanpenelitian (Sugiyono, 2004). Sampel dipilih denganmenentukan kriteria khusus dengan masa kerja lebihdari satu tahun, dengan pertimbangan sudah cukupmengalami kepuasan dalam kompensasi. Identitasresponden dalam penelitian ini yang perlu diketahuiadalah jenis kelamin, pendidikan terakhir, statusperkawinan, usia, departemen. Kuesioner dalampenelitian ini terdiri dari 3 bagian, yaitu kuesioner Iyang digunakan untuk menilai kepuasan kompensasi,kuesioner II yang digunakan untuk menilai perilakumelayani, dan kuesioner III yang digunakan untukmengukur kinerja karyawan. Setiap bagian kuesionertersebut disusun dengan skala Likert, yaitumenggunakan 5 pilihan.

Validitas atau tingkat ketepatan adalah tingkatkemampuan instrumen penelitian untukmengungkapkan data sesuai dengan masalah yanghendak diukur. Uji validitas digunakan untukmengetahui kesamaan antara data yang terkumpuldengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyekyang diteliti sehingga dapat diperoleh hasil penelitianyang valid. Instrumen yang valid berarti alat ukur yangdigunakan untuk mendapatkan data (mengukur) ituvalid. (Sugiyono, 2004:24). Pengujian validitasdilakukan dengan menggunakan teknik exploratoryfactor analysis (EFA) dengan bantuan programkomputer AMOS 4.01. EFA sebagai alat pengujian con-struct validity bertujuan untuk menduga unidimen-sional skala yang digunakan. Suatu skala dikatakanmemiliki sifat unidimensional apabila item-item yangdigunakan secara tegas hanya mengukur satu faktoryang mendasarinya dan tidak menjadi bagian dari faktorlain. Item item yang mengukur konsep yang sama akanmemiliki korelasi yang tinggi dan item-item yang

mengukur konsep yang berbeda tidak salingberkorelasi. Ini ditunjukkan dengan muatan faktor itemyang tinggi di hanya satu faktor yang seharusnyadiukur saja dan bermuatan faktor rendah pada faktorlain yang diukur oleh item item lain. Kriteria. yangdigunakan adalah muatan faktor harus lebih besar atausama dengan 0,40 untuk menyatakan suatu item adalahvalid (Hair Jr, dkk, 1998).

Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalahadanya kepercayaan terhadap instrumen. Suatuinstrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yangtinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrumentersebut menunjukkan hasil yang tetap. Dengandemikian, masalah reliabilitas instrumen berhubungandengan masalah ketepatan hasil. Uji reliabilitasdilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatualat ukur. Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukandengan menggunakan pendekatan internal consis-tency reliability yang menggunakan Cronbach Alphauntuk mengidentifikasikan seberapa baik item-itemdalam kuesioner berhubungan antara satu dengan yanglainnya. Sebuah faktor dinyatakan reliabel/handal jikakoefisien Alpha lebih besar dari 0,6. Uji reliabilitas jugadilakukan dengan bantuan program SPSS.

Analisis deskriptif adalah metode analisis datayang dilakukan untuk melihat gambaran variabelpenelitian, tanpa melakukan pengujian hipotesis.Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahuideskripsi responden dan kecenderungan variabel-variabel penelitian yang meliputi kepuasan terhadapkompensasi, perilaku melayani, dan kinerja karyawan.Hasil perhitungan skor total kuesioner dari setiapvariabel dilakukan analisis deskriptif berupapengelompokan ke dalam kategori berdasarkan inter-val yang ditentukan, yang meliputi kategori sangattinggi, tinggi, sedang, rendah dan kategori sangatrendah yang diperoleh dari skor rata-rata setiapresponden. Nilai rata-rata dari masing–masingresponden tersebut dikelompokkan dalam kelas inter-val dengan jumlah kelas = 5, sehingga intervalnya dapatdihitung sebagai berikut:

Nilai maksimal – Nilai minimalInterval =

Jumlah kelas

189


Interval = 515 −

= 0,8

Berdasarkan informasi tersebut maka dapatditentukan skala distribusi kriteria pendapat respondensebagai berikut 1) nilai jawaban 1,0-1,79 menunjukkanvariabel kepuasan kompensasi, perilaku melayani, dankinerja karyawan masuk pada kategori sangat rendah;2) nilai jawaban 1,8-2,59 menunjukkan variabelkepuasan kompensasi, perilaku melayani, dan kinerjakaryawan masuk pada kategori rendah; 3) nilai jawaban2,6-3,39 variabel kepuasan kompensasi, perilakumelayani, dan kinerja karyawan masuk pada kategorisedang; 4) nilai jawaban 3,4-4,19 menunjukkan variabelkepuasan kompensasi, perilaku melayani, dan kinerjakaryawan masuk pada kategori tinggi; dan 5) nilaijawaban 4,2-5,00 menunjukkan variabel kepuasankompensasi, perilaku melayani, dan kinerja karyawanmasuk pada kategori sangat tinggi.

Analisis inferensi adalah metode analisis datayang dilakukan untuk membuktikan suatu hipotesis.Dalam penelitian ini analisis statistik yang digunakanadalah analisis SEM. Alasan penggunaan analisis inikarena analisis SEM mampu menganalisis hubungankausal (sebab-akibat) dalam model yang relatifkompleks seperti dalam penelitian ini. Software ataupaket program yang digunakan adalah AMOS (Analy-sis of Moment Structure). AMOS dikembangkan olehJames L. Arbuckle. Landasan Teori

Kinerja

Kinerja merupakan hal yang tidak lepas dari duniaindustri dan telah lama menjadi pokok pembahasan paraahli manajemen sumberdaya manusia. Ghiselli danBrown (1955) mengartikan kinerja sebagai tingkatkeberhasilan individu dalam melaksanakan tugas dantanggungjawabnya. Kinerja dapat pula diartikansebagai kesuksesan yang dapat dicapai individu didalam melakukan pekerjaannya, dimana ukurankesuksesan yang dicapainya tidak dapat disamakandengan individu lain. Kesuksesan yang dicapai individuadalah berdasarkan ukuran yang berlaku dandisesuaikan dengan jenis pekerjaannya. Wexley danYukl (1988) memakai istilah proficiency yangmengandung arti lebih luas. Menurutnya, kinerja

mencakup segi usaha, loyalitas, potensi, kepemimpinan,dan moral kerja. Proficiency dilihat dari tiga segi, yaituperilaku-perilaku yang ditunjukkan seseorang dalambekerja, hasil nyata, atau outcomes yang dicapaipekerja, dan penilaian-penilaian pada faktor-faktorseperti dorongan, loyalitas, inisiatif, potensikepemimpinan, dan moral kerja. Pengertian yang tidakjauh berbeda juga dikemukakan oleh beberapa ahli.

Menurut Armstrong (1998), kinerja memilikikaitan yang erat dengan tujuan atau sebagai suatu hasildari perilaku kerja individu. Hasil yang diharapkan dapatmerupakan tuntutan dari individu itu sendiri maupuntuntutan perusahaan dimana individu bekerja.Sedangkan, Walker (1992) berpendapat bahwa kinerjadidefinisikan sebagai besarnya individu menemukanharapan-harapannya melalui bagaimana hal tersebutberfungsi atau berperilaku dalam pekerjaannya. Setiaprangkaian harapan mengenai apakah yang dikerjakanseseorang adalah berhubungan dengan peran. Perantersebut dijabarkan dalam analisa jabatan. Kinerjakaryawan diukur dan dievaluasi melalui perilaku aktualpada tempat pekerjaannya. Berdasarkan uraian tersebutatas dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan hasilkerja yang dicapai oleh individu yang disesuaikandengan peran atau tugasnya dalam periode tertentu,yang dihubungan dengan suatu ukuran nilai ataustandar tertentu dari perusahaan dimana individutersebut bekerja.

Menurut Ghiselli dan Brown (1955) kinerjaditentukan oleh pengalaman dengan pekerjaan yangbersangkutan, umur, dan jenis kelamin. Ahli lainmenyebutkan faktor-faktor penentu kinerja adalahkemampuan, motivasi, dan persepsi terhadap peran(Hasibuan, 2000). Uraian yang lebih lengkap diberikanoleh Tiffin dan McCormick (dalam Koesmono, 2005)yang menyebutkan variabel individual dan variabelsituasional sebagai dua faktor penentu kinerja secaraumum. Variabel individual antara lain meliputi bakat,karakteristik kepribadian, karakteristik fisik, motivasi,umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pengalaman.Variabel situasional terdiri dari variabel fisik dan variabelpekerjaan, serta variabel organisasional dan sosial.Variabel fisik dan pekerjaan meliputi metode kerja,perencanaan kerja dan lingkungan fisik. Variabelorganisasional dan sosial meliputi karakter organisasi,tipe training, tipe supervisi, tipe insentif, budayaperusahaan, dan lingkungan sosial.

190


Menurut Tiffin dan McCormick (dalam Koesmono,2005) kepuasan kerja dapat berkorelasi positif dengankinerja bila kepuasan kerja tersebut berfungsi sebagaimotivator. Wexley dan Yukl (1988) menegaskan bahwakinerjalah yang mempengaruhi kepuasan kerja, bukansebaliknya. Hubungan sebab akibat dapat terjadi jikakaryawan memperoleh imbalan intrinsik dan ekstrinsiksetelah mencapai kinerja yang tinggi. Pendapat inididukung oleh Davis (dalam Mangkunegara, 2001) yangmenjelaskan bahwa kepuasan kerja timbul sebagaiumpan balik dari kinerja yang tinggi, yang selanjutnyaakan memacu peningkatan kinerja yang lebih baik lagidi masa mendatang. Jadi dapat disimpulkan bahwakinerja seseorang dapat dipengaruhi oleh faktor-faktorpersonal, seperti kepribadian, pendidikan, jenis kelamin,lama kerja dan umur, serta faktor-faktor pada lingkungantempat individu bekerja, seperti metode kerja, karakterorganisasi, budaya perusahaan dan lingkungan sosial.

Kompensasi

Kompensasi atau balas jasa didefinisikan sebagaipemberian penghargaan langsung maupun tidaklangsung, finansial maupun non finansial yang adil danlayak kepada karyawan terhadap sumbangannya dalampencapaian tujuan organisasi (Tulus, 1994).Kompensasi meliputi kembalian-kembalian finansial danjasa-jasa terwujud dan tunjangan-tunjangan yangditerima oleh para karyawan sebagai bagian darihubungan kepegawaian. Kompensasi merupakansesuatu yang diterima para karyawan sebagai gantikontribusi kepada organisasi (Simamora, 2004). Halsenada juga dikemukakan oleh Hasibuan (2000) bahwakompensasi adalah semua pendapatan yang berbentukuang, barang langsung atau tidak langsung yangditerima karyawan sebagai imbalan atas jasa yangdiberikan kepada perusahaan. Pada dasarnyakompensasi merupakan bagian dari imbalan yangdiberikan perusahaan kepada karyawannya atau dikenalsebagai extrinsic reward.

Menurut Bernardin dan Russel (1993) imbalanberupa kompensasi ini dibagi menjadi 2 macam, yaitukompensasi langsung dan kompensasi tidak langsung.Kompensasi langsung antara lain gaji, upah, bonus,komisi, insentif, dan uang lembur. Kompensasi tidaklangsung antara lain asuransi kerja, berbagai macamtunjangan dan layanan. Hal serupa juga dikemukakan

oleh Simamora (2004) bahwa dalam membicarakanbentuk-bentuk imbalan dan sistem kompensasi di dalamorganisasi, adalah berguna untuk menarik perbedaandi antara dua tipe dasar atau kategori dari imbalan yaituextrinsic reward dan intrinsic reward. Contoh umumextrinsic reward yang dikenal sebagai kompensasiadalah gaji, promosi, cuti, tunjangan, penghargaan, dansejenisnya. Sedangkan intrinsic reward sepertiperasaan kompetensi, perasaan pencapaian, tanggungjawab dan otonomi, perasaan pertumbuhan danpengembangan pribadi. Program kompensasi yangditetapkan di suatu perusahaan harus memiliki prinsipasas adil, wajar, sesuai dengan Undang-UndangPerburuhan, serta memperhatikan internal dan eksternalkonsistensi. Kompensasi itu sendiri bertujuan antaralain sebgai ikatan kerjasama, kepuasan kerja pengadaanefektif, motivasi stabilitas karyawan, disiplin, sertapengaruh sertifikat buruh dan pemerintah (Hasibuan,2000).

Menurut Livingstone (1995) ada beberapa halyang perlu diperhatikan untuk membentuk kompensasiyang tidak menimbulkan karyawan merasa diperlakukantidak adil. Hal-hal tersebut adalah menerapkan sistemkompensasi yang terbuka dalam hal perhitungan danpelaksanaannya dan kompensasi diberikan padakaryawan dengan ketentuan yang jelas dan sebaiknyaberdasarkan pada performance karyawan. Dalammenciptakan keadilan kompensasi pada dasarnyaperusahaan perlu terbuka. Hal ini berkaitan denganketerbukaan perusahaan saat karyawan mengevaluasikeseimbangan antara kinerjanya dan kompensasi yangditerima. Jadi keadilan kompensasi bukan berarti setiapkaryawan menerima kompensasi yang sama besarnyamelainkan keseimbangan atau kesesuaian antara kinerjadan kompensasi yang diterima. Keadilan harus menjadidasar penilaian, perlakuan, dan pemberian hukumanbagi setiap karyawan. Dengan keadilan diharapkandapat tercipta suasana kerjasama yang baik, semangatkerja, disiplin, loyalitas, dan stabilitas karyawan akanlebih baik. Pihak perusahaan maupun karyawan memilikikepentingan yang sama atas adanya suatu sistemimbalan kerja yang dirasakan berkeadilan. Seperti yangtelah dikemukakan di atas bahwa tidak hanya sistemkompensasi saja yang harus seimbang atau adil, tapidemikian juga persepsi yang dirasakan oleh karyawanterhadap sistem kompensasi tersebut. Persepsikaryawan terhadap keadilan kompensasi dapat

191


dipengaruhi oleh efektifitas komunikasi tentanginformasi kompensasi dan hubungan antara karyawanperusahaan dan kepercayaan karyawan terhadapmanajemen.

Menurut Beer dan Watson (Djati dan Khuseini,2003) ada beberapa penyebab dari kepuasan danketidakpuasan karyawan terhadap kompensasi yangditerima, yaitu 1) Kepuasan individu terhadapkompensasi berkaitan dengan harapan-harapan dankenyataan terhadap sistem kompensasi. Kompensasiyang diterima menjadi tidak sesuai dengan yangdiharapkan jika kompensasi yang diterima terlalu kecildibandingkan dengan harapannya. Rasa ketidakpuasanini akan meningkat apabila karyawan membandingkandengan input yang diberikan, seperti keahlian,pendidikan, usaha dan kinerja dengan output yangditerima; 2) Kepuasan dan ketidakpuasan karyawanterhadap kompensasi juga timbul karena karyawanmembandingkan dengan karyawan lain di bidangpekerjaan dan organisasi sejenis. Karyawan akanmembandingkan rasio input-output yang didapatkaryawan lain. Sebagai individu karyawan cenderungover-rate dalam membandingkan performansinyadengan performansi yang diberikan atasannya. Hal inidisebabkan tidak adanya komunikasi yang jujurmengenai evaluasi performansi kerja karyawan dariatasannya. Masalah ini telah menyebabkan karyawansulit mengembangkan pandangan yang realistik dariperformansi mereka; 3) Karyawan sering salah persepsiterhadap sistem kompensai ynag diterapkan. Hal initelah menyebabkan karyawan menjadi tidak puasterhadap kompensasi yang mereka terima. Parakaryawan menjadi tidak puas terhadap kompensasiyang diterima. Para karyawan biasanya cenderung over-estimate terhadap pembayaran karyawan lain atau un-derestimate terhadap kompensasi yang diterima. Salahpersepsi ini juga terjadi karena perusahaan tidakmengkomunikasikan informasi yang akurat mengenaikompensasi dan performansi karyawan lain; dan 4)Kepuasan dan ketidakpuasan karyawan akankompensasi yang diterima juga tergantung pada variasidari kompensasi itu sendiri. Kompensasi tersebutmemiliki fungsi yang berbeda sehingga kombinasivariasi kompensasi yang baik akan memenuhikebutuhan dan kepuasan mereka.

Menurut Robbins (2002), kepuasan kompensasisangat penting karena jika kepuasan kompensasi

rendah maka kepuasan kerja juga rendah,konsekuensinya turnover dan absenteeisme karyawanakan meningkat dan menimbulkan biaya yang tinggibagi perusahaan. Semakin tinggi pembayaran semakinpuas kompensasi yang diterima. Biaya hidup, semakinrendah biaya hidup dalam masyarakat, semakin tinggikepuasan kompensasi. Harapan di masa datang, makinoptimis kondisi di masa datang, semakin tinggikepuasan kompensasi.

Perilaku Melayani

Sabarguna (1992) mengemukakan bahwa perilakumelayani dapat dijabarkan pada beberapa bentukperilaku, antara lain memberi perhatian, artinya tanpamenunggu diminta, tetapi segera memberi perhatian.Perhatian merupakan unsur pokok pada setiap awalpertemuan seseorang dengan orang lain dan akanmerupakan entry point yang memperlancar perilakudalam pertemuan berikutnya. Mendengarkan denganseksama, mendengarkan memerlukan kesadaran dankesabaran, agar orang yang berbicara merasa didengardan dihargai dengan baik. Mengerti kebutuhan, waktumendengarkan diperlukan dengan seksama agardimengerti apa maksud dan kebutuhan konsumen.Apabila ragu-ragu maka perlu ditanyakan kembalisehingga jelas apa yang diperlukan dan dibutuhkan.Membantu yang memerlukan, maksudnya membantuapa yang diperlukan dengan perilaku yang sigap dantanggap. Melihat hasil, dengan memperhatikan tandakepuasan atau kekecewaan konsumen dari tingkah lakujuga dari tutur kata dan perilaku yang ditampakkan.

Patton (1998) mengemukakan bahwa layanansepenuh hati mengandung 5 (lima) komponen, yaitu 1)memahami emosi diri yang berarti bahwa kuncikeberhasilan dalam memberikan layanan adalahmemahami penyebab pemicu emosi, mampu mengenali,dan menandai serta mengungkapkan perasaan dengantepat; 2) kompetensi adalah kewenangan dankekuasaan untuk menentukan sesuatu hal. Kompetensidalam perilaku melayani adalah bagaimanamenjembatani kesenjangan antara emosi denganmemperlihatkan empati dan kepedulian kepadakonsumen; 3) Mengelola emosi diri merupakan salahsatu keterampilan yang penting dalam perilaku melayaniadalah menjadi diri sendiri, namun pada saat yang samamampu mengontrol emosi diri sendiri; 4) bersikap kreatif

192


dan memotivasi diri; dan 5) menyelaraskan emosi diridengan emosi orang lain. Perilaku pelayanan konsumenadalah upaya maksimal yang dilakukan karyawan dalammemberikan layanan untuk memenuhi harapan dankebutuhan konsumen sehingga tercapai kepuasantentang pelayanan yang diterima oleh konsumen.

Penelitian ini menguji pengaruh kepuasankompensasi terhadap perilaku melayani dan dampaknyapada kinerja karyawan. Model penelitian ini terinspirasidari Gibson et al (2000) yang menyatakan ada tigaperangkat variabel yang mempengaruhi perilaku danprestasi kerja atau kinerja, yaitu variabel individual(kemampuan dan keterampilan, latar belakang, dandemografi), variabel organisasional (sumberdaya,kepemimpinan, imbalan, struktur, dan desainpekerjaan), dan variabel psikologis (persepsi, sikap,kepribadian, belajar, dan motivasi).

Koesmono (2005) melakukan penelitianpengaruh budaya organisasi terhadap motivasikepuasan kerja serta kinerja karyawan pada sub sektorpengolahan kayu skala menengah di Jawa Timur.Penelitian ini melanjutkan penelitian yang dilakukanoleh Herpen et al. (dalam Koesmono, 2005) yangmemberikan kesempatan pada pihak lain untuk menelitipengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan kerja.Dalam penelitian ini ditemukan faktor-faktor perilakuorganisasi seperti budaya organisasi, motivasi, dankepuasan kerja berpengaruh terhadap kinerja.

Kompensasi adalah salah satu alat untukmemberikan motifasi bagi karyawan. Paket kompensasiterdiri atas gaji, dan tunjangan-tunjangan, merupakanpengeluaran pokok yang secara keritis mempengaruhiposisi kompetitif perushaan. Tingkat-tingkatkompensasi menentukan gaya hidup. Status, harga diri,dan perasaan-perasaan karyawan terhadap organisasi.Selain itu, kompensasi dapat mempunyai imbas besaratas rekrutmen, motovasi, produktivitas, dan tingkatperputaran karyawan. Kompensasi sebagai salah satubentuk imbalan yang diberikan perusahaan harus dapatmenjamin kepuasan karyawan. Menurut Simamora(2004), kompensasi yang memuaskan karyawanmemungkinkan suatu perusahaan memperoleh,memelihara, dan mempekerjakan karyawan yang bekerjadengan produktif bagi kepentingan perusahaan.

Di satu pihak, kebutuhan perusahaan untukmempertahankan kelangsungan hidup danmengembangkan usahanya akan tercapai. Di lain pihak,

karyawan juga dapat menikmati hasil berupakompensasi yang diberikan oleh perusahaan denganrasa puas. Dengan demikian, kompensasi dapatdipandang sebagai alat untuk mengelola sumber dayamanusia secara efektif sesuai kebutuhan perusahaandan karyawan itu sendiri. Apabila perhitungankompensasi didasarkan pada jabatan atau keterampilanyang relevan dengan jabatan, maka perusahaan jugaakan memiliki kemungkinan yang lebih besar untukmenarik, memotivasi, dan mempertahankan karyawanyang berpotensi dan mempunyai kinerja tinggi (Schulerdan Jackson (1999 seperti kutipan dalam NinukMuljani(2000)) Organisasi akan sukses karena sumberdayanya, bukan karena hanya kekayaan organisasi.

Memberikan yang terbaik kepada pelanggan,sebagai suatu perilaku yang ditujukan petugas untukmemberikan bantuan atau pertolongan kepadapelanggan. Dalam memberikan pertolongan kepadapelanggan yang didasari oleh rasa senang dan sikapyang ramah. Memberi layanan adalah tugas inti darikaryawan. Oleh karena itu, karyawan dalam memberikanlayanan kepada pelanggan juga didasari dengan rasakasih sayang. Menurut Poerwadarminto (1983 sepertidikutip dalam Willy Lutfiani (2008)), perilaku adalahtingkah laku, kelakuan, perbuatan; sedangkan melayaniadalah menolong, meladeni, menyediakan segala apayang diperlukan orang lain atau konsumen.

Menurut Sugiarto(1999), dalam industri jasalayanan, supaya loyalitas pelanggan semakin erat danpelanggan tidak berpaling kepada layanan yang lain,maka penyedia jasa layanan perlu menguasai lima unsur,yaitu 1) Cepat, adalah waktu yang digunakan dalammemberikan layanan kepada konsumen minimal samadengan batas waktu standar layanan yang ditentukanoleh perusahaan; 2) Tepat, kecepatan tanpa ketepatandalam memberikan layanan tidak menjamin kepuasankonsumen; 3) Aman, dalam memberikan layanan kepadakonsumen, para petugas harus mampu memberikanperasaan aman pada konsumen karena tanpa memberiperasaan aman konsumen akan berpikir untuk tidakkembali lagi; 4) Nyaman, adanya rasa nyaman padakonsumen apabila seseorang merasa diterima apaadanya; dan 5) Ramah, petugas dalam memberikanlayanan kepada pelanggan harus benar-benar total dankonsentrasi pada saat bekerja, sehingga pelangganmerasa sangat dihargai dan dihormati layaknya seorangraja, bahkan pada saat konsumen menyampaikan

193


keluhan, layanan yang diterima petugas tetap bersikapprofesional dan ramah.

Hubungan antara kepuasan kompensasidengan perilaku melayani sangatlah penting, apabilakaryawan merasa kompensasi yang didapat dariperusahan cukup seperti gaji, tunjangan kesehatanuntuk istri dan anak, dan rumah. Maka karyawan sudahtidak memikirkan masalah-masalah untuk keluarganya,sehingga karyawan dapat konsenterasi berkerja. Padakaryawan yang bergerak dalam bidang jasa, dapat lebihfokus untuk melayani konsumen dengan dedikasinya.Seperti bersikap ramah menghadapi konsumen yangbersikap kurang mengenakan, memberikan informasiyang konsumen belum mengerti dan selalu memberikansolusi terbaik untuk konsumen. Berdasarkan uraiantersebut, maka perumusan hipotesis adalah:H1: Kepuasan kompensasi berpengaruh positif

terhadap perilaku melayani karyawan BankMandiri HUB Yogyakarta.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990)mengemukakan bahwa kinerja layanan publik yang baikdapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitaslayanan, seperti reliabilitas, responsivitas, assurance,tangible, serta emphaty yang dapat diwujudkan olehbirokrasi layanan. Penyelenggaraan pelayanan publikdengan demikian berupaya untuk mendekatkan jarakyang ada antara birokrasi pemerintah dengan harapandan keinginan masyarakat. Salim & Woodward dalamdalam Rosalina (2007) melihat kinerja berdasarkanpertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi,efektivitas, dan persamaan layanan. Aspek ekonomidalam kinerja diartikan sebagai strategi untukmenggunakan sumber daya yang seminimal mungkindalam proses penyelanggaraan kegiatan layanan publik.Efisiensi kinerja layanan publik juga dilihat untukmenunjuk pada suatu kondisi tercapainyaperbandingan terbaik/proporsional antara input denganoutput layanan. Demikian pula, aspek efektivitas kinerjalayanan yang telah ditentukan. Prinsip keadilan dalampemberian layanan publik juga dilihat sebagai ukuranmenilai seberapa jauh suatu bentuk layanan telahmemperhatikan aspek-aspek keadilan dan membuatpublik memiliki akses yang sama terhadap sistemlayanan yang ditawarkan.

Kinerja merupakan terjemahan dari performanceyang berarti prestasi kerja, pencapaian kerja,pelaksanaan kerja, unjuk kerja atau penampilan kerja.

Steers dan Porter (1987:30) mengemukakan bahwakinerja dipengaruhi oleh motif-motif individu dalamberinteraksi dengan lingkungannya. Sedangkan KeithDavis (dalam Mangkunegara, 2005: 67) mengemukakanfaktor yang mempengaruhi kinerja adalah kemampuandan motivasi. Pandangan senada juga dikemukakanoleh Mitchell (1987:474) bahwa unjuk kerja yang baikdapat dipengaruhi oleh kemampuan dan motivasi.

Penilaian kinerja secara keseluruhan merupakanproses yang berbeda dari evaluasi pekerjaan. Penilaiankinerja berkenaan dengan seberapa baik seseorangmelakukan pekerjaan yang ditugaskan. Evaluasipekerjaan menentukan seberapa tinggi harga sebuahpekerjaan bagi organisasi dan dengan demikian, padakisaran berapa gaji yang sepatutnya diberikan padapekerjaan tersebut. Sementara penilaian kinerjamungkin menunjukkan seseorang adalah pemrogramkomputer terbaik yang dimiliki organisasi, evaluasipekerjaan digunakan untuk memastikan bahwapemrograman tersebut menerima gaji maksimal untukposisi programmer komputer sesuai dengan nilai posisitersebut bagi organisasi.

Dalam Parasuraman (1985), Crosbymendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengankeperluan, keperluan, sedangkan Garvin (1983)mengukur kualitas dengan memperhitungkan insidenkesalahan internal dengan kesalahan eksternal.Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhikesesuaian dengan harapan pelanggan. Wyckof dalamLovelock (1988) memberikan pengertian kualitas jasamerupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan danpengendalian atas kesempurnaan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan. Kualitas jasamerupakan perbandingan antara jasa yang merekarasakan (dipersepsikan) pelanggan dengan kualitasjasa yang mereka harapkan (Parasuraman, et al.,1998).Jika kualitas layanan yang dirasakan sama dengankualitas layanan yang diharapkan dikatakanberkualitas. Jika diukur dengan rasio antara kualitaslayanan yang dirasakan dengan kualitas layanan yangdiharapkan, kualitas layanan dikatakan memuaskan jikarasionya satu, dan jika rasionya lebih dari satu, kualitaslayanan dikatakan berkualitas. Dalam penelitian inipenilaian kinerja Bank Mandiri dilihat dari perilakumelayani konsumen yang dilakukan oleh karyawantersebut berkualitas atau tidak. Berdasarkan uraiantersebut atas, maka perumusan hipotesis adalah:

194


H2: Perilaku melayani berpengaruh positif terhadapkinerja karyawan Bank Mandiri HUB Yogyakarta.

HASIL PENELITIAN

Karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin,umur, status perkawinan, pendidikan, lama kerja, bagian,dan jabatan. adalah data responden berdasarkan jeniskelaminnya: Berdasarkan karakteristik jenis kelamindiketahui responden laki-laki berjumlah 37 orangsedang responden jenis kelamin perempuan adalahsebesar 63 orang. Berdasarkan karakteristik usia,diketahui responden usia kurang dari 25 tahunberjumlah 14 orang, usia 25 – 30 berjumlah 73 orang,responden usia 31 – 40 berjumlah 11 orang, tidak adaresponden yang berusia antara 41 – 50 tahun, danresponden di atas 50 berjumlah 2 orang. Dengandemikian, dapat disimpulkan mayoritas respondennyaadalah yang berusia antara 25 – 30 tahun yaitu sebesar73,0% dari keseluruhan responden. Hal ini menunjukkanbahwa sampel karyawan Bank Mandiri Yogyakartamasih dalam usia produktif. Berdasarkan karakteristikstatus perkawinan, diketahui responden yang berstatusmenikah berjumlah 33 orang dan responden yang belummenikah sebesar 67 orang. Sampel penelitianmenunjukkan karyawan Bank Mandiri Yogyakartakebanyakan belum memiliki tanggungan keluarga

Berdasarkan karakteristik pendidikan, diketahuiresponden dengan pendidikan akhir SMP berjumlah14 orang, lulusan SMA berjumlah 73 orang, pendidikanterakhir D1 berjumlah 11 orang, pendidikan terakhir D3berjumlah 0 orang, pendidikan terakhir S1 berjumlah 2orang, dan pendidikan terakhir S2 adalah berjumlah 14orang. Dengan demikian, mayoritas responden adalahkaryawan dengan pendidikan terakhir SMA yaitusebesar 73% dari keseluruhan responden. Berdasarkankarakteristik lama kerja, diketahui responden denganmasa kerja antara 1 – 5 tahun berjumlah 87 orang, masakerja antara 6 – 10 tahun berjumlah 8 orang, masa kerjaantara 11 – 15 tahun berjumlah 3 orang, tidak ada yangresponden dengan masa kerja 16 – 20 tahun, dan masakerja di atas 20 tahun berjumlah 2 orang. Dengandemikian, mayoritas respondennya adalah karyawandengan masa kerja antara 1 – 5 tahun sebesar 87% darikeseluruhan responden.

Berdasarkan karakteristik bagian, diketahuibahwa responden dari bagian Bancassurance

berjumlah 1 orang, bagian Customer Loan berjumlah52 orang, bagian Customer service berjumlah 25 or-ang, bagian Frontline berjumlah 1 orang, dan daribagian Teller berjumlah 21 orang. Dengan demikian,mayoritas responden adalah dari bagian CustomerLoan yaitu sebesar 52% dari keseluruhan responden.Berdasarkan karakteristik jabatan, diketahui bahwaresponden dengan jabatan Administration office, Ad-visor, dan kepala bagian masing-masing 1 orang, jabatanmanajer berjumlah 5 orang, dan jabatan staff berjumlah92 orang. Dengan demikian, mayoritas respondenmenjabat sebagai staff yaitu 54,8% dari keseluruhanresponden.

Hasil uji validitas dengan menggunakan teknikexploratory factor analysis (EFA) dengan programkomputer SPSS for Windows menunjukkan muatanfaktor seluruh item pada setiap variabel lebih dari 0,40sehingga dapat dikatakan bahwa semua pertanyaandalam kuesioner valid atau sahih untuk digunakandalam penelitian. Hasil uji reliabilitas instrumenpenelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien reliabilitasalpha e” 0,70 sehingga semua instrumen penelitiantersebut dinyatakan reliabel. Hasil analisis modelpersamaan struktural dengan menggunakan programAMOS 4.01 (Analysis of Moment Structure) diperolehmodel diagram jalur sebagai berikut.

H1 0,381 H2 0.593

* = Signifikan pada tingkat 0,05** = Signifikan pada tingkat 0,01

Gambar 1Hasil Diagram Jalur

Hasil analisis menunjukan bawa kepuasan kompensasiberpengaruh positif pada perilaku melayani (â=0,381;P<0,05). Hasil analisis ini mendukung hipotesis pertamayang menyatakan kepuasan kompensasi berpengaruhpositif pada perilaku melayani. Hipotesis kedua yangmenyatakan perilaku melayani berpengaruh positif padakinerja karyawan, dalam penelitian ini didukung

perilaku kinerjakepuasan

195


(â=0,593; P<0,05). Setelah mendapatkan hasil modelstruktural maka langkah selanjutnya adalah melakukanevaluasi kriteria output SEM. Dalam analisis SEM tidakada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesismengenai model. Pengujian terhadap model yangdikembangkan dilakukan dengan berbagai kriteriagoodness of fit, yakni Chi-Square, dan probabilitas(probability).

Kriteria goodness of fit test digunakan untukmenentukan apakah sebuah model diterima apa ditolaksecara statistik. Uji kesesuaian tidak digunakan untukmelihat apakah variabel dalam model berhubungansecara signifikan tetapi untuk melihat apakah modelyang digunakan sesuai dengan sampel yang diambil.Jika model diterima maka akan dilanjutkan denganinterprestasi terhadap koefisien jalur dalam model. Hasilanalisis model persamaan struktural denganmenggunakan program AMOS (Analysis of MomentStructure) diperoleh ukuran kesesuaian model sebagaiberikut.

Berdasarkan Tabel 1 tampak nilai statistik Chi-square yang diperoleh sebesar 0,079 denganprobabilitas sebesar 0,779. Berdasarkan kriteria yangtelah ditentukan kedua ukuran kesesuaian modeltersebut menunjukkan bahwa model dinyatakan sesuai,karena nilai statistik Chi-square relatif kecil dan nilaiprobabilitas lebih dari 0,05. Tabel 1 juga menunjukkannilai statistik TLI (Tucker-Lewis Index) sebesar 0,77 (>0,9) dan nilai statistik NFI sebesar 0,998 (e” 0,9). Nilai

statistik TLI dan NFI tersebut telah memenuhi kriteriamaka model dianggap fit dan selanjutnya dapatdigunakan untuk menguji hipotesis.

Pengujian hipotesis penelitian dilakukandengan melihat apakah koefisien jalur dalam modelberhubungan secara signifikan. Kriteria signifikansikoefisien jalur adalah jika nilai C.R (Critical Ratio) lebihbesar (dalam harga mutlak) dari 1,96 serta P kurang daria = 0,05. Hasil analisis model persamaan strukturaldengan menggunakan program AMOS 4.01 diperolehkoefisien jalur (path) sebagai berikut.

Tabel 2Koefisien Jalur

Regression Weights: (Group number 1 - Defaultmodel)

Estimate S.E C.R. P Labelperilaku <---- Kep komp ,381 ,107 3,569 ***Kin <---- perilaku ,593 ,087 6,788 ***a <---- puas ,700b <---- laku ,350c <---- kin ,490

Sumber: Hasil perhitungan.

Hipotesis 1 yang menyatakan adanya pengaruhkepuasan kompensasi terhadap perilaku melayanikaryawan diuji dengan memeriksa apakah koefisien jalur

Tabel 1Ukuran Kesesuaian Model

Sumber: Hasil Perhitungan.

196


yang menghubungkan kedua variabel tersebut bernilaipositif dan signifikan. Tabel 2 menunjukkan bahwapada jalur pertama nilai koefisien sebesar 0,381 dengannilai CR sebesar 3,569. Oleh karena koefisien jalurbernilai positif dan nilai signifikansi kurang dari á =0,05 maka Hipotesis 1 didukung. Hipotesis 2 yangmenyatakan adanya pengaruh perilaku melayaniterhadap kinerja karyawan diuji dengan memeriksaapakah koefisien jalur yang menghubungkan keduavariabel tersebut bernilai positif dan signifikan. Tabel 2menunjukkan bahwa pada jalur kedua nilai koefisiensebesar 0,593 dengan nilai CR sebesar 6,788. Olehkarena koefisien jalur bernilai positif dan nilaisignifikansi kurang dari á = 0,05 maka Hipotesis 2didukung.

PEMBAHASAN

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruhtidak langsung kepuasan kompensasi terhadap kinerjakaryawan. Variabel yang menjadi perantara adalahvariabel perilaku melayani sehingga secara rincipenelitian ini bertujuan untuk menguji secara empirispengaruh positif kepuasan kompensasi terhadapperilaku melayani dan pengaruh positif perilakumelayani terhadap kinerja karyawan. Hasil analisismenunjukkan bahwa nilai koefisien yangmenghubungkan variabel kepuasan kompensasi danperilaku melayani adalah positif dan signifikan. Dengandemikian Hipotesis 1 yang menyatakan adanyapengaruh positif kepuasan kompensasi terhadapperilaku melayani karyawan didukung. Artinya semakintinggi kepuasan kompensasi maka akan semakin tinggipula perilaku melayani. Sebaliknya, semakin rendahkepuasan kompensasi maka akan semakin rendah pulaperilaku melayani. Tujuan pemberian kompensasitersebut saling terkait, artinya apabila pemberiankompensasi tersebut mampu mengundang orang-or-ang yang potensial untuk bergabung denganperusahaan dan membuat karyawan yang baik untuktetap bertahan di perusahaan, serta mampu memotivasikaryawan untuk meningkatkan kinerjanya. Berartiproduktivitas juga akan meningkat dan perusahaandapat menghasilkan produk dengan harga yangkompetitif, sehingga perusahaan lebih dimungkinkanuntuk dapat mencapai sasaran strategisnya yaitumempertahankan kelangsungan hidup dan

mengembangkan usaha.Apabila perhitungan kompensasi didasarkan

pada jabatan atau keterampilan yang relevan denganjabatan, maka perusahaan juga akan memilikikemungkinan yang lebih besar untuk menarik,memotivasi, dan mempertahankan karyawan yangberpotensi dan mempunyai kinerja tinggi. Di satu pihak,kebutuhan perusahaan untuk mempertahankankelangsungan hidup dan mengembangkan usahanyaakan tercapai. Di lain pihak, karyawan juga dapatmenikmati hasil berupa kompensasi yang diberikan olehperusahaan dengan rasa puas. Dengan demikian,kompensasi dapat dipandang sebagai alat untukmengelola sumber daya manusia secara efektif sesuaidengan kebutuhan perusahaan dan kebutuhankaryawan itu sendiri.

Meskipun kompensasi bukan merupakan satu-satunya faktor yang berpengaruh terhadap kepuasankaryawan, tetapi diyakini bahwa kompensasimerupakan salah satu faktor penentu dalammenimbulkan kepuasan karyawan, yang tentu saja akanmemotivasi karyawan untuk meningkatkanproduktivitas kerjanya. Jika pekerja merasa bahwausahanya tidak dihargai, maka prestasi karyawan akansangat di bawah kapabilitasnya (Robbin, 1993: 647).Selanjutnya yang dimaksud kepuasan kompensasidalam penelitian ini adalah kepuasan karyawanterhadap kompensasi yang diterima dari perusahaansebagai balas jasa atas kerja mereka. Kompensasi yangdiberikan kepada karyawan harus memenuhi prinsip-prinsip keadilan eksternal, internal, dan individu. Halini dilakukan melalui perancangan dan penerapanstruktur gaji yang efektif dan tingkat gaji yang tepat.

Keadilan eksternal diartikan sebagaikompensasi yang wajar dan berlaku untuk pekerjaan-pekerjaan serupa di pasar tenaga kerja. Keadilaneksternal dinilai dengan membandingkan pekerjaanserupa di antara perusahaan-perusahaan yang dapatdiperbandingkan. Keadilan internal diartikan sebagaitingkat kompensasi yang pantas/patut dengan nilaipekerjaan internal bagi perusahaan. Keadilan internaladalah fungsi dari status relatif sebuah pekerjaan, nilaiekonomis suatu pekerjaan, atau status sosial sebuahpekerjaan seperti kekuasaan, pengaruh dan statusnyadi dalam hierarki organisasi. Keadilan ini berhubungandengan kemajemukan kompensasi di antara pekerjaan-pekerjaan yang berbeda dalam satu perusahaan.

197


Keadilan inividu berarti bahwa individu-individu merasabahwa diperlakukan secara wajar dibandingkan denganrekan sekerjanya. Meskipun hasil analisis deskriptifmenunjukkan bahwa para karyawan di Bank MandiriYogyakarta secara keseluruhan menunjukkan kepuasankompensasi yang tinggi. Tingkat gaji yang diterima olehkaryawan Bank Mandiri, jika dibandingkan dengan gajiyang diterima oleh karyawan perusahaan di luar industriperbankan relatif lebih tinggi. Berdasarkan hasil sur-vey Hay Group, sektor perbankan menempati urutanketiga yang mengalami peningkatan tingkat gaji (sal-ary base), setelah industri kimia dan migas. Jikadibandingkan dengan sistem penggajian di perbankanlain, tingkat gaji yang diterima oleh karyawan BankMandiri masih di bawah tingkat gaji di Bank Interna-tional Indonesia (Mohammad, 2007).

Hasil analisis menunjukkan pula bahwa nilaikoefisien yang menghubungkan variabel perilakumelayani dan kinerja karyawan adalah positif dansignifikan. Dengan demikian, Hipotesis 2 yangmenyatakan adanya pengaruh positif perilaku melayaniterhadap kinerja karyawan didukung. Artinya semakintinggi perilaku melayani maka akan semakin tinggi pulakinerja karyawan. Sebaliknya, semakin rendah perilakumelayani maka akan semakin rendah pula kinerjakaryawan. Perilaku layanan konsumen adalah upayamaksimal yang dilakukan karyawan dalam memberikanpelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhankonsumen sehingga tercapai kepuasan tentang layananyang diterima oleh konsumen. Membantu dan layananadalah inti dari tugas karyawan, apabila seseorangmempunyai dasar minat peduli pada kemanusiaan, tidakmementingkan diri sendiri, maka orang tersebut akanmelakukan atau memberikan asuhan dengan dasar rasasenang dan kasih sayang. Handayani (2000)menjelaskan ada hubungan antara minat kerja dankonsep diri dengan perilaku pelayanan karyawan padakonsumen sehingga disarankan kepada karyawan untuklebih memahami perilaku dalam memberikan layananpada konsumen dengan banyak mencari informasimengenai perilaku melayani, faktor-faktor yangmendukung tentang komunikasi, interaksi dengan or-ang lain, berekspresi muka yang baik, berpenampilanyang baik dan cara untuk tetap mempunyai rasa percayadiri yang baik.

Dalam meningkatkan perilaku melayanikaryawan terhadap nasabah, pihak bank perlu

memberikan kepuasan kepada karyawan terlebih dahulu.Perilaku yang ditimbulkan karyawan dapat menjadisalah satu faktor keberhasilan, karena karyawan dalamindustri perbankan berorientasi langsung kepadanasabah. Jadi baik atau buruknya perilaku melayanikaryawan dapat dirasakan langsung oleh nasabah ataukonsumen sehingga kompensasi adalah salah satu carauntuk memberikan kepuasan terhadap karyawan.Dengan demikian, karyawan akan merasa nyaman,beban akan kebutuhan berkurang, dan perilaku melayaniterhadap nasabah akan baik.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan pembahasan tersebut, maka dapatdisimpulkan bahwa Hipotesis 1 yang menyatakanadanya pengaruh positif kepuasan kompensasiterhadap perilaku melayani karyawan didukung danHipotesis 2 yang menyatakan adanya pengaruh positifperilaku melayani terhadap kinerja karyawan didukung.Setiap penelitian tidak terlepas dari kekurangan danketerbatasan. Beberapa hal yang menjadi keterbatasandalam penelitian ini adalah 1) responden yang dipilihdalam penelitian ini tidak dapat mewakili seluruhkaryawan Bank Mandiri secara umum, hanya karyawanbagian front office dan karyawan bagian kredit; 2)meskipun dalam penelitian ini telah dilakukan ujivaliditas untuk menguji keakuratan kuesioner namunkecenderungan terjadinya bias sebagai konsekuensidari pengukuran kinerja karyawan oleh diri karyawansendiri masih mungkin terjadi; dan 3) model dalampenelitian ini tidak menguji secara empiris pengaruhlangsung, dan pengaruh total kepuasan kompensasiterhadap kinerja karyawan, hanya menguji pengaruhtidak langsung melalui perilaku melayani.

Saran

Saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalammenentukan keputusan untuk meningkatkan kinerjakaryawan sehingga kualitas jasa Bank MandiriYogyakarta semakin meningkat adalah selain memberikompensasi finansial seperti gaji, upah, bonus,tunjangan, dan komisi hendaknya juga memberikankompensasi non finansial, seperti penghargaan

198


karyawan berprestasi, sistem promosi yang terbuka,menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan,kebijakan-kebijakan yang sehat, adanya kafetaria, shar-ing pekerjaan, minggu kerja yang dipadatkan, danadanya waktu luang. Untuk penelitian serupa mengenaikinerja karyawan di masa yang akan datang disarankandalam melakukan pengukuran kinerja sebaiknya tidakdilakukan dengan pengukuran subyektif oleh karyawansendiri untuk mengurangi terjadinya bias pengukurankarena pada umumnya orang menilai tinggi kinerjanya.

DAFTAR PUSTAKA

Armstrong, Michael (1998), Performance Management,England: Kogan Page Lid.

Benardin, H.J. & Russel, J.C. (1993), Human ResourceManagement: An Experimental Approach, NewYork: McGraw Hill Book Ltd.

Budi Prasetyo, Benedictus Karno (2003). “AnalisisZone of Tolerance: Kualitas Jasa LayananPendidikan”. Jurnal Ekonomi Bisnis; DianEkonomi, Vol. IX, No. 1 (Maret), 55-68.

Djati, S. Panja dan M. Khuseini (1994). Kajian TerhadapKepuasan Kompensasi, Komitmen Organisasidan Prestasi Kerja. Jurnal Riset Manajemen.

Flippo, B. Edwin, (1992), Personal Management, NewYork: McGraw Hill,.

Ghiselli, E.E and Brown, C.W., (1955), Personnel andIndustrial Psychology, Tokyo: McGraw HillKogaskuska Ltd.

Ghozali, Imam, (2001), Model Persamaan Struktural,Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gibson, James L., John M. Ivancevich and James H.Donnelly, Jr., (2000), Organizations , Ninth Edi-tion, Richard D Irwin, Inc.

Hair, JR., J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., dan BlackW.C., (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed,New Jersey: Prentice Hall, Inc .

Handayani, A. (2000). Perilaku Melayani Ditinjau dariMinat Kerja dan Konsep Diri pada PerawatRumah Sakit. Skripsi (Tidak diterbitkan).Surakarta : Fakultas Psikologi UMS.

Handoko, T. Hani, (2000), Manajemen Personalia danSumberdaya Manusia, Edisi Kedua,Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Hasibuan, H. Malayu S.P., (2000), Manajemen SumberDaya Manusia, Edisi Revisi, Jakarta: PenerbitBUMI AKSARA.

Hurlock, E., (1986), Psilokogi Perkembangan. SuatuPendekatan Sepanjang Rentang Kehidupan.Alih bahasa Istiwidayanti & Soedjarwo. Jakarta:Erlangga.

Koesmono, (2005), Pengaruh Budaya Organisasiterhadap Motivasi Kepuasan Kerja serta KinerjaKaryawan pada Sub Sektor Pengolahan KayuSkala Menengah di Jawa Timur. Tesis, (Tidakditerbitkan), Yogyakarta: MM UGM.

Livingstone, Linda P, James A. Roberts and LawrenceB. Chonko, (1995), Perceptions of Interval andExternal Equity as Predictors of Out SideSalespeoples Job Satisfaction, Journal of Per-sonal Selling and Sales Management, p. 33-46.

Luthans, Fred, (1995), Organizational Behaviour, Sev-enth Edition, McGraw-Hill, Inc.

Mangkunegara, A.P., (2005), Manajemen Sumber danManusia Perusahaan, (Cetakan Ketiga).Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Offset.

Mitchell, T.R., (1987), People in Organization: Intro-duction to Organization Behavior. McGraw-Hill, Inc.

199


Mohammad B.S., (2007), Sistem Penggajian di SektorPerbankan: BII: Mengganjar di atas Pasar,http://www.swa.co.id.

Mondy, Wayne R., dan Robert M. Noe, (1993), HumanResource Management, Allyn and Bacon Inc.

Ninuk Muljani (2002), Kompensasi Sebagai Motiva-tor Untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan.Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 4, No.2, September 2002: 108 – 122.

Parasuraman, et al (1985), The Effects of Perceived Ser-vice Quality of Audit Firms on Satisfaction andBehavioural Intentions. http://scialert.net.

Patton, P., (1998), EQ-Pelayanan Sepenuh Hati. Jakarta: Pustaka Delapratasa.

Poerwadarminta, W.J.S., (1990), Kamus Umum BahasaIndonesia. Bandung: Hasta.

Pohan, (1992), Pelayanan Unggul, Service Excellence,Materi Pelatihan: PT BNI Persero, Jakarta :Gramedia Pustaka Utama.

Riggio, R.E. (2003). Introduction to Industrial Organi-zational Psychology. New Jersey: Pearson Edu-cation, Inc.

Robbins, Stephen P., (2002), Organization Behavior:Concept, Concensus and Application, PrenticeHall Inc.

Sabarguna, BS., (1992), Perilaku Melayani diRumahSakit. Makalah dalam Seminar PeningkatanMutu.

Schein, E.H., (1985), Organization Culture & Leader-ship, San Fransisco, Jessey Boss Inc. Publisher.

Schuler, Randall S., & Susan E. Jackson, (1999).Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta:Erlangga.

Simamora, H., (2004), Manajemen Sumber DayaManusia. Yogyakarta: STIE YKPN.

Steers, R.M., dan L.W. Porter, (1987), Motivation andWork Behavior, New York: Academic Press.

Subroto. D. (2004). Pengaruh Kinerja PelayananAparatur Kepolisian Terhadap KepuasanMasyarakat (Studi kasus pada bagianpengurusan Surat Izin Mengemudi) Di WilayahKerja Kepolisian republik Indonesia ResortSleman Polda Daerah Istimewa Yogyakarta.Tesis S-2 (Tidak dipublikasikan). Yogyakarta:Program Pascasarjana Fakultas Ekonomi Uni-versitas Islam Indonesia.

Sugiyarto, E. (1999). Psikologi Pelayanan dalamIndustri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sugiyono, (2004), Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.

Tulus, Moh. Agus, (1994), Manajemen Sumber DayaManusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Unarajan, D. Dominikus, (2004), Manajemen SumberDaya Manusia dalam Bisnis Global. SuaraPembaharuan.

Walker, James W. (1992), Human Resource Strategy,International Edition, Singapore: McGraw-Hill,Inc,.

Wexley, K.N. dan Yukl, G.A., (1988), Perilakuorganisasi dan Psikologi Personalia, Alihbahasa: Muh. Shobaruddin, Jakarta: BinaAksara.

Willy Lutffiani Rosalina (2007), Pengaruh kecerdasanemosional perawat, perilaku melayanikonsumen terhadap kinerja perawat. Tesisdalam perpustakaan STIE YKPN.

Zeihaml, V. A., Parasuraman, A. And Berry,L. L (1990),“Delevering Quality Service Balancing Per-ceptions and Expectation” New York ; The FresPress.

201

PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT.............. (Anisah Amelia)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 201-219

ABSTRACT

This research examined the influence of work-to-fam-ily conflict and family-to-work conflict to job satisfac-tion, intent to leave, and job performance. Participantsof this research are employees of Bank BRI and BankBCA. Data collection procedure uses questionnaire.Data was processed with structural equation model(SEM). There are several results. First, work-to-familyconflict has negative influence to job satisfaction. Sec-ond, work-to-family conflict has positive influence tointent to leave. Third, work-to-family conflict has nega-tive influence to job performance. Fourth, family-to-work conflict has negative influence to job satisfac-tion. Fifth, family-to-work conflict has positive influ-ence to intent to leave. Sixth, family-to-work conflicthas negative influence to job performance.

Keywords: work-to-family conflict, family-to-work con-flict, job satisfaction, intent to leave and job perfor-mance

PENDAHULUANFenomena mengenai suami istri yang bersama-sama mencari nafkah (bekerja) untuk masa depankeluarga mereka sudah lazim terjadi dalam era globalisasiini. Hal tersebut ditandai dengan adanya perubahankecenderungan demografi yang melanda seluruh duniayaitu terdapat peningkatan jumlah wanita yang bekerja.

PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT TERHADAP KEPUASAN DALAM BEKERJA,

KEINGINAN PINDAH TEMPAT KERJA,DAN KINERJA KARYAWAN

Anisah AmeliaJalan Cik Di Tiro, Gang Puntodewo, GK V Nomor 249, Yogyakarta

E-mail:[email protected]

Pernyataan ini juga didukung oleh Vinokur et al., (1999)yang menyatakan bahwa partisipasi wanita dalamangkatan kerja mendekati 50 persen. Akan tetapi,adanya perubahan demografi tersebut tetap tidakmenghilangkan peran yang harus dilakukan oleh suamiistri yaitu menyeimbangkan peran dalam keluarga danpekerjaan.

Peran dalam keluarga berhubungan dengantekanan yang timbul dalam menangani urusan rumahtangga dan menjaga anak. Peran dalam pekerjaanberhubungan dengan tekanan yang timbul dari bebankerja yang berlebihan dan waktu yang dibutuhkan,misalnya pekerjaan yang harus segera diselesaikan.Berdasarkan penjelasan di atas, pekerjaan dan keluargamerupakan hal yang sangat penting dan saling terkait.Akan tetapi, mengintegrasikan kedua peran tersebutsangat sulit sehingga dapat menimbulkan suatu konflikyang disebut dengan work-family conflict. Work-fam-ily conflict merupakan suatu bentuk interrole conflictyang timbul karena seseorang mengalami kesulitanmenyeimbangkan peran dalam pekerjaan dan keluarga(Greenhaus & Beutell, 1985). Menurut Herman danGyllstrom (1977) seperti yang dikutip dalam Greenhausdan Beutell (1985), menyatakan bahwa seseorang yangsudah menikah lebih sering mengalami work-familyconflict dibandingkan yang belum menikah. Ini terjadikarena seseorang yang telah menikah memilikitanggungjawab yang lebih besar dibandingkan yangbelum menikah saat menyeimbangkan peran-perannya

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


202


demi menjaga keutuhan rumah tangganya. Work-fam-ily conflict timbul saat seseorang yang melakukanperannya dalam suatu pekerjaan mengalami kesulitanmelakukan perannya dalam keluarga, maupunsebaliknya. Definisi di atas membatasi lingkup work-family conflict dalam beberapa hal yaitu 1) hubungan“work-family” mengandung arti bahwa seseorangmemiliki peran dalam pekerjaan dan keluarga, bukanhanya peran dalam pekerjaan saja maupun hanya perandalam keluarga saja; 2) adanya perbedaan antara nilai,hubungan sosial, dan kebutuhan dalam kehidupanpekerjaan atau keluarga yang dengan sendirinya dapatmenimbulkan konflik; dan 3) adanya kejadian yangterjadi secara bersamaan dalam beberapa peransehingga menimbulkan tekanan (peran dalam keluargadan pekerjaan.

Work-family conflict memiliki tiga bentuk yaitu1) Time-based conflict adalah banyaknya waktu yangdibutuhkan dalam memenuhi kebutuhan salah satuperan (pekerjaan/keluarga) sehingga menyebabkanseseorang mengalami kesulitan dalam memenuhikebutuhan peran lainnya (pekerjaan/keluarga); b)Strain-based conflict merupakan banyaknya tekananyang timbul dalam melakukan salah satu peran(pekerjaan/keluarga) sehingga membuat seseorangmengalami kesulitan dalam memenuhi peran lainnya(pekerjaan/keluarga); c) Behavior-based conflict yaituadanya perilaku secara khusus yang dibutuhkan olehsalah satu peran (pekerjaan/keluarga) sehinggamembuat seseorang mengalami kesulitan dalammemenuhi kebutuhan peran lainnya (pekerjaan/keluarga). Work-family conflict terdiri dari dua arahyaitu WIF dan FIW (Martins et al., 2002). Work-to-family conflict atau “Work interfering with family”conflict (WFC/WIF) terjadi ketika pekerjaan seseorangmempengaruhi atau mengganggu kehidupankeluarganya. Family-to-work conflict atau “Familyinterfering with work” conflict (FWC/FIW) terjadiketika keluarga seseorang mempengaruhi ataumengganggu kehidupan pekerjaannya.

Dengan memperhatikan isu di atas, saat iniperusahaan dituntut untuk lebih memperhatikankesejahteraan karyawannya, yaitu bagaimanaperusahaan dapat meningkatkan kepuasankaryawannya sehingga mereka akan berkinerja lebihbaik demi kepentingan perusahaan dalam jangkapanjang. Oleh karena itu, perusahaan perlu mencegah

terjadinya work-family conflict dalam diri karyawan-karyawannya, terutama mereka yang sudah menikahdan memiliki keluarga (memiliki anak). Berdasarkanuraian tersebut, terdapat berbagai macam dampakwork-family conflict, tetapi peneliti memfokuskanpengaruh work-family conflict (work-to-family con-flict dan family-to-work conflict) pada kepuasan dalambekerja (job satisfaction), keinginan pindah tempatkerja (intent to leave), dan kinerja (job performance).Ketiga variabel dependen tersebut termasuk work-re-lated outcomes yaitu dampak work-family conflictyang berhubungan dengan pekerjaan seseorang.

Kepuasan dalam bekerja adalah hasil emosionalyang menyenangkan dari seseorang ataspencapaiannya dalam pekerjaannya atau mendapatkansesuatu yang bernilai dari pekerjaannya. Kepuasandalam bekerja dapat juga diartikan sebagaipertimbangan karyawan tentang bagaimanapekerjaannya secara keseluruhan memberikankepuasan terhadap kebutuhannya yang bermacam-macam. Menurut Spector (1997) seperti yang dikutipdalam Kinnoin (2005), mengartikan kepuasan dalambekerja sebagai suatu tingkatan dimana seseorangmenyukai pekerjaannya. Berdasarkan berbagaipengertian tersebut, maka dapat diperoleh simpulanbahwa kepuasan dalam bekerja adalah rasa puas/senang yang dirasakan oleh seseorang atas hasil kerjayang dicapainya. Akan tetapi, seseorang dapatmerasakan ketidakpuasan dalam dirinya karenatimbulnya work-family conflict. Seseorang yang tidakdapat menyeimbangkan perannya dalam keluarga danpekerjaan akan menimbulkan konflik dalam dirinya yangakan berdampak pada kepuasannya dalam bekerja.

Keinginan pindah tempat kerja merupakankeinginan seseorang untuk meninggalkanpekerjaannya. Keinginan pindah tempat kerja berbedadengan turnover akan tetapi memiliki arti yang hampirsama. Biasanya karyawan yang menginginkan untukkeluar dari pekerjaannya, tidak selalu dapatmelakukannya. Hal itu dikarenakan mereka tidak memilikikemampuan untuk dapat keluar dari pekerjaannya ataumereka merasa takut untuk meninggalkan pekerjaannya.Keinginan pindah tempat kerja disebut juga turnoverintent yaitu adanya niat untuk meninggalkan organisasidimana karyawan tersebut bekerja. Turnover intentmerupakan tahapan yang penting ketika seseorangingin keluar dari perusahaan. Keinginan untuk pindah

203

PENGARUH WORK-TO-FAMILY CONFLICT DAN FAMILY-TO-WORK CONFLICT.............. (Anisah Amelia)

tempat kerja dapat dipengaruhi oleh work-family con-flict. Sebagai contoh, apabila seseorang tidak dapatmenyeimbangkan perannya dalam keluarga danpekerjaan maka akan muncul konflik dalam dirinya yangakan berdampak pada keinginannya untuk keluar dariperusahaan.

Kinerja merupakan suatu tingkatanproduktivitas karyawan yang dibandingkan dengankaryawan lain, berkaitan dengan perilaku (cara bekerja)dan hasil yang diterima karyawan tersebut. Seseorangyang memiliki peran dalam keluarga dan pekerjaan, akanmemiliki kinerja yang terbatas dalam melakukanperannya di dalam keluarga maupun pekerjaannyatersebut. Oleh karena itu, semakin besar kemungkinanmunculnya work-family conflict.

Responden dalam penelitian ini adalah karyawanbank. Pemilihan setting riset ini dilakukan ataspertimbangan peneliti bahwa karyawan bank seringkalimengalami tekanan kerja yang tinggi yang disebabkanlamanya jam kerja sehingga rentan terjadi work-familyconflict. Penelitian ini berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu mengenai work-family conflict.Penelitian-penelitian terdahulu (umumnya di AmerikaSerikat) menekankan pada setting pasangan suami istri,sedangkan pada penelitian ini tidak hanya menekankanpada pasangan suami istri akan tetapi juga karyawanyang belum menikah. Hal ini didasarkan pada konteksyang berlaku di Indonesia dimana hubungan anak danorang tua/saudara berlangsung sangat panjangsehingga potensi work-family conflict bukan hanyadialami oleh pasangan suami istri tetapi juga sesamaanggota keluarga.


Work-Family Conflict

Pekerjaan dan keluarga merupakan dua hal yangsaling terkait dan sangat penting bagi setiap orang.Mengintegrasikan kedua hal tersebut amatlah sulitapalagi jika orang tersebut sudah menikah dan memilikianak. Oleh karena itu, konflik akan muncul ketikaseseorang harus membuat pilihan diantara dua peranyang harus dijalani (peran dalam keluarga danpekerjaan) sehingga orang tersebut harus menjalankanperan ganda yaitu sebagai suami/istri, orang tua, anakdan karyawan. Bentuk interrole conflict yang timbul

karena seseorang mengalami kesulitanmenyeimbangkan peran dalam pekerjaan dan keluargatersebut adalah work-family conflict (Greenhaus danBeutell, 1985). Work-family conflict muncul karenaadanya ketidaksesuaian antara hal yang terjadi danyang diharapkan. Ketika hasil yang dicapai seseorangtidak sesuai dengan harapannya maka sebagaiakibatnya peran dalam pekerjaan akan menggangguperan dalam keluarga dan sebaliknya.

Berdasarkan Martins et al., (2002), work-familyconflict terdiri dari dua arah yaitu “Work interferingwith family” conflict (WIF) atau work-to-family con-flict (WFC) dan “Family interfering with work” con-flict (FIW) atau family-to-work conflict (FWC). Work-to-family conflict terjadi ketika pekerjaan mempengaruhiatau mengganggu kehidupan keluarga seorangkaryawan. Ketegangan yang timbul dari perannyadalam pekerjaan akan mempengaruhi perilakunya saatberada di rumah. Contoh mengenai work-to-familyconflict yaitu ketika seseorang karyawan merasa lelahdengan tuntutan kerja yang berlebihan, tingkat emosimenjadi lebih tinggi sehingga perhatiannya padakeluarga pun menjadi menurun. Family-to-work con-flict terjadi ketika keluarga mempengaruhi ataumengganggu kehidupan kerja seorang karyawan.Ketegangan yang timbul dari perannya dalam keluargaakan mempengaruhi perilakunya saat bekerja. Contohmengenai family-to-work conflict yaitu tanggungjawabterhadap anak dapat menimbulkan kelelahan danakhirnya berdampak pada menurunnya kinerjaseseorang saat berada di tempat kerja.

Berikut ini adalah beberapa faktor yangmempengaruhi terjadinya work-family conflict dilingkungan pekerjaan dan keluarga. Pertama, adanyatekanan dalam lingkungan kerja seperti jam kerja yangtidak pasti, sering tugas ke luar kota atau luar negeri,jam kerja yang berlebihan (lembur) dan bentuk-bentuklain stres dalam pekerjaan, adanya konflik interpersonaldi tempat kerja serta pimpinan yang tidak mendukungkaryawannya di organisasi. Kedua, adanya tekanandalam lingkungan keluarga antara lain kehadiran anakkecil, tanggung jawab terhadap anak, tanggung jawabterhadap orang tua, adanya konflik interpersonal antaraanggota keluarga, dan adanya anggota keluarga yangtidak mendukung orang tersebut dalam pekerjaannya.Tekanan yang timbul dalam pekerjaan maupun keluargaberhubungan positif dengan work-family conflict,

204


artinya semakin tinggi tekanan yang diperoleh makasemakin tinggi pula konflik interpersonal yang akandialami.

Menurut hasil penelitian Hammer et al., (1998)seperti yang dikutip dalam Elerina Maria D. T. (2008),mengemukakan adanya keterbatasan waktu dan sumberdaya yang tercermin dari jumlah jam kerja dan jumlahanak. Keterbatasan waktu dan sumber daya tersebutdapat membuat seseorang mengalami kesulitan dalammenyeimbangkan perannya dalam pekerjaan dankeluarga.

Work-family conflict memiliki tiga bentuk yaitutime-based conflict, strain-based conflict, dan behav-ior-based conflict. Time-based conflict. Seseorangakan berusaha membagi waktunya apabila memilikiperan ganda (dalam keluarga dan pekerjaan). Secaraumum, ketika seseorang meluangkan lebih banyakwaktu ketika melakukan satu peran maka akanmengalami kesulitan dalam melakukan peran yanglainnya (kesulitan dalam membagi waktu). Time-basedconflict memiliki dua bentuk yaitu tekanan yang munculkarena seseorang mengalami kesulitan saat membagiwaktu dalam memenuhi kebutuhan beberapa peran dantekanan yang muncul karena banyaknya waktu yangdibutuhkan dalam memenuhi satu peran sehinggakebutuhan peran lain tidak dapat dipenuhi.

Work-family conflict berhubungan denganbanyaknya jam kerja dalam tiap minggu maupunbanyaknya waktu yang dibutuhkan untuk pulang pergikerja tiap minggu. Hal ini dikarenakan seseorang harusdapat menyeimbangkan waktu baik untuk pekerjaanmaupun keluarga. Setiap peran harus berjalan seimbang(tidak boleh ada yang dominan) karena akanmenimbulkan work-family conflict. Work-family con-flict juga dihubungkan dengan jumlah tugas, frekuensilembur kerja, kehadiran dan pergantian shift kerja yangtidak tetap. Menurut Pleck et al.,1980 seperti yangdikutip dalam Greenhaus dan Beutell (1985), faktor lainyang akan menimbulkan work-family conflict yaitujumlah jam kerja tiap minggu yang sedikit dan jadwalkerja yang tidak fleksibel. Seseorang yang memilikiperan dalam keluarga harus dapat meluangkanwaktunya untuk melakukan aktivitas di rumah. Akantetapi, apabila mengalami kesulitan dalam melakukanaktivitas di rumah karena melakukan peran lainnya,maka dia akan mengalami work-family conflict.Menurut Herman dan Gyllstrom (1977) seperti yang

dikutip dalam Greenhaus dan Beutell (1985), seseorangyang sudah menikah lebih sering mengalami work-fam-ily conflict dibandingkan yang belum menikah.Seseorang yang telah menikah akan memilikitanggungjawab yang lebih besar dibandingkan yangbelum menikah saat menyeimbangkan peran-perannyademi menjaga keutuhan rumah tangganya. Beberapapenelitian menemukan bahwa orang tua yang memilikianak kecil (yang memerlukan lebih banyak waktudengan orang tuanya) akan lebih sering mengalamikonflik dibandingkan dengan orang tua yang memilikianak yang sudah dewasa (Pleck et al., 1980 sepertiyang dikutip dalam Greenhaus dan Beutell, 1985).Keluarga yang memiliki banyak anak jugamembutuhkan waktu lebih banyak daripada keluargayang memiliki sedikit anak (keluarga kecil) sehinggaberisiko mengalami work-family conflict. Pria (suami)yang memiliki pekerjaan yang mengharuskan untuksering keluar kota dan harus mengutamakanpekerjaannya maka akan mengalami work-family con-flict. Timbulnya work-family conflict ini karena priasebagai suami hanya memiliki waktu yang sedikit untukkeluarganya.

Tekanan yang timbul dari peran dalam keluargayang dialami seorang wanita juga terjadi dalam haljumlah jam kerja di luar rumah. Contoh dari penjelasantersebut yaitu wanita yang sudah menikah dan bekerjaparuh waktu akan lebih mengalami home-related con-flict dibandingkan wanita yang bekerja secara penuh.Hal ini dikarenakan wanita yang bekerja paruh waktuakan memiliki peran secara penuh pada keluarga danpekerjaan. Saat berada di kantor wanita dituntut untukbekerja dengan baik dan saat di rumah dituntut untukmenjadi ibu rumah tangga sebagaimana mestinya. Olehkarena itu, wanita harus dapat menyeimbangkanperannya dalam pekerjaan dan keluarga. Suami istri yangsama-sama memiliki posisi manajerial/ professional,akan lebih sering mengalami work-family conflictdibandingkan suami istri yang tidak memiliki posisimanajerial/profesional. Hal ini dikarenakan semakintinggi posisi seseorang maka semakin besartanggungjawabnya dalam pekerjaan. Maka dapatdiperoleh simpulan bahwa suami istri yang memilikiposisi manajerial/professional, tidak memiliki banyakwaktu untuk keluarganya sehingga mengalami work-family conflict.

205


Beberapa faktor yang berhubungan denganwork-family conflict yaitu jadwal kerja, orientasi kerja,status menikah, anak, dan suami istri yang sama-samabekerja. Apabila faktor-faktor di atas tidak dapatdiintegrasikan dengan baik oleh seseorang saatmelakukan perannya dalam keluarga dan pekerjaan,maka akan terjadi tekanan yang berlebih danmenimbulkan suatu konflik. Konflik tersebut terjadiketika adanya tekanan yang ditimbulkan olehketidaksesuaian waktu yang dibutuhkan dalammelakukan peran-peran yang berbeda.

Pada strain-based conflict, seseorang akanmengalami tekanan apabila tidak dapatmengintegrasikan beberapa peran. Tekanan yangdirasakan seperti tegang, gelisah, kelelahan, depresi,kelesuan, dan mudah marah. Strain-based conflictkonsisten dengan dimensi kelelahan/mudah marahyang diidentifikasi oleh Pleck et al., 1980 seperti yangdikutip dalam Greenhaus dan Beutell, 1985. Hal inimuncul ketika tekanan yang timbul dalam satu peranmempengaruhi kinerja peran lainnya. Pekerjaan menjadisumber terjadinya konflik. Tekanan yang dirasakan saatbekerja memiliki hubungan positif dengan work-fam-ily conflict. Misalnya, rendahnya tingkat dukunganpimpinan dan interaksi antara karyawan denganpimpinan akan menghasilkan work-family conflict.Work-family conflict terjadi karena tidak adanyakebijakan dari pimpinan untuk karyawan yang merasakesulitan dalam memenuhi perannya dalam pekerjaandan keluarga. Pernyataan tersebut didukung oleh Plecket al., (1980) seperti yang dikutip dalam Greenhaus danBeutell (1985), yang mengemukakan bahwa peran dalampekerjaan berhubungan dengan beberapa bentuk work-family conflict. Akan tetapi, peran dalam pekerjaandapat juga dikatakan tidak berhubungan dengan strain-based conflict. Hal ini terjadi karena karyawan memilikitugas yang tidak menantang, tugas tersebut dilakukansecara rutin sehingga menimbulkan kebosanan danmelakukan tugas di luar konteks pekerjaan yangseharusnya dilakukan.

Behavior-based conflict adalah pola perilakuyang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan dalamperan lainnya. Contoh behavior-based conflict yaituketika seorang pria saat berada di kantor diharuskanmemiliki sosok yang dapat diandalkan, memilikikeseimbangan emosional, agresif, dan memiliki tujuan.Akan tetapi di sisi lain, keluarga juga menginginkan

pria yang hangat, perhatian, emosional, dan lembut saatberinteraksi. Jika seseorang tidak dapat menyesuaikandirinya dalam memenuhi harapan dalam peran yangberbeda-beda, orang tersebut akan mengalami konflikantara peran-perannya. Contoh tipe perilaku pria dalampekerjaannya yaitu tegas, berpikir secara logika,memiliki kekuatan dan wewenang. Tipe perilaku iniberbeda saat pria tersebut sedang bersama dengankeluarganya. Contoh berdasarkan uraian tersebut yaitumanajer muda (pria) merasa memiliki dua perilaku yangberbeda yaitu membatasi emosi saat di kantor akanmemperkuat dirinya akan tetapi saat berada di rumah,keterbukaan sangat diharapkan oleh anggota keluarga.

Terdapat beberapa teori yang berhubungandengan work-family conflict yaitu spillover theory,compensation theory, dan segmentation theory.Spillover merupakan pengaruh yang timbul dari peranseseorang dalam keluarga yang akan menimbulkanpengaruh yang sama pada perannya dalam pekerjaandan sebaliknya. Salah satu contoh spillover yaitu jikaseseorang memiliki mood yang negatif saat beradadalam keluarga maka saat berada di dalam kantor moodorang tersebut juga negatif.

Berdasarkan teori spillover, terdapat kesesuaianpengaruh antara yang terjadi di pekerjaan dan yangterjadi di luar pekerjaan (Staines, 1980 seperti yangdikutip dalam Kinnoin, 2005). Spillover ini dapatmemiliki pengaruh positif atau negatif. Spillover positifdianggap sebagai timbulnya peningkatan hubunganantara pekerjaan dan keluarga, sedangkan spillovernegatif dianggap sebagai timbulnya konflik antarapekerjaan dan keluarga. Pernyataan ini didukung olehEvans dan Bartolome (1984) seperti yang dikutip dalamKinnoin (2005), yang menyatakan bahwa spilloverpositif dapat meningkatkan kesejahteraan individu dankeluarganya sedangkan spillover negatif mengacupada konflik antara pekerjaan dan di luar pekerjaan.Misalnya, ketika karyawan merasa lelah sehinggamenyebabkan mudah naiknya emosi maka emositersebut akan terbawa hingga ke dalam rumah. Spilloverpositif dapat dikatakan juga sebagai kepuasan yangdirasakan seseorang di salah satu bagian yangmenghasilkan kepuasan di bagian lainnya sedangkanspillover negatif yaitu suatu tingkatan dimanakewajiban dalam pekerjaan mengganggu kehidupankeluarga dan kewajiban dalam keluarga menggangguproduktivitas karyawan dalam bekerja. Pekerjaan yang

206


didasarkan dari multi peran (peran dalam keluarga danpekerjaan) mungkin tidak dapat menghasilkankesehatan secara fisik dan kesejahteraan psikologiyang lebih baik.

Spillover terdiri dari beberapa bentuk meliputimood, nilai, kemampuan, dan tingkah laku (Burke &Greenglass, 1987; Eckenrode & Gore, 1990; Lambert,1990; Near, 1984; Near et al., 1980; Staines, 1980;Voydanoff, 1989; Zedeck, 1992 seperti yang dikutipdalam Edwards & Rothbard, 2000). Mood dari spilloverterjadi ketika mood seseorang dalam satu peranmempengaruhi mood mereka dalam peran lainnya.Contoh berdasarkan penjelasan tersebut yaitu mooddalam satu peran berpengaruh pada kinerja seseorangdan secara langsung berpengaruh pada mood-nyadalam memperoleh reward di peran lainnya. Terdapatspillover positif maupun negatif. Mood spillover positifmemperbaiki peran seseorang dalam berkinerja danmood spillover negatif menghambat peran seseorangdalam berkinerja.

Nilai antara pekerjaan dan keluarga dapatmempengaruhi nilai mengenai kehidupan secarakeseluruhan (Kanter, 1977 seperti yang dikutip dalamGreenhaus & Beutell, 1985) atau secara langsung akanmempengaruhi nilai dalam peran lainnya, contohpenjelasan tersebut adalah saat individu menekankandirinya untuk taat dalam pekerjaannya maka akancenderung menekankan ketaatan dalam diri anak-anakmereka. Kemampuan dalam pekerjaan dan keluargayang berpengaruh positif berarti kemampuan yangdigunakan dalam satu peran dapat digunakan untukmeningkatkan kinerja seseorang dalam peran lainnya(Edwards & Rothbard, 2000). Perpindahan kemampuandari satu peran ke peran lainnya sering menghasilkanpengaruh positif. Sebagai contoh, kemampuanmemecahkan masalah yang dikembangkan di pekerjaanakan meningkatkan kemampuan beralasan seseorangsecara analitis dan akhirnya kemampuan tersebut jugadapat diterapkan dalam memecahkan masalah dikeluarga meskipun masalah yang dialami dalam keduaperan tersebut berbeda.

Tingkah laku yang dikembangkan dalam satuperan akan mempengaruhi tingkah lakunya dalam peranlainnya (Champoux, 1978; Greenhaus & Beutell, 1985;Staines, 1980; Zedeck, 1992 seperti yang dikutip dalamEdwards & Rothbard, 2000). Sebagai contoh, gurumengembangkan pola interaksi yang baik dengan

muridnya maka secara langsung membentuk tingkahlaku mereka terhadap orang tuanya. Evans danBartolome (1984) seperti yang dikutip dalam Kinnoin(2005), menggambarkan spillover yaitu: “Jika saya puasdengan pekerjaan saya, maka akan berpengaruh positifdalam kehidupan keluarga saya, ketika saya tidak puasdengan pekerjaan saya, maka akan berpengaruh negatifpada kehidupan keluarga saya atau kepuasan dalamkehidupan keluarga akan berpengaruh pada perasaansaya tentang karir dan pekerjaan saya”.

Teori kompensasi merupakan pendekatan lainyang menjelaskan hubungan antara kehidupan dipekerjaan dan kehidupan di luar pekerjaan. Teorikompensasi terjadi apabila seseorang merasakehilangan dalam satu peran maka mereka akan mencariganti rugi dalam peran lainnya. Hal itu ditunjukkandengan adanya usaha untuk mengimbangi rasaketidakpuasan dalam satu peran dengan mendapatkankepuasan dalam peran lainnya. Sebagai contoh,karyawan akan mencari kesenangan di luar kantorapabila mereka merasa bosan dengan pekerjaan mereka.Secara umum, teori kompensasi terlihat pada karyawanyang secara aktif mencari kepuasan dari kehidupanpekerjaannya atau keluarganya apabila adanyaketidakpuasan dalam peran lainnya. Kompensasimelibatkan satu dari peran (pekerjaan atau keluarga)sebagai jalan untuk memperbaiki kehilangan yangterjadi dalam peran lainnya. Evans dan Bartolome (1980)seperti yang dikutip dalam Greenhaus dan Beutell(1985), menggambarkan kompensasi yaitu: “Jikasemakin kecil kepuasan yang saya peroleh dalam dalamkehidupan keluarga saya, maka semakin besarkepuasan yang saya harapkan dapat saya perolehdalam pekerjaan saya”.

Kepuasan dalam Bekerja

Kepuasan dalam bekerja dirumuskan dalam berbagaihal yang berbeda. Kepuasan dalam bekerja merupakanhasil emosional yang menyenangkan dari seseorangatas pencapaiannya terhadap pekerjaannya ataumendapatkan sesuatu yang bernilai dari pekerjaannya.Kepuasan dalam bekerja dapat diartikan sebagaipertimbangan karyawan tentang bagaimanapekerjaannya secara keseluruhan memberikankepuasan terhadap kebutuhannya yang bermacam-macam. Pengertian lain kepuasan dalam bekerja yaitu

207


suatu tingkatan dimana seseorang menyukaipekerjaannya. Berdasarkan Hoon (2001) seperti yangdikutip dalam Jayaweera’ A. Thusel (2005), kepuasandalam bekerja dihubungkan dengan kesediaanseseorang untuk melakukan aktivitas pengembangankarir. Ilies dan Judge (2004) mengemukakan kepuasandalam bekerja adalah adanya nilai yang tidak tampakdari hubungan pekerjaan dan responnya (perilakunya)atas pekerjaannya sejak mulai bekerja. Kepuasan dalambekerja tidak hanya dapat ditaksir melalui perilakunyaakan tetapi juga menanyakan langsung pada karyawantersebut atau mengevaluasi pekerjaan mereka setiaphari.

Berdasarkan berbagai pengertian tersebut makadapat disimpulkan kepuasan kerja adalah rasa puas/senang yang dirasakan oleh seseorang atas hasil kerjayang dicapainya. Kepuasan kerja memiliki berpengaruhsecara langsung maupun tidak langsung terhadapefektifitas organisasi. Kepuasan kerja dapat dilihat dariselisih antara apa yang diharapkan dan apa yangdiperoleh. Semakin banyak yang diperoleh sesuaidengan yang diharapkan maka seseorang semakin puaspada pekerjaannya. Terdapat tiga komponen darikepuasan kerja yaitu karakteristik organisasi, faktortugas pekerjaan, dan karakteristik pribadi. Karakteristikpribadi dihubungkan dengan kesejahteraan individu.Seseorang yang puas dengan pekerjaannya dapatdilihat dari kesejahteraannya. Karyawan yang terlihatmenikmati pekerjaannya maka mereka merasa puasdengan pekerjaannya tersebut.

Faktor tugas pekerjaan dapat dilihat dari limahal yaitu 1) pekerjaan itu sendiri yaitu pekerjaantersebut menarik, adanya kesempatan untuk belajar, dankesempatan untuk menerima tanggung jawab; 2) gajiyang diperoleh yaitu sesuai dengan apa yangdilakukannya; 3) kesempatan mendapatkan promosiyaitu kesempatan untuk bekerja dengan lebih baik lagiatau kesempatan untuk maju dalam perusahaan; 4)pengawasan yaitu kemampuan penyelia untukmemberikan bantuan teknis dan dukungan perilaku;dan 5) rekan sekerja yaitu secara teknis, rekansekerjanya pandai dan secara sosial, rekan sekerjanyamendukungnya.

Kelima karakteristik pekerjaan yangdihubungkan dengan kepuasan kerja tersebut sangatpenting bagi perilaku organisasi dikarenakan beberapahal. Pertama, kepuasan kerja merupakan respon

emosional terhadap situasi kerja maka kepuasan kerjadapat dilihat maupun diperkirakan. Kedua, kepuasankerja sering ditentukan menurut seberapa baik hasilyang dicapai memenuhi atau melampaui harapan.Misalnya, karyawan merasa telah bekerja dengan giatdaripada yang lainnya akan tetapi tidak mendapatkanpenghargaan yang sesuai dengan apa yang telahdilakukannya maka mereka mungkin akan memiliki sikapnegatif terhadap pekerjaannya.

Keinginan Pindah Tempat Kerja

Keinginan seseorang untuk meninggalkanpekerjaannya dari suatu perusahaan disebutkeinginan pindah tempat kerja. Penelitian sebelumnyamenyatakan bahwa keinginan pindah tempat kerjamerupakan prediktor kuat penyebab turnover(Mowday, Koberg, & McArthur, 1984 seperti yangdikutip dalam Kinnoin, 2005). Keinginan pindah tempatkerja berbeda dengan turnover akan tetapi memiliki artiyang hampir sama. Biasanya, karyawan yangmenginginkan untuk keluar dari pekerjaannya, tidakselalu dapat melakukan hal tersebut. Hal itu dikarenakanmereka tidak memiliki kemampuan untuk dapat keluardari pekerjaannya atau mereka merasa takut untukmeninggalkan pekerjaannya.

Keinginan pindah tempat kerja disebut jugaturnover intent yaitu adanya niat untuk meninggalkanorganisasinya dan ini merupakan tahapan yang pentingdalam proses keinginan pindah tempat kerja. MenurutTett dan Meyer (1993) seperti yang dikutip dalamKinnoin (2005), mendefinisikan turnover intent sebagaiadanya kesadaran dan niat untuk meninggalkanperusahaannya. Turnover merupakan tahapan akhirsetelah adanya keinginan untuk keluar, keinginan untukmencari pekerjaan lain, mulai merasa tidak puas danakhirnya terjadinya turnover.

Keinginan pindah tempat kerja dapat dikatakantahapan seseorang setelah mengalami ketidakpuasandan akhirnya dalam proses penarikan diri menunjukkanbahwa keinginan untuk berhenti kerja merupakantahapan selanjutnya sebelum memutuskan berhentikerja. Intention to leave juga diikuti oleh beberapalangkah lainnya sebelum memutuskan berhenti kerja.Beberapa tahapan yang dilalui oleh seseorang sebelummemutuskan untuk tetap bekerja atau berhenti bekerjayaitu 1) mengevaluasi pekerjaan yang sekarang dengan

208


mempertimbangkan apakah dengan pekerjaan yangsekarang, karyawan tetap dapat menyeimbangkan perandalam pekerjaannya dan keluarga; 2) mengalami jobsatisfaction atau job dissastifaction; 3) berpikir untukkeluar dari pekerjaan yang terjadi apabila karyawanmerasakan ketidakpuasan dalam pekerjaannya; 4)evaluasi manfaat yang mungkin diperoleh daripekerjaan lainnya. Karyawan yang memiliki referensipekerjaan lain akan mengevaluasi manfaat yang akandiperolehnya dan dibandingkan dengan pekerjaanyang sekarang, mana yang lebih baik; 5) adanyakesempatan untuk menemukan alternatif lain dan biayatidak menjadi halangan; 6) jika tidak menemukanalternatif yang sesungguhnya, individu akan terusmencari alternatif lainnya, mengevaluasi kembalimanfaat dari pekerjaan lainnya, mengevaluasi pekerjaansaat ini, mengurangi pikiran untuk berhenti, dan menarikdiri; 7) jika alternatif tersedia maka evaluasi dilakukan.Tiap individu memiliki faktor-faktor spesifik untukmengevaluasi alternatif yang ada; 8) hasil evaluasialternatif tersebut dibandingkan dengan pekerjaan saatini, dan 9) jika alternatif tersebut lebih baik maka hal iniakan menstimuli perilaku individu agar segera berhentidari pekerjaan saat ini.

Kinerja

Berdasarkan Babin dan Boles (1998) seperti yangdikutip dalam Elerina Maria D. T. (2008), mengartikankinerja sebagai suatu tingkatan produktivitas karyawansecara individu yang dibandingkan dengan sesamakaryawan atas beberapa pekerjaan yang berhubungandengan perilaku (cara bekerja) dan hasil yang diterima.Kinerja dapat dikatakan sebagai tingkat prestasiseseorang atau karyawan dalam suatu perusahaanyang dapat meningkatkan produktifitas karyawantersebut. Tingkat prestasi seseorang tersebut dapatdilihat dari tingkat kesuksesan yang dapat dicapaidalam melakukan pekerjaannya, dimana ukurankesuksesan yang dicapai oleh seseorang tidak dapatdisamakan dengan orang lain. Kesuksesan yangdicapai seseorang adalah berdasarkan ukuran yangberlaku dan disesuaikan dengan jenis pekerjaannya.Kinerja berkaitan erat dengan tujuan yang akan dicapaioleh seseorang atau sebagai suatu hasil dari perilakukerja seseorang. Semakin tinggi tingkatan tujuan (hasilyang diharapkan) yang akan dicapai maka semakin giat

kinerja karyawan tersebut. Kinerja yang tinggi dapatdilihat dari adanya peningkatan efisiensi, efektivitas,atau kualitas yang lebih tinggi dari hasil penyelesaiantugas yang telah dilakukan individu dalam organisasi.Hal ini akan terjadi apabila individu tidak merasaterbebani oleh berbagai macam faktor salah satunyawork-family conflict yang dapat menurunkan semangatkerjanya. Seseorang yang melakukan perannya dalamkeluarga dan pekerjaan secara bersamaan, maka akanmemiliki kinerja yang terbatas dalam melakukanperannya di dalam keluarga apabila seseorang tersebutharus memenuhi perannya dalam pekerjaan, maupunsebaliknya. Williams dan Anderson (1991) menyatakankinerja adalah in-role performance. In-role perfor-mance adalah ukuran kinerja yang terkait langsungdengan pekerjaan seseorang. Salah satu contoh In-role performance yaitu seberapa baik karyawanmelakukan pekerjaan sesuai deskripsi kerja dan hasilyang dicapai.

Family-to-work conflict adalah konflik yangtimbul dikarenakan keluarga mengganggu kehidupanpekerjaannya. Seseorang yang merasakan kelelahankarena mengurus keluarganya maka emosi yang terciptaakan dibawa ke tempat kerja dan akhirnya berpengaruhpada rasa puas atau tidak puasnya seseorang. Jadi,work-to-family conflict dan family-to-work conflictberpengaruh negatif pada kepuasan kerja. Semakintinggi konflik yang dirasakan oleh seseorang makakepuasan kerjanya semakin menurun. Pernyataan inididukung oleh penelitian Schjoedt, Dr. Leon et al., (2008)yang menemukan bahwa work-to-family conflict danfamily-to-work conflict berpengaruh secara signifikanpada kepuasan dalam bekerja. Berdasarkan penjelasantersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:H1a: Work-to-family conflict berpengaruh negatif

terhadap kepuasan dalam bekerja seseorang.H1b: Family-to-work conflict berpengaruh negatif

terhadap kepuasan dalam bekerja seseorang.Keinginan pindah tempat kerja yaitu keinginan

seseorang untuk meninggalkan pekerjaannya.Karyawan yang mengalami work-family conflict akanmenyebabkan rendahnya kepuasan kerja karyawansehingga dapat mengambil keputusan untuk berhentibekerja. Sebagai contoh yaitu karyawan yangmengalami ketegangan, depresi, mudah marah ataulelah (strain-based conflict) dalam menyeimbangkankedua peran tersebut sehingga secara tidak langsung

209


tidak puas dengan pekerjaannya dan dapatmenimbulkan keinginan untuk berhenti bekerja. Jadi,semakin tinggi work-family conflict maka semakinsemakin tinggi keinginan seseorang untuk berhenti daripekerjaannya.

Berdasar sisi work-to-family conflict, seseorangyang memiliki jam kerja yang lama maka akan merasakesulitan dalam menyeimbangkan tuntutan ataspekerjaan dan keluarga sehingga timbul tekanan ataustres dalam dirinya. Pada akhirnya menyebabkanseseorang tersebut berhenti dari pekerjaan yang lamakemudian mencari pekerjaan lain Berdasar sisi family-to-work conflict, seseorang yang merasa lelah karenasibuk mengurus anak-anaknya maka emosi yang timbuldari kelelahan tersebut akan berdampak padamenurunnya kepuasan kerja dan pada akhirnya memilihuntuk berhenti bekerja. Keinginan pindah tempat kerjadisebut juga turnover intent yaitu adanya niat untukmeninggalkan organisasinya dan ini merupakan tahapanyang penting dalam proses ke arah pergantian. Turn-over intent merupakan job outcome yang hampirsemuanya berhubungan dengan work-family conflict.Meskipun penelitiannya terbatas, akan tetapi tetap adapenelitian empiris yang mendukung hubungan antarafamily-to-work conflict dan turnover intent (Boyar etal., 2003). Oleh karena itu semakin tinggi konflik yangdirasakan seseorang maka makin tinggi pula keinginanseseorang untuk meninggalkan perusahaannya.Berdasarkan penjelasan tersebut, maka dirumuskanhipotesis sebagai berikut:H2a: Work-to-family conflict berpengaruh positif

terhadap keinginan pindah tempat kerjaseseorang.

H2b: Family-to-work conflict berpengaruh positifterhadap keinginan pindah tempat kerjaseseorang.

Beberapa penelitian mengemukakan bahwaadanya hubungan antara work-family conflict dankinerja. Aminah Ahmad (2008) menemukan bahwaadanya hubungan antara work-family conflict dankinerja. Berdasarkan artikel tersebut ditemukan adanyahubungan negatif, baik work-to-family conflict danfamily-to-work conflict dengan kinerja. Work-to-fam-ily conflict and family-to-work conflict dapatmenimbulkan rendahnya kinerja seseorang. Depresi,ketegangan yang timbul dari tempat kerja akanberdampak pada mood-nya selama berada di dalam

rumah, maka hal tersebut menimbulkan konflik dalamdirinya sehingga akan berpengaruh pada menurunnyakinerjanya saat berada di dalam kantor (work-to-fam-ily conflict). Apabila seseorang sebelum berangkatkerja, sibuk mengurus rumah tangga-nya makakelelahan yang dirasakan akan menyebabkan emosinyamudah naik dan turun. Hal tersebut menimbulkan konflikdalam dirinya (family-to-work conflict) yang akanberpengaruh pada menurunnya kinerjanya saat bekerja.

Saat seseorang mengalami family-to-work con-flict, kemungkinan dia tidak dapat melakukan pekerjaandengan baik karena kelelahan yang dialami, semangatmenurun, konsentrasi pecah sehingga tidak fokus padapekerjaan. Oleh karena itu, semakin tinggi konflik yangdirasakan oleh seseorang maka kinerjanya semakinmenurun. Berdasarkan penjelasan tersebut, makadirumuskan hipotesis sebagai berikut:H3a: Work-to-family conflict berpengaruh negatif

terhadap kinerja seseorang.H3b: Family-to-work conflict berpengaruh negatif

terhadap kinerja seseorang.Responden penelitian ini adalah karyawan

bank. Pemilihan responden ditentukan ataspertimbangan peneliti bahwa karyawan bank memilikijam kerja yang lama dan beban kerja yang beratsehingga memungkinkan terjadinya work-family con-flict. Pengumpulan data dilakukan denganmenggunakan metode survei yaitu menyerahkankuesioner berisi daftar pernyataan yang dibagikansecara langsung kepada responden untuk ditanggapidan diisi, setelah itu dikembalikan secara langsungkepada peneliti.

Terdapat masing-masing 5 item pernyataan yangdapat mengukur work-to-family conflict dan family-to-work conflict yang diambil dari Boles et al., (2001).Salah satu contoh item pernyataan work-to-familyconflict adalah “Karena pekerjaan, saya sering tidakdapat berkumpul dengan keluarga saya, pasangan, atauteman saya” sedangkan contoh item pernyataan fam-ily-to-work conflict adalah “Terkadang saya harustidak masuk kerja untuk memenuhi tanggung jawab dikeluarga saya”. Pengukuran semua variabel dilakukandengan menggunakan skala likert dengan 5 skala. Skala5 menunjukkan sangat setuju, skala 4 menunjukkansetuju, skala 3 menunjukkan netral, skala 2menunjukkan tidak setuju, dan skala 1 menunjukkansangat tidak setuju.

210


Kepuasan kerja adalah hasil emosional yangmenyenangkan dari seseorang atas pencapaiannyaterhadap pekerjaannya atau mendapatkan sesuatu yangbernilai dari pekerjaannya. Terdapat 9 item pernyataanyang dapat mengukur kepuasan dalam bekerja yangdiambil dari Elerina Maria D. T., UGM, 2008. Salah satucontoh item pernyataan tersebut adalah “Saya dapatmengatasi kesibukan setiap waktu”. Pengukuran semuavariabel di atas dilakukan dengan menggunakan skalalikert dengan 5 skala. Skala 5 menunjukkan sangatsetuju, skala 4 menunjukkan setuju, skala 3menunjukkan netral, skala 2 menunjukkan tidak setuju,dan skala 1 menunjukkan sangat tidak setuju.

Keinginan pindah tempat kerja disebut jugaturnover intent yaitu adanya niat untuk meninggalkanorganisasinya dan ini merupakan tahapan yang pentingdalam proses ke arah pergantian. Tett dan Meyer (1993)seperti yang dikutip dalam Kinnoin (2005),mendefinisikan turnover intent sebagai adanyakesadaran dan niat untuk meninggalkanperusahaannya. Terdapat 3 item pernyataan yang dapatmengukur keinginan pindah tempat kerja yangdikembangkan oleh Allen dan Meyer (1990). Salah satucontoh item pernyataan tersebut adalah “Saya merasabahwa saya akan benar-benar pindah ke perusahaanlain jika ada pekerjaan yang lebih baik”. Pengukuransemua variabel di atas dilakukan dengan menggunakanskala likert dengan 5 skala. Skala 5 menunjukkan sangatsetuju, skala 4 menunjukkan setuju, skala 3menunjukkan netral, skala 2 menunjukkan tidak setuju,dan skala 1 menunjukkan sangat tidak setuju.

In-role performance adalah ukuran kinerja yangterkait dengan seberapa baik seorang karyawanmenjalankan tugas sesuai dengan deskripsi kerjanya.Terdapat 7 item pernyataan yang dapat mengukurkinerja karyawan dengan in-role performance yangdikembangkan oleh Williams dan Anderson (1991).Salah satu contoh item pernyataan tersebut adalah“Saya menyelesaikan tugas-tugas yang dibebankankepada saya dengan baik”. Pengukuran variabel inidilakukan dengan menggunakan skala likert dengan 5skala. Skala 5 menunjukkan sering sekali, skala 4menunjukkan agak sering, skala 3 menunjukkan kadang-kadang, skala 2 menunjukkan sekali-sekali, dan skala 1menunjukkan tidak pernah.

Pengujian validitas item-item pernyataandilakukan dengan menggunakan analisis faktor

kemudian dilanjutkan dengan perhitungan nilaireliabilitas (alpha) setiap variabel. Analisis faktordilakukan secara terpisah per konstruk yaitu kelompokvariabel work-to-family conflict dan family-to-workconflict, variabel kepuasan dalam bekerja, variabelkeinginan pindah tempat kerja, serta variabel kinerja.Prosedur analisis faktor dilakukan sesuai prosedur yangdilakukan oleh Antoni et al. (2002). Analisis faktordilakukan secara berulang kali sampai tidak ada itempernyataan yang dapat di-drop lagi sesuai kriteria yangditetapkan dengan menggunakan program SPSS 16.Suatu item dipertahankan jika factor loading-nya samaatau lebih dari 0,5 sesuai pedoman Comrey dan Lee(1992) seperti dikutip dalam Tabachnick dan Fidell(1996). Item juga akan di-drop jika ada nilai factor load-ing lebih dari standar yang ditetapkan pada lebih darisatu faktor (Peck, 1994).

Setelah pengujian validitas, dilanjutkan denganpengujian reliabilitas (Cronbach’s Alpha) untuk tiapvariabel. Cronbach’s Alpha menunjukkan konsistensiresponden dalam merespon keseluruhan item yangmewakili pengukuran satu variabel tertentu. NilaiCronbach’s Alpha yang lazim dipakai adalah lebih besardari 0,6 atau > 0,6. Semakin besar nilai Cronbach’s Al-pha maka semakin baik pengukuran variabel tersebut.Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan SEM(Structural Equation Model) dengan bantuan programAmos 16.0. Peneliti menggunakan SEM karena inginmenguji secara simultan pengaruh work-to-family con-flict dan family-to-work conflict pada kepuasan dalambekerja, keinginan pindah tempat kerja, dan kinerjakaryawan. Pengujian model SEM dilakukan denganmelihat nilai-nilai absolute fit yang menunjukkan bahwasecara umum model mempunyai goodness of fit yangbaik.

HASIL PENELITIAN

Responden penelitian ini adalah karyawan pada duabank yaitu Bank BCA dan Bank BRI. Prosespengumpulan data pada kedua bank dilakukan kuranglebih 3 minggu dengan membagikan kuesioner.Pembagian kuesioner pada Bank BCA, dilakukan mulaitanggal 10 Agustus 2009 sedangkan pembagiankuesioner pada Bank BRI, dilakukan mulai tanggal 24Agustus 2009. Hasil penyebaran kuesioner pada keduabank dapat dilihat pada tabel berikut ini.

211


Tabel 2Hasil Penyebaran Kuesioner

No Keterangan Responden Bank

1 Kuesioner yang disebar 2002 Kuesioner yang dikembalikan 1283 Response rate 64%4 Total kuesioner yang dianalisis 128

Data demografi responden terdiri atas profilresponden berdasarkan jenis kelamin, usia, status,pendidikan terakhir, dan masa kerja. Berdasarkan jeniskelamin, responden dominan adalah wanita denganjumlah 75 orang (58,59%) dari 128 responden. Proporsiwanita yang lebih besar menunjukkan semakin besarpotensi terjadinya work-family conflict karena wanitamemiliki tanggungjawab yang lebih besar dibandingkanpria dalam menyeimbangkan peran di dalam keluargadan pekerjaan. Oleh karena itu, responden ini tepatuntuk penelitian work-family conflict. Berdasarkan

umur responden status, usia responden yang dominanadalah antara 36-40 tahun dengan jumlah 32 orang(25%) dari 128 responden. Proporsi usia yang mayoritaspada rentang 36-40 tahun memungkinkan terjadinyawork-family conflict yang semakin besar. Hal inidikarenakan karyawan pada usia 36-40 tahun tersebutkemungkinan besar sudah memiliki anak sehinggamemiliki tanggungjawab yang besar dalammenyeimbangkan peran di dalam keluarga danpekerjaan.

Berdasarkan status perkawinan, menunjukkanbahwa jumlah responden yang menikah lebih dominandaripada responden yang belum menikah denganjumlah 101 orang (78,9%) dari 128 responden. Sesuaihasil tersebut maka dapat diperoleh kesimpulan bahwasemakin besar potensi terjadinya work-family conflict.Hal ini dikarenakan karyawan yang telah menikahmemiliki tanggung jawab yang besar dalam menjagakeutuhan keluarganya. Berdasarkan pendidikanresponden, jumlah responden yang dominan adalahyang memiliki tingkat pendidikan terakhir S1 dengan

ABSOLUTE FIT KRITERIA

Chi square; df; probability tidak signifikan

(Hair et al., 1998)

GFI >0,9

(Hair et al., 1998)

RMR <0,08; upper limit <0,1

(Arbuckle, 2005)

RMSEA <0,08; upper limit <0,1

(Arbuckle, 2005)

INCREMENTAL FIT

AGFI >0,8 (Sharma, 1996) NFI >0,9 (Hair et al., 1998) CFI >0,9 (Hair et al., 1998) TLI >0,9 (Hair et al., 1998)

PARSIMONIOUS FIT CMIN/DF 1 – 2 over fit (subject to sample size) 2-5 liberal limit

(Arbuckle, 2005)

Tabel 1Kriteria Fit Model

212


jumlah 94 orang (73,44%) dari 128 responden.Berdasarkan masa kerja, jumlah responden yangmemiliki masa kerja yang dominan adalah antara 16 - 20tahun sebanyak 38 orang (29,69%) dari 128 responden.Dilihat dari masa kerja karyawan maka seseorang akanbertambah dewasa seiring dengan lamanya masa kerjakaryawan. Hal ini juga menyimpulkan bahwa seseorangyang telah lama bekerja maka memiliki keahlian yangsemakin bagus dan secara tidak langsung akanmendapatkan posisi yang lebih tinggi diperusahaannya. Semakin tinggi posisi karyawan didalam perusahaan maka semakin besar tantangan yangharus dihadapi. Secara tidak langsung karyawan akanlebih sibuk daripada sebelumnya sehingga rentanterjadi work-family conflict.

Uji validitas adalah untuk melihat apakah itempernyataan yang digunakan mampu mengukur apa yangingin diukur. Analisis faktor dapat digunakan untukmenguji validitas suatu rangkaian kuesioner. Jika itempernyataan tidak mengelompok pada variabelnya, tetapimalah mengelompok ke variabel yang lain, berarti itempernyataan tersebut tidak valid sedangkan itempernyataan yang valid akan mengelompok padavariabel yang diukur. Analisis faktor dilakukan secaraterpisah per konstruk yaitu kelompok variabel work-to-family conflict dan family-to-work conflict, variabelkepuasan dalam bekerja, variabel keinginan pindahtempat kerja serta variabel kinerja.

Variabel independen dalam penelitian ini adalahwork-family conflict yang diukur dengan work-to-fam-ily conflict dan family-to-work conflict. Analisis faktoruntuk menguji validitas item-item pernyataan variabelwork-to-family conflict dan variabel family-to-workconflict dilakukan dengan menetapkan dua faktorsebagai batasan jumlah faktor yang ada denganmenggunakan rotasi varimax untuk mendapatkanpemisahan dan pengelompokan yang lebih baik antarfaktor (Tabachnick & Fidell, 1996). Work-to-family con-flict digambarkan dengan item pernyataan WFC1hingga WFC5 sedangkan family-to-work conflictdigambarkan dengan item pernyataan FWC2 hinggaFWC4. Item-item WCF1 hingga WCF5 masuk ke faktor1 yang merupakan faktor work-to-family conflictsehingga dianggap valid. Item-item FWC2 hinggaFWC4 masuk ke faktor 2 yang merupakan faktor fam-ily-to-work conflict sehingga dianggap valid. Nilaireliabilitas work-to-family conflict adalah 0,896 dan nilai

reliabilitas family-to-work conflict adalah 0,686. Olehkarena itu, dapat diperoleh simpulan bahwa konsistensiresponden sangat baik dalam merespon keseluruhanitem yang mewakili pengukuran satu variabel karenanilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalahkepuasan dalam bekerja. Item pernyataan kepuasandalam bekerja digambarkan dalam JS1 hingga JS9. Item-item JS1 hingga JS9 masuk ke faktor 1 sebagai faktorkepuasan dalam bekerja sehingga dianggap valid. Nilaireliabilitas kepuasan dalam bekerja adalah 0,885. Olehkarena itu, dapat diperoleh simpulan bahwa konsistensiresponden sangat baik dalam merespon keseluruhanitem yang mewakili pengukuran satu variabel karenanilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalahkeinginan pindah tempat kerja. Item pernyataankeinginan pindah tempat kerja digambarkan dalam ITL1hingga ITL3. Item-item ITL1 hingga ITL3 masuk kefaktor 1 yang merupakan faktor keinginan pindahtempat kerja sehingga dianggap valid. Nilai reliabilitaskeinginan pindah tempat kerja adalah 0,859. Olehkarena itu, dapat diperoleh simpulan bahwa konsistensiresponden sangat baik dalam merespon keseluruhanitem yang mewakili pengukuran satu variabel karenanilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalahkinerja. Item pernyataan kinerja digambarkan dalam JP1hingga JP7. Item-item JP1 hingga JP7 masuk ke faktor 1yang merupakan faktor kinerja sehingga dianggap valid.Nilai reliabilitas kinerja adalah 0,818. Oleh karena itu,dapat diperoleh simpulan bahwa konsistensi respondensangat baik dalam merespon keseluruhan item yangmewakili pengukuran satu variabel karena nilaiCronbach’s Alpha > 0,6.

Uji reliabilitas adalah untuk melihat apakahrangkaian kuesioner yang dipergunakan untukmengukur suatu konstruk/variabel tidak mempunyaikecenderungan tertentu. Uji reliabilitas salah satunyabisa dengan menghitung Cronbach’s Alpha yangmenunjukkan konsistensi responden dalam meresponkeseluruhan item yang mewakili pengukuran satuvariabel tertentu. Nilai Cronbach’s Alpha yang lazimdipakai > 0,6. Akan tetapi, jika nilai Alpha < 0,6 hal inimengidentifikasikan ada beberapa pernyataan yangnegatif sehingga menyebabkan responden menjawabterbalik atau bahkan netral, jawaban responden seperti

213


itu akan diubah skalanya dengan berbalik arah danAlpha akan meningkat. Jika nilai Cronbach Alpha <0,6 maka reliabilitasnya buruk, jika nilai Cronbach Al-pha 0,6-7,9 maka reliabilitasnya diterima dan jika nilaiCronbach Alpha 0,8-1,0 maka reliabilitasnya baik.Semua variabel tersebut dinyatakan reliabel, karena nilaialpha cronbach’s > dari kriteria pengujian reliabilitasyang sebesar 0,6.

Hasil pengujian korelasi antarvariabelindependen tidak menunjukkan adanya masalahmultikolinearitas yang berat antarvariabel independen(Gujarati, 1995). Hasil pengujian korelasi jugamenunjukkan adanya korelasi yang signifikan antaravariabel-variabel independen dan variabel-variabeldependen dalam penelitian ini, sehingga pengujianmodel dengan model persamaan struktural dapatdilakukan. Hasil pengujian model dilakukan denganmelihat nilai-nilai absolute fit yang menunjukkan bahwasecara umum model mempunyai goodness of fit yangbaik, sehingga pengujian hipotesis dapat dilakukandengan model yang ada. Nilai-nilai absolute fit terdiridari tiga jenis yaitu 1) absolute fit measures mengukurtingkat fit model secara keseluruhan yang dilakukandengan melihat nilai chi-square statistics, GFI, RMR,dan RMSEA; 2) incremental fit measures menunjukkanseberapa baik model penelitian ini dibandingkan denganmodel dasar (null model) yang dilakukan denganmelihat nilai AGFI, CFI, TLI, dan NFI; dan 3) parsimo-nious fit measure menunjukkan seberapa jauh modeltersebut ringkas yang dilakukan dengan melihat nilainormed chi-square (CMIN/DF). Secara umum,pengujian ini sangat sulit dalam memenuhi kriteria fit,oleh karena itu kriteria penerimaan model ditentukanatas dasar seberapa banyak kriteria fit yang memenuhikriteria. Tabel 3 berikut ini menunjukkan nilai-nilai ab-solute fit measures, incremental fit measures, dan par-simonious fit measure.

Nilai GFI (Goodness of Fit Index) sebesar 0,962memenuhi kriteria penerimaan model karena lebih besardari 0,9. Hal ini menunjukkan adanya kesesuaian modeldengan data. Nilai RMR sebesar 0,015 memenuhi kriteriapenerimaan model dan RMSEA sebesar 0,165 tidakmemenuhi kriteria penerimaan model karena lebih besardari batas atas 0,1 (Hair et al., 1998). Nilai-nilai incre-mental fit menunjukkan hasil yang secara umum baik.Nilai NFI (Normed Fit Index) sebesar 0,903 dan nilai

CFI (Comparative Fit Index) sebesar 0,919 memenuhibatas minimum 0,9 (Hair et al., 1998). Ukuran incre-mental fit yang sesuai standar dipenuhi oleh nilai AGFI(Adjusted Goodness of Fit) sebesar 0,811 yang lebihdari batas minimum 0,8 (Sharma, 1996). Ukuran parsi-monious fit yang masih di atas standar (nilai hasilpenelitian 4,455 dan nilai batas atas maksimal 5)menunjukkan bahwa model memiliki unsur parsimoni.Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ringkasanhasil pengujian hipotesis.

Hasil analisis menunjukkan bahwa family-to-work conflict berpengaruh mendukung hipotesisyang menyatakan bahwa family-to-work conflictberpengaruh negatif pada kepuasan dalam bekerja.Hasil analisis menunjukkan bahwa work-to-family con-flict tidak berpengaruh pada keinginan pindah tempatkerja (â=-0,137; p>0,1). Penelitian ini bertentangandengan hipotesis yang menyatakan bahwa work-to-family conflict berpengaruh positif pada keinginanpindah tempat kerja. Hasil analisis menunjukkan bahwafamily-to-work conflict berpengaruh positif padakepuasan dalam bekerja (â=0,736; p<0,01). Penelitianini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa fam-ily-to-work conflict berpengaruh positif padakeinginan pindah tempat kerja. Hasil analisismenunjukkan bahwa work-to-family conflict tidakberpengaruh pada kinerja (â=-0,048; p>0,1). Penelitianini bertentangan dengan hipotesis yang menyatakanbahwa work-to-family conflict berpengaruh negatifpada kinerja. Hasil analisis menunjukkan bahwa fam-ily-to-work conflict berpengaruh negatif pada kinerja(â=-0,438; p<0,01). Penelitian ini mendukung hipotesisyang menyatakan bahwa family-to-work conflictberpengaruh negatif pada kinerja.

PEMBAHASAN

Konflik yang timbul dikarenakan tekanan yang dialamisaat bekerja dan dibawa ke rumah merupakan faktoryang mempengaruhi kepuasan kerja seseorang. Akantetapi, penelitian ini menemukan bahwa work-to-fam-ily conflict tidak berpengaruh pada kepuasan dalambekerja. Dengan demikian, tekanan yang timbul dalambekerja yang akhirnya menimbulkan konflik dalamdirinya saat berada di rumah tidak mempengaruhikepuasan dalam bekerja seseorang saat berada di kantor.Hipotesis ini tidak didukung karena karyawan bank

214


mungkin tidak merasa terganggu dengan tekanan yangdirasakan sehingga tetap dapat bekerja dengan baikdan memperoleh kepuasan dalam bekerja. Karyawanmerasa apa yang diharapkan sesuai dengan apa yangdiperoleh, misalnya gaji sesuai dengan tugas yangmereka jalankan sehingga konflik yang timbul tidakberpengaruh pada kepuasan kerja yang dirasakankaryawan tersebut. Karyawan bank juga tidak pernahmembawa tugas ke rumah, semua tugas hari ini harusdiselesaikan hari ini karena besok akan ada tugas baru

lagi. Konflik yang timbul dikarenakan tekanan yangdirasakan saat berada di rumah dan dibawa ke kantormerupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan dalambekerja seseorang. Penelitian ini menemukan bahwafamily-to-work conflict berpengaruh negatif padakepuasan dalam bekerja. Semakin rendah tekanan yangdirasakan seseorang maka akan semakin tinggi tingkatkepuasan kerja yang dirasakan seseorang atau semakintinggi tekanan yang dirasakan seseorang maka akansemakin rendah tingkat kepuasan kerja seseorang.

Pengujian Kriteria Nilai Fit Keterangan

Absolute Fit Chi square; df; tidak signifikan 13.365; df3;

Kurang Baik

probability

(Hair et al., 1998) 0,004

GFI >0,9

0,962 Baik

(Hair et al., 1998)

<0,08; upper

limit RMR <0,1 0,015 Baik

(Arbuckle, 2005)

<0,08; upper

limit RMSEA <0,1 0,165 Kurang Baik

(Arbuckle, 2005) incremental fit

AGFI >0,8 (Sharma,

1996) 0,811 Baik

NFI >0,9 (Hair et al.,

0,903 Baik

1998)

CFI >0,9 (Hair et al.,

0,919 Baik

1998)

TLI >0,9 (Hair et al.,

0,731 Kurang Baik

1998)

Parsimonious Fit CMIN/DF 1 – 2 over fit (subject to sample 2-5 liberal limit 4,455 Baik size) (Arbuckle, 2005)

Tabel 3Pengujian Fit Model

215


Standar- Standard Critical Proba- Keterangan

HIPOTESIS Dized

Error Ratio bility

Estimate H1a: Work-to-family conflict berpengaruh

-0.096 0.125 -0.765 0.445 Tidak

negatif terhadap kepuasan Didukung

dalam bekerja seseorang. H1a: Family-to-work conflict berpengaruh

-0.554 0.139 -3.99 0.000 Didukung

negatif terhadap kepuasan

dalam bekerja seseorang. H2a: Work-to-family conflict berpengaruh

Tidak

positif terhadap keinginan -0.137 0.13 -1.057 0.290

Didukung

pindah tempat kerja

seseorang. H2b: Family-to-work conflict berpengaruh positif terhadap keinginan 0.736 0.144 5.096 0.000 Didukung pindah tempat kerja seseorang. H3a: Work-to-family conflict berpengaruh

-0.048 0.134 -0.356 0.722 Tidak

negatif terhadap kinerja Didukung

seseorang. H3b: Family-to-work conflict berpengaruh

-0.438 0.146 -2.999 0.003 Didukung

negatif terhadap kinerja

seseorang.

Tabel 4Hasil Pengujian Hipotesis

216


Tekanan yang dirasakan seseorang mungkin timbulkarena adanya masalah dalam keluarga yang dibawake kantor akan membuat karyawan merasa tidakbersemangat dalam bekerja dan tidak fokus sehinggaapa yang diharapkan tidak sesuai dengan apa yangdiperoleh. Hal ini disebabkan keluarga merupakan faktoryang paling berpengaruh pada diri karyawan.

Tekanan yang timbul saat bekerja dan dibawake rumah menjadi faktor yang mempengaruhi keinginanpindah tempat kerja seseorang. Akan tetapi, penelitianini menemukan bahwa work-to-family conflict tidakberpengaruh pada keinginan pindah tempat kerja.Hipotesis ini tidak didukung mungkin terkait denganbeberapa alasan di bawah ini yaitu 1) tekanan yangtimbul saat bekerja yang dibawa ke rumah danmenimbulkan konflik akan membuat karyawanmenganggap hal tersebut sebagai tantangan sehinggaakan memotivasinya untuk bekerja lebih baik lagi; 2)karyawan merasa bahwa mendapatkan pekerjaan dibank itu sangat susah. Hal ini dikarenakan karyawanmerasa Bank BRI dan Bank BCA merupakan bank yangbaik. Keuntungan yang diperoleh oleh karyawanmisalnya, adanya tunjangan bagi karyawan dankeluarga serta besarnya gaji karyawan; dan 3) masakerja karyawan yang mayoritas selama 16-20 tahunsehingga dapat diperoleh kesimpulan bahwa karyawanmemiliki loyalitas tinggi pada perusahaannya.

Tekanan yang timbul dari faktor keluargaberdampak pada tingginya keinginan pindah tempatkerja seseorang. Penelitian ini menemukan bahwa fam-ily-to-work conflict berpengaruh positif pada keinginanpindah tempat kerja. Semakin tinggi family-to-workconflict maka semakin tinggi pula keinginan pindahtempat kerja. Tekanan yang timbul dari pihak keluargamungkin membuat karyawan merasa harus mengambilkeputusan yang tepat meskipun harus keluar darikantor tempatnya bekerja sekarang. Keputusan inidiambil karyawan agar dapat menyeimbangkan antaraperan di keluarga dan kantor. Karyawan pada umumnyatetap mengutamakan keluarga karena mereka bekerjauntuk keluarga. Oleh karena itu, terdapat beberapaalasan yang menyebabkan karyawan keluar dariperusahaannya yaitu 1) ada masalah di rumah danmengakibatkan kerjaan di kantor tidak beres makakaryawan kemungkinan besar akan pindah daripekerjaannya yang sekarang; 2) karyawan mengalamikesulitan dalam menyeimbangkan kedua peran tersebut

yang disebabkan dari faktor keluarga maka karyawanlebih memilih mencari pekerjaan lain yang lebih baikyang dapat meminimalkan terjadinya family-to-workconflict dalam diri karyawan; dan (3) adanya faktorkedekatan keluarga misalnya, keluarga menginginkankaryawan untuk pindah tempat kerja ke daerah yangdekat dengan keluarga.

Tekanan yang timbul dalam bekerja dan dibawake rumah menjadi suatu konflik dalam dirinya sehinggamenjadi faktor yang mempengaruhi kinerja seseorangsaat bekerja. Akan tetapi, penelitian ini menemukanbahwa work-to-family conflict tidak berpengaruh padakinerja. Tekanan yang timbul dalam dirinya mungkintidak menjadi halangan bagi karyawan akan tetapimenjadi tantangan sehingga mereka berkinerja lebihbaik. Oleh karena itu, tetap akan menyelesaikanpekerjaannya meskipun kerja mereka berat. Berdasarkanpenjelasan tersebut, dapat diperoleh simpulan bahwameskipun timbul konflik yang dirasakan seseorang saatberada di rumah karena tekanan saat di kantor dibawake rumah, akan tetapi hal tersebut tidak menyebabkanmenurunnya kinerja karyawan.

Tekanan yang timbul dari faktor keluargaberdampak pada rendahnya kinerja seseorang.Penelitian ini menemukan bahwa family-to-work con-flict berpengaruh negatif pada kinerja. Semakin tinggifamily-to-work conflict maka semakin rendah kinerjaseseorang. Tekanan yang timbul dari faktor keluargayang dibawa ke kantor mungkin membuat karyawanmenjadi tidak fokus dan mengalami stres. Pada akhirnyakaryawan yang mengalami tekanan akan berkinerjaburuk. Pada dasarnya keluarga merupakan faktor yangpenting bagi karyawan sehingga paling berpengaruhpada kinerja karyawan saat berada di kantor. Apabilamemiliki masalah di rumah maka emosinya secara tidaklangsung akan terbawa hingga ke kantor danberdampak buruk pada kinerjanya.

SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN, DANSARAN

Simpulan

Penelitian ini menguji pengaruh work-to-family con-flict dan family-to-work conflict pada kepuasan dalambekerja, keinginan pindah tempat kerja, dan kinerjakaryawan. Hasil pengujian hipotesis yang dilakukan

217


dalam penelitian ini tidak mendukung adanyahubungan antara work-to-family conflict dan kepuasandalam bekerja. Hal ini terjadi karena karyawan tidakmerasa bahwa tekanan yang terjadi di kantormempengaruhi dirinya dalam melakukan aktivitas dirumah sehingga secara tidak langsung tidakmempengaruhi kepuasan kerjanya saat di kantor.Karyawan merasa bahwa tekanan yang timbul di kantormerupakan tantangan yang harus dihadapinya dantidak pernah membawa pekerjaan ke rumah.

Pengujian hipotesis selanjutnya mendukungadanya hubungan negatif antara family-to-work con-flict dan kepuasan dalam bekerja. Artinya, semakinrendah tekanan yang dirasakan seseorang maka akansemakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakanseseorang. Hal ini terjadi karena karyawan merasabahwa tekanan yang terjadi di rumah mempengaruhidirinya dalam melakukan aktivitas di kantor sehinggasecara tidak langsung mempengaruhi kepuasankerjanya saat di kantor. Saat ada masalah di rumah makaemosi yang tercipta akan dibawa hingga ke kantor. Halitu menyebabkan karyawan tidak bersemangat bekerjadan kepuasan kerja yang dirasakan berkurang.Karyawan menganggap keluarga sebagai faktor yangpaling penting bagi dirinya. Hasil pengujian berikutnyatidak mendukung adanya hubungan antara work-to-family conflict dan keinginan pindah tempat kerja. Halini terjadi karena karyawan tidak merasa bahwa tekananyang terjadi di kantor mempengaruhi dirinya dalammelakukan aktivitas di rumah sehingga secara tidaklangsung tidak mempengaruhi keinginan karyawanuntuk keluar dari perusahaannya.

Hasil pengujian berikutnya mendukung adanyahubungan positif antara family-to-work conflict dankeinginan pindah tempat kerja. Artinya, semakin tinggiwork-to-family conflict maka semakin tinggi pulakeinginan pindah tempat kerja. Hal ini terjadi karenakeluarga merupakan faktor yang penting bagi dirinya.Karyawan merasa bahwa tekanan yang terjadi di rumahmempengaruhi dirinya dalam melakukan aktivitas dikantor sehingga secara tidak langsung mempengaruhikeinginan keluar dari perusahaan saat di kantor. Hal inijuga disebabkan pekerjaan di kantor menjadi tidak beresdan keluarga menginginkan karyawan untuk gantipekerjaan yang lebih baik atau pindah tempat kerja kedaerah yang dekat dengan keluarga.

Hasil pengujian berikutnya tidak mendukung

adanya hubungan antara work-to-family conflict dankinerja. Hal ini terjadi karena karyawan tidak merasabahwa tekanan yang terjadi di kantor mempengaruhidirinya dalam melakukan aktivitas di rumah sehinggasecara tidak langsung tidak mempengaruhi kinerjanyasaat di kantor. Karyawan merasa bahwa tekanan yangtimbul di kantor menjadi faktor tantangan bagi dirinya.Karyawan dapat membagi waktu antara pekerjaan dankeluarga meskipun timbul tekanan dari pekerjaannyasehingga karyawan tetap dapat berkinerja dengan baik.Hasil pengujian selanjutnya mendukung adanyahubungan negatif antara work-to-family conflict dankinerja. Artinya, semakin tinggi family-to-work con-flict maka semakin rendah kinerja seseorang. Karyawanmerasa faktor keluarga merupakan hal yang pentingbagi dirinya. Hal ini terjadi karena karyawan merasabahwa tekanan yang terjadi di rumah mempengaruhidirinya dalam melakukan aktivitas di kantor sehinggasecara tidak langsung akan mempengaruhi kinerjanyasaat berada di kantor. Emosi yang timbul disebabkankonflik di rumah menyebabkan karyawan tidaksemangat bekerja dan akhirnya tidak dapat berkinerjadengan baik.

Keterbatasan PenelitianKeterbatasan pada penelitian ini terkait dengan

validitas item pernyataan kuesioner untuk pernyataanyang mengukur mengenai family-to-work conflict. Halini menyebabkan variabel family-to-work conflictkehilangan beberapa item (tidak valid), sehinggapengukuran untuk variabel terkait tidak dapat dilakukansecara utuh.

Saran

Saran peneliti dalam penelitian yang akan datang yaitu1) peneliti mendatang diharapkan dapat memperbaikiinstrumen untuk variabel di atas dan, 2) dapatmenggunakan variabel dependen selain yangtermasuk work-related outcomes ataumenggabungkan variabel-variabel dependen darifaktor-faktor yang telah ada, misalnya menggabungkanwork-related outcomes, nonwork-related outcomes(life satisfaction) dan stress-related outcomes (depres-sion, burnout). Berdasarkan hasil penelitian, manfaatyang dapat diperoleh oleh pimpinan perusahaan adalahpimpinan sebaiknya mengeluarkan kebijakan agar

218


karyawan dapat memenuhi perannya baik dalampekerjaan dan keluarga. Misalnya, mengadakan acararekreasi bersama keluarga yang didukung olehperusahaan, adanya arisan atau pengajian yangdiadakan di kantor, adanya ruang konsultasi bagikaryawan yang mengalami kesulitan, khusus malamminggu tidak ada kerja lembur, dan sebagainya. Manfaatyang diperoleh karyawan adalah karyawan diharapkandapat lebih mengatur emosinya sehingga masalah dirumah tidak dibawa ke kantor dan mampumengintegrasikan perannya dalam keluarga danpekerjaan. Apabila karyawan dapat melakukannya makakaryawan akan dapat berkinerja dengan baik dan secaratidak langsung akan berdampak positif bagiperusahaan. Penelitian ini diharapkan juga dapatmembantu keluarga untuk lebih saling memahamisehingga karyawan tidak mengalami frustasi karenamerasa terlalu dituntut oleh keluarga dalam melakukanperannya di rumah. Penelitian ini diharapkan akanmemberikan pengetahuan bagi keluarga sehinggakeharmonisan akan tercipta dan karyawan tetap dapatbekerja dengan baik.

DAFTAR PUSTAKA

Antoni, J., Leung, K., Knowles, G., (2002). Critical Suc-cess Factors of TQM Implementation inHongkong Industries, International Journal ofQuality and Reliability Management, Vol 19 (5):551-566.

Aminah Ahmad. (2008). Direct and Indirect Effects ofWork-Family Conflict on Job Performance. TheJournal of International Management Studies,Volume 3, Number 176 2, August.

Allen, T. D., & Meyer, J. P. (1990). The Measurementand Antecedents of Affective, Continuance,and Normative Commitment to the Organiza-tion, Journal of Applied Psychology, 63, 1-19.

Boles, J.S., Howard, W.G. and Donofrio, H.H. (2001).An Investigation into the Inter-relationshipsof Work-Family Conflict, Family-Work Conflict

and Work Satisfaction, Journal of ManagerialIssues. Vol. 13 No. 3, pp. 376-90.

Boyar, S. L., Maertz, C. P. Jr, Pearson, A. W and Keough(2003), Work-Family Conflict: A Model of Link-ages Between Work and Family Domain Vari-ables and Turnover Intentions, Journal ofManagerial Issues, vol. 15, No. 2, 175-90.

Edwards, J. R., & Rothbard, N. P. (2000), MechanismsLinking Work and Family : Clarifying the Re-lationship Between Work and Family Con-struct, Academy of Management Review, 25(1),178-199.

Elerina Maria D. T. (2008). Analisis Pengaruh KepuasanKerja, Komitmen Organisasi dan Motivasiterhadap Kinerja Manajerial PemerintahDaerah, Tesis UGM.

Greenhaus J. H., Beutell N.J. (1985). Sources of Con-flict Between Work and Family Roles. Acad-emy of Management Review, 10(1), s.76-88.

Gujarati, D.N. (1995). Basic Econometrics, New York:Mc Graw Hill.

Ilies R., Judge TA. (204). An Experience-SamplingMeasure of Job Satisfaction and Its Relation-ships with Affetivity, Mood at Work, Job Re-liefs, and General Job Satisfaction, EuropeanJournal of Work and Organizational Psychol-ogy. 13, 367-389.

Ilker Carikei. Gender Differences in Work Family Con-flict among Managers in Turkey: Non WesternPerspective. Department of Management, Uni-versity of Suleymen Demirel, Turkey.

Jayaweera’ A. (2005). Thusel. Management Develop-ment: A Model of Linkages Between Work Fam-ily Conflict, Job Satisfaction and Individual’sPassionate Desire to Develop through Man-agement Development Opportunities.Departement of Human Resources ManagementFaculty of Commerce and Management Stud-ies University of Kelaniya Sri Lanka.

219


Kinnoin Carl M.(2005). An Examination of the Rela-tionship Between Family-Friendly and Em-ployee Job Satisfaction, Intent to Leave, andOrganizational Commitment, Nova Southeast-ern University.

Martins, L.L, Edd Leston, K.A, Veiga, J.F. (2002). Mod-erators of the Relationship Between Work-Fam-ily Conflict and Career Satisfaction, Academyof Management Journal, 45 (2), 399-409.

Peck, S.R. (1994). Exploring the Link Between Orga-nizational Strategy and the Employment Re-lationship: The Role of Human ResourcesPolicy, Journal of Management Studies, 31:715-735.

Schjoedt, (2008). Dr. Leon, Hauck, Dr. Roslin V., Con-flict Between The Domains of Work and Fam-ily: How Does It Affect Job Satisfaction ForSmall Business Executives?, The Journal ofInternational Management Studies, Volume 3,No 2, Agustus.

Tabachnick, B.G. dan Fidell, L.S. (1996). Using Multi-variate Statistics, Harper Collins College Pub-lishers.

Triaryati, N. (2003). Pengaruh Adaptasi KebijakanMengenai Work Family Issue Terhadap Absendan Turnover. Jurnal Manajemen &Kewirausahaan, Vol 5, No. 1, 85-96.

Vinokur,A.D, Pierce, P.F, Buck, C.L. (1999). Work-Fam-ily Conflicts of Women in the Air Force: TheirInfluence on Mental Health and Functioning,Journal of Organizational Behavior, 20, 865-878.

Widjajani, S. (2008). Pengaruh Konflik Pekerjaan-Keluarga pada Kepuasan Kerja, Kinerja,Komitmen Organisasional, Tesis UGM.

Williams, L.J. dan Anderson, S.E. (1991). Job Satisfac-tion and Organizational Commitment as Pre-dictors of Organizational Citizenship and In-Role Behaviors. Journal of Management, 17(3):601-617.

221

PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP, PERSEPSI DAN............. (Vera Mini M)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 221-238

ABSTRACT

The purpose of this research is to examine the modelthat describes the effect of prior complaint experienceto attitude, perceived end the showing behavior is natu-ral moment of sigh or dissatisfaction: case study ofPDAM in town of Brebes. perceived likelihood suc-cessful complaint, complaint intention, negative wordof mouth, and switch intention. The result of this studyshows that prior complaint experience, attitude towardcomplaining, perceived value of complaint, perceivedlikelihood successful complaint, behavior consumer todirectly of its dissatisfaction to company and complaintintention, and switch intention. This Result is expectedcan become one of source of information to organizerof PDAM in town of Brebes in specifying policys re-lated to effort to increase the quality of its service.This Result is expected can become one of the sourceof information to organizer of PDAM in town of Brebesin specifying policys related to effort to increase thequality of its service.

Keywords: prior complaint experience, attitude towardcomplaining, perceived value of complaint, perceivedlikelihood successful complaint, and behavior con-sumer to directly of its dissatisfaction to company andcomplaint intention, switch intention

PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP,PERSEPSI, DAN PERILAKU YANG DITAMPAKKAN SAATMENGALAMI KETIDAKPUASAN ATAU KELUHAN: STUDI

KASUS PDAM DI KOTA BREBES

Vera Mini MJalan Ternate, Nomor 1 BTN, Limbangan Wetan, Brebes, Jawa Tengah


PENDAHULUAN

Kebutuhan konsumen merupakan dasar bagi semuapemasar dalam pencapaian kesuksesan pemasarandengan berorientasi pada pelanggan bukan berorientasiproduksi saja. Perlu diketahui bahwa faktor utama yangmembedakan perusahaan jasa dengan kompetitornyaadalah terletak pada kualitas layanannya. Seiringdengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuanmembuat para pelanggan semakin piawai dalampermintaannya dan semakin menuntut standar layananyang lebih tinggi, sehingga mengubah carapandangnya dalam mempertimbangkan suatukeputusan untuk mengkonsumsi produk maupun jasalebih lanjut lagi. Pada hakekatnya jika harapankonsumen akan produk yang dikonsumsinya sesuaiatau melebihi persepsi yang dipikirkan pasca pembelianmaka secara langsung maupun tidak langsungpelanggan akan menunjukkan perilaku yang akanmempengaruhi reputasi suatu perusahaan di matamasyarakat.

Kepuasan konsumen merupakan norma wajibyang ditawarkan oleh perusahaan. Akan tetapi selalusaja ada pelanggan yang mengalami pengalaman yangtidak menyenangkan pasca pembelian, sehinggamengakibatkan pelanggan mengeluh. Kim et al. (2003)dalam penelitiannya berpendapat bahwa keluhan

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


222


pelanggan merupakan suatu peluang penting bagiperusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atassuatu mutu layanan perusahaan, terutama padaperusahaan jasa. Pengalaman yang dialami oleh dirisendiri maupun orang lain yang diakibatkan olehketidakpuasan mereka pasca pembelian dapatberpengaruh pada sikap, kepercayaan, danpersepsinya untuk melakukan suatu perilaku sepertiniat untuk melaporkan keluhannya itu kepadaperusahaan bersangkutan, membicarakanpengalamannya kepada orang lain, atau jugamemutuskan untuk beralih ke perusahaan lain yangmenawarkan produk sejenis (Fernandes dan Santos(2008)). Jika konsumen yang mengalami pengalamanketidakpuasan memilih untuk tidak melaporkankeluhannya kepada perusahaan maka perusahaan akanmengalami kesulitan untuk dapat menganalisispenyebab ketidakpuasannya demi memperbaiki kinerjaperusahaan (Kim et al. 2003).

Banyak kalangan pebisnis yang berpendapatbahwa perilaku mengeluhnya pelanggan dianggapsebagai peluang besar bagi perusahaan untuk lebihlagi memberikan kepuasan kepada pelanggannyadengan mendorong pelanggan yang mengalamiketidakpuasan untuk mau menyampaikan keluhannyalangsung kepada perusahaan yang bersangkutan danbukan dengan berbicara negatif kepada pihak lain,maupun berniat beralih kepada pihak lain yangmemberikan layanan jauh lebih baik (Best andAndreasen (1977); Stephens and Gwinner (1998); Kimet al. (2003); Nyer (2000); Solvang (2008); Fernandesand Santos, 2008). Jadi laporan ketidakpuasan ataukeluhan yang disampaikan pelanggan bukan merupakansuatu kehancuran bagi perusahaan, akan tetapimerupakan suatu bentuk kepedulian pelanggan agarperusahaan dapat memperbaiki kinerjanya denganmemanfaatkan informasi tersebut terutama padaperusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Seperti halnya pengetahuan tentangpengalaman keluhan pelanggan PDAM yang kerap kalimengalami ketidakpuasan akan mutu layanan jasa yangdikonsumsinya sehingga mengakibatkan perilaku yangsecara tidak langsung merugikan pengelola PDAM jikatidak ditangani secara serius. Hal yang sering kalidirasakan oleh pelanggan PDAM adalahketidaklancaran distribusi air bersih, seringkali air yangdialirkan ke pelanggan keruh, pemadaman air tanpa

pemberitahuan sebelumnya, kelambanan PDAM dalammenangani keluhan, prosedur yang rumit ketikapelanggan akan melakukan keluhan maupun membuatpermohonan untuk memasang PAM, danketidakramahan para pegawainya ketika menanganikeluhan. Untuk memperbaiki kinerjanya, pengelolaPDAM perlu membangun suatu sistem yang menanganikeluhan pelanggan yang tentu saja melibatkankonsumen untuk ikut serta dalam proses perbaikanmutu kualitas produk maupun jasa perusahaan dengancara mendorong pelanggan untuk mau mengungkapkankeluhannya pasca pembelian secara langsung kepadaperusahaan bersangkutan bukan secara tidaklangsung, seperti komentar negatif dari mulut ke mulutatau sampai memutuskan keluar sebagai pelanggan.Fishbein dan Ajzen (1975, p. 369) dalam Believe, Atti-tude, Intention and Behavior: An Introduction toTheory and Research yang dikutip dari penelitianFoedjiawati dan Samuel (2007) menyatakan bahwa carayang paling efektif untuk mengetahui apakah individuakan menampilkan atau tidak menampilkan suatuperilaku adalah dengan menanyakan langsungkepadanya atau memperhatikan perilaku individutersebut pasca pembelian.

Berdasarkan penjelasan yang diuraikan di atas,maka peneliti ingin mengetahui reaksi apa saja yangakan ditampakkan konsumen yang mengalamiketidakpuasan akibat dari ketidaksesuaian produk yangdirasakan pasca pembelian. Penelitian ini mereplikasimodel penelitian sebelumnya yaitu Kim et al. (2003)serta Fernandes dan Santos (2008). Sedangkan dalampenelitian ini peneliti menggunakan konsumen PDAMyang berada di kota Brebes yang memiliki pelanggansebanyak 15.857 terdiri dari kalangan rumah tangga danindustri yang terletak di tujuh kecamatan dengan obyekpenelitian hanya kalangan rumah tangga yang kerapkali merasakan pengalaman tidak memuaskan dalammenggunakan fasilitas memenuhi kebutuhan air bersihsehari-hari.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengujisecara empiris mengenai pengaruh pengalamanketidakpuasan konsumen akan produk atau jasayang dikonsumsi-nya, sikap kearah mengeluh, persepsiterhadap nilai keluhan, dan persepsi kemungkinansuksesnya penyampaian keluhan, serta perilaku yangditunjukkan konsumen baik secara langsung, sepertiniat untuk melaporkan keluhannya kepada perusahaan,

223

PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN PADA SIKAP, PERSEPSI DAN............. (Vera Mini M)

sedangkan tidak langsung yaitu konsumenmembicarakan keluhannya kepada pihak lain, atauberniat melakukan switching. Dengan informasi yangdidapatkan dari konsumen yang mengeluh diharapkanperusahaan mampu menjadikan informasi tersebutsebagai dasar perusahaan untuk memperbaiki kinerjaperusahaan sehingga pelanggan dapat kembali percayadan mau melakukan pembelian ulang.


Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkanoleh konsumen dalam pencarian, pembelian,pemakaian, pengevaluasian, dan pernyataan atasproduk dan layanan yang mereka harapkan untukmemuaskan kebutuhan dan keinginan (Schiffman danKanuk, 2004: 5). Sementara perilaku konsumen menurutLoudon dan Bitta (1984: 6) didefinisiskan sebagai “Thedecision process and physical activity individualsengage in when evaluating, acquiring, using, or dis-posing of goods services”. Berdasar pengertiantersebut dapat diartikan bahwa perilaku konsumenadalah proses pengambilan keputusan dan kegiatanfisik perseorangan yang dilakukan di dalam

mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan ataumenolak barang dan jasa. Menurut Peter dan Olson(2005: 6), perilaku konsumen merupakan suatu interaksidinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, danlingkungan dimana manusia melakukan pertukaranaspek hidupnya, dalam arti perilaku konsumenmerupakan perilaku yang mengikutkan pikiran danperasan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukansetelah proses konsumsi.

Untuk memudahkan pemasar dapat memahamiperilaku konsumen secara umum, maka Kotler dan Keller(2009: 226) menggambarkan model perilaku konsumendengan proses pengambilan keputusan sebagaimanaditunjukkan pada Gambar 1.

Setelah konsumen membeli produk,konsumen akan mengalami level kepuasan atauketidakpuasan tertentu. Kotler (2009: 243-244)mengungkapkan bahwa kepuasan dan ketidakpuasankonsumen mempengaruhi perilaku konsumenberikutnya. Pelanggan yang tidak puas mungkinmenunjukkan perilaku untuk membuang ataumengembalikan produk tersebut dan mungkin juga akanmengambil tindakan publik seperti pergi ke pengacaraatau mengadu ke kelompok-kelompok lain. Konsumen

Gambar 1Model Perilaku Konsumen

Sumber: Kotler dan Keller (2009: 226).

224


menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinyaberdasarkan harapan sebelum membeli dan janji yangdiberikan produsen akan produknya.

Perilaku mengeluhnya konsumen dikarenakanadanya tingkat ketidakpuasan konsumen akan produkatau jasa yang tidak sesuai dengan apa yang konsumenharapkan, seperti halnya penelitian yang dilakukan olehRichins (1983) tentang ketidakpuasan konsumen yangmenyatakan bahwa intensitas konsumen yangmengalami tingkat ketidakpuasan lebih tinggikemungkinan untuk terlibat dalam melakukan keluhan.Konsumen yang mengalami ketidakpuasan akanmenerima atau merasakannya sebagai hasil stimulasiyang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitupengalaman konsumen sebelumnya, karena hal inimempengaruhi harapan-harapannya sebelummelakukan keputusan mengkonsumsi lagi dan motivasikonsumen pada waktu itu (kebutuhan, keinginan, danminat). Setiap faktor stimulasi tersebut dapat membantumeningkatkan atau mengurangi suatu stimulus yangdirasakan (Schiffman & Kanuk, 2004: 146). Foedjiawatidan Samuel (2007) menyatakan bahwa konsumenmelakukan keluhan dikarenakan adanya motivasitersendiri yang membuat konsumen melakukan perilakuseperti niat melaporkan keluhannya kepadaperusahaan, negative word of mouth, dan niat untukswitching.

Definisi sikap menurut Schiffman dan Kanuk(2004: 222), adalah “An attitude is a learned predispo-sition to behave in a consistenly favorable or unfa-vorable way with resoect to given object”. Jadi sikapmerupakan hasil dari belajar untuk diturunkan daripengalaman masa lalu dan merupakan pedoman untukberperilaku yang akan datang, dengan kata lainmanusia tidak dilahirkan dengan sikap. Sikap merupakankeseluruhan tindakan dan sifatnya bisa positif ataunegatif. Apabila individu memiliki sikap positif terhadapsuatu obyek, maka individu tersebut siap untukmembantu dan memperhatikan obyek tersebut supayamenjadi lebih baik. Sebaliknya jika individu memilikisikap yang negatif terhadap suatu obyek, maka akanmencela, mengancam, bahkan membinasakan obyektersebut.

Kotler dan Keller (2009: 238) mendifinisikan sikapsebagai evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungantindakan yang menguntungkan atau tidakmenguntungkan dan bertahan lama pada seseorang

terhadap obyek atau gagasan tertentu. Orang memilikisikap hampir pada semua hal seperti agama, politik,pakaian, musik, dan makanan. Sikap menempatkansemua itu ke dalam kerangka pemikiran yang menyukaiatau tidak menyukai obyek tertentu, yang bergerakmendekati atau menjauhi obyek tersebut. Sikapkonsumen terbentuk sebagai respon terhadap obyektermasuk produk atau merek termasuk keluhan yangakan disampaikan atas janji yang tidak terpenuhi.

Konsumen akan mengkombinasikan beberapapengetahuan, arti, dan kepercayaan terkait denganproduk atau merek untuk membentuk evaluasimenyeluruh atas suatu tindakan yang akan dilakukan.Kepercayaan itu dapat dibentuk melalui prosesinterprestasi atau diaktifkan dari ingatan. Kepercayaanyang diaktifkan disebut sebagai kepercayaan utamayaitu sesuatu yang diaktifkan pada suatu saat padakonteks tertentu, dan didapatkan melalui berbagaipengalaman dan kepercayaan tentang produk, merek,dan obyek lain dalam lingkungan pengambilankeputusannya apakah akan melaporkan keluhannyalangsung keperusahaan atau sebaliknya tidakmelakukan tindakan apa-apa atau yang lebih ekstrimlagi menginformasikan keluhannya kepada pihak lainyang tentu saja akan berakibat buruk pada reputasiperusahaan jika tidak segera ditangani.

Salah satu cara untuk mengetahui perilakukonsumen adalah dengan menganalisis persepsikonsumen terhadap produk. Persepsi konsumenmerupakan salah satu faktor internal yang akanmempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.Sedangkan, Schiffman dan Kanuk (2004: 137)mendefinisikan persepsi sebagai proses yangdilakukan individu untuk memilih, mengatur, danmenafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti danmasuk akal mengenai dunia. Proses ini dapat dijelaskansebagaimana kita memilih dunia di sekeliling kita. Duaindividu mungkin menerima stimuli yang sama dalamkondisi nyata yang sama, tetapi bagaimana setiap or-ang mengenal, memilih, mengatur, dan menafsirkannyaberdasarkan kebutuhan, nilai-nilai, dan harapan setiaporang itu sendiri.

Pengertian persepsi menurut Kotler dan Keller(2009: 228) yaitu proses yang digunakan oleh individuuntuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasimasukan informasi guna menciptakan gambaran duniayang memiliki arti. Jadi seseorang siap bertindak atau

225


tidak tergantung motivasinya yang dipengaruhi olehpersepsinya terhadap situasi tertentu, karena setiapindividu satu dengan yang lain memiliki persepsi yangberagam walaupun memiliki realitas yang sama. Sepertihalnya konsumen yang mengalami ketidakpuasan pascapembelian akan melaporkan keluhannya langsung padaprodusen dengan harapan mereka akan mendapatkanganti rugi, sementara yang lain mungkin menganggapbahwa ketidakpuasan pasca pembelian merupakan halyang wajar dan tak perlu untuk melaporkan keluhannyalangsung kepada perusahaan maupun kepada publik.Persepsi terhadap nilai keluhan didefinisikan sebagaievaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaatdan biaya keluhan (Singh, 1989 yang dikutip oleh Kimet al. (2003)). Ini merepresentasikan keyakinankonsumen bahwa perilaku mengeluh ini sebandingdengan upayanya melakukan keluhan. Manfaatpotensial yang diperoleh atau dirasakan konsumen dariperilaku keluhan mencakup pengembalian uang,pertukaran, atau permintaan maaf, termasuk biaya yangmencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan(Sing, 1989 seperti yang dikutip oleh Kim et al. (2003)).Apabila konsumen yakin bahwa pengajuan keluhanpada perusahaan ini merupakan perangkat untukmencapai konsekuensi yang diinginkan dankonsekuensi ini dirasakan bias memberikan nilai yangdiinginkannya, maka niat untuk melakukan keluhansemakin besar.

Persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan dijabarkan sebagai kemungkinan yangdirasakan untuk mendapatkan penghargaan ataupengembalian uang atau permintaan maaf melaluipengajuan keluhan pada perusahaan (Sing, 1990)seperti yang dikutip Kim et al. (2003)). Ketika konsumenyakin bahwa keluhannya akan diterima olehperusahaan, maka konsumen akan cenderungmengungkapkan keluhannya langsung kepadaperusahaan. Tetapi apabila konsumen yakin bahwaperusahaan tidak menunjukkan perhatian padakeluhannya itu maka konsumen akan berpikirkeluhannya tidak berarti dan konsumen akan memilihuntuk diam saja atau memutuskan untuk tidak pernahberbelanja lagi disana.

Keluhan yang disampaikan berkenaan denganadanya ketidakpuasan konsumen dapat dikelompokkanmenjadi tiga kategori, yaitu 1) Voice response, kategoriini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara

langsung, dan/atau meminta ganti rugi kepadaperusahaan yang bersangkutan. Apabila pelangganmelakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkinmemperoleh beberapa manfaat, yaitu pelangganmemberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaanuntuk memuaskan mereka, risiko publisitas buruk dapatditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi darimulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa,dan memberikan masukan mengenai kekuranganpelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melaluiperbaikan jasa, perusahaan dapat memeliharahubungan baik dan loyalitas pelanggannya; 2) Privateresponse, tindakan yang dilakukan antara lainmemperingatkan atau memberitahu kolega, teman, ataukeluarganya mengenai pengalamannya dengan jasaatau perusahaan yang bersangkutan. Umumnyatindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangatbesar bagi citra perusahaan; 3) Third-party response,tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta gantirugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat,atau secara langsung menghadapi lembaga konsumen,intansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti inisangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yangtidak memberikan layanan baik atau perusahaan yangtidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik.Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskankeluhannya kepada masyarakat luas, karena secarapsikologis lebih memuaskan dan kemungkinan besarkeluhan mereka akan mendapat respon dari perusahaanyang bersangkutan.

Kim et al. (2003) melakukan penelitian mengenaipentingnya mengelola ketidakpuasan konsumen yangsemakin meningkat akibat dari persaingan bisnis yangmenjanjikan kemudahan, dan keamanan dalammelakukan transaksi pembelian, seperti halnyaprodusen memperkenalkan suatu jenis toko baru yangmenawarkan kemudahan dan keamanan dalambertransaksi yang dapat dilakukan secara online. Fokuspenelitian ini adalah siapa saja konsumen yang secaralangsung melakukan perilaku seperti niatmenyampaikan keluhannya ke dalam penelitiannyamengungkapkan bagaimana sikap dan persepsidipengaruhi oleh faktor personal yang disamaratakanakibat dari niat untuk melakukan keluhan. Hasil empirismengindikasikan bahwa sikap ke arah mengeluhmemainkan suatu peran utama di dalam mempengaruhiantara perilaku personal yang digeneralisasikan dan

226


niat untuk mengeluhVelazquez et al. (2006) dalam penelitiannya

mengenai proses bagaimana perilaku konsumenterbentuk. Bertujuan untuk menganalisis jenis dari sifatkonsumen dalam menanggapi ketidakpuasannya.Gambaran pengembangan berkaitan dengan bagaimanaperilaku konsumen dipengaruhi suatu kombinasibeberapa faktor. Perilaku yang biasa dilakukan adalahmenunjukkannya kepada publik dan tanggapan pribadi(perilaku konsumen) merupakan beberapa reaksi umumdari konsumen apabila dihadapkan pada pengalamanketidakpuasan.

Foedjiawati dan Samuel (2007) dalampenelitiannya mengenai pengaruh sikap, persepsi nilai,dan persepsi peluang suksesnya keluhan terhadap niatuntuk menyampaikan keluhan. Penelitiannyamenggunakan responden sebanyak 200 pelangganAsuransi Lippo di Surabaya. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa kelompok nasabah potensial yangberpotensi untuk berperilaku mengeluh adalahkelompok pekerja swasta dan wiraswasta denganpendapatan lebih dari Rp3,5 juta per bulan danpengeluaran lebih dari Rp2,5 juta per bulan. Berdasarhasil pengujian data didapat bahwa tiga variabel sikap,persepsi terhadap nilai keluhan, dan persepsi terhadappeluang suksesnya keluhan berpengaruh secara positif

terhadap niat menyampaikan keluhan, tetapi adapertimbangan lain yang mempunyai pengaruh yanglebih kuat untuk menyampaikan keluhan, yaitupertimbangan manfaat dan biaya dalam melakukankeluhan.

Solvang (2008) dalam penelitiannyamengungkapkan tiga format yang kerapkali dilakukankonsumen yang protes dan format yang paling eklusifseperti keluar dari keanggotaan. Kecenderungan yangtampak untuk dilakukan adalah mengevaluasi antaratiga format yang masih merupakan gambaran rasionaldari konsumen. Tiga format yang dapat ditunjukkankonsumen pasca pembelian adalah berbicara ataumelaporkan keluhannya langsung kepada perusahaandengan harapan perusahaan dapat memperbaiki mutulayanannya sehingga konsumen menjadi loyal ataupunjuga ia akan membicarakan keluhannya pada pihak lain(seperti keluarga, teman, dan kolega), dan yang terakhirpelanggan akan memilih keluar dari keanggotan sertaberalih keperusahaan lain yang menawarkan kualitaslebih baik dari perusahaan tersebut.

Dalam mengembangkan hipotesis penelitian inidigunakan model consumer complaint management,sebagai suatu model yang digunakan untukmenganalisis pengaruh pengalaman didalammemutuskan suatu hal yang akan mempengaruhi sikap,

Gambar 2Model Penelitian

Sumber: Kim et al. (2003); Fernandes dan Santos (2008)

227


persepsi nilai pada keluhan, persepsi kemungkinansuksesnya keluhan, dan perilaku yang akanditampakkan konsumen pada saat mengalamiketidakpuasan seperti halnya niat untuk menyampaikankeluhan secara langsung pada perusahaan, berbicaranegatif dari mulut ke mulut, niat untuk berpindah merek.Mengacu dari penelitian sebelumnya, yaitu Kim et al.(2003); Fernandes dan Santos (2008) yang dapat dilihatpada Gambar 2.

Pengalaman keluhan dapat dikonsepkan sebagaipengalaman konsumen masa lalu ke arah peristiwa takmemuaskan. Sering atau jarangnya konsumenmengalami ketidakpuasan pasca pembelian dapatmempengaruhi sikap dan tingkah laku seseorang padasituasi masa depan. Pengalaman keluhan mempengaruhisikap dan disposisi tingkah laku pada situasi masadepan (Kim et al. 2003). Pengalaman mempengaruhisikap ke arah mengeluh, sebab konsumen belajartentang mekanisme, pilihan, dan hasil positif daripengalaman keluhuhan yang terdahulu, sehinggamempunyai sikap positif ke arah keluhan. Sebagaitambahan, konsumen yang telah mengalami keluhanterlebih dahulu boleh menentukan bagaimana suatuperusahaan mungkin menjawab keluhan yangdisampaikan dan itu dihubungkan dengan biaya dan/atau manfaat. Seperti nilai keluhan yang dirasakan dankemungkinan kesuksesan keluhan yang dirasakan akanlebih besar seperti peningkatan pengalaman terdahuluberpengaruh positif dalam mengeluh. Berdasarpenjelasan itu, dirumuskan hipotesis penelitian sebagaiberikut:H1: Pengalaman keluhan konsumen berpengaruh

positif pada sikap yang mengarah untukmengeluh.

H2: Pengalaman keluhan konsumen berpengaruhpositif pada persepsi terhadap nilai keluhan.

H3: Pengalaman keluhan konsumen berpengaruhpositif pada persepsi terhadap kemungkinansuksesnya keluhan.

Sikap kearah mengeluh didefinisikan sebagaikecenderungan dari ketidakpuasan konsumen untukmencari kompensasi dari perusahaan. Kemudian sikapdikonsepkan sebagai keseluruhan yang mempengaruhikebaikan atau keburukan terkait keluhan konsumenkepada perusahaan dan bukan dikhususkan untuksuatu peristiwa ketidakpuasan secara spesifik. Sikapke arah niat dan model tingkah laku, peneliti

berpendapat bahwa sikap konsumen untuk mengeluhberpengaruh positif pada niat mengeluh. Kosumendengan sikap positif ke arah keluhan kemungkinanlebih banyak dilibatkan dalam peningkatan mutulayanan atau mencari kompensasi dari perusahan (Kimet al. 2003; Foedjiawati dan Samuel, 2007) dibandingkandengan yang bersikap negatif, cenderung lebihmengkomunikasikan ketidakpuasannya kepada oranglain dan memutuskan keluar dikarenakan enggan untukmencari kompensasi dari perusahan (Fernandes danSantos, 2008). Berdasar penjelasan itu, dirumuskanhipotesis penelitian sebagai berikut:H4: Sikap kearah mengeluh berpengaruh positif pada

niat kearah mengeluh.H5: Sikap kearah mengeluh berpengaruh negatif pada

negative word of mouth.Persepsi terhadap nilai keluhan merupakan

evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaatdan biaya keluhan (Kim et al. 2003). Kemungkinannilai keluhan secara positif mempengaruhi niat untukmelakukan keluhan secara langsung kepada perusahaandengan harapan dapat menerima layanan yang lebihbaik dibandingkan sebelumnya. Ini merepresentasikankeyakinan konsumen akan manfaat potensial yangdidapatnya sebagai ganti waktu, tenaga, dan biayauntuk melaporkan keluhannya itu langsung kepadaperusahaan. Apabila konsumen yakin bahwakeluhannya itu akan mendapat tanggapan dariperusahaan dan dapat memberikan nilai yang diinginkansebagai ganti dari laporannya itu, maka niat konsumenuntuk melakukan keluhan semakin besar. Jika persepsikonsumen terhadap nilai keluhan tidak sesuai denganapa yang diharapankan atau tidak mendapatkan respondari perusahaan maka mereka akan melakukan tindakannegatif dengan cara memberitahu keluhannya kepadaorang lain dan mungkin mereka memutuskan untukmencari alternatif lain demi memenuhi harapan mereka(Fernandes dan Santos, 2008). Berdasar penjelasan itu,dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:H6: Persepsi terhadap nilai keluhan berpengaruh

positif pada niat kearah mengeluh.H7: Persepsi terhadap nilai keluhan berpengaruh

negatif pada negative word of mouth.H8: Persepsi terhadap nilai keluhan berpengaruh

negatif pada niat untuk switching.Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya

keluhan didefinisikan sebagai kemungkinan yang

228


dirasakan untuk mendapatkan penghargaan ataupengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maafmelalui pengajuan keluhan pada perusahaan (Kim etal. 2003; Fernandes dan Santos, 2008). Ketikakonsumen yakin bahwa keluhannya akan diterima olehperusahaan maka secara positif mereka akan cenderungmengungkapkannya kepada perusahaan secaralangsung. Tetapi jika konsumen tidak memperhatikankeluhannya hal itu akan berpengaruh negatif, karenakonsumen akan berpikir bahwa keluhannya tidak berartidan akan memilih untuk diam dan keluar ataumemutuskan untuk berpindah ke perusahaan lain.Berdasar penjelasan itu, dirumuskan hipotesispenelitian sebagai berikut:H9: Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya

keluhan berpengaruh positif pada niat kearahmengeluh.

H10: Persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan berpengaruh negatif pada negative wordof mouth

H11: Persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan berpengaruh positif pada niat untukswitching.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan dataprimer yang diperoleh dengan cara kuesioner, yaitusuatu metode pengumpulan data dengan daftarpertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehinggaobyektivitasnya atau tujuannya menjadi jelas bagi pihakresponden dan wawancara, yaitu suatu metodepengumpulan data dengan mengadakan tanyajawablangsung kepada pelanggan PDAM sehingga diperolehdata yang diperlukan. Metode yang digunakan dalammengumpulkan data adalah metode survei. Metodesurvei adalah penelitian yang secara langsung padapelanggan yang diambil sebagai subyek penelitianterkait penelitian ini. Populasi yang dimaksud dalampenelitian ini adalah para pengguna yang memanfaatkanfasilitas air bersih yang dikelola perusahaan PDAMyang berada di kota Brebes. Para pengguna tersebutadalah yang sudah pernah memanfaatkan fasilitas airpersih PDAM baik kalangan rumah tangga maupunindustri. Dalam penelitian ini lebih fokus padapelanggan rumah tangga saja yang memanfaatkanfasilitas air bersih untuk kebutuhan sehari-hari.

Teknik dalam pengambilan sampel yangdilakukan oleh penelitian ini adalah dengan teknikperposive sampling (sampel bersyarat), yaitu pemilihan

dan penentuan sampel berdasarkan kriteria tertentuuntuk memperoleh informasi dari responden yangtermasuk kelompok spesifik (Sakaran, 2003). Kriterianyaantara lain responden adalah pelanggan PDAMkalangan rumah tangga, berjenis kelamin pria danwanita, dan pekerjaan karyawan maupun wiraswasta.Selain menggunakan teknik purposive sampling, jugadigunakan teknik convenience sampling (pengambilansampel berdasarkan kemudahan), yaitu prosedurmendapatkan sampel menurut keinginan peneliti(Kuncoro, 2003). Teknik ini digunakan untukmemperoleh informasi dari anggota populasi secaramudah (Sakaran, 2003). Jumlah sampel yang diambilsebanyak 300 responden.

Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis 7variabel yang terbagi dalam variabel independen,variabel intervening/mediasi dan variabel dependen.Pengalaman keluhan terdahulu para pelanggan PDAMmerupakan variabel independen. Sebagai variabelmediasi yaitu sikap ke arah mengeluh, persepsi terhadapnilai keluhan, persepsi terhadap kemungkinansuksesnya keluhan, kemudian niat mengeluh, berbicaranegatif, dan niat untuk berpindah merupakan variabeldependen.

Pada penelitian ini variabel-variabel yang ditelitididefinisikan sebagai berikut: Pengalaman keluhandigambarkan sebagai kecenderungan konsumen untukmelakukan permohonan atas peristiwa ketidakpuasanpasca pembelian yang diukur dengan pernyataan sudahberapa kali melakukan keluhan akibat ketidakpuasanpada perusahaan pengelola air bersih. Pertanyaan inidiadaptasi dari penelitian Kim et al. (2003).

Sikap ke arah mengeluh menggambarkan suatutendensi individu pelanggan yang mengalami peristiwatidakpuas untuk mencari kompensasi dari PDAM dikota Brebes. Untuk mengetahui sikap ke arah mengeluhdalam penelitian ini terdiri peneliti menggunakan 4 itempertanyaan yang diadaptasi dari penelitan Kim et al.(2003); Foedjiawati dan Samuel (2007), yaitu (1) adalahtugas saya untuk mengeluh tentang produk ataulayanan yang tidak memuaskan; (2) saya jarangmengeluh ketika produk atau layanan yang diberikantidak memuaskan; (3) orang seharusnya tidak mengeluhketika PDAM kadang menjual produk atau jasa yangtidak sesuai dengan apa yang dijanjikan; (4) daripadabertukar produk atau menerima pengembalian dana,saya biasanya menggunakan produk yang tidak

229


memuaskan tersebut apabila tidak begitu mahal ataumendapat diskon pembayaran. Item pertanyaantersebut diukur dengan 5 poin skala likert, dari “1=sangat tidak setuju” sampai “5=sangat setuju”.

Persepsi terhadap nilai keluhan digambarkansebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antaramanfaat yang akan diperoleh pelanggan dan biayakeluhan pada perusahaan PDAM di kota Brebes yangdiukur dengan menggunakan 3 item pernyataan yangdiadaptasi dari penelitian Kim et al. (2003); Foedjiawatidan Samuel (2008), yaitu (1) saya percaya pihak PDAMakan merespon keluhan dengan baik (pengembalianuang, atau permintaan maaf), sehingga saya akanmengajukan keluhan ketidakpuasan; (2) saya percayapihak PDAM akan merespon keluhan dan memberikanlayanan yang lebih baik di masa mendatang, sehinggasaya akan mengajukan keluhan ketidakpuasan; (3) sayapercaya pihak PDAM akan memberikan layanan yanglebih baik di masa depan dan ini juga menguntungkankonsumen lain, saya akan mengajukan keluhanketidakpuasan. Persepsi nilai dari keluhan tersebutdiukur dengan menggunakan lima poin skala likert, dari“1= sangat tidak setuju” sampai “5=sangat setuju”.

Persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan digambarkan sebagai kemungkinan yangdirasakan dalam mencari penghargaan ataupengembalian uang, permintaan maaf melaluipengajuan keluhan kepada PDAM yang diukur denganmenggunakan 3 item pernyataan uang diadaptasi daripenelitian Kim et al. (2003); Foedjiawati dan Samuel(2008), yaitu (1) apabila saya mengeluh tentangketidakpuasan pada pihak PDAM; (2) apabila sayamengeluh ketidakpuasan pada pihak PDAM, merekaakan merespon dan akan memberikan layanan yanglebih baik di masa mendatang; (3) apabila sayamengeluh tentang ketidakpuasan pada pihak PDAM,mereka akan memberikan layanan lebih baik di masamendatang dan juga akan bermanfaat bagi konsumenlain. Persepsi kemungkinan suksesnya keluhan tersebutdiukur dengan menggunakan lima poin skala likert, dari“1= sangat tidak setuju” sampai “5=sangat setuju”.

Niat melakukan keluhan digambarkan sebagaisuatu tindakan yang dipicu oleh ketidakpuasan padapasca pembelian produk PDAM yang diukur dengan 3item pertanyaan. Niat keluhan tersebut diukur denganmenggunakan lima poin skala likert, dari “1= sangattidak setuju” sampai “5=sangat setuju”. Pertanyaan

Niat keluhan diadaptasi dari penelitian Kim et al. (2003)dan Fernandes dan Santos (2008) dengan menggunakan3 item pertanyaan, yaitu (1) jika saya mengalamiketidakpuasan saya akan berusaha melupakannya dantidak akan mengeluh lagi; (2) saya akan mengeluh padapegawai atau manager perusahaan PDAM padakunjungan berikut setelah mengalami ketidakpuasanpada kunjungan berikutnya; (3) saya akan membuatpihak PDAM mengambil tindakan yang memadai segerasetelah saya mengalami ketidakpuasan.

Berbicara negatif digambarkan sebagai bentukperilaku konsumen yang mengalami ketidakpuasanpasca pembelian dengan cara berbicara dengan oranglain sebagai bentuk kekecewaannya dibandingkankepada perusahaannya langsung agar yang lainnyatidak mengalami apa yang kita alami dalam arti memberiperingatan kepada pelanggan lain. Berbicara negatiftersebut diukur dengan 3 item pertanyaanmenggunakan lima poin skala likert, dari “1= sangattidak setuju” sampai “5=sangat setuju”. Pertanyaanberbicara negatif diadaptasi dari penelitian Fernadesdan Santos (2008), yaitu (1) saya akan berusaha tidakmembicarakan pengalaman ketidakpuasan saya pascamengkonsumsi produk atau jasa perusahaan PDAMkepada keluarga, teman, atau orang lain; (2) sayamerasa wajib untuk memberitahukan pengalamanketidakpuasan saya pasca mengkonsumsi produk ataujasa dari perusahaan PDAM kepada keluarga, teman,atau orang lain; (3) saya akan memberitahukanpengalaman ketidakpuasan saya pasca mengkonsumsiproduk atau jasa dari perusahaan PDAM kepadakeluarga, taman atau orang lain dengan harapanperusahaan mendengar keluhan saya dan memperbaikimutu layanannya di masa akan datang.

Niat berpindah digambarkan sebagai bentukperilaku konsumen yang digunakan untuk mengukursampai sebarapa jauh konsumen ingin membeli kembaliatau mereka akan pindah ke yang lain. Niat berpindahtersebut diukur dengan menggunakan lima poin skalalikert, dari “1= sangat tidak setuju” sampai “5=sangatsetuju”. Pertanyaan terkait niat berpindah diadaptasidari penelitian Fernades dan Santos (2008), yaitu (1)apabila saya mengalami pengalaman yang tidakmengenakan pasca mengkonsumsi produk atau jasadari PDAM maka saya akan mencari alternatif lain(seperti membuat sumur resapan dan membeli air bersihdari agen lain) untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari

230


dan memutuskan hubungan dengan PDAM dan (2)apabila saya mengalami pangalaman yang tidakmemuaskan maka saya akan menggunakan alternatiflain (seperti membuat sumur resapan dan membeli airbersih dari agen lain) dan juga akan tetap menggunakanjasa PDAM jika pihak PDAM memberikan tarif hargayang murah.

Instrumen yang baik adalah instrumen yangmemenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Dalampengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan denganmelakukan penyebaran kuesioner kepada 50 respondensebagai sampel kecil. Pengujian validitas yangdilakukan adalah validitas konstruk (construct valid-ity) dengan metode analisis faktor. Menurut Ghozali(2005) analisis faktor digunakan untuk menguji apakahitem-item pertanyaan suatu konstruk dapatmengkonfirmasikan sebuah konstruk atau variabel yangditeliti. Jadi, analisis faktor bertujuan untukpengurangan data atau meringkas informasi yang adadi variabel awal menjadi satu set dimensi atau faktorbaru. Menurut Hair et al. (1998) factor score e” 0,3dipertimbangkan sebagai batas minimal, factor score ±0,4 dipertimbangkan lebih penting dan jika factor score0,5 atau lebih diterima secara signifikan. Pada penelitianini digunakan factor score e” 0,5 atau batas penerimaansecara signifikan.

Sebelum uji analisis faktor, diperlukan uji KMOdan Bartlet’s test yang bertujuan untuk menguji adatidaknya korelasi antarvariabel. Dalam pengujian sampelkecil ukuran kevalidan dari item pertanyaan hanyadilihat dari nilai Keyser-Meyer-Olkin (KMO) pada tabelawal analisis faktor dan nilai Measure of SamplingAdequency (MSA) dalam anti-image matrix. Semakintinggi nilai KMO semakin valid item pertanyaan. NilaiKMO bervariasi antara 0 sampai 1. Nilai KMO dikatakanvalid apabila lebih besar atau sama dengan 0,50. Penelitimelakukan pengujian validitas pada item-itempertanyaan yang terdapat dalam kuesioner sampel kecilini. Hasil awal dari uji validitas sampel kecil diperolehangka KMO dan Bartlet’s test adalah 0,724 dan dalamanti image matrix diperoleh angka MSA di atas 0,5untuk semua item. Reliabilitas menunjukkan konsistensidan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran).Reliabilitas mencerminkan apakah suatu pengukuranterhadap seluruh pengukuran terbebas dari kesalahansehingga memberikan hasil pengukuran yang konsistenpada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing

butir dalam instrumen (Sakaran, 2003: 203). Reliabilitasberbeda dengan validitas, karena reliabilitas membahastentang masalah konsistensi, sedangkan validitasmembahas tentang ketepatan (Kuncoro, 2003). Didalam penelitian ini, metode yang digunakan adalahcronbach’s alpha dalam reliability analysis denganprogram SPSS for Windows Release 12.

Menurut Sekaran (2003: 205), terdapat pedomandalam pengujian koefisien cronbach’s alpha dan ujireliabilitas. Jika koefisien cronbach’s alpha kurang dari0,60 menandakan tingkat reliabilitas yang kurang baik,cronbach’s alpha 0,60 sampai dengan 0,80 menandakantingkat reliabilitas yang baik. Semakin besar nilaikoefisien cronbach alpha, maka instrumen penelitiandan data yang diperoleh memiliki konsistensi yangbaik, handal dan dapat dipercaya. Sedangkan item tototal correlation masing-masing butir harus lebih besardari 0,5.

HASIL PENELITIAN

Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian iniberjumlah 310 eksemplar dan kuesioner yang kembalisebanyak 300, dengan demikian kuesioner yangdigunakan sebanyak 300 jadi respon rate dari penelitianini adalah sebesar 96,77% . Berdasarkan usiakeseluruhan responden yang memiliki prosentasepengalaman keluhan lebih tinggi dibandingkan yanglainnya adalah responden yang berusia 49 tahun. Untuklebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.

Pengujian validitas dilakukan denganmenggunakan analisis faktor (factor analysis).Menurut Hair et al. (1998: 118) analisis faktor perludilakukan untuk mengetahui apakah indikator masing-masing konstruk memiliki loading factor yangsignifikan. Loading factor yang signifikanmembuktikan bahwa indikator tersebut merupakan satukesatuan alat ukur yang mengukur konstruk yang samadan dapat memprediksi dengan baik konstruk yangseharusnya diprediksi. Hasil analisis faktormenunjukkan bahwa factor loading semua item sudahdi atas 0,5 dan hasil validitas sampel besar ini telahmengelompok ke dalam komponen-komponennyamasing-masing. Reliabilitas merupakan alat untukmengukur suatu kuesioner yang merupakan indikatordari variabel atau konstruk. Hasil pengujian reliabilitasmenunjukkan bahwa item pertanyaan yang digunakan

231


dalam penelitian ini reliabel. Hal ini dapat dilihat daricronbach’s alpha (α) di atas 0,6 yaitu berkisar antara0,736 sampai dengan 0,867. Menurut Nunnally (1967)dalam Ghozali (2005) suatu variabel dapat dikatakanreliabel apabila memiliki koefisien cronbach‘s alphalebih besar atau sama dengan 0,6, maka dapatdisimpulkan bahwa keenam variabel yang digunakandalam penelitian ini reliabel.

Sebelum melakukan pengujian model strukturaldengan SEM, terlebih dahulu dipenuhi beberapaasumsi, yaitu total sampel yang digunakan dalampenelitian ini adalah 300 sampel. Jumlah ini telahmemenuhi kriteria karena seperti yang telah ditentukanpada bab sebelumnya, menurut Hair et al (1998), jumlahsampel yang sesuai adalah minimal 100 sampel. Olehkarena itu, jumlah sampel telah memenuhi asumsikecukupan sampel. Evaluasi normalitas dilakukandengan menggunakan kriteria critical ratio skewnessvalue sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikan 0,01 sepertiyang dikemukakan oleh Hair et al. (1998). Data dapatdisimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilaikriteria critical ratio skewness value di bawah hargamutlak ± 2,58.

Berdasar nilai kriteria critical ratio skewnessmaka semua indikator menunjukkan distribusi normalkarena nilainya di bawah ± 2,58, kecuali indikator S2,

S3, S4, SN1 yang memiliki nilai critical ratio diatas ±2,58. Sedangkan uji normalitas multivariate memberinilai c.r 18,530 berada diatas nilai ± 2,58. jadi secaramultivariate menunjukkan berdistribusi tidak normal.

Hasil pengujian model dilakukan dengan melihatnilai-nilai absolute fit menunjukkan bahwa secara umummodel mempunyai goodness of fit yang baik, sehinggapengujian hipotesis dapat dilakukan dengan modelyang ada. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3 yangmenunjukkan nilai-nilai absolute fit measures, incre-mental fit measures, dan parsimonious fit measure.Nilai-nilai absolute fit measures menunjukkan hasil ujichi-square sebesar 257,830 dengan probabilitas p=0,000 dapat disimpulkan model tidak fit. Sedangkan jikadilihat dari kriteria fit yang lain, yaitu nilai GFI sebesar0,914 sudah memenuhi kriteria penerimaan model, nilaiRMR sebesar 0,023 sudah memenuhi kriteriapenerimaan model, dan nilai RMSEA sebesar 0,052sudah dapat memenuhi nilai yang disyaratkan. Nilai-nilai incremental fit menunjukkan hasil yang secaraumum baik, yaitu nilai AGFI sebesar 0,885 yang lebihbesar dari nilai yang disyaratkan, nilai NFI sebesar 0,918dan nilai CFI sebesar 0,961 memenuhi batas minimalyang disyaratkan, serta nilai TLI sebesar 0,953. Nilaiparsimonious fit sebesar 1,816 memenuhi kriteria yangdisyaratkan.

Tabel 1Distribusi Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah responden yang mengalami pengalaman

Jumlah Persentase

(tahun)

Keluhan

Tinggi Normal Rendah

26 14 10 5 29 9,7%

27 12 8 10 30 10%

28 16 21 4 41 13,7%

29 3 8 4 15 5%

35 6 7 15 28 9,3%

40 10 5 3 18 6%

49 6 24 14 44 14,7%

50 8 15 5 28 9,3%

52 4 6 8 18 6%

54 6 1 3 10 3,3%

Sumber: Data primer

232


Dengan demikian dapat dikatakan bahwa modeltersebut fit. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 3 sebagaiberikut:

PEMBAHASAN

Berdasar hasil output analisis parameter menunjukkannilai C.R. sebesar 8,558 atau C.R. e” ± 2,326 dengantingkat signifikan p= 0,000 atau p < 0,01 makadiputuskan bahwa Ho yang menyatakan tidak adapengaruh positif yang signifikan antara pengalamankeluhan konsumen pada sikap yang mengarah untukmengeluh ditolak, sedangkan Ha yang menyatakanbahwa pengaruh positif yang signifikan antarapengalaman keluhan konsumen pada sikap yangmengarah untuk mengeluh diterima. Hal ini dapatdisimpulkan bahwa pengalaman keluhan konsumenmempunyai pengaruh positif yang signifikan padasikap yang mengarah untuk mengeluh, artinya semakinbesar pengalaman keluhan konsumen semakin besarjuga hal itu dapat mengubah sikapnya, karena sikap

tidak sama dengan perilaku walaupun dihasilkan dariperilaku, tetapi sikap yaitu terjadi dalam dandipengaruhi oleh situasi tertentu seperti berbagaiperistiwa atau keadaan yang membuatnya mengeluhkarena produk atau jasa yang dikomsumsinya tidaksesuai dengan apa yang konsumen harapkan dan apayang dijanjikan perusahaan bersangkutan. Hal itusecara tidak langsung mengingatkan konsumen akanmemori keluhan pasca pembelian dan yang dapatmengubah sikap mereka dimasa yang akan datang, jikakonsumen dihadapkan pada situasi yang sama. Hasilini konsisten dengan penelitian yang dilakukan olehKim et al. (2003).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan nilai C.R. sebesar 15,973 atau C.R. e” ±2,326 dengan tingkat signifikan p= 0,000 atau p < 0,01maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan tidakada pengaruh positif yang signifikan antarapengalaman keluhan konsumen pada persepsi terhadapnilai keluhan ditolak, sedangkan Ha yang menyatakanbahwa ada pengaruh positif yang signifikan antara

Variable min Max skew c.r. kurtosis c.r. Fc 1.000 3.000 -.198 -1.402 -1.312 -4.638 ps3 2.000 4.000 -.046 -.324 -.341 -1.205 ps2 2.000 4.000 .107 .755 -.508 -1.797 ps1 2.000 4.000 .110 .775 -.537 -1.899 sn2 2.000 4.000 -.293 -2.074 -1.007 -3.561 sn1 2.000 4.000 -1.036 -7.326 .014 .049 wm3 2.000 4.000 .123 .871 -.821 -2.904 wm2 2.000 4.000 -.019 -.133 -.389 -1.377 wm1 2.000 4.000 -.007 -.051 .571 2.020 c3 2.000 4.000 -.274 -1.936 -.995 -3.516 c2 2.000 4.000 .150 1.059 -.516 -1.826 c1 2.000 4.000 .001 .007 -.030 -.105 pn3 2.000 4.000 -.329 -2.328 -.728 -2.575 pn2 2.000 4.000 .014 .096 -.564 -1.995 pn1 2.000 4.000 .000 .000 -.222 -.786 s4 2.000 4.000 -.519 -3.670 -.947 -3.349 s3 2.000 4.000 -.931 -6.580 -.512 -1.809 s2 2.000 4.000 -.895 -6.332 -.595 -2.105 s1 2.000 4.000 -.182 -1.290 -.950 -3.358 Multivariate 60.445 18.530

Tabel 2Hasil Uji Normalitas

233


pengalaman keluhan konsumen pada persepsi terhadapnilai keluhan diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwapengalaman keluhan konsumen mempunyai pengaruhpositif yang signifikan pada persepsi terhadap nilaikeluhan. Artinya semakin besar pengalaman keluhankonsumen maka semakin besar pula hal itu dapatmngubah persepsi konsumen terhadap nilai keluhan.Hal itu secara tidak langsung akan berdampak padaingatan konsumen yang kemudian akan mempengaruhipersepsi mereka akan nilai keluhan yang dikaitkandengan waktu, biaya, dan perasaan yang akandikorbankan pada saat kembali mengalami perasaantidak puas di masa depan. Hasil ini konsisten denganpenelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar 4,550 atau C.R.e” ± 2,326 dengan tingkat signifikan p= 0,000 atau p <0,01 maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan tidakada pengaruh positif yang signifikan antarapengalaman keluhan konsumen pada persepsi terhadapkemungkinan suksesnya keluhan ditolak, sedangkanHa yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif yangsignifikan antara pengalaman keluhan konsumen pada

persepsi terhadap kemungkinan suksesnya keluhanditerima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pengalamankeluhan konsumen mempunyai pengaruh positif yangsignifikan pada persepsi terhadap nilai keluhan. Artinyasemakin besar pengalaman keluhan semakin besar pulapeluang untuk mengubah persepsi orang terhadapsuksesnya kemungkinan keluhan. Hasil ini konsistendengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar 1,711 atau C.R.e” ± 1,645 pada tingkat signifikan p= 0,031 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan bahwatidak ada pengaruh positif yang signifikan antara sikapke arah mengeluh pada niat ke arah mengeluh ditolak,sedangkan Ha yang menyatakan bahwa ada pengaruhpositif yang signifikan antara sikap ke arah mengeluhpada niat ke arah mengeluh diterima. Hal ini dapatdisimpulkan bahwa sikap ke arah mengeluh mempunyaipengaruh positif yang signifikan pada niat ke arahmengeluh. Artinya sikap konsumen sangatberpengaruh besar pada niat untuk melaporkankeluhannya langsung kepada perusahaan. Hasil inikonsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim

Absolute Fit Kriteria Hasil Keterangan

Chi square; df; tidak signifikan 257.830; Kurang Baik

probability (Hair et al., 1998) df3; .000

GFI >0,9 .914 Baik

(Hair et al., 1998)

RMR <0,08; upper limit <0,1

.023 Baik

(Arbuckle, 2005)

RMSEA <0,08; upper limit <0,1 .052 Baik

(Arbuckle, 2005)

Incremental Fit

AGFI >0,8 (Sharma, 1996) .885 Baik

NFI >0,9 (Hair et al., 1998) .918 Baik

CFI >0,9 (Hair et al., 1998) .961 Baik

TLI >0,9 (Hair et al., 1998) .953 Baik

Parsimonious Fit

CMIN/DF 1 – 2 over fit

2-5 liberal limit 1.816 Baik

(subject to sample size)

(Arbuckle, 2005)

Tabel 3Hasil Goodness-of-Fit

234


et al. (2003), Fernades dan Santos (2008).Berdasar hasil output analisis parameter

menunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar - 0,958 atau C.R.e” ± 1,645 pada tingkat signifikan p= 0,038 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan bahwatidak ada pengaruh negatif yang signifikan antara sikapke arah mengeluh pada negative word of mouth ditolak,sedangkan Ha yang menyatakan bahwa ada pengaruhnegatif yang signifikan antara sikap ke arah mengeluhpada negative word of mouth diterima. Hal ini dapatdisimpulkan bahwa sikap ke arah mengeluh mempunyaipengaruh negatif yang signifikan pada negative wordof mouth. Artinya pada saat konsumen merasa bahwakeluhannya tidak mendapat respon atau lambatmendapat respon dari perusahaan, maka hal itumempengaruhi perubahan sikap konsumen sehinggauntuk mengatasi kekecewaannya, konsumen memilihuntuk membicarakan keluhannya itu kepada orang lainatau mereka lebih memilih diam karena merekamenganggap bahwa ketidakpuasan pasca pembelianadalah hal yang wajar dan tidak ada gunanya merekamenceritakan keluhannya kepada pihak lain, karenakonsumen menganggap bahwa tidak ada untungnyajika membicarakan keluhan kita kepada pihak lain danbelum tentu keluhan kita itu berguna bagi mereka. Hasilini konsisten dengan penelitian yang dilakukan olehFernades dan Santos (2008).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar 1,731 atau C.R.e” ± 1,645 pada tingkat signifikan p= 0,048 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan bahwatidak ada pengaruh positif yang signifikan antarapersepsi terhadap nilai keluhan pada niat ke arahmengeluh ditolak, sedangkan Ha yang menyatakanbahwa ada pengaruh positif yang signifikan antarapersepsi terhadap nilai keluhan pada niat ke arahmengeluh diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwapersepsi terhadap nilai keluhan mempunyai pengaruhpositif yang signifikan pada niat ke arah mengeluh.Artinya pada saat konsumen mengalami ketidakpuasanlagi, akan berpikir langkah apa yang harus dilakukannyasupaya pada saat berniat melaporkan keluhannya itudapat didengar oleh pihak perusahaan bersangkutandan mendapat respon positif dari perusahaan. Hasil inikonsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Kimet al. (2003), Fernades dan Santos (2008).

Berdasar hasil output analisis parameter

menunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar 1,150 atau C.R.e” ± 1,645 pada tingkat signifikan p= 0,05 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan bahwatidak ada pengaruh negatif yang signifikan antarapersepsi terhadap nilai keluhan pada negative word ofmouth ditolak, sedangkan Ha yang menyatakan bahwaada pengaruh negatif yang signifikan antara persepsiterhadap nilai keluhan pada negative word of mouthditerima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsiterhadap nilai keluhan mempunyai pengaruh negatifyang signifikan pada niat ke arah mengeluh. Hal inimenunjukkan bahwa semakin besar persepsi konsumenterhadap nilai keluhan maka hal tersebut akanmendorong mereka untuk berperilaku negative wordof mouth. Konsumen berperilaku demikian untukmeminimalkan rasa kekecewannya akibat pengalamanketidakpuasan yang mereka alami. Hasil ini konsistendengan penelitian yang dilakukan oleh Fernades danSantos (2008).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar1,371 atau C.R.e” ± 1,645 pada tingkat signifikan p= 0,158 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan bahwatidak ada pengaruh negatif yang signifikan antarapersepsi terhadap nilai keluhan pada niat untuk switch-ing diterima, sedangkan Ha yang menyatakan bahwaada pengaruh negatif yang signifikan antara persepsiterhadap nilai keluhan pada niat untuk switchingditolak. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsiterhadap nilai keluhan mempunyai tidak mempunyaipengaruh negatif yang signifikan pada niat untukswitching. Artinya pada saat pelanggan mengalamiperistiwa tidak meyenangkan kembali, maka dapatberpikir kembali untuk melaporkan keluhannya itukepada perusahaan dengan berpedoman padapengalaman dan informasi yang ada. Jika laporan itudianggap sia-sia atau bukan merupakan keputusanyang baik untuk meminimalkan rasa kecawanya, makalebih memutuskan untuk mencari alternatif lain yanglebih baik walaupun kemungkinan besar harusmengeluarkan biaya yang lebih besar tetapi merekamerasa puas dengan layanan sekarang. Hasil inikonsisten dengan penelitian yang dilakukan olehFernades dan Santos (2008).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan nilai C.R. sebesar 1,895 atau C.R. e” ±1,645 dengan tingkat signifikan p= 0,031 atau p < 0,1

235


maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan tidakada pengaruh positif yang signifikan antara persepsiterhadap kemungkinan suksesnya keluhan pada niatke arah mengeluh ditolak, sedangkan Ha yangmenyatakan bahwa ada pengaruh positif yangsignifikan antara persepsi terhadap kemungkinansuksesnya keluhan pada niat ke arah mengeluhditerima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsiterhadap kemungkinan suksesnya keluhanmempunyai pengaruh positif yang signifikan padaniat ke arah mengeluh. Artinya sebagian besar perilakukonsumen dipengaruhi oleh persepsi atau pikiranterhadap suatu peristiwa yang membuat kita untukberperilaku. Jika konsumen menganggap denganmelaporkan keluhannya itu, kemungkinan besarkeluhannya akan mendapatkan respon baik dariperusahaan, maka akan melaporkan keluhannya itulangsung kepada perusahaan bersangkutan denganberpedom pengalaman dan informasi yang diperolehdemi mempermudah menentukan langkah apa yangharus dilakukan. Hasil ini tidak konsisten denganpenelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003),Fernades dan Santos (2008).

Berdasar hasil output analisis parametermenunjukkan nilai C.R. sebesar -1,420 atau C.R. e” ±1,645 dengan tingkat signifikan p= 0,054 atau p < 0,05maka diputuskan bahwa Ho yang menyatakan tidakada pengaruh negatif yang signifikan antara persepsiterhadap kemungkinan suksesnya keluhan pada nega-tive word of mouth ditolak, sedangkan Ha yangmenyatakan bahwa ada pengaruh negatif yangsignifikan antara persepsi terhadap kemungkinansuksesnya keluhan pada negative word of mouthditerima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa persepsiterhadap kemungkinan suksesnya keluhan mempunyaipengaruh negatif yang signifikan pada negative wordof mouth. Artinya pada saat konsumen kembalimengalami ketidakpuasan, maka akan berpikir bahwapercuma saja membicaran keluhannya itu pada pihaklain, karena hal itu dirasa tidak akan meminimalkan rasakecewanya dan juga tidak akan mendapat respon dariperusahaan. Sehingga konsumen lebih memilih diamdan jika perilaku tersebut tidak segera diatasiperusahaan, maka hal tersebut dapat membuat imageperusahaan buruk. Hasil ini konsisten dengan penelitianyang dilakukan oleh Fernades dan Santos (2008).

Berdasar hasil output analisis parameter

menunjukkan bahwa nilai C.R. sebesar - 1,951atau C.R.e” ± 1,645 dengan tingkat signifikansi p= 0,604 atau p <0,1 maka diputuskan bahwa Ho yang tidak adapengaruh positif yang signifikan antara persepsikonsumen terhadap kemungkinan suksesnya keluhanpada niat konsumen untuk switching diterima,sedangkan Ha yang menyatakan ada pengaruh positifyang signifikan antara persepsi konsumen terhadapkemungkinan suksesnya keluhan pada niat konsumenuntuk switching ditolak. Hal ini dapat disimpulkanbahwa persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan tidak mempunyai pengaruh positif yangsignifikan pada niat konsumen untuk switching. Artinyabesarnya persepsi konsumen terhadap kemungkinansuksesnya keluhan berpengaruh rendah pada niatkonsumen untuk melakukan switching, karenakonsumen merasa belum tentu keluhannya itu diterimadengan baik oleh perusahaan lain dan belum tentu jikakonsumen pindah ke perusahaan lain tidak mengalamiketidakpuasan lagi. Hasil ini konsisten denganpenelitian yang dilakukan Fernandes dan Santos (2008).

Berdasar hasil analisis yang dilakukan denganalat analisis SEM maka diketahui besarnya pengaruhsikap ke arah mengeluh, persepsi terhadap nilaikeluhan, persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan pada perilaku yang akan ditunjukkankonsumen pasca pembelian, maka diketahui besarnyasikap ke arah untuk mengeluh (S) didapat sebesar 3,5%yang dapat dijelaskan oleh variabel pengalaman keluhanterdahulu (FC). Variabel persepsi konsumen terhadapnilai keluhan sebesar 77,6% yang dapat dijelaskan olehvariabel pengalaman keluhan terdahulu (FC). Variabelpersepsi konsumen terhadap kemungkinan sukesesnyakeluhan (PS) sebesar 8,1% yang dapat dijelaskan olehvariabel pengalaman keluhan terdahulu (FC).Sedangkan perilaku konsumen untuk melaporkankeluhannya (C) diketahui sebesar 33,5% yang dapatdijelaskan oleh sikap ke arah mengeluh (S), persepsinyaakan nilai keluhan (PN), persepsinya akan kemungkinansuksesnya keluhan (PS), dan pengalamannya (FC).Variabel perilaku untuk melakukan negative word ofmouth diketahui sebesar 3,5% yang dapat dijelaskanoleh sikap ke arah mengeluh (S), persepsinya akan nilaikeluhan (Pn), persepsinya akan kemungkinansuksesnya keluhan (Ps), dan pengalamannya (FC).Sedangkan variabel niat konsumen untuk melakukanswitching (SI) diperoleh sebesar 35,2% yang dapat

236


dijelaskan oleh persepsinya akan nilai keluhan (PN),persepsinya akan kemungkinan suksesnya keluhan(PS), dan pengalamannya (FC).

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasar hasil hipotesis menunjukkan bahwapengalaman keluhan konsumen berpengaruh positifpada persepsi terhadap nilai keluhan. Hal inimenunjukkan bahwa semakin banyak pengalamankeluhannya, maka semakin besar pula pengalaman itumengubah sikap mereka ke arah mengeluh. Hasil inikonsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Kimet al. (2003). Pengalaman keluhan konsumenmempunyai pengaruh positif yang signifikan padapersepsi terhadap nilai keluhan. Hal ini menunjukkanbahwa semakin banyak pengalaman keluhannya, makasemakin besar pula pengalaman itu mengubahpersepsinya terhadap nilai keluhan. Hasil ini konsistendengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003).Pengalaman keluhan konsumen mempunyai pengaruhpositif yang signifikan pada persepsi terhadap nilaikeluhan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyakpengalaman keluhannya, maka semakin besar pulapengalaman itu mengubah persepsi orang terhadapsuksesnya kemungkinan keluhan. Hasil ini konsistendengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003).Sikap ke arah mengeluh mempunyai pengaruh positifyang signifikan pada niat ke arah mengeluh. Hal iniberarti sikap konsumen sangat berpengaruh besar padaniat ke arah pelaporan keluhan. Hasil ini konsistendengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003),Fernades dan Santos (2008). Sikap ke arah mengeluhmempunyai pengaruh negatif yang signifikan padanegative word of mouth. Hal ini menunjukkan bahwasemakin besar sekapnya ke arah mengeluh makasemakin sedikit perilaku negative word of mouth yangakan ditampakkannya. Hasil ini konsisten denganpenelitian yang dilakukan oleh Fernades dan Santos(2008). Persepsi terhadap nilai keluhan mempunyaipengaruh positif yang signifikan pada niat ke arahmengeluh. Hal ini menunjukan besarnya persepsiseseorang terhadap nilai keluhan, maka semakin besarpula niatnya untuk melaporkan keluhannya. Hasil inikonsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim

et al. (2003), Fernades dan Santos (2008). Persepsiterhadap nilai keluhan mempunyai pengaruh negatifyang signifikan pada negative word of mouth. Hal inimenunjukkan bahwa semakin besar persepsi konsumenterhadap nilai keluhan maka akan menurunkanperilakunya untuk melakukan negative word of mouth.Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukanoleh Fernades dan Santos (2008). Persepsi terhadapnilai keluhan tidak mempunyai pengaruh negatif yangsignifikan pada niat ke arah mengeluh. Hal inimenunjukkan bahwa sebagian besar persepsinyaterhadap nilai keluhan maka tidak memiliki hubungandengan semakin besar niatnya untuk melakukan switch-ing. Hasil ini bertolak belakang dengan penelitian yangdilakukan oleh Fernades dan Santos (2008).

Persepsi terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan mempunyai pengaruh positif yang signifikanpada niat ke arah mengeluh. Hal ini berarti bahwasebagian besar perilaku konsumen dipengaruhi olehpersepsi atau pikirannya terhadap nilai keluhan yangmembuatnya untuk berniat melaparkannya langsungke perusahaan. Hasil ini tidak konsisten denganpenelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2003),Fernades dan Santos (2008). Persepsi terhadapkemungkinan suksesnya keluhan mempunyaipengaruh negatif pada negative word of mouth. Halitu menunjukkan bahwa persepsi mereka terhadapkemungkinan suksesnya keluhan tidak berpengaruhbesar pada perilaku mereka untuk melakukan negativeword of mouth. Hasil ini konsisten dengan penelitianyang dilakukan oleh Fernades dan Santos (2008).Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya keluhanmempunyai tidak pengaruh positif yang signifikan padaniat konsumen untuk switching. Hal ini berarti sebagianbesar persepsinya terhadap kemungkinan suksesnyakeluhan tidak ada hubungannya dengan rendahnyaperilakunya yang berniat untuk melakukan switching.Hasil ini tidak konsisten konsisten dengan penelitianyang dilakukan Fernandes dan Santos (2008).

Berdasar hasil analisis SEM diketahui bahwasikap konsumen kearah mengeluh sebesar 32,3% yangdapat dijelaskan oleh faktor pengalaman, persepsikonsumen terhadap nilai keluhan diketahui sebesar77,6% dapat dijelaskan oleh faktor pengalaman,persepsi terhadap kemungkinan suksesnya nilaikeluhan diketahui sebesar 8.1% yang dapat dijelaskanoleh faktor pengalaman, besarnya niat konsumen

237


melaporkan keluhan diketahui sebesar 33,5% dapatdijelaskan oleh faktor sikap, persepsi terhadap nilaikeluhan, persepsi terhadap kemungkinan suksesnyanilai keluhan, dan pengalaman. Hasil analisismenunjukkan bahwa niat untuk melakukan negativeword of mouth sebesar 3,5% dapat dijelaskan olehfaktor sikap, persepsi, dan pengalaman. Niat konsumenjuga berpengaruh sebesar 35,2% yang dapat dijelaskanoleh sikap, persepsi, dan pengalaman ketidakpuasan.

Keterbatasan Penelitian

Setiap penelitian tidak terlepas dari kekurangan danketerbatasan. Beberapa hal yang menjadi keterbatasandalam penelitian ini, yaitu responden dalam penelitianini jumlahnya sangat terbatas dan kebanyakan adalahorang yang sibuk sehingga tidak terlalu memberikanrespon positif dalam memberikan waktunya untukmengisi kuesioner yang dibagikan dan hipotesispenelitian ini hanya menguji responden berlokasi di 3area saja yang menggunakan jasa PDAM dikotaBrebes, sehingga hasil penelitian ini tidak dapatdigeneralisasi pada seluruh pelanggan PDAM yanglain.

Implikasi dan Saran Penelitian

Persaingan global yang makin ketat saat ini menuntutpemasar untuk dapat memberikan sesuatu yang lebihberkualitas dibandingkan pesaing lainnya dandiharapkan mampu memenuhi kebutuhan serta harapanpelanggan. Jika produsen tidak mampu mengelolahketidakpuasan pelanggan yang sekarang ini sudahsemakin rasional untuk dapat mengampil keputusan,maka ada kemungkinan perusahaan akan kalah bersaingdengan yang lain dan akan ditinggalkan pelanggannya.Seorang pelanggan akan menunjukkan sikap, persepsi,dan perilakunya pada saat ia merasa puas atau tidakpuas pasca pembelian. serta akan memutuskan apakahberperilaku positif atau negatif tergantung padapengalaman mereka baik yang dialami langsung maupundari orang lain. Hasil penelitian dapat menjadi salahsatu sumber informasi bagi pemasar untuk memperbaikikualitas layanannya menjadi lebih baik darisebelumnnya. Loyalitas dapat diwujudkan dandipertahankan apabila perusahaan lebih memperhatikanharapan pelanggan, kualitas produk, dan kepuasan

pelanggan dengan tetap mempertahankan kualitas danmemperhatikan sisi lain konsumen dalammengkonsumsi produk maupun jasa.

DAFTAR PUSTAKA

Best, A. and Andreasen, A.R. (1977), “Consumerrespons to unsatisfactiactory purchases: A sur-vey of perceiving defects, voicing complaintand obtaining redress, “Law and Sociery Re-view, Vol. 11 (Spring), pp. 701-742.

Blodgett, J.G.; Granbois, D.H.; and Walters, R.G. (1993).“The effects of perceived justice on complaint’snegative wort of mouth behaviour.” Journal ofRetailing, Dissatisfaction and ComplainingBehavior, Vol. 69, pp. 399-428 (winter).

David, L. Laudon, and Bitta, D. (1984). ConsumerBehaviour , New York: McGraw-Hill Book Com-pany.

Fernandes, D. and Santos, C.P. (2008). “The Anteced-ents of the Consumer Complaining Behavior(CCB),” Advances in Consumer Research, Vol.35, pp. 584-591.

Foedjiawati dan Samuel, H. (2007). “Pengaruh sikap,persepsi peluang keberhasilan terhadap niatmenyampaikan keluhan,” Journal ManajemenPemasaran, Vol. 2, No. 2, pp. 43-58.

Hair, F. Joseph.; Tatham, L. Ronald; Anderson, E. Rolph;and Back, C. William. (1998), Multivariate DataAnalysis, 5th ed., Upper Sadlde River, New jer-sey: Prentice Hall, Inc.

Kim, Chulmin; Kim, Ssounghie; Im, Subin; and Shin,Changhoon. (2003). “ The effect of attitude andperception on consumer complains,” Journalof Consumer Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 357-371).

Kotler, P. and Keller, K.L. (2009), Marketing Manage-ment, 13th ed. Upper Saddle River, N.J.: PearsonEducation, Inc.

238


Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis danEkonomi, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Nyer, Prashanth U. (2000), “An Investigation IntoWhether Complaining Can Cause IncreasedConsumer Satisfaction,” Journal of ConsumerMarketing, 17 (1), 9-20.

Peter, J. Paul dan Jerry, Olson (2005). Consumer Be-havior and Marketing Strategy. 7th ed. NewYork: McGraw Hill.

Richins, M.L. (1983), “Negative word of mouth by dis-satisfied consumer: A pilot study, “Journal ofMarketing, Vol. 47 (winter), pp. 68-78.

Sakaran, U. (2003), Research Methods for Business: ASkill Building Approach, 4th ed. New York: JohnWiley & Song, Inc.

Schiffman, G.L. and Kanuk, L.L. (2004). PerilakuKonsumen, 7th., Jakarta: Pretince Hall, Inc.

Solvang, B.K. (2008). “Customer protest: exite, voiceor negative word or mouth,”

Journal of Bisness Science and Applied Management,Vol. 3, No. 1, pp. 15-32.

Stephens, N. and Gwinner, K.P. (1998). “Why Don’tSome People Complain? A Cognitive-EmotiveProcess Model of Consumer Complaint Behav-ior,” Jornal of the Academy of Marketing Sci-ence, Vol. 26, No. 3, pp.172-189.

Velazquez, B.M.; Contri, G.B.; Saura, I.G.; and Blasco,M.F. (2006). “Antecendents to complaintbehaviour in the context of restaurant,” Jour-nal of retail, Distribution and Consumer Re-search, Vol. 16, No. 5 (December), pp. 493-517.

239

INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMIC CRISES:............. (Zein Heflin Frinces)Vol. 4, No. 3, November 2010Hal. 239-247

ABSTRACT

The recent global economic crises that was ignited bythe financial crises of the United States in 2007 and ithas hit strongly Indonesian economy. The hit startedto be felt very seriously in mid-2008 as the Indonesianeconomy growth commenced to decline and job va-cancies followed to skrink at the same time rate of pov-erty started to increase. As business units closuresbecame a daily media front pages news, Indonesiangovernment resorted to provide subsidized food andenergy to ‘the poor’ and more money were channelledto the community to assist those in great need as wellas created labor intensive projects such as in the fieldof infrastructure development. All of those required agreat amount of national budget money and this inturn produced not only national budget deficit but alsoincrease in government debts locally and internation-ally. The impact of the last financial crises was still feltup to now. As the 2010 budget is now in progress theIndonesian economy is improving but it has not beengood enough to tackle growing numbers of those un-employed, job seekers, and the poors. The global eco-nomic crises are still around as shown in the case ofso-call current European debt (Greece and Spain) cri-ses and the Indonesian government and people workhard to respond to the crises. How the Indonesiangovernment responds to it will be discussed in thisarticle and the author will offer some conceptual re-sponses to the same crises and future potential crisesthat may impact Indonesia.

INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMICCRISES: A CONCEPTUAL APPROACH

Zein Heflin FrincesJalan Ringinsari Nomor 9, Maguwoharjo, Sleman Yogyakarta 55282

Telepon +62 274 4332856, Fax. +62 274 4332857E-mail: [email protected]

Keywords: economic crises, growth, subsidy, budget,unemployed

INTRODUCTION

Since before the legislative election and the presiden-tial election of the Republic of Indonesia in 2009, therehad been a lot of debates and discussion about na-tional economic conditions of Indonesia. The discus-sions continued until today in relations to examine thevalidity and appropriateness of the 2011 national bud-get. At present the Indonesian public generally andIndonesian members of parliament are examiningclosely the 2011 national budget and how the nationalbudget response to the current and future Indonesianeconomic development problems in view of weakingthe US and Japanese economic growth (two Indonesia’smain trading partners). At home, Indonesian businessinvestment and growth have not shown any signifi-cant improvements. To many observers of economicand socio-political affairs at that moment, such condi-tions were considered alarming because of the highnumber and level of poverty and unemployment, largebudget deficit figures, the large number of loans andforeign debt, a lot of laid-off workers and high numberof business units being closed. These figures are con-crete data and indicators of Indonesian economy(Frinces, 2009) which can be seen in the following Table1 enclosed.

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


240


Table 1Indonesian National Indicators and Data up to 2011 (estimate)

No Variables Value/Number/Person 1 Total population

Population growth Life expectancy (World Bank, 2007)

235 million 1.2% 71 years

2 Workforce Labor workers

111.7 million 28 million with elementary school degree

3 Categorized as poor people Poverty level

32.3 million 11.5-12.5% (2011 estimate)

4 Unemployed Unemployment growth Open unemployed (February 2010) Unemployed with higher education degree

11 million 6% 8.59 million 1.1 million

5 Poor family households 5 million 6 Education level in general Elementary school 7 Number of entrepreneurs, the ideal number is 2% of the

population, or 4.6 million 400,000 people (0.18% of the total population)

8 HDI (Human Development Index) The 107th of 132 countries 9 Adult literate population

Elementary school degree 90.4 95.4%

10 Citizens without electricity access 101.2 million 11 Electrification level 54% 12 Paved road 58% of total road 13 Population without access of clean water 23% 14 National budget (2010) IDR 1,022.6 trillion 15 Subsidy IDR 227.2 trillion 16 GDP (Gross Domestic Products)

Contribution of agricultural sector Contribution of manufacturing industry Contribution of trade sector US$ GDB World Bank, 2007 Income per capita (Note: 20 million Indonesian people have incomes above US$ 4,000 or around IDR 37 million, and 20 million people have income of IDR 65 million or US$ 7,000).

IDR 5,000 trillion 16.3% 26.2% 13.9% US$ 432.8 billion US$ 1,650 (2007), US$ 4,149.4 (2009)

17 Economic growth 2011 (estimate) Bank Indonesia interest rate

6.3 % p.a 6.5 %

18 The ratio of debt to GDP in 2009 The ratio of debt to GDP in 2010

30% 24%

19 Total domestic debt: IDR 662 trillion (2004) Total external debt: IDR 1,275 trillion Indonesian debt rate

(2009) IDR 920 trillion (2009) IDR 1,667 trillion BB(2010), BB(2009)

20 National budget deficit, 1.5% of National budget Foreign exchange reserves (May 2010) The ratio of deficit to GDP (2010)

IDR100 trillion US$ 74.59 billion 1.7%

21 Inflation (2010) 4.9% to 5.3% 22 The number of workers in the agricultural sector (2009) 42 million, 50% dropouts of elementary school 23 Total debt of central government

The Ratio of debt to GDP IDR 1,594.15 trillion 27%

241

INDONESIA’S ECONOMIC RESPONSE TO GLOBAL ECONOMIC CRISES:............. (Zein Heflin Frinces)

Data and indicators of Indonesian economyshown in Table 1 enclosed indicate that the perfor-mance of various priorities, strategies and strategicpolicies of Indonesian national economic developmentduring the last years was not so good, particularly re-lated to the condition of still large number of poverty,unemployment, low quality human resources (HR), thelarge amount of debt and low economic growth. Thiscould be due to the fact that basically the foundationof national economic development is still fragile as aresult of the previous government’s failures in han-dling the national economic problems and/or due tothe negative impact of global economic change. Thenumbers on the above table also shows that the reli-ability, fundamentals and structure of the nationaleconomy is still weak.

Another thing to note from these figures is thatin the Indonesian national economy many operationsare still run by the public sector, by government, notby the private sector. This was evidenced by the lim-ited number of existing entrepreneurs in Indonesia.Such circumstances clearly demonstrate that the Indo-nesian economy is still prone to crises and the presentongoing European debt crisis (2010) should continueto be watched. It should be noted that the economicreliability is usually reflected in the following condi-tions 1) increasing purchasing power of the people; 2)high and rapidly increasing prosperity of the people;3) the ability to reproduce the creation of business andemployment field; 4) the ability to prevent major nega-tive impact on the national economy which is achievedby creating as many entrepreneurs as possible that areactively doing economic activities in real sectors. Sucheconomic condition was made worse by the fact thatthe economic condition of Indonesia’s trade partners

such as U.S. and Japan had not improved yet. To reas-sure the acceleration of economic recovery, many stra-tegic steps were taken by the G-20 (whose membersconsists of the United States, Saudi Arabia, South Af-rica, Argentina, Australia, Brazil, China, India, Indone-sia, U.K., Italy, Japan, Germany, Canada, South Korea,Mexico, Francis, Russia, Turkey, and European Union)one of them was by lowering interest rates (in 2009)which almost reached zero percent (0%). The Indone-sian government and Bank Indonesia (BI) had alsotaken the same step with higher rate compared to itstrade partners overseas, but the Indonesian industryand business communities complained that the com-mercial banks, especially state banks, were still reluc-tant to disburse funds to the community. Reimburse-ment from commercial banks was stagnant. The Indo-nesian Government and Indonesian Central Bank (BankIndonesia) have called on flattered commercial banksto channeled their funds to ‘real business sector’ withlight conditions to stimulate economic activities. Thatmeans, the creation of new business and the expan-sion of the existing units would not happen as expected.This had slowed the expansion of new employmentopportunities. The slow job creation will make it harderfor the government to reduce unemployment (around11 million people) and alleviate poverty.

PROBLEMS AND DISCUSSIONS

Alleviating Poverty And The National Social PolicyThe main national problem and worst enemy of Indo-nesia at present is poverty (around 13% of the totalpopulation of 235 million people). With the facts andcircumstances as described above, then the main taskof the Indonesian government and people is to solve

Source: Adapted from sources of data and information such as: Jawa Post Daily, June 3, 2010; Kompas Daily, June2, 2010, April 23, 2009, May 10, 2010, and May 14, 2010; Media Indonesia Daily April 8, 2009; Indopos Daily Marchand April 2009; Media Indonesia June 4, 2010, Republika, August 18, 2010. Koran Jakarta August 19, 2010.

24 Export growth Total exports Dec 2007 US$ 9,610.3 Total imports Dec 2007 US$ 6,837.8 Oil production (May, 2010) ICP (Indonesia Crude Price) Indonesian Global Competitive Index Of 50 countries surveyed by World Economic Forum (2010)

-6 to -8% Export Dec 2008 US$ 8,896.5 Import Dec 2008 US$ 7,695.6 972,238 barrels per day US$ 77.02 per barrel No. 50 with 5.26 scores. Thailand No. 35 (5.58) Malaysia No. 26 (5.11)

242


the problem of poverty, that is reducing the amount ofpoverty. The best way is by increasing the ability ofpoor people to solve their own problems that they facethemselves (giving a hook not the fish). The task ofthe government and the society in general is to helppoor people build their own capability to get and cre-ate jobs. The concepts and ideas about job creationwill be outlined below.

Meanwhile, the short term programs to concep-tually handle poverty are 1) Provided “Cash Aids”(BLT-Bantuan Uang Tunai)) for living expenses in 2009,in the form of cash money (such as BLT-Direct CashAids) given to classified poor families in which eachpoor family received IDR 350,000 per month or IDR200,000 for those not married. These figures were higherthan those given in 2008. The aids were given for ayear or until they got jobs. If the term was over, thebeneficiaries of this social benefit were obliged to workas social workers doing jobs created by the govern-ment and the government would give additional IDR100,000 per month to them. The beneficiaries of cashaids had to be clearly registered in the Social Office.For this purpose, better and more careful data collect-ing and inputting were needed. In relation to povertyalleviation through cash aids program, an evaluationneeds to be done concerning the following a) The imple-mentation should be carried out properly, to the righttargets, and fairly (all beneficiaries should be givenand received the aids, with the same intact value); b)Cash aids should be replaced with more permanentprograms, with more comprehensive planning andpolicy, as those applied for social security, which iscalled cash aids program (BUT) in this country; c)Updating should be done on the data of those who areeligible to receive cash aids; d) The aids to the unem-ployed and poor are not given because the oil price isincreased, but because the beneficiaries are really un-employed and poor and they deserve to receive theaids; 2) Children of poor family are exempted from alleducation fees from elementary school until senior highschool (with 9 year compulsory education); 3) All mem-bers of poor families are granted access to medical treat-ment in state medical centers for free; 4) All poor fami-lies are granted discount or subsidy for all types ofland and water transportation until 50% of the eco-nomic class by showing cards of poor family members,beneficiaries of social benefit; 5) The amount of social

benefit given by the government once in every sixmonths will be reviewed in accordance with nationaleconomic development and financial capacity of gov-ernment; and 6) Poor family members who are stillyoung and have capability to work or even to becomeentrepreneurs and have finished the 12 year basic edu-cation are given opportunities to attend special skillseducation provided by the government.

Creating Job Opportunities

The main and most strategic programs to alleviate pov-erty and unemployment is to create jobs. Employmentopportunities can be created at least by three parties,i.e. by government, private sector (industry), and indi-viduals with the following explanation. Governmentactivities, in addition to opening the opportunity tobecome civil servants or honorary employees (whichare very limited), the government may take the follow-ing actions 1) Building and repairing infrastructure:roads and bridges; 2) Planting trees in forests and thecities as part of reforestation or afforestation program;3) Cleaning streets and town parks/villages/kampongsand government-owned buildings/facilities; and 4)Other social activities aimed at helping underdevel-oped communities. Those jobs are paid at the rate be-tween the value of social benefit and minimum wage.Activities of private sector (industry), the governmentencourages the growth and development of variousindustries with a variety of monetary and fiscal policypackage. Monetary pack; Reduce interest rate and Pro-vide loan to expand the new business. Fiscal pack;Provide tax reduction for companies that are able toprovide new job opportunities, Provide tax reductionfor companies that open apprenticeship program fornew workforce for six months, Provide tax reductionfor companies that provide opportunities for staff/em-ployees who are willing to develop their self-potential/quality through education and training programs thatare relevant with their jobs in their companies, Providetax reduction for companies that build cooperation withentrepreneur-creating organizations “InkubatorBisnis”, and Provide tax reduction for research anddevelopment for new products and/or new technol-ogy. Individuals; Encourage individuals to becomeentrepreneurs to open their own business (self-em-ployed) with micro-scale or small-scale business, for

243


example joining apprenticeship program and/or“Inkubator Bisnis”. Business incubator aims to pro-vide training on entrepreneurship for those who wantto be entrepreneurs and special skills in various de-sired fields such as opening groceries, garages, furni-ture carpenters, tailors, electronic repairs, and others.Besides, it is necessary to develop financial loan pro-gram in the form of people business credit (KUR-KreditUsaha Rakyat) for those who want to start their de-sired business. The amount of credit/money that canbe borrowed by individuals is IDR 10 million for everypotential business.

Business opportunities to be opened or inten-sified/financed are in the following fields: 1) Intensify-ing the development of opportunities for overseasworkers; 2) Opening public projects, such as infrastruc-ture or housing; 3) Opening business opportunities inagriculture sector, plantation, and forestry; not onlyopening wider land for production, but also creatingbusiness opportunities for an increasing the value-added products and an opening wider national andglobal market of agricultural products from four areasof this sector; 4) Extending and intensifying productcreation and new types of business in areas such ascrafts, art, music, electronics, restaurants, and trade ingeneral. If economic policy and reform agenda in eco-nomic sectors can be conducted in accordance withthe priorities as outlined in this article, they can betargeted to create at least approximately 1,000,000 (onemillion) employment opportunities every year, or5,000,000 (five million) work opportunities in variousfields during the period of five years in Indonesia.

Creating Business Opportunities

What can be done to address the problem of povertyand unemployment in Indonesia is creating and devel-oping new business, including micro and small busi-ness units. To be able to create new business or com-panies, there are four things necessary to do 1) Provid-ing entrepreneurship education and training programto enable the emergence of new entrepreneurs; 2) Mak-ing monetary and fiscal policy that allows new entre-preneurs to obtain financing with ease and to repayback with convenience. The amount of loan funds pro-vided in an effort to establish new business units (small-scale firms) is IDR 50 million. Each recipient of this

facility should be able to employ at least 3 (three) work-ers; 3) Simplifying licensing procedures and permitsfor business establishment; 4) The government pro-vides assistance in marketing and technology neededto open the new business; and 5) Ensuring the sup-port and cooperation of these new business units withenterprise business units of larger scale operations.When the work priorities of economic program de-scribed here can be realized, they can create as manyas 300,000 (three hundred thousand) entrepreneurs andbusiness units each year and each business unit isexpected to employ three workers. It is estimated thatthe currently small and micro business sectors mediumenterprises (MSMEs) and informal sectors are capableof supporting the growth of the gross domestic prod-ucts (GDP) of up to 52%. That is why we must strive tocreate more entrepreneurs and disburse relatively suf-ficient funds to those who create micro and small scalebusiness as those being done through People’s Busi-ness Credit (KUR-Kredit Usaha Rakyat), Food andEnergy Security Credit (KKPE) and through strategicpartnerships such as cooperatives, BMT, BPR, andothers in easier processes and more reasonable amount.

Creating Entrepreneurs And Reforming EducationSystem

One important program in alleviating poverty and re-ducing unemployment is creating business opportuni-ties. This means creating entrepreneurship. Creatingentrepreneurs must also be followed by efforts to de-velop the entrepreneurial spirit within the people ofIndonesia (Frinces, 2004 and Frinces, 2009). For thispurpose, it is necessary to encourage the creation offormal training and education programs of entrepre-neurship at all levels of study program in Indonesia.Developed countries which can rapidly escape fromthe various financial and economic crises are thosecountries whose citizens have high spirit of entrepre-neurship and this spirit is spread across all lines ofnational life both at central government level and locallevels and in all individuals and communities as a whole.Therefore, in line with the experience of developed in-dustrial countries, the Indonesian national educationsystem should be modified in accordance with the in-tensity of challenges being faced and the rapid changesof global situation. The government must provide spe-

244


cial budget, about IDR 1 trillion per year to educate,train, and prepare new entrepreneurs. Steps need tobe taken to prepare entrepreneurs are, amongst others1) Improving the existing government institutions atthe various Ministries and the Offices that are relatedto the creation of education/training of entrepreneur-ship; 2) In cooperation with the private sectors (com-panies, institutions of higher education and second-ary schools, and foundations) in creating and financ-ing the establishment of Business Incubator to pro-duce new entrepreneurs; and 3) Reforming the educa-tion system, teaching, and curriculum in Indonesia bygiving more emphasis on creating more human re-sources to become entrepreneurs to be a real entrepre-neurs, not just to learn and understand the behaviorand the spirit of entrepreneurship, and not just pro-duce quality products and/or services, but also ca-pable in marketing products/services being produced.In an effort to create entrepreneurs and promote entre-preneurship as a whole, then what the governmentneeds to reform and review the current Indinesian na-tional education systems. The review is aimed at im-proving and creating high-quality Indonesian humanresources in relation to the mastery of knowledge,being independent professionals, and being capablein achieving wealthy life. The social approachesadopted here, among others, are 1) Preparing humanresources with excellent personality; 2) In the field ofhuman resources development, catching up with theglobal human resource quality; 3) Emphasizing on in-dividual capability not only to the title held; 4) Creat-ing Indonesian human resources with special skills,specialists with certain specialization, not only withaverage capability (generalist human resources). Spe-cialists are described as having deep understandingand mastering the conceptual theory and related knowl-edge and skills of a certain discipline, whereas general-ists are described as knowing only little and havinglittle skill on many disciplines. Some provisions foundon PBP are, among other things 1) The governmentgives full freedom and independence to the educa-tional institutions to determine the uniqueness in theirefforts to create excellence and 2) The task of govern-ment is limited, primarily, on monitoring the quality stan-dards and funding.

Reforms in the education sector are necessaryin relation to the severity of the poverty problem in

Indonesia and the low quality of Indonesian humanresources in global competition. One important aspectin the quality of human resources which must be real-ized and developed is the establishment of Indonesianpeople who become entrepreneurs.

Making Monetary Policy

One of the most important instruments for managingthe activities and progress of national economy ismonetary instrument. The Indonesian government hastaken the strategic policy in the monetary and fiscalareas by making two strategic decisions (Frinces, 2006).The monetary strategy is 1) strengthening domesticstability by increasing trust toward the rupiah, main-taining the adequacy of foreign exchange, andstrengthening the resilience of the financial system,and in the fiscal sector and 2) improving fiscal stimu-lus to help withstand economic slowdown with a planto provide funds amounting to IDR 73.3 trillion(Kompas, 13 March 2009). Associated with the currenteconomic crisis and ongoing recession, strategic policyin monetary area is necessary to break the ice and slug-gishness of national economic activity and stimulatethe emergence of new trust toward the market. Onepackage of monetary policy contains the following el-ements 1) Implementing blanket guarantee (guaranteeby the government for the clients’ money saved inbanks) toward clients’ special saving of less than IDR15 billion and 2) Decreasing benchmark interest rate ofBank Indonesia to 2%. It is really pleasant surprise.With the decline in interest rates, it is hoped that lend-ing rates will be down quite significantly to motivateand stimulate the activities of SME. Current loan rate isof 17% (Republika, 5 December 2008); 3) Facilitatingthe acquisition of credit loan; 4) Providing bailouts forindustries and companies which are strategic to thelife of society and the state with a budget amountingto 5% of state budget; and 5) Continuously conduct-ing market operation on the commodities which arebasic necessities and agricultural raw materials and fueluntil ideal price stabilization is achieved.

Making Fiscal Policy

Another very important economic instrument that canbe used to respond to the changing global economic

245


conditions is the fiscal instrument. In fiscal manage-ment the Indonesian government decided to increasethe fiscal stimulus to help withstand an economic slow-down with a plan to provide funds amounting to IDR73.3 trillion (USD 56.3 trillion stimulus consisting oftaxes and customs and IDR 17.0 stimulus for the Statebudget, including USD 12.2 for infrastructure develop-ment) (Kompas, 13 March 2009). Related to the currentglobal situation and its impact on Indonesia, the fiscalpackage that can be offered as a concept includes thefollowing 1) Giving tax reductions for companies thatcan sustain themselves without doing layoffs of em-ployees and even increase the number of new workerswhether they are permanent or part-time or an intern-ship; 2) Providing tax concession for companies or in-dustry which conduct research and development ef-forts to improve the quality of products/services theyproduce and increase the competitiveness of products/services; 3) Reducing tax payments for old companieswith new investment; 4) Delaying payments and at thesame time nullifying tax payments for both new com-panies and new investments that conduct their invest-ments and business activities in 2009 and 2010 5) Grant-ing amnesty to those who do not take care of their TaxPayer Registration Number (NPWP) to restore theirNPWP; 6) Giving amnesty to the taxpayers (private/corporate) for their tax arrears to the value which doesnot exceed USD 5 million; 7) Creating new ways andnew systems that encourage the registration of newtaxpayers; 8) Conducting refreshment to the tax collec-tors so as to increase the amount of tax collected; and9) Providing tax cuts for companies that give employ-ees/staff opportunity to attend various educationalprograms and trainings to enhance their ability andskills associated with the company’s business activi-ties at the cost of education/training and period of edu-cation/training which do no exceed cost and period ofstudy/training commonly carried out in formal studyprogram in the state/private universities. Meanwhile,the Central Government and Local Government of In-donesia had made some decisions to provide fiscalstimulus to the business sector to boost their enthusi-asm in doing their business activities. The stimulusprovided is: reduction of burden for businesses andincrease of people’s purchasing power in the form of 1)removing levies on weight stations; 2) removing theobligation to make the trade business license; 3) pro-

viding low-interest loans; 4) micro-credit without in-terest; and 5) special credit for street vendors.

Making Policy For The Development Of Business,Industry And Trade

To continue to develop and protect the progress forthe business sector (enterprises) in Indonesia, then, atleast in the short term during current global economicrecession, it is necessary to create different strategiesand strategic policies (Frinces, 2007), among others asfollows 1) Systematically protect national markets thatare designated for use by local entrepreneurs; 2) Per-form the import restrictions on products/commoditiesthat can be produced in Indonesia; 3) Provide subsi-dies, rebates and even abolition of import tax for prod-ucts that become the basic needs of Indonesian soci-ety; 4) Implement higher taxes on products that can beproduced domestically; and 5) Continue to consoli-date to cut the high costs caused by corruption prac-tices in various places, including at sea, land and air-ports.

Decentralization Of Economic Activities: Strengthen-Ing Regional Economy

Important factors for achieving strategic objectives ofnational economy are 1) Enhancing the growth andexpansion of national economic development; 2) Sup-porting and accelerating regional development by a)Increasing regional autonomy and independence; b)Accelerating the decentralization of program from thecenter to the local by giving bigger authority to thelocal in the following aspects recruiting and managingemployees and using natural resources; and c) Moreindependent but discipline management of administra-tive budget; 3) Efforts to create national economic re-silience and independence; and 4) For the recovery ofthe current national economic recession, it is neces-sary to develop the local economy more evenly. Forthat purpose it is necessary to reform the national de-velopment plans and strategies in which among othersinclude 1) Decentralization of decision-making andimplementation of development projects from Jakartato outside of Jakarta, from Java to outside of Java (em-powerment of local leaders); 2) Acceleration of repairand building of transport routes and communication

246


lines in the regions outside Java; 3) Delegating author-ity to local authority to make decisions and implementdevelopment programs; 4) Giving budget and return-ing financial results of the exploitation of local naturalresources to local areas with larger quantities and inshorter period of time; 5) Providing greater fiscal stimu-lus to industry that put their investment in the regionsoutside Java; and 6) Acceleration and expansion ofelectrical construction and network in areas outsideJava.

Energy Provision And Independence

Economic endurance and strength will be achieved ifthe difficulty of access to ‘energy’ (oil) is resolved. Ifwe learn from the experience of industrial countries,the success factor of their economic developmentprogress is that they are able to overcome various prob-lems and difficulties, and their dependence on one typeof energy source. Indonesia as one of the owners offuel energy sources should not experience energy dif-ficulties. Any area and/or state which can not providesufficient energy supply, it will not be able to acceler-ate the processes of development and industrializa-tion. To succeed in accelerating the process of nationaleconomic development and industrialization process,Indonesia should be able to overcome the difficulties/problems related to the national electrical energy andfuel. Ways offered to overcome this problem are 1)Increasing the ‘lifting’ (production) of natural energy;2) Taking over the processing of oil and natural gas byforeign companies to the local companies; and 3) Seek-ing alternative clean and safe energy sources such asSteam, Water/wave, wind, natural sources, Nuclear(only as a last resort).

For this purpose, the Indonesian governmentand the scientific community needs to conduct exten-sive research and development activities in the energysector and allocate adequate budget for R & D activi-ties. Besides all of that, it is no less important to main-tain and guarantee the energy supply available to thegeneral public at affordable prices compared to theirpurchasing power. Do not ever rely solely on one typeof energy source if you want to create economic resil-ience. It should be noted that the Indonesian oil andgas reserves are only 45 billion barrels and will finallyrun out after being consumed for 11 (eleven) years

(Koran Jakarta, 6 December 2008).

CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS

For addressing and responding to the current globaleconomic crisis, short-term actions and strategic poli-cies are needed, such as injecting enough funds (asstimulus package) to the national economy to preventthe collapse of the pillars of national economy and toprevent the bankruptcy of the national strategic eco-nomic actors, especially banking companies. It shouldbe done with cautions so that the conceptual failure ofBLBI can be avoided, encouraging credit distributionto stimulate market spending by consumers, conduct-ing market protection for the interests of domestic pro-duction and indigenous economic actors, preventingthe escape of funds abroad (capital flight), improvingprovision of cash credit and expenditures of the cen-tral and local government budget to stimulate domes-tic economic activities, lowering interest rates to a levelthat can stimulate business activity and trade by 2%,creating and developing micro and small enterprisesand cooperatives quickly and simultaneously, creat-ing new entrepreneurs, creating a labor-intensiveprojects such as infrastructure development, improv-ing the efficiency, effectiveness, and productivity inthe works of government by reducing unplanned ex-penditure/programs, developing rationalization, effi-ciency, and effectiveness of the work and the use ofbudget within governmental institutions, conductingfull investigation of BLBI case and striving for recov-ery of state funds that have been lost over the years,renegotiating the government debt and interest whichnow amounts to IDR 1,434 trillion, improving the per-formance and profitability of SOEs, taking over the pro-cessing and management of projects of natural re-sources, especially oil and gas, intensifying and ex-tending tax revenue, reducing leaks in state budgetexpense, eliminating the subsidy recapitulation whichnow reaching IDR 35 trillion, and redefining prioritiesin the national budget.

247


REFERENCES

Buzziness (2010). Buzzeiness, HSBC Commercial Bank-ing Magazine.

Ciputra (2009). Solusi Job Creation di Tengah KrisisGlobal. Indopos, 21 February 2009, Jakarta.

Frinces, Meidiana Pancawati (2009). Urgent Implemen-tation of Syariah Aspects in Banking/MonetaryManagement System, a paper presented atMagister Management Program (MM) UMYYogyakarta.

Frinces, Z. Heflin. (2009). Globalisasi: ResponsTerhadap Krisis Ekonomi Global. Mida Pustaka,Yogyakarta.

_________. (2009). Kepemimpinan BerbasisKewirausahaan. Mida Pustaka, Yogyakarta.

_________.(2008). Manajemen Reformasi Birokrasi.Mida Pustaka, Yogyakarta.

_________.(2007). Strategi: Konsepsi MemenangkanPerang Bisnis. Mida Pustaka, Yogyakarta.

________.(2006). Manajemen Stratejik: Resep DayaSaing dan Unggul. Mida Pustaka, Yogyakarta.

________.(2004). Kewirausahaan dan Inovasi Bisnis.Darussalam, Yogyakarta.

Indopos, March and April 2009.

Jawa Pos, June 3, 2010.

Kompas, June 2, 2010, April 23, 2009, May 10, 2010, andMay 14, 2010.

Media Indonesia, April 8, 2009.

Rais, Amin. (2008). Agenda Mendesak Bangsa –Selamatkan Indonesia. (Nation’s Urgent Agenda– Save Indonesia), PPSK Press, Yogyakarta.

Republika, August 18, 2010.

INDEKS PENULIS DAN ARTIKELJURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)

Vol. 1, No. 1, Maret 2007

Harjanti, Theresia Tri dan Eduardus Tandelilin, pp. 1-10, Pengaruh Firm Size, Tangible Assets, GrowthOpportunity, Profitability, dan Business Risk pada Struktur Modal Perusahaan Manufaktur di Indonesia:Studi Kasus di BEJ.

Dewi, Kurnia, pp. 11-22, Pengaruh Pengetahuan tentang Taktik Pemasang Iklan, Penghargaan Diri,Kerentanan Konsumen, dan Pengetahuan Produk Konsumen pada Skeptisme Remaja terhadap IklanTelevisi.

Khasanah, Mufidhatul, pp. 23-31, Analisis Nilai Incremental Capital Output Ratio (ICOR) pada Investasidi Kabupaten Sleman, Tahun 2000-2004.

Yusuf, Muhammad, pp. 33-48, Metodologi Event Study: Telaah Metodologi di Bidang Ekonomi danKeuangan.

Kusumawati, Rini, pp. 49-58, Pengaruh Image, Kualitas yang Dipersepsikan, Harapan Nasabah padaKepuasan Nasabah dan Pengaruh Kepuasan Nasabah pada Loyalitas Nasabah dan Perilaku BeralihMerek

Norpratiwi, AM Vianey, pp. 59-65, Aspek Value Added Rumah Sakit sebagai Badan Layanan Umum.

Vol. 1, No. 2, Juli 2007

Puspitasari, Christiana Rini, pp. 67-75, Dampak Ekonomi Pembangunan Perumahan Casa Grande diKabupaten Sleman Terhadap Masyarakat di Luar Perumahan, Tahun 2000-2005 (Studi Kasus di DesaMaguwoharjo, Kecamatan Depok, Sleman)

Estikasari, Ni Nengah Ami Estikasari, pp. 77-86, Pengaruh Pendukung Online pada Web Site PenyediaLayanan Telekomunikasi dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Handayani, Asri Wening dan Rudy Badrudin, pp. 87-97, Analisis Deskriptif Anggaran Pendapatan danBelanja Daerah (APBD) Kabupaten/Kota di Propinsi D.I. Yogyakarta, Tahun 2004-2005


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116



Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Prajogo, Wisnu, pp. 99-103, Interpersonal Network: Keterkaitannya dengan Personality dan KinerjaBerdasarkan Sudut Pandang Social Resources Theory

Algifari, pp. 105-112, Analisis Pertumbuhan Ekspor Indonesia Sebelum dan Setelah Krisis Ekonomi

Supriyanto, Y, pp. 113-118, Kontroversi Penggunaan Risk-Adjusted Discount Rates (RADR) untukMendiskontokan Cash Flows dalam Capital Budgeting

Vol. 1, No. 3, Nopember 2007

Anatan, Lina dan Fahmy Radhi, pp. 119-133, The Effect of Environmental Factors, Manufacturing Strat-egy and Technology on Operational Performance: Study Amongst Indonesian Manufacturers

Ciptono, Wakhid Slamet, pp. 135-146, Triple-R Strategy of Reformation—Revitalization, Reflection, andRealization: in Memory of 10 Years of Reformation and 100 Years of National Awakening [2008]

Handayani, Asri Wening dan Rudy Badrudin, pp. 147-160, Analisis Deskriptif Struktur Pendapatan AsliDaerah (PAD) Kabupaten/Kota di Propinsi D.I. Yogyakarta, Tahun 2004-2005

Astuti, Kurnia dan Budiono Sri Handoko, pp. 161-173, Analisis Pertumbuhan Ekonomi, KebutuhanInvestasi, dan Penyerapan Tenaga Kerja di Kabupaten Sleman

Fachrunnisa, Olivia, pp. 175-186, Identifikasi Pentingnya Komunikasi Nonverbal di Organisasi

Purnamawati, Astuti, pp. 187-192, Pengukuran Tingkat Keunggulan Komparatif Barang Ekspor Indonesia


Maryatmo, R., pp. 1-8, Strategi Bisnis Eceran (Studi Kasus di Yogyakarta)

Windayani, Santi, pp. 9-28, Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Penggunaan InformasiKinerja dalam Penganggaran

Prajogo, Wisnu, pp. 29-35, Pengaruh Proactive Personality pada In-Role dan Extra-Role Performance(Kasus pada Sebuah Perguruan Tinggi di Yogyakarta)

Sardjito, Bambang dan Osmad Muthaher, pp. 37-49, Pengaruh Partisipasi Penyusunan Anggaran terhadapKinerja Aparat Pemerintah Daerah: Budaya dan Komitmen Organisasi sebagai Variabel Moderating

Raharjo, Achmad, pp. 51-55, Prospek Pengembangan Industri Komponen dan Perakitan Otomotif diKabupaten Sleman


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Fatmawati, Sri, pp. 57-65, Pemerataan Kepemilikan Saham dan Keadilan: Kebijakan Pemecahan Saham

Vol. 2, No. 2, Juli 2008

Dominanto, Nedi Nugrah, pp. 67-75, Perbedaan Sikap Terhadap Iklan, Merek, Dan Niat Beli Konsumenpada Iklan dengan Fear Appeal Tinggi dan Rendah pada Partisipan Wanita

Suparmono, pp. 77-94, Analisis Optimasi Faktor Produksi Budidaya Udang Galah di Kecamatan Minggir,Kabupaten Sleman

Fajar, Siti Al, pp. 95-100, Model Kepemimpinan Baru dalam Mengelola Diversitas Angkatan Kerja dalamRangka Meraih Keunggulan Bersaing

Pasaribu, Rowland Bismark Fernando, pp. 101-113, Pengaruh Variabel Fundamental Terhadap Harga SahamPerusahaan Go Public di Bursa Efek Indonesia (BEI) Periode 2003-2006

Fatmawati, Sri, pp. 115-126, Kerjasama Perdagangan Regional (AFTA): Kajian Ekonomi TerhadapPerdagangan Barang Indonesia

Manoppo, Yosua Pontolumiu, pp. 127-144, Pengaruh Kualitas Inti, Kualitas Hubungan, Risiko yangDipersepsikan, dan Harapan Konsumen pada Loyalitas Pelanggan dan Komplain Pelanggan pada SalonKecantikan “X” yang Ada di Yogyakarta


Anwar, Andlie Liano, pp. 145-158, Analisis Pengaruh Pendukung Online Website Layanan Operator Selulerpada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Operator Seluler di Indonesia

Edy, pp. 159-174, Pengaruh Budaya Organisasional dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Perawat“Rumah Sakit Mata Dr. YAP” Yogyakarta dengan Motivasi dan Kepuasan Kerja sebagai Variabel Pemediasi

Sukmawati, Ferina, pp. 175-194, Pengaruh Kepemimpinan, Lingkungan Kerja Fisik, dan Kompensasi terhadapKinerja Karyawan di PT. Pertamina (Persero) UPMS III Terminal Transit Utama Balongan, Indramayu

Rosalina, Willy Lutfiani, pp. 195-216, Pengaruh Kecerdasan Emosional Perawat terhadap Perilaku MelayaniKonsumen dan Kinerja Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu

Rosidi, Abidarin, pp. 217-232, Iklan Industri Kecil Melalui Word Wide Web (WWW) di Daerah IstimewaYogyakarta: Masalah Efektifitas Isi dan Desain Iklan


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Badrudin, Rudy, pp. 233-246, Dampak Krisis Keuangan Amerika Serikat terhadap Perdagangan InternasionalIndonesia


Sari, Dessy Puspita, pp. 1-10, Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada NiatPembelian Ulang Konsumen

Soeroso, Amiluhur, pp. 11-19, Manfaat Ekonomi Konservasi Barang Pusaka Kebudayaan: Kasus GedungPeninggalan De Javasche Bank Yogyakarta

Wijaya, N.H. Setiadi, pp. 21-30, Sumberdaya Manusia (SDM) Pembelajar: Menggapai Kinerja dan DayaSaing Organisasi yang Lebih Tinggi

Sarwoko, pp. 31-39, Pengaruh Blok-Blok Perdagangan Bebas Regional terhadap Perdagangan BilateralIndonesia: Menggunakan Model Gravitasi, Tahun 2003-2007

Arista, Fany dan Baldric Siregar, pp. 41-60, Peran Rasio Keuangan dalam Memprediksi Laba di MasaDepan

Sayono, Jusup Agus, Ujang Sumarwan, Noer Azam Achsani, dan Hartoyo, pp. 61-80, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepemilikan, Penggunaan, Pembayaran, dan Peluang terjadinya Gagal Bayardalam Bisnis Kartu Kredit

Vol. 3, No. 2, Juli 2009

Pasaribu, Rowland Bismark Fernando, pp. 81-89, Koreksi Bias Koefisien Beta Di Bursa Efek Indonesia

Handayani, Asri Wening, pp. 91-105, Pola Atribut yang Mempengaruhi Preferensi Konsumen dalam MembeliRumah di Kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, Provinsi, Daerah Istimewa Yogyakarta, Tahun 2008

Badrudin, Rudy, pp. 107-117, Dampak Kegiatan Investasi terhadap Pendapatan Per Kapita MasyarakatKabupaten Sleman Pasca Otonomi Daerah

Wijaya, Tony, pp. 119-131, Model Empiris Perilaku Berwirausaha Usaha Kecil Menengah di DIY dan JawaTengah

Mustholihah, Siti, pp. 133-143, Peran Dana Penguatan Modal dalam Meningkatkan Pendapatan UsahaAnggota Kelompok Pembudidaya Ikan Lele di Kecamatan Moyudan, Kabupaten Sleman

Paluruan, Astrid Rona Novianty dan Baldric Siregar, pp. 145-166, Dampak Manajemen Laba terhadapRelevansi Informasi Laporan Keuangan Dimoderasi oleh Akrual Diskresioner Jangka Pendek dJangkaPanjang


Utama, Agung dan Fahmy Radhi, pp. 167-174, Pengaruh Penerapan Total Quality Management dan JustIn Time Terhadap Kinerja Operasional dan Keunggulan Kompetitif

Badrudin, Rudy dan Ina Hamsinah, pp. 175-185, Aspek Keseimbangan Pasar pada Fenomena KenaikanTiket Angkutan Umum Kereta Api pada Masa Lebaran Tahun 2009

Fatihudin, Didin dan Noto Adam, Misrin Hariyadi, serta Iis Holisin, pp. 187-191, Model Pengembangandan Peningkatan Pendapatan Home Industry Sepatu/Sandal Melalui Peningkatan Modal, Keterampilan,dan Perluasan Pasar di Kemasan Krian Sidoarjo

Algifari, pp. 193-201, Pengaruh Defisit Anggaran Pemerintah terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia

Pasaribu, Rowland Bismark Fernando, pp. 203-223, Kinerja Pasar dan Informasi Akuntansi sebagaiPembentuk Portofolio Saham

Astutik, Lya Dwi dan Nur Fadjrih Asyik, pp. 225-237, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat KepuasanNasabah dalam Penggunaan Automatic Teller Machine (ATM) Bersama pada PT Bank Tabungan Negara(Persero), Tbk Surabaya


Maharani, Putri Nazma, pp. 1-20, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi -Niat Konsumen dalam PembelianProduk The Body Shop

Algifari, pp. 21-29, Model Vector Autoregressive Laju Inflasi dan Tingkat Bunga di Indonesia

Ekoningtyas, Deassy, pp. 31-42, Pengaruh Stres Kerja Terhadap Motivasi Kerja dan Kinerja Karyawanyang akan Menjelang Pensiun di PT. Krakatau Steel Cilegon

Paramita, Dilha Ayu, pp. 43-50, Perilaku Transformasional Dosen pada Motivasi Mahasiswa SertaDampaknya pada Pembelajaran, Pemberdayaan, dan Kepuasan Mahasiswa

Kusumawati, Heni dan M. Hadi Suparyono, pp. 51-61, Menentukan Acuan Nilai Tukar Rupiah denganKomparasi Nilai Tukar Hard Currencies


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Mardatillah, pp. 63-69, Identifikasi Kebutuhan-Kebutuhan yang Mempengaruhi Motivasi BerprestasiDosen Wanita pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) Di Balikpapan

Vol. 4, No. 2, Juli 2010

Oktovianus, Rustama T., pp. 71-88, Pengaruh Iklan Informatif dan Persuasif Terhadap Niat Membeli yangDimediasi oleh Persepsi Kualitas

Laksmidewi, AA. Ayu TP., pp. 89-108, Pengaruh Faktor Kekompakan, Motivasi, dan Peran KepemimpinanKetua Kelompok terhadap Keberhasilan Usaha Perikanan

Wahyuni, RR. Yun, pp. 109-123, Analisis Optimalisasi Retribusi Pasar di Kabupaten Sleman

Prabu, Damar Sasongko W., pp. 125-138, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung KeinovatifanIndividu dalam Teknologi Informasi pada Computer Self- Efficacy dengan Computer Anxiety sebagaiVariabel Pemediasi

Lim, Yohanes Tael, pp. 139-146, Pengaruh Misleading Price Advertising terhadap Kredibilitas Iklan danKesediaan Membeli pada Jasa Operator Seluler

Kusreni, Sri, pp. 147-160, Ekspor Indonesia ke Triad Market Global Pasca Krisis Keuangan AmerikaSerikat Tahun 2008-2009


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116



PEDOMAN PENULISANJURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB)

Ketentuan Umum1. Naskah ditulis dalam bahasa Indonesia atau bahasa Inggris sesuai dengan format yang ditentukan.2. Penulis mengirim tiga eksemplar naskah dan satu compact disk (CD) yang berisikan naskah tersebut

kepada redaksi. Satu eksemplar dilengkapi dengan nama dan alamat sedang dua lainnya tanpa namadan alamat yang akan dikirim kepada mitra bestari. Naskah dapat dikirim juga melalui e-mail.

3. Naskah yang dikirim belum pernah diterbitkan di media lain yang dibuktikan dengan pernyataan tertulisyang ditandatangani oleh semua penulis bahwa naskah tersebut belum pernah dipublikasikan.Pernyataan tersebut dilampirkan pada naskah.

4. Naskah dan CD dikirim kepada Editorial SecretaryJurnal Akuntansi & Manajemen (JAM)Jalan Seturan Yogyakarta 55281Telpon (0274) 486160, 486321 ext. 1332 Fax. (0274) 486155e-mail: [email protected]

Standar Penulisan1. Naskah diketik menggunakan program Microsoft Word pada ukuran kertas A4 berat 80 gram, jarak 2

spasi, jenis huruf Times New Roman berukuran 12 point, margin kiri 4 cm, serta margin atas, kanan,dan bawah masing-masing 3 cm.

2. Setiap halaman diberi nomor secara berurutan. Gambar dan tabel dikelompokkan bersama padalembar terpisah di bagian akhir naskah.

3. Angka dan huruf pada gambar, tabel, atau histogram menggunakan jenis huruf Times New Romanberukuran 10 point.

4. Naskah ditulis maksimum sebanyak 15 halaman termasuk gambar dan tabel.

Urutan Penulisan Naskah1. Naskah hasil penelitian terdiri atas Judul, Nama Penulis, Alamat Penulis, Abstrak, Pendahuluan,

Materi dan Metode, Hasil, Pembahasan, Ucapan Terima Kasih, dan Daftar Pustaka.2. Naskah kajian pustaka terdiri atas Judul, Nama Penulis, Alamat Penulis, Abstrak, Pendahuluan,

Masalah dan Pembahasan, Ucapan Terima Kasih, dan Daftar Pustaka.3. Judul ditulis singkat, spesifik, dan informatif yang menggambarkan isi naskah maksimal 15 kata.

Untuk kajian pustaka, di belakang judul harap ditulis Suatu Kajian Pustaka. Judul ditulis dengan hurufkapital dengan jenis huruf Times New Roman berukuran 14 point, jarak satu spasi, dan terletak ditengah-tengah tanpa titik.

4. Nama Penulis ditulis lengkap tanpa gelar akademis disertai alamat institusi penulis yang dilengkapidengan nomor kode pos, nomor telepon, fax, dan e-mail.

Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


5. Abstrak ditulis dalam satu paragraf tidak lebih dari 200 kata menggunakan bahasa Inggris. Abstrakmengandung uraian secara singkat tentang tujuan, materi, metode, hasil utama, dan simpulan yangditulis dalam satu spasi.

6. Kata Kunci (Keywords) ditulis miring, maksimal 5 (lima) kata, satu spasi setelah abstrak.7. Pendahuluan berisi latar belakang, tujuan, dan pustaka yang mendukung. Dalam mengutip pendapat

orang lain dipakai sistem nama penulis dan tahun. Contoh: Badrudin (2006); Subagyo dkk. (2004).8. Materi dan Metode ditulis lengkap.9. Hasil menyajikan uraian hasil penelitian sendiri. Deskripsi hasil penelitian disajikan secara jelas.10. Pembahasan memuat diskusi hasil penelitian sendiri yang dikaitkan dengan tujuan penelitian (pengujian

hipotesis). Diskusi diakhiri dengan simpulan dan pemberian saran jika dipandang perlu.11. Pembahasan (review/kajian pustaka) memuat bahasan ringkas mencakup masalah yang dikaji.12. Ucapan Terima Kasih disampaikan kepada berbagai pihak yang membantu sehingga penelitian dapat

dilangsungkan, misalnya pemberi gagasan dan penyandang dana.13. Ilustrasi:

a. Judul tabel, grafik, histogram, sketsa, dan gambar (foto) diberi nomor urut. Judul singkat tetapijelas beserta satuan-satuan yang dipakai. Judul ilustrasi ditulis dengan jenis huruf Times NewRoman berukuran 10 point, masuk satu tab (5 ketukan) dari pinggir kiri, awal katamenggunakan huruf kapital, dengan jarak 1 spasi

b. Keterangan tabel ditulis di sebelah kiri bawah menggunakan huruf Times New Romanberukuran 10 point jarak satu spasi.

c. Penulisan angka desimal dalam tabel untuk bahasa Indonesia dipisahkan dengan koma (,) danuntuk bahasa Inggris digunakan titik (.).

d. Gambar/Grafik dibuat dalam program Excel.e. Nama Latin, Yunani, atau Daerah dicetak miring sedang istilah asing diberi tanda petik.f. Satuan pengukuran menggunakan Sistem Internasional (SI).

14. Daftar Pustakaa. Hanya memuat referensi yang diacu dalam naskah dan ditulis secara alfabetik berdasarkan huruf

awal dari nama penulis pertama. Jika dalam bentuk buku, dicantumkan nama semua penulis,tahun, judul buku, edisi, penerbit, dan tempat. Jika dalam bentuk jurnal, dicantumkan namapenulis, tahun, judul tulisan, nama jurnal, volume, nomor publikasi, dan halaman. Jika mengambilartikel dalam buku, cantumkan nama penulis, tahun, judul tulisan, editor, judul buku, penerbit,dan tempat.

b. Diharapkan dirujuk referensi 10 tahun terakhir dengan proporsi pustaka primer (jurnal) minimal80%.

c. Hendaknya diacu cara penulisan kepustakaan seperti yang dipakai pada JAM/JEB berikut ini:

JurnalYetton, Philip W., Kim D. Johnston, and Jane F. Craig. Summer 1994. “Computer-Aided Architects: A CaseStudy of IT and Strategic Change.”Sloan Management Review: 57-67.


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


BukuPaliwoda, Stan. 2004. The Essence of International Marketing. UK: Prentice-Hall, Ince.

ProsidingPujaningsih, R.I., Sutrisno, C.L., dan Sumarsih, S. 2006. Kajian kualitas produk kakao yang diamoniasidengan aras urea yang berbeda. Di dalam: Pengembangan Teknologi Inovatif untuk MendukungPembangunan Peternakan Berkelanjutan. Prosiding Seminar Nasional dalam Rangka HUT ke-40 (LustrumVIII) Fakultas Peternakan Universitas Jenderal Soedirman; Purwokerto, 11 Pebruari 2006. FakutasPeternakan UNSOED, Purwokerto. Halaman 54-60.

Artikel dalam BukuLeitzmann, C., Ploeger, A.M., and Huth, K. 1979. The Influence of Lignin on Lipid Metabolism of The Rat. In:G.E. Inglett & S.I.Falkehag. Eds. Dietary Fibers Chemistry and Nutrition. Academic Press. INC., New York.

Skripsi/Tesis/DisertasiAssih, P. 2004. Pengaruh Kesempatan Investasi terhadap Hubungan antara Faktor Faktor Motivasional danTingkat Manajemen Laba. Disertasi. Sekolah Pascasarjana S-3 UGM. Yogyakarta.

InternetHargreaves, J. 2005. Manure Gases Can Be Dangerous. Department of Primary Industries and Fisheries,Queensland Govermment. http://www.dpi.gld.gov.au/pigs/ 9760.html. Diakses 15 September 2005.

Dokumen[BPS] Badan Pusat Statistik Kabupaten Sleman. 2006. Sleman Dalam Angka Tahun 2005.

Mekanisme Seleksi Naskah1. Naskah harus mengikuti format/gaya penulisan yang telah ditetapkan.2. Naskah yang tidak sesuai dengan format akan dikembalikan ke penulis untuk diperbaiki.3. Naskah yang sesuai dengan format diteruskan ke Editorial Board Members untuk ditelaah diterima

atau ditolak.4. Naskah yang diterima atau naskah yang formatnya sudah diperbaiki selanjutnya dicarikan penelaah

(MITRA BESTARI) tentang kelayakan terbit.5. Naskah yang sudah diperiksa (ditelaah oleh MITRA BESTARI) dikembalikan ke Editorial Board Mem-

bers dengan empat kemungkinan (dapat diterima tanpa revisi, dapat diterima dengan revisi kecil(minor revision), dapat diterima dengan revisi mayor (perlu direview lagi setelah revisi), dan tidakditerima/ditolak).

6. Apabila ditolak, Editorial Board Members membuat keputusan diterima atau tidak seandainya terjadiketidaksesuaian di antara MITRA BESTARI.

7. Keputusan penolakan Editorial Board Members dikirimkan kepada penulis.8. Naskah yang mengalami perbaikan dikirim kembali ke penulis untuk perbaikan.9. Naskah yang sudah diperbaiki oleh penulis diserahkan oleh Editorial Board Members ke Managing

Editors.10. Contoh cetak naskah sebelum terbit dikirimkan ke penulis untuk mendapatkan persetujuan.11. Naskah siap dicetak dan cetak lepas (off print) dikirim ke penulis.


Tahun 2007

ISSN: 1978-3116


Documents

JURNAL EKONOMI & BISNIS (JEB) · bidang ekonomi dan bisnis. Setiap naskah yang dikirimkan ke JEB akan ditelaah oleh MITRA BESTARI yang bidangnya sesuai. ... kemudahan bagi para pembaca