Univerzitet u Novom Sadu Ekonomski fakultet u Subotici – Odeljenje u Novom Sadu

SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA

KANALI MARKETINGA I TRGOVINE

TEMA:Značaj direktne prodaje i direktnog marketinga

MENTOR: STUDENT: Prof. Dr Jelena Končar Marina Majinski 152M001/05 MARKETING( SMER)

Novi Sad , 10.05.2007.god. S A D R Ž A J

*UVOD………………………………………………..3

*DIREKTAN MARKETING, DIREKTAN E-MAIL MARKETING I CRM……………………………4 – 7

*DIREKTNA PRODAJA I VIDOVI DIREKTNE PRODAJE U INSTITUCIJAMA DIREKTNOG MARKETINGA………………………………8-11

*ZAVRŠNA REČ ………………………………12

* LITERATURA I INTERNET ADRESE…….13

2

U V O D Tržište prodavaca je već odavno deo daleke prošlosti . To je bio period u kom su

preduzeća na strani ponude bila u mnogo povoljnijem položaju u odnosu na kupce . Zahvalju- jući velikoj tržišnoj snazi proizvođača , opštoj robnoj oskudici , maloj kupovnoj moći potro-

šača , njihovoj neorganizovanosti , neobaveštenosti i niskom stepenu obrazovanja , problem

prodaje proizvoda nije postojao . Međutim , vremenom potrošači postaju ekonomski jači ,

obrazovaniji , bolje informisani i udružuju se . Privreda ulazi u fazu masovne proizvodnje za

masovno tržište . Počinje borba za svakog kupca i početak dominacije tržišta kupaca . Maksima

“Njegovo veličanstvo potrošač” govori da je napokon počela da se shvata uloga i značaj

potrošača za poslovanje i sudbinu preduzeća . Ovakav prelaz , sa tržišta prodavaca na tržište

kupaca , uticao je umnogome na razvoj direktne prodaje i direktnog marketinga , a isto tako i

CRM-a( upravljanje odnosa sa kupcima). Činjenica je da se direktan marketing i prodaja medju-

sobno prepliću i u velikoj meri su povezani . Osnovni cilj direktnog market. nije momentalna

prodaja , nego podizanje preferencija kod kupaca prema određenom proizvodu , pri angažovanju

mnogobrojnih medija .1Što se tiče direktne prodaje , ona je jedna od bitnijih karakteristika kod

instrumenata marketing miksa proizvodnih dobara . Kupci proizvodnih dobara imaju potrebu za

daleko individualnijim pristupom nego potrošački kupci . Važno je da proizvođač u direktnom

kontaktu kombinuje odgovarajuću tehničku stručnost i sposobnost prodaje.2 Upravo zbog svega

rečenog smatram da je od krucijalnog znacaja primena direktnog marketinga i direktne prodaje,

kako bismo mi kao preduzeće mogli da direktnim putem “opipamo puls” našim potrošačima , čija

1 Jelena Končar , Kanali marketinga I trgovine , Centar za izdavačku delatnost Ekonomski fakultet u Beogradu , Beograd , 2005 . g , str. 3512 Stevan Vasiljev , Principi marketinga , Prometej , Novi Sad , 2005.g. , str . 367

3

će nam povratna reakcija poslužiti kao odrednica kako poslovati u budućnosti .

4

Direktan marketing , direktan e-mail marketing

I CRM

Priča o direktnom marketingu bazirana je na ostvarenju njegovog primarnog

cilja , a to je povećanje prodaje proizvoda ili usluge. Ono što zaista predstavlja direkt. mark.

jesu promotivne aktivnosti firme koje imaju za sredstvo direktan ulazak u stan kroz letak,

pismo, brošuru , lično prisustvo , telefon , fax.... Tretiran je kao snažan i isplatljiv alat , koji

možemo upoterbiti za ekspanziju našeg poslovanja. Ono što ga razlikuje od tradicionalnih

reklamnih medija poput radija,TV-a,..., jeste što on komunicira sa ciljanom populacijom

na neposredniji način . Da bismo mi , na pr. kao preduzeće, povećali učinak našeg programa

dir. mark. , potrebno je da se informišemo detaljnije o našim kupcima i njihovim potrošačkim

navikama .Poslednja informacija je značajna jer je cilj direktnog marketinga izgradnja dugoro-

čne jedan – prema – jedan veze ( one – to – one relationship ) sa tekućim ili potencijalnim kupcem.

Što više budemo upoznali i razumeli našeg kupca , imaćemo veću šansu da sa njim izgradimo

jaču poslovnu vezu . Direktan marketing je višestruko koristan za rast nekog preduzeća :

Komunicira sa ciljnom populacijom Dozvoljava personalizovanu interakciju Stvara neposredan odgovor Daje merljive rezultate Gradi lojalnost kod kupaca.3

U poređenju sa tradicionalnim marketingom , najbolje se mogu istaći sve prednosti

direktnog marketinga . Tradicionalni mediji kao što je radio , štampa , brošure itd. , obraćaju se široj

populaciji. Na primer , hiljade ljudi može čitati isti magazin ili razmenjivati oglase sa javnih re –

klamnih panoa . TV gledaoci ili čitaoci pripadaju širokoj populaciji i imaju raznovrsna intereso –

vanja , zato su mali izgledi da će tako širok spektar ljudi biti zainteresovan baš za našu market-ingšku poruku . Dok sa direktnim marketingom , preduzeća se na lak način obraćaju usko ciljanoj

3 Vidi adresu : www. Iqm . co . yu ; dostupno : 02.05.2007.g u 17: 22:55h

5

populaciji . Na osnovu toga ,mi kao praduzeće možemo komunicirati sa kompletnom bazom naših

kupaca ili možemo izabrati ljude sa zajedničkm obeležjima kao što su godine starosti , kupovna

moć ili mesto prebivališta , i samo njima upućivati marketingške poruke . Naravno , tradicionalan

marketing nam ne može pružiti ovakvu fleksibilnost , zar ne ? Usredsređenost na ciljna tržišta

utiče na to da se marketing budžet preduzeća racionalnije troši , jer obraćamo se kupcima i potenci-

jalnim kupcima koji će verovatno reagovati na očekivani način – kupovinom naše robe ili usluge.

Glavni cilj programa našeg direktnog marketinga je upravo u ličnom obraćanju

kupcu , koje doprinosi i povećanju traženog odgovora . Personalizovane poruke koje se šalju po-

trošaču su delotvornije od generičkih poruka tipa “ Dragi potrošaču “ , jer daju osećaj primaocu

da ga tretirate kao ličnost ,a ne kao bezličnog pripadnika grupe građana . Kroz komunikaciju dir.

mark. uvek se uključuje neposredan poziv na akciju , koji u svakom trenutku mora delovati ohra-

brujuće i stimulišuće na kupca . Ovakav vid komunikacije ima za cilj da učini da se kupac seti

firme iz reklame , onda kada poželi da kupi robu . Merljivost (mogućnost kvantifikacije ) dir. mark.

je izvanredno korisna osobina iz 2 razloga :

1) Vrlo lako se prati odgovor i prodaja koju generiše dir . mark. , što znači da se meri povraćaj kapitala i profitabilnosti marketingškog programa . Sa dir. mark. tačno znamo koje smo ljude animirali i koliko je njih odgovorilo.

2) Mogućnost praćenja odgovora znači da možemo testirati različite promenljive našeg programa dir . mark.Drugim rečima , jednostavnije i lakše možemo utvrditi koji elementi rade za nas , a koji ne.4

Na osnovu svega rečenog o dir. mark. , možemo zaključiti da je u cilju svakog

preduzeća da pretvori svoje kupce u stalne potrošače njihovih proizvoda . Poenta je učiniti da

oni hvale i ističu naše proizvode umesto nas. Lojalan kupac je velika šansa i pravi put za gene-

risanje novog posla ( prodaje).

Sa opisanim osnovnim odrednicama dir . mark. , nadovezaćemo se na veliki značaj

4 Vidi adresu : www. Iqm.co.yu ; dostupno : 02.05.2007.g u 17:22:45h

6

e – mail –a u dir . mark. Da bismo započeli e-mail dir. mark., treba da imamo bazu podataka

osoba sa kojima ćemo tržišno komunicirati . Kroz ovakvu bazu podataka sakupljamo informacije o

svim našim kupcima . U nekim specijalnim slučajevima ćemo ovaj posao automatizovati sa po-

sebnim softverom . S obzirom da je e- mail najličniji oblik promocije , preduzeća njegovom upotre-

bom trebaju voditi računa o pravilima komunikacije na Internetu. Kad saznamo pravila , možemo

krenuti u akciju . Narednih 10 saveta su preuzeti iz knjige Boba Serlinga “ Direct Marketing Hot-

seat” i na njih su dodati praktični saveti vezani za naše Internet podneblje :

1. Pažljivo odrediti ciljanu populaciju kojoj se obraćate. – uspešnost prodaje direktno je vezana sa vašom mogućnošću preduzeća da procenite ko su vam mušterije.

2. Pomozite vašim mušterijama da postignu značajne uspehe koristeći vaš proizvod ili uslugu. – Ako vaš proizvod učini život vaše mušterije uspešnim i lakšim , vaša prodaja sigurno raste.

3. Koristite pravilo “ 4 prema 1 “. – Za svako komercijalno obraćanje preko mailing liste jednom “ JA “ treba da predhodi bar 4 “ VI “. Mušterije vole da čuju za njihov prioritet br. 1 – oni.

4. Podelite sa vašim korisnicima “ specijalne “ informacije. – E-mail nudi mogućnost za zadovoljenje mogućnosti da se osoba koja ga čita oseti posebnom .

5. Šaljite poruke koje je napisao vlasnik kompanije . – Ljudima se dopada da komuniciraju sa “ glavnim osobama “.Koristeći ovaj tip personalne poruke gradite poverenje.

6. Posebne ponude.Ovaj način pristupa je idealan za nove proizvode , usluge i prijave . – Ako je vaš proizvod nov , razmislite o stvaranju kluba korisnika i ponudite njihovim članovima specijalne popuste.

7. Koristite negativne činjenice da bi učinili vaše tvrdnje verodostojnim. – Mada je vrlo važno demonstrirati ključne prednosti vašeg proizvoda ili usluge , njegovi negativni aspekti vam mogu doneti kredibilitet.

8. Ponudite više verzija istog proizvoda ( Delux verzija , osnovna verzija , minimalna verzija...) . – Preko Interneta možete lako formirati personalizovanu verziju koju možete najaviti i objasniti preko e-maila, kombinujući to sa specijalnim popustima za one koji su poručili proizvod preko vaše mailing liste.

9. Koristite e-mail adrese vaših kupaca . – “Zadovoljna mušterija se vraća “.10. Postavite sebi sledeće pitanje : Da li bih ja kupio ovo što nudim preko e-maila?

Ako dođete do odgovora “ne” , uradite SVE potrebne promene da bi ste stigli do odgovora “DA''.Ako vi ne bi ste kupili vaš proizvod – zašto bi to učinio neko drugi ?5

Već pomenuta priča sa početka o dominaciji tržišta kupaca , primorala je preduzeća

5 Vidi adresu:www.pretraga.co.yu. ; dostupno :24.03 .2007.g u 15:10:14 h

7

da uspostave čvršće i dugoročnije saradnje sa kupcima , i to radi boljeg upoznavanja njihovih po-

treba i izgradnje prijateljske saradnje u kupoprodajnom procesu . Upravo je ovo bio pravi trenutak

za pojavu CRM-a i podizanja odnosa sa potrošačima na najviši mogući nivo .

Upravljanje odnosa sa klijentima tj. CRM , bavi se rešavanjem problema faze pro –

dajnog procesa koja se tiče odnosa humanizacije sa kupcima , tačnije prepoznavanje onoga što

oni žele i onog što oni ne žele . CRM je kombinacija : upravljanja zadovoljstvom kupaca ,

marketing strategije i IT tehnologije . Koreni razvoja CRM sistema započinju u vreme pojave

direktne pošte , koja je podrazumevala direktno obraćanje porošačima po imenu i prezimenu uz

pomoć pisama . Direktan marketing je predstavljao sofisticiraniju verziju direktne pošte . Sledeći

korak je bio Database Marketing , sa kojim su stvari počele da se menjaju . Cilj više nije bio

samo ostvarenje komunikacije sa krajnjim kupcem , već i formiranje baze podataka o njima. I na

kraju se javlja CRM , koji predstavljaju najnapredniju poslovnu filozofiju , namenjenu unapređenju

odnosa subjekta na strani ponude i tražnje . Upravo ovakav razvoj od direktne pošte do CRM-a ,

definisao je osnovni cilj CRM-a , a to je skretanje fokusa firme sa proizvoda ka klijentu , u cilju

stvaranja trajnog partnerstva sa njim .

Primer primene CRM koncepta :

Sony Canada je u sezoni godišnjih odmora , koja je najplodosniji prodajni period godine , primenio CRM u cilju lansiranja serije marketing kampanja . Kao medijumi za kontaktiranje i animiranje kupaca su izabrana klasična pisma i elektronska pošta , sa brojnim informacijama o karakteristikama proizvoda , uslovima plaćanja i isporuke i drugim promotivnim materijalom . CRM je omogućio da Sony sprovede celokupnu marketing kampanju , koja je rezultirala pribavljanjem veoma korisnih podataka o samim potrošačima , njihovim potrebama i stavovima , kao i određivanje ciljnih grupa . Sa druge strane , kupci su bili kontinuirano i detaljno informisani o ponudi kompanije , njenim proizvodima , o uslovima plaćanja i eventualnimPromenama na polju cena . Kao rezultat uspešno sprovedene akcije , došlo je do porast prodaje.6

Direktna prodaja i vidovi direktne prodaje

6 Vidi adresu : www.e-magazin.co.yu , dostupno: 02.05.2007.g u 17: 21:59 h

8

u institucijama direktnog marketinga

Direktna prodaja podrazumeva trgovanje robom i uslugama direktno prema po-

trošačima , a odvija se uglavno podalje od trajnih maloprodajnih lokacija , tj.kod kuće ili na dru-

gim mestima . Direktna prodaja često uključuje lično objašnjavanje ili demonstriranje tokom kojeg

prodavač stranci daje sve neophodne informacije o dotičnom proizvodu . Veličina posla direktne

prodaje raste svake godine i u 2005.godini je ostvaren godišnji promet u iznosu od gotovo 100

milijardi dolara širom sveta ( izvor : WFDSA, International Statistics – 2005 ) . Za razliku od trajnih

prodajnih mesta , direktna prodaja podrazumeva prodaju proizvoda i usluga direktno potrošaču .

Direktna prodaja obično podrazumeva demonstraciju proizvoda i savetovanje o načinu primene

proizvoda . Direktna prodaja stranci daje mogućnost da detaljno prouči proizvod , da ga isproba te

stvori vlastito mišljenje o njemu na prikladnom mestu i u prikladno vreme . Svi proizvodi se do-

stavljaju direktno potrošaču . 7

Kao što je već rečeno u uvodu , proizvođač direktnom prodajom treba prodaje indi-

vidualnu korist , da bi zadovoljio potrebe konkretnih organizacija i ljudi unutar tih organizacija .

Utvrđivanje nivoa usluga koje se pružaju kupcu zahteva razmatranje svih onih aktivnosti koje su

uključene u ispunjavanje porudžbina i održavanje kupca zadovoljnim. Elementi usluga koje se da-

ju kupcima odvijaju se u tri faze :

pre izvršenja transakcija , kao deo transakcija , i nakon što je transakcija izvršena . 8

Svi kupci nemaju iste zahteve za nivoima usluga , stoga marketari moraju razmo-

trirti i prirodu konkurentskog okruženja , kao i svoje ciljeve za ostvarenje dobiti . U globalu , ku-pci formiraju svoja očekivanja na bazi onog što “ vide “, tako da tamo gde ima mnogo konkure-

7 Vidi adresu : www.amway.hr , dostupno : 02.05.2007. g. u 17:30:00 h 8 Stevan Vasiljev ,Principi marketing , Prometej ,Novi Sad , 2005 . g , str. 367

9

ntskih proizvoda koji ispunjavaju isti osnovni zadatak , dobra usluga je osnovno sredstvo komu –

nikacije. Glavni razlog za razvoj pogodnog nivoa usluga za kupce jeste profitabilnost . Što je viši

nivo usluga , sadržani su i veći troškovi. Vrlo često se dešava da je nivo usluga mnogo veći nego

što kupac to očekuje . Istraživanja su pokazala da kupci često daju prednost nižem , ali pouzda –

nijem nivou usluga . Nivo usluga za kupce može se optimizirati :

istraživanjem potreba kupaca uspostavljanjem nivoa usluga koji uravnotežuju prihode i troškove korišćenjem visoke tehnologije u upravljanju sistemom porudžbina , i merenjem i ocenjivanjem obavljanja individualnih logističkih aktivnosti.9

U okviru institucija direktnog marketinga , razvijeni su sledeći vidovi direktne prodaje:

1) NARUČIVANJE POŠTOM2) PRODAJA PUTEM KATALOGA3) TELEMARKETING4) TRGOVINA PUTEM INTERNETA (E-COMMERCE)5) PRODAJA PUTEM MOBILNIH TELEFONA ( M-COMMERCE)

1)NARUČIVANJE POŠTOM

Preduslov za razvoj poštanske prodaje je predstavljala potreba stanovnika udaljenih kra –

jeva da kupuju proizvode kojih nije bilo u prodavnicama mešovite robe kakve su preovlađivale u

slabo naseljenim krajevima. Postoji :

a) Poštanska prodaja na bazi oglasa u medijima štampane narudžbenice-Obično se manje firme ili one koje su specijalizovane za uzak asortiman odlučuju da oglase svoju ponudu u dnevnim novinama , specijalnim dodacima i časopisima .Oglas je obično opremljen narudžbenicom “Kupovinom preko ove narudžbenice ostvarićete popust od ...''

b) Poštanska prodaja na bazi obaveštenja o ponudi su u vidu cirkularnog pisma , štampanih ilustrovanih listova i pripremljenih formulara za naručivanje,koji se šalju kupcima čija se imena nalaze na unapred pripremljenoj listi – adresar

c) Poštanska prodaja na bazi deljenog pamfleta je metod sličan predhodnom , s tim da se ponuda sa narudžbenicom štampa na manjim

9 Stevan Vasiljev , Principi marketinga , Prometej , Novi Sad, 2005.g , str. 367

10

papirima – lecima .Pored informacija o proizvodu , ovi leci sadrže i adresu i telefon prodavca na koji je moguće plasirati porudžbinu . Ovi leci se direktno ubacuju u poštanske sandučiće građana . Time se snižavaju troškovi.

Prednosti direktne prodaje putem pošte su : Selektivnost Personalizacija Fleksibilnost Izolacija Visoka stopa odgovora10

2)PRODAJA PUTEM KATALOGA

Najrazvijeniji vid direktne prodaje danas , uz isporučivanje robe poštom , je prodaja

preko kataloga , na koji u proseku otpada i do tri četvrtine ove vrste trgovine . U zavisnosti od

obima i sadržaja ponuđene robe u katalogu , moguće je razlikovati sledeće kategorije kataloških

prodavaca :

Katalozi opšteg tipa , u kojima je prezentiran širok i plitak asortiman proizvoda za kojim postoji stalna tražnja , ali i sezonski proizvodi .

Specijalizovani katalozi su izdanja u kojima je prezentirana jedan robna grupa. Promocioni katalozi služe da podstaknu rasprodaju sezonskih i drugih demodiranih

ili desortiranih proizvoda po specijalnim cenama . Brošure su prelazna forma između ilustrovanog letka i kataloga.Radi se o manjim

izdanjima u kojima je predstavljen ograničen asortiman proizvoda . Kataloška prodaja zahteva opsežne pripreme i značajna ulaganja u fotografisanje ,

štampanje kataloga na kvalitetnom papiru , obezbeđenje adekvatne distribucije kataloga na tržištu i obradu primljenih porudžbina.

Katalozi u nedeljnim novinama se besplatno mogu dobiti kupovinom listova ili časopisa u čijem sastavu izlaze kao dodatak .

Viši nivo kataloga podrazumeva razvoj složenijih sistema kataloške prodaje .Jedan od takvih sistema je oslonjen na bazu podataka.

Prodaja preko kataloga u prodajnom salonu predstavlja poseban način unapređenja kataloške prodaje njenim kombinovanjem sa prodajom preko objekta .

Kataloška prodaja telefonom predstavlja kombinaciju dva metoda prodaje sa ciljem da se kombinuju njihove prednosti : niski troškovi i brzina poručivanja .11

10 Jelena Končar , Kanali marketinga I trgovine , Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu , Beograd , 2005.g , str. 355 I 35611 Vidi isto , str. 357,358,359

11

3) TELEMARKETING

Razvoj kablovske , satelitske I telefonske tehnologije omogućio je intenzivan razvoj pro-

daje na daljinu kroz različite oblike telemarketinga . Tako se u sklopu TV marketinga ( Televisi-

on Marketinga ) veoma često spominje prodaja putem Video – teksta koja obezbeđuje potpuno me-

morisanje , kodiranje I dekodiranje podataka . Televizijski kablovski šoping programi obezbeđuju

gotovo kontinualne programe putem aplikacija koje su zastupljene kroz demonstriranje proizvoda,

koje se ponavlja po nekoliko puta tokom meseca .

4) TRGOVINA PUTEM INTERNETA ( E – COMMERCE)

Radi se o predstavljanju ponude maloprodajnih sistema putem Interneta kao globalnog

medija, gde se susreću i međusobno konkurišu maloprodajni sistemi mnogih zemalja. Istorija Inter-

neta može da se segmentira u tri faze :

1. inovacija2. institucionalizacija3. komercijalizacija

Uz mnogobrojne prednosti ovog vida direktnog marketinga treba istaći i teškoće koje

su prisutne u plasmanu putem Interneta , a vezane su za nemogućnosti plasmana svih proizvoda ,

kao i obezbeđenje potpune tajnosti obavljenih poslovnih transakcija .

5) PRODAJA PUTEM MOBILNIH TELEFONA

Korisnici mobilnih telefona povezuju se preko Interneta i tako dobijaju potrebne infor-

macije na osnovu kojih donose odluke o kupovini određenih proizvoda , pristupaju sajtu proda-

vaca , biraju proizvod , količinu , način plaćanja I na meniju svog telefona potvrđuju kupovinu .

Nakon određenog vremenskog perioda kupac prima SMS poruku o uspešnosti transakcije.12

12 Jelena Končar , Kanali marketnga I trgovine ,Centar za izdavačku delatnost Ekonomski fakultet u Beogradu , Beograd , 2005.g ,str. 359 , 360 , 361

12

Z A V R Š N A R E Č

Nakon izloženih značajnih odrednica direktnog marketinga i direktne prodaje , možemo

dobiti okruglu sliku o njihovom značaju za jedno preduzeće , za njegove potošače. Pored toga što

se ova dva segmenta medjusobno prepliću i nadopunjuju , postoje i određeni rasponi među njima

tačnije , razlike. Direktni marketing se razlikuje od direktne prodaje po sledećim karakteristikama:

osim potrošačkog uključuje i industrijsko tržište ( na pr. Poslednjih godina raste prodaja jednog preduzeća drugom putem telefona, Interneta i mobilnih telefona);

kupci ne dolaze u kontakt sa proizvodom pre kupovine i nemaju prodajni objekat ili prodavca kojem mogu vratiti proizvod ukoliko su nezadovoljni istim.Rizik kod direktnog marketinga u odnosu na tradicionalne prodavnice , je viši i iznosi 74% za telefonske pozive , a 32% za kataloške narudžbine putem pošte;

manji je stepen kontrole , jer se proizvodi direktno usmeravaju kupcu bez angažovanja prodajnog osoblja .13

Uprkos ovim razlikama , kojih je eto tri , ima puno prednosti , o kojima smo pričali kroz

ceo rad , koje pokazuju koliko negovanje direktnog marketinga i direktne prodaje može pobolj-

šati i održati poslovanje nekog preduzeća na duge staze . Međutim , nije samo u tome čar !

Taj kontakt “oči u oči “ sa našim kupcem i dolazak do informacija iz prve ruke šta je to što

bi ispunilo njihova očekivanja , nagoni svako preduzeće da se dodatno , ekstra angažuje kako bi

svojim proizvodom ili uslugom čak premašilo tu granicu kupčevog očekivanja. Ukoliko se to

zaista dogodi , preduzeće dobija prezadovoljnog i ,pre svega , stalnog kupca koji će biti spre-

man za otvorenu saradnju sa nama, a možda će i prenositi svoje zadovoljstvo na druge kupce,

možda buduće kupce preduzeća .Jer ipak vremenom stalni kupci postaju najbolja reklama za ne-

ko preduzeća . Tako dostignut “vrh” je pravo merilo uspeha nekog preduzeća .

13 Jelena Končar , Kanali marketinga I trgovine , Centar za izdavačku delatnost Ekonomski fakultet u Beogradu , Beograd , 2005.g ,str. 352

13

L I T E R A T U R A

- Jelena Končar : KANALI MARKETINGA I TRGOVINE , Centar za izdavačku delatnost Ekonomski fakultet u Beogradu , Beograd ,2005g.

-Stevan Vasiljev : PRINCIPI MARKETINGA, Prometej ,Novi Sad , 2005.g.

I N T E R N E T A D R E S E

- www.iqm.co.yu- www.amway.hr- www.e-magazin.co.yu- www.pretraga.co.yu

14

15