Kategorizacija Skripta Za 2. Kolokvij

Kategorizacija ugostiteljskih objekata, 2. kolokvij

STANDARDIZACIJA UGOSTITELJSKIH OBJEKATA (59-75 str.)

Primjena standarda u gospodarstvu započela je s industrijskom revolucijom i ubrzo našla primjenu u svim granama gospodarstva.

- Predmet standardizacije je najprije postala proizvodnja roba i usluga, ali se proširila na razne tehnološke postupke, radnu dokumentaciju, mjere, metode, veličine, pojmove, način pakiranja, način oblačenja, način ponašanja, zahvatila je sve društvene, a ne samo gospodarske događaje.

- Standardizacijom je moguće odrediti državno i političko uređenje, pa se onda takvi standardi nazivaju demokratski standardi, a u drugim ljudskim aktivnostima javljaju se još pojmovi standarda: pravni standardi, obrazovni standardi, standardi ponašanja, etika, ljudska prava, zdravstveni standardi, itd.

Standardizacija - specifičan postupak utvrđivanja jednakih svojstava materijala, dijelova, sklopova i

finalnih proizvoda u pogledu dimenzija, oblika kvalitete odnosno fizičkih ili kemijskih svojstava što ih taj materijal, dio, sklop ili finalni proizvod - usluga moraju imati.

- Standardizacija je postupak donošenja i primjenjivanja standarda, tehničkih normativa i normi kvalitete.

- U engleskom jeziku istovjetnost pojma je «Standardization», a u njemačkom «Normirung».

Ciljevi standardizacije - razvila i postavila međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) u šest točaka:

1. pojednostavljenje sve većeg broja varijanti i postupaka u životu čovjeka,2. sporazumijevanje,3. opća ekonomičnost,4. sigurnost zdravlja i zaštita čovjeka,5. zaštita interesa potrošača i društva,6. uklanjanje zapreka u trgovini.

Standard- propis kako nešto treba izgledati i što nešto treba sadržavati, odnosno propis i

karakteristika koje materijal, proizvod ili usluga trebaju imati ili zadovoljiti. - propisana kvaliteta

Tipizacija- skup standardiziranih proizvoda i usluga koje imaju zajedničke karakteristike i

zajednička tehnička svojstva, na način da su svaki proizvod ili usluga, materijal ili postupak potpuno identični a njihova dozvoljena razlika je propisana te se dobiva tipiziran, znači identičan proizvod ili usluga

Hotelski standardi- Hotelski standardi i uspješnost poslovanja su usko povezani, jer standardi čine

osnovnu usporednu veličinu ili normalu pri ocjenjivanju kadrova, imovine, poslovnog rezultata i uspješnosti poslovanja hotela

- sinonim: hotelska industrija (Hotel Industrv, Catering Industrj, l'industrie hoteliere)- Oblici i područja primjene standarda u hotelijerstvu određuju vrste standarda koji

primjenjuju u hotelijerstvu i mogu se podijeliti u sljedeća područja:

1. standardi u izgradnji hotelskih objekata.

2. standardi opreme i uređaja soba i ostalih prostorija u hotelima,

3. standardi procesa rada u hotelu (nabava, proizvodnja, servis, prodaja),

7. kadrovski standardi (standardi rada),8. standardi hotelske terminologije i simbola,9. standardi upravljanja hotelom,10. ekološki standardi,11. standardi sigurnosti i zdravlja,12. ostali standardi.

1


4. standardi kvalitete ugostiteljskih proizvoda i hotelskih usluga,

5. standardi komuniciranja i poslovne etike,

6. standardi hotelskog informacijskog sustava,

Standardi su uvijek temelj poslovne uspješnosti hotela: omogućuju sniženje troškova po jedinici usluge (po noćenju ili po obroku), čine gosta zadovoljnim i potiču racionalnije poslovanje, tj. ostvarenje profita.

Proces standardizacije je složen, dugotrajan i stalan proces, zahtijeva timski rad i prolazi kroz pet faza:

1. faza: propisivanje standarda,2. faza: obrazovanje i trening svih radnika u hotelu,3. faza: realizacija standarda (provođenje u praksu),4. faza: permanentna kontrola poštivanja standarda i otklanjanje odstupanja,5. faza: unapređivanje standarda i permanentno obrazovanje.

Jedino pravo mjerilo kvalitete jest zadovoljan gost, a indikatori zadovoljstva gosta mogu biti kvantitativne (čekanje prilikom prijave i odjave gosta, kvote storniranja rezervacija i dr.) ili kvalitativne prirode (imidž hotela).

Najbolji i najpouzdaniji način da se izmjeri i ocijeni kvaliteta je proces povratne veze (feed-back process) usmjeren prema gostu.

Standardima u hotelijerstvu propisuje se kvaliteta hotelske usluge, a svako odstupanje očekivane ili prodane kvalitete nije moguće, jer ona čini osnovu nezadovoljstva gosta, ili pada broja gostiju što u konačnosti znači smanjenje dobiti.

Često će se odstupanje od standarda u hotelu ogledati u realizaciji radne discipline koja je pretpostavka kvalitete hotelske usluge, tj. zajedničkog uspjeha.

Uvijek je kvaliteta hotelske usluge osnovni čimbenik cijene hotelske usluge, veća kvaliteta dozvoljava i veću cijenu, ali visoka cijena mora biti garancija i visoke adekvatne kvalitete pružene usluge.

Konačni cilj menadžmenta je profit, a profit ne mora biti jednoznačan s kvalitetom već je to veza s kontrolom troškova. Uvođenje standarda omogućuje kontrolu troškova kao proces, tj. smanjenje troškova koje direktno znači povećanje profita.

Standardi ugostiteljskih objekata za smještaj

- Standardi koji se primjenjuju u ugostiteljstvu, određeni su zakonskim i podzakonskim (naredbe, pravilnici, upute i dr.) aktima, te dodatno, kao specifičnost za ugostiteljstvo vrlo značajne «Posebne uzance u ugostiteljstvu».

- Pored standarda koji su propisani zakonom, standarde mogu odrediti i hotelska udruženja ili određena pravna ili fizička osoba koja odredi svoje standarde i pristupi formiranju hotelskih lanaca koji na tržištu slijede određene standarde i tako postaju na tržištu prepoznatljivi po svojim standardima («brandu»).

- cilj: da se na turističkom tržištu snažnije i vjerodostojnije, budućem korisniku usluga smještaja, prezentira koju vrstu i kvalitetu usluge može koristiti u standardiziranom ugostiteljskom objektu.

- svrha: standardizacije ugostiteljskog objekta nije ograničavanje poduzetničke slobode u kreiranju kvalitete ugostiteljske usluge, već naprotiv, svrha se sastoji u naglašavanju lakšeg prepoznavanja vrste i kvalitete usluge koju će gost dobiti u ugostiteljskom objektu.

Dvije temeljne razine standardizacijskog procesa:

1. razvrstavanje ugostiteljskih objekata i

2


2. kategorizacija ugostiteljskih objekata.

Razvrstavanje ugostiteljskih objekata - opći proces specijalizacije podjele ugostiteljskih objekata na

djelatnosti- Cilj: specijalizacija ugostiteljske ponude- Zadaća: proces grupiranja ugostiteljskih objekata u određene vrste

(skupine) prema vrstama usluga koje većim dijelom prevladavaju u ponudi razvrstanog ugostiteljskog objekta ili prema načinu na koji se usluge pružaju u objektu

U osnovi svi ugostiteljski objekti u kojima se nude pretežito iste ugostiteljske usluge dijele se na dvije ugostiteljske skupine:

ugostiteljski objekti za smještaj, ugostiteljski objekti za usluge prehrane i pića.

Ugostiteljski objekt kao gospodarska jedinica, koja je tržišno prepoznatljiva, mora i biti uređen i pripremljen, te kadrovski ekipiran. Mora omogućiti racionalno korištenje prostora, nesmetano kretanje gostiju i zaposlenog osoblja, nesmetan prijenosi stvari, odgovarajuće čuvanje robe, namirnica i pića, zaštitu zdravlja gostiju i zaposlenog osoblja te stručno usluživanje gostiju.

U najvećem broju zemalja Europe, pa tako i u Republici Hrvatskoj, svi ugostiteljski objekti po načelu standardizacije svih ugostiteljskih objekata, tj. grupiranja po sličnim ili istim pretežitim ugostiteljskim uslugama koje se pružaju u ugostiteljskom objektu razvrstavaju se u sljedećih pet skupina:

1. hoteli2. kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj3. restorani4. barovi5. kantine i pripremni će obroka (catering).

3


Standardizacija ugostiteljskih objekata, u svjetlu procesa razvrstavanja, u svojoj osnovi definira određene vrste ugostiteljskih objekata, te osnovu za razvrstavanje uz sličnost usluga.

Nadalje, dodatno standardizira minimalne uvjete koju određena skupina ugostiteljskog objekta mora ispunjavati kao i način na koji se određena usluga mora ispunjavati.

Određeni broj ugostiteljskih objekata za smještaj ili prehranu i piće uz proces razvrstavanja kao procesa standardizacije dodatno se mogu standardizirati ne samo po načinu nego i po kvaliteti, tj. kategorizirati.

Kategorizacija - utvrđivanje razine kvalitete najznačajnijih elemenata ponude,

koji su zajednička značajka određene vrste ugostiteljskog objekta na temelju propisanih standarda

- Svrha: omogućiti kupcu prepoznavanje kvalitete proizvoda, uspoređivanje s drugim sličnim proizvodima na tržištu općenito ili u istom odredištu i konačno procjenu da li cijena odgovara kvaliteti

- cilj: zaštita potrošača (gosta)- zadaća: grupiranje ugostiteljskih objekata iste vrste u određeni

(uobičajeni) broj skupina prema razinama kvalitete utvrđenim na temelju propisanih standarda

- Do sada su u nas kao kriteriji i elementi za kategorizaciju uzimani tehnički uvjeti, tj. opipljivi elementi (građevina, uređaji i oprema).

- Novina je u »Pravilniku o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI» da se vrednuju i neopipljivi elementi, dakle, kvaliteta usluge, što je dakako pozitivno.

Kategorizacijom nije moguće obuhvatiti sve elemente ponude ugostiteljskog objekta: jer dio ponude ne mora biti zajednička značajka svih objekata iste vrste zbog toga što za neke elemente nije moguće utvrditi standarde, kao što su

razne pogodnosti lokacije: pogled iz smještajne jedinice (sobe ili apartmana), blizina središtu grada i si., te je proces daljnje standardizacije prepušten tržišno promidžbenim aktivnostima ili općim uzancama koje važe u ugostiteljstvu

Zahtjevi gostiju u pogledu standarda formiraju se pod utjecajem stečenih navika:o porast životnog standarda i udobnosti stanovanja utječe na želje turista da istu razinu

udobnosti osjećaju i u ugostiteljskim objektima za smještaj;o visoka razina profesionalnog odnosa prema kupcima općenito u tržišno razvijenim

zemljama utječe da gosti očekuju takav odnos i na odmoru;o zahtjevi gostiju su pod utjecajem ponude konkurentskih zemalja;o tržišna utakmica zbog unapređenja standarda gospodarskih subjekata nameće brzi

ritam promjena standarda koji vremenom zaostaju za službenim standardima.

* Potrebno je razlikovati službene standarde regulirane zakonskom regulativom od stvarno uobičajenim standarda ugostiteljskih objekata u nama konkurentskim zemljama

Pozicioniranje- skup zajedničkih inicijativa okrenutih u pravcu definiranja karakteristika hotela i

postavljanja što pogodnijeg marketing miksa za dodjeljivanje jednog određenog položaja kod potrošača

- Potencijalni gosti, trebaju biti u stanju precizno identificirati određeni hotelski proizvod i moći ga na neposredan način usporediti s konkurentskim

Standardi usluga prehrane i HACCP sustav

4


- Priprema i pružanje usluga prehrane u hotelijerstvu treba se temeljiti na primjeni načela racionalne i ekonomične prehrane, što se postiže uvođenjem određenog stupnja standardizacije.

- Standardi predstavljaju temelj za povećanje racionalnosti poslovanja jer povećavaju kvalitetu učinaka, osiguravaju pružanje standardne kvalitete, a time pridonose i snižavanju troškova. Standardi u području usluge prehrane ne obuhvaćaju samo materijalnu osnovu već i ljudsku aktivnost uključenu u proces pružanja usluge kao njegov sastavni dio.

- Priprema hrane u hotelijerstvu podrazumijeva funkciju preobražaja namirnica nabavljenih na različitim stupnjevima prerade (od sirovih do polupripremljenih) u jela koja će se posluživati gostima bilo na osnovi jelovnika ili na osnovi menu karte.

- standardizacija jela i obroka u hotelijerstvu - reguliranje ponude pojedinačnih jela (a la carte) ili menija, uz uvjet da jela zadovoljavaju s nutricijsko-gastronomskog i kuharsko-estetskog aspekta, da imaju ujednačenu kvalitetu i kvantitetu (normativ), a da pri tom osiguravaju dosta visok promet uz pozitivan financijski rezultat.

Standardi prehrane su:o standardi nabavljanja i čuvanja namirnica,o standardi pripreme i utroška namirnica,o standardi sastavljanja i ponude obroka.

* Ugostiteljski objekti za prehranu se ne kategoriziraju, a iznimno se na zahtjev ugostitelja, mogu kategorizirati ugostiteljski objekti vrste restoran iz skupine restorani.

HACCP sustav

- U skladu sa suvremenim trendovima i zahtjevima potrošača, radi ravnopravnog sudjelovanja u svjetskoj utakmici na turističkom tržištu, zbog razvitka i podizanja kvalitete hrvatske turističke ponude, izrađen je Kodeks - jamstvo neškodljivosti namirnica u ugostiteljstvu HACCP sustavom.

- HACCP je akronim od engleskih riječi Hazard Analysis Critical Control Points, «Analiza opasnosti kritičnih postupaka procesa«.

- prvi su put zajednički primjenili tvrtka Pillsburv Co., američka vojska i NASA 1960. godine za američki svemirski program

- HACCP sustav je odgovoran za osiguranje mikrobiološke neškodljivosti namirnica. - HACCP je zaštitni sustav od štetnih mikroorganizama, štetnih kemijskih tvari

i mehaničkih nečistoća (metal, staklo i dr.) u namirnicama.- Zaštita se postiže kontrolom u samom procesu proizvodnje namirnica. Kontrola se

obavlja praćenjem određenih standarda (normi) u točno određenim postupcima procesa. Standardi se uspostavljaju nakon detaljne analize svih postupaka - radnji tehnološkog procesa jednog proizvoda.

U ugostiteljskim se objektima pripremaju različita jela. Osnovni se postupci mogu svrstati u nekoliko grupa:

kuhanje/posluživanje; kuhanje/održavanje topline; kuhanje/hlađenje; kuhanje/zamrzavanje ili slaganje/posluživanje

HACCP sustavom se jamči neškodljivost namirnica:o tehnologijom proizvodnje,o kontrolom procesa,o razvojem tehnologije,

5


o nadzorom sustava.

* Primjena HACCP sustava nezamisliva je bez primjene sustava upravljanja kvalitetom DIN EN ISO 9000 i primjene sustava dobre higijenske prakse (GHP).

HACCP sustav počiva na sedam osnovnih načela:1. Prepoznavanje opasnosti i procjena njihova stupnja i rizika (analiza

opasnosti), koji su povezani s uzgojem, ubiranjem, obradom, proizvodnjom, raspodjelom, prodajom, pripremom i/ili uporabom sirovina ili prehrambenih proizvoda.

2. Određivanje kritičnih momenata u kojima se poznata opasnost može kontrolirati.

3. Određivanje kriterija koji pokazuju je li neki postupak u određenim kritičnim trenucima pod kontrolom.

4. Postavljanje i uvođenje postupaka za praćenje svakog kritičnog momenta, kako bi se moglo provjeriti je li pod kontrolom.

5. Provođenje odgovarajućih popravnih mjera, kad praćenje, pokazuje da utvrđeni kriterij za neškodljivost i kakvoću u pojedinim kontrolnim kritičnim momentima nisu postignuti.

6. Korištenje dodatnih informacija i/ili testova za provjeru učinkovitosti HACCP sustava.

7. Dokumentiranje.

Uz ova navedena načela, postoje i dodatni uvjeti za uspješno uvođenje i provođenje HACCP sustava:

- čišćenje, pranje i dezinfekcija prostora, opreme, pribora i ruku radnika;- prostorije za pripremu namirnica;- prostorija za osoblje;- opreme;- okoliš objekta.

POJMOVI:

Opasnost - neprihvatljiva kontaminacija, rast ili preživljavanje mikroorganizama |j hrani koji mogu utjecati na njezinu neškodljivost ili dovesti do njezina kvarenja i/ili proizvode i sadrže neprihvatljive količine raspadnih produkata njihova metabolizma, npr. toksina i enzima.

Stupanj opasnosti - veličina opasnosti ili ozbiljnost mogućih posljedica.

Rizik - očekivana vjerojatnost pojave opasnosti.

Analiza opasnosti - procjena svih postupaka kako bi se mogle prepoznati sve ; moguće opasnosti, a podrazumijeva i procjenu rizika i stupanj prepoznate opasnosti.

Kontrola kritičnih momenata - postupak (praksa, procedura, mjesto ili proces) kojim se provodi kontrola (provjera) najmanje jednog ili više faktora u radnom procesu £'da bi se uklonila, spriječila ili smanjila opasnost.

Kriteriji - granične vrijednosti značajnih faktora procesa poput fizikalnih (vrijeme ili temperatura), kemijskih (koncentracija soli ili octene kiseline), bioloških ili organoleptičkih.

6


RAZVRSTAVANJE I KATEGORIZACIJA OBJEKATA U HOTELIJERSTVU (79-101. str.)

- «Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti« uređuje način i uvjete pod kojima pravne i fizičke osobe mogu obavljati ugostiteljsku djelatnost, ali

- sve suvremene države svijeta imaju statističku klasifikaciju gospodarskih djelatnosti koje se u Republici Hrvatskoj, radi lakše statističke obrade i praćenje gospodarskih djelatnosti, a prema «Odluci o nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti«, dijele na:

o područja - jednoslovna oznaka,o potpodručja - dvoslovna oznaka,o odjeljci - dvoznamenkasta brojka,o skupine - troznamenkasta brojka,o razrede - četveroznamenkasta brojka,o podrazrede - peteroznamenkasta brojka.

- Prema «Odluci o nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti«, grupacije su podijeljene prema slovima A, B, C itd.

- treba razlikovati «Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti«, koji određuje uvjete poslovanja i uvjete razvrstavanja i kategorizaciju ugostiteljskih objekata, od «Zakona o nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti«, koji određuje gospodarska područja djelatnosti kao statističke klasifikacije djelatnosti, a što predstavlja preduvjet pri upisu poduzeća prema «Zakonu o trgovačkim društvima« u trgovački registar Trgovačkog suda.

Razvrstavanje objekata u hotelijerstvu- Svrha razvrstavanja ugostiteljskih objekata je da potencijalni korisnik ugostiteljske

usluge lakše prepozna vrstu usluge, kao i način na koji ugostiteljski objekt pruža uslugu.

- Ugostiteljski objekti grupiraju se u određene skupine prema vrstama ugostiteljskih usluga koje prevladavaju u njihovoj ponudi, a u nekim slučajevima i prema načinu na koji se one pružaju.

- Prema «Zakonu o ugostiteljstvu« ugostiteljski objekti za pružanje usluga smještaja i ugostiteljski objekti za pružanje usluga prehrane i pića razvrstani su u pet skupina Objekti za pružanje usluga smještaja klasificirani su u dvije skupine, a objekti za pružanje usluga prehrane i pića u tri skupine:

područje: H - HOTELI I RESTORANIodjeljak djelatnosti: 55 - HOTELI I RESTORANI

SKUPINA: 55.1 HoteliOva skupina uključuje usluge smještaja za kraći boravak u: *hotelima, motelima i

gostionicama sa sobama, *hotelima pogodnim za konferencije.

7


Ova skupina isključuje: *iznajmljivanje smještaja za duži boravak, *djelatnost «time-sharing».

55.11 Hoteli i moteli, s restoranom55.12 Hoteli i moteli, bez restorana

SKUPINA: 55.2 Kampovi i druge vrste smještaja za kraći boravakOva skupina uključuje usluge smještaja za kraći boravak: * objekte kampova, kućice i

stanove, *kampiralista i kampirališne uređaje, *ostale vrste smještaja za kraći boravak kao što su kuće za goste, seoske kuće, omladinski hoteli, planinarski domovi itd.Ova skupina isključuje: *iznajmljivanje smještaja za duži boravak.55.21 Omladinski hoteli i planinarski domovi55.22 Kampovi, uključujući i za stambene autoprikolice55.23 Ostali smještaj za kraći boravak.

Ovaj je razred podijeljen na četiri podrazreda i uključeni su: 55.23.1 Ostali smještaj za boravak turista

Usluge smještaja za kraći boravak: *odmarališta, kuće i stanovi za odmor, *ostale smještajne mogućnosti.

55.23.2 Učenički domovi55.23.3 Studentski domovi55.23.4 Ostali smještaji

SKUPINA: 55.3 Restorani 55.30 RestoraniOvaj razred uključuje: *prodaju obroka hrane, koja se uglavnom konzumira na licu mjesta, kao i prodaju pića, uz obroke hrane, uz mogućnost da ponekad bude praćena nekim oblikom zabave:* u restoranima,* u restoranima sa samoposluživanjem, *u zalogajnicama tipa «fastfood», *u restoranima iz kojih se hrana iznosi, *u kioscima s prženom ribom ili krumpirom i sl., *u sanducima za prodaju sladoleda, *u kolima za ručanje na željeznici i drugim putničkim prijevoznim sredstvima.Ovaj razred isključuje: *prodaju pomoću automata.

SKUPINA: 55.4 Barovi55.40 BaroviOvaj razred uključuje: *prodaju pića za potrošnju uglavnom na licu mjesta, uz mogućnost praćenja nekim oblikom zabave: * u snack-barovima, caffe-barovima i sl., noćnim klubovima, pivnicama itd. Ovaj razred isključuje: *prodaju pomoću automata.

SKUPINA: 55.5 Kantine (menze) i opskrbljivanje pripremljenom hranom (catering)

55.57 Kantine (menze)Ovaj razred uključuje: *prodaju hrane i pića, obično po sniženim cijenama, grupama osoba koje su najčešće vezane profesionalno u: * djelatnostima sportskih, tvorničkih i uredskih kantina (menza), *djelatnostima školskih kantina (menza) i kuhinja, *djelatnostima studentskih kantina (menza), *djelatnostima časničkih i vojničkih kantina (menza) itd.

55.52 Opskrbljivanje pripremljenom hranom (catering)Ovaj razred uključuje: *djelatnost pripremanja obroka u centralnoj jedinici i dostavljanje, za potrošnju na drugom mjestu, kao stoje opskrbljivanje hranom: *avionskih prijevoznika, *željezničkih i cestovnih prijevoznika («meals on wheels»),*na banketima i primanjima, *na svadbama, zabavama i drugim proslavama i priredbama.

8


OPIS VRSTA UGO. OBJEKATA:

I. SKUPINA: HOTELI

1. Hotel je smještajni objekt u kojem se gostima obavezno pružaju usluge smještaja i doručka, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Hotel ima prijemni hotel u kojem je recepcija, blagovaonica, kuhinja i smještajne jedinice koje moraju imati kupaonicu. Hotel mora imati najmanje pet smještajnih jedinica. Smještajne jedinice u hotelu mogu biti sobe i/ili hotelski apartmani i iznimno obiteljske sobe (family room). Hotel može imati depadansu (najviše tri) koja se kategorizira kao i hotel.

2. Aparthotel je smještajni objekt u kojem se gostima obavezno pružaju usluge smještaja i doručka, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Aparthotel ima prijemni hol u kojem je recepcija, najmanje pet smještajnih jedinica, ugostiteljske sadržaje: kuhinju i blagovaonicu. Najmanje 51% smještajnih jedinica mora biti ustrojeno i opremljeno tako da gost može sam pripremati jela. Aparthotel mora imati najmanje pet smještajnih jedinica od kojih najmanje 51% moraju biti apartmani i/ili studio apartmani. Aparthotel može imati depandansu (najviše tri) koja se kategorizira kao i aparthotel.

3. Turističko naselje je smještajni objekt u kojem se gostima obavezno pružaju usluge smještaja s doručkom, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Smještajne jedinice mogu biti sobe, hotelski apartmani, studio apartmani i apartmani. Turističko naselje obavezno mora osigurati gostima mogućnost bavljenja sportom i/ili drugim oblicima rekreacije na otvorenom prostoru, prilagođenom specifičnim uvjetima destinacije. U turističkom naselju mogu se nalaziti smještajni objekti vrste hotel, aparthotel i/ili kamp koji se kategoriziraju zasebno. Vrsta: turistički apartmani mogu se nalaziti samo u turističkom naselju kao postojeći objekt. Ako se ove vrste smještajnih objekata prostorno nalaze unutar vrste turističko naselje, tada se ti smještajni objekti kategoriziraju zasebno i samostalno primjenom propisa koji se na njih odnose. Turističko naselje je funkcionalna cjelina koju čine više samostalnih građevina za razne namjene (recepcija, smještaj gostiju, prehrana, različiti sportski i drugi sadržaji). Smještajnim objektima koji se mogu nalaziti unutar turističkog naselja, mora poslovati ugostitelj koji posluje u turističkom naselju. Unutar turističkog naselja ne mogu se nalaziti smještajni objekti kojima posluju drugi ugostitelji i/ili objekti u kojima ugostiteljske usluge pružaju građani.

4. Turistički apartmani su smještajni objekti u kojem se gostima pružaju samo usluge smještaja u smještajnim jedinicama ustrojenim i opremljenim tako da gost može pripremati jela. Smještajni objekt turistički apartmani funkcionalna je cjelina koju čini više smještajnih jedinica u jednoj ili u više samostojećih građevina, koje su u cijelosti namijenjene profesionalnom obavljanju ugostiteljske djelatnosti i koriste se isključivo u turističke svrhe. Građevine u kojima se nalaze smještajne jedinice turističkih apartmana ne mogu imati više od tri etaže. Iznimno, u postojećim objektima, smatra se odgovarajućim zatečeno stanje građevina. Smještajne jedinice u turističkim apartmanima mogu biti apartmani i studio apartmani. Smještajni objekt turistički apartmani ima recepciju i smještajne jedinice koje sve moraju imati kupaonicu. Turistički apartmani mogu se nalaziti u jednoj ili više samostojećih građevina koje se koriste za turističke namjene. Iznimno turistički apartmani ne moraju imati recepciju, ako se usluge recepcije gostima pružaju u nekom od drugih vrsta smještajnih objekata u neposrednoj blizini.

5. Pansion je objekt u kojem se gostima obvezno pružaju usluge smještaja s prehranom, a mogu se pružati i druge ugostiteljske usluge. Pansion je samostojeća građevina koja ima recepciju, smještajne jedinice, blagovaonicu i kuhinju. Smještajne jedinice u pansionu mogu biti sobe, obiteljske sobe i/ili hotelski apartmani. Ugostiteljski sadržaji u pansionu mogu biti smješteni i u građevini u neposrednoj blizini.

6. Guest house je smještajni objekt u kojem se gostima obvezno pružaju usluge smještaja s prehranom, a mogu se pružiti i druge ugostiteljske usluge. Smještajne jedinice guest

9


house su sobe i/ili hotelski apartmani. Ako sve smještajne jedinice nemaju kupaonicu, tada na istoj etaži, za svake dvije smještajne jedinice, mora biti zajednička kupaonica. Guest house može biti funkcionalna cjelina koju čine više samostalnih građevina ili dijelova građevina. Iznimno u vrstu guest house može se razvrstati i svaki postojeći smještajni objekt koji ustrojem i opremom ne ispunjava u potpunosti uvjete za neku od vrsta smještajnih objekata iz skupine hoteli. Ova vrsta za koju su predviđeni najniži standardi uređaja, opreme, uređenja i usluga previđena je samo za postojeće objekte.

II. Skupina: Kampovi i druge vrste ugostiteljskih objekata za smještaj

1. Kamp je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja na otvorenom prostoru, a mogu se pružati i druge usluge uobičajene u toj vrsti ugostiteljskog objekta. To je pogodno i ograđeno zemljište na kojem se gostima iznajmljuju prostori za kampiranje ili u kampu iznajmljene opreme (šator, kamp-kućica) i sl.

2. Apartman je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja opremljen tako da gost sam može pripremati i konzumirati hranu. Apartman se može ustrojiti kao: zaseban smještajni objekt (stan) u stambenoj zgradi, dva ili više apartmana u jednom građevinskom objektu u kojem su sve smještajne jedinice apartmani.

3. Kuća za odmor je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja i iznajmljivanje okućnice, a mogu se pružati i druge usluge uobičajene u ugostiteljstvu. Gostima, u kući za odmor, smještaj se pruža u jednoj smještajnoj jedinici - apartmanu.

4. Soba za iznajmljivanje je ugostiteljski objekt u kojem se gostu pružaju usluge smještaja, a mogu se pružiti i usluge doručka i večere. Soba za iznajmljivanje je građevinski dio obiteljske kuće, stambenog objekta (zgrade ili stana u stambenom objektu).

5. Prenoćište je ugostiteljski objekt u kojem se gostima pružaju usluge noćenja, a mogu se pružati i usluge doručka. Usluga smještaja pruža se u smještajnim jedinicama - sobama.

6. Odmaralište je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojem se djelatnicima, članovima, umirovljenicima, članovima obitelji djelatnika i umirovljenika pravnih i fizičkih osoba, pružaju usluge smještaja i prehrane.

7. Omladinski hotel je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito mlađim gostima pružaju usluge smještaja i prehrane. Smještajne jedinice su sobe.

III. Skupina: Restorani

1. Restoran je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju topla i hladna jela koja zahtijevaju složeniju pripremu, te ostala jela i slastice, uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici. Dva su osnovna tipa restorana: restoran u kojem se gostu uslužuje, za glavne obroke, pretežito izbor nekoliko gotovih jela koja, se uslužuju prema uobičajenom slijedu, te jela po narudžbi; restoran u kojem se gostu uslužuju samo jela po narudžbi.

2. Gostionica je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju gotova uobičajena domaća topla i hladna jela, pripremaju i uslužuju napici, a mogu se pripremati i usluživati i jela po narudžbi. U gostionici se gostima mogu pružati i usluge smještaja u sobama.

10


3. Zdravljak je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju mliječna topla i hladna jela te napici i uslužuju bezalkoholna pića, a mogu se pripremati i usluživati slastice i ostala jela.

4. Zalogajnica je ugostiteljski objekt u kojem se na očigled gostiju pripremaju i uslužuju jela i napici, te uslužuju pića.

5. Pečenjarnica je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju pečena jela, te uslužuju pića, a mogu se pripremati i usluživati i napici.

6. Pizzeria je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju pizze, a mogu se pripremati i usluživati i druga jela od tjestenine, te se uslužuju pića i napitci.

7. Bistro je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju jednostavna hladna i topla jela, te uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici.

8. Slastičarnica je ugostiteljski objekt u kojem se pripremaju i uslužuju slastice, napitci i bezalkoholna pića.

9. Objekt brze prehrane (fast food i dr.) je ugostiteljski objekt u kojem se pripremaju jela za brzu okrjepu i napici, te gostima uslužuju za šankom točionika ili za zasebnim pultom i uslužuju pića.

IV. Skupina: Barovi

1. Kavana je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito pripremaju i uslužuju kava, ostali napici i slastice, te uslužuju pića, a mogu se priprema i usluživati hladna i jednostavna topla jela.

2. Barovi su objekti u kojima se pripremaju i uslužuju pića i napici te jednostavna jela. Postoji više vrsta barova. Disco-bar i noćni bar posluju obično noću i namijenjeni su razonodi gostiju. U snack-baru i cafe-baru se na očigled gostiju pružaju usluge pića i hrane (sendviči, slastice, voće, sladoled). Ovim barovima slični su buffe i bistro.

3. Pivnica je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito uslužuje pivo, a mogu se pripremati i usluživati jednostavna jela odgovarajućeg asortimana i usluživati pića.

4. Buffet je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito uslužuju pića i pripremaju i uslužuju napici, hladna jela, a mogu se pripremati i usluživati i jednostavna topla jela.

5. Konoba je ugostiteljski objekt u kojem se pretežito uslužuju vino i rakija iz tog kraja, te pripremaju i uslužuju karakteristična jela prema običajima kraja, a mogu se usluživati i druga pića.

V. Skupina: Kantine i pripremnice obroka (catering)

1. Kantina je ugostiteljski objekt zatvorenog tipa u kojem se djelatnicima, članovima, umirovljenicima, članovima obitelji djelatnika i umirovljenika pravnih i fizičkih osoba, pružaju usluge prehrane.

2. Pripremnica obroka (catering) je ugostiteljski objekt u kojem se pripremaju jela, a mogu se pripremati i slastice i napici, koji se uslužuju na drugim mjestima i prigodama, kao što su: prijevozna sredstva, odgovarajuće prostorije za prehranu djelatnika pravnih i fizičkih osoba, svadbe, prijemi, banketi i sl.

11


Opći značaj procesa kategorizacije hotela

- Pojam «kategorija» svoj korijen ima u latinskom jeziku (categoria), a označava red istovrsnih pojmova ili predmeta, odnosno klasu, grupu, razred ili vrstu. Ono što najbliže pojašnjava navedeni pojam je izdvojenost «prema nekom zajedničkom obilježju ili odlici».

- «Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI», koji je od na snazi od svibnja 2002. g., je podzakonski akt kojim se, kao što sam naziv govori, ureduje razvrstavanje i kategorizacija smještajnih objekata.

- Osnovne značajke ovog Pravilnika su značajne promjene u razvrstavanju ugostiteljskih objekata, izmjene u smislu pooštravanja minimalnih uvjeta te sasvim novi standardi i postupak provedbe kategorizacije, kao i način označavanja kategorije.

- Pravilnikom se uređuju standardi i kvaliteta usluga u ugostiteljskim objektima, kao odnos prema gostu, obavezno poznavanje stranih jezika, osposobljenost osoblja, usluge recepcije, restauracija i sl.

Razlike u razvrstavanju i kategorizaciji proizlaze iz razlika u:o tradiciji,o klimatskim prilikama,o dostignutom stupnju razvoja pojedine zemlje,o razvojnom putu djelatnosti,o orijentaciji na pojedine tržišne segmente, i sl.

- U cilju izjednačavanja kategorije naših ugostiteljskih objekata s drugim zemljama, 1995. godine donesen je ˝Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata˝

- doživio je ukupno 13 izmjena i dopuna- Temeljem tog Pravilnika, prvobitni koncept kategorizacije završio je 1999. godine- Razina kvalitete koju jamči zvjezdica nije razina koja se do sada označavala

odgovarajućim slovom

Svrha i ciljevi kategorizacije u hrvatskom hotelijerstvu

Prema rezultatima ankete TOMAS 2001., Institut za turizam Zagreb, Ispitivanje zadovoljstva gostiju u 2001. godini, gosti su s niskim stupnjem zadovoljstva ocijenili tri elementa ponude (od 6) koji se odnose na smještajne objekte:

1. usluga u smještajnom objektu2. hrana u smještajnom objektu3. komfor smještaja

Od ukupnog broja ispitanih turista iz dvanaest zemalja, kao vrlo niskim stupnjem zadovoljstva ocijenili su gosti iz Nizozemske, dok su visokim i vrlo visokim stupnjem zadovoljstva komforom smještaja ocijenili gosti iz Velike Britanije i Bosne i Hercegovine

Najznačajnije prepreke za kvalitetniju prodaju smještajnih kapaciteta hrvatskih hotela u tom razdoblju bile su sljedeće: hotele je trebalo što hitnije obnoviti, u hotele je trebalo ulagati radi podizanja kvalitete objekata i

opreme, hoteli su kroz podizanje standarda trebali ispuniti i

zdravstvene i sigurnosne uvjete poslovanja, trebalo je povećati hotelske standarde,

12


trebalo je povećati veličine soba i kupaonica te poboljšati opremu kupaonica,

poboljšati cjelokupnu razinu kvalitete usluga, dostići optimalnu razinu vrijednosti za novac.

Kao najznačajniji ciljevi (re)kategorizacije hrvatskih hotela nametnuli su se sljedeći: poboljšanje kvalitete smještajne ponude i uvođenje standarda koji će

osigurati dugoročnu konkurentnost naših hotela na međunarodnom tržištu, razvrstavanje smještajnih objekata prema jedinstvenoj klasifikaciji

djelatnosti, te praksi u drugim turističkim zemljama, usklađivanje s međunarodnim standardima, pojednostavljenje postupka kategorizacije smanjenjem broja obveznih

standarda/ elemenata, lakši inspekcijski nadzor i kontrola, uvođenje dopunske kategorizacije radi diverzifikacije hotelske ponude,

uvođenje posebne oznake kvalitete radi boljeg pozicioniranja na tržištu, prilagođavanje standarda (uz poseban status) za postojeće hotele i

druge objekte, jednostavniji i transparentniji sustav za nove ulagače, provjera obveznih i dopunskih standarda i kvalitete svake dvije godine, nadležnost (tadašnjeg) Ministarstva turizma za provođenje

kategorizacije svih objekata.

Prije početka procesa rekategorizacije, a na temelju saznanja o postojećoj (ne)kvaliteti hotelskog smještaja, mogla su se pretpostaviti dva kritična elementa:

1. Građevinski elementi2. Nezadovoljavajuća uređenost soba, kupaonica i zajedničkih prostora

- većina hotelijera uzima povoljne kredite (za hotele s 3*, 4* i 5*) kod Hrvatske banke za obnovu i razvitak (HBOR) uz subvencionirane kamate

* Hoteli se kategoriziraju u 4 kategorije, a kategorije se označavaju brojem zvjezdica

Pregled kategorija hotela u Republici Hrvatskoj

13


Kategorija Broj zvijezdica

I. *****II. ****III. ***IV. **

Pravilnicima je propisana kategorizacija sljedećih vrsta ugostiteljskih objekata za smještaj:a) Iz skupine «Hoteli»:

o hotel,o aparthotel,o turističko naselje,o turistički apartmani,o pansion,o guest house.

b) Iz skupine «Kampovi i druge vrste objekata za smještaj»:o kamp,o apartman,o kuća za odmor io sobe za iznajmljivanje.

Oznake za kategorije su zvjezdice za: vrstu hotel, aparthotel, turističko naselje i turistički apartmani, dok se oznaka standard i komfor upotrebljava za pansion i guest house.

U skladu sa zakonom zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju smještajnih objekata u vrste: Hotel, Aparthotel, Turističko naselje i Turistički apartmani, podnosi se Ministarstvu mora, turizma, prometa i razvitka.

Vrsta i kategorija ugostiteljskog objekta (zvjezdice, odnosno standard ili komfor) označavaju se standardiziranom pločom dimenzija 30 x 30 cm (kvadrat s polukružnim kutovima). Ploča je izrađena od INOX čelika 18/10 srebrno - metalne boje. Naziv i vrsta smještajnog objekta su ispisani u tamnoplavoj boji, a oznake za kategoriju u svijetloplavoj boji. U donjem desnom dijelu standardizirane ploče ispisan je tekst REPUBLIKA HRVATSKA, Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka, u svijetloplavoj boji.

14


Ako tijekom poslovanja objekt prestane ispunjavati propisane uvjete kategorije koju ima ili ako nastanu promjene glede kapaciteta i strukture smještajnih jedinica ugostiteljskog objekta, ugostitelj je obvezan podnijeti zahtjev za novo razvrstavanje i/ili novu kategorizaciju smještajnog objekta, bez odlaganja.

Utvrđena kategorija smještajnog objekta, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, može se promijeniti i u postupku ponovne kategorizacije, koji, po službenoj dužnosti, svake dvije godine provodi Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka.

Posebni standardi i posebna kvaliteta hotela

novim je »Pravilnikom o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smještajnih objekata iz skupine HOTELI» predviđeno ukupno 17 standarda, koji svojim identitetom trebaju unaprijed uputiti potencijalne goste u dominantan sadržaj hotelskog proizvoda

sada se govori o proizvodno-uslužnom procesu kao procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pružanja besprijekornih usluga što omogućuje osvajanje sve većih tržišnih udjela

Kvaliteta proizvodno-uslužnog procesa u hotelu se temelji: na suvremenoj tehnologiji, na kvaliteti izvršenja svih potprocesa, na sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih.

- Ako se hotel prihvati kao složeni, dinamički, i otvoreni poslovni sustav kojim se mora upravljati, tada upravljanje podrazumijeva odlučivanje i provođenje odluka prema unaprijed definiranom cilju, što predstavlja osnovu usmjeravanja sustava k optimalnom ponašanju.

- Rezultati poslovnog odlučivanja se manifestiraju u okviru poslovnih, a najviše u okviru procesnih funkcija, kao vanjski vidljivom području funkcioniranja hotela kao poslovnog sustava

Procesne funkcije u hotelu mogu se podijeliti na:

A) OSNOVNE PROCESNE FUNKCIJE proces pripreme i pružanja usluga smještaja, proces pripreme i pružanja usluga prehrane i proces pripreme i pružanja usluga pića.

B) DOPUNSKE PROCESNE FUNKCIJE procesi izvanpansionske hotelske ponude.

Izvanpansionske hotelske usluge mogu se grupirati na: izvanpansionske ugostiteljske usluge (usluge prehrane i točenja pića); dodatne izvanpansionske usluge (pružanje sadržaja aktivnog odmora i druge

prateće usluge).

Današnje turističko tržište karakterizira nestalnost i nepredvidljivost, a željeni razvoj zahtijeva stalne, odnosno vrlo česte strukturalne promjene. One su odgovor na:o promijenjene turističke potrebe,o izazove domaćih i inozemnih konkurenata i

15


o sveukupne tržišne promjene.

- glavni slogan poslovanja bio «valja zadovoljiti turistu i njegove potrebe»- Aktualna strategija hotelijera danas se može sažeti u novi cilj: «turista-

potrošača valja oduševiti », jer se sada usluga treba oblikovati prema pojedinačnim željama turista.

moguće je prepoznati posljedičnu vezu između dopunskih procesnih funkcija i posebnih standarda u hotelu

U hotelima koji su kategorizirani i koji imaju dodatne sadržaje, opremu i uređaje, te pružaju dodatne usluge prilagođene posebnim zahtjevima svojih gostiju, mogu se (na zahtjev hotelijera), utvrditi posebni standardi.

Vrste posebnih standarda koji se javljaju u hrvatskom procesu kategorizacije su:

1. BUSINESS (poslovni)

2. MEETINGS (za sastanke)

3. KONGRESS (kongresni)

4. CLUB (klub)5. CASINO

(kasino)6. HOLIDAV

RESORI (odmorišni)7. COASTLINE

HOLIDAV RESORT (priobalni odmorišni)

8. FAMILY (obiteljski)

9. SMALL & FRIENDLV (mali i prijateljski)

10. SENIOR CITIZENS (za starije osobe)

11. HEALTH & FITNESS (zdravlje i fitness)

12. SPA (toplice)

13. HERITAGE (baština)

14. DIVINO CLUB (ronilački klub)

15. MOTEL (motel)

16. SKI (ski)17. ZA OSOBE S

INVALIDITETOM.

Posebni standardi, na zahtjev ugostitelja, mogu se utvrditi za vrstu Hotel. Jedan hotel može imati najviše četiri vrste posebnih standarda.

Hotel mora ispunjavati uvjete propisane Pravilnikom za svaku vrstu posebnog standarda koja mu se utvrđuje.

Posebne oznake označavaju se posebnom standardiziranom kvadratnom pločom s polukružnim kutovima dimenzija 20 x 20 cm (kvadrat s polukružnim kutovima). Ploča je izrađena od INOX čelika 18/10 srebrno - metalne boje. Naziv posebnog standarda ispisan je tamnoplavom bojom na engleskom jeziku, a grafička ilustracija posebnosti usluge izrađena je u pastelnim bojama

16


Na zahtjev menadžmenta hotelskog objekta ili poduzetnika-hotelskog poduzeća (ugostitelja) u vrsti Hotel, može se utvrditi posebna kvaliteta. Posebna kvaliteta utvrđuje se hotelu koji pruža više sadržaja, uređaja, opreme i usluga, od propisanih za određenu kategoriju, te koji se posebno ističe razinom usluga i kvalitetom usluživanja. Oznaka posebne kvalitete hotela je «Q». Ta oznaka dodaje se na standardiziranu ploču kojom se označava kategorija hotela - u donjem lijevom kutu svijetloplavom bojom.

17

Documents

Kategorizacija Skripta Za 2. Kolokvij