Kelan verkkopalveluiden tuki asiakkaille ja digituen järjestäjille

Anne E. Kyllönen

Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö,

Asiakkuuksien johtamisryhmä

Kelan verkkopalvelut

Verkkoasiointi onnistuu, kun

• Verkkopalvelut ovat toimivia ja saavutettavia

• Automaatio tekee puolesta / helpottaa

• Henkilökohtaista verkkopalvelun tukea on saatavilla mm. palveluopastajat

toimistoissa, neuvonta yhteispalvelussa, verkkoasioinnin tuki puhelimella,

kansalaisneuvonta

• Henkilökohtaista tukea tarjotaan ikään katsomatta!

• Henkilökohtaista tukea tarjolla myös monien projektien, hankkeiden, liittojen,

yhdistysten, kuntien ym. työnä >> tehdään yhteistyötä

• Kun toisen puolesta asiointi verkossa mahdollistuu täysin (edunvalvojat,

omaiset, ym)

3

Useimmat asiat voi hoitaa verkossa

• Verkossa voi hakea lähes kaikkia Kelan tukia. Myös liitteet voi lähettää verkossa.

• Kelan verkkoasiointipalveluun www.kela.fi/asiointi kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla,

varmennekortilla tai mobiilivarmenteella.

• Kelan verkkoasiointipalvelussa asiakas voi mm:

• Hakea lähes kaikkia Kelan etuuksia

• Lähettää hakemukseen tarvittavat liitteet

• Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen

• Muuttaa tilinumeroa

• Tarkistaa onko hakemus ratkaistu, paljonko etuutta maksetaan ja koska maksupäivä on

• Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä

• Verkossa voi varata myös ajan puhelinpalveluun ja palvelupisteisiin www.kela.fi/ajanvaraus.

4

Kela.fi-sivuilla on myös runsaasti tietoa

• Tarjoamme asiakkaille ja yhteistyökumppaneille tietoa ja

ohjaamme palveluiden käyttöön.

• Pika-opas opastaa asiakkaita eri elämäntilanteissa.

• Kysy Kelasta -palstalla vastaamme asiakkaiden yleisiin kysymyksiin.

• Tarjoamme asiakkaiden käyttöön laskureita, joilla voi arvioida, kuinka

paljon tukea voisi saada.

5

Kohti saavutettavia verkkopalveluita Kelassa

• Voimaan tulleen saavutettavuusdirektiivin tavoite on ihmisten

yhdenvertaisuus digitaalisessa yhteiskunnassa.

• Kelan strategiassa on, että asiakkaamme saavat erinomaisen

asiakaskokemuksen yhdenvertaisesti. Tämän saavutamme, kun jokainen

asiakas saa oikea-aikaisesti ja kanavasta riippumatta hoidettua asiansa.

• Saavutettavuustyön osa-alueet Kelassa:

• Koulutusta järjestetään

• Verkkopalveluita kehitetään

• Hankintaosaamista vahvistetaan

• Juridisia prosesseja luodaan

• Sisäistä ja ulkoista viestintää tehdään

6

Kolme esimerkkiä Kelan verkkopalveluista

Kela.fi etusivu Kelan nykyinen asiakkaiden asiointipalvelu Kelan asiakkaiden uudistuva asiointipalvelu

(työversio)

Saavutettavuus hyvällä

tasolla.Saavutettavuusmuutosten

toteutusprojekti käynnissä

Suunnitellaan ja toteutetaan

saavutettaviksi alusta alkaen

Saavutettavista verkkopalveluista hyötyvät kaikki käyttäjät!7

Verkkohakeminen 01-10/2018 ja 01-10/2017, %-osuudet, hakemukset

8

0,0

6,2

9,9

24,6

38,2

66,4

68,2

68,7

79,5

80,0

82,8

85,2

86,1

86,1

69,6

0,0

4,8

8,4

16,8

37,2

63,7

58,5

61,5

75,0

75,7

79,4

83,7

83,4

80,8

64,3

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Koulumatkatuki

Eläkkeet

Vammaisetuudet

Eläkkeensaajan asumistuki

Vakuuttaminen

Kuntoutusraha

Toimeentulotuki

Erityishoitoraha

Työttömyysturva

Yleinen asumistuki

Sairauspäiväraha

Opintotuki

Perhe-etuudet

Sotilasavustus

Asiakirjat yhteensä

01-10/2017

01-10/2018

Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin

Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan tieto iästä. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

0

100 000

200 000

300 000

400 000

500 000

600 000

700 000

800 000

0-4 v 5-9 v 10-14 v 15-19 v 20-24 v 25-29 v 30-34 v 35-39 v 40-44 v 45-49 v 50-54 v 55-59 v 60-64 v 65-69 v 70-74 v 75-79 v 80-84 v 85-89 v 90-94 v 95-99 v yli 99 v

Hakem

ista

van

%-o

suu

s

Hakem

ust

en

määrä

Ikäryhmä

Hakemusten määrä ja hakemistavan %-osuus ikäryhmittäin, 1-11-2018

Verkko, lkm Paperinen, lkm Suullinen, lkm Muu, lkm Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, %

9

Hakemistavan %-osuus maakunnittain

10Laskennassa ovat mukana vain ne hakijat, joille saadaan maakuntatieto. Mukana on vain asiakirjatyyppi = hakemus.

62,3

62,2

60,9

59,3

57,3

56,8

56,2

54,7

54,5

53,9

53,6

53,4

52,2

51,8

51,3

50,9

48,5

47,7

21,4

21,1

59,9

35,2

35,1

36,5

36,8

39,5

38,9

41,5

40,3

43,5

41,4

43,2

43,3

45,6

45,3

46,5

46,4

43,3

47,7

72,1

77,1

36,7

2,0

2,1

2,0

3,0

2,7

3,7

1,6

4,1

1,7

3,5

2,4

2,8

1,9

2,8

1,3

2,0

7,3

3,9

3,2

0,7

2,6

0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0

Keski-Suomi

Pirkanmaa

Pohjois-Pohjanmaa

Uusimaa

Varsinais-Suomi

Pohjois-Karjala

Päijät-Häme

Pohjois-Savo

Lappi

Kanta-Häme

Etelä-Pohjanmaa

Satakunta

Keski-Pohjanmaa

Pohjanmaa

Etelä-Karjala

Etelä-Savo

Kainuu

Kymenlaakso

Ulkom. ja tuntematon

Ahvenanmaa

Koko maa

%

Hakemistavan %-osuus maakunnittain, 1-11/2018

Verkko, % Paperinen, % Suullinen, % Muu, %

Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja puhelimessa

Henkilökohtainen opastus palvelupisteissä ja asiointipisteissä• Kelassa on 180 palvelupistettä ja niissä on 250 asiakaspäätettä asiakkaiden

käytettävissä.

• Palvelupisteissä on käytössä palveluopastus, jossa autetaan asiakasta

henkilökohtaisesti verkkoasioinnissa.

• Kun hakemus täytyy tehdä, ehdotetaan ensisijaisesti verkkoasiointia joko

itsenäisesti tai avustaen.

• Mahdollista varata aika opastukseen.

• Lomakehyllyjä on vähennetty palvelupisteissä. Tarvittaessa paperilomakkeita

tulostetaan asiakaspäätteiltä.

• N. 140 asiointipisteessä (entiset Yhteispalvelupisteet) annetaan myös paljon

avustavaa neuvontaa Kelan asiointipalveluun liittyen.

12

Henkilökohtainen opastus puhelimessa

• Kelan puhelinpalvelussa annetaan tukea verkkoasiointiin.

• Kelasta on mahdollista varata puhelinaika, jolloin Kelasta soitetaan ja

voidaan avustaa verkkohakemisessa.

• Myös Kansalaisneuvonta ohjaa verkkopalveluissa puhelimessa.

• Lisäksi Kela tarjoaa etäpalvelua asiointipisteissä, Ohjaamoissa, lähitoreilla yli

90 paikassa. Tällöin verkkopalvelun tuessa asiakkaalle korostuu Kelan ja

kumppanin yhteistyö.

13

Yhteydenottojen aiheet kanavittain (palvelupiste ja puhelin) 1-11/2018 Yhteydenottojen syyt kanavittain 1-11/2018

Yhteensä Palvelupiste Puhelin

Annettua päätöstä koskeva muutos 123 504 36 482 86 663

Annettua päätöstä koskeva tiedustelu 373 689 109 907 262 552

Asiakaspalaute 2 679 609 2 046

Ennakoiva asiantuntijapalvelu 35 325 2 032 32 493

Esitteen, lomakkeen tai todistuksen pyytäminen 171 328 141 803 29 085

Hakemuksen vastaanotto 491 479 438 732 51 454

Kela-kortti/Eurooppalainen sairaanhoitokortti 60 467 25 107 35 197

Kiirehtiminen 160 472 31 076 129 050

Liikamaksu ja takaisinperintäasiat 87 375 14 423 72 814

Lisäselvityksen antaminen 962 677 294 245 664 448

Maksutiedustelu 160 777 61 619 98 723

Muutoksenhakuasiat 27 760 9 431 18 133

Neuvonta 1 789 648 1 142 923 637 163

Neuvonta (ei Kelan hoitama asia) 35 896 25 472 10 006

Tuki verkkoasiointitilanteessa 97 752 85 871 11 581

Vireillä olevan etuushakemuksen tiedustelu 492 857 86 697 404 869

14

Vertaisneuvojien opastus

Esimerkki yhteistyöstä: Digiopastajien koulutus

• Verkosta virtaa! -hankkeessa alkoi vertaisohjaajien koulutus, tavoitteena saada uusia

ikäihmisiä sähköisten palveluiden käyttäjiksi.

• Vapaaehtoiset opastajat ovat saaneet perehdytyksen ja käyneet

maksuttoman Verkosta virtaa! -vertaisohjaajakouluksen.

• Hanke on päättynyt, mutta toiminta on saanut jatkuvan rahoituksen Stealta

• Yhteistyö Kelan kanssa alkoi pilotti-koulutuksilla Salossa ja Joensuussa 2017

• Yhteistyö on nyt sovittu jatkuvaksi:

• osallistumme valtakunnalliseen vertaisohjaajakoulutukseen

• skype-koulutus pilotti

16

Yhteistyölle jatkoa

• Paikallinen yhteistyö laajaa, verkkopalvelut painopisteenä mukana

useimmiten.

• Seuraavaksi aloiteltu keskustelua kirjastojen koulutuksesta vastaavien kanssa

(maakuntakirjastot)

• Kirjastojen henkilökunnalle pidetty Digiloikka-koulutuksia Kelan palveluista Vaasassa

3.12.2018 ja Kokkolassa 10.12.2018, tulossa Seinäjoki 31.12.2018.

• Tulossa perusteellisempi koulutus tammikuussa 2019, jota on mahdollista seurata ja

kaikkien pohjalaismaakuntien kirjastoista, ja joka tallennetaan.

• Tavoitteena malli, jota voi hyödyntää ympäri Suomea.

17

Asiakasraadit Digipalveluista senioreille

Senioreiden digitaidot• Osallistujina Vaasassa 5 hlöä, 10 hlöä Kokkolassa ja Närpiössä 4 hlöä.

• Raadeista Vaasan ja Närpiön raadit ruotsinkielisiä

• Tavoitteena selvittää keinoja senioreiden digisyrjäytymisen ehkäisemiseksi mm. seuraavien

kysymysten avulla:

• Millaiset palvelut kannustavat käyttämään Kelan sähköistä asiointia?

• Millaista tukea asiointiin toivotaan?

• Voidaanko senioreiden digiosaamista ryhmitellä ja siten räätälöidä digitukea sopivaksi?

• Tulokset

• Jokaisessa raadeista toivottiin järjestäväksi tapahtumia, joissa kerrotaan Kelan

asiointipalveluista.

• Viranomaiseen luotetaan, että he auttavat tiukan paikan tullen. Silloin Kelan pitäisi olla

valmiina. Selkeys ja selkokielisyys tärkeää.

• Tukea tarjotaan eläkeläisjärjestöjen kautta, huoli niistä jotka eivät mukana järjestöjen

toiminnassa.

• Eri tasoiset käyttäjät tarvitsevat eri tyyppistä tukea. Osa tarvitsee henkilökohtaista

palvelua jatkossakin.

19

KiitosAnne E. Kyllönen

Erikoissuunnittelija

Asiakkuuksien suunnitteluyksikkö, johtamisryhmä

anne.e.kyllonen@kela.fi