BAB IPENDAHULUAN1.1Latar Belakang
Kendali mutu dalam penjualan dan pemasaran tidak hanya mencakup
divisi pemasaran industri pembikinan atau produksi saja, tetapi
juga organisasi-organisasi distribusi yang terlibat dalam penjualan
barang dagangan, termasuk perusahaan-perusahaan perdagangan,
grosir, pengecer, supermarket, departemen store, penjualan dari
pintu ke pintu dan penjualan melalui pos.Definisi ini dapat
diperluas sehingga mencakup industi tersier atau industri jasa. Ke
dalam kategori ini dapat dimasukan transportasi, keuangan dan
perbankan, industri komunikasi dan informasi, penyediaan energi
industri, industri kesehatan dan kesejahteraan, industri hiburan
dan lain-lain. Semua industri tersebut masih mempunyai satu hal
yang sama, yaitu mereka menjual jasa lunak (walaupun mungkin juga
menjual barang-barang dangan keras).
Pengendalian mutu terpadu diterapkan secara sama pada semua
divisi pemasaran. Apakah suatu divisi menjual barang dagangan keras
atau lunak, tidak ada perbedaan dalam penerapan pengendalian mutu
terpadu. Biasanya orang-orang di sektor jasa atau divisi pemasaran
dan pelayanan pelanggan cenderung mengira bahwa kendali mutu
merupakan tugas pabrik dan orang-orang yang bekerja di divisi
pembikinan. Anggapan itu salah, selama seseorang menjual suatu
barang dagangan atau jasa, ia harus bertanggung jawab atas mutunya.
Orang mungkin membeli dari suatu subkontraktor dan menjualnya
kepada orang lain, tetapi jika distributor terlibat dalam tindakan
itu, ia mengambil alih atas jaminan mutu barang dagangan atau jasa
yang dijual. Memang distributorlah yang menggunakan kendali mutu
yang serius. Dalam istilah praktis, distributor harus menetapkan
dengan jelas strandar mutu bagi semua barang dagangan yang dibeli
dari subkontraktor dan memeriksa keadaan kendali mutu yang terdapat
di antara calon-calon subkontraktor sebelum memilih subkontraktor
yang tepat. Jika mereka telah dipilih, distributor harus memberikan
bimbingan yang perlu dalam meningkatkan kendali mutu diantara para
subkontraktor itu, ujilah mereka dan periksalah barang dagangannya
pada saat diterima. Juga merupakan tanggung jawab distributor untuk
memberikan pelayanan purna jual dan menyediakan suku cadang.
Dari latar belakang yang diuraikan di atas, kami berusaha
menyusun makalah yang berkaitan dengan kendali mutu dalam
pemasaran. Sehingga, judul dari makalah ini adalah Kendali Mutu
dalam Pemasaran: Distribusi dan Jasa.1.2Ruang Lingkup Penulisan
Pendahuluan Masalah-masalah yang berhubungan dengan pengendalian
mutu terpadu dalam pemasaran (distribusi dan jasa) Pemasaran dan
pengembangan produk baru Kegiatan pemasaran dalam jaminan mutu
Memilih dan membina sistem distribusi Pengendalian mutu dalam
kegiatan pemasaran Bagaimana memulai pengendalian mutu terpadu
dalam divisi pemasaran dan distributor1.3 Tujuan
Untuk menjelaskan awal dari kendali mutu dalam pemasaran Untuk
menjelaskan masalah-masalah yang berhubungan dengan pengendalian
mutu terpadu dalam pemasaran (distribusi dan jasa) Untuk
menjelaskan pemasaran dan pengembangan produk baru Untuk
menjelaskan gegiatan pemasaran dalam jaminan mutu Untuk menjelaskan
pemilihan dan pembinaan sistem distribusi Untuk menjelaskan
pengendalian mutu dalam kegiatan pemasaran Untuk menjelaskan
bagaimana memulai pengendalian mutu terpadu dalam divisi pemasaran
dan distributor
BAB IIPEMBAHASAN2.1 PENDAHULUAN
Bagaimanapun, kendali mutu dalam penjualan dan pemasaran tidak
hanya mencakup divisi pemasaran industri pembikinan atau produksi
saja, tetapi juga organisasi-organisasi distribusi yang terlibat
dalam penjualan barang dagangan, termasuk perusahaan-perusahaan
perdagangan, grosir, pengecer, supermarket, departemen store,
penjualan dari pintu ke pintu dan penjualan melalui pos.
Definisi ini dapat kita perluas sehingga mencakup industi
tersier atau industri jasa. Kedalam kategori ini dapat dimasukan
transportasi, keuangan dan perbankan, industri komunikasi dan
informasi, penyediaan energi industri, industri kesehatan dan
kesejahteraan, industri hiburan dan lain-lian. Semua industri
tersebut masih mempunyai satu hal yang sama, yaitu mereka menjual
jasa lunak (walaupun mungkin juga menjual barang-barang dangan
keras).
Pengendalian mutu terpadu diterapkan secara sama pada semua
divisi pemasaran. Apakah suatu divisi menjual barang dagangan keras
atau lunak, tidak ada perbedaan dalam penerapan pengendalian mutu
terpadu. Biasanya orang-orang di sektor jasa atau divisi pemasaran
dan pelayanan pelanggan cenderung mengira bahwa kendali mutu
merupakan tugas pabrik dan orang-orang yang bekerja di divisi
pembikinan. Anggapan itu salah, selama seseorang menjual suatu
barang dagangan atau jasa, ia harus bertanggung jawab atas mutunya.
Orang mungkin membeli dari suatu subkontraktor dan menjualnya
kepada orang lain, tetapi jika distributor terlibat dalam tindakan
itu, ia mengambil alih atas jaminan mutu barang dagangan atau jasa
yang dijual. Memang distributorlah yang menggunakan kendali mutu
yang serius. Dalam istilah praktis, distributor harus menetapkan
dengan jelas standar mutu bagi semua barang dagangan yang dibeli
dari subkontraktor dan memeriksa keadaan kendali mutu yang terdapat
di antara calon-calon subkontraktor sebelum memilih subkontraktor
yang tepat. Jika mereka telah dipilih, distributor harus memberikan
bimbingan yang perlu dalam meningkatkan kendali mutu diantara para
subkontraktor itu, ujilah mereka dan periksalah barang dagangannya
pada saat diterima. Juga merupakan tanggung jawab distributor untuk
memberikan pelayanan purna jual dan menyediakan suku cadang.Di
Jepang, perusahaan-perusahaan yang berhasil adalah
perusahaan-perusahaan yang melaksanakan pengendalian mutu terpadu
yang memastikan partisipasi divisi pemasarannya, sistem
distribusinya, dan para subkontraktornya. Selama lebih dari 20
tahun, Jepang telah mempromosikan jaminan mutu dengan tekanan pada
penerapannya pada saat pengembangan produk baru. Jelas bahwa divisi
pemasaran mempunyai peranan penting dalam merencanakan
produk-produk baru, pelayanan prajual, penjualan dan pelayanan
purnajual.Sears, Roebuck and Company departemen store yang terkenal
di Amerika Serikat telah mempunyai spesialis-spesialis kendali mutu
sejak tahun 1950-an. Departemen store itu menetapkan sendiri
standar-standar produknya dan mempunyai laboratorium pemerikasaan
produk yang efisien. Ia hanya membeli dari
subkontraktor-subkontraktor yang melaksanakan kendali mutu yang
baik. Lebih dari 90% produknya dijual dengan merek Sears sendiri.
Departemen store itu mengelola persedian sekitar 200.000 suku
cadang dalam usahanya untuk menyajikan pelayanan purna jual yang
baik.2.2 MASALAH-MASALAH YANG BERHUBUNGAN DENGAN PENGENDALIAN MUTU
TERPADU DALAM PEMASARAN (DISTRIBUSI DAN JASA)
Adapun kondisi-kondisi perdagangan dari sudut pandang
pengendalian mutu terpadu yang berhubungan ataupun berpotensi untuk
menimbulkan masalah-masalah dalam pemasaran (distribusi dan jasa)
yaitu:
1. Orang sering mengikuti anggapan yang keliru bahwa kendali
mutu merupakan tanggung jawab pabrikan atau divisi
pembuatan/pemrosesan di perusahaan itu sendiri. Seharusnya yang
dilakukan oleh perusahaan adalah memastikan untuk menggunakan
pemeriksaan kendali mutu terhadap calon-calon subkontraktor, dan
melaui proses itu dapat kemudian dapat memilih subkontraktor. Dan
juga perusahaan harus memberikan bimbingan dalam mencapai tujuan
kendali mutu subkontraktornya. Untuk melakukan pekerjaan yang baik
dalam melakukan penjualan, maka perusahaan mula-mula harus mendidik
subkontraktornya untuk meproduksi produk yang baik dan memuaskan
pelanggan.
2. Orang-orang dalam pemasaran cenderung selalu memikirkan hasil
jangka pendek, dan melupakan nilai pelaksanaan pengendalian mutu
terpadu yang dapat memberi peluang bagi mereka untuk tumbuh dalam
usahanya bersama-sama dengan karyawan. Mereka juga telah melakukan
kebajikan untuk membagi keuntungan dengan karyawan-karyawannya dan
memperhatikan kesejahteraan mereka. Hal inilah yang menyebabkan
kegagalan dalam memperoleh laba dan kepercayaan jangka panjang.
3. Kegiatan penjualan mereka tidak memperhitungkan kepentingan
pelanggan dan tidak mengusahakan untuk mendapatkan kepercayaan
pelanggan.
4. Berpendapat bahwa pekerjaan pemasaran hanyalah menjual
produk-produk yang telah dibeli atau diproduksinya.
5. Tidak merasa bertanggung jawab terhadap jaminan mutu.
6. Tidak merasa bertanggung jawab terhadap pengembangan produk
baru dan perencanaan.
7. Kurangnya pengetahuan mengenai produk yang mereka
tangani.
8. Tidak cukup mendidik personel penjualnya. Kekurangan
pendidikan terutama yang secara nyata dalam kendali mutu.
9. Dalam proses kegiatan penjualan, mereka hanya mengandalkan
pengalamannya sendiri dan naluri dan tidak berdasarkan fakta dan
data. Dalam kegiatan penjualan mereka hanya memperhatikan
penampilan dan hasil akhirnya tanpa memperhatikan analisis proses
dan pengendalian dalam prosesnya. Karena tidak memperhatikan
analisis proses maka perusahaan tidak mampu untuk menganalisis dan
menyelidiki faktor-faktor penyebab apabila terjadi masalah dan
perusahaan pun tidak mampu untuk menyelidiki faktor-faktor penyebab
guna melaksakan tindakan pencegahan terhadap terulangnya masalah
yang sama. Setiap pekerjaan dalam kendali mutu harus dilaporkan dan
dicatat secara rinci.
10. Terlalu sering data palsu diberikan dengan sengaja atau
menggunakan data yang salah karena kesalahan yang tidak tidak
disengaja.
11. Data sering tidak distratifikasi atau tidak dikategorikan
namun dijadikan satu.2.3 PEMASARAN DAN PENGEMBANGAN PRODUK BARU
Dasar kendali mutu adalah memasuki pasar (market in), yaitu
menciptakan produk-produk yang dicari oleh konsumen. Divisi yang
mempunyai hubungan paling dekat dengan konsumen adalah divisi
pemasaran. Divisi ini harus mengikuti trend dan menemukan kebutuhan
konsumen terebih dahulu dari para pesaingnya. Ia harus
menerjemahkan kebutuhan tersebut kepada gagasan-gagasan baru dan
kemudian secara aktif berpartisipasi dalam perencanaan dan
pengembangan produk-produk baru.
Banyak orang yang masih merasa bahwa tugas divisi pemasaran
adalah menjual produk-produk baru yang dibuat oleh divisi riset dan
pengembangan. Memang benar adanya bahwa gagasan produk harus
berasal dari seluruh divisi perusahaan, namun secara perspektif
pengendalian mutu terpadu, bagian yang memiliki beban utama adalah
divisi pemasaran karena divisi tersebut memelihara hubungan yang
tetap dengan konsumen. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa
pemasaran sudah seharusnya menjadi bagian integral dari
pengendalian mutu terpadu.
2.4KEGIATAN PEMASARAN DAN JAMINAN MUTU
Pemasaran memegang peranan penting pada pintu masuk dan pintu
keluar jaminan mutu. Jaminan mutu berarti mendahului konsumen
menentukan kebutuhan mereka, mengembangkan produk baru, membuat
konsumen membeli produk tersebut, melaksanakan pelayanan purnajual
secara efektif dan membuat konsumen memakai produk tersebut dengan
puas. Peranan pemasaran dalam jaminan mutu dibagi menjadi tiga
tahap yaitu:
1) Jaminan mutu sebelum penjualan
2) Jaminan mutu pada saat penjualan
3) Jaminan mutu sesudah penjualan
2.4.1 Jaminan mutu sebelum penjualan
1. Dasar kendali mutu adalah memasuki pasar. Perusahaan harus
memproduksi suatu yang dibutuhkan oleh konsumen dan kemudian
menjualnya. Menjual barang dagangan disebut produk keluar (product
out). Perusahaan harus selalu memproduksi sesuatu yang laku
dijual.
2. Divisi pemasaran harus menganalisis kebutuhan konsumen baik
saat ini ataupun masa yang akan datang dan membuat rencana kasar
bagi produk baru.
3. Merumuskan ide bagi produk-produk baru dan berpartisipasi
aktif dalam pengembangan produk-produk baru. Hal ini memerlukan
analisis mutu atas kebutuhan konsumen.
4. Divisi pemasaran harus mempertimbangkan kepentingan relatif
dan mutu dari produk tersebut pada saat perencanaan dan
pengembangan.
5. Menentukan apakah rencana produksi tersebut memadai.
6. Membuat saran untuk menguji produk baru dan riset produksi
serta riset gabungan.
7. Mempraktekkan sistem pralayan (before service).
8. Menyelesaikan barang pendukung seperti katalog, petunjuk
pemakaian, buku pegangan perbaikan, buku pegangan service, dan
dokumen lainnya.
9. Menguji pencegahan akan kelemahan produk.10. Menyiapkan
promosi jangka panjang
11. Mendidik pihak-pihak yang bersangkutan sebelum memulai
penjualan produk.
12. Merencanakan ada tidaknya kunjungan kepada pihak-pihak yang
tertarik akan produk tersebut.
13. Melakukan pemeriksaan kepada pihak luar yang terlibat dalam
produk tersebut.2.4.2 Jaminan Mutu pada Saat Penjualan
1. Pendidikan kendali mutu dan pendidikan mengenai produk harus
diberikan kepada semua personel penjualan dalam perusahaan dan
kepada mereka yang berada dalam sistem distribusi.
2. Pralayan (before-service) harus dilaksanakan dengan memadai.
Dapatkan dari konsumen apa yang mereka perlukan, dan anjurkan suatu
produk tertentu yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Buatlah
anjuran itu dari sudut kepentingan konsumen. Anda merupakan
profesional mengenai produk itu karena mengetahui lebih banyak
tentang produk itu daripada konsumen. Janganlah laba jangka pendek
membutakan penjual dalam membuat rokemendasi yang tepat.
3. Tanyalah dengan seksama mengapa pelanggan menginginkan produk
itu. Bagaimana ia akan menggunakannya? Ingat, pelanggan adalah
raja, tetapi raja itu bisa buta.
4. Menguji produk sebelum dijual, dan berikan jaminan mutu yang
memadai. Cobalah untuk menemukan kemerosotan mutu. Apakah
penyimpanan pengendalian perlengkapan dilaksanakan dengan
memadai?
5. Pada saat pelanggan menerima, berapa persenkah yang rusak?
Adakah kesalahan-kesalahan berikut yang dibuat: mengirimkan produk
yang salah? Salah kirim? Pesanan tidak dipenuhi?
6. Periksalah apakah petunjuk pemakaian produk tertentu
dinyatakan cukup jelas. Berapa lama jangka waktu pelayanan purna
jual atau garansi?
7. Dapatkah tanggal penyerahan dipenuhi? Apakah terdapat
kemungkinan kehabisan persediaan kelambatan penyerahan yang
menyusahkan pelanggan? Pada setiap langkah distribusi, usahakan
untuk mencapai 90 sampai 95 persen penyerahan negara.
8. Apakah penjual/produsen cukup baik menangani masalah-masalah
berikut: pengepakan, transportasi, atau instalasi?2.4.3 Jaminan
Mutu Setelah Penjualan
1. Apakah pengendalian aliran awal produk baru ini memadai?
Informasi atau umpan balik apa yang diperoleh?
2. Cara apa yang paling baik untuk menentukan periode garansi,
periode asuransi, dan periode pelayanan reparasi gratis? Salah
untuk menentukan periode itu terlalu lama, sebab dapat
mengakibatkan ketidakadilan terhadap pelanggan.
3. Apakah buku petunjuk dan buku pegangan service memadai?
4. Apakah karyawan-karyawan perusahaan bersangkutan selalu
melakukan kunjungan periodik (kepada pelanggan dan
distributor)?
5. Apakah hal-hal berikut cukup ditangani: sistem pascalayan
(after-service), service statio, kunjungan kepada para pemakai,
personel service (pengetahuan tekniknya, jumlahnya, penempatan, dan
sebagainya), suku cadang yang harus disediakan, mesin dan peralatan
yang digunakan dalam service? Apakah sistem itu mempunyai kemampuan
untuk segera melakukan service yang diminta? Misalnya, perbandingan
service seketika dengan seluruh jumlah permintaan service harus
dipantau (dimonitor) dengan seksama. Demikian pula jika suku cadang
dibutuhkan, berapakah perbandingan suku cadang yang dapat disajikan
seketika dengan jumlah total suku cadang yang diminta? Kemudian
masalah efisiensi penyerahan juga harus ditampilkan. Sampai mana
keefektifan sistem service perusahaan itu dimanfaatkan?
6. Apakah pemeriksaan periodik dilaksanakan secara efektif?
Periksalah untuk mengetahui apakah pemeriksaan yang dilakukan
terlalu berlebihan sehingga menyebabkan pelanggan mengeluarkan
biaya tambahan. (Misalnya, apakah pemeriksaan periodik mobil itu
efektif?)
7. Apakah masalah tanggung jawab terhadap kelemahan produk
ditangani dengan memadai? Apakah terdapat keperluan untuk menarik
kembali beberapa produk?
8. Apakah diketahui presentase produk-produk yang tidak rusak
dan yang rusak yang dikembalikan? Apakah mempunyai cukup pengertian
tentang situasinya? Apakah sebab-sebabnya sudah dianalisis dan
diselidiki?
9. Ketika pelanggan mengadu, apakah informasi itu segera
disalurkan kepada orang yang tepat di divisi yang tepat?
Pelajarilah terus menerus tingkat kepuasan pelanggan.
10. Apakah sudah konsisten dicoba untuk mengungkapkan pengaduan
tersembunyi yang mungkin dipunyai oleh pelanggan? Bila kendali mutu
telah dimulai, pengaduan tersembunyi akan menjadi nyata, dan jumlah
pengaduan akan sangat berubah.
11. Jika perusahaan menggunakan informasi yang diperoleh dengan
cara itu dan mengembangkan produk baru, sistem jaminan mutu
perusahaan akan jauh lebih membaik. Divisi pemasaran melaksanakan
fungsi sebagai pemasok. Bagan arus pada lampiran dalam akhir
makalah ini menjelaskan organisasi kegiatan jaminan mutu dari
Divisi Penjualan Komatsu Manufacturing Company, pembuat mesin-mesin
konstruksi dan buldozer terbesar di Jepang.2.5MEMILIH DAN MEMBINA
SISTEM DISTRIBUSI
Bagi divisi pemasaran suatu pabrik, memilih dan membina sistem
distribusi lebih penting lagi daripada memilih dan mempertahankan
subkontraktor. Perusahaan harus mempertimbangkan tugas khusus ini
dari sudut pandangan memantapkan sistem jaminan mutu perusahaan.
Tidak ada aturan tertentu yang ditetapkan bagi proses ini, sebab
pemilihan dipengaruhi oleh filosofi dasar, kebijakan, dan produk
perusahaan. Bagaimanapun, perusahaan harus menetapkan suatu rencana
jangka panjang dan memperhatikan pemilihan, pendidikan, dan
pembinaan sistem distribusinya. Di bawah ini adalah daftar
masalah-masalah yang perlu dipertimbangkan:
1. Apakah lebih baik mempunyai banyak kantor cabang dan kantor
penjualan, ataukah lebih baik mendirikan suatu perusahaan
distribusi? Atau apakah lebih baik untuk memanfaatkan perusahaan
dagang, agen, atau grosir?
2. Apakah Anda ingin menjual produk-produk dengan merk
perusahaan Anda sendiri, atau dengan merk pabrik perlengkapan yang
asli?
3. Bagaimana Anda menetapkan tanggung jawab kantor-kantor
cabang, kantor-kantor penjualan, grosir, dan pengecer dalam
hubungannya dengan penjualan dan jaminan mutu? Dapatkah mereka
menangani pasca layanan (after-service)? Dapatkah mereka menerima
barang-barang yang dikembalikan dan menangani pengaduan? Siapa yang
akan bertanggung jawab terhadap tindakan yang diambil oleh
kantor-kantor cabang dan sebagainya itu?
4. Sekarang periksalah sistem pengendalian persediaan Anda.
Siapa yang bertanggung jawab terhadap tingkat bahan-bahan yang
tidak ada dalam persediaan dan jumlah persediaan?
5. Anda harus memberikan kepemimpinan dalam menetapkan kegiatan
kendali mutu dalam sistem distribusi Anda. Anda harus membinanya.
Anda mungkin menginginkan untuk mulai menerapkan gabungan gugus
kendali mutu antara distributor Anda dan divisi-divisi yang
lain.2.6 PENGENDALIAN MUTU DALAM KEGIATAN PEMASARANPrinsip dasar
dalam pengendalian mutu dalam kegiatan pemasaran sangat sederhana,
yaitu didiklah secara efektif, jelaskan sasaran, dan kendalikan
prosesnya. Dalam proses ini, kegiatan gugus kendali mutu dapat
dimanfaatkan. Sebagai acuan, contoh masalah pengendalian dalam
operasi pemasaran antara lain:
1. Pendidikan dan pelatihan dalam pengendalian mutu terpadu dan
penerapannya.
2. Promosi kegiatan gugus kendali mutu.
3. Pengendalian jumlah pesanan yang diterima dan jumlah
penjualan (kuantitas dan jumlah uang yang terlibat).
4. Pengendalian rekening piutang, pencegahan piutang yang tidak
bisa ditagih.
5. Pengendalian laba.
6. Pengendalian persediaan: mengetahui persediaan yang dikelola
oleh pabrik, dalam sistem distribusi, dan toko-toko pengecer
(jumlah, macam-macam barang, penurunan mutu selama dipajangkan,
pengamatan FIFO (first-in-first-out), produk yang persediaannya
habis, produk atau suku cadang yang rusak dalam persediaan, tingkat
pengendalian persediaan dan sebagainya).
7. Pengendalian tanggal penyerahan (angka penyerahan segera,
angka penyerahan dari subkontraktor, dan sebagainya).
8. Persentase jam-jam karyawan keluar kantor, angka kunjungan
pelanggan, angka kunjungan yang direncanakan, persentase waktu yang
digunakan untuk menjumpai pelanggan, dan sebagainya.
9. Apakah digunakan taktik penjualan paksaan? (Sediakan kartu
terpisah bagi setiap penjual eceran).
10. Pengendalian kehilangan barang dagangan, termasuk kehilangan
karena pencopetan.
11. Sistem kendali kuantitas perusahaan yang menyeluruh
(proyeksi penjualan dan prestasi sebenarnya, persediaan dalam
proses produksi, semi produksi, dan perakitan bahan-bahan baku,
waktu penyelesaian, dan sebagainya.2.7BAGAIMANA MEMULAI
PENGENDALIAN MUTU TERPADU DALAM DIVISI PEMASARAN DAN
DISTRIBUTOR
Telah terbukti bahwa kendali mutu, pengendalian mutu terpadu,
dan kegiatan gugus kendali mutu telah mempunyai dampak yang sangat
penting terhadap divisi pemasaran dan terhadap distributor. Tetapi
walaupun demikian, banyak orang yang berhubungan dengan pemasaran
dan ditribusi mengatakan bahwa kendali mutu tidak berhubungan
dengan mereka dan secara terbuka, orang-orang tersebut menunjukkan
sikap meremehkan.
Memulai penerapan kendali mutu harus dilakukan secara hati-hati
sebelum penggunaan kendali mutu itu sendiri. Cara yang paling mudah
untuk memulai kendali mutu dalam operasi pemasaran tersebut ialah
memperkenalkan gugus kendali mutu, kemudian dilanjutkan dengan
kendali mutu atau pengendalian mutu terpadu.
Untuk mempraktekkan kendali mutu disarankan agar memulainya
dengan pemecahan masalah mengenai divisi tersebut melalui
kendalimutu, usahakan agar karyawan mengalami nilai kendali mutu
setelah itu tangani dengan beberapa butir-butir yang akan
dijelaskan selanjutnya. Selain itu, doronglah pendidikan mengenai
pengendalian mutu kepada manajer puncak, manajemen madya,
anggota-anggota staf, tenaga penjual, dan para ketua gugus kendali
mutu.
Dalam pemasaran, walaupun lokasinya berbeda tetapi semua kantor
pada dasarnya melaksanakan tugas yang sama. Jika suatu masalah
mengenai kendali mutu telah terpecahkan, maka beritahukan hasilnya
kepada semua pihak. Hal itu merupakan suatu proses yang disebut
Penyebaran Lateral (menerapkan teknik pemecahan kasus yang berhasil
pada bidang-bidang lain).
Manajer puncak dapat memulai suatu program pendengalian mutu
terpadu yang jelas dalam tujuan kebijakannya. Biarkalah
pengendalian mutu terpadu dari puncak ke bawah bergabung dengan
kegiatan gugus kendali mutu yang dicirikan oleh pendekatan dari
atas ke dasar. Jika proses dari puncak kebawah dan dari dasar
keatas berhasil disatukan, maka perusahaan tersebut memiliki
pengendalian mutu terpadu yang sebenernya, di mana semua orang
terlibat di dalam pengendalian mutu tersebut.Hal yang perlu
dipertimbangkan dalam pemasaran terkait dengan kendali mutu:
1. Ajukan gagasan untuk produk baru guna memenuhi kebutuhan
pelanggan
2. Menganalisis cara menerima pesanan serta analisis penyebab
mengapa perusahaan dapat kalah saing dengan perusahaan pesaing
3. Menganalisis proyeksi penjualan serta rencana penjualan
4. Pengendalian jumlah penjualan
5. Pengendalian laba serta pegeluaran
6. Melaksanakan promosi penjualan serta pengaruhnya
7. Mengumpulkan informasi mengenai pesanan yang diterima
8. Penurunan jumlah rekening piutang, pengumpulan rekening
piutang
9. Peningkatan efisiensi kerja berdasarkan perkiraan serta
peningkatan kecermatan perkiraan tersebut
10. Pengendalian barang yang dikembalikan
11. Pengendalian persediaan, tingkat penyerahan segera, tingkat
penyerahan dari subkontraktor, presentase produk jadi dalam
persediaan serta persentase barang yang rusak dalam persediaan
12. Cara menangani pengaduan dari tuntutan konsumen
13. Masalah yang berhubungan dengan pascalayanan, perbaikan
tanggapan yang segera terhadap pelayanan yang diminta, tingkat
penyerahan segera suku cadang yang diminta, rasionalisasi pamflet
dan pegangan lainnya, perbaikan dalam teknik servis, biaya
pemeliharaan selama produk bias digunakan
14. Pengorganisasian dan pemanfaatn daftar pelanggan,
rasionalisasi kunjungan pelanggan, dan perbaikan jumlah kunjungan
kepada setiap pelanggan dan lamanya waktu yang digunakan untuk
menemui pelanggan
15. Masalah yang berhubungan dengan kelemahan produk
16. Pengorganisasian sistem distribusi
17. Pemerikasaan pengiklanan
18. Ketepatan, kecepatan, rasionalisasi, dan otomatisasi kantor
penjualan dan pekerjaan administrasi
19. Analisis dan pengendalian semua butir di atas dengan
stratifikasiBAB IIIPENUTUP
3.1 Kesimpulan
Kendali mutu dalam penjualan dan pemasaran mencakup divisi
pemasaran atau produksi, dan organisasi-organisasi distribusi yang
terlibat dalam penjualan barang dagangan, termasuk
perusahaan-perusahaan perdagangan, grosir, pengecer, supermarket,
departemen store, penjualan dari pintu ke pintu dan penjualan
melalui pos. Divisi pemasaran memiliki peranan penting dalam
perencanaan produk-produk baru, pelayanan prajual, penjualan dan
pelayanan purnajual serta pengembangan produk.
Terdapat masalah-masalah yang berhubungan dengan pelaksanaan
pengendalian mutu terpadu dalam pemasaran (distribusi dan jasa),
seperti anggapan yang keliru bahwa kendali mutu merupakan tanggung
jawab divisi produksi di perusahaan itu sendiri, divisi pemasaran
hanya memikirkan hasil jangka pendek, tidak memperhitungkan
kepentingan pelanggan, tidak merasa bertanggung jawab terhadap
jaminan mutu, perencanaan dan pengembangan produk baru. Terdapat
tiga tahap peranan pemasaran dalam jaminan mutu yaitu jaminan mutu
sebelum penjualan, saat penjualan, dan sesudah penjualan.
Perusahaan harus menetapkan suatu rencana jangka panjang dan
memperhatikan pemilihan, pendidikan, dan pembinaan sistem
distribusinya.Pengendalian mutu dalam kegiatan pemasaran, antara
lain pendidikan dan pelatihan dalam pengendalian mutu terpadu,
pengendalian laba, pengendalian persediaan, pengendalian tanggal
penyerahan dll. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang
melaksanakan pengendalian mutu terpadu yang memastikan partisipasi
divisi pemasarannya, sistem distribusinya, dan para
subkontraktornya.3.2 SaranDalam mempraktekkan kendali mutu dalam
pemasaran, disarankan agar memulainya dengan pemecahan masalah
mengenai divisi tersebut melalui kendali mutu, usahakan agar
karyawan mengalami nilai kendali mutu. Selain itu, dengan
memberikan pendidikan mengenai pengendalian mutu kepada manajer
puncak, manajemen madya, anggota-anggota staf, tenaga penjual, dan
para ketua gugus kendali mutu.DAFTAR PUSTAKAIshikawa, Kaoru. 1990.
Pengendalian Mutu Terpadu. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Peng-emba-ngan
Pro-duksi massa
Kantor Direktur Utama; Dep. Jaminan Mutu; Dep. Rekayasa;
Pembikinan
Divisi Penjualan
Staf divisi
Kantor-kantor cabang
Divisi
Distributor, dealer
Langkah
Peren-canaan
Partisi-pasi dalam perenca-naan produk, pengem-bangan
perbai-kan
Perencanaan strategis komite
Pertemuan perencanaan produk, studi, dan evaluasi
Kondisi pasar
Analisis informasi mutu pasar
(Pengembangan mutu yang disyaratkan)
Pengumpulan informasi
informasi pasar:
Jumlah yang terjual, bagian pasar
Kondisi yang berafiliasi dan pesaing
Informasi mutu:
Pengaduan
Informasi pemasaran dan pelayanan
Pemeriksaan follow-up
Bagaimana mesin digunakan? Penyelidikan, dsb.
Konferensi produk
Kemampuan service mesin dalam operasi
Perencanaan penjualan dan service
Informasi tentang pengem-bangan dan perbaikan
Distribusi dokumen
Pelaksanaan pendidikan
Persiapan untuk memasuki pasar (dokumen, suku cadang, dsb.)
Perencanaan dan promosi penjualan barang yang cocok
Pelaksanaan kegiatan konsultasi bagi pemakai
Pelaksanaan pendidikan pemakai
Perencanaan dan promosi kegiatan pemeliharaan preventif
Klinik minyak pelumas, kunjungan keliling khusus, dsb.
Perencanaan dan promosi jk. waktu menganggur mesin yang
diperpendek
Reparasi kilat atas pengaduan, dan reparasi yang dibayar
Perencanaan dan promosi suku cadang dan persediaan
Penyediaan suku cadang kilat
Memperoleh pengetahuan yang tepat tentang mesin yang djiual
langsung oleh perusahaan, mutu service, dsb.
Memperoleh pengetahuan yang tepat tentang kondisi pada
distributor dan dealer (kemampuan menanggapi permintaan service
dengan segera; mesin-mesin yang menganggur, dan kemampuan untuk
menyediakan suku cadang yang dibutuhkan)
Tingkat kepuasan pemakai (produk, service, dan suku cadang)
Tingkat kepuasan pemakai (produk, service, dan suku cadang)
Jumlah produk yang terjual: bagian pasar
Pelak-sanaan dukung-an pemakai
Pen-jualan
Service
Pralayan
Pasca-layan
Evaluasi
Lampiran
15
