KEY PERFORMANCE INDICATORS

KEY PERFORMANCE INDICATORS di Alfio Bardolla

KEY PERFORMANCE INDICATORS

I primi KPI sono assolutamente ovvi e standard per tutte le aziende: 1. Utile. 2. Fatturato. Gli altri KPI dovete essere in grado di ricavarli dai passaggi chiave esistenti o che creerete in fase di creazione delle procedure, per la vostra società: potranno essere inventati, reperiti o copiati da altri che li utilizzano sul mercato: la domanda che dovete farvi è

«Quale risultato ho bisogno di monitorare e quale indicatore può fornirmi un’indicazione chiave in merito?»

Ecco alcuni esempi di KPI da utilizzare nella vostra azienda. Non è una lista esaustiva perché alcuni dei parametri sono di pertinenza della vostra azienda e quindi solo voi potete conoscerli. Ma potete prendere spunto da questi anche per creare i vostri.

Come abbiamo visto nell’esempio, il primo parametro e più ovvio è: KPI – «Numero d i access i a l s i to». Può essere a frequenza giornaliera o settimanale. Quello che monitorerete è quanti visitatori accedono al vostro sito. Soluzione Trovata in Riunione: Se vi accorgete che è basso dovrete fare in modo che salga: come? 1) Aumentando la pubblicità a pagamento. 2) Migliorando il posizionamento nei motori di ricerca. Tuttavia potrebbe non essere quello il problema, ma il fatto che il vostro sito non sia in rado di interessare il lettore.

Scenario: volete monitorare l’efficacia del vostro sito internet nel generare nuovi lead.

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In quel caso un buon KPI potrebbe essere: KPI - «Tempo medio d i permanenza su l s i to». Ovvero quanto tempo rimangono i vostri visitatori sulle vostre pagine web. Se rimangono poco tempo è perché non riusciamo ad attrarli o interessarli. Soluzione Trovata in Riunione: chiedere al Responsabile Comunicazione di riscrivere i testi del sito assieme all’esperto di internet marketing. Se però non ci interessa tanto farci conoscere quanto conoscere loro e vogliamo che ci lascino i loro dati, il KPI giusto è: KPI – «Tasso d i convers ion i da l s i to». Ovvero quanti visitatori lasciano i loro dati e diventano «lead qualificati». Soluzione Trovata in Riunione: Se il numero in percentuale è basso e vogliamo aumentarlo, chiediamo ad un esperto di internet marketing di strutturare diversamente pagine e contenuti del sito, in modo da ottimizzare il tasso di conversione. Stesso discorso se avete un e-shop e vendete e direttamente dal sito, tramite il KPI specifico in grado di monitorare le: KPI - «Vendi te d i re t te da l s i to». Se il vostro negozio virtuale non vende è possibile che stiate sbagliando l’impostazione della pubblicità o della modalità di pagamento. Proprio come per un negozio fisico questo dato vi permette di capire se i vostri «venditori» fanno il loro mestiere o se il problema è nell’insegna o in come è esposta la merce. Soluzione Trovata in Riunione: migliorate l’approccio commerciale del vostro sito web utilizzando il linguaggio e il metodo di pagamento illustrato da un consulente di internet marketing. Se avete tanti visitatori, tanto traffico e molti pochi utili da quell’attività, ciò che vi consigliamo di inserire è un KPI di questo genere: KPI - «Frequenza d i r imbalzo». Ovvero quante persone «rimbalzano via» dal sito senza neppure leggere le pagine. In questo caso infatti potreste aver sbagliato la campagna pubblicitaria e pagare per utenti che non cercano quello che offrite. Soluzione Trovata in Riunione: idem come sopra, date incarico a un buon consulente di internet marketing di risolvere il bug. KPI : «Come t ras formare i l p rob lema in in formazione». Come vedete la soluzione trovata negli esempi precedente è stata sempre quella di delegare il compito al responsabile che dovrà occuparsene: in questo caso un esperto di Internet Marketing. A cosa serve dunque individuare dei KPI così dettagliati per una cosa tanto ovvia e scontata? Semplice: sono proprio questi KPI che rendono la cosa ovvia e scontata: essi vi permettono di trasformare un «problema» come:

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«Non si vende abbastanza» in una informazione precisa e dettagliata che contiene già in se la soluzione, ad esempio: «il sito non converte il numero sufficiente di lead» Vediamo altri KPI, per altri settori dell’azienda: Es. KPI per il Centralino KPI - «Tasso d i abbandono de l le ch iamate in ent ra ta». Monitora quante chiamate al nostro centralino vengono realmente assistite dalle centraliniste e quanti clienti riattaccano. KPI - «Veloc i tà media d i r isposta a l le ch iamate in ent ra ta». Monitora il tempo di attesa medio di una chiamata KPI - «Tempo medio d i r iso luz ione de l le prob lemat iche per consu lenza te le fon ica». Monitora il tempo medio per risolvere un problema di un cliente e dunque l’efficienza e l’utilità del servizio. KPI - «Soddis faz ione media de l c l iente». Spesso si traduce con un voto su un questionario di feedback e serve a misurare la soddisfazione dei nostri clienti. Es. KPI per la Segreteria KPI - rispetto delle corrette procedure di accoglienza. Si riferisce a quanto la segreteria segue le procedure indicate. Spesso rivelato da un controllo a campione su scheda di valutazione. KPI - «Tempo medio d i a t tesa de l c l iente». Monitora l’attesa media. Molto utile per evitare l’effetto dell’ingigantimento della lamentela tramite il quale una sola lamentela del singolo fa percepire una segreteria poco efficiente nella sua totalità. Es. KPI per il Telemarketing KPI - «Numero de l le ch iamate in ent ra ta». Monitora in numero delle chiamate ricevute, evase e in attesa. KPI - «Tasso de l le convers ion i per ch iamate». Segnala la percentuale di vendita o conversione delle chiamate in entrata/uscita. Es. KPI per la Rete commerciale KPI - «Numero d i conta t t i» . Misura il numero di contatti generati dai venditori.

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KPI - «Tasso d i convers ione de i conta t t i in appuntament i d i vend i ta». Misura quanti contatti si trasformano in appuntamenti di vendita. KPI - «Tasso d i convers ione deg l i appuntament i d i vend i ta in vendi te e f fe t t ive». Misura quanti appuntamenti si trasformano in vendita. KPI - «Percentua le media d i c rosse l l ing». Monitora le vendite di clienti che acquistano un secondo prodotto diverso dal precedente. KPI - «Percentua le media d i upse l l ing». Monitora le vendite di clienti che acquistano un prodotto di valore superiore a quello acquistato. Es. KPI per i Referral KPI - «Numero d i conta t t i da segnalaz ion i» . Monitora il numero dei contatti da parte di segnalazioni estranee alle nostre campagne marketing: il cosiddetto «passaparola» KPI - «Numero medio d i conta t t i da c l ient i sodd is fa t t i» . Monitora il «passaparola» da parte di clienti soddisfatti. Nota per il lettore: Esistono un’infinità di KPI per ogni settore e possono esserne creati di nuovi ogni giorno in base all’utilità e alle esigenze del nostro business. Come imprenditori, dovete partire come abbiamo già detto, dalla domanda:

«Quale risultato ho bisogno di monitorare e quale indicatore può fornirmi un’indicazione chiave in merito?»

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