Khóa huấn luyện Marketing là gì? MARKET-ing · · 2015-06-14Bài giảng lưu hành nội bộ dành riêng ... là những người thực hiện các hoạt động phân

Bài giảng lưu hành nội bộ dành riêng cho SV KTS _ DH Nong Lam TPHCM

8/12/2011

TS Nguyen Minh Duc 1

1 © Nguyễn Minh Đức 2009

TiẾP THỊ THỦY SẢN

NGUYỄN MINH ĐỨC ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TPHCM

Khóa huấn luyện Marketing là gì?Marketing là gì?

MARKET-ing

Marketing là toàn bộ các hoạt động nhằmthỏa mãn nhu cầu, mong muốn củakhách hàng thông qua trao đổi

Marketing là gì?

�Theo quan điểm truyền thống (cổ điển)

�Theo quan điểm hiện đại

Sản xuất Sản ph�m

hiện có Bán hàng,Cổ động

Lợi nhuận dosản lượng bán

Điểm xuấtphát

Tiêu điểm Phương tiện Kết quả

Thị trường 2hu cầu

khách hàng Marketing

mixLợi nhuận do

khách hàng hài lòng

Sản phẩm và dịch vụ

Giá trị, sự hài lòng và chất lượng

Nhu cầu, mong muốn, lượng cầu

Trao đổI, giao dịch và quan hệ

Thị trường

Các bảnCác khái niệm cơ bảncủa marketing


8/12/2011


Điều gì khiến người tiêu dùngthực hiện hành vi mua?

Điều gì khiến người tiêu dùngthực hiện hành vi mua?

��NhuNhu cầucầu (Needs)(Needs) - cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được.

��Mong Mong muốnmuốn (Wants)(Wants) - biểu hiện cụ thể của nhu cầu, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của cá thể

��CầuCầu (Demands)(Demands) - mong muốn được đảm bảo bởi khả năng thanh toán

Nhu cầu - mong muốn - lượng cầuThang nhu cầu Maslow

Nhu cầu giao tiếp

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu cơ bản: ăn, mặc, ở,...

2hu cầuđược tôn trọng

2hu cầuphát triển bản thân

Cái gì sẽ thỏa mãnnhu cầu, mong muốn?

Cái gì sẽ thỏa mãnnhu cầu, mong muốn?

��SảnSản phẩmphẩm – bất cứthứ gì có thể đưavào thị trường đểthu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụngnhằm thỏa mãn mộtnhu cầu, mong muốn nào đó.

�Ví dụ: vật thể, con người, ý tưởng, tổchức,g

��DịchDịch vụvụ - nhữnghoạt động hay lợiích được cung ứngnhằm thỏa mãn mộtnhu cầu, mong muốn nào đó.

�Ví dụ: dịch vụ vậnchuyển, bảo hiểm, tư vấn, hớt tóc, du lịch,g

Người tiêu dùng chọnsản phẩm và dịch vụ như thế nào?

Người tiêu dùng chọnsản phẩm và dịch vụ như thế nào?

��GiáGiá trịtrị sảnsản phẩmphẩm ((từtừ phíaphía kháchkhách hànghàng -- Customer Customer Value)Value) – lợi ích mà khách hàng có được từ việcsử dụng hay sở hữu SP so với chi phí bỏ ra đểcó SP

��Chi Chi phíphí –– lượng tiền của và công sức mà kháchhàng bỏ ra để có được sản phẩm

��SựSự hàihài lònglòng – cảm giác thỏa mãn của khách hàngkhi sử dụng hay sở hữu SP, nó lệ thuộc vào giátrị nhận được khi sử dụng hay sở hữu SP so vớikỳ vọng của họ đối với SP


8/12/2011


Cách người tiêu dùng có được sản phẩm hay dịch vụ.Cách người tiêu dùng có được sản phẩm hay dịch vụ.

��Trao đổiTrao đổi – hành vi để có được một vật mong muốn từ một người nào đó bằng sự cống hiến trở lại một vật gì khác.

��Giao dịch Giao dịch – là đơn vị đo lường của trao đổi, đó là một cuộc trao đi, lấy lại các giá trị giữa hai bên tham gia.

��Marketing quan hệMarketing quan hệ - tiến trình xdựng những mối quan hệ dài hạn với khách hàng và các đối tác (người tiêu dùng, nhà phân phối, nhà cung ứng)

Ai mua các sản phẩm, dịch vụ?Ai mua các sản phẩm, dịch vụ?

Thị trường –tập hợp những

người mua có một nhu cầu, mong muốnđặc thù nào đó có thể

được thỏa mãn bởicác SP và dịch vụ

của DN

Người muahiện có

Người muatiềm năng

Hệ thống marketing hiện đạiHệ thống marketing hiện đại

Mô

i trư

ờn

g Mô

i trườ

ng

Những nhà cung ứng

Người tiêu dùng cuối cùng

Trung gianmarketing

Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp(Marketer)

MARKETING TRONG NỀN KINH TẾ LUÔN THAY ĐỔI

HIỆN NAY

Chuyên đề 1


8/12/2011



SỰ THAY ĐỔI TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

�Sức mua gia tăng�Hàng hóa phong phú�Thông tin tràn ngập�Giao dịch dễ dàng�Lựa chọn thuận tiện


Mười qui luật marketing

V. DN và khách hàng là một cộng đồng

IV. Yêu thương và tôn trọng khách hàng

III. Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

II. Quản lý gọn nhẹ, gắn với thị trường

I. Người Điều Hành quản lý marketing


X. Thận trọng với hỗn hợp tiếp thị

IX. nghiên cứu thị trường cẩn thận

VIII. Tạo nên một thương hiệu tự nó có thể bán nó

VII. tuyển người đam mê sứ mạng

VI. Xây dựng tiếng nói chung

Mười qui luật marketing


Nhiệm vụ của tiếp thị

1Tạo ra sản phẩm1

Phát triển dịch vụ2

Chuyển giao giá trị3


8/12/2011



Vai trò của marketing

Đáp ứng nhu cầu xã hội

Vai trò sống còn của doanh

nghiệp

50-60% trong cơ cấu chi

phí sản xuất


Phức hợp marketing

1Sản phẩm (Product)1

Giá (Price)2

Kênh phân phối (Place)3

Chiêu thị, tiếp thị (Promotion)4

Các chiến lược tiếp thịdựa trên phức hợp marketing

Chuyên đề 2

SẢN PHẨM VÀ

CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM

Các chiến lược tiếp thịdựa trên phức hợp marketing


8/12/2011



Sản phẩm và Phức hợp sản phẩm

�Các loại sản phẩm� Hàng hóa tiêu dùng � Dịch vụ� Kinh nghiệm � Sự kiện� Con người � Địa điểm � Tài sản� Tổ chức � Thông tin� Ý tưởng


Các yếu tố tạo nên sự hấp dẫn cho sản phẩm

Giá

Hình thức và chất lượng

sử dụng

Dịch vụ và chất lượng

dịch vụ

của sản phẩm

Sựhấp dẫn


�Lợi ích chủ yếu

�Sản phẩm cơ bản

�Sản phẩm được mong đợi

�Sản phẩm tạo ra giá trị

�Sản phẩm tiềm năng

Năm mức độ sản phẩm

Các mức độ giá trị của sản phẩm


� Sản phẩm tiện lợi• Nhu yếu phẩm• Hàng hóa khẩn cấp

� Sản phẩm tiêu dùng� Sản phẩm chuyên dụng

Phân loại hàng hóa theo người dùng


8/12/2011



� Nguyên liệu và phụ tùng• Nông sản • Sản phẩm tự nhiên• Nguyên liệu và phụ tùng

� Các hàng hóa thuộc về vốn tư bản• Sự xây dựng, cơ sở hạ tầng thiết lập ban đầu• Trang thiết bị

� Dịch vụ thương mại và cung ứng • Bảo hành, bảo trì• Tư vấn

Phân loại sản phẩm theo ngành hàng


Đóng gói và ghi nhãn

�Đóng gói và sử dụng bao bì như một công cụ tiếp thị � Ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng � Hình ảnh thương hiệu và doanh nghiệp � Cơ hội để cải tiến sản phẩm


Thảo luận

�Các đặc điểm của sản phẩm thủy sản và cách thức gia tăng giá trị cho sản phẩm thủy sản


Các chiến lược marketingCác chiến lược marketingdựa trên phức hợp tiếp thịdựa trên phức hợp tiếp thị

Chiến lược giáChiến lược giá

Hãy bán theo giá trị, đừng theo giá (Philip Kotler)


8/12/2011



Giá được điều chỉnh theo giá trị


Các bước thiết lập giá

Tồn tại?Thâm nhập thị trường?Cạnh tranh?

4. Định giá

3. Ước tính Chi phí

2. Xác định độ nhạy cảm

1. Mục tiêu định giá

Chi phí cố định, chi phí biến đổi Tổng chi phíChi phí trung bìnhSo sánh với đối thủ

Thấp hay cao?

Định giá niêm yếtĐịnh giá theo mức lời mong muốn


Chiết khấu

Chiết khấu tiền mặt:

Giá được giảm cho người mua trả tiền nhanh

Chiết khấu số lượng:

Giá được giảm cho người mua số lượng nhiều


Điều chỉnh giá

�Chủ động giảm giá

� Khống chế thị trường với giá thấp

�Chủ động tăng giá khi

� Lạm phát cao

� Nhu cầu gia tăng


8/12/2011



Câu hỏi thảo luận

�Chúng ta làm gì khi chi phí tăng cao mà không thể tăng giá?



Kênh phân phốiKênh phân phối


Vai trò của kênh phân phối- đem sản phẩm đến đúng thị trường mục tiêu của nó

- Kênh phân phối bao gồm một nhóm người và doanh nghiệp tham gia vào quá trình chuyển giao hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

- Một kênh phân phối luôn bao gồm nhà sản xuất, khách hàng cuối cùng của sản phẩm trong hình thức hiện hữu của nó và một nhà phân phối trung gian (bán sĩ hay bán lẻ)

Kênh phân phối


- Kênh ngắn (Phân phối trực tiếp): không có nhà phân phối trung gian

- Kênh dài (Phân phối gián tiếp): có ít nhất 1 mức độ trung gian

=> Phải quyết định kiểu trung gian nào phù hợp nhất với yêu cầu của nhà sản xuất

Loại kênh phân phối


8/12/2011



Các kênh phân phối chính


� là những người thực hiện các hoạt động phân phối sản phẩm

� đóng vai trò đại diện cho nhà sản xuất (hay khách hàng)

� Hai loại trung gian

� Thương buôn, thương lái: đưa các mặt hàng sản xuất đến thị trường

- nhà bán sĩ

- người bán lẻ

� Đại diện thương mại, môi giới: không trực tiếp sở hữu sản phẩm nhưng sắp xếp để chuyển giao hàng hóa đến khách hàng (VD: Môi giới bất động sản, đại lý du lịch, vé máy bay, nhân viên bảo hiểm)

Vai trò của trung gian (thương lái)


- Quý vị có thể xóa bỏ những người trung gian, nhưng không thể bãi bỏ những hoạt động phân phối cần thiết của họ

⇒Một người nào đó phải thực hiện các hoạt động phân phối khác nhau – nếu không phải là nhà phân phối trung gian thì hoặc là nhà sản xuất, hoặc là người tiêu dùng phải thực hiện các hoạt động này



- Sẽ không thực tế nếu một nhà sản xuất giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng

- Một nhà phân phối trung gian có thể thực hiện các hoạt động phân phối tốt hơn, hiệu quả hơn và rẻ hơn so với nhà sản xuất, người tiêu dùng hay thậm chí nhà phân phối khác.



8/12/2011




Truyền thông, Quảng cáoTruyền thông, Quảng cáotrong marketingtrong marketing


Hỗn hợp truyền thông tiếp thị

�Quảng cáo

�Khuyến mãi bán hàng

�PR Quan hệ công chúng

�Bán hàng cá nhân

�Tiếp thị trực tiếp và tương tác


Quảng cáo Khuyến mãi PR Bán hàng

trực tiếp

Marketingtrực tiếp

Tài liệu

quảng cáo

Hội thi, gameshows, Xổ số

Bài đăng báo Đại diện

bán hàng

Catalogs

In trên

bao gói

Quà tặng Diễn văn Hội chợ Thư từ

Bỏ vào

bao gói

Tặng mẫu Hội thảo Chương trình mục tiêu

Điện thoại, fax

Bức tranh

ấn tượng

Hội chợ Báo cáo

tổng kết năm

Mẫu TM Điện tử,

online

Các loại hình truyền thông tiếp thị


Các yếu tố chính trong quá trình truyền thông


8/12/2011



Quá trình truyền thông

�Người nhận thông tin có thể không nhận được thông điệp như dự định vì:

- Chú ý có chọn lựa

- Sự sai lệch chủ quan


� Ảnh hưởng của nguồn phát thông tin càng lớn, tác động của nó đối với người nhận càng lớn

� Tác động truyền thông lớn nhất khi cả hai nguồn phát và nguồn nhận chia sẻ chung về các quan điểm, niềm tin



Truyền thông càng hiệu quả hơn nếu nguồn phát thông tin được xem là có hiểu biết hơn, vị trí cao hơn, khách quan hơn, đặc biệt là có quyền lực hơn




�Quảng cáo• Hiện diện trước công chúng• Tỏa khắp• Tạo ấn tượng• Không mang tính cá nhân

�Khuyến mãi• Mang tính truyền thông• Có vai trò khuyến khích• Mời gọi, kích thích

�PR: Quan hệ công chúng • Độ tin cậy cao• Khả năng vươn tới khách hàng bên ngoài• Kịch tính hóa


8/12/2011



�Bán hàng trực tiếp• Giap tiếp trực tiếp

• Nuôi dưỡng mối quan hệ

• Nhận biết phản ứng khách hàng

�Tiếp thị trực tiếp• Chuyên biệt cho từng nhóm khách hàng

• Tạo ra những tùy chọn khác nhau

• Luôn cập nhật

• Có tính chất giao tiếp


XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU

Chuyên đề 3

Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn

những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)


Thương hiệu là gì?Thương hiệu là gì?

� Các thuộc tính

� Ích lợi

� Giá trị

� Văn hóa

� Tính riêng tư

� Người dùng


Xây dựng đặc tính thương hiệu

�Thương hiệu không được tạo nên bởi quảng cáo mà bởi quá trình tạo dựng ra nó.

�Mọi người trong doanh nghiệp phải thấm nhuần thương hiệu

�3 cách để xây dựng thương hiệu từ bên trong • Hiểu

• Mong muốn

• Chuyển giao sự cam kết thương hiệu


8/12/2011



� Xác định rõ các giá trị cơ bản của doanh nghiệp � quản lý nhãn hiệu chuyên nghiệp để thực hiện

các chiến thuật nhãn hiệu.

� Phát triển một kế hoạch xây dựng thương hiệu tổng thể hơn

� Xác định bản chất cơ bản của thương hiệu để chuyển giao cho khách hàng

Xây dựng thương hiệu


� Sử dụng các tuyên bố giá trị thương hiệu như là động lực chính của các chiến lược, các hoạt động, dịch vụ và phát triển sản phẩm mới.

� Đo lường hiệu quả xây dựng thương hiệu:• Nhận thức và gợi nhớ • Sự hài lòng• Sự chi tiêu• Sự trung thành • Sự ủng hộ

Xây dựng thương hiệu


Tài sản của thương hiệu

�Nhận thức về nhãn hiệu�Khả năng chấp nhận nhãn hiệu�Sự ưa thích nhãn hiệu


Giá trị của thương hiệu

�Lợi thế cạnh tranh của thương hiệu nổi tiếng:� Doanh nghiệp sẽ có lợi thế khi đàm phán với các nhà

phân phối và cửa hàng bán lẻ vì khách hàng sẽ mong đợi các cửa hàng này bán các thương hiệu mà họ mong muốn.

� Doanh nghiệp sẽ bán được giá cao hơn so với đối thủ vì được khách hàng định giá cao hơn

� Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng thị trường và phát triển các sản phẩm mới

� Nhãn hiệu nổi tiếng sẽ có một số khả năng tự vệ trước sự cạnh tranh về giá.


8/12/2011



Những thuận lợi người bán nhận được từ thương hiệu nổi tiếng

�Dễ dàng hoàn tất các đơn đặt hàng và phát hiện các lỗi lầm

�Sự an toàn về mặt luật pháp

�Cơ hội để thu hút 1 lượng khách hàng trung thành và có lời.

�Khả năng phân khúc thị trường.

�Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp


Các loại thương hiệu

�Tên hiệu (Brand Name): tên gọi sản phẩm để phân biệt với sản phẩm khác. Tên hiệu là phần đọc lên được.

Ví dụ: Pepsi, Tribeco

�Dấu hiệu (Brand Mark): biểu tượng, mẫu vẽ đặc trưng cho một hãng hoặc một sản phẩm. Ví dụ: biểu tượng của hãng Mercedes là cái vô lăng hình ngôi sao ba cạnh

�Nhãn hiệu thương mại (Trade Mark): là tên hiệu thương mại đã được đăng ký và được luật pháp bảo vệ tránh hiện tượng làm giả.


Quyết định đặt thương hiệu


Các 4 chiến lược đặt thương hiệu

:

• Tên riêng cho mỗi sản phẩm

• Tên chung cho toàn bộ dòng sản phẩm

• Tên cho 1 dòng sản phẩm cụ thể

• Tên doanh nghiệp kết hợp với tên sản phẩm


8/12/2011



Chất lượng cho 1 thương hiệu

� Đề cập đến lợi ích của sản phẩm � Khả năng phân loại sản phẩm � Tạo dựng 1 hình ảnh chất lượng cao� Dễ đọc, dễ biết và dễ nhớ � Có tính chất đặc biệt � Không mang ý nghĩa xấu khi sử dụng ở

quốc gia khác và ngôn ngữ khác


Các công cụ xây dựng thương hiệu

�PR và báo chí

�Tài trợ

�Câu lạc bộ khách hàng (eg. Enfa family)

�Thăm viếng doanh nghiệp

�Triển lãm thương mại

�Tổ chức sự kiện


Đa nhãn hiệu và Đồng Nhãn hiệu

�Đa nhãn hiệu�Đồng nhãn hiệu

Kết hợp sức mạnh thương hiệu của doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp phân phối


Câu hỏi thảo luận

�Lựa chọn một sản phẩm và thảo luận cách thức tạo nên một thương hiệu mạnh cho sản phẩm đó.


8/12/2011


TIẾP THỊ THEO VÒNG ĐỜI SẢN PHẨM

Chuyên đề 4


Hiệu quả chi phí của từng công cụ tiếp thị


Vòng đời sản phẩm

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm


Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm

Vòng đời sản phẩm


8/12/2011



Lợi thế của người đi trước

- Dẫn đầu về sản phẩm

- Khai phá thị trường mới

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩmGiai đoạn giới thiệu


� Hoàn thiện chất lượng sản phẩm và đưa thêm những đặc điểm mới, kiểu dáng mới

� Thêm những mô hình mới� Gia nhập những phân khúc thị trường mới� Tăng cường kênh phân phối và gia nhập các kênh

phân phối mới� Chuyển từ quảng cáo để nhận biết sản phẩm sang

quảng cáo để ưa chuông sản phẩm� Hạ giá bán để thu hút thêm một lượng khách hàng mới

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩmGiai đoạn tăng trưởng


Củng cố thị trường� Gia tăng số người sử dụng nhãn hàng bằng cách:

1. Thu hút những người chưa sử dụng sản phẩm2. Gia nhập những phân khúc thị trường mới3. Đoạt lấy những khách hàng của đối thủ

� Thuyết phục khách hàng hiện thời gia tăng sử dụng1. Sử dụng sản phẩm thường xuyên hơn2. Sử dụng sản phẩm với số lượng nhiều hơn 3. Sử dụng sản phẩm trong nhiều cách khác

Nâng cấp sản phẩm• Cải tiến chất lượng• Cải thiện hình ảnh

Cải thiện phức hợp tiếp thị

Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩm Giai đoạn chín muồi


Chiến lược tiếp thị theo vòng đời sản phẩmGiai đoạn suy thoái

� Gia tăng đầu tư� Duy trì mức độ đầu tư� Giảm đầu tư� Thu hồi đầu tư� Đa dạng sản phẩm


8/12/2011


VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

Chuyên đề 5

Cách tốt nhất để giữ khách hàng là liên tục thể hiện cho họ thấy chúng ta cho họ nhiều hơn

những gì lấy lại từ họ (Philip Kotler)


1. Nhiều dạng thức bán hàng mới

2. Cạnh tranh về kiểu dáng

3. Sự gia tăng số lượng các nhà bán lẻ lớn

4. Gia tăng đầu tư về kỹ thuật

5. Sự phổ biến toàn cầu của các nhà bán lẻ lớn

6. Bán kinh nghiệm, không chỉ bán hàng

7. Cạnh tranh giữa bán hàng trong cửa hàng và bán

hàng không cần cửa hàng

Các khuynh hướng trong bán hàng


� Bán hàng và tổ chức khuyến mãi

� Mua hàng và phân loại

� Chia nhỏ gói hàng

� Lưu kho

� Vận chuyển

� Cung cấp dịch vụ trả góp

� Chịu rủi ro

� Khảo sát thông tin thị trường

� Dịch vụ quản lý và kế toán

Các chức năng của các đại lý bán sĩ


Các loại cửa hàng bán lẻ

Cửa hàng chuyên dùng: thường bán 1 dòng sản phẩm

Vd: cửa hàng bán trang phục thể thao, cửa hàng bán thuốc tây

Cửa hàng bán theo ngành hàng: bán nhiều dòng sản phẩm, mỗi dòng có 1 khu vực riêng

VD: siêu thị điện máy

Siêu thị: Khá lớn, chi phí thấp, lợi nhuận thấp, tự phục vụ, bán số lượng lớn

Vd: CoopMart, BigC

Cửa hàng tiện lợi: “Tiệm tạp hóa”

Show room: bán theo catalog


8/12/2011



Bán hàng không cần cửa hàng

� Bán trực tiếp

� Tiếp thị trực tiếp• Tiếp thị qua điện thoại

• Tiếp thị qua TV

• Cửa hàng thương mại điện tử on-line


www.chodientu.com


� Bán các nhãn hiệu nổi tiếng mà đối thủ không có

� Bán sản phNm với các thương hiệu riêng

� Bán những sản phNm theo các sự kiện đặc biệt

� Bán những sản phNm mới nhất

� Đưa ra các dịch vụ khách hàng

� Phân loại sản phNm theo từng phân khúc khách hàng

Cạnh tranh giữa các cửa hàng bán lẻ


Quản lý bán hàng

� Môi trường Dịch vụ và Cửa hàng◦ Dịch vụ trước bán hàng: N hận đặt hàng qua điện thoại và

thư tín, email ◦ Dịch vụ sau bán hàng: vận chuyển và giao hàng◦ Dịch vụ đi kèm: cung cấp thông tin, đổi tiền, bãi đậu xe,

….

◦ Quyết định giá◦ Định giá cao, bán số lượng thấp ◦ Định giá thấp, bán số lượng nhiều


8/12/2011



Quyết định khuyến mãi

Quyết định vị trí đặt cửa hàng� Khu vực thương mại

� Trung tâm mua sắm

� Trung tâm cộng đồng

� Đại siêu thị

� Một chỗ trong cửa hàng lớn

Quản lý bán hàng


Website 1-800-Flowers.com


Website của Trại Cá Châu Tống




8/12/2011








TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Chuyên đề 6


8/12/2011



Thang bậc nhu cầu của con người (Maslow)

Cơ bản(Ăn, mặc, ở)

An toàn

Xã hội(cảm giác lệ thuộc, yêu thích)

Được tôn trọng

Tự khẳng định


Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người mua

Văn hóa

Tâm lý

Tính cách cá nhân

Xã hộiKHÁCH HÀ2G


Vai trò của người mua hàng

V. Người sử dụng

IV. Người mua

III. Người quyết định

II. Người tác động

I. Người đưa ý kiến


Năm đặc trưng của khách hàng tiềm năng

- Có nhu cầu về sản ph�m và ý thức được nhu cầu đó

- Có quyền ra quyết định và đủ năng lực tài chính

- Có cảm giác cấp thiết phải mua hàng

- Rất tin tưởng vào D* và người bán

- Sẵn sàng lắng nghe người bán


8/12/2011



Các loại hành vi khách hàng và nhiệm vụ của người bán

�Phức tạp VD: mua máy vi tính, máy nông nghiệp, mua nhà đất=> Tư vấn, nêu bật điểm khác biệt, sự ưu việt của sản phẩm

�Giảm rắc rối, mua trước tin sauVD: sản phẩm mỹ phẩm, thực phẩm=> Cung cấp niềm tin (cho thử)

�Theo thói quenVD: Mua nước chấm=> khuyến mãi, quảng cáo

�Thích thay đổi VD: mua bột giặt, xà bông, nước giải khát => gia tăng sự có mặt của sản phẩm trên thị trường


2hận ra nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Xem xét các lựa chọn

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG

Tác động nội tạiTác động bên ngoài

Thúc đ�y các nhu cầu, sở thích của người tiêu dùng

N guồn tt cá nhânN guồn tt từ tiếp thịN guồn tt đại chúngKinh nghiệm bản thân

Quảng cáo

So sánh các giá trị, đặc tính, giá cả và so sánh lợi ích của sản phNm

Quảng cáo, tư vấn, nêu bật những ưu việt, khác biệt của sản ph�m

Thái độ của người khácCác yếu tố bất ngờ

Cung cấp thông tin và hỗ trợ nhằm giảm thiểu rủi ro xảy ra cho khách hàng

Thái độ (thỏa mãn?)Hành động (sử dụng, vứt bỏ, giới thiệu)

cám ơn, hướng dẫn

sử dụng, bảo hành,…

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Chuyên đề 7

Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Người bán hàng hiệu quả là người biết chủ động lắng nghe


8/12/2011



Kỹ năng lắng nghe

�Mở rộng tâm hồn, tiếp thu thông điệp từ khách hàng�Lắng nghe ngay từ đầu�Phân tích những gì được nói và không được nói�Không cần nói nhiều�Không bao giờ ngắt lời khách mà hãy để cho họ ngắt lời�Đặt câu hỏi gợi mở�Ghi nhớ những gì đã nghe�Tập trung, đừng sao nhãng�Luôn phản hồi thích hợp�Luôn bình tĩnh

Kỹ năng giới thiệu sản phẩm


Hãy giới thiệu một sản phẩm để tự nó bán nó


Giới thiệu sản phẩm

1

Tránh biến giá cả thành một vấn đề chính cho cuộc trò chuyện

1

Tập trung vào lợi ích sản phẩm đối với khách, không phải tính năng hay giá cả

2

Tìm cách thể hiện giá trị sản phẩm3

Gắn lợi ích khách hàng với giá trị sản phẩm4

Kỹ năng đặt câu hỏi


Làm thế nào để biết khách hàng muốn mua gì?

Hãy hỏi họ!


8/12/2011




�Chuẩn bị sẵn cáng nhiều câu hỏi mở càng tốt�Đặt những câu hỏi về nhu cầu khách hàng�Đặt những câu hỏi có thể xác định được vấn đề �Đặt những câu hỏi xác định được động lực của khách�Hỏi những câu hỏi dễ trả lời

VD: � Tôi có thể giúp gì cho Ông (Bà, Cô, Chú, Anh, Chị,<)?� Ông (bà,<) đang muốn tìm mua cái gì? Ông (bà,<) đang

muốn sử dụng nó trong dịp nào,<.?� Ông (bà,<) đang muốn tìm mua loại nào? với kích cỡ nào?

Bao nhiêu?....



�Tránh những câu hỏi vô ý, xúc phạm khách hàngVD:- Gài bẫy khách hàng: Ông (bà) muốn mua về bán lại kiếm

lời, phải không?- Soi mói khách hàng: Ai kêu anh (chị) đến đây mua vậy?- Diễn đạt thiếu tế nhị: Anh (chị) có mang đủ tiền không?


Ba “KHÔNG’ khi đặt câu hỏi

�Không trả lời giùm khách hàng�Không ngắt lời khách�Không quên hỏi thêmVD:- Ông (bà) làm ơn nói rõ thêm về điều đó không?- Nếu khách hàng kể về 1 vấn đề đối với những món hàng

đã mua trước đó như con cá hôm qua to quá, cả nhà không ăn hết, nên hỏi: vậy, anh (chị) để vào tủ lạnh để hôm nay ăn hay làm sao?


Trò chơi Đóng vai

�Hãy chia lớp thành các nhóm bán hàng và mua hàng, rồi đóng vai là người bán và mua hàng để đặt các câu hỏi

�Thảo luận các khó khăn khi đặt câu hỏi đối với khách hàng và cho biết cách khắc phục!


8/12/2011


Chiến lược khác biệt hóa

Chuyên đề 8

Nếu muốn diễn tả ngắn gọn các khái niệm và nội dung của tiếp thị, chỉ cần 3 chữ “khác biệt hóa”


Khác biệt hóa

1Đặc điểm sản phẩm1

Dịch vụ khách hàng2

Nhân lực tiếp thị và bán hàng3

Thị trường mục tiêu4


Khác biệt hóa sản phẩm

1Hình thứca

Bao góib

Kích cỡc

Chất lượngd


Khác biệt hóa dịch vụ

1Tự chọn hay có phục vụa

Tư vấn kỹ thuậtb

Giao hàng tận nhàc

Bảo hànhd


8/12/2011



Khác biệt hóa thị trường mục tiêu

1Theo địa lý: nông thôn hay thành thị, xuất khẩu

hay nội địaa

Theo đặc điểm con người: giới tính, tuổib

Theo thời gian: sáng chiều, Tếtc

Tính chuyên biệt của sản phẩmd


Xâm nhập thị trường mới

� Tận dụng lợi thế của người dẫn đầu

Bán buôn

Chuyên đề 9


� Bán hàng và tổ chức khuyến mãi

� Mua hàng và phân loại

� Chia nhỏ gói hàng

� Lưu kho

� Vận chuyển

� Cung cấp dịch vụ trả góp

� Chịu rủi ro

� Khảo sát thông tin thị trường

� Dịch vụ quản lý và kế toán

18-112

Các chức năng của các nhà bán buôn


8/12/2011



Phân loại bán buôn

18-113

Các nhà bán buôn:

- Sở hữu độc lập

- Mang tên của hàng hóa mà họ cung cấp,

Chia làm 2 loại: dịch vụ đầy đủ và dịch vụ hạn chế


Bán buôn với dịch vụ đầy đủ

-Thực hiện việc lưu kho

-Cung cấp tín dụng

-Duy trì lực lượng bán hàng

-Đảm trách việc giao hàng

-Cung cấp các trợ giúp

18-114


� Hai loại dịch vụ đầy đủ (1) Nhà bán sĩ bán chủ yếu cho các nhà bán lẻ và cung cấp đầy đủ các dịch vụ (2) Các nhà phân phối theo ngành hàng (phân phối hàng nguyên liệu) bán chủ yếu cho các xí nghiệp hơn là bán cho các nhà bán lẻ và cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau: lưu kho, cung cấp tín dụng, giao nhận hàng hóa.

To help protect your privacy, PowerPoint prevented this external picture from being automatically downloaded. To download and display this picture, click Options in the Message Bar, and then click Enable external content.Bán buôn với dịch vụ đầy đủ


Các nhà bán buôn quyết định gì?

�Thị trường mục tiêu

�Phân loại sản phẩm

�Dịch vụ

�Giá

�Khuyến mãi

�Kênh phân phối


8/12/2011



Môi trường kinh tế, xã hội

Cơ chế nội tại của tổ chức doanh nghiệp

Các mối quan hệ

Đặc điểm cá nhân

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhmua sản phẩm của tổ chức doanh nghiệp

Quyết định mua


THẢO LUẬN

�Làm thế nào để bán hàng cho những đại lý bán buôn?

Documents

Khóa huấn luyện Marketing là gì? MARKET-ing · · 2015-06-14Bài giảng lưu hành nội bộ dành riêng ... là những người thực hiện các hoạt động phân