Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

Dành cho nhân viên bán hàng thuộc hệ thống PNJ Silver

Tháng 7, 2013

NỘI DUNG

1. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver

2. Chính sách bán hàng PNJ Silver

3. Kiến thức cần thiết cho PNJ Silver

4. Phương pháp trưng bày & bảo quản

5. Các quy trình & quy định

6. Xử lý tình huống

7. Trò chơi trang phục

SILVER MỚI – HÌNH ẢNH MỚI

Logo mới

Logo cũ

Thể hiện được tính cách mà nhãn hàng muốn gửi đến khách hàng: tự tin, năng động, hiện đại và thanh lịch, phong cách và đa dạng dòng hàng hơn ( Jewelry & accessories)

Hình ảnh này sẽ xuất hiện trong các ấn phẩm của nhãn hàng, như bao bì, hệ thống nhận diện, print ads…..

BAO BÌ MỚI

Túi vải không dệt dùng để đựng sản phẩm bạc

Túi nilon có zip dùng để dựng sản phẩm phụ kiện

Hộp giấy sang trọng dùng để bán cho khách hàng

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Hướng đến Khách hàng mục tiêu

CÁC LINE HÀNG CỦA PNJ SILVER

LINE A LINE B1 LINE B2 LINE C LINE D

ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG

Dưới 20 tuổiHọc sinh, sinh

viên

20 – 35 tuổiNhân viên văn phòng

Em bé từ 0 đến 6 tuổi

20 – 26 tuổiSinh viên, nhân viên văn phòng

ĐỊNH HƯỚNG PHONG CÁCH

Trẻ trung, dễ thương

Thanh lịch, hiện đại

Sang trọng, tinh tế

Theo trào lưu, thời trang

MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG

Sử dụng thường xuyên

Sử dụng thường xuyên

Sử dụng đi tiệc Làm quà tặngSử dụng đi

chơi, ngắn hạn

CHẤT LIỆU Bạc 92.5 xi RhodiumHợp kim, đồng

thau

LINE ATrẻ trung – dễ thương

LINE ATrẻ trung – dễ thương

LINE B1Thanh lịch – hiện đại

Thanh lịch – hiện đại

LINE B1

LINE B2Sang trọng – tinh tế

LINE B2Sang trọng – tinh tế

LINE CQuà trặng em bé (0 – 6 tuổi)

LINE CQuà trặng em bé (0 – 6 tuổi)

LINE D1Trào lưu – mang tính ứng dụng cao

LINE D1Trào lưu – mang tính ứng dụng cao

LINE D2Sang trọng – thời trang

LINE D2Sang trọng – thời trang

LINE D3Mỹ thuật cao – ấn tượng

Mỹ thuật cao – ấn tượng

LINE D3








NỘI DUNG

CHÍNH SÁCH BÁN BỘ SẢN PHẨM

Loại SETTỉ lệ chiết khấu

KH Vãng Lai

KH VIP

Set 2 món

Set 1: Mề đay, bông taiSet 2: Mề đay, nhẫnSet 3: Mề đay, lắc taySet 4: Mề đay, vòng taySet 5: Dây cổ, nhẫnSet 6: Dây cổ, bông taiSet 7: Dây cổ, vòng taySet 8: Dây cổ, lắc tay

7% 10%

Set 3 món

Set 9: Mề đay, bông tai, nhẫnSet 10: Mề đay, bông tai, lắc taySet 11: Mề đay, bông tai, vòng taySet 12: Dây cổ, nhẫn, bông taiSet 13: Dây cổ, bông tai, lắc taySet 14: Dây cổ, bông tai, vòng tay.

10% 10%

Các trường hợp chiết khấu cụ thể

Hình thức

Khách hàng được hưởng một tỉ lệ chiết khấu

theo quy định trên tổng giá trị của 2 hoặc 3 sản

món trong một bộ sản phẩm

Đối tượng

Áp dụng cho bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu

mua theo bộ sản phẩm thuộc line A và B

CHÍNH SÁCH PHIẾU QUÀ TẶNG

Hình thức

Cửa hàng bán phiếu quà tặng có giá trị như tiền để

khách hàng làm quà tặng cho bạn bè / người thân

Nhãn hàng sử dụng phiếu quà tặng ưu đãi dùng

trong một số dịp / chương trình kích thích doanh

thu

Phiếu quà tặng bán cho KH lẻ

Phiếu quà tặng các CTKM

Định mức PQT

300,000 50,000

500,000 100,000

1,000,000Giá trị của PQT không vượt quá 10% tổng giá trị mua hàng 1 lần

Định mức phiếu quà tặngĐối tượng

Khách hàng có nhu cầu mua quà tặng nhưng

không biết nên mua mua sản phẩm như thế nào

Khách hàng được tặng voucher trong các

chương trình khuyến mãi của nhãn hàng

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTÁp dụng:• Khách hàng từ 10 tuổi trở lên, mua lẻ bât kì sản phẩm nữ trang Vàng hoặc PNJSilver tại cửa hàng kể cả khách mua

hàng online (không bắt buộc).• Khách hàng mua sản phẩm PNJSilver từ 200.000 (đồng) trở lên đều được cấp thẻ Tích Lũy Điểm.

Không áp dụng:• Khách mua sỉ, hàng kí gởi, khách đặt hàng riêng lẻ theo hợp đồng, khách hàng mua vàng miếng và vàng khoen ép

seal.• Không áp dụng cho tất cả nhân viên của PNJ

Đối tượng và điều kiện tham gia chương trình

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTThời gian tích lũy điểm:• Thời gian tích lũy điểm sẽ là vô thời hạn.•Điểm và thẻ của Khách hàng (KH) sẽ bị hủy khi trong vòng 2 năm liên tiếp KH không phát sinh bất kì giao dịch mua hàng nào để tích lũy điểm trong chương trình.

Cơ chế tính lũy điểm cho khách hàng:•Tỷ lệ quy đổi điểm trong chương trình: 300.000đ = 1 điểm•Khách hàng đạt KHTT khi tích lũy đủ 20 điểm trong chương trình.•Mỗi khách hàng chỉ có 01 mã thẻ tích lũy điểm trong chương trình KHTT ( Thẻ tích lũy điểm sẽ dùng chung cho cả khách hàng Gold và khách hàng Silver)•Điểm Vàng và Bạc sẽ được tách riêng ra để tích lũy do đó khi khách hàng tích lũy đủ số điểm là 20 của nhóm hàng nào thì tương ứng khách hàng sẽ được cấp thẻ KHTT Gold hoặc Thẻ KHTT Silver.•Khách hàng khi tích lũy điểm mà giao dịch cuối làm tổng số điểm của KH đủ điều kiện cấp thẻ KHTT nhiều năm thì KH sẽ được cấp thẻ có thời hạn đúng với thời hạn mà số điểm KH đạt được.

Thời gian và cơ chế tích luỹ điểm

• Được nhân đôi số điểm khi mua sản phẩm trong ngày sinh nhật.• Được chăm sóc đặc biệt vào các dịp sinh nhật,lễ, tết.• Được tặng thêm điểm khi có chương trình của Silver• Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của PNJ.• Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời

hạn hiệu lực của từng loại thẻ. (sản phẩm phải có trong lịch sử giao dịch của KH)

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTQuyền lợi của khách hàng thân thiết

Quy định thực hiện ưu đãi cho chương trình KHTT:•Xuất trình thẻ KHTT còn hiệu lực để được hưởng chiết khấu ưu đãi và xuất trình được phiếu bảo hành để được hưởng chính sách bảo hành dành cho KHTT.•Thẻ có thể được sử dụng bởi người thân và bạn bè để TÍCH LŨY ĐIỂM và hưởng chiết khấu ưu đãi tại PNJ.•Kiểm tra tình trạng thẻ của khách hàng còn hiệu lực sử dụng hay không trên chương trình KHTT.•Khách hàng mua 2 sản phẩm, sản phẩm đầu tiên đạt 20 điểm, tương đương trở thành KHTT thì sản phẩm thứ 2 sẽ được hưởng ưu đãi theo quy định của chương trình và cửa hàng sẽ làm đề xuất chiết khấu không thẻ gửi về cho P. Marketing.•Không áp dụng quyền lợi ưu đãi khi khách hàng không xuất trình được thẻ KHTT nếu KH đã nhận thẻ trước đó.•Khách hàng đã được hưởng chiết khấu ưu đãi khi mua sản phẩm thì số điểm được tính sẽ dựa theo trị giá hóa đơn sau khi đã chiết khấu.•Những quyền lợi khác về dịch vụ cá nhân như: sinh nhật, lễ tết,…thì chỉ có chủ thẻ mới được hưởng quyền lợi này.•Khách hàng mượn thẻ KHTT của bạn bè/người thân để được hưởng chiết khấu thì chỉ chấp nhận nhập giao dịch duy trì điểm cho chính chủ thẻ.•Dịch vụ ưu đãi của đối tác, hoặc của PNJ dành cho khách hàng có thể thay đổi tùy theo thời điểm.•Đối với trường hợp khách hàng mất thẻ: cửa hàng đề xuất cấp thẻ mới do trưởng đơn vị kí về cho P. Marketing.Quy định nhập liệu trong chương trình KHTT (tài liệu đính kèm)

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾTQuy định chương trình khách hàng thân thiết


2. Kiến thức cần biết cho PNJ Silver






NỘI DUNG

Q1: Đá CZ hay còn gọi là

A và C đều đúng

Cubic Zircon

Synthetic

Xoàn Mỹ

Q2: Đá CZ công ty nhập từ

Pháp

A và B đều sai

A và B đều đúng

Hàn Quốc

Q3: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sở hữu thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á:

Tất cả đều sai

Giảm 5% với điều kiện trị giá thanh toán bằng thẻ phải trên 80% trị giá của hóa đơn

Giảm 10% trên trị giá hóa đơn mua hàng

Giảm 5% trên trị giá hóa đơn mua hàng

Thay đá CZ, Synthetic miễn phí trong 6 tháng đầu kể từ ngày mua hàng

Gắn lại chi tiết phụ hoàn toàn miễn phí trong 2 tháng đầu kể từ ngày mua hàng

Thay đá, khóa, đít bông miễn phí trong 1 năm, làm sạch sp vô thời hạn

Thay đá CZ, Synthetic, khóa, đít bông miễn phí trong 1 năm

Q4: Theo chế độ BH-HM từ ngày 1/2/2013 của công ty, KH sẽ được những quyền lợi

Tất cả đều sai

Khi sản phẩm bị đen trong một tháng đầu kể từ ngày mua hàng

Đen trong vòng 07 ngày

Dị ứng trong vòng 07 ngày

Q5: Trong trường hợp nào KH sẽ được đổi hàng

Đem về xưởng bảo hànhKhông thể làm sạch các sản phẩm ngọc trai.

Tháo viên Ngọc trai ra và siêu âm

Bỏ vào máy siêu âm

Q6: Cách nào làm sạch sản phẩm có gắn Ngọc trai?

Ngọc trai nước ngọt

Tất cả đều đúng

Ngọc trai nước mặn

Ngọc trai nhập

Q7: Ngọc trai sử dụng gắn trên sản phẩm PNJSilver là ngọc trai gì?


Keo xịt tóc

Dầu thơm

Nước hoa

Q8: Đeo ngọc trai cần tránh tiếp xúc với các chất nào?

Bạc Sterling 92.5

Bạc 92,5%

Bạc nguyên chất(10t)

Bạc 925

Q9: Nữ trang PNJSilver trông rất sáng, PNJ sử dụng loại bạc gì?

Kim loại ở dạng dung dịch


Hợp kim

Chất mạ

Q10: Rhodium là gì?

Đá tổng hợp cao cấp

Đá giả

Đá cao cấp

Đá thật

Q11: Đá Synthetic và CZ gắn trên sản phẩm bạc là đá gì? (khi tư vấn cho khách hàng)?

Không bay màu

Dưới 2000 độ C

Trên 1000 độ C

Trên 1500 độ C

Q12: Đá Synthertic có bị bay màu hay không ( khi bạn tư vấn sản phẩm )?

925 PNJ

PNJ 92,5%

PNJ 925

AG 925

Q13: Dấu đóng trên sản phẩm của PNJ Silver

Chữ chìm

Chữ nổi

Q14: Dấu đóng trên sản phẩm của PNJSilver là dấu gì?

HongKongA và B đều đúng

Hàn Quốc

Pháp

Q15: Ngọc trai dùng trong sản phẩm PNJSilver nhập từ đâu?

2 phút

15 phút

10 phút

5 phút

Q16: Thời gian làm sạch ( siêu âm ) hàng cho khách


Gỗ, dây da, ruy băng

Hợp kim, nhựa, gỗ

Kim loại, nhựa

Q17: Trang sức phụ kiện được làm từ chất liệu

Tính phí ĐBX theo giá bán sp và phí gắn chi tiết phụ là 12000đ/chi tiết

Tính phí ĐBX theo giá bán sp và phí gắn chi tiết phụ là 15000đ/chi tiết

Tính phí đánh bóng xi và chi tiết phụ

Đánh bóng xi miễn phí, gắn chi tiết phụ miễn phí

Q18: KH mua lắc chế tác ngày 21/1/2013 và mang đến CH ngày 21/04/2013 để làm mới, gắn chi tiết phụ. Chế độ BH-HM được áp dụng như sau:

Tính phí đánh bóng xi và 30000 đ phí gắn 2 đuôi bông bạc mới

Tính phí đánh bóng xi và 24000 đ phí gắn 2 đuôi bông bạc mới

Tính phí đánh bóng xi, gắn đuôi bông miễn phí

Đánh bóng xi miễn phí, gắn đuôi bông miễn phí

Q19: KH mua bông tai ngày 21/2/2013 và mang đến CH ngày 22/05/2013 để làm mới, gắn lại 2 đuôi bông bạc. Chế độ BH-HM được áp dụng như sau:

Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời hạn hiệu lực của từng loại thẻ. (sp phải có trong lịch sử giao dịch của KH)

Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ

Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời hạn hiệu lực của từng loại thẻ.

Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí vô thời hạn tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ

Q20: Chế độ bảo hành dành cho KHTT








NỘI DUNG

TRƯNG BÀY

PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨN

CÁCH TRƯNG BÀY TRƯỚC ĐÂY

•Sử dụng đồ trưng trong•Trưng bày dày đặc•Khách hàng khó lựa chọn SP

Trưng bày điểm nhấn Trưng bày điểm nhấn

Trưng bày line A, B, C


Trưng bày mề đay và lắc Trưng bày nhẫn và bông tai

Trưng bày line A, B, C


Tủ 4mTủ 3m

PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨNHệ tủ line D

Tủ 2m

• Xem được• Sờ được• Soi được

• Xem được• Sờ được• Soi được


Hình ảnh trưng bày trên tủ treo Hình ảnh trưng bày trên khay nhẫn

Trưng bày line D

•Dùng trưng bày hàng Line D1 và D2

•Trưng bày trên tủ treo: mỗi dãy 8 hàng

-Dây chuyền (4 hàng)

-Bông tai (2 hàng )

-Lắc + vòng (2 hàng)

•Trưng bày trên khay nhẫn: mỗi dãy 6 hàng (2 dãy nhỏ, 2 dãy trung, 2 dãy lớn)

•Đối với chủng loại Bông, Lắc, Vòng, Dây chuyền: trưng 4 sản phẩm trong bao bì và 01 sản phẩm để KH đeo thử

PHƯƠNG PHÁP TRƯNG BÀY CHUẨNTrưng bày line DTrưng bày trong tủ kính: dùng để trưng các sản phẩm ấn tượng (D1, D2, D3), trưng theo xu hướng, trưng các sản phẩm do công ty sản xuất.

Hình ảnh tủ trưng bày tổng quan line D


• Sản phẩm đạt chất lượng

• Tạo điểm nóng trong trưng bày

• Trưng theo chủng loại cho từng line hàng

• Theo hướng di chuyển cửa hàng, có logic

• Trưng thoáng, không bị che khuất

• Ánh sáng cửa hàng , quầy tủ,

• Trưng bày đồng bộ (chương trình, bộ sưu tập)

• Phụ kiện trưng bày hài hòa

Nguyên tắc cơ bản về trưng bày

•Bảo quản đồ trưng bày:-Sắp xếp ngăn nắp-Định kỳ vệ sinh hàng tháng

•Bảo quản hàng hóa:-Kiểm tra khi nhận hàng-Tạo môi trường-Bảo quản khi khách hàng xem-Kiểm tra hàng trưng bày-Lưu kho theo quy định-Biết siêu âm nữ trang

Lưu ý:

-Đối với hàng Line D không sử dụng khăn lau chuyên dụng lau các sản phẩm xi vàng, giả cổ,…

-Để hàng hóa Line D tránh thất thoát: thường xuyên kiểm tra hàng , trưng theo đúng quy định.

PHƯƠNG PHÁP BẢO QUẢN CHUẨN

TƯ VẤN VỀ VIỆC SỬ DỤNG VÀ BẢO QUẢN

•Sử dụng:

-Tránh tiếp xúc hóa chất, muối biển-Tránh đeo khi ngủ-Nên làm mới nữ trang thường xuyên.

•Bảo quản

-Làm sạch-Cất vào hộp chuyên dụng, tránh va chạm

NỘI DUNG1. Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver







TƯ VẤN VỀ VIỆC SỬ DỤNG VÀ BẢO QUẢN ĐÚNG CÁCH• Sử dụng:-Tránh tiếp xúc hóa chất, muối biển,-Tránh đeo khi ngủ,-Tránh nhiệt độ cao,-Nên làm mới nữ trang thường xuyên.

•Bảo quản-Làm sạch,-Cất vào hộp chuyên dụng, tránh va chạm

QUY TRÌNH ĐẶT HÀNG

•YÊU CẦU ĐỐI VỚI NVBH:-NVBH khi đặt hàng cần nắm được lượng hàng tồn trên X-Man-Đơn hàng phải thể hiện: Mã SP, số lượng, ni, màu đá

QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TYHàng mới bị lỗi kỹ thuật

Các chi tiết kỹ thuật chung nên chú ý

•Dấu đóng sản phẩm•Nước xi (Sáng bóng, đều màu, không bị ố, rổ hột, thâm kim, …)

•Hột đá (Không rớt hột, nứt, bể, đảm bảo màu sắc, độ sáng, kích thước size đá, …)

•Kết cấu sản phẩm (Đủ chi tiết, đảm bảo tính đối xứng, khóa không bị hư, …)

QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY – MINH HỌA

• Dấu đóng ở mặt sau sản phẩm / trên khoen giọt nước

• Kiểm tra khoen đối với mề đay, lưu ý lổ khoen phải xỏ được dây chuyền

• Nước xi đảm bảo tiêu chuẩn: Không bị ố, rổ hột, thâm kim

• Kết cấu hột phải chắc chắn, đá đảm bảo đủ độ sáng, màu sắc theo quy định, không bị nứt, bể

• Dấu đóng ở ngoài đai

• Kiểm tra kích thước ni nhẫn, đảm bảo kết cấu tròn đều, không bị biến dạng

• Nước xi đảm bảo tiêu chuẩn: Không bị ố, rổ hột, thâm kim

• Kết cấu hột phải chắc chắn, đá đảm bảo đủ độ sáng, màu sắc theo quy định, không bị nứt, bể

QUY ĐỊNH TRẢ HÀNG VỀ CÔNG TY

QUY ĐỊNH LUÂN CHUYỂN HÀNG HÓAKhi luân chuyển hàng hóa, các CH/ CN cần lưu ý những qui định sau:

• Các chứng từ sử dụng khi luân chuyển hàng: Phiếu xuất kho, Phiếu xuất kho kiêm vận chuyển nội bộ

• Hàng hóa luân chuyển phải có Lệnh điều động, đầy đủ chữ ký của Trưởng Đơn vị & NV xuất hàng.

Đối với hàng hóa luân chuyển Chi Nhánh: Sử dụng [Phiếu đề nghị xử lý hàng trả về- PNJ/P/HMBH/f3)] => ghi rõ

Hướng xử lý

NỘI DUNG








Các tình huống1. KH hỏi về chế độ bảo hành “Tại sao sau 1 năm không làm bảo hành cho khách mặc dù khách chấp nhận trả tiền

phí bảo hành?”

2. Bạc này là bạc gì? Đeo có bị đen không?

3. Khách hàng vào cửa hàng PNJ Silver mua dây chuyền bạc. Khách hàng đã từng đeo và dị ứng nên rất ngại mua bạc. Trong trường hợp này nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng như thế nào?

4. Khách hàng vào mua sản phẩm than phiền rằng giá PNJ Silver cao. Là nhân viên bán hàng, bạn sẽ tư vấn như thế nào trong trường hợp này?

5. Tại sao không thu mua bạc lại?

6. Khách hàng đem sản phẩm lại bảo hành lần thứ hai và hỏi “Tại sao sản phẩm đã xi lại mau đen hơn sản phẩm mới mua”

7. Đeo phụ kiện PNJ Silver có bị đen không?

8. Nếu giữ gìn hàng phụ kiện đúng cách thì sẽ dùng được bao lâu?

9. Đeo hàng phụ kiện có bị dị ứng không?

10. Sản phẩm phụ kiện gắn nhiều hột có dễ rớt không?

11. Khách hàng thắc mắc giá sản phẩm phụ kiện PNJ Silver cao hơn giá bán ngoài chợ hay những tiệm phụ kiện nhỏ

12. Khách hàng than phiền rằng nhẫn của dòng hàng phụ kiện tuy đẹp nhưng không vừa với ngón áp út (to hay nhỏ quá)

13. Tại sao sản phẩm phụ kiện không được bảo hành?

Tình huống 1Câu hỏi:

KH hỏi về chế độ bảo hành “Tại sao sau 1 năm không làm bảo hành cho khách mặc dù khách chấp nhận trả tiền phí bảo hành?”

Trả lời:

• Giải thích với khách hàng rằng sản phẩm PNJ Silver là mặt hàng thời trang, đi theo xu hướng của thế giới nên công ty có chính sách về thời gian bảo hành để khách hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc với những phong cách thời trang mới hơn.

• Phân tích rằng các sản phẩm bên ngoài được quảng cáo là bảo hành vĩnh viển nhưng không đề cập đến mức phí, hệ thống phân phối lại không rộng khắp và ổn định – dẫn đến sự khó khăn cho khách hàng trong việc tìm địa chỉ bảo hành và có mức phí hợp lý

• Giới thiệu rằng công ty vẫn có chính sách làm sạch sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu và PNJ Silver có chính sách bảo hành ở bất kỳ cửa hàng nào trên toàn quất cùng một mức phí theo quy định bảo hành của công ty

Tình huống 2Câu hỏi:Bạc này là bạc gì? Đeo có bị đen không?

Trả lời:•Giải thích cho khách hàng về nguồn gốc của nguyên liệu bạc 92.5•Khẳng định với khách hàng “ trong điều kiện bình thường thì bạc không bị đen, tuy nhiên nếu đeo lâu chỉ bị cũ mờ do bị bụi bẩn bám vào”

•Giải thích thêm cho khách hàng về trường hợp bạc bị đen là do : mồ hôi muối, tác dụng hóa học bởi hóa chất nói chung

•Tư vấn thêm cho khách hàng về cách sử dụng bạc, giảm thiểu tối đa trường hợp bạc bị đen

•Ngoài ra nhân viên cần phải tạo được sự an tâm cho khách hàng khi mua sản phẩm silver là chế độ bảo hành – hậu mãi, giúp nâng cao về sự chăm sóc của cty dành cho khách hàng


Khách hàng vào cửa hàng PNJ Silver mua dây chuyền bạc. Khách hàng đã từng đeo và dị ứng nên rất ngại mua bạc. Trong trường hợp này nhân viên bán hàng sẽ tư vấn cho khách hàng như thế nào?

Trả lời:

•Nhân viên cần xác nhận lại với khách hàng là “ dây chuyền bị dị ứng có phải là sản phẩm của PNJ Silver hay không?

•Nếu là sản phẩm của PNJ thì nhân viên cần phải khéo léo hỏi khách hàng về cách sử dụng dây chuyền của khách hàng ở nhà như thế nào?

•Nhân viên phải lắng nghe khách hàng mô ta về cách sử dụng bạc ở nhà và tìm nguyên nhân ngay trong lời kể của khách hàng

•Ân cần chỉ rõ cho khách hàng nguyên nhân chính làm cho dây chuyền bị dị ứng hoặc bị đen.

•Nhân viên tư vấn rõ hơn cho khách hàng hiểu về tính chất vật lý của bạc và cách sử dụng bạc tốt nhất.

•Nhân viên tư vấn thêm chế độ hậu mãi – bảo hành

•Trường hợp sản phẩm bị dị ứng ko phải của PNJ. nhân viên phải tự tin khẳng định với khách hàng về chất lượng sản phẩm bạc của PNJ, về chế độ chăm sóc khách hàng, hậu mãi – bảo hành để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với PNJ.


Khách hàng vào mua sản phẩm than phiền rằng giá PNJ Silver cao. Là nhân viên bán hàng, bạn sẽ tư vấn như thế nào trong trường hợp này?

Trả lời:•Đối với trường hợp này, nhân viên không thể nào phủ nhận rằng giá bạc bên ngoài cao hơn PNJ. Mà nhân viên cần phải làm cho khách hàng hiểu được những giá trị khi khách hàng mua sản phẩm của PNJ.•Nhân viên phải tự tin khẳng định với khách hàng là giá của PNJ hiện nay không cao . Kèm theo giải thích như sau:-Nêu bật lên được giá trị bạc PNJ là bạc cao cấp, các sản phẩm PNJ được sản xuất theo công nghệ hiện đại, sắc sảo, kiểu dáng được thiết kế tinh tế, nhiều mẫu mã cho khách hàng lựa chọn.-Đá đính trên sản phẩm là đá cao cấp, được nhập khẩu từ Pháp.-Hệ thống cửa hàng rộng khắp, uy tín công ty lâu đời.-Chế độ hậu mãi – bảo hành ưu đãi đối với khách hàng. Đối với những cửa hàng bên ngoài không có chế độ bảo hành rõ ràng như PNJ, hoặc là chất lượng nước xi không đảm bảo chất lượng.-Ngoài ra PNJ còn có chương trình khách hàng thân thiết khi khách hàng mua bất kỳ sản phẩm nào của PNJ

•Ngoài ra, người nhân viên cần phải thật sự ân cần, nhiệt tình như vậy thì khách hàng mới cảm thấy bị chinh phục bởi giá của PNJ.


Tại sao không thu mua bạc lại?

Trả lời:•Nếu thu mua lại để tái chế thì những sản phẩm mới ra sau này sẽ không còn nguyên chất theo tiêu chuẩn quốc tế 92.5% nữa.

•PNJ muốn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hoàn toàn mới từ nguyên liệu đến chất lượng sản phẩm.

•PNJ có hệ thống rộng khắp , chế độ bảo hành ưu đãi KH có thể lưu giữ sản phẩm được lâu hơn.

“ Sản phẩm PNJ là sản phẩm không chỉ mới về kiểu dáng mà còn mới về nguyên liệu”


Khách hàng đem sản phẩm lại bảo hành lần thứ hai và hỏi “Tại sao sản phẩm đã xi lại mau đen hơn sản phẩm mới mua”

Trả lời:•Tỉm hiểu khách hàng lần xi lại gần nhất là khi nào?•Khẳng định với khách hàng là quy trình đánh bóng xi là hoàn toàn đồng nhất.•Kèm theo chế độ bảo hành để đánh bóng xi miễn phí lại cho khách hàng ( nếu còn trong thời gian bảo hành).•Trường hợp bị đen nhanh do xi lại lần 2 có thể là do cách sử dụng của khách hàng và do tùy theo cơ địa của mỗi người, và hướng khách hàng sang việc bảo quản Bạc tốt nhất


Đeo phụ kiện PNJ Silver có bị đen không?

Trả lời:•Bởi vì đây là những sản phẩm phụ kiện thời trang nên mình chỉ đeo khi đi chơi đi tiệc, phối với quần áo phù hợp, cũng ít khi dùng thường xuyên nên khách hàng chỉ cần tránh tiếp xúc trực tiếp với các loại hóa chất như nước hoa, lotion, các loại sản phẩm duỗi tóc,nhuộm tóc v.v.. và khi đi tiệc về mình dùng khăn mềm lau lại cho sạch mồ hôi bám vào sản phẩm rồi cất giữ thì sẽ sử dụng được lâu


Nếu giữ gìn hàng phụ kiện đúng cách thì sẽ dùng được bao lâu?

Trả lời:•Nếu khách hàng giữ sản phẩm kỹ thì có thể dùng khoảng 6 dến 8 tháng thậm chí 1,2 năm cũng còn tùy mức độ sử dụng •Thông thường thì dòng sản phẩm phụ kiện này thì khách hàng thường hay mua mẫu mới để thay đổi phong cách cũng như phối hợp với những quần áo khác nhau•Giới thiệu dòng hàng phụ kiện luôn có sản phẩm mới phù hợp với xu hướng hiện thời


Đeo hàng phụ kiện có bị dị ứng không?

Trả lời:•Tỉm hiểu khách hàng có bị dị ứng với sản phẩm vàng hay bạc không-Nếu không bị dị ứng với vàng hay bạc nhưng chưa bao giờ sử dụng phụ kiện nên sợ bị dị ứng – khẳng định với khách hàng là khách sẽ không bị dị ứng vì da của khách hàng không quá nhạy cảm (không bị dị ứng với trang sức vàng hay bạc); sản phẩm phụ kiện của PNJ Silver là sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng và đã được thông qua một khâu kiểm tra chất độc hại của sản phẩm đối với sức khoẻ của người tiêu dùng do VINA Control chứng nhận-Nếu khách hàng lâu lâu bị dị ứng vì da nhạy cảm – tư vấn khách hàng dùng sản phẩm dây cổ dài, đeo phía ngoài lớp áo để sản phẩm không tiếp xúc trực tiếp với da; giới thiệu khách hàng về những sản phẩm có chất liệu khác như nhựa, da, gổ, hoặc thép không rỉ


Sản phẩm phụ kiện gắn nhiều hột có dễ rớt không?

Trả lời:•Sản phẩm phụ kiện có gắn hột không dễ bị rớt hột•Tư vấn cho khách hàng dùng sơn bóng móng tay phủ lên những chỗ có đá dán thì sẽ đảm bảo hột không rớt ra


Khách hàng thắc mắc giá sản phẩm phụ kiện PNJ Silver cao hơn giá bán ngoài chợ hay những tiệm phụ kiện nhỏ

Trả lời:•Giải thích rằng dòng phụ kiện của PNJ Silver là dòng phụ kiện cao cấp – được sản xuất với công nghệ máy móc hiện đại và được nhập từ những nhà cung ứng hàng đầu, chuyên xuất hàng đi châu Âu, châu Mỹ vì thế không thể so sánh với hàng bán bên ngoài không rõ xuất xứ hay không có thương hiệu


Khách hàng than phiền rằng nhẫn của dòng hàng phụ kiện tuy đẹp nhưng không vừa với ngón áp út (to hay nhỏ quá)

Trả lời:•Nhẫn to hơn ngón áp út – đây là những sản phẩm chủ yếu đeo ở ngón trỏ hoặc ngón cái, làm nổi bật bàn tay của mình nên thiết kế hơi lớn hơn so với ngón áp út•Nhẫn nhỏ hơn ngón áp út – đây là những kiểu nhẫn nhỏ dùng để đeo ở ngón út để tạo cá tính


Tại sao sản phẩm phụ kiện không được bảo hành?

Trả lời:•Giải thích với khách hàng rằng đa số sản phẩm đươc nhập từ nước ngoài với số lượng có hạn – trước khi được bày bán đã được kiểm tra chất lượng rất kỹ. Ngoài ra đây là sản phẩm phụ kiện thời trang, giá thành không quá cao nên không được bảo hành•Tư vấn cho khách hàng phương pháp bảo quản sản phẩm

NỘI DUNG








THANK YOU!

Documents

Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng