Gruppuppgift 1:

KOGNITIONSERGONOMISK UNDERSÖKNING AV BANKOMAT

Medverkande: (Forskningsgrupp 3) Alstin, Terese Brandt, Daniel Brynolf, Oscar Eriksson, Ebba ID00, Industridesignprogrammet, LTH 2001-09-19

2

INLEDNING Inledning Automatiska sedeluttag, så kallade Bankomater, används varje dag av tusentals människor runt om i landet. Med dessa kan man snabbt och enkelt ta ut pengar med sitt bankkort, VISA, eller något annat uttagskort. In med kortet och ut med pengarna – men hur enkelt är det egentligen? Hur lätt är det att förstå sig på hur man ska gå till väga och vad händer när man gör fel? Även om systemet nu är så vida spritt skiljer sig bankomater åt i både utseende och sätt att fungera. Är kanske en allmän förenkling eller större överensstämmelse maskinerna emellan nödvändig?

3

INNEHÅLL Rapportens innehåll:

1. Inledning 2. Innehåll 3. Uppgiften (syfte, undersökningsprojekt) 4. Utförande (intervju, användarundersökning, egen utvärdering) 5. Resultat 6. Avslutning

Appendix (Flödesschema och bilder) © 2001 Alstin, Brandt, Brynolf, Eriksson Aeon Artworks Sweden: Publicator

4

UPPGIFTEN Syfte Syftet med denna enkla undersökning och denna därutav följande rapport är i första hand att de medverkande ska få en känsla för vad kognitiv ergonomi är i praktiken, samt hur man kan undersöka detta hos en färdig produkt för att kunna utarbeta och föreslå förbättringar av densamma. Detta är en inledande övning och utvärderingen av de medverkandes arbete kommer att ligga till grund för kommande utbildning i ämnet. Helt säkert kommer flera tillrättavisningar av denna rapports innehåll bli nödvändiga, då de som sammanställt densamma alltså är noviser inom området – konferera därför hellre med någon aktuell lärobok istället för att lita blint på det som nämns härefter. Dock bör denna rapport ha ett visst intresse i utbildande syfte. Undersökningsobjekt Undersökningsobjekt för denna underökning är alltså bankomater – närmare bestämt två slumpmässigt valda i Lund. Dessa ska undersökas i ett kognitivt ergonomiskt perspektiv med egna betraktelser och utvalda intervjuades uttalanden som grund. Maskin 1 – Bankomat vid Sparbanken Finn, strax intill köpcentret Tunahallen Maskin 2 – Bankomat tillhörande SEB, vid entrén till Ideon, sektion Gamma 3 Se härtill de bifogade bilderna längst bak i rapporten.

5

UTFÖRANDE Intervju Vi intervjuade ett antal användare vid de båda bankomaterna och fick fram några övergripande meningar (observera att användarna ofta är stressade och därför oftast mycket kortfattade): Få ser att ta ut pengar som ett problem. De flesta kan klara av vilken bankomat som helst. En person blev förvånad över att vi ens frågade. Att ta ut pengar är för det flesta en självklarhet. Egentligen hade ingen tänkt på att bankomater ser olika ut. Det verkar som om det flesta bara tänker på pengarna – vad man vill ha av maskinen. Användarundersökning Vi observerade de båda automaternas användare under ungefär 1 timme vardera och kom fram till följande (observera dock att det är en uppskattning och att de angivna åldrarna alltså inte är grundade på någon regelrätt undersökning): Maskin 1 används av framförallt studenter i åldern ca 18 – 40, personal från högskolan, universitetet och olika tillhörande instutitioner i åldern ca 20 – 60 och anställda på Ideon, främst i åldern 20 – 40, men förmodligen också äldre. Det verkar dock inte vara många över 60 som använder just denna automat. Maskin 2 används i huvudsak av anställda på Ideon, främst i åldern mellan 20 – 40. Förvisso kan säkert också en del förbipasserande (på väg till sin arbetsplats eller ett köpcenter i närheten) också våga sig hit – detta dock bara vid mera sällsynta tillfällen Användare är i själva verket alla som behöver ta ut pengar och har ett bankomatkort.. Detta inräknar majoriteten av den svenska befolkningen – gamla som unga. Egen utvärdering Vi övergick efter intervjuandet och de inledande observationerna till att själva granska de två olika maskinernas användarvänlighet. Med andra ord var det bara att plocka fram bankomatkorten och prova oss fram, tvinga fram allt som maskinerna kan visa via skärmen och se efter vad som händer då man gör fel – stoppar in fel kort, slår fel kod o.s.v. Resultatet av allt detta finner ni härnäst i rapporten.

6

RESULTAT Bankomaternas utformning Här följer vår analys av de två olika maskinernas utseende och funktion – i kort, utformning. Se härtill bilderna i som följer efter själva rapporten. (Maskin 1) Sparbanken Finn Det finns en anvisning vid sidan av displayen som beskriver vilka kort som är godtagbara. Främmande kort blir antingen ”utspottade” eller indragna. En tydlig bild beskriver hur kortet ska vara vänt för att det ska kunna avläsas. Knapparna är av samma typ som hos SEB (maskin 2), men de är placerade på olika sätt. Automatens display är klar och tydlig. Texten är lättläslig i svarta bokstäver mot ljusgrå bakgrund. Textfälten ligger framför en blå grund, vilket är avstressande för ögonen. Displayen är placerad till vänster om tangentbordet. Automaten är liksom de flesta bankomater utformad på ett sätt som ska främja personlig säkerhet, den skymmer till viss del display och knappar för bakomvarande. (Maskin 2) SEB I ”startrutan” visas vilka kort som kan användas för transaktion. Här ser man också hur kortet ska placeras i inmataren. Det finns två typer av knappar. På båda sidor om displayen finns ”snabbvalsknappar” eller ”funktionsknappar”, med vilka man väljer bland de alternativ som visas på displayen. Förutom dessa finns förstås tangentbordet med knappar för siffrorna 0-9, ”AVBRYT”, ”FEL”, ”TAL” och ”KLAR” (placering enligt bild). Displayen har svart text i gula textfält, mot en vit bakgrund. Displayen sitter rakt ovanför tangentbordet och är riktad mot användaren. Uttagsautomaten är utformad på ett sätt som förhindrar insyn. Skillnader De två uttagsautomaterna skiljer sig åt vid ett antal punkter när det gäller utformningen. Som man ser på bilderna (längst bak i rapporten) är placeringen av displayen i förhållande till knapparna olika i de båda fallen. Hos SEB-automaten är displayen riktad rakt mot användaren och tangenterna placerade rakt nedanför displayen i nästan horisontellt läge. Hos Sparbankens automat sitter display till vänster om tangentbord, båda placerade på horisontellt läge. Det finns viktiga skillnader på tangentborden. Sparbanken har funktionsknapparna ”AVBRYT”, ”FEL”, ”TAL” och ”KLAR” uppradade till höger om det numeriska tangentbordet. SEB-automaten ser alltså annorlunda ut. Här finner man knapparna ”FEL” och ”KLAR” till vänster respektive höger om siffran 0 och ”TAL” och ”AVBRYT” har ersatt ”AVBRYT” och ”KLAR”. Ytterligare en skillnad är att blindskrift finns på siffer knapparna hos SEB, men saknas hos Sparbanken – där finns endast en upphöjning på 5:an som på en vanlig telefon..

7

Analys av användarprocessen

Användaren kan när som helst avbryta trassaktionen varpå kortet matas ut.

Användaren sätter i sitt kort enligt beskrivning. Användaren trycker in sin 4-siffriga kod och bekräftar med ”Klar”. Belopp väljs antingen med hjälp av snabbvalsknappar eller sifferknappar. Användaren tar sitt kort. Användaren tar emot sina pengar. Användaren får sin minneslapp.

8

Sparbanken Finn

VÄLKOMMENSätt in ditt kort!

Slå din kod ochtryck KLAR!

Kontouppgift

Var god vänta...

Tag ditt kort!

Välj belopp

300:-500:-700:-1000:-1300:-1500:-2000:-

Önskasminneslapp?

JaNej

Tag ditt kort!

Tag dina pengar!

9

SEB

VÄLKOMMENSätt in ditt kort!

Slå din kod ochtryck KLAR!

Kontoutdrag

Var god vänta

Tag ditt kort

Tag ditt kort!

Tag ditt kort!

Utländsk valuta

Belopp?----- kr

Belopp?----- kr

Önskas utskrift?

JaNej

Önskas utskrift?

JaNej

Annat belopp----- kr

Välj belopp

300:-700:-1500:-2000:-

Önskasminneslapp?

JaNej

Önskasminneslapp?

JaNej

Tag ditt kort!

Tag dina pengar!

Tag ditt kort!

Tag dina pengar!

Tag dina pengar!

Överföring

Från vilketkonto?

- Konto 1- Konto 2 ...

Till vilket konto?

- Konto 1- Konto 2 ...

Visuell Respons Gemensamt för de båda maskinerna är en tydlig visuell respons genom den inbyggda LCD-displayen där maskinen tydligt klargör vad som förväntas av användaren, vilka valmöjligheter

10

som densamme har, samt uppmanar användaren att inte glömma sitt kort och att ta pengarna i den där för avsedda luckan. Färgerna är tydliga och textstorleken också möjlig för synsvaga att enkelt urskilja. Förvisso bör nämnas att interaktionen mellan displayen och de vid sidorna placerade knapparna för att t.ex. snabbt välja ett standardbelopp för uttag eller att tacka ja eller nej till uttagskvitto, ibland kan verka något förvirrande, framförallt då det erbjuds färre alternativ än antalet knappar. Risken att välja fel knapp är förvisso inte särskilt stor, men då knapparna är tillverkade av samma rostfria metall som resten av panelen runtomkring finns den i alla fall. Maskin 1 arbetar mot en djupblå displaybakgrund med textrutor som är huvudsakligen och de animerade valknapparna likaså grå med svart text. Detta ger en högre läslighet och en tydligare layout än hos maskin 2. Skärmen delas tydligt upp och gör det mera uppenbart var väsentlig information visas. Maskin 2 arbetar mot en vit displaybakgrund med textrutor där bakgrunden är gul och texten svart. De gula rutorna mot den ljusa bakgrunden gör layouten på displayen något diffus. Läsligheten bör förvisso inte klagas ytterligare på – informationsutbytet mellan maskin och användare fungerar ändå tämligen väl. Audiell Respons Gemensamt för de båda maskinerna är en tydlig audiell respons. Detta är förvisso viktigare än man tror – om än man medvetet kanske knappt lägger märke till den vid själva uttaget. Framförallt är det i själva verket inte den i maskinen eventuella inprogrammerade audiella responsen som är av den största vikten. Snarare är det viktigaste i sammanhanget maskinens mekaniska respons till användarens kommandon – klickandet då kortet dras in, maskinens surrande o.s.v. Dessutom är naturligtvis det tydliga klickandet vid användandet av maskinernas olika knappar viktig och är om inget annat dessutom en kompensation för den vaga taktila responsen i desamma. Det bör utöver detta nämnas att de båda maskiner vi undersökte inte hade någon röstsyntes inbyggd – därav försvåras naturligtvis användandet för synskadade. Maskin 1 matar in kontokortet med ett tungt klickande, kombinerat med ett svagt – snarare mer rasslande än klickande – läte som orsakas då, den i plastkortet upphöjda koden, går emot den hårda gummikanten i maskinens kortintag. Ett distinkt klickande läte ljuder då maskinens knappar används och lämnar inte mycket tvivel öppet om huruvida man verkligen lyckats trycka eller inte. Omedelbart efter man tryckt in vilket belopp man vill ta ut, utsöndras ett ljudligt surrande från maskinens inre – maskinen arbetar. Sedan spottas kortet ut med en dov duns och det karaktäristiska surrandet från innan. När kortet tagits ut följer ett dovt klickande och ett högfrekvent surrande då sedlarna förs framåt i maskinen och sedelfacket öppnas. När pengarna tagits ut ur sedelfacket stängs densamme med samma ljud. Samtidigt spottas kvittot ut – om man valt att få ett. Det enda ljud som egentligen åstadkoms i samband med kvittot är då detta avlägsnas ur maskinens där för avsedda öppning – ett liknande läte som då man drar loss en stor tejpremsa från en tejphållare. Förvisso är inte just detta av större intresse. Maskin 2 matar in kortet med ett tydligare läte än det som beskrivs för maskin 1, åtföljt av två tunga klickande när kortet sätts på plats i maskinens inre. Klickandet då knapparna används är tydligt, men känns inte lika försäkrande om framgång som det den första maskinen uppvisade. En viktig faktor är kanske att olikt den andra maskinen förekommer det här två klickande vid

11

varje nedtryckning – ett då knappen trycks ned och ett då knappen i fråga återgår till ursprungsläget. Det tydligaste klickandet är det andra, men behöver inte betyda att knappen tryckts ända ner. Reaktionstiden för maskinen är något långsammare då man valt belopp, men när maskinen väl arbetar råder det knappast något tvivel om saken. Ett dovt surrande i kombination med ett subtilt klickande hörs inifrån. Sedan följer ett högfrekvent surrande, följt av en dov duns – tydligare än hos maskin 1 – då kortet skjuts ut ur kortintaget, följt av samma högfrekventa ljud i kombination med ett annat, ännu högfrekventare ljud, som snarast påminner om ett sådant läte som styrmekanismen hos en radiostyrd bil skulle kunna åstadkomma – en högt varvad elmotor helt enkelt – då sedelfacket öppnas. Då det stängs igen ackompanjeras ljudet av några dova klickanden, samt av ett avslutande läte där någon troligen fjäderbelastad lucka i maskinens inre faller tillbaka. Kvittot tas ut med ett lägre ljud än hos maskin 1, vilket förvisso inte gör någon större skillnad. Taktil Respons Gemensamt för de båda maskinerna är att den taktila responsen inte är särdeles tydlig. Knapparna sjunker förvisso in ett par millimeter vid beröring, men klargör egentligen inte huruvida knappen verkligen blivit nertryckt eller inte – detta kompenseras förvisso med audiell respons i form av klickande läte. I största allmänhet är det inte mycket som skiljer maskinerna åt i detta avseende. Naturligtvis är det viktigt att nämna att båda automaterna är utrustade med blindskift, vilket förmodligen bör räknas som den viktigaste taktila aspekten hos bankomaten, även om det kanske inte direkt kan benämnas som ”respons”. Maskin 1 ger bara svag taktil respons. Responsen vid intryckandet av knappen är svag – men man känner förvisso tämligen tydligt om man lyckas trycka ner den eller inte. Övrig taktil respons saknas nästan helt. En användare som är övervägande beroende av taktil respons för helt enkelt förlita sig på tur – alternativt egen erfarenhet. Förvisso finns blindskrift utskrivet på tangenterna – med en numerisk pad av standardmodell där bara femman är markerad med en enkel punkt för fingeravläsning. Maskin 2 erbjuder en något tydligare respons i knappsatsen. Knappen sjunker något djupare ner än hos maskin 1, men liksom redan sagt, behöver detta inte betyda framgång. Den rent taktila responsen då maskinen arbetar är förvisso också tydligare hos maskin 2, då de mekaniska komponenterna rör sig kraftigare och därvid ger upphov till större vibrationerna i maskinens skrov. Förvisso har inte detta någon visare betydelse såvida användaren helt saknar hörselförmåga. Denna automat har dock tydligt markerad blindskrift där samtliga siffror på det numeriska tangentbordet är utskrivna i Braille. Detta är förvisso nödvändigt, då denna maskin är mera komplicerad. Oklart är dock ännu om de förändringar av de olika funktionsknapparna som förekommer vid mera avancerade procedurer verkligen framgår också i blindskrift. Bankomatens placering De bankomater vi undersökte var båda jämförelsevis svåra att hitta. De skyltar som skulle visa var bankomaten var satt fel eller för långt bort. Avsaknaden av riktningsangivelse försvårade det hela ytterligare. Skyltarna säger alltså egentligen bara ”NÅGONSTANS HÄR I NÄRHETEN FINNS EN BANKOMAT”.

12

Båda automaterna är dock lättåtkomliga när man väl har hittat dem en gång. De är i själva verket placerade på platser där många människor passerar varje dag – men befinner man sig inte i omgivningen normalt sett, kan de, som sagt, bli svårare att hitta. Sparbankens automat (automat 1) är placerad direkt i anslutning till ett bankkontor, vilket gör att hjälpen är nära om det skulle bli problem med uttaget, åtminstone under bankens öppettider. Banken är förvisso också ett bra riktmärke.

Omgivningen vid maskin 1 – Tunahallen

Omgivningen vid maskin 2 – Ideon Gamma

13

Felanvändning Naturligtvis händer det att användaren gör fel, och därför finns det, om man t.ex. vill korrigera de senaste knapptryckningarna, en ”FEL”-knapp som fungerar ungefär som ”BACKSPACE” på en vanlig dator eller skrivmaskin och raderar kommandot. Det finns även en ”AVBRYT”-knapp som avslutar uttaget och återgår till startsidan. Bankomaten har också säkerhetssystem för att förhindra direkt felanvändning. Skulle användaren glömma att ta sina pengar dras de tillbaka in i automaten efter 30 sekunder och återgår till personens konto. Om man efter tre försök inte lyckats slå rätt kod får man inte kortet tillbaka utan får istället vända sig till banken för att få ett nytt. Valmöjligheter Användaren kan först och främst välja uttagsbelopp, kvitto eller inte eller enbart kontoutdrag. I SEB automaten (maskin 2) finns även möjlighet att överföra pengar mellan sina konton. Dessutom kan man välja att få ut beloppet i utländsk valuta (dock bara i danska sedlar). Observeras bör att ingen av automaterna kan erbjuda sina tjänster på andra språk än svenska. Förvisso står det inte bara ”VÄLKOMMEN” på startsidan utan också ”WELCOME” – detta har dock bara ringa betydelse, då en normal engelsktalande individ, som naturligtvis förstår detta men inte kan svenska, inte kommer att kunna använda maskinen såvida han inte förlitar sig på sin gissningsförmåga. På båda automaterna finns en knapp för rösthjälp, då en inspelad röst ger instruktioner åt individer som på grund av synskada har svårt att läsa på displayen eller hitta rätt knapp. Denna funktion var dock inte inkopplad på de två automater som vi undersökt. Det är oklart om det kommer att ske eller om det är en funktion som automattillverkaren tagit med, men som bankerna väljer att inte utnyttja. Blindskriften kan förvisso åtminstone till stor del kompensera avsaknaden av röstsyntes. Problem Nedan följer en del reflektioner runt de två maskinerna: Trots att automaten är inbyggd i väggen är det relativt lätt för de som står bakom i kön att se både den inslagna koden och summan pengar som användaren väljer att ta ut – detta är naturligtvis en uppenbar säkerhetsrisk. Den nyligen tillagda varningstexten på bankomatens startsida som lyder ”Glöm inte att skydda din kod” bör förvisso hjälpa. Knapparnas placering skiljer så mycket mellan de två olika bankernas automater, vilket gör det lätt att trycka fel om man vant sig vid en viss typ. SEB automaten display och tangentbord är högt placerade och blir därför svåra att se om man t.ex. sitter i rullstol. Dessutom är knapparna inte samlade på ett ställe och är följdaktigt inte särskilt lättöverskådliga. Detta kan göra det svårt att veta var man ska trycka. När automaten användes för att överföra pengar mellan två konton, kommer kortet inte automatiskt ut vid transaktionens fullbordan, utan först efter att man tryckt på ”AVBRYT”-knappen. Eftersom automaten än dock återgår till startsidan där man uppmanas stoppa in sitt kort i det därför avsedda hålet, leder detta lätt till nervositet, eventuellt aggressivitet, hos användaren.

14

Sparbanken Finns automat (maskin 1) stämmer inte den grafiska framställningen av knappsatsen på displayen inte överens med den verkliga. Detta beror högst troligt på att maskinens programvara är anpassad för en äldre generation bankomater – detta borde i sin tur vara en konsekvens av standardisering. En märklig sak med SEBankens automat är att ”TALHJÄLP”-knappen vid de mera avancerade procedurerna övergår till att bli ”FÖREGÅENDE SIDA”. På maskin 2 finns det också funktionsknappar utan någon egentlig funktion, vilket kan bli förvirrande. Bankomaterna kan bara användas av svenskkunniga, då språkvalmöjligheter saknas. Positivt är de dock stora knapparna som är lätta att trycka på och den audiella responsen efter varje kommando.

15

AVSLUTNING Vi tror oss ha fått en inledande insikt i ämnet kognitiv ergonomi samt av grundläggande undersökningsmetoder inom ämnet. Förvisso finns det säkert mycket mer att lära – till exempel att göra arbetet mera strukturerat. Men vi har i alla fall fått prova på tänkandet och ser nu fram emot att gå vidare i undervisningen och vinna mer kunskap om både ämnet och dess undersökningsmetoder. ///

16

Utmatning kontoutdrag

Inmatning bankomatkort

Utmatning sedlar

Display

Snabbvalsknappar

Tangentbord

Statuslampa

Belysning

Utmatning kontoutdrag

Inmatning bankomatkort Utmatning

sedlar

Display

Snabbvalsknappar

Tangentbord

Statuslampa

Belysning

17

Display SEB

Display Sparbanken Finn

18

Tangentbord SEB

Tangentbord Sparbanken Finn