Kommunikationoch bemötande

Kommunikation

Är en process för att överföra information från en punkt till en annan.

Vanligtvis ses kommunikation som en tvåvägsprocess där det sker ett utbyte av tankar, åsikter eller information.

Varför kommunicerar vi?

Vi är människor, människor kommunicerar.

Det handlar om att:

• Bli sedd

• Bli lyssnad på

• Bli respekterad

ur Doktor Glas, 1905"Man vill bli älskad, i brist därpå beundrad, i brist därpå fruktad, i brist därpå avskydd och föraktad. Man vill ingiva människorna något slags känsla. Själen ryser för tomrummet och vill kontakt till vad pris som helst.” Hjalmar Söderberg

Kommunikation kan handla om makt

Vi vill få en starkare position.

Vi sorterar bort målgrupper/personer.

Vi kommunicerar med glidningar, halvsanningar och lögner för att skaffa oss fördelar vi egentligen inte borde ha.

Dålig kommunikation

Bristande kunskap

Bristande inlevelseförmåga

Avtrubbning

Exempel• Ett stort ögonsjukhus i Stockholm

skickar ut kallelser per brev till blinda patienter.

• I domstolar får varken åtalade eller vittnen med kognitiva funktionsnedsättningar hjälp att förstå vad som händer.

• Kommunens kundcenter säger ”jag förstår inte vad du säger, ring igen när du är nykter”, till en person som har en talskada.

BemötandeEtt ojämnt makt förhållande.

Det kräver att jag måste använda min makt till att lyfta motparten. För att vi skall mötas likvärdigt.

Kommunicera

• Ta reda på hur användaren kommunicerar.

• Anpassa ditt språk

• Låtsas inte som om du förstår, ifall du inte gör

det.

• Tänk på att bakgrundsljud kan påverka

kommunikationen.

Kommunicera

• Prata endast om en sak i taget.

• Förtydliga genom att ställa frågor som

man kan besvara med ja/nej/vet inte.

• Ställ tilläggsfrågor och be dem precisera

sig.

• Kontrollera alltid att tolkningen är riktig.

Tips för bra kommunikation

• Fråga, fråga en gång till om du inte riktigt fattar och var inte rädd för att säga:

- Jag tror inte att jag kan genomföra det här samtalet på ett bra sätt. Kan vi göra så här…

• Ställ kontrollfrågor. Om jag förstår dig rätt så vill du…

Tips för bra kommunikation

• Använd tekniska stöd när dessa finns. Testa tekniska stöd regelbundet.

• Försök genomför mötet och improvisera men avbryt och boka in ett nytt möte om problemen kvarstår.

• Försök ha ditt eget ansikte ungefär i samma nivå som den du pratar med (om du inte står på en scen och talar till många).

Tolk- och förmedlingstjänster

Tele tal

Taltjänst (i vissa landsting)

Bildtelefoni på nätet

Texttelefoni

Personligt ombud finns i vissa kommuner

Alternativa kommunikationsmetoder

Datorn är min penna bra.

Exempel på Widget

Exempel på Pictogram.• AKK, Alternativ

kommunikation• TSS, tecken som

stöd• Bliss• Pictogram• Pektavlor

Exempel på Bliss.

Exempel TSS

Teknik

TalsynteserTal till textkonverteringText till talkonvertering (till exempel Talande Webb)

Automatiska översättningar (till exempel Google Translate)

Omgivningskontroll

Totalkonversation

• Alla medverkande i en kommunikation väljer det sätt att kommunicera som de själva föredrar.

• Man kan sända på ett sätt och ta emot på ett annat.

Så hur gör man då da?• Hur hälsar man på någon utan händer?

• Får jag/ska jag hjälpa till?

• Får jag hälsa på ledarhunden?

• Ska jag fråga när jag känner mig osäker?

• Får jag prata med assistenten

Hörselslinga hur funkar det?• Se till att teknik är kontrollerad

innan mötet och fungerar.• Pröva innan så du känner dig

säker.• Tala i mikrofon.• Det kan ändå uppstå problem var

beredd att göra om mötet.

FörståSeLäsa

och skriva

HöraTala

Motorik, rörelse

Komma ihåg

Social interaktion

Överkänslighet och störningar

Smärta och trötthet

Döva personer

Exempel• Texttelefoni (minskar i användning)• SMS.MMS• Tolk• Distanstolk• Teckenspråkiga filmer• Textade filmer• Enkelt skrivna texter• Symboler och nyckelord från teckenspråket• Läppavläsning• Visuella signaler

Döva personer

• Personer som är döva från födseln talar teckenspråk• Vuxendöva kan ha lärt sig ett enklare sätt med färre

tecken. • Barndomsdöva kan ha stora svårigheter att läsa

svenska. • Döva kan ha luckor i sina kunskaper. • Kan inte använda telefonsamtal• Har ofta problem med möten som inte är förberedda

långt i förväg.• Missförstånd kan lätt uppstå, missar man ett tecken kan

betydelsen av en information ändras.

Exempel• Texttelefoni (minskar i

användning)• SMS.MMS• Tolk• Distanstolk• Teckenspråkiga filmer• Textade filmer• Enkelt skrivna texter• Symboler och nyckelord från

teckenspråket• Läppavläsning• Visuella signaler

Personer med hörselskada

• Högtalare och mikrofon• Hörselslinga• Hörapparat• Textning av film• Läppavläsning

www.befriasamtalet.se

Personer med hörselskada

• Ljudmiljön är viktig• Även ljusmiljön är viktig• Placering/position kan vara viktigt, särskilt

om hörselnedsättningen är i ena örat.• Hörapparat (ibland bara i ena örat)• Många som hör dåligt vill inte erkänna det• Missförstånd, behov av upprepningar• Kan uppfattas som tjatig som frågar om • Kan uppfattar som ignorant eller

ointresserad• Undviker ofta telefonsamtal

• Högtalare och mikrofon• Hörselslinga• Hörapparat• Textning av film• Läppavläsning

Så låter en hörselnedsättning

Personer som är dövblinda

• Tolk• Taktilt teckenspråk• Texttelefoni• Högtalare och mikrofon• Hörselslinga• Hörapparat• Textning av film• Läppavläsning• Punktskrift• Reliefteknik

Ett skakigt äventyr, teater med dövblinda skådespelare

Tekniska museet, http://www.tekniskamuseet.se/1/2027.html

Personer som är dövblinda

• Kan ha vissa syn- och hörselrester• Ofta avtagande förmågor under längre tid• Risk att man väntar för länge med att lära sig

punktskrift eller teckenspråk• Har ett taktilt teckenspråk• Både telefon och personliga besök kan vara

svåra• Tolkprocessen kan gå långsamt, som talare

måste man anpassa takten i sin presentation.

Personer med talskada

• Taltolk• Teletal• Syntetiskt tal• Symbolspråk

Kent-Ove Wåhlberg Kenneth Hjelm

Personer med talskada

• Har svårt att göra sig förstådda, särskilt med personer man inte känner.

• Konversation tar lång tid och missförstånd sker ofta.

• Istället för att fråga låtsas många att de förstår.• Vill ofta slippa telefonsamtal.• Den man talar med fyller ibland i och avslutar

meningen, istället för att vänta på den som talar• Kan uppmanas återkomma ”när du är nykter”.• Uppfattas ofta som mindre vetande.

Personer med utvecklingsstörning

Fubkollhttp://www.radiodv.se/pages/radio-dv.php

Personer med utvecklingsstörning

• Svårigheterna är mycket varierande men många behöver hjälp från anhöriga eller personal.

• Kommunikationen sker ofta via ombud.• Det finns risk att omgivningen tar över för

mycket.• Kan ibland låtsas förstå.• Det finns lite samhällsinformation anpassad

för denna grupp.

• Personligt ombud• Förenklat

informationsinnehåll

• Alternativ till text• Symboler, bilder • Talspråk

Personer med läs- och skrivsvårigheter

• Undviker ofta situationer som kräver skriftlig konversation.

• Skriven text kan ta mycket lång tid att läsa.

• Betraktas ofta som mindre begåvade men vid till exempel dyslexi har man inte ett begåvningshandikapp.

• Anteckningsstöd• Talböcker• Lyssna-funktioner• Rättstavning• Ordprediktion• Lättläst svenska

Problem att skriva

• Stavningshjälp i funktioner

• Formulär med bra inmatningskontroll

• Hjälpmedel• Stavningshjälp

• Synonymer • Skrivhjälp

Ordlistor

Film BilderExempe

lText

Personer som är rullstolsburna

• Om en gående person är med händer det ofta att denne tilltalas istället för personen i rullstol.

• Måste ofta titta uppåt för att konversera.

• Har begränsad räckvidd.

Kunskap och ökad kännedom.Tala på samma nivå

Personer med koncentrations- och minnessvårigheter

Stöd vid minnes-, koncentrationssvårigheter, ångest med mera.

Personer med koncentrations- och minnessvårigheter

• Har ofta svårt att komma ihåg.

• Blandar ihop viktiga detaljer.• Tappar tråden i en

konversation.• Störs av röriga situationer,

ostrukturerade samtal, ologiska lösningar.

• Stimulireducering• Förenklade system• Minnesanteckningar• Personligt ombud• Hjälpmedel i dator

och mobiltelefon

Personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar

• Reglering av uppmärksamhet• Impulskontroll och aktivitetsnivå• Samspelet med andra människor• Inlärning och minne• Att uttrycka sig i tal och skrift• Kan ha motoriska svårigheter

• Struktur• Lugn miljö, få

samtida intryck• Förberedelser i god

tid• Hjälpmedel i dator

och mobiltelefon

Personer med neuropsykiatriska funktionsnedsättningar

Personer med psykiska problem

Veronica Schelander Gå i kras - leva med bipolär sjukdom

Ann Heberlein – Jag vill inte dö, jag vill bara inte leva

Personer med psykiska problem

• Konversationer kan snedtända.• Personen kan uppfattas som skrämmande

eller oresonliga.• Små detaljer kan ha stor störande inverkan.• Dagsformen, medicinering med mera kan

påverka hur bra det går.• Känner ofta att bemötande och förståelse

brister

• Lugn miljö, undvik stress och tidspress

• Backa tillbaka, börja om, förklara dina intentioner.

• Förenklade system och processer

• Minnesanteckningar• Personligt ombud• Hjälpmedel i dator och

mobiltelefon

Personer med allergier och överkänslighet

• Byta lokal• Rutiner och regler för

starka dofter.• Arbetsmiljöverket

Allergianpassad butik

Personer med allergier och överkänslighet

• Upptäcker ofta i sent skede att de inte kan medverka i möten. Orsaken kan vara parfymer, blommor, pälsdjur eller andra lukter.

• Kan ha svårt att få försäkringar i förväg om att problem inte kommer att uppstå.

• Upplever ofta att omgivningen förringar eller inte tar hänsyn, även om de påtalar problemen.

• Byta lokal• Rutiner och regler

för starka dofter.• Arbetsmiljöverket

Personer med synskada

• Problem vid möten när någon ger visuella referenser

• Problem i miljöer där ögonkontakt är viktigt för kommunikation.

• Problem när skyltar och annan information är skriftlig och i icke-digital form

Synskadade berättar

Problem att se - använda dator

• Tydlig visuell utformning

• Beskrivning av grafiska objekt

• Konsekventa gränssnitt

• Hjälpmedel• Förstoring i operativsystemet

• Förstoringsprogram

• Skärmläsare

• Dålig teknik• Länkar

som är svåra att se• Video med audio

description

Problem att styra datorn

• Stora klickytor

• Tydlig tangentbords-navigation

• Hjälpmedel• Mus (Stabilisering, Ögon/Huvud)

• Tangentbord (Programmeringsbart, OnScreen, Röststyrning)

• Liten klickyta• Tydligt tabbfokus• Går ej med tangentbord

Problem att styra datorn

Det finns inga normalanvändare