klippan.se

HANDBOKkommunikation och marknadsföring

Augusti 2011

Kungsfiskare, Alcedo Atthis

Foto: Patrik Axelsson

Kungsfiskaren är en färggrann liten fågel med en kraftig näbb, stort huvud och korta ben. Födan är småfisk och vattendjur. Den är sällsynt i Sverige och finns främst i Skåne, Halland, Småland och Östergötland. Den är vald till Klippans kommunfågel av Skånes Ornitologiska förening. Kommunen har ett avtal med naturskyddsföreningen Klippan-bygdens Natur om att värna om kungsfis-karen och öka beståndet genom att bygga upp bobrinkar längs med vattendrag.

INNEHÅLL

Sida

Vision och fokusområden ........................................3

Mål för kommunikation.............................................5

Genomförande och ansvar ......................................5

Rättsliga grunder .....................................................7

Kommunikationskedjan............................................7

Intern kommunikation .........................................9-11

Extern kommunikation ...........................................13

Informationsspridning .......................................15-17

Marknadsföring ......................................................18

Sida

Identitet och varumärke .........................................21

Regler för hur vi använder sociala medier .............23

Grunden för vår kommunikation ............................25

Kommunen som avsändare på Internet.................29

Politiker som vill länka från klippan.se ...................31

Sociala medier och goodwill ..................................31

Så här använder vi Internet ...................................33

Goda tips vid mediekontakter ................................35

Vid kris och beredskap gäller särskild informationsplan

ommunikation är en grundsten i alla organisationer. Det är genom att kommunicera som vi når varandra som medarbetare, men det är också hur vi får kontakt med invånarna i vår kommun och Kalla andra. Kommunikation mellan de olika förvaltningarna skapar en helhet och ett samarbete som

är nödvändigt för att en kommun ska fungera. När kommunikationen som rör politik fungerar är den lätt-tillgänglig för alla och tydlig i sitt budskap. Därför är kommunikation också en grund för en fungerande demokrati.

Visionen inom Klippans kommun visar en framtida bild av hur vi vill att kommunen ska utvecklas. Den symboliserar en form av ideal som vi kan hämta inspiration från och motiveras av.

Kommunens övergripande vision är ”Ett snäpp bättre”. På vägen mot vår vision visar politikerna hur de vill att kommunen ska utvecklas och vad som ska prioriteras i fyra så kallade fokusområden. Fokusområdena har tagits fram av politikerna med stöd av förvaltningscheferna.

Ett av fokusområdena är Dialog/information, som handlar om�Mötesplatser�Idétorg, idéverkstäder�Nätverk�E-service/E-förvaltning/E-demokrati�Transparens, Öppenhet

Det behövs ett antal mål på vägen mot visionen. Till exempel mål för kommunikationen. Målen talar även om vilken service Klippan erbjuder medborgarna i kommunen.

VISION OCH FOKUSOMRÅDEN

3

� Alla ska veta vad som händer i kommunen och vara medvetna om sin möjlighet att påverka. All information ska vara lätt att hitta och förstå.

� All information ska finnas tillgänglig i god tid. Kommunikationsinsatsen ska vara genom-tänkt och ha ett tydligt mål.

� All information som kommer från Klippans kommun ska vara relevant, opartisk och saklig. Den ska uppdateras kontinuerligt och avsändaren ska vara tydlig. Den grafiska profilen ska alltid följas.

� Klippans kommun ska aktivt förse massmedia och andra målgrupper med information om vad som händer i verksamheten.

Öppen:

Välplanerad:

Korrekt:

Offensiv:

GENOMFÖRANDEOCH ANSVAR

Information kan spridas på olika sätt. Att använda sig av mer än ett sätt är en god idé.

Cheferna och ledningen har ett särskilt stort ansvar när det gäller kommunikation. De ska skapa ett klimat som främjar kommunikation och inspirerar medarbetarna. Cheferna är också ansvariga för att se till att den information som cirkulerar på arbetsplatsen är korrekt och relevant. Därför är arbetsplatsträffar och möten en väsentlig kanal för intern kommunikation.

Alla anställda ska vara medvetna om visionen, målen och besluten som gäller den egna verksamheten.

MÅL FÖRKOMMUNIKATION

5

RÄTTSLIGAGRUNDER

Både lagar och rättstraditioner ställer höga krav på vår information och service. Offentlighets- och sek-retesslagen och personuppgiftslagen styr och reglerar bland annat myndigheternas arbete och service.

KOMMUNIKATIONSKEDJAN

En kommunikationsprocess fungerar som en kedja där varje del är beroende av den förra. Därför är det viktigt att tänka igenom och planera varje steg innan kommunikationskedjan sätts igång. När kedjan avslutas är det en bra idé att utvärdera arbetet för att lära av misstag och lyfta fram det som fungerat bra och som kan tas med i nästa kommunikationssatsning.

7

NÄR?Tillfället

VILKENEFFEKT?

VAD?Syftet

och målet

VEM?Målgruppen

HUR?Vilka

kanaler

INTERNKOMMUNIKATION

Den interna kommunikationen är all kommunikation mellan medarbetarna i Klippans kommun. Den är väsentlig för att det dagliga arbetet inom alla verksamheter ska kunna utföras. För att den ska fungera på bästa sätt är det viktigt att alla tar ett ansvar att aktivt söka och sprida information. Genom samarbete mellan verksamheterna kan resurserna inom kommunen bättre tas tillvara. När den interna kommu-nikationen fungerar bra bidrar den till att alla känner sig mer motiverade, delaktiga och glada över att gå till jobbet. Välinformerade medarbetare som känner verksamheten är en viktig del av den interna kommuni-kationen. Likaså att målgruppen förstår budskapet i kommunikationen.

MÅLGRUPPER FÖRINTERN KOMMUNIKATION

Medarbetare

cirka 1600

Förtroendevalda

cirka 160

9

Möten

Intranätet

Epost

Infoklippet

Anslagstavla

Chatt

– är en viktig del av den kommunala verksamheten. Möten är ett av de bästa sätten att sprida information på. Genom att ha en öppen dialog kan missförstånd undvikas och informationen vara korrekt genom hela kommunikationskedjan.

- vårt intranät för information, kommunikation och samarbete. Informationen här bör hållas kort och tydllig. Intranätet ska vara startsida för din webbläsare. Tänk på att alla anställda kanske inte har möjlighet att läsa Intranätet varje dag. Om alla medarbetare bör tar del av informationen rekommenderas att publicering på internet kompletteras med ytterligare kanaler.

– ett snabbt, billigt och effektivt sätt att nå många medarbetare. Tänk på att e-posten är en kanal som lätt drabbas av det s.k. ”information overload syndrom”. Den innehåller så mycket information och så många mejl skickas per dag att alla mejl inte blir lästa. E-posten har en fördel jämfört med de andra kanalerna – många medarbetare kan nås inom några minuter. Var tydlig med din e-postavsändare.

– en personaltidning sprider goda budskap och medverkar till att stärka en ”vi-känsla”. Dessutom kan den hjälpa anställda att se kommunen som en helhet där alla verksamheter arbetar tillsammans. Infoklippet har ett begränsat utrymme och den ges ut med en viss fördröjning. Därför är Infoklippet inte en kanal för brådskande information.

– att sätta upp information på en anslagstavla är ett billigt och bra komplement till andra kanaler.

- är en av alla kommunikationsmöjligheter som finns. E-postsystemet har en inbyggd chattfunktion.

INFORMATIONSSPRIDNING

11

Den externa kommunikationen innefattar all information och kommunikation som kommer från kom-munen. Extern kommunikation är viktig för att stärka och utveckla demokratin. Den externa och den interna kommunikationen hör ihop. Även om den externa kommunikationen inte direkt är riktad till anställda så når den dit. Den interna kommunikationen är grunden för all kommunikation. Den externa kommunikationen skall spegla målen som finns och på det sättet bidra till att stärka Klippans kommuns identitet.

MÅLGRUPPER FÖREXTERN KOMMUNIKATION

�Invånare och blivande invånare

�Framtida kommunanställda

�Organisationer och föreningar

�Massmedia

�Besökare

�Näringsliv

�Myndigheter

EXTERNKOMMUNIKATION

13

Extern kommunikation medför nästan alltid kostnader. Därför är det viktigt att noggrant planera vad som ska kommuniceras. Tänk alltid på att anpassa kommunikationen till mottagarens förutsättningar som t ex funktionshinder av olika slag och språkkunskaper. Det är också viktigt att varje gång en satsning ge-nomförs bör den backas upp av de mindre kostsamma kanalerna som exempelvis hemsidan. I varje satsning bör hänvisning göras till hemsidan som är en utmärkt plats att publicera vidare information på.

– på hemsidan publiceras all information som är viktig för medborgarna i kommunen samt alla andra intresserade. Den ska underlätta för medborgarna i deras vardag att ta del av den service som er-bjuds. Hemsidan kan användas för marknadsföring samt uppdatering kring vad som pågår inom det kommunala arbetet. I dagens växande internetsamhälle söker sig fler till hemsidor för information. Tänk efter vilken information som målgruppen vill ha och behöver. Det är också viktigt att ha kortare texter på en hemsida. Regelverk kring internetpublicering se sidan 33.

är ett samlingsnamn för Internetsidor som exempelvis Facebook, Twitter och MySpace. För information om dessa kanaler se den avsnittet om sociala medier på sidan 23.

- massmediehantering är en speciell del av den externa kommunikationen. Det är viktigt att hela tiden hålla media uppdaterad om det kommunala arbetet. Om du blir kontaktad av massmedia eller andra och känner att du inte vill uttala dig i frågan, kan du alltid hänvisa till din arbetsledare som även kan svara för helhetsbilden. Du har själv alltid alltid grundlagsskyddad rätt att kommunicera med massmedia. I kontakten med massmedia är det viktigt att alltid ge god service och korrekt information.

- kan vara dyrt men ger en möjlighet att helt kontrollera budskapet som sänds ut. Tänk igenom och planera budskapet i annonsen. Är budskapet anpassat till målgruppen? Stärker den vår varumärke? Finns det en igenkänningsfaktor i annonsen som gör att en person som ser den kopplar ihop den med Klippans kommun? Backa upp annonsering med exempelvis hemsidan så att värdet av satsningen kan maximeras.

Klippan.se

Sociala medier

Massmedia

Annonsering

INFORMATIONSSPRIDNING

15

Personlig information

Events och mässor

Lokala tidningar

Klöverbladet

Anslagstavlor

Vägskyltar och underskyltar, vepor, roll-ups, fordon, kläder, give-aways

Kom ihåg

kan handla om att skicka information till alla boende i kommunen. Detta är relativt tidskrävande och dyrt. Det kan dock vara mycket effektivt om det lyckas. Detta för att målgruppen kan ta till sig informationen på ett annat sätt än genom att se den i till exempel en tidning.

- denna kanal används ofta mot en specifik målgrupp som exempelvis studenter för att informera om Klippans kommun som arbetsplats. En mässa arrangeras av exempelvis en skola där Klippans kommun medverkar med en egen monter. Där interagerar representanterna med de besökande på mässan och marknadsför Klippans kommun. Events och mässor skapar en utmärkt möjlighet för sam-verkan mellan olika förvaltningar.

- HD/Nst, Lokaltidningen samt Söderåsjournalen är tidningar där extern kommunikation till kommunmedborgare och företagen kan förmedlas.

- Klippans kommun har ett antal sidor i det kommunala bostadsbolagets hushållstidning som ges ut fyra gånger per år.

- användandet av anslagstavlor för extern kommunikation är densamma som för intern kommunikation. Det är ett bra och billigt komplement till övriga kanaler men för sig själv är det lätt att in-formationen går förlorad. Det är viktigt att anslagstavlorna är välstädade och har aktuellt information.

är exempel på andra kana-ler för marknadsföring och information.

att alltid skriva datum och avsändare.

INFORMATIONSSPRIDNING,

17

MARKNADSFÖRING

Genom att marknadsföra kommunen kan en önskvärd bild av Klippans kommun skapas. En bra marknadsföring gynnar kommunen på många sätt. Den kan göra att personer och företag söker sig till Klippan för att bo och verka här och kan främja besöksnäringen.

I en marknadsföringsprocess är det viktigt att tänka på Klippans kommun som ett varumärke. Vad är det som är bra med kommunen och verksam-heten som vi vill förmedla till målgrupperna. Genom att skapa ett värde för målgruppen är det troligt att de uppmärksammar Klippans kommun och fortsätter att uppmärksamma den även i framtiden.

Kanaler som kan användas för marknadsföring är; nätverk, reklam och annonser, events och mässor och klippan.se med flera. En viktig mark-nadsföring är när vi själva talar gott om vårt arbete och den kommun vi bor och/eller jobbar i. Vi är själva alla ambassadörer för Klippans kommun. En del av oss verkar också som ambassadörer i vår utåtriktade verksamhet som när vi t ex marknadsför kommunen som en attraktiv arbetsgivare på mässor och liknande. Allra viktigast är att få positiv uppmärksamhet i press och media.

18

VI SPONSRAR/ANDRA SPONSRAR

När vi sponsrarSponsring kan ske när kommunen ekonomiskt eller på annat sätt, t ex genom en arbetsinsats, vill stödja ett externt evenemang, händelse eller något annat i syfte att ge Klippans kommun positiv uppmärksam-het i omvärlden. Vi belönar inte någon prestation som något utfört utan vi belönar de mediala effekter som vårt stöd kan bidra till.

När vi sponsrar ska vi alltid begära en motprestation av motparten dvs att vårt varumärke - Klippans kom-mun - uppmärksammas i motpartens egen mark-nadsföring av det sponsringen avser.

Hur stor sponsring vi vill göra avgörs vid varje spons-ringstillfälle.

När andra sponsrar ossHuvudregeln är att vi inte använder oss av spons-rade produkter i kommunens marknadsföring efter-som avsändarlegitimiteten kan ifrågasättas och risk finns att sponsringen kan uppfattas som otillbörligt varumärkesstöd för medverkande företag.

Då det finns skäl för undantag - kontakta kommu-nens informatör (tel 8651) - för gemensam bedöm-ning.

19

Ett Snäpp Bättre

Värden är väsentligt för en organisation och att kommunicera dessa är viktigt. För att nå ut med dessa värden krävs marknadsföring och en klar identitet. Klippans identitet är det vi står för och det är det vi vill bli förknippade med. Identiteten hjälper målgrupperna att känna igen vårt varumärke och den minskar all eventuell osäkerhet de kan känna kring vår kommun. Det är viktigt att vara insatt i Klippans identitet när man ska marknadsföra verksamheterna.

Varumärke är idag mycket mer än ett produktnamn. Ett varumärke hjälper oss att särskilja oss från övriga kommuner i vår omnejd och storlek. Identitet och varumärke samarbetar på många plan. Ett varumärke kan ses som det ansikte utåt som projiceras för att målgrupper ska se Klippan på ett visst sätt. Det är ofta förknippat med upplevelser kring en produkt eller i vårt fall, en kommuns service. Varumärket rep-resenterar det vi vill att människor ska känna när de tänker på Klippans kommun.

En grafisk profil representerar alla de bild- och textelement som Klippans kommun använder för att skapa en helhet i det vi sänder ut. Detta gäller exempelvis de färger och typsnitt vi använder oss av samt vår logga. Den grafiska profilen används i brev, utskick, på hemsidan, i e-mails, i annonser och på skyltar med mera. Den grafiska profilen ska alltid används då den hjälper till att skapa en helhetsbild. Dessutom skapar den igenkänning hos mottagaren som direkt ser att avsändaren är Klippans kommun. Hela den grafiska profilen hittar du i foldern ”Grafisk manual” som finns som PDF på Intranätet.

IDENTITET OCHVARUMÄRKE

GRAFISKPROFIL

21

ociala medier är enkelt uttryckt virtuella mötesplatser på Internet. Det är använ-darna själva som producerar innehållet och som skapas med tillgängliga inter-Snettekniker. Exempel på sociala medier är Facebook, My Space, Twitter, FlickR,

Bilddagboken, YouTube och bloggar. Intresset ökar bland våra verksamheter att med-verka i sociala medier av olika slag – inte minst därför att fler och fler människor befinner sig här.

Regler för

hur vianvändersociala medier

23

1.BEHOVSANALYS

Grunden för all kommunal kommunikation – extern såväl som intern – regleras i Klippans kommuns handbok för kommunikation och marknadsföring. Här fastställs vår grundläggande profil, som alla nämn-der och förvaltningar ska följa när de kommunicerar. Regler kring hur vi använder oss av sociala medier är underordnade kommunens kommunikationshandbok. Till dessa regler kommer var och ens eget sunda förnuft.

Att tänka på innan val av socialamedier som kommunikationskanal

Finns det skäl för att välja aktuellt sociala medier som kommunikationskanal för verksamheten?

�Finns det en risk att personer, som informationen vänder sig till, utestängs genom att de inte närvarar på aktuella sociala medier?

�Vår viktigaste informationskanal är klippan.se. Den får inte ersättas med sociala medier men gärna vara ett komplement – blir den det i det aktuella fallet?

�Varför valdes aktuellt socialt media och inte ett annat?

GRUNDEN FÖR VÅRKOMMUNIKATION

25

2.SYFTE/ANVÄNDNING

�Klargör vad syftet är med närvaron på aktuellt socialt media?

�Vilka är målgrupperna?

�Vad ska mediet användas till?

�Hur frekvent är närvaron på mediet tänkt att vara?

3.ANSVAR

27

�Förvaltningarna ansvarar både för deltagandet och kommunikationen på sociala medier

�Respektive förvaltningschef beslutar om vem eller vilka som i tjänsten får använda sociala medier. Informationsansvarig alt kommundirektören beslutar motsvarande för kommunstyrelsen och kom-mungemensam medverkan i sociala medier.

�Den tjänsteman som får använda sociala medier i tjänsten ansvarar för att närvaron sker enligt gäl-lande regler och syfte.

�Tjänsteman med ansvar för sociala medier ska även ha en ersättare vid frånvaro.

�Alla förvaltningar ska ha en förteckning över sin närvaro på Internet. Uppgifter om webbplatser och deltagande på sociala medier samt kontakt- och inloggningsuppgifter rapporteras till webbredaktören.

�Webbredaktören ansvarar för att inrapporterade uppgifter underhålls och uppdateras.

�Det ska tydligt framgå att det sociala mediet används i tjänsten

�Innehållet ska vara korrekt, objektiv och opartiskt

�Kommentarer och synpunkter ska besvaras snarast och korrekt.

�Läsarna ska enkelt kunna framföra synpunkter och anmäla kommentarer till den ansvarige

�Varje dag ska bevakning göras av aktuella sidor och platser

�Material som strider mot gällande lagstiftning, direktiv eller policydokument ska snarast tas bort som till exempel:

- brottsligt material som hets mot folkgrupp, sexistiska yttranden eller trakasserier- förtal mm- kommersiella budskap eller reklam- olovligt bruk av material skyddat av upphovsrätten

�Personuppgiftslagen ska respekteras

�Säkra lösenord

�Gallring ska ske i enlighet med kommunens gallringsregler

�Den grafiska profilen ska följas

KOMMUNEN SOMAVSÄNDARE PÅ INTERNET

29

POLITIKER SOM VILL LÄNKAFRÅN KLIPPAN.SE

När politiker länkar från kommunens webbplats till den privata bloggen eller partiets hemsida ska det klart och tydligt framgå att åsikterna som förs fram är den enskilde politikerns och inte kommunens.

SOCIALA MEDIEROCH GOODWILL

Närvaro på sociala medier kan skapa goodwill för klippans kommun. Därför bör vi också sträva efter att snarast svara användarna så att de känner att vi vill ha deras synpunkter och medverkan i utveckling och förbättring av våra verksamheter.

31

�Kom ihåg att alla inlägg som görs på det sociala mediet är att betrakta som allmän handling. Inlägg bör därför arkiveras regelbundet t ex genom att ta en skärmdump då och då.

KOMMUNEN SOMAVSÄNDARE PÅ INTERNET

SÅ HÄR ANVÄNDER VI INTERNET

33

�Vårt internet är underställd handboken om kommunikation och marknadsföring samt vår grafiska profil.

�En grundläggande krav för våra hemsidor är att de uppdateras kontinuerligt och därmed att inaktuell information tas bort. Informationen på hemsidan ska även vara snabb, sökbar och interaktivitet ska eftersträvas i möjligaste mån.

�Det ska framgå tydligt på alla våra Internetsidor som publiceras inom ramen för Klippans kommun att kommunen är avsändare.

�Alla verksamheters hemsidor ska finnas på kommunens egna servar och det gemensamma pub-liceringsverktyget Site Vision ska användas.

�Hemsidan ska anpassas efter användarnas olika utrustning och programvara.

�Informationen på hemsidan ska anpassas så att alla ska kunna ta del av den.

Innehållet på kommunens hemsidor ska följa gällande lagar och förordningar som exempelvis tryckfri-hetsförordningen (offentlighetsprincipen), sekretesslagen, förvaltningslagen, personuppgiftslagen (PUL), lagen om upphovsrätt och marknadsförings- och varumärkeslagen.

Vid publicering av personuppgifter och poträttbilder måste berörd person godkänna publiceringen. Tänk på att foton, teckningar, texter och annat material som används på webbplatsen ska vara fria att använda dvs upphovsrättsligt friköpta.

Varje kommunal förvaltning/enhet/kontor ansvarar för att information på hemsidan inom ansvarsområdet uppdateras kontinuerligt och att initiativ tas för att ny information publiceras.

Särskilda regler för publicering på Internet ska följas.

Ansvar och befogenhet beträffande Internet

Har du synpunkter på eller frågor som rör handboken är du alltid välkommen att kontakta kom-munens informatör direkt: 8651.

Denna handbok, grafisk manual och annat som rör kommunens marknadsföring och profil hittar du på Intranätet.

GODA TIPS VIDMEDIEKONTAKTER

tänk på att ditt pressmeddelande

�följer kommunens grafiska profil - använd mall för pressmeddelande

�skriv en rubrik som skapar intresse�texten ska ge svar på frågorna vad? när?

hur? vem? varför?�skriv kort och tydligt�berätta först om själva nyheten�uppgifter om vem redaktionen kan kontakta

för mer information

när du vill ha ut info i press och media

�tipsa nyhetsredaktionen direkt�bjud in till presskonferens�skriv ett pressmeddelande

tänk på att aldrig

�Ljuga gissa �Bli upprörd eller förbannad�Låta situationen eller reportern stressa dig�Använda fikonspråk/fackspråk�Diskutera hemligstämplad information�Använda uttrycket ”ingen kommentar”�Tala om sådant som är utanför ditt

yrkesområde

eller ha egna teorier

tänk på att alltid

�Ta god tid på dig�Tänka efter innan du svarar�Hålla dig inom ditt eget område�Säga om du inte vet, kan eller får svara på

frågan�Hålla dig till fakta�Antaga att allt som sägs är ”on the record”�Var bestämd, rättvis och ärlig

35

Hällristning. En av de mest ursprungliga kommunikationsformerna.

Kommunhuset, Trädgårdsgatan 12, Klippan 264 80 KlippanTel: 0435-280 00. Fax: 0435-184 60. E-post: kommun@klippan.se