Do velikog buma ponude komunikacijskih treninga i pomoći u komunikaciji je ajpre došlo zbog tehničkog razvoja. Koji je poslednjih godina u skoro svim oblastima doveo do promena kakvih ranije nije nije bilo.Ljudi moraju da se prilagođavaju novom načinu rada, novom odnosu sa zaposlenima i potrebi da se informišemo o novim načinima postupanja- i o tome moramo da razgovaramo sa ljudima koji će nam približiti te načine postuanja.

Vođenje razgvora znači osetiti samog sebe i sopstvene želje i interese, dakle, to znači da treba na najbolji mogući način zadržati samopouzdanje.

Svaki iskay ispunjava tri funcije: simptom, signal i simbol- Iskaz je najpre simptom jer opisuje situaciju u kojoj se nalazi oaj ko govori. Iz iskaza se može razumeti u kakvom se stanju nalati čovek. Svaka rečenica izvan toga je poziv slušaocu-znači signal. Svaki iskaz opisujei stvarno stanje koje egzistira od sagovornika i sušaoca-svaki iskaz je i simbol. Četiri osnovna aspekta iskaza:1.onaj koji nešto kaže o govorniku-simptom2.onaj koji slušaoa treba da pokrene u određenom smeru-signal3.opis stvarnog stanja-simbol4. onaj koji karakteriše odnos u kojem se nalaze oba partnera u komunikaciji„ne želim da vas opterećujem mnoštvm informacija“ 1.neću vam dati detaljne informacije 2.potražite neophodne informacije 3. slobodan sam u distanciranom odnosu 4. ne smatram da je potrebno da dajem inforrmacije

MODEL ZA OPISIVANJE MEĐULJUDSKE KOMUNIKACIJE:Poshaljilac-misliti-reći-čuti-razumeti-primalacStepenice gubljenja informacija: Poshaljilac poruke nikad ne moze da kaze kao što misli, primalac nikad ne čuje kao što je pošaljilac rekao, niti primalac poruke može da razume kao što je čuo.

Kanali neverbalne komunikacije: Kontakt pogledom Mimika-izraz lica Gestikulacija Držanje tela Osobine glasa Rastojanje između partnera u komunikaciji Ugao između partnera u komunikaciji Ostali situacioni uticaji

Kontakt pogledom, jer je taj kontakt jedan od najdelotvornijih neverbalnih signala, signalizuje otvorenost i interesovanje i cesto se dozivljava kao poziv na razgovor , pauza u razgovoru, uz intezivan kontakt ocima, jedno je od najjacih sredstava da se bliznji “navede na razgovor”.S druge strane, intezivan kontakt ocima moze sagovornika staviti pod jak pritisak da on “zanemi”Charles Darwin u svojoj teoriji evolucije polazi od toga da obilje zivotinjskih i biljnih vrsta koje trenutno nalzimo nastalo tako sto su se prethodne jednostavnije vrste vremenom razvile u nove i efektnije vrste.Odredjene formecovekovog izraza lica izrazavaju osecanja kao sto su ljutnja ili strah.Ovi signali daju drugom licu odmah i brzo informaciju o tome kako se druga osoba oseca.

Gestikulaciji pripadaju pokreti ruku i saka, koji samovoljno ili nesamovoljno odslikavaju receno. Mali gestovi podvlače ili pojačavaju značenje rečenog. Gestika (koja se odnosi samo na pokrete) ukupno drzanje tela koje partner u komunikaciji zauzme prilikom razgovora.

Nas unutrasnji stav povezan je sa nasim fizickim stavom koji se ispoljava drzanjem tela.

Glas je instrument koji moze preneti i najmanja kolebanja u raspolozenju. Glas sam saopstava poruku potpuno nezavisno od onog sto je izgovoreno.Ljudski glas je mnogostran instrument sa mnostvom pojedinacnih obelezja koja svakoj recenici mogu podvuci ili promenti znacenje, pored jacine glasa, vaznu ulogu ima i boja glasa (njegova visina ili dubina), modulacije (promena glasno ili tiho), tempo govora, duzina pauza koje nastaju u govoru.

Duzinu pauza izmedju reci: pauze izmedju reci cine da nam neki iskaz izgleda tezi i nadmocniji. Prostorno rastojanje koje zauzimamo prilikom govoraLicni prostor vazi kao licni zastitni prostor kojim svaki partner u komunikaciji moze raspolagati. Dozivljaja licnog prostora postoje velike razlike izmedju ljudi razlicitog porekla.Slicni nesvesni kanal neverbalnog ponasanja kao sto je dozivljaj rastpojanja jeste ugao koji formiramo sa partnerom u komunikaciji.Mozemo se okrenuti jedno prema drugom ili jedno od drugog, ovaj signal igra ulogu pri vrednovanju nekog ispoljavanja. 120 stepeni smatra se prijatnim jer se kod ovog ugla kontakt pogledom stvarno moze jednostavno usmeriti.kod ugla 180 na silu se mora uspostaviti kontakt pogledom. Situacija u kojoj se govor deshava.Izborom situacije irazavamo svesno ili nesvesno procenu vrednosti koju smo pruzili partneru u komunikaciji.Ophodjenje smetnjama: smetnja ignorise, u vaznu neverbalnu poruku spada posebno sprecavanje smetnji.Ukoliko neverbalni signali jace odredjuju sadrzaj nasih poruka utoliko je teze ciljano uticati na neverbalno ponasanje.

Jedan kanal izrazava veliku blizinu, a drugi maksimalnu distancu.Sistem signala izgradili smo tokom nasheg razvoja i pri tom razlicite kanale usaglasili jedan prema drugom.Problem kod ciljanog uticaja na neverbalnu komunikaciju je u tome sto znacenje takvih pojedinacnih signala cesto nastaje u samoj situaciji.Sporednim radnjama nazivaju se takvi pokreti koji nisu neposredno potrebni za razgovor.Sporedna radnja sama za sebe nema jasno znacenje nego ovo izrasta iz odnosa u kojem se dve osobe nalazeNajbolje polaziste za poboljsanje neverbalne komunikacije je negovanje senzibilnosti za mnoge neverbalne signale.Iz uopstenog modela komuniciranja sledi da nije vazno samo sta se salje nego i sta se od toga prima. Kamen temeljac za razumevanje medjusobne komunikacije jeste teorija atribucije (doprineti, usavrsiti) Fritz Heider (1958): teorija atribucije bavi se pitanjem kako ljudi objasnjavaju sebi odredjenje dozivljaje.Nacin na koji objasnjavamo odredjene postupke daje jasan izraz slike koju imamo o sebi.Ocigledno je da iz mnostva informacija koje primamo u nekoj situaciji uzimamo samo delimicne informacije i na osnovu njih “stvaramo sliku” o nasim sagovornicima.Cim covek – na koji god nacin- stekne o drugom coveku odredjenu sliku, ta slika utice na tog drugog coveka.Nasi stavovi upravljaju nasim govorom tela, a govor tela upravlja nasim stavovima.Neverbalnim ponasanjem signalizirano je partneru u razgovoru sta drugi misle o njemu,ovaj je primio signale i u skladu s tim reagovao.Kontrolni mehanizmi su oni koji doprinose da se koriguje utisak o partneru u komunikaciji.Mi stalno odredjujemo nove informacije i da je prvi utisak, pri kojem delimicne informacije na povrsan nacin pogresno atribuiraju, ipak promenljiv.Informacije koje su jednom prihvacene i obradjene ne koriguju se i ne menjaju se u svim slucajevima novih informacija, nego cesto imaju odredjeni licni zivot one mogu odredjivati sliku koju neko ima o sebi ili o drugima i onda ako je ova slika dovedena u pitanje novim informacijama.

Teorija disonance (nesuglasenost, nesklad) (Festinger 1957) objasnjava sta ljudi rade kada su suceljenji sa informacijama koje protivrece jedna drugoj, to znaci da ove informacije prozivode izvestan nesklad tj disonancu.Festinger objasnjava time sto kod coveka postoji potreba za jasnocom.

Ocigledno je da licna osecanja igraju vaznu ulogu u sposobnosti oblikovanja razgovora. Mood-memory istrazivanja opisala su i ukazala na niz zacudjujucih nalaza i ogroman uticaj osecanja na nase ukupno ponasanje i na proces komuniciranja. Nase pamcenje zavisi od naseg raspolozenja.Raspolozenje zato odredjuje stepen paznje kojom covek opaza okolinu i ono odlucuje o tome da li cemo biti raspolozeni za rizik ili cemo radije biti oprezni.Nase raspolozenje bitno saodredjujesta cemo opazati i kako cemo se ponasati.(Simon 1967) osecanja cesto imaju funkciju nuzne reakcije.Emocionalnom reakcijom dajemo signal koji ce partner u razgovoru po pravilu odmah razumeti.Upravo skladna igra faza u kojima logicki planiramo i onih u kojima emotivno reagujemo-dozvoljava nam da izadjemo na kraj sa komplikovanim svetom.

VODJENJE RAZGOVORA KAO NALAŽENJE ZNAČENJA:KONSEKVENCE: Nejasno je već ono št je izgovoreno: jedna rečenica ima najmanje 4 različita aspekta Jedan iskaz dobiće jasniji smisao putem mnogih neverbalnih signala koji ga prate Iz mnoštva signala pokušavamo da izvedemo jasnu poruku Postoje situacije u kojima pogrešno atribuiramo-informaciju pogrešno pripišemo govorniku iako je on

nije pósalo Može se desiti da redukujemo previne disoanci tj da zadržimo utisak koji smo jednom formirali i

pređemo preko nove informacije čak i ako je ona važna Lična osećanja igaju važnu ulogu

“Tehnike vodjenja razgovora” najpre su samo podsticaji koji treba da ukazu na sta treba obratiti paznju pri komuniciranju kako bismo izbegli najgrublje greske.Mnogi pak razgovori ostaju “neodredjeni” negde izmedju dva pola: otvorenosti i prisnosti s jedne strane, i zatvorenosti i distanciranosti s druge strane.Smal talk, naizgled nevazno pricanje u prazno, u kojem mi i pored svega ucestvujemo.Tehnike vodjenja razgovora zapravo j jesu alatke, koje mogu da pomognu u oblikovanju razgovora, one i sluze tome da se uspostavi fer razgovor.Tri pravila za formulisanje ciljeva:

Cilj bi trebalo da bude jasno opisan

Mora da postoji kriterijum na osnovu kojeg treba presuditi da li je cilj postignut

Mora da postoji vremenski okvir u kojem je dati cilj treba da se postigne

Prednost konkretnog formulisanja ciljeva je u tome sto se lakse mogu zapamtitii zbog toga ih je tokom razgovora lakse izgovoriti od apstraktnih zelja.Veoma je povoljno da se pre razgovora ciljevi tacno definisu u reci tj da formulacija sadrzi tacno ono sto cemo u razgovoru reci..Uz cilj obavezno ide i vremenski okvir u kojem taj cilj treba da se ostvari.Sto su jasniji termini to ih lakse zadrzavamo u pamcenju. Konkretni ciljevi pruzaju jos i sigunrost.Bes je rezultat poteskoca prilikom njegovog ostvarenja,a tuga je emocionalna reakcija koju dozivljavamo ukoliko se dati cilj nikako ne moze ostvariti.Sopstveni planovi radai postavljanje ciljeva cine takvu strukturu koja se moze suprostaviti kompleksnosti zadatka i okruzenja.Uspeh se zasniva na sledecim elementima:

Postoji jasan koncept

Vremenski rok

Pauze u kojima se koncept proverava

Dornerovi rezultati- od mnostva osobin licnosti samo tri imaju izvestan znacaj:Dovoljno samopouzdanja

Volja da se nesto isproba

Sposobnost da se konkretna iskustva uvrste u neki apstraktan plan

Zbog toga sto je svet toliko kompleksan i sto moze ovako ili onako da se sagleda, svako moze da ga sagleda na svoj nacin i da pri tome svoje postpuke strukturira prema sopstvenim zamislimaHinterhuber i Hoppa: uspesan rukovodilac ima sledece osobine: ima viziju i ume da u jednoj prostoj recenici objasni svrhu preduzeca, s kojom se radnici moguidentifikovati. On povezuje grupu, odeljenje, preduzece u jednu celinu. Pet faza jednog razgovora

Uspostavljanje kontakta

Informativna faza

Faza davanja argumenata

Faza zakljucivanja

Zavrsna faza

Informativnoj fazi treba da se usaglasi zajednicki plan za razgovor koji sledi.U fazi davanja argumenta razgovor moze da “seta tamo-amo”. Faza zakljucivanja u njoj bi trebalo sve odluke jos jednom tako formulisati da ih svi ucesnici razgovora prihvate.U zakljucke spada posebno utvrdjivanje termina.Zakljucak jedne diskusije moze zaista biti zakljucak samo onda kada su bas svi ucesnici u razgovoru saglasni sa njim.Sagovornici imaju poteskoca jedan s drugim, zbog toga sto se nalaze u razlicitim fazama.Jedna od najvaznijih tehnika vodjenja razgovora je uredjenje pauza.Reciprocitet znaci da sagovornik meri stepen otvorenosti u sopstvenim iskazima prema tome koliko je otvoren bio njegov sagovornik u svom predhodnom iskazu.

Nedostatak povratne informacije ostavlja posledice i na sadrzaj vec recenog:zato sto svaki eho nedostaje.Prilikom rekapitulisanja odrzava se idealna slika izbalansiranog hronograma razgovora zbog toga sto se sagovornici prilikom formulisanja svojih izjava medjusobno smenjuju.Otvaranje vrata kao “hmm” , “aha” ili “da” sagovorniku signaliziraju da su njegove izjave dospele do primaoca.Otvorena pitanja zahtevaju od sagovornika da se otvori i svoja razmisljanja opsirno predstavi. Zatvorena pitanja mogu se ponekad oznaciti kao da-ne pitanja.Odgovor na pitanje ne dozvoljava da se uvede nova oblast.Prikljucna pitanja su zato toliko efikasna jer se donose na iskaze koje su sagovornici sami izrazili.Jedan razgovor moze brzo da se produbi i zaostri.Kada postavljate pitanje objasnite, zbog cega pitate.U mnogim slucajevima je povoljno postavljati motivishuca pitanja. Pomocu motivishucih pitanja jacamo samopuzdanje sagovornika.Pitanja su visestrano pomocno sredstvo za upravljanje razgovorima. Ja izjave su recenice u kojima licni dozivljaj predstavlja sustinu izjave.Recenice sa “ja” imaju prednost da se o njima ili ne moze ili se veoma tesko da raspravljati.Tri sastavna dela jedne “prosirene izjave u prvom licu” :

Govoriti o licnom dozivljaju

Kratko i konkretno navesti uzroke tog dozivljaja

Izneti posledice u vezi sa ovom situacijom

Licni dozivljaj predstavlja srz izjave u prvom licu.Ja izjave pomazu kod najveceg broja teskih situacija koje se pojavljuju tokom razgovoraFeedback su poruke jednoj osobi o tome kako je mi shvatamo, razumemo i dozivljavamo.to je u jednom recju povratna informacija.Tri pravila za davanje povratnih informacijaLicne povratne informacije efikasne su onda:

Kada su opisno formulisane, a ne tako da vrednuju

Kada se odnose na neko konkretno ponasanje

Kada se iznesu na vreme, nakon ponasanja na koje se odnose

Tri pravila za primanje povratne informacije: Napraviti pauzu i slusati

Ukoliko je potrebno reagovati sa Ja izjavom na tu povratnu informaciju

Eventualno postaviti neko podpitanje

Povratna informacija se moze tematizovati izjavom u prvom licu.Distraktori treba da budu zanemareni jer oni su neizdiferencirani i nestrucni elemnti razgovora.Aktivno slusanje ili otvoreno vodjenje razgovora je ispoljavanje unutrasnjeg stava.Otvorene tehnike vodjenja razgovora predstavljaju samo pomocna sredstva da sa nivoa povrsnog i ponekad neobaveznog razgovora predjemo na vazne informacije.Aktivno slusanje obuhvata:

Ostvaranje prijatnih okvirnih uslova u toku razgovora

Otklanjanje smetnji

Stavljanje dovoljno vremena na raspolaganje

Postupanje strukturisano da bismo ostvarili dovoljno prostora i sigurnost za licni i intezivni razgovor

Ne prekidati sagovornika, dopustiti mu da zavrsi misao do kraja

Postavljati potpitanja u vezi sa informacijama koje smo dobili od sagovornika

Postavljanje otvorenih pitanja

Pomogucstvu nevrednovati izjave sagovornika

Pokazivanje zainteresovanosti ne samo na jezickom nivou vec i gledanje u oci, klimanje glavom, polazaj tela itd.

Rekapitulisanje

Upotreba “otvaraca vrata”

Postovanje pauzada bi sagovornik imao vremena da iznese svoje misli.

Tehnike vodjenja razogovora je nacin pravljenje pauza, nacin postavljanja pitanja, ja izjave, povratne informacije.

2. Kolokvijum

“Tehnike vodjenja razgovora” najpre su samo podsticaji koji treba da ukazu na sta treba obratiti paznju pri komuniciranju kako bismo izbegli najgrublje greske.Mnogi pak razgovori ostaju “neodredjeni” negde izmedju dva pola: otvorenosti i prisnosti s jedne strane, i zatvorenosti i distanciranosti s druge strane.Smal talk, naizgled nevazno pricanje u prazno, u kojem mi i pored svega ucestvujemo.Tehnike vodjenja razgovora zapravo j jesu alatke, koje mogu da pomognu u oblikovanju razgovora, one i sluze tome da se uspostavi fer razgovor.Tri pravila za formulisanje ciljeva:

Cilj bi trebalo da bude jasno opisan

Mora da postoji kriterijum na osnovu kojeg treba presuditi da li je cilj postignut

Mora da postoji vremenski okvir u kojem je dati cilj treba da se postigne

Prednost konkretnog formulisanja ciljeva je u tome sto se lakse mogu zapamtitii zbog toga ih je tokom razgovora lakse izgovoriti od apstraktnih zelja.Veoma je povoljno da se pre razgovora ciljevi tacno definisu u reci tj da formulacija sadrzi tacno ono sto cemo u razgovoru reci..Uz cilj obavezno ide i vremenski okvir u kojem taj cilj treba da se ostvari.Sto su jasniji termini to ih lakse zadrzavamo u pamcenju. Konkretni ciljevi pruzaju jos i sigunrost.Bes je rezultat poteskoca prilikom njegovog ostvarenja,a tuga je emocionalna reakcija koju dozivljavamo ukoliko se dati cilj nikako ne moze ostvariti.Sopstveni planovi radai postavljanje ciljeva cine takvu strukturu koja se moze suprostaviti kompleksnosti zadatka i okruzenja.Uspeh se zasniva na sledecim elementima:

Postoji jasan koncept

Vremenski rok

Pauze u kojima se koncept proverava

Dornerovi rezultati- od mnostva osobin licnosti samo tri imaju izvestan znacaj:Dovoljno samopouzdanja

Volja da se nesto isproba

Sposobnost da se konkretna iskustva uvrste u neki apstraktan plan

Zbog toga sto je svet toliko kompleksan i sto moze ovako ili onako da se sagleda, svako moze da ga sagleda na svoj nacin i da pri tome svoje postpuke strukturira prema sopstvenim zamislimaHinterhuber i Hoppa: uspesan rukovodilac ima sledece osobine: ima viziju i ume da u jednoj prostoj recenici objasni svrhu preduzeca, s kojom se radnici moguidentifikovati. On povezuje grupu, odeljenje, preduzece u jednu celinu. Pet faza jednog razgovora

Uspostavljanje kontakta

Informativna faza

Faza davanja argumenata

Faza zakljucivanja

Zavrsna faza

Informativnoj fazi treba da se usaglasi zajednicki plan za razgovor koji sledi.U fazi davanja argumenta razgovor moze da “seta tamo-amo”. Faza zakljucivanja u njoj bi trebalo sve odluke jos jednom tako formulisati da ih svi ucesnici razgovora prihvate.U zakljucke spada posebno utvrdjivanje termina.Zakljucak jedne diskusije moze zaista biti zakljucak samo onda kada su bas svi ucesnici u razgovoru saglasni sa njim.Sagovornici imaju poteskoca jedan s drugim, zbog toga sto se nalaze u razlicitim fazama.Jedna od najvaznijih tehnika vodjenja razgovora je uredjenje pauza.Reciprocitet znaci da sagovornik meri stepen otvorenosti u sopstvenim iskazima prema tome koliko je otvoren bio njegov sagovornik u svom predhodnom iskazu.

Nedostatak povratne informacije ostavlja posledice i na sadrzaj vec recenog:zato sto svaki eho nedostaje.Prilikom rekapitulisanja odrzava se idealna slika izbalansiranog hronograma razgovora zbog toga sto se sagovornici prilikom formulisanja svojih izjava medjusobno smenjuju.Otvaranje vrata kao “hmm” , “aha” ili “da” sagovorniku signaliziraju da su njegove izjave dospele do primaoca.Otvorena pitanja zahtevaju od sagovornika da se otvori i svoja razmisljanja opsirno predstavi. Zatvorena pitanja mogu se ponekad oznaciti kao da-ne pitanja.Odgovor na pitanje ne dozvoljava da se uvede nova oblast.Prikljucna pitanja su zato toliko efikasna jer se donose na iskaze koje su sagovornici sami izrazili.Jedan razgovor moze brzo da se produbi i zaostri.Kada postavljate pitanje objasnite, zbog cega pitate.U mnogim slucajevima je povoljno postavljati motivishuca pitanja. Pomocu motivishucih pitanja jacamo samopuzdanje sagovornika.Pitanja su visestrano pomocno sredstvo za upravljanje razgovorima. Ja izjave su recenice u kojima licni dozivljaj predstavlja sustinu izjave.Recenice sa “ja” imaju prednost da se o njima ili ne moze ili se veoma tesko da raspravljati.Tri sastavna dela jedne “prosirene izjave u prvom licu” :

Govoriti o licnom dozivljaju

Kratko i konkretno navesti uzroke tog dozivljaja

Izneti posledice u vezi sa ovom situacijom

Licni dozivljaj predstavlja srz izjave u prvom licu.Ja izjave pomazu kod najveceg broja teskih situacija koje se pojavljuju tokom razgovoraFeedback su poruke jednoj osobi o tome kako je mi shvatamo, razumemo i dozivljavamo.to je u jednom recju povratna informacija.Tri pravila za davanje povratnih informacijaLicne povratne informacije efikasne su onda:

Kada su opisno formulisane, a ne tako da vrednuju

Kada se odnose na neko konkretno ponasanje

Kada se iznesu na vreme, nakon ponasanja na koje se odnose

Tri pravila za primanje povratne informacije: Napraviti pauzu i slusati

Ukoliko je potrebno reagovati sa Ja izjavom na tu povratnu informaciju

Eventualno postaviti neko podpitanje

Povratna informacija se moze tematizovati izjavom u prvom licu.Distraktori treba da budu zanemareni jer oni su neizdiferencirani i nestrucni elemnti razgovora.Aktivno slusanje ili otvoreno vodjenje razgovora je ispoljavanje unutrasnjeg stava.Otvorene tehnike vodjenja razgovora predstavljaju samo pomocna sredstva da sa nivoa povrsnog i ponekad neobaveznog razgovora predjemo na vazne informacije.

Aktivno slusanje obuhvata: Ostvaranje prijatnih okvirnih uslova u toku razgovora

Otklanjanje smetnji

Stavljanje dovoljno vremena na raspolaganje

Postupanje strukturisano da bismo ostvarili dovoljno prostora i sigurnost za licni i intezivni razgovor

Ne prekidati sagovornika, dopustiti mu da zavrsi misao do kraja

Postavljati potpitanja u vezi sa informacijama koje smo dobili od sagovornika

Postavljanje otvorenih pitanja

Pomogucstvu nevrednovati izjave sagovornika

Pokazivanje zainteresovanosti ne samo na jezickom nivou vec i gledanje u oci, klimanje glavom, polazaj tela itd.

Rekapitulisanje

Upotreba “otvaraca vrata”

Postovanje pauzada bi sagovornik imao vremena da iznese svoje misli.

Tehnike vodjenja razogovora je nacin pravljenje pauza, nacin postavljanja pitanja, ja izjave, povratne informacije.

. Sve tehnike razgovora?

2. Hijerahija ciljeva

3.

5 faza jednog razgovora

4. Hronogram razgovora

5.Otvarač vrata

6. Upotreba i oblik pitanja

7. Otvorena i zatvorena pitanja

8.Dupla pitanja, motivišuća, dvostruka pitanja

9. Izjave u I licu

10. Koja su pravila proširene izjave u I licu?

11. Sastavni delovi proširene izjave

12. Povratne informacije

13. Šta su distraktori, kako se ophoditi?

14.Prevazilaženje konflikta (4 načina)

15. Šta su sednice?