Java e dytë:

Konceptet bazë, parimet dhe modelet e cilesisë totale

Faktorët që ndikojnë në cilësi

Cilësia në menyrë ekonometrike mund tëd efinohet si

Q= P/E

Q= cilësia, P= performanca, E= pritjet,

Ndërsa, faktorët të cilët ndikojnë në cilësi janë të njohur si 9M, të cilët ed efinojnë cilësinë

si funksion të këtyre faktorëve:

1. Njeri( man)

2. Materiale ( material)

3. Makina (machine)

4. Metoda (method)

5. Matje (measurement)

6. Menaxhment (management)

7. Motivim( motivation)

8. Treg ( market)

9. Para ( money)

Elementet e sistemit të menaxhimit të cilësisë

1. Struktura organizative(Organizational structure )

2. Pergjegjesitë (Responsibilities )

3. Metodat (Methods )

4. Te dhënat (Data Management )

5. Proceset duke perfshi edhe furnizimin(Processes - including purchasing )

6. Resurset- natyrale dhe humane (Resources - including natural resources and human capital )

7. Knaqësia e klientit (Customer Satisfaction)

8. Permiresimi permanent (Continuous Improvement )

9. ( cilesia e produktit(Product Quality)

10. Mirëmba\jtja (Maintenance)

11. Qëndrueshmeria- duke perfshi perdorimin efiqent twe burimeve dhe operacionet e

eprgjegjshme ambientrale (Sustainability - including efficient resource use and responsible

environmental operations )

12. Transparenca dhe auditi I pavarur(Transparency and independent audit )

Sistemi i menaxhimit të cilësisë

Cilësia e produkteve dhe shërbimeve është njëri ndër faktorët kryesor që ndikojnë në

performancën e biznesit të çdo organizate. Nevojat e gjëra biznesore të sotme, veçanërisht

ato që kanë të bëjnë me cilësinë, janë gjithnjë e më shumë kërkuese. Është e mundur që

këto nevoja të përmbushen dhe të përmirësohet situata ekonomike në të njëjtën kohë

përmes përmirësimit të vazhdueshëm të cilësisë. Sistemi i menaxhimit të cilësisë (SMC)

mund të definohet si një sërë politikash, procesesh dhe procedurash që kërkohen

për planifikim dhe ekzekutim (prodhim/zhvillim/shërbim) në thelbin e fushës së

biznesit të një organizate. Sistemi i menaxhimit të cilësisë është mjet i fuqishëm i cili i

mundëson çdo organizate rritjen e cilësisë së produkteve dhe/apo shërbimeve që ofrohen

përmes proceseve të vazhdueshmë të përmirësimit. Sipas standardit ISO 9001, sistemi i

menaxhimit të cilësisë është ajo pjesë e sistemit të menaxhimit të organizatës që

fokusohet në arritjen e rezultateve për sa i përket objektivave të cilësisë, për t’i përmbushur nevojat, pritjet dhe kërkesat e palëve të interesuara në mënyrë përkatëse.

Cilësia është një koncept që mund të definohet si diçka që ndërtohet në mënyrë procedurale

në process të prodhimit. Sistemi është I disenjuar në atë mënyrë që parandalon paraqitjen

e defekteve dhe ndërron përgjegjësinë për gabime nga individët në system. Theksi i vihet

konsumatorëve të jashtëm dhe të brendshëm, dhe në parandalimin e defekteve të mundshme.

Këtë sistem e përbënë:

-struktura organizative,

-pergjegjesitë,

-proceset dhe

-resurset e nevojshme për menaxhim të sistemit.

Ky në fakt nënkupton sistermin ku saktësisht dihet se: kush, cka, kur dhe si, punohet.

-Sot, sistemi më gjithpërfshirës për menaxhim të cilësisë, ofron Organizata Ndërkombtare

për Standardizim (ISO- International Organisation for Standardisation).

Gjuhë zyrtare në këtë organizatë janë: gjuha angleze dhe gjuha frenge. Mirëpo, “ISO” nuk

është akronim as iniciale të emrit të plotë të organizatës në fjalë, në asnjeren gjuhë zyrtare

(anglisht do të ishte: IOS= International Organisation for Standardisation, ndersa frngjisht

do të ishte: OIN= Organisation international de normalization)

Mirëpo, fjala “ISO”, rrjedh nga fjala greke “isos” = i njejtë, që në fakt e sqaron edhe qëllimin

e standardit: “ që të gjithë të punojmë përafërsisht në mënyrë të njejtë, të drejtë”. ISO

është Organizatë ndrëkombëtare joqeveritare pë standardizim, e përfaqsuar nga 120 vende

të botës. U formua në vitin 1946, në Gjenevë dhe përfshinë të gjitha fushat e

standardizimit, përveq fushave të specializuara të industrisë ushtarake.

Eshtë familja e madhe e standareve nderkombtare që përfshinë kërkesat për sistemin e

cilësisë, që mund të shfrytëzohen për interpretim të përbashkët, si dhe zhvillim të tyre.

Standardet nuk pershkruajnë se si duhet të punon organizata, por pershkruajnë principet

bazë apo kriteret kyqe për organizim dhe qeverisje te suksesshme te saj. Përveq kësaj

plotësimi i kerkesave të standardeve e bindë klientin potencial, që shitësi i mallit-

shërbimit, ka bazë se kerkesa etij do të plotësohet deh dhe eviton nevojen e vlerësim të

sersihëm të shitësit, nga ana e blerrësit. Këto standarde shfrytëzohen dhe aplikohen gati në

të gjitha veprimtaritë prodhuese dhe sherbyese, që nga bankat, kompanitë e sigurimeve,

deri tek komunikacioni ajror dhe prodhimi i automobilave. Shumë blerës, aplikimin e

standardeve të përcaktuara, e shohin si mundesi të ngritjes së nivelit të perhershëm të

cilësisë nga ana e liferuesve t e mallrave-sherbimeve, dhe se është sinjal i qartë per ta se

formate evjetra t e afarizmit nuk funksionojnë më më. Nga ana tjeter, shitësit, permes

regjistrimit ( certifikimit) sipas standardit ISO 9000, shiqojnë mundësinë e realizimit të

perparësive konkuruese në treg. Mirepo, përparësia më e madhe e aplikimit të standardeve,

është se ata krijojnë bazën për avansim të perhershëm të cilësisë së prodhimit-sherbimit, në të

gjitha aspektet. Certifikata, vetvetiu shërben për deklarim publik që procesi afarist është I

organizuar, strukturuar, dhe që ekziston një sistem i menaxhimit të cilesisë në organizatën

konkrete. Mirepo, një gjë duhet pasur parasysh se aplikimi i standardeve për organizatën nuk

është “ilaqi” për të gjitha sëmundjet e saj. Vetëm aplikimi i standardeve nuk garanton suksesin.

Mirepo, qëllim i perhershëm i organizatës-kompanisë, duhet të jetë përmiresimi i përhershëm i

cilësisë, me standardet teknike aktuale.

- Në fakt, Standardi ISO 9000, burimin e ka nga Standardet e cilesisë të Ministrisë së mbrojtjes

së SHBA ( MIL-Q9858) në fund të viteve ’50, të shek. të kaluar. Më pas Instituti britanik për

standarde (BSI) adaptoi këto standarde dhe zgjeroi aplikimit të tyre, në tërë procesin afarist

dhe në vitin 1979 i publikoi si Standardi 5750. Më pas, Organizata nderkombëtare per

standardizim ( ISO) i perpunoi këto standarde dhe i publikoi në vitin 1987, me emertimin

Standardet e serisë ISO 9000.

Standardet kryesore:

ISO 9000 - standardet per menaxhim dhe sigurim të cilesisë- themelet dhe fjalori

ISO 9001 - sistemi e menaxhimit te cilesisë- Kerkesat

ISO 9004 - sistemi i menaxhimit të cilesisë- Udhezues per permiresimin e performances.

Në mënyrë që seria e standardeve ISO 9000, ta ruan efikasiten e vet, standardet rishikohen ne menyre periodike në mënyrë që të implementohen risitë në aspektin e menaxhimit të cilësiosë, gjithashtu e dhe që të pergjigjen ne informacionet kthyese te klientit.

Rishikimi I fundit është bere sipas ISO 9000: 2008. Standardet e Sistemit të Menaxhimit të

Cilësisë të krijuara nga ISO, kanë për qëllim të certifikojnë proceset dhe sistemin e

organizimit dhe jo produktin apo shërbimin. Standardet ISO 9000 nuk certifikojnë cilësinë e produktin apo shërbimit.

Para do kohësh Organizata Ndërkombëtare lëshoi një standard të ri, ISO 22000, që I

dedikohet industrisë së ushqimit. Ky standard përfshinë vlerat dhe parimet e ISO 9000 dhe

standardet ARRPKK (Analiza e Rrezikshmërisë dhe Pika Kritike e Kontrollit) – ARRPKK

(Hazard Analysis and Critical Control Point). Kjo jep një standard të vetëm të integruar për

industrinë e ushqimit dhe pritet që të bëhet më i popullarizuar në të ardhmen në këtë industri.

Brenda Certifikimit të ISO-së duhet te behen auditime të vazhdueshme të cilësisë, në

mënyrë që ndërmarrjet të kenë mundësi për të dëshmuar përmbushjen e standardeve.

Përsa i përket rritjes së kërkesës së konsumatorëve si dhe potencialeve ekonomike, rëndësia e Sistemeve të Menaxhimit të Cilësisë në sektor të ndryshëm është në rritje.

Në vijim prezentohet evoluimi standardeve të serive ISO 9000:

Sistemi i menaxhimit të cilësisë ISO 9000, është një proces që fokusohet në

sistemin e menaxhimit. Të gjitha aktivitetet dhe operacionet e organizatave të cilat tregojnë inpute dhe autpute konsiderohen si proces.

Model i procesit të menaxhimit të cilësisë ISO 9001 (BRAUER 2002: 25)

-Sistemi i menaxhimit të cilësisë sipas standardit ISO 9001:2008, është koncept i ri i menaxhimit të organizatës i bazuar në grupin e standardeve ndërkombëtare. Është bërë standard botëror, për organizimin e punës, të cilën e kanë pranuar mbi 100 shtete të botës. Bazohet në një duzinë standardesh me anën e të cilave e bëhet projektimi për çdo organizatë që udhëhiqet me një sistem të tillë. Në këto standarde janë vendosur kërkesat të cilat çdo organizatë në punën e saj duhet ti plotësojë. Pra, kjo nuk është zgjidhje e gatshme e cila mund të sigurohet si e tillë, por për çdo rast konkret ajo duhet të vendoset si e veçantë.

Standardi ISO 9001:2008 i menaxhimit bazohet në përmbushjen e grupit të kërkesave pasuese: • Kërkesat e sistemit të menaxhimit së cilësisë, • Përgjegjësinë e menaxhmentit, • Menaxhimi me resurset, • Realizimi i produktit/shërbimit • Matjet, analizat dhe përmirësimi.

-Raportet e ndërsjella ndërmjet këtyre kërkesave duken në Fig. 1.

Figura 1. Modeli i një sistemi të menaxhimit te cilësisë i bazuar në metodën procesit (i njohur si Rrethi i Demingut) Kërkesat e sistemit të menaxhimit dhe cilësisë përfshijnë: mbështetjen në parimet themelore të cilësisë, menaxhimin e organizatës me anën e metodës së procesit dhe vlerësimin e funksionimit të organizatës me qëllim përmirësimin e performancës së saj. Përgjegjësia e stafit menaxhues(drejtues) ka të bëjë me: plotësimin e kërkesave të përgjithshme, kërkesave të klientit dhe kërkesave ligjore, vendosjen e politikës së cilësisë, planifikimin e cilësisë, vendosjen e sistemit të menaxhimit dhe vlerësimin e efektivitetit të sistemit të menaxhimit të cilësisë. Me menaxhimin e resurseve nënkuptojmë sigurimin e kërkesave të përgjithshme siç janë: zhvillimi i të gjitha resurseve të nevojshme për realizimin e vizionit dhe strategjisë së organizatës, menaxhimi me resurset njerëzore duke përfshirë zhvillimin e kompetencave të tyre dhe kualifikimet, shfrytëzimin e informatave si “resurset e repartit”, zhvillimi dhe mirëmbajtja e bazës së të dhënave, sigurimin e infrastrukturës së nevojshme (hapësira e punës, hardveri, softveri, veglat, pajisjet, shërbimet etj.) dhe mirëmbajtjen e tyre. Realizimi i produktit përfshinë: përmbushjen e kërkesave të përgjithshme, realizimin e proceseve të cilat janë të orientuara kah klienti, produktet e organizatës (identifikimi i nevojave të klientit dhe verifikimi i vazhdueshëm i tyre, komunikimi me klientin), zhvillimin e produkteve të reja, furnizimin, procesin e realizimit të produktit, si dhe mbikëqyrjen e pajisjeve që shfrytëzohen për zhvillimin dhe realizimin e produktit. Matjet, analizat dhe përmirësimet janë grup i kërkesave që kanë të bëjnë me: matjet dhe mbikëqyrjen e performancës së cilësisë së sistemit, procesit dhe produktit, mbikëqyrjen e mospërputhjeve, analizën e të dhënave të nevojshme për përmirësim si dhe mënyrën e vet përmirësimit (veprimet korrigjuese dhe parandaluese). Dëshmi që ndonjë organizatë ka vendosur Sistemin e Menaxhimit të Cilësisë ISO 9001 është marrja e certifikatës përkatëse e cila lëshohet nga ndonjë institucion ndërkombëtar i autorizuar. Marrjes së certifikatës i paraprinë, përshtatja e mënyrës së deritanishme të punës me kërkesat e këtij sistemi.

-Rruga zhvillimore e sistemit të cilësisë, sipas shumë autorëve, ndërlidhet me fazat në vijim:

1. teknika e kontrollit-inspekcionit ( QI -quality inspection)

2. kontrolli i cilesisë (QC- quality control)

3. sigurimi i kontrollit ( QA- quality assurance)

4. menaxhmenti i cilësisë (QM- quality manmagement)

5. menaxhimi total i cilësisë ( TQM- total quality management)

Parimet e menaxhimit të cilësisë

Ideja kryesore e serisë ISO 9000 bazohet në tetë parimet e menaxhimit të

cilësisë.

1. Përqëndrimi në konsumator ( customer focus)

2. Lidershipi (lidership)

3. Involvimi i njerëzve ( involvement of people)

4. Qasja në proces ( proces aproach)

5. Qasja e sistemit në menaxhim ( system approach to management)

6. Përmirësimi i vazhdueshëm ( continual Improvement)

7. Qasja faktuale në vendim-marrje ( factual approach to decision making)

8. Marrëdhëniet reciproke të dobishme të furnizuesve ( mutually beneficial

supplier relationship)

Menaxhmenti I lartë nuk është gjithmonë I qartë rreth rëndësisë së rolit të tij në promovimin dhe mbështetjen e cilësisë të një projekti/biznesi afarist. Megjithatë

menaxhimi i Cilësisë është funksional vetëm nëse menaxhmenti qëndron prapa skemës, menaxhmenti kupton domethënien e cilësisë dhe e merr këtë si çështje

serioze dhe së fundi ofron mjetet e domosdoshme për këtë skemë.

Menaxhimi I cilësisë është pjesë integrale e të gjitha bizneseve/projekteve. Ai nuk është process I ndarë apo funksion, por është element thelbësor I çdo aktiviteti të biznesit/projektit për ët cilin duhet të bëhen përgatitje dhe jo të lihet rastësisë.

Koncepti i MCT-së (Menaxhimi i cilësisë totale)

Menaxhimi i cilësisë totale është qasje e menaxhmentit që doli në vitet e 1950' dhe

u bë e popullarizuar deri në vitet e hershme të 1980'. Cilësia totale është një

përshkrim i kulturës, qasjes dhe organizimit të një kompanie që përpiqet t’u ofrojë

konsumatorëve produktet dhe shërbimet që i përmbushin kërkesat e tyre. Kultura

kërkon cilësi në të gjitha aspektet e operacioneve të kompanisë me procese që

bëhen në mënyrë të duhur për herën e parë dhe defektet dhe mbeturinat largohen

nga operacioni.

Menaxhimi i cilësisë totale, MCT, është metodë përmes së cilës menaxhmenti dhe

nëpunësit mund të përfshihen në përmirësim të vazhdueshëm të prodhimit dhe

shërbimeve. Është një kombinim i cilësisë dhe mjeteve menaxhuese që ka për

qëllim rritjen e biznesit dhe zvoglimin e humbjeve për shkak të praktikave

jopërkatëese.

Disa prej kompanive të cilat implementuar MCT-në janë: Ford Motor Company,

Phillips Semiconductor, SGL Carbon, Motorola and Toyota Motor Company.

MCT e konsideron organizatën si një përmbledhje të proceseve. Ajo synon që

organizatat duhet të përpiqen vazhdimisht t’i përmirësojnë këto procese duke e

inkorporuar njohurinë dhe përvojën e punëtorëve. Objektivi i thjeshtë i MCT-së

është ‘’Bëri gjërat e duhura, që nga fillimi, secilnë herë". MCT-ja është e

ndryshueshme në pakufi dhe e adaptueshme. Edhe pse fillimisht aplikohej në

operacionet e prodhimit, dhe për disa vite u shfrytëzua vetëm në atë fushë, MCT-ja

tani po bëhet gjithnjë e njohur si mjet gjenerik i menaxhimit, njësoj i aplikueshëm

në organizata të shërbimeve dhe të sektorit publik. Ekziston një numër i

pengesash, ku sektor të ndryshëm që krijojnë versionet e tyre që dallojnë nga

paraardhësi i përbashkët. MCT-ja është baza për aktivitetet, të cilat ëprfshijnë:

• përkushtimin e menaxhmentit të lartë dhe të gjithë nëpunësve

• Përmbushja e kërkesave të konsumatorit

• Zvoglimi i cikleve zhvillimore

• Saktësisht në kohë/kërkesë e rrjedhës së prodhimit

• Ekipet e përmirësimit

• Zvoglimi i kostos së produktit dhe shërbimit

• Sisteme për të mundësuar ëprmirësimin

• Pronësia e menaxhmentit të linjës

• Përfshirja e nëpunësve dhe fuqizimi

• Vlerësimi dhe festimi

• Sfidimi i qëllimeve sasior dhe arritja e standardeve

• Përqëndrimi në procese/plane përmirësimi

• inkorporim specifik në planifikimin strategjik

Kjo tregon se MCT-ja duhet të ushtrohet në të gjitha aktivitetet, nga i tërë

personeli, në prodhim, marketing, inxhiniering, H&ZH, shitje, blerje, burime

njerëzore, etj.

Thelbi i MCT-së është ndërlidhja e konsumatorit-furnizuesit, e jashtme dhe e

brendshme dhe në secilën ndërlidhje ekziston një numër procesesh. Ky thelb duhet

të rrethohet me përkushtimin në cilësi, komunikimin e mesazhit të cilësisë dhe

njohjen e nevojës për të ndryshuar kulturën e organizatës për të krijuar cilësi

totale. Këto janë bazat e MCT-së dhe këto mbështeten nga funksionet kryesore të

njerëzve, proceseve dhe sistemeve në organizatë.

Tetë elementet e MCT - “Q” ( TQM )

Që organizata te jete e sukseshme ne implementitmin eTQM me sukses, duhet të fokusohet ne tetë elemente kyqe:

1. Etika ( Ethics)

2. Integriteti (Integrity)

3. Besimi (Trust)

4. Trainimi (Training)

5. Puna ekipore ( Team work)

6. Lidershipi ( Leadership)

7. Njohtimi-informimi (Recognition)

8. Komunikimi (Communication)

Në vijim prezentohen tetë elementet kyqe te TQM si ne skemen e poshtme:

Elementet kyqe:

Keto elemente mund te kategorizohen ne 4 grupe, mvarsisht nga

funksioni I tyre. Grupet e tilla janë:

I. Bazamenti, qe eprfshinë: Etiken integritetin, dhe besimin

II. Materiali ndertues-tullat, q eeprfshine:trajnimin, punen ekipore

dhe udheheqjen

III. Materiali nderlidhes- që perrfshinë: komunikimi.

IV. kulmi–qe perfshine:njohtimi, informimi.

(Këto njësi mesimore gjenden ne tekstet e literaturës bazë dhe plotsuese:

1.Nakuqi, Venetike: Menaxhimi i cilësisë, (koncepte, modele, strategji, mjete) Tiranë, 2009

2. Arian Cefaliu: Menaxhimi i cilësisë totale, Tiranë, 2010.

3. Gadaf Rexhepi: Menaxhimi i cilësisë totale, Shkup, Prishtinë, Tiranë, 2010

4. Oakland, John : Total Quality Management, (text with cases) , NY, 2008