Upload
andie
View
64
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Konsep dan. Latar Belakang Pemikiran CRM. Sebuah inisialisasi untuk kuliah CRM. Hanya Ada 3 Fungsi Marketing. 1. Mendapatkan pelanggan (acquiring. customers). 2. Mempertahankan sekaligus mengiatkan mereka (retaining or reactivating them). 3. Menjual produk-produk yang lebih banyak - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Konsep danLatar BelakangPemikiran CRM
Sebuah inisialisasi untuk kuliah CRM
Hanya Ada 3 Fungsi Marketing
1. Mendapatkan pelanggan (acquiringcustomers)
2. Mempertahankan sekaligus mengiatkanmereka (retaining or reactivating them)
3. Menjual produk-produk yang lebih banyakpada mereka (selling them more products)
• Sedangkan fungsi-fungsi yang lain padadasarnya memodifikasi dari fungsi-fungsi diatas
Get
Meningkatkan Nilai yang berasal dariCustomer
Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan(mendapatkan)
• Mempertahankan pelanggan yang menguntungkanlebih lama
• Mendapatkan keuntungan ganda dari pelangganyang menguntungkan
• Menghilangkan pelanggan yang tidakmenguntungkan
• Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisasebagai solusi
• Cross-sell produk lain kepada pelanggan• Merekomendasi/mensarankan dan mengambil
untung dari ‘mulut ke mulut’• Mengurangi service dan operasional
Keep(mempertahankan)
Grow(meningkatkan)
Identifikasi Usaha PengembanganPerusahaan pada Saat Ini dan Mendatang
Fungsi Presentase dariUsaha Saat ini
Presentase dariUsaha di Waktu
mendatang(3 tahun ke depan)
Mendapatkanpelanggan
Mempertahankansekaligus menggiatkanmereka
Menjual produk-produkyang lebih anyakkepada mereka
Total 100% 100%
t e t tt
Pengaruh Keuntungan dariMeningkatnya 5% Ratention Rate
100% 95%
90%
80%
85% 85% 84% 81%75%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
45%
35%
AdvertisingBankbranch Publishing Auo/hom Auo service Creditcard Industrial SofwareAgency deposit insurance distribuion
Siapakah Pelanggan Setia itu?
• Tingkah lakunya menunjukkan komitmen− Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun
sebenarnya ada plilihan-pilihan lain− Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan
terus meningkat− Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan
• Psikologinya mensiratkan komitmen− Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan –
psychological commitment− Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang
suplier− Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier
Keuntungan MempertahankanLoyalitas Pelanggan
• Mempertahankan pelanggan yang sudah lamamembutuhkan biaya yang lebih sedikit
• Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berartimeningkatkan “share of wallet”
• Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengankita
• Mereka menyebarkan informasi yang positif tentangkita
• Mereka hanya membutuhkan lebih sedikt servis• Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga• Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan• Mereka membuat program marketing kita lebih efisien
Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)
Strategi Pembagian pasar Startegi pembagian pelanggan• Perusahaan harus menjual satu •
produk ke sebanyak mungkinpelanggan
• Harus membedakan produk •dengan pesaing
• Menjual kepada pelanggan •• Mencari standart untuk •
pelanggan baru• Menggunakan media masa •
untuk membangun brand
Perusahaan harus menjual sebanyakmungkin produk kepada satupelangganHarus membedakan satu pelanggandengan pelanggan lainBekerjasama dengan pelangganMencari standar bisnis baru daripelanggan yang sudah adaMenggunakan komunikasi interaktifuntuk menentukan kebutuhanindividu dan berkomunikasi denganmasing individu
CRMStrategies
Pembagian Pasar vs Pembagian Pelanggan(Market Share vs Share of Customer)
PelangganMenginginkan
Kepuasan
Traditional
MeningkatkanKeuntungan
Marketing
MengurangiKeuntungan
SebaranPelanggan
1.2.3.4.5.
Kepuasan vs Loyalitas
Pelangganyang loyal
Pelangganyang Puas
Pelanggan yangChurn/Defector
Mencari variasi lingkunganPendekatannya rendahExit barrier yang rendahAlternative accessPesaing menciptakan event churn
Revolusi/Evolusi CRM di Indonesia
1. Memprioritaskan pelanggan di industri perbankan2. Meningkatkan call-center3. Memperbanyak program flier4. Mengembangkan komunikasi/clubbing5. Menawarkan point reward6. Program membership7. Memperbaiki aktifitas sebelum aktifitas utama8. ???
Kepuasanpelanggan/Loyality
Transaction
Relation
Dialog
Loyalitas dalam Proses CRM
Share of Life
Share of wallet
Customer RelationalshipProduct
Customer Retention(2)
Customer Acquisition(1)
Customer Lifetime Value
(3)
Catatan CRM
• CRM bukanlah paket Software, Bukan jugadatabase. Juga bukan call center. Bukan pulaprogram loyalitas, program customer servis. CRMadalah sebuah filosofi dari semua hal tersebut diatas
• CRM lebih dari sebuah perkembangan dari directmarketing dan lebih dari sebuah peristiwa tentangsebuah teknologi baru
• Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan padamempertahankan pelanggan dan jugaperkembangan usaha yang lebih cepat dari padahanya mengejar semua tipe pelanggan denganbiaya yang besar sedangkan pada akhirnya hanyaakan kehilangan mereka
CRM
CRM adalah sebuah strategi perusahaandalam memahami dan mempengaruhitingkah laku pelanggan melalui komunikasiyang mendalam dengan tujuan untukmeningkatkan akuisisi (acquisition),menahan (retention) dan loyalitas pelangganserta keuntungan dari pelanggan
Fakta CRM
• CRM sangat mudah bagi perusahaan kecil• CRM tidak mudah bagi perusahaan besar• CRM adalah sebuah proses, bukan sebuah
proyek
CRM dan Nama Lain
• One-to-one relationalship management• Customer intimacy (keakraban dengan
konsumer)• Integrated Marketing Communication (IMC)
Tujuan Taktis & Strategis dari CRM
Tujuan dari CRM adalah untukmeningkatkan peluang dengan caramengembangkan prosesberkomunikasi dengan pelanggan yangsesuai, menyediakan penawaran yangtepat (produk dan harga), melaluisaluran (channel) yang tepat danwaktu yang tepat.
(cont)Tujuan Taktis & Strategis dari CRM
• Pelanggan yang tepat− Mengatur hubungan dengan pelanggan dalam
semua aspek kehidupan mereka− Menyadari potensi pelanggan dengan cara
meningkatkan “share of wallet”
• Penawaran yang tepat− Secara efisien memperkenalkan dan membuat
respek pelanggan terhadap perusahaan Andatermasuk produk dan servisnya
− Membuat penawaran/menawarkan produkkepada setiap pelanggan
(cont)Tujuan Taktis & Strategis dari CRM
• Channel yang tepat− Mengatur komunikasi saling silang antar setiap
pelanggan− Mampu berkomunikasi dengan channel yang diinginkan
pelanggan− Meng-capture dan menganalisa informasi-informasi dari
semua channel untuk pembelajaran terus-menerus
• Waktu yang tepat− Secara efisien dapat berkomunikasi dengan pelanggan
berdasarkan waktu yang relevan− Mampu berkomunikasi secara real atau mendekati real
time atau memasarkan secara tradisional
Dimensi CRM
StrategicCRM
AnalyticalCRM
OperationalCRM
Dimensi CRM(cont)
• Srategis CRM− Nilai-nilai pelanggan− Perbedaan-perbedaan yang
kompetitif− Target dan segmentasi pasar− Positioning yang strategis
Dimensi CRM(cont)
• Operasional CRM− Customer service− Customer data capture− Customer database
Dimensi CRM(cont)
• Analytical CRM− Software dan hardware untuk CRM− Pareto analysis, profitability analysis,
dll− Data mining dan statistical analysis
Building Block Dasar dari Hubungan
Kepercayaan
Kepuasan
Kejujuran
Kepercayaan (Trust)
Trust =C+R+I
S
C = Credibility … Saya percaya dengan apa yang dia katakanR = Reliability … Saya percaya bahwa dia akan mengerjakan hal
tersebutI = Intimacy … Saya bicara segala hal padanya karena saya
percaya padanyaS = Self-orientation … Saya percaya bahwa dia fokus pada saya
Komponen dari Kepercayaan
Rational Irrational
Credibility
Words
Reliability
Action
Intimacy
Safety
Orientation
Focus
Komplain PelangganSalah Debet oleh Bank Niaga(KCM Surat Pembaca, 5/6/2006)
Kami mencicil rumah kecil di Depok. KPR melalui Bank Niaga. Sepertibiasa bulan Juni kami membayar cicilan bulanan di Bank Niaga. Namunternyata pada proses pendebetan teller Bank Niaga Depok melakukankesalahan yang mana rekening kami didebet sebanyak Rp2,9 juta yangseharusnya cuma Rp1,7 juta sesuai cicilan rumah.
Setelah kami hubungi bagian loan banking di 72796925 ternyatadikatakan akan diurus kemudian yang waktunya tidak bisa dijanjikan.Padahal uang tersebut hendak kami bayarkan ke kredit card visa Niagayang jatuh tempo besok dan bagian kartu kredit tetap akan melakukanpenalti kepada kami jika terlambat membayar cicilan.
Saya tidak tahu hendak mengadukan permasalahan ini karena BankNiaga walaupun ada communication centre ternyata kurang efektif untukmenangani masalah seperti ini.
Andreas P Jonathans ([email protected])Mutiara Depok KE 5
Kepuasan PelangganTerima Kasih Bank Mandiri(KCM Surat Pembaca, 15/5/2006)
Saya seorang nasabah Bank Mandiri yang mengalami peristiwa gagal melakukanpenarikan di ATM tetapi saldo di rekening berkurang (surat pembaca online KCMtanggal 5 Mei 2006).
Sehubungan dengan peristiwa tersebut, tampaknya Bank Mandiri telahmembuktikan kecepatan dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Hal initerbukti dengan proses pengembalian saldo rekening saya yang terbilang cepat,bahkan lebih cepat dari jangka waktu yang mereka perkirakan sebelumnya.
Menurut informasi dari Call Center di 14000, proses pengembalian uang kerekening saya memerlukan waktu 7-14 hari. Akan tetapi Bank Mandiri melakukanproses yang lebih cepat dari waktu yang diperkirakan. Hal ini dibuktikan padatanggal 7 Mei 2006 kemarin dimana saldo rekening saya sudah ditambahkan sesuaidengan jumlah nominal di transaksi yang gagal saya lakukan pada tanggal 2 Mei2006.
Terima kasih Bank Mandiri. Semoga layanan yang memuaskan bagi nasabahsenantiasa dapat dipertahankan.
Ekandari Sulistyaningsih ([email protected])bangirejo TR II/585 Yogyakarta, 55241
•••••
Kompetensi yang Ingin Dicapai
Pemahaman konsep dan inisiatif CRMKemampuan analisis kebutuhanKreativitas penentuan SolusiMampu Berpikir komprehensifBerani mempresentasikan pemikiran
Lingkup Materi Pembelajaran
DataWarehouse
DataMart
Analisis ManajementSaint
pelanggan
ProsesTransaksi
INISIATIFCRM
Pengembangan
ProdukCRM
perusahaan
•••••
Penilaian
Presentasi (kelompok):Kelengkapan materi presentasi dan soal pretes/postesPenguasaan materike kinianKerjasamaPenyelesaian pembahasan kuliah
Evaluasi terdiri dari: • UTS : 15%• UAS : 15%• Tugas dan presentasi : 40%• Posttest : 20%• Kehadiran : 10%
••••••
Penilaian(2)
Kuis, UTS dan UAS (Individu):• Jawab dengan tepat sesuai perintah• Singkat ber-item
Tugas (kelompok):Kreatifitas memperoleh inisiatifKetepatan dalam mengidentifikasikan inisiatifPenguasaan materiPresentasiKerjasamaKreatifitas dalam mencari solusi
Pembagian Kelompok• Kelas A : ______ mahasiswa• Kelas B : ______ mahasiswa
Dibagi masing kelompok beranggota 3
Kelompok
12345
Kelas A Kelas B
•••••
Aturan Kuliah
Rileks dan nyamankan dirimu sendiriBerpartisipasi aktifBebas untuk bertanyaMengerjakan tugas dengan jujurHP dimatikan atau dipidah ke silent mode
•••••
Kunci Sukses Kuliah
Sudah membaca dan memahami materiBuat pertanyaan-pertanyaan untuk ditanyakan di kelasMendengarkan dan memperhatikan pembahasanAktif dalam diskusiTidak terlambat datang di kelas